第一篇：試論酒店業(yè)的員工培訓(xùn)

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試論酒店業(yè)的員工培訓(xùn)

作者：洪 濤

來源：《沿海企業(yè)與科技》2005年第07期

[摘要]文章論述了酒店業(yè)員工培訓(xùn)的重要意義，并提出了酒店如何進(jìn)行員工培訓(xùn)的對策性建議。

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；員工；培訓(xùn)

[中圖分類號]C975

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

第二篇：酒店業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容

開業(yè)培訓(xùn)方案》

本企業(yè)奉行“先培訓(xùn)，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。

第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】

一、掌握企業(yè)的基本情況；

二、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；

三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；

四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；

五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；

六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；

七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；

八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力；

九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團(tuán)隊協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊意識；

十、建立正確的自我意識和心態(tài)；

十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；

十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè)；

十三、員工自我價值得到體現(xiàn)和提高。

第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】

注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。

一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容

（一）具體內(nèi)容

1、軍訓(xùn)

2、基礎(chǔ)知識

（1）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識；行業(yè)分析；

（2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；

（3）員工手冊；4）薪酬福利體系；（5）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價值觀；

（6）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德；（7）自我管理（情緒、工作、時間）；

（8）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；（9）團(tuán)隊建設(shè)與打造；（10）各類規(guī)章制度（人事、行政、財務(wù)）、行為規(guī)范；

（11）各崗位崗位責(zé)任制（責(zé)、權(quán)、利）；（12）食品安全與衛(wèi)生；（13）安全消防知識；

（14）應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）；（15）初中高各級合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn)；

（16）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

3、職業(yè)技能

（1）職業(yè)形象A、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；B、禮儀知識；C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；

D、服務(wù)用語（通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語）講解與訓(xùn)練；

通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。

（2）基本操作技能A、托盤訓(xùn)練；B、點煙、換煙灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐擺臺；

E、客房鋪床；F、各類單據(jù)填寫規(guī)范；G、電話撥打、接聽規(guī)范；H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；

4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項目衛(wèi)生細(xì)則、計劃衛(wèi)生等；

7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；

8、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；

二、管理層培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計劃；

3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作；

4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；

5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績效管理；

6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法；

7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧；

8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；

9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；

10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分；

11、如何進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)；

12、如何激勵和有效授權(quán)；

13、個人培訓(xùn)能力打造；

14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；

15、日常管理工作規(guī)定及要求；

16、合理排班與人員調(diào)配；

17、服務(wù)工作異常情況處理技巧；

18、合格管理人員的各項標(biāo)準(zhǔn)；

19、如何塑造個人管理魅力和權(quán)威。20、常用管理工具與行文規(guī)范

三、市場營銷部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、如何進(jìn)行市場調(diào)研

3、如何進(jìn)行市場分析

4、如何進(jìn)行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對面銷售技巧

7、如何陳述；如何促單

8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

11、如何進(jìn)行市場推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進(jìn)行活動策劃

14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動促銷

15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計與調(diào)整

16、團(tuán)隊打造與激勵

17、部門績效管理規(guī)定

18、業(yè)務(wù)項目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)

（三）培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師

四、康樂部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、桑拿員工服務(wù)流程

3、棋牌室員工服務(wù)流程

4、健身（球類）區(qū)員工服務(wù)流程

5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程

6、保健區(qū)員工服務(wù)流程

7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程

8、桑拿浴專業(yè)知識

9、麻將機(jī)操作與日常護(hù)養(yǎng)

10、各棋類、球類比賽規(guī)則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項目功能功效

14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

15、安全服務(wù)注意事項

五、餐飲部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、餐廳擺臺

2、點菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺服務(wù)程序

7、晏會服務(wù)程序

8、包間服務(wù)程序

9、傳菜程序

10、預(yù)定流程與處理

11、酒水茶水知識

12、常見問題處理技巧

13、崗位責(zé)任制

14、各班次工作流程

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

六、客房部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

8、房態(tài)掌握規(guī)范

9、工作車使用規(guī)范

10、工作間、服務(wù)臺管理

11、崗位責(zé)任制

12、各班次工作流程

13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

七、酒吧部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、各班次工作流程

3、吧臺報表制作

4、物品盤點方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

（二）受訓(xùn)對象

本部門全體人員

（三）培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

八、保安部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、體能體力訓(xùn)練

3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練

8、職業(yè)禮儀、用語

9、車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設(shè)施分布、安全出口管理

12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)

13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范

14、突發(fā)事件處理程序及辦法

15、安全責(zé)任意識

16、賓客生命財產(chǎn)安全保護(hù)

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規(guī)范要求

19、來訪管理程序20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理

九、保潔部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規(guī)清潔程序與技巧

4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧

5、公區(qū)清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)

9、清潔工具的使用與保養(yǎng)

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

十、行政人事部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、行政辦公人員崗位責(zé)任制

2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定

3、電話接聽技巧與要求

4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范

5、辦公室接待和會客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績效考核管理

9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會議管理、外聯(lián)管理

13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

十一、財務(wù)部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責(zé)任制

2、點鈔機(jī)、計算器、POS機(jī)的運(yùn)用

3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）

4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序

5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序

6、會員卡辦理與管理

7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運(yùn)用與分類管理

8、經(jīng)營日報表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責(zé)任意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理

11、計算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)

12、物資入庫出庫程序與管理

13、庫存物資管理與注意事項

14、財務(wù)管理程序與要點

15、審核工作程序與要點

16、采購工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

二、后勤部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

餐飲部員工培訓(xùn)內(nèi)容：

一、餐飲部新員工須知（2課時）

1、歡迎詞

2、酒店的功能布局及相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）

3、餐飲部的組織架構(gòu)及管理制度

二、服務(wù)行業(yè)素質(zhì)、服務(wù)人員初級服務(wù)規(guī)范（4課時）

1、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、禮貌

2、餐飲服務(wù)禮貌用語

3、微笑、服務(wù)姿態(tài)

三、餐飲各崗位職責(zé)（4課時）

1、領(lǐng)班崗位職責(zé)

2、迎賓員崗位職責(zé)

3、服務(wù)員崗位職責(zé)

4、傳菜員崗位職責(zé)

5、管事員崗位職責(zé)

6、預(yù)定員崗位職責(zé)

四、餐飲服務(wù)操作六大 基本技能（5課時）

1、托盤

2、折花

3、擺臺

4、斟酒

5、上菜

6、分菜

五、餐飲服務(wù)程序(5課時)

