第一篇：物業(yè)管理服務(wù)檔案管理方案

第 部分物業(yè)管理服務(wù)檔案管理方案

第一節(jié)檔案資料管理方案

隨著建筑設(shè)計(jì)高科技專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中的重要因素，為此思蘭雅苑物業(yè)管理的檔案建立與管理，必須采用先進(jìn)的管理技術(shù)，通過檔案的集中化、有序化、信息化的科學(xué)程序，對(duì)物管區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等，都建立相應(yīng)的管理檔案，并牢固樹立檔案管理財(cái)務(wù)觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案材料的管理真正為管理服務(wù)。

檔案資料管理，設(shè)檔案管理員一人，有一定檔案資料管理經(jīng)驗(yàn)，精通電腦操作，工作責(zé)任心強(qiáng)。

一、檔案資料管理運(yùn)作流程

收集——整理——?dú)w檔——利用

1、檔案資料的收集：

（1）設(shè)立檔案資料室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由專職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對(duì)所有的檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。

（2）資料的收集，堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，以實(shí)際工作需要出發(fā)。信息資料的來源渠道；規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工驗(yàn)收的全部工程技術(shù)，維修資料；物業(yè)構(gòu)成的方面，到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木全有詳細(xì)的資料。

2、資料的分類整理：收集的所有信息資料，統(tǒng)一由檔案管理員

集中整理、分類。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)資料信息的來源，內(nèi)容，表現(xiàn)形式的特點(diǎn)，做到條理清晰，分類合理。

二、檔案資料的分類

三、資料的歸檔管理

（1）歸檔就是根據(jù)資料本身的內(nèi)存規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要，思蘭雅苑的資料歸檔由管理處保存，如：錄像帶、膠卷、照片、圖景等檔案按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)編號(hào)，造冊(cè)，編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)管理手段，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。

（2）檔案的出室、入室都有嚴(yán)格規(guī)定，出室必須具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)，須由專人檢查，如有破損，立即修復(fù)，并視情追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理員需及時(shí)收回在外的文件資料，嚴(yán)防丟失。

（3）檔案管理環(huán)境必須做好三防工作，即防火、防潮、防變質(zhì)。

四、檔案資料的運(yùn)用：充分發(fā)揮檔案資料的儲(chǔ)存和使用價(jià)值，所有管理處資料，如住戶資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作的監(jiān)察和檢查。

第二節(jié)住戶檔案管理

物業(yè)管理處在業(yè)主入住時(shí)應(yīng)按規(guī)定程序，指導(dǎo)、協(xié)助業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，并同時(shí)進(jìn)行業(yè)主檔案的登記和建立。

在業(yè)主檔案登記和建立之前，除進(jìn)行相關(guān)的管理服務(wù)、驗(yàn)收房屋、交納費(fèi)用、簽領(lǐng)鑰匙和物資等之外，須進(jìn)行前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)、物業(yè)使用守則、治安責(zé)任書等事項(xiàng)的受理與簽訂。

1、業(yè)主辦理入住流程圖

2、檔案的建立

管理處在辦理業(yè)主入住手續(xù)的同時(shí)，向業(yè)主發(fā)放《思蘭雅苑小區(qū)辦理入住手續(xù)情況登記表》，指導(dǎo)業(yè)主填寫房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、人戶分離情況、入住手續(xù)、住房面積、合同編號(hào)等并要求業(yè)主提供身份證復(fù)印件，在收集和整理業(yè)主資料后，分戶建立業(yè)主檔案。

3、檔案的管理

（1）物業(yè)管理處設(shè)資料管理員，對(duì)業(yè)主檔案按照樓棟、單元進(jìn)行分類，實(shí)行統(tǒng)一管理；

（2）業(yè)主檔案必須實(shí)行資料專人專管，除公司有關(guān)部門查閱、公安執(zhí)法部門因工作需要須持有證明調(diào)閱外，不得隨意向他人借閱、透露和泄露；

（3）若物業(yè)所有人發(fā)生變更時(shí)，資料員應(yīng)及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行補(bǔ)充和修改；

