第一篇：再學(xué)《關(guān)鍵時刻》學(xué)習心得

再學(xué)《關(guān)健時刻》學(xué)習心得

株洲市場部組織開展學(xué)習優(yōu)秀書籍以來，給我印象最深的一本書就是《關(guān)健時刻》。這一次再學(xué)習《關(guān)健時刻》，書中有一條我印象最深刻---執(zhí)行力，關(guān)健時刻的執(zhí)行力是企業(yè)成功的一個必要條件，企業(yè)的成功離不開好的執(zhí)行力，當企業(yè)的戰(zhàn)略方向已經(jīng)或基本確定，這時候執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。目標的實現(xiàn)最終要靠執(zhí)行者付諸實際的行動，若執(zhí)行力不佳，那么無論多么理想的計劃都無法得到理想的效果。要提高執(zhí)行力，基層人員要有強的執(zhí)行力，做為一名基層一線員工，增強自身的能力和素質(zhì)是必不可少的，同時更為重要的是作為基層管理人員還要培養(yǎng)下屬員工增強執(zhí)行力，這是增強團隊執(zhí)行力保障。做為一名基層員工，對以下幾點感觸最深：

一、敬業(yè)、愛崗信守承諾。

任何人不論在什么崗位，都需要對他崗位的職責負責。只有這樣遇到困難才不會輕易退縮，輕易逃避，推卸責任，想盡辦法解決困難，完成自己的本職工作。只有敬業(yè)了才會認真去做，只有信守了承諾才會有結(jié)果。

二、以結(jié)果為考核的目的，以過程來規(guī)范執(zhí)行的行為。

執(zhí)行是一種手段，但不是目的。沒有結(jié)果的執(zhí)行就不是好的執(zhí)行，只有好的執(zhí)行過程才會有好的結(jié)果。好的過程直接影響好的結(jié)果，反過來結(jié)果也能反映執(zhí)行的過程。

三、敢想、敢做勇于創(chuàng)新。

想是為了實現(xiàn)目標而不斷創(chuàng)新，做是為了創(chuàng)新的目標而付出的實踐。只有把工作創(chuàng)新和工作實踐結(jié)合起來，才會有好的執(zhí)行力。

四、跟進、跟進、再跟進。

做任何一件事情就象一個圓，有始有終，有起點有落點這件事情才算完成。案例：業(yè)務(wù)員抄單給分銷商，幾天后終端還沒接到貨，原因是分銷商忘記了。這樣不但影響了終端的客情，還影響市場的銷量。業(yè)務(wù)員當天的工作白做了。只有跟進了，這樣的案例就不會重復(fù)出現(xiàn)。

五、變被動為主動。

某件事情常常是領(lǐng)導(dǎo)催一下，下屬就動一下。這樣嚴重影響工作的進度和結(jié)果。只有首先從思想上改變過來，才會意識到主動的必要性。只有從態(tài)度上改變過來，才會積極主動的去執(zhí)行。

六、以企業(yè)文化的軟驅(qū)動和制度的硬驅(qū)動，確保執(zhí)行力的達成。企業(yè)文化是一種信仰。為什么紅軍能打仗，是因為共產(chǎn)黨對軍隊的管理，是從每個士兵灌輸革命道理開始的，讓每個士兵產(chǎn)生革命信仰。一個能為信仰而戰(zhàn)的士兵，其執(zhí)行力可想而知。制度便是規(guī)范每個員工行為的一種工具，讓員工知道什么能做什么不能做，做需要達成什么樣的標準。只有兩者結(jié)合起來，才能確保強有力的執(zhí)行。

通過再一次學(xué)習這本書，自己的思想認識得到了進一步的提高，要想在行業(yè)中生存發(fā)展，就必須具備較高的執(zhí)行力，作一名基層銷售人員，我要更加熱愛本職工作，努力把工作完成好，不斷提高自身素質(zhì)，為提高我們團隊的執(zhí)行力貢獻自己的微薄之力。我要做到在工作中求真務(wù)實、勇于創(chuàng)新，努力培養(yǎng)自己的團隊意識，與同事們通力協(xié)作完成好各項工作任務(wù)。

