第一篇：對酒店員工無感情服務因素的實證分析

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對酒店員工無感情服務因素的實證分析 作者：葉東蕾

來源：《沿海企業(yè)與科技》2006年第03期

【摘 要】現在的酒店人力資源管理中出現了一個盲點問題：酒店的管理層難以把握員工無感情的服務行為。文章根據實際調查結果進行了分析，得出結論并提出了相應建議。

【關鍵詞】酒店員工；無感情服務；酒店管理；盲點

【中圖分類號】 F590.6

【文獻標識碼】 A

第二篇：對我國城鎮(zhèn)居民儲蓄存款影響因素的實證分析

對我國城鎮(zhèn)居民儲蓄存款影響因素的實證分析

內容摘要：進入90年代以后,我國居民儲蓄存款余額始終保持在兩位數的增長速 度。我國居民儲蓄存款持續(xù)增長這一經濟現象引起國內理論界的廣泛關注。本文首先從理論 角度對影響我國居民儲蓄因素進行分析。其次從現實出發(fā)，建立多元線形回歸模型，將收集 1991～2004年的數據代入模型進行修正檢驗，剔除不顯著因素，并分析原因,從而最終確定 影響我國城鎮(zhèn)居民儲蓄存款持續(xù)的主要因素。

關鍵詞:居民儲蓄存款；實證分析；主要因素

改革開放以來,我國經濟獲得快速發(fā)展,人民生活水平普遍提高。進入90年代以后,我國居民

儲蓄存款余額始終保持在兩位數的增長速度。截至2004年底，我國城鎮(zhèn)居民儲蓄存款余額為 119555.4億元，與1991年相比，14年間我國城鎮(zhèn)居民儲蓄存款余額增長了近17倍。我國居民 儲蓄持續(xù)增長這一經濟現象引起國內理論界的廣泛關注。本文將從現實出發(fā)對影響居民儲蓄

主要因素進行實證分析。

一、對影響我國城鎮(zhèn)居民儲蓄余額的主要因素分析

現實中，影響我國城鎮(zhèn)居民儲蓄存款的因素有很多，其中主要的有：

首先，城鎮(zhèn)居民的收入水平。根據凱恩斯基本心理定律，邊際消費傾向(MPC)是遞減的。相 應可推知邊際儲蓄傾向(MPS)是呈遞增的趨勢，即隨著收入的增加，儲蓄以更大的比率增加。

其次，消費品的價格。不同的消費品具有不同的需求價格彈性，因此，價格的變化對消費額

也就有著不同的影響。對于需求價格彈性大的消費品，價格上升會降低消費量，價格下降

則反之。由此可見，居民消費商品的結構會影響居民消費額大小，進而影響居民儲蓄額的變

化。

再次，儲蓄利率。按照古典經濟學的觀點：利率對儲蓄的作用是單一的、正方的和十分有力的。其中單一和正方向是指利率對儲蓄的作用只有一個即利率的提高可以刺激儲蓄、抑制消

費；利率的降低則抑制儲蓄、刺激消費。然而，現代經濟理論提出利率對儲蓄的作用可能是

雙重的，既有正向作用也有反向作用。但是，不管古典經濟學還是現代經濟學都指出，利率的變動都會對儲蓄額產生影響，是一個影響儲蓄的重要因素。

第四，證券市場對資金的吸納程度。證券市場的籌資作用一定程度上會對居民儲蓄存款起到

分流的作用。從債券市場來看：我國債券發(fā)行主要以國債為主，由于國債發(fā)行利率高于目前

銀行存款實際利率水平，一定程度上吸引了居民大量購買，客觀上對居民存款起到分流的作

用；自1990年底上交所和深交所成立以來，我國股票市場籌資額由1991年的5億元增長到200 4年的1151億元，股市的發(fā)展客觀上也會對居民的儲蓄額產生一定影響。

