第一篇：家電售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：配件管理

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的大環(huán)境下，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而且更加在意商家提供的服務(wù)質(zhì)量，售后服務(wù)的作用開始顯現(xiàn)出來，其中，配件管理成為家電售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

配件管理的現(xiàn)狀與難點(diǎn)

隨著家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為滿足不同消費(fèi)群體的個(gè)性化需求，多品種、少批量成為家電產(chǎn)品的主要特征。企業(yè)每年要推出數(shù)十甚至數(shù)百個(gè)產(chǎn)品型號(hào)，這就要求企業(yè)要有大量的維修配件儲(chǔ)備。找到控制配件庫存水平和保障客戶服務(wù)及時(shí)性的最佳平衡點(diǎn)，往往是配件管理中的難點(diǎn)。

此外，企業(yè)不僅要為當(dāng)前的產(chǎn)品提供售后服務(wù)和配件支持，還要為已淘汰的產(chǎn)品提供長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的配件保障。早期產(chǎn)品的技術(shù)資料可能會(huì)隨著產(chǎn)品更新?lián)Q代而逐漸流失，再加上有些產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)就沒有考慮到售后服務(wù)的要求，例如，最小的替換配件沒有說明、配件的物料清單沒有定義等，都會(huì)給早期產(chǎn)品的配件管理帶來困難。

每個(gè)消費(fèi)者都喜歡對(duì)比購買產(chǎn)品，誰的產(chǎn)品售后服務(wù)更好、更及時(shí)，他們就會(huì)選擇誰的產(chǎn)品。保證產(chǎn)品的維修，配件及時(shí)、準(zhǔn)確的供應(yīng)必不可少。售后服務(wù)環(huán)節(jié)物流運(yùn)作的績(jī)效管理又是檢驗(yàn)配件管理能力的重要指標(biāo)之一。要保證配件管理，如庫存管理、服務(wù)訂單管理、配件配送管理、運(yùn)輸管理和反向物流(包括退貨管理、產(chǎn)品召回等)功能的有序進(jìn)行，需要制定許多詳細(xì)的流程、文檔和操作規(guī)范，并能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中問題，主動(dòng)尋找方法不斷改進(jìn)，需要一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行，這也是配件管理的關(guān)鍵因素。

配件管理的復(fù)雜性需要諸多方法來解決，如大量的配件申請(qǐng)需求、發(fā)貨物流信息的處理等，信息技術(shù)是解決以上問題最重要的武器。如何建設(shè)一個(gè)有效的配件管理系統(tǒng)，結(jié)合企業(yè)的應(yīng)用平臺(tái)，完整地反映客戶服務(wù)情況并不容易。此外，如何將配件儲(chǔ)備保持在合理范圍內(nèi)，在保證售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾的前提下，降低儲(chǔ)存成本，有效地找出節(jié)約成本和增加利潤(rùn)的妙方，一直是售后配件管理的重要問題。

家電企業(yè)售后服務(wù)的管理模式各有不同，進(jìn)行配件管理時(shí)，都會(huì)遇到一些棘手的問題，這可能影響企業(yè)售后服務(wù)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)而影響企業(yè)的整體利益。

配件管理一體化改革實(shí)例

某家電企業(yè)目前擁有1500多萬名用戶，并且以每年超過200萬名的速度遞增，用戶遍布大江南北，產(chǎn)品出口到幾十個(gè)國(guó)家和地區(qū)，產(chǎn)品有幾十個(gè)系列、幾百個(gè)型號(hào)，零配件超過上萬種。面對(duì)情況各異、數(shù)量龐大的服務(wù)群體，配件的庫存和物流管理難度可想而知。

2002年夏季的一天，臺(tái)州某用戶向當(dāng)?shù)胤?wù)維修站反映出現(xiàn)故障，服務(wù)站馬上派人上門檢修，確認(rèn)需更換某配件。維修工回到維修站后便向管理員申請(qǐng)配件，但維修站沒有該配件，于是維修站第二天向杭州中心發(fā)傳真提出申請(qǐng)。杭州中心收到申請(qǐng)后，立即將申請(qǐng)的配件打包、發(fā)送，維修站收到配件時(shí)，已是用戶報(bào)修后的第四天。當(dāng)維修工拿著配件來到用戶家中，卻發(fā)現(xiàn)配件與用戶的產(chǎn)品型號(hào)有差異，無法使用。維修站又馬上打電話向杭州中心反映情況，但經(jīng)核實(shí)，配件發(fā)送無誤，仔細(xì)查找原因發(fā)現(xiàn)，維修站配件管理員在申請(qǐng)配件時(shí)少寫了一個(gè)字母。當(dāng)維修站再次向杭州中心提出申請(qǐng)，杭州中心收到申請(qǐng)后卻發(fā)現(xiàn)沒有

