第一篇：金融危機(jī)下的酒店管理培訓(xùn)機(jī)制

金融危機(jī)下的酒店管理培訓(xùn)機(jī)制

（演講稿）

會(huì)議主持，各位在座的先生，女士，大家好！今天我要講的題目是靈活運(yùn)用酒店管理培訓(xùn)機(jī)制在當(dāng)前全球金融危機(jī)下如何幫助酒店業(yè)在低靡的市場(chǎng)需求中成為取勝之道。

眾所周知，2008年下半年由于美國(guó)次貸危機(jī)所引發(fā)的席卷全球金融風(fēng)暴。而其引發(fā)的多米諾骨牌效應(yīng)已在不同的商業(yè)地域和領(lǐng)域里蔓延，以及推倒經(jīng)濟(jì)實(shí)體，大家可以看到全球股票市場(chǎng)，原油價(jià)格的暴漲和暴跌，國(guó)外零售業(yè)的通貨緊縮，以及全球貿(mào)易指數(shù)的嚴(yán)重下滑。在這種錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)形態(tài)下，酒店業(yè)不可避免的被卷入了這場(chǎng)風(fēng)暴中。

酒店業(yè)是一個(gè)依存度很強(qiáng)的行業(yè)，其產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存，不可移動(dòng)的特征。酒店能夠生存需要客源。而客源從大項(xiàng)分有兩類，一類是來(lái)自企業(yè)的客源，另一類是休閑旅游的。休閑客源受金融危機(jī)影響，消費(fèi)者收入減少，開支將更加謹(jǐn)慎，特別在度假型城市有明顯的表現(xiàn)與影響。而對(duì)企業(yè)客源來(lái)講，企業(yè)將減少預(yù)算，就會(huì)按低標(biāo)準(zhǔn)選擇酒店。特別是大型企業(yè)為了壓縮成本，獎(jiǎng)勵(lì)旅游將被大幅度取消，一些商務(wù)會(huì)議也會(huì)因此減少，酒店缺失了這部分的客源，收入將下降。

面對(duì)一系列不利的情況，酒店業(yè)如何在這次危機(jī)中得到發(fā)展呢？個(gè)人認(rèn)為還是要從酒店自身實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合市場(chǎng)及客戶需求，做出相應(yīng)的管理調(diào)整和發(fā)展手段。道理講出來(lái)總是簡(jiǎn)單的，實(shí)際操作就復(fù)雜了。本人認(rèn)為最有效的方法就是對(duì)于新形勢(shì)分析后采取重點(diǎn)管理培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)。

管理培訓(xùn)的目的在于節(jié)流。在經(jīng)濟(jì)情況不好的形勢(shì)下，各個(gè)部門的管理層都應(yīng)該明確硬件和軟件運(yùn)營(yíng)成本，人力資源的合理運(yùn)用和調(diào)度。盡量做到合理分配工作和勞力，去除不必要的軟硬件的消耗。管理培訓(xùn)的重點(diǎn)在于加強(qiáng)管理層對(duì)企業(yè)本身及市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，職業(yè)道德的提高和學(xué)習(xí)國(guó)外最新的危機(jī)管理手段。這些手段可以延伸到酒店的各個(gè)部門和管理機(jī)制，比如，能源消耗管理機(jī)制，員工的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，財(cái)務(wù)管理上控制漏洞盤點(diǎn)的機(jī)制，等等。加強(qiáng)部門管理的力度，杜絕一些平時(shí)若無(wú)其事，或者隱瞞不報(bào)的增加企業(yè)負(fù)擔(dān)的人員及財(cái)務(wù)漏洞。（臺(tái)灣塑料大王王永慶曾說(shuō)過(guò)：“你賺的每一元收入并不是你的利潤(rùn)，但你節(jié)約的每一塊錢，卻全部是你的利潤(rùn)”。危機(jī)下，減少每一分的開支即是酒店最大，最干凈的利潤(rùn)。

這時(shí)候需要做的就是千方百計(jì)壓縮開支，控制出錢管道，少出即是多掙。如：歷年來(lái)杭州華辰國(guó)際酒店用各種手段對(duì)水，電，油，氣等方面進(jìn)行合理的科學(xué)控制，節(jié)能降耗，達(dá)到目前行業(yè)內(nèi)的萬(wàn)元營(yíng)收能耗比為6％的標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)陽(yáng)光采購(gòu)，降低物料成本，價(jià)格公開欄，將酒店購(gòu)入的消耗品，日用品，食品等物質(zhì)的購(gòu)入價(jià)進(jìn)行定期公布，實(shí)施群眾監(jiān)督，每年就可以為酒店節(jié)省采購(gòu)資金100多萬(wàn)元。）(金濤, 2008)舉例

