第一篇：處理醫(yī)患糾紛案件有關程序

處理醫(yī)患糾紛案件有關程序

1、實物封存與檢驗程序

疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應當共同對“現(xiàn)場實物”進行封存，封存的“現(xiàn)場實物”由醫(yī)療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。

2、病史資料復印和封存程序

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，為防止醫(yī)療機構偽造、涂改、隱匿病史資料，患方應將《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定除主觀病史以外的客觀病史予以復制，由醫(yī)療機構加蓋病史復印專用章，然后醫(yī)患雙方將全部主、客觀病史予以封存，在封條上簽名蓋章并寫明封存日期。

3、尸體解剖程序

當事人不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，當事人應在患者死亡后48小時內(nèi)向衛(wèi)生行政主管部門提出尸體解剖申請，拒絕或者拖延尸檢，超過規(guī)定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔責任。尸檢申請應當經(jīng)死者近親屬同意并簽字

4、醫(yī)患雙方協(xié)商程序

當事人協(xié)商解決醫(yī)療事故賠償民事責任爭議，應當制作協(xié)議書。協(xié)議書應當載明雙方當事人基本情況和醫(yī)療事故原因、雙方當事人共同認定的醫(yī)療事故等級以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當事人在協(xié)議書上簽名。

5、行為能力鑒定程序

對涉及精神疾患或患者處于神志不清的醫(yī)患糾紛案件，在提起民事訴訟時，律師應協(xié)助當事人向法院提起行為能力司法鑒定申請，并提供相關的鑒定材料。

6、過錯及因果關系鑒定程序

一般在不構成醫(yī)療事故鑒定結論的情形下或雖構成醫(yī)療事故但鑒定意見在認定過錯范圍方面過于狹窄，同時通過質(zhì)證發(fā)現(xiàn)鑒定意見與本案的客觀事實及診療規(guī)范、常規(guī)等相沖突而提起要求司法鑒定機構進行鑒定的程序。資料來源 :醫(yī) 學 教 育網(wǎng)

7、傷殘等級鑒定程序

為證明患方實際發(fā)生損害結果涉及的經(jīng)濟賠償范圍，根據(jù)《民法通則》、《醫(yī)療事故處理條例》等規(guī)定而向法院申請?zhí)崞鸬囊环N鑒定程序。

8、營養(yǎng)期限鑒定程序

發(fā)生不良反應不論是否構成傷殘等級，該不良反應造成患者用于住院期間的醫(yī)療伙食或出院后的營養(yǎng)調(diào)理而發(fā)生的費用，其計算期限必須針對具體的不良后果由鑒定部門作出鑒定。

9、護理期限鑒定程序

發(fā)生不良反應不論是否構成傷殘等級，該不良反應造成患者部分或全部喪失生活自理能力而必須依賴生活護理的，其護理期限應當由鑒定部門作出鑒定。

10、醫(yī)療依賴鑒定程序

對醫(yī)療過失行為造成患者傷殘，為維持或恢復組織、器官生理功能需要繼續(xù)治療并已形成護理、藥物或其它醫(yī)療依賴的，對于醫(yī)療依賴的期限及費用，應當由司法鑒定機構通過鑒定和評估確定。

第二篇：處理醫(yī)患糾紛案件有關程序

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處理醫(yī)患糾紛案件有關程序

1、實物封存與檢驗程序

疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應當共同對“現(xiàn)場實物”進行封存，封存的“現(xiàn)場實物”由醫(yī)療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。

2、病史資料復印和封存程序

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，為防止醫(yī)療機構偽造、涂改、隱匿病史資料，患方應將《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定除主觀病史以外的客觀病史予以復制，由醫(yī)療機構加蓋病史復印專用章，然后醫(yī)患雙方將全部主、客觀病史予以封存，在封條上簽名蓋章并寫明封存日期。