該配件，便向公司總部發(fā)郵件，公司接收員收到申請(qǐng)并與其他中心聯(lián)系后，呈報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)交配件保管員登記做賬，再轉(zhuǎn)交發(fā)送組登記、申領(lǐng)、打包、發(fā)送……等杭州中心收到該配件時(shí)，已是用戶報(bào)修后的第12天。此時(shí)意外再次出現(xiàn)，當(dāng)杭州中心配件管理員驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)配件在運(yùn)輸途中已經(jīng)損壞，不得不再次向總部加急申領(lǐng)，因配件管理流程的繁瑣，配件再次發(fā)送到杭州中心并將用戶的冰箱故障修好，已是用戶報(bào)修后的第23天!這家企業(yè)由此發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的配件庫存管理和發(fā)送方式周期長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)繁瑣，信息傳遞易出現(xiàn)錯(cuò)誤，這已影響到服務(wù)體系的運(yùn)作效率，損害了企業(yè)售后服務(wù)的整體形象，因此，變革勢(shì)在必行。

2004年，配件管理基礎(chǔ)要素的重新構(gòu)建、提高管理能力、實(shí)現(xiàn)配件管理的優(yōu)化，成為這家企業(yè)配件管理變革的主要內(nèi)容，新的一體化配件管理模式應(yīng)運(yùn)而生。

企業(yè)經(jīng)過深入分析認(rèn)為，人員組織定位、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理、物流的運(yùn)作等方面是構(gòu)成售后配件管理的基礎(chǔ)要素。

1.維修管理部轉(zhuǎn)變服務(wù)思維方式，提高管理意識(shí)。通過集思廣益、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從中發(fā)現(xiàn)配件管理的優(yōu)秀人才，并將引進(jìn)的外部門優(yōu)秀人才調(diào)整到重要的工作崗位，使人員組織結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)服務(wù)理念變革的要求。

2.對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化管理。對(duì)服務(wù)站的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)理念、硬件配備、人員素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況等重新評(píng)估，分為四類，采用不同的服務(wù)站享受不同的維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、配件使用額度等政策來激勵(lì)他們提高服務(wù)理念，并且投入電腦、傳真等辦公設(shè)施，使之更符合企業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理需要。

3.成立技術(shù)部門。對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的故障進(jìn)行分析匯總，提供相應(yīng)的解決辦法，針對(duì)特定型號(hào)產(chǎn)品的故障，結(jié)合銷量計(jì)算出故障率，為合理儲(chǔ)備維修配件提供依據(jù)，對(duì)銷量大的地區(qū)提出配件儲(chǔ)備建議;科學(xué)制定維修配件的編碼，為服務(wù)站在客戶服務(wù)系統(tǒng)上在線申請(qǐng)配件做好前期準(zhǔn)備，結(jié)束服務(wù)站憑感覺申領(lǐng)配件的歷史;對(duì)倉儲(chǔ)配件擺放和儲(chǔ)備規(guī)模進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，將庫存水平控制在合理范圍內(nèi)。

4.引進(jìn)先進(jìn)的客戶服務(wù)軟件，制定嚴(yán)密的實(shí)施計(jì)劃，在系統(tǒng)中提供客戶服務(wù)流程管理，尤其是完善的配件管理，通過信息系統(tǒng)將總部倉庫和分布在30個(gè)服務(wù)中心以及服務(wù)站的配件倉庫連為一體，各維修站可以很容易地通過信息系統(tǒng)了解配件的庫存情況。服務(wù)站不僅可以向當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心申領(lǐng)配件，而且可根據(jù)自己的服務(wù)等級(jí)額度直接向公司總部申領(lǐng)。

