第一篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)(服務(wù)意識(shí)).

服務(wù)意識(shí)

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系

?顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。

?作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

?餐廳營(yíng)業(yè)，并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是顧客來(lái)享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說(shuō)，是顧客花錢(qián)來(lái)買(mǎi)服務(wù)員的服務(wù)。

?經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來(lái)光臨。?顧客對(duì)于餐廳而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆](méi)有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功。

（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系?顧客所帶來(lái)的，之所以光臨餐廳的原因。?顧客不是一些枯燥無(wú)聊的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺(jué)的人。?每一個(gè)餐廳員工都要時(shí)時(shí)提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。?每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。?光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。?禮貌和微笑：如果禮貌是你的?謙恭：謙恭是一種美德。?清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。?守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前?興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。?自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。?助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。

（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，地發(fā)揮自己的作用。?服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)給上司予應(yīng)有的尊重。?自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。?責(zé)任心和可靠性：終會(huì)得到大家的信任。?適應(yīng)性與靈活性：?領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá)?良好的知識(shí)與技藝：?自信心：敢于堅(jiān)持已見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服務(wù)?微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1 以微笑服務(wù)的?①領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣。?②內(nèi)賓外賓一個(gè)樣。

而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人

“盾牌”。5分鐘上班。

最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標(biāo)。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工

能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。

“九個(gè)一樣”

?③本地客與外地客一個(gè)樣。

?④生客熟客一個(gè)樣。

?⑤大人小孩一個(gè)樣。

?⑥生意大小一個(gè)樣。

?⑦吃與不吃一個(gè)樣。

?⑧購(gòu)物與退貨一個(gè)樣。

?⑨主觀心境好壞一個(gè)樣。

?“九個(gè)一樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對(duì)年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。九種微笑方式

?①對(duì)年長(zhǎng)賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

?②對(duì)年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

?③對(duì)女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

?④對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。

?⑤對(duì)工薪賓客，發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。

?⑥對(duì)年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑

?⑦對(duì)兒童，要有歡快、愛(ài)護(hù)的微笑。

?⑧對(duì)知識(shí)分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

?⑨對(duì)無(wú)理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

3、微笑操作練習(xí)

?第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

?第二步：口眼結(jié)合。眼睛會(huì)

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

?第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑地說(shuō)

?第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

（四）、七種可令客人滿意的做法

?真誠(chéng)地歡迎客人。

?根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。

?弄清菜單的準(zhǔn)確性。

?馬上為客人要求服務(wù)。

?對(duì)客人一視同仁。

?征求客人的意見(jiàn)。

?邀請(qǐng)客人的再次光臨。

?能力:保持迅速及有效之工作能力。

?知識(shí):足夠知識(shí)以應(yīng)付解答問(wèn)題

?自豪:對(duì)態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪

?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對(duì)人之細(xì)微關(guān)懷。

?禮貌:以有禮之微笑

?額外努力:超乎客人本身對(duì)自己之期望

?關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用

?自律:自我約束的紀(jì)律?！?留心及靜聽(tīng)以達(dá)到客人的期望?！瓣P(guān)心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會(huì)笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”?！霸缟虾谩保澳谩?，“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。,從而奮力改良能力與知識(shí)。,額外加多一些體貼及幫助。”二字總結(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己?！?。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說(shuō)話

?儀表:人與人之間第一次見(jiàn)面后給對(duì)方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對(duì)你的看法。

（五）、25個(gè)最容易讓客人感到不滿的問(wèn)題

?客人到達(dá)時(shí)：

?餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）

?當(dāng)客人在進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

?客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼。

?客人就坐時(shí)：

?發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

?發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。

?發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

?客人點(diǎn)單時(shí)：

?沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

?客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。

?服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。

?在服務(wù)過(guò)程中：

?菜不新鮮。

?服務(wù)人員反復(fù)詢(xún)問(wèn)：這是誰(shuí)點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？

?菜沒(méi)有做好就端上桌。

?客人付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

?用冷盤(pán)子來(lái)裝熱菜。

?服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿水杯中的水。

?佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

?煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換。

?自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜。

?服務(wù)人員的態(tài)度：

?器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

?地毯或地板上的紙屑沒(méi)有被及時(shí)地清除干凈。

?客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具。

?用不潔凈的餐巾來(lái)抹除盤(pán)子邊緣處的手指印。

?服務(wù)結(jié)束后：

?從心理學(xué)角度講，在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，結(jié)賬是顧客認(rèn)為等待時(shí)間最長(zhǎng)的。一定不要讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候自己的賬單。

