第一篇：本土酒店經(jīng)營管理

摘要：品牌化經(jīng)營已經(jīng)是當(dāng)今世界飯店經(jīng)營中的一種重要戰(zhàn)略，飯店要在競爭中取得優(yōu)勝地位，品牌化經(jīng)營是一種必然的趨勢。2005年我國酒店業(yè)對(duì)外資全面開放，為應(yīng)對(duì)強(qiáng)有勁的國際市場競爭，構(gòu)建符合飯店行業(yè)特點(diǎn)和國際慣例的市場運(yùn)作主體，在我國建立一個(gè)具有國際競爭力的飯店集團(tuán)十分必要。以中國知名的飯店集團(tuán)品牌“金陵”為例，通過其自身品牌的經(jīng)營與分析，分析我國本土酒店品牌化經(jīng)營的現(xiàn)狀和存在的問題，是探討我國酒店品牌化經(jīng)營的重要嘗試。

關(guān)鍵詞：品牌；集團(tuán)化；模式；策略；金陵飯店

根據(jù)美國營銷學(xué)會(huì)的定義，品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)識(shí)或設(shè)計(jì)，或者是他們的組合應(yīng)用，其目的是藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之同競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來，從某種意義上講，品牌是賦予某種產(chǎn)品或服務(wù)所獨(dú)有的特征，代表著消費(fèi)者在心中對(duì)使用這些產(chǎn)品和服務(wù)的一種體驗(yàn)和感覺。[1]

品牌化經(jīng)營已成為當(dāng)今世界飯店經(jīng)營中的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略，一些著名的飯店集團(tuán)通過連鎖規(guī)模、品牌營銷、個(gè)性服務(wù)，推出品牌忠誠策略來拓展市場。截至2005年，以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達(dá)屋、洲際等為代表的31個(gè)國際飯店管理公司的47個(gè)品牌進(jìn)入中國，這些國際酒店集團(tuán)的進(jìn)入極大地推動(dòng)了中國酒店集團(tuán)的發(fā)展。

2006年7月美國的(HOTELS)雜志發(fā)布2005年全球前300位飯店集團(tuán)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，2005年有6家中國的飯店集團(tuán)進(jìn)入300強(qiáng)，分別是錦江酒店集團(tuán)、首旅建國、粵海(國際)酒店集團(tuán)、海航酒店集團(tuán)、金陵飯店集團(tuán)和凱萊國際酒店集團(tuán)。除了以上6家飯店集團(tuán)外，如家酒店管理公司、中州國際、上海莫泰、嶺南花園、開元國際、浙江世貿(mào)飯店管理有限公司等均可進(jìn)入全球前200名。這些數(shù)據(jù)說明了中國飯店集團(tuán)化已經(jīng)初具整體規(guī)模。

一、金陵飯店品牌化經(jīng)營的現(xiàn)狀

南京金陵酒店管理有限公司，利用品牌、管理、人才、文化和資金等優(yōu)勢，成功管理了國內(nèi)37家高中檔酒店，客房數(shù)量近萬間套，目前在管連鎖酒店18家，客房總量4506間套，分布在江蘇、安徽、浙江、四川、河南等地，金陵飯店集團(tuán)有限公司因此名列“2004中國飯店業(yè)民族品牌先鋒”，在2006年國內(nèi)知名品牌酒店排名中位居第四。HttP://004km.cn

(一)集團(tuán)擁有強(qiáng)大的資本實(shí)力和文化融合優(yōu)勢

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)換，其核心內(nèi)容就是資本配置方式的轉(zhuǎn)換。市場經(jīng)濟(jì)下飯店集團(tuán)規(guī)模的快速壯大，實(shí)質(zhì)上就是以市場為導(dǎo)向的資本聚集、資本擴(kuò)張的過程。通過資本運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)飯店間的重組，擴(kuò)大市場份額，提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。[2]

金陵飯店經(jīng)過20多年的發(fā)展具備了良好的資本優(yōu)勢和文化優(yōu)勢，組建后的南京金陵酒店管理有限公司更是如虎添翼。2007年4月6日，全流通后旅游酒店業(yè)首發(fā)上市，第一股金陵飯店（601007）在上海證券交易所成功上市，金陵飯店股份有限公司也成為江蘇省首家上市的旅游企業(yè)和江蘇省第100家上市公司，資本市場的介入給企業(yè)提供了良好的融資渠道，有利于企業(yè)明晰產(chǎn)權(quán)關(guān)系，進(jìn)行利潤管理，以實(shí)現(xiàn)資本增值為目標(biāo)，促進(jìn)集團(tuán)的健康發(fā)展。與此同時(shí)，集團(tuán)與中國招商銀行簽訂銀企戰(zhàn)略合作協(xié)議，獲得了招商銀行授信額度的大力支持和全方位的衍生服務(wù)，為集團(tuán)實(shí)施全國布局和走向世界的全球發(fā)展戰(zhàn)略提供有力的資金支撐。同時(shí)，集團(tuán)運(yùn)用自身獨(dú)特的“金陵文化”，通過吸收并夠單體飯店，以較少的時(shí)間和資本完成企業(yè)的橫向擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了跳躍式的發(fā)展，為企業(yè)文化的整合和擴(kuò)張?zhí)峁┝吮ＷC。