2010.3.10

第二篇：關(guān)鍵時刻學(xué)習心得

關(guān)鍵時刻MOT學(xué)習心得

“關(guān)鍵時刻”這門課程通過展現(xiàn)銷售/服務(wù)公司在與客戶接觸時的一些起眼和不起眼的“小事”，從正反兩方面的例子來說明了對于這些“小事”的不同處理，在結(jié)果上給大家都關(guān)注的“大事”上所帶來的巨大的不同的后果，從而引出并系統(tǒng)地介紹了與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”的行為模式。培訓(xùn)課程主要闡述了控索、提議、執(zhí)行、確認這四個步驟的行為模式。從機遇的識別以及深入挖掘信息，針對需求給予實際且雙贏的建議，執(zhí)行事先的承諾，客戶滿意度的確認。任何時刻，當一名客戶和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論是多么微小，都是一個形成印象的機會，這就是關(guān)鍵時刻。每一個面對客戶的窗口都是關(guān)鍵時刻，只有做好了關(guān)鍵時刻，才能保證企業(yè)的基業(yè)長青。

探索: 探索過程是指，通過各種方式去挖掘客戶的需求與想法。需求不單單是物質(zhì)和我們的產(chǎn)品，在服務(wù)的過程中，也包含著人們的心理上的需求。在此過程中，通過簡單的角色扮演來展開。老師扮演顧客，學(xué)生扮演銷售員，老師來店里訂做包，由學(xué)生來提問以取得客戶的真正需求，在此過程中學(xué)生問到各種問題，顏色，使用者，大小，檔次，款式等，但當老師寫出最后自己的期望時，尤其是當老師寫出希望購買20萬左右的中檔包時，我們覺得很不可思議，20萬還能是中檔嗎？？由此指出我們最常犯的錯誤：經(jīng)常用自己的價值標準來衡量別人，應(yīng)該一切以客戶的標準為第一位而不是我們想當然的以為。并擴展提出應(yīng)該如何去獲得客戶的真正需求，這里面主要介紹了漏斗技巧，即提問的方式方法。這個技巧還是很實用的。提問的技巧，顯示你的專業(yè)水平；問對問題，成功始于問號。

提議:就是在了解客戶的需求和期望之后，提供合適的建議以符合對方的期望。讓他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的準備后能夠幫助他解決他的難題。一個適當?shù)奶嶙h包含了三個要素：完整、實際、雙贏。完整是指滿足客戶所有的期望，實際表示我的建議是切實可行的，雙贏就是說這個建議是兼顧了雙方的利益

執(zhí)行:我對一句話有很深的印象，“好的主意不如好的執(zhí)行”。沒有好的挖掘客戶需求和提供好的建議，還能憑公司的老客戶、資質(zhì)和口碑拿到合同。但是如果沒有好的執(zhí)行和服務(wù)，那么離死亡就不遠了。執(zhí)行是指實現(xiàn)事先的建議和承諾。

確認:是指確認你達到或超越客戶的期望，也即滿意度的確認。確認的環(huán)節(jié)是我們最可能遺漏的一步。

常用的確認語有：我希望幫到您。我們給您想要的了嗎？您覺得此次會談有進展嗎？是您希望得到的進展嗎？就目前情況下，我只能想到這么多了，您還有其它建議嗎？您覺得這樣處理怎么樣？您有何其他建議？我想不到其他方式了，您有嗎？確認環(huán)節(jié)能夠引導(dǎo)客戶說出最直觀的印象，人們會不自主的對交互的過程做一個直觀的評價。這能夠有助于了解過程當中我們忽略或遺漏的地方，這時我們可以做一些總結(jié)，并給予以后會針對性的改進的答復(fù)，以助于提升客戶對我們的感觀。同時，也能得到客戶正面的評價，這樣有利于加深客戶對我們的印象，促進感情上的積累。這次的案例非常切合自己的工作實際，就如同每一次自己在面對客戶時所處的狀態(tài)及實際困難,像一面鏡子照出了自己工作中的不足。這案例告訴了我無論什么時候必須掌握好關(guān)鍵時刻的行為模式，只有這樣我們才能更好的處理問題，并取得最佳的效果并且最大程度的警醒我們。認知一旦并形成是很難改觀，尤其是切莫讓不良的認知產(chǎn)生，否則一定會是自己前進路上的攔路石,同時也告訴了我們?nèi)绾螌W(xué)會傾聽，如何換位思考，如何團隊協(xié)作。

