第一篇：房務部客房主管工作標準

1范圍

本標準規(guī)定了房務部客房主管的職責、權限、及工作內(nèi)容與要求及考核。

本標準適用于房務部客房主管主管的工作范圍。

2職責與權限

2.1協(xié)助房務部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。

3工作內(nèi)容與要求

1． 接受上級領導：

(1)參加酒店組織的會議；

(2)匯報部門工作；

(3)完成上級交辦的其它任務；

(4)接受上級的檢查與評估

2． 部門內(nèi)部管理工作：

(1)組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標準和各項管理規(guī)章制度等；

(2)制定部門工作計劃；

(3)主持部門每日工作例會；

(4)組織召開部門專題會及月總結大會；

(5)每月總結酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；

(6)審核部門報表、請示和報告等；

(7)完成酒店規(guī)定的查房；

(8)物資管理；

(9)成本控制；

(10)與各主管簽定目標責任書，落實本部門目標責任；

(11)審核主管的各項計劃，并督導檢查落實情況；

(12)對主管進行培訓，提高其業(yè)務能力和管理能力；

(13)對主管的工作質量進行督導檢查，并作出評估；

(14)組織部門人員的培訓及按計劃學習；

(15)直接督導部門員工的服務態(tài)度及工作質量；

(16)根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關人員；

(17)部門合理化

(18)主持部門內(nèi)部溝通會；

(19)處理下級上報的問題；

(20)組織部門的評優(yōu)活動；

(21)組織部門創(chuàng)新活動；

(22)處理突發(fā)事件。

3． 協(xié)作其它部門：

(1)配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；

(2)配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；

(3)與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；

(4)與總務部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質量及周轉情況；

(5)與總務部協(xié)作，做好關心員工生活工作；

(6)與工程部協(xié)作進行客房維護工作；

(7)將本部門住客特殊信息及時反饋給相關部門，以便做好跟蹤服務；

(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；

(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓工作；

(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的企業(yè)文化學習；

(11)協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；

(12)配合質量管理部、稽查部的質量檢查；

(13)協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。

4． 對客服務管理：

(1)掌握預定情況和當天客情；

(2)負責vip及重要團體會議的迎送工作；

(3)督導vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質的個性化服務；

(4)每天對vip及長包房進行檢查督導工作；

(5)定期拜訪長包房客人；

(6)及時答復客人提出的意見及建議；

(7)落實客人遺留貴重物品的處理；

(8)處理客人對本部門的投訴；

(9)處理其它涉及客人的突發(fā)事件。

5． 自

(1)根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報部門經(jīng)理審定；

(2)按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；

(3)參加相關資格認證考試；

(4)完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標；

(5)聽取各方面對自己的意見，并進行逐條落實；

(6)定期自我總結，總結管理中的不足。

第二篇：房務部客房主管工作標準

1范圍

本標準規(guī)定了房務部客房主管的職責、權限、及工作內(nèi)容與要求及考核，房務部客房主管工作標準。

本標準適用于房務部客房主管主管的工作范圍。

2職責與權限

2.1協(xié)助房務部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。

3工作內(nèi)容與要求

1． 接受上級領導：

(1)參加酒店組織的會議；

(2)匯報部門工作；

(3)完成上級交辦的其它任務；

(4)接受上級的檢查與評估

2． 部門內(nèi)部管理工作：

(1)組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標準和各項管理規(guī)章制度等；

(2)制定部門工作計劃；

(3)主持部門每日工作例會；

(4)組織召開部門專題會及月總結大會；

(5)每月總結酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；

(6)審核部門報表、請示和報告等；

(7)完成酒店規(guī)定的查房；

(8)物資管理；

(9)成本控制；

(10)與各主管簽定目標責任書，落實本部門目標責任；

(11)審核主管的各項計劃，并督導檢查落實情況；

(12)對主管進行培訓，提高其業(yè)務能力和管理能力；

(13)對主管的工作質量進行督導檢查，并作出評估；

(14)組織部門人員的培訓及按計劃學習；