?客人要離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別。

第二篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

五、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)

從某中意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話過(guò)程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽(tīng)電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播酒

店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽(tīng)電話程序。

----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您

久等了”

----致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外

線電話報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

----認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

----記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

----對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

----等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。

----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。

----做自我介紹

----使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

----確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候

----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

----確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。

----致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。

----等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

（1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

（2）絕不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店

了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。

2、投訴的類(lèi)型

客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：

（1）對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取

措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開(kāi)房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類(lèi)投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤

其容易發(fā)生。

減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不

滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4）對(duì)異常事件的投訴

無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序

（1）認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。

可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。

（2）保持冷靜。

在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將

客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

（3）表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對(duì)于發(fā)生這類(lèi)事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。

（4）給予關(guān)心。

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。

（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點(diǎn)。

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能

為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。

要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。

七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門(mén)的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過(guò)我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動(dòng)、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)沒(méi)小事，一些看來(lái)不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此，對(duì)待服務(wù)工作必

須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開(kāi)了別的部門(mén)、別的員工，都無(wú)法獨(dú)立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起。客人要求服務(wù)時(shí)，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來(lái)推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

作為酒店員工，必須自覺(jué)維護(hù)酒店形象，須知樹(shù)譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理（即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動(dòng)將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺(jué)維護(hù)好酒店形象，要通過(guò)自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說(shuō)，有損酒店形象的事不做，即使對(duì)酒店或某位管理人員有意見(jiàn)，也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映，切不可在客人面前講酒

店或其他部門(mén)的壞話，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立和維護(hù)酒店形象，這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力

就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足

賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。具體來(lái)說(shuō)，要注意觀察以下幾個(gè)方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無(wú)一不在這方面流露出來(lái)。如客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜，這非但不能使客人在不知不覺(jué)中得到享受，反而會(huì)感不便，以至緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請(qǐng)，主人還要征求客人的意見(jiàn)，此時(shí)，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們，就在主人抬起頭時(shí)，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問(wèn)題，或自然地介紹，推銷(xiāo)特色菜肴，或聽(tīng)他們點(diǎn)菜?？傊?，此時(shí)出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛(ài)好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語(yǔ)中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語(yǔ)地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽(tīng)到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫(xiě)道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令

人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐廳來(lái)了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說(shuō)到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年

齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛(ài)好，從接待招呼用語(yǔ)，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來(lái)，就是通過(guò)舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳

時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

在服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù)，又能維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問(wèn)題處理好。所以，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力，服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題：（1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”；（2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（3）除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員的克制與禮貌，是

撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。

4、堅(jiān)持自覺(jué)性

沒(méi)有自覺(jué)性的人，則不能確定自己的目的、目標(biāo)，工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對(duì)工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人

做就讓別人做，缺乏主動(dòng)性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無(wú)刻苦，工作不專(zhuān)心。

在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專(zhuān)業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，至少在賓客開(kāi)口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有這些正確觀念的支持，就沒(méi)有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)

開(kāi)口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺(jué)的目的。不論與何一種類(lèi)型的賓客接觸，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語(yǔ)言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)

服務(wù)員的諒解。

第三篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)材料

服務(wù)意識(shí)

意識(shí)的產(chǎn)生不僅同人類(lèi)的思維器官分不開(kāi)，而且同人類(lèi)勞動(dòng)也有密切關(guān)系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會(huì)時(shí)間的產(chǎn)物，人們?cè)谄髽I(yè)管理活動(dòng)中，通過(guò)企業(yè)的管理實(shí)踐，形成了服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是對(duì)企業(yè)管理活動(dòng)的整體而言，它包括很多方面，如管理意識(shí)，客人意識(shí)，安全意識(shí)等。企業(yè)里的一切管理活動(dòng)，服務(wù)活動(dòng)都受服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)和支配，沒(méi)有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。