反觀自己在平時工作并未完全依照這樣的關(guān)鍵模式運用在自己的實際工作中，通過這次培訓(xùn)認識到平時工作的不足和需要改善的地方。

1，我們自己也常常會犯那位忙碌的客戶經(jīng)理的錯誤，他處理客戶關(guān)系的方式似乎特別像是自己的工作寫照，有些時候沒有很好的傾聽客戶的實際需求，就會用忙碌來給自己找借口，甚至自以為客戶的關(guān)系很牢靠，恰恰會在客戶不經(jīng)意的言語中錯失良機，所以這樣的案例既是給我的提醒，并且更好的告知以后在處理客戶關(guān)系的過程應(yīng)該采取怎么樣正確的溝通方式。有時候我們也會犯類似那位業(yè)務(wù)總裁的錯，并未了解清楚客戶期待的價值，一味的按照自己的思路揣測客戶，其實不然，應(yīng)該洞悉到客戶真正在乎的是什么，所以探索是必須的。有時在工作中也會犯過早承諾客戶，卻無法滿足期望的錯誤，單方面承諾客戶，卻不知道因為受制于需要其他同仁的協(xié)助，其他同仁完成不了而失信于客戶，所以這次案例更加清晰的告知，凡事需要協(xié)商溝通，找到最好的解決辦法，不可以在沒有了解到是否可行的情況下向客戶做出任何承諾。

2，公司里每一位員工都應(yīng)該將企業(yè)的利益放在首位,任何一個人的行為都將關(guān)系著公司的命運，所以我們應(yīng)該時刻保持更高的工作熱情，而且大家更應(yīng)該緊密配合，這樣才能更好的實現(xiàn)雙贏，平時在工作中偶爾也會碰到一些大家似乎并不太理解對方工作的情形，或者會有事不關(guān)己，高高掛起的念想，只掃門前雪的人肯定不是公司希望看到的，我們都應(yīng)該有更多的責任使命感，踏踏實實做好工作，不管職位的高低，工作的多少，都應(yīng)當把企業(yè)的利益放在首位，只有這樣自己也才能得到更好的提升。

3，態(tài)度的重要性,我覺得從這次的案例也發(fā)現(xiàn)了態(tài)度非常重要，無論是誰，首先工作態(tài)度要端正，再者就是心態(tài)要擺正，很多時候發(fā)現(xiàn)很浮躁，所以做判斷的時候容易受情緒的影響，從而影響決策的正確性。

4，內(nèi)部客戶也是客戶。這可以視為是“客戶”概念的延伸，有工作往來的同事都可以叫做內(nèi)部客戶。在平時的處事中，都需要將與自己打交道的人看成是一個客戶，設(shè)身處地地為他們著想，而不是本能地對別人的需求持一種謹慎地抗拒態(tài)度或有過多地抱怨。

“關(guān)鍵時刻無處不在，無處不有，我們要認真的從身邊的每一件小事做起，真正做到全心全意地為客戶服務(wù)，這樣才能為單位帶來更大的利益，同時也可以提高自身價值。

第三篇：關(guān)鍵時刻學(xué)習心得

影片的主要內(nèi)容是一家設(shè)備供應(yīng)商(myco)由于沒有處理好和客戶之間的關(guān)系，也沒有抓住客戶透露出來的商機，從而被競爭對手抓住機會，丟失一筆大業(yè)務(wù)的故事。關(guān)鍵時刻主要是指的在和客戶交流過程中，需要抓住一些關(guān)鍵的細節(jié)，這些細節(jié)有可能決定項目的成敗。它的主要內(nèi)容包含兩個模塊：

模塊1：Think Customer，為客戶著想，主要內(nèi)容為：1, 找出他們想要的，然后給他。2,常替客戶想，客戶自然會喜歡你并且信任你。3,當客戶喜歡你，并且信任你，他會回來找你，人們愿意和信任的人做生意。

從影片中我們可以看到，能多為客戶著想和供應(yīng)商往往能贏得客戶的信任，并且獲得難得的收獲。myco公司由于在處理客戶公司系統(tǒng)故障時沒有做出正確的措施，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，客戶無法正常開展業(yè)務(wù)，從而給客戶帶來很壞的印象，在客戶提出新的項目需求時，也沒能抓住重點，從而讓競爭對手有機可趁，失去大單。而myco的競爭對手tns，則時時為客戶著想，及時為客戶提供有效的解決方案，并且在獲取客戶認可之后，提出有建設(shè)性的意見，贏得客戶的喜愛和信任，從而在競爭中勝出，獲得大單。模塊2：Act Win-Win，行為，并且實現(xiàn)雙贏(企業(yè)、個人雙贏)對客戶問題的重視程度、服務(wù)態(tài)度、問題處理的速度會決定 公司在客戶心目中的形象，有時候甚至會影響客戶在選擇供應(yīng)商時的評分，所以，要以客戶為中心，想客戶所想。從影片中，我們看到，客戶公司的S經(jīng)理，面臨巨大的挑戰(zhàn)，他既要為公司選擇合適的供應(yīng)商，降低成本和風險，又要通過這些工作在公司中樹立威信，從而實現(xiàn)公司和個人的雙贏。而兩個供應(yīng)商myco,tns的不同表現(xiàn)，給客戶留下了不同的印象。一方是敷衍了事，不僅沒有解決客戶的實際問題，而且還給客戶帶來災(zāi)難性的后果；而另一方則是時時為客戶著想，為客戶提供所需要的資訊，及時解決客戶問題的同時提出有建設(shè)性的意見。通過這些工作，S經(jīng)理的tns都實現(xiàn)了雙贏。

