第一篇：GCR-CHB-08-485AFY08 寒促店面運營保障策劃案

聯(lián)想大中華區(qū)

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渠道業(yè)務部

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：擬文日期DATE：2008/11/25 文件類別CATEGORY：策劃案

GCR-CHB-08-485A 擬文人FROM：王亭

審核/日期VERIFIED/DATE： 汪延領/11/26

批準/日期APPROVED/DATE:閔忠/11/27 收文部門TO（DPT）：

大區(qū)總經(jīng)理、23分區(qū)總經(jīng)理、謝

附件ATTACHMENT：

收文人TO：23分區(qū)店面運營主管 零售leader 抄送

CC：夏立、湯捷、劉杰、王忠、張華、10

苗、吉躍奇、駱金星、欒運明、陳紹華、閔忠、祁林、汪延領、徐正、楊毅鵬、張宇、萬穎彥、劉婧、溫劍威、渠道業(yè)務－消費筆記本銷售管理、渠道業(yè)務－消臺銷售管理、渠道業(yè)務－RKA業(yè)務、渠道業(yè)務－店面建設運營

FY08寒促店面運營保障策劃案

為保障在寒促期間,店面競爭力從軟（銷售員產(chǎn)品知識、話術及產(chǎn)品演示的掌握）、硬（店面布置及演示的落

實）兩方面最大限度的助力銷售，特發(fā)布《FY08寒促店面運營保障策劃案》。

一、【目標】

總部：視頻培訓督導400人、店面運營主管23人；

分區(qū)：1）對2000家核心店面，5000名店員進行培訓；通過第四屆Super Sales大賽復活賽進行筆試、產(chǎn)品實

操、銷售比武等形式的練兵；

2）督導掌握寒促產(chǎn)品及話術，并帶領分區(qū)金頭腦團隊二次開發(fā)話術，按照要求反饋開發(fā)成果；

店面：1）店員掌握產(chǎn)品知識及話術要點；話術電話抽查合格率高于92％；產(chǎn)品知識網(wǎng)上考試合格率高于98％；

2）所有金銀牌店及其他得到布置物品支持的店面按照布置指導書要求進行布置，神秘人抽查布置合格率

高于90％；店面布置照片上傳合格率高于90%；

3）所有金銀牌店面及培養(yǎng)店面按照要求演示樣機，神秘人抽查合格率高于80％；

二、【關鍵動作及時間】

▲培訓項目重點說明： 店員全面培訓和練兵

寒促特訓營暨第四屆SuperSales大賽復活賽（12月1日－12月15日）

課程：

充分培訓寒促產(chǎn)品及話術，盡量滿足所有店面新店員的培訓需求；

認證：

利用復活賽，重新點燃新加入聯(lián)想的店員和前期落選店員的激情，通過比賽贏得參加分區(qū)總決賽的外卡；

參賽資格

筆試＋產(chǎn)品實操＋銷售大比武＋X

新加入的sales及前期落選的sales

晉級比例

高級銷售工程師

贏得參加分區(qū)總決賽的外卡

按照各分區(qū)店面占比

制定名額

重點工作：

1、12月5日前反饋培訓計劃表（excel）和分區(qū)策劃案（word）； 2、12月1日——12月15日網(wǎng)格培訓及認證實施；

1）參加培訓的人員以新店員為主，以前期淘汰店員為輔；2）需要培訓“常規(guī)課程”與“高級課程”；

3）認證建議采用筆試＋產(chǎn)品操作＋情景演練的形式；

4）認證通過給予高級銷售工程師稱號，并可以拿到“外卡”，參加1月舉行的分區(qū)總決賽（總決賽總人數(shù)應控制在40－80人）；

5）建議制作條幅、背景板、海報、外卡等物品；6）保存培訓與認證現(xiàn)場照片、集體照片以及sales的參賽過程錄像，以備分區(qū)和全國決賽時制作AV；

3、12月20日前反饋培訓總結表（excel）和宣傳文章（wold）?

費用——支持每個網(wǎng)格5000元培訓費用

▲話術項目重點說明

1、新增分區(qū)金頭腦項目通報、反饋、考核

1）11月25日總部下發(fā)第一次金頭腦項目通報，2）11月26日—12月5日分區(qū)招募分區(qū)金頭腦團隊成員；

3）12月5日－12月10日分區(qū)運營主管牽頭，召開第一次分區(qū)金頭腦小組會議，對寒促話術進行二次開發(fā)（總部零售平臺相關人員隨機通過視頻、電話參與開發(fā)過程）

3）在12月12日前反饋分區(qū)金頭腦小組二次開發(fā)結果（沒有按時反饋通報的分區(qū)此項考核為零）4）12月15日－12月25日總部考核評價分區(qū)反饋的開發(fā)結果（進行評優(yōu)獎勵）

2、落實、監(jiān)控重過程

1）督導店面培訓會－>反饋照片（培訓照片上傳系統(tǒng)）

通過督導權限，登陸聯(lián)想店面上傳系統(tǒng)，進入培訓照片上傳，按照要求上傳照片。2）督導到店考試－>反饋考試試卷原件

針對1－3級城市鉆石、全星級店面——

督導巡店輔導時或現(xiàn)場培訓后，對至少2名店員進行現(xiàn)場筆試，一次筆試題目建議10道左右（一張A4紙），摘自網(wǎng)上考試（可改編為填空、簡答等題型）

筆試試卷的原件交給分區(qū)店面運營主管，總部隨機抽查店面考試卷。3）督導帶領店員二次開發(fā)話術－>開發(fā)結果可作為金點子反饋

▲布置演示項目重點說明

1、店面布置照片上傳考核照片質(zhì)量 ?

不符合布置要求的照片，計為不合格數(shù)據(jù)（發(fā)現(xiàn)虛假上傳的照片，分區(qū)此項考核為零，且通報批評）

2、根據(jù)布置資源匯總系統(tǒng)發(fā)放物料

3、LED背光屏“電筒演示方案”

通過手電筒配合演示說明LED背光屏省電、耐用、高亮、輕薄等特點。

支持1－6級每個筆記本金銀牌店面50元，用來購買傳統(tǒng)手電筒、LED手電筒以及備用電池；

要求筆記本金銀牌店面根據(jù)布置指導書在1

2月10

日前布置到位（列入寒促神秘人布置演示檢測內(nèi)容）

該資源將通過筆記本營銷折扣返給分區(qū)（12月5日前到位），各分區(qū)明細如下：

4、筆記本“高亮展示”

要求店面出樣且點亮的所有筆記本，屏幕亮度必須調(diào)至最高。

三、【店面金點子評選】

1、組織者：總部：店面運營處；分區(qū)：店面運營主管

2、參賽者：全國店面店員、督導

3、金點子參評范圍：

能夠直接促進店面銷售，特別是價值銷售的優(yōu)秀話術、演示方案、布置方案以及其他店面運營和營銷的好點子均能參與金點子評選。本期金點子評選將側重新品話術、布置以及與競品的對比。