3、尸體解剖程序

當事人不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，當事人應在患者死亡后48小時內(nèi)向衛(wèi)生行政主管部門提出尸體解剖申請，拒絕或者拖延尸檢，超過規(guī)定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔責任。尸檢申請應當經(jīng)死者近親屬同意并簽字。

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4、醫(yī)患雙方協(xié)商程序

當事人協(xié)商解決醫(yī)療事故賠償民事責任爭議，應當制作協(xié)議書。協(xié)議書應當載明雙方當事人基本情況和醫(yī)療事故原因、雙方當事人共同認定的醫(yī)療事故等級以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當事人在協(xié)議書上簽名。

5、行為能力鑒定程序

對涉及精神疾患或患者處于神志不清的醫(yī)患糾紛案件，在提起民事訴訟時，律師應協(xié)助當事人向法院提起行為能力司法鑒定申請，并提供相關的鑒定材料。

6、過錯及因果關系鑒定程序

一般在不構成醫(yī)療事故鑒定結論的情形下或雖構成醫(yī)療事故但鑒定意見在認定過錯范圍方面過于狹窄，同時通過質(zhì)證發(fā)現(xiàn)鑒定意見與本案的客觀事實及診療規(guī)范、常規(guī)等相沖突而提起要求司法鑒定機構進行鑒定的程序。

7、傷殘等級鑒定程序

為證明患方實際發(fā)生損害結果涉及的經(jīng)濟賠償范圍，根據(jù)《民法通則》、《醫(yī)療事故處理條例》等規(guī)定而向法院申請?zhí)崞鸬囊环N鑒定程序。

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8、營養(yǎng)期限鑒定程序

發(fā)生不良反應不論是否構成傷殘等級，該不良反應造成患者用于住院期間的醫(yī)療伙食或出院后的營養(yǎng)調(diào)理而發(fā)生的費用，其計算期限必須針對具體的不良后果由鑒定部門作出鑒定。

9、護理期限鑒定程序

發(fā)生不良反應不論是否構成傷殘等級，該不良反應造成患者部分或全部喪失生活自理能力而必須依賴生活護理的，其護理期限應當由鑒定部門作出鑒定。

10、醫(yī)療依賴鑒定程序

對醫(yī)療過失行為造成患者傷殘，為維持或恢復組織、器官生理功能需要繼續(xù)治療并已形成護理、藥物或其它醫(yī)療依賴的，對于醫(yī)療依賴的期限及費用，應當由司法鑒定機構通過鑒定和評估確定。

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利義務終

止的規(guī)定

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中

保

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人的主

要

義

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支

付

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濟

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? ? 什么是特許經(jīng)營 http://s.yingle.com/y/ht/1138052.html 北京市

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提

前

終

止

情

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? 公證中贈與需要包括哪些內(nèi)容

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第三篇：當前醫(yī)患糾紛案件特點

當前醫(yī)患糾紛案件特點、原因及對策

作者：邵國平

近年來，東寶區(qū)法院受理的醫(yī)患糾紛案件呈上升趨勢，2005年，該院受理醫(yī)患糾紛案件7件，2006年1—4月受理7件，目前已審結10件，其中判決7 件，調(diào)解2件，撤訴1件。醫(yī)療糾紛案件已成為影響社會和諧的一個重要因素。

一、醫(yī)患糾紛案件的主要特點該院受理的醫(yī)患糾紛案件，主要呈現(xiàn)出以下三個方面的特點：

（一）起訴標的額大，患者動輒即提出幾萬元幾十萬甚至上百萬元的高額經(jīng)濟賠償。

（二）法律關系較為復雜，專業(yè)性強，審理難度大。醫(yī)療糾紛案件涉及專業(yè)性較強的醫(yī)療技術、醫(yī)患雙方醫(yī)療知識不對稱和信息溝通不及時及醫(yī)護人員技術水平和責任心等諸多因素，審理起來存在著證據(jù)收集難、責任分擔認定難、鑒定結論采信難、法律適用難等現(xiàn)象。

