第一篇：酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃和員工活動(dòng)計(jì)劃

酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃和員工活動(dòng)計(jì)劃店年度員工培訓(xùn)計(jì)劃和員工活動(dòng)計(jì)劃序號 培訓(xùn)項(xiàng)目月份 1． 新員工入職

培訓(xùn)1---12 2． 外語培訓(xùn) 1---2 3． 節(jié)假日聯(lián)歡活動(dòng)1、5、8、10 4． 禮貌禮儀活動(dòng)1、8 5． 酒店常識培訓(xùn)2 6． 季度優(yōu)秀員工活動(dòng)3、6、8、11 7． 急救知識培訓(xùn)10 8． 領(lǐng)班主管管理素質(zhì)培訓(xùn)7 9． 海南民族民俗知識培訓(xùn)7 10． 酒店美容健身講座4 11． 中國文化知識講座1、3、8、10 12． 全體員工軍訓(xùn)4、9 人力資源部全年培訓(xùn)計(jì)劃細(xì)分安排

一、新員工入職培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每月培訓(xùn)一次，每次四天（三天上課，最后一天考試）培訓(xùn)對象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工 培訓(xùn)者： 人力資源訓(xùn)主管 培訓(xùn)內(nèi)容： 以《員工手冊》為主，介紹酒店的過去和未來及規(guī)章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系與區(qū)別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識培訓(xùn)等。

二、外語培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：全年培訓(xùn)（每周一、三初級英語，每周四、五中級英語—）培訓(xùn)對象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語的員工均需參加培訓(xùn) 培訓(xùn)者： 人力資源訓(xùn)主管 培訓(xùn)內(nèi)容 初級班從音標(biāo)開始，以許國璋英語為主要教材，以酒店英語為輔，中級班以新概念英語為主，以旅游飯店英語為輔強(qiáng)調(diào)聽力與會(huì)話能力的培養(yǎng)。培訓(xùn)方法 視聽說全方位培訓(xùn)，每兩個(gè)月進(jìn)行一次考試，考試前在名者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)30元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)20元）培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

三、節(jié)假日聯(lián)歡活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間：每年的春節(jié)、國際勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié) 活動(dòng)安排 人力資源部選定活動(dòng)內(nèi)容，再下發(fā)活動(dòng)通知，由各部門內(nèi)部組織參加項(xiàng)目。人力資源部負(fù)責(zé)組織與安排歡慶程序并邀請總經(jīng)理講話，各部門經(jīng)理積極參加?；顒?dòng)內(nèi)容：以聯(lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動(dòng)。活動(dòng)地點(diǎn)：多功能廳

四、禮貌禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每年的一月份與八月份各舉行一次 培訓(xùn)內(nèi)容：由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容，著重提高酒店員工服務(wù)意識與質(zhì)量。培訓(xùn)對象：酒店全體員工 培訓(xùn)者： 人力資源部培訓(xùn)主管 培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

五、酒店常識培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每年的二月份舉辦 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢，酒店的各部門職責(zé)與職能等 培訓(xùn)對象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：人力資源部主管 培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

六、季度優(yōu)秀員工評選活動(dòng) 評選時(shí)間：每年的四月、七月、十月、一月 評選對象：酒店各部門員工均有資格參加 評選形成：每季度請各部門根據(jù)員工工作表現(xiàn)，推選本部門1至2名優(yōu)秀員工，寫清該員工優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)等。人力資源部根據(jù)各部門選來的推薦表進(jìn)行考核后確定本季度之優(yōu)秀員工，并于每季度的酒店員工大會(huì)時(shí)頒發(fā)榮譽(yù)證書與獎(jiǎng)金100元。

七、急救知識培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每年的十月份進(jìn)行一次 培訓(xùn)內(nèi)容；發(fā)生意外傷害時(shí)的緊急救治療與預(yù)防措施。如：燙傷、蛇咬、溺水等的急救措施。培訓(xùn)對象：酒店全體員工 培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳 培訓(xùn)者：保安部

八、領(lǐng)班、主管管理素質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每年的七月份進(jìn)行 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店各級之間的工作關(guān)系，酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與方法等 培訓(xùn)對象：酒店各部門的領(lǐng)班與主管 培訓(xùn)者：人力資源部主管 培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

九、海南民族民俗知識培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每年的七月份舉行 培訓(xùn)內(nèi)容：海南各地的景點(diǎn)，主要民族的風(fēng)俗習(xí)慣及各地的人文知識。培訓(xùn)者 從外部邀請這方面知名人士，給予100——200元的報(bào)酬。培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