第五,其他因素。居民儲蓄行為的決定是一個相當復雜的過程,影響居民儲蓄的因素除了以

上所述的一些主要影響因素以外還有很多。例如,在經濟改革的過程中,國企改革、產業(yè)結構

調整以及政策性等因素都會使居民對未來收入和支出的預期發(fā)生很大變化。由于這些因素無

法用數據表達,不易進行定量分析，所以用隨機變量(ｕ)來進行處理。

綜上所述，我國城鎮(zhèn)居民儲蓄存款理論函數方程可表示為：

S=f(Y,CPI,R,T,B,u)

>0,<0,>0,<0,<0

式中S表示城鎮(zhèn)居民儲蓄存款量，CPI表示居民消費物價指數，R表示一年期存款利率，T表示 股票籌資額，B表示國債發(fā)行額，u為隨機擾動項。其中Y,R的一階偏導大于0表明和S呈正相 關關系；CPI,T,B的一階偏導小于0表明和S呈負相關關系；u的符號不確定。

二、城鎮(zhèn)居民儲蓄的實證分析

根據1991年～2004年我國城鎮(zhèn)居民儲蓄有關統(tǒng)計數據(如表二)，建立多元線形回歸模型，利用計量經濟學軟件Eviews，采用普通最小二乘法(OLS)，對我國城鎮(zhèn)居民儲蓄函數進行

多元回歸分析，進而分析出影響我國城鎮(zhèn)居民儲蓄行為的主要因素。

表二：1991年～2004年我國城鎮(zhèn)居民儲蓄有關統(tǒng)計數據一覽表

年份〖〗城鎮(zhèn)居民儲蓄存款額S(億元)〖〗城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入Y(億元)〖 〗居民消費物價指數CPI〖〗一年期存款實際利率R(%)〖〗A股籌資額T(億元)〖 〗國債發(fā)行額B(億元)

1991〖〗6790.9〖〗1700.6〖〗100.0〖〗3.81〖〗5.00〖〗281.25

〖BH〗1992〖〗8678.1〖〗2026.6〖〗106.4〖〗1.16〖〗50.00〖〗460.78

〖BH〗1993〖〗11627.3〖〗2577.4〖〗122.0〖〗-3.68〖〗194.83〖〗381.31

〖BH〗1994〖〗16702.8〖〗3496.2〖〗151.4〖〗-13.12〖〗49.62〖〗1137.55

〖BH〗1995〖〗23466.7〖〗4283.0〖〗177.3〖〗-6.13〖〗22.68〖〗1510.86

〖BH〗1996〖〗38520.8〖〗4838.9〖〗192.0〖〗-0.73〖〗224.45〖〗1847.77

〖BH〗1997〖〗46289.8〖〗5160.3〖〗197.4〖〗3.46〖〗655.06〖〗2411.79

〖BH〗1998〖〗53407.5〖〗5425.1〖〗195.8〖〗6.03〖〗443.05〖〗3808.77

〖BH〗1999〖〗59621.8〖〗5854.0〖〗193.0〖〗3.68〖〗572.63〖〗4015.00

〖BH〗2000〖〗64332.4〖〗6280.0〖〗193.8〖〗1.84〖〗1007.41〖〗4657.00

〖BH〗2001〖〗71188.7〖〗6859.6〖〗195.1〖〗1.58〖〗751.50〖〗4884.00

〖BH〗2002〖〗86910.7〖〗7702.8〖〗193.6〖〗2.75〖〗723.14〖〗5934.30

〖BH〗2003〖〗103617.7〖〗8472.2〖〗195.9〖〗0.79〖〗744.77〖〗6280.10

〖BH〗2004〖〗119555.4〖〗9421.9〖〗203.5〖〗-1.63〖〗626.68〖〗7022.00〖BG)〗

資料來源：《中國統(tǒng)計年鑒》1991年～2004年；中國人民銀行網站http:///。注：1居民消費物價指數是以1991年為基期經過計算得到的。

2一年期存款實際利率R(%)是根據公式：存款實際利率=存款名義利率－通貨膨脹率

計算得出

(一)模型建立。建立多元線性回歸模型為:S=+Y+CPI+R+T+B+ｕ。式中S是被解釋變量，(i=1, 2,…,6)是回歸參數，ｕ是隨機擾動項，Y、CPI、R、T、B是解釋變量，而且隨機擾動項ｕ滿 足同方差和無自相關的假定。

