第一篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃 Microsoft Word 文檔

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

隨著酒店的迅速發(fā)展，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊(duì)伍，怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平，對(duì)酒店將來(lái)的發(fā)展都有著重要意義。面對(duì)酒店業(yè)市場(chǎng)，既有機(jī)遇又有挑戰(zhàn)，作為人力資源部要做好員工培訓(xùn)工作，更好的服務(wù)從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計(jì)。2011年，酒店的培訓(xùn)計(jì)劃有如下設(shè)想：

第二篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃(完整)

培訓(xùn)計(jì)劃及目的員工培訓(xùn)將：在員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。

內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班

1.餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客留住顧客

2.有效客戶(hù)溝通非言語(yǔ)溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實(shí)需求小組角色演練

3.餐飲銷(xiāo)售技巧

建議性銷(xiāo)售/銷(xiāo)售高利潤(rùn)食品

如何介紹菜單/查看客人的滿(mǎn)意程度

4.宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置

大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)圖片展示

環(huán)境的布置

5.成功處理客戶(hù)投訴

顧客的類(lèi)型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

6.座談與討論

2.前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳接待

對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問(wèn)候語(yǔ) 案例分析、討論

前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作

如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通

2.客房服務(wù)

房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)

洗衣房、布草間日常工作個(gè)人角色演練

客房安全工作/突發(fā)事件的處理

3.員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎樣失去的2.員工全新面貌

員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

3.如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色

4.如何預(yù)測(cè)顧客的需求

顧客的需求/確認(rèn)客戶(hù)的期望需求

5.拉近與顧客的關(guān)系

傾聽(tīng)的技巧/傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

6.如何接聽(tīng)電話(huà)

接聽(tīng)電話(huà)的技巧/檢驗(yàn)理解情景演練

7.微笑服務(wù)的魅力

誰(shuí)偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練

8.如何引導(dǎo)顧客

巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題/服務(wù)語(yǔ)言技巧

9.與顧客有效的溝通

如何巧用身體語(yǔ)言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班

1.前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)

基本禮節(jié)、前廳接待案例分析、討論

問(wèn)訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)

大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務(wù)

客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練

客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作

會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作

4.總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)個(gè)人角色演練

1.餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲部門(mén)介紹

餐飲部門(mén)職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹

2.餐飲部的對(duì)客服務(wù)

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務(wù)員對(duì)客的溝通

3.餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品

問(wèn)候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧

4.餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水

點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別

餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

各種就餐對(duì)象的飲食要求/酒的推銷(xiāo)技術(shù)

餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)/實(shí)戰(zhàn)演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷(xiāo)

6.餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練

第三篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、入職須知：

1、新員工上崗后試用期為一個(gè)月，根據(jù)工作需要酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

2、辦理入職手續(xù)程序：填寫(xiě)《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→2張一寸照片→試用合格后領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗位培訓(xùn)→即可入職。

二、離職須知：

1、員工離職必須提前7天向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請(qǐng)辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。

3、辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請(qǐng)書(shū)》→呈所屬部門(mén)經(jīng)理批示→人事部做最后面談后簽署意見(jiàn)→總經(jīng)理審核審批→退還部門(mén)工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門(mén)經(jīng)理簽字→退宿→人事部復(fù)核→財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。

三、行為規(guī)范

1、下班后無(wú)公事應(yīng)該在30分內(nèi)離開(kāi)，員工不得穿自己衣服在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入→打卡上班→更衣室更換工作服→進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)上班。下班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開(kāi)酒店。

3、員工對(duì)上司的安排不同意但不能說(shuō)服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友，未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客服電話(huà)。

四、儀表儀容

1、員工進(jìn)酒店后會(huì)得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì)量。

2、酒店根據(jù)崗位種類(lèi)為員工配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、員工的服務(wù)意識(shí)（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識(shí)）

2、員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

3、服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？

1、不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2、不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)技能。