1、餐飲服務(wù)四大基本環(huán)節(jié)

2、迎賓服務(wù)操作規(guī)程

3、早茶服務(wù)程序

4、中餐零點餐服務(wù)程序（點煙、換煙盅、換骨碟等）

5、中餐宴會服務(wù)程序

六、酒店預(yù)定服務(wù)工作流程（2課時）

1、工作目標(biāo)

2、知識準(zhǔn)備

3、關(guān)鍵點控制

七、自助餐擺臺程序及標(biāo)準(zhǔn)（2課時）

1、準(zhǔn)備工作（物品準(zhǔn)備與食品準(zhǔn)備）

2、餐中服務(wù)工作（食品服務(wù)工作與餐具增添、收撤工作）

3、翻臺工作

八、菜品知識（2課時）

1、中國菜系

2、制作方式方法

3、菜品汁醬搭配

九、酒水、咖啡、茶水知識（2課時）

1、酒水分類

2、各類酒水的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

3、咖啡、茶知識

十、點單與推銷（酒水與菜品）（2課時）

1、點單準(zhǔn)備工作

2、點單注意事項

3、點單語言及技巧

4、落單操作

十一、傳菜路線及操作規(guī)范（2課時）

1、控菜（六不上原則：溫度、顏色、破損、份量、順序不對、有異味）

2、傳菜路線、方式確定

十二、服務(wù)中的疑難問題處理（3課時）

1、了解并致歉

2、表示同情

3、商討解決方案

4、跟蹤反饋

5、記錄

十三、場景模擬實操（早餐、茶市、零點餐、宴會）（10課時）

1、六大基本技能

2、禮貌用語

3、迎賓服務(wù)

4、服務(wù)操作

5、結(jié)帳服務(wù)

6、送客服務(wù)

7、恢復(fù)臺面

第三篇：酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2009屆本科畢業(yè)論文

酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

院（系）名稱 專 業(yè) 名 稱 學(xué)學(xué)指導(dǎo)

教生

姓

名 號 師

歷史文化學(xué)院

旅游管理（酒店管理方向）

王月月 050224129 李修志 碩士 2009年5月6日 完 成 時 間

酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

王月月

歷史文化學(xué)院 旅游管理專業(yè)（酒店管理方向）學(xué)號：050224129

指導(dǎo)老師：李修志

摘 要：進(jìn)入經(jīng)濟(jì)時代，在激烈的市場競爭中，企業(yè)對員工的要求越來越高，這就促使員工素質(zhì)得到了很大的提升。酒店業(yè)也不例外，酒店員工的職業(yè)道德水平的高低對于酒店的競爭力，酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接的影響。這種情況下，闡述酒店業(yè)員工職業(yè)道德的基本要求，分析現(xiàn)階段員工職業(yè)道德存在的問題，找出具體的提高措施，并把這些應(yīng)用到實際操作中去，希望能推動酒店業(yè)的快速健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：職業(yè)道德；酒店職業(yè)道德建設(shè)；途徑

引 言

一個民族，一個國家，如果沒有自己的精神支柱，就等于沒有靈魂；同樣一個企業(yè)，一名職工，如果沒有自己的職業(yè)道德，也就沒有了信念。加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，是企業(yè)增強(qiáng)競爭力，在競爭中贏得主動的必然選擇。未來酒店集團(tuán)的競爭首先是人才的競爭，然后才是市場的競爭。[1]飯店成功與否關(guān)鍵在于能否有效地培訓(xùn)、管理好員工，能否建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)依賴于對員工的提拔、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)及飯店服務(wù)意識、職業(yè)道德感的培養(yǎng)。所以，職業(yè)道德建設(shè)不僅是社會主義精神文化建設(shè)的一個重要方面，也是一個國家、一個民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會文明的重要標(biāo)志之一。[2]但現(xiàn)在的飯店員工精神世界和價值觀念呈現(xiàn)多樣化的特征，不同的個性、不同的思維方式、不同的人生道路，這就使飯店的傳統(tǒng)管理模式受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，管理難度也大大提高。

一、酒店業(yè)職業(yè)道德

（一）酒店職業(yè)道德的概念

“道”字在古漢語中從“首”從“行”，可能與“行”字相通，表示人人涉足四通八達(dá)的道路或街道。引申開來，在先秦思想史上，“道”主要是指一種普遍的最高原則?！暗隆弊衷凇恫忿o》中與“得”字相通。所以，德，也就是人們對所謂最高原則有所得。1 “道”與“德”連用，始于春秋戰(zhàn)國時的《管子》、《莊子》、《荀子》諸書。荀子不但將道與德二字連用，而且賦予了它明確的意義，即指人們在各種倫常關(guān)系中表現(xiàn)的道德境界、道德品質(zhì)和調(diào)整這種關(guān)系的原則和規(guī)范。我們可以從兩個方面來考察:從質(zhì)的規(guī)定性來看，所謂道德，就是在人類社會現(xiàn)實生活中，由經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定，用善惡標(biāo)準(zhǔn)去評價，依靠社會輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)慣來維持的一類社會現(xiàn)象。它屬于社會上層建筑和社會意識形態(tài)；從量的規(guī)定性來看，道德是相當(dāng)廣泛的，有時指道德觀念或道德意識，有時指道德品質(zhì)，有時指道德教育、道德修養(yǎng)，有時又指道德原則、道德規(guī)范。

從本質(zhì)上看，道德是一種社會意識形態(tài)，是由一定的社會基礎(chǔ)決定的，并為一定的社會經(jīng)濟(jì)服務(wù)。有什么樣的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，就必然有什么樣的道德意識和道德行為。當(dāng)以生產(chǎn)資料公有制為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)取代了以私有制為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)時，道德也會隨之發(fā)生根本性的變革，古代孔子的“修身、齊家、治國、平天下”思想，當(dāng)前的公民道德建設(shè)實施綱要的實踐，都反映了社會對個人的道德要求。酒店業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)以德為本，察客情、聽客聲、納客意，先求此“德”，再求彼“得”。