（4）管理處物業(yè)檔案應(yīng)用專用檔案柜進(jìn)行保存，并有明顯標(biāo)識(shí)，便于查用。

第二篇：物業(yè)管理及服務(wù)方案

物業(yè)管理及服務(wù)方案

一、公用設(shè)施管理辦法

1、住宅小區(qū)的公用配套設(shè)備、設(shè)施統(tǒng)一由物業(yè)公司管理。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人，必須遵守有關(guān)管理?xiàng)l例和規(guī)定，自覺愛護(hù)小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向物業(yè)公司反映，以便及時(shí)修復(fù)，確保小區(qū)公用設(shè)施正常使用。

2、凡在小區(qū)內(nèi)開挖、埋設(shè)或維修水、電、氣、通訊等設(shè)施的單位，須持有關(guān)批文事先與物業(yè)公司聯(lián)系，符合小區(qū)整體規(guī)劃的準(zhǔn)予施工，但應(yīng)與物業(yè)簽訂協(xié)議書，交納施工保證金。被破壞的路面、綠地應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀，工程結(jié)束經(jīng)物業(yè)公司驗(yàn)收合格后，退回保證金。否則，物業(yè)公司組織人員修復(fù)，其費(fèi)用全部由施工單位承擔(dān)。

3、小區(qū)內(nèi)單位和住房不得擅自運(yùn)用水、電、氣總開關(guān)閥門和管線設(shè)施，業(yè)主因裝修和維修需要，應(yīng)事先征得物業(yè)公司同意，并由物業(yè)公司派人操作。施工時(shí)應(yīng)避開住戶用能高峰。

4、小區(qū)的排水系統(tǒng)應(yīng)分雨水管、污水管、化糞池、集水井、檢查井等部分，業(yè)主和使用必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)雨、污水分流的規(guī)定，不得擅自將污水直接排入雨水井，不得將垃圾、不溶物品丟入管道，以免造成管網(wǎng)堵塞。排水系統(tǒng)一旦堵塞，應(yīng)及時(shí)與物業(yè)公司聯(lián)系，請(qǐng)專業(yè)人員疏通，不得隨便打開檢查口，以防止意外事故發(fā)生。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)方案

物業(yè)管理服務(wù)方案【物業(yè)管理服務(wù)方案】某中學(xué)物業(yè)管理服務(wù)方案

一、公共服務(wù)

1、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致;使用文明用語，不使用服務(wù)忌語。對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生的報(bào)修與求助耐心細(xì)致。

2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

3、服務(wù)時(shí)限急修(如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時(shí)內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋，做出限時(shí)承諾;小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。

4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。

5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時(shí)值班，編排管理人員、保安24小時(shí)值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

6、意見調(diào)查設(shè)立意見箱，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理水電及公共設(shè)施管理

1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：(1)檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。(2)檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修。(3)檢查有無損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，當(dāng)事人在場(chǎng)立即進(jìn)行制止，不在現(xiàn)場(chǎng)視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方處理后維修。(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。(5)檢查學(xué)生宿舍區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運(yùn)行無影響等。

2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我公司承擔(dān)，但我公司不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用。巡檢每年年底或年初對(duì)宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià);每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向?qū)W校報(bào)告與建議;根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。

三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施

1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通;水泵運(yùn)行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之

處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活;受學(xué)校委托對(duì)宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復(fù)。

2、排水設(shè)施受學(xué)校委托對(duì)化糞池進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時(shí)更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草;排水暢通，無積水;地下管井堵塞及時(shí)疏通。

四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理;潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。

五、道路及配套設(shè)施 加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施;保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)學(xué)校處理;

六、清潔服務(wù)

1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線

干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

2、共用衛(wèi)生間保潔每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔2次，(清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。

3、道路保潔每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無積水、積雪。

4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理。

6、門衛(wèi)、崗?fù)け嶉T衛(wèi)、崗?fù)っ咳沼杀０沧孕星鍜?次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺(tái)，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn);垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾運(yùn)送過程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施，而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

9、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學(xué)生，進(jìn)行耐心教育和勸阻，對(duì)于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。

第四篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

篇一：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案.zip

商 業(yè) 廣 場(chǎng)

物

業(yè)

