第一篇：國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店業(yè)的培訓(xùn)與發(fā)展方向

國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店業(yè)的培訓(xùn)與發(fā)展方向

摘要：《2013中國(guó)酒店投資展望報(bào)告》指出，2000～2012年，中國(guó)星級(jí)酒店客房總量以10%的復(fù)合增長(zhǎng)率快速發(fā)展，其中五星級(jí)酒店的客房供應(yīng)量發(fā)展勢(shì)頭迅猛，復(fù)合平均年增長(zhǎng)率為20%。相比2000年，五星級(jí)酒店的數(shù)量和客房供應(yīng)量均翻了五倍。據(jù)中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，至2013年年底，全國(guó)共有五星級(jí)酒店增至814家。隨著五星級(jí)酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，相配套的培訓(xùn)與發(fā)展也應(yīng)隨之完善。本文以深圳華僑城洲際大酒店為例，分析研究五星級(jí)酒店業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展的現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：五星級(jí)酒店；培訓(xùn)與發(fā)展

一、國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店業(yè)的發(fā)展概況

隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與消費(fèi)升級(jí)的大背景下，對(duì)星級(jí)酒店的需求有成倍的增長(zhǎng)，未來幾年仍將是酒店業(yè)加速發(fā)展的黃金時(shí)期。2000～2013年，國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店的數(shù)量迅速增長(zhǎng)，無論是高端國(guó)際品牌還是國(guó)內(nèi)本土五星品牌，都在各個(gè)城市進(jìn)行市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪。而從“中國(guó)五星級(jí)酒店品牌的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)”高峰論壇上獲悉，2013年國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店?duì)I業(yè)額普遍下降三成以上。2014年對(duì)于眾多五星級(jí)酒店來說是“轉(zhuǎn)型年”。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張潤(rùn)鋼認(rèn)為，五星級(jí)酒店將適應(yīng)壓縮公款消費(fèi)帶來的新變局，培育新的消費(fèi)群體。據(jù)了解，最近財(cái)政部等多部委發(fā)文強(qiáng)調(diào)，嚴(yán)格控制領(lǐng)導(dǎo)干部出差的住宿標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)新規(guī)定，除了正部級(jí)以上干部住宿可以勉強(qiáng)達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，其余干部都不得入住五星級(jí)酒店。高星級(jí)酒店的嚴(yán)峻形勢(shì)已經(jīng)在市場(chǎng)上顯露無疑。但無論消費(fèi)群體如何變化，國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店依然具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，五星級(jí)酒店業(yè)的未來前景和發(fā)展趨勢(shì)仍然很樂觀。二、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)與發(fā)展需求

由于新開業(yè)酒店數(shù)量的增加，新增酒店從業(yè)人員數(shù)量的增加，加之不同國(guó)際酒店管理集團(tuán)的品牌登陸中國(guó)，無論是針對(duì)新員工的培訓(xùn)還是對(duì)已經(jīng)從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富的員工來講，都具備不同程度的培訓(xùn)需求。三、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)與發(fā)展現(xiàn)狀

五星級(jí)酒店的培訓(xùn)與發(fā)展旨在通過良好的計(jì)劃，給員工機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)并發(fā)揮他們的潛力，最終達(dá)到工作需要的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。目前各大五星級(jí)酒店均設(shè)有培訓(xùn)與發(fā)展部門，隸屬于人力資源部。以深圳華僑城洲際大酒店為例，培訓(xùn)與發(fā)展的主體可以分為三方面。

（一）培訓(xùn)對(duì)象及內(nèi)容

主要的培訓(xùn)對(duì)象可分為三類人群，針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象會(huì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。一是針對(duì)新員工。新員工可分為有星級(jí)酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，這類人員一般在四星或五星級(jí)酒店工作過1～2年，他們對(duì)酒店的業(yè)務(wù)和技能有一定的了解，此類人群是招聘過程中非?？粗夭⑶覂?yōu)先挑選的候選人。二是其他行業(yè)轉(zhuǎn)行到酒店行業(yè)的從業(yè)人員，他們對(duì)酒店沒有太多的了解和認(rèn)知，只是之前的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以匹配目前的職位，這類人群技術(shù)性要求比較高，需要和應(yīng)聘的崗位高度匹配并且愿意和熱愛酒店行業(yè)。三是新員工的類型是學(xué)習(xí)旅游管理或酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，這類員工在酒店的比重很大，大多數(shù)90后的員工。針對(duì)新員工會(huì)開展入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、品牌知識(shí)培訓(xùn)和酒店從業(yè)人員要求等基礎(chǔ)類培訓(xùn)。第二類培訓(xùn)是針對(duì)在職的員工。對(duì)老員工的培訓(xùn)多數(shù)為在崗培訓(xùn)，要求直屬的經(jīng)理或主管對(duì)在職員工進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。第三類培訓(xùn)是部門培訓(xùn)師的培訓(xùn)。酒店可根據(jù)不同職能分為不同部門，在每個(gè)大部門會(huì)安排1～2名部門培訓(xùn)師，在小部門會(huì)選出部門培訓(xùn)員。對(duì)培訓(xùn)師和部門培訓(xùn)員的培訓(xùn)可分為三門課程，統(tǒng)稱為TTT（Train the trainer）的培訓(xùn)。第四類培訓(xùn)是針對(duì)管理人員的培訓(xùn)。一般這類培訓(xùn)會(huì)選擇聘請(qǐng)外訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)方法

目前，單體五星級(jí)酒店的培訓(xùn)體系由國(guó)際酒店管理集團(tuán)或本土酒店管理公司設(shè)定，80%以上的培訓(xùn)材料由上級(jí)管理公司提供。而酒店的培訓(xùn)部隸屬于人力資源部，根據(jù)培訓(xùn)需求，人力資源部將根據(jù)人才的構(gòu)成和多方面情況進(jìn)行本土化培訓(xùn)?？蓪⑴嘤?xùn)分為在崗培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)，大部分員工的培訓(xùn)內(nèi)容都是通過在崗培訓(xùn)完成的，而其他的脫崗培訓(xùn)由培訓(xùn)部組織完成。

（三）培訓(xùn)人員的基本情況

2000～2012年，酒店人力資源部的培訓(xùn)人員都是因有酒店其他崗位的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)而轉(zhuǎn)到培訓(xùn)崗位上的，對(duì)酒店的構(gòu)成和基本情況都非常的熟知，能夠?qū)频甑钠髽I(yè)文化高度認(rèn)同，業(yè)務(wù)技能和培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)都非常了解。而其他部門的培訓(xùn)員和培訓(xùn)師是在基層做滿一年，因工作表現(xiàn)突出，業(yè)績(jī)、服務(wù)技能和各方面綜合素質(zhì)比較高而晉升為培訓(xùn)員或培訓(xùn)師的。而近兩年，酒店培訓(xùn)人員大多是直接進(jìn)入培訓(xùn)部門，沒有太多的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，甚至有些酒店培訓(xùn)員是從事其他行業(yè)培訓(xùn)的，對(duì)五星級(jí)酒店缺乏了解。

四、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)與發(fā)展的桎梏

（一）培訓(xùn)與發(fā)展的速度跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展速度

2000～2013年是五星級(jí)酒店迅速發(fā)展的時(shí)期。由于五星級(jí)酒店的數(shù)量急劇飆升，配套的培訓(xùn)與發(fā)展的規(guī)模、速度都沒有相應(yīng)的匹配，酒店的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)人員的數(shù)量與質(zhì)量都沒有跟上發(fā)展的步伐。例如，一些陳舊的培訓(xùn)資料從酒店開業(yè)至今從未更換過，一些培訓(xùn)資料不能很好地指導(dǎo)目前的酒店從業(yè)人員。而培訓(xùn)師更是各家酒店稀缺的培訓(xùn)資源。酒店的培訓(xùn)師是應(yīng)該具備專業(yè)的培訓(xùn)技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)的，然而一些新生代的培訓(xùn)師只有半年或一年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。由于沒有得到很好的歷練和指導(dǎo)，很多培訓(xùn)師轉(zhuǎn)行或不能達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期。

（二）大量外資咨詢公司與本土化的經(jīng)營(yíng)相脫節(jié)

部分酒店會(huì)聘請(qǐng)外資的管理咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行全酒店的培訓(xùn)與發(fā)展。例如，深圳華僑城洲際大酒店就是聘請(qǐng)英國(guó)的洲際酒店管理公司給酒店做管理，而酒店的業(yè)主方是國(guó)資委下屬的大型央企華僑城集團(tuán)。如果不能將外資咨詢公司的管理文化融入到當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)中，將會(huì)影響到培訓(xùn)的效果，最終影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

（三）培訓(xùn)體系等方面缺乏創(chuàng)新

五星級(jí)酒店作為朝陽(yáng)行業(yè)，吸引了很多的年輕人尤其是90后的新生代。他們對(duì)職業(yè)的要求不單單是薪資，更多的訴求是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)與發(fā)展。而目前培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)還是陳舊不變，不能滿足新生代的職業(yè)要求，這將會(huì)造成很大的流動(dòng)率，給企業(yè)帶來不穩(wěn)定的因素。

五、未來五星級(jí)酒店培訓(xùn)與發(fā)展的新趨勢(shì)

（一）培訓(xùn)與發(fā)展應(yīng)向?qū)I(yè)化、多元化發(fā)展

培訓(xùn)部應(yīng)該建立健全培訓(xùn)體系，從獲取培訓(xùn)需求、計(jì)劃、實(shí)施到最后的評(píng)估都應(yīng)該有行之有效并且符合實(shí)際的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)管理。尤其是要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，增強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督體系，要能夠定量或定性分析培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)性。與此同時(shí)，要開發(fā)多元化的培訓(xùn)內(nèi)容，增加培訓(xùn)的形式和渠道，如輪崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、論壇和課外工作坊等形式，增強(qiáng)學(xué)員的培訓(xùn)興趣和學(xué)習(xí)熱情。

（二）將本土化的文化、知識(shí)和理念與國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)相結(jié)合

要中西合璧，將國(guó)外先進(jìn)的科學(xué)培訓(xùn)體系合理引進(jìn)到國(guó)內(nèi)酒店中，并且要使其很好地適應(yīng)當(dāng)?shù)氐耐寥?，?duì)本酒店的企業(yè)理念、宗旨、目標(biāo)和愿景有更清晰的認(rèn)識(shí)和深入的理解。

（三）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，關(guān)注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

要讓每位員工都能參與到培訓(xùn)與發(fā)展的活動(dòng)中來，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，讓所有的經(jīng)理都擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的角色，所有的主管都是培訓(xùn)師，建設(shè)強(qiáng)有力的酒店業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍。所有的員工都應(yīng)該有自己的導(dǎo)師或培訓(xùn)師，并且由培訓(xùn)師協(xié)助制訂個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃。

培訓(xùn)與發(fā)展對(duì)于企業(yè)具有高額的回報(bào)率，這是一項(xiàng)對(duì)員工持續(xù)性的投資。2014年是對(duì)五星級(jí)酒店極具挑戰(zhàn)性的一年，更應(yīng)該重視員工的培訓(xùn)與發(fā)展工作，讓員工通過培訓(xùn)獲得更專業(yè)的知識(shí)、嫻熟的技能和科學(xué)的工作方式，為員工提供職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：國(guó)內(nèi)酒店業(yè)高級(jí)管理人才

國(guó)內(nèi)酒店業(yè)高級(jí)管理人才、職業(yè)經(jīng)理人奇缺，即便是人才資源比較密集的北京、上海等大城市也不例外。

供求雙方期望失衡

由于國(guó)內(nèi)酒店職業(yè)經(jīng)理人十分短缺，因此許多大酒店都苦于聘不到高級(jí)管理人才。前幾年，上海某酒店面向社會(huì)公開招聘總經(jīng)理，從社會(huì)渠道應(yīng)聘的寥寥無幾。后雖經(jīng)獵頭公司推薦，候選人總共也才10余人，到參加面試時(shí)僅剩下3人，招聘可謂難矣。2001年某獵頭公司在為某大酒店推薦總經(jīng)理職位時(shí)，初步符合條件的候選人屈指可數(shù)。2002年酒店業(yè)高級(jí)管理人才更是捉襟見肘。

一位四星級(jí)賓館老總說，“隔行如隔山”在酒店業(yè)體現(xiàn)得非常明顯。雖然到目前為止，國(guó)內(nèi)人才市場(chǎng)已經(jīng)擁有了一支不小的職業(yè)經(jīng)理及高級(jí)管理人才隊(duì)伍，但酒店專業(yè)經(jīng)理人才卻十分稀缺。因?yàn)樵诰频旯芾磉@個(gè)特殊的行業(yè)里，經(jīng)理人既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握發(fā)展趨勢(shì)，在確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力；又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際運(yùn)作。從這一點(diǎn)來說，那些學(xué)企業(yè)管理、工商管理、行政管理的高級(jí)人才，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不能充分滿足酒店對(duì)管理人才的要求。

酒店需求務(wù)實(shí)型人才

國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅速發(fā)展，催生出一大批酒店。有的外資酒店因管理合同到期，“洋經(jīng)理”交班，酒店經(jīng)理人急需本地化。還有因外方酒店管理集團(tuán)參與經(jīng)理管理，國(guó)內(nèi)企業(yè)集團(tuán)投資、收購(gòu)、控股酒店……這一切都迫切需要高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人參與經(jīng)營(yíng)管理。從近幾年的實(shí)踐來看，酒店需要的是熱愛酒店工作的務(wù)實(shí)型管理人才。

幾年前，筆者曾為一個(gè)尚未評(píng)為四星級(jí)大酒店的房務(wù)總監(jiān)職位成功推薦過一名職業(yè)經(jīng)理人。這位職業(yè)經(jīng)理人長(zhǎng)期在四星級(jí)酒店工作，并在境外受過酒店專業(yè)培訓(xùn)，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他到任后，在星級(jí)評(píng)定準(zhǔn)備工作中，帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工處處以“五星級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)來要求每一項(xiàng)工作，從抓內(nèi)部環(huán)境著手，建立健全了各種規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)與酒店各部門密切配合，推崇良好的助人為樂風(fēng)尚，其出色的工作深得“評(píng)定小組”的認(rèn)可與贊賞?？梢姡殬I(yè)經(jīng)理人要贏得雇主的尊重和認(rèn)可，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還要有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

酒店人才組合新方式

隨著我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)走向品牌化、連鎖化，專業(yè)酒店管理公司隊(duì)伍也逐漸壯大，筆者從事獵頭業(yè)務(wù)工作時(shí)，遇到兩種新型的求職方式：一是“合伙式”求職方式：有幾個(gè)各具所長(zhǎng)的畢業(yè)生一起應(yīng)聘，并向用人單位提出要求，要么全錄取，要么就誰(shuí)都不錄取。二是“自帶客戶、自帶資源”求職方式：應(yīng)聘者具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，并積累了一些客戶資源。后一種方式對(duì)于招聘單位來說，具有一定的吸引力，因?yàn)橛萌藛挝灰M(jìn)的不僅僅是一個(gè)人才，更可免費(fèi)享用其所帶的客戶資源。