(二)顯著性檢驗。下面利用多重可決系數Ｒ

2、統(tǒng)計量ｔ服從ｔ(ｎ-ｋ)分布,統(tǒng)計量Ｆ服從 Ｆ(ｋ-1,ｎ-ｋ)分布,分別對模型的擬合優(yōu)度,回歸系數以及回歸方程的顯著性進行檢驗。運 用Eviews軟件對表二中的具體數據進行回歸得出的分析結果整理如下：

Ｓ=-3289.720+18.62651Y-245.4106CPI+723.5842R-0.666275T-0.551063B

(-0.66611)(6.038548)(-3.874749)(3.466079)(-0.198790)(-0.666110)

=0.9962,2=0.9939, Ｆ=421.8471

上式中，括號內的數值為ｔ檢驗值。首先我們觀測到解釋變量所對應的參數符號與經濟意義

上應變量和解釋變量的關系相一致。再次從回歸方程的各項數據可以看出,該回歸方程對我國居民儲蓄行為具有較強的解釋能力，居民儲蓄中99.4%的部分都可以從該回歸方程中得到

說明。取顯著性水平為0.05，即置信度為95%,查表得到的統(tǒng)計量ｔ和統(tǒng)計量Ｆ的臨界值分別

為(8)=2.3006和(5,8)=3.69。由于Ｆ>(5,8),所以認為回歸方程顯著成立，擬合優(yōu)

度比較好。分析t值我們發(fā)現解釋變量Y、CPI、R所對應的∣t∣均大于(8),說明解釋變量

Y、CPI、R對居民儲蓄存在顯著影響；而解釋變量T、B及截據項C所對應的∣t∣小于ｔ的臨 界值,說明解釋變量T、B及截據項C對居民儲蓄影響不顯著。因此須剔除解釋變量T、B進行回 歸，得到如下回歸結果：

Ｓ=-2582.307+17.98528Y-242.3026CPI+670.5245R

(-0.618027)(39.20434)(-17.39394)(-3.874749)

