第一篇：五星級酒店前廳部門招聘計劃

酒店前廳部門招聘計劃

一、招聘目的1、為酒店的正常營業(yè)提供充足的人力資源，提升酒店的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)。

2、選拔優(yōu)秀的人才，改善酒店員工的風(fēng)采形象。

3、為酒店注入新活力，提升酒店品牌的競爭力。

二、招聘崗位

前廳接待員：N人

三、職位工作說明書及崗位要求

前廳接待員：

1、為客人提供接待、問詢、訂房、結(jié)賬服務(wù)。

2、良好的語言表達(dá)和溝通技巧。

3、熟練操作電腦訂退房系統(tǒng)和結(jié)賬功能。

崗位要求：學(xué)歷高中以上，形象氣質(zhì)佳（160cm以上），富有耐心，普通話標(biāo)準(zhǔn),富有責(zé)任心，主動性強。

四、招聘策略

1、在人才市場及各大招聘網(wǎng)站上刊發(fā)酒店的招聘公告信息

2、組建招聘團(tuán)隊，由酒店的經(jīng)理主管等領(lǐng)導(dǎo)參加

3、建立應(yīng)聘人員的個人資料信息庫，以便于日后審查錄取工作的進(jìn)行

4、制定員工待遇標(biāo)準(zhǔn)，以及今后的培訓(xùn)、考核、晉升機(jī)制

第二篇：五星級酒店前廳部門招聘計劃

五星級酒店前廳部門招聘計劃

一、招聘目的1、為酒店的正常營業(yè)提供充足的人力資源，提升酒店的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)。

2、選拔優(yōu)秀的人才，改善酒店員工的風(fēng)采形象。

3、為酒店注入新活力，提升酒店品牌的競爭力。

二、招聘崗位

1、前廳部經(jīng)理：1人

2、前廳接待員：5人

三、職位工作說明書及崗位要求

（一）前廳部經(jīng)理：

1、熟悉前廳的各項工作，能動態(tài)管理、監(jiān)管前廳的各項日常工作活動。

2、擅于溝通和交流，能妥善處理各種事件。

3、外語流利以及能熟練操作電腦系統(tǒng)。

4、定期對前廳部員工培訓(xùn)，貫徹酒店的經(jīng)營政策。

5、制定前廳部部門工作計劃，統(tǒng)計前廳部營業(yè)業(yè)績指標(biāo)。

崗位要求：學(xué)歷本科及以上，具有在星級酒店工作2年以上的經(jīng)歷，形象氣質(zhì)佳，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，外語口語流利。

（二）前廳接待員：

1、為客人提供接待、問詢、訂房、結(jié)賬服務(wù)。

2、良好的語言表達(dá)和溝通技巧。

3、熟練操作電腦訂退房系統(tǒng)和結(jié)賬功能。

崗位要求：學(xué)歷高中以上，形象氣質(zhì)佳，富有耐心，普通話標(biāo)準(zhǔn)及外語流利。

四、招聘方式

以上職位都采取兩輪選拔即第一輪：筆試，由招聘組專家出題，所有應(yīng)聘人員按時參加筆試考試，筆試通過者方可進(jìn)入第二輪的面試。第二輪：面試，采取小組方式進(jìn)行無領(lǐng)導(dǎo)情景模擬問題的討論和處理。

五、招聘策略

1、在人才市場及各大招聘網(wǎng)站上刊發(fā)酒店的招聘公告信息

2、組建招聘團(tuán)隊，由酒店的經(jīng)理主管等領(lǐng)導(dǎo)參加

3、建立應(yīng)聘人員的個人資料信息庫，以便于日后審查錄取工作的進(jìn)行

4、制定員工待遇標(biāo)準(zhǔn)，以及今后的培訓(xùn)、考核、晉升機(jī)制

六、招聘具體時間表1、10月上旬至10月底完成收集應(yīng)聘人員的簡歷和個人資料2、11月初進(jìn)行符合簡歷要求人員的第一輪筆試考試3、11月中旬進(jìn)行第二輪的面試4、12月公布錄取人員的結(jié)果，簽定勞務(wù)合同，完成酒店的計劃招聘工作

08級旅管1班1號張曉晨

20081200324

第三篇：五星級酒店部門編制、結(jié)構(gòu)圖

酒店組織結(jié)構(gòu)圖（2012 年）
總經(jīng)理 1（總?cè)藬?shù) 288 人）級別 人數(shù)

付總經(jīng)理 2

（業(yè)主派付總 1 人）

G10

3人

工會主席1 人（11 人）（30 人）（65 人）（109 人）（11 人）（3 人）（17 人）（19 人）（13 人）（6 人）

經(jīng)理 助理 以上（24）

市場銷售部 總監(jiān)1

客房部總監(jiān) 1

行政總廚1

G9

4人

前廳部經(jīng)理1

餐飲部/經(jīng)理1

財務(wù)部經(jīng)理1 EDP 工程師1

人力資源部經(jīng) 理1 人

工程部經(jīng)理 1

總經(jīng)理辦公室 主任1 人

G8

7人

銷售付經(jīng)理 1 經(jīng)理 1 主管（13）市場推廣 助理1

經(jīng)理助理 1

經(jīng)理助理 1

餐飲付經(jīng)理1

中廚師長1

經(jīng)理助理兼 總賬1 人 勞資主管1

經(jīng)理助理 1

安 部 理1 全 經(jīng)