這同時(shí)也帶來一個(gè)新的問題：一些酒店經(jīng)理人跳槽，往往會(huì)引起客戶資源的外流。從本質(zhì)上看，這是酒店人才組合出了毛病。對(duì)此，許多酒店在借鑒國(guó)外經(jīng)理人制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本酒店情況進(jìn)行人才組合，將個(gè)人優(yōu)勢(shì)化為企業(yè)優(yōu)勢(shì)，主要是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，力求團(tuán)隊(duì)資源共享。酒店經(jīng)理人是一批知識(shí)英才，只有通過團(tuán)結(jié)合作，才能將各自擁有的技術(shù)知識(shí)、客戶關(guān)系等資源進(jìn)行有效整合，進(jìn)而變成企業(yè)資源。這是世界著名企業(yè)普遍采用的方式，也是我國(guó)酒店管理的發(fā)展方向。

本報(bào)訊（記者高昂）在國(guó)內(nèi)大型經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如家在納斯達(dá)克上市后，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手錦江國(guó)際酒店集團(tuán)正計(jì)劃通過在H股上市，以募集資金應(yīng)對(duì)如家在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。昨天，記者從錦江內(nèi)部了解到，錦江已經(jīng)在本周四正式在香港聯(lián)交所進(jìn)行上市聆訊，如果一切順利，錦江將在今年年底前正式登陸H股，預(yù)計(jì)募集資金將不超過30億元人民幣。屆時(shí)，錦江將成為首家在H股上市的純中資酒店企業(yè)。

在錦江海外上市的資產(chǎn)中，旗下的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店“錦江之星”占據(jù)了很大比重，同時(shí)錦江還計(jì)劃把旗下的其他酒店資產(chǎn)和錦江之星打包上市。

目前，錦江集團(tuán)在國(guó)內(nèi)共擁有259家酒店，在國(guó)內(nèi)擁有“錦江股份”

（600754.SH）、“錦旅B股”(900929.SH)和“錦江投資”(600650.SH)三家上市公司。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，錦江在此時(shí)選擇赴H股上市，應(yīng)對(duì)如家競(jìng)爭(zhēng)的意味十分強(qiáng)烈。不過，錦江集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人以仍處在上市前靜默期為由，不愿對(duì)其上市舉措做出評(píng)價(jià)。

中國(guó)現(xiàn)已成為世界貿(mào)易組織成員。隨著中國(guó)與世界各國(guó)在經(jīng)濟(jì)、政治、文化、人才管理等方面的交流與合作，中國(guó)酒店與世界酒店業(yè)的聯(lián)系將更加緊密。我們都知道，酒店業(yè)是與國(guó)際接軌較早的行業(yè)之一，也是中國(guó)對(duì)外開放的一個(gè)重要窗口。中國(guó)自改革開放二十幾年來，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展、向世界旅游強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的今天，中國(guó)酒店業(yè)也開始尋求走集團(tuán)化、品牌化、連鎖化、國(guó)際化的道路，全國(guó)各地也涌現(xiàn)了一批與國(guó)際管理水平不相上下、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀酒店、優(yōu)秀酒店管理人員，但在這些管理人員中準(zhǔn)經(jīng)理人不少，真正的職業(yè)經(jīng)理人不多，而且現(xiàn)有的經(jīng)理人多數(shù)為半途改行的或?yàn)楣倥尚?、?jīng)驗(yàn)型、利益型，中國(guó)酒店業(yè)還未真正形成一支有國(guó)際管理能力、熟悉國(guó)際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式，具有國(guó)際戰(zhàn)略眼光的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。早在20多年前，外資酒店職業(yè)經(jīng)理人就已進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，并活躍在中國(guó)各高星級(jí)酒店之中，現(xiàn)在，中資酒店與外資酒店?duì)帄Z的焦點(diǎn)是人才，隨著外資酒店人才本土化趨勢(shì)提升，中國(guó)酒店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍必須發(fā)展與壯大，如何改造這些經(jīng)理人，使他們更新觀念、轉(zhuǎn)變型態(tài)、自我完善、興時(shí)俱進(jìn)、迅速成長(zhǎng)，是提升中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主題。職業(yè)經(jīng)理人，主要是指在現(xiàn)代企業(yè)里以擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。早在原始社會(huì)、奴隸社會(huì)以及封建社會(huì)里，人們以農(nóng)、林，漁、牧為主要工作、自給自足，然后隨著社會(huì)分工才慢慢出現(xiàn)以手工藝為主的技術(shù)人員。社會(huì)發(fā)展到了工業(yè)時(shí)代后，隨著工業(yè)產(chǎn)業(yè)革命的推選，逐漸有了現(xiàn)代的企業(yè)組織。但直到本世紀(jì)初，企業(yè)的組織都比較小，由企業(yè)的擁有者直接領(lǐng)導(dǎo)工人，或加上幾個(gè)親戚、得力助手，便能有效掌握整個(gè)企業(yè)。自從上世紀(jì)初泰勒發(fā)明科學(xué)管理，加上福特汽車公司將此方法有效運(yùn)用在生產(chǎn)線上之后，企業(yè)的規(guī)模快速增大，膨脹到數(shù)萬人甚至數(shù)十萬人以上，這時(shí)便需要依賴為數(shù)不少的管理人員時(shí)行計(jì)劃監(jiān)督的工作，另一方面企業(yè)的所有者，由于股票上市或產(chǎn)業(yè)過大，逐漸將經(jīng)營(yíng)權(quán)分離出來，聘任專業(yè)人士進(jìn)行公司的日常運(yùn)作，這兩大趨勢(shì)造就了今日的職業(yè)經(jīng)理人，所以從本質(zhì)上而言，職業(yè)經(jīng)理人是以其專業(yè)管理能力，協(xié)助現(xiàn)代企業(yè)所有者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)的人，其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應(yīng)有的回報(bào)。職業(yè)經(jīng)理人要做到

以上的境界，需要以下的職業(yè)化能力，首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，管理知識(shí)等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格，以上這些能力的組合，使職業(yè)經(jīng)理人能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱得上是職業(yè)經(jīng)理人。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必須有以下的職業(yè)技能，才能真正成為一名具有國(guó)際水準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。

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一、制定計(jì)劃技能

管理工作的第一步便是擬定計(jì)劃，孫子兵法中談到“始計(jì)篇”。說明所有的作戰(zhàn)開始于預(yù)算與計(jì)劃，品管大師戴明博士曾提出過著名的管理循環(huán)PDCA理論，在這里的P就是指“Plan(計(jì)劃)”。因此作為經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，營(yíng)銷策劃、人員招聘計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。制定計(jì)劃里要分辨三種不同類型的計(jì)劃，即有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。

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二、制定決策技能

英特爾的總裁葛洛夫曾說：“我們并不特別聰明，只不過在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，比對(duì)手做出更多正確的決策?！边@段話說明了職業(yè)經(jīng)理人的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，以職業(yè)經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。計(jì)劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配?該選擇哪個(gè)媒體作廣告?處處都需要決策，決策時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)者的變量，時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。

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三、解決問題技能

前英國(guó)首相丘吉爾說：“所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對(duì)更棘手的問題?！边@句話說明了解決問題是職業(yè)經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。任何一個(gè)企業(yè)都或多或少地存在著各種各樣的問題，也許是產(chǎn)品質(zhì)量不佳、人力不足、士氣不振、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊等，當(dāng)面臨這些問題時(shí)，誰(shuí)能解決這些問題，誰(shuí)便能受到重用。解決問題需要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運(yùn)用創(chuàng)造能力找出解決方案來。一個(gè)稱職的職業(yè)經(jīng)理人必須能有效的了解相關(guān)的知識(shí)，以及熟練各種技巧與工具，才能在競(jìng)爭(zhēng)中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。過去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具已經(jīng)長(zhǎng)足進(jìn)步，能將這些技能變成可以復(fù)制的技術(shù)，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。

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四、制定標(biāo)準(zhǔn)技能

中國(guó)古有訓(xùn)言：“無以規(guī)矩，何以成方圓?”缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作起來特別費(fèi)勁。企業(yè)中的各類事務(wù)基本上分成兩大類，一類是日常例行性的、周期性、經(jīng)常性，例如月度考核、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如引進(jìn)新設(shè)備、計(jì)算機(jī)化等，職業(yè)經(jīng)理人必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作，之后集中精力處理特殊性的任

務(wù)。如果企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，事務(wù)的變化性就會(huì)占用大量管理人員大量的精力、財(cái)力和人力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報(bào)告，而且效率不佳。在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，工作分析，作業(yè)研究，評(píng)估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)，形成書面材料，以及培訓(xùn)。

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五、執(zhí)行管理技能

企業(yè)為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購(gòu)管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

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六、激勵(lì)考核技能

員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，企業(yè)中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。運(yùn)用威脅與利誘只會(huì)讓員工收到短期的好的表現(xiàn)，但如果要建立持續(xù)的績(jī)效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們?cè)敢鉃槲磥矶??？?jī)效考核牽涉到企業(yè)文化——要獎(jiǎng)勵(lì)那種類型的人?組織形態(tài)——生產(chǎn)事業(yè)?服務(wù)事業(yè)?創(chuàng)新型?成本型?以及組織的能力——管理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等。更要注意員工的需求滿足層次，例如加薪初期很有效，但最后會(huì)失去激勵(lì)性?？?jī)效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績(jī)效指針(KPI)、將績(jī)效指針轉(zhuǎn)換成為員工行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)成果的面談溝通技巧、績(jī)效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵(lì)策略。

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七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能

現(xiàn)代企業(yè)由于分工不同而導(dǎo)致產(chǎn)生新型工作團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，即一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。

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八、成功領(lǐng)導(dǎo)技能

二十一世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，人才不再是指有工作經(jīng)驗(yàn)或大學(xué)文憑的人，而是指那些能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不得意而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，激勵(lì)能力，塑造共認(rèn)，堅(jiān)定的信念與意志力。

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九、培育部屬技能

在中國(guó)傳統(tǒng)中自古有留一手的習(xí)性，也就是我們俗話說的“教會(huì)了徒弟、餓壞了師父”。過去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個(gè)人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰(shuí)能有

獨(dú)家秘方，絕對(duì)要好好隱藏，才能顯出獨(dú)特性與差異性。但現(xiàn)今的組織已經(jīng)不同于前，無法靠一個(gè)人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個(gè)企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力，所以在未來學(xué)家約翰．奈斯比的書中提到：“未來經(jīng)理人將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。

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三、解決問題技能

前英國(guó)首相丘吉爾說：“所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對(duì)更棘手的問題?！边@句話說明了解決問題是職業(yè)經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。任何一個(gè)企業(yè)都或多或少地存在著各種各樣的問題，也許是產(chǎn)品質(zhì)量不佳、人力不足、士氣不振、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊等，當(dāng)面臨這些問題時(shí)，誰(shuí)能解決這些問題，誰(shuí)便能受到重用。

第三篇：國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店崗位職責(zé)要求

總經(jīng)理（1）全面負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，和酒店全體員工共同努力，及時(shí)完成酒店所確定的 各項(xiàng)目標(biāo)。（2）制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各 級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲 毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店業(yè)務(wù)順利開展。（3）建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。主持每周酒店經(jīng) 理級(jí)的周一例會(huì)。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問題進(jìn)行指示和講評(píng)。傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的 工作系統(tǒng)。（4）健全酒店的財(cái)務(wù)制度。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況，督促財(cái)務(wù) 部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。（5）定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門的工作情況，檢查各崗位服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問題、解決問題。（6）培養(yǎng)人才，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。（7）加強(qiáng)酒店設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。（8）選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編 制及重要人事變動(dòng)。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等。（9）與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要 貴賓。（10）關(guān)心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感 去完成本職工作。

總經(jīng)理辦公室主任

（1）負(fù)責(zé)組織起草酒店行政方面的規(guī)劃，計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。（2）批轉(zhuǎn)各類公文，并提出擬辦意見提交總經(jīng)理批閱。（3）負(fù)責(zé)組織安排有關(guān)行政會(huì)議和總經(jīng)辦會(huì)議，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議；檢查各部門貫徹 執(zhí)行情況，及時(shí)掌握和反饋信息。（4）協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。（5）審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽發(fā)。（6）協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系。（7）負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。（8）貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店的人、財(cái)、物絕對(duì)安全。（9）負(fù)責(zé)制訂、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安的工作安排和檢查落實(shí)，審定各崗 位的安全制度。確保安全管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。（10）（11）（12）維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各消防設(shè)備器材，確保設(shè)備的完好。組織開展以“防火、防盜、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教育。完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

總經(jīng)辦文員

（1）協(xié)助總經(jīng)辦主任起草有關(guān)公文，做好有關(guān)會(huì)議記錄。（2）協(xié)助總經(jīng)辦主任做好調(diào)查研究、資料收集整理及會(huì)務(wù)工作。（3）負(fù)責(zé)酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計(jì)保管和借閱登記工作。（4）完成報(bào)刊、書籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作、負(fù)責(zé)書籍和刊物的分類，編號(hào)和保 管工作。（5）做好檔案材料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。2（6）嚴(yán)格執(zhí)行檔案的保密制度。（7）負(fù)責(zé)總經(jīng)辦文件的打印、核對(duì)及復(fù)印工作。（8）完成總經(jīng)辦主任交辦的其他工作。（2）人事行政部經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制定酒店相關(guān)制度規(guī)定工作，并監(jiān)督、檢查各 項(xiàng)措施的貫徹和實(shí)施情況。（2）制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好人員預(yù)測(cè)、分配、組織結(jié)構(gòu)、人員編 制調(diào)控的安排統(tǒng)籌工作。（3）策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導(dǎo)酒店勞動(dòng)工資統(tǒng)計(jì)、工資分析和工資方案 實(shí)施的咨詢、更新、落實(shí)工作。（4）根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)總體方針、管理決策，隨時(shí)進(jìn)行人事、工資、培訓(xùn)、管理制度的調(diào)整 更新，合理節(jié)省工資開支，采用各種用工制度，降低酒店人力成本，增加員工福利，提高工作效率。（5）配合協(xié)調(diào)、支持酒店各部門人事工作的完成。（6）監(jiān)督、檢查《員工手冊(cè)》和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)、執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)管理人員業(yè) 務(wù)考核和年終評(píng)定。（7）制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)三級(jí)培訓(xùn)體系，推進(jìn)全店培訓(xùn)工作，落實(shí)、檢查、監(jiān)督部 門培訓(xùn)工作，推進(jìn)人才選拔有關(guān)措施與計(jì)劃的實(shí)施。（8）追蹤和研究國(guó)家有關(guān)人事勞動(dòng)組織方面的政策規(guī)定與調(diào)整，向酒店總經(jīng)理提供有關(guān) 政策的咨詢和參考信息。（9）以對(duì)酒店負(fù)責(zé)和為員工服務(wù)為工作宗旨，認(rèn)真計(jì)劃、組織、積極協(xié)調(diào)各項(xiàng)后勤保障，確保完成各項(xiàng)服務(wù)工作。（10）負(fù)責(zé)宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實(shí)各項(xiàng)管理制度及崗位責(zé)任制的情況，以確保酒店各項(xiàng)制度及本部門各項(xiàng)制度的切實(shí)落實(shí)。3（11）加強(qiáng)本部門的自身建設(shè)和管理，提高工作效率，樹立為員工服務(wù)的意識(shí)。