Ｒ2=0.9960,2=0.9950,Ｆ=859.2744

從新建立回歸方程的各項數據可以看出：Ｒ2接近于1，表明模型的擬合優(yōu)度較好。

選擇顯著性水α＝0.05，查表得到的統(tǒng)計量ｔ和統(tǒng)計量Ｆ的臨界值分別為(10)=2.228和

(3,10)=3.71。由于Ｆ>(3,10),所以認為回歸方程的顯著性較強。同時解釋變量Y、CP

I、R所對應∣t∣值均大于ｔ的臨界值，說明解釋變量Y、CPI、R對居民儲蓄存在顯著影響

。綜上所述，可以看出新建方程的擬合優(yōu)度較好，對應變量城鎮(zhèn)居民儲蓄額S具有較強的解

釋力。

(三)異方差性檢驗

由于所選用的樣本數據為時間序列數據，可利用ARCH方法進行檢驗,，檢驗異方差性的核心

問題是判斷隨機誤差項的方差與解釋變量觀測值之間的相關性。選取滯后期間為3,即ARCH過

程的階數p=3。利用Eviews軟件計算結果：(n-p)R2的值為0.8905。給定α＝0.05的條

件下，查分布表得臨界值(3)=7.8147。因為(n-p)R2=1.475<(3),所以接收原假設，表

明模型中不存在異方差。

(四)自相關檢驗

利用杜賓—瓦特森檢驗法進行自相關性檢驗。利用Eviews軟件計算得到ＤW的值為1.5945。

在給定顯著性水平α＝0.01的條件下，查表得到DW的臨界值的上下界分別為=0.547和=1

.490，因為ＤW>，所以認為回歸方程的擾動項不存在自相關。

(五)多重共線性檢驗

利用多元相關分析法,計算各個解釋變量之間的相關系數，結果如下：Y和CPI的相關系數為0

.8526；Y和R的相關系數為0.2093；CPI和R相關系數為0.1986。從數據看,認為回歸方程的解 釋變量間不存在多重共線性，回歸方程較為真實地反映了解釋變量之間的關系。

(六)樣本數據標準化。

在經濟分析和決策中，我們需要了解各個解釋變量的相對重要性，由于偏回歸系數與變量的原來單位都有直接關系，單位不同，彼此不能直接進行比較，這就涉及到對樣本數據進行標

準化的問題。下面我們對變量S、Y、CPI、R的樣本數據進行標準化，得到如下結果：

SS=0.7495YY+0.1586PP+0.0901RR+0.0740

其中SS、YY、PP、RR分別對應S、Y、CPI、R標準化后的數值。由此可看出在城鎮(zhèn)居民儲蓄存 款模型中，解釋變量對應變量S的影響程度按降序排列依次為：Y、CPI、R。

三、結論

通過以上分析，我們可以得出如下結論：

1目前的城鎮(zhèn)居民儲蓄持續(xù)增長主要是由于城鎮(zhèn)居民收入的不斷提高所引起的。改革開放

以來，經濟快速發(fā)展使人民生活日益改善，相應的居民收入水平不斷提高。今后隨著經濟不

斷向前發(fā)展，收入水平對我國居民儲蓄存款的作用將更加顯著。

2消費品的價格水平對城鎮(zhèn)居民儲蓄額具有反向影響。自1992年以來，我國居民消費物價 指數的增幅呈減緩趨勢，這客觀上對城鎮(zhèn)居民儲蓄額的不斷增加起到了一定的推動作用。

3實際利率對城鎮(zhèn)居民儲蓄額增加作用也是不可忽視的。雖然2003年以來居民儲蓄存款的實際利率較上年略有下降，2004年居民儲蓄存款的實際利率曾一度達到負值，但縱觀十多年

變化趨勢，我們可以看出實際利率總體水平是呈上升趨勢的，從而支撐著城鎮(zhèn)居民儲蓄額的不斷增加。

4在檢測中我們也發(fā)現，A股籌資額和國債發(fā)行額對城鎮(zhèn)居民儲蓄存款的影響并不顯著，這 與前面的理

論分析存在不一致。究其原因：由于目前我國的社會福利保障體系還不健全，隨 著我國勞動就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、住房制度改革的深入，個人負擔的比例越來越大，加 之社會保險的發(fā)展還有待于進一步完善，這些因素使得我國城鎮(zhèn)居民的儲蓄存款呈現剛性。另外由于我國股市起步較晚，在現實運行中還存在許多問題有待于解決，這使得居民入市的 風險加大，居民個人出于理性考慮，不會輕易將積蓄投入股市?，F實中股市籌資額的逐年增 加更多是來自于機構投資者。從國債市場來看，盡管國債發(fā)行額逐年上升，但增加額更多體 現為向金融機構發(fā)行的記賬式國債的增加，而針對居民個人的憑證式國債的發(fā)行額增幅并不 十分顯著。參考文獻：

(1)王麗華、唐五湘.我國居民儲蓄行為實證研究.北京機械工業(yè)學院學報.2002,(3)

(2)劉巍.對海南省城鄉(xiāng)居民儲蓄存款總量影響因素的實證分析.海南金融.2003,(9)

(3)李焰.關于利率與我國居民儲蓄關系的探討.經濟研究.1999,(11)