4、評選規(guī)則：

1）分區(qū)運營主管負責收集分區(qū)內(nèi)的好點子，（運營主管可指定具體收集和反饋人，總部不直接接受店面或督導的反饋）隨時反饋給總部。

2）店面運營處在總部組織評審組，每月公布金點子給全國共享，并公布獎勵金額。

5四、【督導團隊激勵】

1、獎勵重點：

A、網(wǎng)格培訓及話術落實；B、店面布置演示展示落實；C、寒促銷量完成率；

2、獎勵指標：

分區(qū)合格率＝品牌店面合格率＋RKA店面完成率

店面合格率＝25%話術合格率＋25%布置演示合格率＋50%寒促銷量完成率

『注』：話術合格率=20%金頭腦項目+20%督導話術+60%店員話術；

店員話術=70%電話抽查+30%網(wǎng)上考試（RKA駐店員話術為100％電話抽查）布置演示合格率=50%布置合格率+50%演示合格率；

布置合格率=70%神秘人抽查+30%照片上傳合格率；演示合格率=50%壁紙+50%屏保、DEMO

『注』：督導人數(shù)按照12月－1月在職業(yè)務督導、電話督導人數(shù)計算

『要求』：分區(qū)根據(jù)總部督導獎勵方案完成本分區(qū)寒促督導獎勵策劃案，由零售總監(jiān)審核，大/分區(qū)總經(jīng)理審

批，12月10日前發(fā)送督導全體，并抄送店面運營處趙妍（zhaoyane@lenovo.com），沒有向全體

督導公布12月獎勵方案的分區(qū)不能參與總部督導團隊激勵。

4、獎項使用范圍及兌現(xiàn)：

以上獎勵直接用于督導獎金，在09年1月工資中體現(xiàn)。（若用做團隊活動經(jīng)費需單獨報備）

第二篇：店面運營管理方案參考

運營管理方案

目錄

一.行之有效的開發(fā)客戶，拓展市場的營銷方案。

二.完整的，細節(jié)化的，程序化的從客戶進店到客戶離開的接待流程。三.規(guī)范化的汽車一站式管理方案，員工管理方案，員工手冊。四.所有汽車美容項目的施工流程，和質(zhì)量檢查監(jiān)督方案。五.員工薪酬和績效管理方案。

六.能夠深入人心的汽車美容企業(yè)經(jīng)營的理念和文化。七.能夠把客戶流失率降到最低的客戶維護方案。八.行之有效的員工招聘方案和培訓方案。

①營銷及客戶開發(fā)方案

一個汽車美容店的運營需要花費很多精力，其中最主要的就是客戶。只有抓住了客戶，才能夠讓汽車美容店經(jīng)營下去，才能夠更好的經(jīng)營，那么，怎樣開拓客戶呢？

一、客戶開發(fā)

客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。

（一）新客戶開發(fā)

新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟爭對手和擴大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業(yè)的大好時機，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務對象，其公關策略是：

（1）對于各級政府機關、團體及各種企事業(yè)單位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應作出特別說明。

（2）對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。

（3）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當?shù)仄渌嚸廊莸姆涨闆r、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對汽車美容店的發(fā)展至關重要，因為只要留住全部老客戶，汽車美容店的業(yè)務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面汽車美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了汽車美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，汽車美容店對老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應在日常經(jīng)營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。這一點馳耐普管理軟件能很好的幫助店面管理者完成這項工作。

2、加強聯(lián)絡與宣傳

汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯(lián)絡和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%---85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?？梢姺召|(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務

汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。

門店經(jīng)營的傳統(tǒng)限制不是不可以突破的，重要的是突破點，這里將介紹一個可以將你的經(jīng)營范圍大范圍延伸的經(jīng)營模式。

（一）方案構架：可以設想這樣一種經(jīng)營方式，把我們一部分經(jīng)營項目適當延伸到距離車主更近的地方，這樣就近為車主提供服務，不僅服務更加主動，而且可以更加主動的開發(fā)新的客戶資源，增加門店的客戶量。這個方案的想法是在相關的停車場（車主比較集中）或者大型小區(qū)地下車庫開設我們的分支經(jīng)營點，用這些分點的經(jīng)營不僅可以盈利，而且可以增加主店的知名度和會員數(shù)量。

這個方案選擇的項目主要是洗車等小型服務項目，目標是大型停車場（距離主店不能太遠）

（二）方案的核心：不用懷疑，停車場里是可以洗車的，關鍵是洗車設備，對這個洗車設備要求是節(jié)水（停車場沒有排水設施）、環(huán)保（不能污水橫流）、可移動（節(jié)省占地面積，而且服務真正做到主動）。這種設備已經(jīng)在上海陶錦實業(yè)有限公司研制成功并投入市場。這種設備完全適合停車場的洗車需要，突破了傳統(tǒng)洗車不能進入停車場的限制。

（三）方案的收益：分點的收益中，可見的明顯收益主要有兩點：

1、分點的汽車服務每月的收入是很可觀的，因為在汽車停放現(xiàn)場進行洗車服務，很貼近車主，很容易將車主并入我們的客戶行列中來，另外停車場經(jīng)營的成本很低，所以其利潤狀況非常好。

2、分店的經(jīng)營過程中，帶給主店兩個方面的收益，知名度和會員數(shù)量，分點以主店的名稱和標識來經(jīng)營，極大的擴大了主店的知名度，而且在分點接受服務的車主，完全可以成為主店的會員并接受其他服務。

（四）競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)：不管是那個類型的客戶，選擇服務都要進行對比，這也是商家的競爭，對于我們已有的客戶群，我們這項服務無疑為他們提供了很大的便利，而且這種服務是別的門店所沒有的，所以不管是在穩(wěn)固老客戶上還是開發(fā)新客戶上，都有很大的作用。我們可以以此來提高老客戶對我們門店的依賴性，同時把更多的新客戶拉攏到我們的門店來。

不難想象，這樣一個經(jīng)營方案在某個地區(qū)內(nèi)所起到的效應，一個門店先采用這種方案必將在市場競爭中占據(jù)地位，而沒有采用的將處于被動的位置，需要特別說明的是：一般某個范圍區(qū)域內(nèi)，只能有1-2家門店采用這種經(jīng)營方案，因為首先大型的停車場有限，一個停車場不可能同時容納兩個門店的分點；其次是這種方案的意義就在于其獨有的壟斷優(yōu)勢，如果所有的門店都在經(jīng)營，那么它的客源優(yōu)勢就被平衡了，只剩下經(jīng)營利潤對門點經(jīng)營雖然有利，但畢竟少了一半以上的利益。

三、如何操作

在考慮這份方案之前，我們首先要確定一件事：它是否適合我們的門店。導入這種經(jīng)營方案的一個前提是要符合經(jīng)營條件和受益條件，另外是符合經(jīng)營需要。經(jīng)營條件很簡單，就經(jīng)營能力來講，每個門店都不缺乏，那么就要考慮市場條件了，看看我們門店周圍的停車場條件，第一，停車場要有一定的規(guī)模，一般要在100停車位以上，當然越大越好；第二，停車場不能距離主店太遠，否則車主不會加入我們的會員行列，因為服務距離太遠，很難被車主接受。滿足這兩個條件的門店，基本上就可以導入這種經(jīng)營方案。

確定導入這個經(jīng)營方案后，我們應該考慮為這個方案作一些相關準備。

（一）確定導入規(guī)模：

每個門店都有其經(jīng)營規(guī)模限制，導入分點經(jīng)營策略，應以主店經(jīng)營承擔能力為限，不能過多，另外應考慮的就是輻射范圍，過遠的停車場，在理論上，我們也可以設立分點，但會員增加的效果就不明顯了，因為該處的車主活動范圍在包括我們門店的幾率很小，他想接受服務就必須開車到很遠，所以有效輻射范圍以外的停車場所只能獲得經(jīng)營利潤，而不能大量增加本店的客源。

汽車美容店：創(chuàng)新經(jīng)營，另辟蹊徑

成功走上有序經(jīng)營道路的優(yōu)秀汽車美容店，他們的業(yè)務結構，都呈三足鼎立的態(tài)勢。

1。汽車美容業(yè)務----洗車，打蠟，快修業(yè)務占到利潤比例的三分一

2。汽車精品業(yè)務----汽車的坐墊，裝飾品銷售業(yè)務占到利潤比例的三分之一

3。汽車服務業(yè)務----車友俱樂部，汽車保險代理等等業(yè)務占到利潤比例的三分之一

你還認為，汽車美容店就是靠汽車美容賺錢的嗎？

如何進行創(chuàng)新經(jīng)營？打破常規(guī)！勇敢嘗試！我不能用幾句話告訴你如何創(chuàng)新經(jīng)營。

但是我能告訴你這些案例,汽車美容裝飾行業(yè)最重要的就是服務，這是汽車美容與其他汽車清洗、修配廠的最大區(qū)別，也是消費者走進汽車美容店最重要的原因。而服務涉及到各個細節(jié)，從服務態(tài)度到技術等各方面，細節(jié)都至關重要。這就要求汽車美容店管理者把握好每一個細節(jié)，如果汽車美容店的管理者不注意這方面的要求，會導致客源的流失，而客源是美容店生存的命脈。投資者在經(jīng)營美容店時，需要在服務方面特別注意。

