第一篇：常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

【摘要】：頂崗實(shí)習(xí)對(duì)于我們中職學(xué)校的老師來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很難得的機(jī)會(huì)，通過(guò)這個(gè)實(shí)習(xí)，可以讓我們發(fā)現(xiàn)理論和實(shí)踐的區(qū)別，也可以更好的做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，為以后的教學(xué)奠定了更好的基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】：職責(zé)；收獲；思考

2011年8月4日，在培訓(xùn)學(xué)校的安排下，我們來(lái)到了常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)，總共實(shí)習(xí)七天。盡管實(shí)習(xí)時(shí)間有限，沒(méi)有完全的直接對(duì)客服務(wù)，但通過(guò)深入了解前廳、客房、餐飲三大部門的崗位職責(zé)和觀看酒店員工的對(duì)客服務(wù)，這七天很快過(guò)去，收獲也頗多。

一、實(shí)習(xí)單位的背景

常德華天大酒店位于常德市最繁華的武陵大道南段，座落在最繁華的商業(yè)中心，距商業(yè)步行街僅300米，距載入吉尼斯世界記錄的常德詩(shī)墻公園僅500米，地理位置得天獨(dú)厚。常德華天大酒店是華天集團(tuán)開(kāi)設(shè)的第四家連鎖店，酒店于于2002年2月8日正式榮膺四星級(jí)酒店，并于當(dāng)年引入了“金鑰匙”服務(wù)理念。酒店主樓高21層，擁有238套各式客房，并擁有旋轉(zhuǎn)特色廳、中西式餐廳、咖啡廳、美容美發(fā)中心、桑拿中心、國(guó)際會(huì)議中心、商務(wù)中心等綜合服務(wù)設(shè)施，可為中外賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

二、實(shí)習(xí)崗位職責(zé)和內(nèi)容

作為一名中職酒店管理專業(yè)的老師，理論知識(shí)基本都不欠缺，主要欠缺的還是酒店的崗位的實(shí)踐能力，所以這次常德華天大酒店的頂崗實(shí)習(xí)是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)培訓(xùn)的一個(gè)組成部分。由于時(shí)間有限和教學(xué)的需要，我們這七天需要對(duì)酒店的前廳、客房、餐飲三大部門的各個(gè)具體崗位有更深的了解，所以每個(gè)部門我們輪流換崗基本上實(shí)習(xí)了2天，對(duì)各個(gè)崗位有了一個(gè)深入的了解。我們實(shí)習(xí)的酒店崗位有餐飲部的旋轉(zhuǎn)餐廳、金閣、美食街；客房的樓層服務(wù)；前廳的前臺(tái)接待、行李員、大堂副理。

酒店21樓圓形的旋轉(zhuǎn)餐廳，它是一個(gè)在用餐時(shí)可以旋轉(zhuǎn)的自助餐廳，由于是酒店最高樓層，所以客人在享用特色餐的同時(shí)可以俯瞰整個(gè)城市的風(fēng)景，十分的愜意。在實(shí)習(xí)期間，我們對(duì)旋轉(zhuǎn)餐廳的崗位職責(zé)和工作室的布置進(jìn)行了考察，同時(shí)也進(jìn)行了擺臺(tái)和對(duì)客服務(wù)等部分工作。

金閣主要是宴會(huì)和包廂服務(wù)，工作量比較的繁重。在實(shí)習(xí)期間，我們進(jìn)行了簡(jiǎn)單的宴會(huì)和包廂服務(wù)，對(duì)其工作流程有了一個(gè)實(shí)踐性的了解。

美食街是酒店的一個(gè)美食休閑的場(chǎng)所，匯聚各地美食和小吃。工作量相對(duì)于金閣來(lái)說(shuō)要輕松些，工作流程也比較簡(jiǎn)單。

前臺(tái)接待、行李員、大堂副理是前廳的三個(gè)主要崗位，在實(shí)習(xí)期間，我們對(duì)這三個(gè)崗位進(jìn)行了觀摩和站崗，對(duì)其工作流程和職責(zé)有了具體了解。

客房的清潔和對(duì)客服務(wù)是客房部的主要工作，工作量也比較繁重。通過(guò)與酒店員工的合作，對(duì)客房清潔的程序和對(duì)客服務(wù)有了實(shí)踐操作的能力。

三、實(shí)習(xí)收獲

盡管實(shí)習(xí)時(shí)間有限，在各個(gè)崗位沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間的停留，但這幾天的收獲還是不少，總得來(lái)說(shuō)我的收獲主要有以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)酒店三大部門崗位職責(zé)和流程有了詳細(xì)的了解，同時(shí)實(shí)踐操作能力有了一定的提升，將理論和實(shí)踐進(jìn)行了結(jié)合，對(duì)以后的教學(xué)具有指導(dǎo)作用。

2、根據(jù)飯店星級(jí)評(píng)定的要求，對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪調(diào)查。在調(diào)查暗訪的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)在處于裝修升級(jí)的階段，很多設(shè)施設(shè)備都處于需要更換的狀態(tài)，不然感覺(jué)現(xiàn)在離四星的標(biāo)準(zhǔn)有點(diǎn)差異，但由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的原因，這也可以理解；同時(shí)也存在它的特色和好的地方。比如：21樓的旋轉(zhuǎn)餐廳，有些餐臺(tái)臺(tái)面上的玫瑰花早就枯萎，葉片已經(jīng)發(fā)霉，卻沒(méi)有及時(shí)的更換；布菲爐上的菜牌用黑色水彩筆寫成，但用作菜牌的白色骨碟上臟跡非常明顯；但同時(shí)用餐的環(huán)境布置的十分舒適，菜的擺放和造型設(shè)計(jì)很有美感，特色菜前都有中英文的菜牌名。

3、盡管沒(méi)有完全的對(duì)客服務(wù)，但通過(guò)實(shí)習(xí)，明白了星級(jí)酒店服務(wù)工作的不容易，也不再是以前簡(jiǎn)單的端盤和清潔工作，在工作期間有很多需要注意的細(xì)節(jié)和禮儀，要想能夠完全勝任工作，需要具備各種能力，所以可以說(shuō)做好服務(wù)員也是一門學(xué)問(wèn)。

四、對(duì)酒店實(shí)習(xí)的思考

通過(guò)這幾天的實(shí)習(xí)，對(duì)自己的思想還是有一定的沖擊，不管是在以后的教學(xué)還是酒店的經(jīng)營(yíng)方面有了自己的一些看法。

1、面對(duì)理論和實(shí)踐操作的差異，我認(rèn)為可以實(shí)行課堂教學(xué)與企業(yè)職業(yè)氛圍相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)課堂、酒店一體，加強(qiáng)酒店和學(xué)校的聯(lián)系，從而可以使書(shū)本和實(shí)際相結(jié)合，比如可以根據(jù)課程的需要進(jìn)行酒店參觀和安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)等等。

2、酒店應(yīng)該建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。在實(shí)習(xí)的這幾天，我和酒店的員工聊天，感覺(jué)到了他們對(duì)酒店薪酬的不滿意。其實(shí)酒店基層員工的工資低是普遍的問(wèn)題，這也是造成人才流失的主要原因，所以我個(gè)人認(rèn)為建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度十分的重要。因?yàn)榫频昊鶎臃?wù)員的工作本來(lái)就比較辛苦和不規(guī)律的輪班制工作形式，而且現(xiàn)在的服務(wù)要求越來(lái)越高，如果連基本的物質(zhì)基礎(chǔ)都不能保障的時(shí)候，人才流失這是很正常的事情。

3、根據(jù)現(xiàn)在社會(huì)的需要，在教學(xué)的過(guò)程中也要加強(qiáng)學(xué)生英語(yǔ)交流能力的提高，實(shí)行雙語(yǔ)教學(xué)。

4、做好服務(wù)工作是一門很深的學(xué)問(wèn)，需要很強(qiáng)的綜合能力，因而在教學(xué)的過(guò)程中也要注意學(xué)生綜合素質(zhì)的教育，比如價(jià)值觀、人際交往能力、應(yīng)變能力等等，從而使學(xué)生能夠更好的適應(yīng)工作和社會(huì)。

5、針對(duì)實(shí)踐操作能力的重要性，在以后的教學(xué)方面要注重學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力的培養(yǎng)，開(kāi)設(shè)必要的專業(yè)課程，并根據(jù)酒店崗位的實(shí)際情況進(jìn)行教學(xué)。

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

經(jīng)過(guò)這七天的頂崗實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，體驗(yàn)到了基層服務(wù)員的艱辛與不易，也體會(huì)到了收獲的快樂(lè)。總的來(lái)說(shuō)，在這幾天里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到酒店各崗位的服務(wù)程序和技巧，也使自己的實(shí)踐操作能力得到了提高，同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在這幾天實(shí)習(xí)中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后教學(xué)的方向和側(cè)重點(diǎn)，為以后的教學(xué)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以上是我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝有這么個(gè)機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)、參加實(shí)習(xí)。

2011-8-10

第二篇：常德華天大酒店迎接2007星級(jí)復(fù)核自查情況匯報(bào)材料

常德華天大酒店迎接2007星級(jí)復(fù)核自查情況匯報(bào)材料

（內(nèi)檢員：戴遠(yuǎn)菲）

尊敬的劉局長(zhǎng)，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

上午好！

今天，我們非常高興地在這里接待2007星級(jí)復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、專家來(lái)酒店檢查、指導(dǎo)工作。下面我將常德華天在迎接2007星級(jí)復(fù)核中開(kāi)展的自查情

況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。

自接到《關(guān)于開(kāi)展2007湖南省旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》，酒店就立即行動(dòng)起來(lái)，嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》對(duì)四星級(jí)旅游飯店的要求，對(duì)全酒店的硬件、軟件開(kāi)展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開(kāi)展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開(kāi)展了酒店?duì)款^，各部門質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過(guò)本次星級(jí)復(fù)核。自二OO七年十月一日以來(lái)，共組織自查10次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題200余起，并進(jìn)行了有效整改，具體情況如下：

一、針對(duì)本次星級(jí)復(fù)核所做的自查情況

（一）根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的自查情況：

我們對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了自查評(píng)分，評(píng)分結(jié)果為361分。

1、必備項(xiàng)目：（1）達(dá)標(biāo)情況：

A、設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目方面：我們對(duì)四星級(jí)酒店必須具備的81個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了逐項(xiàng)自查，從自查情況看，我店在前廳、餐廳及吧室、廚房、康樂(lè)設(shè)施、公共區(qū)域等方面均達(dá)到要求，但是在客房門的自動(dòng)閉合功能及客房有客人可調(diào)控的音響裝置方面存在缺陷。

B、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及清潔方面：在日常工作中，我們一直將清潔衛(wèi)生作為質(zhì)檢重點(diǎn)，每周都定期開(kāi)展這方面的專項(xiàng)檢查，在這次星級(jí)復(fù)核中，我們更是將清潔衛(wèi)生作為重中之重進(jìn)行檢查，要求全酒店進(jìn)行搬家式的大清潔，工程部也對(duì)全酒店的后臺(tái)區(qū)進(jìn)行了重新粉刷。通過(guò)近一個(gè)月的整改，設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的自查評(píng)分為1083.4分，得分率為96.39%，清潔衛(wèi)生的自查評(píng)分為940.4分，得