服務(wù)培訓(xùn)目的在于建立品牌。商品市場(chǎng)概念中商品的價(jià)值和特殊性是普羅大眾區(qū)分和識(shí)別商品信息的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)里，我們的商品就是服務(wù)。在如今競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立，金融危機(jī)持續(xù)蔓延的大環(huán)境中，只有當(dāng)顧客愿意付錢購(gòu)買商品和服務(wù)的時(shí)候，才能將經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富。顧客對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)，將決定這家酒店的級(jí)別和發(fā)展方向。服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)在于提高和普及酒店服務(wù)整體的素質(zhì)，加強(qiáng)員工的技能，修養(yǎng)和心理的優(yōu)勢(shì)。著眼于，溝通，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里客服工作的情感管理，流程安排，以及引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)培訓(xùn)就是為了抓住商機(jī)和客戶，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，挖掘潛力。（在金融危機(jī)的時(shí)候，服務(wù)特別需要體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過(guò)程當(dāng)作情感的傳遞，融“情感”于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受親情、感受愉悅和驚喜。如：杭州有家度假酒店，地理位置偏僻，客人稀少，酒店在培訓(xùn)員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要求時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)員在為客人做夜床時(shí)，會(huì)放置天氣預(yù)報(bào)卡和跑步路線圖；VIP客人會(huì)在浴室里發(fā)現(xiàn)繡著他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人點(diǎn)菜的營(yíng)養(yǎng)搭配和份量是否適合。這家酒店提倡并鼓勵(lì)員工與客人多交流，主動(dòng)向客人介紹周邊的景點(diǎn)，好吃的東西，與客人結(jié)成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，由于員工是發(fā)自內(nèi)心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的服務(wù)贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)，酒店生意直線上升。）(金濤，2008)

總的來(lái)說(shuō)，金融危機(jī)已經(jīng)給中國(guó)酒店業(yè)造成了嚴(yán)重的影響，相信也有不少的企業(yè)因此業(yè)績(jī)下滑甚至退出這個(gè)行業(yè)。但更多的是危機(jī)給我們酒店業(yè)的管理和服務(wù)上注入了非常有效的催化劑，刺激酒店管理的新陳代謝的速度并帶來(lái)發(fā)展的新機(jī)遇。我本人非常自信中國(guó)酒店業(yè)必定能在危機(jī)里變的更強(qiáng)，更完善和更國(guó)際化。

謝謝，大家的時(shí)間，我的話完了。

第二篇：金融危機(jī)下的員工薪酬管理

金融危機(jī)下的員工薪酬管理

摘要:金融危機(jī)影響了我國(guó)企業(yè)的生存發(fā)展，降低人力資本成本成了企業(yè)的大事。在企業(yè)生存與社會(huì)責(zé)任的博弈中，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)降低薪酬達(dá)到減少用人成本的目的。在薪酬變動(dòng)中，人力資源管理者應(yīng)該把握主要問(wèn)題，以便在變動(dòng)中使得企業(yè)內(nèi)部的和諧。

關(guān)鍵詞:薪酬變動(dòng);員工;管理

從CPI高居不下到全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)，都影響著企業(yè)的順利運(yùn)營(yíng)，給企業(yè)的管理活動(dòng)增加了更大的難度。金融危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)的銷路受阻，產(chǎn)量大幅度下降，資金鏈的斷裂，企業(yè)勞動(dòng)力成本相對(duì)過(guò)大等問(wèn)題困擾著企業(yè)家們。他們企圖利用降低人力成本的方法來(lái)幫助企業(yè)度過(guò)難關(guān)，人力資源部門責(zé)任重大。目前，很多企業(yè)考慮通過(guò)裁員來(lái)降低用人成本，這種做法以更多的失業(yè)人口作為代價(jià)，在中國(guó)就業(yè)壓力巨大的大背景和構(gòu)建和諧社會(huì)的社會(huì)訴求下，顯然是背道而馳的。那么，在企業(yè)的生存和社會(huì)責(zé)任的博弈中，企業(yè)應(yīng)該怎么抉擇呢？調(diào)低員工薪酬不失為一個(gè)好辦法，但它實(shí)施起來(lái)毫不輕松。作為實(shí)施者應(yīng)該注意：

一、明確企業(yè)薪酬在同行中的定位,確定調(diào)節(jié)力度

根據(jù)企業(yè)實(shí)力及勞動(dòng)力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，企業(yè)在薪酬調(diào)查之后，會(huì)選擇適合本企業(yè)的薪酬戰(zhàn)略，即選擇領(lǐng)先型，匹配型或拖后型薪酬戰(zhàn)略。領(lǐng)先型戰(zhàn)略是指本企業(yè)的薪酬水平高于相關(guān)勞動(dòng)力市場(chǎng)的平均水平，通常用勞動(dòng)力市場(chǎng)的前25個(gè)百分點(diǎn)來(lái)進(jìn)行界定；匹配型是與相關(guān)勞動(dòng)力市場(chǎng)平均薪酬水平大致相當(dāng)；拖后型用處于勞動(dòng)力市場(chǎng)薪酬水平的第75個(gè)百分點(diǎn)之后來(lái)界定。若企業(yè)當(dāng)前實(shí)行的是領(lǐng)先型戰(zhàn)略，可以考慮將企業(yè)內(nèi)部員工薪酬做整體下調(diào)。匹配型戰(zhàn)略的企業(yè)則應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)其他企業(yè)的薪酬變化，在保持穩(wěn)定的前提下，當(dāng)變即變。以便最大程度實(shí)現(xiàn)外部公平，提高企業(yè)薪酬競(jìng)爭(zhēng)力。拖后型戰(zhàn)略實(shí)行者在面臨金融危機(jī)時(shí)則應(yīng)保持薪酬的穩(wěn)定，保證人才的正常供應(yīng)。