總的來說，關(guān)鍵時刻包含以下四個可循環(huán)的步驟：

explore搜索客戶需求--->offer提議采取適當?shù)男袆?->action采取行動來履行承諾-->confirm確認客戶是否已經(jīng)得到滿意答復(fù)-->如果可能，繼續(xù)explorer搜索客戶的需求。

第四篇：關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻》因您而變 鼓勵第一線員工提出構(gòu)想

2006-05-29 16:28:46 來源: 商務(wù)周刊(北京)網(wǎng)友評論 0 條

◆書名：《關(guān)鍵時刻》

◆作者：（瑞典）詹·卡爾森

◆翻譯：韓卉

◆出版社：中國人民大學(xué)出版社

◆出版時間：2006年4月

◆價格：32元

幾年前，我應(yīng)邀去北大演講，按照一般程序，在我演講之后要留出一些時間和大家互動。這時一位年輕的老師舉手，表示要給招行提一個意見：他申辦了招行信用卡，按規(guī)定可以領(lǐng)取紀念品小熊貓，當時紀念品發(fā)完了，員工說下次再補發(fā)，可他下次去的時候又發(fā)完了。這位老師說：“這事如果發(fā)生在別的銀行身上也就算了，但是發(fā)生在招行就太不應(yīng)該了?！彪m然此事最終得到了妥善的解決，但給了我很深的觸動。我曾不止一次用這個故事提醒招行的每一名員工，口碑的建立需要幾代人的努力，但一個小小的疏忽就可能將它毀滅。正如《關(guān)鍵時刻》一書作者卡爾森對“關(guān)鍵時刻”的定義：“任何時候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會?！?/p>

可以說，招行19年的發(fā)展歷程恰恰印證了這一論斷?！胺?wù)立行”是招行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經(jīng)營宗旨。一句親切的問候、一杯香濃的咖啡、風雨中一把適時遞送的紅傘??這一連串的“關(guān)鍵時刻”曾經(jīng)為招行贏得了不少贊譽，而良好的口碑更是奠定招行超常規(guī)發(fā)展的根基。然而，隨著經(jīng)營環(huán)境的變化、同業(yè)競爭的加劇以及消費需求的不斷升級，包括招行在內(nèi)的中國銀行業(yè)必須對現(xiàn)有組織實施一系列的變革，這其中很重要的一點就是服務(wù)理念和服務(wù)手段的提升，做到“因您而變”。所謂“因您而變”，就是以市場為導(dǎo)向，不斷地進行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求。這一點與卡爾森先生的經(jīng)商之道不謀而合：“只有以顧客為導(dǎo)向的公司才能適應(yīng)多變的市場?！蔽覀兂Ｕf：招行是向日葵、客戶是太陽，我們要像“葵花逐日”那樣為客戶提供最新最好的金融服務(wù)。這一比喻形象地表達了銀行與客戶緊密相連的關(guān)系，是招行的自我角色定位。就這點而言，北歐航空與招商銀行的企業(yè)文化都信奉管理大師德魯克的名言：“對企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要。”

事實上，“因您而變”的內(nèi)涵十分豐富，“因您而變”理念的核心是“變”，“變”的實質(zhì)就是創(chuàng)新。19年來，招行憑借著“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“財富賬戶”、招行信用卡等產(chǎn)品樹立起了創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的品牌形象。然而，在這些產(chǎn)品和服務(wù)背后，我們更為關(guān)注“創(chuàng)新文化”、“服務(wù)文化”的建設(shè)。每年的“企業(yè)文化節(jié)”，我們都組織支行行長們體驗“大堂經(jīng)理”的角色，與一線員工并肩作戰(zhàn)，共同精益求精地處理招行的每一個“關(guān)鍵時刻”。正如卡爾森在本書中所言，要想誠心誠意地針對每一位客戶的需要提供服務(wù)，應(yīng)該鼓勵第一線員工提出構(gòu)想，因為他們才是眾多“關(guān)鍵時刻”的“關(guān)鍵人物”。