分率為96.16%。

C、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定自查方面：為使我店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，我們不但進(jìn)行了如員工儀容儀表等方面的專項(xiàng)檢查，而且還按照要求深入到酒店的各個(gè)層面，尤其是對(duì)前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲（酒吧）服務(wù)、會(huì)議康樂(lè)服務(wù)等方面進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，自查評(píng)分為1155.8分，得分率為96.96%。（2）存在的不足之外：因?yàn)榫频杲?jīng)營(yíng)的時(shí)間較長(zhǎng)，雖然酒店在設(shè)備的改造上投入了大量的財(cái)力、人力，到現(xiàn)在為止，全酒店基本上進(jìn)行了一次更新，但設(shè)備設(shè)施還是存在一些不足，尤其是一些設(shè)計(jì)上遺留下來(lái)的問(wèn)題，沒(méi)有辦法改造（如酒店的大堂色彩、電梯的數(shù)量），給我們的評(píng)分造成了一定的影響。

2、選擇項(xiàng)目：

今年以來(lái)，酒店根據(jù)星級(jí)復(fù)核的要求和經(jīng)營(yíng)需要，我們?cè)谠瓉?lái)的基礎(chǔ)上增設(shè)了獨(dú)立的鮮花店、乒乓球室、無(wú)煙樓層、其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目（足?。┧膫€(gè)項(xiàng)目，使我店的選擇項(xiàng)目達(dá)到了二十八項(xiàng)。

（二）根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的自查情況：

1、我們主要是根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的要求，對(duì)酒店的各崗位進(jìn)行了暗訪與明查，自查評(píng)分為505分，達(dá)標(biāo)率為88.81%（其中康樂(lè)服務(wù)根據(jù)實(shí)際具備項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)得分及得分率）。而且我店前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求7個(gè)大項(xiàng)均達(dá)到規(guī)定的要求。在自查中，我們還通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬情景，測(cè)試員工的業(yè)務(wù)技能，通過(guò)一些疑難問(wèn)題來(lái)考察員

工的應(yīng)變反應(yīng)能力。

2、常德華天服務(wù)上的特色：

從日常自查及人力資源部組織的賓客意見(jiàn)調(diào)查來(lái)看：客人對(duì)我店員工準(zhǔn)確、規(guī)范的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)程序及熱情、友善的態(tài)度，強(qiáng)烈的責(zé)任感都給予了高度的評(píng)價(jià)。自今年6月份開(kāi)始，酒店全面推行6S管理，效果顯著，特別是動(dòng)力部、餐飲廚房等后臺(tái)崗位，物品的擺放都赤鐵礦并標(biāo)識(shí)清晰，與去年相比有較大的進(jìn)步。

3、不足之處：

（1）員工的英語(yǔ)水平有待進(jìn)一步提高：通過(guò)自查，我店員工的英語(yǔ)水平參差不齊，前廳接待、大堂副理、餐飲部咖啡廳、旋轉(zhuǎn)餐廳的英語(yǔ)水平總體要好于其他面客崗位的英語(yǔ)水平。

（2）員工的應(yīng)變能力有待進(jìn)一步提高：在自查的過(guò)程中，我們按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的要求，對(duì)員工的應(yīng)變能力抽查考核了13個(gè)點(diǎn)（總共是20個(gè)點(diǎn)，四星級(jí)酒店要求至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)），從自查情況看，員工處理問(wèn)題的能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)：如在前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，我們考察了押金條丟失的處理情況；特別是對(duì)一些突發(fā)性問(wèn)題的處理在原則與靈活的把握上不夠全面，不能很好的平衡酒店

和客人的利益。

二、日常的質(zhì)檢情況：

為保證服務(wù)質(zhì)量，今年我店加大了對(duì)質(zhì)量監(jiān)控體系的建設(shè)，在繼續(xù)執(zhí)行三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)體系、24小時(shí)質(zhì)檢制度、每周星期三確定為全酒店質(zhì)檢日的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善了《質(zhì)檢工作程序和職責(zé)》，并制定了“值班經(jīng)理工作制度”、“酒店夜巡制度”等，客觀真實(shí)的反映了酒店在服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、勞動(dòng)紀(jì)律、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面存在的問(wèn)題，做到了通報(bào)及時(shí)、整改到位、效果明顯。

三、針對(duì)2006星級(jí)復(fù)核所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況

針對(duì)在2006星級(jí)復(fù)核中專家發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，酒店高度重視，人力資源部也重點(diǎn)也重點(diǎn)進(jìn)行了跟蹤

檢查，具體如下：

針對(duì)硬件上的問(wèn)題，各部門積極行動(dòng)，加快整改及完善的步伐，如前廳部更新了飯店價(jià)目表、酒店簡(jiǎn)介、商務(wù)樓層優(yōu)惠措施宣傳冊(cè)?？头坎客晟屏丝头抠?zèng)品，并增加了其他客房物品配備，如衣架、擦鞋筐、保險(xiǎn)箱等；客房寫字臺(tái)增設(shè)酒店專用電話；客房衛(wèi)生間重新采購(gòu)了防滑墊，完善對(duì)冷熱水閥門的標(biāo)識(shí)；另外客房對(duì)房間內(nèi)宣傳品也進(jìn)行了重新修改負(fù)責(zé)制，環(huán)保提示牌、客房?jī)r(jià)目表等增色重新設(shè)計(jì)，餐館部自助早餐增加食品品種，提供紅糖、麥片及增加面包種類等，從細(xì)節(jié)上完善服務(wù)

項(xiàng)目。

針對(duì)軟件方面的問(wèn)題，我們嚴(yán)格參照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》要求，實(shí)行流程再造，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目完善。各部門采取如下措施：前廳接待部在接待程序中加入提供預(yù)訂號(hào)碼及預(yù)訂姓名的程序、詢問(wèn)客人是否需要接受的程序；前廳禮賓部堅(jiān)持為坐租車來(lái)店和離店的客人發(fā)放監(jiān)督卡，使個(gè)性化服務(wù)更進(jìn)一步延伸?？头坎客晟崎_(kāi)床夜程序，創(chuàng)新晚安致意品，調(diào)整地巾及防滑墊的擺放，對(duì)送洗衣服程序和DND房處理程序也進(jìn)行了修正，突出個(gè)性化和人文關(guān)懷。餐飲部按照西式擺臺(tái)強(qiáng)化自助早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自助餐服務(wù)程序進(jìn)行流程再造，完善了主動(dòng)問(wèn)訊并提供咖啡和茶的程序。娛樂(lè)部在今年KTV收回酒店經(jīng)營(yíng)后，強(qiáng)化管理，提升了經(jīng)營(yíng)效益，對(duì)美容美發(fā)人員也進(jìn)行了系統(tǒng)的服務(wù)技能

手法的培訓(xùn)，保證了服務(wù)質(zhì)量。

以上是我們?cè)谟?007星級(jí)復(fù)核中所開(kāi)展的自查工作，有不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家指正、批評(píng)，以更好的促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。

謝謝

第三篇：大酒店實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

暑假社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

為了多鍛煉自己，增強(qiáng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，2011年7月19號(hào)—8月19號(hào)我在舜和國(guó)際酒店進(jìn)行了為期一個(gè)月的暑假社會(huì)實(shí)踐.調(diào)查。

舜和國(guó)際酒店是一家五星級(jí)酒店。它坐落于濟(jì)南市經(jīng)十路上，段店立交橋東南角，距濟(jì)南火車站西站2公里，乘車10分鐘；距濟(jì)南火車站東站約4公里，20分鐘車程；距濟(jì)南飛機(jī)廠約15分鐘車程。周邊有濟(jì)南動(dòng)物園，泉程公園，千佛山索道站等景點(diǎn)，環(huán)境舒適，交通方便，景色優(yōu)美。該酒店是集餐飲，住宿，休閑于一體的酒店。

在舜和國(guó)際酒店，我得到了很好的鍛煉。在舜和國(guó)際酒店實(shí)習(xí)期間，我被安排在了餐廳部服務(wù)員崗位，該崗位主要職責(zé)是直接面客服務(wù)，向客人推薦酒店產(chǎn)品，體驗(yàn)酒店帶來(lái)的信息與服務(wù)一體化服務(wù)。該崗位的工作流程主要有餐前準(zhǔn)備.餐中服務(wù).餐后收尾。餐前準(zhǔn)備包括：檢查餐具衛(wèi)生及口布疊放.煙灰缸放水.檢查桌椅擺放位置是否得當(dāng)及窗簾是否整齊.檢查電視開(kāi)關(guān)及空調(diào)溫度。餐中服務(wù)主要包括：點(diǎn)菜.倒茶.上涼菜.倒酒.上熱菜及餐中其他環(huán)節(jié)。餐后收尾主要包括：送客.關(guān)閉空調(diào)及電視電源，開(kāi)窗通風(fēng)，收拾臟餐等。在該崗位實(shí)習(xí)期間，我遇到了許多問(wèn)題。首先，我發(fā)現(xiàn)人們對(duì)酒店工作人員有許多成見(jiàn)，許多客人不尊重.不理解酒店服務(wù)人員，這就要求酒店服務(wù)員在具有專業(yè)技能的同時(shí)，必須具備良好的心態(tài)。在該餐廳實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了許多酒店服務(wù)技巧，例如客人在點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)的幾道菜餐廳都沒(méi)有了，客人也許會(huì)發(fā)火，我們首先要做的就是安撫客人的情緒，先和客人聊聊天，了解他對(duì)菜品的要求及他日長(zhǎng)的飲食習(xí)慣，然后根據(jù)我們對(duì)酒店產(chǎn)品的了解，然后向客人推薦適合他的產(chǎn)品?？腿嗽诰筒蜁r(shí)，酒后大吵大鬧，首先我們不應(yīng)對(duì)客人發(fā)脾氣，應(yīng)該給他泡壺醒酒茶，然后心平氣和地去勸架，如果問(wèn)題不能及時(shí)處理，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班及經(jīng)理報(bào)告。

在舜和國(guó)際酒店社會(huì)實(shí)踐期間，我做了、《餐飲業(yè)濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)生工作狀況調(diào)查》表一份。通過(guò)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)我們濟(jì)南大學(xué)學(xué)生已經(jīng)在該酒店具有一定的影響力，在我校2011年的畢業(yè)生中，有十幾個(gè)畢業(yè)生選擇了舜和國(guó)際酒店。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該酒店錄取我校的畢業(yè)生的主要原因有：專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí).實(shí)踐能力強(qiáng).人際協(xié)調(diào)能力強(qiáng).扎實(shí)肯干.敬業(yè)精神強(qiáng)。該酒店認(rèn)為：我校畢業(yè)生在專業(yè)知識(shí)及綜合儲(chǔ)備上占有一定優(yōu)勢(shì)。在對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)讀.團(tuán)對(duì)歸屬感及適應(yīng)環(huán)境的能力上，我校畢業(yè)生做的比較好。該集團(tuán)認(rèn)為：我校畢業(yè)聲應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)，多參加社會(huì)實(shí)踐，多到酒店各崗位鍛煉，加強(qiáng)我校學(xué)生的綜合能力。與此同時(shí)，該酒店建議我校學(xué)生加強(qiáng)英語(yǔ)口語(yǔ)能力訓(xùn)練，多參加像新東方之類的英語(yǔ)班，增加跨領(lǐng)域之專業(yè)能力。通過(guò)再舜和國(guó)際酒店為期一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐，我了解了酒店基本的運(yùn)營(yíng)狀況，了解了服務(wù)崗位的工作職責(zé)，了解了酒店對(duì)人才的需求及我們的不足，增加了自己對(duì)酒店發(fā)展趨勢(shì)的了解。

