第一篇：酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理，從目前業(yè)內(nèi)情況看，基本尚處于概念階段，具體的內(nèi)容還十分貧乏。作為物管企業(yè)有必要對酒店式物業(yè)管理的概念作一初步的探討，求得一種認知。

酒店（Hotel）一詞，原指貴族們在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅，是富人和名流聚會的地方，后泛指現(xiàn)在意義上的酒店。酒店一般包括兩個部分，一是設(shè)施方面，即硬件配置，包括能滿足客人吃、住、行、游、購、娛、通訊和商務(wù)等需求的多功能建筑及設(shè)施；二是服務(wù)，酒店通過提供有形和無形的服務(wù)得到經(jīng)營的保障。酒店在行業(yè)上的特點一般有四個方面，即服務(wù)性、公共性、豪華性和全天候。從酒店管理和服務(wù)上看，規(guī)范化、程序化是基本的要求。

從大概念上看，酒店管理和住宅管理同屬于物業(yè)管理范疇，但在實際運作上，我們卻把它們作為兩個行業(yè)。物業(yè)管理與酒店管理的差異是是主客關(guān)系不同。酒店服務(wù)的對象是不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的賓客，而物業(yè)管理的服務(wù)對象基本為產(chǎn)權(quán)擁有人。其次，酒店的客人一般多為流動人士，物業(yè)管理服務(wù)的對象則相對固定；服務(wù)的內(nèi)容和范圍不同，酒店服務(wù)一直進入對象的私人空間，如臥室和衛(wèi)生間等，物業(yè)管理的區(qū)域一般僅限于公共部分。其它方面，還有收費差距較大；職能也不同，酒店有營銷的職能，物業(yè)管理基本沒有這一職能。

物業(yè)管理與酒店管理也有著相同之處。首先，它們都屬于服務(wù)行業(yè)；兩者所需滿足的基本上是與服務(wù)對象生活上緊密相關(guān)的內(nèi)容；兩者在管理的物上，即物業(yè)及附屬的設(shè)施設(shè)備及配套等形式上基本一致。

另外，與酒店服務(wù)相比，物業(yè)管理的服務(wù)還有一定的前提優(yōu)勢。物業(yè)管理服務(wù)的對象較為固定，對他們的職業(yè)、習(xí)慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)；由于服務(wù)對象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業(yè)管理獲利空間相對較小，但虧損的可能性也??；基本不帶營銷職能。

酒店在管理的特點和服務(wù)發(fā)展的方向是我們關(guān)注的兩個方面。酒店管理最基本的特點是規(guī)范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培訓(xùn)是其基本保證。

如何在物業(yè)管理中引入酒店模式，更重要的部分應(yīng)在于服務(wù)方面?，F(xiàn)代化酒店的服務(wù)有著明顯地盡量滿足賓客需求的特性，向客人提供一條龍服務(wù)，是超越酒店一般服務(wù)概念的，只要不違反道德和法律，他們都會極盡全力滿足賓客的需要。酒店模式的要求很高，要求管理人員、服務(wù)人員精力充沛、性情豁達、幽默感強、悟性較高，具有較強的組織能力，善于與人溝通，外語基礎(chǔ)強，綜合素質(zhì)高，且有一定的從業(yè)資歷。

上述內(nèi)容，比較了酒店管理和物業(yè)管理的區(qū)別，明確了各自的一些特點及相同之處，得出一個認知：所謂酒店式物業(yè)管理，應(yīng)該是把酒店管理的模式和服務(wù)意

識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。對酒店式物業(yè)管理的把握上，應(yīng)包含四個要素：一是服務(wù)，二是硬件，三是管理，四是形式。

