第一篇：釣魚島關(guān)鍵時(shí)刻范文

日本產(chǎn)經(jīng)新聞2012年2月3日?qǐng)?bào)道，日本防衛(wèi)省稱，今天早上，中國(guó)海軍四艘護(hù)衛(wèi)艦穿越?jīng)_繩與宮古島間的宮古水道，預(yù)計(jì)今天下午將駛?cè)胩窖?。目前，日本防衛(wèi)省正在對(duì)穿越艦艇的具體艦名進(jìn)行緊急確認(rèn)。在日本命名釣魚島附近島嶼，意圖強(qiáng)占釣魚島的關(guān)鍵時(shí)刻，北京果斷出手了。

日本政府已經(jīng)對(duì)目前尚無(wú)名稱的39座離島完成了暫定命名工作，并將在地圖上正式加以標(biāo)注，其中包括釣魚島周邊的四個(gè)小島。無(wú)數(shù)事實(shí)和教訓(xùn)證明，涉及到領(lǐng)土主權(quán)及利益爭(zhēng)端，國(guó)與國(guó)之間必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度和戰(zhàn)略高度來(lái)看待和處理問(wèn)題，否則非但不能解決問(wèn)題，還會(huì)激化矛盾，因小失大，誤國(guó)殃民。

在釣魚島問(wèn)題上，遠(yuǎn)的不說(shuō)，單從2002年起，日本就有實(shí)施島嶼租借和燈塔“國(guó)有化”、舉行“奪島”演習(xí)、增派并常駐大型巡邏艇、沖撞及抓扣中國(guó)漁船等的單方面舉措。此次命名導(dǎo)語(yǔ)更是空前挑釁，因此才有了中國(guó)海軍艦隊(duì)再次刺穿日本海域。

39個(gè)島嶼當(dāng)中，有好幾個(gè)屬于釣魚島周圍，屬于中國(guó)的領(lǐng)土，這次它假借命名來(lái)重新又申示了它的主權(quán)，這是這次事件最要命的地方。以釣魚島的這些地方作為它的領(lǐng)?；€，再去劃專屬經(jīng)濟(jì)區(qū)。這樣，東海大陸架比如說(shuō)油氣田的問(wèn)題，就在它的范圍之內(nèi)，就不是中國(guó)所提出來(lái)的，就按日本提的了。

在釣魚島處于非常危急的關(guān)鍵時(shí)刻，北京果斷出手，派遣四艘護(hù)衛(wèi)艦組成的海軍編隊(duì)赴日本海域，意味再明顯不過(guò)了，此乃國(guó)之幸也，收復(fù)釣魚島，展示強(qiáng)大海軍實(shí)力，刻不容緩。

中日之間的和平，既關(guān)系雙方國(guó)計(jì)民生，也關(guān)系地區(qū)及國(guó)際的和平與繁榮。如此大勢(shì)和大局，說(shuō)到底，已經(jīng)容不得日方為其一廂情愿的海洋戰(zhàn)略而一葉障目、一意孤行。不從大局出發(fā)，一不講戰(zhàn)略大局，二不顧互惠互利，對(duì)中國(guó)要求正當(dāng)?shù)念I(lǐng)土主權(quán)被尊重的誠(chéng)意和耐心置若罔聞，那么其結(jié)果只能是一種：抱起石頭砸自己腳，而且醫(yī)療費(fèi)自付。槍炮已經(jīng)上膛，目標(biāo)釣魚島，前進(jìn)！

第二篇：關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻》因您而變 鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想