為了適應(yīng)現(xiàn)代酒店對(duì)人才的需求，在今后的學(xué)習(xí)及生活中，我除了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)外，多讀關(guān)于酒店經(jīng)營(yíng)方面的書(shū)籍，要多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，在學(xué)習(xí)的同時(shí)實(shí)踐，在實(shí)踐中得到學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取盡快適應(yīng)社會(huì)，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)自己的生活目標(biāo)。

第四篇：華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例

華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例

用“心”創(chuàng)造精致生活

2008年，湖南華天大酒店股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“華天酒店”)已經(jīng)二十華誕，二十年崢嶸歲月稠。

從招待所到豪華賓館、從老式迎賓樓到長(zhǎng)沙市標(biāo)志性建筑的貴賓樓、從獨(dú)資到引進(jìn)外資、從國(guó)有企業(yè)到上市公司、從軍隊(duì)企業(yè)到地方企業(yè)、從單體酒店到酒店集團(tuán)，敢想敢干的華天人憑著對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家、艱苦創(chuàng)業(yè)，從無(wú)到有、從弱到強(qiáng)。如今，華天酒店主營(yíng)收入與效益持續(xù)高速增長(zhǎng)，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進(jìn)。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬(wàn)元增至18億元，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長(zhǎng)春等地，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟(jì)型酒店近20家，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元；獲得了包括白金五星級(jí)飯店、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng)、多項(xiàng)五星鉆石獎(jiǎng)、世界一流酒店組織、中國(guó)飯店業(yè)民族品牌先鋒、中國(guó)十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎(jiǎng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個(gè)第一。

短短時(shí)間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？

一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐、市場(chǎng)渠道的確立、準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄?！然而，其中有很重要的一點(diǎn)。

服務(wù)沒(méi)界限，文化能共鳴。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。所以，對(duì)于一家高星級(jí)酒店來(lái)講，應(yīng)該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)。客人到酒店來(lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。

1998年，華天酒店作為軍隊(duì)企業(yè)移交地方。流金歲月固然見(jiàn)證了華天人團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、進(jìn)取的堅(jiān)實(shí)足跡，但怎樣在新起點(diǎn)上開(kāi)辟新時(shí)代，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗(yàn)管理者的事。為此，在董事長(zhǎng)陳紀(jì)明的帶領(lǐng)下，華天酒店找到了切入點(diǎn)：以文化領(lǐng)軍，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力！

第一章 “心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑

華天酒店文化是服務(wù)的文化，華天酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)。這種服務(wù)被國(guó)際友人稱為“感動(dòng)世界”的服務(wù)，被美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù)，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù)，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成華天獨(dú)特的服務(wù)文化。之所以這樣認(rèn)為，是因?yàn)樵谌A天酒店的眼中，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無(wú)比美麗。因此，心合才能達(dá)到和諧，心誠(chéng)才能感動(dòng)世界！

回首華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它具有鮮明的“心”文化特征?！靶摹蔽幕跃频?、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價(jià)值頻率，通過(guò)源源不斷地價(jià)值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動(dòng)的“心”型現(xiàn)象。

將華天酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化，意在以企業(yè)共同價(jià)值觀為指導(dǎo)，培養(yǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的行為方式，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍，培育一批忠實(shí)的顧客群體，從而最大化發(fā)揮各個(gè)價(jià)值主體在心型價(jià)值鏈中的作用；意在通過(guò)員工的一言一行、一舉一動(dòng)，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下，人人歡喜。

“心”文化是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個(gè)方面。一是共振現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“追求精致”的共同主張，它是華天文化的戰(zhàn)略定位；二是循環(huán)現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“三位一體”的價(jià)值流程，它是華天文化的戰(zhàn)略手段。

一、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個(gè)振動(dòng)頻率相同的物體，當(dāng)一個(gè)發(fā)生振動(dòng)時(shí)，引起另一個(gè)物體振動(dòng)的現(xiàn)象。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象。心是可以跳動(dòng)的，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象。

同樣，在華天酒店，“企業(yè)、員工、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動(dòng)的心，三者之間存在共振。也就是說(shuō)，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即華天酒店的“精致現(xiàn)象”。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，精致生活已不是夢(mèng)想。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適、有質(zhì)量的生活方式。然而，當(dāng)他們離開(kāi)了原有的精致生活環(huán)境，出門在外時(shí)(這種時(shí)候很多)，或商務(wù)，或旅游，對(duì)于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當(dāng)跟在家里一樣。于是，華天酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運(yùn)而生。

華天酒店認(rèn)為，高檔酒店的客人都是富有的，他們對(duì)一部漂亮的房車，或許只有兩個(gè)月的興趣，對(duì)一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意?？梢?jiàn)，要用物資感動(dòng)他們是很難的，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動(dòng)，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求。

華天酒店正是心領(lǐng)神會(huì)了客人的這種需求。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意，奉獻(xiàn)給已經(jīng)或渴望精致生活的客人。并在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)極具個(gè)性化、感染力的服務(wù)，傳播人間真、善、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過(guò)程中演繹到頂級(jí)意境。

當(dāng)然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。

首先，企業(yè)能“精心”和“盡心”。華天酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系，確立了追求精致的價(jià)值主張。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代，精致而婉約，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃。

其次，員工能“真心”和“齊心”。在華天酒店，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”，用自己的真心，為消費(fèi)者創(chuàng)造喜悅和消費(fèi)樂(lè)趣。而且，企業(yè)部門之間、員工之間也都達(dá)到了“心合”、“默契”的境界，他們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù)，走向共榮、共進(jìn)與共好。

再次，顧客能“開(kāi)心”和“動(dòng)心”。在華天酒店，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個(gè)時(shí)代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認(rèn)同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù)，而且，他們?cè)谌A天“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式，因此成為華天忠實(shí)的客戶。

(一)企業(yè)：精心、盡心

共振的主要特征是各個(gè)物體之間有共同的頻率。同樣，對(duì)于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率。也就是說(shuō)，“企業(yè)、員工、顧客”三者之間有共同的語(yǔ)言，即以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系。

對(duì)于高星級(jí)酒店，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對(duì)一體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新。而要實(shí)現(xiàn)這些，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問(wèn)題。有什么樣的文化導(dǎo)向，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生！所以，以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，就像路標(biāo)系，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能。企業(yè)、員工、顧客在這種共同的語(yǔ)言下，產(chǎn)生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式。

1988年5月8日，華天酒店從一家營(yíng)業(yè)的部隊(duì)招待所起步，現(xiàn)在，華天酒店已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)中西部地區(qū)最具成長(zhǎng)價(jià)值的旅游酒店上市公司。隨著時(shí)間的推移，華天酒店總結(jié)并繼承了軍隊(duì)文化與湖湘文化的特質(zhì)基因，將其與中國(guó)傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進(jìn)行融合與創(chuàng)新，形成了華天酒店文化獨(dú)特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時(shí)間提煉完成并隆重推出的《華天三字經(jīng)》。

《華天三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：

華天人 立大志 敬事業(yè) 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠(chéng)為本

孝父母 愛(ài)同仁 客如友 樂(lè)助人

語(yǔ)宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新

嚴(yán)為愛(ài) 業(yè)技精 爭(zhēng)第一 是店魂

作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果，《華天三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠(chéng)、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)文化的“德為先，人為本”的精神內(nèi)核，成為華天酒店文化的支柱。曾有專家評(píng)價(jià)：“《華天三字經(jīng)》通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營(yíng)造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。

此外，華天酒店大膽探索、勇于實(shí)踐，及時(shí)總結(jié)真實(shí)、新鮮、獨(dú)特的企業(yè)生存經(jīng)驗(yàn)，提煉出了很多具有現(xiàn)實(shí)影響力的崗位信條，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓為根基、以現(xiàn)代版《華天三字經(jīng)》為載體、以“超越自我、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心價(jià)值理念、以“百年華天、華開(kāi)天下”為共同愿景、呈現(xiàn)出“先、高、嚴(yán)、優(yōu)、細(xì)”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系。

基于以上文化體系，華天酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價(jià)值體系。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和發(fā)展，不斷豐富了“先做人后做事”的內(nèi)涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”以及“華天人勤奮敬業(yè)的十大標(biāo)準(zhǔn)”等更多具體細(xì)則要求。

一代又一代的華天酒店人踐行著“先做人后做事”的理念，磨礪出獨(dú)具華天特質(zhì)的與眾不同的品格，這就是特別能吃苦，特別不怕難。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時(shí)，從大型會(huì)議臺(tái)翻成大型宴會(huì)臺(tái)時(shí)，原計(jì)劃一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，可是由于會(huì)議延長(zhǎng)，只剩40分鐘時(shí)間翻臺(tái)。而華天員工硬是只用了半個(gè)小時(shí)，提前10分鐘翻臺(tái)完畢。讓當(dāng)時(shí)還在會(huì)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者和記者驚嘆不已，不斷叫絕。他們形容華天員工

是在玩魔方。當(dāng)晚，組委會(huì)就以《會(huì)議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊，報(bào)道他們從未見(jiàn)過(guò)的這一華天文化景觀。

1、“心”文化的智慧之美

很顯然，這種以時(shí)代背景為核心，融會(huì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營(yíng)智慧，以顧客價(jià)值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗(yàn)訴求為導(dǎo)向的文化體系，是不斷錘煉、逐漸深入的。它是商業(yè)的，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量，所以，它像一縷春風(fēng)，貫穿于員工的一言一行、一舉一動(dòng)，彰顯于群化的員工行為之中，使得顧客只要到華天所屬的酒店，就都能體驗(yàn)始終如一的“華天品質(zhì)”。它是華天酒店一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的靈魂、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈，充分體現(xiàn)了華天酒店在尋找情感核心的過(guò)程中，所進(jìn)行的一番“精心”策劃。

(二)員工：齊心、真心

2、“心”文化的團(tuán)隊(duì)之美

華天酒店認(rèn)為，企業(yè)需要忠誠(chéng)的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。華天酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價(jià)值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好，不求回報(bào)多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對(duì)員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。多年以來(lái)，華天酒店一直為此而努力，而事實(shí)上，努力的成果也讓人欣慰。華天酒店的員工很能吃苦，很團(tuán)結(jié)，經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬、不講條件地加班加點(diǎn)來(lái)完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉。

就以2004年貴賓樓開(kāi)荒工作為例。一個(gè)新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費(fèi)巨額的資金，更是一個(gè)耗時(shí)、勞力的復(fù)雜工程，短期內(nèi)完成開(kāi)業(yè)前的“開(kāi)荒”工作幾乎是不可能的事。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開(kāi)業(yè)，華天酒店的員工無(wú)私奉獻(xiàn)、忘我工作，緊密協(xié)調(diào)、上下一盤棋，僅在一周內(nèi)就完成了開(kāi)業(yè)前的清理和搬遷工作。這其中發(fā)生了無(wú)數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開(kāi)荒工作，管家部所有員工都沒(méi)有休息，經(jīng)常通宵達(dá)旦，沒(méi)有一個(gè)叫苦叫累的，PA組的毛新安在刮窗臺(tái)白膠時(shí)手被刀片劃破，鮮血直流，可他依然堅(jiān)守在崗位上；動(dòng)力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn)，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來(lái)，從清除建筑垃圾、安裝電器開(kāi)關(guān)盒和電視到擺家具，30個(gè)小時(shí)三層樓全部被突擊成合乎標(biāo)準(zhǔn)的豪華客房；就在開(kāi)業(yè)那一天，全酒店連續(xù)加班，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在。