在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個性化的服務(wù)趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對于以公共區(qū)域服務(wù)為特點的物業(yè)管理，如何開展個性化的服務(wù)是個重要的課題。同時，個性化的服務(wù)屬于委托方式，是超越物業(yè)管理常規(guī)意義上的增值服務(wù)，企業(yè)還應(yīng)處理好服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題，應(yīng)在無成本或低成本的個性化服務(wù)上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。在服務(wù)上，還應(yīng)注意，服務(wù)不僅有態(tài)度問題，還有質(zhì)量問題。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度。硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此方面的重點是對外立面統(tǒng)一美觀的維護。其余還應(yīng)把握景觀的美學(xué)原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應(yīng)有三星級或以上的標(biāo)準，在今后的維護和更換時也應(yīng)遵循。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在這一方面制定一個配制標(biāo)準。

管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范化和程序化是兩個特點。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標(biāo)準。該標(biāo)準將針對每一個崗位制定，并應(yīng)逐步完善，為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢查和培訓(xùn)是兩個主要環(huán)節(jié)。形式這部分的內(nèi)容，起于人們對事物的認識基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。酒店式物業(yè)管理崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店的形式和全天候服務(wù)特點。管理處宜設(shè)置客戶服務(wù)中心，起到酒店總臺服務(wù)功能的形式?？蛻舴?wù)中心區(qū)域的條件也應(yīng)盡量接近酒店大堂的布置與擺設(shè)。當(dāng)然，客戶服務(wù)中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時候是通過電話等方式傳達服務(wù)要求?結(jié)合實際情況也可分散設(shè)置。業(yè)主及家人的所有服務(wù)要求由客戶服務(wù)中心受理，客戶服務(wù)中心應(yīng)有一定的指令權(quán)。

從業(yè)人員的招聘，應(yīng)注意兩個方面。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對其他崗位的工作人員要求也相對高，包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。二是人員外在形象，應(yīng)端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應(yīng)統(tǒng)一。

第二篇：一體化酒店式物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得

學(xué)習(xí)《一體化酒店式物業(yè)服務(wù)實操手冊》心得體會

對于“一體化酒店式物業(yè)服務(wù)”書上的定義是“將專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)、精細化的酒店管理、無所不能的金鑰匙理念、點石成金的商業(yè)經(jīng)營、充滿人文關(guān)懷的景區(qū)/學(xué)校等其他物業(yè)形態(tài)管理相結(jié)合，開成多元并舉、互補共存的一體化管理新模式。”我個人的理解比較簡單，認為要做好一體化酒店式物業(yè)管理，其基礎(chǔ)工作就是如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作的細節(jié)，以提高業(yè)主綜合滿意率與各項費用收繳率。

物業(yè)管理服務(wù)的根本就是人對物的管理與人對人的服務(wù)，在實施管理的同時提供服務(wù)。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的人性化服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務(wù)水平的高低直接影響物業(yè)費的收取，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務(wù)質(zhì)量不合格或業(yè)主不夠滿意，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M用。所以，如何提高自身服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的為業(yè)主服務(wù)，成為當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的主要途徑，本人以為可以通過以下幾種方式做好物業(yè)管理服務(wù)的細節(jié)工作。

首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識要強，應(yīng)象尊重長輩一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家的位置上，主動為業(yè)主提供物業(yè)管理范疇內(nèi)所需服務(wù)，要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立“讓我們服務(wù)得更好、讓客戶享受得更好的”核心服務(wù)理念。

其次，服務(wù)要務(wù)實、求細。盡管物業(yè)服務(wù)工作千頭萬緒, 但每一件都是平凡的瑣事，其服務(wù)質(zhì)量往往是看得見、摸得著、聞得到的，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是禮賓、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)。按照ISO質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準體系文件的要求與規(guī)范，落實各項內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量，并在瑣碎的工作中貫徹落實“金鑰匙酒店式”的“在不違背法律與道德的前提下，盡可能地滿足業(yè)主的合理需求”服務(wù)理念。

第三，推行“首問責(zé)任制”，急業(yè)主之所急。首問責(zé)任制，是物管理服務(wù)的一大特點，員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)對受理業(yè)戶反映情況或投訴做要到“受理登記-落實”或者“轉(zhuǎn)達他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)，此項措施能大幅度提高物業(yè)管理企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)經(jīng)常換位思維，多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，真正做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到那個員工，還是小區(qū)負責(zé)人員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，就要及時受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

