第一篇：2013年中國(guó)酒店業(yè)三大關(guān)鍵詞

2013年中國(guó)酒店業(yè)三大關(guān)鍵詞

【摘要】大型國(guó)際酒店集團(tuán)旗下一般都有一系列酒店品牌鏈，不過(guò)目前國(guó)內(nèi)酒店多為“單兵作戰(zhàn)”。未來(lái)國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)趨勢(shì)將逐漸形成以品牌劃分酒店的定位。

受經(jīng)濟(jì)、政策、成本等眾多因素的影響，2013年的市場(chǎng)形勢(shì)讓中國(guó)酒店業(yè)受到了不同程度的沖擊，其中以高端酒店受到的影響最為強(qiáng)烈。業(yè)界普遍認(rèn)為，酒店業(yè)面臨的壓力反映出日常經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，可以說(shuō)中國(guó)酒店業(yè)在這一年正在經(jīng)歷蟄伏與變革。

關(guān)鍵詞1 業(yè)績(jī)縮水

今年被業(yè)界稱(chēng)為高端酒店市場(chǎng)的“寒冬”年。從年初中央“八項(xiàng)”規(guī)定政策出臺(tái)之后，高端酒店的各種高檔消費(fèi)可謂是隕落千丈。無(wú)論是外資酒店還是內(nèi)資酒店，從餐飲收入到會(huì)議收入均較往年有不小幅度的下滑。尤其是內(nèi)資高星級(jí)酒店，政策的出臺(tái)讓很多酒店叫苦不迭。

中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，中國(guó)五星級(jí)飯店客房收入同比降幅最大，達(dá)到11%，三四星級(jí)同比降幅分別為7%、6%;餐飲收入方面，四星 級(jí)飯店同比降幅最大，達(dá)到17%，三五星級(jí)飯店同比降幅分別為15%、11%;在會(huì)議收入方面，四星級(jí)飯店降幅達(dá)到21%、五星級(jí)飯店同比下降17%、三 星級(jí)飯店同比下降15%。三季度數(shù)據(jù)顯示，無(wú)論是內(nèi)資的高星級(jí)酒店，還是外資的品牌化高檔酒店，同比都出現(xiàn)了業(yè)績(jī)下滑。

記者了解到，由于政策調(diào)整，政府方面業(yè)務(wù)大幅縮減，不少酒店在政府公共關(guān)系上配置的銷(xiāo)售人員都降低了比例。在內(nèi)資酒店方面，以北京民族飯店和貴賓樓飯 店為例，由于地理位置優(yōu)越，往年餐飲的營(yíng)業(yè)收入均能達(dá)到幾千萬(wàn)元甚至億元，今年卻下降了三成以上。相比內(nèi)資酒店，外資酒店的狀況雖然好一些，但受大環(huán)境影 響，情況同樣不容樂(lè)觀。北京嘉里大酒店市場(chǎng)部傳媒副經(jīng)理梁雪告訴北京商報(bào)記者，今年年會(huì)市場(chǎng)雖然都訂出去了，但較往年消費(fèi)的平均水平有所降低;另一家五星 級(jí)外資酒店的公關(guān)部負(fù)責(zé)人也表示，目前年會(huì)定價(jià)低于酒店一般人均宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，已陷入“接待掙不到多少利潤(rùn)，不接待又流失客源”的尷尬境地。

關(guān)鍵詞2 深耕市場(chǎng)

2013年注定是高端酒店業(yè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的一年。從外部消費(fèi)環(huán)境來(lái)看，一貫依靠高檔政務(wù)、商務(wù)接待的高端酒店正在被迫尋求新市場(chǎng)，謀求更多商機(jī)。

一般情況下，高端酒店的名字并不經(jīng)常出現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上，如今這些酒店卻掀起了一陣“團(tuán)購(gòu)熱”。某團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，前11個(gè)月內(nèi)，酒店旅游已 實(shí)現(xiàn)成交額31.5億元，同比凈增16.5億元，增幅90.6%，已經(jīng)成為繼美食、娛樂(lè)之后的第三大團(tuán)購(gòu)品類(lèi)。早在今年6月，北京金融街洲際酒店的巨扒房 就推出了周六日2-3人的早午餐團(tuán)購(gòu)，折扣為4.4折。北京萬(wàn)豪酒店、北京勵(lì)駿

酒店也紛紛推出團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。其實(shí)，高端酒店的團(tuán)購(gòu)不僅是一種銷(xiāo)售渠道，更被看 做是一種市場(chǎng)行為或品牌推廣活動(dòng)。雖然團(tuán)購(gòu)不能馬上帶來(lái)忠誠(chéng)客戶(hù)，不能立竿見(jiàn)影促進(jìn)收益，但從中長(zhǎng)期來(lái)看，可以產(chǎn)生非常有價(jià)值的市場(chǎng)推廣效果。

除了渠道的多元化，酒店產(chǎn)品也逐漸大眾化。今年5月，北京盤(pán)古七星酒店、京倫飯店、麗晶酒店等高檔星級(jí)酒店紛紛推出了啤酒花園。雖然保持著區(qū)別于大眾 啤酒花園的高品質(zhì)，但普遍主打親民牌，十分“接地氣”;北京飯店今年第一次把啤酒花園從頂樓搬到長(zhǎng)安街邊。在價(jià)格上，這些酒店的啤酒花園人均消費(fèi)基本不過(guò) 百元。中秋期間，不少酒店推出了“平價(jià)月餅”，曾經(jīng)屬于高檔消費(fèi)的酒店禮盒月餅，如今降價(jià)以探路大眾市場(chǎng)。月餅價(jià)格下降之后利潤(rùn)會(huì)縮小，勵(lì)駿酒店相關(guān)負(fù)責(zé) 人表示，今年酒店更注重月餅禮盒數(shù)量上的推廣。