外賣負(fù)責(zé)人 1人

采供部經(jīng)理 1人

G7 G6

4人 6人 13 人

總機(jī)、商務(wù)中 心主管1 人 總臺主管1 人

樓層主管2 PA 主管1 洗衣房主管 1

餐廳主管3

車隊長1 人 維修主管 1

G5

領(lǐng)班（32）

網(wǎng)絡(luò)兼內(nèi)勤1 銷售協(xié)調(diào)1

總臺領(lǐng)班2 禮賓領(lǐng)班1 總機(jī)領(lǐng)班1

樓層領(lǐng)班2 PA 領(lǐng)班1 洗衣房領(lǐng)班1 宿管領(lǐng)班1 文員二級庫1 餐廳領(lǐng)班6 餐務(wù)領(lǐng)班1 宴會預(yù)定領(lǐng) 班兼內(nèi)勤1 人 綜合樓領(lǐng)班 1 中餐服務(wù)員11 西餐服務(wù)員8 傳菜、餐務(wù) 員工17 宴會預(yù)定 2 高級服務(wù)員 5 實習(xí)生 5

領(lǐng)班級（21）

營銷經(jīng)理5 美工 1

總臺員工7 人 GRO 3人

員工食堂領(lǐng)班1 爐灶領(lǐng)班1 切配領(lǐng)班1 冷菜領(lǐng)班1 點心領(lǐng)班1 西廚領(lǐng)班1 廚務(wù)領(lǐng)班1

鍋爐領(lǐng)班1
文員 1 人

安全領(lǐng)班 2

倉管領(lǐng)班1 人 G4 53 人

出納 1

保安帶班 4

員工（198）

禮賓員工3 商務(wù)中心 員工3 實習(xí)生3 總機(jī)3

樓層員工23 PA 員工11 洗衣房12 客衣服務(wù)2 宿管 2 游泳館 2 美發(fā)員 1

中廚廚師21 西廚廚師 8 廚務(wù)工 3 員工食堂 6 粵菜廚師 1

信用員1 人 收銀員2 人 日審2 人 成本核算1 資產(chǎn)會計1

水電工9 油漆工1 鍋爐工3

安全員工 12

司機(jī) 3 人

外賣 7 人（實習(xí)生 6 人）

采購員1 人 收貨、倉管 3人

G3 G2 G1

77 人 43 人 78 人

合計： 288 人

注：

1、此表與年初員工總數(shù)有變化，主要是增加了潤揚大包外賣點 7 人（其中實習(xí)生 6 人）。

2、因前廳經(jīng)理助理空缺，新增總臺主管 1 人，保留經(jīng)理助理的編制。

3、在大橋公司及大橋公園工作人員 38 人，其中大橋公園保安 24 人（隊長 1 人，帶班 4 人，保安 19 人），保潔工 6 人，維修工 1 人，食堂 5 人（領(lǐng)班 1 人，員工 4 人），綜合樓 PA2 人。

第四篇：酒店前廳部門工作總結(jié)

酒店前廳部門工作總結(jié)

15年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

第五篇：酒店前廳培訓(xùn)計劃

酒店前廳培訓(xùn)計劃

酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓(xùn)計劃。

培訓(xùn)時間：14天；

培訓(xùn)課時：70節(jié)課時；

培訓(xùn)人員：前廳部工作人員；

培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團(tuán)隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本

班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實地模擬操作。

培訓(xùn)目的：使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；

4、了解酒店前廳部的作用

附：前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

工作項目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作項目承擔(dān)：前臺接待員

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

著裝簽到

1、按規(guī)定著裝；

1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；

2、在部門文員處簽到。

接班準(zhǔn)備

1、備齊資料、用具；

2、了解當(dāng)日酒店重要事項。

交接班

1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；

2、閱讀交班記錄本；

3、處理未盡事項。

工作項目名稱：電話預(yù)訂

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo)準(zhǔn)

接聽電話，回答客人問詢。

1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。

2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。

3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預(yù)訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝

1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名；

2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料

1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。

2、預(yù)訂單

按要求放入預(yù)訂資料架； [Page]

工作項目名稱：銷售部預(yù)訂

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

審銷售部預(yù)定單

1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；

2、了解房間預(yù)訂情況； 對重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時，應(yīng)及時詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。處理預(yù)訂資料

1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；

2、如是當(dāng)日預(yù)定，3、進(jìn)行預(yù)分房，4、輸入電腦。

工作項目名稱：直接訂房處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人

1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？ 2、a、如當(dāng)時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房

1、根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預(yù)訂單

1、逐項填寫訂房預(yù)訂單。

2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。

送別客人

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。

2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)

分房，并輸入電腦。

工作項目名稱：預(yù)訂更改與取消處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

核對預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。

填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取

消單上簽名。

資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是

預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。[Page]

處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；

工作項目名稱：掛帳預(yù)訂處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。存檔 當(dāng)日預(yù)定；進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料

架；

工作項目名稱：預(yù)訂單存檔處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。

更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。

取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。

工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔(dān)：前臺接待

工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項輸入電腦。

建立客史

1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史；

2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；

3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；

4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時，將客人的所有資料輸入電腦。

確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。