第四，利用宣傳欄以及與業(yè)主溝通的機會不失時機地向業(yè)主宣傳物業(yè)基礎(chǔ)知識，讓業(yè)主了解我們的工作，做到群治共管。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。第五，一崗多技、一人多能。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡單，其實，對專業(yè)性技術(shù)和綜合知識要求很高?，F(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、綠化的種殖和養(yǎng)護。禮賓員不僅要學(xué)會巡邏時發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件的處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理公司的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精，客服專員更是要求由工作經(jīng)歷、社會閱歷豐富、并具備物業(yè)管理基礎(chǔ)法律法規(guī)、工程基礎(chǔ)知識的人員擔(dān)任，這樣能在第一時間內(nèi)妥善處理好業(yè)主反饋的問題，更易得到業(yè)主的認可。

第六，溫馨提示，溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近物業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

第七，節(jié)能降耗。為業(yè)主當(dāng)好家，要時刻把“用好業(yè)主每一分錢”及“為業(yè)主省錢就是最好的服務(wù)”作為基本的原則，千方百計降耗節(jié)能。通過改造公共區(qū)域路燈照明亮度以及合理開啟園區(qū)路燈時間等多項節(jié)能措施，降低業(yè)主分攤電費支出費用，使小區(qū)內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備低能高效地運行。

第八，開展社區(qū)文化建設(shè)，增強住戶對小區(qū)的歸屬感。市場競爭環(huán)境日趨激烈，物業(yè)管理企業(yè)在注重專業(yè)的高水平服務(wù)的同時，也應(yīng)不斷加強小區(qū)文化的“感情投資”，通過各種形式和渠道增強小區(qū)業(yè)主對社區(qū)的歸屬感和凝聚力。從而既建立良好的小區(qū)秩序，也促進了住戶身心健康和文明素質(zhì)的提高，形成奉獻愛心、尊老愛幼的良好社會風(fēng)氣。

水能載舟、亦能覆舟，做好了細節(jié)的服務(wù)工作，得到了廣大業(yè)主的認可，提高了業(yè)主綜合滿意率，為推廣“部落群”積累了人脈，也給傳統(tǒng)的物業(yè)管理轉(zhuǎn)化為“一體化酒店式物業(yè)服務(wù)”奠定了基礎(chǔ)。

XXXX花園服務(wù)中心

2010-06-30

第三篇：酒店式的物業(yè)管理服務(wù)（模版）

君豪酒店的物業(yè)管理服啊

一 前言

物業(yè)管理管理服務(wù)是現(xiàn)目前一個新型的行業(yè)，在我國發(fā)展不久，沒有固定的管理模式和可以套用的管理服務(wù)標(biāo)準。因為物業(yè)管理服務(wù)的對象是人—業(yè)主或使用人，在當(dāng)今這個高速發(fā)展的社會，人們對服務(wù)的要求也越來越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主及使用人日益增長的需求。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。這是因為酒店式服務(wù)，特別是星級酒店的服務(wù)代表著目前服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準，服務(wù)最體貼，最人性化，讓顧客體驗到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國入世后，中國的物業(yè)管理行業(yè)不僅面臨同行的激烈的競爭，而且面臨著與具有先進管理經(jīng)驗、擁有高素質(zhì)人才的外國同行的競爭，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，乃至發(fā)展壯大，把酒店特別是星級酒店的“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，不失為一條對策。

二 酒店式物業(yè)管理服務(wù)釋義

酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。

其產(chǎn)品——服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過程，解答疑問，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實際上是服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。三 引入酒店式服務(wù)的原因

酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對象的不同，所需的硬件配備的設(shè)備設(shè)施和軟件——服務(wù)標(biāo)準都不同。但二者都是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進的酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不僅是物業(yè)管理公司自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是市場的需要和廣大業(yè)主的需要與體現(xiàn)。1.市場的需要。