（三）調(diào)解難度大。醫(yī)患雙方的矛盾糾紛進入訴訟程序以前，已經(jīng)過多次調(diào)解，法院判決前也做了大量調(diào)解工作，但終因雙方意見分歧大而調(diào)解不成功，有的甚至遷怒于法院，認為法院裁判不公，從而走上上訪之路。

二、醫(yī)患糾紛案件上升的原因

（一）患者維權意識的逐步提高。隨著社會的不斷進步，人民群眾法律意識不斷增強，一部分病患者的疾病在經(jīng)過醫(yī)院的診治而達不到自己的期望要求，或者自身的正當合法權益受到侵害以后，往往不再“忍氣吞聲”，而是選擇運用法律武器維護自己的權益，討回公道。

（二）醫(yī)院內(nèi)部管理不到位，醫(yī)療技術水平不高，醫(yī)務人員責任心不強引起醫(yī)療事故。近年來，我市發(fā)生的患者因輸血感染肝炎、手術器械遺留患者體內(nèi)、患者身體器官被誤切等事故，均是由這方面原因引起。

（三）醫(yī)患雙方之間缺乏必要的信任和理解，交流溝通不夠。一方面患者醫(yī)療知識缺乏，不了解醫(yī)學的復雜性，不懂得醫(yī)療活動的高技術、高風險特點，如有的手術引起手術并發(fā)癥現(xiàn)象等，另一方面醫(yī)院和醫(yī)務人員不能設身處地地替患者著想，較多地考慮醫(yī)療機構和自身的權益，未盡到告知的義務，患者的知情權、選擇權未得到充分尊重。

（四）看病難、看病貴等社會問題，引起患者對醫(yī)院的信任度下降。一方面有錢的人看病因保險到位不出錢，另一方面無錢的人有病無錢看。同時，由于社會保障體系未健全，少數(shù)經(jīng)濟條件非常有限的病患者在千方百計籌措了醫(yī)療費用而病情不見好轉(zhuǎn)的情況下，便一味地把責任歸咎于院方，找醫(yī)院“橫扯皮”，索取賠償。再加之媒體報道哈爾濱五百萬元天價醫(yī)療費事件等以及各地頻頻出現(xiàn)的醫(yī)療事故，這些社會現(xiàn)象引起了相當一部分患者對醫(yī)院的不信任。

三、審理醫(yī)患糾紛案件的對策

一是加大普法宣傳力度，提高醫(yī)患雙方的法律意識。采取電視訪談、印發(fā)小冊子、專題討論等形式，加大對醫(yī)療事故處理條例、《民法通則》和最高人民法院相關司法解釋的宣傳力度，讓他們知曉《條例》施行后的醫(yī)療事故糾紛參照條例辦理，屬醫(yī)療事故以外的原因發(fā)生的糾紛，按《民法通則》辦理；對醫(yī)療事故的鑒定，由醫(yī)學會負責；對其他事故的鑒定，由中介機構進行。醫(yī)患糾紛案件發(fā)生前，醫(yī)院方一方面要建立健全診療各個環(huán)節(jié)的管理制度，堵塞漏洞，另一方面要大力加強對醫(yī)護人員的醫(yī)療護理技能的培訓及職業(yè)道德教育，強化醫(yī)護人員的事業(yè)心、責任心，從主觀因素上最大限度減少醫(yī)療事故的發(fā)生。糾紛發(fā)生后，要報告醫(yī)政部門快速協(xié)調(diào)處理，盡快消化矛盾。同時，在調(diào)檔、病歷查閱、證據(jù)保全、鑒定等方面要與人民法院積極配合，建立起快速處理醫(yī)患糾紛的訴訟綠色通道。