十、酒店美容健身講座 培訓(xùn)時(shí)間：每年七月份舉辦 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護(hù)膚、美空學(xué)問。培訓(xùn)對象：酒店全體員工 培訓(xùn)者： 從外部邀請這方面專業(yè)人士，給予100——200元的報(bào)酬。培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳

十一、中國文化知識講座 講座時(shí)間：第年的一月、三月、八月與十月份各舉辦一次 講座內(nèi)容：中國上下五千年的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點(diǎn)的欣賞、各大宗教知識等。參加者： 酒店全體員工 講座老師：從外部邀請這方面專業(yè)人士（100——200元報(bào)酬）講座地點(diǎn)：多功能廳

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第二篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃(完整)

培訓(xùn)計(jì)劃及目的員工培訓(xùn)將：在員工形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。

內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班

1.餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客

2.有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實(shí)需求小組角色演練

3.餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

4.宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置

大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)圖片展示

環(huán)境的布置

5.成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

6.座談與討論

2.前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳接待

對客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語 案例分析、討論

前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作

如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通

2.客房服務(wù)

房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)

洗衣房、布草間日常工作個(gè)人角色演練

客房安全工作/突發(fā)事件的處理

3.員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識/顧客是怎樣失去的2.員工全新面貌

員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

3.如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色

4.如何預(yù)測顧客的需求

顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求

5.拉近與顧客的關(guān)系

傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

6.如何接聽電話

接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解情景演練

7.微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練

8.如何引導(dǎo)顧客

巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧

9.與顧客有效的溝通

如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班

1.前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)

基本禮節(jié)、前廳接待案例分析、討論

問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)

大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務(wù)

客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練

客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作

會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作

4.總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)個(gè)人角色演練

1.餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲部門介紹

餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹

2.餐飲部的對客服務(wù)

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務(wù)員對客的溝通

3.餐飲專業(yè)化服務(wù)

服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品

問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧

4.餐飲專業(yè)化服務(wù)

服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水

點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別

餐飲專業(yè)化服務(wù)

各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)

餐飲專業(yè)化服務(wù)

大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)/實(shí)戰(zhàn)演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷

6.餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練

第三篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、入職須知：

1、新員工上崗后試用期為一個(gè)月，根據(jù)工作需要酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

2、辦理入職手續(xù)程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→2張一寸照片→試用合格后領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗位培訓(xùn)→即可入職。

二、離職須知：

1、員工離職必須提前7天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。

3、辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請書》→呈所屬部門經(jīng)理批示→人事部做最后面談后簽署意見→總經(jīng)理審核審批→退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字→退宿→人事部復(fù)核→財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。

三、行為規(guī)范

1、下班后無公事應(yīng)該在30分內(nèi)離開，員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：員工從員工通道進(jìn)入→打卡上班→更衣室更換工作服→進(jìn)入營業(yè)區(qū)上班。下班程序：員工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。

3、員工對上司的安排不同意但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、員工不得在任何場所接待親友，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客服電話。

四、儀表儀容

1、員工進(jìn)酒店后會(huì)得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì)量。

2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識）

2、員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

3、服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？

1、不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2、不斷提高自身的專業(yè)技能。

3、具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神。

七、怎樣解決客人的投訴問題？

1、在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。

2、如果沒有錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動(dòng)之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。心理素質(zhì)：A、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。

B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。

C、能克服空閑時(shí)的松弛感。

D、能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。

九、如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識？

1、明確團(tuán)隊(duì)意識的重要作用，通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客溝通。

2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。

十、員工總體培訓(xùn)計(jì)劃及方案。

1、培訓(xùn)目的：酒店發(fā)展的需要增進(jìn)服務(wù)意識，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：A、管理制度、酒店服務(wù)知識、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、個(gè)人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、酒水知識培訓(xùn)、收銀結(jié)賬及注意事項(xiàng)培訓(xùn)、對客戶溝通的培訓(xùn)，針對不

同類型客人的服務(wù)及注意點(diǎn)培訓(xùn)。

B、素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓(xùn)。

C、技能知識培訓(xùn)：斟酒知識培訓(xùn)，分菜培訓(xùn)，上菜培訓(xùn)。

趙珍珍

2014年4月22日

第四篇：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

娛樂會(huì)所新員工培訓(xùn)計(jì)劃書

用人品鑄就服務(wù)，用品質(zhì)鑄就信譽(yù)。作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，必須樹立“誠信第一，素質(zhì)第一，顧客第一，服務(wù)第一”的理念。而培養(yǎng)一批高素質(zhì)，高品位的員工是實(shí)施這一理念的法寶。從這一目的出發(fā)，擬定我會(huì)所員工培訓(xùn)計(jì)劃如下： 員工培訓(xùn)計(jì)劃第一課：團(tuán)隊(duì)意識和情感的培養(yǎng)