(4)蔡則祥、盧亞娟.我國居民儲蓄存款高增長的經濟學分析.經濟問題.2004,(4)

(5)中國統(tǒng)計年鑒.中國統(tǒng)計出版社1991-2004

第三篇：酒店員工工作滿意度實證研究

酒店員工工作滿意度實證研究

【摘 要】酒店的員工對酒店的工作的滿意狀況嚴重威脅到酒店的發(fā)展。如何留住人才，利用人才成為酒店生存發(fā)展的重要研究問題。本文探討的是員工工作的滿意度受到招聘與錄用、薪酬體系、晉升機制、培訓機制的影響。本文通過調查酒店存在的問題，提出了提高酒店員工工作滿意度的措施。

【關鍵詞】酒店；員工工作滿意度；實證研究

隨著市場經濟的不斷發(fā)展，如何獲得高滿意度的員工，增強員工對酒店的歸屬感，減少酒店人員的流失，已經是各個酒店不可回避，急需解決的重要問題之一。

一、JH酒店員工工作滿意度存在的問題

（一）對員工滿意度的管理不夠重視

酒店在經營過程中往往一味強調對顧客滿意度的管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和信任，忽略了有快樂的員工才會有快樂的顧客。酒店管理層并沒有認清只有員工對客人的關注和信賴才能換來顧客對酒店的滿意。對員工滿意度管理與人力資源管理的聯系沒有清醒地認識，只是片面地認為只要給員工加薪就夠了，沒有采取有效措施進行改進來提高員工的工作滿意度。

（二）培訓缺乏系統(tǒng)管理

酒店的員工學習氛圍不強，學習壓力不夠。人力資源管理部門對學習的激勵手段缺乏靈活多樣性，并沒有采取因人而異的措施，致使該酒店一直采取的培訓計劃沒能完全執(zhí)行到位。另外，每個員工都希望酒店能夠提供發(fā)展機會和學習條件，在酒店提供的平臺上能夠得到不斷的提升。但實際情況是，我國酒店對人力投資水平普遍較低，很多酒店沒有將對員工進行培訓當成是提高生產效率和促進員工個人發(fā)展的一種投資，而是看作一種成本。酒店為了壓縮成本，就通過削減員工培訓的費用來壓縮，甚至有些酒店完全沒有對員工的培訓，這導致了酒店的員工對工作不熟悉，沒有進一步提升技能，導致員工的工作積極性下降，因此滿意度就隨之下降

（三）員工缺乏晉升機制

酒店雖然有建立內部提升機制，但是實施效果不佳。酒店一般從外部招聘高級人才或者通過內部人事關系招聘管理人員，并沒有真正做到從底層優(yōu)秀員工中選拔優(yōu)秀人才。在人才的選用人有內外之分，他們往往采用“任人唯親”的用人機制，而這樣的機制，使得學歷高、知識相對全面的外部人才常因為經驗不足或因不是內部人而得不到重用，因此酒店在人才使用上不能做到人盡其才、才盡其用。員工在酒店看不到自己的發(fā)展前景、得不到應有的尊重，直接影響員工對酒店工作的滿意度。

二、提高東莞厚街嘉華大酒店員工工作滿意度的措施

（一）建立公平的、激勵性的薪酬體系

薪酬福利對員工來說非常重要，一定要建立一個公平合理的并且具有激勵性的薪酬福利體系。酒店可以制定完善的工資和獎勵制度，通過多方面的政策提高員工的福利，實行轉正和轉正后每年調整工資制度，以配套的績效考核體系，使用實用性、操作性強的評估方法。實行績效獎金頒發(fā)，讓員工分享酒店的工作成果。同時，薪酬水平反應的是員工當前對酒店經營的業(yè)績和個人業(yè)績的肯定，是一定程度反應員工的自身價值的體現。建立有效的激勵薪酬體系，科學合理地確定員工的薪酬，是保證酒店獲取良好的經濟效益，激發(fā)員工的工作積極性，吸引和穩(wěn)定優(yōu)秀的員工，從而提高員工對工作的滿意度。