二是人民法院對醫(yī)患糾紛案件要依法受理，認真審理。要挑選業(yè)務知識強、審判經(jīng)驗豐富的法官組成相對固定的合議庭審理醫(yī)患糾紛案件。對醫(yī)患糾紛案件的主體資格、侵權事實、侵害后果等訴訟因素要進行認真審查，統(tǒng)一執(zhí)法力度，平等保護醫(yī)患雙方的合法權益。同時，采取選送法官到上級法院培訓深造、舉辦醫(yī)患糾紛案件審理研討班、座談會等形式，不斷提高審判人員的業(yè)務水平。

三是加大對醫(yī)患糾紛案件的調(diào)解力度，構建和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)患糾紛案件發(fā)生后，賠償成為雙方爭議的焦點。法院應當站在客觀中立的角度，按照“多調(diào)少判，調(diào)判結合，案結事了”的原則，加大調(diào)解力度，找準雙方的利益平衡點，促成雙方達成共識。在調(diào)解過程中，既不能以犧牲醫(yī)院方的合法利益為代價，無原則地遷就患者的無理要求，也不能忽視作為弱勢方的患者的合法權益，避免引發(fā)其上訪告狀，以實現(xiàn)法律效果與社會效果的有機統(tǒng)一。

第四篇：如何處理分家析產(chǎn)糾紛案件

如何處理分家析產(chǎn)糾紛案件

謝永林 冷英群 張毅

【案情】

原告熊文鑫、熊文勇、熊春蘭、熊媛蘭、熊昭蘭、熊瑞秀、熊菊蘭、朱瑞萍、譚鵬輝訴被告熊北海、熊新明、熊清華、熊清萍、熊宗明、熊安華、熊麗華、熊金華侵權、析產(chǎn)糾紛一案，爭議的房屋為上栗縣上栗鎮(zhèn)北街234號房屋，系熊秀彩、葛金連夫妻與其弟熊梅彩、李梅英夫婦在解放前共同建造經(jīng)營藥材，后因熊家與聶家祖上淵源關系該祖屋分了部分給聶家住。熊秀彩于1956年死亡，葛金蓮于1971年死亡，熊梅彩于1955年死亡，李梅英于1984年死亡。熊秀彩、葛金連夫婦婚生熊文藻、熊文鑫、熊春蘭、熊冬蘭、熊媛蘭5名子女，熊梅彩、李梅英夫婦婚生熊水秀、熊瑞秀、熊昭蘭、熊文勇、熊菊蘭5名子女。熊文藻與其妻汪國珍婚生熊北海、熊新明、熊清華、熊清萍、熊宗明、熊安華、熊麗萍、熊金華8名子女。熊文藻、汪國珍、熊水秀、熊冬蘭均已故，熊水秀有一繼子名朱瑞萍，熊冬蘭有一子名譚鵬輝。解放后，幾原告陸續(xù)外出工作生活，該祖屋因政策原因與當時的上栗鎮(zhèn)國藥店合營，取名為同豐仁藥店，在此期間該祖屋一直未予析產(chǎn)分割。部分房屋仍由熊文藻夫婦及其子女居住，并對所住房進行了維修。1981年上栗鎮(zhèn)國藥店將該祖屋購買。當時萍鄉(xiāng)市上栗國藥店在對該房屋的處理單上注明“借用”二字，房主為汪國珍、聶競容、李梅英，補償價為3912元。汪國珍、聶競容、熊北海在該處理單上簽名，李梅英未簽名。后汪國珍、李梅英并不認可將該祖屋出賣。上栗國藥店使用該房后，對該房屋部分進行了重建。李梅英于1984年死亡后，汪國珍與熊文勇、熊文鑫多次在書信中提到要將共同祖屋收回，熊文勇、熊文鑫為此事亦回上栗處理過，汪國珍為收回該祖屋多次奔走。1993年根據(jù)國家有關政策規(guī)定，該祖屋被熊家收回(未支付金錢)。同年汪國珍以書信告之熊文勇、熊文鑫稱共同祖屋已收回。此后，原、被告雙方均無人提出對該祖屋進行分