比爾·蓋茨曾經(jīng)預(yù)言：“傳統(tǒng)商業(yè)銀行是要在21世紀滅絕的一群恐龍。”他甚至說，銀行業(yè)是必需的，銀行是不必要的。但是我們看到，傳統(tǒng)銀行業(yè)并沒有被信息技術(shù)所消滅，而是伴隨數(shù)字化革命時代充分運用IT技術(shù)所提供的巨大發(fā)展空間，形成了金融業(yè)全新的經(jīng)營模式。柜臺交易之外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為客戶提供了一條更為便捷的選擇途徑。而無論是物理網(wǎng)點還是虛擬銀行，我們的客戶沒有變化，他們需要感受的“關(guān)鍵時刻”也沒有變化，但是卻對我們的服務(wù)提出了更高的要求。在這種情況下，客戶所能夠感知的“關(guān)鍵時刻”不是少了，而是更多了。通過網(wǎng)絡(luò)，我們的客戶將更為暢通地表達對于每一個“關(guān)鍵時刻”的滿意程度，并迅速影響更多的人群。這讓我們不得不更多地關(guān)注起“關(guān)鍵時刻”對服務(wù)性企業(yè)的重要性。

“職業(yè)經(jīng)理人困境”是當代中國商業(yè)社會的一大主題，而本書作者恰恰是這個困境的集中詮釋者。從40歲到60歲之間，他與萬潤南、段永基、任正非等共同創(chuàng)造輝煌，又三次辭職，見證了四通的輝煌與衰弱，經(jīng)歷了華為的成敗與得失，也挑戰(zhàn)了利德華福不斷發(fā)展壯大的極限。這位從中科院下海的實干家，20年的企業(yè)生涯或許有抹不去的悲劇色彩，這是中國一代職業(yè)經(jīng)理人的共同宿命嗎？

第五篇：釣魚島關(guān)鍵時刻范文

日本產(chǎn)經(jīng)新聞2012年2月3日報道，日本防衛(wèi)省稱，今天早上，中國海軍四艘護衛(wèi)艦穿越?jīng)_繩與宮古島間的宮古水道，預(yù)計今天下午將駛?cè)胩窖蟆Ｄ壳?，日本防衛(wèi)省正在對穿越艦艇的具體艦名進行緊急確認。在日本命名釣魚島附近島嶼，意圖強占釣魚島的關(guān)鍵時刻，北京果斷出手了。

日本政府已經(jīng)對目前尚無名稱的39座離島完成了暫定命名工作，并將在地圖上正式加以標注，其中包括釣魚島周邊的四個小島。無數(shù)事實和教訓(xùn)證明，涉及到領(lǐng)土主權(quán)及利益爭端，國與國之間必須從長遠角度和戰(zhàn)略高度來看待和處理問題，否則非但不能解決問題，還會激化矛盾，因小失大，誤國殃民。

在釣魚島問題上，遠的不說，單從2002年起，日本就有實施島嶼租借和燈塔“國有化”、舉行“奪島”演習、增派并常駐大型巡邏艇、沖撞及抓扣中國漁船等的單方面舉措。此次命名導(dǎo)語更是空前挑釁，因此才有了中國海軍艦隊再次刺穿日本海域。

39個島嶼當中，有好幾個屬于釣魚島周圍，屬于中國的領(lǐng)土，這次它假借命名來重新又申示了它的主權(quán)，這是這次事件最要命的地方。以釣魚島的這些地方作為它的領(lǐng)?；€，再去劃專屬經(jīng)濟區(qū)。這樣，東海大陸架比如說油氣田的問題，就在它的范圍之內(nèi)，就不是中國所提出來的，就按日本提的了。

在釣魚島處于非常危急的關(guān)鍵時刻，北京果斷出手，派遣四艘護衛(wèi)艦組成的海軍編隊赴日本海域，意味再明顯不過了，此乃國之幸也，收復(fù)釣魚島，展示強大海軍實力，刻不容緩。

中日之間的和平，既關(guān)系雙方國計民生，也關(guān)系地區(qū)及國際的和平與繁榮。如此大勢和大局，說到底，已經(jīng)容不得日方為其一廂情愿的海洋戰(zhàn)略而一葉障目、一意孤行。不從大局出發(fā)，一不講戰(zhàn)略大局，二不顧互惠互利，對中國要求正當?shù)念I(lǐng)土主權(quán)被尊重的誠意和耐心置若罔聞，那么其結(jié)果只能是一種：抱起石頭砸自己腳，而且醫(yī)療費自付。槍炮已經(jīng)上膛，目標釣魚島，前進！