2006-05-29 16:28:46 來(lái)源: 商務(wù)周刊(北京)網(wǎng)友評(píng)論 0 條

◆書名：《關(guān)鍵時(shí)刻》

◆作者：（瑞典）詹·卡爾森

◆翻譯：韓卉

◆出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社

◆出版時(shí)間：2006年4月

◆價(jià)格：32元

幾年前，我應(yīng)邀去北大演講，按照一般程序，在我演講之后要留出一些時(shí)間和大家互動(dòng)。這時(shí)一位年輕的老師舉手，表示要給招行提一個(gè)意見：他申辦了招行信用卡，按規(guī)定可以領(lǐng)取紀(jì)念品小熊貓，當(dāng)時(shí)紀(jì)念品發(fā)完了，員工說(shuō)下次再補(bǔ)發(fā)，可他下次去的時(shí)候又發(fā)完了。這位老師說(shuō)：“這事如果發(fā)生在別的銀行身上也就算了，但是發(fā)生在招行就太不應(yīng)該了?！彪m然此事最終得到了妥善的解決，但給了我很深的觸動(dòng)。我曾不止一次用這個(gè)故事提醒招行的每一名員工，口碑的建立需要幾代人的努力，但一個(gè)小小的疏忽就可能將它毀滅。正如《關(guān)鍵時(shí)刻》一書作者卡爾森對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的定義：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。”

可以說(shuō)，招行19年的發(fā)展歷程恰恰印證了這一論斷。“服務(wù)立行”是招行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經(jīng)營(yíng)宗旨。一句親切的問(wèn)候、一杯香濃的咖啡、風(fēng)雨中一把適時(shí)遞送的紅傘??這一連串的“關(guān)鍵時(shí)刻”曾經(jīng)為招行贏得了不少贊譽(yù)，而良好的口碑更是奠定招行超常規(guī)發(fā)展的根基。然而，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，包括招行在內(nèi)的中國(guó)銀行業(yè)必須對(duì)現(xiàn)有組織實(shí)施一系列的變革，這其中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)理念和服務(wù)手段的提升，做到“因您而變”。所謂“因您而變”，就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。這一點(diǎn)與卡爾森先生的經(jīng)商之道不謀而合：“只有以顧客為導(dǎo)向的公司才能適應(yīng)多變的市場(chǎng)?！蔽覀兂Ｕf(shuō)：招行是向日葵、客戶是太陽(yáng)，我們要像“葵花逐日”那樣為客戶提供最新最好的金融服務(wù)。這一比喻形象地表達(dá)了銀行與客戶緊密相連的關(guān)系，是招行的自我角色定位。就這點(diǎn)而言，北歐航空與招商銀行的企業(yè)文化都信奉管理大師德魯克的名言：“對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。”

事實(shí)上，“因您而變”的內(nèi)涵十分豐富，“因您而變”理念的核心是“變”，“變”的實(shí)質(zhì)就是創(chuàng)新。19年來(lái)，招行憑借著“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“財(cái)富賬戶”、招行信用卡等產(chǎn)品樹立起了創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的品牌形象。然而，在這些產(chǎn)品和服務(wù)背后，我們更為關(guān)注“創(chuàng)新文化”、“服務(wù)文化”的建設(shè)。每年的“企業(yè)文化節(jié)”，我們都組織支行行長(zhǎng)們體驗(yàn)“大堂經(jīng)理”的角色，與一線員工并肩作戰(zhàn)，共同精益求精地處理招行的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。正如卡爾森在本書中所言，要想誠(chéng)心誠(chéng)意地針對(duì)每一位客戶的需要提供服務(wù)，應(yīng)該鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想，因?yàn)樗麄儾攀潜姸唷瓣P(guān)鍵時(shí)刻”的“關(guān)鍵人物”。

比爾·蓋茨曾經(jīng)預(yù)言：“傳統(tǒng)商業(yè)銀行是要在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍。”他甚至說(shuō)，銀行業(yè)是必需的，銀行是不必要的。但是我們看到，傳統(tǒng)銀行業(yè)并沒(méi)有被信息技術(shù)所消滅，而是伴隨數(shù)字化革命時(shí)代充分運(yùn)用IT技術(shù)所提供的巨大發(fā)展空間，形成了金融業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)模式。柜臺(tái)交易之外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為客戶提供了一條更為便捷的選擇途徑。而無(wú)論是物理網(wǎng)點(diǎn)還是虛擬銀行，我們的客戶沒(méi)有變化，他們需要感受的“關(guān)鍵時(shí)刻”也沒(méi)有變化，但是卻對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。在這種情況下，客戶所能夠感知的“關(guān)鍵時(shí)刻”不是少了，而是更多了。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，我們的客戶將更為暢通地表達(dá)對(duì)于每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的滿意程度，并迅速影響更多的人群。這讓我們不得不更多地關(guān)注起“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)服務(wù)性企業(yè)的重要性。