(二)資源整合和國際化交流合作提升了品牌競爭力

金陵飯店集團(tuán)是在原金陵飯店的基礎(chǔ)上改制成立的，擁有雄厚的飯店硬件資源和軟件資源。其同世界著名的IBM公司研制開發(fā)了先進(jìn)的集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，用于整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營，快速占領(lǐng)了國內(nèi)的高星級(jí)市場，并且下屬的酒店市場定位清晰，業(yè)務(wù)互補(bǔ)，有利于集團(tuán)提升核心競爭力。

隨著飯店業(yè)在中國的發(fā)展，國內(nèi)目前已經(jīng)涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀的飯店管理人才。但從國際經(jīng)驗(yàn)來

看，一個(gè)普通員工要想發(fā)展成一個(gè)優(yōu)秀的管理者，都需要一個(gè)漫長的提高完善過程。中國本土飯店集團(tuán)發(fā)展迅速，客觀上沒有足夠的時(shí)間完成這一過程，所以加強(qiáng)國際間的交流就顯得十分必要。

普渡大學(xué)，位于美國印第安那州西拉斐市，其旅游酒店管理系近兩年連續(xù)在全美高校旅游系科評(píng)比中名列榜首，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和輝煌的學(xué)術(shù)地位及教學(xué)、科研成果在全球旅游業(yè)享有盛譽(yù)；金陵飯店集團(tuán)，被譽(yù)為中國旅游業(yè)改革開放的標(biāo)志和“全國旅游飯店的一面旗幟”，創(chuàng)造了融中國文化風(fēng)格和國際一流水準(zhǔn)于一爐的現(xiàn)代化酒店管理體系。從99年開始，迄今6年間，雙方交流合作非常成功，金陵飯店集團(tuán)和普渡大學(xué)聯(lián)手打造現(xiàn)代化國際酒店管理人才，創(chuàng)造了產(chǎn)業(yè)與教學(xué)跨國度合作，在互相交流中尋求國際“雙贏”的成功模式，使人才培養(yǎng)走在了國際旅游業(yè)的前沿，即鍛造了“金陵”的人才平臺(tái)，提升了國際品牌形象，也有助于“普渡”培養(yǎng)通曉國際市場，適應(yīng)國際競爭的旅游人才，為世界旅游業(yè)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。此項(xiàng)目亦使兩國青年人更好地了解國際旅游行業(yè)和教育發(fā)展情況加強(qiáng)彼此的理解和溝通，對(duì)于促進(jìn)旅游教育和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步推動(dòng)中美友誼和文化交流意義深遠(yuǎn)。

(三)品牌延伸有效滿足了消費(fèi)者市場空缺

品牌延伸是品牌化發(fā)展戰(zhàn)略中一個(gè)常見且有效的手段，目的在于滿足不同的需求市場。[3]“金陵”在快速發(fā)展高星級(jí)酒店品牌的同時(shí)，兩年前也開始涉足備受市場歡迎的經(jīng)濟(jì)型酒店。已成為南京經(jīng)濟(jì)型酒店代表的“金陵”旗下的金一村連鎖旅店，短短一年時(shí)間，“跑馬圈地”，接連在南京最具影響力的商業(yè)區(qū)域新街口、山西路、夫子廟、等繁華地段開出5家分店，目前客房總數(shù)已超過550間，已成為南京市擁有最多分店和客房數(shù)量的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店經(jīng)營實(shí)體。

(四)獨(dú)特的管理模式和辦學(xué)為“金陵”的品牌發(fā)展提供了保障

金陵飯店最初是利用外資興建的，由我們自己來經(jīng)營管理，后來轉(zhuǎn)制后才全權(quán)屬于我國自己的酒店。20多年的發(fā)展，“金陵人”走出了一條屬于自己的道路，也就是“金陵管理模式”。金陵管理模式也即金陵管理體系，是完全由金陵飯店多年不斷吸取總結(jié)出來的，適合我國國情，又具有國際旅游飯店一流水準(zhǔn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)。同時(shí)金陵飯店還成立了自己的干部管理學(xué)院，為酒店的發(fā)展提供了良好的人才保證。

(五)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策優(yōu)勢為酒店品牌化發(fā)展提供了有利條件

金陵飯店是被授予國有資產(chǎn)的投資主體，并從事省政府授權(quán)范圍內(nèi)的國有資產(chǎn)經(jīng)營、管理、轉(zhuǎn)讓、投資、資產(chǎn)重組等業(yè)務(wù)。因此，在企業(yè)經(jīng)營管理過程中可以得到良好的政策支持，政府有效的推動(dòng)了金陵飯店品牌化經(jīng)營，利用政府力量推動(dòng)行業(yè)整合，是金陵形成規(guī)模化的快捷之道。而且，我國旅游業(yè)發(fā)展前景看好，世界旅游組織預(yù)測我國2020年將成為世界第一大旅游接待國。2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世博會(huì)為我國酒店業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展契機(jī)。

二、金陵飯店品牌化經(jīng)營過程中存在的問題

面對(duì)強(qiáng)有力的國際市場，我國酒店品牌化經(jīng)營還存在很多的問題，當(dāng)然也包括金陵飯店，但國內(nèi)眾多的酒店品牌都存在類似的問題。