服務(wù)覆蓋了社會各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會得心應(yīng)手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個過程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法的除外）?？梢韵胂?，如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過?！白屆恳粋€住戶都滿意”。這里面包含有服務(wù)的全部內(nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語言，而員工的工作方法又是簡單和被動的，這肯定是不行的，必被市場所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務(wù)的效應(yīng)在物業(yè)管理過程中才會日益明顯提高，提高企業(yè)的市場競爭力。2.物業(yè)管理本質(zhì)的要求

一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環(huán)境，下班后，人們的腳步都會加快。業(yè)主將住房買下來之后，是要得到物質(zhì)上享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買房也買物管”。業(yè)主購房是理性的，不僅是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)，在上海深圳等地管理品質(zhì)高的物業(yè)因其物業(yè)服務(wù)搞得好，房屋銷售供不應(yīng)求。業(yè)主從買下至房子的使用期滿，一般要50年至70年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長期服務(wù)，沒有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。深圳的住宅區(qū)，大的達到一萬戶，居住人口達到三萬多人；中等的住宅區(qū)也有兩千到三千戶，居住人口也達到一萬多人，同時小區(qū)內(nèi)有學(xué)校、菜市場、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動中心等相關(guān)配套設(shè)施：其實一個住宅區(qū)就是一個小社會，它包含著人們的衣、食、住、行各個方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個細節(jié)沒有服務(wù)到位都要出問題，因此，物業(yè)管理是一項長期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂。所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動態(tài)的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識和文化素質(zhì)來適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準應(yīng)不斷的研究與提高，應(yīng)研究住戶生活水平提高后出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要達到的目的。

3.服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求

“以人為本”包括兩個方面：對業(yè)主，強調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為朋友”的原則。物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人，人的一年約有三分之二時間在住房和小區(qū)內(nèi)度過。因此，住房建設(shè)部門不僅要為住戶提供一個設(shè)計合理，質(zhì)量優(yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計必須體現(xiàn)人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧的統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計到施工過程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同步跟進，這樣可以最大限度的減少使用時所造成的遺憾，為以后實施高素質(zhì)、高標(biāo)準的服務(wù)打下基礎(chǔ)。四 酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理。

我們在思想上除了要認識到把酒店式服務(wù)特別是星級酒店式服務(wù)理念導(dǎo)入物業(yè)管理中的重要性外，更重要的是應(yīng)在實際工作中體現(xiàn)：酒店式物業(yè)管理，讓業(yè)主感到物業(yè)管理就是對業(yè)主提供最全面，最及時最周到，最安全的，最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主及使用人體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好??

把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)的部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，特別是把其的“以人為本”的服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，在公司建立酒店式服務(wù)標(biāo)準，應(yīng)從以下幾個方面抓起： 1.樹立服務(wù)第一的理念

要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠都是對的”等觀念，從思想上認識到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無小事”，在酒店從業(yè)人員的眼中，清潔時在房中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)等同于成品的菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅，是無法原諒的大事。物業(yè)公司的員工從小事做起，下雨的時候，樓管員、保安都主動為業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，也積極主動的前去幫忙等，這些事情都表明物業(yè)公司員工樹立了強烈的服務(wù)意識。根據(jù)客戶的需求，提供滿意的服務(wù)是酒店式物業(yè)管理的特點。例如，盛世豪泰物業(yè)管理公司在喜多國際OFFICE寫字樓的管理中，就按酒店的風(fēng)格設(shè)立了大堂副理吧，將客戶服務(wù)經(jīng)理日常處理的事放到大堂中與客戶面對面直接溝通，并在最段的時間里將信息反饋到解決部門，以得到最及時的處理；同時設(shè)立了客戶服務(wù)中心，處理寫字樓客戶日常的租賃、費用代繳、商務(wù)文印等服務(wù)，根據(jù)客戶投資寫字間的需求，開設(shè)專項資產(chǎn)評估和管理服務(wù)。

2.加強酒店式服務(wù)標(biāo)準的培訓(xùn)。

讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。物業(yè)公司通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。一些服務(wù)標(biāo)準內(nèi)容：

站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，；兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。

行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發(fā)出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導(dǎo)客人時應(yīng)在客人左前方，在拐彎時應(yīng)提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走 坐姿?? ?????