“職業(yè)經(jīng)理人困境”是當(dāng)代中國(guó)商業(yè)社會(huì)的一大主題，而本書作者恰恰是這個(gè)困境的集中詮釋者。從40歲到60歲之間，他與萬(wàn)潤(rùn)南、段永基、任正非等共同創(chuàng)造輝煌，又三次辭職，見證了四通的輝煌與衰弱，經(jīng)歷了華為的成敗與得失，也挑戰(zhàn)了利德華福不斷發(fā)展壯大的極限。這位從中科院下海的實(shí)干家，20年的企業(yè)生涯或許有抹不去的悲劇色彩，這是中國(guó)一代職業(yè)經(jīng)理人的共同宿命嗎？

第三篇：關(guān)鍵時(shí)刻學(xué)習(xí)心得

關(guān)鍵時(shí)刻MOT學(xué)習(xí)心得

“關(guān)鍵時(shí)刻”這門課程通過(guò)展現(xiàn)銷售/服務(wù)公司在與客戶接觸時(shí)的一些起眼和不起眼的“小事”，從正反兩方面的例子來(lái)說(shuō)明了對(duì)于這些“小事”的不同處理，在結(jié)果上給大家都關(guān)注的“大事”上所帶來(lái)的巨大的不同的后果，從而引出并系統(tǒng)地介紹了與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”的行為模式。培訓(xùn)課程主要闡述了控索、提議、執(zhí)行、確認(rèn)這四個(gè)步驟的行為模式。從機(jī)遇的識(shí)別以及深入挖掘信息，針對(duì)需求給予實(shí)際且雙贏的建議，執(zhí)行事先的承諾，客戶滿意度的確認(rèn)。任何時(shí)刻，當(dāng)一名客戶和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論是多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)，這就是關(guān)鍵時(shí)刻。每一個(gè)面對(duì)客戶的窗口都是關(guān)鍵時(shí)刻，只有做好了關(guān)鍵時(shí)刻，才能保證企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青。

探索: 探索過(guò)程是指，通過(guò)各種方式去挖掘客戶的需求與想法。需求不單單是物質(zhì)和我們的產(chǎn)品，在服務(wù)的過(guò)程中，也包含著人們的心理上的需求。在此過(guò)程中，通過(guò)簡(jiǎn)單的角色扮演來(lái)展開。老師扮演顧客，學(xué)生扮演銷售員，老師來(lái)店里訂做包，由學(xué)生來(lái)提問(wèn)以取得客戶的真正需求，在此過(guò)程中學(xué)生問(wèn)到各種問(wèn)題，顏色，使用者，大小，檔次，款式等，但當(dāng)老師寫出最后自己的期望時(shí)，尤其是當(dāng)老師寫出希望購(gòu)買20萬(wàn)左右的中檔包時(shí)，我們覺(jué)得很不可思議，20萬(wàn)還能是中檔嗎？？由此指出我們最常犯的錯(cuò)誤：經(jīng)常用自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量別人，應(yīng)該一切以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為第一位而不是我們想當(dāng)然的以為。并擴(kuò)展提出應(yīng)該如何去獲得客戶的真正需求，這里面主要介紹了漏斗技巧，即提問(wèn)的方式方法。這個(gè)技巧還是很實(shí)用的。提問(wèn)的技巧，顯示你的專業(yè)水平；問(wèn)對(duì)問(wèn)題，成功始于問(wèn)號(hào)。

提議:就是在了解客戶的需求和期望之后，提供合適的建議以符合對(duì)方的期望。讓他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的準(zhǔn)備后能夠幫助他解決他的難題。一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h包含了三個(gè)要素：完整、實(shí)際、雙贏。完整是指滿足客戶所有的期望，實(shí)際表示我的建議是切實(shí)可行的，雙贏就是說(shuō)這個(gè)建議是兼顧了雙方的利益

執(zhí)行:我對(duì)一句話有很深的印象，“好的主意不如好的執(zhí)行”。沒(méi)有好的挖掘客戶需求和提供好的建議，還能憑公司的老客戶、資質(zhì)和口碑拿到合同。但是如果沒(méi)有好的執(zhí)行和服務(wù)，那么離死亡就不遠(yuǎn)了。執(zhí)行是指實(shí)現(xiàn)事先的建議和承諾。