管

理

方

（草案）

首先

項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃

第一步 項(xiàng)目整體分析

一、項(xiàng)目特點(diǎn)分析

假設(shè)該商業(yè)項(xiàng)目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠(yuǎn)，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項(xiàng)目，總建筑面積約2萬多平方米，該項(xiàng)目集購(gòu)物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

二、項(xiàng)目所屬區(qū)域分析 該商業(yè)項(xiàng)目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化“平民商業(yè)大街”、“上海四川路，中華名品街”。

四川北路，以高品位、中低價(jià)的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國(guó)內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費(fèi)對(duì)象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動(dòng)，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達(dá)90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場(chǎng)共同構(gòu)成上海市級(jí)商業(yè)中心，通稱“四街一場(chǎng)”。

三、客戶群體分析

四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅(jiān)持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國(guó)貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國(guó)內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請(qǐng)到四川路”的廣告語正是迎合了買價(jià)廉物美商品的顧客的心。

四、商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒?duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；

協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)分析：

項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對(duì)物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

從本人的經(jīng)驗(yàn)來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對(duì)商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開展。

設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管理。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開展。

針對(duì)不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點(diǎn)分析：

從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次裝修）長(zhǎng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于營(yíng)業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》

（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)令

自2007年10月01日起施行）

《建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》（建住房物[2000]008號(hào)）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào)(2007)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第373號(hào)令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第1部分：總則 》

GB/T19004.2-1994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》

GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》

GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》 GB 2894 《安全標(biāo)志》

GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB8978-1996 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB l5603 《常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則》

GB 22337 《社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB 50365 《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》

GB／T l0001 《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》

GB／T l5566 《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》

GB／T l7242 《投訴處理指南》

GB／T l8883 《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1 商業(yè)物業(yè)

commercial property 已建成并交付商業(yè)經(jīng)營(yíng)使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購(gòu)物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

3.2 物業(yè)管理

property management 物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

3.3 服務(wù)

service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果。

3.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

service standard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)

3.5 顧客

customer 注

接受服務(wù)的組織或個(gè)人。

示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

3.6 突發(fā)公共事件

precipitating event 在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求

4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。

4.1.2 受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.1.3 建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。

4.1.4 各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。

4.2 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點(diǎn)、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置

相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。

4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺(tái)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)）；

——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公共部位裝潢維修維護(hù)等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護(hù)、重大活動(dòng)配合、停車場(chǎng)管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）。

基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部。可以根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

4.3 物業(yè)服務(wù)人員

4.3.1 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4.3.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個(gè)月以上的員工持證上崗率達(dá)100%；工程技術(shù)人員具有中級(jí)職稱者不少于兩名。

4.3.3 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))目錄

一、項(xiàng)目概況

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、面積數(shù)據(jù)

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務(wù)原則

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

八、商業(yè)管理特點(diǎn)

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案

一、項(xiàng)目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號(hào)

本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)（地下）車位4550個(gè)；其中：商業(yè)占645個(gè)。

按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動(dòng)車停車位6339個(gè)。其中：商業(yè)占2421個(gè)。

項(xiàng)目配套：

本物業(yè)設(shè)有五星級(jí)全域會(huì)所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺(tái)球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、確保服務(wù)及時(shí)率100%；

2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級(jí)；

4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數(shù)據(jù)

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米

1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米

2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米

3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/㎡/月

五、管理人員配備及主要職責(zé)

管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接

接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺(tái)。主要職責(zé)：

1）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃的編制工

作。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。

5）按時(shí)記錄并核對(duì)水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫(kù)智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。

7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全

運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個(gè)專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護(hù)部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能

是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。

A、主要職責(zé)：（巡邏崗）

B、主要職責(zé)：（車場(chǎng)）

1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對(duì)其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理工作的組織實(shí)施。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫(kù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行。

5）負(fù)責(zé)車場(chǎng)突發(fā)事件的前期處理并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

6）負(fù)責(zé)車場(chǎng)智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡(jiǎn)易維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

7）嚴(yán)格按照車場(chǎng)管理制度每天不定期巡查車場(chǎng)的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情

況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時(shí)對(duì)道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時(shí)通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)應(yīng)向車主當(dāng)場(chǎng)指出，并做好記錄。

