第一篇：暑期家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)調(diào)查報告

家電下鄉(xiāng)調(diào)查報告
調(diào)查者：09 供電 3 班 董嘉華（04）何泰浪（22）唐文峰（39）李博文（08）

一、

活動背景：

在金融危機的背景下，國產(chǎn)家電企業(yè)尤其是很多中小型家電企業(yè)面臨著生存的危機，產(chǎn) 品滯銷，出口遭限。為了應(yīng)對這種情況，幫助企業(yè)走出困境以及貫徹落實國務(wù)院關(guān)于促進家 電下鄉(xiāng)的指示精神，財政部、商務(wù)部在反復(fù)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出了財政補貼促進家電下 鄉(xiāng)的政策思路，以激活農(nóng)民購買能力、加快農(nóng)村消費升級、擴大農(nóng)村消費、促進內(nèi)需和外需 協(xié)調(diào)發(fā)展。2009 年 2 月 1 日，家電下鄉(xiāng)開始向全國推廣，到現(xiàn)在，家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品已增加到 12 個。不可否認，家電下鄉(xiāng)讓農(nóng)民得到實惠，企業(yè)得到市場，政府得到民心，一箭三雕可謂 是順應(yīng)時代發(fā)展的正確決策。然而任何一個新政策的實施必然存在紕漏或者不完善的地方。家電下鄉(xiāng)在全國推廣的時候，人民也開始擔(dān)憂起來。國家的宣傳到位了嗎？又有多少農(nóng)民掌 握家電下鄉(xiāng)的各個環(huán)節(jié)？農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施是否配套？市場管理是否到位？各種不確定因素 都在制約農(nóng)民購買的積極性。除此之外，各個省份、地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟現(xiàn)狀及市場環(huán)境的不同，家電下鄉(xiāng)在實施過程中肯定會凸顯出不同的問題。家電下鄉(xiāng)是個正確導(dǎo)向，但實際遇到的問 題比想象的多。不經(jīng)過實地的調(diào)查，問題可能永久無法被發(fā)現(xiàn)和解決。

二、調(diào)查目的：

1.調(diào)查從化市家電下鄉(xiāng)實施情況，發(fā)現(xiàn)實施過程中存在的問題，進而結(jié)合從化市實際情 況，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出合理可行的解決方法，希望對國家政策的不斷完善有一定的參考價 值。2.通過調(diào)研和宣傳，使更多的農(nóng)民消費者了解和熟悉國家家電下鄉(xiāng)的相關(guān)政策，讓農(nóng)民 更好更積極的參與家電下鄉(xiāng)的活動中，享受國家的優(yōu)惠政策。3.通過調(diào)研，反映農(nóng)民的心聲，讓企業(yè)更加了解消費者的需求和不滿，希望對企業(yè)的生 產(chǎn)出更加符合消費者需求的產(chǎn)品有一定得幫助，對企業(yè)的不斷發(fā)展有一定得促進作用。4.通過社會實踐走入社會，更好的了解社會，提高大學(xué)生的社會實踐能力和綜合素質(zhì)。

三、調(diào)查方式： 本次調(diào)查采取的是隨機問卷調(diào)查。發(fā)放問卷是在家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)各網(wǎng)點當(dāng)場發(fā)卷填 寫，并當(dāng)場收回的形式。

四、調(diào)查時間： 2010 年 11 月

五、調(diào)查內(nèi)容： 在調(diào)查期間，我們對各個網(wǎng)點的工作人員進行了問卷調(diào)查，了解到這些工作人員對家電 下鄉(xiāng)認識的程度、在銷售過程中遇到的問題以及農(nóng)民消費者在購買過程中出現(xiàn)的一些問題 等，從而從不同的角度去發(fā)現(xiàn)和分析問題的存在。我們還對消費者進行了調(diào)查，從而掌握了 一些家電下鄉(xiāng)售后

服務(wù)的現(xiàn)狀。綜合對農(nóng)民消費者和企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)了家電下鄉(xiāng) 存在的一些問題。

六、家電下鄉(xiāng)存在的問題與分析：

通過對網(wǎng)點及消費者的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)家電下鄉(xiāng)存在一些問題，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)這些問題都 是切切實實存在的，以下將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題列出來并對其進行分析： 1.宣傳力度不夠。絕大多數(shù)農(nóng)民對家電下鄉(xiāng)僅僅是聽說過，不很了解。我們認為宣傳是家電下鄉(xiāng)順利開展的基本前提，政策宣傳的不到位導(dǎo)致很多農(nóng)民對家電 下鄉(xiāng)存在認識偏差。宣傳的不到位原因是多方面的，政府的宣傳沒到位，或是企業(yè)的原因，也有的是農(nóng)民認為對家電下鄉(xiāng)的不了解是自己關(guān)注不夠。2.補貼程序復(fù)雜。目前家電下鄉(xiāng)推廣工作中銷售網(wǎng)點建設(shè)跟不上，資料錄用不及時，申報補貼手續(xù)又相對繁雜，且補貼周期過長。很多農(nóng)民的購買積極性受到影響，甚至要求不 要補貼只要降價。按照家電下鄉(xiāng)政策規(guī)定，農(nóng)民購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品申請政府補貼需持購買產(chǎn) 品的發(fā)票原件、身份證明原件（包括居民身份證、戶口簿或公安戶籍管理部門出具的證明）、補貼類家電產(chǎn)品專用標識卡、購買人儲蓄存折以及管理部門需要的其他材料，到戶口所在地 鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政部門申報補貼。鄉(xiāng)級財政部門初核后，報縣財政部門，縣財政部門審核確認后，將 補貼資金通過銀行發(fā)放到農(nóng)民儲蓄賬戶上。而置辦證明文件的繁瑣、來回奔波的花費的路費、時間和精力以及從化比較高的生活水平導(dǎo)致了農(nóng)民消費者對下鄉(xiāng)家電興趣的下降和對政策 的抱怨。雖然有關(guān)部門的政府人員反映，補貼程序復(fù)雜也是必要的，程序的嚴密，環(huán)環(huán)相扣，可以有效地防止騙補行為，但找出兩者的平衡點詩勢在必行的。3.家電數(shù)量限制。根據(jù)家電下鄉(xiāng)政策規(guī)定，每戶每類產(chǎn)品補貼數(shù)量不得超過 2 臺（件）。家電臺數(shù)的上限，使得消費者無法享受更多的補貼。在消費者看來，國家應(yīng)取消家電下鄉(xiāng)產(chǎn) 品的補貼數(shù)量限制，以更好的激發(fā)農(nóng)民的購買激情，從而更好的拉動內(nèi)需。

七、解決問題的方法： 1.宣傳需一步加強.家電下鄉(xiāng)宣傳的不到位很大一部分原因在于政府，只有政府做好宣 傳，農(nóng)民消費者才可能真正了解到這個政策，進而從中獲益。2.程序補貼簡化。程序過于復(fù)雜，會抑制消費者的積極性，從而對國家實施這項政策不 利。所以，程序簡單化是一個政府必須干預(yù)解決的問題。3.關(guān)注農(nóng)民工，城市低保戶。政府可以考慮可以將農(nóng)民工和城市低保戶納入家電下鄉(xiāng) 受益的對象中，和當(dāng)?shù)剞r(nóng)民一樣他們同樣需要政府的關(guān)懷和幫助。對于外來農(nóng)民工流動性比 較大的特點，可以根

