物業(yè)管理服務(wù)方案執(zhí)行保障措施

日常管理

一、計(jì)劃管理

根據(jù)小區(qū)的住戶(hù)情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),管理處要制定出各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有：

（一）編制和控制部門(mén)年度的各項(xiàng)預(yù)算和工作目標(biāo)；

（二）制定每月、每周工作計(jì)劃；召開(kāi)每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。

（三）制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。

（四）制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。

二、組織管理

根據(jù)小區(qū)的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善管業(yè)部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、人員管理

根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過(guò)不斷的培訓(xùn)使他們掌握管業(yè)部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。

四、物資設(shè)備管理

制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與各部門(mén)分工合作，做好物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。

五、質(zhì)量管理

培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，不斷保持和提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。

六、預(yù)算管理

合理編制和控制管理處月、年度的各項(xiàng)預(yù)算。通過(guò)各種服務(wù)措施來(lái)不斷增加收入。同時(shí)，在審批部門(mén)領(lǐng)用的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

七、協(xié)調(diào)管理

協(xié)調(diào)好管業(yè)部與大廈內(nèi)及大廈外各部門(mén)的關(guān)系。前者如與發(fā)展商、銷(xiāo)售部、保衛(wèi)部、工程部、財(cái)務(wù)部、綜合部、保潔公司及財(cái)務(wù)采購(gòu)人員的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對(duì)管業(yè)部工作與管理工作的支持和合作。

服務(wù)保障措施

一、以情動(dòng)人，以理服人，營(yíng)造家的氛圍

通過(guò)與員工的互動(dòng)交流，主動(dòng)了解員工的思想，聆聽(tīng)員工的心聲，以情動(dòng)人，以理服人，并開(kāi)展一些小活動(dòng)來(lái)營(yíng)造家庭氛圍，使員工增強(qiáng)主人翁意識(shí)，使員工在情感上得到歸屬感，進(jìn)一步認(rèn)同公司、認(rèn)同管理，增強(qiáng)管理處的執(zhí)行力。

二、激勵(lì)與懲罰

實(shí)行上述一系列的考評(píng)、考核辦法，除每月評(píng)出量化分?jǐn)?shù)作為項(xiàng)目及其每一員工當(dāng)月績(jī)效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為項(xiàng)目及員工年終獎(jiǎng)和評(píng)先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊(duì)體整體素質(zhì)。

三、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理的管理目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服務(wù)，無(wú)論是秩序維護(hù)、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，“關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀(guān)念，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。

四、全員實(shí)行崗位責(zé)任制

以精簡(jiǎn)高效的人員架構(gòu)和專(zhuān)業(yè)實(shí)際的崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，搭建小區(qū)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作框架。建立完整的評(píng)估考核體系和監(jiān)督管理，對(duì)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的每一位員工的表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。

五、公司品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)

由物業(yè)管理處嚴(yán)密監(jiān)控工程維修、保潔作業(yè)、秩序維護(hù)巡查、業(yè)主投訴處理等物業(yè)服務(wù)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)；其次，各級(jí)主管根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，更感性地調(diào)查監(jiān)管；最后，物管處對(duì)業(yè)主定期拜訪(fǎng)，定期進(jìn)行全園區(qū)的物業(yè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷等形式都將使物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)刻處于監(jiān)察狀態(tài)。

六、多方位開(kāi)展員工培訓(xùn)

通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工提高物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。

七、經(jīng)營(yíng)好管理處周會(huì)、各部門(mén)晨會(huì)，使其成為上傳下達(dá)的有效通道，也成為解決各項(xiàng)問(wèn)題的橋頭堡。