（二）善員工晉升機制

晉升是酒店管理的一種必要的激勵措施。晉升制度具有兩方面功能：一方面是選拔優(yōu)秀人才；另一方面是激勵員工的工作積極性。酒店從內部選拔優(yōu)秀的員工到更高的崗位上，是對酒店員工的工作的一種肯定。當員工覺得自己得到酒店的肯定后，工作積極性就會提高，員工的工作滿意度就會提升。酒店從內部晉升優(yōu)秀員工，更愿意與酒店同甘共苦，相對于外部招聘，酒店從內部選拔合適的人選更能加強酒店內部的凝聚力。內部晉升不但讓被晉升的員工得到更多施展其才華的機會，也讓未晉升的員工意識到自己的職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃是否正確，使員工把個人職業(yè)發(fā)展與酒店的長期發(fā)展結合起來，從而增加員工對工作的滿意度。

（三）完善培訓機制

酒店應該對員工不斷地進行培訓，還要為員工提供學習的機會。酒店只有為員工提供了學習的舞臺和環(huán)境，才能滿足員工自身發(fā)展的需要，員工只有當自身發(fā)展需要得到滿足后，員工的工作積極性才會提高，從而員工的工作滿意度也會相應地提高。酒店除了要為員工提供培訓之外，還要鼓勵員工不斷地學習，因為只有員工自己才知道自己哪方面存在不足，只有通過自身的學習，才能夠更全面的提高知?R、技能。當員工的自身素質得到提升，員工的工作滿意度也自然會提升。隨著國際化的發(fā)展，外國游客越來越多，因此為了酒店未來更好的發(fā)展，該酒店可對員工進行英語培訓，讓他們學習到更多的服務性的英語，開拓他們對外國文化的了解。

三、結束語

要想提高員工的工作滿意度，酒店就需要在實力范圍內，充分滿足員工的需要，讓他們得到足夠的重視，讓他們感受到酒店對他們的關懷；為員工提供具有競爭性、公平性、激勵性的報酬；為其提供完善的員工晉升機制；為其提供完善的培訓機制；為其完善與領導的關系；為其改善工作環(huán)境和條件。這有助于他們實現個人發(fā)展的需要，從而對工作感到滿意。

【參考文獻】

[1]邵峰.星級酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州大學碩士學位論文.2005

[2]陳暢.你的員工滿意嗎？ ――認識員工滿意度[J].中國人力資源開發(fā).1999

[3]辜應康 曾學慧 汪彥.酒店員工滿意度影響因素及其感知差異研究[J].企業(yè)經濟.2012

[4]劉芳.星級酒店員工工作滿意度研究[D].暨南大學碩士學位論文.2007

第四篇：酒店員工對客服務培訓

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現我們的熱情與關愛, 我們的微笑可以得到別人的回報。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記?。宏P注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當。

(2)目光交流

沒有目光交流時您有何感受？

對方與您保持目光交流時您有何感受？

與我們的賓客與同事進行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。當你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認為他也應該受到幫助。

d就問候做個有趣的練習： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳女服務員，一位客人走進餐廳用早餐。4 當同事正在換燈泡時，客人走進了電梯。5 客人打電話到總機詢問另一位客人的房號。6 當客人坐下時，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們如何溝通： 語音語調

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們如何說我們的語音語調

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時的語音語調

受制約因素： 音調 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語音語調與你所要表達的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標（雙人標準間）了”好的說法：

“餐廳關門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學會面向說話者 點頭

保持目光交流 做筆記 重復并對有錯誤的地方進行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預計客人需求

(1)發(fā)現問題

勇于承擔個人責任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現問題的答案。從哪些地方發(fā)現問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認 ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預計客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經歷中達到和超越客人的需要，我們應該用一種特殊的方式來做普通的事情

