第一篇：店面運(yùn)營策劃書

很多人對(duì)飾品都很親瞇，同時(shí)因?yàn)轱椘肪哂型顿Y小，利潤高，回報(bào)快的特點(diǎn)，所以作為很多準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)的人都是首選，這也造成了目前國內(nèi)市場飾品店遍地開花的局面，但是由于剛剛起步，眾多飾品店主還處于單兵作戰(zhàn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)和市場判斷能力，造成了盲目投資、盲目跟風(fēng)、盲目加盟。

從準(zhǔn)備開店的第一天起就問自己“我為什么要開店？為什么要開飾品店？”

說實(shí)在的，現(xiàn)在賺錢的行業(yè)有很多，開店其實(shí)是很辛苦的，特別是起步，全年無休，別人放假的時(shí)候是你最忙的時(shí)候。同時(shí)開飾品店也沒大家想的那么簡單，我們是在做一種潮流的商品，我們要把握時(shí)代的命脈，絕不是超級(jí)市場，把貨掛上去就OK了。所以請(qǐng)大家先問問自己以上這個(gè)問題，如果覺得自己還有點(diǎn)動(dòng)搖，放棄吧，沒有100%的肯定，你是做不好的！

開店之一：選址

這個(gè)問題其實(shí)挺簡單，答案就是人流以及消費(fèi)能力，人流越大，消費(fèi)能力越高，你的市場也就越大，但是由于中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的太快，很多市價(jià)被高估，所以這種地段的租金以及轉(zhuǎn)讓費(fèi)都是新開店的朋友難以承受的?，F(xiàn)在先講一下，選店的一些基本要素：

1。開店的費(fèi)用 一般是 租金（月付、半年付、年付）+轉(zhuǎn)讓費(fèi)（新門面沒有）+進(jìn)場費(fèi)（進(jìn)超市）+衛(wèi)生費(fèi)+稅（各地工商管理部門）+管理費(fèi)（有些沒有）

租金最好是控制在3個(gè)月一付，這樣資金回流的速度快，轉(zhuǎn)讓費(fèi)是被很多新人的所忽視的，甚至沒聽過吧，好的門面一般都存在轉(zhuǎn)讓費(fèi)，因?yàn)榍叭蔚牡曛骺赡苡醒b潢，或者好的位置讓給你當(dāng)然要收你點(diǎn)錢，轉(zhuǎn)讓費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)也是最高的，當(dāng)然如果位置的確不錯(cuò)，費(fèi)用也不太高，你也許還有升值的空間，因?yàn)槟悴婚_的時(shí)候也可以把這個(gè)店轉(zhuǎn)給別人的嘛。如果找到不需要轉(zhuǎn)讓費(fèi)的門面，也不要太高興，因?yàn)檫@樣的門面要么是新開發(fā)的，要么的確沒生意。

2。選址選在哪？

一般來說 有經(jīng)濟(jì)能力的首選：步行街、市中心街道、商場、大型購物超市里，人流是保證，越好的地方你的空間也就越大，這些店面一般都是可以讓你賺大錢的，當(dāng)然風(fēng)險(xiǎn)也高

經(jīng)濟(jì)能力一般的首選：大學(xué)附近、大型小區(qū)附近、二、三級(jí)街道、盡量避開中學(xué)、小學(xué)，那不是開飾品店的地方，消費(fèi)能力有限的同時(shí)大家要盡量避免和當(dāng)?shù)氐呐l(fā)市場相沖突，除非你有固定的良好貨源，有希望做批發(fā)。大家可以來義烏看看，義烏的飾品零售就比較少了，畢竟無論你賣的多么便宜，顧客永遠(yuǎn)覺得批發(fā)市場更便宜

3。房租多少和人流量有比例嗎？

這個(gè)的確不好說的，因?yàn)槿肆髟蕉嘣胶?，但是房租是和?dāng)?shù)爻鞘械南M(fèi)水平有關(guān)系的，同樣的人流在城市和縣城，房租也有很大區(qū)別，根據(jù)我的觀察，一般來說 一級(jí)城市如上海、北京這些地方 好的門面，10個(gè)平方月租都在上萬，當(dāng)然在縣里面價(jià)格要低多了。開店的朋友最好把月租金轉(zhuǎn)化成日租金，比如說月租金1500，日租金就是50了，每天我可以賺到50租金嗎？這樣比較好算一點(diǎn)

這一點(diǎn)也要注意的是：開在學(xué)校附近的朋友，寒假 暑假，這3個(gè)月的時(shí)間要平均到其他幾個(gè)月里。

4。多大的面積會(huì)比較合適？

傳統(tǒng)意義上的飾品店20個(gè)平方是最合適的面積，也是現(xiàn)在門面中最多的面積，當(dāng)然很多朋友選擇只賣項(xiàng)鏈 或者只賣一類商品，2-3個(gè)平方都?jí)蛄?，但是如果面積再大，如30平方、40個(gè)平方，我個(gè)人覺得已經(jīng)超過了飾品店所能銷售的能力了，應(yīng)該要搭配衣服、包包來賣了。

選地址沒有訣竅的，走的越多，看的門面越多，你成功的機(jī)會(huì)也就越大！同時(shí)我也希望剛開始開店的朋友不要著急，一定要細(xì)心觀察，因?yàn)檫x店址是最最重要的，良好的開端讓你成功的幾率要大很多很多。一個(gè)好位置，不愁你的東西賣不掉，位置選不好，后期有可能即使在努力，所得到的結(jié)果也有限的！

開店之二：裝修

找到店后肯定就是裝修了，如果用最便宜，最經(jīng)濟(jì)的方式裝出最好的效果，這應(yīng)該是所有朋友都想得到的。

其實(shí)訣竅也沒有的，我第一家店是請(qǐng)木工進(jìn)場，包工包料，按照自己腦袋里的想法來裝的，用了幾天以后，隨著產(chǎn)品的增加、貨物的擺放也越來越多，發(fā)現(xiàn)很多很多問題，比如說圍巾沒地方放，皮帶放的位置不夠顯眼，小禮品擺放的太亂，這都很正常，畢竟是第一次，所以大家不要指望一次性到位。后期也可以慢慢調(diào)整的第二家店，我是請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司幫我設(shè)計(jì)的，因?yàn)橛辛说谝淮蔚慕?jīng)驗(yàn)，再圖紙上我會(huì)讓他們預(yù)留出很多空間以方便日后的擴(kuò)展，當(dāng)然花的錢多，裝出的效果也好很多。

門頭有錢的做吸塑燈箱，沒錢就用噴繪布（加2個(gè)大燈也不過3百多），店內(nèi)的顏色，我是以黃色為主色調(diào)的，感覺女孩子的東西嘛要做的溫馨點(diǎn)，有錢的就做飾品柜，看起來專業(yè)很多，沒錢的就用槽板直接在墻上訂，又經(jīng)濟(jì)又美觀，因?yàn)橛玫亩际遣郯?，以后東西想掛哪都可以掛，鉤子是和槽板配套的，這個(gè)一般批發(fā)市場附近都有的賣

飾品店最關(guān)鍵的還是燈光問題。細(xì)心的人不難發(fā)現(xiàn)，生意越好的店燈火通明，生意不好的店往往漆黑一遍，那么多錢都花了，難到心疼電費(fèi)？好花也需要綠葉陪襯，沒有燈光的修飾，你的飾品將平淡無奇，價(jià)格也不可能賣高，這就是精品店和2元的區(qū)別。

除了主光源的照明以外，射燈肯定是不可少的，大家最好在吊頂上提前做好射燈軌道，這樣射燈就可以隨意移動(dòng)了，加上射燈本身可以360度旋轉(zhuǎn)，以后無論貨物放在任何位置上，都可以照射到了。

在這可以透露下我店里的射燈數(shù)，我第一個(gè)店20個(gè)平方，8個(gè)飾品柜。每個(gè)柜子2個(gè)射燈，3個(gè)節(jié)能燈，掉頂上有15個(gè)射燈，8個(gè)節(jié)能燈，換句話說，我一共有32個(gè)節(jié)能燈做主光源，有31個(gè)射燈做修飾，還不包括門頭的吸塑燈箱，很門臉的修飾燈。全部打開以后燈火通明，咱們圖個(gè)熱鬧嘛 哈哈。電費(fèi)好象沒我想的那么高，一個(gè)月也就100多度，還有臺(tái)電腦。但是犧牲的代價(jià)是，夏天太熱，呵呵。