（3）人事行政文員

（1）對(duì)人事行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成人事行政經(jīng)理指派的各項(xiàng)工作并及時(shí)總結(jié)匯報(bào)工作落 實(shí)情況。（2）掌握酒店各部門的培訓(xùn)需求和同行業(yè)培訓(xùn)最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，向總經(jīng)理和人事行政經(jīng) 理匯報(bào)并提出建議。（3）根據(jù)酒店工作重點(diǎn)，提出酒店培訓(xùn)工作的需求，編制培訓(xùn)計(jì)劃草案并負(fù)責(zé) 落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)效果。（4）負(fù)責(zé)收集、整理和編寫適合酒店員工需要的，符合酒店經(jīng)營(yíng)管理要求的培訓(xùn)教材，并檢查、指導(dǎo)各部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況，將員工培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果存入員工培 訓(xùn)檔案。（5）組織落實(shí)酒店外派的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，有計(jì)劃地組織基層管理人員的晉升培訓(xùn)。（6）在人事行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的人事調(diào)配、指派的各項(xiàng)工作。（7）負(fù)責(zé)制定、補(bǔ)充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。（8）追蹤并掌握國(guó)家用工制度的規(guī)定，執(zhí)行酒店的人事工作章程、工作計(jì)劃和有關(guān)指示，同教育局、勞動(dòng)局、人才勞務(wù)市場(chǎng)及有關(guān)大、中專和職業(yè)學(xué)校保持密切的聯(lián)系，以 滿足人事行政的需求。（9）熟悉酒店員工結(jié)構(gòu)，掌握部門人員所需情況，對(duì)酒店缺員、人員安排、使用情況進(jìn) 行調(diào)節(jié)，并及時(shí)將意見上報(bào)人事行政經(jīng)理。（10）（11）負(fù)責(zé)辦理新員工入店手續(xù)，做好員工人事檔案的調(diào)存、整理和管理工作。隨時(shí)將員工有關(guān)資料：職調(diào)單、員工違紀(jì)通知單、人員編制情況、辭職人員情 況、進(jìn)店人員情況、員工流動(dòng)情況等資料輸入電腦，并定期打印有關(guān)報(bào)表，呈報(bào)總 經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。（12）負(fù)責(zé)員工檔案的收存、管理，及時(shí)將員工獎(jiǎng)勵(lì)、過失、懲罰等記錄存檔。

（4）4 營(yíng)銷部經(jīng)理（1）充分了解和掌握市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收 集業(yè)務(wù)信息。向總經(jīng)理提供報(bào)告，在建立可靠的商品銷售的基礎(chǔ)上，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策。（2）組織完成酒店的業(yè)務(wù)拓展和商品的銷售活動(dòng)，樹立和提高酒店的聲譽(yù)，使酒店商品 有一個(gè)好的市場(chǎng)。（3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)洽談及協(xié)議，合同的制定與草簽；受理個(gè)人及單位的訂房、訂宴會(huì)、租會(huì) 議場(chǎng)地等業(yè)務(wù)。（4）組織和參與“VIP”客人的接待，并將他們的信息及時(shí)的轉(zhuǎn)告給有關(guān)部門，向客人 詳細(xì)介紹酒店的情況，了解他們的實(shí)際需求，盡量給予滿足。（5）凡大型的活動(dòng)，要向有關(guān)業(yè)務(wù)單位和個(gè)人、客戶、常客發(fā)賀電、賀年卡，或者可以 邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶典或紀(jì)念活動(dòng)。（6）經(jīng)常對(duì)長(zhǎng)住客、機(jī)關(guān)團(tuán)體、旅行社、宣傳部門等進(jìn)行拜訪，密切保持與他們的聯(lián)系，希望在業(yè)務(wù)上得到他們的支持。（7）對(duì)待客人要熱情友好，向他們介紹酒店的情況要認(rèn)真細(xì)致，給客人留下美好的印象。（8）抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)：如在酒會(huì)、宴會(huì)、茶話會(huì)、洽談會(huì)、慶祝會(huì)等社交活動(dòng)進(jìn) 行宣傳。（9）建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便進(jìn)行查閱。（10）（11）負(fù)責(zé)對(duì)部門下屬進(jìn)行思想的溝通，交流和定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

（5）

營(yíng)銷部文員（1）根據(jù)經(jīng)理的要求處理部門的各項(xiàng)文書工作。

（2）安排好由經(jīng)理主持的會(huì)議準(zhǔn)備工作，如落實(shí)會(huì)議地點(diǎn)，召開時(shí)間及參加人員，并做 好會(huì)議紀(jì)要，印發(fā)到各部門。（3）與各部門文員溝通，協(xié)調(diào)處理好上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)的文件和信息傳遞工作。5（4）根據(jù)經(jīng)理要求起草文件，經(jīng)經(jīng)理修改、確認(rèn)簽名后，打印發(fā)出。（5）根據(jù)要求，收取、處理各類文件、信函、傳真、電話并及時(shí)記錄、分類、傳遞。（6）做好檔案分類、保管工作，各類文件非經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印傳出，對(duì)機(jī)密文件要認(rèn)真登記。（7）其他日常工作：負(fù)責(zé)營(yíng)銷部公關(guān)人員出訪登記管理；每月底收回銷售公關(guān)人員統(tǒng)計(jì) 總結(jié)報(bào)表；每月底收回銷售公關(guān)人員當(dāng)月新收名片復(fù)印輸入電腦交經(jīng)理；按指示代 替市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理參加酒店會(huì)議，做好記錄，事后向市場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。（8）完成市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理交辦的其他工作。

（6）6 餐飲部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理（1）執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命” 和“以部門為成本中心”的方針。（2）負(fù)責(zé)制定餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)抓好本部門的營(yíng)銷、質(zhì)量、成本等經(jīng)營(yíng)管理工作和深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距” 活動(dòng)。（3）主持本部門例會(huì)，聽取各部門匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。（4）負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。（5）負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出 措施，改進(jìn)管理，開拓市場(chǎng)，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。（6）負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各 部門有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。（7）建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認(rèn)真處理投訴，不斷 改進(jìn)工作。（8）審閱當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)定、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng)日的重 要宴請(qǐng)以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。（9）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支 持對(duì)菜點(diǎn)的研究，不斷推陳出新。（10）（11）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。負(fù)責(zé)餐飲部財(cái)產(chǎn)管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù) 項(xiàng)目。（12）負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門管理人員的日 常工作業(yè)績(jī)，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。7（13）控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng) 食品原料及物品管理，降低費(fèi)用，增加盈利。（14）抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮儀教育和職業(yè)道德教育。（15）抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。（16）抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫 徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全防衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫(kù)房 的安全。（17）了解采購(gòu)部食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成 本、減少庫(kù)存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。（18）做好思想政治工作，抓餐飲部的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。餐飲主管、餐飲主管、領(lǐng)班 主管（1）協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實(shí)施。（2）召開班前例會(huì)負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對(duì)客人服務(wù)情況。（3）負(fù)責(zé)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品、服務(wù)方面的信息。（4）對(duì)重要客人給予關(guān)注，負(fù)責(zé)處理餐廳里發(fā)生的問題和客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理 匯報(bào)。（5）定期檢查、清點(diǎn)、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品 領(lǐng)用等報(bào)告單。（6）督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺(tái)擺臺(tái)、清潔衛(wèi)生、餐廳用 品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。（7）協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對(duì)員工進(jìn)行考核。（8）負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，8 每個(gè)服務(wù)點(diǎn)都有崗、有人、有服務(wù)。（9）堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工的崗位 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（7）（10）迎賓員（1）服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色 菜點(diǎn)情況。（2）認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。（3）禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù) 員介紹給客人。（4）微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。（5）參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。餐飲服務(wù)員（點(diǎn)菜員）餐飲服務(wù)員（點(diǎn)菜員）服務(wù)員（1）服從領(lǐng)班的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（2）按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。（3）了解菜單上所有菜品及其簡(jiǎn)單制作方式。（4）掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。（5）保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。（6）愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。

（8）傳菜員（1）服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。（2）參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜 用具和各種調(diào)料。（3）開餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞、輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜 9 了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。（4）及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。（5）每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。

（9）包間服務(wù)員 包間服務(wù)員（1）執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照包房工作要求進(jìn)行為客服務(wù)。（2）了解預(yù)訂情況、客人的要求及具體安排。（3）按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。（4）按要求提前做好餐前準(zhǔn)備工作及餐中服務(wù)工作，餐后結(jié)束工作。（5）隨時(shí)做好向客人服務(wù)的餐紙、茶水等用品。（6）做好包房財(cái)產(chǎn)物資管理，定時(shí)向餐飲經(jīng)理匯報(bào)。10 前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理（1）全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；向總經(jīng) 理負(fù)責(zé)。（2）主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，搞好本部門與其它部門的協(xié)調(diào)工作。（3）負(fù)責(zé)客人的投訴的處理。（4）負(fù)責(zé)每天檢查員工儀容儀表及工作情況。（5）負(fù)責(zé)掌握員工的培訓(xùn)。（6）負(fù)責(zé)掌握當(dāng)日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前與預(yù)訂部核對(duì)好。（7）檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。（8）及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠營(yíng)業(yè)所需用品。（9）負(fù)責(zé)每月有關(guān)報(bào)表的制作。（10）完成上級(jí)交辦的其他工作。（10）大堂副理（1）代表酒店迎送 V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有 關(guān)事項(xiàng)；（2）迎接及帶領(lǐng) V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況；（3）做 V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；（4）決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān) 規(guī)定和授權(quán)處理；（5）記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；（6）處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；（7）處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；（8）了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；（9）巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端； 11（10）與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．（11）與安管部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；（12）與安管人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；（13）與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；（14）發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；（15）遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；（16）為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；（17）負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；（18）金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；（19）做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；（20）向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；（21）每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理 匯報(bào)；（22）做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

（11）

前廳領(lǐng)班 前廳領(lǐng)班（1）協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。（2）參加領(lǐng)班例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀 表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率。（3）負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。（4）掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客 房。（5）負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作。（6）參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的 協(xié)調(diào)及聯(lián)系。（7）組織實(shí)施部門經(jīng)理制定的培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。12（8）完成上級(jí)交辦的其他工作。（12）前廳接待（1）負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（2）記錄住客個(gè)人資料及入住資料。（3）對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（4）聽取住客意見及解答住客疑難問題。（5）在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（6）當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知門童幫助住客搬運(yùn)行李。（7）當(dāng)值夜班填寫前廳部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。（8）處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及簽收。（9）記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄簿上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收 到時(shí)間。（10）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。（11）負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。（12）完成上級(jí)交辦的其他工作。（13）門童（1）協(xié)助住客搬遷行李。（2）對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象，提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（3）聽取住客意見及解答住客疑難問題，盡最大努力滿足住客的特別要求，如代客包裝 其物品等。（4）保持行李搬遷能提供迅速及友善服務(wù)。（5）保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備，保持行李儲(chǔ)藏室之整潔；熟識(shí)酒店設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介 紹。（6）提供大堂正門開門迎賓服務(wù)。（7）迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（8）把行李裝上車后，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。（9）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（10）完成上級(jí)主管所安排其他任務(wù)。

（14）客房部經(jīng)理（1）參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決 議和上級(jí)指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級(jí)指令的完成情況。（2）履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。（3）督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。（4）監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動(dòng)用品、降低部門費(fèi)用支 出，并保持酒店客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。（5）制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員 鑒定和工作績(jī)效考核，決策本部門員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰、錄免事宜。（6）檢查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡?cái)產(chǎn)安全。（7）協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。（8）配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報(bào)客房部季度工作安排等事宜。（9）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成。

（15）客房部主管（1）接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。（2）巡視樓層、客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP 房和走客房。（3）同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多 時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時(shí)替換休息。（4）學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件及投訴。（5）與前廳部、工程部、營(yíng)銷部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí)注意核對(duì)房態(tài)，提供準(zhǔn)確的 14 客房狀況。（6）參加部門工作例會(huì)，主持領(lǐng)班、員工會(huì)議，傳達(dá)、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令。執(zhí)行 并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。（7）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì) 量和服務(wù)效果。（8）貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。（9）督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部 門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般 性問題。（10）（11）協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成 各類表格的填寫上報(bào)，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。（12）每日抽查至少 20-30 間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問題，并隨時(shí)向 客人提供可能的幫助。

（16）客房部領(lǐng)班（1）負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作。（2）協(xié)同房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。（3）巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保 達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員。（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。（6）隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。（7）掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。15（8）對(duì)下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，并創(chuàng)新成 果。（9）填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。客房部服務(wù)員（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。（2）熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。（3）做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好 記錄。（4）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。（5）做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè) 備、設(shè)施的正常運(yùn)作。（6）完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头坎糠縿?wù)中心 客房部房務(wù)中心 房務(wù)中（1）保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，執(zhí)行房卡的領(lǐng)用、簽到制度。（2）保管各種設(shè)備和用具，并編碼建檔，定期清點(diǎn)。（3）隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向主管報(bào)告。（4）每日做好２４小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)填報(bào)維修房情況記錄。（5）負(fù)責(zé)員工考勤記錄和病、事假條的保存。準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并 向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。（6）每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。（7）將前廳部的換房通知單通知部門負(fù)責(zé)人，布置落實(shí)具體工作。（8）負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部，送交“客房維修單”。（9）及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。16（10）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全。填寫服務(wù)員工作報(bào)告表。（17）17 廚師長(zhǎng)（1）在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，開展餐廳后廚工作，負(fù)責(zé)組織制定各項(xiàng)工作計(jì)劃和制定菜單，適時(shí)推出時(shí)令菜。（2）掌握餐廳經(jīng)營(yíng)情況，統(tǒng)籌安排廚房制作，保證按時(shí)按量供應(yīng)各種食品。（3）與采購(gòu)密切聯(lián)系，掌握貨源的供應(yīng)情況，審核每日廚房部采購(gòu)申請(qǐng)單，確保所采購(gòu) 物品符合廚房規(guī)定要求，并防止多采購(gòu)，造成浪費(fèi)現(xiàn)象； 認(rèn)真審核廚房每日進(jìn)貨表。（4）制定各種食品的成本核算；規(guī)范投料，準(zhǔn)斤足量，現(xiàn)場(chǎng)指揮，保證菜肴質(zhì)量。（5）搞好技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)水平。（6）督促檢查食品、餐具、廚具、環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)把各項(xiàng)衛(wèi)生制度，防止傳染病和 食品中毒事故的發(fā)生。（7）帶頭遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè)規(guī)定。（8）搞好成本控制，加強(qiáng)物資管理，提高原材料利用，注意節(jié)水節(jié)電，堵塞浪費(fèi)漏洞，降低損耗。（9）落實(shí)崗位責(zé)任制，合理調(diào)配人力、物力；負(fù)責(zé)檢查廚房設(shè)備設(shè)施是否正常，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)報(bào)修。（10）負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行各種消防安全知識(shí)教育，認(rèn)真執(zhí)行各種安全防火操作規(guī)程。

（18）財(cái)務(wù)部長(zhǎng)（1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部管理工作，監(jiān)督酒店各部門的財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)外聯(lián)系財(cái)政、稅務(wù)、銀 行、保險(xiǎn)、外匯等相關(guān)機(jī)構(gòu)。（2）監(jiān)督考核酒店有關(guān)部門的財(cái)務(wù)收支、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等計(jì)劃的執(zhí)行情況及其效 果，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。（3）領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部的全體人員認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，建立良好的財(cái)務(wù)工作秩序。（4）通過財(cái)務(wù)分析，指導(dǎo)開源節(jié)流，提出挖潛措施，積極開辟財(cái)源,組織全酒店的經(jīng)濟(jì) 核算，對(duì)重要經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)作出效益評(píng)價(jià)，參與主要經(jīng)濟(jì)合同的談判，并監(jiān)督其執(zhí)行情 況。（5）組織各部門編制財(cái)務(wù)收支、成本費(fèi)用等計(jì)劃和預(yù)算，審查核定計(jì)劃外重大收支項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的協(xié)調(diào)平衡，落實(shí)完成計(jì)劃措施，對(duì)執(zhí)行中存在的問題提出改 進(jìn)意見。（6）組織制定酒店財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)監(jiān)督，支持財(cái)務(wù)人員依法履 行職責(zé)。（7）控制酒店物品的采購(gòu)、收貨、庫(kù)存、發(fā)放等工作，建立健全必要的規(guī)章制度，確保 所有進(jìn)貨價(jià)廉物美、庫(kù)存適量和物盡其用。（8）定期向總經(jīng)理如實(shí)反映酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)收支情況，正確及時(shí)地提供管理信息，作為改善酒店經(jīng)營(yíng)管理決策的依據(jù)。