職業(yè)道德[3]是指從事一定職業(yè)的人們，在職業(yè)生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范，以及與之相應(yīng)的道德觀念、情操和品格。職業(yè)道德，一方面調(diào)整職業(yè)內(nèi)部人們之間的關(guān)系，要求每個從業(yè)人員遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，搞好本職工作；另一方面調(diào)節(jié)本職業(yè)的人們同其他的從業(yè)人員和社會其他人們之間的關(guān)系，以維護(hù)各職業(yè)的存在，并促進(jìn)其職業(yè)及整個社會向前發(fā)展?？傊鐣嫌卸嗌俾殬I(yè)就有多少職業(yè)道德，在任何時候，職業(yè)道德都是社會一般道德的特殊表現(xiàn)，是當(dāng)時社會或階級的道德在各種職業(yè)生活中的具體貫徹和特殊表達(dá)。

酒店職業(yè)道德[4]即指從事酒店服務(wù)與管理工作的人們在職業(yè)生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、情操和品格。首先，酒店職業(yè)道德具有適應(yīng)范圍的特殊性，它只限于特定的人，即達(dá)到一定生理年齡的、有從事酒店服務(wù)與管理工作能力并實際從事這一職業(yè)的人。其次，酒店職業(yè)道德具有內(nèi)容的穩(wěn)定性，即具有職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)心理的穩(wěn)定性，如熱情好客、細(xì)心周到等一直都是酒店業(yè)對客服務(wù)的基本規(guī)范。

（二）酒店職業(yè)道德的核心

所謂道德核心，是指集中反映社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會價值導(dǎo)向的社會道德標(biāo)志和根本評判尺度。關(guān)于道德核心的內(nèi)容是黨的十四屆六中全會所作的有關(guān)精神文明決定中明確提出的，即以“為人民服務(wù)”為道德核心。這一核心具體到酒店業(yè)就是“全心全意為顧 2 客服務(wù)”。

1.熱心為顧客服務(wù)。很多酒店在員工中常常通過各種途徑來培養(yǎng)服務(wù)精神，對優(yōu)良的服務(wù)而言，服務(wù)之心要比服務(wù)條件、服務(wù)技巧重要的多。飯店業(yè)之所以被稱為Hosipitality Industral,是因為Hosipitality即為“招待”之意，而熱心為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。不同的服務(wù)之心、服務(wù)意識會產(chǎn)生不同的效果。服務(wù)之心淡薄的員工，不僅會使客人失望，而且會給酒店業(yè)帶來不良的影響，甚至還會損害酒店和國家的形象。

2．加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。一個對社會有價值的從業(yè)人員，只有正確認(rèn)識本行業(yè)在整個社會生產(chǎn)中的地位、性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對象與手段，才能形成發(fā)展自身道德品質(zhì)的思想基礎(chǔ)。有了這樣的思想基礎(chǔ)，從業(yè)人員才會自覺地讓自己的道德行為合乎規(guī)范，產(chǎn)生達(dá)到職業(yè)道德的要求和做好本職工作的強(qiáng)烈責(zé)任心。道德義務(wù)感的建立，主要取決于對“人生價值”的理解?，F(xiàn)代著名科學(xué)家愛因斯坦曾說過：“一個人對社會的價值，首先取決于他的感情、思想和行為對增進(jìn)人類利益有多大作用?！薄叭松鷥r值”主要取決于對社會的貢獻(xiàn)，也就是個人能為滿足社會需要而做出什么樣有益的事情。服務(wù)工作是由許許多多小事構(gòu)成的，看似平凡，卻又不平凡。正是許多默默無聞的員工，以自己的無私服務(wù)精神和自覺行動，為集體和國家贏得榮譽(yù)。

3.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。[5]全心全意為顧客服務(wù)，不只是一個道德問題，更重要的是一個道德行為問題。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。在餐廳，當(dāng)客人酒杯的酒還有不多時，主動將酒加滿；宴席氣氛熱烈，客人說話聲音越來越大時，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包間中，酒過三巡菜上五味、客人精神松弛時，服務(wù)員稍稍將空調(diào)開大一點；海鮮上席，骨碟漸滿時，服務(wù)員很快撤碟換盤，并在桌上悄悄放一塊方巾等等?？傊频陿I(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。

二、酒店職業(yè)道德建設(shè)存在的問題

在中國傳統(tǒng)的思想里，酒店業(yè)一直是個“看別人眼色”的行業(yè)，從業(yè)者也只有在沒有選擇的情況下才會選擇酒店業(yè)。所以，酒店的員工大多是附近的文化水平比較低的居民。他們只是單純地為了找到一份工作，沒有也不可能讓他們喜歡上這份工作并建立起 3 強(qiáng)烈的職業(yè)道德，真正的把酒店業(yè)當(dāng)作一份事業(yè)來做。而這部分員工大多數(shù)是工作在酒店第一線的員工，他們的工作質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的信譽(yù)和形象。

（一）酒店員工的價值觀念發(fā)生錯位，社會所倡導(dǎo)的集體主義、為人民服務(wù)等思想，在酒店業(yè)的部分員工中得不到有力的貫徹和實施。而這些員工在具體的工作中表現(xiàn)為：責(zé)任心不強(qiáng)、工作不仔細(xì)、不認(rèn)真。比如：客人徐先生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不到了，經(jīng)查，服務(wù)員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認(rèn)為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。[6]王先生早晨外出辦事，待晚上回來以后發(fā)現(xiàn)房間沒有打掃，馬上進(jìn)行了投訴，經(jīng)查，服務(wù)員在清掃時將此房間遺漏。[7]類似這樣的案例，在酒店業(yè)發(fā)展的今天已經(jīng)數(shù)見不鮮了。服務(wù)員由于種種原因有時可能會出現(xiàn)遺漏清掃某間房的情況，但是不管原因如何，都屬于服務(wù)員在觀念上沒有把顧客和酒店的利益放在第一位，結(jié)果造成了客人的不滿意并對飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。

（二）酒店員工的價值取向比較庸俗，做一份工作不是為了提升自己，也不是為了學(xué)習(xí)去工作，而是單純地是受利益的驅(qū)使。在酒店業(yè)具體表現(xiàn)為部分員工認(rèn)為市場競爭就是金錢利益的競爭，在對客服務(wù)中表現(xiàn)出兩幅嘴臉。對出手闊綽的客人態(tài)度熱情，而對一般的客人則是冷眼相待；對臺商、華僑以及港澳同胞熱情，而對內(nèi)地客人冷淡；對貴賓熱情，對婦女、兒童及病殘客人態(tài)度冷漠等等，這些都是價值取向的問題。所以我們提倡向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，看到先進(jìn)人物的炙熱之情時，不能用那種市儈的眼光看待，把他們的無私奉獻(xiàn)看作“傻子”所為。堅持向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，積小善成大德，并且要敢于聯(lián)系自己的思想言行，對照找差距，虛心學(xué)習(xí)，努力培養(yǎng)自己高尚的道德人格。

