第一篇：放射科服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻討論

放射科關(guān)于“服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”討論

時(shí)間：2017年6月30日

星期五

7：30 地點(diǎn)：放射科閱片室 參加人員：放射科全體人員 主持人：陸召洋主任 記錄人：周潔

主題：關(guān)于“服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”討論

6月25-28日的禪醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列培訓(xùn)雖已告一段落，但卻也是開啟了我院、我科優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大門，培訓(xùn)過后，我放射科十分重視，并于7月1就“服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”進(jìn)行全科討論?，F(xiàn)將討論結(jié)果整理如下：

1、放射科作為醫(yī)院較大醫(yī)技科室之一，承擔(dān)著醫(yī)院門診及病房的各項(xiàng)影像學(xué)檢查及部分影像設(shè)備監(jiān)視下穿刺、治療等的臨床診療項(xiàng)目，年均檢查患者約5萬人次以上。是醫(yī)院患者比較集中的場(chǎng)所之一。也是醫(yī)患矛盾較宜發(fā)生的場(chǎng)所之一。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得尤為重要。

2、放射科最先、也是與病人接觸最多的部門是登記處的登記人員，所以應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先頭兵，我科登記人員由較為固定的放射科護(hù)理人員和較不固定的一部分科室醫(yī)、技人員組成。護(hù)理人員同時(shí)還肩負(fù)著科室各種造影、增強(qiáng)檢查的打針工作，現(xiàn)階段主要存在的問題是：①、服務(wù)不及時(shí)，有些時(shí)候，已到上班時(shí)間，登記窗口卻無人在崗在位，即使只晚一分鐘，部分病人感覺我們工作不守時(shí)，不嚴(yán)謹(jǐn)；②、部分人員服務(wù)態(tài)度生硬，在做解釋工作的時(shí)候過于機(jī)械化，程序化，不能理解病人的感受；③、病人較多時(shí)，等待檢查及等待結(jié)果時(shí)間過長，加之解釋不到位，病人易有不滿情緒；④、攝片檢查時(shí)，部分醫(yī)技人員沒有按照檢查流程為病人擺放體位，讓病人有種非專業(yè)感；⑤、病人防護(hù)及陪同人員防護(hù)沒有常規(guī)執(zhí)行，一些具備專業(yè)知識(shí)的患者及家屬易有不滿情緒。

3、針對(duì)以上一些服務(wù)短板，科室人員認(rèn)真、積極討論④，現(xiàn)將初步達(dá)成一致的一些共識(shí)及措施總結(jié)如下：①、轉(zhuǎn)變思想，積極配合，醫(yī)院精益服務(wù)勢(shì)在必行，我們唯有轉(zhuǎn)變思想，積極配合才能更好踐行服務(wù)病人、服務(wù)臨床之宗旨；②、嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)到崗到位；③、熱情招呼、主動(dòng)服務(wù) 放射科人員要樹立以病人為中心、全心全意為病人服務(wù)的理念。加強(qiáng)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，注意察“言”觀色，從不同的患者及家屬的眼神中讀懂他們的疑慮和疾痛，盡最大努力給予滿足；預(yù)測(cè)患者的需求，積極主動(dòng)地提供服務(wù)，主動(dòng)解答他們的疑問； ④、病人檢查時(shí)一定是由我科醫(yī)技人員進(jìn)行體位擺放，嚴(yán)禁讓病人自己進(jìn)行體位擺放；⑤、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)病人非檢查敏感部位及病人陪同人員進(jìn)行必要防護(hù)。放射科在全院診療工作中占有十分重要的地位，因此，努力做放射科精益服務(wù)工作至關(guān)重要。始終把服務(wù)的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在對(duì)患者的人文關(guān)懷上，醫(yī)護(hù)人員處處尊重、關(guān)心、愛護(hù)和體貼患者，充分滿足患者的心理和精神需求，最大限度地維護(hù)患者的身心健康，達(dá)到患者對(duì)全程醫(yī)療服務(wù)的滿意。

第二篇：關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻》因您而變 鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想