②接待流程 店規(guī)

1.店面的設備日常保養(yǎng)歸技師和師傅負責，設備出現(xiàn)問題，第一時間負責整修。

2.新進的產(chǎn)品，要第一時間學習使用、安裝方法。

3.當?shù)昝娓苫钊耸殖霈F(xiàn)不足時，必須無條件幫忙。

4.學習商品銷售工作，如能成功向客人推銷商品，可給予提成。

5.工作完和下班前要馬上清點和收拾工具，如有缺失為其是問。

對于技師和師傅的約束要在他們進入店面那一天就要說清楚了，因為許多技師和師傅都有一定的工作經(jīng)驗，而在其之前工作過的店面未必給過這樣的約束，日子久了當他們養(yǎng)成壞習慣時就會造成難管理的情況出現(xiàn)。因此，在招聘時需要對那些有過工作經(jīng)驗的員工先禮后兵的講清楚店面的規(guī)矩，別等到發(fā)現(xiàn)問題時就晚了。到時他們大多會說，我在以前的那間店就是這樣的了，我來這里的時候你又沒有說這樣不可以。此時再講規(guī)矩已經(jīng)沒有用了。

家有家規(guī)，店也要有店規(guī)。制度定出來之前要考慮到實際的情況，定出來之后，要包括老板在內(nèi)的人都要遵守，否則出現(xiàn)問題以后，就很難處理了。以下，給大家提供一份通用店規(guī)，以便參考。

1.準時上班，不得遲到、早退、無故曠工。

2.上班后第一時間要打卡，不打、漏打、替打者均按曠工處理?？鄢斎展べY。

3.需要請假者，需提前一天請假，當日請假者不批，除特殊情況外。不批自行離開者按曠工處理，扣除當日工資。

4.上班時，必須衣著整齊，身穿工衣，不許穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必須打掃崗位衛(wèi)生，擺放好工具產(chǎn)品準備開門營業(yè)。

6.上班時間看電視、看報紙雜志、睡覺的。每次扣10元。

7.無事坐客戶車上或開CD空調(diào)的。扣除50元。

8.不按工作要求，違規(guī)操作者；扣除獎金20元

9.過夜車鑰匙必須交到營業(yè)室。

10.駕車離開車間或工作區(qū)以外的；立即開除，扣除當月工資并報案處理。

11.下班后，應收拾好器具、打掃地面積水后方可離開。

12.如在工作中出現(xiàn)以外事故，導致客戶車輛受損時，如工作人員按照公司規(guī)定流程施工，可以不負責任。但沒有按照規(guī)定流程施工的，按照責任人負責30%、公司負責70%來賠償。如果發(fā)現(xiàn)個人是故意行為，由當事人全部負責賠償。

13.如果客戶車內(nèi)丟失貴重物品時，查出經(jīng)手人則立刻報警并扭送派出所，同時開除且扣除當月工資最為賠償。

以上條例，僅供參考。具體的細則需要切合本店實際，加以修正。

除了日常的洗車及美容外，設備的保養(yǎng)和檢修同樣值得關注，一旦個別工具在工作途中突然失效或損壞，便會耽誤了交車的時間，導致沒有必要的麻煩。所以，在沒有活干的時候，工人們也不能閑著，把所有的設備都要檢修保養(yǎng)，未雨綢繆。需要保養(yǎng)、檢查的項目如下：

1.抽水機要每星期檢查一次機油是否足夠，不足的要及時添加或更換，否則缺油會導致抽水機拉缸罷工。

2.吸塵器需要定期檢查碳刷，吸塵器罷工多數(shù)是由碳刷磨損導致的。

3.拋光機同樣需要檢查碳刷，故障情況同上。

4.地毯甩干機需要定期檢查軸承，由于地毯濕的時候重量增大不少，會使得甩干機的軸承很快磨損并松動，松動后會出現(xiàn)異響。

5.氣管、氣管接口是否漏氣。

6.打氣機一個星期放水一次，如遇到雨天，則要在次日放水。

7.打氣機機油同樣要檢查、更換。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更換等都是不可忽視的細節(jié)。

以上工具和設備的保養(yǎng)，是應該由1～2個人負責的，除了要有責任心之外，還要有一定的動手能力和電工知識，否則由一知半解的人去弄只會好心了做壞事，越弄越糟。③項目施工流程 洗車的流程：

1.用散槍形式表面沖水，和用直槍形式將底盤沖洗。把車上的腳墊拿下來清洗，清洗完后用甩干機弄干，放在一旁等待處理。

2.全車噴上洗車液，然后用手套將全車清洗，洗的時候需要注意的是，要先洗玻璃后洗漆面，先洗車上部后洗車下部。手套洗完每部車后需要過過水。車頭燈有時會有蚊蟲，此時需要用刷子和洗車液配合才能清理掉。

3.全車仔細沖水，包括底盤部分，在沖水時，需留意洗車沒有抹到的地方，順手把它洗干凈。

4.將洗完的車，開到干車區(qū)停好。抹干車身，門邊、發(fā)動機蓋、后尾箱蓋等部位由于比較多沙粒，因此需要用不同的毛巾擦拭。

5.內(nèi)飾吸塵、用干凈的半干濕白毛巾抹內(nèi)飾，順序是儀表臺》中控臺》方向盤》前擋玻璃》門窗及把手等。把剛才清洗干凈的腳墊放上去。

6.用壓縮空氣吹干凈縫隙里的水份。

做完以上的步驟，一臺車就洗好了，需要注意的是每抹完一臺車，所用的毛巾最好都用清水過一過，以免在抹下一臺車時，產(chǎn)生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾，顏色最好不同。在培訓工人的時候，就必須強調(diào)這一點，毛巾不能用錯地方了。

手工打蠟的流程:（專業(yè)級）

1.洗干凈車（用以上流程清洗）。

2.洗干凈車身上的瀝青。最好洗了，收費增值項目。

3.過全車過一邊膠泥。有條件的話，把這個步驟做了，收費增值項目。

4.全車過清水，吹干，開往干車區(qū)停好準備。

5.全車的鍍鉻件、轉(zhuǎn)彎燈、車門飾條等用美紋紙貼上。體現(xiàn)專業(yè)的所在。

6.全車手工打蠟，待蠟干后，抹去。

7.撕去美紋紙，用小毛刷清理個別地方的蠟屑，完工。

封釉的步驟：

1.洗干凈車身，包括把瀝青也清除干凈。

2.有條件的，最好全車身過一遍膠泥，好把頑固污垢去除。

3.吹、抹干車身。

4.用研磨劑配合拋光機全車研磨，把車身的劃痕處理得更細微一些。

5.用還原劑配合拋光機全車還原，主要是把車身的光澤提高回接近新車的水平。

6.全車手工涂上釉，待30分鐘后，用振拋機全車拋完，就算是完工了。

7.全車的縫隙用半干濕布擦拭，因為有飛濺的蠟屑在里面，深色車較為明顯，需要及時清理干凈，否則待日子久了，就不好處理了。

還有鍍膜的施工方式是和封釉的是大同小異的。只是最后上的是膜而不是釉而已。有需要的朋友，可參考封釉作法，日常的全車拋光，也同樣是這樣的步驟，只是使用產(chǎn)品有所區(qū)別而已。