關(guān)鍵詞3 自主品牌

或許是看中了未來(lái)北京酒店業(yè)的市場(chǎng)，今年不少民族品牌酒店摩拳擦掌準(zhǔn)備大力發(fā)展自己的品牌。

今年11月，北京五洲皇冠假日酒店正式更名為北京五洲皇冠國(guó)際酒店，酒店原管理方—洲際酒店集團(tuán)因合約到期退出，酒店轉(zhuǎn)交由北辰集團(tuán)旗下北辰飯店管理 公司管理。在酒店更名發(fā)布會(huì)上，北京商報(bào)記者從北辰飯店管理公司了解到，北辰飯店管理有限公司在今年中旬已注冊(cè)了“皇冠世紀(jì)”、“五洲皇冠”、“皇冠時(shí) 代”和“皇冠之星”四個(gè)酒店品牌，分別定位于四星、五星不同檔次的酒店。北辰飯店管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，北辰集團(tuán)一直有進(jìn)軍酒店管理的計(jì)劃，接管其 他酒店、輸出管理是北辰未來(lái)重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)之一。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，酒店業(yè)主方開(kāi)辟新的管理業(yè)務(wù)是本土酒店成熟的一個(gè)過(guò)程，也是未來(lái)的趨勢(shì)，本土酒店管理 公司需要培養(yǎng)自己的品牌文化。

同月，首旅集團(tuán)旗下的北京首旅酒店集團(tuán)有限公司更名為北京首旅置業(yè)集團(tuán)有限公司。在外資酒店頻頻加速?lài)?guó)內(nèi)布局之后，作為最具代表性的民族品牌巨頭，首 旅集團(tuán)的調(diào)整也在加速向國(guó)際先進(jìn)酒店管理模式靠攏。此外，北京萬(wàn)達(dá)鉑爾曼在明年1月將正式更名為北京萬(wàn)達(dá)嘉華酒店，成為萬(wàn)達(dá)旗下首家由委托管理酒店品牌換 成自主管理品牌的酒店。

一位酒店管理高層向北京商報(bào)記者表示，大型國(guó)際酒店集團(tuán)旗下一般都有一系列酒店品牌鏈，不過(guò)目前國(guó)內(nèi)酒店多為“單兵作戰(zhàn)”。未來(lái)國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)趨勢(shì)將逐漸形成以品牌劃分酒店的定位。

業(yè)界聲音

北京凱賓斯基飯店總經(jīng)理格哈德·米特維茨

不能以?xún)r(jià)格戰(zhàn)維系品牌忠誠(chéng)度

2013年的酒店業(yè)形勢(shì)有目共睹，通常酒店會(huì)在形勢(shì)不好的情況下推出一些“親民化”舉措，比如說(shuō)“買(mǎi)2送1”、做團(tuán)購(gòu)等，以犧牲酒店的利潤(rùn)來(lái)爭(zhēng)取市

場(chǎng) 份額。但是不能長(zhǎng)期這樣做，每家酒店都有自己固定的市場(chǎng)份額，單純靠降價(jià)來(lái)增加市場(chǎng)份額的行為十分不穩(wěn)定。其次，每家酒店都有自己的運(yùn)營(yíng)成本，價(jià)格降得太 低容易影響品牌。靠降價(jià)吸引客源，既犧牲品牌價(jià)值又不能獲取穩(wěn)定的客源。

北京伯豪瑞廷酒店總經(jīng)理高國(guó)繼：

市場(chǎng)化讓高星級(jí)酒店回歸常態(tài)

中央“八項(xiàng)”規(guī)定出臺(tái)后，政府消費(fèi)需求減少，新形勢(shì)下酒店業(yè)要適應(yīng)形勢(shì)變化，調(diào)整市場(chǎng)策略，做好轉(zhuǎn)型發(fā)展的思想和行動(dòng)準(zhǔn)備。

高端酒店業(yè)不應(yīng)該過(guò)度依賴(lài)于政府消費(fèi)，以往的非正常政府消費(fèi)擾亂了高端酒店業(yè)市場(chǎng)定位，如今回歸常態(tài)，高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)一律接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的調(diào)整。優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，擴(kuò)大以往邊緣化的客源群體，填補(bǔ)政府消費(fèi)的市場(chǎng)空缺。如今對(duì)于高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，商務(wù)客源以及婚宴都是搶占競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。

北京譚閣美飯店管理有限公司常務(wù)副總裁侯利：

國(guó)內(nèi)酒店應(yīng)加強(qiáng)品牌化

2013年，政府降低了“三公”消費(fèi)，很多高檔的星級(jí)酒店面臨轉(zhuǎn)型。近年來(lái)國(guó)際酒店品牌的進(jìn)入，導(dǎo)致商務(wù)會(huì)議型酒店之間的差異越發(fā)明顯，客人在選擇酒 店上趨于同一標(biāo)準(zhǔn)的酒店品牌，因此，過(guò)去單體酒店中的很多功能派不上用場(chǎng)，但依然保留了下來(lái)，這些增加的能耗并沒(méi)有轉(zhuǎn)化成營(yíng)業(yè)收入，長(zhǎng)此以往將令酒店入不 敷出。

而品牌酒店的專(zhuān)業(yè)化管理，在面對(duì)自身客源時(shí)能夠很好地控制“人房”比例以及營(yíng)業(yè)支出，在GOP(酒店?duì)I業(yè)總利潤(rùn))方面要高于單體酒店。

第二篇：2010年中國(guó)酒店業(yè)10大關(guān)鍵詞盤(pán)點(diǎn)

2010年中國(guó)酒店業(yè)10大關(guān)鍵詞盤(pán)點(diǎn):酒店荒,酒店試睡員,酒店直通車(chē),六小件,世博會(huì),銀行

? 2010年，隨著世界經(jīng)濟(jì)逐步走出金融危機(jī)的陰霾，中國(guó)的酒店業(yè)也迎來(lái)繼北京奧運(yùn)會(huì)之后，業(yè)績(jī)最為輝煌的一年。從年初春節(jié)的三亞上演的酒店荒，到年中上海世博會(huì)帶動(dòng)的客棧熱，及至年末廣州亞運(yùn)會(huì)期間酒店業(yè)的完美收官。去哪兒網(wǎng)副總裁張澤見(jiàn)證了酒店業(yè)復(fù)蘇的全過(guò)程。臨近年終，我們特別邀請(qǐng)張澤，與讀者回顧那些發(fā)生在2010年的對(duì)中國(guó)酒店業(yè)產(chǎn)生重大影響的新聞事件。