首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的溝通和交流?？梢酝ㄟ^小組游戲的方式增進(jìn)員工之間的感情和團(tuán)隊(duì)意識，構(gòu)建和諧的公司文化。借此會(huì)所中層管理者可以了解每個(gè)員工的性格特點(diǎn)和特長才華，從中挖掘有潛力的優(yōu)秀人才，為我所用。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第二課：了解會(huì)所，融入會(huì)所

了解會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理架構(gòu)以及本會(huì)所的基本特色。認(rèn)識本會(huì)所在區(qū)域的位置，層次，解釋員工福利，樹立服務(wù)意識和服務(wù)理念。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第三課：儀容儀表，服務(wù)基本禮貌用語

規(guī)范儀容儀表，從服裝、頭發(fā)、妝容、指甲等方面要求統(tǒng)一整潔。進(jìn)行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的訓(xùn)練，要求自信大方，舉止得體，禮貌熱情。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第四課：餐飲服務(wù)要求及餐廳服務(wù)員操作程序

熟悉酒店操作流程，從預(yù)定、迎客、點(diǎn)菜、送客、擺臺(tái)、托盤、上菜、推銷、斟酒、收臺(tái)等方面熟悉工作，進(jìn)行基本操作的訓(xùn)練。學(xué)習(xí)并掌握大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第五課：客房服務(wù)要求和工作程序

做好客房清潔、服務(wù)、門卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培養(yǎng)良好習(xí)慣，營造團(tuán)隊(duì)精神，提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第六課：KTV服務(wù)要求和工作程序

熟悉服務(wù)流程及規(guī)范，掌握必要的服務(wù)技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第七課：各崗位員工的協(xié)調(diào)配合要求迎賓、領(lǐng)班、傳菜生、收銀、茶水等不同崗位的服務(wù)人員精誠合作，以及酒店、客房和KTV之間愛你的合作，以服務(wù)至上為宗旨，全面做好工作，提高員工之間的協(xié)作能力，建立和諧愉快的工作氛圍。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第八課：挖掘特色，提高服務(wù)質(zhì)量

針對不同崗位，進(jìn)行有特色的培訓(xùn)服務(wù)，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨(dú)特布置、KTV吧臺(tái)的點(diǎn)綴等等，鼓勵(lì)員工發(fā)揮潛能，出謀劃策，提高會(huì)所的品味和吸引力。

員工培訓(xùn)計(jì)劃第九課： 安全及消防知識

了解基本的安全常識和遇險(xiǎn)緊急處理措施，了解消防知識，進(jìn)行火災(zāi)逃生基本技能的培訓(xùn)和訓(xùn)練，熟悉會(huì)所緊急通道的位置。進(jìn)行火災(zāi)緊急疏散模擬訓(xùn)練。員工培訓(xùn)計(jì)劃第十課：如何成為一名出色的服務(wù)員

在員工中建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，培養(yǎng)出色的服務(wù)員。

第五篇：酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃

酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃

為使新員工在試用期后獨(dú)立上崗之前能較快地了解酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范、相關(guān)制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。

第一部分 部門知識

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

部門組織機(jī)構(gòu)、職能介紹（管理人員、職務(wù)介紹、各部門（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類型，數(shù)量，設(shè)施等）。

四、培訓(xùn)方式：講解、帶新員工實(shí)地參觀、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、開口意識。

2、禮貌待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

4、禮節(jié)服務(wù)規(guī)范。

5、儀態(tài)規(guī)范。

6、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

8、電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、訪客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

10、酒店三子規(guī)

11、酒店對客禮儀禁忌

四、培訓(xùn)方式：講解分析、場景模擬練習(xí)、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第三部分 工作規(guī)范

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、服從管理。

2、工作態(tài)度。

3、工作須知。

4、上級向下級安排工作時(shí)的規(guī)范要求。

5、接受上級工作安排時(shí)的規(guī)范要求。

6、向上級匯報(bào)工作時(shí)的規(guī)范要求。

7、進(jìn)入房間（辦公室）的規(guī)范要求。

8、工作時(shí)間內(nèi)的“五不”，“五四文化”。

四、培訓(xùn)方式：講解分析、要求新員工認(rèn)真做記錄。

第四部分 安全常識

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、消防安全：相關(guān)知識、滅火器的使用，火災(zāi)報(bào)警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。