根據(jù)農(nóng)民工在所務(wù)工地方居住時間的長短來確定他們是否可以享受家電補 貼。4.企業(yè)一定要做好宣傳。家電下鄉(xiāng)政策的宣傳，售后服務(wù)網(wǎng)點不能只寄期望予政府，政 府的宣傳是公益性的旨在幫助農(nóng)民了解政策，而服務(wù)網(wǎng)點的宣傳應(yīng)是商業(yè)性的意在銷售更多 的家電賺取更多的利潤。兩者互不矛盾，相輔相成。企業(yè)可以通過以下幾種方法進行宣傳：

（一）通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體形式進行宣傳。

（二）通過發(fā)放宣傳單、拉橫幅進行宣 傳。

（三）通過大篷車下鄉(xiāng)宣傳。

（四）賣場宣傳。5.保證產(chǎn)品質(zhì)量、價格的合理穩(wěn)定。農(nóng)民購買家電時首先考慮的因素產(chǎn)品質(zhì)量和價格，因此，企業(yè)要想贏得農(nóng)民消費心理就必須保證產(chǎn)品的質(zhì)量和價格合理穩(wěn)定。6.農(nóng)民應(yīng)主動了解家電下鄉(xiāng)政策。家電下鄉(xiāng)的宣傳沒有達到理想中的效果，農(nóng)民自己 存在很大責(zé)任，農(nóng)民不應(yīng)該一貫的被動接受信息，可以適當(dāng)?shù)闹鲃硬檎也⒘私饧译娤锣l(xiāng)政策，這樣政府和企業(yè)的宣傳才會達到事半功倍的效果。

八、小結(jié)： 通過實踐調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)家電下鄉(xiāng)還存在很多問題和缺陷，就這些問題，查閱相關(guān)資料 結(jié)合我市當(dāng)?shù)貙嶋H情況和調(diào)查結(jié)果提出了一些切實可行有效的解決方法和建議，希望我們提 出的建議能夠?qū)也粩嗤晟萍译娤锣l(xiāng)政策提供一定的幫助，同時，希望我們的實踐調(diào)查能 讓更多的農(nóng)民了解家電下鄉(xiāng)政策，認清家電下鄉(xiāng)的性質(zhì)和帶來的實惠，讓更多的農(nóng)民參與進 來，享受國家的優(yōu)惠政策。



附件： 下鄉(xiāng)家電調(diào)查問卷

1、您的性別是()A、男 B、女

2、您的家庭成員有多少（）A、1-3 B、4-6 C、7 個以上

3、您對家電下鄉(xiāng)的認識程度（）A 不了解 B 有聽說過，但不太了解 C 了解 D 很了解

4、您是從什么渠道知道家電下鄉(xiāng)政策的？（）A、電視 B、報紙 C、廣播 D、傳單標語 E、聽說 F、其他

5、您認為政府對于家電下鄉(xiāng)的宣傳是否到位（）A、是 B、否 C、不知道

6、您的家庭年總收入大約為（）A、10000 元以下 B、10000—15000 元 C、15000 元—20000 元 D、20000 元上

7、您家附近的家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點數(shù)量（）A 較少 B 少 C 多 D 較多

8、彩電—2000 元 冰箱(含冰柜)---2500 元 手機---1000 元 洗衣機---2000 元（最 高限價）這樣的售價能夠接受嗎？（）A 能 B 不能

9、你會去買家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品嗎（說明：若選不買的，則做

14、您覺得家電下鄉(xiāng)產(chǎn)生哪些影響? A、滿足農(nóng)村群眾對家電的消費需求 B、幫家電企業(yè)度過困難 C、擴大內(nèi)需，刺激經(jīng)濟 D、沒有明顯影響

15、您認為購買下鄉(xiāng)家電會對您的生活水平有什么樣的影響？ A、生活水平提高 B、一般，沒什么改變 C、花費很多，對生活造成壓力 D、無所謂

16、你認為政府對下鄉(xiāng)電器有 13%的補貼是否滿意？ A、很滿意 B、一般滿意 C、不滿意

17、目前的家電下鄉(xiāng)政策有哪些問題需要改進？（可多選）A、種類少 B、價格高 C、質(zhì)量問題 D、手續(xù)繁瑣 E、售后服務(wù)差 F、補貼比例低

18、下一階段您希望政府要做哪些工作？（多選題）（）A、加政府宣傳力度 B、加強市場監(jiān)管 C、簡化補貼程序加快兌付 D、增加銷售點 E、加強配套的售后服務(wù) F、普及電器使用知識 謝謝你的參與與支持！！

第二篇：暑期家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)調(diào)查報告

暑期家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)調(diào)查報告 北京航空航天大學(xué) 39153201 沙逢源

一、活動背景： 在金融危機的背景下，國產(chǎn)家電企業(yè)尤其是很多中小型家電企業(yè)面臨著生 存的危機，產(chǎn)品滯銷，出口遭限。為了應(yīng)對這種情況，幫助企業(yè)走出困境以及 貫徹落實國務(wù)院關(guān)于促進家電下鄉(xiāng)的指示精神，財政部、商務(wù)部在反復(fù)調(diào)查研 究的基礎(chǔ)上，提出了財政補貼促進家電下鄉(xiāng)的政策思路，以激活農(nóng)民購買能力、加快農(nóng)村消費升級、擴大農(nóng)村消費、促進內(nèi)需和外需協(xié)調(diào)發(fā)展。2009 年 2 月 1 日，家電下鄉(xiāng)開始向全國推廣，到現(xiàn)在，家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品已增加到 12 個。不 可否認，家電下鄉(xiāng)讓農(nóng)民得到實惠，企業(yè)得到市場，政府得到民心，一箭三雕 可謂是順應(yīng)時代發(fā)展的正確決策。然而任何一個新政策的實施必然存在紕漏或 者不完善的地方。家電下鄉(xiāng)在全國推廣的時候，人民也開始擔(dān)憂起來。國家的 宣傳到位了嗎？又有多少農(nóng)民掌握家電下鄉(xiāng)的各個環(huán)節(jié)？農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施是 否配套？市場管理是否到位？各種不確定因素都在制約農(nóng)民購買的積極性。除 此之外，各個省份、地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟現(xiàn)狀及市場環(huán)境的不同，家電下鄉(xiāng)在實施過 程中肯定會凸顯出不同的問題。家電下鄉(xiāng)是個正確導(dǎo)向，但實際遇到的問題比 想象的多。不經(jīng)過實地的調(diào)查，問題可能永久無法被發(fā)現(xiàn)和解決。