二、企業(yè)內(nèi)部實(shí)行分層分類管理

根據(jù)員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)以及人才的特殊性，我們可以將企業(yè)內(nèi)部的人力資本分為：核心人才、獨(dú)特人才、通用型人才以及輔助型人才。針對(duì)不同類型的員工，在面臨削減人力成本的需要時(shí)，政策應(yīng)該有所不同，以便保留企業(yè)內(nèi)部的核心人才。調(diào)整時(shí)建議不對(duì)核心人才的薪酬作出過(guò)多的變化，通用型人才的薪酬也應(yīng)該在行業(yè)允許的薪酬區(qū)域內(nèi)變動(dòng)，獨(dú)特型和輔助型人才的薪酬變動(dòng)應(yīng)該根據(jù)其對(duì)企業(yè)現(xiàn)階段的貢獻(xiàn)作出合理的變化，最大程度上保證企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的和諧。

三、減少物質(zhì)激勵(lì)的情況下，加大精神激勵(lì)

對(duì)員工的激勵(lì)，除了物質(zhì)型激勵(lì)之外，還有很多精神性激勵(lì)形式，精神性激勵(lì)的最大特點(diǎn)就是在減少企業(yè)的勞動(dòng)力成本的情況下也可以讓員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作動(dòng)機(jī)。目標(biāo)管理、員工認(rèn)可方案、員工卷入方案（參與管理、代表參與、質(zhì)量圈和員工持股計(jì)劃等）等方案都是很有代表的精神激勵(lì)方法。目標(biāo)管理讓員工能夠清晰認(rèn)識(shí)自己工作目標(biāo)，以及能夠得到的最大資源，從而享受來(lái)自目標(biāo)本身的激勵(lì)，提高工作動(dòng)機(jī)；員工認(rèn)可方案則是通過(guò)對(duì)員工的注意和關(guān)心，通過(guò)對(duì)員工所做的工作給予肯定和感謝，激發(fā)員工對(duì)工作和企業(yè)的熱愛(ài)，提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。員工卷入方案則是一種最能體現(xiàn)員工主人翁責(zé)任的激勵(lì)方案。通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的參與，內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)督以及本企業(yè)股票的持有，提高員工的工作熱情。

另外，在薪酬調(diào)節(jié)的同時(shí)，應(yīng)注重職位變動(dòng)及晉升對(duì)員工的激勵(lì)。和藹的同事，適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍都會(huì)令員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理契約。組織可以利用職位調(diào)整，晉升提高員工的滿意度及忠誠(chéng)度，最小化企業(yè)內(nèi)部的管理壓力。

四、建立員工心理疏導(dǎo)計(jì)劃，加強(qiáng)管理層與員工的溝通

在企業(yè)的管理活動(dòng)中，溝通是永遠(yuǎn)的話題。如果沒(méi)有成功的溝通，高層的戰(zhàn)略決策都難以順利實(shí)施，更不用說(shuō)事關(guān)員工切身利益的薪酬下調(diào)。所以，建議企業(yè)在實(shí)施調(diào)薪計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)該成立員工心理疏導(dǎo)委員會(huì)，有高層管理者和人力資源管理部門人員一起組成，為員工說(shuō)明現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、降薪原因，讓員工知道企業(yè)對(duì)其的重視和關(guān)心，這樣將在很大程度上保證內(nèi)部情緒的穩(wěn)定，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信心。

五、可以借機(jī)對(duì)組織的薪酬價(jià)值觀念作出變革

外部環(huán)境的強(qiáng)烈變化是一把雙刃劍，在給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)的同時(shí)，也給企業(yè)帶來(lái)了變革的契機(jī)。對(duì)人力資源管理部門而言，這機(jī)會(huì)也不能錯(cuò)過(guò)。通過(guò)薪酬的調(diào)整，應(yīng)該貫徹企業(yè)新的薪酬價(jià)值觀，改變企業(yè)內(nèi)部的憑借工齡，年齡等因素拿高薪的舊價(jià)值觀念。這就要求薪酬調(diào)整中企業(yè)認(rèn)真貫徹實(shí)際貢獻(xiàn)對(duì)薪酬的影響的理念。

六、在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行工作分擔(dān)計(jì)劃，根本上減小減薪阻力

工作分擔(dān)計(jì)劃的提出最初是為了解決工作與生活的沖突，即在兩個(gè)或多個(gè)員工一起分擔(dān)一個(gè)傳統(tǒng)上每周40小時(shí)的工作。依據(jù)工作時(shí)間的縮短，相應(yīng)的減少員工的應(yīng)付薪酬，這樣做更加合理，也容易讓員工接受，減少阻力和內(nèi)部動(dòng)蕩，提高積極性和滿意度。對(duì)于一些特殊員工（特別是女職工），即使金融危機(jī)已經(jīng)過(guò)去，這種方式也可以堅(jiān)持使用下去，以實(shí)現(xiàn)家庭和工作的雙贏。

在日常的企業(yè)管理活動(dòng)中，管理者（包括人力資源管理者）應(yīng)該充分發(fā)揮能動(dòng)性，挖掘和積累各種管理方法和激勵(lì)手段，體現(xiàn)自己在企業(yè)內(nèi)部的專家角色，提升企業(yè)的吸引力。這樣，在大環(huán)境變化中，企業(yè)才能夠有的放矢，采用正確合理的管理手段，幫助企業(yè)度過(guò)難關(guān)。這不僅是企業(yè)的求生之道，也是對(duì)企業(yè)在危機(jī)中的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和企業(yè)家才能的考驗(yàn)。這一過(guò)程，任何一個(gè)成長(zhǎng)起來(lái)的大企業(yè)經(jīng)歷過(guò)，任何一個(gè)打算繼續(xù)成長(zhǎng)壯大的企業(yè)都必須挺住，畢竟優(yōu)勝劣汰的法則不僅僅在生物界才適用。