2006-05-29 16:28:46 來源: 商務(wù)周刊(北京)網(wǎng)友評(píng)論 0 條

◆書名：《關(guān)鍵時(shí)刻》

◆作者：（瑞典）詹·卡爾森

◆翻譯：韓卉

◆出版社：中國人民大學(xué)出版社

◆出版時(shí)間：2006年4月

◆價(jià)格：32元

幾年前，我應(yīng)邀去北大演講，按照一般程序，在我演講之后要留出一些時(shí)間和大家互動(dòng)。這時(shí)一位年輕的老師舉手，表示要給招行提一個(gè)意見：他申辦了招行信用卡，按規(guī)定可以領(lǐng)取紀(jì)念品小熊貓，當(dāng)時(shí)紀(jì)念品發(fā)完了，員工說下次再補(bǔ)發(fā)，可他下次去的時(shí)候又發(fā)完了。這位老師說：“這事如果發(fā)生在別的銀行身上也就算了，但是發(fā)生在招行就太不應(yīng)該了?！彪m然此事最終得到了妥善的解決，但給了我很深的觸動(dòng)。我曾不止一次用這個(gè)故事提醒招行的每一名員工，口碑的建立需要幾代人的努力，但一個(gè)小小的疏忽就可能將它毀滅。正如《關(guān)鍵時(shí)刻》一書作者卡爾森對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的定義：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)?！?/p>

可以說，招行19年的發(fā)展歷程恰恰印證了這一論斷?！胺?wù)立行”是招行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經(jīng)營宗旨。一句親切的問候、一杯香濃的咖啡、風(fēng)雨中一把適時(shí)遞送的紅傘??這一連串的“關(guān)鍵時(shí)刻”曾經(jīng)為招行贏得了不少贊譽(yù)，而良好的口碑更是奠定招行超常規(guī)發(fā)展的根基。然而，隨著經(jīng)營環(huán)境的變化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，包括招行在內(nèi)的中國銀行業(yè)必須對(duì)現(xiàn)有組織實(shí)施一系列的變革，這其中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)理念和服務(wù)手段的提升，做到“因您而變”。所謂“因您而變”，就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求。這一點(diǎn)與卡爾森先生的經(jīng)商之道不謀而合：“只有以顧客為導(dǎo)向的公司才能適應(yīng)多變的市場(chǎng)。”我們常說：招行是向日葵、客戶是太陽，我們要像“葵花逐日”那樣為客戶提供最新最好的金融服務(wù)。這一比喻形象地表達(dá)了銀行與客戶緊密相連的關(guān)系，是招行的自我角色定位。就這點(diǎn)而言，北歐航空與招商銀行的企業(yè)文化都信奉管理大師德魯克的名言：“對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要?！?/p>

事實(shí)上，“因您而變”的內(nèi)涵十分豐富，“因您而變”理念的核心是“變”，“變”的實(shí)質(zhì)就是創(chuàng)新。19年來，招行憑借著“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“財(cái)富賬戶”、招行信用卡等產(chǎn)品樹立起了創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的品牌形象。然而，在這些產(chǎn)品和服務(wù)背后，我們更為關(guān)注“創(chuàng)新文化”、“服務(wù)文化”的建設(shè)。每年的“企業(yè)文化節(jié)”，我們都組織支行行長們體驗(yàn)“大堂經(jīng)理”的角色，與一線員工并肩作戰(zhàn)，共同精益求精地處理招行的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。正如卡爾森在本書中所言，要想誠心誠意地針對(duì)每一位客戶的需要提供服務(wù)，應(yīng)該鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想，因?yàn)樗麄儾攀潜姸唷瓣P(guān)鍵時(shí)刻”的“關(guān)鍵人物”。

比爾·蓋茨曾經(jīng)預(yù)言：“傳統(tǒng)商業(yè)銀行是要在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍?！彼踔琳f，銀行業(yè)是必需的，銀行是不必要的。但是我們看到，傳統(tǒng)銀行業(yè)并沒有被信息技術(shù)所消滅，而是伴隨數(shù)字化革命時(shí)代充分運(yùn)用IT技術(shù)所提供的巨大發(fā)展空間，形成了金融業(yè)全新的經(jīng)營模式。柜臺(tái)交易之外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為客戶提供了一條更為便捷的選擇途徑。而無論是物理網(wǎng)點(diǎn)還是虛擬銀行，我們的客戶沒有變化，他們需要感受的“關(guān)鍵時(shí)刻”也沒有變化，但是卻對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。在這種情況下，客戶所能夠感知的“關(guān)鍵時(shí)刻”不是少了，而是更多了。通過網(wǎng)絡(luò)，我們的客戶將更為暢通地表達(dá)對(duì)于每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的滿意程度，并迅速影響更多的人群。這讓我們不得不更多地關(guān)注起“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)服務(wù)性企業(yè)的重要性。