開店之三：進(jìn)貨

一直想回避這個(gè)問題，說實(shí)在的，現(xiàn)在很多人挺較真的，我們只是在開零售店，但是很多人把自己搞的很象一個(gè)飾品鑒賞家，下面的話肯定要讓很多人不痛快。需要精確每個(gè)掛件是否當(dāng)?shù)刂挥凶约阂粋€(gè)人再賣，是否足夠惹人注意，是否都是精品，恨不得2元錢的手機(jī)掛件可以賣到20元，大談韓版，大談外貿(mào)。結(jié)果呢，再好的東西進(jìn)到店里，自己一百個(gè)滿意，顧客都不理你。

我們永遠(yuǎn)要用現(xiàn)實(shí)說話，飾品店消費(fèi)的還是大眾，我們把握時(shí)代的命脈，我們追求潮流，這都

是對(duì)的，但是我們畢竟做下小本生意的，在你店里買條項(xiàng)鏈，只是因?yàn)楫?dāng)時(shí)喜歡，需要不需要和你的顧客大談，這條項(xiàng)鏈?zhǔn)欠率裁纯畹?？在哪個(gè)明星身上戴過？又不是TAOBAO上做生意，夠有些店家和顧客一樣比真，希望自己的項(xiàng)鏈幾年不腿色，這可能嗎？我只能說飾品店不太適合你，你比較適合開金店，金店的東西應(yīng)該不褪色。就拿毛絨公仔為例子吧，再好看，再可愛，時(shí)間長了一樣變黑，你能阻止客戶摸，你還能阻止空氣里的灰塵嗎？所以有些事別太較真，好賣就行了。

言歸正轉(zhuǎn)，如何進(jìn)貨。進(jìn)貨其實(shí)和定位是相關(guān)系的。你店的周圍環(huán)境絕對(duì)了你店的定位，你店的定位決定了你該進(jìn)什么貨，絕對(duì)不能大學(xué)附近賣筆，跑到小學(xué)附近賣項(xiàng)鏈，這點(diǎn)相信大家也都明白，但是盲目跟風(fēng)，有可能你就要中招

第一次進(jìn)貨，肯定講究全、廣，種類多，款式多，數(shù)量少，是最好的。即使自己再喜歡，請(qǐng)你也少拿點(diǎn)，你喜歡顧客未必喜歡。通過第一次配貨，一般1-2個(gè)月的銷售，經(jīng)驗(yàn)也就總結(jié)出來的，有位朋友說的對(duì)“經(jīng)驗(yàn)就是在做的過程中出來的”，最好是批發(fā)商那能拿到換貨的待遇，但是很難。

一般來說，種類無非 掛件百貨、頭飾、首飾、化妝品以及工具。掛件百貨沒什么好說的，大家都會(huì)有一些，什么錢包、手機(jī)包、手機(jī)掛件啊等等。頭飾要注意的，帶鉆的東東最好少拿，又貴又不好賣，首飾可以多拿點(diǎn)，特別是耳環(huán)，一年四季好賣?；瘖y品工具也需要帶一點(diǎn)的。

以下是我以前的一篇文章的一部分，希望對(duì)大家有幫助

飾品店的產(chǎn)品無非以下幾類：1。頭飾 2首飾 3。日用品百貨 4。化妝品以及化妝品工具，我以我四年開店的經(jīng)驗(yàn)告訴大家，頭飾要全，首飾要精，百貨要奇，化妝品要常用，記住這個(gè) 你的大方向就不會(huì)錯(cuò)，現(xiàn)在我一一解釋：頭飾要全，頭繩有粗細(xì)，有布的，有透明的，有無縫的、有有縫的，一款頭繩黑色要多，其他顏色搭一點(diǎn)，那頭飾常用的有哪些呢，大家腦袋里回憶下就會(huì)有：頭繩、頭花、發(fā)卡、發(fā)圈、發(fā)箍、一字夾、香蕉夾、青蛙夾、怪手夾。每個(gè)種類又有不同的款式，種類、大小，都可以搭配一點(diǎn)。首飾要精，寧缺勿爛！為什么？第一首飾是不在乎價(jià)格的，只要你的價(jià)格不要高的離譜，顧客都能接受，只要他喜歡，這也是飾品店重要的收入來源，但是飾品店貨物的破損率最高的也是首飾，掉鉆、掉色現(xiàn)象太嚴(yán)重，所以一定要精挑細(xì)選，同時(shí)我也在這警告各位在網(wǎng)上拿所謂的首飾的朋友，不要看圖片！不要看圖片！都是騙人的，為什么怎么說你們都不信！每天都有人跟我訴苦，說拿到貨和看到的完全不一樣！真是苯！這些圖片都是PS處理過的，能一樣嘛！他能把一個(gè)鐵的項(xiàng)鏈做成銀樣的項(xiàng)鏈，告訴你們不要拿！不要拿！就是不信?。ㄕf句實(shí)在的話，我也做網(wǎng)上批發(fā)，但是我從來不放首飾類的圖片，信我給錢我?guī)湍闾簦恍啪退?，向我們做工廠的，同一款產(chǎn)品怎么可能放那么長時(shí)間等到你買？我做相片上傳都要2天，2天工夫，這款產(chǎn)品早就賣完了，還等到你看？你選？首飾講究的就是快，講究的就是潮流）同時(shí)不要盲目相信什么牌子貨，什么新光啦，什么這牌子 那牌子，不是我罵你們，牌子有什么用？新光給你的項(xiàng)鏈?zhǔn)悄戏钦驺@？狗屁，還不是一樣的掉鉆，一樣的掉色，飾品是潮流的東西，難道你喜歡去專賣店買衣服？為什么不愿意，因?yàn)槟阍谔艨钍?，而不是在挑牌子，你自己做為顧客的時(shí)候都知道這個(gè)道理，為什么你賣東西的時(shí)候就忘記了呢！多在市場看看，慢慢選，至少每條項(xiàng)鏈，每個(gè)耳環(huán)都是自己喜歡的，這樣這個(gè)東西才能賣的出去！百貨要奇 為什么說要奇，大家去想下，一個(gè)手機(jī)只能掛一個(gè)手機(jī)鏈，你只會(huì)買一雙拖鞋，你送朋友禮物只會(huì)送一個(gè)東西，你購買百貨類產(chǎn)品都是因?yàn)樗麄兒芷嫣?，舉個(gè)例子，嚇人的玩具，從面世的那一天就長盛不衰，可樂T恤和普通衣服沒區(qū)別 只是包裝好看，一個(gè)普通的打火機(jī)和我的夜光打火機(jī)銷售天壤之別，這個(gè)道理相信大家都明白，可以挑選一點(diǎn)好玩，好看的，出乎意料的產(chǎn)品，這樣百貨類的商品才能給你帶來可觀的利潤，順便告訴大家：情侶類的商品永遠(yuǎn)不過時(shí)，永遠(yuǎn)好賣，情侶的杯子、項(xiàng)鏈、衣服、手機(jī)掛件、鑰匙掛件、形形色色的東西都可以考慮進(jìn)點(diǎn)，最重要的是，1次賣2個(gè)，利潤也高！化妝品以及化妝品工具是很多飾品店忽略的產(chǎn)品，其實(shí)大家想想哪個(gè)女孩不用化妝品工具，洗臉撲、粉撲、眉刀你可能用的少，但是指甲刀、睫毛夾你不會(huì)沒有吧！那你不去飾品店買，去哪買呢？去五金店？特別男生開店要注意，你不用的產(chǎn)品不代表沒有市場！可以適當(dāng)考慮，同時(shí)化妝品里，大家可以少進(jìn)高檔貨。多進(jìn)點(diǎn)基礎(chǔ)護(hù)膚類的，比如面膜、眼貼、鼻帖、眼影這些小東西，大家去看看形形色色的哎呀呀，阿呀呀，哪家店不賣這個(gè)，同時(shí)我要告訴大

家 這一塊是暴利！

最后要說明的，我建議大家不要為了幾千元的東西就東奔西走的，進(jìn)貨的金額才那么點(diǎn)，一會(huì)要去北京，一會(huì)去上海 又是義烏、廣州兩邊跑，真不知道你劃算不劃算。當(dāng)?shù)厥袌瞿脙r(jià)格稍微高點(diǎn)很正常，我們講究快進(jìn)快出，追求利益最大化，除非你做批發(fā)