客人意識(shí)，是服務(wù)意識(shí)的核心，也是服務(wù)意識(shí)的靈魂，是否將客人當(dāng)成上帝，是否認(rèn)為客人是對(duì)的，這是我國(guó)企業(yè)管理中觀念更新的重要問(wèn)題。企業(yè)管理人員和 工作人員在企業(yè)的管理 和服務(wù)過(guò)程中，由于受一些習(xí)慣世理的影響，對(duì)客人“總是對(duì)的“這一口號(hào)有想不通的地方，只有克服它，才能將客人放在第一位，才能自覺(jué)地?zé)崆榈貫榭腿俗龊梅?wù)工作。服務(wù)性企業(yè)提供給客人的服務(wù)是多方面的，不僅要給客人物質(zhì)上的享受，環(huán)境條件的舒適，還要給客人精神上，心理上的滿足，只有做到這些服務(wù)才能稱(chēng)得上優(yōu)質(zhì)的，一流的服務(wù)。

要了解服務(wù)意識(shí)，我們先了解一下酒店這個(gè)概念。

酒店，英文稱(chēng)HOTEL，北方城市習(xí)慣稱(chēng)賓館或飯店，什么叫酒店呢？酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過(guò)出售客房，餐飲和娛樂(lè)等綜合項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，換而言之，酒店就是利用空間設(shè)備，場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿，飲食，娛樂(lè)，購(gòu)物和消遣需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

而西苑的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是向消費(fèi)者提供飲食和消遣的一種場(chǎng)所，從屬于酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的一部分，是以一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的實(shí)體，所以我們從酒店這個(gè)大的角度和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始來(lái)我們進(jìn)行。

第一節(jié)：酒店出售的商品——服務(wù)

一、有關(guān)服務(wù)的概念

1、什么是服務(wù)？

服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。

2、服務(wù)的常識(shí)與意識(shí)

酒店從根本上說(shuō)只銷(xiāo)售一種東西，那就是“服務(wù)”，只提供商品是失敗的，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的，酒店的目標(biāo)：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)總之是使顧客得到舒適和便利。

3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義

a.服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

b.提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。

c.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志，一個(gè)店的工作就是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)給客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房，餐廳，公眾場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時(shí)間。三.酒店商品的基本特點(diǎn)：:酒店商品：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施 空間和勞動(dòng)向客人提供的服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。

1.具有不可捉摸性：服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體的尺度，顧客對(duì)我們的服務(wù)的滿意程度來(lái)自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。

2.具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時(shí)需要而定時(shí)，定量的進(jìn)行的，即酒店的各種都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，邊消費(fèi)邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費(fèi)中體現(xiàn)出來(lái)的。3.產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、4.影響性：顧客在選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)，首先是對(duì)酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對(duì)軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值”。酒店員工的一點(diǎn)小的失誤都會(huì)帶來(lái)不良影響。使酒店的生意受到損傷。5.酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店商品銷(xiāo)售起著決定的作用；

四.酒店商品的經(jīng)營(yíng)宗旨：

全心全意為賓客服務(wù)作為我們的基本經(jīng)營(yíng)宗旨，為了堅(jiān)持這個(gè)宗旨，每一位員工從入店的第一天起就要進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的酒店意識(shí)即服務(wù)意識(shí)教育。

全心全意為賓客服務(wù)的具體內(nèi)容，概括起來(lái)包括以下五個(gè)方面：

（一）服務(wù)儀表

服務(wù)儀表是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點(diǎn)：

1.微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)基本要求，對(duì)待客人態(tài)度要和藹，熱情?? 2.要經(jīng)常修飾容貌。3.要著裝整潔。

（二）服務(wù)言談

服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)。

1.遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。2.和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離。3.向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。

4.與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話。

5.賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不隨便插話干擾。如果要插話呢？（應(yīng)先表示歉意后在說(shuō)話）

（三）服務(wù)舉止

服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求，一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：服務(wù)員的態(tài)度和藹可親。面帶微笑，服務(wù)動(dòng)作快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)精神要旺盛，勤奮富有活力和生機(jī)。

1.舉止端莊，動(dòng)作文明，站要直，坐要正。2.在賓客前面應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。3.在上班工作前，不要吃帶有異味的食品。4.服務(wù)員在工作時(shí)要保持安靜。

5.嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑，大鬧和取外號(hào)。

6.賓客在地方狹小的通道，過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不要從中間穿行，迎面走過(guò)應(yīng)讓道。