內(nèi)飾清洗消毒的步驟：

1.把車內(nèi)的雜物，用袋子裝好，放入后尾箱中，有貴重物品最好放收銀臺處。

2.如果內(nèi)飾座椅是真皮的，最好先小部分用泡沫清洗，看是否出現(xiàn)脫色的反應，若沒有則可全面清洗，如果是布座套的則可直接清洗，須注意的是洗布套時不能放過多的水，以至于難干。

3.清洗過程中，盡量避免弄濕車內(nèi)電路，特別是清洗儀表臺時需要非常注意。

4.清洗完畢，將車窗關閉，打著車，開空調(diào)到最大檔，并選擇內(nèi)循環(huán)。把消毒機放入車內(nèi)，開著。10分鐘后取出，熄火，抹干玻璃和儀表臺上的霧氣（因為開了空調(diào)），然后把物品放回原處，完工。

第三篇：商場店面運營管理制度

陜西文物復仿制品開發(fā)有限公司

店面運營管理暫行辦法

第一章 總則

為了規(guī)范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落實銷售部關于提高服務質(zhì)量的工作方針，針對現(xiàn)各店面存在的問題制定具體管理規(guī)章，本制度對公司所有店面在商場營業(yè)期間的管理及運營作了具體的規(guī)定和說明。

第一節(jié) 適用范圍

陜文仿公司旗下所有城市商業(yè)店面、文化板塊合作店面、影城、旅游景區(qū)、交通樞紐、高校企事業(yè)單位及品牌委托的店面。

第二章 店面管理規(guī)范

第二節(jié) 培訓管理

1.根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；

2.培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等；

3.根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；

4.建立公司內(nèi)部QQ群、微信群，實行網(wǎng)絡在線的交流學習探討。

第三節(jié) 客戶管理

1.根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，發(fā)掘潛在客戶，及時跟蹤反饋；

2.經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的產(chǎn)品需求情況；

3.定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，暢銷產(chǎn)品的價格區(qū)間等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。

第四節(jié) 銷售管理

1.根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標；

2.根據(jù)銷售計劃，制定適應當?shù)叵M情況的促銷方案，報領導批準并執(zhí)行；

3.根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績。

第五節(jié) 價格管理

按照公司規(guī)定對店面產(chǎn)品價格進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定價，根據(jù)銷售部制度，不同職級享有相應折扣權限，目前店面最高權限8.5折（店面管理部負責人），如遇營銷活動或批量銷售時，會出臺相應政策及價格。

第六節(jié) 庫房管理

1.隨著商品買賣的進行，陳列在貨架上的產(chǎn)品在不斷減少，庫房管理人員的主要職責是按照公司進銷存管理及時進行產(chǎn)品的調(diào)撥，保證店面的正常銷售；

2.庫房管理人員按照公司流程必須憑調(diào)撥單對公司貨品進行調(diào)撥；

3.庫房管理人員對店面調(diào)撥貨品，必須按調(diào)撥清單逐一核對驗收，以免提錯產(chǎn)品。一旦完成交接流程，貨品安全由庫房管理人員全權負責；

4.庫房管理人員要熟練掌握金蝶軟件中關于進銷存管理模塊的操作流程。

第三章 店員職責及規(guī)范

第七節(jié) 嚴格遵守員工日常工作規(guī)范

1.上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示店長批準；

2.熱情待客、禮貌服務，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理、學習產(chǎn)品知識互相交流銷售技巧；

3.每天對店面地磚、柜臺臺面、展陳產(chǎn)品等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；

4.店面所有人員要團結一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作；

5.每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學習，并針對庫存的產(chǎn)品進行針對性的銷售；

6.努力學習產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作； 7.服從上級工作安排，根據(jù)實際情況努力完成下達的銷售指標。

第四章 具體工作流程

第八節(jié) 店長組織晨會的召開

1.人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）

2.傳達領導重要文件及通知

3.昨日營業(yè)狀況確認、分析及客戶對產(chǎn)品的意見及建議

4.針對營業(yè)問題，指示有關人員改善

5.分配當日工作計劃

第九節(jié) 對店內(nèi)狀況的確認及工作安排

1.店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況

2.監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正

3.檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜

4.庫房管理人員需對店面貨品數(shù)量每天進行清點、核實工作，經(jīng)常保持貨架產(chǎn)品齊全，在添補貨時，一定要檢查有無殘損等現(xiàn)象，避免出售后造成退貨的麻煩。

第五章 績效管理辦法

第十節(jié) 銷售計劃制定

1.店長應根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；

2.該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；

3.應根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。

第十一節(jié) 銷售計劃執(zhí)行

根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天計劃執(zhí)行情況作出總結，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員進行電話回訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。

第十二節(jié) 執(zhí)行情況分析

1.每周、每月每位員工要對經(jīng)店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。

2.店長對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。

第十三節(jié) 績效考核及獎勵、處罰

1.可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；

2.對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規(guī)定處理。

第六章 店面財務管理

第十四節(jié) 店面財務規(guī)定

1.店面每日要認真仔細做好銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，并將各項開支費用、營業(yè)額、進店人數(shù)做詳細的記錄，銷售數(shù)據(jù)必須絕對準確。

2.營業(yè)款必須于次日17：00前交由店長管理，并由店長每周五統(tǒng)一交付于公司財務，如因特殊情況不能及時交付，必須在周五15:00前電話上報公司財務部，并說明原因。3.公司任何人員下達店鋪，未經(jīng)公司批準，店長不得經(jīng)任何方式將店面營業(yè)收入轉(zhuǎn)交給任何人。

4.營業(yè)款收取現(xiàn)金時，必須加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現(xiàn)以上情況均由經(jīng)手人承擔賠償，收銀交接時需驗收清楚，否則后果自負。放置營業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，店長必須隨身攜帶，若發(fā)生當天營業(yè)款和實收現(xiàn)金不符，誤差部分由相關人員承擔賠償。

5.店面營業(yè)期間收銀備用金為500—1000元，由店長負責保管，每天營業(yè)前需提前于銀行換好零錢，保證店面正常運營。6.店面飲用水由公司指定送水公司負責，但不得浪費及愛護飲水設備，否則公司一經(jīng)查明，將從重處罰。

7.店面需加強防火、防盜行為發(fā)生，尤其是店面舉辦活動期間，店長應做好相應人員的安排，由員工工作失職出現(xiàn)的貨品丟貨情況，經(jīng)店長查證后，由該員工自行承擔。

8.公司舉辦促銷活動時，贈品應如實登記發(fā)放，必須在當日銷售日報上注明，不得延誤。不得虛報假報，否則公司一經(jīng)查明，將從嚴處置。

9.低于店面貨品正常折扣的特殊折扣，需及時請示相關負責人，不經(jīng)同意，切勿私自給予折扣。

第七章 店面衛(wèi)生要求

第十五節(jié) 店面衛(wèi)生管理注意事項： 1.門頭

①為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔,除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。

②要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。2.地面

①地面由店長安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗。

②地面無雜物、污漬，干凈通暢。

③下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客小孩滑倒。3.展柜、展架

①愛護展柜、展架，小心利物將其刮傷刮破。

②展柜、展架每天必須保持無灰塵，無污漬，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整潔。4.收銀臺

①收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。

②收銀臺每天擦洗，確保整潔。

③收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。5.店內(nèi)垃圾

店內(nèi)垃圾每日打掃衛(wèi)生時需及時清理倒掉，垃圾不能堆積過多或發(fā)生異味，影響店面的正常運營。

6.其他

店內(nèi)其他物品不得隨意亂堆放，須保持店面整潔。

第十六節(jié) 隨手清潔

保持店面的凈整潔是店長日常管理中一些很重要的內(nèi)容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外，店長要依據(jù)店面的實際情況，對店面衛(wèi)生做隨時的監(jiān)控，店面員工應養(yǎng)成隨手清潔的良好習慣。

第八章 店面設備管理

第十七節(jié) 計算機

1.做好電腦設備衛(wèi)生工作，保證所有設備（如：主機、顯示器、鍵盤等）表面干凈、清爽。2.做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊。

