區(qū)縣開展放心消費創(chuàng)建工作實施方案

為充分發(fā)揮消費拉動經濟增長的基礎作用，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，更好服務X追趕超越發(fā)展，根據《X市人民政府辦公室關于印發(fā)開展放心消費創(chuàng)建工作實施方案的通知》精神，結合我縣實際，制訂本實施方案。

一、工作原則

認真貫徹落實《中華人民共和國消費者權益保護法》和《X省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，堅持“政府主導、部門協(xié)同、企業(yè)自治、社會監(jiān)督”工作方針，以消費“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”為創(chuàng)建內容，細化“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管”消費維權新機制的工作標準和工作要求，全方位提升企業(yè)自治和行業(yè)自律水準，社會監(jiān)督水平、政府監(jiān)管效能和群眾消費信心，著力推進消費維權協(xié)同共治，創(chuàng)造安全放心的消費環(huán)境，切實保護廣大消費者合法權益，服務全縣追趕超越發(fā)展。

二、創(chuàng)建目標

按照突出重點、統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施的原則，從現在起到2020年末，利用三年多時間基本實現放心消費創(chuàng)建活動全覆蓋，努力建成一批放心消費先進（示范、品牌）單位、示范行業(yè)，力爭建成放心消費示范縣，形成一套符合X實際的放心消費創(chuàng)建活動各個環(huán)節(jié)、不同層面的考核評價指標體系，建立一個渠道暢通、反應快捷、運作高效的消費維權機制，消費法律法規(guī)知識更加普及，消費環(huán)境更加和諧，市場秩序更加規(guī)范，誠信體系建設更加完善，消費保障民生、促進發(fā)展的作用充分顯現。

（一）全民消費維權法治意識普遍增強。通過廣泛深入宣傳《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》、《價格法》、《廣告法》、《X省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，生產經營單位誠信守法經營意識顯著增強，政府部門依法行政和監(jiān)管效能持續(xù)提升，社會各界依法監(jiān)督水平不斷提高，廣大消費者依法維權意識和能力大幅提升。全縣消費者消費維權法律法規(guī)知曉率達到82%以上。

（二）消費維權工作機制更加健全高效。生產經營單位的消費糾紛和解機制更加完善。市場主體消費維權第一責任人的職責意識進一步強化，一定規(guī)模、重點行業(yè)、電商、景區(qū)和放心創(chuàng)建示范街區(qū)建立健全商品質量和服務規(guī)范承諾、不合格商品退市召回、受理和處理消費者投訴、消費糾紛和解等制度并向社會公示，消費糾紛和解率達85%以上。市場監(jiān)管效能不斷提升，消費者投訴方便、快捷，行政調處機制更加高效，行政調處與司法調解有機銜接。消費爭議仲裁制度不斷完善,仲裁解決消費糾紛作用發(fā)揮更加明顯。消費者協(xié)會等社會組織維權機構機制健全，消費糾紛調解更加有效。消費者、新聞媒體、社會團體的監(jiān)督參與機制全面形成。全縣各類投訴站受理消費者投訴處理率達到98%以上，消費者對投訴處理的滿意率達到90%以上。

（三）市場消費環(huán)境進一步改善優(yōu)化。企業(yè)誠信體系建設加快推進，行業(yè)自律作用不斷凸顯，主管部門履行保護消費者合法權益職責落實到位。消費環(huán)境的源頭治理進一步強化，重點領域和突出問題的監(jiān)管執(zhí)法和規(guī)范治理有力有效，消費維權工作體系協(xié)調聯(lián)動、運轉高效。消費環(huán)境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度持續(xù)提升。企業(yè)示范引領、行業(yè)自律規(guī)范、社會廣泛監(jiān)督的積極作用充分發(fā)揮。

三、創(chuàng)建內容

通過逐年深化、持續(xù)拓展的方法，充分發(fā)揮生產經營單位的主體作用，創(chuàng)建一批放心消費先進（示范、品牌）單位，落實商品和服務質量承諾、首問負責、先行賠付、缺陷產品召回等制度，發(fā)揮示范帶動作用。以放心消費先進（示范、品牌）單位為基礎，逐步向放心消費示范行業(yè)和放心消費示范縣推進。