“職業(yè)經(jīng)理人困境”是當(dāng)代中國商業(yè)社會(huì)的一大主題，而本書作者恰恰是這個(gè)困境的集中詮釋者。從40歲到60歲之間，他與萬潤南、段永基、任正非等共同創(chuàng)造輝煌，又三次辭職，見證了四通的輝煌與衰弱，經(jīng)歷了華為的成敗與得失，也挑戰(zhàn)了利德華福不斷發(fā)展壯大的極限。這位從中科院下海的實(shí)干家，20年的企業(yè)生涯或許有抹不去的悲劇色彩，這是中國一代職業(yè)經(jīng)理人的共同宿命嗎？

第三篇：放射科服務(wù)承諾

放射科服務(wù)承諾

1、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，按診療規(guī)程進(jìn)行操作檢查。

2、按時(shí)到崗，掛牌上崗，文明禮貌服務(wù)。

3、對(duì)待患者一視同仁，門診病人按登記先后次序檢查，危重、急診患者優(yōu)先檢查，對(duì)年老體弱者給予適當(dāng)照顧。

4、報(bào)告時(shí)間：

（1）X線報(bào)告：急診30分鐘，普通1小時(shí)內(nèi)

（2）CT報(bào)告：急診30分鐘，普通24小時(shí)內(nèi)

（3）雙休日、節(jié)假日及夜間報(bào)告：只出臨時(shí)報(bào)告，隔日上午10點(diǎn)前來科換取正式報(bào)告。

5、育齡期女性溫馨提示：如果您準(zhǔn)備懷孕或已經(jīng)懷孕，非特殊需要，不得進(jìn)行任何X射線（包括X光、CT）檢查。

6、檢查中注意保護(hù)患者隱私。

7、需要空腹準(zhǔn)備及需要特殊檢查病人，請(qǐng)?zhí)崆皝砜苹螂娫掝A(yù)約檢查。

8、咨詢電話：xxxxx，投訴電話：xxxx

第四篇：釣魚島關(guān)鍵時(shí)刻范文

日本產(chǎn)經(jīng)新聞2012年2月3日?qǐng)?bào)道，日本防衛(wèi)省稱，今天早上，中國海軍四艘護(hù)衛(wèi)艦穿越?jīng)_繩與宮古島間的宮古水道，預(yù)計(jì)今天下午將駛?cè)胩窖?。目前，日本防衛(wèi)省正在對(duì)穿越艦艇的具體艦名進(jìn)行緊急確認(rèn)。在日本命名釣魚島附近島嶼，意圖強(qiáng)占釣魚島的關(guān)鍵時(shí)刻，北京果斷出手了。

日本政府已經(jīng)對(duì)目前尚無名稱的39座離島完成了暫定命名工作，并將在地圖上正式加以標(biāo)注，其中包括釣魚島周邊的四個(gè)小島。無數(shù)事實(shí)和教訓(xùn)證明，涉及到領(lǐng)土主權(quán)及利益爭(zhēng)端，國與國之間必須從長遠(yuǎn)角度和戰(zhàn)略高度來看待和處理問題，否則非但不能解決問題，還會(huì)激化矛盾，因小失大，誤國殃民。

在釣魚島問題上，遠(yuǎn)的不說，單從2002年起，日本就有實(shí)施島嶼租借和燈塔“國有化”、舉行“奪島”演習(xí)、增派并常駐大型巡邏艇、沖撞及抓扣中國漁船等的單方面舉措。此次命名導(dǎo)語更是空前挑釁，因此才有了中國海軍艦隊(duì)再次刺穿日本海域。

39個(gè)島嶼當(dāng)中，有好幾個(gè)屬于釣魚島周圍，屬于中國的領(lǐng)土，這次它假借命名來重新又申示了它的主權(quán)，這是這次事件最要命的地方。以釣魚島的這些地方作為它的領(lǐng)海基線，再去劃專屬經(jīng)濟(jì)區(qū)。這樣，東海大陸架比如說油氣田的問題，就在它的范圍之內(nèi)，就不是中國所提出來的，就按日本提的了。

在釣魚島處于非常危急的關(guān)鍵時(shí)刻，北京果斷出手，派遣四艘護(hù)衛(wèi)艦組成的海軍編隊(duì)赴日本海域，意味再明顯不過了，此乃國之幸也，收復(fù)釣魚島，展示強(qiáng)大海軍實(shí)力，刻不容緩。