割處理，該房屋也一直由被告方居住管理，被告對所管理的房屋進行了維修。1999年汪國珍將該祖屋宅基地面積335平方米以其個人名義辦理了房屋土地使用證。原告方對此并不知情。2005年7月，根據(jù)城建規(guī)劃要求，該祖屋需統(tǒng)一進行拆遷改造，被告熊北海、熊宗明、熊新明私自與政府簽訂了拆遷協(xié)議，拆遷補償費為42.45萬元，其中房屋磚混結構補償為1.94萬元，磚木結構補償11.62萬元，占地面積補償為2.86萬元，其它補償為2598元。該42.45萬元被8被告私下領取并分配占有。9原告認為不公，不同意該補償款如此分配。故訴至法院要求依法對該房屋補償款進行分割.【分歧】

本案在審理過程中有兩種意見：依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百一十七條、《中華人民共和國繼承法》第一十五條之規(guī)定

第一種意見認為：所有補償款由被告適當多得，剩下的歸原告。

第二種意見認為：房屋磚木結構補償11.62萬元全歸被告所有或大部分歸被告所有。剩下的和房屋磚混結構(系國藥店改造)補償1.9萬元，占地面積補償28.62萬元，其它補償2598元則由原、被告共同依法定繼承析產(chǎn)分割。

【管析】

根據(jù)最高人民法院關于繼承開始時繼承人未表示放棄繼承遺產(chǎn)又未分割的可按析產(chǎn)案件處理的批復，以及《繼承法》第二十五條第一款的規(guī)定，本案中原告均未表示過放棄繼承，應視為均已接受繼承，訴爭的房屋應屬各繼承人共同共有，他們之間為此發(fā)生之訴訟，可按析產(chǎn)案件處理。熊秀彩、熊梅彩兄弟解放前共同建造在上栗鎮(zhèn)北街234號房屋在其故世后其所有的房

屋產(chǎn)權依法由其法定的繼承人繼承。1981年該房屋由汪國珍、聶競容、熊北海簽名“出賣”給上栗國藥店，根據(jù)汪國珍寫給熊文勇的信，熊北海寫給熊文勇的信，汪國珍對賣房經(jīng)過情況介紹及“分錢協(xié)議”可證實該房屋是以熊彩秀、熊梅秀的法定繼承人與聶家共同“出賣”的，簽名人汪國珍、聶競容、熊北海應認為是熊彩秀后人熊梅秀后人與聶家后人的三方代表。后因上栗國藥店“購買”該房時違反了國家關于“機關、部隊、團體、企業(yè)、事業(yè)單位未經(jīng)縣級以上人民政府批準不得租用或購買私有房屋”的規(guī)定(見最高人民法院關于《城市私有房屋管理條例》公布前機關團體、部隊、企業(yè)、事業(yè)單位購買或租用私有房屋是否有效問題的答復)，國家落實政策后，該類房屋按規(guī)定可歸還原主及其繼承人。汪國珍與熊文勇、熊文鑫等亦據(jù)此為“房屋歸還”事宜長期奔波并收回該房屋。鑒于其他原、被告亦是該房屋的法定繼承人，有權依政策收回屬于自己的部分房屋產(chǎn)權，且均未表示放棄，故汪國珍、熊文勇、熊文鑫等主張收回房屋的權利。應視為他們代表全體原、被告主張收回該房屋的權利。故該房屋收回后，該房屋應視為屬原、被告共同共有。1999年汪國珍將該房屋的宅基地以其個人名義辦理了土地使用證，參照1987年6月15日“最高人民法院關于父母的房屋遺產(chǎn)由兄弟姐妹中一人領取了房屋產(chǎn)權證并視為己有產(chǎn)生糾紛應如何處理的批復”和1990年2月5日“最高人民法院關于孫世界等與孫洪武等房屋繼承申訴一案的復函”，可認定汪國珍以其個人名義領取該房屋宅基地的土地使用證應視為汪國珍代表所有共有人登記取得該土地使用證產(chǎn)權證明。該房屋一直未析產(chǎn)，應視為一直由熊彩秀、熊梅秀的法定繼承人自然法定繼承，其繼承狀態(tài)是連續(xù)的。1999年汪國珍將該房屋宅基地登記在其自己名義下時原告并不知情，原告起訴時是自2005年7月被告將房屋拆遷費占為己有時2年之內(nèi)，故被告辯稱原告起訴超過訴訟時效不成立。國家落實政策時，聶家一直未主張要求歸還其房屋的權利，現(xiàn)熊家又將該房屋收回并取得了宅基地使用證，加上2005年該房屋已拆遷不復存在，故本案可認定拆遷該房屋的補償費424513.20元歸原、被告共有。8被告私自簽訂協(xié)議將補償款全部占為己有侵犯了9原告的合法權益，應予歸還。被告對該房屋

