第一篇：酒店人事部門員工年度培訓(xùn)計劃

酒店人事部門員工年度培訓(xùn)計劃

XX年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在XX年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好XX年的全員培訓(xùn)工作。

一、指導(dǎo)思想

以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

二、酒店的現(xiàn)狀

當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服

務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

XX年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實

以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。

1.專業(yè)技能培訓(xùn)

管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在

眉睫的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。

總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計劃如下：

① 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課。

② 目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

③ 對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

④ 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事

部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

⑤ 激勵與處罰機制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設(shè)定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，人事部負責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提出合理建議。

2、員工入店培訓(xùn)

員工辦理入職手續(xù)

培訓(xùn)內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。

考

核

員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

第二篇：酒店人事部門員工培訓(xùn)計劃

酒店人事部門員工培訓(xùn)計劃

2010年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在2010以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機，進一步推進員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好2010年的全員培訓(xùn)工酒店人事部門員工培訓(xùn)計劃范文作。

一、指導(dǎo)思想

以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。

二、酒店的現(xiàn)狀

當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

2010的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實

以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。

1.專業(yè)技能培訓(xùn)

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。

（2）總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計劃如下：

① 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計24課時）。

② 目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。

③ 對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

④ 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。

⑤ 激勵與處罰機制：A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。

（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，人事部負責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提出合理建議。

2、員工入店培訓(xùn)

員工辦理入職手續(xù)

培訓(xùn)內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。

考核

員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

員工晉升培訓(xùn)

員工轉(zhuǎn)正考核

員工晉升考核

新進員工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等

新員工入店培訓(xùn)：人事部

新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓(xùn)。

培訓(xùn)后人事部將進行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

3、一專多能培訓(xùn)

培養(yǎng)“一專多能”型人才是2010年本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓(xùn)工作。

第三篇：酒店員工培訓(xùn)計劃(完整)

培訓(xùn)計劃及目的員工培訓(xùn)將：在員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班

1.餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客

2.有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實需求小組角色演練

3.餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

4.宴會設(shè)計與布置

大型宴會的臺型設(shè)計圖片展示

環(huán)境的布置

5.成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

6.座談與討論

2.前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳接待

對客服務(wù)的主動性/問候語 案例分析、討論

前臺管理表格的制定與運作

如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通

2.客房服務(wù)

房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)

洗衣房、布草間日常工作個人角色演練

客房安全工作/突發(fā)事件的處理

3.員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識/顧客是怎樣失去的2.員工全新面貌

員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

3.如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色

4.如何預(yù)測顧客的需求

顧客的需求/確認客戶的期望需求

5.拉近與顧客的關(guān)系

傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

6.如何接聽電話

接聽電話的技巧/檢驗理解情景演練

7.微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練

8.如何引導(dǎo)顧客

巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧

9.與顧客有效的溝通

如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班

1.前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)

基本禮節(jié)、前廳接待案例分析、討論

問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)

大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務(wù)

客房組織機構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練

客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作

會議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作

4.總機與商務(wù)中心服務(wù)個人角色演練

1.餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲部門介紹

餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹

2.餐飲部的對客服務(wù)

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務(wù)員對客的溝通

3.餐飲專業(yè)化服務(wù)

服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品

問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧

4.餐飲專業(yè)化服務(wù)

服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水

點菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別

餐飲專業(yè)化服務(wù)

各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)

餐飲專業(yè)化服務(wù)

大型宴會設(shè)計與服務(wù)、自助餐服務(wù)/實戰(zhàn)演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷

6.餐飲實操技能訓(xùn)練

第四篇：酒店員工培訓(xùn)計劃

酒店員工培訓(xùn)計劃

一、入職須知：

1、新員工上崗后試用期為一個月，根據(jù)工作需要酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

2、辦理入職手續(xù)程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→2張一寸照片→試用合格后領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗位培訓(xùn)→即可入職。

二、離職須知：

1、員工離職必須提前7天向所在部門負責(zé)人提出書面申請。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。

3、辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請書》→呈所屬部門經(jīng)理批示→人事部做最后面談后簽署意見→總經(jīng)理審核審批→退還部門工作物品和進行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字→退宿→人事部復(fù)核→財務(wù)部結(jié)算工資。

三、行為規(guī)范

1、下班后無公事應(yīng)該在30分內(nèi)離開，員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：員工從員工通道進入→打卡上班→更衣室更換工作服→進入營業(yè)區(qū)上班。下班程序：員工從員工通道進入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。

3、員工對上司的安排不同意但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對直屬上司答復(fù)不滿意時可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、員工不得在任何場所接待親友，未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客服電話。