第三篇：金融危機(jī)下的

金融危機(jī)下的中國(guó)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

中國(guó)由于金融實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng),資本與金融帳戶受到管制,開放程度較低,因此金融危機(jī)在中國(guó)的傳播速度遠(yuǎn)不如在西方國(guó)家的傳播速度快,但從經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的角度看,金融危機(jī)仍然可以通過(guò)經(jīng)常帳戶傳染到我國(guó),并對(duì)我國(guó)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生影響。這些影響主要包括如下幾個(gè)方面:

1.經(jīng)濟(jì)增速放緩。全球金融危機(jī)導(dǎo)致中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨的不確定性因素增加,有些已經(jīng)轉(zhuǎn)化為明顯的不利因素。GDP連續(xù)6個(gè)季度出現(xiàn)回落，因此經(jīng)濟(jì)下行的壓力仍然非常大,形勢(shì)仍然非常嚴(yán)峻。

2.對(duì)外貿(mào)易大幅下降。長(zhǎng)久以來(lái),出口一直是我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力,在目前對(duì)外貿(mào)易下降而內(nèi)需的替代作用還沒(méi)有完全展開的情形下,勢(shì)必導(dǎo)致我國(guó)經(jīng)濟(jì)的增速放緩,企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨困境。例如在廣東、浙江等對(duì)外依存度較高的省份,許多中小企業(yè)停產(chǎn)、歇業(yè),一些大企業(yè)也出現(xiàn)較大虧損。.3.就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻。經(jīng)濟(jì)增速的放緩勢(shì)必影響就業(yè)。一方面是城鎮(zhèn)新增就業(yè)減少，全國(guó)城鎮(zhèn)新增就業(yè)人員162萬(wàn)人,比去年同期減少21萬(wàn)人;另一方面是大學(xué)生就業(yè)困難,2008年年底有100萬(wàn)大學(xué)畢業(yè)生沒(méi)有就業(yè),而2009年又將有592萬(wàn)大學(xué)生畢業(yè)。

4.出現(xiàn)通貨緊縮的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)4月9日統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示, CPI和PPI同比增速連續(xù)第二個(gè)月雙雙為負(fù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家們普遍認(rèn)為,代表居民生活成本和企業(yè)原材料成本的CPI和PPI數(shù)據(jù)持續(xù)為負(fù),應(yīng)被視作是宏觀經(jīng)濟(jì)陷入通貨緊縮的重要征兆。

從以上對(duì)歐美國(guó)家以及中國(guó)的經(jīng)濟(jì)分析中,我們可以看出,全球正遭遇一場(chǎng)寒冬:投資銳減、股市低迷、失業(yè)率上升等等。要有效遏制金融危機(jī)、刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)就需要各國(guó)彼此合作,共同努力。

中國(guó)的泡沫

目前房?jī)r(jià)及股指呈現(xiàn)虛假高昂，是被金融炒家“炒”起來(lái)的。虛擬經(jīng)濟(jì)指數(shù)的高漲，絕對(duì)不是經(jīng)濟(jì)繁榮的標(biāo)志，恰恰是由于實(shí)體經(jīng)濟(jì)——產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的不景氣所造成。高房?jī)r(jià)以及股市高指數(shù)背后其實(shí)都映現(xiàn)著金融炒作： 目前新建房空置率極高，有數(shù)字據(jù)說(shuō)高達(dá)一半以上。其實(shí)，所謂億萬(wàn)“地王”的出現(xiàn)正是經(jīng)濟(jì)泡沫化的表征之一。因?yàn)槟承┥鲜衅髽I(yè)從股市圈到的巨額資金，除了炒地皮和囤積土地保值升值以外，已找不到更好的投資盈利項(xiàng)目。當(dāng)今中國(guó)股市純粹是內(nèi)外大莊家的提款機(jī)。股指高昂背后映現(xiàn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的高度不景氣，銀行及企業(yè)均有大量閑置資金通過(guò)莊家進(jìn)入股市圈錢博弈。中國(guó)股市沒(méi)有退市機(jī)制，再爛而不盈利的產(chǎn)業(yè)和股票，只要有大戶坐莊，照樣可以圈到錢。

2.基本生產(chǎn)資料要素以及消費(fèi)物價(jià)，近年以來(lái)節(jié)節(jié)攀高。

一些中國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)人也跟著美國(guó)人大談特談人民幣幣值低估的問(wèn)題。殊不知，洋鬼所謂人民幣幣值被低估這種說(shuō)法的實(shí)質(zhì)是：以外幣為單位以及國(guó)外物價(jià)為參照下，中國(guó)的貨幣單位（所謂購(gòu)買力平價(jià)）以及物價(jià)普遍被低估了。

換句話說(shuō)，從外國(guó)人眼中看，中國(guó)現(xiàn)在不僅幣值太低，而且是物價(jià)太低了，二者應(yīng)當(dāng)同步高漲上去（實(shí)際二者也具有必然的聯(lián)動(dòng)關(guān)系）。這些盲目跟著洋人喊的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)人，一面在高叫國(guó)內(nèi)發(fā)生“通貨膨脹”，一面又在鼓吹人民幣應(yīng)盡快升值，也就是說(shuō)讓被人民幣估值的全部中國(guó)物價(jià)對(duì)國(guó)外貨幣同步高幅度升值——這些天真的中國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)人知道自己究竟在說(shuō)什么嗎？中國(guó)經(jīng)濟(jì)泡沫迄今維持不破的根本原因，是由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)體系仍呈半封閉態(tài)，人民幣不能自由兌換，物價(jià)與國(guó)際不接軌，多種經(jīng)濟(jì)要素不能自由流動(dòng)。否則，金融風(fēng)暴隨時(shí)將在一瞬間，由于國(guó)際金融動(dòng)蕩而突發(fā)傳遞到中國(guó)。