(15)直接督導部門員工的服務態(tài)度及工作質量；

(16)根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關人員；

(17)部門合理化建議整理上報及落實；

(18)主持部門內(nèi)部溝通會；

(19)處理下級上報的問題；

(20)組織部門的評優(yōu)活動；

(21)組織部門創(chuàng)新活動；

(22)處理突發(fā)事件，管理制度《房務部客房主管工作標準》。

3． 協(xié)作其它部門：

(1)配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；

(2)配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；

(3)與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；

(4)與總務部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質量及周轉情況；

(5)與總務部協(xié)作，做好關心員工生活工作；

(6)與工程部協(xié)作進行客房維護工作；

(7)將本部門住客特殊信息及時反饋給相關部門，以便做好跟蹤服務；

(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；

(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓工作；

(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的企業(yè)文化學習；

(11)協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；

(12)配合質量管理部、稽查部的質量檢查；

(13)協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。

4． 對客服務管理：

(1)掌握預定情況和當天客情；

(2)負責vip及重要團體會議的迎送工作；

(3)督導vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質的個性化服務；

(4)每天對vip及長包房進行檢查督導工作；

(5)定期拜訪長包房客人；

(6)及時答復客人提出的意見及建議；

(7)落實客人遺留貴重物品的處理；

(8)處理客人對本部門的投訴；

(9)處理其它涉及客人的突發(fā)事件。

5． 自我管理：

(1)根據(jù)酒店要求制定個人、月度學習計劃，并報部門經(jīng)理審定；

(2)按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；

(3)參加相關資格認證考試；

(4)完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標；

(5)聽取各方面對自己的意見，并進行逐條落實；

(6)定期自我總結，總結管理中的不足。

第三篇：房務部主管總結

2014年客房部總結

來到君瑞百合大酒店一年多，與客房的各位領班及服務員共事一年多，其中遇到許多問題，但最后都一一解決了?？头繉儆谫Y源消耗部門，也是酒店的主要創(chuàng)收部門。遇到哪些問題？歸納一下7點內(nèi)容：

第一點：旺季布草供應不足;

解決方案：

1、與洗滌廠進行日常聯(lián)系，每日督促其廠方盡快送干凈布草。將每日的臟布草全部收去進行清洗，盡量不要遺留臟布草等到次日來收繳。

2、洗滌廠送來的臟布草，進行平均分配。工作間布草進行等額配置。第二點：關于旺季季人手不足，衛(wèi)生質量，服務質量較低；

分析：

1、2014年上半年因房間較多，服務員只有7人，解決方案多以服務

員為主，外請服務員為輔的策略。遇到的難題是房間清掃質量下降，難以保證，對客服務難以保證。

2、2014年下半年房間較多情況，是以服務員為主，全部房間內(nèi)部消

耗。領班以上人員予以輔助拆布草。治標不治本。衛(wèi)生質量無法提高。解決方案：為切實解決旺季做房問題，建議增加服務員。第三點：對客服務質量較低

分析：

1、旺季服務人員較少，16小時連班制，白天做房，晚上對客。精神達不

到最佳狀態(tài)。

解決方案：

1、服務員配備齊全

2、對員工進行培訓，每天下班前進行班會，加強員工的思想。

3、周會制度，對員工進行培訓。熟悉工作流程，加強工作技能。

4、對新進的員工的培訓，進行幫帶。使其盡快進入工作狀態(tài)。第四點：節(jié)約能源，成本控制。

1、客房區(qū)域燈光控制效果較好。

2、中央空調(diào)與壁掛式空調(diào)根據(jù)客情使用效果較好，無明顯投訴。

3、客房用水，避免了常流水的發(fā)生。

4、2014年上半年，使用A類易耗品，成本較高。2014年下半年主樓7樓以下及副樓只用C類易耗品，大大減低了成本。

5、2014年下半年做房以服務員為主，領班為輔的團隊，相比上半年，大大減低了成本。

第五點：工程方面

1、客房上的工程維修較多，得以保證客房正常出租。多方面與工程部進行協(xié)調(diào)。確保了工程維修項目計劃性，合理性的處理。第六點：布草報損逐漸攀高

分析：

1、賓客使用毛巾，污漬較多，難以除凈，讓客人全額賠償，毛巾報廢

2、洗滌廠操作不當，布草破損較多。

3、旺季當天產(chǎn)生的臟布草沒有全部清洗出來，有一定的積壓現(xiàn)象。解決方案：

1、協(xié)調(diào)洗滌公司，擬定相關措施，提高洗滌質量，加強操作技能培訓，減少報損率。

第七點：繼續(xù)征求賓客意見，員工意見提出提出合理方法，更好管理客房各項事

務。

第四篇：房務部客房計件工資管理制度

房務部客房計件工資管理制度（修訂版）

為進一步提高員工工作積極性和工作效率，加強體現(xiàn)多勞多得的原則，現(xiàn)經(jīng)慎重考慮，并依據(jù)前一相應計件數(shù)據(jù)?，F(xiàn)重新制定房務部客房早班員工計件工資管理制度，具體細則如下：