（19）會(huì)計(jì)（1）根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法規(guī)和行業(yè)會(huì)計(jì)規(guī)定，結(jié)合本單位特點(diǎn)，負(fù)責(zé)擬定本單位會(huì)計(jì)核 算的有關(guān)工作細(xì)則和具體規(guī)定，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。（2）參與擬定財(cái)務(wù)計(jì)劃，審核、分析、監(jiān)督預(yù)算和財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況。（3）準(zhǔn)確、及時(shí)地做好賬務(wù)和結(jié)算工作，正確進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，填制和審核會(huì)計(jì)憑證，登 記明細(xì)賬和總賬，對(duì)款項(xiàng)和有價(jià)證券的收付，財(cái)務(wù)的收發(fā)、增減和使用，資產(chǎn)基金 19 增減和經(jīng)費(fèi)收支進(jìn)行核算。（4）準(zhǔn)確計(jì)算收入、費(fèi)用、成本，正確計(jì)算和處理財(cái)務(wù)成果，具體負(fù)責(zé)編制本單位月度、會(huì)計(jì)報(bào)表、會(huì)計(jì)決算及附注說明和利潤(rùn)分配核算工作。（5）負(fù)責(zé)本公司固定資產(chǎn)的財(cái)務(wù)管理，按月正確計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，定期或不定期地組 織清產(chǎn)核資工作。（6）負(fù)責(zé)公司稅金的計(jì)算、申報(bào)和結(jié)繳工作，協(xié)助有關(guān)部門開展財(cái)務(wù)審計(jì)和年檢。（7）負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)監(jiān)督。根據(jù)規(guī)定的成本、費(fèi)用開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，審核原始憑證的合法性、合理性和真實(shí)性，審核費(fèi)用發(fā)生的審批手續(xù)是否符合公司規(guī)定.（8）及時(shí)做好會(huì)計(jì)憑證、賬冊(cè)、報(bào)表等財(cái)會(huì)資料的收集、匯編、歸檔等會(huì)計(jì)檔案管理工 作。（9）主動(dòng)進(jìn)行財(cái)會(huì)資訊分析和評(píng)價(jià)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)、可靠的財(cái)務(wù)資訊和有關(guān)建議。（10）

（20）成本核算（1）原材料的成本核算：對(duì)餐飲部申購(gòu)回來的原材料進(jìn)行數(shù)量（或重量）的復(fù)稱校對(duì)，所有復(fù)核完并得到確認(rèn)的單子進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做成日?qǐng)?bào)表。（2）調(diào)料成本核算：對(duì)部門所有調(diào)料的領(lǐng)貨單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督回收。將部門所有已領(lǐng) 的調(diào)料單據(jù)統(tǒng)計(jì)成日?qǐng)?bào)累計(jì)報(bào)表。（3）燃料成本核算：對(duì)部門所有燃料的領(lǐng)貨單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督回收。將部門所有已領(lǐng)取 的燃料單據(jù)統(tǒng)計(jì)成旬報(bào)累計(jì)報(bào)表。（4）酒水吧臺(tái)的盤庫(kù)及客存物品的保存、發(fā)放。（5）及時(shí)完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。（21）財(cái)務(wù)出納（1）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度。宣傳和執(zhí)行財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和 有關(guān)財(cái)務(wù)管理的規(guī)定。20 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好公司的其他任務(wù)。（2）認(rèn)真執(zhí)行原始憑證的審核、審批制度，及時(shí)處理各項(xiàng)收支業(yè)務(wù)，做到憑證合法，手 續(xù)完備。（3）遵守財(cái)務(wù)費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)審批權(quán)限，根據(jù)現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度中規(guī)定的開支范圍、標(biāo) 準(zhǔn)，認(rèn)真辦理現(xiàn)金、銀行收付業(yè)務(wù)，認(rèn)真審查原始單據(jù)，對(duì)違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和規(guī)定的 票據(jù)，有權(quán)拒付。嚴(yán)格把好支出第一關(guān)。（4）及時(shí)登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬。每日核對(duì)現(xiàn)金賬面金額與實(shí)際庫(kù)存數(shù)額，經(jīng)常 核對(duì)銀行存款賬目金額與各開戶銀行實(shí)有余額，做到日清月結(jié)，賬證、賬賬、賬款 相符。（5）遵守現(xiàn)金管理制度，不隨意坐支現(xiàn)金，不以白條抵庫(kù)，不得公款私借和挪用公款，不得設(shè)立賬外賬、小金庫(kù)，認(rèn)真保管好庫(kù)存現(xiàn)金、有價(jià)證券及相關(guān)票據(jù)印鑒，努力 控制庫(kù)存現(xiàn)金限額，確保資金安全。對(duì)管理機(jī)構(gòu)開支情況，及時(shí)向主辦會(huì)計(jì)匯報(bào)并 征得主辦會(huì)計(jì)同意才能辦理。（6）及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)其他工作。2（22）1 采購(gòu)部經(jīng)理

（1）主持采購(gòu)部全面工作，提出物資采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，確保各項(xiàng)采 購(gòu)任務(wù)完成。（2）調(diào)查研究各部門物資需求及消耗情況，熟悉各種物資的供應(yīng)渠道和市場(chǎng)變化情況，供需心中有數(shù)。指導(dǎo)并監(jiān)督下屬開展業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，確保公司物資的正 常采購(gòu)量。（3）審核各部呈報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃，統(tǒng)籌策劃和確定采購(gòu)內(nèi)容。減少不必要的開支，以 有效的資金，保證最大的物資供應(yīng)。（4）要熟悉和掌握公司所需各類物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、單價(jià)、用途和產(chǎn)地。檢查購(gòu) 進(jìn)物資是否符合質(zhì)量要求，對(duì)公司的物資采購(gòu)和質(zhì)量要求負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（5）監(jiān)督參與大批量商品訂貨的采購(gòu)任務(wù)，并在預(yù)算內(nèi)盡量減少開支。（6）認(rèn)真監(jiān)督檢查各采購(gòu)員的采購(gòu)進(jìn)程及價(jià)格控制。（7）在部門經(jīng)理例會(huì)上，定期匯報(bào)采購(gòu)落實(shí)結(jié)果。（8）每月初將上月的全部采購(gòu)任務(wù)完成及未完成情況逐項(xiàng)列出報(bào)表，呈總經(jīng)理及財(cái)務(wù)部 經(jīng)理，以便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握全公司的采購(gòu)項(xiàng)目。（9）督導(dǎo)采購(gòu)人員在從事采購(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，要遵紀(jì)守法，講信譽(yù)，不索賄，不受賄，與 供貨單位建立良好的關(guān)系，在平等互利的原則下開展業(yè)務(wù)往來。（10）負(fù)責(zé)部屬人員的思想、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展職業(yè)道德、外事紀(jì)律、法制觀念的教育，使外采人員適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

（23）采購(gòu)員（1）采購(gòu)員在主管的組織領(lǐng)導(dǎo)下，分工負(fù)責(zé)采購(gòu)供應(yīng)各食堂的主副食、油料、調(diào)料、廚 具、必需的原材料。（2）嚴(yán)格按照 《食品衛(wèi)生法》 要求采購(gòu)食品原材料，嚴(yán)禁采購(gòu)腐敗變質(zhì)食品和過期食品。（3）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)方針政策和市場(chǎng)管理規(guī)定，自覺遵紀(jì)守法，做到大公無私、廉潔奉公。22（4）熱愛本職工作、鉆研業(yè)務(wù)、掌握信息、精打細(xì)算、計(jì)劃采購(gòu)。保證供應(yīng)。（5）嚴(yán)格按照支票管理使用辦法執(zhí)行，妥善保存，及時(shí)報(bào)賬，并記錄使用開支項(xiàng)目。（6）采購(gòu)原材料入庫(kù)必需經(jīng)保管員過秤驗(yàn)收，發(fā)票簽字，并經(jīng)主任和公司領(lǐng)導(dǎo)審核發(fā)票 簽字，憑入庫(kù)單方能報(bào)賬。（7）在工作中，做到主動(dòng)服務(wù)、積極工作、公私分明。（8）堅(jiān)持以采促銷，以銷定采，勤采勤銷的原則，發(fā)揚(yáng)“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腿勤）精神，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

（24）23 安管部 安管部部長(zhǎng)（1）堅(jiān)持貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，做好總經(jīng)理在保安工作上的參謀和助手，對(duì)酒店的安 全負(fù)有重要的責(zé)任。（2）有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗(yàn)。（3）敬業(yè)樂業(yè)，堅(jiān)持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻(xiàn)身。帶領(lǐng)和督導(dǎo)下 屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對(duì)安全。（4）負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計(jì)劃、安排和檢查落實(shí)，審定各部門擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（5）堅(jiān)持酒店安全管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅(jiān)持以身作則，最大限度 地調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性。（6）維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。（7）組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出建議，匯報(bào)查處結(jié)果。（8）負(fù)責(zé)本部門員工的工作分配，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生 命安全，對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)部位和要害部位的安全要加強(qiáng)管理。（9）與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他安管部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵 破違法犯罪案件。（10）（11）（12）接受處理酒店有關(guān)部門的客人投訴。重視內(nèi)勤工作，組織好安管工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教 育。（13）（14）完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)業(yè)務(wù)部門交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性安管工作。制定切實(shí)有效的酒店應(yīng)急疏散預(yù)案，舉行消防疏散演練。

（25）

安管部當(dāng)值帶班 安管部當(dāng)值帶班（1）檢查安管員履行崗位職責(zé)情況；做好班前會(huì)議工作（對(duì)今天的崗位分配、主要任務(wù) 24 等注意給安管員講解）；（2）檢查酒店大門前及大堂安全情況；做好交接班制度（情況交接、物品交接、傳達(dá)領(lǐng) 導(dǎo)交待的事物）；（3）檢查酒店公共場(chǎng)所、娛樂場(chǎng)所的安全情況；（4）檢查酒店環(huán)境、客房樓層的安全情況；（5）檢查要害、危險(xiǎn)部位的安全情況，尤其要注意深夜后酒店的安全檢查；（6）配合安管部部長(zhǎng)及前廳部經(jīng)理處理各類安全方面的事件；（7）每班做好記錄，將事件處理報(bào)告上呈部長(zhǎng)；（8）經(jīng)理不在時(shí)，指揮處理突發(fā)事件。

（26）大門口安管員 大門口安管員（1）維護(hù)大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使 門前暢通無阻；（2）著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問，使賓客稱 心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人；（3）對(duì)來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的賓客都要表示歡迎，對(duì)乘車來 的賓客要協(xié)助迎賓員照料客人下車，若客人要求將車停放在停車場(chǎng)時(shí)要引到適當(dāng)?shù)?位置停車，若沒有停車位要向客人或司機(jī)解釋清楚，并介紹客人將車停在附近的公 共停車場(chǎng)；（4）若有旅游團(tuán)入店時(shí)，并要在客人抵達(dá)酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，做好迎 接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作；（5）對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易爆品入酒店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９?；?）對(duì)離店的客人要?dú)g迎他們下次光臨，對(duì)帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查 詢，對(duì)實(shí)屬客人的行李要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車； 以便提高工作質(zhì)量；（7）安管員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，25（8）嚴(yán)格把好第一關(guān)，高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及形跡可疑者，堅(jiān)決 攔阻其入內(nèi)；（9）時(shí)刻有高度的注意力，切實(shí)做好門前的警戒，特別是夜間警戒，注意車輛和行人的 安全，人多時(shí)要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，保證門前的安全，對(duì)夜間 23：00 以后開出的車輛要嚴(yán)格驗(yàn)證，做到“三對(duì)照” ：對(duì)照駕駛證、行車證 和身份證，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)記錄和報(bào)告。

（27）停車場(chǎng)安管員 停車場(chǎng)安管員（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，增強(qiáng)法制觀念，遵紀(jì)守 法，廉潔奉公；（2）維護(hù)好車場(chǎng)交通治安秩序，做好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，嚴(yán)格把好安全 關(guān)；（3）對(duì)車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車況是否完好，并做好詳細(xì)記錄，填好表 格，然后告知車主讓其當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證，同意屬實(shí)簽名后方可接收；（4）做好對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)停放車輛的收費(fèi)工作，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得損公肥私、利用自己 工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將從嚴(yán)處罰；（5）對(duì)開出車場(chǎng)的車輛要仔細(xì)、認(rèn)真地做好驗(yàn)證工作，待確認(rèn)后才可放行，如驗(yàn)證發(fā)現(xiàn) 手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進(jìn)行查詢、攔阻，并及時(shí)報(bào)告；（6）不得在車場(chǎng)學(xué)開汽車、騎單車、騎摩托車，不得讓閑雜人員在車場(chǎng)停留；（7）夜班值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒，特別是 23：00 以后開出的車輛，認(rèn)真把好驗(yàn)證關(guān)，做到 “三對(duì)照” ：對(duì)照駕駛證、行車證和身份證，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔并報(bào) 告；值班隊(duì)員必須要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到車動(dòng)人動(dòng)，若有出現(xiàn)擦車磕碰事故及時(shí)阻攔、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（勿使肇事車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)）；安管員沒有發(fā)現(xiàn)或讓肇事 者離開，當(dāng)班安管員要負(fù)全部責(zé)任；

（28）巡邏安管員 巡邏安管員 26（1）認(rèn)真履行自己的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭時(shí)要及時(shí)排除，確保安全；（2）加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；（3）在樓層巡邏時(shí)要檢查客房安全管理情況，巡邏時(shí)要做到走路輕、說話輕，做到嗅、聞、看等方式發(fā)現(xiàn)是否有安全隱患，是否有不安全因素，樓層通道、電插座、墻護(hù) 板等是否安全；（4）對(duì)違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者，要對(duì)其進(jìn)行勸阻或 將其帶到安管部酌情處理； 對(duì)深夜電視聲音異常吵鬧者，要叫上服務(wù)員一起去勸說，不要影響他人休息；（5）樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等，要迅速組織客人疏散并保護(hù)好現(xiàn) 場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大；（6）安管員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂和打私人電 話等；（7）保護(hù)酒店花圃里的花草樹木、園林建筑完好，對(duì)踐踏草坪、采花折樹者要立即勸阻，并妥善處理。

（29）后崗安管員 后崗安管員（1）對(duì)后面進(jìn)入車輛、摩托車、引導(dǎo)停放到指定處，停放整齊，并有禮貌要求車主將車 輛鎖好；（2）對(duì)陌生人在后院閑逛，要上前詢問，如不是賓客請(qǐng)其離開；（3）安管員要注意不要讓小孩在魚池邊玩，如有客人帶小孩在旁賞魚，要提醒注意安全；（4）酒店員工下班期間，保安員有權(quán)對(duì)員工攜帶的包裹、摩托車后備箱打開檢查，若帶 有酒店物品立即向領(lǐng)班報(bào)告，并做好詳細(xì)記錄；（5）夜晚巡邏期間，要對(duì)一樓所有門窗仔細(xì)檢查，對(duì)深夜 23：00 以后在后院閑逛人員 要進(jìn)行身份驗(yàn)證；