(一)品牌擴(kuò)張力度和維護(hù)不足

國際品牌在市場上的信譽(yù)程度往往高于某個(gè)國家制定的標(biāo)準(zhǔn)，而且都有非常明確的市場定位。

[4]例如：假日(即洲際)集團(tuán)開始進(jìn)人中國時(shí)，推出的只有假日品牌一種，隨著酒店的發(fā)展和市場的需要，目前已形成了洲際集團(tuán)的多個(gè)品牌，即假日、皇冠假日、洲際、快捷等，其中前4個(gè)品牌均已登陸國內(nèi)，并分別定位于不同的需求市場。

金陵飯店無論在我國還是世界都已取得了可喜的成績，金陵品牌也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。但面對(duì)強(qiáng)大的其他品牌，自己橫向發(fā)展的速度太慢了，只是占有了部分國內(nèi)高星級(jí)酒店的市場，地域性很強(qiáng)，在國內(nèi)雖然已是知名品牌，但在中國偌大個(gè)旅游市場中占據(jù)的份額卻不是很高。要想成為世界知名品牌，必須快速搶占中國市場，達(dá)到原始資金的積累，以進(jìn)軍國際旅游市

場。

長期以來，我國飯店業(yè)忽視品牌培育，普遍對(duì)自身品牌的宣傳不夠重視，不善于發(fā)揮知名品牌的潛力。盡管金陵飯店在國內(nèi)有較高的知名度，但在品牌擴(kuò)張的同時(shí)，品牌的維護(hù)做的不足?，F(xiàn)今社會(huì)大都采取特許經(jīng)營的方式來實(shí)現(xiàn)品牌的橫向擴(kuò)張，受讓者向轉(zhuǎn)讓者支付特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)，包括一次性轉(zhuǎn)讓費(fèi)及繼續(xù)使用費(fèi)用。由于高額的使用費(fèi)用再加上企業(yè)經(jīng)營不景氣，成員飯店難免各自為政，無法塑造統(tǒng)一品牌，使集團(tuán)品牌形同虛設(shè)。如金陵連鎖酒店長期采用大批的實(shí)習(xí)生再加自身老員工意識(shí)落后，就給自身品牌建設(shè)造成了不利影響。

(二)企業(yè)文化改進(jìn)面臨較強(qiáng)的挑戰(zhàn)

改進(jìn)企業(yè)文化是每個(gè)大型企業(yè)的首要任務(wù)。金陵具備和單體飯店相同的宏觀中國文化背景，借助政府改革之機(jī)，本可以突破橫向規(guī)模不足的困局，但這些單體飯店企業(yè)大都資產(chǎn)關(guān)系復(fù)雜，內(nèi)部管理思維模式陳舊，其成熟而又陳舊的企業(yè)文化會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的慣性和定勢，在經(jīng)營管理中往往拒絕新的行為方式，而堅(jiān)持沿用他們習(xí)慣了的行為方式，從而衍生缺乏盈利動(dòng)力、管理模式僵化、服務(wù)觀念滯后等問題。[5]對(duì)金陵來說，除了“外在”并購吸收單體飯店之外，必須盡快使這些單體飯店在管理體制上實(shí)現(xiàn)由事業(yè)型向企業(yè)型的轉(zhuǎn)變，在管理模式上實(shí)現(xiàn)由接待型向經(jīng)營型的轉(zhuǎn)變，在管理方法上實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)型的轉(zhuǎn)變，包容、同化甚至必要時(shí)改變這些飯店的“內(nèi)在”，在集團(tuán)內(nèi)建立統(tǒng)一的現(xiàn)代文化和管理模式。

(三)科學(xué)的人才使用和培養(yǎng)機(jī)制不健全

不只是金陵飯店集團(tuán)，也包括國內(nèi)其他酒店集團(tuán)，都普遍存在這樣一種現(xiàn)象：集團(tuán)總公司接管了一家新的旅游企業(yè)，其原先的領(lǐng)導(dǎo)層肯定會(huì)發(fā)生變化，而且都是由總公司調(diào)過去的，這里面一些中層領(lǐng)導(dǎo)大都是在總公司工作了好多年，調(diào)出來以后就屬于領(lǐng)導(dǎo)了。當(dāng)然不否認(rèn)這里面有些人確實(shí)是適合其崗位，但這種調(diào)配出來的很多只是空殼子，只是工齡長了點(diǎn)，也沒有什么出色的領(lǐng)導(dǎo)才能。這樣不僅不能促進(jìn)下屬企業(yè)的發(fā)展，而且還阻礙了企業(yè)自身人才的引進(jìn)和發(fā)展。

還有，過分強(qiáng)調(diào)人才的同質(zhì)性。在招聘新員工時(shí)，過分強(qiáng)調(diào)是否有飯店相關(guān)行業(yè)和同等級(jí)單位的工作經(jīng)驗(yàn)等條件。業(yè)內(nèi)人員在進(jìn)入新崗位時(shí)能顯出更強(qiáng)的適應(yīng)性和熟練程度，但員工都以同一種思維方式或從同一個(gè)角度思考問題，企業(yè)就會(huì)缺乏創(chuàng)新的意識(shí)和觀念，只有借助專業(yè)人士與非專業(yè)人士之間的交流與碰撞，才會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)新的思想動(dòng)力。[6]過分重視工作經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向，經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向使用人制度存在政策偏差，造成對(duì)學(xué)歷高而缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才心理上的不認(rèn)同，被排斥的工作環(huán)境間接導(dǎo)致大學(xué)生降低投身于飯店業(yè)的從業(yè)興趣。

(四)國際著名飯店集團(tuán)強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)