7.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌議論或手指比劃，圍觀。

8.為賓客點(diǎn)煙如用打火機(jī)，打一次火點(diǎn)一位，熄滅后在重新點(diǎn)著給下一位點(diǎn)。

（四）服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，應(yīng)注意的是：

1.在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女賓后男賓，先主后次。

2.不要隨便打聽(tīng)賓客隱私（年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資等）3.不要輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。

4.賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。5.主動(dòng)提供服務(wù)，以表現(xiàn)對(duì)客人的熱心，照顧。6.對(duì)客人的要求應(yīng)耐心且有禮貌地辦好。7.不要離開(kāi)你所服務(wù)的客人太遠(yuǎn)，免得客人有任何需要時(shí)沒(méi)人服務(wù)。8.隨時(shí)保持自然親切的笑容，表達(dá)對(duì)客人的歡迎和感謝。9.服務(wù)人員隨時(shí)注意自己的身體，語(yǔ)言及得體的對(duì)搭。10.及時(shí)收理臺(tái)面，以減少零亂感覺(jué)。

（五）服務(wù)稱(chēng)呼

服務(wù)稱(chēng)呼是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱(chēng)方面的禮節(jié)禮貌要求和規(guī)范。

稱(chēng)呼雖是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)不加注意，稱(chēng)呼不當(dāng)，就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。

（六）服務(wù)員的應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是洗浴業(yè)服務(wù)員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，在任何情況下，服務(wù)員為顧客當(dāng)好向?qū)?，做好助手工作，避免使客人出現(xiàn)難堪場(chǎng)面，這就是要服務(wù)員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，隨時(shí)避免解決發(fā)生的問(wèn)題。

(七）服務(wù)的基本要求

（1）、三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往，舉止，行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足。

b.嘴勤：做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。

c.手勤、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，走走，看看，及時(shí)端，擦，收，送。

（4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢(xún)問(wèn)有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。

(5)

五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，不好意思開(kāi)口的顧客要細(xì)心。

(6)

五個(gè)一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個(gè)樣，消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣，生意忙時(shí)與閑時(shí)一個(gè)樣。

(7)

五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。(8)

六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。(9)

十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。

第二節(jié) ：酒店服務(wù)的對(duì)象——客人

一、何謂客人

光顧我們這里的人都可稱(chēng)為客人。到我們這里的多種客人：用餐，談業(yè)務(wù)，休息，聊天等的客人。

二、客人意識(shí)

1.無(wú)論什么時(shí)候進(jìn)入我們這里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人為我們提供經(jīng)營(yíng)開(kāi)支的錢(qián)財(cái)，包括薪金和利潤(rùn)，也可以說(shuō)客人是我們的衣食父母。3.客人的到來(lái)不是騷擾我們的工作，而是為我們提供了服務(wù)的機(jī)會(huì)。4.如果你與客人爭(zhēng)辯勝了，實(shí)際上也是輸了。

5.我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。

三、酒店意識(shí)——賓客至上

每位員工都必須樹(shù)立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包含著許多方面，如管理意識(shí)，客人意識(shí)，安全意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等。但是最根本的一條就是：賓客至上。因此要求所有員工必須記 住一個(gè)金法則：

1.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

2.如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)遵照第一條。

第三節(jié)：酒店的生命線——服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量本身的含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量，是指我們?yōu)橘e客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。

我們?yōu)橘e客提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需要和自我需求，能否受到賓客的表?yè)P(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞，優(yōu)劣的標(biāo)志。

服務(wù)質(zhì)量來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面的因素：一方面是物的因素，即我們的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我們的“軟件”設(shè)施包括我們工作人員思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。

服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是我們的軟件和硬件完美結(jié)合的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性

1.功能性：事物發(fā)生的作用與功能。功能就是指為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括建筑，設(shè)備，設(shè)施，環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目，沒(méi)有功能就談不上服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量，由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼，最基本的特性。

2.經(jīng)濟(jì)性：其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。價(jià)與值是否相符，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為賓客提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

3.安全性：服務(wù)員在為賓客的服務(wù)過(guò)程中，必須充分保障賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到威脅，危害和損失，身體和精神不受到傷害。

4.時(shí)間性：及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)，時(shí)間上能否滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要表現(xiàn)。它對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，服務(wù)能否在時(shí)間上滿足顧客的要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)，時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)，準(zhǔn)確，省時(shí)。5.文明性：屬于精神需求，充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。文明性屬于精神要求，賓客一般都希望獲得自由，親切尊重，友好，理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性的服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的信譽(yù)，“信譽(yù)就是生命”，這是最根本的經(jīng)營(yíng)之道。2.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存。