（三）酒店員工道德心理失衡，酒店的部分員工只看重酒店服務(wù)被人不理解的消極一面，而沒有看到自身素質(zhì)及各方面的提高，沒有看到個人利益在工作中的高度體現(xiàn)。表現(xiàn)為內(nèi)心的極度不平衡。例如在餐廳，服務(wù)人員面臨的是“客人坐著，我站著；客人吃著，我看著”這一實際情況。經(jīng)常聽到有些酒店員工發(fā)牢騷說：“服務(wù)這碗飯不好吃?！边@主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好、里外不是人，自尊心受到嚴(yán)重挫傷。而這一點也是造成酒店業(yè)人才流失的重要原因之一，只要是有好的發(fā)展機(jī)會，酒店員工就會毫不猶豫地“跳”走，離開這個“伺候人”的行業(yè)。

（四）酒店職業(yè)道德建設(shè)時效性不明顯，酒店職業(yè)道德建設(shè)不是一朝一夕就可以完成的工作，酒店的凝聚力、向心力、使命感的建設(shè)更需要漫長的一段時間。而酒店業(yè)又有流動性快、淡旺季明顯的特點，使得酒店業(yè)的培訓(xùn)往往會出現(xiàn)這種情況：經(jīng)過一段時 4 間的培訓(xùn)，初見成效，結(jié)果員工的突然離職不僅造成了人才的流失，而且也使得新來的員工根本就不適應(yīng)酒店的步伐，這就使原來的培訓(xùn)沒有起到絲毫的成效；淡旺季的明顯特點使得淡季時進(jìn)行的培訓(xùn)與考核，在旺季時大部分被遺忘或者沒有應(yīng)用到實際的操作中去。如果是長期的培訓(xùn)，又可能因為較大規(guī)模的接待活動而被迫中止，其結(jié)果還是不明顯，員工也就不能充分運(yùn)用所學(xué)知識，在工作中充分發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。這種種的原因造成了酒店職業(yè)道德的建設(shè)一直落后于工作的需求。[5]

三.酒店職業(yè)道德基本要求與途徑

（一）酒店職業(yè)道德基本要求

1.熱愛本職工作。熱愛本職工作，[9]是一切職業(yè)道德最基本的原則，它要求員工明確工作的目的和意義，熱愛自己從事的工作，要“干一行，愛一行”。忠實地履行自己的職業(yè)職責(zé)，培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感。敬業(yè)，就是敬重我們自己所從事的酒店行業(yè)，即職業(yè)榮譽(yù)感，以業(yè)為榮。樂業(yè)，就是以主人翁的姿態(tài)，熱愛酒店事業(yè)，樂于為廣大顧客服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂，即職業(yè)幸福感。世界一流飯店，關(guān)于員工提高個人素質(zhì)和培養(yǎng)積極態(tài)度的工作要點中，第一點就是熱愛本職工作。只有這樣，才能自覺遵守飯店的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，認(rèn)真履行職責(zé)，真誠熱心地為顧客服務(wù)，形成吃苦耐勞、敬業(yè)樂業(yè)的良好態(tài)度和習(xí)慣，②不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.發(fā)揚(yáng)愛國主義精神。發(fā)揚(yáng)愛國主義就是要求每個酒店員工既要民族自尊心和自信心，關(guān)心社會主義祖國的前途和命運(yùn)，熱愛本職工作，為建設(shè)祖國和保衛(wèi)祖國而英勇奮斗，又要尊重其他國家和民族的獨立、自主和領(lǐng)土完整，支持人類一切正義斗爭和進(jìn)步事業(yè)。堅持祖國利益高于一切，自覺維護(hù)祖國的獨立、領(lǐng)土完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)，并要有民族自尊心和自信心，尊重、關(guān)心和支持其他民族和國家的人民。

（二）酒店職業(yè)道德的具體要求

1.真誠公道、信譽(yù)第一。俗話說：“人無信不立，店無信不開”，注重信譽(yù)，講究信用，既是優(yōu)良的商務(wù)傳統(tǒng)，也是起碼的職業(yè)道德要求。真誠公道、信譽(yù)第一這一職業(yè)道德規(guī)范在接待與服務(wù)工作中較為集中的體現(xiàn)在從業(yè)人員能否在實際工作中做到以顧客的需求為中心，以維護(hù)顧客利益為前提。如在向顧客介紹、宣傳產(chǎn)品時，是否只顧及到企業(yè)產(chǎn)品的推銷和企業(yè)贏利，而忽略了客人的具體要求、實際的經(jīng)濟(jì)承受能力等因素，或者是否一味夸大產(chǎn)品的優(yōu)點，對產(chǎn)品的缺陷避而不談，甚至誘導(dǎo)客人走入消費(fèi)誤區(qū)。

2.文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是接待與服務(wù)工作的核心內(nèi)容，是酒店行業(yè)員工職業(yè)道德素質(zhì)較為集中的表現(xiàn)。禮貌是文明社會對人素質(zhì)的最基本、最起碼的要求。主要通過個人在人際交往中的儀容、儀表、儀態(tài)及語言、動作來表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容就是禮貌服務(wù)，它體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)“以客人為中心，顧客就是上帝” 的服務(wù)思想和理念，它要求從業(yè)人員在尊重客人的前提下最大限度地滿足客人的合理要求。酒店員工對待顧客的態(tài)度如何，直接反映這個整個酒店的管理水平和從業(yè)人員的道德修養(yǎng)水平。

3．熱情友好、賓客至上。“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎！”2000年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中體現(xiàn)了中國這個古老的東方民族熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)。正式這些傳統(tǒng)美德，為中國贏來了“禮儀之邦”的美譽(yù)。[10]“熱情友好、賓客至上”也是酒店接待服務(wù)工作的精髓。它要求我們酒店從業(yè)人員在對客服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)投入積極的個人感情，對每一位客人都要懷有一種感激之情，并由衷地歡迎客人的到來。在接待與服務(wù)工作中一切都要以客人為中心，賓客的任何一點需求，我們都要盡全力去完成好。