金陵飯店的發(fā)展目標(biāo)就是以“金陵”品牌為依托，構(gòu)筑資本運(yùn)作平臺(tái)，將金陵飯店集團(tuán)建設(shè)成為江蘇省具有國際影響力的、跨地區(qū)、多領(lǐng)域連鎖發(fā)展的大型旅游集團(tuán)。國內(nèi)酒店業(yè)全面對(duì)外資開放以后，其將面臨更大的國際競爭壓力。

國外著名各檔次酒店品牌進(jìn)入中國市場的阻力越來越小，除了星級(jí)酒店之外，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)供應(yīng)不足的真空業(yè)很快被外資酒店填補(bǔ)。國際酒店品牌在資金、理念、市場網(wǎng)絡(luò)、高新技術(shù)、品牌文化以及服務(wù)等方而都具備完善的體系和強(qiáng)大的實(shí)力，他們將全面參與國內(nèi)市場份額的搶奪。若沒有良好的應(yīng)對(duì)措施，國內(nèi)飯店集團(tuán)依然會(huì)舉步維艱。

三、飯店品牌化經(jīng)營的對(duì)策與建議

飯店品牌化經(jīng)營通過引進(jìn)先進(jìn)的管理觀念和管理模式，不僅提高了我國飯店業(yè)經(jīng)營管理的水平，而且還縮短了與國際同行業(yè)的差距。通過品牌化經(jīng)營，可以培養(yǎng)大量飯店管理人才，還可以使品牌得到拓展，搶占更多的客源市場。所以，加強(qiáng)和改進(jìn)品牌經(jīng)營顯得尤為重要。

(一)加強(qiáng)品牌建設(shè)，優(yōu)選品牌結(jié)構(gòu)

在產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到提高的當(dāng)今，品牌形象的差異正在取代傳統(tǒng)商品本身的差異，優(yōu)秀的品牌依靠其豐富的文化內(nèi)涵和價(jià)值觀贏得顧客的認(rèn)同。[7]品牌建設(shè)是飯店管理公司的靈魂所

在，缺乏成熟的品牌建設(shè)，飯店集團(tuán)不管具有多大的資產(chǎn)規(guī)模，都只能是金玉其外?，F(xiàn)階段，國內(nèi)多數(shù)品牌飯店知名度和美譽(yù)度大多不高，在這種背景下，為適應(yīng)集團(tuán)擴(kuò)張的需要，采用亞品牌的品牌結(jié)構(gòu)，如洲際集團(tuán)的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“假日快捷”就是“假日”品牌的亞品牌。亞品牌，就是以改變主品牌的聯(lián)想，增加主品牌的個(gè)性和活力，避免公司品牌延中引起的品牌模糊問題，從而使主品牌獲得新的含義，同時(shí)又可以避免獨(dú)立品牌塑造活動(dòng)所需要的大量資金投入。

(二)凸顯文化特色，創(chuàng)立新型現(xiàn)代飯店集團(tuán)文化

隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益完善，客人的選擇多了，酒店競爭趨于白熱化。良好的市場定位是一個(gè)品牌能否立足和彰顯于世的關(guān)鍵所在。盲從西方的一切，貪大求洋，動(dòng)輒五星級(jí)，目光只集中于商務(wù)名流，己經(jīng)是過時(shí)的觀念?，F(xiàn)代酒店應(yīng)該根據(jù)未來客源的發(fā)展趨勢以及他們的需求重點(diǎn)來選擇酒店的品牌定位。定位思想如何傳遞給客人并讓客人接受直至認(rèn)同呢?除了表層的企業(yè)識(shí)別及價(jià)格系統(tǒng)外，最核心和最能打動(dòng)顧客心靈的莫過于飯店的文化內(nèi)涵。[8]與其說客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來享受的主要是文化。因此，現(xiàn)代飯店要?jiǎng)?chuàng)建著名的品牌，必須研究文化性的產(chǎn)品，開展文化性的管理，井將這種文化體現(xiàn)在飯店經(jīng)營的全過程。中國飯店要?jiǎng)?chuàng)建國際品牌，必須研究富有中國特色的文化，井將其作為主要的文化賣點(diǎn)之一來認(rèn)真研究。

(三)人才多元化，完善人才結(jié)構(gòu)

國際著名的酒店集團(tuán)大都管理方式先進(jìn)，具備大量優(yōu)秀的管理人才。相反，我國飯店品牌化經(jīng)營過程中優(yōu)秀的管理人才卻相當(dāng)匱乏。

1．豐富員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)

一個(gè)人長時(shí)間在同一行業(yè)中工作，往往會(huì)產(chǎn)生一種思維定勢，當(dāng)組織中的所有員工都是這種狀態(tài)時(shí)，組織也會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)思維定勢。思維定勢會(huì)塑造個(gè)人和組織的行為，使個(gè)人甚至整個(gè)組織傾向于拒絕接受與他們?cè)瓉硇拍钕嗝艿男滦畔ⅲ@正是企業(yè)創(chuàng)新的頭號(hào)殺手。[9]為避免這種現(xiàn)象發(fā)生，國際著名的通用汽車公司每年都會(huì)招收一些哲學(xué)專業(yè)的博士生，以提高團(tuán)隊(duì)決策中的分析能力；寶潔公司招聘大學(xué)生時(shí)，從來沒有專業(yè)上的要求。我國飯店應(yīng)該吸納多元知識(shí)結(jié)構(gòu)的人才，使員工群體形成合理的專業(yè)結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，通過不同專業(yè)人才之間的交流撞擊，尋求互補(bǔ)性知識(shí)，促進(jìn)飯店的創(chuàng)新與發(fā)展。