二、調(diào)查目的： 1.調(diào)查阜城縣家電下鄉(xiāng)實施情況，發(fā)現(xiàn)實施過程中存在的問題，進而結(jié)合 阜城縣實際情況，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出合理可行的解決方法，希望對國家政策 的不斷完善有一定的參考價值。2.通過調(diào)研和宣傳，使更多的農(nóng)民消費者了解和熟悉國家家電下鄉(xiāng)的相關(guān) 政策，讓農(nóng)民更好更積極的參與家電下鄉(xiāng)的活動中，享受國家的優(yōu)惠政策。3.通過調(diào)研，反映農(nóng)民的心聲，讓企業(yè)更加了解消費者的需求和不滿，希 望對企業(yè)的生產(chǎn)出更加符合消費者需求的產(chǎn)品有一定得幫助，對企業(yè)的不斷發(fā) 展有一定得促進作用。4.通過暑期實踐走入社會，更好的了解社會，提高大學(xué)生的社會實踐能力 和綜合素質(zhì)。

三、調(diào)查方式： 本次調(diào)查采取的是隨機問卷調(diào)查。發(fā)放問卷是在家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)各網(wǎng)點 當(dāng)場發(fā)卷填寫，并當(dāng)場收回的形式。

四、調(diào)查時間： 2010 年 8 月

五、調(diào)查內(nèi)容： 在調(diào)查期間，我對各個網(wǎng)點的工作人員進行了問卷調(diào)查，了解到這些工作 人員對家電下鄉(xiāng)認識的程度、在銷售過程中遇到的問題以及農(nóng)民消費者在購買 過程中出現(xiàn)的一些問題等，從而從不同的角度去發(fā)現(xiàn)和分析問題的存在。我還 對消費者進行了調(diào)查，從而掌握了一些家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的現(xiàn)狀。綜合對農(nóng)民

消費者和企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)了家電下鄉(xiāng)存在的一些問題。

六、家電下鄉(xiāng)存在的問題與分析： 通過對網(wǎng)點及消費者的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)家電下鄉(xiāng)存在一些問題，調(diào)查中發(fā) 現(xiàn)這些問題都是切切實實存在的，以下將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題列出來并對其進行分 析： 1.宣傳力度不夠。絕大多數(shù)農(nóng)民對家電下鄉(xiāng)僅僅是聽說過，不很了解。我認為宣傳是家電下鄉(xiāng)順利開展的基本前提，政策宣傳的不到位導(dǎo)致很多 農(nóng)民對家電下鄉(xiāng)存在認識偏差。宣傳的不到位原因是多方面的，政府的宣傳沒 到位，或是企業(yè)的原因，也有的是農(nóng)民認為對家電下鄉(xiāng)的不了解是自己關(guān)注不 夠。2.補貼程序復(fù)雜。目前家電下鄉(xiāng)推廣工作中銷售網(wǎng)點建設(shè)跟不上，資料 錄用不及時，申報補貼手續(xù)又相對繁雜，且補貼周期過長。很多農(nóng)民的購買積 極性受到影響，甚至要求不要補貼只要降價。按照家電下鄉(xiāng)政策規(guī)定，農(nóng)民購 買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品申請政府補貼需持購買產(chǎn)品的發(fā)票原件、身份證明原件（包括 居民身份證、戶口簿或公安戶籍管理部門出具的證明）、補貼類家電產(chǎn)品專用 標識卡、購買人儲蓄存折以及管理部門需要的其他材料，到戶口所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)財 政部門申報補貼。鄉(xiāng)級財政部門初核后，報縣財政部門，縣財政部門審核確認 后，將補貼資金通過銀行發(fā)放到農(nóng)民儲蓄賬戶上。而置辦證明文件的繁瑣、來 回奔波的花費的路費、時間和精力以及臺州比較高的生活水平導(dǎo)致了農(nóng)民消費 者對下鄉(xiāng)家電興趣的下降和對政策的抱怨。雖然有關(guān)部門的政府人員反映，補 貼程序復(fù)雜也是必要的，程序的嚴密，環(huán)環(huán)相扣，可以有效地防止騙補行為，但找出兩者的平衡點詩勢在必行的。3.家電數(shù)量限制。根據(jù)家電下鄉(xiāng)政策規(guī)定，每戶每類產(chǎn)品補貼數(shù)量不得 超過 2 臺（件）。家電臺數(shù)的上限，使得消費者無法享受更多的補貼。在消費


者看來，國家應(yīng)取消家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的補貼數(shù)量限制，以更好的激發(fā)農(nóng)民的購買 激情，從而更好的拉動內(nèi)需。

七、解決問題的方法： 1.宣傳需一步加強.家電下鄉(xiāng)宣傳的不到位很大一部分原因在于政府，只 有政府做好宣傳，農(nóng)民消費者才可能真正了解到這個政策，進而從中獲益。2.程序補貼簡化。程序過于復(fù)雜，會抑制消費者的積極性，從而對國家實 施這項政策不利。所以，程序簡單化是一個政府必須干預(yù)解決的問題。3.關(guān)注農(nóng)民工，城市低保戶。政府可以考慮可以將農(nóng)民工和城市低保戶 納入家電下鄉(xiāng)受益的對象中，和當(dāng)?shù)剞r(nóng)民一樣他們同樣需要政府的關(guān)懷和幫 助。對于外來農(nóng)民工流動性比較大的特點，可以根據(jù)農(nóng)民工在所務(wù)工地方居住 時間

間的長短來確定他們是否可以享受家電補貼。4.企業(yè)一定要做好宣傳。家電下鄉(xiāng)政策的宣傳，售后服務(wù)網(wǎng)點不能只寄期 望予政府，政府的宣傳是公益性的旨在幫助農(nóng)民了解政策，而服務(wù)網(wǎng)點的宣傳 應(yīng)是商業(yè)性的意在銷售更多的家電賺取更多的利潤。兩者互不矛盾，相輔相成。企業(yè)可以通過以下幾種方法進行宣傳：

（一）通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體形 式進行宣傳。

（二）通過發(fā)放宣傳單、拉橫幅進行宣傳。

（三）通過大篷車下鄉(xiāng) 宣傳。

（四）賣場宣傳。5.保證產(chǎn)品質(zhì)量、價格的合理穩(wěn)定。農(nóng)民購買家電時首先考慮的因素產(chǎn) 品質(zhì)量和價格，因此，企業(yè)要想贏得農(nóng)民消費心理就必須保證產(chǎn)品的質(zhì)量和價 格合理穩(wěn)定。6.農(nóng)民應(yīng)主動了解家電下鄉(xiāng)政策。家電下鄉(xiāng)的宣傳沒有達到理想中的效 果，農(nóng)民自己存在很大責(zé)任，農(nóng)民不應(yīng)該一貫的被動接受信息，可以適當(dāng)?shù)闹?動查找并了解家電下鄉(xiāng)政策，這樣政府和企業(yè)的宣傳才會達到事半功倍的效 果。

八、小結(jié)： 通過實踐調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)家電下鄉(xiāng)還存在很多問題和缺陷，就這些問題，查 閱相關(guān)資料結(jié)合我縣當(dāng)?shù)貙嶋H情況和調(diào)查結(jié)果提出了一些切實可行有效的解 決方法和建議，希望我們提出的建議能夠?qū)也粩嗤晟萍译娤锣l(xiāng)政策提供一 定的幫助，同時，希望我們的實踐調(diào)查能讓更多的農(nóng)民了解家電下鄉(xiāng)政策，認 清家電下鄉(xiāng)的性質(zhì)和帶來的實惠，讓更多的農(nóng)民參與進來，享受國家的優(yōu)惠政 策。