3、“心”文化的真誠(chéng)之美

華天酒店認(rèn)為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場(chǎng)。有了客人的利益，才會(huì)有酒店的利益，這個(gè)道理是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場(chǎng)員工龍莉見(jiàn)一位年長(zhǎng)的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當(dāng)客人再點(diǎn)啤酒時(shí)，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料?？腿嗽隗@訝于酒店“有生意不做”的同時(shí)，更為華天愛(ài)護(hù)客人的精神所感動(dòng)。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠，而是為客人著想，首先關(guān)切地問(wèn)：“您沒(méi)有傷著吧？”心里面裝著的是客人，客人哪有不動(dòng)情的？

也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液，華天酒店才有了不斷進(jìn)步、追求最好的理由，才形成了自動(dòng)自發(fā)、主動(dòng)改善、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展。

例如，僅2003年一年，華天酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù)、精致服務(wù)、常客快速服務(wù)通道操作程序、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)、大型活動(dòng)督導(dǎo)程序、投訴快車道等大量新舉措，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用。例如娛樂(lè)部，全年出臺(tái)新舉措18項(xiàng)，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力，在全體員工中帶來(lái)了十大變化，提高了管理能力、提高了服務(wù)質(zhì)量、提高了員工整體素質(zhì)，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系，這對(duì)于提高經(jīng)營(yíng)效益，發(fā)揮了很好的作用?？头坎恳渤雠_(tái)10項(xiàng)新舉措，大到服務(wù)質(zhì)量評(píng)比細(xì)則，小到杯具分開(kāi)擺設(shè)、增加小鞋拖鞋，藝術(shù)插花，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等，很受客人歡迎。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表?yè)P(yáng)和批評(píng)，都很有成效。(三)顧客：開(kāi)心、動(dòng)心

4、“心”文化的動(dòng)情之美

華天酒店的服務(wù)是令客人動(dòng)容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù)，是充滿情感魅力的服務(wù)，最能打動(dòng)顧客的心。華天人通過(guò)這種用情的服務(wù)，感動(dòng)著來(lái)自五湖四海的客人。

在社會(huì)上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻華天大酒店。兩天的熱情接待和周到服務(wù)，使總統(tǒng)非常感動(dòng)。15日上午，總統(tǒng)就要離店了，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊(duì)在大堂夾道歡送。10時(shí)，總統(tǒng)先生在唐之享副省長(zhǎng)的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見(jiàn)到如此熱烈的場(chǎng)面，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是，當(dāng)總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步，來(lái)了個(gè)向后轉(zhuǎn)，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬?？偨y(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣?yán)坐Q般的掌聲。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當(dāng)場(chǎng)感慨地說(shuō)：“這是我迄今為止看到的一國(guó)首腦向一個(gè)酒店員工行這么大的禮?！笨梢哉f(shuō)，這是總統(tǒng)對(duì)華天服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎(jiǎng)賞?？偨y(tǒng)先生在酒店的留言冊(cè)上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。

2003年10月31日晚，鳳凰衛(wèi)視在華天大酒店舉行答謝酒會(huì)暨2004年節(jié)目推廣會(huì)，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評(píng)論員阮次山在口若懸河的評(píng)點(diǎn)中，突然話鋒一轉(zhuǎn)，表?yè)P(yáng)起華天來(lái)，他在一長(zhǎng)段點(diǎn)評(píng)華天大酒店的話中，提到客房部一位服務(wù)員見(jiàn)他有清火的藥，就專為他準(zhǔn)備了一杯菊花茶，并寫下了一張留言條，那樸素簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候，親切溫馨，感人淚下。這位大名鼎鼎的評(píng)論員激動(dòng)之余表白說(shuō)：“我去過(guò)世界許多地方，從未享受過(guò)如此令我難忘的服務(wù)，這太讓我感動(dòng)了。”

在華天，不斷有國(guó)家元首、商界名人、普通百姓感動(dòng)地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例，這是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)用服務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的特色，是一個(gè)標(biāo)志性的文化現(xiàn)象，是獨(dú)具特色的華天服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。

5、“心”文化的驚喜之美

華天酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿意加驚喜的服務(wù)，是充滿細(xì)節(jié)魅力的服務(wù)，最能打動(dòng)顧客的心。華天人自動(dòng)自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細(xì)刻、不放過(guò)任何服務(wù)細(xì)節(jié)的完美主義態(tài)度極為動(dòng)人，給客人創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的驚喜，真實(shí)而生動(dòng)的演繹著華天服務(wù)文化的無(wú)窮魅力。

客房部員工李小紅清洗好一位美國(guó)客人柯林費(fèi)瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國(guó)的客人驚奇不已，因?yàn)闆](méi)有任何人要求李小紅這樣做，他在給酒店的感謝信中說(shuō)：“我在不同國(guó)家許多與華天同檔次的酒店居住過(guò)，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認(rèn)為最好的”。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個(gè)“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛(ài)好吃柿子，于是費(fèi)盡周折地為客人買來(lái)柿子，令客人邂逅了一個(gè)驚喜的異鄉(xiāng)生日。

只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了華天，并且在心靈中留下了永遠(yuǎn)散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務(wù)，一次留言條，就使華天酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。

二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價(jià)值流程

“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程是華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。在這一過(guò)程中，價(jià)值運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價(jià)值循環(huán)；二是價(jià)值放大。

價(jià)值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價(jià)值，員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價(jià)值。這三環(huán)節(jié)的顯著特點(diǎn)是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，融為一體。所以，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個(gè)順暢的價(jià)值閉環(huán)。這一鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位，一環(huán)斷，則鏈條斷；鏈條斷，則滿盤輸。

價(jià)值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實(shí)現(xiàn)價(jià)值循環(huán)，它還通過(guò)一些示范效果(正激勵(lì)措施)吸引更多的員工、更多的顧客進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了這一價(jià)值閉環(huán)的不斷擴(kuò)大，也就是實(shí)現(xiàn)了價(jià)值放大。

獲得，是一種滿足；給予，是一種快樂(lè)，在獲得與給予之間，華天酒店選擇分享。可以說(shuō)，作為價(jià)值鏈成員，華天酒店不僅掌握自己的生存價(jià)值，而且懂得創(chuàng)造價(jià)值和共享價(jià)值鏈，為此，華天酒店倡導(dǎo)親情化的快樂(lè)服務(wù)，主張服務(wù)的零距離，堅(jiān)持打通企業(yè)、員工、顧客之間的價(jià)值通道，讓大家都能夠體驗(yàn)“我為人人、人人為我”的快樂(lè)。所以，“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的，是組織(酒店)價(jià)值、顧客價(jià)值、個(gè)人(員工)價(jià)值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏；是從組織流程再造邁向價(jià)值流程再造的新路徑；是華天人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法。

從企業(yè)文化各個(gè)層面來(lái)講，其核心價(jià)值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng)，這樣的行動(dòng)再來(lái)影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費(fèi)行為。所以，一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對(duì)顧客的承諾、企業(yè)對(duì)員工的承諾、員工對(duì)顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)行為、管理行為和服務(wù)行為的原則，以及其背后的價(jià)值管理機(jī)制。

在“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程中，華天酒店的態(tài)度是很鮮明的。

華天酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求。華天酒店相信，企業(yè)是人為的，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有敬業(yè)的員工，就沒(méi)有滿意的客戶。華天酒店重視員工，認(rèn)為幫助員工發(fā)展是對(duì)員工最大的尊重。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富，滿足員工不斷提升的雙重需求。而且奉行“授人以魚(yú)不如授人以漁”行為哲學(xué)，以造就干一行、愛(ài)一行、精一行的職業(yè)化員工，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長(zhǎng)雙贏境界。

華天酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個(gè)顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。華天酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來(lái)源。一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以竭誠(chéng)的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動(dòng)持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對(duì)客戶的莊嚴(yán)承諾。

第二章 變壓機(jī)制：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制

高星級(jí)酒店的核心優(yōu)勢(shì)是什么？有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見(jiàn)?！白龈咝羌?jí)酒店，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’。”一個(gè)“軟”字說(shuō)出了許多，科學(xué)化的服務(wù)模式，標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施，精細(xì)化的無(wú)形服務(wù)，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺(tái)，諸如此類，都是酒店成功的基石。但僅有這些，在現(xiàn)代市場(chǎng)中，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)和管理者來(lái)說(shuō)，我們都希望能形成自己獨(dú)一無(wú)二的品牌資源。品牌資源從哪里來(lái)？究其實(shí)質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價(jià)值順利的傳遞給顧客。而要實(shí)現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。

華天酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語(yǔ)言和頻率——以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價(jià)值體系，然而，要實(shí)現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來(lái)傳遞能量。可以說(shuō)，頻率傳遞的過(guò)程就是語(yǔ)言傳遞的過(guò)程，語(yǔ)言傳遞的過(guò)程就是價(jià)值循環(huán)的過(guò)程。那么，這一價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制如何呢？

可以說(shuō)，華天酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀(jì)律+愛(ài)的管理”，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的“硬飯 + 軟飯”原則。其中，“鐵的紀(jì)律”體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的準(zhǔn)軍事化管理，“愛(ài)的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化，但是二者在這一過(guò)程中的地位和作用是不同的。

“鐵的紀(jì)律”是基礎(chǔ)和保障，它構(gòu)建了價(jià)值循環(huán)的通道和邊界。

“鐵的紀(jì)律”發(fā)端于華天酒店軍隊(duì)文化的基因，是華天酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)中，這是華天酒店獨(dú)樹(shù)一幟的地方。

“愛(ài)的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā)，它使制度通道具有糾錯(cuò)和修復(fù)功能。

嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會(huì)使華天酒店的文化過(guò)于“剛性”，造成過(guò)猶不及的結(jié)果。因此，華天酒店在“鐵的紀(jì)律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動(dòng)力，這就是價(jià)值傳導(dǎo)的“變壓機(jī)制”。

為此，華天酒店依靠制度和標(biāo)準(zhǔn)牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來(lái)，通過(guò)情緒管理與制度管理相結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)管理與個(gè)性管理相結(jié)合兩種手段，建立了全方位、全過(guò)程、針對(duì)全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵(lì)與約束并存的行為調(diào)整工具體系，讓員工在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了文化認(rèn)知，從而整合了員工行為，使之達(dá)到對(duì)外整齊劃一的視覺(jué)效果。

所以，究其本質(zhì)，華天酒店的價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制利用“變壓機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問(wèn)題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。

這從《華天三字經(jīng)》可窺一斑?！度A天三字經(jīng)》推出后，華天酒店開(kāi)展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動(dòng)，聘請(qǐng)了我國(guó)著名倫理學(xué)專家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問(wèn)歐陽(yáng)潤(rùn)平博士，分別作專場(chǎng)報(bào)告。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實(shí)踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會(huì)貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。對(duì)此，陳紀(jì)明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對(duì)接，營(yíng)造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境?！逼鋵?shí)，這就是遵循嚴(yán)愛(ài)相濟(jì)的原則，從觀念上對(duì)廣大員工進(jìn)行一次刻骨銘心的人格重塑。

一、企業(yè)對(duì)員工：法律契約與心理契約相結(jié)合(一)嚴(yán)格管理鑄就高效率團(tuán)隊(duì)