4.不卑不亢、一視同仁。不卑，強(qiáng)調(diào)我們從業(yè)人員在對客服務(wù)中，應(yīng)該始終保持自己的民族尊嚴(yán)，不自卑、不媚俗，在原則問題上，[11]如涉及國家民族利益、民族感情等問題上，應(yīng)該始終堅持原則，絕不遷就、退讓。不亢，就是不自夸、不驕傲。在接待客人的過程中，要尊重客人、熱情友好、謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任。一視同仁要求我們在對客服務(wù)中，要想讓顧客高興，就不要管他是普通顧客還是VIP,兩者一樣對待。[12]

5.敬業(yè)愛崗、忠于職守。接待與服務(wù)工作，與客人接觸的方式是直接的、面對面的。因此要求員工以一種積極心態(tài)投入自己的工作，需要有高昂的工作熱情，對待客人要熱情友好，用親切的微笑迎接每一位客人，用優(yōu)美的語言稱呼、應(yīng)答每一個客人；用耐心周到的服務(wù)滿足每一個客人的合理需求，把讓每一位客人滿意作為自己的工作目標(biāo)。而做到這一切，員工必須具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神，一旦投入自己的工作崗位，便要忘掉生活中的煩惱與不愉快，將一切導(dǎo)致自己情緒低落的事情拋開，在賓客面前展現(xiàn)出一個充滿熱情、充滿朝氣的工作者的形象。

6.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局。服務(wù)行業(yè)，雖然按照功能要求將服務(wù)內(nèi)容分為較為細(xì)密的職能單位和職能部門，但從服務(wù)性質(zhì)本身而言，它又是一個密不可分的有機(jī)整體。在為客人提供全方位的、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，任何一個部門、任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)出了差錯，6 都會導(dǎo)致客人的不滿，從而全盤否定整個的服務(wù)工作。這也正是服務(wù)行業(yè)著名的公式“100-1=0”的道理。[13]

7.鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。努力提高職業(yè)技能是敬業(yè)原則的一條基本道德要求，因為職業(yè)技能是員工履行職業(yè)職責(zé)的基礎(chǔ)和前提。職業(yè)技能水平如何，直接關(guān)系到職業(yè)活動的質(zhì)量、效率以及貢獻(xiàn)的大小，也直接關(guān)系到酒店的利益。因此，酒店員工必須刻苦學(xué)習(xí)各種有關(guān)的科學(xué)文化知識，包括學(xué)習(xí)文化基礎(chǔ)知識，提高語言表達(dá)能力，掌握禮貌禮節(jié)知識等等，不斷提高業(yè)務(wù)水平和解決實際問題的能力，力求在職業(yè)技能上精益求精。

（三）加強(qiáng)酒店業(yè)員工職業(yè)道德的途徑

1.開展自我職業(yè)道德評價，嚴(yán)于解剖自己。由于各種原因，我們每個人不可避免地會有這樣那樣的缺點和錯誤。根據(jù)道德修養(yǎng)的特點，我們應(yīng)該特別注意在內(nèi)心修養(yǎng)方面下功夫。周恩來同志曾經(jīng)指出“要自我改造，要自我認(rèn)識”；陳毅同志也講過他自己“中夜常自省，悔愧難自文”?？梢哉f，自我的職業(yè)道德評價是職業(yè)道德領(lǐng)域里的自我認(rèn)識、自我改造的過程。而認(rèn)真開展自我批評、嚴(yán)于解剖自己也是職業(yè)道德修養(yǎng)的重要方法。[14] 2.學(xué)習(xí)先進(jìn)人物，培養(yǎng)自己高尚的道德人格。學(xué)習(xí)先進(jìn)人物，包括向老一輩無產(chǎn)階級革命家、英雄人物、先進(jìn)模范人物學(xué)習(xí)。高尚的道德人格，既是社會主義職業(yè)道德原則和道德規(guī)范的概括和結(jié)晶，又是由一定社會、一定階級的理想人物所體現(xiàn)出來的完美典型?？鬃釉?jīng)對他的弟子提出這樣的要求:“見賢思齊焉，見不齊而自省也”（《論語·仁篇》）。意思是說，看見賢人，就想向他看齊，看見不賢的人，就自我反省，有沒有同他類似的毛病。這是我國古人進(jìn)行自我修養(yǎng)的重要經(jīng)驗和方法之一，今天對我們?nèi)杂蟹e極的借鑒意義。

3.提高精神境界，努力做到“慎獨”?！吧鳘殹雹偈堑赖滦摒B(yǎng)的一種重要方法，也是道德修養(yǎng)所達(dá)到的一種很高的境界。它是指一個人在獨立工作、無人監(jiān)督時，能自覺嚴(yán)格要求自己，自覺遵守道德原則和規(guī)范，而不做任何不道德的事?！吧鳘殹币揽康氖窃趯嵺`中形成的內(nèi)心信念來支配自己的行動，是衡量一個人道德覺悟和道德品質(zhì)的試金石?！吧鳘殹弊鳛榈赖滦摒B(yǎng)的一種要求，屬于很高的精神境界。如果一個人為了得到表揚(yáng)和獎勵，只在他人尤其是在領(lǐng)導(dǎo)者面前做一點好事，嚴(yán)格地說不能算是好的道德行為。

4.不斷加強(qiáng)“自我控制”。[15]“自我控制”是指一個人的自我調(diào)節(jié)能力，包括控制自己的情緒和控制自己的行為。許多事實證明，一個自我控制強(qiáng)的人，遇到問題可以大 7 事化小，小事化了；反之，這方面能力差的人，就會因小失大，引火燒身，甚至付出極大代價。因此加強(qiáng)自我控制是非常重要的。

進(jìn)行有效的“自我控制”。首先要遵循理解、尊重、寬容和信任的原則，這也是人際交往中必須遵循的一個原則。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員更應(yīng)該率先垂范。其次要不斷加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。一般來說，這兩方面素質(zhì)比較好的人，相應(yīng)的自我控制能力也比較好。因為，一定程度的思想道德與文化修養(yǎng)可以孕育人們的博大胸懷，可以拓寬人們的視野，使人們知道什么該做，什么不該做。再次要正確對待自己，正確對待自己，包括正確的自我認(rèn)知、正確的自我激勵、正確的自我調(diào)整三個方面。自我認(rèn)知是個體對自己的心理、生理、理智、行為以及對于自己周圍事物關(guān)系的看法和評價。在正確認(rèn)知自己的基礎(chǔ)上，正確激勵自己。最后就是自我調(diào)整，及時調(diào)整自己不符合客觀要求的行為，及時調(diào)整自身不符合發(fā)展目標(biāo)的心理行為等等。以上說的是一個人加強(qiáng)自我控制能力的內(nèi)在因素；而促進(jìn)一個人的心理行為優(yōu)化發(fā)展的外部環(huán)境也不可忽視，但畢竟外因是通過內(nèi)因起作用的。要成為酒店業(yè)的有用之才，就要重視內(nèi)因的作用加強(qiáng)自我控制。