開店之四：開門篇（重點(diǎn)篇）

發(fā)現(xiàn)自己寫的很多了，終于走入重點(diǎn)了，呵呵 經(jīng)過前期幾個(gè)月的準(zhǔn)備，終于要打開門做生意了，心里是否忐忑不安？自己做的怎么樣，是不是要讓市場來檢驗(yàn)檢驗(yàn)了

先別急 開門之前還有些準(zhǔn)備工作是要做滴，宣傳、固不可少，但是如何宣傳才是真正有效的？發(fā)傳單？大街上拉人？這些我想都過時(shí)了吧，而且效果也許讓你覺得太差，宣傳各種各樣，圖的就是新鮮。我當(dāng)時(shí)的做法是，開店前一個(gè)星期，店面肯定要裝修的吧，我就噴了個(gè)4米寬，7米高的噴繪布把店門遮起來，上面用大字寫到“路客飾品，重裝登場”“5月20日正式營業(yè)，全場5折”呵呵，當(dāng)然開店當(dāng)天，人流不用說了，我想這也許比你在街上發(fā)傳單要好很多，宣傳需要注意方法，不要做無用功！

等店打開門了，很多東西和規(guī)律也就慢慢的抓到了，但是送給每位新人的是，凡是別急，別人能做到的，你就能，只要你用心。有可能一炮而紅，有可能生意慘淡，需要我們慢慢的去分析。

在利潤也就是如何訂價(jià)格以及如何促進(jìn)銷售，我就不多說了，我會(huì)在以后的文章重點(diǎn)描述

最后送大家一句話，“堅(jiān)持固然寶貴，放棄也未嘗不可”，生意真的不好，該轉(zhuǎn)的還是要轉(zhuǎn)掉的，重新整理思路，一家店的死亡對(duì)與你這一輩子來說沒什么大不了的，畢竟你還可以重新開始

第二篇：店面運(yùn)營管理方案參考

運(yùn)營管理方案

目錄

一.行之有效的開發(fā)客戶，拓展市場的營銷方案。

二.完整的，細(xì)節(jié)化的，程序化的從客戶進(jìn)店到客戶離開的接待流程。三.規(guī)范化的汽車一站式管理方案，員工管理方案，員工手冊。四.所有汽車美容項(xiàng)目的施工流程，和質(zhì)量檢查監(jiān)督方案。五.員工薪酬和績效管理方案。

六.能夠深入人心的汽車美容企業(yè)經(jīng)營的理念和文化。七.能夠把客戶流失率降到最低的客戶維護(hù)方案。八.行之有效的員工招聘方案和培訓(xùn)方案。

①營銷及客戶開發(fā)方案

一個(gè)汽車美容店的運(yùn)營需要花費(fèi)很多精力，其中最主要的就是客戶。只有抓住了客戶，才能夠讓汽車美容店經(jīng)營下去，才能夠更好的經(jīng)營，那么，怎樣開拓客戶呢？

一、客戶開發(fā)

客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。

（一）新客戶開發(fā)

新客戶是指以前沒有在本店進(jìn)店進(jìn)行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉?duì)手和擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開發(fā)新客戶對(duì)于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，其公關(guān)策略是：

（1）對(duì)于各級(jí)政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。

（2）對(duì)于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

（3）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

抓信客源的關(guān)鍵是在消費(fèi)者購習(xí)汽車時(shí)就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。首先，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實(shí)需求。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動(dòng)、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對(duì)汽車美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻?，汽車美容店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面汽車美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對(duì)美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了汽車美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，汽車美容店對(duì)老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi)，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi)，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。這一點(diǎn)馳耐普管理軟件能很好的幫助店面管理者完成這項(xiàng)工作。

2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳

汽車美容店在對(duì)老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每兩個(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%---85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?？梢姺?wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務(wù)

汽車美容店在對(duì)客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。

門店經(jīng)營的傳統(tǒng)限制不是不可以突破的，重要的是突破點(diǎn)，這里將介紹一個(gè)可以將你的經(jīng)營范圍大范圍延伸的經(jīng)營模式。

（一）方案構(gòu)架：可以設(shè)想這樣一種經(jīng)營方式，把我們一部分經(jīng)營項(xiàng)目適當(dāng)延伸到距離車主更近的地方，這樣就近為車主提供服務(wù)，不僅服務(wù)更加主動(dòng)，而且可以更加主動(dòng)的開發(fā)新的客戶資源，增加門店的客戶量。這個(gè)方案的想法是在相關(guān)的停車場（車主比較集中）或者大型小區(qū)地下車庫開設(shè)我們的分支經(jīng)營點(diǎn)，用這些分點(diǎn)的經(jīng)營不僅可以盈利，而且可以增加主店的知名度和會(huì)員數(shù)量。

這個(gè)方案選擇的項(xiàng)目主要是洗車等小型服務(wù)項(xiàng)目，目標(biāo)是大型停車場（距離主店不能太遠(yuǎn)）

（二）方案的核心：不用懷疑，停車場里是可以洗車的，關(guān)鍵是洗車設(shè)備，對(duì)這個(gè)洗車設(shè)備要求是節(jié)水（停車場沒有排水設(shè)施）、環(huán)保（不能污水橫流）、可移動(dòng)（節(jié)省占地面積，而且服務(wù)真正做到主動(dòng)）。這種設(shè)備已經(jīng)在上海陶錦實(shí)業(yè)有限公司研制成功并投入市場。這種設(shè)備完全適合停車場的洗車需要，突破了傳統(tǒng)洗車不能進(jìn)入停車場的限制。

（三）方案的收益：分點(diǎn)的收益中，可見的明顯收益主要有兩點(diǎn)：

1、分點(diǎn)的汽車服務(wù)每月的收入是很可觀的，因?yàn)樵谄囃７努F(xiàn)場進(jìn)行洗車服務(wù)，很貼近車主，很容易將車主并入我們的客戶行列中來，另外停車場經(jīng)營的成本很低，所以其利潤狀況非常好。

2、分店的經(jīng)營過程中，帶給主店兩個(gè)方面的收益，知名度和會(huì)員數(shù)量，分點(diǎn)以主店的名稱和標(biāo)識(shí)來經(jīng)營，極大的擴(kuò)大了主店的知名度，而且在分點(diǎn)接受服務(wù)的車主，完全可以成為主店的會(huì)員并接受其他服務(wù)。

（四）競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)：不管是那個(gè)類型的客戶，選擇服務(wù)都要進(jìn)行對(duì)比，這也是商家的競爭，對(duì)于我們已有的客戶群，我們這項(xiàng)服務(wù)無疑為他們提供了很大的便利，而且這種服務(wù)是別的門店所沒有的，所以不管是在穩(wěn)固老客戶上還是開發(fā)新客戶上，都有很大的作用。我們可以以此來提高老客戶對(duì)我們門店的依賴性，同時(shí)把更多的新客戶拉攏到我們的門店來。

不難想象，這樣一個(gè)經(jīng)營方案在某個(gè)地區(qū)內(nèi)所起到的效應(yīng)，一個(gè)門店先采用這種方案必將在市場競爭中占據(jù)地位，而沒有采用的將處于被動(dòng)的位置，需要特別說明的是：一般某個(gè)范圍區(qū)域內(nèi)，只能有1-2家門店采用這種經(jīng)營方案，因?yàn)槭紫却笮偷耐＼噲鲇邢?，一個(gè)停車場不可能同時(shí)容納兩個(gè)門店的分點(diǎn)；其次是這種方案的意義就在于其獨(dú)有的壟斷優(yōu)勢，如果所有的門店都在經(jīng)營，那么它的客源優(yōu)勢就被平衡了，只剩下經(jīng)營利潤對(duì)門點(diǎn)經(jīng)營雖然有利，但畢竟少了一半以上的利益。

三、如何操作

在考慮這份方案之前，我們首先要確定一件事：它是否適合我們的門店。導(dǎo)入這種經(jīng)營方案的一個(gè)前提是要符合經(jīng)營條件和受益條件，另外是符合經(jīng)營需要。經(jīng)營條件很簡單，就經(jīng)營能力來講，每個(gè)門店都不缺乏，那么就要考慮市場條件了，看看我們門店周圍的停車場條件，第一，停車場要有一定的規(guī)模，一般要在100停車位以上，當(dāng)然越大越好；第二，停車場不能距離主店太遠(yuǎn)，否則車主不會(huì)加入我們的會(huì)員行列，因?yàn)榉?wù)距離太遠(yuǎn)，很難被車主接受。滿足這兩個(gè)條件的門店，基本上就可以導(dǎo)入這種經(jīng)營方案。