3.做好保密工作，對電腦內(nèi)的所有數(shù)據(jù)及文件不得隨意告知、轉(zhuǎn)借他人。

4.做好數(shù)據(jù)管理工作，保證數(shù)據(jù)的及時性、準確性，使之真正成為你不可缺少的幫手。

5.不得無故損壞公司財產(chǎn)，如敲打鍵盤、鼠標等一些外部設備。

6.不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤或來路不明的光盤、軟盤。

7.不得隨意讓他人操作電腦，除店長、收銀員外。8.所有設備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負責賠償。

第十八節(jié) 音響

1.為確保店面營業(yè)氛圍，每天營業(yè)前音響只準播放規(guī)定的歌曲，不準播放其它非規(guī)定的歌曲。

2.音響設備注意合理使用，音量調(diào)節(jié)不要過大或過小。第十九節(jié) 照明設備

1.店長視店面實際情況，調(diào)節(jié)燈光照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。

2.店長需每天對店面設備進行檢查，如遇問題需及時聯(lián)系相關人員進行維修，不得應個人工作失誤，導致店面無法正常運營。

第二十節(jié) 電源

1.店內(nèi)任何員工都要知道總電源開關之所在位置，出現(xiàn)意外情況先關掉總電源。2.總電源應經(jīng)常注意查看維護，防止發(fā)生意外。第二十一節(jié) 電話

1.店長應注意店鋪的電話管理，標準用語“您好，陜文仿××店！”

2.店面任何工作人員嚴禁撥打私人電話，電話費絕對嚴格按公司標準執(zhí)行。

2016年1月15日

第四篇：店面日常運營管理

店 面 日 常 運 營 管 理

寶島眼鏡（連鎖）公司

印)

(店面日常運營管理

第一節(jié)

店面日常運營管理

店鋪每天都要運轉(zhuǎn)，否則就失去了其存在的意義，店鋪的日常運營需要規(guī)范化的制度和流程來支撐，其運轉(zhuǎn)的效率與效果究竟如何，最終又取決于店長的政策定位與店員的執(zhí)行程度。

一、運營管理基礎

（一）店面運營管理目標（1）營業(yè)收入最大化

店鋪的營運必須按部就班，由各項基本的事務著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達成營運目標，應首先重點抓銷售，因為銷售本身就是店鋪的主要業(yè)務，只有盡可能地擴大銷售額，才能實現(xiàn)店鋪的利潤目標。銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地運用各種促銷方式來達成的，而是必須通過正常的標準化經(jīng)營來追求更高的銷售額。

(2)營運成本最小化

提高店鋪的銷售額，是每個店長努力的目標。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費。因此，營運成本的最小化可以說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為店鋪營運與管理的主要目標。

（二）店鋪營運管理標準

店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經(jīng)驗的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，店鋪制定的營運與管理標準，實質(zhì)上就是詳細、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標準和作業(yè)考核。

（三）店鋪管理標準的制定流程

1、進行合理的作業(yè)崗位區(qū)分

（1）進行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時間內(nèi)安排給何人承擔。因為店鋪作業(yè)繁多，通常店鋪作業(yè)管理的重點是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量管理的好壞將會直接影響每一家店鋪的經(jīng)營狀況。（2）作業(yè)管理要比崗位管理更進一步，它既體現(xiàn)了崗位工作的技術性要求，也能更具體、更細化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作具體落實下來才能保證店鋪的正常營運水平。

2、制定作業(yè)的標準程序

（1）店鋪經(jīng)營一般都屬于勞動力密集業(yè)，作業(yè)人員流動性比較大，所以，如何進行作業(yè) 1 內(nèi)容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復，并且能讓新員工在最短時間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)，是一個非常重要的問題。

（2）因此，必須全面區(qū)分不同工作崗位，如收銀員、服務員、專業(yè)人員、理貨員、店長、盤點人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動作、環(huán)節(jié)、行動，合并有關環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)排序，使有關作業(yè)盡量簡化，從而提高店鋪的運營效率，并降低成本。

3、記錄各項試運行作業(yè)數(shù)據(jù)

在適當?shù)臅r間將確定的分工作業(yè)與標準化作業(yè)程序，全面準確地記錄不同崗位的工作運行情況，一定要確實根據(jù)每日的營運狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營運，對于各項外在與內(nèi)在的因素均必須進行有效地掌握。

標準化作業(yè)程序試運行的數(shù)據(jù)或報表都是十分有價值的參考資料，如營業(yè)實績的統(tǒng)計，不同作業(yè)分工的實施情況與效果等。建立這些資料體系，便于店長進一步進行比較分析，從而做到靈活地加以運用，并最終使店鋪的營運和管理走向標準化、健全化。

4、確定作業(yè)標準

（1）標準化是店鋪進行成功經(jīng)營的基礎。通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制定出既簡便可行，又節(jié)省時間、金錢的標準化的作業(yè)規(guī)范。

（2）科學化管理標準的制定是一項長期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，就一定要建立科學的管理標準。所謂標準的科學性具有兩層含義：一是指具有一定的先進性；二是指客觀的實際性。（3）對一個店鋪來說，其管理標準除了必須考慮到標準所具有的先進性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過較長期的艱苦探索和實踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實的。從另一個意義說，一個店鋪的管理標準是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經(jīng)營管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是店鋪制定管理標準的正確之路。

（四）店鋪控制標準與制度的制定

1、損耗率控制

損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，損耗率失去控制就會直接減少店鋪的盈利率水平。目前，國內(nèi)大部分店鋪實行缺損率承包責任制的方法，落實到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負面影響，今后的方向是在加強責任制的同時，還要注重設備的保養(yǎng)和先進技術的應用。一般情況下，將損耗率控制在5%是比較恰當?shù)摹?/p>

2、服務質(zhì)量控制

店鋪店的服務質(zhì)量直接關系到自身的信譽和市場影響力，其控制的手段有兩個方面：（1）增強服務意識，進行教育與培訓，必須認識到教育是控制服務質(zhì)量的重要手段。（2）實行明查和暗查相結合的控制方法。

3、經(jīng)營業(yè)績控制

對店鋪經(jīng)營業(yè)績的控制，主要反應在完成目標銷售額，并采取月營業(yè)額含工資與獎金的方法來控制。在店鋪經(jīng)營行業(yè)，一般采取固定工資加獎金的辦法來考核和控制店鋪的經(jīng)營業(yè)績，這是不很妥當?shù)模瑧丛落N售額含工資與獎金的方法較好。這個方法控制要注意兩點：（1）月銷售額目標要根據(jù)不同門店的實際情況來加以確定，體現(xiàn)目標的科學性。（2）要明確月銷售額目標的確切含義：

◇是銷售額。

◇是去掉門店費用的準利潤。

◇是去掉人員成本和管理費用之后的凈利潤。

4、單據(jù)控制

店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應商送來的貨都必須有送貨單據(jù)。要嚴格控制單據(jù)的驗收程序、標準、責任人、保管、走單期限等。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準確性，保證核算的準確性和供應商利益，同時也控制個別店員的舞弊現(xiàn)象。

二、營運管理執(zhí)行規(guī)范

（一）編寫營業(yè)手冊

(1)店長應該在日常的經(jīng)營活動中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標準，并編寫具體的營業(yè)手冊。營業(yè)手冊的編寫實際上是將店鋪經(jīng)營的經(jīng)驗、技巧上升為明確的理論和原則。

（2）每一個店鋪所制定的營業(yè)手冊都應全面地包括每一個崗位、每一作業(yè)人員，應盡可能發(fā)現(xiàn)每一細節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。

（二）籌建完備的培訓系統(tǒng)

標準化經(jīng)營對店鋪來說是至關重要的，經(jīng)營上的標準化離不開高質(zhì)量的培訓。離開了培訓，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓系統(tǒng)，有利于店鋪各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關鍵所在。

一般情況下，完整的培訓系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃槿龑樱?/p>

1、崗前培訓

崗前培訓是指新員工進店后的基礎培訓。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應工作崗位的專業(yè)知識。其基本內(nèi)容如下：