3、具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神。

七、怎樣解決客人的投訴問(wèn)題？

1、在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。

2、如果沒(méi)有錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無(wú)則加勉，動(dòng)之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。心理素質(zhì)：A、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。

B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。

C、能克服空閑時(shí)的松弛感。

D、能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。

九、如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？

1、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用，通過(guò)角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客溝通。

2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。

十、員工總體培訓(xùn)計(jì)劃及方案。

1、培訓(xùn)目的：酒店發(fā)展的需要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：A、管理制度、酒店服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、個(gè)人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、酒水知識(shí)培訓(xùn)、收銀結(jié)賬及注意事項(xiàng)培訓(xùn)、對(duì)客戶(hù)溝通的培訓(xùn)，針對(duì)不

同類(lèi)型客人的服務(wù)及注意點(diǎn)培訓(xùn)。

B、素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓(xùn)。

C、技能知識(shí)培訓(xùn)：斟酒知識(shí)培訓(xùn)，分菜培訓(xùn)，上菜培訓(xùn)。

趙珍珍

2014年4月22日

第四篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

娛樂(lè)會(huì)所新員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

用人品鑄就服務(wù)，用品質(zhì)鑄就信譽(yù)。作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，必須樹(shù)立“誠(chéng)信第一，素質(zhì)第一，顧客第一，服務(wù)第一”的理念。而培養(yǎng)一批高素質(zhì)，高品位的員工是實(shí)施這一理念的法寶。從這一目的出發(fā)，擬定我會(huì)所員工培訓(xùn)計(jì)劃如下： 員工培訓(xùn)計(jì)劃第一課：團(tuán)隊(duì)意識(shí)和情感的培養(yǎng)

首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等，以提高員工之間的溝通和交流?？梢酝ㄟ^(guò)小組游戲的方式增進(jìn)員工之間的感情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，構(gòu)建和諧的公司文化。借此會(huì)所中層管理者可以了解每個(gè)員工的性格特點(diǎn)和特長(zhǎng)才華，從中挖掘有潛力的優(yōu)秀人才，為我所用。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第二課：了解會(huì)所，融入會(huì)所

了解會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理架構(gòu)以及本會(huì)所的基本特色。認(rèn)識(shí)本會(huì)所在區(qū)域的位置，層次，解釋員工福利，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第三課：儀容儀表，服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)

規(guī)范儀容儀表，從服裝、頭發(fā)、妝容、指甲等方面要求統(tǒng)一整潔。進(jìn)行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的訓(xùn)練，要求自信大方，舉止得體，禮貌熱情。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第四課：餐飲服務(wù)要求及餐廳服務(wù)員操作程序

熟悉酒店操作流程，從預(yù)定、迎客、點(diǎn)菜、送客、擺臺(tái)、托盤(pán)、上菜、推銷(xiāo)、斟酒、收臺(tái)等方面熟悉工作，進(jìn)行基本操作的訓(xùn)練。學(xué)習(xí)并掌握大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第五課：客房服務(wù)要求和工作程序

做好客房清潔、服務(wù)、門(mén)卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培養(yǎng)良好習(xí)慣，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第六課：KTV服務(wù)要求和工作程序

熟悉服務(wù)流程及規(guī)范，掌握必要的服務(wù)技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第七課：各崗位員工的協(xié)調(diào)配合要求迎賓、領(lǐng)班、傳菜生、收銀、茶水等不同崗位的服務(wù)人員精誠(chéng)合作，以及酒店、客房和KTV之間愛(ài)你的合作，以服務(wù)至上為宗旨，全面做好工作，提高員工之間的協(xié)作能力，建立和諧愉快的工作氛圍。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第八課：挖掘特色，提高服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)不同崗位，進(jìn)行有特色的培訓(xùn)服務(wù)，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨(dú)特布置、KTV吧臺(tái)的點(diǎn)綴等等，鼓勵(lì)員工發(fā)揮潛能，出謀劃策，提高會(huì)所的品味和吸引力。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第九課： 安全及消防知識(shí)