預計客人需要，我們必須： 問自己四個問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關？

③如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動？

觀察客人的身體語言 預計客人需求：練習

例一：你是一名服務員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔東西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們仍要向客人道歉，因為：我們是對出現這種情況表示歉意，而非承認錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔責任解決問題。

為什么要設身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關心，表達設身處地為客人著想的方法是：認同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認

通過提問進行確認可以幫助我們避免產生錯誤 我們如何進行確認

(3)承擔責任并解決問題

①主動承擔責任

主動承擔解決問題的責任 ②解決問題

當客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務表示我們對他們的關心以及出現問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應。

(5)問題的嚴懲性

嚴懲程度：

①低嚴懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設施或基本需要的事情。例：

④災難性非常嚴重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產造成傷害的事情。

第五篇：上市公司股權集中度影響因素實證分析

上市公司股權集中度影響因素實證分析

摘要：股權集中度的高低決定了公司代理問題的本質，因此確定合理的股權集中度有助于降低代理成本，提高企業(yè)價值，所以邏輯研究的前提是首先要了解影響股權集中度的相關因素，本文以北京市上市公司數據為樣本，對我國上市公司股權集中度影響因素進行了實證分析。結果表明，公司持股主體，公司治理，審計質量都對股權集中度有影響，在此基礎上還對我國上市公司的治理提出了建議。

關鍵詞：股權集中度；影響因素；實證分析

一、樣本數據與變量說明

（一）樣本選擇

本文所選取的樣本是在上海證券交易所和深圳證券交易所上市的上市公司（所屬地區(qū)為北京市）2011年的截面數據為保證數據的有效性，清除異常樣本對研究結論的影響，選取北京市213家上市公司為原始樣本按以下原則進行樣本篩選： 從原始樣本中剔除某些數據不全的公司9家； 剔除數據存在異常的4家最終選取樣本數為200家。信息來源：RESSET金融研究數據庫。

（二）變量說明

本文主要從股權集中度，審計質量，持股主體，公司治理這幾個方面設置具體變量，各變量定義如下（1）A：股權集中度，本文中的解釋變量為股權集中度。實證中涉及股權集中度的指標主要有： 第一大股東持股比例、前五大股東持股比例、前十大股東持股比例，這三個指標主要是從絕對數上衡量股權集中程度，本文選用前五大股東的赫芬戴爾系數作為股權集中度的量化指標，（2）B ：股權結構變量，本文對國家股（B1）、法人股（B2）、流通股（B3），各不同的投資主體分別考慮（3）C：董事會人數，本文選取各上市公司的董事會人數的自然對數，（4）D：獨立董事會比例，（5）i：會計師事務所，本文選取是否為目前國內的十大會計師所來解釋審計質量，若是則為1，反之則選為0；

一 基本假設

假設1 ： 國家股比例與股權集中度正相關。

假設2： 法人股比例與股權集中度正相關。

假設3 ： 流通股比例與股權集中度負相關。

假設4：選擇十大會計師事務所與股權集中度負相關。

假設5：董事會人數與股權集中度負相關

假設6：獨立董事比例與股權集中度負相關。

二 模型設定

二、實證結果及分析

1.描述性統(tǒng)計分析

從描述統(tǒng)計表（表略）中可以看出文章選取了七個變量，其中股權集中度變量為被解釋變量，其余六個為解釋變量，其中會計師事務所變量中若為中國十大會計師事務所（報告國際四大事務所在中國成立的機構）則取值為1，若不是則取值為0，從表中可以看出其均值為0.465，不到50%，說明所屬地區(qū)為北京市的上市公司中有一半以下的公司選取了十大事務所，股權集中度變量中最大值超過90%，其均值也有62%，說明我國的股權集中集中度依然很高，公司第一大股東，前五大股東所占的比重很高，國有股比例均值不到10%說明隨著我國市場化進程，和股權分置改革，國有股所占的比重在下降，獨董比例的評均值大約為30%，流通股比例的均值達到了96%，說明股權分置改革后，我國的流通股比例程度已經很高，流通股比例的理想值應該是100%，我國應該進一步加強股權分置改革。