3.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的效益，了解社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和員工的關(guān)系。

4.服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的發(fā)展。設(shè)備設(shè)施是靠人去操縱，其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量的低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無(wú)能為力。

四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來(lái)說(shuō)，有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可包括七個(gè)方面。

1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是指各崗位服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言，表情，行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）主動(dòng)熱情

（2）耐心周到：

（3）文明禮貌 2.完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。3.齊全的服務(wù)項(xiàng)目 4.靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指在熱情，周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面：

（1）適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)

（3）舒適的休息場(chǎng)所

（4）得力的應(yīng)急措施

（5）分外的主動(dòng)服務(wù)

（6）方便的規(guī)章制度。5.嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)技能與服務(wù)水平的關(guān)系

6.科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟。7.快速的服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間觀念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

現(xiàn)在我們可以了解到：我們經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到我們的聲譽(yù)及我們的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這種意義上來(lái)說(shuō)：“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線?！?/p>

第四篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)

酒店餐飲員工培訓(xùn)(崗位職責(zé)及工作流程).員工培訓(xùn) 崗位職責(zé)及工作流程

一、服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 崗位職責(zé) 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點(diǎn)好并合理使用每班用品、用具。按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務(wù)。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價(jià)格及特點(diǎn)，積極推銷(xiāo)店內(nèi)產(chǎn)品。熟記當(dāng)日促銷(xiāo)產(chǎn)品，做及時(shí)推銷(xiāo)。隨時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。接受客人投訴并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。及時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)。積極向客人宣傳本店，并回答客人提出的相關(guān)問(wèn)題（商業(yè)機(jī)密除外）。服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并努力的去完成。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，能吃苦耐勞，認(rèn)真踏實(shí)，接受過(guò)餐飲服務(wù)方面培訓(xùn)。了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。熟記菜單內(nèi)容、價(jià)格、賣(mài)點(diǎn)。具有一定語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自重。

二、服務(wù)員工作流程 提前到達(dá)酒店換好工作服，整理個(gè)人儀容儀表：早班通報(bào)當(dāng)天推介特價(jià)品種，促銷(xiāo)活動(dòng)及品種，晚班分配工作區(qū)域。與上一班人員進(jìn)行如下交接工作，交接清楚，衛(wèi)生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛(wèi)生：桌面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。（2）客人：跟盯點(diǎn)菜單，是否老客，是否已買(mǎi)單，產(chǎn)品是否出完及產(chǎn)品種類(lèi)，經(jīng)及客人是否有其他要求。（3）物品：臺(tái)面物品是否齊全，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐具、味碟、椒鹽瓶、水杯、煙缸、牙簽等）。打掃衛(wèi)生，早班衛(wèi)生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據(jù)用餐情況不得超過(guò)30分鐘（早、晚班衛(wèi)生工作根據(jù)時(shí)間不同作規(guī)定）。營(yíng)業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。做隨時(shí)衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持廳面及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。于下班前半小時(shí)在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤(pán)及加水壺等用具，早班準(zhǔn)備蠟燭，清潔餐具等，準(zhǔn)備與下一班的交接工作。班后會(huì)總結(jié)當(dāng)班情況，收集客戶(hù)資料

投訴。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類(lèi)存放于備餐柜。

三、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

1、臺(tái)面標(biāo)準(zhǔn) 餐臺(tái)是否穩(wěn)固，位置是否正確。臺(tái)布平整無(wú)皺折、無(wú)破損、臺(tái)布居中。臺(tái)面物品物品是否擺正確。

2、托盤(pán)技巧知識(shí) 輕托（胸前托）操作方法： 理盤(pán)：確保托盤(pán)清洗干凈并用干毛巾擦拭。裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。

3、餐廳服務(wù)用語(yǔ) 餐飲接待服務(wù)工作中離不開(kāi)語(yǔ)言，優(yōu)美的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語(yǔ)和餐廳服務(wù)用語(yǔ)兩部分。

（1）、基本服務(wù)用語(yǔ)(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓員

和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。

(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本

著感激的心情來(lái)說(shuō)。

(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽(tīng)清楚了 ” 用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說(shuō)。