2．加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度

國內(nèi)大多酒店的員工由于長期在同一崗位工作，服務(wù)意識(shí)會(huì)逐漸的淡薄，亦即降低了自己的服務(wù)水平，軟環(huán)境得不到良好保證。在豐富員工知識(shí)結(jié)構(gòu)得同時(shí)，也要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，并能根據(jù)員工各自的職業(yè)生涯規(guī)劃制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

(四)抓住機(jī)遇，搶占國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場份額

中國城市居民已進(jìn)入大規(guī)模的休閑度假旅游消費(fèi)階段，因?yàn)槭杖胂拗疲藗兏敢饨邮芮鍧?、廉價(jià)、能夠提供基本服務(wù)的酒店。雖然國際酒店管理集團(tuán)在近兩年關(guān)注經(jīng)濟(jì)型酒店在中國的發(fā)展，但和其他檔次酒店尤其是星級(jí)酒店相比，國際酒店管理集團(tuán)目前尚沒有在中國經(jīng)濟(jì)型酒店這塊“大蛋糕”上體現(xiàn)出優(yōu)勢。應(yīng)該乘著國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店尚未大規(guī)模布局的試探階段，充分利用市場和人脈關(guān)系的熟悉度，實(shí)現(xiàn)資源共享和規(guī)模擴(kuò)張。在數(shù)量擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該注重質(zhì)量的提高，突出經(jīng)濟(jì)型酒店“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的賣點(diǎn)，在保證客人住宿質(zhì)量的前提下，精簡服務(wù)，降低成本，以價(jià)格優(yōu)勢形成自己忠實(shí)的顧客群。

(五)加快集團(tuán)化進(jìn)程，實(shí)施跨國經(jīng)營

衡量一個(gè)品牌含金量的重要指標(biāo)之一是品牌的國際化能力，即品牌在世界上的影響力和影響范圍。[10]國際知名的飯店集團(tuán)，無不呈現(xiàn)地域上的強(qiáng)烈擴(kuò)張態(tài)勢。中國飯店企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建國際品牌，就必須實(shí)施集團(tuán)化經(jīng)營，著眼于國際市場。走集團(tuán)化發(fā)展道路，飯店企業(yè)一方面可自己“造船”，擴(kuò)大經(jīng)營活動(dòng)領(lǐng)域，走集團(tuán)化、多元化的經(jīng)營之道。另一方面，也可與其他競

爭對(duì)手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟，組成聯(lián)合艦隊(duì)，攜手共進(jìn)。飯店企業(yè)還可與旅行社、旅游經(jīng)銷商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟。也可以采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，組建相對(duì)松散的聯(lián)合體。通過購買特許經(jīng)營權(quán)等手段依附于某一著名的集團(tuán)，借助于集團(tuán)的品牌優(yōu)勢和營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，進(jìn)行連鎖經(jīng)營，也是飯店企業(yè)走集團(tuán)化道路的一條捷徑。隨著中國加入WTO，中國巨大的市場潛力，將促使國際飯店集團(tuán)進(jìn)一步加快在中國飯店市場的擴(kuò)張速度。為了實(shí)現(xiàn)最優(yōu)、最快的擴(kuò)張目標(biāo)，他們也會(huì)考慮飯店地區(qū)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，實(shí)施飯店資產(chǎn)的部分轉(zhuǎn)移。而目前我國一些規(guī)模較大的飯店集團(tuán)，相當(dāng)一部分是體制改革中政企分開的產(chǎn)物，各省從旅游局中分離出來的旅游企業(yè)集團(tuán)所屬飯店數(shù)量少，且檔次較高，但大多集中在某一地區(qū)。所以，這些集團(tuán)可以利用國際飯店集團(tuán)急于想在中國發(fā)展的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)與國際飯店集團(tuán)的產(chǎn)權(quán)置換，直接取得一些國外飯店的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)，迅速踏上品牌經(jīng)營之路。

第二篇：酒店經(jīng)營管理實(shí)施方案

XXXXXXXX酒店經(jīng)營管理實(shí)施方案

XXXXXXXX酒店經(jīng)營管理工作主要內(nèi)容：合同管理 供銷關(guān)系確立 合同簽署及備案 合同履行跟蹤 付款審批 審核流程及權(quán)限 審批流程及權(quán)限

業(yè)務(wù)拓展、招待及經(jīng)營管理費(fèi)用的審批流程及權(quán)限

付款審批

人事管理

薪酬統(tǒng)計(jì)、審核、審批及發(fā)放備案

培訓(xùn)及考核實(shí)施

獎(jiǎng)金統(tǒng)計(jì)、審核、審批及發(fā)放備案

基層人員、基層管理崗、中層管理崗、核心技術(shù)人員招聘、錄用及解除勞動(dòng)關(guān)系 中層管理崗以上人事審批、審核

職位管理人事變動(dòng)

日常營運(yùn)