（一）消費安全放心。督促生產經營者提升安全生產、安全經營水平，防范和杜絕安全事故發(fā)生。落實市場主體消費安全責任，引導經營者牢固樹立安全意識，嚴格執(zhí)行消費場地場所、設施設備、環(huán)境秩序等方面國家安全標準，及時排查安全隱患，確保消費場所設施設備的安全運行和維護，保障消費者人體健康和人身、財產安全。組織和指導經營者制定切實可行的人體健康、生命安全保障制度，確保安保措施具體到位，突發(fā)事件應急處置科學得當。

（二）消費質量放心。積極開展打假扶優(yōu)，嚴厲查處制售假冒偽劣商品違法行為，提升商品質量合格率。指導生產經營者建立消費品質量追溯制度。規(guī)范和監(jiān)督商品質量和市場計量行為。引導市場主體建立健全質量管理體系，建立并嚴格執(zhí)行經營商品的進貨檢查驗收、停止銷售等商品質量管理制度，切實保證產品質量。嚴格落實瑕疵、缺陷、不合格商品處置制度，全面執(zhí)行“三包”和“召回”規(guī)定，妥善處理消費者投訴和建議，及時有效處置質量應急突發(fā)事件。

（三）消費價格放心。加強市場價格行為監(jiān)管，依法規(guī)范和管理經營者價格行為。督促經營者嚴格執(zhí)行政府定價、指導價以及價格干預措施、價格緊急措施等法定價格措施，按公平、合法和誠信原則制定實行市場調節(jié)價的商品和服務價格，落實商品和服務明碼標價，倡導明碼實價。依法嚴厲查處操縱價格、價格壟斷、低價傾銷、哄抬價格、價格欺詐、變相提壓價、強迫高價交易等價格違法行為。

（四）消費服務放心。嚴厲打擊侵害消費者合法權益行為，督促和指導經營者完善消費服務和售后服務體系，落實消費服務和售后服務承諾，確保服務的內容、質量、價格符合國家、行業(yè)和地方標準，及時履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務，不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

（五）消費維權放心。建立健全消費維權網絡，建立投訴快速處理機制。引導經營者自覺履行消費糾紛和解第一責任人責任，力爭消費糾紛不出店門。消費者協(xié)會等社會組織切實履行法定職責，有效調解消費糾紛。行政主管部門完善消費維權機制，協(xié)調聯(lián)動、依法高效處理消費糾紛。指導仲裁機構依法依規(guī)從事消費糾紛仲裁業(yè)務，公平、公正、快捷、高效仲裁消費糾紛。建立健全消費糾紛案件訴調銜接工作機制。

四、工作步驟和方法

以經營者為點，行業(yè)（市場）為線，鎮(zhèn)（街道）為面分類制訂創(chuàng)建達標標準，統(tǒng)一安排部署，廣泛宣傳動員，分步組織實施，有效推進放心消費創(chuàng)建工作。到2020年末，經過考核驗收和社會測評，創(chuàng)建指標值基本達標。

（一）樹立典型。各級各有關部門結合各自工作特點，引導維權成效好、消費者認可度高的企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域作為創(chuàng)建重點，分類制定創(chuàng)建標準，按照標準篩選部分行業(yè)、市場主體、街區(qū)、景點等作為創(chuàng)建放心消費單位，重點指導，精心幫扶。充分發(fā)揮典型示范引領，采取工作現場會、經驗交流會等方式，打造放心消費示范樣板，培育一批放心消費先進單位，完善放心消費創(chuàng)建指標體系。

（二）全面推進。在典型引路的基礎上，擴大放心消費創(chuàng)建示范單位。按照創(chuàng)建標準，完善創(chuàng)建舉措，圍繞食品藥品、交通工具、家用電器、商品房等重點商品，汽車維修、餐飲住宿、文化娛樂、通信、互聯(lián)網等重點行業(yè)，非現場購物、預付卡消費、投資理財、旅游出行等重點領域，農村、城鄉(xiāng)結合部、景點景區(qū)、校園周邊、車站等重點區(qū)域，全面推進放心消費創(chuàng)建工作。