確定導(dǎo)入這個(gè)經(jīng)營方案后，我們應(yīng)該考慮為這個(gè)方案作一些相關(guān)準(zhǔn)備。

（一）確定導(dǎo)入規(guī)模：

每個(gè)門店都有其經(jīng)營規(guī)模限制，導(dǎo)入分點(diǎn)經(jīng)營策略，應(yīng)以主店經(jīng)營承擔(dān)能力為限，不能過多，另外應(yīng)考慮的就是輻射范圍，過遠(yuǎn)的停車場，在理論上，我們也可以設(shè)立分點(diǎn)，但會(huì)員增加的效果就不明顯了，因?yàn)樵撎幍能囍骰顒?dòng)范圍在包括我們門店的幾率很小，他想接受服務(wù)就必須開車到很遠(yuǎn)，所以有效輻射范圍以外的停車場所只能獲得經(jīng)營利潤，而不能大量增加本店的客源。

汽車美容店：創(chuàng)新經(jīng)營，另辟蹊徑

成功走上有序經(jīng)營道路的優(yōu)秀汽車美容店，他們的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，都呈三足鼎立的態(tài)勢。

1。汽車美容業(yè)務(wù)----洗車，打蠟，快修業(yè)務(wù)占到利潤比例的三分一

2。汽車精品業(yè)務(wù)----汽車的坐墊，裝飾品銷售業(yè)務(wù)占到利潤比例的三分之一

3。汽車服務(wù)業(yè)務(wù)----車友俱樂部，汽車保險(xiǎn)代理等等業(yè)務(wù)占到利潤比例的三分之一

你還認(rèn)為，汽車美容店就是靠汽車美容賺錢的嗎？

如何進(jìn)行創(chuàng)新經(jīng)營？打破常規(guī)！勇敢嘗試！我不能用幾句話告訴你如何創(chuàng)新經(jīng)營。

但是我能告訴你這些案例,汽車美容裝飾行業(yè)最重要的就是服務(wù)，這是汽車美容與其他汽車清洗、修配廠的最大區(qū)別，也是消費(fèi)者走進(jìn)汽車美容店最重要的原因。而服務(wù)涉及到各個(gè)細(xì)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度到技術(shù)等各方面，細(xì)節(jié)都至關(guān)重要。這就要求汽車美容店管理者把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)，如果汽車美容店的管理者不注意這方面的要求，會(huì)導(dǎo)致客源的流失，而客源是美容店生存的命脈。投資者在經(jīng)營美容店時(shí)，需要在服務(wù)方面特別注意。

②接待流程 店規(guī)

1.店面的設(shè)備日常保養(yǎng)歸技師和師傅負(fù)責(zé)，設(shè)備出現(xiàn)問題，第一時(shí)間負(fù)責(zé)整修。

2.新進(jìn)的產(chǎn)品，要第一時(shí)間學(xué)習(xí)使用、安裝方法。

3.當(dāng)?shù)昝娓苫钊耸殖霈F(xiàn)不足時(shí)，必須無條件幫忙。

4.學(xué)習(xí)商品銷售工作，如能成功向客人推銷商品，可給予提成。

5.工作完和下班前要馬上清點(diǎn)和收拾工具，如有缺失為其是問。

對(duì)于技師和師傅的約束要在他們進(jìn)入店面那一天就要說清楚了，因?yàn)樵S多技師和師傅都有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，而在其之前工作過的店面未必給過這樣的約束，日子久了當(dāng)他們養(yǎng)成壞習(xí)慣時(shí)就會(huì)造成難管理的情況出現(xiàn)。因此，在招聘時(shí)需要對(duì)那些有過工作經(jīng)驗(yàn)的員工先禮后兵的講清楚店面的規(guī)矩，別等到發(fā)現(xiàn)問題時(shí)就晚了。到時(shí)他們大多會(huì)說，我在以前的那間店就是這樣的了，我來這里的時(shí)候你又沒有說這樣不可以。此時(shí)再講規(guī)矩已經(jīng)沒有用了。

家有家規(guī)，店也要有店規(guī)。制度定出來之前要考慮到實(shí)際的情況，定出來之后，要包括老板在內(nèi)的人都要遵守，否則出現(xiàn)問題以后，就很難處理了。以下，給大家提供一份通用店規(guī)，以便參考。

1.準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退、無故曠工。

2.上班后第一時(shí)間要打卡，不打、漏打、替打者均按曠工處理。扣除當(dāng)日工資。

3.需要請(qǐng)假者，需提前一天請(qǐng)假，當(dāng)日請(qǐng)假者不批，除特殊情況外。不批自行離開者按曠工處理，扣除當(dāng)日工資。

4.上班時(shí)，必須衣著整齊，身穿工衣，不許穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必須打掃崗位衛(wèi)生，擺放好工具產(chǎn)品準(zhǔn)備開門營業(yè)。

6.上班時(shí)間看電視、看報(bào)紙雜志、睡覺的。每次扣10元。

7.無事坐客戶車上或開CD空調(diào)的?？鄢?0元。

8.不按工作要求，違規(guī)操作者；扣除獎(jiǎng)金20元

9.過夜車鑰匙必須交到營業(yè)室。

10.駕車離開車間或工作區(qū)以外的；立即開除，扣除當(dāng)月工資并報(bào)案處理。

11.下班后，應(yīng)收拾好器具、打掃地面積水后方可離開。

12.如在工作中出現(xiàn)以外事故，導(dǎo)致客戶車輛受損時(shí)，如工作人員按照公司規(guī)定流程施工，可以不負(fù)責(zé)任。但沒有按照規(guī)定流程施工的，按照責(zé)任人負(fù)責(zé)30%、公司負(fù)責(zé)70%來賠償。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人是故意行為，由當(dāng)事人全部負(fù)責(zé)賠償。

13.如果客戶車內(nèi)丟失貴重物品時(shí)，查出經(jīng)手人則立刻報(bào)警并扭送派出所，同時(shí)開除且扣除當(dāng)月工資最為賠償。

以上條例，僅供參考。具體的細(xì)則需要切合本店實(shí)際，加以修正。

除了日常的洗車及美容外，設(shè)備的保養(yǎng)和檢修同樣值得關(guān)注，一旦個(gè)別工具在工作途中突然失效或損壞，便會(huì)耽誤了交車的時(shí)間，導(dǎo)致沒有必要的麻煩。所以，在沒有活干的時(shí)候，工人們也不能閑著，把所有的設(shè)備都要檢修保養(yǎng)，未雨綢繆。需要保養(yǎng)、檢查的項(xiàng)目如下：

1.抽水機(jī)要每星期檢查一次機(jī)油是否足夠，不足的要及時(shí)添加或更換，否則缺油會(huì)導(dǎo)致抽水機(jī)拉缸罷工。

2.吸塵器需要定期檢查碳刷，吸塵器罷工多數(shù)是由碳刷磨損導(dǎo)致的。

3.拋光機(jī)同樣需要檢查碳刷，故障情況同上。

4.地毯甩干機(jī)需要定期檢查軸承，由于地毯濕的時(shí)候重量增大不少，會(huì)使得甩干機(jī)的軸承很快磨損并松動(dòng)，松動(dòng)后會(huì)出現(xiàn)異響。

5.氣管、氣管接口是否漏氣。

6.打氣機(jī)一個(gè)星期放水一次，如遇到雨天，則要在次日放水。

7.打氣機(jī)機(jī)油同樣要檢查、更換。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更換等都是不可忽視的細(xì)節(jié)。

以上工具和設(shè)備的保養(yǎng)，是應(yīng)該由1～2個(gè)人負(fù)責(zé)的，除了要有責(zé)任心之外，還要有一定的動(dòng)手能力和電工知識(shí)，否則由一知半解的人去弄只會(huì)好心了做壞事，越弄越糟。③項(xiàng)目施工流程 洗車的流程：

1.用散槍形式表面沖水，和用直槍形式將底盤沖洗。把車上的腳墊拿下來清洗，清洗完后用甩干機(jī)弄干，放在一旁等待處理。

2.全車噴上洗車液，然后用手套將全車清洗，洗的時(shí)候需要注意的是，要先洗玻璃后洗漆面，先洗車上部后洗車下部。手套洗完每部車后需要過過水。車頭燈有時(shí)會(huì)有蚊蟲，此時(shí)需要用刷子和洗車液配合才能清理掉。