為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是任何飯店生存與發(fā)展的重中之重，而優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)基于優(yōu)質(zhì)的飯店員工，員工的素質(zhì)是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的根本點。需要注意的是，員工職業(yè)道德建設(shè)是一個長期、復(fù)雜和綜合性的問題，飯店管理者只有通過不懈的努力才會實現(xiàn)。[16]

注釋: ①“慎獨”要在“隱”、“微”、“恒”上下功夫.“隱”，就是在無人監(jiān)督的情況下也能言行一致、表里如一，始終保持自己的操守；“微”就是時時處處都能從細(xì)微處著手，不放過每一點有損于個人、企業(yè)形象的缺點，有了缺點就要自我反省，及時改正，努力做到“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”；“恒”就是持之以恒，生命不息，修養(yǎng)不止。

②目前為止，已經(jīng)有很多位國內(nèi)外學(xué)者、專家做過關(guān)于員工職業(yè)道德介紹以及如何加強(qiáng)的研究，國內(nèi)比較著名的有:黃炎培，他的“為群服務(wù)”“深入實踐區(qū)”等思想，在員工的價值認(rèn)同和勞動培養(yǎng)方面起著重要的作用。但是具體到酒店業(yè)員工的職業(yè)道德建設(shè)，還是比較少，而作為服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)員工的素質(zhì)的提高卻是亟待解決的重要問題。希望本篇文章能有實際的指導(dǎo)意義。

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Explore and Analyze Professional Ethics Construction of Employees

of Hotel Industry

Wang Yue-yue History and Culture College Tourism Management(Hotel Management)No:050224129

Tutor:Li Xiu-zhi

Abstract: Enters the economical time, in the intense market competition, the enterprise is getting higher and higher to staff's request, this urged the staff quality to obtain the very big promotion.The hotel industry is not exceptional, the hotel staff's occupational ethics level's height regarding the hotel competitive power, the hotel economic efficiency has the direct influence.In this kind of situation, elaborated that the hotel industry staff occupational ethics' essential requirements, the analysis present stage staff occupational ethics existence's question, discovers concretely enhances the measure, and applies these in the actual operation, hoped that can promote the hotel industry fast healthy development.Key words: professional ethics;hotel professional ethics;approach

致 謝

作為一名大學(xué)生，我感謝父母在這四年里給我經(jīng)濟(jì)和精神上的支持和鼓勵，讓我有機(jī)會在大學(xué)里繼續(xù)我的學(xué)業(yè)，獲得同類人中較高的學(xué)歷。而作為一名畢業(yè)生，我深知畢業(yè)論文對我的意義，我也明白要認(rèn)真而仔細(xì)地去完成我的論文。但是對于論文的要求我是一概不知。在這里我得感謝李修志老師在我畢業(yè)論文的寫作期間給予的指導(dǎo)。從論文的開題、起草、修改到最后定稿，您付出了很多的時間和精力并熱情地給予我指導(dǎo)。您在開題報告小組會上認(rèn)真地給我講解如何寫開題報告；在論文起草過程中，您細(xì)心地為我指引寫作方向；在論文的修改過程中，您更是不辭辛苦，在百忙之中多次悉心為我修改論文，指出了我論文中存在的問題，并認(rèn)真地為我糾正了論文中出現(xiàn)某些格式問題。在您悉心地指導(dǎo)下，我的論文從結(jié)構(gòu)到內(nèi)容得到了完善。說實話，剛開始我還不理解您的這種行為，認(rèn)為那些格式什么的都是小問題，沒有必要那么認(rèn)真。而到了最終的定稿，我才深深地感受到了您對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)！

在此，我也感謝我的同學(xué)們給予的相關(guān)指導(dǎo)和意見,在論文的敲定過程中，同學(xué)們給了我很多修改的意見。

最后，我要感謝歷史文化學(xué)院全體教師在這四年期間對我學(xué)習(xí)、生活的關(guān)懷，感謝各位答辯老師給予的指導(dǎo)和意見！

拿出論文寫作和修改過程的努力和精神，我相信我會在以后的人生道路中越走越寬，絕不辜負(fù)各位老師、同學(xué)對我的期望！

第四篇：酒店業(yè)員工年中評估指南

Mid Year Review Process年中評估流程

By now you will be on your way to delivering your annual KPOs.You should also be making good progress on your personal development plan.現(xiàn)在你應(yīng)當(dāng)是在按計劃完成自己KPOs的進(jìn)程中,并且正在按照自己的個人發(fā)展計劃取得良好的進(jìn)步。

The Mid Year review focuses on your achievement in the first half of the year.It highlights where you have performed well and also identifies any issues that may stop you delivering your objectives for the rest of the year and helps you get back on track.年中評估著眼于你上半年所取得的成績,強(qiáng)調(diào)你表現(xiàn)出色的方面,并識別出任何可能在下半年妨礙你實現(xiàn)工作目標(biāo)的問題,并且?guī)椭阏{(diào)整到原有的進(jìn)程。

The most important part of the process is the conversation you have with your manager.You will discuss both your KPOs and your development plan with them.This conversation is designed to give you the support and guidance you need to deliver your objectives and development plan by the end of the year.評估中最重要的是你和經(jīng)理的談話。你們將討論你的KPOs及發(fā)展計劃。本談話為的是提供給你所需的支持和指導(dǎo),以確保到年底實現(xiàn)工作目標(biāo)和發(fā)展計劃。

All employees should have a mid year review.Although new starters will have reviews as part of their onboarding process it is still good to sit down with your manager and ensure you have KPOs and a development plan in place.所有的員工都應(yīng)進(jìn)行一次年中評估。盡管新員工的在入職過程中包括了評估環(huán)節(jié)，但是與經(jīng)理一起討論并確保KPOs及發(fā)展計劃的制定也很必要。

This guide takes you through the process step by step so you can complete your mid year review.本指南引導(dǎo)你按步驟完成自己的年中評估。

Step 1Meet with your manager

第二步 ―與經(jīng)理會面

When you are with your manager go through each of your KPOs and your development plan and briefly discuss the following:當(dāng)你與經(jīng)理一起瀏覽自己的每個KPO和發(fā)展計劃時，簡要討論以下事宜：