（三）考核驗收。創(chuàng)建工作按照每年分解下達主要創(chuàng)建任務，落實工作責任制。放心消費創(chuàng)建工作辦公室每年組織成員單位對參創(chuàng)企業(yè)、行業(yè)、鎮(zhèn)（街道）進行考核驗收。對達到放心消費創(chuàng)建標準的，授予“放心消費示范企業(yè)（個體戶）”、“放心消費示范行業(yè)（市場）”、“放心消費示范（鎮(zhèn)、街道、景區(qū)）”等稱號；對達不到放心消費創(chuàng)建標準的，不得納入文明單位、文明市場、文明誠信經營戶、“守合同重信用”單位等推薦對象。

五、工作措施

（一）加強領導。為加強對創(chuàng)建工作的領導，建立縣消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度（以下簡稱聯(lián)席會議），縣政府分管領導擔任召集人，統(tǒng)籌推進放心消費創(chuàng)建工作。聯(lián)席會議辦公室（暨放心消費創(chuàng)建工作辦公室）設在縣市場監(jiān)督管理局，負責貫徹落實聯(lián)席會議的各項決策部署，統(tǒng)一組織協(xié)調、檢查督促、指導通報各地各成員單位創(chuàng)建工作，及時協(xié)調解決創(chuàng)建工作中的問題。

（二）廣泛宣傳。各級各有關部門要圍繞“3?15”消費者權益保護日、科技之春、憲法日等重大活動和專項整治等重點工作，充分利用廣播、電視、報紙、微信、微博、互聯(lián)網等載體，多角度、多層次宣傳創(chuàng)建工作的意義、內容和目標，做到放心消費創(chuàng)建宣傳教育家喻戶曉，人人皆知。增強經營者的法律意識、誠信意識、責任意識以及廣大消費者的自我保護意識、維權意識，擴大放心消費創(chuàng)建活動的影響，提升消費者對開展放心消費創(chuàng)建活動的認同度和參與度。

（三）整體聯(lián)動。充分發(fā)揮各級政府的主導作用和相關部門的職能作用，加強成員單位對放心消費創(chuàng)建工作的指導，各職能部門要按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”職能法定原則，統(tǒng)籌協(xié)調，各司其職，協(xié)同作戰(zhàn)，共同開展放心消費創(chuàng)建活動，努力形成多創(chuàng)共贏的局面。針對行業(yè)和區(qū)域存在的突出問題，聯(lián)合開展專項整治，不斷規(guī)范經營行為。建立健全信用監(jiān)管和聯(lián)合懲戒工作機制，形成“一處違法，處處受限”的社會氛圍。

（四）健全機制。各級放心消費創(chuàng)建工作辦公室要在政府統(tǒng)一主導下建立健全創(chuàng)建工作聯(lián)席會議、創(chuàng)建工作例行會議和創(chuàng)建工作情況通報、創(chuàng)建工作檢查考評等工作制度，以制度促規(guī)范。成員單位要建立健全消費維權網絡和消費者投訴快速處理機制，創(chuàng)建主體要有創(chuàng)建機構、創(chuàng)建方案、專職人員、創(chuàng)建職責、資料臺賬、創(chuàng)建活動、創(chuàng)建經費等，推動各項創(chuàng)建目標任務落到實處。

（五）強化考核。各級各部門要強化對放心消費創(chuàng)建的考核，將創(chuàng)建工作逐步納入年度目標責任考核內容和“衛(wèi)生城市”“文明城市”等創(chuàng)建工作，落實責任制，有效推進。縣政府將組織有關部門定期對全縣放心消費創(chuàng)建情況進行檢查督促，開展明查暗訪和綜合評價考核，確保各項目標任務的完成。對完成創(chuàng)建任務成績突出的地區(qū)、部門、單位和個人進行表彰獎勵，對努力不夠、達不到要求的地區(qū)、部門、單位和個人予以通報批評。