3.全車仔細(xì)沖水，包括底盤部分，在沖水時(shí)，需留意洗車沒有抹到的地方，順手把它洗干凈。

4.將洗完的車，開到干車區(qū)停好。抹干車身，門邊、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后尾箱蓋等部位由于比較多沙粒，因此需要用不同的毛巾擦拭。

5.內(nèi)飾吸塵、用干凈的半干濕白毛巾抹內(nèi)飾，順序是儀表臺(tái)》中控臺(tái)》方向盤》前擋玻璃》門窗及把手等。把剛才清洗干凈的腳墊放上去。

6.用壓縮空氣吹干凈縫隙里的水份。

做完以上的步驟，一臺(tái)車就洗好了，需要注意的是每抹完一臺(tái)車，所用的毛巾最好都用清水過一過，以免在抹下一臺(tái)車時(shí)，產(chǎn)生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾，顏色最好不同。在培訓(xùn)工人的時(shí)候，就必須強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，毛巾不能用錯(cuò)地方了。

手工打蠟的流程:（專業(yè)級(jí)）

1.洗干凈車（用以上流程清洗）。

2.洗干凈車身上的瀝青。最好洗了，收費(fèi)增值項(xiàng)目。

3.過全車過一邊膠泥。有條件的話，把這個(gè)步驟做了，收費(fèi)增值項(xiàng)目。

4.全車過清水，吹干，開往干車區(qū)停好準(zhǔn)備。

5.全車的鍍鉻件、轉(zhuǎn)彎燈、車門飾條等用美紋紙貼上。體現(xiàn)專業(yè)的所在。

6.全車手工打蠟，待蠟干后，抹去。

7.撕去美紋紙，用小毛刷清理個(gè)別地方的蠟屑，完工。

封釉的步驟：

1.洗干凈車身，包括把瀝青也清除干凈。

2.有條件的，最好全車身過一遍膠泥，好把頑固污垢去除。

3.吹、抹干車身。

4.用研磨劑配合拋光機(jī)全車研磨，把車身的劃痕處理得更細(xì)微一些。

5.用還原劑配合拋光機(jī)全車還原，主要是把車身的光澤提高回接近新車的水平。

6.全車手工涂上釉，待30分鐘后，用振拋機(jī)全車拋完，就算是完工了。

7.全車的縫隙用半干濕布擦拭，因?yàn)橛酗w濺的蠟屑在里面，深色車較為明顯，需要及時(shí)清理干凈，否則待日子久了，就不好處理了。

還有鍍膜的施工方式是和封釉的是大同小異的。只是最后上的是膜而不是釉而已。有需要的朋友，可參考封釉作法，日常的全車拋光，也同樣是這樣的步驟，只是使用產(chǎn)品有所區(qū)別而已。

內(nèi)飾清洗消毒的步驟：

1.把車內(nèi)的雜物，用袋子裝好，放入后尾箱中，有貴重物品最好放收銀臺(tái)處。

2.如果內(nèi)飾座椅是真皮的，最好先小部分用泡沫清洗，看是否出現(xiàn)脫色的反應(yīng)，若沒有則可全面清洗，如果是布座套的則可直接清洗，須注意的是洗布套時(shí)不能放過多的水，以至于難干。

3.清洗過程中，盡量避免弄濕車內(nèi)電路，特別是清洗儀表臺(tái)時(shí)需要非常注意。

4.清洗完畢，將車窗關(guān)閉，打著車，開空調(diào)到最大檔，并選擇內(nèi)循環(huán)。把消毒機(jī)放入車內(nèi)，開著。10分鐘后取出，熄火，抹干玻璃和儀表臺(tái)上的霧氣（因?yàn)殚_了空調(diào)），然后把物品放回原處，完工。

第三篇：商場店面運(yùn)營管理制度

陜西文物復(fù)仿制品開發(fā)有限公司

店面運(yùn)營管理暫行辦法

第一章 總則

為了規(guī)范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落實(shí)銷售部關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的工作方針，針對(duì)現(xiàn)各店面存在的問題制定具體管理規(guī)章，本制度對(duì)公司所有店面在商場營業(yè)期間的管理及運(yùn)營作了具體的規(guī)定和說明。

第一節(jié) 適用范圍

陜文仿公司旗下所有城市商業(yè)店面、文化板塊合作店面、影城、旅游景區(qū)、交通樞紐、高校企事業(yè)單位及品牌委托的店面。

第二章 店面管理規(guī)范

第二節(jié) 培訓(xùn)管理

1.根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；

2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見及疑議等；

3.根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；

4.建立公司內(nèi)部QQ群、微信群，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。

第三節(jié) 客戶管理

1.根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，發(fā)掘潛在客戶，及時(shí)跟蹤反饋；

2.經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的產(chǎn)品需求情況；

3.定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費(fèi)能力，暢銷產(chǎn)品的價(jià)格區(qū)間等，針對(duì)不同的客戶群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷活動(dòng)。

第四節(jié) 銷售管理

1.根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季、年銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；

2.根據(jù)銷售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并執(zhí)行；

3.根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，對(duì)以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷提高店面的銷售業(yè)績。

第五節(jié) 價(jià)格管理

按照公司規(guī)定對(duì)店面產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定價(jià)，根據(jù)銷售部制度，不同職級(jí)享有相應(yīng)折扣權(quán)限，目前店面最高權(quán)限8.5折（店面管理部負(fù)責(zé)人），如遇營銷活動(dòng)或批量銷售時(shí)，會(huì)出臺(tái)相應(yīng)政策及價(jià)格。

第六節(jié) 庫房管理

1.隨著商品買賣的進(jìn)行，陳列在貨架上的產(chǎn)品在不斷減少，庫房管理人員的主要職責(zé)是按照公司進(jìn)銷存管理及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的調(diào)撥，保證店面的正常銷售；

2.庫房管理人員按照公司流程必須憑調(diào)撥單對(duì)公司貨品進(jìn)行調(diào)撥；

3.庫房管理人員對(duì)店面調(diào)撥貨品，必須按調(diào)撥清單逐一核對(duì)驗(yàn)收，以免提錯(cuò)產(chǎn)品。一旦完成交接流程，貨品安全由庫房管理人員全權(quán)負(fù)責(zé)；

4.庫房管理人員要熟練掌握金蝶軟件中關(guān)于進(jìn)銷存管理模塊的操作流程。

第三章 店員職責(zé)及規(guī)范

第七節(jié) 嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范

1.上班不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請(qǐng)示店長批準(zhǔn)；

2.熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時(shí)要保持好良好的心態(tài)，整理、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)互相交流銷售技巧；

3.每天對(duì)店面地磚、柜臺(tái)臺(tái)面、展陳產(chǎn)品等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；

4.店面所有人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作；

5.每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計(jì)。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)，并針對(duì)庫存的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的銷售；

6.努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動(dòng)協(xié)助店長完成銷售工作； 7.服從上級(jí)工作安排，根據(jù)實(shí)際情況努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。

第四章 具體工作流程

第八節(jié) 店長組織晨會(huì)的召開

1.人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）

2.傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)重要文件及通知

3.昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析及客戶對(duì)產(chǎn)品的意見及建議

4.針對(duì)營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善

5.分配當(dāng)日工作計(jì)劃

第九節(jié) 對(duì)店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排

1.店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況

2.監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正

3.檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜

4.庫房管理人員需對(duì)店面貨品數(shù)量每天進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)工作，經(jīng)常保持貨架產(chǎn)品齊全，在添補(bǔ)貨時(shí)，一定要檢查有無殘損等現(xiàn)象，避免出售后造成退貨的麻煩。

第五章 績效管理辦法

第十節(jié) 銷售計(jì)劃制定

1.店長應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天；

2.該計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對(duì)比，分析差額；

3.應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對(duì)促銷活動(dòng)提出建議。

第十一節(jié) 銷售計(jì)劃執(zhí)行

根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長應(yīng)對(duì)每天計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員進(jìn)行電話回訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。

第十二節(jié) 執(zhí)行情況分析

1.每周、每月每位員工要對(duì)經(jīng)店長就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)。

2.店長對(duì)整個(gè)店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。

第十三節(jié) 績效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰

1.可根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析，對(duì)完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；