關(guān)鍵詞之一：酒店荒

2010年春節(jié)期間三亞高端酒店一房難求，同一家酒店同一房型在大年三十與大年初一的房?jī)r(jià)，竟然可以相差7倍，大年初二至初五三亞亞龍灣地區(qū)的國(guó)際五星酒店一間房一晚的價(jià)格，全部突破萬(wàn)元，整個(gè)海南酒店房?jī)r(jià)創(chuàng)歷史新高。以初四初五的價(jià)格為例，喜來(lái)登是10000元/間夜，而叫價(jià)最高的麗思卡爾頓酒店更是達(dá)到了10350元/間夜，該酒店的麗水閣豪華海景房則飆至17480元/間夜!此外，三亞的萬(wàn)豪、凱賓斯基、紅樹(shù)林、悅榕莊等，春節(jié)期間部分日期最低房?jī)r(jià)均過(guò)萬(wàn)元，而一些套房或者別墅，價(jià)格更“瘋狂”，高至7萬(wàn)多一間夜。

關(guān)鍵詞之二：世博會(huì)

2010年上海世博會(huì)的召開(kāi)在國(guó)內(nèi)是第一次，其影響規(guī)模之大、之深遠(yuǎn)在歷屆世博會(huì)之中也創(chuàng)下了多項(xiàng)世界之最，中國(guó)人民的熱情與好學(xué)相信也給各國(guó)參展人員留下了極其深刻的印象。世博會(huì)180天的總接待人數(shù)達(dá)到7308.44萬(wàn)人次，讓上海的酒店黃金期拉長(zhǎng)至半年，“忙并快活著”是這一年上海酒店人的真實(shí)寫(xiě)照。

關(guān)鍵詞之三：銀行

2010年，以招商銀行（600036）為首的多家銀行加入了酒店分銷(xiāo)的行業(yè)，航空、酒店、銀行三者通過(guò)整合彼此共有的客戶(hù)群，形成一個(gè)完美的消費(fèi)循環(huán)圈。由于每家銀行幾乎都祭出了入住次月返現(xiàn)金的大旗，消費(fèi)者對(duì)于酒店的采購(gòu)成本的大幅下降是硬道理。

關(guān)鍵詞之四：酒店試睡員

2010年，去哪兒網(wǎng)創(chuàng)造一個(gè)全新的職業(yè)——酒店試睡員，這個(gè)職業(yè)被媒體譽(yù)為與澳大利亞大堡礁的夢(mèng)幻工作齊名的夢(mèng)寐以求工作，更是獲得了廣告界權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)“艾菲獎(jiǎng)”的提名大獎(jiǎng)。究其本質(zhì)，試睡員是為了帶領(lǐng)大家共同去創(chuàng)建那個(gè)屬于酒店行業(yè)的分享平臺(tái)、分享機(jī)制、分享系統(tǒng)，讓大家樂(lè)于分享、享受分享。酒店試睡員的崗位也經(jīng)歷了一個(gè)由一介草根迅速獲得了官方關(guān)注的歷程，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)首先將其點(diǎn)評(píng)內(nèi)容準(zhǔn)備納入全新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——《飯店行業(yè)質(zhì)量評(píng)估體系》的數(shù)據(jù)采集之中。中國(guó)旅游研究院將試睡員點(diǎn)評(píng)及去哪兒網(wǎng)的整體點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)納入統(tǒng)計(jì)體系。

關(guān)鍵詞之五:六小件

2010年12月國(guó)家旅游局頒布新的《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》將于2011年1月1日實(shí)施，與之前的標(biāo)準(zhǔn)相比，新版評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)取消了對(duì)牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗發(fā)液“六小件”客用品的硬性要求，這是繼廣東省旅游局頒發(fā)的《關(guān)于星級(jí)飯店逐步取消一次性日用品的通知》規(guī)定從2010年4月1日起不再將一次性用品配送至客房后的一項(xiàng)全國(guó)性規(guī)定，對(duì)于已經(jīng)執(zhí)行7年多的行規(guī)進(jìn)行調(diào)整。這次調(diào)整引發(fā)業(yè)內(nèi)一次大討論：我們?nèi)绾巫鹬叵M(fèi)者的需求，比如，商務(wù)客人在出行時(shí)，根據(jù)民航限制攜帶液體的規(guī)定，多數(shù)沐浴露、洗發(fā)液是無(wú)法攜帶的，這樣的話(huà)，消費(fèi)者對(duì)六小件的需求可能并無(wú)法降低，即使在酒店購(gòu)買(mǎi)也只能使用一次，那這不是浪費(fèi)嗎？不是不環(huán)保嗎？不是在給消費(fèi)者增加成本嗎？更何況，索菲特的歐舒丹客用品就是吸引一些顧客選擇他的一個(gè)重要條件。

關(guān)鍵詞之六:酒店直通車(chē)

2010年，中國(guó)接近30萬(wàn)家沒(méi)有能力做分銷(xiāo)、沒(méi)有能力自己做網(wǎng)站的中小酒店，終于擁有了一個(gè)全新的展示、銷(xiāo)售平臺(tái)，這就是去哪兒網(wǎng)推出的酒店直通車(chē)。作為一個(gè)全新的項(xiàng)目亮相，酒店直通車(chē)為這30萬(wàn)家酒店帶去了超過(guò)4500萬(wàn)的用戶(hù)關(guān)注，給小酒店帶來(lái)更多的生意，顛覆傳統(tǒng)的酒店宣傳渠道，打造真正的直銷(xiāo)平臺(tái)。酒店直通車(chē)在2010年春節(jié)期間成功解決了三亞無(wú)房可訂的尷尬局面就是一個(gè)很好的例證，使當(dāng)?shù)氐拇罅考彝ヂ灭^展現(xiàn)在普通消費(fèi)者眼前，打造了信息的直通渠道，收到了廣泛的贊譽(yù)。