人民幣升值

長(zhǎng)遠(yuǎn)看，匯率上升有利于中國(guó)經(jīng)濟(jì)更加均衡發(fā)展。今年政策的重頭戲是要“調(diào)結(jié)構(gòu)”，一年多前，美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退之所以對(duì)中國(guó)產(chǎn)生這么大的影響，就是因?yàn)槲覈?guó)的外向型經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)模式。2007年我國(guó)GDP增速中出口帶動(dòng)部分達(dá)2%—3%(從GDP恒等式來(lái)看，尚未考慮出口的乘數(shù)效應(yīng))，到2009年就變成-3.9%，落差如此之大使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)非常受制于外部環(huán)境的變化，根本原因就是對(duì)出口的依賴過(guò)高。因此需要通過(guò)一些手段降低對(duì)外需的依賴，人民幣升值也是實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的重要方式。此外，正是2005年以來(lái)人民幣兌美元20%多的升值，促使許多企業(yè)從沿海地區(qū)逐漸轉(zhuǎn)移到內(nèi)陸地區(qū)，帶動(dòng)了內(nèi)陸地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，現(xiàn)在內(nèi)陸地區(qū)出現(xiàn)追趕沿海的現(xiàn)象，解決了返鄉(xiāng)民工的就業(yè)問(wèn)題。同時(shí)，內(nèi)陸地區(qū)的邊際消費(fèi)傾向比較高，因此內(nèi)陸地區(qū)或者說(shuō)落后地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度增快，有利于提振我國(guó)整體的消費(fèi)增長(zhǎng)。同時(shí)這幾年當(dāng)中，我國(guó)出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了很大變化，較低端的消費(fèi)雜項(xiàng)產(chǎn)品，包括鞋子衣服占比明顯下降，而較高端的像電子設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備這類高附加值的產(chǎn)品出口增長(zhǎng)速度明顯加快，占比也明顯提高。這也顯示包括人民幣匯率升值在內(nèi)的政策促使我們出口結(jié)構(gòu)的升級(jí)速度加快。

經(jīng)濟(jì)泡沫可能破裂中國(guó)的幾個(gè)支柱性產(chǎn)業(yè)，輕工制造業(yè)的出口、汽車業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)?？梢哉f(shuō)這是拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的三駕馬車。如果人民幣升值，首先受到影響的便是制造業(yè)。當(dāng)制造業(yè)疲軟和低迷時(shí)，其相關(guān)的其他產(chǎn)業(yè)彩票厥艿攪跋歟聳鋇氖б德時(shí)厝簧仙鞘形薹ㄕ業(yè)焦ぷ鰨

罅康吶┟窆ぞ突岱迪绱禱虼郵縷淥墓ぷ鰨隹謔找嫻募跎倩崠蟠蟮亟檔凸液偷胤降乃笆眨傭跋煺府的投資和相應(yīng)的社會(huì)福利。

當(dāng)然有很多人都在喊加大內(nèi)需，但內(nèi)需的拉升對(duì)于目前的中國(guó)來(lái)講是一個(gè)非常困難的事情。首先，高昂的房?jī)r(jià)和教育支出占據(jù)了普通家庭的絕大部分收入，人們用于其他方面的開支勢(shì)必減少。其次，社會(huì)分配機(jī)制的不公平化，那些消費(fèi)能力巨大的中等收入的人群和企業(yè)承擔(dān)了社會(huì)絕大部分稅收，這無(wú)形中縮小了社會(huì)中低層次的消費(fèi)能力。

內(nèi)需沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)勁的拉升，人民幣一旦升值，出口就會(huì)受到嚴(yán)重的影響，尤其是不具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)和品牌的低端制造業(yè)就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。長(zhǎng)期以來(lái)依賴的出口一旦減少，而內(nèi)需又無(wú)法消化出口的剩余，大量的企業(yè)就會(huì)遭遇財(cái)務(wù)危機(jī)，從而停止經(jīng)營(yíng)。隨之而來(lái)的就是失業(yè)率的增加，隨著失業(yè)率的攀升，“啃老一族”的后繼收入會(huì)受到嚴(yán)重的影響，房屋的貸款將會(huì)成為部分人群的巨大負(fù)擔(dān)，當(dāng)這種失業(yè)再次蔓延的時(shí)候，違約還款的事件就會(huì)逐漸增加，這就是美國(guó)的房貸危機(jī)。

再看房?jī)r(jià)，對(duì)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)泡沫非常嚴(yán)重，通貨膨脹形勢(shì)正日趨嚴(yán)峻。理論上，人民幣升值對(duì)遏制通貨膨脹是有好處的。但是人民幣升值無(wú)疑會(huì)加劇開發(fā)商和投機(jī)者炒房進(jìn)一步推高房?jī)r(jià)，釀造更大的房地產(chǎn)泡沫。同時(shí)，房地產(chǎn)泡沫和投機(jī)活動(dòng)將進(jìn)一步加劇社會(huì)財(cái)富分化，普通人財(cái)富被房地產(chǎn)商和銀行、投機(jī)者掠奪。