前廳部日常工作

客房部日常工作

餐飲部日常工作

廚房日常工作

安保部日常工作

財(cái)務(wù)部日常工作

銷售部日常工作

綜合辦公室（行政部、人事部）日常工作

XXXXXXXX酒店經(jīng)營管理工作實(shí)施方案：

2012管理目標(biāo)：

繼續(xù)深化貫徹及落實(shí)《權(quán)限規(guī)定》及《崗位職責(zé)》，重點(diǎn)解決職責(zé)分工、制度落實(shí)、溝通、決策、獎(jiǎng)懲機(jī)制等問題。

本方案將根據(jù)工作分類，明確具體經(jīng)營管理細(xì)則。

由董事長XXXXXX實(shí)施以下具體經(jīng)營管理事務(wù)：

貫徹酒店經(jīng)營戰(zhàn)略及中長期發(fā)展規(guī)劃。督導(dǎo)酒店服務(wù)五角場集團(tuán)及鎮(zhèn)政府相關(guān)接待工作及結(jié)合自身優(yōu)勢以迎合五角場商圈北移所帶來的市場契機(jī)。

負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、投資計(jì)劃的實(shí)施。負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)、職能設(shè)置、管理制度、營運(yùn)流程的實(shí)施。

負(fù)責(zé)督導(dǎo)酒店相關(guān)客房銷售、餐飲服務(wù)品質(zhì)及衛(wèi)生的目標(biāo)制定及操作實(shí)施。

負(fù)責(zé)簽署及審批酒店重大合同文書、經(jīng)營管理報(bào)表及重要文件資料。

負(fù)責(zé)酒店整體營運(yùn)情況、督導(dǎo)酒店執(zhí)行重大事項(xiàng)決議的實(shí)施情況。

負(fù)責(zé)審批酒店客房銷售計(jì)劃、工程相關(guān)事務(wù)、行政相關(guān)事務(wù)，并督導(dǎo)實(shí)施。審核總經(jīng)理提交的各項(xiàng)發(fā)展及計(jì)劃、具體部門管理方案的計(jì)劃及執(zhí)行結(jié)果。

行駛法定代表職責(zé)。

審批酒店薪酬、考核方案并督導(dǎo)執(zhí)行。

提交酒店高層人員及中層人員的人事調(diào)整。

審核、審批酒店高層人員及中層人員的崗位職責(zé)并督導(dǎo)實(shí)施。

督導(dǎo)酒店資金運(yùn)作計(jì)劃及資金籌措計(jì)劃。

行駛由集團(tuán)授權(quán)、審批的合同相關(guān)工作。

審閱酒店財(cái)務(wù)及營運(yùn)報(bào)表、對(duì)酒店重大資金事項(xiàng)進(jìn)行審核、審批。

定期向集團(tuán)經(jīng)營管理部匯報(bào)酒店?duì)I運(yùn)情況、接受集團(tuán)相關(guān)部門的相關(guān)工作檢查或工作質(zhì)詢。完成上級(jí)交辦的任務(wù)并參與各項(xiàng)重大事件處理。

由總經(jīng)理XXXX實(shí)施以下具體經(jīng)營管理事務(wù)：

一、負(fù)責(zé)制定酒店中長期發(fā)展規(guī)劃、酒店及各部門工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、投資方案，經(jīng)董事長審批后組織實(shí)施。

二、領(lǐng)導(dǎo)酒店餐廳及廚房制定相關(guān)工作開展及市場拓展計(jì)劃的實(shí)施。年內(nèi)重點(diǎn)調(diào)整廚房及餐廳的日常管理工作，負(fù)責(zé)提升酒店總體餐飲服務(wù)、品質(zhì)及衛(wèi)生水平。

三、負(fù)責(zé)酒店客房具體工作開展，制定客房市場策劃方案，經(jīng)董事長審批后領(lǐng)導(dǎo)、組織實(shí)施。

四、擬定酒店各級(jí)組織機(jī)構(gòu)、職能設(shè)置、管理制度、營運(yùn)流程，經(jīng)董事長審批后領(lǐng)導(dǎo)、組織實(shí)施。

五、領(lǐng)導(dǎo)酒店管理團(tuán)隊(duì)制定酒店季度、月度工作計(jì)劃及預(yù)算。審核并經(jīng)董事長審批后督導(dǎo)餐廳、廚房、安保、財(cái)務(wù)、人事、等部門日常管理工作。并經(jīng)董事長審批后負(fù)責(zé)授權(quán)及主持酒店資源配置。

六、負(fù)責(zé)在董事長及集團(tuán)授權(quán)范圍內(nèi)。代表酒店簽署相關(guān)協(xié)議及合同合約。

七、負(fù)責(zé)酒店干部隊(duì)伍建設(shè)，開展教育培訓(xùn)工作，提升酒店業(yè)務(wù)水平。

八、主持召開每周部門工作例會(huì)及每周餐飲工作例會(huì)。聽取部門匯報(bào)、協(xié)調(diào)內(nèi)部管理、分析經(jīng)營情況并進(jìn)行具體工作部署。

九、領(lǐng)導(dǎo)人事部制定酒店薪酬及相關(guān)管理制度并實(shí)施。

十、經(jīng)董事長審批后實(shí)施酒店高層人員及中層人員的人事調(diào)整。

十一、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施酒店資金運(yùn)作計(jì)劃及資金籌措計(jì)劃。