2.對(duì)于長時(shí)間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。

第六章 店面財(cái)務(wù)管理

第十四節(jié) 店面財(cái)務(wù)規(guī)定

1.店面每日要認(rèn)真仔細(xì)做好銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并將各項(xiàng)開支費(fèi)用、營業(yè)額、進(jìn)店人數(shù)做詳細(xì)的記錄，銷售數(shù)據(jù)必須絕對(duì)準(zhǔn)確。

2.營業(yè)款必須于次日17：00前交由店長管理，并由店長每周五統(tǒng)一交付于公司財(cái)務(wù)，如因特殊情況不能及時(shí)交付，必須在周五15:00前電話上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，并說明原因。3.公司任何人員下達(dá)店鋪，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，店長不得經(jīng)任何方式將店面營業(yè)收入轉(zhuǎn)交給任何人。

4.營業(yè)款收取現(xiàn)金時(shí)，必須加強(qiáng)識(shí)別，防收假幣及破損貨幣，出現(xiàn)以上情況均由經(jīng)手人承擔(dān)賠償，收銀交接時(shí)需驗(yàn)收清楚，否則后果自負(fù)。放置營業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，店長必須隨身攜帶，若發(fā)生當(dāng)天營業(yè)款和實(shí)收現(xiàn)金不符，誤差部分由相關(guān)人員承擔(dān)賠償。

5.店面營業(yè)期間收銀備用金為500—1000元，由店長負(fù)責(zé)保管，每天營業(yè)前需提前于銀行換好零錢，保證店面正常運(yùn)營。6.店面飲用水由公司指定送水公司負(fù)責(zé)，但不得浪費(fèi)及愛護(hù)飲水設(shè)備，否則公司一經(jīng)查明，將從重處罰。

7.店面需加強(qiáng)防火、防盜行為發(fā)生，尤其是店面舉辦活動(dòng)期間，店長應(yīng)做好相應(yīng)人員的安排，由員工工作失職出現(xiàn)的貨品丟貨情況，經(jīng)店長查證后，由該員工自行承擔(dān)。

8.公司舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，贈(zèng)品應(yīng)如實(shí)登記發(fā)放，必須在當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)上注明，不得延誤。不得虛報(bào)假報(bào)，否則公司一經(jīng)查明，將從嚴(yán)處置。

9.低于店面貨品正常折扣的特殊折扣，需及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，不經(jīng)同意，切勿私自給予折扣。

第七章 店面衛(wèi)生要求

第十五節(jié) 店面衛(wèi)生管理注意事項(xiàng)： 1.門頭

①為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進(jìn)行門面清潔,除此外，平時(shí)也應(yīng)不定期進(jìn)行維護(hù)、清潔。

②要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。2.地面

①地面由店長安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗。

②地面無雜物、污漬，干凈通暢。

③下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客小孩滑倒。3.展柜、展架

①愛護(hù)展柜、展架，小心利物將其刮傷刮破。

②展柜、展架每天必須保持無灰塵，無污漬，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整潔。4.收銀臺(tái)

①收銀臺(tái)上只準(zhǔn)放置工作日用品，不準(zhǔn)放置私物。

②收銀臺(tái)每天擦洗，確保整潔。

③收銀臺(tái)上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。5.店內(nèi)垃圾

店內(nèi)垃圾每日打掃衛(wèi)生時(shí)需及時(shí)清理倒掉，垃圾不能堆積過多或發(fā)生異味，影響店面的正常運(yùn)營。

6.其他

店內(nèi)其他物品不得隨意亂堆放，須保持店面整潔。

第十六節(jié) 隨手清潔

保持店面的凈整潔是店長日常管理中一些很重要的內(nèi)容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外，店長要依據(jù)店面的實(shí)際情況，對(duì)店面衛(wèi)生做隨時(shí)的監(jiān)控，店面員工應(yīng)養(yǎng)成隨手清潔的良好習(xí)慣。

第八章 店面設(shè)備管理

第十七節(jié) 計(jì)算機(jī)

1.做好電腦設(shè)備衛(wèi)生工作，保證所有設(shè)備（如：主機(jī)、顯示器、鍵盤等）表面干凈、清爽。2.做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊。

3.做好保密工作，對(duì)電腦內(nèi)的所有數(shù)據(jù)及文件不得隨意告知、轉(zhuǎn)借他人。

4.做好數(shù)據(jù)管理工作，保證數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，使之真正成為你不可缺少的幫手。

5.不得無故損壞公司財(cái)產(chǎn)，如敲打鍵盤、鼠標(biāo)等一些外部設(shè)備。

6.不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤或來路不明的光盤、軟盤。

7.不得隨意讓他人操作電腦，除店長、收銀員外。8.所有設(shè)備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負(fù)責(zé)賠償。

第十八節(jié) 音響

1.為確保店面營業(yè)氛圍，每天營業(yè)前音響只準(zhǔn)播放規(guī)定的歌曲，不準(zhǔn)播放其它非規(guī)定的歌曲。

2.音響設(shè)備注意合理使用，音量調(diào)節(jié)不要過大或過小。第十九節(jié) 照明設(shè)備

1.店長視店面實(shí)際情況，調(diào)節(jié)燈光照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。

2.店長需每天對(duì)店面設(shè)備進(jìn)行檢查，如遇問題需及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行維修，不得應(yīng)個(gè)人工作失誤，導(dǎo)致店面無法正常運(yùn)營。

第二十節(jié) 電源

1.店內(nèi)任何員工都要知道總電源開關(guān)之所在位置，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源。2.總電源應(yīng)經(jīng)常注意查看維護(hù)，防止發(fā)生意外。第二十一節(jié) 電話

1.店長應(yīng)注意店鋪的電話管理，標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，陜文仿××店！”

2.店面任何工作人員嚴(yán)禁撥打私人電話，電話費(fèi)絕對(duì)嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2016年1月15日

第四篇：店面日常運(yùn)營管理

店 面 日 常 運(yùn) 營 管 理

寶島眼鏡（連鎖）公司

印)

(店面日常運(yùn)營管理

第一節(jié)

店面日常運(yùn)營管理

店鋪每天都要運(yùn)轉(zhuǎn)，否則就失去了其存在的意義，店鋪的日常運(yùn)營需要規(guī)范化的制度和流程來支撐，其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率與效果究竟如何，最終又取決于店長的政策定位與店員的執(zhí)行程度。

一、運(yùn)營管理基礎(chǔ)

（一）店面運(yùn)營管理目標(biāo)（1）營業(yè)收入最大化

店鋪的營運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身就是店鋪的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)店鋪的利潤目標(biāo)。銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成的，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營來追求更高的銷售額。

(2)營運(yùn)成本最小化

提高店鋪的銷售額，是每個(gè)店長努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費(fèi)用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此，營運(yùn)成本的最小化可以說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為店鋪營運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。

（二）店鋪營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，店鋪制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。

（三）店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的制定流程

1、進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分

（1）進(jìn)行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)榈赇佔(zhàn)鳂I(yè)繁多，通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進(jìn)收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量管理的好壞將會(huì)直接影響每一家店鋪的經(jīng)營狀況。（2）作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步，它既體現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，也能更具體、更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作具體落實(shí)下來才能保證店鋪的正常營運(yùn)水平。

2、制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）店鋪經(jīng)營一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè)，作業(yè)人員流動(dòng)性比較大，所以，如何進(jìn)行作業(yè) 1 內(nèi)容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新員工在最短時(shí)間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)，是一個(gè)非常重要的問題。

（2）因此，必須全面區(qū)分不同工作崗位，如收銀員、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長、盤點(diǎn)人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)，合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡化，從而提高店鋪的運(yùn)營效率，并降低成本。

3、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù)

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營運(yùn)狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營運(yùn)，對(duì)于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須進(jìn)行有效地掌握。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表都是十分有價(jià)值的參考資料，如營業(yè)實(shí)績的統(tǒng)計(jì)，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。建立這些資料體系，便于店長進(jìn)一步進(jìn)行比較分析，從而做到靈活地加以運(yùn)用，并最終使店鋪的營運(yùn)和管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。

4、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（1）標(biāo)準(zhǔn)化是店鋪進(jìn)行成功經(jīng)營的基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制定出既簡便可行，又節(jié)省時(shí)間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。