(4)“ 請(qǐng)您稍候 ” 或 “ 請(qǐng)您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。

(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)

熱情而又表示歉意。

(6)“ 實(shí)在抱歉！” 或 “ 真對(duì)不起！” 用于因?yàn)榇驍_客人或給客人

帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

(7)“ 再見(jiàn) ” 或 “ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!” 用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而

真誠(chéng)。

（2）、餐廳服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) ――早上好，先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)共幾位 ? ――請(qǐng)往這邊走。――請(qǐng)跟我來(lái)。――請(qǐng)坐。――請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。――請(qǐng)等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。――請(qǐng)您先看一看菜單。――對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時(shí) ――對(duì)不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么嗎 ? ――真對(duì)不起，這個(gè)菜需要--定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? ――真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣(mài)完。――好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時(shí) ――現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ? ――對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。――對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。――請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。――實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務(wù)時(shí) ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。――給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? ――對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您。――我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎 ? ――對(duì)不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ――先生，這是找給您的錢(qián)和收據(jù)，謝謝!――請(qǐng)付××元。謝謝。――希望您對(duì)這里的菜看多提寶貴意見(jiàn)。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來(lái)。――再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

四、服務(wù)技能

一、迎

接客人 門(mén)迎：隨時(shí)保持門(mén)口清潔衛(wèi)生，積極主動(dòng)為路人介紹餐廳特色及經(jīng)營(yíng)品種，隨時(shí)知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時(shí)回頭注意客人動(dòng)向，并詢(xún)問(wèn)客人就餐人數(shù)，“請(qǐng)問(wèn)你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺(tái)位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向等。

二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開(kāi)，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個(gè)手勢(shì)，“請(qǐng)坐！”?？腿巳胱鶗r(shí)將座椅調(diào)整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動(dòng)作要敏捷，力度適度，整個(gè)動(dòng)作連貫。待客人全部入座后說(shuō)“請(qǐng)稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準(zhǔn)備工作。

三、服務(wù)準(zhǔn)備

五、點(diǎn)單 站姿標(biāo)準(zhǔn)：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢(shì)時(shí)使用禮貌手勢(shì)，不可單手指或用筆指點(diǎn)。點(diǎn)菜的順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或猶豫不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷(xiāo)時(shí)，以不強(qiáng)制推銷(xiāo)為原則給客人簡(jiǎn)明扼要的回答。點(diǎn)單時(shí)要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對(duì)老客直接稱(chēng)呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品，加強(qiáng)顧客回頭率。

六、下單 點(diǎn)菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費(fèi)合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時(shí)分單：紅單廚房，黑色吧臺(tái)； 下完單后在征得客人同意的情況下及時(shí)撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。

七、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買(mǎi)單后5分滿； 茶加水必須保證是開(kāi)水，切忌溫吐； 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)3個(gè)，必須及時(shí)更換；

八、對(duì)單出品 協(xié)調(diào)出品速度，按標(biāo)準(zhǔn)出餐順序出品 認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)菜名，切忌出錯(cuò)品或出漏品。出品過(guò)程中任何一名服務(wù)人員都是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督員，嚴(yán)把三道產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)關(guān)(制作人－出品人－崗位服務(wù)員)，對(duì)不合格產(chǎn)品有權(quán)拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤(pán)是否清潔，有無(wú)油污或指??； 檢查菜品或飲品是否有變質(zhì)或有異味； 檢查出品擺盤(pán)是否標(biāo)準(zhǔn)；

九、餐中服務(wù)： 將菜送至臺(tái)前，左手

托盤(pán)稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤(pán)邊，其余四指扣盤(pán)底，切忌手指直接接觸盤(pán)內(nèi)。鐵板類(lèi)：提醒客人用餐巾?yè)踝∮蜐n，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進(jìn)行中間的服務(wù)時(shí)，還要問(wèn)一下客人還要加點(diǎn)什么菜。加強(qiáng)巡臺(tái)，在客人有需要時(shí)就能及時(shí)提供服務(wù) 撤走餐具時(shí)應(yīng)先考慮一下間隔時(shí)間。服務(wù)過(guò)程中“眼觀六路 耳聽(tīng)八方”

十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤(pán)、餐具時(shí)要分開(kāi)，以免堆積過(guò)多。在菜用完撤臺(tái)后，服務(wù)員必須清潔桌面，在清理時(shí)，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。