（1）服務標準與規(guī)范培訓。讓每個員工樹立依法經(jīng)營、維護消費者合法利益的思想，同時，把服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務秩序等作為培訓的基本內(nèi)容，讓員工樹立為顧客服務、員工代表店鋪的思想。

（2）專業(yè)知識培訓。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎上，使其理解各自工作崗位的有關專業(yè)知識。一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。

◇售前，即開店準備，具體包括店內(nèi)的清掃、貨品配置及補充準備品的確認等所必須掌握的專業(yè)知識。

◇售中，即營業(yè)中與銷售有關的事項，具體包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態(tài)、收銀等事項。

◇售后，即店鋪營業(yè)結束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點制度等工作。

2、在職培訓

在職培訓偏重于在崗前培訓基礎上的操作實務性培訓。其培訓內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務的級別展開和實施。

（1）店長的培訓主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導、3 員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報表分析、信息資料管理等。

（2）理貨人員的培訓主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責、作業(yè)流程、領貨、標價機和收銀機或POS機的使用、商品陳列技巧、補貨要領、清潔管理等。

（3）收銀人員的培訓主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責、收銀操作、顧客應對技巧、簡易包裝技巧等。

3、全能培訓

除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實上，在店鋪內(nèi)，尤其是一些連鎖型的店鋪中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。店長如能在這方面抓好了對員工的培訓和管理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應費用支出，從而提高店鋪的盈利水平。

（三）營運標準的改善與提升

1、標準化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學化的嚴格管理，否則的化，制定再多的標準也形同虛設，而分工越細就越需要協(xié)調(diào)，否則各個只能部門的運行會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實競爭的優(yōu)勢。因此在店鋪的實際營運過程中，作為店長，必須不斷探索改善營運的標準，使店鋪作業(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。

2、店鋪的運作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設計、原材料采購、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關，須嚴格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務全過程。每一個部門、每一個環(huán)節(jié)、每一項作業(yè)活動以及每一個人都必須按規(guī)定的標準來完成作業(yè)活動。于是，在店鋪內(nèi)部就形成了兩個層次的作業(yè)活動，即設計活動與執(zhí)行作業(yè)。設計活動旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標準，而執(zhí)行作業(yè)則是按標準完成操作任務。

3、標準的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個店員都可提出建設性意見，使新的更好的方法可以成為標準。通過內(nèi)部員工的不斷探索，經(jīng)過店長的進一步研究、開發(fā)，以堅持不懈的努力來改善店鋪的營運標準。只有這樣，標準化才不會使店鋪走向經(jīng)營僵化，固步自封。標準化效果的取得，靠的就是在嚴格管理的監(jiān)督下，長期地堅持與改善標準，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。

三、店鋪計劃與排班管理

為確保有計劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經(jīng)營管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運作。

（一）店鋪的經(jīng)營計劃

店長應制定店鋪的工作計劃，經(jīng)所有者審核批準后將工作計劃分解到每月、每周的實際工作中，并定期進行總結檢討，確保完成計劃。經(jīng)營計劃管理工作規(guī)范包括制定計劃、審核、審批、執(zhí)行及總結環(huán)節(jié)。

具體工作流程、工作要求如下：

1、制定計劃：根據(jù)店鋪下一總目標編制門店管理部下一工作計劃；店長安排店內(nèi)各部門制定下一工作計劃。

2、審核批準：由總部或所有者審批

3、實施：根據(jù)工作計劃開展各項工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當月工作計劃；分解月工作計劃至每周并于每周一提交上周工作總結及本周工作計劃。

4、總結：在每月例會時對工作執(zhí)行情況進行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計劃。

（二）員工的排班

制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運正常進行。其適用范圍是：店長對員工進行排班的過程。

員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時間為前提，在營業(yè)時間內(nèi)合理安排員工的早晚班及休息時間，為店鋪正常的營運總做提供保證。

具體工作流程、工作要求如下：

1、排班：店長根據(jù)營運狀況，在每月1日之前通知各部門主管進行當月排班，排班要合理安排休息與上班的時間及人員的配置情況；主管對班組進行編排，編排時參考上周排班內(nèi)容，在排班過程中，對有實際困難的員工，經(jīng)店長與主管討論后，可適當調(diào)整安排；主管排班由店長安排。

2、上報：主管將排班表上報應給店長審批。

3、實施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題，提出修改意見，并經(jīng)店長審批后進行調(diào)整。

第二節(jié)

營業(yè)人員禮儀標準

營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動都代表著整個店鋪的形象，同時也是顧客了解店鋪的一個窗口。因此，作為營業(yè)人員必須要時刻注意自己的言行舉止，嚴格按照店鋪規(guī)定的禮儀標準去要求自己。店長平時也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進行禮儀標準方面的培訓，并對他們在工作中的實際表現(xiàn)進行評價與監(jiān)督。

一、營業(yè)人員接待禮儀標準

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

3、在營業(yè)場所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不能敷衍了事?/p>

4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。

5、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。

6、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對本店的商品/服務的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

8、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務的優(yōu)越性。

9、營業(yè)人員在商品/服務成交后也應注意服務品質(zhì)，不要以為拿了錢就了事，而且要歡迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨。

11、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、營業(yè)人員要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句，可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

13、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這會讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

二、營業(yè)人員儀容儀表標準

1、儀容標準

◇注意講究個人衛(wèi)生。

◇頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型?！竽袉T工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◇女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

◇指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。

◇上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。◇進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

2、著裝標準

◇著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。

◇紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。

◇店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場所以外著工作服。

◇男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。

◇上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

◇上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商 6 場超市、辦公場所以外佩戴工牌。

◇男員工上班時間應穿深色皮靴，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。

3、舉止標準

◇營業(yè)人員應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

◇坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。

◇站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。

◇不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◇不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側向上。

◇上班時間不得做與工作無關的事。

◇接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵?！蟮觊L不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

4、表情、言談標準

◇營業(yè)人員接人待物時應注意保持微笑。

◇接待顧客應主動打招呼，做到有好、真誠，給其留下良好的第一印象。◇與顧客交談時應全神貫注、用心傾聽 ◇提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。

◇通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。◇注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位女士”。

5、電話禮儀標準

◇營業(yè)人員應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。◇接聽電話應先說：“您好，XX店。” ◇通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！?◇鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。

◇如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。

◇接到打錯的電話同樣應以禮相待。

◇撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

◇通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

◇不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。

三、營業(yè)人員站立標準

1、場合

◇為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◇在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。

2、注意事項

◇頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑?！笫直劭梢猿治铮部梢宰匀坏叵麓?。

◇在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◇小腹不宜凸出，臀部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側。

◇雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。

3、站姿的要點

◇頭正、肩平、身直。

◇如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。

四、迎候顧客時的站立標準

1、迎候顧客時的站姿

◇恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”?！螽敔I業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。

2、采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點

◇雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◇雙腿可以分開一些。

◇肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動?！笊仙響斏熘保⑶夷恳暻胺?。

◇頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。營業(yè)人員采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

3、此種站姿的特點

此種站姿的特點是可以使營業(yè)人員感到比較輕松、舒適。不過當服務對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。

五、迎賓禮儀標準

1、營業(yè)人員迎賓時要做到態(tài)度親切、以誠待人。

2、營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。

3、面帶微笑，使進來消費的客人感覺親切且受到歡迎。

4、當客人進來購物時，營業(yè)人員要主動迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”。

5、對于店鋪來說，“顧客至上”時不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時應雙手接遞以示尊重。

6、作為店鋪的引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉零售賣場的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。

7、不論購物者是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。

8、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。

六、基本服務用語使用標準

1、基本服務用語 ◇迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。◇對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！蠼邮茴櫩偷姆愿罆r說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等?！蟛荒芰⒓唇哟櫩蜁r說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。◇對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等?！蟠驍_或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◇由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等?！螽旑櫩拖蚰虑笗r說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。◇當你聽不清楚顧客問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎“等?！笏涂蜁r說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◇當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。