10）

11）車場(chǎng)規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品的車輛禁止放行進(jìn)入車場(chǎng)。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時(shí)遇

到的各種問題。

12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。

4、清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保

潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。

A、主要職責(zé)（清潔）

1）

六、管理服務(wù)原則

1、以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊(duì)伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營(yíng)造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對(duì)其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：

1、安防管理：

確?？蛻?、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的有力保障。商場(chǎng)、影城營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?；營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)。

工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商

場(chǎng)及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公 共場(chǎng)所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。

工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務(wù)管理：

1）建立客戶服務(wù)管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗(yàn)客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時(shí)建檔歸檔。

3）及時(shí)處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安

全使用物業(yè)。

4）接待服務(wù)

A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時(shí)間，有服務(wù)

記錄。

B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時(shí)或按約定時(shí)限予以答復(fù)

和處理。

C、受理客戶投訴，應(yīng)核實(shí)情況，做好記錄，及時(shí)處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回

訪。

切實(shí)滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。

5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生。

工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計(jì)劃。

八、商業(yè)管理特點(diǎn)：

1、顧客流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

山 東 大 廈

第一章 物 業(yè) 管 理 方 案

（草案）

項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃

第一節(jié) 項(xiàng)目整體分析

一、項(xiàng)目特點(diǎn)分析

“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會(huì)組織企業(yè)自籌資金建設(shè)。項(xiàng)目總投資30億元 土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農(nóng)業(yè)園立交旁，距離江北機(jī)場(chǎng)、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區(qū)僅4公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。

該項(xiàng)目由重慶豐騰物業(yè)管理有限公司實(shí)施物業(yè)管理和服務(wù)，我公司擁有重慶市二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)管理各類物業(yè)300余萬方。通過了IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系認(rèn)證，是一家專業(yè)的市場(chǎng)化物業(yè)管公司，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、一流的管理、先進(jìn)的服務(wù)理念、和緊跟時(shí)代潮流的線上線下服務(wù)平臺(tái)。

二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務(wù)區(qū)。之前整個(gè)區(qū)域被稱為渝北農(nóng)業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區(qū)域正式升級(jí)為“石盤河商務(wù)區(qū)”。

整個(gè)區(qū)域是渝北區(qū)“一線兩圈三片”經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略布局的幾何中心。據(jù)了解，預(yù)計(jì)未來該區(qū)域?qū)⒕奂?0萬人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體的都市核心區(qū)。

三、客戶群體分析

山東大廈以重慶山東商會(huì)為依托，服務(wù)大重慶范圍內(nèi)的山東人民和企業(yè)，針對(duì)性強(qiáng)，客戶資源和有脈資源穩(wěn)定且實(shí)力強(qiáng)大，同時(shí)在社會(huì)和行業(yè)上都具有一定的影響力。

四、商業(yè)物業(yè)管理理念

商業(yè)是有計(jì)劃的經(jīng)營(yíng)聚集,對(duì)商業(yè)進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”是商業(yè)區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

“統(tǒng)一管理”，要求商業(yè)必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商業(yè)是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

“分散經(jīng)營(yíng)”，是商業(yè)對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商業(yè)的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

1.商業(yè)的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商業(yè)銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商業(yè)管理公司的管理地位。1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒?duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商業(yè)的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個(gè)商業(yè)促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商業(yè)策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商業(yè)統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。

商業(yè)須設(shè)立由開發(fā)商參與、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有： 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；

協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作； 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商業(yè)的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

商業(yè)的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商業(yè)的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)分析：

項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對(duì)物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

從經(jīng)驗(yàn)來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)大廈客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對(duì)商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開展。

設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管理。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開展。

針對(duì)不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點(diǎn)分析：

從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次裝修）長(zhǎng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。

第二節(jié) 項(xiàng)目管理服務(wù)的特點(diǎn)和模式

一、管理服務(wù)特點(diǎn) 1.顧客流量大

商業(yè)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重 2.服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商業(yè)置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 3． 管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。4． 營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)

顧客到商業(yè)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商業(yè)的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商業(yè)經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5． 車輛管理難度大

來商業(yè)的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商業(yè)周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