（2）科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)長期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，就一定要建立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩層含義：一是指具有一定的先進(jìn)性；二是指客觀的實(shí)際性。（3）對(duì)一個(gè)店鋪來說，其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過較長期的艱苦探索和實(shí)踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個(gè)意義說，一個(gè)店鋪的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經(jīng)營管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)的正確之路。

（四）店鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度的制定

1、損耗率控制

損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，損耗率失去控制就會(huì)直接減少店鋪的盈利率水平。目前，國內(nèi)大部分店鋪實(shí)行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負(fù)面影響，今后的方向是在加強(qiáng)責(zé)任制的同時(shí)，還要注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。一般情況下，將損耗率控制在5%是比較恰當(dāng)?shù)摹?/p>

2、服務(wù)質(zhì)量控制

店鋪店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自身的信譽(yù)和市場影響力，其控制的手段有兩個(gè)方面：（1）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識(shí)到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。（2）實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。

3、經(jīng)營業(yè)績控制

對(duì)店鋪經(jīng)營業(yè)績的控制，主要反應(yīng)在完成目標(biāo)銷售額，并采取月營業(yè)額含工資與獎(jiǎng)金的方法來控制。在店鋪經(jīng)營行業(yè)，一般采取固定工資加獎(jiǎng)金的辦法來考核和控制店鋪的經(jīng)營業(yè)績，這是不很妥當(dāng)?shù)?，?yīng)按月銷售額含工資與獎(jiǎng)金的方法較好。這個(gè)方法控制要注意兩點(diǎn)：（1）月銷售額目標(biāo)要根據(jù)不同門店的實(shí)際情況來加以確定，體現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性。（2）要明確月銷售額目標(biāo)的確切含義：

◇是銷售額。

◇是去掉門店費(fèi)用的準(zhǔn)利潤。

◇是去掉人員成本和管理費(fèi)用之后的凈利潤。

4、單據(jù)控制

店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應(yīng)商送來的貨都必須有送貨單據(jù)。要嚴(yán)格控制單據(jù)的驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管、走單期限等。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制個(gè)別店員的舞弊現(xiàn)象。

二、營運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范

（一）編寫營業(yè)手冊

(1)店長應(yīng)該在日常的經(jīng)營活動(dòng)中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫具體的營業(yè)手冊。營業(yè)手冊的編寫實(shí)際上是將店鋪經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。

（2）每一個(gè)店鋪所制定的營業(yè)手冊都應(yīng)全面地包括每一個(gè)崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。

（二）籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營對(duì)店鋪來說是至關(guān)重要的，經(jīng)營上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于店鋪各級(jí)員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。

一般情況下，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃槿龑樱?/p>

1、崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立為顧客服務(wù)、員工代表店鋪的思想。

（2）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，使其理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識(shí)。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。

◇售前，即開店準(zhǔn)備，具體包括店內(nèi)的清掃、貨品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識(shí)。

◇售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。

◇售后，即店鋪營業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等工作。

2、在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務(wù)的級(jí)別展開和實(shí)施。

（1）店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)員工的現(xiàn)場指導(dǎo)、3 員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會(huì)議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。

（2）理貨人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)和收銀機(jī)或POS機(jī)的使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。

（3）收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對(duì)技巧、簡易包裝技巧等。

3、全能培訓(xùn)

除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實(shí)上，在店鋪內(nèi)，尤其是一些連鎖型的店鋪中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。店長如能在這方面抓好了對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高店鋪的盈利水平。

（三）營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的改善與提升

1、標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，否則的化，制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同虛設(shè)，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個(gè)只能部門的運(yùn)行會(huì)相互牽制，各個(gè)作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實(shí)競爭的優(yōu)勢。因此在店鋪的實(shí)際營運(yùn)過程中，作為店長，必須不斷探索改善營運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。

2、店鋪的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關(guān)，須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每一個(gè)人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動(dòng)。于是，在店鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動(dòng)旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。

3、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個(gè)店員都可提出建設(shè)性意見，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。通過內(nèi)部員工的不斷探索，經(jīng)過店長的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅(jiān)持不懈的努力來改善店鋪的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，標(biāo)準(zhǔn)化才不會(huì)使店鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營僵化，固步自封。標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督下，長期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。

三、店鋪計(jì)劃與排班管理

為確保有計(jì)劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經(jīng)營管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運(yùn)作。

（一）店鋪的經(jīng)營計(jì)劃

店長應(yīng)制定店鋪的工作計(jì)劃，經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將工作計(jì)劃分解到每月、每周的實(shí)際工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成計(jì)劃。經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范包括制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。

具體工作流程、工作要求如下：

1、制定計(jì)劃：根據(jù)店鋪下一總目標(biāo)編制門店管理部下一工作計(jì)劃；店長安排店內(nèi)各部門制定下一工作計(jì)劃。

2、審核批準(zhǔn)：由總部或所有者審批

3、實(shí)施：根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計(jì)劃；分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。

4、總結(jié)：在每月例會(huì)時(shí)對(duì)工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。

（二）員工的排班

制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運(yùn)正常進(jìn)行。其適用范圍是：店長對(duì)員工進(jìn)行排班的過程。

員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時(shí)間為前提，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排員工的早晚班及休息時(shí)間，為店鋪正常的營運(yùn)總做提供保證。

具體工作流程、工作要求如下：

1、排班：店長根據(jù)營運(yùn)狀況，在每月1日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配置情況；主管對(duì)班組進(jìn)行編排，編排時(shí)參考上周排班內(nèi)容，在排班過程中，對(duì)有實(shí)際困難的員工，經(jīng)店長與主管討論后，可適當(dāng)調(diào)整安排；主管排班由店長安排。

2、上報(bào)：主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長審批。

3、實(shí)施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題，提出修改意見，并經(jīng)店長審批后進(jìn)行調(diào)整。

第二節(jié)

營業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動(dòng)都代表著整個(gè)店鋪的形象，同時(shí)也是顧客了解店鋪的一個(gè)窗口。因此，作為營業(yè)人員必須要時(shí)刻注意自己的言行舉止，嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。店長平時(shí)也要不斷組織人力物力對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)，并對(duì)他們在工作中的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與監(jiān)督。

一、營業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

3、在營業(yè)場所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不能敷衍了事。

4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。

5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。

6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對(duì)本店的商品/服務(wù)的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

8、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務(wù)的優(yōu)越性。

9、營業(yè)人員在商品/服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為拿了錢就了事，而且要?dú)g迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨。

11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、營業(yè)人員要擅長主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這些語句，可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這會(huì)讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。

二、營業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容標(biāo)準(zhǔn)

◇注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

◇頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型?！竽袉T工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◇女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

◇指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。

◇上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?！筮M(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。

2、著裝標(biāo)準(zhǔn)

◇著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。

◇紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。

◇店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場所以外著工作服。

◇男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。

◇上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

◇上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商 6 場超市、辦公場所以外佩戴工牌。

◇男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮靴，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。

3、舉止標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

◇坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上。

◇站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。

◇不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◇不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◇上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事。

◇接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵?！蟮觊L不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

4、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

◇接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真誠，給其留下良好的第一印象?！笈c顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽 ◇提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口。

◇通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言?！笞⒁夥Q呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士”。

5、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話?！蠼勇犽娫拺?yīng)先說：“您好，XX店?！?◇通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。” ◇鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。

◇如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。

◇接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◇撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

◇通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

◇不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

三、營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)

1、場合

◇為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◇在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時(shí)機(jī)。

2、注意事項(xiàng)

◇頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◇小腹不宜凸出，臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。

◇雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。

3、站姿的要點(diǎn)

◇頭正、肩平、身直。

◇如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。

四、迎候顧客時(shí)的站立標(biāo)準(zhǔn)

1、迎候顧客時(shí)的站姿

◇恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。◇當(dāng)營業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。

2、采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)

◇雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◇雙腿可以分開一些。

◇肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)?！笊仙響?yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。

◇頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。營業(yè)人員采用此種站立姿勢時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停的換來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

3、此種站姿的特點(diǎn)

此種站姿的特點(diǎn)是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、舒適。不過當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。

五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠待人。

2、營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。

3、面帶微笑，使進(jìn)來消費(fèi)的客人感覺親切且受到歡迎。

4、當(dāng)客人進(jìn)來購物時(shí)，營業(yè)人員要主動(dòng)迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”。

5、對(duì)于店鋪來說，“顧客至上”時(shí)不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。

6、作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ち闶圪u場的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。