3、工作操作安全：

四、培訓(xùn)方式：課堂講解、帶員工實(shí)地參觀講解、滅火器實(shí)際操作。

第五部分 崗位知識技能

一、培訓(xùn)時(shí)間：

二、培訓(xùn)人：

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）客房部：

1、部門知識（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、房間物品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸塵器使用及維護(hù)保養(yǎng)

（3）地毯清潔及維護(hù)保養(yǎng)

（4）玻璃清潔

（5）清潔劑的識別及正確使用方法

（6）清潔工具用品的識別及正確使用方法

（7）消毒衛(wèi)生知識

（8）洗衣設(shè)備使用方法

5、常見對客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）客人無法開啟房門（2）空調(diào)未開或太弱（3）房間有異味（4）大量索要物品

（5）房間設(shè)施問題、設(shè)備故障等（6）房間WiFi無法上網(wǎng)等

6、各種表格、代號的識別和填寫：清潔表、盤點(diǎn)表、房態(tài)表、布草洗滌表、交班本、酒水單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、洗衣單、訪客登記表等。

（二）前廳部：

1、部門知識（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、辦公設(shè)備用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識、操作技能：

（1）酒店收銀管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、排房、入住登記、換房、結(jié)賬收銀、夜審等）。

（2）門鎖管理系統(tǒng)（制卡、校時(shí)、銷卡等）。

（3）公安傳輸系統(tǒng)（掃描、登記入住、傳輸、數(shù)據(jù)備份等）

5、常見對客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）房間物品損壞賠償。

（2）付費(fèi)項(xiàng)目、物品費(fèi)用的收取。（3）房間設(shè)施問題、設(shè)備故障等。（4）預(yù)付費(fèi)超限的處理等。

6、各種表格、代號的識別和填寫：預(yù)訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、物品賠償單、交款單、報(bào)表等。

（三）餐飲部：

1、部門知識（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、餐具設(shè)備用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識、操作技能

（1）酒店收銀管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、用餐、結(jié)賬收銀等）。（2）引導(dǎo)、介紹、點(diǎn)菜、上菜、餐中服務(wù)等。

（3）中式擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、鋪臺(tái)布、斟酒、口布花折疊等。（4）服務(wù)流程、酒水知識、菜品知識等。（5）開市流程，收市流程。

5、常見對客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務(wù)員，客人與客人發(fā)生矛盾處理辦法。（3）客人用餐時(shí)丟失物品處理。

（4）客人，服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理。（5）正確處理取消點(diǎn)菜、退菜、催菜問題。

（6）客人要求打折、贈(zèng)品、帳單不符等問題處理。

（7）酒水、湯汁濺到客人身上或餐桌上，菜變質(zhì)、菜不成熟等問題處理。

（四）保安消防部

1、部門知識（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、消防器材用品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識、操作技能

（1）監(jiān)控調(diào)取、消防廣播、消防服等消防設(shè)備使用規(guī)范。

（2）發(fā)現(xiàn)安全隱患處理。（3）消防器材使用流程規(guī)范。（4）突發(fā)事件處理辦法。（5）收市、巡邏流程和規(guī)范。

（6）上級單位檢查接待流程和規(guī)范（7）領(lǐng)導(dǎo)和顧客監(jiān)控調(diào)取流程。

（8）KTV、麻將機(jī)、娛樂健身設(shè)備的使用規(guī)范和保養(yǎng)流程。

5、常見對客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。

（2）顧客與服務(wù)員，客人與客人發(fā)生矛盾處理辦法。（3）客人丟失物品處理。

（4）客人損壞酒店物品的處理。（5）發(fā)生火災(zāi)的處理。

（6）發(fā)現(xiàn)盜竊和其他可疑行為的處理。（7）客人車輛停放的處理。（8）其他突發(fā)事件的處理。

（五）維修保障部：

1、部門知識（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、維修工具及物品等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識、操作技能、應(yīng)急預(yù)案：

（1）門窗桌椅等木工維修技能和注意事項(xiàng)。（2）淋雨水管閥門等水工維修技能和注意事項(xiàng)。

（3）燈泡網(wǎng)絡(luò)電話電梯用電設(shè)備等電工維修技能和注意事項(xiàng)。（4）地板墻面等泥水工維修技能和注意事項(xiàng)。

（5）噴灌、除草、修剪等綠化管理技能和注意事項(xiàng)。（6）緊急維修處理流程和注意事項(xiàng)，（7）工程跟進(jìn)和陣地服務(wù)規(guī)范。（8）夜班值班流程和規(guī)范。