第三篇：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)調(diào)查報告

2011年暑期大學(xué)生社會實踐之

家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)調(diào)查報告

禚學(xué)全

哈爾濱工業(yè)大學(xué)，材料學(xué)院焊接技術(shù)與工程專業(yè)2009級 摘要：家電下鄉(xiāng)政策自2007年12月至今正如火如荼的進行著，滿足了廣大消費者的需求。而此時售后服務(wù)卻拖了家電下鄉(xiāng)的“后腿“。售后網(wǎng)點少，遠，技術(shù)水平低，收費標準不一等各現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。暑假期間通過對公主嶺市雙遼村，白山市雙橋村，樺甸市紅旗村三個村村民及地方的售后網(wǎng)點調(diào)查問卷，發(fā)現(xiàn)了售后服務(wù)中相關(guān)的問題，并總結(jié)了消費者的需求與意見，提出了四種改進售后服務(wù)的相應(yīng)方案，以更好的完家電下鄉(xiāng)政策的落實，更好的促進社會主義新農(nóng)村建設(shè)。關(guān)鍵詞：第三方家電下鄉(xiāng)，售后服務(wù)，三包，體制建設(shè)

引言

家電下鄉(xiāng)是促進社會主義新農(nóng)村建設(shè)，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，擴大農(nóng)村消費，統(tǒng)籌國內(nèi)外市場的一項重要舉措。從2007年12月至今家電下鄉(xiāng)政策正在良好的進行。但進行的同時又遇到了很多問題，其中售后服務(wù)問題當(dāng)屬于一大問題。為了發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中的各種問題，聽取廣大農(nóng)民的寶貴意見，暑假期間本人將通過對公主嶺市雙遼村和白山市雙橋村以及樺甸市紅旗村是那個地方進行問卷調(diào)查，采取面坊形式，對不同地區(qū)的農(nóng)民消費者及售后服務(wù)網(wǎng)點進行調(diào)查并提出相關(guān)解決方案以更好地促進家電下鄉(xiāng)政策的落實。

實踐設(shè)計與工作方法

本人于2011年7月26日至30日之間公主嶺市雙遼村，對落實家電下鄉(xiāng)政策的農(nóng)民及相應(yīng)售后服務(wù)網(wǎng)點進行問卷調(diào)查。8月1日至8月4日間在白山市雙橋村進行同樣調(diào)查，8月6日至8月10日間在樺甸市紅旗村進行同樣調(diào)查。8月11日至15日進行數(shù)據(jù)分析并寫調(diào)查報告。為確保調(diào)查范圍的廣泛性和調(diào)查對象的代表性。平均每個地點均發(fā)放30份左右的問卷，調(diào)查對象涉及到普通村民及村中相應(yīng)先進一些的村干部。8月11日至15日間進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并完成總結(jié)報告。

實踐工作的主要內(nèi)容

家電下鄉(xiāng)是國家政府推出的一項促進社會主義新農(nóng)村建設(shè)，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，擴大農(nóng)村消費，統(tǒng)籌國內(nèi)外市場的一項重要舉措。考慮到了農(nóng)村消費環(huán)境差異和消費特點，研發(fā)了物美價廉，性能可靠，節(jié)能環(huán)保，操作簡單的產(chǎn)品推廣下鄉(xiāng)，此政策從2007年12月試點進行至今，正快速發(fā)展。下鄉(xiāng)產(chǎn)品也由原來的彩電，冰箱，手機，洗衣機四類擴增到洗衣機，彩電，電冰箱，冷柜，手機，電磁爐，微波爐，空調(diào)，電腦，太陽能熱水器，燃氣熱水器12種之多。，大大滿足了農(nóng)民的消費需求。13%的補助不僅使農(nóng)民獲得了利益，而且同時促進了農(nóng)村消費。然而在家電下鄉(xiāng)發(fā)展的大好形勢下，售后服務(wù)的發(fā)展狀況卻相對滯后，令人擔(dān)憂。售后跟不上售前發(fā)展形式，售后體制混亂，沒有統(tǒng)一標準餓、等一系列問題正逐步暴露出來，如不加以調(diào)整，采取相應(yīng)措施改進，農(nóng)民的利益將會遭到損壞，從而打消農(nóng)民的積極性，將為家電下鄉(xiāng)“拖后腿“，抑制家電下鄉(xiāng)政策的落實。抑制國民經(jīng)濟發(fā)展。本人分別在公主嶺雙遼村，白山市雙橋村和樺甸市紅旗村對農(nóng)民及售后網(wǎng)點進行了問卷調(diào)查。共發(fā)問卷100余份，對象涉及普通農(nóng)民和村干部，售后維修網(wǎng)點的老板及工程師已達統(tǒng)計要求。經(jīng)過問卷統(tǒng)計，綜合消費者及售后維修網(wǎng)點的相關(guān)情況，售后服務(wù)中主要體現(xiàn)的問題如下：從政府政策實施情況看：

一、對售后宣傳力度不夠。

二、對售后缺乏統(tǒng)一管理。從消費者方面看：

一、農(nóng)村消費者普遍對售后服務(wù)政策不了解。

二、農(nóng)村消費者知識水平低，不會使用以致家電損壞。從售后維修網(wǎng)點看：

一、網(wǎng)點人員服務(wù)態(tài)度差，技術(shù)水平低，維修時間過長，效率低。

二、維修網(wǎng)點少，遠離農(nóng)村，規(guī)模小，經(jīng)營能力弱。

三、收費標準不一樣。

首先，從政府的政策落實情況看。

一、對售后選傳力度不夠。國家下了很大力度用來宣傳家電下鄉(xiāng)政策，給農(nóng)民13%的補貼，提高了農(nóng)民消費的積極性，但對于售后服務(wù)方面的宣傳及普及相關(guān)知識卻做得遠不如售前。當(dāng)問及農(nóng)民是否了解家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)政策時。84%的人選擇了幾乎不知道，15.3%的人知道一些。擔(dān)任著與農(nóng)民主動去了解這一政策的主動性有關(guān)，但政府如果對售后予以售前同樣的力度加以宣傳，相信農(nóng)民消費者不論是主動去了解還是被動了解總會對售后服務(wù)政策有所了解。對于農(nóng)村消費者，在15.3%的了解一些的人當(dāng)中，有80%的人是通過電視廣播等媒體了解到的。

二、對售后缺乏統(tǒng)一管理。當(dāng)問及售后服務(wù)的收費問題時，公主嶺，白山，樺甸雖然同在吉林省，但對維修同一種故障的家電時，相同的備用件價格卻相差很大。當(dāng)然對于同一個地方的農(nóng)民來說他們并不會感覺到這一點。但是這樣的狀況存在的而且是對農(nóng)民消費者極不公平的，不但有損消費者利益，而且還會給一些維修網(wǎng)點投機倒把的機會。因此我認為果皮價政府應(yīng)該有一個統(tǒng)一的管理并農(nóng)村消費者普遍對售后服務(wù)政策不了解。加以監(jiān)督，切實保護好農(nóng)民消費者的利益。