（30）工程部部長(zhǎng) 工程部部長(zhǎng)（1）負(fù)責(zé)酒店工程維修業(yè)務(wù)的組織、指導(dǎo)和管理工作。（2）組織并實(shí)施制定設(shè)備更新、改造工程計(jì)劃，重點(diǎn)維修保養(yǎng)計(jì)劃、備件購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。（3）控制酒店電耗、水耗、材料耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。（4）負(fù)責(zé)處理工程部職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的問題和客人對(duì)工程維修工作投訴。（5）深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，每天堅(jiān)持做一至兩次巡視。（6）與有關(guān)部門協(xié)調(diào)安全、消防、環(huán)保工作，合理安排員工，負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn) 及業(yè)務(wù)考核。（7）審定下屬班組工作計(jì)劃，統(tǒng)籌安排工作，檢查執(zhí)行情況。（8）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并及時(shí)向酒店上交所有有關(guān)報(bào)告及報(bào)表。（9）負(fù)責(zé)工程部員工的績(jī)效評(píng)估，并按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。（10）建立健全工程設(shè)備的運(yùn)行和操作程序，合理安排各種設(shè)備的定期維修，確保設(shè) 備的正常運(yùn)行。（11）（12）（13）（14）與上級(jí)主管，各部門保持有效的溝通，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確的得以傳達(dá)。及時(shí)向總經(jīng)理上報(bào)有關(guān)工程工作情況。定期給下屬員工進(jìn)行各相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。參加酒店行政及其他有關(guān)會(huì)議，完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。

（31）工程部副部長(zhǎng) 工程部副部長(zhǎng)（1）貫徹執(zhí)行工程部部長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)指令，督促指導(dǎo)下屬完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（2）工程部部長(zhǎng)不在時(shí)，暫代理行使工程部部長(zhǎng)的日常管理職責(zé)。（3）系統(tǒng)地掌握主要設(shè)備運(yùn)行、技術(shù)狀況、技術(shù)數(shù)據(jù)和技術(shù)檔案。隨時(shí)掌握酒店中央空 調(diào)機(jī)房設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織人員解決處理，嚴(yán)禁機(jī)器帶病運(yùn)行。（4）負(fù)責(zé)安排下屬人員的班次，檢查出勤情況。處理值班時(shí)發(fā)生的一切工程維修保養(yǎng)事 務(wù)，及時(shí)派出專業(yè)維修人員，執(zhí)行設(shè)備檢修保養(yǎng)和修復(fù)任務(wù)。審閱機(jī)器設(shè)備運(yùn)行報(bào) 28 表，完成修理單的登記、分配工作，掌握一切進(jìn)程，檢查核實(shí)每個(gè)班次的修理單完 成登記與實(shí)際情況。（5）分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，重大項(xiàng)目要組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查、評(píng)估和驗(yàn)收。（6）主要設(shè)備發(fā)生故障影響正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要組織人員立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，并將處理情況 及時(shí)報(bào)告給工程部部長(zhǎng)。（7）督促和檢查工程部下屬各專業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施及質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，并隨時(shí)給予技 術(shù)操作方面的指導(dǎo)。（8）審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)及運(yùn)行表、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保所有維修單據(jù)記 錄在冊(cè)，督促和檢查各班組應(yīng)按期完成的設(shè)備維修保養(yǎng)，做好有關(guān)故障及零配件更 換情況記錄，做到每月進(jìn)行整理、登記和存檔。（9）負(fù)責(zé)對(duì)所管轄員工的培訓(xùn)、考核和評(píng)估。負(fù)責(zé)人員考勤和勞動(dòng)紀(jì)律的管理，定期對(duì) 下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。（10）

（32）水暖工（1）嚴(yán)格按工作程序，保證各項(xiàng)維修工作及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；（2）負(fù)責(zé)酒店排水系統(tǒng)管道、閥門及其輔件的維修保養(yǎng)；（3）負(fù)責(zé)蒸汽系統(tǒng)的管道、閥門、消防水龍頭、消防栓、泵及其輔件的維修保養(yǎng)；（4）負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生潔具如：淋浴頭、洗臉盆、水龍頭、馬桶、地漏等設(shè)備設(shè)施的維修保 養(yǎng)；（5）負(fù)責(zé)各廚房、洗衣房的水龍頭、進(jìn)排水管道、地漏等設(shè)施的維修、保養(yǎng)；（6）酒店內(nèi)建筑及所有場(chǎng)地的地下管道、地漏和陰井的清理、疏通；（7）負(fù)責(zé)制冷系統(tǒng)裝置的冷凍水、冷卻水、主管道、閥門及輔件維修保養(yǎng)；（8）統(tǒng)計(jì)每天酒店的水量電耗日?qǐng)?bào)表。負(fù)責(zé)有關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，參加有關(guān)會(huì)議，完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。

（33）29 電工（1）對(duì)派工單要準(zhǔn)確無誤地實(shí)施完成，并認(rèn)真檢查完成情況；（2）全面掌握酒店的輸電線路運(yùn)作情況，經(jīng)常對(duì)各類輸電線路進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及 時(shí)處理；（3）認(rèn)真安排好預(yù)防性維修計(jì)劃及巡查工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；（4）掌握供電設(shè)備運(yùn)行和照明情況，制定節(jié)電措施；（5）制定照明燈具及照明控制開關(guān)的巡視、巡檢制度；（6）合理調(diào)配好供電、電梯的運(yùn)行及安排好電修值班，在保證服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，盡力 節(jié)能；（7）對(duì)酒店的各種大型活動(dòng)，如新聞發(fā)布會(huì)等大型會(huì)議，要提前進(jìn)入工作場(chǎng)所，確保弱 電系統(tǒng)不發(fā)生差錯(cuò)。空調(diào)工（1）負(fù)責(zé)制定本班組的備品、備件計(jì)劃；（2）執(zhí)行崗位監(jiān)督檢查，按時(shí)檢查所轄范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行狀況、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障，杜絕非公務(wù)人員進(jìn)入機(jī)房，保證設(shè)備安全；（3）接收并組織實(shí)施工程部部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)的運(yùn)行調(diào)度令和日常維修改造指令，并監(jiān)督、檢查完成情況；（4）嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，按照“三干凈”：設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地 干凈；“四不漏”：不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣；（5）“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤(rùn)滑良好、緊固良好、調(diào)整良好的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán) 格要求員工；（6）設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè) 備經(jīng)常處于優(yōu)良狀態(tài)，當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，要迅速組織處理；（7）督促執(zhí)行壓力容器、計(jì)量?jī)x表、安全裝置的保養(yǎng)和報(bào)檢工作； 30（8）嚴(yán)格按工作程序，保證維修單指定的工作及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；（9）負(fù)責(zé)酒店水暖空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)管道、閥門及其輔件的維修保養(yǎng)；（10）每日檢查樓層空調(diào)自控系統(tǒng)運(yùn)行情況，按要求及時(shí)調(diào)整開關(guān)時(shí)間；值班人員負(fù) 責(zé)對(duì)緊急維修進(jìn)行處理，個(gè)人能力無法排除故障時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)通知值班領(lǐng)班做 妥善處理。（34）

維修人員（1）負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域、客房、餐廳的裝飾、裝潢、廚房等設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并保 證這些計(jì)劃的實(shí)施 ；（2）掌握酒店設(shè)備的正常運(yùn)行和日常維修，接受并組織實(shí)施工程部部長(zhǎng)的運(yùn)行調(diào)度令和 日常維修工作令，檢查維修質(zhì)量，保證滿足對(duì)客服務(wù)要求；（3）根據(jù)工程部部長(zhǎng)的要求，監(jiān)督外單位承擔(dān)大修、技術(shù)改造和工程項(xiàng)目，并組織人員 密切配合，保證工程符合規(guī)定的要求；（4）協(xié)助工程部部長(zhǎng)制定設(shè)備維修、技術(shù)改造和設(shè)備更新等計(jì)劃的執(zhí)行中如發(fā)生問題及 時(shí)向工程部部長(zhǎng)匯報(bào)；（5）搞好班組管理，采取改進(jìn)措施，提高工作效率，控制維修成本；（6）制定本班組的備品、備件計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理；（7）按照預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)各大機(jī)房、公共區(qū)域、餐廳、客房機(jī)電設(shè)備進(jìn)行巡查，對(duì)查出的問題要及時(shí)發(fā)出維修通知，以保證這些區(qū)域的設(shè)備設(shè)施處于完好的狀況；（8）對(duì)各維修工的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編報(bào)每天的工作日?qǐng)?bào)表。（35）31 質(zhì)檢部經(jīng)理 質(zhì)檢部經(jīng)理（1）貫徹、落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示，負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。（3）努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作，保證 完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。（4）負(fù)責(zé)起草、制定本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。（5）負(fù)責(zé)定期召開本部門會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定部門重大問題。（6）參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并跟蹤落實(shí)處理結(jié)果，掌握 客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，全面掌握各部門的工作情況和酒店服務(wù)質(zhì)量的狀 況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門質(zhì)量綜合考核工作。（7）每周對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議 并上報(bào)、存檔。（8）負(fù)責(zé)與酒店其他部門及同行也質(zhì)量管理部門加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān) 系，加強(qiáng)信息交流。（9）完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

（36）質(zhì)檢員（1）本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及員工勞 動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問 題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。（2）嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。（3）負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。（4）負(fù)責(zé)對(duì)酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。（5）要做到對(duì)工作的保密，促使工作正常開展；（6）不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不說，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)； 32（7）對(duì)工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)”（8）完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

第四篇：國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店崗位職責(zé)要求

總經(jīng)理（1）全面負(fù)責(zé)處理酒店的總體事務(wù)，和酒店全體員工共同努力，及時(shí)完成酒店所確定的 各項(xiàng)目標(biāo)。（2）制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各 級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲 毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店業(yè)務(wù)順利開展。（3）建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。主持每周酒店經(jīng) 理級(jí)的周一例會(huì)。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問題進(jìn)行指示和講評(píng)。傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的 工作系統(tǒng)。（4）健全酒店的財(cái)務(wù)制度。閱讀分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況，督促財(cái)務(wù) 部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。（5）定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門的工作情況，檢查各崗位服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問題、解決問題。（6）培養(yǎng)人才，指導(dǎo)各部門的工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。（7）加強(qiáng)酒店設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。（8）選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編 制及重要人事變動(dòng)。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等。（9）與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要 貴賓。（10）關(guān)心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感 去完成本職工作。

總經(jīng)理辦公室主任 總經(jīng)理辦公室主任

（1）負(fù)責(zé)組織起草酒店行政方面的規(guī)劃，計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。（2）批轉(zhuǎn)各類公文，并提出擬辦意見提交總經(jīng)理批閱。（3）負(fù)責(zé)組織安排有關(guān)行政會(huì)議和總經(jīng)辦會(huì)議，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議；檢查各部門貫徹 執(zhí)行情況，及時(shí)掌握和反饋信息。（4）協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。（5）審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽發(fā)。（6）協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系。（7）負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。（8）貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店的人、財(cái)、物絕對(duì)安全。（9）負(fù)責(zé)制訂、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安的工作安排和檢查落實(shí)，審定各崗 位的安全制度。確保安全管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。（10）（11）（12）維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各消防設(shè)備器材，確保設(shè)備的完好。組織開展以“防火、防盜、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教育。完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

總經(jīng)辦文員

（1）協(xié)助總經(jīng)辦主任起草有關(guān)公文，做好有關(guān)會(huì)議記錄。（2）協(xié)助總經(jīng)辦主任做好調(diào)查研究、資料收集整理及會(huì)務(wù)工作。（3）負(fù)責(zé)酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計(jì)保管和借閱登記工作。（4）完成報(bào)刊、書籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作、負(fù)責(zé)書籍和刊物的分類，編號(hào)和保 管工作。（5）做好檔案材料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。2（6）嚴(yán)格執(zhí)行檔案的保密制度。（7）負(fù)責(zé)總經(jīng)辦文件的打印、核對(duì)及復(fù)印工作。（8）完成總經(jīng)辦主任交辦的其他工作。