2、正確使用禮貌服務用語

◇注意說話時的儀態(tài)。與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。

◇要注意選擇詞語。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。

◇注意語言要簡練、中心要突出。在營業(yè)過程中，營業(yè)人員與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡單地重復重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。

◇注意語音、語調(diào)和語速。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無力，拖長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

七、營業(yè)人員微笑服務標準

1、發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、排除不良情緒

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。

3、胸懷寬闊

營業(yè)員要向保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在接到過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要克制、冷靜。

4、與顧客進行情感上的溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。

八、柜臺營業(yè)人員站立標準

1、柜臺營業(yè)員待客時的站姿

在這種情況下，通常需要營業(yè)人員做長時間的站姿。當一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使營業(yè)員稍作休息。

2、采用柜臺待客的站姿，要掌握以下要點：

◇手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◇可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀、◇雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上?！箅p膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲。

◇肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是比較完美了。

第五篇：市場運營策劃案

一、市場平面布局簡圖

1、合理安排過道及鋪位的尺度，不能過寬亦

不能過窄。主過道控制2米左右，次過道1.5米左右，這樣能帶動人氣，有

一定的人就能讓商場感覺火爆。

二、物業(yè)發(fā)展建議

1、市場格局設計 獨立收銀、市場中部開放式格局，相臨鋪位間隔板高度1.1-1.3米；靠墻四周采取半開放式或封閉式格局。

2、鋪位分割 鋪位以標準寬度分割為主，具體招商操作時，根據(jù)商家實際需

要長度劃分。

3、過道設計 市場布局緊湊，過道適當，不宜過寬，否則

不易積聚人氣，這是成功市場的“必殺招”。因此，本市場過道設計為：主通

道寬度為2.0米，視消防要求。其他過道（即次過道）寬度為1.5米。這樣做

既使得購物者覺得市場商品集中，人氣鼎旺，又可以提高市場面積使用率。

三、商場賣場設計

1、背景音樂：劉德華演唱的《馬桶》

2、標識、導示系

統(tǒng)：設功能分區(qū)、經(jīng)營品種牌、洗手間指示緊急出口指示等。

3、休閑設施：

于位置較寬松的地方設置休閑椅，或者有專門的休息室，供購物者休息之用。

4、促銷氣氛營造：幾種顏色的彩帶裝飾，形成色彩繽紛、熱鬧喜慶的氣氛，有利于銷售和良好購物心情的培養(yǎng)。

5、商品做廣告：彩旗懸掛，主要介紹

德天隆品牌以及加盟商戶的品牌。

6、展板設置：一個介紹德天隆品牌情況，一個為各個商鋪示意圖。

四、市場經(jīng)營品種分區(qū)設計 市場經(jīng)營品種主力推

薦方案： A、潔具 浴室 陶瓷浴室五金（水龍頭、毛巾架）B、櫥柜 木

地板石材 五金（把手、鎖）防火板 塑鋼門窗 C、涂料油漆地毯 墻紙 文化石 藝術墻面 布藝 D、燈具 飾品鐵花 藝術玻璃

藝術天花 裝飾公司

五、市場租金價格表制定

1、最理性租金—市場比較法租金 通過對可比市場的租金分析比較，利用市場比較法來確定本市場的最理性租金。“可比”的定義是：規(guī)模、經(jīng)營品種相似的市場或地理位置接近的市場的租金也有一定的參考價值。本著以下4條考慮我們建議本商場的租金為：10元/平方。第一條：放水養(yǎng)魚，培育市場是招租工作的關鍵，需要給商家以信心，畢竟我們是市場的開拓者，有一定的風險。第二條：租金偏高即使可以招滿并開業(yè)，但是商場很難長久興旺，因為在市場還不成熟的情況下，高租金無疑使商家生意難做，這無異于“殺雞取蛋”。第三條：由于租金每年有6-8%，甚至是10%的租金遞增，因此，第一年廣場的租金可以適當定低些，等第二年市場做旺之后，再提租金也不遲。第四條：如果租金定的高，與其他市場持平，甚至還高于他們，那么，我們的競爭優(yōu)勢在哪兒呢？很可能出現(xiàn)招租周期長，推廣難度大等問題，風險大，不宜采取。上面的建議租金僅為內(nèi)部認購價，在內(nèi)部認購期內(nèi)視市場反應及時做出調(diào)整，如果市場不接受，則仍需調(diào)低；若市場反應良好，則租金繼續(xù)執(zhí)行。另外，租期建議為1年。租約1年1簽的好處是：可以及時、靈活地根據(jù)市場變化對租金進行調(diào)整，而且對于租客來講也放心（擔心每年的租金遞增值太高，承受不起）。

六、主體推廣方案及廣告推廣要點

1、市場定位招租客戶不僅僅需要發(fā)展商對遠景所進行的虛幻的承諾，更看重眼前實實在在的利益。即：我為什么到這里來？來了以后有沒有生意，能不能賺到錢？會不會一年半載有需要離開？因此，為了吸引租客到來，必須具有實實在在的利益吸引。我們設定物業(yè)招租市場定位如下： 潞城市首家大型專業(yè)家居建材裝飾市場，定位釋義及租客前來的理由：（1）為什么要去潞城？ 隨

著潞城經(jīng)濟條件的不斷改善，潞城市家居用品銷售市場的需求潛力越來越大，建立一個專業(yè)的家居建材扎市場也是大勢所趨。（2）為什么要選我們：

A 潞城市黃金位置，潞城商貿(mào)城B 主要道路旁，昭示力強勁C 5000平方米超大規(guī)模D 主題化市場經(jīng)營

2、主題推廣核心方案

主題推廣核心方案所謂主題推廣核心方案，就是從租客戶最終做生意的角度出發(fā)，以租客的現(xiàn)實需要為前提條件，以租客的消費心理為價值取向，以租客的審美情趣作參照比例，以租客容易接受的方式，采用理性訴求與感性渲染相結合的方式去打動客戶的表現(xiàn)核心。該表現(xiàn)核心將直接影響租客是否進場，有的物業(yè)包裝奢華，講天講地就是不講樓，但消費者會為了那些漂亮的詞語而買樓嗎？物業(yè)推廣，漂亮是基礎，品味是要點，簡潔明了是根本，而最最重要的是講清楚為客戶所帶來的利益，并提供相應的證明，以打動客戶的心。A、區(qū)位 主題訴求：是困守市區(qū)，還是殺入潞城？是生存還是發(fā)展？市區(qū)亦或潞城？進攻還是防守？誰不想搶占市場份額？誰不想永續(xù)經(jīng)營？潞城家居大蛋糕，不容錯過。提供客戶利益：潞城近年內(nèi)經(jīng)濟迅速發(fā)展，家居市場潛力巨大。