確認(rèn):是指確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望，也即滿意度的確認(rèn)。確認(rèn)的環(huán)節(jié)是我們最可能遺漏的一步。

常用的確認(rèn)語(yǔ)有：我希望幫到您。我們給您想要的了嗎？您覺(jué)得此次會(huì)談?dòng)羞M(jìn)展嗎？是您希望得到的進(jìn)展嗎？就目前情況下，我只能想到這么多了，您還有其它建議嗎？您覺(jué)得這樣處理怎么樣？您有何其他建議？我想不到其他方式了，您有嗎？確認(rèn)環(huán)節(jié)能夠引導(dǎo)客戶說(shuō)出最直觀的印象，人們會(huì)不自主的對(duì)交互的過(guò)程做一個(gè)直觀的評(píng)價(jià)。這能夠有助于了解過(guò)程當(dāng)中我們忽略或遺漏的地方，這時(shí)我們可以做一些總結(jié)，并給予以后會(huì)針對(duì)性的改進(jìn)的答復(fù)，以助于提升客戶對(duì)我們的感觀。同時(shí)，也能得到客戶正面的評(píng)價(jià)，這樣有利于加深客戶對(duì)我們的印象，促進(jìn)感情上的積累。這次的案例非常切合自己的工作實(shí)際，就如同每一次自己在面對(duì)客戶時(shí)所處的狀態(tài)及實(shí)際困難,像一面鏡子照出了自己工作中的不足。這案例告訴了我無(wú)論什么時(shí)候必須掌握好關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，只有這樣我們才能更好的處理問(wèn)題，并取得最佳的效果并且最大程度的警醒我們。認(rèn)知一旦并形成是很難改觀，尤其是切莫讓不良的認(rèn)知產(chǎn)生，否則一定會(huì)是自己前進(jìn)路上的攔路石,同時(shí)也告訴了我們?nèi)绾螌W(xué)會(huì)傾聽，如何換位思考，如何團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

反觀自己在平時(shí)工作并未完全依照這樣的關(guān)鍵模式運(yùn)用在自己的實(shí)際工作中，通過(guò)這次培訓(xùn)認(rèn)識(shí)到平時(shí)工作的不足和需要改善的地方。

1，我們自己也常常會(huì)犯那位忙碌的客戶經(jīng)理的錯(cuò)誤，他處理客戶關(guān)系的方式似乎特別像是自己的工作寫照，有些時(shí)候沒(méi)有很好的傾聽客戶的實(shí)際需求，就會(huì)用忙碌來(lái)給自己找借口，甚至自以為客戶的關(guān)系很牢靠，恰恰會(huì)在客戶不經(jīng)意的言語(yǔ)中錯(cuò)失良機(jī)，所以這樣的案例既是給我的提醒，并且更好的告知以后在處理客戶關(guān)系的過(guò)程應(yīng)該采取怎么樣正確的溝通方式。有時(shí)候我們也會(huì)犯類似那位業(yè)務(wù)總裁的錯(cuò)，并未了解清楚客戶期待的價(jià)值，一味的按照自己的思路揣測(cè)客戶，其實(shí)不然，應(yīng)該洞悉到客戶真正在乎的是什么，所以探索是必須的。有時(shí)在工作中也會(huì)犯過(guò)早承諾客戶，卻無(wú)法滿足期望的錯(cuò)誤，單方面承諾客戶，卻不知道因?yàn)槭苤朴谛枰渌实膮f(xié)助，其他同仁完成不了而失信于客戶，所以這次案例更加清晰的告知，凡事需要協(xié)商溝通，找到最好的解決辦法，不可以在沒(méi)有了解到是否可行的情況下向客戶做出任何承諾。