多次維修，根據(jù)《物權法》第九十八條的規(guī)定，對共有物的管理費用以及其它負擔，有約定的按照約定，沒有約定或者約定不明確的，共同共有人共同負擔。故被告對房屋的維修費用應由原、被告共同負擔。

綜上分析,筆者認為本案應按析產(chǎn)糾紛處理，所有補償款應扣去維修等管理費用之后，由原、被告共同依法定繼承析產(chǎn)分割。

第五篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔以下職責：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方權益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應對策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學常識。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領導小組辦公室

投訴管理制度

為了落實以病人為中心的服務理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進而改進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結合我院實際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務過程中對醫(yī)療護理質(zhì)量、行風、服務、收費、勞動紀律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務方面的投訴一般在5個工作日內(nèi)反饋；復雜的醫(yī)患糾紛一般于10個工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應當耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進行認真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào)查結果（結論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。

7、對投訴調(diào)查結果屬于醫(yī)療、護理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務處、護理部負責提出改進措施；屬于其它類投訴的分別向相關職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領導小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領導小組

各科室：

為加強醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進一步提高醫(yī)院管理水平，改進服務態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫(yī)院投訴管理領導小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務科主任）

領導小組下設醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實、處理意見等有關資料。

醫(yī)療糾紛預防措施和處理預案

1、總則

（1）科室應組織醫(yī)務人員加強對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的學習，并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。

（2）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務，不斷提高專業(yè)技術水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務。

（3）科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責任人，敢于負責任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強“三基”訓練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫(yī)務人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務宗旨，構筑和諧醫(yī)患關系。醫(yī)務人員應主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護理記錄和有關資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談論同行之間對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設備共用的原則，醫(yī)務科有權根據(jù)臨床急救需要進行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術中談論無關或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴格執(zhí)行首診負責制，嚴禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經(jīng)濟困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預計手術等治療效果不佳或預后難以預料者；（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復雜，患有多種疾病，與多科室有關患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關系復雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍?，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預后有重要指導意義的各項檢查及化驗，包括陽性結果及有鑒別診斷意義的陰性結果，應認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術指導。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關規(guī)定及我院的實施細則進行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護士必須及時檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負責，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負責。

（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

（11）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。

6、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴格執(zhí)行三級查房制度。

（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務科，組織全院會診。

（5）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術支持。（6）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。（4）醫(yī)療費用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應有文字記錄以及患者或受權人簽字。

8、護理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護理特點。

（2）應用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內(nèi)容原則上不應與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔可能引起的一切后果。由護理因素導致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當事科室必須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查，并將調(diào)查的結果報告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結果需報告院長。重大事件應與患方簽署終結協(xié)議書。協(xié)議書應載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)院指定相關部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務科、護理部）報告→向院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務會決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結后，醫(yī)院應組織有關人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進行認真分析，總結事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應吸取的教訓等，并對醫(yī)療事件中的相關責任人作相應處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對造成事故的責任者，醫(yī)院應責令其做出書面檢查，吸取教訓，并按照責任的性質(zhì)給予相應處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領導小組

醫(yī)療糾紛預防措施

處理預案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日