關(guān)鍵詞之七：傳真門(mén)

2010年3月11日，一網(wǎng)友在天涯網(wǎng)爆出，攜程制作了一份包含多家旅游在線(xiàn)代理公司的“黑名單”，向合作酒店發(fā)出了警告信。該信件中寫(xiě)明，攜程會(huì)從3月10日起實(shí)行低價(jià)承諾，要求合作酒店務(wù)必于3月10日前將倒掛價(jià)格從一些網(wǎng)站上撤下。如果發(fā)生了用戶(hù)投訴索賠，攜程將采取以下措施：“一是由酒店承擔(dān)賠付3倍差價(jià)部分；二是在攜程網(wǎng)按低價(jià)售賣(mài)酒店產(chǎn)品；三是攜程保留暫時(shí)終止與酒店合作的權(quán)利?！痹撎臃Q(chēng)，三亞不少酒店都收到了這封信，跟帖中還配發(fā)了某酒店發(fā)給攜程的回執(zhí)傳真，青芒果、同程、128旅行網(wǎng)等網(wǎng)站都在攜程的“黑名單”之中。跟帖中還透露，攜程除了攔截酒店的散客外，還常常以最低價(jià)協(xié)議為名干涉酒店的客房銷(xiāo)售政策。而此次很多被列入“黑名單”的酒店，都是在Qunar可搜索到的最低價(jià)的酒店。而事實(shí)上，所謂低價(jià)承諾，更多的是玩文字游戲，仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，很容易就會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些苛刻的限制條件。正如前文所說(shuō)，銀行的介入就已經(jīng)使消費(fèi)者獲得酒店的實(shí)際成本有了顯著的下降。

關(guān)鍵詞之八：酒店團(tuán)購(gòu)

2010年12月23日，拉手網(wǎng)創(chuàng)始人@吳波 在新浪為博留言：“酒店頻道剛上線(xiàn)，就遭遇封殺。。真無(wú)奈，只有“讓子彈飛”了。。”。盡管酒店團(tuán)購(gòu)在上線(xiàn)伊始，就遇到了強(qiáng)勁的阻攔，但我們更愿意相信這是一個(gè)美好的開(kāi)端，不但酒店的銷(xiāo)售渠道是豐富多樣的，酒店的促銷(xiāo)手段更應(yīng)該百花齊放，團(tuán)購(gòu)作為一種新近出現(xiàn)的促銷(xiāo)手段對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)在淡季也有很大的幫助，酒店如果能夠很好的把握機(jī)遇，以此豐富自身的整體銷(xiāo)售體系，必將獲益匪淺，相信2011年的酒店團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的大潮來(lái)臨已經(jīng)是一種必然。

關(guān)鍵詞之九：IPO

2010年是中國(guó)酒店的全面崛起一年。繼2009年11月20日，7天成功登陸紐交所，中國(guó)的又一家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店——漢庭于2010年3月26日登陸美國(guó)NASDAQ市場(chǎng)，繼而，國(guó)內(nèi)最早的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店——錦江之星也于5月份通過(guò)股權(quán)置換登陸A股市場(chǎng)，至此，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的前4強(qiáng)全部在資本市場(chǎng)獲得了巨額的融資。與13年前經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店興起之時(shí)相比已經(jīng)今非昔比。

關(guān)鍵詞之十：酒店直銷(xiāo)

2010年，這一永恒的經(jīng)典話(huà)題延續(xù)著，而且在酒店行業(yè)愈演愈烈——封殺不斷、要挾不斷，論調(diào)不斷，更是有了分銷(xiāo)會(huì)有效促進(jìn)直銷(xiāo)的詭異邏輯，這個(gè)市場(chǎng)將更加混亂。酒店的經(jīng)營(yíng)思路亟需調(diào)整，酒店的從業(yè)人員素質(zhì)需要盡快提升，酒店的職業(yè)經(jīng)理人需要更加職業(yè)化，酒店的投資人與管理者之間的溝通需要進(jìn)一步加強(qiáng)，這都將成為酒店直銷(xiāo)快速發(fā)展的必要條件。

第三篇：藥店?duì)I銷(xiāo)三大關(guān)鍵詞

藥店?duì)I銷(xiāo)三大關(guān)鍵詞

2009-1-6 9:53:59 分享至:

關(guān)鍵字：藥店

品類(lèi)管理的原則，就是要根據(jù)功能主治對(duì)產(chǎn)品組合進(jìn)行優(yōu)化，在柜組內(nèi)形成“傳、幫、帶”的學(xué)習(xí)氣氛。如果說(shuō)藥店實(shí)施品類(lèi)管理是為了形成自己的“基本商品目錄”的話(huà)，那么，把優(yōu)化后的商品與商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，才是藥店實(shí)施品類(lèi)管理后的落地技巧。因?yàn)檫@樣才能形成藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2009年——

十年磨一劍。2008年，中國(guó)醫(yī)藥零售連鎖行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了成熟期，也開(kāi)始了“拉鋸戰(zhàn)”。大家從單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段，進(jìn)入了品種競(jìng)爭(zhēng)和人才競(jìng)爭(zhēng)階段。未來(lái)藥店?duì)I銷(xiāo)的關(guān)鍵因素是什么呢？通過(guò)一年來(lái)與各主流醫(yī)藥連鎖的廣泛接觸，結(jié)合自己的咨詢(xún)實(shí)踐，筆者認(rèn)為，2009年，中國(guó)藥店的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)離不開(kāi)體系競(jìng)爭(zhēng)、靈魂制勝、制造店長(zhǎng)三大關(guān)鍵詞。

體系競(jìng)爭(zhēng)

如果從事藥品零售連鎖行業(yè)的人沒(méi)有“零售是細(xì)節(jié)”的意識(shí)，那么，“許多無(wú)關(guān)緊要的小事件——那些永遠(yuǎn)都無(wú)法真正預(yù)見(jiàn)到的事件組合在一起，就會(huì)降低企業(yè)的總體績(jī)效水平，以至于人們總是達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。”——克勞塞維茨《戰(zhàn)爭(zhēng)論》