十三、結(jié)帳買(mǎi)單 在客人要求結(jié)帳時(shí)，先答應(yīng)客人，迅速去收銀處打單，核對(duì)產(chǎn)品是否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費(fèi)金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢(qián)，謝謝”，如不知道誰(shuí)買(mǎi)單時(shí)，放于中間?？腿酥Ц兜腻X(qián)必須放于收銀夾內(nèi)，不能當(dāng)面數(shù)錢(qián)，客人確認(rèn)付款后方能移開(kāi)收銀夾，并再次向客人確認(rèn)：“謝謝，收您xx錢(qián)，請(qǐng)稍等”，在不經(jīng)意間迅速辨別現(xiàn)金真?zhèn)?。回收銀臺(tái)交單找零，拿收據(jù)，裝于收銀袋內(nèi)拿給客人并再次說(shuō)“謝謝”。找零時(shí)，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清?？腿私Y(jié)完帳，加水加5分滿，所需其他服務(wù)仍在進(jìn)行，不可因已買(mǎi)單就忽略對(duì)客人的服務(wù)。

十四、送客 當(dāng)客人起身，準(zhǔn)備離去時(shí)，服務(wù)員馬上拉出椅子以便客人離開(kāi)。提醒客人檢查隨身的物品。謝后語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。” 客人所到處，無(wú)論“迎賓、服務(wù)員、吧員、管理人員”，必須問(wèn)好。到店門(mén)口時(shí)，我們應(yīng)45°鞠躬道別。

十五、重新布置理臺(tái) 客人離去時(shí)，首先恢復(fù)桌椅。清理臺(tái)面時(shí)，首先撤走玻璃器皿。發(fā)現(xiàn)臺(tái)布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺(tái)，告之經(jīng)理。

十六、接聽(tīng)電話程序 拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問(wèn)候客人：用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人：“您好！威海大酒店”。回答客人：如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立即開(kāi)始稱(chēng)呼客人的姓名，仔細(xì)聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，并重述客人提問(wèn)，以便準(zhǔn)確回答：與客人結(jié)束談話前，要對(duì)客人說(shuō)：“謝謝您 ；回答有困難時(shí)，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，在最快的時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)。向客人致光臨本店?！?服務(wù)需知 三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠(yuǎn)時(shí)要側(cè)步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤

臺(tái)法：在征得客人同意撤用過(guò)的器皿時(shí)，先后退兩步再輕身離開(kāi)，以示對(duì)客人的尊敬。凡客人進(jìn)入餐廳，廳面各部門(mén)員工需要講歡迎語(yǔ)，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方?？腿司妥?，區(qū)域服務(wù)員根據(jù)情況上“禮貌水?？腿嗽邳c(diǎn)餐中到制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴時(shí)，需告之制作時(shí)間。在出品時(shí)如遇特殊情況出餐較慢，應(yīng)不等客人催菜主動(dòng)向客人道歉說(shuō)明，上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，讓您久等了，這是您點(diǎn)的xx菜，請(qǐng)慢用”。服務(wù)需知 買(mǎi)單時(shí)，有需打折的老客需應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)?？腿穗x開(kāi)餐廳時(shí)，各部門(mén)員工須講歡送語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。收臺(tái)時(shí)臺(tái)遇客人遺留物品，存放收銀臺(tái)，以備客人隨時(shí)認(rèn)領(lǐng)。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢(shì)，不可單手指客人或同事。當(dāng)班必講普通話，禮貌用語(yǔ)，多講“請(qǐng)”字。遇換位置客人，及時(shí)通知收銀、廚房、吧臺(tái)。分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作崗位，準(zhǔn)確無(wú)誤做好自己的本職

第五篇：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)大綱

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。

2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義

1)有形度(形象)

2)專(zhuān)業(yè)度

3)同理度(理解客戶(hù))

4)反應(yīng)度(快)

3、服務(wù)的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率

2)專(zhuān)業(yè)知識(shí)◇◇ 有夠解答和處理問(wèn)題

3)自豪感◇◇ 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風(fēng)的道德用語(yǔ)

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)

4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的推銷(xiāo)技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機(jī)會(huì)

4)口才 ◇◇ 生動(dòng)有趣的表達(dá)

5)心靈 ◇◇ 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要而非我們想要的產(chǎn)品

5、服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧

6、服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

7、投訴處理