“鐵的紀(jì)律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過(guò)制定基于核心價(jià)值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則，規(guī)則出文化；愛(ài)的管理是行為自覺(jué)的工具，企業(yè)通過(guò)人本關(guān)懷，可以不斷增強(qiáng)員工的心理參與，實(shí)現(xiàn)行為放松，思想約束，組織放松，個(gè)人約束。而華天酒店(7.61,0.00,0.00%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀(jì)律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式。究其原因，主要有兩點(diǎn)。

從這一點(diǎn)來(lái)看，華天酒店“鐵的紀(jì)律+愛(ài)的管理”并非傳統(tǒng)的不講標(biāo)準(zhǔn)的人性化管理，而是在二者之間實(shí)現(xiàn)了恰當(dāng)?shù)钠胶?，所以才能在凝聚人心的同時(shí)，也貫徹了企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題。

1、槽刻理論

管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨(dú)立、持續(xù)的存在？

答案是，當(dāng)員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價(jià)值觀時(shí)，員工的行為就會(huì)超過(guò)制度的要求。所以，當(dāng)員工的價(jià)值觀與公司的核心價(jià)值觀一致后，規(guī)章制度就沒(méi)有用了，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺(jué)行為，這就是以價(jià)值觀為本的組織控制。

但是，在培育核心價(jià)值觀的過(guò)程中，制度管理的作用不容忽視。因?yàn)橹贫饶芡ㄟ^(guò)培育習(xí)慣性遵章行為來(lái)界定文化。

一般來(lái)說(shuō)，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章?tīng)顟B(tài)，二是強(qiáng)迫性遵章?tīng)顟B(tài)，三是習(xí)慣性違章?tīng)顟B(tài)。強(qiáng)迫性遵章?tīng)顟B(tài)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)化為違章?tīng)顟B(tài)，而習(xí)慣性違章?tīng)顟B(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素。

在華天酒店，“鐵的紀(jì)律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺(jué)性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識(shí)狀態(tài)“槽刻”成自覺(jué)行為—習(xí)慣性遵章。在這個(gè)過(guò)程中，制度通過(guò)外在壓力，不斷對(duì)個(gè)體進(jìn)行行為、意識(shí)槽刻，起到了行為約束、意識(shí)調(diào)整的重要作用。

所以，“紀(jì)律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，是一個(gè)必需的階段。它的根本目的，是為了推動(dòng)員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會(huì)秩序意識(shí)發(fā)展。在核心價(jià)值觀的養(yǎng)成階段，華天酒店以紀(jì)律構(gòu)建文化，每項(xiàng)職能背后都有一定的制度，在此基礎(chǔ)上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)制度約束的、自發(fā)、自覺(jué)的行為，從而真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”。

2、基因理論

20年的華天酒店，10年的軍隊(duì)企業(yè)。

在改革開(kāi)放初期，面對(duì)沿海改革開(kāi)放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。雖然，從建一個(gè)六層樓的招待所到建一個(gè)高檔酒店，這個(gè)決策過(guò)程經(jīng)過(guò)了激烈的爭(zhēng)論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓華天酒店大旗迎著改革開(kāi)放的朝陽(yáng)冉冉升起。

從一開(kāi)始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。因此，從酒店設(shè)計(jì)的時(shí)候開(kāi)始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場(chǎng)及著名賓館、飯店考察，從客源市場(chǎng)到設(shè)計(jì)風(fēng)格和用材，都朝著這個(gè)方向發(fā)展。

1985年8月1日建軍節(jié)，華天酒店開(kāi)始破土動(dòng)工。一批一身戎裝的軍人們開(kāi)進(jìn)了建設(shè)工地，成為華天酒店的第一批拓荒者。這群肩負(fù)著祖國(guó)和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟(jì)建設(shè)的忠誠(chéng)、敬業(yè)、開(kāi)拓、進(jìn)取。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代華天人為華天酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財(cái)富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質(zhì)基因。這一可貴的文化基因，從一開(kāi)始就融入到華天酒店整個(gè)企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著、發(fā)展著。

因此，華天酒店的軍企10年，是對(duì)軍隊(duì)傳統(tǒng)、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年。華天酒店的后10年，是對(duì)軍企10年積累和沉淀進(jìn)行傳承發(fā)展、發(fā)揚(yáng)光大的10年。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴(yán)”為鮮明特征、以軍隊(duì)文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。這把“亮為了保持軍隊(duì)基因留下來(lái)的嚴(yán)格、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍，華天酒店嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，它成為華天成長(zhǎng)的重要法寶。在這里，華天有兩個(gè)方面較為突出。

1、新員工封閉集中培訓(xùn)

華天酒店規(guī)定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個(gè)月的封閉式集中培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn)、體能訓(xùn)練、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語(yǔ)、飯店服務(wù)禮儀等課程。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工走上社會(huì)前的組織紀(jì)律、吃苦精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)及個(gè)人學(xué)習(xí)能力的大檢驗(yàn)，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓(xùn)練之苦，經(jīng)受不住華天這種嚴(yán)格訓(xùn)練的考驗(yàn)而自動(dòng)離隊(duì)。1999年以來(lái)，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來(lái)的新員工通過(guò)培訓(xùn)，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識(shí)與職業(yè)道德教育，初步掌握了服務(wù)技能，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新。

2、管理人員連帶責(zé)任制

華天酒店始終認(rèn)為，員工犯錯(cuò)，管理人員在客觀上有不可推卸的責(zé)任。如果對(duì)員工嚴(yán)格管理，那么，對(duì)管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責(zé)任制》。這一制度的實(shí)施，震動(dòng)了管理層，改變了過(guò)去員工有過(guò)失由個(gè)人負(fù)責(zé)，而管理人員無(wú)過(guò)錯(cuò)的做法。凡是員工受罰，各級(jí)管理人員也相應(yīng)受“牽連”。以2000年為例，酒店對(duì)員工填單處罰總?cè)藬?shù)達(dá)到422人次，其中管理人員因負(fù)連帶責(zé)任受到懲處的共計(jì)13人，另外對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的人員進(jìn)行勸退和開(kāi)除，總?cè)藬?shù)達(dá)24人次。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過(guò)失受到扣月獎(jiǎng)金、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，要求管理人員不但要在位，還要嚴(yán)格按程序辦事，全面檢查。因此，它能夠使各級(jí)管理人員時(shí)刻警醒自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在，大大強(qiáng)化了他們的責(zé)任性。

(二)真誠(chéng)關(guān)愛(ài)激發(fā)工作原動(dòng)力

華天酒店清楚的認(rèn)識(shí)到，員工是最重要的內(nèi)部客戶。這主要是基于以下分析。

第一，在“三位一體”的價(jià)值鏈中，價(jià)值體驗(yàn)是重要的傳遞紐帶。

作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場(chǎng)的距離較短，所以，員工推動(dòng)價(jià)值鏈順利運(yùn)行的職能尤其重要。在傳遞價(jià)值的過(guò)程中，華天酒店希望傳遞給外界的形象是：?jiǎn)T工友善、管理先進(jìn)、顧客快樂(lè)。這一價(jià)值訴求反映到企業(yè)，形成的員工哲學(xué)是，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂(lè)、尊重情感體驗(yàn)，充分挖掘能量、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化。所以，“愛(ài)的管理”是有感染力的，它反過(guò)來(lái)會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的認(rèn)知份額，使客戶滿意度大大提高。

第二，文化秩序并非來(lái)自外部強(qiáng)加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來(lái)的平衡。

就實(shí)施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說(shuō)，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來(lái)，所以，必須通過(guò)物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型，來(lái)增加員工的公平認(rèn)知，改變工作認(rèn)知，最終建立文化秩序。

而且，按部就班的工作很容易使人滋長(zhǎng)疲憊的心態(tài)。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚(yáng)狀態(tài)，形成團(tuán)結(jié)溫馨的凝聚力，也要把對(duì)員工主體的重視放到應(yīng)有的高度，激發(fā)員工的主體意識(shí)，從而反過(guò)來(lái)推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

1、推動(dòng)成長(zhǎng)是核心

華天酒店認(rèn)為，要關(guān)愛(ài)員工，最重要的就是抓住成長(zhǎng)這個(gè)核心。為了幫助員工進(jìn)步成長(zhǎng)，華天酒店主要從兩個(gè)方面下功夫。

第一，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進(jìn)步提供條件。

華天酒店(7.62,0.01,0.13%)的培訓(xùn)文化是具有華天特色的服務(wù)員工的文化。20年來(lái)，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。通過(guò)內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的專家培訓(xùn)、成立華天酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級(jí)晉升型培訓(xùn)、高級(jí)專業(yè)化培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制和體系。

1999年，酒店針對(duì)部分員工希望學(xué)歷升級(jí)的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開(kāi)辦了旅游大專班，請(qǐng)學(xué)校老師來(lái)店教學(xué)。針對(duì)英語(yǔ)基礎(chǔ)好的員工，酒店倡導(dǎo)第二外語(yǔ)的學(xué)習(xí)，開(kāi)設(shè)了日語(yǔ)培訓(xùn)班。2000年，酒店籌建了華天酒店管理學(xué)院。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修的有關(guān)規(guī)定》，支持員工自學(xué)成材，報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過(guò)自學(xué)拿到了國(guó)家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷證書(shū)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)，共69690.00元，很好地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)積極性。為了促使管理人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，酒店還送各級(jí)管理人員和員工參加各種進(jìn)修學(xué)習(xí)班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí)，接受專業(yè)培訓(xùn)。

在華天酒店，培訓(xùn)與激勵(lì)是分不開(kāi)的。2003年，華天酒店對(duì)兩名“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的獲得者分別給予十二萬(wàn)元巨獎(jiǎng)。在華天酒店，只要你肯學(xué)，就舍得投資讓你成材。這些培訓(xùn)與激勵(lì)措施，不僅提高了酒店中高級(jí)管理人員自身素質(zhì)，同時(shí)也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進(jìn)的良好風(fēng)尚。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺(jué)需要，也是華天大酒店不斷開(kāi)拓進(jìn)取的源泉。

第二，多考慮員工的前途，為員工的未來(lái)提供機(jī)會(huì)。2007年，通過(guò)競(jìng)聘上崗，華天酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調(diào)到連鎖店獨(dú)當(dāng)一面，獲得了大的發(fā)展。

2、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)

為了給廣大員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的勞動(dòng)生活環(huán)境，2000年，華天酒店投入專項(xiàng)資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新，統(tǒng)一購(gòu)置了生活用品，并安裝了空調(diào)。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理?xiàng)l例，不定期地開(kāi)展檢查評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)宿舍衛(wèi)生、安全的檢查和督導(dǎo)。如今年3月開(kāi)展的“共建一個(gè)家”活動(dòng)，使大家的棲居空間進(jìn)一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多變化，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會(huì)，要求廚師每人每月必須出一道新菜。在膳食的搭配上，更注重口味和營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合，講究葷素搭配。

工資方面，華天酒店結(jié)合經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的發(fā)展不斷進(jìn)行改革，使員工的待遇不斷提高，勞酬關(guān)系更加合理化。今年3月份，酒店進(jìn)行了又一輪工資微調(diào)，員工薪酬整體上升5%。

為了豐富員工的業(yè)余生活，2002年7月，酒店投資將原來(lái)200多平方米的員工俱樂(lè)部擴(kuò)建成1000余平方米，新增了電視室、閱覽室、學(xué)習(xí)室、音樂(lè)室、健身房和乒乓球室等，并花費(fèi)5000元?？钯?gòu)置了新的圖書(shū)，為廣大職工提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)、健身娛樂(lè)場(chǎng)所。