了解基本的安全常識(shí)和遇險(xiǎn)緊急處理措施，了解消防知識(shí)，進(jìn)行火災(zāi)逃生基本技能的培訓(xùn)和訓(xùn)練，熟悉會(huì)所緊急通道的位置。進(jìn)行火災(zāi)緊急疏散模擬訓(xùn)練。員工培訓(xùn)計(jì)劃第十課：如何成為一名出色的服務(wù)員

在員工中建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，培養(yǎng)出色的服務(wù)員。

第五篇：酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃

酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃

為使新員工在試用期后獨(dú)立上崗之前能較快地了解酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范、相關(guān)制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。

第一部分 部門(mén)知識(shí)

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

部門(mén)組織機(jī)構(gòu)、職能介紹（管理人員、職務(wù)介紹、各部門(mén)（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類(lèi)型，數(shù)量，設(shè)施等）。

四、培訓(xùn)方式：講解、帶新員工實(shí)地參觀、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、開(kāi)口意識(shí)。

2、禮貌待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

4、禮節(jié)服務(wù)規(guī)范。

5、儀態(tài)規(guī)范。

6、電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

8、電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、訪(fǎng)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

10、酒店三子規(guī)

11、酒店對(duì)客禮儀禁忌

四、培訓(xùn)方式：講解分析、場(chǎng)景模擬練習(xí)、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第三部分 工作規(guī)范

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、服從管理。

2、工作態(tài)度。

3、工作須知。

4、上級(jí)向下級(jí)安排工作時(shí)的規(guī)范要求。

5、接受上級(jí)工作安排時(shí)的規(guī)范要求。

6、向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的規(guī)范要求。

7、進(jìn)入房間（辦公室）的規(guī)范要求。

8、工作時(shí)間內(nèi)的“五不”，“五四文化”。

四、培訓(xùn)方式：講解分析、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第四部分 安全常識(shí)

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、消防安全：相關(guān)知識(shí)、滅火器的使用，火災(zāi)報(bào)警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。

3、工作操作安全：

四、培訓(xùn)方式：課堂講解、帶員工實(shí)地參觀講解、滅火器實(shí)際操作。

第五部分 崗位知識(shí)技能

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）客房部：

1、部門(mén)知識(shí)（部門(mén)職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、房間物品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸塵器使用及維護(hù)保養(yǎng)

（3）地毯清潔及維護(hù)保養(yǎng)

（4）玻璃清潔

（5）清潔劑的識(shí)別及正確使用方法

（6）清潔工具用品的識(shí)別及正確使用方法

（7）消毒衛(wèi)生知識(shí)

（8）洗衣設(shè)備使用方法

5、常見(jiàn)對(duì)客服務(wù)疑難問(wèn)題及投訴處理方法：（1）客人無(wú)法開(kāi)啟房門(mén)（2）空調(diào)未開(kāi)或太弱（3）房間有異味（4）大量索要物品

（5）房間設(shè)施問(wèn)題、設(shè)備故障等（6）房間WiFi無(wú)法上網(wǎng)等

6、各種表格、代號(hào)的識(shí)別和填寫(xiě)：清潔表、盤(pán)點(diǎn)表、房態(tài)表、布草洗滌表、交班本、酒水單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、洗衣單、訪(fǎng)客登記表等。

（二）前廳部：

1、部門(mén)知識(shí)（部門(mén)職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、辦公設(shè)備用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能：

（1）酒店收銀管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、排房、入住登記、換房、結(jié)賬收銀、夜審等）。

（2）門(mén)鎖管理系統(tǒng)（制卡、校時(shí)、銷(xiāo)卡等）。

（3）公安傳輸系統(tǒng)（掃描、登記入住、傳輸、數(shù)據(jù)備份等）

5、常見(jiàn)對(duì)客服務(wù)疑難問(wèn)題及投訴處理方法：（1）房間物品損壞賠償。

（2）付費(fèi)項(xiàng)目、物品費(fèi)用的收取。（3）房間設(shè)施問(wèn)題、設(shè)備故障等。（4）預(yù)付費(fèi)超限的處理等。