（2）人事行政部經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制定酒店相關(guān)制度規(guī)定工作，并監(jiān)督、檢查各 項(xiàng)措施的貫徹和實(shí)施情況。（2）制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好人員預(yù)測(cè)、分配、組織結(jié)構(gòu)、人員編 制調(diào)控的安排統(tǒng)籌工作。（3）策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導(dǎo)酒店勞動(dòng)工資統(tǒng)計(jì)、工資分析和工資方案 實(shí)施的咨詢、更新、落實(shí)工作。（4）根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)總體方針、管理決策，隨時(shí)進(jìn)行人事、工資、培訓(xùn)、管理制度的調(diào)整 更新，合理節(jié)省工資開支，采用各種用工制度，降低酒店人力成本，增加員工福利，提高工作效率。（5）配合協(xié)調(diào)、支持酒店各部門人事工作的完成。（6）監(jiān)督、檢查《員工手冊(cè)》和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)、執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)管理人員業(yè) 務(wù)考核和年終評(píng)定。（7）制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)三級(jí)培訓(xùn)體系，推進(jìn)全店培訓(xùn)工作，落實(shí)、檢查、監(jiān)督部 門培訓(xùn)工作，推進(jìn)人才選拔有關(guān)措施與計(jì)劃的實(shí)施。（8）追蹤和研究國(guó)家有關(guān)人事勞動(dòng)組織方面的政策規(guī)定與調(diào)整，向酒店總經(jīng)理提供有關(guān) 政策的咨詢和參考信息。（9）以對(duì)酒店負(fù)責(zé)和為員工服務(wù)為工作宗旨，認(rèn)真計(jì)劃、組織、積極協(xié)調(diào)各項(xiàng)后勤保障，確保完成各項(xiàng)服務(wù)工作。（10）負(fù)責(zé)宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實(shí)各項(xiàng)管理制度及崗位責(zé)任制的情況，以確保酒店各項(xiàng)制度及本部門各項(xiàng)制度的切實(shí)落實(shí)。3（11）加強(qiáng)本部門的自身建設(shè)和管理，提高工作效率，樹立為員工服務(wù)的意識(shí)。人事行政文員 人事行政文員（1）對(duì)人事行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成人事行政經(jīng)理指派的各項(xiàng)工作并及時(shí)總結(jié)匯報(bào)工作落 實(shí)情況。（2）掌握酒店各部門的培訓(xùn)需求和同行業(yè)培訓(xùn)最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，向總經(jīng)理和人事行政經(jīng) 理匯報(bào)并提出建議。（3）根據(jù)酒店工作重點(diǎn)，提出酒店培訓(xùn)工作的需求，編制培訓(xùn)計(jì)劃草案并負(fù)責(zé) 落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)效果。（4）負(fù)責(zé)收集、整理和編寫適合酒店員工需要的，符合酒店經(jīng)營(yíng)管理要求的培訓(xùn)教材，并檢查、指導(dǎo)各部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況，將員工培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果存入員工培 訓(xùn)檔案。（5）組織落實(shí)酒店外派的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，有計(jì)劃地組織基層管理人員的晉升培訓(xùn)。（6）在人事行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的人事調(diào)配、指派的各項(xiàng)工作。（7）負(fù)責(zé)制定、補(bǔ)充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。（8）追蹤并掌握國(guó)家用工制度的規(guī)定，執(zhí)行酒店的人事工作章程、工作計(jì)劃和有關(guān)指示，同教育局、勞動(dòng)局、人才勞務(wù)市場(chǎng)及有關(guān)大、中專和職業(yè)學(xué)校保持密切的聯(lián)系，以 滿足人事行政的需求。（9）熟悉酒店員工結(jié)構(gòu)，掌握部門人員所需情況，對(duì)酒店缺員、人員安排、使用情況進(jìn) 行調(diào)節(jié)，并及時(shí)將意見上報(bào)人事行政經(jīng)理。（10）（11）負(fù)責(zé)辦理新員工入店手續(xù)，做好員工人事檔案的調(diào)存、整理和管理工作。隨時(shí)將員工有關(guān)資料：職調(diào)單、員工違紀(jì)通知單、人員編制情況、辭職人員情 況、進(jìn)店人員情況、員工流動(dòng)情況等資料輸入電腦，并定期打印有關(guān)報(bào)表，呈報(bào)總 經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。（12）負(fù)責(zé)員工檔案的收存、管理，及時(shí)將員工獎(jiǎng)勵(lì)、過失、懲罰等記錄存檔。4 營(yíng)銷部經(jīng)理（1）充分了解和掌握市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收 集業(yè)務(wù)信息。向總經(jīng)理提供報(bào)告，在建立可靠的商品銷售的基礎(chǔ)上，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策。（2）組織完成酒店的業(yè)務(wù)拓展和商品的銷售活動(dòng)，樹立和提高酒店的聲譽(yù)，使酒店商品 有一個(gè)好的市場(chǎng)。（3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)洽談及協(xié)議，合同的制定與草簽；受理個(gè)人及單位的訂房、訂宴會(huì)、租會(huì) 議場(chǎng)地等業(yè)務(wù)。（4）組織和參與“VIP”客人的接待，并將他們的信息及時(shí)的轉(zhuǎn)告給有關(guān)部門，向客人 詳細(xì)介紹酒店的情況，了解他們的實(shí)際需求，盡量給予滿足。（5）凡大型的活動(dòng)，要向有關(guān)業(yè)務(wù)單位和個(gè)人、客戶、?？桶l(fā)賀電、賀年卡，或者可以 邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶典或紀(jì)念活動(dòng)。（6）經(jīng)常對(duì)長(zhǎng)住客、機(jī)關(guān)團(tuán)體、旅行社、宣傳部門等進(jìn)行拜訪，密切保持與他們的聯(lián)系，希望在業(yè)務(wù)上得到他們的支持。（7）對(duì)待客人要熱情友好，向他們介紹酒店的情況要認(rèn)真細(xì)致，給客人留下美好的印象。（8）抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)：如在酒會(huì)、宴會(huì)、茶話會(huì)、洽談會(huì)、慶祝會(huì)等社交活動(dòng)進(jìn) 行宣傳。（9）建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便進(jìn)行查閱。（10）（11）負(fù)責(zé)對(duì)部門下屬進(jìn)行思想的溝通，交流和定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。營(yíng)銷部文員（1）根據(jù)經(jīng)理的要求處理部門的各項(xiàng)文書工作。（2）安排好由經(jīng)理主持的會(huì)議準(zhǔn)備工作，如落實(shí)會(huì)議地點(diǎn)，召開時(shí)間及參加人員，并做 好會(huì)議紀(jì)要，印發(fā)到各部門。（3）與各部門文員溝通，協(xié)調(diào)處理好上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)的文件和信息傳遞工作。5（4）根據(jù)經(jīng)理要求起草文件，經(jīng)經(jīng)理修改、確認(rèn)簽名后，打印發(fā)出。（5）根據(jù)要求，收取、處理各類文件、信函、傳真、電話并及時(shí)記錄、分類、傳遞。（6）做好檔案分類、保管工作，各類文件非經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印傳出，對(duì)機(jī)密文件要認(rèn)真登記。（7）其他日常工作：負(fù)責(zé)營(yíng)銷部公關(guān)人員出訪登記管理；每月底收回銷售公關(guān)人員統(tǒng)計(jì) 總結(jié)報(bào)表；每月底收回銷售公關(guān)人員當(dāng)月新收名片復(fù)印輸入電腦交經(jīng)理；按指示代 替市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理參加酒店會(huì)議，做好記錄，事后向市場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。（8）完成市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理交辦的其他工作。6 餐飲部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理（1）執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命” 和“以部門為成本中心”的方針。（2）負(fù)責(zé)制定餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)抓好本部門的營(yíng)銷、質(zhì)量、成本等經(jīng)營(yíng)管理工作和深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距” 活動(dòng)。（3）主持本部門例會(huì)，聽取各部門匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。（4）負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。（5）負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出 措施，改進(jìn)管理，開拓市場(chǎng)，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。（6）負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各 部門有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。（7）建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認(rèn)真處理投訴，不斷 改進(jìn)工作。（8）審閱當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)定、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng)日的重 要宴請(qǐng)以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。（9）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支 持對(duì)菜點(diǎn)的研究，不斷推陳出新。（10）（11）負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。負(fù)責(zé)餐飲部財(cái)產(chǎn)管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù) 項(xiàng)目。（12）負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門管理人員的日 常工作業(yè)績(jī)，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。7（13）控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng) 食品原料及物品管理，降低費(fèi)用，增加盈利。（14）抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮儀教育和職業(yè)道德教育。（15）抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。（16）抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫 徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全防衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫(kù)房 的安全。（17）了解采購(gòu)部食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成 本、減少庫(kù)存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。（18）做好思想政治工作，抓餐飲部的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。餐飲主管、餐飲主管、領(lǐng)班 主管（1）協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實(shí)施。（2）召開班前例會(huì)負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對(duì)客人服務(wù)情況。（3）負(fù)責(zé)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品、服務(wù)方面的信息。（4）對(duì)重要客人給予關(guān)注，負(fù)責(zé)處理餐廳里發(fā)生的問題和客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理 匯報(bào)。（5）定期檢查、清點(diǎn)、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品 領(lǐng)用等報(bào)告單。（6）督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺(tái)擺臺(tái)、清潔衛(wèi)生、餐廳用 品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。（7）協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對(duì)員工進(jìn)行考核。（8）負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，8 每個(gè)服務(wù)點(diǎn)都有崗、有人、有服務(wù)。（9）堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工的崗位 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（10）迎賓員（1）服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色 菜點(diǎn)情況。（2）認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。（3）禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù) 員介紹給客人。（4）微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。（5）參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。餐飲服務(wù)員（點(diǎn)菜員）餐飲服務(wù)員（點(diǎn)菜員）服務(wù)員（1）服從領(lǐng)班的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（2）按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。（3）了解菜單上所有菜品及其簡(jiǎn)單制作方式。（4）掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。（5）保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。（6）愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。傳菜員（1）服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。（2）參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜 用具和各種調(diào)料。（3）開餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞、輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜 9 了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。（4）及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。（5）每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。包間服務(wù)員 包間服務(wù)員（1）執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照包房工作要求進(jìn)行為客服務(wù)。（2）了解預(yù)訂情況、客人的要求及具體安排。（3）按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。（4）按要求提前做好餐前準(zhǔn)備工作及餐中服務(wù)工作，餐后結(jié)束工作。（5）隨時(shí)做好向客人服務(wù)的餐紙、茶水等用品。（6）做好包房財(cái)產(chǎn)物資管理，定時(shí)向餐飲經(jīng)理匯報(bào)。10 前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理（1）全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；向總經(jīng) 理負(fù)責(zé)。（2）主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，搞好本部門與其它部門的協(xié)調(diào)工作。（3）負(fù)責(zé)客人的投訴的處理。（4）負(fù)責(zé)每天檢查員工儀容儀表及工作情況。（5）負(fù)責(zé)掌握員工的培訓(xùn)。（6）負(fù)責(zé)掌握當(dāng)日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前與預(yù)訂部核對(duì)好。（7）檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。（8）及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠營(yíng)業(yè)所需用品。（9）負(fù)責(zé)每月有關(guān)報(bào)表的制作。（10）完成上級(jí)交辦的其他工作。大堂副理（1）代表酒店迎送 V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有 關(guān)事項(xiàng)；（2）迎接及帶領(lǐng) V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況；（3）做 V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；（4）決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān) 規(guī)定和授權(quán)處理；（5）記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；（6）處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；（7）處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；（8）了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；（9）巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端； 11（10）與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．（11）與安管部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；（12）與安管人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；（13）與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；（14）發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；（15）遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；（16）為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；（17）負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；（18）金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；（19）做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；（20）向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；（21）每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理 匯報(bào)；（22）做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。前廳領(lǐng)班 前廳領(lǐng)班（1）協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。（2）參加領(lǐng)班例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀 表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率。（3）負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示。（4）掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客 房。（5）負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作。（6）參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的 協(xié)調(diào)及聯(lián)系。（7）組織實(shí)施部門經(jīng)理制定的培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。12（8）完成上級(jí)交辦的其他工作。前廳接待（1）負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（2）記錄住客個(gè)人資料及入住資料。（3）對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（4）聽取住客意見及解答住客疑難問題。（5）在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（6）當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知門童幫助住客搬運(yùn)行李。（7）當(dāng)值夜班填寫前廳部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。（8）處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及簽收。（9）記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄簿上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收 到時(shí)間。（10）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。（11）負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。（12）完成上級(jí)交辦的其他工作。門童（1）協(xié)助住客搬遷行李。（2）對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象，提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（3）聽取住客意見及解答住客疑難問題，盡最大努力滿足住客的特別要求，如代客包裝 其物品等。（4）保持行李搬遷能提供迅速及友善服務(wù)。（5）保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備，保持行李儲(chǔ)藏室之整潔；熟識(shí)酒店設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介 紹。（6）提供大堂正門開門迎賓服務(wù)。（7）迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（8）把行李裝上車后，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。（9）協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（10）完成上級(jí)主管所安排其他任務(wù)。13 客房部經(jīng)理（1）參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決 議和上級(jí)指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級(jí)指令的完成情況。（2）履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。（3）督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。（4）監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動(dòng)用品、降低部門費(fèi)用支 出，并保持酒店客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。（5）制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員 鑒定和工作績(jī)效考核，決策本部門員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰、錄免事宜。（6）檢查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。（7）協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。（8）配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報(bào)客房部季度工作安排等事宜。（9）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，并同有關(guān)部門溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成。客房部主管（1）接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。（2）巡視樓層、客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP 房和走客房。（3）同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多 時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時(shí)替換休息。（4）學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件及投訴。（5）與前廳部、工程部、營(yíng)銷部及有關(guān)部門密切合作，隨時(shí)注意核對(duì)房態(tài)，提供準(zhǔn)確的 14 客房狀況。（6）參加部門工作例會(huì)，主持領(lǐng)班、員工會(huì)議，傳達(dá)、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令。執(zhí)行 并完成部門制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。（7）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì) 量和服務(wù)效果。（8）貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。（9）督導(dǎo)本部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部 門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般 性問題。（10）（11）協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成 各類表格的填寫上報(bào)，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。（12）每日抽查至少 20-30 間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問題，并隨時(shí)向 客人提供可能的幫助?？头坎款I(lǐng)班（1）負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作。（2）協(xié)同房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。（3）巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保 達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員。（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。（6）隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。（7）掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。15（8）對(duì)下屬員工工作提出具體意見，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，并創(chuàng)新成 果。（9）填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房態(tài)、住客情況并完成部門經(jīng)理安排的其他工作?？头坎糠?wù)員（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。（2）熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。（3）做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好 記錄。（4）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。（5）做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè) 備、設(shè)施的正常運(yùn)作。（6）完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头坎糠縿?wù)中心 客房部房務(wù)中心 房務(wù)中（1）保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，執(zhí)行房卡的領(lǐng)用、簽到制度。（2）保管各種設(shè)備和用具，并編碼建檔，定期清點(diǎn)。（3）隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向主管報(bào)告。（4）每日做好２４小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)填報(bào)維修房情況記錄。（5）負(fù)責(zé)員工考勤記錄和病、事假條的保存。準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并 向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。（6）每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。（7）將前廳部的換房通知單通知部門負(fù)責(zé)人，布置落實(shí)具體工作。（8）負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部，送交“客房維修單”。（9）及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。16（10）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全。填寫服務(wù)員工作報(bào)告表。17 廚師長(zhǎng)（1）在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，開展餐廳后廚工作，負(fù)責(zé)組織制定各項(xiàng)工作計(jì)劃和制定菜單，適時(shí)推出時(shí)令菜。（2）掌握餐廳經(jīng)營(yíng)情況，統(tǒng)籌安排廚房制作，保證按時(shí)按量供應(yīng)各種食品。（3）與采購(gòu)密切聯(lián)系，掌握貨源的供應(yīng)情況，審核每日廚房部采購(gòu)申請(qǐng)單，確保所采購(gòu) 物品符合廚房規(guī)定要求，并防止多采購(gòu)，造成浪費(fèi)現(xiàn)象； 認(rèn)真審核廚房每日進(jìn)貨表。（4）