B、商圈 主題訴求：潞城家居中心在哪里？當然是德天隆家居建材裝飾市場。提供客戶利益：位處潞城開發(fā)的核心位置，龍頭商家率先出擊，生意自然好做。最有發(fā)展?jié)摿χ?，生意自然長久，永續(xù)經(jīng)營不是夢。C、位置及昭示力 主題訴求：出入潞城咽喉要地，物業(yè)形象深入民心。提供客戶利益：出入潞城車來車往，臨街面，商場將在短時間內(nèi)樹立知名度，吸引客戶前來選購，生意機會多。D、規(guī)模及主題市場 主題訴求： 5000平方米專業(yè)市場設計，規(guī)模優(yōu)勢明顯提供客戶利益：專業(yè)組織、專業(yè)營銷，形成規(guī)模效應，客戶家庭裝修必到一站。不同于以往裝飾市場黑、亂、臟的購物環(huán)境，必將吸引客戶一而再，再而三的回頭光顧，增加生意機會。E、完美商業(yè)規(guī)劃，適應時代潮流 主題訴求：市場營銷新革命，讓客戶常來看看提供客戶利益：將改變市場商鋪格子間的現(xiàn)狀,全面大市場開放式格局設計，細致的人流規(guī)劃貫穿全場，令客戶逛遍市場每一個角落?？蛻舨焕?，自然愿意常來看看。F、專業(yè)商業(yè)經(jīng)營管理市場比住宅更需要售后服務，住宅沒有物業(yè)管理，最多會跌價，市場沒有專業(yè)的商業(yè)經(jīng)營管理，就是甩手掌柜不成事，一定會關門。主題訴求：市場好管家，是您財源廣進的基礎提供客戶利益：市場專業(yè)經(jīng)營管理，預留充足宣傳廣告費用。專設交樓直通車及形象宣傳車。潞城每一個新盤入伙，交樓直通車就主動前往迎客上門，為租客接生意廣開客源。營業(yè)時間從朝8：30至晚6：30，適應潞城客戶特點，增加生意機會。提供成本低廉之倉庫用地，解決用家后顧之憂。解除顧客后顧之憂：實行三位一體專業(yè)化服務體系，塑造德天隆品牌美譽度。G、放水養(yǎng)魚策略，租金10元起 主題訴求：10元錢，搶占潞城家居市場制高點提供客戶利益：價廉物美是每一個人購物決策的重要一環(huán)。

七、階段推廣計劃時間表 階段 日期 工 作 內(nèi) 容 負責人 方案確定 10月底之前 確定招商方案 德天隆/都市名片 資料準備期 11/1—11/3 報紙整版設計 德天隆 都市名片 11/4—11/5 印刷品設計 人員 10/26 銷售經(jīng)理到位 德天隆 10/27 銷售人員到位 10/28—10/29 租金及銷售價格表制定 10/30—10/31 招商處布置及氣球等

八、市場訴求

1、解除后顧之憂：三位一體專業(yè)化服務體系 隨著家居產(chǎn)品低品質(zhì)時代的結束，用戶對于服務的需求也發(fā)生了根本的變化，單純的事后補救措施為主的售后服務已經(jīng)不再適應市場的發(fā)展。那么，究竟什么樣的服務

才能夠打動顧客心、贏得顧客青睞。為此，三位一體專業(yè)化服務體系應運而生。它是集售前、售中、售后三位一體的專業(yè)化服務體系。售前服務，質(zhì)量保障。從善如流，堅定地把質(zhì)量放在第一位，將次品消滅在市場以外，把雜牌消滅在市場之外。售中服務，送貨上門。導購人員和運輸隊員形成強大的服務隊伍，為用戶提供導購。送貨上門、免費安裝等項服務。售后服務，周到熱情。為消費者提供了常年電話咨詢、預約、嚴格實行三包服務，服務更加全面、反應更加快速，態(tài)度更加熱情，徹底解決了用戶的后顧之憂。特別是針對當時商家從市場撤走后，出現(xiàn)質(zhì)量問題消費者無人可找，這時我們將負責服務到消費者滿意。

2、采用知識營銷理念，方法，樹立德天隆品牌形象具體說來，主要從如下三個方面著手：首先，通過對消費者進行家居的傳道、授業(yè)、解惑，德天隆的經(jīng)營理念、賣場特點、服務體系加以介紹，實現(xiàn)家居知識信息的共享，消除顧客的消費障礙。這種知識傳播不夾雜產(chǎn)品的直接促銷，也不要求參加者購買家具，而其實際效果卻是任何形式的商品營銷所達不到的。通過向廣大市民傳播科學居家理念，引發(fā)人們對流行的家具產(chǎn)品購買欲望，拉動了市場需求。其次，定期組織銷售員培訓，提高銷售人員的知識水平。隨著時代的發(fā)展，家居產(chǎn)品的科技含量，知識含量和藝術含量與日俱增，這就對營銷人員的素質(zhì)提出較高的要求。通過培訓；使營銷人員掌握家居市場的最新流行趨勢，掌握所售產(chǎn)品的知識含量，深諳把知識推銷給消費者的營銷技巧。再次，建立學習型組織，形成向消費者、同行和社會學習的氛圍。通過向顧客、同行的學習，發(fā)現(xiàn)自己的不足，吸取別人的優(yōu)秀經(jīng)驗，使自己不斷地成長、發(fā)展為潞城家居市場的龍頭企業(yè)。

3、活動策劃 名牌家居展示會：“心動+行

動”： 精品家具價格競猜隨心拿，你猜、我猜、大家猜，精品家居猜中價格就拿走！省錢安家計劃：你家裝修，我送家居、家飾活動！購房驚喜和新婚特惠：活動期間可以憑購房合同、結婚證書、身份證領取家居消費券，每張消費券均可參加抽獎活動。半小時半價特賣活動：在活動當日的上午和下午各抽出兩個幸運半小時，在幸運時段所購商品全部享受半價優(yōu)惠，中獎個數(shù)不限。每天推出5-10款特買商品：件件物超所值。品牌家居全市最低價，同品牌，同型號家居比價退差，差價雙倍返還。家居現(xiàn)場設計咨詢會：邀請家居設計師現(xiàn)場設計、咨詢，為顧客度身定制完美的居家環(huán)境。時尚日新家居課堂：本著豐富市民家居知識，引導理性消費的原則，提出“時尚日新”家居課堂，由專業(yè)人員進行授課，形式活潑、內(nèi)容豐富。現(xiàn)場針對各類家居產(chǎn)品進行專題講解，每次20分鐘，內(nèi)容重點為本次展銷新品的介紹、講解、試用，家居的保養(yǎng)、維修等。課堂臨近尾聲時進行有獎問答，回答正確者獲得獎品一份。在家居城前面的廣場上面，舉行大型表演活動，勁爆熱舞激情登場，以此吸引消費者眼球．引導潛在消費者光顧德天隆。

4、促銷、季節(jié)性的特賣活動策劃“看家居，送大獎，到德天隆，交紅運”活動，在開業(yè)時間內(nèi)舉行，每周開大獎，一等獎一名，獎金5000元，二等獎2名，獎金2000元，三等獎20名，獎金100元。顧客在活動期間憑廣告到德天隆換取獎券(7日內(nèi)有效)，顧客購物滿500元獲贈獎券一張，多買多贈。每日購物前28名的顧客，憑當日購物票據(jù)到總服務臺免費領取晴雨傘一把。中獎者在公布之日起半月內(nèi)攜帶兌獎券、本人身份證到本商場兌獎，逾期視作自動放棄。

祝愿德天隆家居建材裝飾市場飛黃騰達，前景美好。

附：市場管理規(guī)定

·經(jīng)營者進入市場應當持有營業(yè)執(zhí)照或者其他合法憑證。

·經(jīng)紀人進入市場從事經(jīng)紀活動，應當具有經(jīng)紀資格并持有營業(yè)執(zhí)照。

·銷售國家實行專營、專賣的商品和實行許可證制度管理的商品的，必須持有相應的證件。

·進入市場的經(jīng)營者必須遵守有關市場交易的法律、法規(guī)，遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業(yè)道德，不得損害國家利益以及其他經(jīng)營者和消費者的合法權益。

·進入市場的經(jīng)營者應當接受有關行政管理部門的監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政執(zhí)法人員依法執(zhí)行職務。

·進入市場的經(jīng)營者應當按照工商行政管理部門核準的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式，在劃定的地點亮照（證）經(jīng)營。

·任何經(jīng)營者不得在市場外隨意擺攤設點。

·進入市場的經(jīng)營者不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照?！な袌鰞?nèi)禁止下列行為：

（一）欺行霸市、強買強賣；

（二）聯(lián)合定價或者串通哄抬物價；

（三）銷售商品摻雜摻假、以假充真、以次充好、短尺少秤；

（四）經(jīng)營法律、法規(guī)禁止上市交易的物品；

（五）法律、法規(guī)禁止的其他行為。