6、各種表格、代號(hào)的識(shí)別和填寫(xiě)：預(yù)訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、物品賠償單、交款單、報(bào)表等。

（三）餐飲部：

1、部門(mén)知識(shí)（部門(mén)職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、餐具設(shè)備用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能

（1）酒店收銀管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、用餐、結(jié)賬收銀等）。（2）引導(dǎo)、介紹、點(diǎn)菜、上菜、餐中服務(wù)等。

（3）中式擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、鋪臺(tái)布、斟酒、口布花折疊等。（4）服務(wù)流程、酒水知識(shí)、菜品知識(shí)等。（5）開(kāi)市流程，收市流程。

5、常見(jiàn)對(duì)客服務(wù)疑難問(wèn)題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務(wù)員，客人與客人發(fā)生矛盾處理辦法。（3）客人用餐時(shí)丟失物品處理。

（4）客人，服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理。（5）正確處理取消點(diǎn)菜、退菜、催菜問(wèn)題。

（6）客人要求打折、贈(zèng)品、帳單不符等問(wèn)題處理。

（7）酒水、湯汁濺到客人身上或餐桌上，菜變質(zhì)、菜不成熟等問(wèn)題處理。

（四）保安消防部

1、部門(mén)知識(shí)（部門(mén)職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、消防器材用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能

（1）監(jiān)控調(diào)取、消防廣播、消防服等消防設(shè)備使用規(guī)范。

（2）發(fā)現(xiàn)安全隱患處理。（3）消防器材使用流程規(guī)范。（4）突發(fā)事件處理辦法。（5）收市、巡邏流程和規(guī)范。

（6）上級(jí)單位檢查接待流程和規(guī)范（7）領(lǐng)導(dǎo)和顧客監(jiān)控調(diào)取流程。

（8）KTV、麻將機(jī)、娛樂(lè)健身設(shè)備的使用規(guī)范和保養(yǎng)流程。

5、常見(jiàn)對(duì)客服務(wù)疑難問(wèn)題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務(wù)員，客人與客人發(fā)生矛盾處理辦法。（3）客人丟失物品處理。

（4）客人損壞酒店物品的處理。（5）發(fā)生火災(zāi)的處理。

（6）發(fā)現(xiàn)盜竊和其他可疑行為的處理。（7）客人車(chē)輛停放的處理。（8）其他突發(fā)事件的處理。

（五）維修保障部：

1、部門(mén)知識(shí)（部門(mén)職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、維修工具及物品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急預(yù)案：

（1）門(mén)窗桌椅等木工維修技能和注意事項(xiàng)。（2）淋雨水管閥門(mén)等水工維修技能和注意事項(xiàng)。

（3）燈泡網(wǎng)絡(luò)電話(huà)電梯用電設(shè)備等電工維修技能和注意事項(xiàng)。（4）地板墻面等泥水工維修技能和注意事項(xiàng)。

（5）噴灌、除草、修剪等綠化管理技能和注意事項(xiàng)。（6）緊急維修處理流程和注意事項(xiàng)，（7）工程跟進(jìn)和陣地服務(wù)規(guī)范。（8）夜班值班流程和規(guī)范。

5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫(xiě)。

6、外包工程的跟進(jìn)，完工后的驗(yàn)收。

7、常見(jiàn)維修過(guò)程中疑難問(wèn)題及投訴處理方法。

（六）財(cái)務(wù)審計(jì)部：

1、部門(mén)知識(shí)（部門(mén)職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、收銀設(shè)備等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急預(yù)案：（1）、會(huì)計(jì)人員職責(zé)

（2）、會(huì)計(jì)操作實(shí)務(wù)