只有在解決了房地產(chǎn)泡沫的前提下，人民幣升值才是安全的。否則，人民幣升值可能加劇房地產(chǎn)泡沫擴(kuò)大，一旦中國(guó)房地產(chǎn)泡沫破裂，經(jīng)濟(jì)陷入困境，對(duì)美國(guó)和世界其他國(guó)家都是災(zāi)難。

城市居民資產(chǎn)會(huì)縮水中國(guó)很多城市居民只知道人民幣升值，出口市場(chǎng)將會(huì)受到影響，卻不知道，熱錢流進(jìn)中國(guó)會(huì)給中國(guó)老百姓帶來(lái)的災(zāi)難性影響。熱錢流入，一是推高資產(chǎn)泡沫，和當(dāng)年日本廣場(chǎng)協(xié)議后，日元升值一樣，人民幣升值對(duì)整體中國(guó)股市的影響將取決于升值的速度。如果升值是在數(shù)月或數(shù)年里逐步進(jìn)行的，那可能會(huì)吸引大量投機(jī)性“熱錢”流入中國(guó)，推高國(guó)內(nèi)資產(chǎn)價(jià)格，包括股價(jià)和房?jī)r(jià)。相比之下，突然和一次性升值，可能會(huì)被視為中國(guó)央行緊縮貨幣政策的進(jìn)一步證據(jù)，從而冷卻國(guó)內(nèi)的股價(jià)和房?jī)r(jià)。

二是輸入通貨膨脹，導(dǎo)致人民幣在國(guó)內(nèi)的大幅貶值。出口受到影響，社會(huì)就業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，社會(huì)購(gòu)買力的困窘直接影響中國(guó)的內(nèi)需。城市居民應(yīng)妥善安排個(gè)人財(cái)富，配置良好資產(chǎn)。重要的是，要打通中國(guó)中小投資人進(jìn)入國(guó)際資本市場(chǎng)的通道。

開頭

國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展在全球化的背景下面臨著許多新的形勢(shì)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也面臨著許多新的沖擊和挑戰(zhàn)，在應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)和沖擊的面前，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)從總體上說(shuō)，依然保持了相當(dāng)好的一

個(gè)增長(zhǎng)勢(shì)頭，盡管從去年下半年以來(lái)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度出現(xiàn)了放慢的趨勢(shì)，今年以來(lái)，我們的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度從一季度、二季度到三季度，增長(zhǎng)有所下滑，比如一季度，我們的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)10.6%，二季度，我們的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是10.1%，三季度，我們的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是9%，從這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)跟全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)一樣都在放慢，但是，在全球經(jīng)濟(jì)明顯放慢的情況下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)平均或者累計(jì)依然保持了接近10%的增長(zhǎng)速度，是非常不容易的。

第一個(gè)層面，在貨幣政策方面，前面一段時(shí)間已屢次調(diào)低利率，表明貨幣調(diào)控的方向已由原來(lái)的從緊，變?yōu)楝F(xiàn)在的適當(dāng)松動(dòng)。我們?nèi)砸叨汝P(guān)注物價(jià)變化，繼續(xù)努力防控通貨膨脹，但是有必要適當(dāng)?shù)厮蓜?dòng)總量控制，這方面貨幣政策應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揮其重要作用，財(cái)政政策應(yīng)積極予以配合，適度實(shí)施擴(kuò)張。

第二個(gè)層面，從財(cái)政政策的側(cè)重點(diǎn)看，當(dāng)前應(yīng)在原來(lái)穩(wěn)健框架之下優(yōu)化結(jié)構(gòu)的著力點(diǎn)上，進(jìn)一步提高政策的針對(duì)性和力度。這樣可以更好地發(fā)揮增加有效供給的作用，從綜合支撐效應(yīng)上優(yōu)化經(jīng)濟(jì)運(yùn)行現(xiàn)狀，避免“硬著陸”，并有助于增加企業(yè)層面的效益水平和增強(qiáng)總體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展后勁。具體看來(lái)，從2008 年開始，財(cái)政已帶動(dòng)其他資金陸續(xù)投入災(zāi)后重建，幾年內(nèi)將有萬(wàn)億元規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施等投資，并已在近期作出了提高出口退稅率的舉措以阻止或減輕出口企業(yè)的頹勢(shì)，同時(shí)在涉及基本民生的各項(xiàng)事業(yè)中繼續(xù)積極投入，為社會(huì)成員消解“后顧之憂”，改善心理預(yù)期，增加消費(fèi)方面的有效需求。比如，在保障和提高企業(yè)退休人員待遇、提高城鄉(xiāng)低保對(duì)象等低收入群眾基本生活水平的同時(shí)，國(guó)家將進(jìn)一步完善有關(guān)政策措施，加大在資助困難學(xué)生、優(yōu)撫救濟(jì)、住房保障、房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展等多個(gè)方面的政策支持力度。這些財(cái)政政策對(duì)于擴(kuò)大內(nèi)需將起到積極的作用。