其次，從農(nóng)民消費者看。

一、農(nóng)村消費者普遍對售后服務(wù)政策不了解。農(nóng)民消費者對收受服務(wù)政策的了解僅僅是通過電視新聞或聽說得到的。沒有形成一個具體的概念，對于售后服務(wù)的聯(lián)系方式等也僅是大概知道。

二、農(nóng)村消費者知識水平低，不會使用以致家電損壞。農(nóng)民自身知識水平相對較低，數(shù)據(jù)顯示在“與家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)部聯(lián)系原因”中，有超過90%的人是咨詢使用中的問題和維修問題。而在維修網(wǎng)點問卷中也發(fā)現(xiàn)維修部門所修家電中有很大一部分是使用問題和因操作功能復(fù)雜而操作不當(dāng)致使家電損壞或發(fā)生意外。因此，提高農(nóng)民對各種家電的相關(guān)知識也是十分重要的。另外，研究開發(fā)一些操作簡單家適合于農(nóng)民的家電產(chǎn)品也是十分重要的。

最后，從維修網(wǎng)點方面看。

一、網(wǎng)點人員服務(wù)態(tài)度差，技術(shù)水平低，維修時間過長，效率低。由于調(diào)查的吉林省這三個村子是從2009年才開始實行家電下鄉(xiāng)政策的。購買回家的家電使用時期不長，所以家電壞的比率并不高，僅為10%左右。對于有家電損壞了的家庭，在咨詢售后服務(wù)情況時，有35%得人在練習(xí)售后服務(wù)時都是暫未聯(lián)系上或通常需要一天內(nèi)大多次電話或兩日內(nèi)方可聯(lián)系到。據(jù)數(shù)據(jù)表示維修部門的反應(yīng)時間還是很快的。，基本當(dāng)天，若路遠來那個天內(nèi)也可以到達需要維修的及用戶家里。各維修網(wǎng)點基本都是采取上門服務(wù)的形式，解決了農(nóng)民需要搬運家電四處奔跑的弊端。但也不乏有故意拖延時間的網(wǎng)點。經(jīng)調(diào)查，維修網(wǎng)點的職工的知識水平維高中和初中各占一半。有的時候從技校畢業(yè)的，有的格式“無師自通”。有些難的問題還不能科學(xué)解決，只能靠經(jīng)驗或送至更大的維修網(wǎng)站去。因此耽誤了維修時間，降低了維修效率。而且，不同網(wǎng)點，服務(wù)人員的態(tài)度差異往往很大，有的很熱情，有的卻是冷冰冰。關(guān)于這一方面，政府可以對維修網(wǎng)點的員工進行技能培訓(xùn)?；蛘哒{(diào)動專業(yè)的維修工程師以幫助解決問題。至于態(tài)度差這一方面我想從道德上約束是最好的辦法。

二、維修網(wǎng)點少，遠離農(nóng)村，規(guī)模小,經(jīng)營能力弱。走訪各維修網(wǎng)點時可以明顯感覺到維修網(wǎng)點少師各地的一個通病。一白山市靖宇縣雙橋村為例，有家電下鄉(xiāng)政策的銷售廠家有十幾家，但是維修網(wǎng)點卻只有四個，且規(guī)模大小不一，小的售后維修站占地面積中有50平方米，大的也只有210平方米，例如宏剛售后維修服務(wù)站。而且這些小的維修站中配件往往供應(yīng)量不足，滿足不了需求。而這四個卻管轄著整個靖宇縣的家電維修。此外，大的維修站總?cè)藬?shù)能有10人左右，試想，各維修站的維修方式又為上門服務(wù)，因此一旦有多個地方同時需要維修服務(wù)定會有幾個地方得不到維修，因此大大影響了消費者滿意程度而大大降低了維修效率。維修網(wǎng)站大多在市中心，離農(nóng)村較遠，距離遠這一點無論是對消費者咨詢問題還是維修部門維修都是一個很大的障礙。53.2%的農(nóng)民表示從家到最近的維修網(wǎng)點不方便。針對這一現(xiàn)象，不少消費者提出了一個方案，及“售后服務(wù)下鄉(xiāng)”這樣對雙方都有好處。還有一個提議就是建立一個統(tǒng)一的大型的專業(yè)的第三方維修站，這樣無論是那種家電，哪種品牌都可以到這個維修站中維修滿足了消費者需求同時也便于管理。

三、收費標準不一樣。從維修網(wǎng)站的調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的維修網(wǎng)站所有權(quán)性質(zhì)均為“自有”，與圣餐企業(yè)的關(guān)系為“特約”。關(guān)于收費問題，100%的維修站選擇了“看情況，保修期內(nèi)不收費，超期收費”，各維修網(wǎng)點在保修期內(nèi)基本能遵守“三包”要求。即“包修、包換、包退”。但是超過保修期后，收費問題明顯各地有很大差異，同一故障不同地方修理價格不同，同一種配件不同維修站價格也不相同。有些消費者還因為不懂故障原因擔(dān)心維修站會“小故障，大修理”而多收取費用。對此種現(xiàn)象，國家應(yīng)將各種配件價格統(tǒng)一并出示給消費者。并且出臺相關(guān)法律條例嚴厲打擊各種自己哄抬物價。亂收費現(xiàn)象。還應(yīng)該加以監(jiān)督，并設(shè)有獎罰制度，切實保護好農(nóng)民利益。

關(guān)于農(nóng)民對售后服務(wù)的評價，對維修服務(wù)的滿意程度，28%的人認為滿意，35.4%比價滿意，30.7%認為一般，3.6%的人不太滿意，1.2%的人不滿意。月68%左右的人認為售后服務(wù)拖延時間，75%的人認為售后服務(wù)人員態(tài)度差。綜合而言關(guān)于售后服務(wù)方面，大眾的呼聲還是傾向于批評的，因此可見這條路仍然任重而道遠，想要到達群眾滿意還有很多的事要做。

在調(diào)查過程中。農(nóng)民消費者也提出了自己的建議。首先，關(guān)于下鄉(xiāng)產(chǎn)品。有一部分消費者認為產(chǎn)品種類不夠多。其次，消費者希望國家可以研發(fā)一些才最簡單的產(chǎn)品，從維修網(wǎng)點的問卷中也可以看到，消費者對電視，冰箱，洗衣機的需求量最大，但是損壞率也最大。其中洗衣機主要故障原因為安裝調(diào)試，電視多為意外，并冰箱為運輸問題，但是每一種家電的故障原因中都有一條就是操作功能復(fù)雜。最后消費者認為應(yīng)該想辦法減輕他們的顧慮，比如價格高，退換難，過多索取維修費等。

綜合數(shù)據(jù)分析及農(nóng)民消費者提出的意見。我認為以下幾種方案可以提高售后服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)狀。

一、加強體制建設(shè)，加強統(tǒng)一管理。如今我國售后服務(wù)部門有很多但沒處

于一個少、亂的分布狀態(tài)。沒有一種固定的體制，國家應(yīng)該建立一個全國的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，統(tǒng)一管理，合理規(guī)劃網(wǎng)點的分布情況?，F(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)點均已開通網(wǎng)絡(luò)，因此建立一個統(tǒng)一的管理系統(tǒng)很有必要而且也是可行的。