中日之間的和平，既關(guān)系雙方國計(jì)民生，也關(guān)系地區(qū)及國際的和平與繁榮。如此大勢(shì)和大局，說到底，已經(jīng)容不得日方為其一廂情愿的海洋戰(zhàn)略而一葉障目、一意孤行。不從大局出發(fā)，一不講戰(zhàn)略大局，二不顧互惠互利，對(duì)中國要求正當(dāng)?shù)念I(lǐng)土主權(quán)被尊重的誠意和耐心置若罔聞，那么其結(jié)果只能是一種：抱起石頭砸自己腳，而且醫(yī)療費(fèi)自付。槍炮已經(jīng)上膛，目標(biāo)釣魚島，前進(jìn)！

第五篇：關(guān)鍵時(shí)刻學(xué)習(xí)心得

關(guān)鍵時(shí)刻MOT學(xué)習(xí)心得

“關(guān)鍵時(shí)刻”這門課程通過展現(xiàn)銷售/服務(wù)公司在與客戶接觸時(shí)的一些起眼和不起眼的“小事”，從正反兩方面的例子來說明了對(duì)于這些“小事”的不同處理，在結(jié)果上給大家都關(guān)注的“大事”上所帶來的巨大的不同的后果，從而引出并系統(tǒng)地介紹了與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”的行為模式。培訓(xùn)課程主要闡述了控索、提議、執(zhí)行、確認(rèn)這四個(gè)步驟的行為模式。從機(jī)遇的識(shí)別以及深入挖掘信息，針對(duì)需求給予實(shí)際且雙贏的建議，執(zhí)行事先的承諾，客戶滿意度的確認(rèn)。任何時(shí)刻，當(dāng)一名客戶和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論是多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)，這就是關(guān)鍵時(shí)刻。每一個(gè)面對(duì)客戶的窗口都是關(guān)鍵時(shí)刻，只有做好了關(guān)鍵時(shí)刻，才能保證企業(yè)的基業(yè)長青。

探索: 探索過程是指，通過各種方式去挖掘客戶的需求與想法。需求不單單是物質(zhì)和我們的產(chǎn)品，在服務(wù)的過程中，也包含著人們的心理上的需求。在此過程中，通過簡(jiǎn)單的角色扮演來展開。老師扮演顧客，學(xué)生扮演銷售員，老師來店里訂做包，由學(xué)生來提問以取得客戶的真正需求，在此過程中學(xué)生問到各種問題，顏色，使用者，大小，檔次，款式等，但當(dāng)老師寫出最后自己的期望時(shí)，尤其是當(dāng)老師寫出希望購買20萬左右的中檔包時(shí)，我們覺得很不可思議，20萬還能是中檔嗎？？由此指出我們最常犯的錯(cuò)誤：經(jīng)常用自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來衡量別人，應(yīng)該一切以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為第一位而不是我們想當(dāng)然的以為。并擴(kuò)展提出應(yīng)該如何去獲得客戶的真正需求，這里面主要介紹了漏斗技巧，即提問的方式方法。這個(gè)技巧還是很實(shí)用的。提問的技巧，顯示你的專業(yè)水平；問對(duì)問題，成功始于問號(hào)。

提議:就是在了解客戶的需求和期望之后，提供合適的建議以符合對(duì)方的期望。讓他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的準(zhǔn)備后能夠幫助他解決他的難題。一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h包含了三個(gè)要素：完整、實(shí)際、雙贏。完整是指滿足客戶所有的期望，實(shí)際表示我的建議是切實(shí)可行的，雙贏就是說這個(gè)建議是兼顧了雙方的利益

執(zhí)行:我對(duì)一句話有很深的印象，“好的主意不如好的執(zhí)行”。沒有好的挖掘客戶需求和提供好的建議，還能憑公司的老客戶、資質(zhì)和口碑拿到合同。但是如果沒有好的執(zhí)行和服務(wù)，那么離死亡就不遠(yuǎn)了。執(zhí)行是指實(shí)現(xiàn)事先的建議和承諾。

確認(rèn):是指確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望，也即滿意度的確認(rèn)。確認(rèn)的環(huán)節(jié)是我們最可能遺漏的一步。