5.選擇優(yōu)秀的物流服務(wù)商。售后服務(wù)環(huán)節(jié)的物流運(yùn)作是配件管理績(jī)效的重要體現(xiàn)之一，確保用戶能夠及時(shí)、完整地收到所需配件，是配件管理的最終目的，因此，對(duì)物流服務(wù)商的選擇尤為重要。企業(yè)以競(jìng)標(biāo)形式選擇具有實(shí)力的物流服務(wù)商，充分利用他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、成熟的發(fā)貨網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有了以上的改革措施遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要加強(qiáng)內(nèi)部人員績(jī)效管理和日常業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)管理，將這些能力整合起來，確保企業(yè)內(nèi)部充分協(xié)調(diào)，給客戶提供滿意服務(wù)。維修管理部充分運(yùn)用典型的服務(wù)案例、全新的服務(wù)理念來影響相關(guān)配套部門的領(lǐng)導(dǎo)，打破企業(yè)內(nèi)部界限，建立廣泛合作的配件服務(wù)體系，為售后服務(wù)部門及時(shí)提供高品質(zhì)的維修配件和相關(guān)技術(shù)，確保企業(yè)內(nèi)部的配件和技術(shù)支持。

執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)配件管理模式運(yùn)行的關(guān)鍵所在。該企業(yè)還采用多種形式對(duì)配件管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，挖掘個(gè)人潛能，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，使人人認(rèn)識(shí)到管理中每一環(huán)節(jié)的重要性，主動(dòng)尋找每個(gè)崗位環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的潛在問題，并在最短時(shí)間內(nèi)加以改進(jìn)，一旦出現(xiàn)問題及時(shí)解決。此外，量化管理標(biāo)準(zhǔn)，用制度約束人，加強(qiáng)內(nèi)部人員各項(xiàng)工作業(yè)績(jī)的考核，以工作業(yè)績(jī)來體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

該企業(yè)參考同行業(yè)服務(wù)水平，制定了切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理細(xì)則，聘請(qǐng)專職講師對(duì)全國(guó)各服務(wù)站的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)與公司一致，并在此基礎(chǔ)上不斷補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)整個(gè)管理體系適應(yīng)新的發(fā)展要求。

該企業(yè)在重新構(gòu)建售后服務(wù)配件管理體系時(shí)，將基于流程、系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的一體化管理模式重新整合，利用各方面數(shù)據(jù)建立切實(shí)可行的計(jì)劃模型，并將計(jì)劃模型和配件管理的實(shí)際操作緊密結(jié)合，提高了配件管理水平;配件管理系統(tǒng)運(yùn)行效率明顯提高，售后服務(wù)配件發(fā)送的及時(shí)性明顯高于其他同行企業(yè);配件交付速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)際上衡量配件交付比率達(dá)90%的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，保證配件供應(yīng)率達(dá)到98%;配件庫存短缺率降至1%，配件庫存周轉(zhuǎn)率得到提高，配件庫存基數(shù)明顯降低。這一改革實(shí)際效果是，不僅每年節(jié)約上百萬元的費(fèi)用，還拉動(dòng)了售后服務(wù)綜合指標(biāo)大幅提升。

第二篇：配件倉庫管理流程

配件材料管理制度

1、自覺遵守各項(xiàng)管理制度，倉庫嚴(yán)禁內(nèi)部無關(guān)人員及公司以外人員入內(nèi)。

2、根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)制定采購計(jì)劃單，計(jì)劃單要詳細(xì)說明供應(yīng)商、數(shù)量、價(jià)格。計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按需采購。

3、材料及零配件進(jìn)庫前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)出庫使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。材料應(yīng)分類、按規(guī)格堆放，保持整齊有序。

5、材料出庫根據(jù)售后人員維修工單派料，領(lǐng)料人簽名，超出工單多領(lǐng)的配件要以借條的形式借領(lǐng)，記好出庫臺(tái)賬，維修完成及時(shí)完整、清潔的辦理退庫，堅(jiān)決杜絕無工單領(lǐng)料和多余領(lǐng)料長(zhǎng)時(shí)間不退庫。

6、加強(qiáng)對(duì)索賠配件的管理工作，收到索賠的配件應(yīng)及時(shí)上交舊料并貼好標(biāo)簽，擇時(shí)一并退還主機(jī)工廠。

7、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定。

8、倉庫每個(gè)月進(jìn)行一次清倉盤點(diǎn)，要對(duì)當(dāng)月各種貨物予以匯總，發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損，必須查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)寫出書面報(bào)告，提出處理意見消除差錯(cuò)，壓縮庫存，及時(shí)作出計(jì)劃庫存，杜絕常用配件庫存短缺。