具體考慮優(yōu)化財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，第一，要把“三農(nóng)”問(wèn)題擺在重中之重，進(jìn)一步投入財(cái)政可用資金支持新農(nóng)村建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施，支持和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化有關(guān)的項(xiàng)目和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并適當(dāng)加大農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方面的直補(bǔ)力度。第二，財(cái)政要把優(yōu)化結(jié)構(gòu)的支出重點(diǎn)放在貫徹國(guó)家區(qū)域戰(zhàn)略方面，支持西部大開發(fā)、東北等老工業(yè)基地振興、中部崛起、天津?yàn)I海新區(qū)建設(shè)，推進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展事項(xiàng)的落實(shí)。第三，在民眾所關(guān)心的一系列基本民生方面，財(cái)政要通過(guò)支出安排加以提升，進(jìn)而增強(qiáng)民眾的信心和滿意度。這包括：對(duì)基礎(chǔ)教育的支持，如從2007

年開始實(shí)行從農(nóng)村到城市的九年義務(wù)教育全免費(fèi)；在醫(yī)療基本保障方面，把可用的資金用于支持基本醫(yī)療保障體系的建立；基本住房保障方面，經(jīng)過(guò)這幾年的摸索，我們政策的著力點(diǎn)已經(jīng)有進(jìn)步，把原來(lái)比較模糊的經(jīng)濟(jì)適用房概念淡化，而明確地把財(cái)政資金重點(diǎn)放在廉租房建設(shè)上。此外，還包括政策對(duì)生態(tài)環(huán)境保護(hù)和人居環(huán)境建設(shè)的支持。第四，財(cái)政應(yīng)加大對(duì)科技創(chuàng)新的支持，這也體現(xiàn)為一個(gè)戰(zhàn)略性的選擇，我國(guó)要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，必須在這方面緊抓不放，積極貫徹國(guó)家中長(zhǎng)期科技規(guī)劃，包括支持十多個(gè)科技重大專項(xiàng)的實(shí)施，走創(chuàng)新型國(guó)家之路。

第三個(gè)層面，應(yīng)該適當(dāng)考慮結(jié)構(gòu)性的稅收調(diào)整。前不久，配合著貨幣政策的動(dòng)作，利息稅已暫停征收。另外，很有希望的是，隨著整個(gè)經(jīng)濟(jì)熱度上升問(wèn)題不再成為一個(gè)壓力，我們有機(jī)會(huì)把增值稅轉(zhuǎn)型推到全國(guó)，而不再限于東北地區(qū)和中部的二十幾個(gè)工業(yè)城市。在優(yōu)化企業(yè)所得稅制方面，應(yīng)該抓緊細(xì)化實(shí)施細(xì)則，有所區(qū)別地對(duì)節(jié)能降耗減排等方面的經(jīng)濟(jì)行為和研發(fā)活動(dòng)，給予所得稅優(yōu)惠的支持。還應(yīng)該看到，我們將有更好的機(jī)會(huì)推出資源稅的較大調(diào)整，雖然看起來(lái)這是對(duì)初級(jí)資源產(chǎn)品增加稅負(fù)而會(huì)抬高其產(chǎn)品價(jià)格的舉措，但是對(duì)于發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和引導(dǎo)各類主體更珍惜地使用資源，更積極地開發(fā)節(jié)約使用資源的工藝、技術(shù)和項(xiàng)目，是一項(xiàng)必須要做的重要稅制改革。

第四篇：酒店管理培訓(xùn)（精選）

酒店管理培訓(xùn)-酒店管理知識(shí) 酒店管理知識(shí)中的能本管理就是挖掘人的潛力，最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發(fā)人力資源，充分調(diào)動(dòng)人的工作潛能，培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力，營(yíng)造一個(gè)能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。

一、酒店管理知識(shí)創(chuàng)造意識(shí)在管理中的意義

一百家酒店就會(huì)有一千條對(duì)策，而千條萬(wàn)條、歸根到底，不外乎是三條――提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)營(yíng)水平。其中酒店管理知識(shí)水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個(gè)酒店形的綜合指標(biāo)?，F(xiàn)在國(guó)際上和我們國(guó)家都對(duì)評(píng)估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)涉外酒店的星級(jí)評(píng)定，國(guó)家企業(yè)級(jí)別的評(píng)定以及種種獎(jiǎng)評(píng)等。

（一）管理者的個(gè)性與管理利弊

作為公司組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻(xiàn)的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類型的組織：戲劇化、沒(méi)活力、疑慮型、強(qiáng)制型和分離型。每種類型都有各自的特點(diǎn)、主要?jiǎng)訖C(jī)想法和相關(guān)的危害。

（二）管理理念與方式

獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過(guò)去、現(xiàn)在，還是未來(lái)的激勵(lì)實(shí)踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。

（三）“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的酒店管理知識(shí)與手段。

二、酒店管理知識(shí)“六常管理法”

常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細(xì)一點(diǎn)。例：可以通過(guò)分類提前將冷凍食品解凍等。

常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購(gòu)不足或過(guò)量，物品積壓和變質(zhì)問(wèn)題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來(lái)治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費(fèi)。

常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個(gè)步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達(dá)到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。

常維護(hù)：對(duì)分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)。也就是說(shuō)好的理念、先進(jìn)的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護(hù)，才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個(gè)良性循環(huán)，帶來(lái)意想不到、事半功倍的效果。

常規(guī)范：對(duì)人的行為進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。

常教育：通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個(gè)員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營(yíng)造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知識(shí)的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理知識(shí)模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒(méi)有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單

三、如何提高酒店管理執(zhí)行力------提高酒店管理服務(wù)

經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店管理知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。但隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店管理知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，酒店管理知識(shí)與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識(shí)是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費(fèi)者的心，每家酒店都動(dòng)足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，建立職業(yè)化的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

隨著酒店管理知識(shí)研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個(gè)名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運(yùn)用于酒店行業(yè)，只有短短

