文明用語、忌語

序號

服務(wù)內(nèi)客

服務(wù)用語

服務(wù)忌語

稱謂

老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友

喂！老頭兒、老太婆、伙計(jì)。哥們兒

客戶進(jìn)門

您好！請坐，請問您有什么事？

干什么？那邊等著，那邊坐著

為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

請問、請稍候，我們馬上為您辦理。

急什么！等著！你沒看見我正忙著嗎？

客戶所辦業(yè)務(wù)不屬于自己的職責(zé)時(shí)

對不起，您的事情請到XX處找XX同志，請往這邊走。

不知道！我管不著！

所辦業(yè)務(wù)一時(shí)難以答復(fù)需請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

請稍候，我們馬上研究一下?；?qū)Σ黄?，請留下電話號碼，我們改回答復(fù)您。

我辦不了！找領(lǐng)導(dǎo)去！

客戶交款時(shí)

您這是XX元錢，應(yīng)找您XX元，請清點(diǎn)收好。

快交錢！給你！拿著！

與客戶交談工作時(shí)

您好、請、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見。

少廢話，少羅嗦！

客戶離開時(shí)

請您走好，再見！

快走吧！

到客戶處

您好，我是自來水公司的XXX，來抄水表（收費(fèi)、裝表、換表等）

自來水的！

離開客戶時(shí)

打擾了，再見！謝謝您的合作

接客戶電話時(shí)

您好，我是自來水公司，請問您有什么事？

什么事？我忙著！不知道！

客戶打錯(cuò)電話時(shí)

同志，您打錯(cuò)了．這里是自來水公司。

錯(cuò)了！

未聽清楚，需要客戶重復(fù)時(shí)

對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您！

聽不著

工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)

對不起，我錯(cuò)了，請?jiān)?，請多批評

錯(cuò)了！有什么了不起！

接到電話問題不屬于本崗位職責(zé)時(shí)

同志，對不起，請您掛XX電話找XX，好嗎？

我不管

受到客戶批評時(shí)

您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進(jìn)我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！愿上哪告上哪告

遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)

不要著急，有活慢慢說，如果您有不同意見，可以請有關(guān)方面解決。

你愿找誰找誰，我沒法跟你談！

填發(fā)水費(fèi)通知單時(shí)

這是您的水費(fèi)通知單，用水量是XX，水費(fèi)是XX，請收好。

給！拿著單子！

客戶詢問水費(fèi)時(shí)

微機(jī)里有存貯，請您通過觸摸屏幕來查看，有不明白的地方，我給您解釋。

那邊，自己看去

遇客戶無理拒繳水費(fèi)、多次做工作無效時(shí)

根據(jù)XX法第XX條規(guī)定，經(jīng)過批準(zhǔn)，給予停水，請做好準(zhǔn)備。

不交水費(fèi)，就給你停水！

客戶電話預(yù)約驗(yàn)表時(shí)

請您X日X時(shí)在家等候，我們?yōu)槟?yàn)表。

等著吧！有空就去了

客戶詢問水表損壞原因時(shí)

對不起，水表損壞原因需經(jīng)過檢定才能確定，然后答復(fù)您。

不知道

客戶水表損壞丟失時(shí)

勞駕，請您介紹一下水表損壞（丟失）的情況好嗎？

賠表！

水表“自走”經(jīng)確認(rèn)不屬于我們的責(zé)任時(shí)

對不起，經(jīng)工作人員檢測，您家的水表自走屬內(nèi)部原因。

自己查，我們不管！

客戶對校驗(yàn)結(jié)果不相信時(shí)

同志，經(jīng)檢定水表確實(shí)合格。如果您不放心，我們可以一起到技術(shù)監(jiān)督部門復(fù)驗(yàn)。

不信有什么辦法！

客戶懷疑水表有誤差不按時(shí)繳水費(fèi)時(shí)

本月水費(fèi)您還是按時(shí)繳納，如果懷疑水表超差，可以申請驗(yàn)表。如確實(shí)超差，我們會在下月退還水費(fèi)差額。

先交了水費(fèi)再說

收驗(yàn)水表時(shí)

同志，清交XX元錢驗(yàn)表費(fèi)，若水表超差，驗(yàn)表費(fèi)將返還給您。

驗(yàn)表，先交錢！

為客戶換表后

請您打開開關(guān)?？纯词欠裼兴?。

換完了！自己試去吧！

遇有障礙物需挪動(dòng)時(shí)

請您把這個(gè)挪動(dòng)一下好嗎？謝謝！

挪一邊會！

需要借用椅子等物時(shí)

同志，借用一下您的椅子可以嗎？

給我用用！

借用客戶物品歸還時(shí)

您的XX用完了，謝謝！

完工了，拿去吧！

發(fā)現(xiàn)客戶違章竊水時(shí)

同志，您違犯了X法第X條規(guī)定，請您立即停止這種行為。

違章竊水還有理！

客戶前來詢問圖紙審核情況時(shí)

您好請坐，您的圖紙正在審核中，情稍候。

聽通知，等著吧！

在審核圖紙中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)

您好此處設(shè)計(jì)不符合規(guī)程要求，請修改一下。

標(biāo)準(zhǔn)都不知道，快改去！

到現(xiàn)場竣工驗(yàn)收時(shí)

我們前來竣工驗(yàn)收，請協(xié)助我們工作。

喂！來驗(yàn)收了！

驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)

經(jīng)驗(yàn)查發(fā)現(xiàn)，此處不符合規(guī)程要求，請盡快修改。

怎么搞的？水平這么低！

客戶工程驗(yàn)收合格時(shí)

您的工程經(jīng)驗(yàn)收合格，可以申請通水。

就算合格吧

客戶詢問停水時(shí)

因?yàn)榫€路檢修（或線路故障），導(dǎo)致您那里停水了，請諒解。大約會在X時(shí)恢復(fù)。

不知道！

接故障報(bào)修電話時(shí)

您好！自來水公司，X號為您服務(wù)。請您稍候，我們將立即派人前去修復(fù)。

等著吧

客戶要求修理內(nèi)網(wǎng)時(shí)

很抱歉，屋內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議您找XX部門處理。

我們管不著！

客戶報(bào)錯(cuò)地址未見人去修理又來電話時(shí)

對不起，我們已經(jīng)去過了，但沒找到，請?jiān)敿?xì)報(bào)一下您的地址。

怎么搞的，地址都說不清！讓我們白跑一趟。

客戶向我們道謝時(shí)

別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

算了算了

客人參觀檢查工作時(shí)

您好！我叫XXX。負(fù)責(zé)X工作，歡迎檢查指導(dǎo)。

哪來的？看什么？