? what you have delivered

你已經(jīng)完成的工作任務(wù)

? how well you think you have delivered it

自己已完成的事項做得怎樣

? whether you are on track to deliver the full KPO or development action by the end of

the year

你是否按計劃能在年底前完成所有的KPOs或發(fā)展計劃

? What support you need from them

你需要經(jīng)理給你什么支持

? Whether it is appropriate to change any of your KPOs.是否合適改變?nèi)魏蜬POs。

If you change any KPOs you will need to agree amendments with your manager.如果你改變?nèi)魏蜬POs，需要與經(jīng)理對變動達(dá)成一致。

Your manager will also give you feedback on your performance and achievements for the first half of the year.你的經(jīng)理也將對你上半年的工作表現(xiàn)和成績給予反饋。

Step 3-Complete the Mid Year Review Form第三步― 完成年中評估表

Once you have had your conversation your manager will then complete the mid year review form and sign it.一旦談話結(jié)束，你的經(jīng)理就會完成年中評估表并簽字。

You will be required to sign it as well.Your manager will then pass a copy to HR.你也需要簽字確認(rèn)。你的經(jīng)理會將把一份復(fù)件交給人力資源部。

You should keep a copy to help you at the end of the year.你應(yīng)該保留一份復(fù)件以幫助自己進(jìn)行年底評估。

If you have amended your KPOs ensure you have changed your KPO form.如果你改變了自己的KPOs，應(yīng)確保KPO表格也要改變。

第五篇：賓館酒店業(yè)衛(wèi)生知識培訓(xùn)

賓館酒店業(yè)衛(wèi)生知識培訓(xùn)

各位老板、各位同仁，大家好！

根據(jù)工作安排，由我和大家一起學(xué)習(xí)公共場所衛(wèi)生的有關(guān)知識，今天既是一個簡短的培訓(xùn)會也算做一個衛(wèi)生整治工作推進(jìn)會。由于時間關(guān)系，今天主要就以下三個方面的內(nèi)容進(jìn)行交流。

一、提高衛(wèi)生意識，重視衛(wèi)生管理，配合好本次公共場所衛(wèi)生整治工作

二、各賓館存在的主要問題或者容易忽略的問題及相關(guān)衛(wèi)生要求。

三、關(guān)于本次整治活動幾點說明。

一、提高衛(wèi)生意識，重視衛(wèi)生管理，配合好本次公共場所衛(wèi)生整治工作

公共場所是一類具有多種服務(wù)功能的公共建筑設(shè)施，是公眾活動的場所，特點公是環(huán)境相對封閉，地點相對固定，服務(wù)內(nèi)容多樣，人群相對密集且流動性大，設(shè)備和物品重復(fù)使用，因此容易受到污染，造成疾病傳播，所以衛(wèi)生管理和意識很重要。

而在高檔酒店行業(yè)，人們經(jīng)常談?wù)撊绾翁岣呖腿说臐M意度、服務(wù)質(zhì)量。可是很少有人想到，在對酒店客人的滿意度產(chǎn)生影響的諸多因素中，干凈整潔排列第一。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在選擇賓館時最看重的是什么呢?消費(fèi)者中在自身所能承受的價格范圍內(nèi)，“干凈、整潔”成為消費(fèi)者對所住酒店賓館的第一要求。往往游客在要求干凈衛(wèi)生的基礎(chǔ)上才訴求舒適度，服務(wù)質(zhì)量等。因此可以說衛(wèi)生對賓館來說更重要，可以夸張地說是賓館業(yè)生存和發(fā)展的立足之本。

隨著旅游旺季的到來，咱們湯峪星級酒店、賓館，連鎖酒店也越來越多。酒店、賓館的增加雖然給消費(fèi)者提供了更多的居住選擇，可與此同時酒店、賓館的衛(wèi)生情況卻令人擔(dān)憂。而近年來投訴最多的也是關(guān)于衛(wèi)生方面的。舒適度，服務(wù)質(zhì)量屬于彈性指標(biāo)不好掌握。但是部分賓館負(fù)責(zé)人或責(zé)任人有以下三個方面認(rèn)識不足。一是經(jīng)營者在衛(wèi)生安全方面自身責(zé)任不清楚?！豆矆鏊l(wèi)生管理條例實施細(xì)則》（第七條）規(guī)定公共場所的法定代表人或者負(fù)責(zé)人是其經(jīng)營場所衛(wèi)生安全的第一責(zé)任人。法律上講是首先承當(dāng)利害的關(guān)糸人，又叫首責(zé)制。也就明確了老板是保證賓館衛(wèi)生工作的負(fù)責(zé)人員、一旦出現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件就要負(fù)責(zé)。有以下責(zé)任：

1、設(shè)立衛(wèi)生管理部門或者配備專(兼)職衛(wèi)生管理人員，建立健全衛(wèi)生管理制度和衛(wèi)生管理檔案；

2、組織從業(yè)人員每年進(jìn)行健康檢查和衛(wèi)生培訓(xùn)；

3、保證公共場所空氣、水、采光照明、噪聲及公共用品用具符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

4、制定公共場所危害健康事故應(yīng)急預(yù)案或者方案并認(rèn)真落實，發(fā)生危害健康事故的，按照規(guī)定處置并報告。

二是雖然對衛(wèi)生很重視，但只著重于表面衛(wèi)生，只看外圍環(huán)境大廳衛(wèi)生等，忽略了一些細(xì)節(jié)衛(wèi)生。事實上一家酒店是否干凈，是否整潔并不是只看這家酒店的家具上面有沒有灰塵，地上有無垃圾，還有更多的因素會影響到客人對賓館的潔凈程度認(rèn)識。前一位住店客人留下的痕跡酒店客房內(nèi)有沒有前一位客人留下的痕跡應(yīng)該是客人對一家酒店的潔凈長呢高度認(rèn)識的最重要因素之一。入住一家酒店的客人絕對不希望在自己的房間里看到任何會使他們聯(lián)想到有人曾在次處居住過的物品。一般來說，最令酒店客人反感的痕跡包括：留在衛(wèi)生間面盆和浴缸里、以及衛(wèi)生間地面上的毛發(fā)絲，走道里凌亂擺放的客房送餐盤，有污漬的地毯和布草，抽屜里客人忘了拿走的個人用品等，很少發(fā)生但還存在（延安賓館事件、貼已消毒）。我們著重于檢查顧客用具、的清洗消毒情況、空調(diào)濾網(wǎng)、通風(fēng)換氣等細(xì)節(jié)衛(wèi)生；