制定各種食品的成本核算；規(guī)范投料，準(zhǔn)斤足量，現(xiàn)場(chǎng)指揮，保證菜肴質(zhì)量。（5）搞好技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)水平。（6）督促檢查食品、餐具、廚具、環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)把各項(xiàng)衛(wèi)生制度，防止傳染病和 食品中毒事故的發(fā)生。（7）帶頭遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè)規(guī)定。（8）搞好成本控制，加強(qiáng)物資管理，提高原材料利用，注意節(jié)水節(jié)電，堵塞浪費(fèi)漏洞，降低損耗。（9）落實(shí)崗位責(zé)任制，合理調(diào)配人力、物力；負(fù)責(zé)檢查廚房設(shè)備設(shè)施是否正常，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)報(bào)修。（10）負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行各種消防安全知識(shí)教育，認(rèn)真執(zhí)行各種安全防火操作規(guī)程。18 財(cái)務(wù)部長(zhǎng)（1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部管理工作，監(jiān)督酒店各部門的財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)外聯(lián)系財(cái)政、稅務(wù)、銀 行、保險(xiǎn)、外匯等相關(guān)機(jī)構(gòu)。（2）監(jiān)督考核酒店有關(guān)部門的財(cái)務(wù)收支、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等計(jì)劃的執(zhí)行情況及其效 果，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。（3）領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部的全體人員認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，建立良好的財(cái)務(wù)工作秩序。（4）通過財(cái)務(wù)分析，指導(dǎo)開源節(jié)流，提出挖潛措施，積極開辟財(cái)源,組織全酒店的經(jīng)濟(jì) 核算，對(duì)重要經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)作出效益評(píng)價(jià)，參與主要經(jīng)濟(jì)合同的談判，并監(jiān)督其執(zhí)行情 況。（5）組織各部門編制財(cái)務(wù)收支、成本費(fèi)用等計(jì)劃和預(yù)算，審查核定計(jì)劃外重大收支項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的協(xié)調(diào)平衡，落實(shí)完成計(jì)劃措施，對(duì)執(zhí)行中存在的問題提出改 進(jìn)意見。（6）組織制定酒店財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)監(jiān)督，支持財(cái)務(wù)人員依法履 行職責(zé)。（7）控制酒店物品的采購(gòu)、收貨、庫(kù)存、發(fā)放等工作，建立健全必要的規(guī)章制度，確保 所有進(jìn)貨價(jià)廉物美、庫(kù)存適量和物盡其用。（8）定期向總經(jīng)理如實(shí)反映酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)收支情況，正確及時(shí)地提供管理信息，作為改善酒店經(jīng)營(yíng)管理決策的依據(jù)。會(huì)計(jì)（1）根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法規(guī)和行業(yè)會(huì)計(jì)規(guī)定，結(jié)合本單位特點(diǎn)，負(fù)責(zé)擬定本單位會(huì)計(jì)核 算的有關(guān)工作細(xì)則和具體規(guī)定，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。（2）參與擬定財(cái)務(wù)計(jì)劃，審核、分析、監(jiān)督預(yù)算和財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況。（3）準(zhǔn)確、及時(shí)地做好賬務(wù)和結(jié)算工作，正確進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，填制和審核會(huì)計(jì)憑證，登 記明細(xì)賬和總賬，對(duì)款項(xiàng)和有價(jià)證券的收付，財(cái)務(wù)的收發(fā)、增減和使用，資產(chǎn)基金 19 增減和經(jīng)費(fèi)收支進(jìn)行核算。（4）準(zhǔn)確計(jì)算收入、費(fèi)用、成本，正確計(jì)算和處理財(cái)務(wù)成果，具體負(fù)責(zé)編制本單位月度、會(huì)計(jì)報(bào)表、會(huì)計(jì)決算及附注說明和利潤(rùn)分配核算工作。（5）負(fù)責(zé)本公司固定資產(chǎn)的財(cái)務(wù)管理，按月正確計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，定期或不定期地組 織清產(chǎn)核資工作。（6）負(fù)責(zé)公司稅金的計(jì)算、申報(bào)和結(jié)繳工作，協(xié)助有關(guān)部門開展財(cái)務(wù)審計(jì)和年檢。（7）負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)監(jiān)督。根據(jù)規(guī)定的成本、費(fèi)用開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，審核原始憑證的合法性、合理性和真實(shí)性，審核費(fèi)用發(fā)生的審批手續(xù)是否符合公司規(guī)定.（8）及時(shí)做好會(huì)計(jì)憑證、賬冊(cè)、報(bào)表等財(cái)會(huì)資料的收集、匯編、歸檔等會(huì)計(jì)檔案管理工 作。（9）主動(dòng)進(jìn)行財(cái)會(huì)資訊分析和評(píng)價(jià)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)、可靠的財(cái)務(wù)資訊和有關(guān)建議。（10）成本核算（1）原材料的成本核算：對(duì)餐飲部申購(gòu)回來的原材料進(jìn)行數(shù)量（或重量）的復(fù)稱校對(duì)，所有復(fù)核完并得到確認(rèn)的單子進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做成日?qǐng)?bào)表。（2）調(diào)料成本核算：對(duì)部門所有調(diào)料的領(lǐng)貨單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督回收。將部門所有已領(lǐng) 的調(diào)料單據(jù)統(tǒng)計(jì)成日?qǐng)?bào)累計(jì)報(bào)表。（3）燃料成本核算：對(duì)部門所有燃料的領(lǐng)貨單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督回收。將部門所有已領(lǐng)取 的燃料單據(jù)統(tǒng)計(jì)成旬報(bào)累計(jì)報(bào)表。（4）酒水吧臺(tái)的盤庫(kù)及客存物品的保存、發(fā)放。（5）及時(shí)完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。財(cái)務(wù)出納（1）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度。宣傳和執(zhí)行財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和 有關(guān)財(cái)務(wù)管理的規(guī)定。20 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好公司的其他任務(wù)。（2）認(rèn)真執(zhí)行原始憑證的審核、審批制度，及時(shí)處理各項(xiàng)收支業(yè)務(wù)，做到憑證合法，手 續(xù)完備。（3）遵守財(cái)務(wù)費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)審批權(quán)限，根據(jù)現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度中規(guī)定的開支范圍、標(biāo) 準(zhǔn)，認(rèn)真辦理現(xiàn)金、銀行收付業(yè)務(wù)，認(rèn)真審查原始單據(jù)，對(duì)違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和規(guī)定的 票據(jù)，有權(quán)拒付。嚴(yán)格把好支出第一關(guān)。（4）及時(shí)登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬。每日核對(duì)現(xiàn)金賬面金額與實(shí)際庫(kù)存數(shù)額，經(jīng)常 核對(duì)銀行存款賬目金額與各開戶銀行實(shí)有余額，做到日清月結(jié)，賬證、賬賬、賬款 相符。（5）遵守現(xiàn)金管理制度，不隨意坐支現(xiàn)金，不以白條抵庫(kù)，不得公款私借和挪用公款，不得設(shè)立賬外賬、小金庫(kù)，認(rèn)真保管好庫(kù)存現(xiàn)金、有價(jià)證券及相關(guān)票據(jù)印鑒，努力 控制庫(kù)存現(xiàn)金限額，確保資金安全。對(duì)管理機(jī)構(gòu)開支情況，及時(shí)向主辦會(huì)計(jì)匯報(bào)并 征得主辦會(huì)計(jì)同意才能辦理。（6）及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)其他工作。21 采購(gòu)部經(jīng)理 采購(gòu)部經(jīng)理（1）主持采購(gòu)部全面工作，提出物資采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，確保各項(xiàng)采 購(gòu)任務(wù)完成。（2）調(diào)查研究各部門物資需求及消耗情況，熟悉各種物資的供應(yīng)渠道和市場(chǎng)變化情況，供需心中有數(shù)。指導(dǎo)并監(jiān)督下屬開展業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，確保公司物資的正 常采購(gòu)量。（3）審核各部呈報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃，統(tǒng)籌策劃和確定采購(gòu)內(nèi)容。減少不必要的開支，以 有效的資金，保證最大的物資供應(yīng)。（4）要熟悉和掌握公司所需各類物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、單價(jià)、用途和產(chǎn)地。檢查購(gòu) 進(jìn)物資是否符合質(zhì)量要求，對(duì)公司的物資采購(gòu)和質(zhì)量要求負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（5）監(jiān)督參與大批量商品訂貨的采購(gòu)任務(wù)，并在預(yù)算內(nèi)盡量減少開支。（6）認(rèn)真監(jiān)督檢查各采購(gòu)員的采購(gòu)進(jìn)程及價(jià)格控制。（7）在部門經(jīng)理例會(huì)上，定期匯報(bào)采購(gòu)落實(shí)結(jié)果。（8）每月初將上月的全部采購(gòu)任務(wù)完成及未完成情況逐項(xiàng)列出報(bào)表，呈總經(jīng)理及財(cái)務(wù)部 經(jīng)理，以便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握全公司的采購(gòu)項(xiàng)目。（9）督導(dǎo)采購(gòu)人員在從事采購(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，要遵紀(jì)守法，講信譽(yù)，不索賄，不受賄，與 供貨單位建立良好的關(guān)系，在平等互利的原則下開展業(yè)務(wù)往來。（10）負(fù)責(zé)部屬人員的思想、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展職業(yè)道德、外事紀(jì)律、法制觀念的教育，使外采人員適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。采購(gòu)員（1）采購(gòu)員在主管的組織領(lǐng)導(dǎo)下，分工負(fù)責(zé)采購(gòu)供應(yīng)各食堂的主副食、油料、調(diào)料、廚 具、必需的原材料。（2）嚴(yán)格按照 《食品衛(wèi)生法》 要求采購(gòu)食品原材料，嚴(yán)禁采購(gòu)腐敗變質(zhì)食品和過期食品。（3）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)方針政策和市場(chǎng)管理規(guī)定，自覺遵紀(jì)守法，做到大公無私、廉潔奉公。22（4）熱愛本職工作、鉆研業(yè)務(wù)、掌握信息、精打細(xì)算、計(jì)劃采購(gòu)。保證供應(yīng)。（5）嚴(yán)格按照支票管理使用辦法執(zhí)行，妥善保存，及時(shí)報(bào)賬，并記錄使用開支項(xiàng)目。（6）采購(gòu)原材料入庫(kù)必需經(jīng)保管員過秤驗(yàn)收，發(fā)票簽字，并經(jīng)主任和公司領(lǐng)導(dǎo)審核發(fā)票 簽字，憑入庫(kù)單方能報(bào)賬。（7）在工作中，做到主動(dòng)服務(wù)、積極工作、公私分明。（8）堅(jiān)持以采促銷，以銷定采，勤采勤銷的原則，發(fā)揚(yáng)“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腿勤）精神，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。23 安管部 安管部部長(zhǎng)（1）堅(jiān)持貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，做好總經(jīng)理在保安工作上的參謀和助手，對(duì)酒店的安 全負(fù)有重要的責(zé)任。（2）有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗(yàn)。（3）敬業(yè)樂業(yè)，堅(jiān)持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻(xiàn)身。帶領(lǐng)和督導(dǎo)下 屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對(duì)安全。（4）負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計(jì)劃、安排和檢查落實(shí)，審定各部門擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（5）堅(jiān)持酒店安全管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅(jiān)持以身作則，最大限度 地調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性。（6）維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。（7）組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出建議，匯報(bào)查處結(jié)果。（8）負(fù)責(zé)本部門員工的工作分配，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生 命安全，對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)部位和要害部位的安全要加強(qiáng)管理。（9）與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他安管部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵 破違法犯罪案件。（10）（11）（12）接受處理酒店有關(guān)部門的客人投訴。重視內(nèi)勤工作，組織好安管工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教 育。（13）（14）完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)業(yè)務(wù)部門交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性安管工作。制定切實(shí)有效的酒店應(yīng)急疏散預(yù)案，舉行消防疏散演練。安管部當(dāng)值帶班 安管部當(dāng)值帶班（1）檢查安管員履行崗位職責(zé)情況；做好班前會(huì)議工作（對(duì)今天的崗位分配、主要任務(wù) 24 等注意給安管員講解）；（2）檢查酒店大門前及大堂安全情況；做好交接班制度（情況交接、物品交接、傳達(dá)領(lǐng) 導(dǎo)交待的事物）；（3）檢查酒店公共場(chǎng)所、娛樂場(chǎng)所的安全情況；（4）檢查酒店環(huán)境、客房樓層的安全情況；（5）檢查要害、危險(xiǎn)部位的安全情況，尤其要注意深夜后酒店的安全檢查；（6）配合安管部部長(zhǎng)及前廳部經(jīng)理處理各類安全方面的事件；（7）每班做好記錄，將事件處理報(bào)告上呈部長(zhǎng)；（8）經(jīng)理不在時(shí)，指揮處理突發(fā)事件。大門口安管員 大門口安管員（1）維護(hù)大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使 門前暢通無阻；（2）著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問，使賓客稱 心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人；（3）對(duì)來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的賓客都要表示歡迎，對(duì)乘車來 的賓客要協(xié)助迎賓員照料客人下車，若客人要求將車停放在停車場(chǎng)時(shí)要引到適當(dāng)?shù)?位置停車，若沒有停車位要向客人或司機(jī)解釋清楚，并介紹客人將車停在附近的公 共停車場(chǎng)；（4）若有旅游團(tuán)入店時(shí)，并要在客人抵達(dá)酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，做好迎 接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作；（5）對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易爆品入酒店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９?；?）對(duì)離店的客人要?dú)g迎他們下次光臨，對(duì)帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查 詢，對(duì)實(shí)屬客人的行李要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車； 以便提高工作質(zhì)量；（7）安管員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，25（8）嚴(yán)格把好第一關(guān)，高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及形跡可疑者，堅(jiān)決 攔阻其入內(nèi)；（9）時(shí)刻有高度的注意力，切實(shí)做好門前的警戒，特別是夜間警戒，注意車輛和行人的 安全，人多時(shí)要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，保證門前的安全，對(duì)夜間 23：00 以后開出的車輛要嚴(yán)格驗(yàn)證，做到“三對(duì)照” ：對(duì)照駕駛證、行車證 和身份證，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)記錄和報(bào)告。停車場(chǎng)安管員 停車場(chǎng)安管員（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，增強(qiáng)法制觀念，遵紀(jì)守 法，廉潔奉公；（2）維護(hù)好車場(chǎng)交通治安秩序，做好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，嚴(yán)格把好安全 關(guān)；（3）對(duì)車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車況是否完好，并做好詳細(xì)記錄，填好表 格，然后告知車主讓其當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證，同意屬實(shí)簽名后方可接收；（4）做好對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)停放車輛的收費(fèi)工作，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得損公肥私、利用自己 工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將從嚴(yán)處罰；（5）對(duì)開出車場(chǎng)的車輛要仔細(xì)、認(rèn)真地做好驗(yàn)證工作，待確認(rèn)后才可放行，如驗(yàn)證發(fā)現(xiàn) 手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進(jìn)行查詢、攔阻，并及時(shí)報(bào)告；（6）不得在車場(chǎng)學(xué)開汽車、騎單車、騎摩托車，不得讓閑雜人員在車場(chǎng)停留；（7）夜班值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒，特別是 23：00 以后開出的車輛，認(rèn)真把好驗(yàn)證關(guān)，做到 “三對(duì)照” ：對(duì)照駕駛證、行車證和身份證，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔并報(bào) 告；值班隊(duì)員必須要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到車動(dòng)人動(dòng)，若有出現(xiàn)擦車磕碰事故及時(shí)阻攔、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（勿使肇事車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)）；安管員沒有發(fā)現(xiàn)或讓肇事 者離開，當(dāng)班安管員要負(fù)全部責(zé)任； 巡邏安管員 巡邏安管員 26（1）認(rèn)真履行自己的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭時(shí)要及時(shí)排除，確保安全；（2）加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；（3）在樓層巡邏時(shí)要檢查客房安全管理情況，巡邏時(shí)要做到走路輕、說話輕，做到嗅、聞、看等方式發(fā)現(xiàn)是否有安全隱患，是否有不安全因素，樓層通道、電插座、墻護(hù) 板等是否安全；（4）對(duì)違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者，要對(duì)其進(jìn)行勸阻或 將其帶到安管部酌情處理； 對(duì)深夜電視聲音異常吵鬧者，要叫上服務(wù)員一起去勸說，不要影響他人休息；（5）樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等，要迅速組織客人疏散并保護(hù)好現(xiàn) 場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大；（6）安管員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂和打私人電 話等；（7）保護(hù)酒店花圃里的花草樹木、園林建筑完好，對(duì)踐踏草坪、采花折樹者要立即勸阻，并妥善處理。后崗安管員 后崗安管員（1）對(duì)后面進(jìn)入車輛、摩托車、引導(dǎo)停放到指定處，停放整齊，并有禮貌要求車主將車 輛鎖好；（2）對(duì)陌生人在后院閑逛，要上前詢問，如不是賓客請(qǐng)其離開；（3）安管員要注意不要讓小孩在魚池邊玩，如有客人帶小孩在旁賞魚，要提醒注意安全；（4）酒店員工下班期間，保安員有權(quán)對(duì)員工攜帶的包裹、摩托車后備箱打開檢查，若帶 有酒店物品立即向領(lǐng)班報(bào)告，并做好詳細(xì)記錄；（5）夜晚巡邏期間，要對(duì)一樓所有門窗仔細(xì)檢查，對(duì)深夜 23：00 以后在后院閑逛人員 要進(jìn)行身份驗(yàn)證； 27 工程部部長(zhǎng) 工程部部長(zhǎng)（1）負(fù)責(zé)酒店工程維修業(yè)務(wù)的組織、指導(dǎo)和管理工作。（2）組織并實(shí)施制定設(shè)備更新、改造工程計(jì)劃，重點(diǎn)維修保養(yǎng)計(jì)劃、備件購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。（3）控制酒店電耗、水耗、材料耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。（4）負(fù)責(zé)處理工程部職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的問題和客人對(duì)工程維修工作投訴。（5）深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，每天堅(jiān)持做一至兩次巡視。（6）與有關(guān)部門協(xié)調(diào)安全、消防、環(huán)保工作，合理安排員工，負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn) 及業(yè)務(wù)考核。（7）審定下屬班組工作計(jì)劃，統(tǒng)籌安排工作，檢查執(zhí)行情況。（8）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并及時(shí)向酒店上交所有有關(guān)報(bào)告及報(bào)表。（9）負(fù)責(zé)工程部員工的績(jī)效評(píng)估，并按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。（10）建立健全工程設(shè)備的運(yùn)行和操作程序，合理安排各種設(shè)備的定期維修，確保設(shè) 備的正常運(yùn)行。（11）（12）（13）（14）與上級(jí)主管，各部門保持有效的溝通，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確的得以傳達(dá)。及時(shí)向總經(jīng)理上報(bào)有關(guān)工程工作情況。定期給下屬員工進(jìn)行各相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。參加酒店行政及其他有關(guān)會(huì)議，完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。工程部副部長(zhǎng) 工程部副部長(zhǎng)（1）貫徹執(zhí)行工程部部長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)指令，督促指導(dǎo)下屬完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（2）工程部部長(zhǎng)不在時(shí)，暫代理行使工程部部長(zhǎng)的日常管理職責(zé)。（3）系統(tǒng)地掌握主要設(shè)備運(yùn)行、技術(shù)狀況、技術(shù)數(shù)據(jù)和技術(shù)檔案。隨時(shí)掌握酒店中央空 調(diào)機(jī)房設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織人員解決處理，嚴(yán)禁機(jī)器帶病運(yùn)行。（4）負(fù)責(zé)安排下屬人員的班次，檢查出勤情況。處理值班時(shí)發(fā)生的一切工程維修保養(yǎng)事 務(wù)，及時(shí)派出專業(yè)維修人員，執(zhí)行設(shè)備檢修保養(yǎng)和修復(fù)任務(wù)。審閱機(jī)器設(shè)備運(yùn)行報(bào) 28 表，完成修理單的登記、分配工作，掌握一切進(jìn)程，檢查核實(shí)每個(gè)班次的修理單完 成登記與實(shí)際情況。（5）分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，重大項(xiàng)目要組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查、評(píng)估和驗(yàn)收。（6）主要設(shè)備發(fā)生故障影響正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要組織人員立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，并將處理情況 及時(shí)報(bào)告給工程部部長(zhǎng)。（7）督促和檢查工程部下屬各專業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施及質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，并隨時(shí)給予技 術(shù)操作方面的指導(dǎo)。（8）審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)及運(yùn)行表、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保所有維修單據(jù)記 錄在冊(cè)，督促和檢查各班組應(yīng)按期完成的設(shè)備維修保養(yǎng)，做好有關(guān)故障及零配件更 換情況記錄，做到每月進(jìn)行整理、登記和存檔。（9）負(fù)責(zé)對(duì)所管轄員工的培訓(xùn)、考核和評(píng)估。負(fù)責(zé)人員考勤和勞動(dòng)紀(jì)律的管理，定期對(duì) 下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。（10）水暖工（1）嚴(yán)格按工作程序，保證各項(xiàng)維修工作及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；（2）負(fù)責(zé)酒店排水系統(tǒng)管道、閥門及其輔件的維修保養(yǎng)；（3）負(fù)責(zé)蒸汽系統(tǒng)的管道、閥門、消防水龍頭、消防栓、泵及其輔件的維修保養(yǎng)；（4）負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生潔具如：淋浴頭、洗臉盆、水龍頭、馬桶、地漏等設(shè)備設(shè)施的維修保 養(yǎng)；（5）負(fù)責(zé)各廚房、洗衣房的水龍頭、進(jìn)排水管道、地漏等設(shè)施的維修、保養(yǎng)；（6）酒店內(nèi)建筑及所有場(chǎng)地的地下管道、地漏和陰井的清理、疏通；（7）負(fù)責(zé)制冷系統(tǒng)裝置的冷凍水、冷卻水、主管道、閥門及輔件維修保養(yǎng)；（8）統(tǒng)計(jì)每天酒店的水量電耗日?qǐng)?bào)表。負(fù)責(zé)有關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，參加有關(guān)會(huì)議，完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。29 電工（1）對(duì)派工單要準(zhǔn)確無誤地實(shí)施完成，并認(rèn)真檢查完成情況；（2）全面掌握酒店的輸電線路運(yùn)作情況，經(jīng)常對(duì)各類輸電線路進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及 時(shí)處理；（3）認(rèn)真安排好預(yù)防性維修計(jì)劃及巡查工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；（4）掌握供電設(shè)備運(yùn)行和照明情況，制定節(jié)電措施；（5）制定照明燈具及照明控制開關(guān)的巡視、巡檢制度；（6）合理調(diào)配好供電、電梯的運(yùn)行及安排好電修值班，在保證服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，盡力 節(jié)能；（7）對(duì)酒店的各種大型活動(dòng)，如新聞發(fā)布會(huì)等大型會(huì)議，要提前進(jìn)入工作場(chǎng)所，確保弱 電系統(tǒng)不發(fā)生差錯(cuò)?？照{(diào)工（1）負(fù)責(zé)制定本班組的備品、備件計(jì)劃；（2）執(zhí)行崗位監(jiān)督檢查，按時(shí)檢查所轄范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行狀況、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障，杜絕非公務(wù)人員進(jìn)入機(jī)房，保證設(shè)備安全；（3）接收并組織實(shí)施工程部部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)的運(yùn)行調(diào)度令和日常維修改造指令，并監(jiān)督、檢查完成情況；（4）嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，按照“三干凈”：設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地 干凈；“四不漏”：不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣；（5）“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤(rùn)滑良好、緊固良好、調(diào)整良好的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán) 格要求員工；（6）設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè) 備經(jīng)常處于優(yōu)良狀態(tài)，當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，要迅速組織處理；（7）督促執(zhí)行壓力容器、計(jì)量?jī)x表、安全裝置的保養(yǎng)和報(bào)檢工作； 30（8）嚴(yán)格按工作程序，保證維修單指定的工作及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；（9）負(fù)責(zé)酒店水暖空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)管道、閥門及其輔件的維修保養(yǎng)；（10）每日檢查樓層空調(diào)自控系統(tǒng)運(yùn)行情況，按要求及時(shí)調(diào)整開關(guān)時(shí)間；值班人員負(fù) 責(zé)對(duì)緊急維修進(jìn)行處理，個(gè)人能力無法排除故障時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)通知值班領(lǐng)班做 妥善處理。維修人員（1）負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域、客房、餐廳的裝飾、裝潢、廚房等設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并保 證這些計(jì)劃的實(shí)施 ；（2）掌握酒店設(shè)備的正常運(yùn)行和日常維修，接受并組織實(shí)施工程部部長(zhǎng)的運(yùn)行調(diào)度令和 日常維修工作令，檢查維修質(zhì)量，保證滿足對(duì)客服務(wù)要求；（3）根據(jù)工程部部長(zhǎng)的要求，監(jiān)督外單位承擔(dān)大修、技術(shù)改造和工程項(xiàng)目，并組織人員 密切配合，保證工程符合規(guī)定的要求；（4）協(xié)助工程部部長(zhǎng)制定設(shè)備維修、技術(shù)改造和設(shè)備更新等計(jì)劃的執(zhí)行中如發(fā)生問題及 時(shí)向工程部部長(zhǎng)匯報(bào)；（5）搞好班組管理，采取改進(jìn)措施，提高工作效率，控制維修成本；（6）制定本班組的備品、備件計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理；（7）按照預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)各大機(jī)房、公共區(qū)域、餐廳、客房機(jī)電設(shè)備進(jìn)行巡查，對(duì)查出的問題要及時(shí)發(fā)出維修通知，以保證這些區(qū)域的設(shè)備設(shè)施處于完好的狀況；（8）對(duì)各維修工的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編報(bào)每天的工作日?qǐng)?bào)表。31 質(zhì)檢部經(jīng)理 質(zhì)檢部經(jīng)理（1）貫徹、落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示，負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）