藥店運(yùn)營(yíng)管理工作涉及的內(nèi)容可謂瑣碎無(wú)比。一件事做不好、做不到位，其整體運(yùn)營(yíng)效果就會(huì)大打折扣。一些看似微乎其微的小事如果累積在一起，就會(huì)構(gòu)成大事。因此，成功零售巨人的心得就是：零售是細(xì)節(jié)。筆者對(duì)此作一個(gè)延伸：零售無(wú)小事。

2009年，藥店的體系競(jìng)爭(zhēng)至少會(huì)體現(xiàn)在兩個(gè)部分：一是藥店運(yùn)營(yíng)管理體系，另一個(gè)是藥店?duì)I銷(xiāo)培訓(xùn)體系。

所謂藥店運(yùn)營(yíng)管理體系，就是指藥店的員工在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，通過(guò)充分發(fā)揮各自的能力制造差異，從而創(chuàng)造“綜合高效”和“持續(xù)改進(jìn)”的運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效。在客戶(hù)心目中，藥店可以在4個(gè)方面制造差異：

硬件環(huán)境 包括建筑結(jié)構(gòu)、各種貨架、燈光、衛(wèi)生水平、室內(nèi)溫度和濕度、顏色、音樂(lè)等。除此之外，藥店內(nèi)的動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃是否合理，也是構(gòu)成差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。藥店人在這些硬件環(huán)境方面完全可以創(chuàng)造店與店之間直接的區(qū)別和差異?？梢酝茢?，隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，未來(lái)優(yōu)秀的藥店人一定會(huì)把店堂硬件環(huán)境做得更富有差異性和感染力。

品類(lèi)管理 利用品類(lèi)管理的原則，持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、定價(jià)、陳列和促銷(xiāo)。目前，行業(yè)內(nèi)介紹品類(lèi)管理的課程很多，課程內(nèi)容也參差不齊，但具有實(shí)用價(jià)值的內(nèi)容卻寥寥無(wú)幾。究其根源，是沒(méi)有把品種結(jié)構(gòu)與銷(xiāo)售技巧結(jié)合在一起。筆者認(rèn)為，要根據(jù)功能主治對(duì)產(chǎn)品組合進(jìn)行優(yōu)化，在柜組內(nèi)形成“傳、幫、帶”的學(xué)習(xí)氣氛，才能使品類(lèi)管理收到實(shí)效。如果說(shuō)藥店實(shí)施品類(lèi)管理是為了形成自己的“基本商品目錄”的話(huà)，那么，把優(yōu)化后的商品與商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，才是藥店實(shí)施品類(lèi)管理后的落地技巧。因?yàn)檫@樣才能形成藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2009年，不同于一般快銷(xiāo)品的藥店品類(lèi)管理，仍然是改進(jìn)藥店品種結(jié)構(gòu)、定價(jià)、陳列和促銷(xiāo)的核心策略。

服務(wù)流程 同樣的產(chǎn)品，不同的人來(lái)定價(jià)、陳列和促銷(xiāo)，其差異性可以有天壤之別。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀和職業(yè)形象，可以讓消費(fèi)者感受到藥店店員精神狀態(tài)和素質(zhì)上的差異。門(mén)店一線(xiàn)人員需要在“站、行、坐”等方面磨練和提升自己，把幸福、健康和快樂(lè)呈獻(xiàn)給顧客，這樣就可以形成服務(wù)上的差異化。

保證體系 這里指的是藥店運(yùn)營(yíng)管理自我改進(jìn)的保證體系。針對(duì)上述內(nèi)容，藥店不妨設(shè)計(jì)一套“100＋30”分的檢查和保證體系。其中：100分是對(duì)員工的店內(nèi)行為進(jìn)行量化管理的指標(biāo)，與底薪掛鉤；而30分則可用來(lái)激勵(lì)員工在店內(nèi)的日常行為，比如如何利用關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售法服務(wù)好每一位顧客，并做到“日日清，天天高”的狀態(tài)。

目前，一些藥店對(duì)員工的考核制度存在有不妥之處，有些迫切需要更改。銷(xiāo)售額代表一個(gè)藥店的市場(chǎng)份額和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的大小，也代表了動(dòng)銷(xiāo)品的貢獻(xiàn)程度，是藥店考核店員的重要指標(biāo)。同樣重要的指標(biāo)還有庫(kù)（店）存和毛利率，前者代表成本控制度，后者則代表一個(gè)藥店在一段時(shí)間內(nèi)可以增加多少凈現(xiàn)金流。如何平衡上述三者之間的關(guān)系，讓大店小店都可以在一個(gè)尺度上進(jìn)行考核呢？那就要考核“銷(xiāo)售額／庫(kù)（店）存×毛利率”的絕對(duì)值了。如兩個(gè)店有同樣的銷(xiāo)售額和毛利率，店存控制得較低的店就優(yōu)于控制得較高的店；而同樣的店存和毛利率，銷(xiāo)售額高的店就優(yōu)于銷(xiāo)售額低的店；同樣的銷(xiāo)售額和店存，毛利率高的店優(yōu)于毛利率低的店。拿這一綜合性的指標(biāo)來(lái)考核門(mén)店，才是公平合理的。

如果一家門(mén)店已經(jīng)形成了自己的一套運(yùn)營(yíng)管理體系，而且也編制好了管理手冊(cè)，是否就意味著這家門(mén)店具有競(jìng)爭(zhēng)力了呢？回答是“未必”。因?yàn)檫€要看這家藥店的運(yùn)營(yíng)管理體系是否獲得了“綜合高效”、“協(xié)同作戰(zhàn)”和“持續(xù)改進(jìn)”的能力。而所有這些能力，很大程度上體現(xiàn)在藥店領(lǐng)導(dǎo)人身上。

靈魂制勝

零售行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。來(lái)自員工的有形和無(wú)形的浪費(fèi)和摩擦，是零售連鎖藥店運(yùn)營(yíng)管理中最大的敵人。10個(gè)人的企業(yè)，若每個(gè)人的執(zhí)行力為90% 的話(huà)，那么，整個(gè)企業(yè)的工作效率只為31.3%；而同樣10個(gè)人，如果執(zhí)行力達(dá)到110%（消除浪費(fèi)和摩擦）的話(huà)，工作效率將是259.37%。這種管理的效益，只有靠“靈魂”的力量才能產(chǎn)生。