7、不論購物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。

8、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。

六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)

1、基本服務(wù)用語 ◇迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等?！髮?duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！蠼邮茴櫩偷姆愿罆r(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等?！蟛荒芰⒓唇哟櫩蜁r(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！髮?duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等?！蟠驍_或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◇由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等?！螽?dāng)顧客向您致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！螽?dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎“等?！笏涂蜁r(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◇當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

2、正確使用禮貌服務(wù)用語

◇注意說話時(shí)的儀態(tài)。與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

◇要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。

◇注意語言要簡練、中心要突出。在營業(yè)過程中，營業(yè)人員與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡單地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。

◇注意語音、語調(diào)和語速。說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無力，拖長長的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

七、營業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、排除不良情緒

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。

3、胸懷寬闊

營業(yè)員要向保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在接到過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要克制、冷靜。

4、與顧客進(jìn)行情感上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。

八、柜臺(tái)營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)

1、柜臺(tái)營業(yè)員待客時(shí)的站姿

在這種情況下，通常需要營業(yè)人員做長時(shí)間的站姿。當(dāng)一個(gè)人長時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。

2、采用柜臺(tái)待客的站姿，要掌握以下要點(diǎn)：

◇手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◇可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀、◇雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。◇雙膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲。

◇肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是比較完美了。

第五篇：店面策劃書（最終版）

善道健康連鎖機(jī)構(gòu)策劃書

一、項(xiàng)目背景和概述

健康產(chǎn)業(yè)或成為國民經(jīng)濟(jì)推動(dòng)力據(jù)中國保健協(xié)會(huì)的不完全統(tǒng)計(jì):2009年,我國可統(tǒng)計(jì)的保健食品銷售額已經(jīng)超過了1000億元人民幣,保健用品銷售額超過了800億元人民幣,而保健服務(wù)類的可統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)則更令人驚訝:超過了2000億元人民幣。

但更值得關(guān)注的是,衛(wèi)生部在今年4月召開的“中國傳統(tǒng)醫(yī)藥文化傳承與養(yǎng)生文化產(chǎn)業(yè)高峰論壇”上,則直指我國健康產(chǎn)業(yè)(包括保健產(chǎn)業(yè)、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)及與健康相關(guān)的產(chǎn)業(yè))僅占中國國民生產(chǎn)總值的4%—5%,低于許多發(fā)展中國家。而在發(fā)達(dá)國家,這一比例普遍超過15%,如果按這一比例核算,中國健康產(chǎn)業(yè)未來的市場容量將是6000億—8000億元的大市常

核心構(gòu)想：以中醫(yī)文化為依托 以針灸推拿絕技為核心競爭力 按摩手法治療慢性疼痛及調(diào)理亞健康為賣點(diǎn) 以小型養(yǎng)生館(投資5萬元)為起步實(shí)體 創(chuàng)建善道聯(lián)合健康機(jī)構(gòu)品牌 注冊相關(guān)行業(yè)品牌 開展全國連鎖加盟.!

服務(wù)項(xiàng)目: 推拿理療 亞健康干預(yù)平衡茶調(diào)理

核心技術(shù): 特色傳統(tǒng)手法治療頸肩腰腿疼 特色古方九蒸九曬平衡茶

三、業(yè)項(xiàng)目的可行性分析

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，快捷的工作，巨大的生存壓力，高昂的醫(yī)藥費(fèi)，人們對(duì)健康越來重視，而小規(guī)模盲人按摩店，在各居民區(qū)內(nèi)生存，這些按摩店主要特點(diǎn)是投資小，經(jīng)營項(xiàng)目同性化，技術(shù)高低不齊，缺乏針對(duì)性，技術(shù)保障，無法滿足人們對(duì)保健的要求所以保健的潛在市場比較大。

四、項(xiàng)目的進(jìn)度和安排

第一步 根據(jù)小區(qū)經(jīng)濟(jì)人流進(jìn)行選址。

第二步門店裝修布置。

第三步開業(yè)前要做好在小區(qū)中的宣傳，使居民對(duì)它感興趣

五、風(fēng)險(xiǎn)分析

按摩店只需一次性投資，開業(yè)后在投入極少，又無庫存積壓，而且技術(shù)穩(wěn)定，客戶穩(wěn)定，只需一兩個(gè)人便可維持運(yùn)轉(zhuǎn)，幾乎無什么大的風(fēng)險(xiǎn)，需要注意的就是機(jī)器的維護(hù)和原材料的投入。

安全問題也不必?fù)?dān)心，制定好禁忌防范制度，以及安全方案，而且我們不是無人的全自助售賣店，有工作人員在現(xiàn)場監(jiān)督。

六、團(tuán)隊(duì)管理

1.人員數(shù)量上不能太多2，團(tuán)隊(duì)人員差異不能太大

3、團(tuán)隊(duì)人員的學(xué)習(xí)能力

4、創(chuàng)新能力

5、自發(fā)的工作態(tài)度

6、工作效率提高

7、信任的作用

8、足夠的耐心和毅力

9、保證溝通順暢

10、信心和士氣

七、資金管理

全面預(yù)算管理是對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施預(yù)算的編制、分析、考核，把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所有的資金收支均納入嚴(yán)格的預(yù)算管理之中。而企業(yè)資金預(yù)算則是企業(yè)全面預(yù)算的核心，包括、月度預(yù)算。資金預(yù)算是測算內(nèi)公司資金的流入、流出規(guī)模。另外按照資金的用途，還可將自盡預(yù)算分為 以下三個(gè)方面的預(yù)算：

1、經(jīng)營活動(dòng)現(xiàn)金流量預(yù)算：主要包括經(jīng)營收入與經(jīng)營支出預(yù)算。、投資活動(dòng)現(xiàn)金流量預(yù)算：企業(yè)為了獲取更多的盈利，擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模必須進(jìn)行有效的投資。它分為兩類：一是長期投資，二是短期投資。、籌資活動(dòng)現(xiàn)金流量預(yù)算：融資預(yù)算是指在選定好優(yōu)化的投資方案后，去除自有資金額后，選擇較低的融資方案融通資金的預(yù)算

二）加強(qiáng)資金的集中管理、統(tǒng)一銀行開戶管理，確保貨幣資金安全。、統(tǒng)一資金調(diào)度，強(qiáng)化資金運(yùn)營監(jiān)管。、統(tǒng)一資金信貸管理 , 確保籌資效益和安全。、統(tǒng)一資金過程控制，提高資金使用效益。

三、推行內(nèi)部審計(jì)制度

1、組織保證。

2、制度保證。

3、信息反饋保證

具體方案

地點(diǎn)：

投入成本

店面租金個(gè)月/月

盲人按摩師月薪元

店面裝修元

設(shè)備原料費(fèi)元，（包水電）

生活開銷元

開展項(xiàng)目：

平衡茶

經(jīng)營策略；

通過按摩保住日常開銷，并在此基礎(chǔ)上開張其他項(xiàng)目進(jìn)行營利，月開銷：按摩師工資元。材料費(fèi)元，水電費(fèi)元，生活費(fèi)元，租金元，共元。由負(fù)責(zé)管理以及店面營銷。按摩師每個(gè)人抽聽提成元。通過店面營銷，以及各自所在資源拉動(dòng)客戶。年低進(jìn)行投資分紅。

第二階段，當(dāng)?shù)昝娼?jīng)營穩(wěn)定后，介入其他公司產(chǎn)品。作為盈利點(diǎn)。

第三階段，擴(kuò)大店面，建立品牌，尋找新的有潛力的小區(qū)開分店，或者加盟者

可利用的資源

一，醫(yī)院作為技術(shù)依靠點(diǎn)，既可以利用其技術(shù)優(yōu)勢，又可以為醫(yī)院提供病源，互利為目的 二，大多數(shù)同學(xué)朋友在醫(yī)療和保險(xiǎn)行業(yè)，可以利用當(dāng)醫(yī)生，當(dāng)老師，優(yōu)勢開展健康教育，吸

引顧客，并提供技術(shù)支持。

風(fēng)險(xiǎn)

只需一次性投資，開業(yè)后在投入極少，又無庫存積壓，而且技術(shù)穩(wěn)定，客戶穩(wěn)定，只需一兩個(gè)人便可維持運(yùn)轉(zhuǎn)，幾乎無什么大的風(fēng)險(xiǎn)，需要注意的就是營銷手段，客源的保證，以及人員的流動(dòng)。