以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。（3）努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作，保證 完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。（4）負(fù)責(zé)起草、制定本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。（5）負(fù)責(zé)定期召開本部門會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定部門重大問題。（6）參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并跟蹤落實(shí)處理結(jié)果，掌握 客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，全面掌握各部門的工作情況和酒店服務(wù)質(zhì)量的狀 況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門質(zhì)量綜合考核工作。（7）每周對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議 并上報(bào)、存檔。（8）負(fù)責(zé)與酒店其他部門及同行也質(zhì)量管理部門加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān) 系，加強(qiáng)信息交流。（9）完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。質(zhì)檢員（1）本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對(duì)全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及員工勞 動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問 題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。（2）嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。（3）負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。（4）負(fù)責(zé)對(duì)酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。（5）要做到對(duì)工作的保密，促使工作正常開展；（6）不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不說，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)； 32（7）對(duì)工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)”（8）完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

第五篇：國(guó)內(nèi)夏令營(yíng)發(fā)展方向預(yù)測(cè)

國(guó)內(nèi)夏令營(yíng)發(fā)展方向預(yù)測(cè)

隨著現(xiàn)代教育格局的多元化發(fā)展，家長(zhǎng)們開始把夏令營(yíng)作為學(xué)生們暑期生活的一種課外教育方式。夏令營(yíng)市場(chǎng)的強(qiáng)勁需求使得夏令營(yíng)行業(yè)如雨后春筍般迅速發(fā)展，伴隨而來的是夏令營(yíng)市場(chǎng)的混亂和服務(wù)質(zhì)量的參差不齊。這個(gè)行業(yè)將遵循一個(gè)什么樣的發(fā)展趨勢(shì)，未來夏令營(yíng)的路該如何去走？我們?cè)谶@里不妨做下預(yù)測(cè)。

預(yù)測(cè)1：個(gè)性化時(shí)代日漸來臨與其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)一樣，夏令營(yíng)這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展首先要抓住市場(chǎng)，通過定位找準(zhǔn)自己的營(yíng)銷方向。奧德曼夏令營(yíng)認(rèn)為，中小學(xué)及大學(xué)學(xué)生是夏令營(yíng)產(chǎn)業(yè)的主要消費(fèi)群體，針對(duì)這些特定的目標(biāo)人群，由于每個(gè)人的成長(zhǎng)方向和需求是不同的，夏令營(yíng)提供者要做的，一方面是細(xì)分市場(chǎng)，找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)份額，抓住市場(chǎng)空白點(diǎn)，做“人無我有”的特色經(jīng)營(yíng)；另一方面是為受眾提供更具個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)掌握目標(biāo)人群的相關(guān)情況后建數(shù)據(jù)庫(kù)，整合資源進(jìn)行戰(zhàn)略營(yíng)銷。奧德曼針對(duì)目前市場(chǎng)上主要是旅游、出國(guó)、學(xué)科夏令營(yíng)的特點(diǎn)，重點(diǎn)推出針對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)目標(biāo)的夏令營(yíng)，開辦未來領(lǐng)袖、小鬼當(dāng)家、TOP10勵(lì)志夏令營(yíng)，這在國(guó)內(nèi)堪稱首創(chuàng)，就是依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分原則，針對(duì)學(xué)生推出的個(gè)性化服務(wù)。預(yù)測(cè)2：品牌塑造更加受到重視個(gè)性化的時(shí)代，也往往意味著市場(chǎng)上所存在的夏令營(yíng)品牌是多種多樣的，這樣家長(zhǎng)和學(xué)生們?cè)谶x擇時(shí)就會(huì)面臨諸多選擇，而品牌夏令營(yíng)由于良好聲譽(yù)和優(yōu)秀服務(wù)內(nèi)容會(huì)受到更多惠顧。奧德曼夏令營(yíng)認(rèn)為，夏令營(yíng)將會(huì)是以有思想深度的內(nèi)容和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)取勝，企業(yè)打出成功的品牌，形成統(tǒng)一品牌指導(dǎo)思想，提升影響力和知名度，朝市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展的趨勢(shì)也是必然。

預(yù)測(cè)3：服務(wù)朝專業(yè)化方面發(fā)展在服務(wù)資質(zhì)方面，環(huán)球精英相關(guān)專家指出，今后夏令營(yíng)主辦機(jī)構(gòu)的分類應(yīng)該更加清楚，便于不同的主辦機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮自身的特色經(jīng)營(yíng)，比如主辦方有教育機(jī)構(gòu)與非教育機(jī)構(gòu)背景，教育機(jī)構(gòu)可能會(huì)更注重緊密聯(lián)系課堂知識(shí)，以社會(huì)民辦結(jié)構(gòu)為主的非教育機(jī)構(gòu)則發(fā)揮在社會(huì)生活教育、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)教育方面的優(yōu)勢(shì)，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)生存技巧、法律知識(shí)及安全方面的知識(shí)。清晰明了的分類，讓消費(fèi)者全面了解主辦方性質(zhì)，合理選擇，放心消費(fèi)。為此，教育人員方面將會(huì)朝著更加專業(yè)化的趨勢(shì)發(fā)展，營(yíng)隊(duì)活動(dòng)教師崗前的專業(yè)化培訓(xùn)成為必須，將經(jīng)過層層篩選和考核，密集培訓(xùn)后持證上崗，建立完善嚴(yán)格的職級(jí)機(jī)制，形成合理的行業(yè)師資配比。同時(shí)，服務(wù)的專業(yè)還包括活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施的健全、安全管理規(guī)范化，活動(dòng)承辦方、保險(xiǎn)公司和相關(guān)行政部門三方將進(jìn)一步完善安全防范和善后工作，制定有效的應(yīng)急措施，安全問題歸責(zé)到人，以保證萬一在發(fā)生事故問題時(shí)及時(shí)協(xié)調(diào)各方力量，妥善合理解決。

預(yù)測(cè)4：夏令營(yíng)運(yùn)作更趨規(guī)范化，在今后幾年里，國(guó)家將逐漸制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，在法規(guī)政策方面對(duì)夏令營(yíng)組織者有更高的規(guī)定和要求?；A(chǔ)教育部門聯(lián)合其他行政部門進(jìn)行行政監(jiān)管，規(guī)范對(duì)夏令營(yíng)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)的認(rèn)證和加大對(duì)夏令營(yíng)市場(chǎng)的監(jiān)管力度。夏令營(yíng)行業(yè)自身也有望出臺(tái)行業(yè)規(guī)范，成立行業(yè)組織，進(jìn)行自覺的行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。此外，在未來政府將引導(dǎo)夏令營(yíng)行業(yè)的健康發(fā)展，注重社會(huì)責(zé)任感和盈利目標(biāo)的平衡，對(duì)于那些社會(huì)正面效果

顯著但臨時(shí)有經(jīng)營(yíng)困難的夏令營(yíng)承辦方，政府將積極發(fā)揮政策的扶助作用，對(duì)夏令營(yíng)企業(yè)進(jìn)行扶持?？梢灶A(yù)見，中國(guó)夏令營(yíng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境在未來將會(huì)不斷改善，行業(yè)規(guī)范的建立和企業(yè)自身肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任感都將促使夏令營(yíng)產(chǎn)業(yè)朝著更加健康的方向前進(jìn)。