藥店經(jīng)營(yíng)中所說(shuō)的“靈魂”，是指一個(gè)人的意志力，是來(lái)自于與軀體無(wú)重大關(guān)系的精神的力量。它與一個(gè)自然人的外表、性別、貧富、教育、職業(yè)無(wú)特別關(guān)系，來(lái)自于“愛(ài)”、“善”、“為了達(dá)到某種目標(biāo)而反思”并且“追求”的力量。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，這種意志力更多地體現(xiàn)為一種追求中帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷革除自身不足、激發(fā)每個(gè)個(gè)體力量的技巧和魅力。在這一點(diǎn)上，我們可以看到有些肢體殘疾的人為什么能取得比常人還成功的業(yè)績(jī)，就是靠的這種超強(qiáng)的意志力。

2009年的零售連鎖藥店正在呼喚具有這種意志力的“靈魂”式領(lǐng)隊(duì)。因?yàn)樵谶@一年，為應(yīng)對(duì)零售業(yè)態(tài)所處的新環(huán)境，藥店掌門(mén)人更需要具有超強(qiáng)的意志力才能取勝。

連鎖藥店導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理體系或者品類(lèi)管理策略時(shí)，首先要解決來(lái)自于“心”的阻力和摩擦力，管理者和員工要樹(shù)立消除“浪費(fèi)”（注：“浪費(fèi)”在英語(yǔ)里稱(chēng)為“muda”）的恒心，員工要與管理者真正心連心，這樣才能獲得的協(xié)同效應(yīng)。因?yàn)閺目偨?jīng)理到員工，大家作為自然人，與生俱來(lái)的弱點(diǎn)中就包含了與別人的摩擦和阻力，這些弱點(diǎn)擋住了我們的視線(xiàn)。也正是因?yàn)檫@些工作中的摩擦和阻力，往往讓我們?cè)谶€沒(méi)有到達(dá)成功的彼岸之前，就已經(jīng)倒在了路上?；剡^(guò)頭來(lái)想想，有些零售連鎖藥店從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展壯大，最后到找“婆家”，不正證明了這種“倒在了路上”的現(xiàn)象嗎？藥品零售行業(yè)如果不能解決好這個(gè)耗費(fèi)“心力”的摩擦力和阻力因素，那么，零售連鎖藥店為別人做嫁衣的現(xiàn)象恐怕是遲早要發(fā)生的事情。

與摩擦力和阻力同樣重要的因素是建立消除“浪費(fèi)”的生活和工作習(xí)慣。建立或改變一個(gè)習(xí)慣非常難，因?yàn)橐延辛?xí)慣是自3歲幼兒時(shí)期就已經(jīng)開(kāi)始形成的自我本能。藥店店員和管理者都是成年人了，改變習(xí)慣肯定會(huì)成為一大挑戰(zhàn)，會(huì)成為一個(gè)人職業(yè)發(fā)展中不大不小的“攔路虎”。

容忍自己的弱點(diǎn)，拒絕改變自己的不良習(xí)慣，就等于做不了零售。也許你會(huì)問(wèn)：難道中國(guó)人就這么沒(méi)“心力”，連一個(gè)零售連鎖藥店都玩不轉(zhuǎn)嗎？而外國(guó)人為什么就可以自豪地稱(chēng)霸世界零售連鎖行業(yè)呢？回答很簡(jiǎn)單：如果我們能夠建立一個(gè)消除“浪費(fèi)”的習(xí)慣，我們也行。否則，在若干年之后，我們還真的有可能要把唯一能做而不是會(huì)做的零售連鎖藥店，拱手出讓給外資企業(yè)。

讓我們（管理者和員工）以消除“摩擦”和“浪費(fèi)”的名義，學(xué)會(huì)減少過(guò)多的商品庫(kù)存等“浪費(fèi)”，并從此開(kāi)始建立一個(gè)消除“浪費(fèi)”的生活和工作的習(xí)慣吧。

制造店長(zhǎng)

對(duì)于一家連鎖門(mén)店來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)就是總經(jīng)理，要管理著每一位員工的精神、思想和藥店的具體運(yùn)營(yíng)工作。一名員工一顆“心”，兩名以上員工就是一個(gè)集體、一個(gè)團(tuán)隊(duì)。店長(zhǎng)要想帶出一支有信仰、有靈魂的團(tuán)隊(duì)，自己必須接受訓(xùn)練，從精神上、思想上和技能上把自己訓(xùn)練成為一名合格的店長(zhǎng)。

2009年，藥店企業(yè)需要磨練哪些內(nèi)容呢？筆者認(rèn)為有36個(gè)字，即：無(wú)信仰，不團(tuán)隊(duì)；無(wú)服務(wù)，不品類(lèi)。早鼓勵(lì)，晚反思；傳幫帶，在柜組。用關(guān)心，換誠(chéng)心；日日清，天天高。所有這些，都離不開(kāi)店長(zhǎng)的參與。那么，打造合格的店長(zhǎng)應(yīng)從哪些方面著手呢？

做企業(yè)形象的“代表者” 店長(zhǎng)需要面對(duì)面地與顧客溝通，店長(zhǎng)的一舉一動(dòng)、一言一行，在顧客的眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。因此，合格的店長(zhǎng)必須自覺(jué)認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的“代表者”，要時(shí)刻注意自己的言行，確保服務(wù)品質(zhì)，用全新的服務(wù)意識(shí)贏得顧客的滿(mǎn)意。

做信息的傳播者 一個(gè)合格的店長(zhǎng)，對(duì)藥店各種促銷(xiāo)活動(dòng)的期限、內(nèi)容、目的應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，要能夠都給予詳細(xì)、得體的解答。