2，公司里每一位員工都應(yīng)該將企業(yè)的利益放在首位,任何一個(gè)人的行為都將關(guān)系著公司的命運(yùn)，所以我們應(yīng)該時(shí)刻保持更高的工作熱情，而且大家更應(yīng)該緊密配合，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)雙贏，平時(shí)在工作中偶爾也會(huì)碰到一些大家似乎并不太理解對(duì)方工作的情形，或者會(huì)有事不關(guān)己，高高掛起的念想，只掃門前雪的人肯定不是公司希望看到的，我們都應(yīng)該有更多的責(zé)任使命感，踏踏實(shí)實(shí)做好工作，不管職位的高低，工作的多少，都應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的利益放在首位，只有這樣自己也才能得到更好的提升。

3，態(tài)度的重要性,我覺(jué)得從這次的案例也發(fā)現(xiàn)了態(tài)度非常重要，無(wú)論是誰(shuí)，首先工作態(tài)度要端正，再者就是心態(tài)要擺正，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)很浮躁，所以做判斷的時(shí)候容易受情緒的影響，從而影響決策的正確性。

4，內(nèi)部客戶也是客戶。這可以視為是“客戶”概念的延伸，有工作往來(lái)的同事都可以叫做內(nèi)部客戶。在平時(shí)的處事中，都需要將與自己打交道的人看成是一個(gè)客戶，設(shè)身處地地為他們著想，而不是本能地對(duì)別人的需求持一種謹(jǐn)慎地抗拒態(tài)度或有過(guò)多地抱怨。

“關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在，無(wú)處不有，我們要認(rèn)真的從身邊的每一件小事做起，真正做到全心全意地為客戶服務(wù)，這樣才能為單位帶來(lái)更大的利益，同時(shí)也可以提高自身價(jià)值。

第四篇：關(guān)鍵時(shí)刻1019

企業(yè)文化落地篇

關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)踐篇

------以客戶為導(dǎo)向的員工職業(yè)化訓(xùn)練手冊(cè)卡爾森總裁提出：平均每位接受其服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。

第一章 從理念到行為習(xí)慣：基于行為的員工職業(yè)化訓(xùn)練

第二章 身心合一：外部環(huán)境與外在形象（素質(zhì)與能力）

第三章 知行合一：行為規(guī)范與流程優(yōu)化(行為規(guī)范)

第四章 道器合一：溝通從心開始（溝通）

第五章 大道歸一：結(jié)果導(dǎo)向，績(jī)效為先

中篇：訓(xùn)練篇

訓(xùn)練主線： 改變的邏輯六層次:環(huán)境-行為-能力-價(jià)值觀-身份-愿景愿景-身份-價(jià)值觀-能力-行為-環(huán)境

（個(gè)人素質(zhì)——職業(yè)素養(yǎng)——崗位技能——持續(xù)發(fā)展能力提升）

（從個(gè)人的角度講，比如服務(wù)員——領(lǐng)班——店長(zhǎng)，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

企業(yè)是生活衣食的來(lái)源——企業(yè)是安身立命的保障——企業(yè)是社會(huì)交往的窗口——企業(yè)是人格尊嚴(yán)的體現(xiàn)——企業(yè)是人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)）

這幾個(gè)階段要有遞進(jìn)行、密切聯(lián)系、前后準(zhǔn)備

每個(gè)階段都應(yīng)該有

1、目標(biāo)（技能達(dá)到的目標(biāo)、行為習(xí)慣）

2、方法（實(shí)際落地，比如兩人分組、眾人分組）

途徑（幾條，比如室內(nèi)室外，參加學(xué)習(xí)班，培訓(xùn)等）

3、監(jiān)督檢查（誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)

分小組還是大組

標(biāo)準(zhǔn)是什么？

連完就考、現(xiàn)場(chǎng)考核、崗位考核

4、落實(shí)（考核評(píng)價(jià)機(jī)制）

第六章 導(dǎo)入：尋找起跑點(diǎn)（前期診斷、方案設(shè)計(jì)、理念引導(dǎo)，環(huán)境塑造）

第七章 第一階段：塑造職業(yè)形象（外在形象與基本行為訓(xùn)練）

第八章 第二階段：?jiǎn)T工行為習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練（行為規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練）

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人羅·克洛克說(shuō)，連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)才能保證成功。麥當(dāng)勞從一家為過(guò)路司機(jī)提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

麥當(dāng)勞成功的經(jīng)驗(yàn) 值得我國(guó)所有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒；

? 標(biāo)準(zhǔn)化的管理；麥當(dāng)制定了品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等幾乎所有的標(biāo)準(zhǔn);