9、及時(shí)登記各類貨物明細(xì)帳，做到日清月結(jié)，達(dá)到帳帳相符，帳物相符、帳卡相符。

10、倉庫材料擺放要規(guī)范統(tǒng)一；名稱、貨號(hào)、規(guī)格必須明確；數(shù)量一定是實(shí)物數(shù)量，真實(shí)準(zhǔn)確；由于人為過失造成數(shù)量不真實(shí)，出現(xiàn)漏登，重復(fù)登記，責(zé)任人不按貨品要求收發(fā)及保管財(cái)物造成損失，實(shí)物責(zé)任人要承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。

第三篇：售后服務(wù)管理流程

售后服務(wù)管理流程

費(fèi)用領(lǐng)料單的出貨流程：

售后服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)判斷問題（填寫《品質(zhì)異常處理單》 技術(shù)部確認(rèn)問題并提出解決方法（核簽《品質(zhì)異常處理單》）并附《材料清單》業(yè)務(wù)部依照產(chǎn)品質(zhì)保服務(wù)要求填寫《費(fèi)用領(lǐng)料單》廠務(wù)部和副總簽字確認(rèn) 領(lǐng)料發(fā)貨

售后服務(wù)申請(qǐng)流程：

業(yè)務(wù)售后服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)判斷問題（填寫《售服申請(qǐng)單》 業(yè)

務(wù)主管簽字確認(rèn)需要協(xié)助售后服務(wù)的部門主管簽字確認(rèn)副總簽字確認(rèn)

客訴對(duì)應(yīng)流程：

售后服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)判斷問題（填寫《品質(zhì)異常處理單》 技術(shù)部判定并填寫《防止不合格品再發(fā)生管理表》遞交相應(yīng)問題發(fā)生的部門主管檢討交由副總確認(rèn)

技術(shù)部填寫《技術(shù)報(bào)告書》交由業(yè)務(wù)主管、副總審核遞交給客戶

售后服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)流程：

售后服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)解決問題（填寫《產(chǎn)品調(diào)試維修記錄表》 交由技術(shù)匯總（填寫《售后報(bào)告及成本鑒定表》）

確認(rèn)人簽字：

第四篇：家電售后服務(wù)管理辦法

家電售后服務(wù)管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。 2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) 

□ 客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 (××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“ 客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立”催辦單“催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 

□ 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。  

□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶報(bào)怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國(guó)外12天 國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會(huì)計(jì)單位  

□ 客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表

第五篇：家電售后服務(wù)發(fā)展方向

家電售后服務(wù)發(fā)展方向

2009-01-17fywbjsm【大 中 小】 【打印】

多年來，服務(wù)一直被當(dāng)作提升家電商品價(jià)值的重要砝碼。在家電市場(chǎng)，盡管服務(wù)具有很高的價(jià)值，但卻始終都沒有價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格就是免費(fèi)。然而，近來一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費(fèi)者要想得到這種服務(wù)必須交錢。家電市場(chǎng)上服務(wù)的價(jià)值終于用價(jià)格來體現(xiàn)了，價(jià)值規(guī)律在家電市場(chǎng)的服務(wù)領(lǐng)域終于開始起作用了。

延保服務(wù)就是一種商品

４月１８日，國(guó)美電器攜手美延集團(tuán)（美國(guó)延期保修集團(tuán)）宣布，國(guó)美電器“新保障計(jì)劃”正式啟動(dòng)。在此之前，全國(guó)各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實(shí)延保服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是花錢買服務(wù)。在賣場(chǎng)購買家用電器時(shí)，另支付一定的費(fèi)用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長(zhǎng)維修服務(wù)，就好比是給家電買了一份“保修保險(xiǎn)”。

美國(guó)美延保修集團(tuán)董事長(zhǎng)柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時(shí)候，直截了當(dāng)?shù)卣f，延保服務(wù)就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)品。

柯大衛(wèi)進(jìn)一步解釋說，在店里面當(dāng)消費(fèi)者買了硬件以后，銷售人員會(huì)告訴消費(fèi)者有一個(gè)延期保修服務(wù)合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費(fèi)者的需求是什么樣的。當(dāng)消費(fèi)者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時(shí)間內(nèi)，只要有機(jī)器正常的損壞，消費(fèi)者可以給我們打電話。我們的客服中心就會(huì)派我們簽約的服務(wù)商上門去修理或者是免費(fèi)更換新機(jī)器。消費(fèi)者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比如說今天你做了這個(gè)服務(wù)，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計(jì)次。

國(guó)美電器售后服務(wù)中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國(guó)的第二大延保服務(wù)商新可安公司合作，推出了家電延保服務(wù)。今后，國(guó)美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場(chǎng)則與美延合作。