5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫。

6、外包工程的跟進(jìn)，完工后的驗(yàn)收。

7、常見維修過程中疑難問題及投訴處理方法。

（六）財(cái)務(wù)審計(jì)部：

1、部門知識（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、收銀設(shè)備等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識、操作技能、應(yīng)急預(yù)案：（1）、會(huì)計(jì)人員職責(zé)

（2）、會(huì)計(jì)操作實(shí)務(wù)

①.怎樣復(fù)核原始憑證？

②.對于各種有問題的原始憑證怎樣處理？

③.會(huì)計(jì)憑證中的數(shù)字書寫的要求

④.怎樣計(jì)算和填寫所附原始憑證的張數(shù)？

⑤.怎樣根據(jù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)書寫“摘要”？

⑥.會(huì)計(jì)賬簿的稽核

⑦.會(huì)計(jì)報(bào)表的稽核

⑧.資金收支的稽核

⑨.會(huì)計(jì)人員辦理工作移交手續(xù)后發(fā)現(xiàn)問題責(zé)任如何確定？

（3）、出納操作實(shí)務(wù)

①出納，作為會(huì)計(jì)名詞，運(yùn)用在不同場合有不同涵義。主要包括：出納工作和出納人員。

②出納工作的特點(diǎn)

③資金收入的處理

④資金支出的處理

⑤銀行存款結(jié)算方式的實(shí)務(wù)

（4）審計(jì)操作實(shí)務(wù)

①酒店資產(chǎn)審計(jì)

②酒店負(fù)債審計(jì)

③酒店收銀審計(jì)

④酒店成本審計(jì)

⑤酒店損益審計(jì)

⑥財(cái)務(wù)報(bào)告審計(jì)

⑦員工工資審計(jì)

⑧費(fèi)用報(bào)銷審計(jì)

5、常見財(cái)務(wù)、審計(jì)過程中疑難問題及投訴處理方法。

（七）資產(chǎn)管理部

1、部門知識（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、資產(chǎn)設(shè)備等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識、操作技能、設(shè)備管理：

（1）、采購申請準(zhǔn)備和項(xiàng)目要求。

（2）、采購項(xiàng)目的審批、擇供應(yīng)商、確認(rèn)采購物資、報(bào)價(jià)與購買流程。

（3）、采購項(xiàng)目、外包項(xiàng)目的驗(yàn)收。

（4）、采購項(xiàng)目的結(jié)算。

（5）、酒店物資管理要求。

（6）、酒店布草房、倉庫的管理和進(jìn)貨、發(fā)貨管理。

（7）、酒店小商店的管理和經(jīng)營。

5、常見資產(chǎn)、賬務(wù)過程中疑難問題及投訴處理方法。

（八）綜合管理部

1、部門知識（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、設(shè)備設(shè)施等）

2、崗位職責(zé)：

3、工作規(guī)程：

4、崗位專業(yè)知識、操作技能、設(shè)備管理：

（1）、人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理六大板塊的了解學(xué)習(xí)。

（2）、質(zhì)量企化的工作模塊和質(zhì)檢方法學(xué)習(xí)。

（3）、各種活動(dòng)攝影、店刊、網(wǎng)站更新等。

（4）、工會(huì)活動(dòng)的策劃組織。

（5）、各種內(nèi)外部接待規(guī)范。

（6）、各政府部門的關(guān)系處理。

（7）、員工宿舍管理內(nèi)容了解。

（8）、各種會(huì)議組織和文稿編寫。

5、常見行政、人事、督導(dǎo)等過程中疑難問題及投訴處理方法。

四、培訓(xùn)方式：課堂講解、案例分析、場景模擬練習(xí)、實(shí)操練習(xí)。

第六部分 考核

一、考核時(shí)間：新員工轉(zhuǎn)正即將獨(dú)立上崗之前；

二、考核方式：

1、各部門在實(shí)際工作對新員工進(jìn)行督導(dǎo)考察。

2、操作技能考核：能否按照標(biāo)準(zhǔn)和要求獨(dú)立完成操作。

3、各部門主管根據(jù)新員工在實(shí)際工作期間的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能等方面的表現(xiàn)決定是否留用。

人力資源部 2017/9/24 6