做顧客的自我藥療顧問(wèn) 只有事先充分了解自己所銷(xiāo)售藥品的藥理、藥性、使用方法以及療程、禁忌癥等，能準(zhǔn)確說(shuō)出每一種藥品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位合格的藥店店長(zhǎng)，不僅要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有最好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的自我藥療顧問(wèn)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們盡可能多的用藥建議和健康知識(shí)。

做藥店的服務(wù)大使 一家藥店之所以能吸引消費(fèi)者，不能光靠店面的豪華整潔、陳列齊全、降價(jià)、打折等形式，還要靠所有員工的用“心”服務(wù)來(lái)打動(dòng)和留住顧客的心。好的藥店不會(huì)因?yàn)轭櫩偷搅岁P(guān)門(mén)的時(shí)間還未離去而表現(xiàn)出絲毫的厭倦，不會(huì)因?yàn)轭櫩偷念l繁發(fā)問(wèn)而感到麻煩；開(kāi)架銷(xiāo)售OTC藥品的時(shí)候，會(huì)要求店員進(jìn)行相關(guān)健康知識(shí)的介紹，并且隨時(shí)有人對(duì)顧客的疑問(wèn)進(jìn)行解答；允許無(wú)損壞退、換貨。諸如此類(lèi)的事情，都能讓顧客感受到個(gè)性化的待遇。

在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)方面，一系列微小的服務(wù)改善都有可能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，2009年，要做一位合格的店長(zhǎng)，必須先牢牢記?。何沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的店長(zhǎng)。

成為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁 店長(zhǎng)是站在連鎖企業(yè)最前沿的管理者，一舉一動(dòng)都向消費(fèi)者呈現(xiàn)著整個(gè)連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，透露出企業(yè)的服務(wù)宗旨。所以，合格的店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自己，自己并不只代表自己，不只代表一個(gè)門(mén)店，還代表著整個(gè)公司。同時(shí)，作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，一個(gè)合格的店長(zhǎng)也要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，收集他們的意見(jiàn)、建議與希望，制定出更好的銷(xiāo)售策略和服務(wù)策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。

成為店員的主心骨 在門(mén)店的日常管理中，店長(zhǎng)應(yīng)該是能夠決定門(mén)店經(jīng)營(yíng)策略并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的人。對(duì)于店員來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)就是自己的主心骨，是自己能依靠的師長(zhǎng)和朋友。合格的店長(zhǎng)是能替店員營(yíng)造發(fā)展平臺(tái)的人，是能幫助店員成長(zhǎng)的人。

做與公司同舟共濟(jì)的人 店長(zhǎng)工作關(guān)系到整個(gè)公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，門(mén)店店長(zhǎng)要堅(jiān)定不移地執(zhí)行公司的各項(xiàng)決策，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，與公司同舟共濟(jì)。

第四篇：中國(guó)酒店業(yè)調(diào)查報(bào)告

中國(guó)酒店業(yè)調(diào)查報(bào)告

雖然中國(guó)酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級(jí)酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級(jí)酒店的增多而日漸提升，給人的感覺(jué)一般。并沒(méi)有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來(lái)隨著酒店人才的招不進(jìn)、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢(shì)。服務(wù)人員的平均文化層次沒(méi)有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級(jí)酒店在客人進(jìn)入時(shí)不但沒(méi)有笑臉，甚至沒(méi)有人拉門(mén),沒(méi)有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時(shí)能用客人的姓氏稱(chēng)呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營(yíng)銷(xiāo)和培訓(xùn)，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)解決市場(chǎng)問(wèn)題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問(wèn)題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識(shí)直接影響到賓客的滿(mǎn)意度。我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費(fèi)者的期望不成正比。國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)國(guó)內(nèi)游的游客人次與人均花費(fèi)同步增長(zhǎng)，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運(yùn)輸服務(wù)，使交通對(duì)旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來(lái)越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場(chǎng)針對(duì)此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機(jī)，針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的變換進(jìn)行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對(duì)于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來(lái)由于假期造成的“空房”甚至是“降價(jià)”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價(jià)值。

首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問(wèn)題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作，推動(dòng)行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國(guó)的酒店與餐飲業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。

酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng)，以度過(guò)危機(jī)。應(yīng)縮減開(kāi)支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費(fèi)需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)散客旅游市場(chǎng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級(jí)飯店陸續(xù)投入經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)需要較長(zhǎng)的一段時(shí)間來(lái)“消化”這些增量。在高星級(jí)飯店項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)回報(bào)“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價(jià)值突出的背景下，未來(lái)市場(chǎng)上的高星級(jí)飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。

目前市場(chǎng)上存量的五星級(jí)飯店項(xiàng)目以國(guó)有資產(chǎn)為主(2007年，非公經(jīng)濟(jì)成分的五星級(jí)飯店僅占總數(shù)的36%)。全國(guó)來(lái)看，由于體制問(wèn)題，項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)交易不活躍。目前，在產(chǎn)權(quán)交易所掛牌轉(zhuǎn)讓的飯店項(xiàng)目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權(quán)交易所網(wǎng)

站查詢(xún)飯店項(xiàng)目信息，查詢(xún)結(jié)果僅僅只有13條，其中高星級(jí)飯店項(xiàng)目幾乎沒(méi)有。但隨著越來(lái)越多的民營(yíng)資本的進(jìn)入、國(guó)有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善，高星級(jí)飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來(lái)?？梢灶A(yù)計(jì)，對(duì)于擴(kuò)張中的國(guó)際、國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)，到產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)上去收購(gòu)存量高星級(jí)飯店將是未來(lái)項(xiàng)目發(fā)展的理想方式。

去年年初，國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)宣布：計(jì)劃用3年至5年時(shí)間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開(kāi)展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類(lèi)非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過(guò)國(guó)有產(chǎn)權(quán)無(wú)償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢(shì)中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計(jì)劃預(yù)計(jì)涉及2500余家飯店，價(jià)值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠?qū)崿F(xiàn)國(guó)有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤(pán)，不論是國(guó)有還是民營(yíng)，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真義