二、建立一個專業(yè)的“第三方”售后服務(wù)維修企業(yè)?，F(xiàn)有的售后網(wǎng)點規(guī)模

小，資歷弱，經(jīng)營能力不強，技術(shù)水平也不高，遇到難題就無法解決。如果建立一個專業(yè)的第三方售后網(wǎng)點，將各個家電品牌的維修工程師聚集到一起，這樣無論遇到什么問題都可以解決。這樣綜合起來成本也較低，而且效率高，且有利于國家統(tǒng)一管理。當(dāng)然這只是個理想計劃，具體情況還要看具體實際條件是否允許。

三、售后服務(wù)下鄉(xiāng)。為了確保售后服務(wù)能夠跟上售前的發(fā)展形式，可以讓

售后服務(wù)也下鄉(xiāng)，這樣會給農(nóng)民消費者和維修站帶來很多方便。

四、加強道德與法律方面的建設(shè)?，F(xiàn)有的售后網(wǎng)點均為私營企業(yè)，這就涉

及到了個人的經(jīng)濟利益問題。有的企業(yè)者為了自己的利益甚至私自抬高物價和多索取費用。因此應(yīng)加大力度打擊這種欺騙行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必當(dāng)嚴懲。還應(yīng)用法律同一個備用零件價格，可進行定期監(jiān)督檢查。不但在法律上。在道德上也應(yīng)該宣傳這種誠實守信的好品質(zhì)。設(shè)立

獎懲制度，對大眾評價好的加以獎勵，表彰，不好的加以鼓勵。還可以對售后網(wǎng)點進行一定的補貼一提高其積極性。

結(jié)論

家電下鄉(xiāng)政策的進行有效地促進了農(nóng)民消費提高了農(nóng)民生活質(zhì)量，然而此時售后服務(wù)方面卻問題重重，滯后于售前發(fā)展形勢。通過對公主嶺雙遼村和白山市雙橋村及樺甸市紅旗村的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中的弊病，也總結(jié)了農(nóng)民消費者的意見，并提出了相關(guān)的解決方案。當(dāng)然這些方案是否可行還要看具體情況，因地制宜。我堅信，只要加強管理，擴大宣傳售后服務(wù)政策，不斷改進售后服務(wù)體制，本著為人民服務(wù)的宗旨，定能將家電下鄉(xiāng)政策落實的更好，更好的促進社會主義新農(nóng)村的建設(shè)。

致謝

特別感謝這三個村子中所有配合我做調(diào)查的人，以及那些售后服務(wù)網(wǎng)點。參考文獻

《實施三包的部分商品目錄》

《吉林省家電下鄉(xiāng)工作實施方案》九府辦發(fā)[2009] 6號 《吉林省家電下鄉(xiāng)工作實施細則》二〇〇九年二月十三日

《家電下鄉(xiāng)操作細則》財建[2009]155號

《家電下鄉(xiāng)售服體系建設(shè)工作方案》

第四篇：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)調(diào)查報告

“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)情況

調(diào)研報告

學(xué)校：北京理工大學(xué)調(diào)查人：李夢云學(xué)號：200908272010年9月

“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)情況調(diào)研報告

一． 調(diào)查背景與動機

1.調(diào)查背景：

家電下鄉(xiāng)政策是深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、積極擴大內(nèi)需的重要舉措，是財政和貿(mào)易政策的創(chuàng)新突破。主要內(nèi)容是，順應(yīng)農(nóng)民消費升級的新趨勢，運用財政、貿(mào)易政策，引導(dǎo)和組織工商聯(lián)手，開發(fā)、生產(chǎn)適合農(nóng)村消費特點、性能可靠、質(zhì)量保證、物美價廉的家電產(chǎn)品，并提供滿足農(nóng)民需求的流通和售后服務(wù)；對農(nóng)民購買納入補貼范圍的家電產(chǎn)品給予一定比例(13%)的財政補貼，以激活農(nóng)民購買能力，擴大農(nóng)村消費，促進內(nèi)需和外需協(xié)調(diào)發(fā)展。

家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品以其優(yōu)惠的價格激起了廣大農(nóng)民朋友的購買熱情，然而據(jù)一份中消協(xié)的調(diào)查報告顯示，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)情況卻不容樂觀。據(jù)其調(diào)查顯示，在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的使用過程中，每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品就有1件出現(xiàn)過維修情況。在維修服務(wù)中，近三成消費者對售后服務(wù)不滿意。

2.調(diào)查時間：2010年7月20日至2010年7月26日

3.調(diào)查地點：安陽市北關(guān)區(qū)鴻宇通訊器材維修部文峰區(qū)分點

安陽市玉普索蘭專賣店

安陽市藍天商貿(mào)有限公司

4.調(diào)查方式：問卷調(diào)查

5.調(diào)查內(nèi)容：分別對家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)從業(yè)人員及消費者就家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)相關(guān)

情況進行調(diào)查。

二． 狀況及分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，消費者最關(guān)注產(chǎn)品價格。在已購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費者中，家電下鄉(xiāng)補貼的價格優(yōu)惠是消費者最看重的購買因素，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品占到了經(jīng)銷商銷售量的八成以上。產(chǎn)品質(zhì)量是否有保證、名牌效應(yīng)也是消費者關(guān)注的要點。就家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)來看，存在著維修網(wǎng)點資質(zhì)差，維修設(shè)備與申報情況不符，服務(wù)人員素質(zhì)偏低等問題。根據(jù)發(fā)放的問卷，得出以下結(jié)果：

1.家電下鄉(xiāng)政策宣傳到位

據(jù)調(diào)查顯示，家電下鄉(xiāng)政策宣傳到位，家電下鄉(xiāng)政策深入人心。就“您是否了解‘家電下鄉(xiāng)政策’？”這一問題81%選擇了“了解知道一些”，11%的人選擇了“非常了解”，8%的消費者選擇了“幾乎不知道”。高達九成以上的消費者對家電下鄉(xiāng)有所了解說明家電下鄉(xiāng)政策宣傳是很到位的，另一方面家電下鄉(xiāng)關(guān)乎農(nóng)民實際生活及切身利益，在調(diào)查的人當(dāng)中，購買過“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的消費者不占少數(shù)。

2家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量并不差

當(dāng)問及“所購買的產(chǎn)品是否壞過？”這一問題時6%的消費者選擇了“壞過”，94%的消費者選擇“沒有壞過”。從調(diào)查來看家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量是比較有保證的，調(diào)查中并沒有出現(xiàn)中消協(xié)所謂的“每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中，就有1件出現(xiàn)過維修情況。在維修服務(wù)中，近三成消費者對售后服務(wù)不滿意”的情況。