十二、按授權(quán)行駛由集團(tuán)授權(quán)、審批的合同相關(guān)工作。

十三、制定酒店財(cái)務(wù)及營運(yùn)報(bào)表、對(duì)酒店重大資金事項(xiàng)進(jìn)行審核。

十四、領(lǐng)導(dǎo)酒店開展具體招商管理工作。

十五、領(lǐng)導(dǎo)并組織酒店工會(huì)相關(guān)管理工作。

十六、定期向董事長、集團(tuán)經(jīng)營管理部匯報(bào)酒店?duì)I運(yùn)情況、接受集團(tuán)相關(guān)部門的相關(guān)工作檢查或工作質(zhì)詢。

十七、完成上級(jí)交辦的任務(wù)并參與各項(xiàng)重大事件處理。

第三篇：2014年酒店經(jīng)營管理草案

2014年酒店經(jīng)營管理草案——華美紫軒大酒店

策

劃

書

策劃部門：銷售部

一、經(jīng)營方面:

2013自8月26日試營業(yè)以來客房完成的營業(yè)總額為X元(其中住房總收入為X元、客房雜項(xiàng)金額為X元),9月份、10月份、11月份每月的營業(yè)額平均營業(yè)額為35萬左右。期間9月份、10月份、11月份開放11樓和12樓，12月份開放了13樓、14樓，一月份開放了15樓。累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了X間,到本平均房價(jià)為204元,住房率為56.6%。

酒店客房工作計(jì)劃

根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合分析,本酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(2014年900萬，月平均67萬),2013年12月份營業(yè)額居去年最高,隨后保持著有所下降的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和份旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在進(jìn)入淡季的趨勢。

服務(wù)宗旨和態(tài)度

一、首先要?jiǎng)?chuàng)新，要遵循顧客的要求去進(jìn)行，對(duì)老顧客要不斷主動(dòng)征求改進(jìn)意見，使他們感受到酒店新的變化，提升他們對(duì)酒店的忠誠度。對(duì)于新顧客要加強(qiáng)宣傳賓館的功能特色，突出與經(jīng)濟(jì)型賓館不一樣的地方。

二、要留住客人，酒店必須有變化、有創(chuàng)新、有突破。酒店要表現(xiàn)出與眾不同的差異性，那么最容易的突破點(diǎn)就是文化。酒店將在以后的工作中加強(qiáng)這方面的工作。如可以在室內(nèi)布臵、人員服飾、服務(wù)形式、等方面突出表現(xiàn)本地特點(diǎn)。

三、吸引顧客選擇自己的酒店消費(fèi)，這是經(jīng)濟(jì)型酒店無法比擬的地方。

四、四、深化管理創(chuàng)新機(jī)制，加大全員營銷手段。

面對(duì)目前服務(wù)行業(yè)面臨的各種不利因素和市場環(huán)境，酒店感受到了不同以往的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。中央硬性的政策法規(guī)和受眾群體帶給服務(wù)行業(yè)的不利影響是多方面的。但是為了經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，酒店將認(rèn)真分析市場，克服困難，調(diào)整經(jīng)營思路，拓寬營銷渠道，加強(qiáng)市場營銷。

一、不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠(yuǎn)出發(fā)根據(jù)往年銷售情況提前做好淡旺季房價(jià)調(diào)整、保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。

二、整理協(xié)議單位客史檔案，做好協(xié)議簽訂工作并積極與二級(jí)單位加強(qiáng)溝通交流，走訪落實(shí)二級(jí)單位的銷售工作，根據(jù)月度銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近與客戶之間的情感距離，從而推動(dòng)銷售業(yè)績的提升。

三、組織召開討論會(huì)，針對(duì)如何推銷上門散客進(jìn)行討論，使酒店員工在促銷上得到進(jìn)一步銷售技巧。

四、組織全員銷售，制定銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)員工促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，制定員工銷售排行公示并將月度經(jīng)營指標(biāo)分解從經(jīng)理到員工都有銷售任務(wù)，通過全員努力力爭達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)完成從而形成全員促銷齊上陣。

五、加強(qiáng)員工工作責(zé)任心、服務(wù)技能、綜合素質(zhì)，使服務(wù)不斷提升，降低客戶投訴，從而爭取較多的回頭率，完善補(bǔ)充了詳細(xì)的客戶檔案，建立客人喜好與習(xí)慣臺(tái)賬，并保留每次接待的菜單，便于今后接待作為參考。

七、做好銷售跟蹤服務(wù)，為接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，提供細(xì)致入微的服務(wù)，使各次接待及會(huì)議獲得圓滿成功，贏得客戶的贊譽(yù)，使酒店在今后接待工作扎下了基礎(chǔ)。

五、開展?fàn)I業(yè)推廣促銷活動(dòng)，建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，使英特網(wǎng)更好地為企業(yè)服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營銷手段，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，烏魯木齊有80%左右的賓館酒店在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂或網(wǎng)頁宣傳，這種具有革命性的酒店?duì)I銷創(chuàng)新，將有效的展示賓館的形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率的銷售過程，還能顯著降低銷售成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。而目前我酒店均沒有網(wǎng)上預(yù)訂銷售，懇請(qǐng)公司下一步考慮網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

七、開源節(jié)流，降本增效。

節(jié)約就是創(chuàng)利潤，酒店把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。酒店號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)，做好成本控制。

一、在采購原材料時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場調(diào)查詢價(jià)，并下發(fā)定價(jià)表，采購、庫管嚴(yán)格對(duì)采購物品詳細(xì)驗(yàn)收，保證原材料的質(zhì)、嫩、鮮，杜絕了不正規(guī)食品的流入。