常用的確認(rèn)語有：我希望幫到您。我們給您想要的了嗎？您覺得此次會(huì)談?dòng)羞M(jìn)展嗎？是您希望得到的進(jìn)展嗎？就目前情況下，我只能想到這么多了，您還有其它建議嗎？您覺得這樣處理怎么樣？您有何其他建議？我想不到其他方式了，您有嗎？確認(rèn)環(huán)節(jié)能夠引導(dǎo)客戶說出最直觀的印象，人們會(huì)不自主的對(duì)交互的過程做一個(gè)直觀的評(píng)價(jià)。這能夠有助于了解過程當(dāng)中我們忽略或遺漏的地方，這時(shí)我們可以做一些總結(jié)，并給予以后會(huì)針對(duì)性的改進(jìn)的答復(fù)，以助于提升客戶對(duì)我們的感觀。同時(shí)，也能得到客戶正面的評(píng)價(jià)，這樣有利于加深客戶對(duì)我們的印象，促進(jìn)感情上的積累。這次的案例非常切合自己的工作實(shí)際，就如同每一次自己在面對(duì)客戶時(shí)所處的狀態(tài)及實(shí)際困難,像一面鏡子照出了自己工作中的不足。這案例告訴了我無論什么時(shí)候必須掌握好關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，只有這樣我們才能更好的處理問題，并取得最佳的效果并且最大程度的警醒我們。認(rèn)知一旦并形成是很難改觀，尤其是切莫讓不良的認(rèn)知產(chǎn)生，否則一定會(huì)是自己前進(jìn)路上的攔路石,同時(shí)也告訴了我們?nèi)绾螌W(xué)會(huì)傾聽，如何換位思考，如何團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

反觀自己在平時(shí)工作并未完全依照這樣的關(guān)鍵模式運(yùn)用在自己的實(shí)際工作中，通過這次培訓(xùn)認(rèn)識(shí)到平時(shí)工作的不足和需要改善的地方。

1，我們自己也常常會(huì)犯那位忙碌的客戶經(jīng)理的錯(cuò)誤，他處理客戶關(guān)系的方式似乎特別像是自己的工作寫照，有些時(shí)候沒有很好的傾聽客戶的實(shí)際需求，就會(huì)用忙碌來給自己找借口，甚至自以為客戶的關(guān)系很牢靠，恰恰會(huì)在客戶不經(jīng)意的言語中錯(cuò)失良機(jī)，所以這樣的案例既是給我的提醒，并且更好的告知以后在處理客戶關(guān)系的過程應(yīng)該采取怎么樣正確的溝通方式。有時(shí)候我們也會(huì)犯類似那位業(yè)務(wù)總裁的錯(cuò)，并未了解清楚客戶期待的價(jià)值，一味的按照自己的思路揣測(cè)客戶，其實(shí)不然，應(yīng)該洞悉到客戶真正在乎的是什么，所以探索是必須的。有時(shí)在工作中也會(huì)犯過早承諾客戶，卻無法滿足期望的錯(cuò)誤，單方面承諾客戶，卻不知道因?yàn)槭苤朴谛枰渌实膮f(xié)助，其他同仁完成不了而失信于客戶，所以這次案例更加清晰的告知，凡事需要協(xié)商溝通，找到最好的解決辦法，不可以在沒有了解到是否可行的情況下向客戶做出任何承諾。

2，公司里每一位員工都應(yīng)該將企業(yè)的利益放在首位,任何一個(gè)人的行為都將關(guān)系著公司的命運(yùn)，所以我們應(yīng)該時(shí)刻保持更高的工作熱情，而且大家更應(yīng)該緊密配合，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)雙贏，平時(shí)在工作中偶爾也會(huì)碰到一些大家似乎并不太理解對(duì)方工作的情形，或者會(huì)有事不關(guān)己，高高掛起的念想，只掃門前雪的人肯定不是公司希望看到的，我們都應(yīng)該有更多的責(zé)任使命感，踏踏實(shí)實(shí)做好工作，不管職位的高低，工作的多少，都應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的利益放在首位，只有這樣自己也才能得到更好的提升。

3，態(tài)度的重要性,我覺得從這次的案例也發(fā)現(xiàn)了態(tài)度非常重要，無論是誰，首先工作態(tài)度要端正，再者就是心態(tài)要擺正，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)很浮躁，所以做判斷的時(shí)候容易受情緒的影響，從而影響決策的正確性。

4，內(nèi)部客戶也是客戶。這可以視為是“客戶”概念的延伸，有工作往來的同事都可以叫做內(nèi)部客戶。在平時(shí)的處事中，都需要將與自己打交道的人看成是一個(gè)客戶，設(shè)身處地地為他們著想，而不是本能地對(duì)別人的需求持一種謹(jǐn)慎地抗拒態(tài)度或有過多地抱怨。

“關(guān)鍵時(shí)刻無處不在，無處不有，我們要認(rèn)真的從身邊的每一件小事做起，真正做到全心全意地為客戶服務(wù)，這樣才能為單位帶來更大的利益，同時(shí)也可以提高自身價(jià)值。