一、兩年時(shí)間，但它卻掀起了一場(chǎng)前所未有的學(xué)習(xí)浪

潮。“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來(lái)越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國(guó)西點(diǎn)軍校二百多年長(zhǎng)盛不衰的案例上，清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。

浙江大酒店為了進(jìn)一步提升全體的員工的服務(wù)意識(shí)，特地邀請(qǐng)到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語(yǔ)言藝術(shù)”、“對(duì)客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面，為員工開設(shè)了系列培訓(xùn)講座，而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識(shí)培訓(xùn)的重中之重。

提高執(zhí)行力靠酒店管理知識(shí)。有效的酒店管理知識(shí)能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最大化，從而使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。執(zhí)行力作為一種酒店管理知識(shí)理論，它從一個(gè)全新的角度來(lái)思考和分析酒店這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)營(yíng)特征，并將執(zhí)行力與對(duì)客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙，自己就絕對(duì)不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺(tái)的各項(xiàng)管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長(zhǎng)此以往地喊“狼來(lái)了”，會(huì)造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對(duì)性和可行性，或者過(guò)于繁瑣都

在現(xiàn)代社會(huì)中，人們因缺乏對(duì)酒店管理知識(shí)，對(duì)社會(huì)文化，對(duì)書本的認(rèn)識(shí)，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對(duì)中國(guó)人和中國(guó)環(huán)境本身的關(guān)注。

所幸的是，在這個(gè)浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨(dú)特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現(xiàn)實(shí)的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實(shí)現(xiàn)了對(duì)經(jīng)濟(jì)、酒店管理知識(shí)、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會(huì)，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場(chǎng)，回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn)，關(guān)鍵看一個(gè)酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。

第五篇：酒店管理培訓(xùn)

`全員培訓(xùn)：

1、公司理念及公司各部門任務(wù)培訓(xùn)

2、服務(wù)方式：熱情關(guān)注專業(yè)

3、奮斗目標(biāo)

4、指導(dǎo)準(zhǔn)則培訓(xùn)：

（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ●通過(guò)每一次細(xì)心周到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎(chǔ)服務(wù) ●禮貌問(wèn)候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務(wù)，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺(tái)預(yù)定與服務(wù)）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務(wù)。提供快速、細(xì)致、周到、禮貌的服務(wù)。讓

面部表情及肢體語(yǔ)言展示同意的精神面貌

（4）、反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確

●傾聽(tīng)客人的需求，對(duì)客人的要求反應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。預(yù)見(jiàn)

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠(chéng)度

●通過(guò)關(guān)注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠(chéng)度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機(jī)會(huì)，增銷產(chǎn)品和服務(wù)，以提高營(yíng)收

（7）、合作●精誠(chéng)協(xié)作，更好更快的完成工作。享受工作的過(guò)程，永遠(yuǎn)為客人提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品

（8）、展示最佳狀態(tài)

●對(duì)儀容儀表充滿自信，制服、儀容時(shí)刻整潔。確保店

內(nèi)個(gè)區(qū)域呈現(xiàn)最佳面貌

（9）、主人翁意識(shí)

●自覺(jué)維護(hù)店內(nèi)環(huán)境，以主人翁的意識(shí)提出改進(jìn)的建議

和意見(jiàn)。以強(qiáng)烈的責(zé)任心提出問(wèn)題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務(wù)改善

●每位員工，一旦接到投訴，應(yīng)盡快安撫客人，并尋找

解決問(wèn)題的方法，以確?？腿说臐M意

（11）、跟進(jìn)●跟進(jìn)每位客人的需求，保證在20分鐘內(nèi)采取有效的解

決措施。與客人溝通，確?？腿藢?duì)處理的結(jié)果滿意。

將處理問(wèn)題的時(shí)間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務(wù)提供給客人及周圍員工一個(gè)安全良好的工

作環(huán)境。確保安全措施全面落實(shí)，熟知本店的應(yīng)急措

施。及時(shí)上報(bào)安全隱患和系統(tǒng)故障。

（13）、知識(shí)技能

●對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度至關(guān)重要。了解自己店的歷史、設(shè)備、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、主要領(lǐng)導(dǎo)人等。同時(shí)，也要了解我們競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手的情況

（14）、電話接聽(tīng)

●遵循電話接聽(tīng)準(zhǔn)則。所有電話必須在3聲響鈴內(nèi)接聽(tīng)，每個(gè)電話都有潛在的商機(jī)。盡可能的避免來(lái)電等待，如無(wú)法避免，必須每30秒與來(lái)電者通報(bào)一次電話狀

態(tài)，及時(shí)迅速的接聽(tīng)電話。

（15）、榮譽(yù)感 ●為本店感到驕傲，利用一切機(jī)會(huì)正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態(tài)進(jìn)入到工作當(dāng)中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂(lè)趣

（16）、溝通技巧

●多聽(tīng)少說(shuō)，良好的溝通能力（仔細(xì)傾聽(tīng)，充分理解，清

楚的表達(dá)）是我們成功的重要元素。清楚、及時(shí)的溝

通是基礎(chǔ)。聽(tīng)，是關(guān)注對(duì)方，理解他們“說(shuō)什么”和

“為什么這么說(shuō)”，并做好筆記，以確保沒(méi)有遺漏；說(shuō)，要保證對(duì)方完全理解你所表達(dá)的意思

5、分部門培訓(xùn)

進(jìn)行各部門的技能培訓(xùn)