2.回歸分析

如表所示：會計師事務所，法人股比例，流通股比例這幾個變量通過了5%水平下的顯著，國有股比例通過了1%水平下的顯著，其中董事會人數這個變量不顯著。得出以下結果：

國家股比例與股權集中度顯著正相關，假設1 成立。這也從另一個側面說明我國上市公司的股權仍然在國家的手中占有很大比重。同時上市公司除國有股外，其他持有人分散風險意識較強，不愿意集中持有一個上市公司的股票。

對假設2 的檢驗結果是： 通過回歸分析，我們看到法人股與股權集中度正相關，并且t 檢驗顯著，假設2 成立。法人股比例越高，股權集中程度越高。

對假設3的檢驗結果是： 通過回歸分析，我們發(fā)現系數為負值，流通股與集中度負相關，t 檢驗顯著，假設3 成立。由于流通股持有者大多是中小投資者，他們分散風險意識強，一般不會集中持有一個上市公司的股票，所以流通股持有呈現分散化； 另外，由于在二級市場進行收購兼并的成本大大高于收購法人股或國有股，因而流通股集中的可能性也比較小。

會計師事務所與股權集中度顯著正相關，假設4不成立，這是由于目前會計師事務所的市場競爭比較大，十大會計師事務所也不列外，其可能為了業(yè)務，與被審計單位合謀。

結果顯示，董事會人數與股權集中度不存在顯著相關性，假設5不成立，中國上市公司董事會人數大多為九個，十一個，其中獨立董事一般為三個，同時持股超過5%的股東可以推舉董事，然后股東大會表決通過就可以進入董事會，所以公司第一大股東，前五大股東可以持有公司絕大部分股權。

結果顯示，獨董比例與股權集中度正相關，假設6不成立，在我國獨立董事常常沒有發(fā)揮其應用的作用，甚至有些獨董，為了獲得，保住其獨董的位置，與公司控制，擁有者合謀，并且在董事會規(guī)模一定的情況下，獨董比例越高，其他董事就越少，就有利于公司股權集中度提高。

三、結論及啟示

本文通過對北京市的200 家上市公司進行實證分析得出以下結論：

（1）上市公司中國有股比例越低，股權集中度越低。這說明國有股比例是影響上市公司股權集中度變動的一個主要因素（2）法人股比例越低，股權集中度越低。這說明發(fā)起人法人股比例是影響上市公司股權集中度變動的一個主要因素（3）流通股比例與股權集中度顯著負相關，流通股比例越高股權集中度越低（4）會計師事務所，獨董比例與股權集中度顯著正相關

根據以上結論我們得出以下啟示：

1，我國上市公司績效總體不理想的原因有很多，其中一個重要原因就是股權集中度過高。因此，適度降低上市公司股權集中度是我國今后必須完成的一項艱巨任務。2，是降低股權結構中國家股的比重。我國特有的股權二元結構在很大程度上限制了我國市場機制作用的發(fā)揮。并且由于國家股代表的是國家利益，不利于股權治理作用的發(fā)揮，隨著股權改置實行國有股比重有所下降，但是依然未達到要求，所以要繼續(xù)加強股權分置改革，這是一個長期的任務。3，繼續(xù)增大流通股的比重。流通股比例可以對管理層形成有效的監(jiān)督，有利于降低代理成本。4，政府應進一步加強對會計師事務所的監(jiān)管。5，完善獨立董事制度，明確獨立董事應承擔的責任、給予的權力、評價業(yè)績的標準，并使權責利一致。

（作者單位：貴州財經大學會計學院）