? 標(biāo)準(zhǔn)的合作;經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的特許經(jīng)營(yíng)后,由特許經(jīng)營(yíng)者全面管理餐廳的經(jīng)營(yíng);原料本地采

購(gòu),工作人員也本地化;

? 標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn);麥當(dāng)勞開設(shè)了漢堡包大學(xué),為特許經(jīng)營(yíng)管理者、管理者和管理助理提供

標(biāo)準(zhǔn)化的、全面化的培訓(xùn).? 標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè);統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位,規(guī)范作業(yè)方

式,制定統(tǒng)一的菜單服務(wù)項(xiàng)目;

? 標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境;每個(gè)餐廳都有良好的消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù);衛(wèi)生的食品,確定各個(gè)分

店提供的食品口味一致;

肯德基KFC的執(zhí)行之術(shù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念

由于服務(wù)具有的無(wú)形、不均勻和不可分割等特性，服務(wù)企業(yè)都竭力想讓服務(wù)變得有形，并且像物質(zhì)產(chǎn)品一樣做到標(biāo)準(zhǔn)化?？系禄谌蚍秶鷥?nèi)推廣的“CHAMPS”冠軍計(jì)劃就是為了給顧客帶來(lái)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定和可靠的服務(wù)。

肯德基服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵點(diǎn)為：

CCleanliness——保持美觀整潔的餐廳。

HHospitality——提供真誠(chéng)友善的接待。

AAccuracy——確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)。

MMaintenance——維持優(yōu)良的設(shè)備。

PProductQuality——堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品。

SSpeed——注意快速迅捷的服務(wù)。

“冠軍計(jì)劃”不單是幾個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)語(yǔ)，它還有詳盡的實(shí)施細(xì)節(jié)，所以也具有極強(qiáng)的操作性，要求肯德基在世界餐廳的每一位員工都嚴(yán)格地貫徹執(zhí)行，這無(wú)疑保證了肯德基品牌形象的一致性。

第九章 第三階段：崗位行為規(guī)范與流程優(yōu)化（關(guān)鍵時(shí)刻行為模式、教練模式）

美國(guó)飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的MOT觀點(diǎn)，研究確定了顧客逗留飯店期間通常會(huì)有39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，為了不斷創(chuàng)新關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，他們將39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻分別排列在一個(gè)被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來(lái)訓(xùn)練員工對(duì)關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)的程

序和訣竅的掌握運(yùn)用。飯店不僅要重視這39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而且要重新對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行全面分析，找出其中所有可能出現(xiàn)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，鼓勵(lì)員工利用這些關(guān)鍵點(diǎn)，有意識(shí)地引導(dǎo)顧客，對(duì)其進(jìn)行貼心服務(wù)，為客人創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，使其有物超所值的感覺(jué)。

第十章第四階段：建立崗位勝任能力模型

第十一章第五階段：愿景引領(lǐng)成長(zhǎng)

第十二章第六階段： 建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系

“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍的“神秘顧客”，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對(duì)于顧客任何問(wèn)題都應(yīng)圓滿回答。

第十三章第七階段： 持續(xù)改善系統(tǒng)提升

從機(jī)械式的服務(wù)到系統(tǒng)化服務(wù)

海底撈的案例再一次向人們證明：我們以前所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化盡管規(guī)范而嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務(wù)”。大道至簡(jiǎn)，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣。下篇：案例篇

第十四章（服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度項(xiàng)目）

第十五章（零售企業(yè)的員工職業(yè)化訓(xùn)練）

第十六章（電力企業(yè)的企業(yè)文化落地項(xiàng)目）

第十七章（通訊行業(yè)的企業(yè)文化項(xiàng)目）

附：

弟子規(guī)

員工禮儀規(guī)范

客戶滿意工程

行為培訓(xùn)師培訓(xùn)

需要閱讀的圖書：

1、葉素貞，麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)，廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，20072、丁興良 王平輝，規(guī)范服務(wù)：汽車銷售人員客戶滿意第一步，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011