四、儀表儀容

1、員工進酒店后會得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì)量。

2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識）

2、員工的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。

3、服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？

1、不斷增強自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2、不斷提高自身的專業(yè)技能。

3、具備服務(wù)于大眾的奉獻精神。

七、怎樣解決客人的投訴問題？

1、在工作中做好各項準(zhǔn)備，嚴格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。

2、如果沒有錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。心理素質(zhì)：A、能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。

B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。

C、能克服空閑時的松弛感。

D、能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。

九、如何培養(yǎng)員工的團隊意識？

1、明確團隊意識的重要作用，通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客溝通。

2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。

十、員工總體培訓(xùn)計劃及方案。

1、培訓(xùn)目的：酒店發(fā)展的需要增進服務(wù)意識，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：A、管理制度、酒店服務(wù)知識、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、個人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、酒水知識培訓(xùn)、收銀結(jié)賬及注意事項培訓(xùn)、對客戶溝通的培訓(xùn)，針對不

同類型客人的服務(wù)及注意點培訓(xùn)。

B、素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓(xùn)。

C、技能知識培訓(xùn)：斟酒知識培訓(xùn)，分菜培訓(xùn)，上菜培訓(xùn)。

趙珍珍

2014年4月22日

第五篇：酒店員工培訓(xùn)計劃

娛樂會所新員工培訓(xùn)計劃書

用人品鑄就服務(wù)，用品質(zhì)鑄就信譽。作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，必須樹立“誠信第一，素質(zhì)第一，顧客第一，服務(wù)第一”的理念。而培養(yǎng)一批高素質(zhì)，高品位的員工是實施這一理念的法寶。從這一目的出發(fā)，擬定我會所員工培訓(xùn)計劃如下： 員工培訓(xùn)計劃第一課：團隊意識和情感的培養(yǎng)

首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的溝通和交流。可以通過小組游戲的方式增進員工之間的感情和團隊意識，構(gòu)建和諧的公司文化。借此會所中層管理者可以了解每個員工的性格特點和特長才華，從中挖掘有潛力的優(yōu)秀人才，為我所用。

員工培訓(xùn)計劃第二課：了解會所，融入會所

了解會所的各項規(guī)章制度、管理架構(gòu)以及本會所的基本特色。認識本會所在區(qū)域的位置，層次，解釋員工福利，樹立服務(wù)意識和服務(wù)理念。

員工培訓(xùn)計劃第三課：儀容儀表，服務(wù)基本禮貌用語

規(guī)范儀容儀表，從服裝、頭發(fā)、妝容、指甲等方面要求統(tǒng)一整潔。進行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的訓(xùn)練，要求自信大方，舉止得體，禮貌熱情。

員工培訓(xùn)計劃第四課：餐飲服務(wù)要求及餐廳服務(wù)員操作程序

熟悉酒店操作流程，從預(yù)定、迎客、點菜、送客、擺臺、托盤、上菜、推銷、斟酒、收臺等方面熟悉工作，進行基本操作的訓(xùn)練。學(xué)習(xí)并掌握大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

員工培訓(xùn)計劃第五課：客房服務(wù)要求和工作程序

做好客房清潔、服務(wù)、門卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培養(yǎng)良好習(xí)慣，營造團隊精神，提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

員工培訓(xùn)計劃第六課：KTV服務(wù)要求和工作程序

熟悉服務(wù)流程及規(guī)范，掌握必要的服務(wù)技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力。

員工培訓(xùn)計劃第七課：各崗位員工的協(xié)調(diào)配合要求迎賓、領(lǐng)班、傳菜生、收銀、茶水等不同崗位的服務(wù)人員精誠合作，以及酒店、客房和KTV之間愛你的合作，以服務(wù)至上為宗旨，全面做好工作，提高員工之間的協(xié)作能力，建立和諧愉快的工作氛圍。

員工培訓(xùn)計劃第八課：挖掘特色，提高服務(wù)質(zhì)量

針對不同崗位，進行有特色的培訓(xùn)服務(wù)，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨特布置、KTV吧臺的點綴等等，鼓勵員工發(fā)揮潛能，出謀劃策，提高會所的品味和吸引力。

員工培訓(xùn)計劃第九課： 安全及消防知識

了解基本的安全常識和遇險緊急處理措施，了解消防知識，進行火災(zāi)逃生基本技能的培訓(xùn)和訓(xùn)練，熟悉會所緊急通道的位置。進行火災(zāi)緊急疏散模擬訓(xùn)練。員工培訓(xùn)計劃第十課：如何成為一名出色的服務(wù)員

在員工中建立激勵機制，調(diào)動員工的工作積極性，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，培養(yǎng)出色的服務(wù)員。