維修部24小時上班，接聽電話鈴聲不超過3聲，并在10分鐘內(nèi)到達小區(qū)業(yè)主投訴或請求幫助地；小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4—8厘米等。

有很多公司都給員工定做了統(tǒng)一的制服，給員工定做了春夏秋冬的衣服，還設(shè)有專門的洗衣房，洗衣工幫員工洗衣，兩天一換，保安的手套一天一換，這些都是為了提高公司的整體形象。

禮儀禮貌是要求特別高的，每一位員工禮貌用語都必須具備基本的五聲：歡迎聲（歡迎光臨，很高興為你服務(wù)，請坐）、問候聲（你好，早上好）、致謝聲、道歉聲、告別聲。3.成本管理

由于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和酒店式物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，成本管理從小處做起，小到公司的紙杯不允許員工使用，員工自帶水杯，若發(fā)現(xiàn)使用紙杯者罰款等，每個部門的電話打出都要做詳細的登記，誰打的，打的時間及原因，若是個人原因，打電話費用一律自付，在商務(wù)中心復(fù)印文件或發(fā)送傳真，使用人一律要簽字注明時間及原因；若私人需要也是費用自理，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達到降低成本的目的。4.建立全方位的服務(wù)和高標(biāo)準服務(wù)

服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達到這個目的，采用和建立了首問責(zé)任制度，既一站式，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、迅速、到位。首問責(zé)任制的實行解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報修遺漏等方面問題。雖然執(zhí)行“首問責(zé)任制”要填制《內(nèi)部聯(lián)系單》、《否定報單表》等表格，但責(zé)任人明確，很快使問題得到解決和跟蹤落實，工作效率得到提高，同時服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高。業(yè)主的滿意度也不斷上升。5.建立質(zhì)檢小組

在物業(yè)管理中引進酒店常見的質(zhì)檢小組是酒店式物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別之一，在酒店服務(wù)中認為“工作沒有重新開始，服務(wù)沒有再來一次，每一聲對不起都會為酒店的利益帶來損失，每一次失誤都會為公司的管理增加困難”。服務(wù)產(chǎn)品不能像其他產(chǎn)品那樣，經(jīng)過嚴格的檢驗，最后貼上合格標(biāo)簽才能出售；服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷售的同步性，在生產(chǎn)服務(wù)的同時，就出售給客人了。那怎樣控制服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？那就需要檢查生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備是否正常，服務(wù)的生產(chǎn)者（服務(wù)員）是否有充分的準備，生產(chǎn)服務(wù)的過程是否符合操作規(guī)程，而這一切都需要質(zhì)檢小組來完成，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于質(zhì)檢小組的工作質(zhì)量。物業(yè)公司質(zhì)檢小組由項目經(jīng)理同各小組負責(zé)人組成，每周不定期對各管理項目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報，對不符合小區(qū)規(guī)定的，開出“整改通知單”或“罰單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚或評為“優(yōu)秀員工”。

業(yè)主高滿意率及由之帶來的高收費率和公司實行的酒店式物業(yè)管理是分不開的。我們希望更多的物業(yè)公司引入酒店式物業(yè)管理模式，共同提高物業(yè)管理服務(wù)水平，打造出“酒店式物業(yè)”模式，繁榮海峽西岸經(jīng)濟區(qū)的房地產(chǎn)管理市場。

第四篇：酒店式公寓物業(yè)管理的高端性體現(xiàn)

酒店式公寓物業(yè)管理的高端性體現(xiàn)

酒店式公寓的物業(yè)管理吸引的是“高層次的消費者”。良好的物業(yè)管理服務(wù)，是酒店式公寓的一個必要條件，能夠為業(yè)主、租戶提供良好的日常服務(wù)及周到的配套服務(wù)，使其更具有“舒適性”和“私密性”是保證酒店式公寓物業(yè)高檔次的關(guān)鍵。