華天酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實(shí)際困難。例如，對(duì)于特困員工實(shí)行補(bǔ)助；為照顧好加班員工，員工食堂延長(zhǎng)開(kāi)餐時(shí)間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時(shí)間吃飯一樣，等等。劍”讓華天酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著。

3、心靈滋養(yǎng)是主體

華天酒店高度重視來(lái)自員工的意見(jiàn)、心聲，與員工定期開(kāi)展對(duì)話。例如，2007年8月，陳紀(jì)明收到一封署名為“華天員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問(wèn)題。對(duì)此，陳紀(jì)明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工，并開(kāi)展了為期一個(gè)月的行政管理大檢查。此外，很多部門都設(shè)立了定期、不定期的溝通機(jī)制，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動(dòng)蕩問(wèn)題。華天酒店對(duì)溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ)。

同時(shí)，隨著經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的蓬勃發(fā)展，各項(xiàng)以員工為主體的企業(yè)文化活動(dòng)也在如火如荼地展開(kāi)。

2000年，工會(huì)先后在員工中開(kāi)展了員工形象設(shè)計(jì)大賽、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動(dòng)。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動(dòng)，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)工資改革，并闡明改革給員工帶來(lái)的好處。經(jīng)過(guò)酒店和部門深入細(xì)致地工作，員工們充分認(rèn)識(shí)到了工資制度改革的必要性，增強(qiáng)了工作積極性。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆華天文化藝術(shù)節(jié)，歷時(shí)三個(gè)月，開(kāi)展包括書(shū)法比賽、合唱比賽、服裝展示、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動(dòng)，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。

2002年，工會(huì)在搞好后勤工作的同時(shí)，開(kāi)展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動(dòng)，如2002年元月的新春游藝晚會(huì)、8月舉行的登山比賽，慶華天建店15周年游藝晚會(huì)等。這些活動(dòng)，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力。

為激勵(lì)員工繼承和發(fā)揚(yáng)部隊(duì)傳統(tǒng)作風(fēng)，2003年8月，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國(guó)人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會(huì)，20余個(gè)節(jié)目精彩紛呈，軍民同歌共舞，抒發(fā)了軍民對(duì)祖國(guó)的無(wú)比熱愛(ài)之情。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì)，以更好的精神面貌投入到實(shí)際工作中，2003年又實(shí)行了每季評(píng)比“健康之星”的活動(dòng)，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個(gè)月的“華天運(yùn)動(dòng)風(fēng)”活動(dòng)。相對(duì)于往年舉行的運(yùn)動(dòng)比賽，比賽項(xiàng)目多是此次活動(dòng)的一大特點(diǎn)，工會(huì)因時(shí)制宜地制定了諸多酒店從未舉行過(guò)的項(xiàng)目，運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目達(dá)14項(xiàng)，包括6個(gè)室內(nèi)項(xiàng)目和5個(gè)室外項(xiàng)目，參與此次活動(dòng)的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)87人。活動(dòng)煥發(fā)了員工積極參與健身運(yùn)動(dòng)的興致，營(yíng)造出了樂(lè)觀向上、積極進(jìn)取、健康有益的文化環(huán)境。

為進(jìn)一步弘揚(yáng)企業(yè)文化，推動(dòng)酒店愛(ài)店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月，酒店工會(huì)與團(tuán)工委組織全體職工開(kāi)展了“發(fā)揚(yáng)華天精神，爭(zhēng)當(dāng)文明員工”的活動(dòng)，活動(dòng)激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績(jī)，并涌現(xiàn)了一批先進(jìn)個(gè)人和文明員工，樹(shù)立了華天人的新形象。

2003年5月8日是華天大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)成績(jī)，再創(chuàng)輝煌，工會(huì)舉辦了“我愛(ài)華天”演講賽和“華天贊”系列活動(dòng)，如雙百分撲克賽、桌球賽、影視歌曲演唱會(huì)、“超級(jí)英雄”知識(shí)搶答賽、乒乓球團(tuán)體賽等，這些活動(dòng)的開(kāi)展，培養(yǎng)了員工團(tuán)結(jié)服從、勤奮創(chuàng)新、開(kāi)拓進(jìn)取、以店為家的品德。

為了加強(qiáng)員工對(duì)于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書(shū)院、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí)。

二、員工對(duì)顧客：標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合(一)高起點(diǎn)構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理制度體系

俗話說(shuō)得好：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。精致的服務(wù)是華天酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來(lái)。對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，程序是神圣的，不可或缺的。沒(méi)有程序，就只有投訴。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務(wù)很難精妙?；谶@種認(rèn)識(shí)，華天酒店首先從管理入手，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。

作為借鑒國(guó)際先進(jìn)酒店管理精髓、總結(jié)華天酒店管理經(jīng)驗(yàn)的洋洋120萬(wàn)字、1500余頁(yè)的《現(xiàn)代酒店管理軟件標(biāo)準(zhǔn)——華天大酒店管理模式》在華天酒店10周年之際出版。在此基礎(chǔ)上，華天酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問(wèn)題，創(chuàng)新地完善了整套管理模式，包括現(xiàn)代的管理體制、先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴(yán)格的質(zhì)價(jià)體系，并且在不斷完善的過(guò)程中，不斷抓培訓(xùn)，不斷抓落實(shí)。如在申評(píng)加入“世界一流酒店組織”的過(guò)程中，酒店遵照該組織1500多個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，重新完善了所有的服務(wù)程序。這些年來(lái)，華天酒店編制了《華天大酒店服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)》、《華天大酒店服務(wù)規(guī)范》、《華天服務(wù)教程》、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》和《美的使者故事會(huì)》《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片。

在高起點(diǎn)建立完善服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制度體系的基礎(chǔ)上，華天酒店創(chuàng)造性推出了獨(dú)具特色日常工作管理每日兩問(wèn)：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強(qiáng)調(diào)這兩句話，也就是時(shí)刻提醒管理人員認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任所在、職業(yè)精神所在。對(duì)于工作失誤，沒(méi)有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實(shí)后予以重罰。

對(duì)于華天酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽(tīng)了也許會(huì)感嘆員工工作壓力實(shí)在太大了，連喘息的時(shí)間都沒(méi)有。其實(shí)不然，員工不但不會(huì)感到壓力，反而覺(jué)得是工作的推動(dòng)力，因?yàn)槊鎸?duì)許多工作難題時(shí)，員工感到有了依靠。

典型的例子有天子商務(wù)會(huì)所。它是華天酒店(7.63,0.02,0.26%)貴賓樓開(kāi)業(yè)后新成立的一個(gè)營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目，由于體制變動(dòng)較多，一直沒(méi)有很好的完善各項(xiàng)服務(wù)程序和管理制度。自餐飲部接管后，他們根據(jù)會(huì)所的實(shí)際情況，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善，如各崗位的詳細(xì)工作程序、各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目服務(wù)程序、會(huì)所日常管理制度、服務(wù)員工作職責(zé)、接待臺(tái)工作職責(zé)、員工績(jī)效考核表、重要客人的接待程序、會(huì)所安全管理制度、會(huì)所員工職業(yè)操守、婉拒客人的語(yǔ)言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項(xiàng)制度、16項(xiàng)服務(wù)程序和4套綜合考核表格。

天子商務(wù)會(huì)所為什么要制定這么多標(biāo)準(zhǔn)化的制度與程序？就拿預(yù)訂車、船、機(jī)票及訂房制度來(lái)說(shuō)，就是因?yàn)椴惋嫴堪l(fā)現(xiàn)，員工在為客人預(yù)訂的過(guò)程中，沒(méi)能一次性將客人的需求問(wèn)清楚，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會(huì)所不久，有一次，有位會(huì)員需要華天員工幫他預(yù)訂當(dāng)天去北京的機(jī)票，員工聽(tīng)后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票，售票員問(wèn)員工：‘請(qǐng)問(wèn)是需要什么時(shí)間的航班？’“哦？對(duì)不起，我忘了問(wèn)，我再與我們的會(huì)員確認(rèn)一下”。將當(dāng)天的航班時(shí)間全部抄下后，電至?xí)?，?qǐng)另一位服務(wù)員幫助與會(huì)員確認(rèn)所需航班時(shí)間，會(huì)員又說(shuō)：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會(huì)所的服務(wù)員將會(huì)員的要求通過(guò)電話如實(shí)的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后，會(huì)所的員工又將客人所需要了解的信息如實(shí)的轉(zhuǎn)告給會(huì)員，“那行，就請(qǐng)幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(8.42,0.15,1.81%)公司的航班”。得到準(zhǔn)確的答復(fù)后，票務(wù)中心的員工按會(huì)員的要求請(qǐng)票務(wù)員出票，票務(wù)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機(jī)票興沖沖的返回會(huì)所。這時(shí)，問(wèn)題又來(lái)了，會(huì)員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒(méi)有問(wèn)明這一點(diǎn)，僅僅是憑主觀臆斷來(lái)判斷是會(huì)員本人需要機(jī)票，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費(fèi)來(lái)退掉這張票并重新補(bǔ)辦一張票的結(jié)果。

針對(duì)這一情況，華天酒店制定了天子商務(wù)會(huì)所在這方面的程序，詳細(xì)列出了要向客人問(wèn)明的情況，并用復(fù)述的辦法確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序？就是因?yàn)榫频瓴幌胱寙T工因某方面的工作不到位，而導(dǎo)致客人對(duì)酒店的印象大打折扣。

(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個(gè)性服務(wù)體系

發(fā)展是一種智慧。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時(shí)俱進(jìn)的秘訣之一。無(wú)論是硬件還是軟件，都掌握一個(gè)原則，就是把握潮流動(dòng)態(tài)，善于因時(shí)而動(dòng)。因此，華天酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個(gè)吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是華天酒店的個(gè)性化服務(wù)體系。

眾所周知，美國(guó)的飯店以制度見(jiàn)長(zhǎng)，歐洲的飯店以歷史見(jiàn)長(zhǎng)，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點(diǎn)，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此，華天酒店除了提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外，更突出個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，更注重用情、用心的服務(wù)，將中國(guó)文化中的精粹部分，大膽地與服務(wù)相結(jié)合，使服務(wù)達(dá)到一種極致的藝術(shù)。

就拿管家服務(wù)為例。早在18世紀(jì)的英國(guó)皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員，他們既親自為皇室提供服務(wù)，同時(shí)又負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù)。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。因此，2005年初，華天酒店也推出了專職管家服務(wù)，并把“專職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗(yàn)”作為服務(wù)目標(biāo)，把“追求極致服務(wù)，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。那么，與國(guó)外酒店的貼身管家服務(wù)相比，華天酒店的管家服務(wù)有什么特點(diǎn)呢？答案就是：細(xì)致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！

泰國(guó)公主詩(shī)琳通在臨別前對(duì)她的管家Susan說(shuō)：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。其實(shí)，公主的感動(dòng)僅僅是源于管家一周對(duì)她的細(xì)心體貼的照顧；僅僅是因?yàn)楣芗彝ㄟ^(guò)一粒金錢桔的核，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔，從而給她準(zhǔn)備了金桔；僅僅是因?yàn)楣芗野l(fā)現(xiàn)她喜歡聽(tīng)背景音樂(lè)《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來(lái)的時(shí)候適時(shí)播放；僅僅是因?yàn)楣芗姨崆安檎屹Y料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間。其實(shí)，這些事都是小得微不足道的，關(guān)鍵是打動(dòng)了公主的心。