不過考慮到大多數(shù)消費者購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的時間并不長，關(guān)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量還有待長期考察。在消費者所購買的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題以后，所有消費者都清楚的了解如何聯(lián)系相關(guān)維修者，在對“您熟悉‘家電下鄉(xiāng)’產(chǎn)品維修服務(wù)的聯(lián)系方法嗎？”這一問題中85%的消費者選擇了“熟悉”，12%的消費者選擇了“大概知道”，3%的消費者選擇了“不知道”在其聯(lián)系維修人員的方式中，絕大部分為電話聯(lián)系。

3補貼到賬時間過長

從調(diào)查來看，消費者普遍希望補貼到賬時間能夠縮短，而實際上限于補貼手續(xù)的繁瑣，實際到賬時間往往過長。

4部分維修網(wǎng)點資質(zhì)差、從業(yè)人員素質(zhì)低

在對經(jīng)銷商的調(diào)查當(dāng)中，也發(fā)現(xiàn)了部分維修網(wǎng)點資質(zhì)差、從業(yè)人員素質(zhì)低的問題。如在對安陽市藍天商貿(mào)有限公司的調(diào)查中，其從業(yè)人員信息與工信部所給資料不符，其上報的工作人員只有一名為其實際工作人員。同時其也沒有達到資料上所顯示的電腦網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備條件，售后維修服務(wù)人員多為初中學(xué)歷。

售后服務(wù)商，幾乎所有都能提供上門服務(wù)，但收費情況不一，有免費也有按標準收費。補貼方面經(jīng)銷商也傾向于簡化流程，一般為經(jīng)銷商先行墊付。同時也發(fā)現(xiàn)了部分銷售商騙取國家補貼的行為。在調(diào)查過程中多次發(fā)現(xiàn)了購買者本身非農(nóng)業(yè)戶口，但經(jīng)銷商提出若購買者加五十元錢則可由經(jīng)銷商找個農(nóng)業(yè)戶口充數(shù)，以此得到家電下鄉(xiāng)補貼的情況。

5消費者購買傾向名牌

價格優(yōu)勢是吸引農(nóng)民買家的首要原因，經(jīng)銷商對農(nóng)民的需求也比較看好。銷售方面，品牌多元化，種類多樣化，幾乎每家銷售商都會同時代理多個種類的多個品牌，基本能做到滿足廣大農(nóng)民朋友的需求。在農(nóng)民的所購買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的品

牌中，海爾海信等名牌占到的主導(dǎo)，名牌效應(yīng)顯著。其他的還有容聲、新飛等，在原因方面，經(jīng)銷商都給出了品牌好，質(zhì)量好的原因。賣的不好的品牌諸如TCL，美的的原因大多在外觀，知名度方面。

三． 情況總結(jié)及建議

1.“家電下鄉(xiāng)”企業(yè)應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，豐富產(chǎn)品種類

調(diào)查顯示，農(nóng)村消費者對購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品顧慮最多的前兩大因素是價格不低和可選品種少。對現(xiàn)行的家電下鄉(xiāng)政策的意見，消費者最期望的是在產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品可選性等三個方面有所改善或改進。農(nóng)村消費者反映家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品可選余地小，與農(nóng)村的實際需求尚有一定差距。為此，建議家電下鄉(xiāng)企業(yè)深入調(diào)查研究農(nóng)村消費者對家電產(chǎn)品的需求，研發(fā)和生產(chǎn)出價格實惠、品類多樣且更符合農(nóng)村消費需求的家電產(chǎn)品。

2．“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需進一步加強

對維修服務(wù)不滿意原因的調(diào)查結(jié)果顯示，維修網(wǎng)點遠、配件價格貴和服務(wù)人員素質(zhì)低是最主要的三個因素?！凹译娤锣l(xiāng)”企業(yè)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還不健全，售后服務(wù)遭遇瓶頸。為此，建議家電下鄉(xiāng)企業(yè)加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力建設(shè)，滿足消費者的服務(wù)需求。

3．簡化補貼手續(xù)，嚴格補貼審查

調(diào)查顯示，對于家電下鄉(xiāng)政策，農(nóng)村消費者最為期待的是加大補貼力度和簡化補貼手續(xù)。消費者普遍認為家電下鄉(xiāng)補貼程序復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，不利于提高農(nóng)民購買的積極性。為此，建議政府有關(guān)部門繼續(xù)加大補貼力度、簡化補貼手續(xù)等相關(guān)惠民政策，以便使廣大農(nóng)村消費者能夠享受到更實惠的價格和更便利的服務(wù)。同時，應(yīng)該嚴格補貼檢查審查，防止騙取補貼行為的發(fā)生。

為保證下鄉(xiāng)產(chǎn)品的供應(yīng)、銷售及維修服務(wù)，對參加家電下鄉(xiāng)工作的生產(chǎn)和流通企業(yè)在生產(chǎn)、配送、銷售、維修等方面應(yīng)提出明確要求，如加強中標產(chǎn)品的生產(chǎn)；積極聯(lián)系鄉(xiāng)村基層組織開展農(nóng)民購買意愿調(diào)查、組織好貨源，確保不脫銷、不斷檔；對偏遠地區(qū)組織好團購，做到送貨上門、搞好安裝調(diào)試和使用輔導(dǎo)；嚴格執(zhí)行國家三包規(guī)定，強化維修服務(wù)網(wǎng)點，開展巡回維修服務(wù)等。這些要求，已在企業(yè)中標協(xié)議中予以明確，中標企業(yè)必須履行。實施地區(qū)商務(wù)財政部門也根據(jù)自身實際情況制定了詳細實施方案，確保農(nóng)民買得放心、用得滿意，享受到與城里人一樣的服務(wù)。

一個好的政策是需要不斷完善的，現(xiàn)在暴露的問題為以后的改進提供了依據(jù)。此次調(diào)研活動共持續(xù)了近一周的時間，我們經(jīng)過自己的努力，對家電下鄉(xiāng)政策在齊莊村的落實情況進行了調(diào)查，也得出了真實的數(shù)據(jù)，通過這次活動，我們也增強了社交能力，增強了和同學(xué)們攜手合作共同完成任務(wù)的能力，為以后走上社會積累了經(jīng)驗。同時，我們對國家的政策有了一定程度上的理解，也盡自己的最大能力對此進行了宣傳。

第五篇：暑期“家電售后服務(wù)”社會實踐調(diào)查報告

暑期“家電售后服務(wù)”社會實踐調(diào)查報告

為了深入了解“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)現(xiàn)狀，積極推進下鄉(xiāng)售后服務(wù)體系建設(shè)，更好的發(fā)揮家電下鄉(xiāng)政策實施效果，同時，進一步增強大學(xué)生貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和堅定性，加深對國家出臺產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策重要意義的理解，全面提高廣大學(xué)生了解社會、適應(yīng)社會和服務(wù)社會的素質(zhì)和能力，我校西北工業(yè)大學(xué)按照工業(yè)和信息化部《關(guān)于組織部屬高校開展“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)暑期社會實踐調(diào)查活動的通知》的工作計劃，特開展了“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)暑期社會實踐調(diào)查活動。

我們08級的同學(xué)積極響應(yīng)學(xué)校的號召，在7月初便登陸004km.cn網(wǎng)站選擇了網(wǎng)點。在班級團支部的要求下，班里十個同學(xué)共選了各自家鄉(xiāng)附近的的20個網(wǎng)點，大家的熱情都極其高。我選了榆林市榆陽的金松水暖器材綜合店和錦城通訊。