一、計件對象及標準

1、計件對象：客房早班服務員、公寓早班服務員

2、計件標準：

（1）、依據(jù)前一相應計件數(shù)據(jù)定出相應單量計件額，單量計價為5.2元（相關依據(jù)見附件）。

（2）、每月依據(jù)《客房服務員日工作量計算表》編制《客房服務員日計件工資表》。

（3）、每月依據(jù)《客房服務員日計件工資表》編制《客房服務員月計件工資表》。

二、操作細則

1、每日早6點半房務部需打印《電子房態(tài)報表》，此報表則為當日清掃房量的重要依據(jù)，同時以便于人事部核查。

2、每日早 7點前由房務中心文員填寫《房務部計件工資電子房態(tài)統(tǒng)計表暨工作安排表》，以方便部門工作安排。

3、每日由房務客房早班主管依據(jù)《房務部計件工資電子房態(tài)統(tǒng)計表暨工作安排表》合理分配各區(qū)域人員。

4、房務部早班主管需根據(jù)《客房服務員日工作量計算表》編制《客房服務員日計件工資表》。

5、房務客房中班主管根據(jù)《房務部計件工資電子房態(tài)統(tǒng)計表暨工作安排表》及《客房服務員日工作量計算表》核查《客房服務員日計件工資表》并復印一份，將《客房服務員日計件工資表》上報人事部審核，并附上當日《電子房態(tài)報表》。

6、人事部人員根據(jù)當日《電子房態(tài)報表》及當日住、離店房間數(shù)量進行核對，確認《客房服務員日計件工資表》，無誤后簽認，客房收回1份存檔。

7、每月月末房務部需將《客房服務員月計件工資表》電子版上交人事部。

8、每月月初由人事部根據(jù)《客房服務員月計件工資表》編制《客房服務員工資表》，并報予財務部發(fā)放工資。

三、管理規(guī)定：

1、客房早班服務員工資標準為計件工資+營業(yè)獎勵+店齡工資，若個人擁有津貼的則另外計入個人工資內(nèi)。酒店對于員工的各項福利待遇均不變?？头吭绨喾諉T法定節(jié)假日上班時則按酒店相關政策進行經(jīng)濟補償或補假。

2、房務部客房服務員總人數(shù)不得超出酒店客房服務員現(xiàn)有滿編額。

3、客房住退房清潔計件工資為5.2元每個量，其它見相應計量標準。（無保底）

4、客房服務員試用期按酒店試用期相關工資條例執(zhí)行（試用期為1個月），試用期期滿通過部門考核后按客房服務員計件工資計算。

5、酒店值班房與招待房視同為住退房相關標準計算。

6、客房早班服務員每人每月計件工資需以現(xiàn)金形式劃分1%給予免查客房服務員（每人每月10元）。

7、客房服務員若月計件工資計算未達到1000元的統(tǒng)一按1000元計算。（工作日需滿26日）。

8、客房早班服務員參與計件工資后無公休假，但員工每月可以申請4天休假，也可以不申請休假，所有休假需提前1天進行申請，早班試用期員工享有每星期1天的公休。

9、客房每月對員工做房基數(shù)進行評估，制定員工做房基數(shù)表。（表附后）

10、客房入住率未達到員工最低做房基數(shù)總和時按所有房態(tài)平均分配原則，當達到最低做房基數(shù)總和時則按員工做房基數(shù)表進行合理分配。