如果說(shuō)公主的感動(dòng)是源于管家用心和體貼的照顧，那么，被經(jīng)濟(jì)學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因?yàn)檎媲?，才使得蕭灼基?duì)管家服務(wù)充滿了信任與依賴?？紤]到客人要發(fā)言做報(bào)告，管家就提前為他準(zhǔn)備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動(dòng)攙扶他去劇場(chǎng)；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細(xì)心為他準(zhǔn)備藥物和白開(kāi)水。大家能想象得到，對(duì)于管家而言，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作！可客人被管家真誠(chéng)的服務(wù)所折服了，客人心靈深處的琴弦就因華天情而拔動(dòng)了。所以，在觀看節(jié)目的時(shí)候，當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請(qǐng)蕭灼基到前排就座時(shí)，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng)。

美國(guó)魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對(duì)房間進(jìn)行了悉心準(zhǔn)備，客人到店后更是進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，終于讓平時(shí)比較嚴(yán)肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動(dòng)，不僅主動(dòng)要求和管家合影留念，更是誠(chéng)邀管家到現(xiàn)場(chǎng)觀看節(jié)目。

還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因?yàn)楣芗曳?wù)太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個(gè)晚上。

這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力！

當(dāng)管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時(shí)，越來(lái)越多的客人就開(kāi)始選擇并鐘愛(ài)管家服務(wù)，一到店就點(diǎn)名要管家服務(wù)。許多客人享受過(guò)管家服務(wù)后，就念念不忘，再次來(lái)長(zhǎng)，華天酒店就成為首選。一到華天酒店，就有“一見(jiàn)如故”的感覺(jué)，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說(shuō)明，管家服務(wù)對(duì)于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊(duì)伍，起到了積極的推動(dòng)和示范作用。

此外，客房開(kāi)夜床時(shí)將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化；娛樂(lè)部把精益化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機(jī)連接在一起，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個(gè)一樣”服務(wù)規(guī)則。劇場(chǎng)全面改版，獲得星城百姓的普遍認(rèn)同；前廳部每月投訴預(yù)測(cè)效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進(jìn)行出租車監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚(yú)扣”等菜品；財(cái)務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項(xiàng)目，在離店客人用早餐的同時(shí)迅速為其辦好離店手續(xù)。這些極具細(xì)節(jié)感和人情味的新點(diǎn)子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。第三章 文化磁場(chǎng)：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值放大機(jī)制

在企業(yè)文化實(shí)踐中，有這樣一個(gè)內(nèi)部循環(huán)過(guò)程：在企業(yè)形成一個(gè)完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對(duì)企業(yè)管理形成影響，即對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、管理制度、激勵(lì)機(jī)制的制定進(jìn)行指導(dǎo)，而這種管理必將對(duì)企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束。反過(guò)來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐與員工行為又會(huì)為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件下的變革提供依據(jù)。這個(gè)循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是企業(yè)文化的影響力不斷擴(kuò)大的過(guò)程，這就是文化磁場(chǎng)。

在“心”模型中，“1”通路是一個(gè)價(jià)值循環(huán)的閉環(huán)；同時(shí)，“1”通路可以通過(guò)“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)，放大到“2”通路；“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個(gè)節(jié)點(diǎn)后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實(shí)現(xiàn)價(jià)值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來(lái)越大！在這個(gè)過(guò)程中，華天酒店要求員工用美的理念去實(shí)施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行，把對(duì)客服務(wù)視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動(dòng)，這是對(duì)“服務(wù)”觀念的一種升華。

那么，價(jià)值放大是如何實(shí)現(xiàn)的呢？

第一，因?yàn)閮r(jià)值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場(chǎng)，這一磁場(chǎng)吸引更多的群體參與共振。

華天酒店(7.63,0.02,0.26%)認(rèn)為，做酒店的人不應(yīng)該回避問(wèn)題，而要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從制度上面去探索和完善。所以，不少部門都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗(yàn)帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個(gè)案吸納到程序之中，普遍推廣、運(yùn)用，讓個(gè)體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動(dòng)因，讓個(gè)體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善。例如，客房部的“留言條”，一開(kāi)始只是作為獨(dú)具魅力的個(gè)案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開(kāi)來(lái)，成批量地感動(dòng)著客人。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對(duì)不會(huì)拿錯(cuò)。這么一個(gè)小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，華天酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財(cái)務(wù)部對(duì)擔(dān)保掛帳制定了詳細(xì)的規(guī)定；審計(jì)部借鑒廣州某五星級(jí)酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺(tái)操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限；餐飲部建立了“?？唾Y料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)接待程序、兩人進(jìn)房清潔制度，客房開(kāi)門、開(kāi)保險(xiǎn)柜等制度，采購(gòu)部也正在制定供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)、選擇、認(rèn)定、考評(píng)、淘汰等一系列指標(biāo)體系。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。

正因?yàn)槿绱?，在成功推出管家服?wù)以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來(lái)店的客人都當(dāng)成是VIP?！庇谑牵芗曳?wù)的理念，在華天酒店得到了普遍的推廣。陳紀(jì)明曾說(shuō)過(guò)，“我們有很多精致服務(wù)的例子，但不是對(duì)一兩個(gè)客人，而是要對(duì)任何一個(gè)客人都要做好，人人都要這樣?！边@就說(shuō)明，華天酒店的觀點(diǎn)是，接待客人只有規(guī)格的不同，沒(méi)有貴賤之分。如果能夠把每位來(lái)賓都像元首、政要來(lái)接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實(shí)，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開(kāi)來(lái)。

第二，因?yàn)榇嬖趦r(jià)值放大機(jī)制，主要表現(xiàn)為華天酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機(jī)制。

華天酒店多年如一的精致、人性化服務(wù)，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了華天服務(wù)的故事文化。

2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會(huì)》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》兩本書(shū)，兩書(shū)共編錄了近三百個(gè)經(jīng)典服務(wù)案例故事。在兩書(shū)中，對(duì)于突出的故事，都進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)讀者去思考、延伸，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象，追溯事實(shí)背后的文化與精神根源。

2000年，當(dāng)華天酒店第一本自己的故事書(shū)——精選一百例編成的《美的使者故事會(huì)》出版后，對(duì)華天品牌產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)。主管旅游的副省長(zhǎng)賀同新為這本書(shū)自撰的序言中說(shuō)：“每一個(gè)故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個(gè)故事都是美麗的傳奇?！辈⒌贸鼋Y(jié)論：“小環(huán)節(jié)能出大生產(chǎn)力。”一位酒店管理專家在全國(guó)各地講學(xué)，課講到哪里就把這本書(shū)里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書(shū)作為獎(jiǎng)品。全國(guó)勞動(dòng)模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈(zèng)此書(shū)，他如獲至寶。三年多來(lái)他在全國(guó)城鄉(xiāng)作了百余場(chǎng)報(bào)告。報(bào)告做到哪里，這本書(shū)的故事就講到哪里。還有業(yè)內(nèi)的一位人士長(zhǎng)期點(diǎn)評(píng)這本書(shū)的案例，在報(bào)刊雜志上發(fā)表。因此，索要這本書(shū)的同仁多之甚多。

2004年，當(dāng)華天大酒店的又一本服務(wù)經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》發(fā)到大家手中時(shí)，從宿舍到學(xué)習(xí)室，都出現(xiàn)了成群?jiǎn)T工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。以至各部門都舉行了讀書(shū)心得交流會(huì)，令人難以想像的是，這本一百多頁(yè)的“故事書(shū)”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。

曾有一位華天酒店的新員工這樣說(shuō)過(guò)：“我們是生在紅旗下，長(zhǎng)在紅旗下的一代人，旗幟對(duì)于我而言有著特殊的意義。來(lái)到華天之前，便對(duì)華天仰慕已久。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。在這段時(shí)間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務(wù)，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開(kāi)《總統(tǒng)三鞠躬》一書(shū)，當(dāng)我讀到賀同新副省長(zhǎng)為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟》的序言時(shí)，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績(jī)，我也早有所聞。所有這些都是我準(zhǔn)備獻(xiàn)身華天的重要原因。真正讓我感動(dòng)，催我深思的，是賀副省長(zhǎng)對(duì)華天所作出的‘小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力’的評(píng)價(jià)和期望。許多問(wèn)題，似乎在剎那間都有了答案。很多迷霧，似乎都在心頭散去。是的，酒店服務(wù)業(yè)鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，或許就是華天酒店‘創(chuàng)造傳奇’服務(wù)的秘訣所在?；蛟S這也將成為改變我一生的重要啟示?！?/p>

在華天酒店，人人都學(xué)會(huì)了恰當(dāng)而嫻熟地表達(dá)服務(wù)經(jīng)歷和感受，以故事的方式相互交流；同時(shí)，人人又都是服務(wù)故事的主角，他們希望自己成為下一本書(shū)集的主人公，學(xué)會(huì)了運(yùn)用“故事”中的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)造新的故事。整個(gè)過(guò)程中，“人”既是傳播經(jīng)驗(yàn)的媒體，又是被傳播的內(nèi)容和對(duì)象，真正實(shí)現(xiàn)了“以人為本”，“管理以員工為中心”，把員工能動(dòng)性發(fā)揮到最佳境界。同時(shí)，這些故事在顧客中也不脛而走，悄然傳為佳話，這也為“故事文化”的生生不息、常出常新打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

其實(shí)，華天酒店在培育故事文化的過(guò)程中，就充分發(fā)揮了心理參與對(duì)行為調(diào)整的作用。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的員工教育大多是“我說(shuō)你聽(tīng)”，不是大道理滿堂灌，就是家長(zhǎng)式的訓(xùn)斥。為了解決服務(wù)理念入心入腦的問(wèn)題，華天酒店認(rèn)識(shí)到，員工意識(shí)的改變是一個(gè)內(nèi)省的過(guò)程。當(dāng)員工在遇到新的問(wèn)題狀況時(shí)，既有的行為方式難以作出判斷，就會(huì)激發(fā)內(nèi)省式思考。在這個(gè)思考過(guò)程中，員工會(huì)自覺(jué)根據(jù)企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀來(lái)判斷自己的行為，作出適應(yīng)新?tīng)顩r的決策。所以，文化環(huán)境是反映自我的一面“鏡子”，員工透過(guò)這面鏡子認(rèn)識(shí)和把握自己，通過(guò)心靈的激蕩、互動(dòng)、對(duì)照，產(chǎn)生共鳴與反思，從而改變認(rèn)知結(jié)構(gòu)與抵觸心理。這個(gè)過(guò)程就是“心理參與”的過(guò)程。而華天酒店隨時(shí)、隨處可以看到的故事，就是營(yíng)造了一種文化環(huán)境，就是為員工做了一面鏡子，它通過(guò)很多鼓勵(lì)參與、分享、創(chuàng)造的制度，做到了“于細(xì)微之處見(jiàn)真情”。

可見(jiàn)，通過(guò)故事，華天酒店向內(nèi)部和外界提供了一份共同的精神樣本。華天酒店“超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”價(jià)值理念、“華夏情懷，天上人間”的服務(wù)境界、“華開(kāi)天下，溫情如家”的服務(wù)理念透過(guò)一個(gè)個(gè)故事浮出紙面，故事文本演繹和傳承著華天服務(wù)文化的價(jià)值理念，華天服務(wù)的故事文化影響著一代代的華天人，一代代的華天人又成為新故事的創(chuàng)造者，續(xù)寫和成就著華天服務(wù)文化的百年經(jīng)典。