7月20日中午，經(jīng)過了一系列的準備工作（打電話聯(lián)系兩個店的老板，復(fù)印了30份消費者調(diào)查問卷和2份維修網(wǎng)點調(diào)查問卷）之后，我雄赳赳氣昂昂地出發(fā)了，戴的帽子，扛著袋子，冒著被消費者拒絕，被店老板質(zhì)問的危險，乘著永遠都那么急的2路公交車，一路滿頭大汗的來到了人民西路的金松水暖器材綜合店。大中午的，估計大家都在家里午休呢，所以店里的人到不是特別多?！笆迨迥愫?，我是西北工業(yè)大學(xué)的學(xué)生，學(xué)校為……了”經(jīng)過了我那糾結(jié)的自我介紹，以及老板叔叔云里霧里的疑惑點頭，我的調(diào)查工作才勉強得以展開。

目前店里有一位四五十歲的阿姨，我便展開攻勢，央求阿姨為我做一份問卷，好家伙，原來阿姨的女兒也在我們西工大上學(xué)，這下好了，她一聽她女兒和我是校友，立馬樂開了花，向我打聽這打聽那的……我說，阿姨，咱還是先干正事吧。阿姨很不好意思的忙說好。哈哈，第一份還算成功。這會不會是個好兆頭呢？我心里禁不住暗喜。不一會，又來了一位三十多歲的大哥哥，恩，對頭，一般來說年輕人都比較有激情，也愿意幫人家的忙，我立馬迎上去，將問卷展開。大哥哥異常認真，每一個問題在下筆之前都認真回憶斟酌，然后才填上。不一會，問卷便填好了，哈哈。

經(jīng)過三個多小時的奮戰(zhàn)，十五份消費者調(diào)查問卷便圓滿完成了。下來便是維修網(wǎng)點調(diào)查問卷啦，在店里呆了這么久，我和老板叔叔阿姨都建立了感情，他們

對我的工作非常認可和支持，一直都是贊不絕口，遠遠超出了我的預(yù)期。當(dāng)然，問卷也填的非常認真。

走出這家店，我眩暈了一下，這才發(fā)現(xiàn)肚子早已餓得咕咕叫了，算了，今天就這樣了，收工吧，另外一家明天吧。

21日一大早，伴隨著鬧鐘的“滴滴滴”，我不情愿的爬了起來，累啊，胳膊腿都渾身無力，但一想到今天的工作，便利所得下了床。媽媽早已為我準備好了早餐，牛奶雞蛋的都是好家伙，哈哈，還是老媽最疼我了。草草扒了幾口飯之后，我便拿著行李出發(fā)了。今天這家店離我家比較近，我就步行著去了，正大火鍋店以前就在正街上，可現(xiàn)在好像遷了。一路磨嘴皮子，我終于找到了錦城通訊，這個店面遠沒有我想像中的大，不過人比較多，生意還算紅火，老板是個三十多歲的小伙子，對人非常熱情，兩方面的工作都做得極其順利。

另外，我又對鄰居的叔叔阿姨門進行了問卷調(diào)查。為了使結(jié)果更加貼近事實。回家后，我便對問卷進行了仔細的統(tǒng)計，對問題采取集中分析的方法。主要得出以下結(jié)論

首先農(nóng)民對“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)政策存在著不太了解的情況。據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，30%的人不十分了解。

其次是農(nóng)民多居住在郊區(qū)，維修并不是很方便。有時候電器壞了，打電話過去，維修部門并不能在當(dāng)時或當(dāng)天趕到農(nóng)民家中去。這就造成了部分農(nóng)民對政策的不信任和不支持。

另外，據(jù)我個人了解，近幾年陜北農(nóng)民收入雖然有所增長，但收入水平仍然較低。自然災(zāi)害的頻繁發(fā)生更使農(nóng)民對未來幾年的收入增長難以確定，導(dǎo)致目前雖然手里有資金，但也不敢輕易去消費。所以在購買“家電下鄉(xiāng)”時，價位高是制約農(nóng)民消費的主要原因。另外電費支出高也是制約著家電消費。一部分農(nóng)民家庭表示可以買得起電器，但用不起電器。

再者具體操作過程繁瑣抑制了消費需求。調(diào)查者反映開發(fā)票難、信息錄入慢、補貼手續(xù)繁瑣、貨源不足等問題讓他們失去了熱情。有50%被訪者反映領(lǐng)取補貼手續(xù)繁瑣。農(nóng)民補領(lǐng)補貼最快也要30天左右，農(nóng)民為了領(lǐng)取補貼，少的要跑1-2次，多的到商家、財政所分別要跑3-4次，這樣以來，邊遠地區(qū)的農(nóng)民領(lǐng)到的補貼減去跑路所花的費用將所剩無幾，這大大抑制了農(nóng)民的消費積極性。更別提售

后服務(wù)的種種了。

經(jīng)過對問題的分析，提出了以下建議。

首先政府應(yīng)在宣傳上加大力度。各級部門定期開展宣傳活動，通過廣播電視、報紙、向農(nóng)民發(fā)放明白紙、設(shè)立村級宣傳欄等方式，讓老百姓能夠清楚地了解 “家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)的政策，讓農(nóng)民清楚，讓農(nóng)民放心，讓政策家喻戶曉。

其次應(yīng)拓寬產(chǎn)品范圍。增加下鄉(xiāng)產(chǎn)品種類及品牌，適當(dāng)提升部分產(chǎn)品檔次，增加農(nóng)民選擇權(quán)，同時增加每戶可購買數(shù)量或者取消購買數(shù)量限制。

再者應(yīng)該進一步簡化補貼程序，方便農(nóng)民購買。要鼓勵和支持銷售網(wǎng)點對購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品實行選擇、購買、領(lǐng)取補貼、送貨、安裝集中辦理的“一站式”服務(wù)。

再多設(shè)維修網(wǎng)點，使得農(nóng)民方便維修，放心維修。

然后加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)的步伐。做好農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強農(nóng)村社會保障工作，解決農(nóng)民的后顧之憂，提升農(nóng)民的消費信心，想方設(shè)法為農(nóng)業(yè)增產(chǎn)、農(nóng)民增收服務(wù)從而提高農(nóng)民的消費能力。

綜上所述，我國政府推出的“家電下鄉(xiāng)’政策受到了廣大農(nóng)民的歡迎。農(nóng)民有一定的家電消費潛力，推廣家電下鄉(xiāng)，能夠讓農(nóng)民用上性價比高、服務(wù)有保障的名牌家電產(chǎn)品，豐富農(nóng)民精神文化生活，享受經(jīng)濟社會發(fā)展的成果，同時，推廣家電下鄉(xiāng)很好的擴大了內(nèi)需，激發(fā)了農(nóng)村潛在的巨大的購買力，我國經(jīng)濟發(fā)展提供有力支撐。至于產(chǎn)品售后服務(wù)政策還有待進一步推廣及改進，各級政府應(yīng)因地制宜的制訂出各種具體措施，確保這項工程穩(wěn)步推進。