三是覺得公共場所衛(wèi)生不像食品那樣容易出事、放松警惕性。但游泳場所出事率比較高，還有因管道滲漏引起的水質(zhì)污染事件也存在。（中苑酒店食物中毒事件），事情有連帶責(zé)任，說明了不出事了一切無事，有事了責(zé)任追究，小事也成了大事。

二、各賓館存在的主要問題或者容易忽略的問題及相關(guān)衛(wèi)生要求。

一是店容店貌衛(wèi)生有盲區(qū)：看賓館檔次第一印象是內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生等。所以店容店貌尤其重要。要求落實門前“四包”責(zé)任制，室內(nèi)外環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角、墻白地凈、地毯清潔、空調(diào)濾網(wǎng)、床下、床墊（容易引起投訴及孳生蟑螂等），吊扇無積塵、器具、廁所整潔干凈，下水道通暢，室內(nèi)外物品擺放整齊有序，廢棄物容器外壁清潔并加蓋；

二是顧客用具消毒執(zhí)行不到位、清洗打掃不規(guī)范：目前各項制度、設(shè)施齊全，但落實不到位，消毒間未規(guī)范使用，去年經(jīng)過整頓還有個別賓館消毒間是半成品未完善。存在以下突出問題：拖鞋、用具共用同一清洗池；客房杯具在衛(wèi)生間清洗（不容易發(fā)現(xiàn)及檢測但有誠信問題）；三通三刷、毛巾放置不規(guī)范；要求：設(shè)有專用消毒間或消毒區(qū)，并有相應(yīng)的消毒設(shè)施和保潔設(shè)施,住宿、洗浴場所設(shè)專用布草間；浴盆、面盆、座便器清洗消毒用具必須做到“三桶、三刷”，標(biāo)志明顯，防止交叉污染；各類抹布應(yīng)明顯區(qū)分，分開放置

三是游泳場所衛(wèi)生隱患多。游泳場所是夏季的熱點場所及關(guān)注的焦點，湯峪口目前有游泳場所10家、還有正在新建的，多為責(zé)任承包或?qū)ν獬邪e館監(jiān)管不到位、而且目前所有游泳場所都沒有規(guī)范的強(qiáng)制通過式浸腳消毒池。只有青園山莊有一個、但還不規(guī)范。大多是后期放置一個盆或自制池子。去年我們監(jiān)督所對游泳場所開展了專項整治，變化較大，我所花費(fèi)幾萬元制作了衛(wèi)生制度牌、各種提示牌、禁煙標(biāo)志牌等免費(fèi)發(fā)放到各賓館各門店，這些老板可能還不知道。要求：場所入口處應(yīng)有明顯“嚴(yán)禁肝炎、重癥沙眼、急性出血性結(jié)膜炎、中耳炎、腸道傳染病、精神病、性病等患者和酗酒者進(jìn)入”的標(biāo)志。

2、有通過式浸腳消毒池，池水余氯含量應(yīng)保持5～10毫克/升，應(yīng)當(dāng)每4小時更換一次。

四是三防設(shè)施被忽視：應(yīng)有防蟲、防蠅、防蟑螂和防鼠害的措施，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行全國愛衛(wèi)會除四害的考核規(guī)定。（新紀(jì)元賓館蟑螂事件）； 五是客用洗滌用品、化妝品衛(wèi)生質(zhì)量不能保證。有過期的、三無的、容易引起投訴事件。要求：要嚴(yán)格執(zhí)行索證規(guī)定，實行進(jìn)貨查驗和臺賬記錄制度，分類分架存放；

六是公用衛(wèi)生間衛(wèi)生保持不好。房間里面或者大堂的廁所很重要。細(xì)節(jié)決定成敗，一個廁所能看到一個酒店的管理水平和潔凈程度。所以打掃廁所是需要很細(xì)致的。我們經(jīng)常在檢查中發(fā)現(xiàn)、排風(fēng)扇壞了、有異味、糞便等。要求：公共衛(wèi)生間(盥洗間和廁所)應(yīng)該每日清掃、消毒，做到并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味、無污水逆流，有洗手設(shè)施，禁止設(shè)座式便桶,廁所內(nèi)應(yīng)有單獨排風(fēng)系統(tǒng)。

七是對新參加工作的從業(yè)人員要進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)較少，多是賓館服務(wù)方面培訓(xùn)比較多、大多數(shù)消毒人員不清楚消毒方法、消毒比例。創(chuàng)衛(wèi)創(chuàng)文檢查有隨機(jī)詢問服務(wù)人員衛(wèi)生知識掌握情況。要求：知曉國家相關(guān)法律法規(guī)，掌握必要的衛(wèi)生操作技能和常用的消毒方法，通過考試取得合格證明后方可參加工作。

三、以上就是今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，最后，幾點要求：

一是希望各位負(fù)責(zé)人繼續(xù)加強(qiáng)賓館衛(wèi)生管理。隨著新《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》施行后，針對公共場所衛(wèi)生監(jiān)督管理的條款更加明析，處罰更加嚴(yán)厲，各公共場所經(jīng)營單位要引起足夠重視，依法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。

二是各賓館要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《公共場所衛(wèi)生管理條例》及各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，切實做好旅游旺季游客衛(wèi)生安全保障，才能給游客提供舒適清新整潔衛(wèi)生的度假旅游消費(fèi)環(huán)境。

三是各賓館做好自查整改工作。自即日起到三月底為自查階段，從四月一日起我所會同管委會執(zhí)法局聯(lián)合綜合整治，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的將予以處罰或停業(yè)整頓。

四是衛(wèi)生許可證及健康培訓(xùn)合格證辦理。湯峪療養(yǎng)院負(fù)責(zé)組織從業(yè)人員的健康體檢，健康檢查體檢表的發(fā)放、登記、催辦及健康檢查費(fèi)用的收繳、五病患者的調(diào)離、及體檢檢查工作。體檢合格者于每周五憑健康體檢表及照片統(tǒng)一在縣政務(wù)大廳領(lǐng)取健康合格證（健康合格證的核發(fā)在縣衛(wèi)生監(jiān)督所）。

五是明天下午召開太白山旅游區(qū)六小門店、游泳場所、供水單位負(fù)責(zé)人培訓(xùn)會、希望各賓館具體負(fù)責(zé)人員、操作人員參加會議。

謝謝大家!