此外，為了更好的用“故事文化”熏陶內(nèi)功，華天酒店還在宣傳引導(dǎo)機(jī)制上下了大功夫。酒店充分利用《華天酒店》報(bào)、《華天之光》電視臺(tái)等宣傳武器，弘揚(yáng)酒店各部門在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、對(duì)客服務(wù)等過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)秀人物、優(yōu)秀事跡；2007年，酒店又組織了《華天大酒店服務(wù)教程》、《精致服務(wù)故事會(huì)》(暫擬名)的編寫和電視紀(jì)錄片的拍攝制作，使華天優(yōu)秀的服務(wù)文化得到更為永恒的傳承。這種機(jī)制，既以積極正確的思想引導(dǎo)了員工，使華天精神世代相傳，又濃縮了華天精致細(xì)膩文化之精粹，深化了華天的服務(wù)品牌形象。

第五篇：頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

轉(zhuǎn)眼間半年的時(shí)間過(guò)去了，眼看我的實(shí)習(xí)工作就要結(jié)束了。一想到這里心中突然有一種說(shuō)不出來(lái)的失落，難道是因?yàn)槲壹磳⒁x開(kāi)這個(gè)我揮灑激情的地方嗎，我想是的。在這里的這半年我過(guò)的非常充實(shí)，而且真正學(xué)到了我要學(xué)習(xí)的東西，不管是在與學(xué)生的相處還是在教學(xué)生方面都有了很大的進(jìn)步。但是，也是在這半年當(dāng)中我真正了解并體會(huì)到了當(dāng)老師的辛苦和不易。老師這項(xiàng)工作真的是一個(gè)良心活，我可以當(dāng)一位合格的老師，但是相反我也可以是一名優(yōu)秀的教師，這只在于我的一念之差。

在剛進(jìn)入到實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我曾經(jīng)迷茫過(guò)甚至退縮過(guò)，但是通過(guò)這半年的實(shí)習(xí)我竟然喜歡上了教師這個(gè)職業(yè)。剛進(jìn)入這所實(shí)習(xí)學(xué)校的時(shí)候，學(xué)校由于教學(xué)樓的原因使得我們每位老師不得不步行去別的學(xué)校去上課，而我們實(shí)習(xí)生也不得不被迫同其他老師一樣過(guò)著按點(diǎn)上班按點(diǎn)下班的日子。對(duì)于我們習(xí)慣了大學(xué)那種隨心所欲、懶散慣了的生活，這確實(shí)引起了我們的反感心理。但是站在講臺(tái)上的那種欲望并沒(méi)有因此而消退，反而更加期待破繭成蝶的那一刻。當(dāng)我真正站上了講臺(tái)，激動(dòng)而興奮地心情不言而喻了。但是沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，突然感覺(jué)到這種生活經(jīng)索然無(wú)味了，沒(méi)有了當(dāng)時(shí)的激情澎湃。后來(lái)的一件事更使我對(duì)教師這個(gè)職業(yè)失去了信心，可能是由于我的管理原因至使個(gè)別男生對(duì)我的管理辦法產(chǎn)生了反感，從而也反感了我的生物課。我當(dāng)時(shí)真的覺(jué)得自己所為他做的一切竟然換不來(lái)他的一點(diǎn)點(diǎn)理解，反而對(duì)于他來(lái)說(shuō)竟然是我自己心甘情愿的。頓時(shí)，感覺(jué)自己再往自己頭上澆涼水，從頭到腳、里里外外涼的很徹底，涼的竟沒(méi)有一定溫度。從那以后我便對(duì)這個(gè)在別人眼里看似崇高的職業(yè)長(zhǎng)生了反感。

而且不光是我，連我們一起實(shí)習(xí)的其他實(shí)習(xí)生也與8-2班的個(gè)別男生長(zhǎng)生了沖突。那位實(shí)習(xí)生竟然把其班的一位男生的衣服給撕破了，就因?yàn)檫@件事情學(xué)校還特意給我們開(kāi)了一個(gè)“尊師愛(ài)生”的主題班會(huì)。由于這個(gè)班會(huì)的開(kāi)展確實(shí)在8-2班產(chǎn)生了一定的影響和效果。但是好景不長(zhǎng)，沒(méi)過(guò)幾天2班又變成了原來(lái)的那種狀態(tài)。從那以后我便對(duì)他們班不再抱有任何希望，所謂“希望越大，失望也就越大”，現(xiàn)在我終于深刻體會(huì)到了這句話的含義。我曾經(jīng)真心的希望我的到來(lái)可以改變他們，可以讓他們變成每位老師心中的好學(xué)生，即使他們的成績(jī)不是很好，但是現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)都是徒勞。從此，我便放棄了他們，上課我也不講課就讓他們自學(xué)。有一天我去上課就發(fā)現(xiàn)班上少了一多半的學(xué)生，我問(wèn)班長(zhǎng)：“他們都干嘛去了？”班長(zhǎng)說(shuō)：“我也不知道”。(范文網(wǎng)　004km.cn)這時(shí)候在班上上課的那些學(xué)生央求我說(shuō)：“老師咱們趁他們現(xiàn)在不在您給我們講課吧”，我說(shuō)：“咱們的課程已經(jīng)進(jìn)行的差不多了，我也只能是帶著你們一塊復(fù)習(xí)”，學(xué)生們又可憐巴巴的看著我說(shuō)：“老師您帶著我們復(fù)習(xí)也行啊”。我看著他們那渴望知識(shí)的目光不忍心拒絕他們，他們還都是孩子呢啊，我說(shuō)：“那好，咱就一起復(fù)習(xí)吧，趕緊把書(shū)拿出來(lái)”，緊接著進(jìn)入了復(fù)習(xí)。剛復(fù)習(xí)了一段時(shí)間之后，其他學(xué)生便都進(jìn)來(lái)了，班里立刻就跟開(kāi)了鍋似的亂，眼看復(fù)習(xí)就這樣戛然而止了。看著剛剛乞求我講課那幾位學(xué)生突然覺(jué)得自己有點(diǎn)對(duì)不起他們，就因?yàn)榘嗬锏哪敲磶讉€(gè)不學(xué)習(xí)的學(xué)生影響的班上其他想學(xué)習(xí)的學(xué)生也不能學(xué)習(xí)。我竟然對(duì)自己的做法感到了愧疚。就這樣我們以這樣的狀態(tài)度過(guò)了期中考試，迎來(lái)了我們將要搬進(jìn)新教學(xué)樓的時(shí)刻。

這天是剛下完雪路上厚厚的鋪著一層積雪，寒冷的天氣并沒(méi)有沖淡學(xué)生們搬回新教學(xué)樓的激情。在白雪的映襯下，學(xué)生們排著整齊的隊(duì)伍在老師的陪同下，有說(shuō)有笑的來(lái)到了我們的新教學(xué)樓。在等待搬桌椅的時(shí)候，我所教的幾個(gè)班的學(xué)生都關(guān)切的問(wèn)我“老師我們搬回來(lái)之后你還教不教我們了啊”甚至有的學(xué)生問(wèn)我“老師你們什么時(shí)候走?。俊?。我突然覺(jué)得這兩個(gè)月來(lái)的辛苦我沒(méi)有白費(fèi)，竟然感覺(jué)到當(dāng)老師也是一件很幸福的事情。搬回來(lái)以后我被學(xué)校分到七年級(jí)任生物的教學(xué)。七年級(jí)學(xué)生給我最大的感受就是要比八年級(jí)的孩子聽(tīng)話，而且他們會(huì)說(shuō)上那么幾句抖了的話來(lái)贏得老師的笑容。一下子就覺(jué)得自己喜歡上了這個(gè)職業(yè)，并且愛(ài)上了三尺講臺(tái)。而且我也希望在我以后的教學(xué)生涯中可以成為一名優(yōu)秀的教師真心的教好我的每一位學(xué)生。

這半年的頂崗實(shí)習(xí)我真的學(xué)習(xí)到了好多的知識(shí)。例如在教學(xué)方面：這半年來(lái)我多次被我的實(shí)習(xí)學(xué)校安排接待省級(jí)和市級(jí)的檢查，曾經(jīng)還有省級(jí)的生物教學(xué)專家來(lái)聽(tīng)我的生物課，并且在聽(tīng)完課研討的時(shí)候給我提出了好多值得我學(xué)習(xí)的意見(jiàn)，前幾天我還接待了秦皇島市十八中的生物老師。我覺(jué)得這樣的聽(tīng)課活動(dòng)不僅提高了我上課時(shí)的技巧和膽量，更加變現(xiàn)出了實(shí)習(xí)學(xué)校對(duì)我在是期間的工作的肯定。在班級(jí)管理上，首先要做到以心教心。作為一名合格的老師，首先要有愛(ài)心與責(zé)任心，正如蘇霍姆林斯基所說(shuō)：“教育首先是關(guān)心備至地，深思熟慮地，小心翼翼地去碰觸年輕的心靈?！蔽矣X(jué)得班主任要有責(zé)任心，要懂得付出，能夠付出！我們老師是教育學(xué)生的關(guān)鍵責(zé)任人，管理的是被父母寄予無(wú)限希望的孩子，所以我作為老師，時(shí)刻都記得自己的責(zé)任，盡心盡力地關(guān)心學(xué)生，真正為學(xué)生著想。讓學(xué)生都體會(huì)到了我是真心的關(guān)愛(ài)他們，認(rèn)識(shí)到“管什么都為你好”，在學(xué)生的這種心態(tài)下，故意調(diào)皮搗蛋違反紀(jì)律的情況就會(huì)大幅減少。其次是要做到精細(xì)化的班級(jí)管理。精細(xì)化的班級(jí)紀(jì)律管理，是以愛(ài)護(hù)學(xué)生，喚起學(xué)生的自知為目的的。愛(ài)是溝通師生情感的橋梁，是班級(jí)紀(jì)律管理的動(dòng)力和基礎(chǔ)，是打開(kāi)學(xué)生心靈的鑰匙。當(dāng)我們用精心的態(tài)度、以精細(xì)的管理喚醒了學(xué)生的自覺(jué)自律意識(shí)的時(shí)候，班級(jí)紀(jì)律管理也就成功了。當(dāng)然本學(xué)期，不可否認(rèn)，需要改進(jìn)的地方還有很多。班級(jí)部分同學(xué)學(xué)習(xí)主動(dòng)性不強(qiáng)，上進(jìn)心缺乏，成績(jī)不夠穩(wěn)定；寢室就寢紀(jì)律不是很好，有待于進(jìn)一步提高；班級(jí)個(gè)別同學(xué)生活散漫，行為習(xí)慣尚需進(jìn)一步養(yǎng)成等等。比如部分學(xué)生的厭學(xué)情緒嚴(yán)重，聽(tīng)課狀態(tài)不好，心不在蔫。有的在課上睡覺(jué)，寫信，照鏡子，吃東西。老師留了作業(yè)或是不做，或是跟好同學(xué)的作業(yè)抄。還有的同學(xué)和老師玩“貓和老鼠”的游戲，老師在一個(gè)樣，老師不在就得過(guò)且過(guò)。

教師的工作真的是一項(xiàng)復(fù)雜而又辛苦的工作。要做一位好的人名教師必須要有一顆高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心。

木頭凳：高娜