11、每日7點以后入住房間若客人要求已清掃的則另外計入工作量內(nèi)。

12、客房試用期服務員所清掃退房不予計入計件工資制。

13、中班員工提前來加班所做房量核算計件工資計入其月工資內(nèi)。

14、房務部需認真準確統(tǒng)計員工實際計件量及《客房服務員日工作量計算表》，按時報送人事部，對于故意做假現(xiàn)象將給予勸退處理。

15、對于《客房服務員日計件工資表》需由客房主管級（含主管）以上人員核查簽字，并交予人事部審核，次日進行公開粘貼。

16、人事部應認真核對每日客房計件量及《客房服務員日計件工資表》，把好審核關。

17、房務部應將《客房服務員日計件工資表》進行張貼公布，以保證公平公正。

18、房務部負責制作相關表格以便人事核查和方案的正常運轉。

19、違紀及不達標處理：

（1）、對于因房間衛(wèi)生、物品缺少引起賓客投訴的房間，將按酒店相關條例進行處罰房間清潔員，并扣除該間房的清潔計件工資。

（2）、客房領班必須對于不達標的房間進行開具《返工單》處理，對于返工不合格的房間將扣除該間房的清潔計件工資。

（3）、對于當班次計劃衛(wèi)生未予實施的房間將扣除該間房的50%清潔計件工資。

（4）、對于當班次未清潔的續(xù)住房交接于下班次清潔或未予清潔的均需扣除該間房的清潔計件工資。

20、如遇住客量大時需其他部門人員協(xié)助，按協(xié)助人員每日實際計件量核算工資發(fā)放給協(xié)助部門（在每月客房計件工資表中體現(xiàn)），由協(xié)助部門提議方案經(jīng)人事部審核后合理進行分配。

四、相應表格：

1、《客房服務員日工作量計算表》

2、《客房服務員日計件工資表》

3、《客房服務員月計件工資表》

4、《電子房態(tài)報表》

5、《房務部計件工資電子房態(tài)統(tǒng)計表暨工作安排表》

第五篇：客房房務員領班工作流程

客房房務員領班工作流程

早班

7:30-8:00

到崗后按照入住情況給房務員分房。

8:00-8:10

給房務員安排房務工作、開例會、安排周期衛(wèi)生。8:10-8:30

到達樓層安排房務員房間小清掃.9:00-17:30 按照《房間檢查衛(wèi)生規(guī)范》檢查房間衛(wèi)生、檢查設施設備有無損壞并報修。

17:30-18:00 給房務員計算工分。

18:00-19:30 查看房務工作車物品擺放情況，對設施設備保修進行跟進查看維修結果。

晚班

7:30-8:00

到崗后按照入住情況給房務員分房。

8:00-8:10

給房務員安排房務工作、開例會、安排周期衛(wèi)生。8:10-8:30

到達樓層安排房務員房間小清掃.9:00-12:00 按照《房間檢查衛(wèi)生規(guī)范》檢查房間衛(wèi)生、檢查設施設備有無損壞并報修。

15:30-17:30 按照《房間檢查衛(wèi)生規(guī)范》檢查房間衛(wèi)生、檢查設施設備有無損壞并報修。

17:30-18:00 給房務員計算工分。

18:00-19:30 查看房務工作車物品擺放情況，對設施設備保修進行跟進查看維修結果。

19:30-20:30 前臺站位。

20:30-23:30 樓層查看服務員紀律，對顧客的特殊事項進行處理。

客房服務員領班工作流程

早班

8:00-8:15

查看服務員交接班情況，開班會。8:15-8:30

巡樓和查看交接班記錄。

9:00-12:00

查看樓層衛(wèi)生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。

12:00-15:30 按照《房間檢查衛(wèi)生規(guī)范》檢查房間衛(wèi)生、檢查設施設備有無損壞并報修。

15:30-16：30 查看樓層衛(wèi)生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。16:30-17:00

領取房間消費品并分配給樓層服務員。17:00-18:00

大、小會議室抹塵，檢查設備使用情況。18:00-19:00

前臺站位。

19：00-20:00 查看樓層衛(wèi)生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。

晚班

8:00-8:15

查看服務員交接班情況，開班會。8:15-8:30

巡樓和查看交接班記錄。

9:00-12:00

查看樓層衛(wèi)生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。15:30-16：30 查看樓層衛(wèi)生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。16:30-17:00

領取房間消費品并分配給樓層服務員。17:00-18:00

大、小會議室抹塵，檢查設備使用情況。18:00-19:00

前臺站位。

19：00-23:30 查看樓層衛(wèi)生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。