二、各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對(duì)長流水，長明燈現(xiàn)象堅(jiān)決抵制，做好“三關(guān)一滅”的長效工作。

新的一年，我們要繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)管理，制定新的管理制度計(jì)劃：

（二）加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工福利待遇

我們今年的工作重點(diǎn)，在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提下，要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接2014年的挑戰(zhàn)。在這方面，決定從以下方面著手：

1、員工要定員定崗，恪守其職

2、將會(huì)定制新的工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

3、各部門均有成獎(jiǎng)勵(lì)

（1）、前廳部每個(gè)月任務(wù)3000間房，提成級(jí)一元一間。

在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責(zé)任感，真正以店為家。

（三）加大培訓(xùn)、考核、質(zhì)檢力度，提高服務(wù)質(zhì)量：

各部門制定可行性培訓(xùn)計(jì)劃，加大學(xué)習(xí)規(guī)章制度的力度，針對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務(wù)高質(zhì)量，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)采取走

出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，同時(shí)各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

（四）加強(qiáng)安全和后勤保障工作

認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發(fā)事件的工作，并制定應(yīng)急預(yù)案； 注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作;各部門一定要分工清楚，責(zé)任明確，充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，做好安全檢查和防范措施。

春風(fēng)春色春光暖，新年新風(fēng)新氣象。新年伊始，面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們一定要上下一心，團(tuán)結(jié)一致，乘風(fēng)破浪，勇往直前，加強(qiáng)管理，節(jié)支增效，我們要以飽滿的精神，十分的熱情迎接挑戰(zhàn)，力爭在2014年再創(chuàng)輝煌！

第四篇：酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

阿四廚坊經(jīng)營管理計(jì)劃

要管理酒店并不難，要想管理好酒店，便要這個(gè)社會(huì)高效益和經(jīng)濟(jì)效益都達(dá)到一定的水平，即管理科學(xué)制度化，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化，經(jīng)營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者要在認(rèn)識(shí)客觀實(shí)際的前面下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結(jié)合所學(xué)的管理知識(shí)和工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，擬定如下經(jīng)營管理方案，以供參考！本草案分為管理與經(jīng)營兩部分進(jìn)行闡述。

一、管理部分：

酒店的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運(yùn)的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

（一）組織建設(shè)和管理：

做為一個(gè)企業(yè)，必需對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理，酒店做為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成酒店場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置酒店組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置。

其二，合理而有效的組合和調(diào)配酒店的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，酒店的營運(yùn)不可能一成不變的，它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握酒店的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不至于潰乏，總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

（二）建立完善的規(guī)章制度：

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對(duì)場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做。

另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。

（三）現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理：

酒店企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要

1分為三大部分：

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會(huì)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

第二：班中的巡場工作，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營運(yùn)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決、糾正。

第三：班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場勞動(dòng)管理工作是重中之重，做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。

（四）企業(yè)文化建設(shè)：

何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。

為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值）、海爾的真誠到永遠(yuǎn)、樂迪的健康、安全、歡樂等。可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等。

總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

二、經(jīng)營部分：

在做好內(nèi)部的管理工作的同時(shí)，做為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營工作。主要內(nèi)容為市場調(diào)查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行市場定位：

酒店市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)酒店市場的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。

酒店市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。

（二）確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略：

不同的場所的情況有不同消費(fèi)人群，夜總會(huì)主要是商務(wù)客人，自助酒店大多消費(fèi)群，就算同為自助酒店也有不同的消費(fèi)群體，如樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個(gè)場所的要知道自己的客人在那里，消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對(duì)性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價(jià)格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手段。

（三）導(dǎo)入酒店創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌：

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。

②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

③行為方向：a對(duì)內(nèi)：員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬。

b對(duì)外：市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等。

總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌。

經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧，從事管理工作。

2009年5月22日

第五篇：酒店經(jīng)營管理思路

酒店經(jīng)營管理思路

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動(dòng)性來源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會(huì)長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對(duì)象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。

11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)質(zhì)量.21、沒有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對(duì)市場動(dòng)態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對(duì)自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動(dòng)余地。

33、價(jià)格是市場動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個(gè)部門經(jīng)理，對(duì)本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識(shí)和成本核算觀念。41．對(duì)關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動(dòng)是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點(diǎn)，講究工作方法，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)。

45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。

46．管理人員的級(jí)數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少。47．只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。

48．任何人都會(huì)有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對(duì)與錯(cuò)，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對(duì)手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè)。53．每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對(duì)于我們可能是簡單的重復(fù)，對(duì)于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對(duì)的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各輿論都會(huì)產(chǎn)生，對(duì)其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。

55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會(huì)了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價(jià)制定要考慮對(duì)象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。

62．一個(gè)國家要有共識(shí)，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí)，團(tuán)結(jié)，才有生命力。

63．一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。65．廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對(duì)什么市場？要達(dá)到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來。67．一個(gè)企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動(dòng)作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。75．高水平的酒店管理來自對(duì)市場的研究，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的講究。76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77．社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。80．在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。

84．服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。86．管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。

91．賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

92．“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。95．在經(jīng)營上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。

97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。

99．管理人員在“三個(gè)管”地帶（幾個(gè)部門的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動(dòng)過問，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。

100．不斷地學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國酒店業(yè)的實(shí)際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。