①.怎樣復(fù)核原始憑證？

②.對(duì)于各種有問(wèn)題的原始憑證怎樣處理？

③.會(huì)計(jì)憑證中的數(shù)字書(shū)寫(xiě)的要求

④.怎樣計(jì)算和填寫(xiě)所附原始憑證的張數(shù)？

⑤.怎樣根據(jù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)書(shū)寫(xiě)“摘要”？

⑥.會(huì)計(jì)賬簿的稽核

⑦.會(huì)計(jì)報(bào)表的稽核

⑧.資金收支的稽核

⑨.會(huì)計(jì)人員辦理工作移交手續(xù)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任如何確定？

（3）、出納操作實(shí)務(wù)

①出納，作為會(huì)計(jì)名詞，運(yùn)用在不同場(chǎng)合有不同涵義。主要包括：出納工作和出納人員。

②出納工作的特點(diǎn)

③資金收入的處理

④資金支出的處理

⑤銀行存款結(jié)算方式的實(shí)務(wù)

（4）審計(jì)操作實(shí)務(wù)

①酒店資產(chǎn)審計(jì)

②酒店負(fù)債審計(jì)

③酒店收銀審計(jì)

④酒店成本審計(jì)

⑤酒店損益審計(jì)

⑥財(cái)務(wù)報(bào)告審計(jì)

⑦員工工資審計(jì)

⑧費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審計(jì)

5、常見(jiàn)財(cái)務(wù)、審計(jì)過(guò)程中疑難問(wèn)題及投訴處理方法。

（七）資產(chǎn)管理部

1、部門(mén)知識(shí)（部門(mén)職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、資產(chǎn)設(shè)備等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能、設(shè)備管理：

（1）、采購(gòu)申請(qǐng)準(zhǔn)備和項(xiàng)目要求。

（2）、采購(gòu)項(xiàng)目的審批、擇供應(yīng)商、確認(rèn)采購(gòu)物資、報(bào)價(jià)與購(gòu)買(mǎi)流程。

（3）、采購(gòu)項(xiàng)目、外包項(xiàng)目的驗(yàn)收。

（4）、采購(gòu)項(xiàng)目的結(jié)算。

（5）、酒店物資管理要求。

（6）、酒店布草房、倉(cāng)庫(kù)的管理和進(jìn)貨、發(fā)貨管理。

（7）、酒店小商店的管理和經(jīng)營(yíng)。

5、常見(jiàn)資產(chǎn)、賬務(wù)過(guò)程中疑難問(wèn)題及投訴處理方法。

（八）綜合管理部

1、部門(mén)知識(shí)（部門(mén)職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、設(shè)備設(shè)施等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技能、設(shè)備管理：

（1）、人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理六大板塊的了解學(xué)習(xí)。

（2）、質(zhì)量企化的工作模塊和質(zhì)檢方法學(xué)習(xí)。

（3）、各種活動(dòng)攝影、店刊、網(wǎng)站更新等。

（4）、工會(huì)活動(dòng)的策劃組織。

（5）、各種內(nèi)外部接待規(guī)范。

（6）、各政府部門(mén)的關(guān)系處理。

（7）、員工宿舍管理內(nèi)容了解。

（8）、各種會(huì)議組織和文稿編寫(xiě)。

5、常見(jiàn)行政、人事、督導(dǎo)等過(guò)程中疑難問(wèn)題及投訴處理方法。

四、培訓(xùn)方式：課堂講解、案例分析、場(chǎng)景模擬練習(xí)、實(shí)操練習(xí)。

第六部分 考核

一、考核時(shí)間：新員工轉(zhuǎn)正即將獨(dú)立上崗之前；

二、考核方式：

1、各部門(mén)在實(shí)際工作對(duì)新員工進(jìn)行督導(dǎo)考察。

2、操作技能考核：能否按照標(biāo)準(zhǔn)和要求獨(dú)立完成操作。

3、各部門(mén)主管根據(jù)新員工在實(shí)際工作期間的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能等方面的表現(xiàn)決定是否留用。

人力資源部 2017/9/24 6