服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專(zhuān)家說(shuō)，服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需要的一系列特征的總和管理人員說(shuō)，服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品員工說(shuō)，服務(wù)就是工作;客人說(shuō)，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價(jià)值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問(wèn)香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)，這個(gè)定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識(shí)別、了解、預(yù)測(cè)客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過(guò)來(lái)，樓層服務(wù)員正在接電話(huà)，看到客人拿著一支煙走過(guò)來(lái)，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)，沒(méi)有管理人員在場(chǎng)，服務(wù)流程中也沒(méi)有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒(méi)有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，因?yàn)榭腿藳](méi)有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒(méi)有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會(huì)介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會(huì)感到驚喜，會(huì)留下深刻的影響。二是滿(mǎn)足客人需求的程度和能力。滿(mǎn)足顧客的需求就是對(duì)顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來(lái)越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實(shí)際感受。我們認(rèn)為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就不是最好的服務(wù)。三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語(yǔ)言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿(mǎn)意的同時(shí)，帶給他們以驚喜，甚至是感動(dòng)。金陵飯店的一位員工一語(yǔ)道出真諦：“微笑本無(wú)價(jià)，可是，一旦在員工臉上綻開(kāi)，服務(wù)就會(huì)升值，就會(huì)為飯店帶來(lái)巨大的效益和無(wú)限生機(jī)。

全面質(zhì)量管理理念的引入

長(zhǎng)期以來(lái)，人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時(shí)，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實(shí)施質(zhì)量管理(FQM或進(jìn)行ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證，而忽略了從深層次的管理理念層面來(lái)研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過(guò)全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿(mǎn)足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)，如何加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，卻時(shí)刻困擾著飯店的經(jīng)營(yíng)管理者，結(jié)合我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際，我們可以采取以下辦法：

1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評(píng)員，或飯店的常住客人等，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，以便及時(shí)糾正，改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實(shí)質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實(shí)施過(guò)程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。

2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化管理想結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)“細(xì)微服務(wù)”的今天，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位、補(bǔ)位的服務(wù)方式，把服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個(gè)性服務(wù)要求，通常都不會(huì)提出來(lái)。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能夠提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升

3、強(qiáng)化“一次到位”意識(shí)。這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)的同步性，事后無(wú)法返工或重做，因此飯店就必須強(qiáng)調(diào)

服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，也就注定了客人對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個(gè)員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

4、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。全過(guò)程質(zhì)量管理是對(duì)飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個(gè)是對(duì)飯店所以的部門(mén)都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門(mén)上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說(shuō)全員參與，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門(mén)的是事。

5、堅(jiān)持細(xì)致服務(wù)原則?！凹?xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的 “小”需求，如果一件事處理不當(dāng)，一個(gè)細(xì)節(jié)有所疏忽，就會(huì)引起客人的不滿(mǎn)而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客源就是財(cái)源。要想留住客人就必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細(xì)微末節(jié)之中。曾有云：賓館無(wú)大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無(wú)小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯(cuò)，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細(xì)節(jié)成就卓越。

第五篇：中國(guó)酒店業(yè)十大發(fā)展趨勢(shì)

中國(guó)酒店業(yè)十大發(fā)展趨勢(shì)

日前舉行的“隆達(dá)杯2009中國(guó)酒店用品行業(yè)十大評(píng)選活動(dòng)”頒獎(jiǎng)典禮上，慧聰網(wǎng)發(fā)布了2009年中國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)研究報(bào)告并預(yù)測(cè)了中國(guó)酒店業(yè)十大發(fā)展趨勢(shì)。

2008年，中國(guó)酒店業(yè)受到了全球金融危機(jī)的沖擊，同時(shí)也受到了世界旅游業(yè)增長(zhǎng)勢(shì)頭大幅回落的考驗(yàn)?？傮w來(lái)看，2008年中國(guó)酒店業(yè)保持了增長(zhǎng)勢(shì)頭，但年底增長(zhǎng)速度明顯下滑，酒店用品及餐飲業(yè)與酒店業(yè)息息相關(guān)，酒店業(yè)需求下滑直接影響了酒店用品市場(chǎng)和餐飲市場(chǎng)的發(fā)展。

慧聰網(wǎng)研究認(rèn)為，未來(lái)中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)將呈現(xiàn)十大發(fā)展趨勢(shì)：第一，中國(guó)中長(zhǎng)期發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)，預(yù)測(cè)到2015年全國(guó)將新增各類(lèi)住宿設(shè)施20萬(wàn)家，其中星級(jí)酒店約1萬(wàn)家，五星級(jí)酒店將超過(guò)500家。第二，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，預(yù)計(jì)“十一五”期間，我國(guó)旅游飯店投資將達(dá)到3400億元，集團(tuán)之間核心競(jìng)爭(zhēng)力的較量將更加突出。第三，酒店集團(tuán)的收購(gòu)、兼并、重組進(jìn)一步加速，可能會(huì)出現(xiàn)跨地區(qū)甚至跨國(guó)的收購(gòu)、兼并與重組。第四，營(yíng)業(yè)收入小幅增長(zhǎng)，平均客房收益普遍下降，虧損企業(yè)增加，這些都將是暫時(shí)的困難。第五，休閑度假酒店的需求將成倍增長(zhǎng)，促進(jìn)內(nèi)需和消費(fèi)政策將推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)從觀光型升級(jí)為度假型。第六，會(huì)展業(yè)和獎(jiǎng)勵(lì)旅游將持續(xù)發(fā)展，包括展會(huì)、會(huì)議、活動(dòng)、展覽，都能夠推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。第七，互聯(lián)網(wǎng)將成為酒店?duì)I銷(xiāo)的最大平臺(tái)。第八，酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以直銷(xiāo)為主，渠道并重，酒店開(kāi)始重視優(yōu)化網(wǎng)站和網(wǎng)站推廣的方法，不完全依賴(lài)于某些渠道對(duì)它的支持。第九，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展還將繼續(xù)有不俗的表現(xiàn)，新開(kāi)業(yè)的高端酒店普遍使用跨國(guó)公司的品牌，中國(guó)高端酒店的主流正在演變?yōu)椤胺康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)+跨國(guó)公司”品牌。第十，中國(guó)酒店業(yè)在海外取得發(fā)展。