據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另據(jù)了解，早于美國(guó)延保集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)的新可安集團(tuán)與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時(shí)就推出了家電延期保修服務(wù)。

花錢買服務(wù)是否合算

花錢買家電售后服務(wù)的模式在歐美國(guó)家已發(fā)展得很成熟。而在我國(guó)卻剛剛起步，消費(fèi)者首先會(huì)想到的就是，花錢買服務(wù)值嗎？

維修時(shí)交的錢往往超過預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，消費(fèi)者想維

修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問題有望迎刃而解。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，延期保修的經(jīng)營(yíng)模式是，一個(gè)延期保修服務(wù)商與一個(gè)零售商建立合作，然后，延保服務(wù)商把延期保修服務(wù)產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷售給消費(fèi)者。作為延保服務(wù)商，其自身擁有一支包括精算師隊(duì)伍、營(yíng)銷人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)。而直接為消費(fèi)者上門維修的服務(wù)商則是國(guó)內(nèi)的維修服務(wù)商，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過延保服務(wù)商挑選的維修服務(wù)質(zhì)量可靠、且都是廠家授權(quán)的獨(dú)立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。

上海國(guó)美總經(jīng)理宋林林向記者舉例說，消費(fèi)者購買一臺(tái)價(jià)格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費(fèi)者自己買單維修。而目前市場(chǎng)上的電器維修收費(fèi)內(nèi)容包括，上門費(fèi)用２０元，修理費(fèi)用４００元和零件費(fèi)２０００元，總共要花掉２４２０元。但購買一年延保服務(wù)的費(fèi)用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費(fèi)用還要低。

美延維修服務(wù)中國(guó)區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務(wù)在歐美國(guó)家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)均由廠家授權(quán)，維修所需零部件均由廠家直供，對(duì)于無法維修的電器，廠家將直接更換新機(jī)。這種家電延期保修服務(wù)的特點(diǎn)是整機(jī)保修，而不是零部件的保修，“延保”最長(zhǎng)時(shí)間為５年，其中“延?！狈秶鼮閺V泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內(nèi)所無法提供的服務(wù)范圍。

服務(wù)成為商品是進(jìn)步

服務(wù)顯然是具有價(jià)值的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很高的價(jià)值也是不可否認(rèn)的。但在我國(guó)的家電市場(chǎng)多年來具有價(jià)值的服務(wù)，在價(jià)格上卻始終體現(xiàn)不出來。這使得家電服務(wù)市場(chǎng)變得有些畸形。

業(yè)內(nèi)人士分析說，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務(wù)水平。但是，提高服務(wù)水平是要進(jìn)行大量的資金投入的。然而，多年來的免費(fèi)服務(wù)使得消費(fèi)者們不愿意為服務(wù)付出金錢。這就使制造商在服務(wù)上陷入了只要提高服務(wù)時(shí)限就會(huì)賠錢，不提高，產(chǎn)品又買不出去的兩難境地。

中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)劉秀敏認(rèn)為，其實(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國(guó)有ＮＥＷ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費(fèi)者只需打一個(gè)電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請(qǐng)求，就會(huì)得到專業(yè)便利的服務(wù)。

專業(yè)化、便利的第三方服務(wù)不僅是消費(fèi)者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承擔(dān)銷售職能，又要承擔(dān)維修服務(wù)職能，企業(yè)每年在維修服務(wù)上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務(wù)不盡如人意的事件時(shí)有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運(yùn)作，一方面可以提高廠家的整體售

后服務(wù)水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)中的重復(fù)投資、資源浪費(fèi)，使企業(yè)增強(qiáng)了在服務(wù)項(xiàng)目上的競(jìng)爭(zhēng)力，又降低了資金支出。

柯大衛(wèi)說，中國(guó)前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)業(yè)務(wù)里面大概會(huì)有１０％的市場(chǎng)。估計(jì)在５—１０年后，相信中國(guó)的市場(chǎng)會(huì)超過美國(guó)。另據(jù)了解，美延集團(tuán)擁有５５億美元資產(chǎn)，每年的服務(wù)訂單達(dá)３．５億份。美國(guó)新可安國(guó)際控股有限公司，每年能夠?yàn)椋眱|多客戶購買的商品提供維護(hù)。

劉秀敏認(rèn)為，中國(guó)家電服務(wù)維修行業(yè)的發(fā)展方向也正在向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，家電維修有望成為一支獨(dú)立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。