《關(guān)鍵時(shí)刻》課程

《關(guān)鍵時(shí)刻·MOT》是IBM投資800萬(wàn)美元設(shè)計(jì)的課程。本課程是為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它傳授這樣的技巧：如何在與客戶的交往中，通過(guò)創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻為客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值！

課程特色

本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過(guò)程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過(guò)觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。

課程背景

本課程是為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何運(yùn)用“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶。

本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分

討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過(guò)程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過(guò)觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，其高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。

基于崗位的員工職業(yè)化訓(xùn)練模型

企業(yè)生存和發(fā)展的核心命題

——可持續(xù)發(fā)展—— 理念依據(jù)

使命追求

核心價(jià)值觀

戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

組織的核心能力 客觀依據(jù) 市場(chǎng)與客戶 客戶忠誠(chéng)

為客戶創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值

員工的職業(yè)化

基 于 能 力 的 人 力 資 源 開 發(fā) 與 管 理 系 統(tǒng)

第五篇：關(guān)鍵時(shí)刻學(xué)習(xí)心得

影片的主要內(nèi)容是一家設(shè)備供應(yīng)商(myco)由于沒(méi)有處理好和客戶之間的關(guān)系，也沒(méi)有抓住客戶透露出來(lái)的商機(jī)，從而被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住機(jī)會(huì)，丟失一筆大業(yè)務(wù)的故事。關(guān)鍵時(shí)刻主要是指的在和客戶交流過(guò)程中，需要抓住一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)有可能決定項(xiàng)目的成敗。它的主要內(nèi)容包含兩個(gè)模塊：

模塊1：Think Customer，為客戶著想，主要內(nèi)容為：1, 找出他們想要的，然后給他。2,常替客戶想，客戶自然會(huì)喜歡你并且信任你。3,當(dāng)客戶喜歡你，并且信任你，他會(huì)回來(lái)找你，人們?cè)敢夂托湃蔚娜俗錾狻?/p>

從影片中我們可以看到，能多為客戶著想和供應(yīng)商往往能贏得客戶的信任，并且獲得難得的收獲。myco公司由于在處理客戶公司系統(tǒng)故障時(shí)沒(méi)有做出正確的措施，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，客戶無(wú)法正常開展業(yè)務(wù)，從而給客戶帶來(lái)很壞的印象，在客戶提出新的項(xiàng)目需求時(shí)，也沒(méi)能抓住重點(diǎn)，從而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可趁，失去大單。而myco的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手tns，則時(shí)時(shí)為客戶著想，及時(shí)為客戶提供有效的解決方案，并且在獲取客戶認(rèn)可之后，提出有建設(shè)性的意見，贏得客戶的喜愛(ài)和信任，從而在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，獲得大單。模塊2：Act Win-Win，行為，并且實(shí)現(xiàn)雙贏(企業(yè)、個(gè)人雙贏)對(duì)客戶問(wèn)題的重視程度、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題處理的速度會(huì)決定 公司在客戶心目中的形象，有時(shí)候甚至?xí)绊懣蛻粼谶x擇供應(yīng)商時(shí)的評(píng)分，所以，要以客戶為中心，想客戶所想。從影片中，我們看到，客戶公司的S經(jīng)理，面臨巨大的挑戰(zhàn)，他既要為公司選擇合適的供應(yīng)商，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，又要通過(guò)這些工作在公司中樹立威信，從而實(shí)現(xiàn)公司和個(gè)人的雙贏。而兩個(gè)供應(yīng)商myco,tns的不同表現(xiàn)，給客戶留下了不同的印象。一方是敷衍了事，不僅沒(méi)有解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，而且還給客戶帶來(lái)災(zāi)難性的后果；而另一方則是時(shí)時(shí)為客戶著想，為客戶提供所需要的資訊，及時(shí)解決客戶問(wèn)題的同時(shí)提出有建設(shè)性的意見。通過(guò)這些工作，S經(jīng)理的tns都實(shí)現(xiàn)了雙贏。

總的來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵時(shí)刻包含以下四個(gè)可循環(huán)的步驟：

explore搜索客戶需求--->offer提議采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)-->action采取行動(dòng)來(lái)履行承諾-->confirm確認(rèn)客戶是否已經(jīng)得到滿意答復(fù)-->如果可能，繼續(xù)explorer搜索客戶的需求。