二、管理服務(wù)模式

所以在管理過程中既要針對(duì)不同的類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)素質(zhì)上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，我公司特別制定專職“客戶經(jīng)理”的服務(wù)模式，通過“快捷、尊貴、和諧 的管理”達(dá)到商業(yè)大廈人與人的和諧、人與物業(yè)的和諧、人與環(huán)境的和諧?？旖荩壕褪峭ㄟ^專職客戶經(jīng)理，利用物業(yè)公司線上線下服務(wù)平臺(tái)，為商家和客戶提供方便的工作、及時(shí)的維修；

尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為商家為客戶提供滿意加驚喜的服務(wù)，讓商家和客戶以購(gòu)買和工作在山東大廈為榮；

和諧：就是物業(yè)公司通過周到的服務(wù)、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領(lǐng)地；

同時(shí)緊密圍繞“服務(wù)商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈，倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為，致力于與置業(yè)人（使用人）建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。

第三節(jié) 項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃

針對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)要素和山東大廈設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務(wù)的定位：

我們堅(jiān)信一流的商業(yè)應(yīng)該配備一流的物業(yè)管理服務(wù)，出色的物業(yè)管理服務(wù)使置業(yè)人（使用人）無時(shí)無刻不在體會(huì)到五星級(jí)的尊貴待遇。

一、倡導(dǎo)“滿意+驚喜”的服務(wù)理念

秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對(duì)商場(chǎng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量

我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用先進(jìn)物業(yè)公司的管理模式以及成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理中心推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合客戶的需要。

三、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理中心日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)公司用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

四、“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。

五、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，商家所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理中心對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心12小時(shí)的工作時(shí)間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。

六、管理體系的全面整合和提升

社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，客戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。實(shí)施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為客戶提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

七、致力于共用設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理

商物業(yè)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

根據(jù)對(duì)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，將項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

第二章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)

等工作的方案及計(jì)劃

第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，商場(chǎng)物 業(yè)管理中心將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是山東大廈項(xiàng)目管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)：客戶服務(wù)部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

（一）客戶優(yōu)先的原則

在項(xiàng)目中，物業(yè)始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。

（二）有效性管理的原則

做正確的事比把事做正確更重要，在項(xiàng)目中實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。

（三）安全第一的原則

安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的工作、休閑環(huán)境。在項(xiàng)目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。

（四）成本控制的原則

不僅讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省費(fèi)用開支。

（五）持續(xù)改進(jìn)的原則

持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國(guó)際質(zhì)量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。

第二節(jié) 人員配備

一、配備原則

基于此項(xiàng)目的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：

(一)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為客人和使用人提供一個(gè)安全舒適的休閑、購(gòu)物和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，本人一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在項(xiàng)目配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。

(二)精干高效

著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)項(xiàng)目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部、工程部、保安部、保潔部。

由管理中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。

(三)重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能

各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。

二、管理中心崗位人員配置

商業(yè)管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。1．客戶服務(wù)部

設(shè)主管一人。該部主要職能是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商業(yè)經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。同時(shí)全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。下設(shè)業(yè)戶服務(wù)專員若干名，主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商業(yè)不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商業(yè)設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。3.保安部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。4.保潔部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的室內(nèi)保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理。具體保潔作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進(jìn)行安排。

第三節(jié) 三級(jí)培訓(xùn)體系

針對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)按照 “全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為項(xiàng)目的置業(yè)人（使用人）和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。

第四節(jié) 內(nèi)部管理

一、服務(wù)方式

組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者?？蛻舴?wù)中心是連接置業(yè)人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。

1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修、客戶 服務(wù)、投訴與回訪等接待工作，以及協(xié)助管理中心收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評(píng)估等。同時(shí)全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。

2、工程維修部負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，置業(yè)人（使用人）提出的日常維修工作等。

3、保安部負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場(chǎng)管理等工作。

二、管理機(jī)制

1、制度建設(shè)

在項(xiàng)目中將制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。

2、計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制

管理中心各部門制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依據(jù)發(fā)放獎(jiǎng)金。

管理中心對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。

3、自我約束機(jī)制

將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。

4、激勵(lì)機(jī)制

員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方 面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。