用發(fā)展的眼光來看物業(yè)，人們對服務(wù)水平的要求會越來越高，需要提供的服務(wù)會越來越精細。這即對物業(yè)公司提出了更高的要求，也對人們選擇住房產(chǎn)生了重要影響。

作為酒店式公寓物業(yè)管理的重要組成部分，物業(yè)服務(wù)水平已經(jīng)越來越受到廣大業(yè)主的關(guān)注。在消費者選擇購買時，物業(yè)服務(wù)水平也日益成為其重點考量的對象之一。

“買房子就是買生活”！一住幾十年，今后的生活是否舒心和便捷，開發(fā)商在售樓時承諾的品質(zhì)生活和附加服務(wù)能否兌現(xiàn)，很大程度上都與物業(yè)的維護和服務(wù)有著密不可分的關(guān)系。而開發(fā)商也看到了物業(yè)服務(wù)的重要之處，不論是自辦物業(yè)還是外包物業(yè)，都加大了對其的投入力度。

酒店式公寓的物業(yè)管理服務(wù)，區(qū)別普通住宅物業(yè)管理服務(wù)有以下特點：

一、日常服務(wù)要求高、質(zhì)量高。

這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

1、實行標(biāo)準規(guī)范的酒店式清潔服務(wù)；

2、實行24小時全封閉、智能化的全天候保安服務(wù)。

酒店式公寓物業(yè)管理的一大特色就是服務(wù)的高標(biāo)準化。

二、特約服務(wù)需求更多。

對于普通住宅小區(qū)來說，物業(yè)公司不會提供過多服務(wù)，但對于高檔物業(yè)就不同了，需提供個性化的特約服務(wù)。包括每天定時或根據(jù)客戶呼叫上門收取袋裝垃圾，代請鐘點工、代訂牛奶、飲用水、代收熨燙衣物、代訂出租車、船、飛機票，代寄代領(lǐng)郵件、快遞，代訂代收報刊、雜志，臨時代為保管小件物品等，能夠滿足業(yè)主的各種需求。與此同時，物業(yè)公司還應(yīng)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)，如咨詢服務(wù)等，以提高物業(yè)的最大增值空間。

物業(yè)服務(wù)的目的，是為了實現(xiàn)物業(yè)的價值和發(fā)揮物業(yè)最大的功能，并為業(yè)主、使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。

物業(yè)的服務(wù)檔次高低是房屋是否有升值空間的一個重要因素。好的物業(yè)管理，會給業(yè)主將來的生活帶來便利。物業(yè)是與業(yè)主接觸最多、關(guān)系最緊密的一個環(huán)節(jié)，也是業(yè)主今后幾十年生活品質(zhì)的保證。好的物業(yè)服務(wù)，對于一個公寓的保值、增值是非常重要的。這就要求從業(yè)人員必須具備高素質(zhì)，好的物業(yè)服務(wù)離不開好的從業(yè)人員。所以，從業(yè)人員要能盡量做到一切想在業(yè)主前、做在業(yè)主前，使業(yè)主真切感受

到有物業(yè)公司的存在。

三、與時俱進的服務(wù)理念和服務(wù)意識，靈活多變的服務(wù)技巧與服務(wù)藝術(shù)。

讓業(yè)主堅信該企業(yè)提供的服務(wù)是最好的。當(dāng)然不要認為只要具備解決、處理問題的能力和專業(yè)知識就能很好的與業(yè)主溝通。其實不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要，文明用語、微笑服務(wù)也是員工不可或缺的課程。

四、良好的心理素質(zhì)，較強的應(yīng)變能力。

要有意識的鍛煉、增強心理承受能力，來應(yīng)對日常工作中遇到的各種問題。遇到困難不畏懼、堅守信念不動搖，要有堅韌不拔的意志，勇往直前的精神，只有具備了較大的心理容量，才能受得起打擊、委屈，而又不失風(fēng)度。

只有練好內(nèi)功，以提高員工的素質(zhì)為中心，企業(yè)才能在物業(yè)管理這個大市場中立于不敗之地。真正做到，以物業(yè)服務(wù)來樹立開發(fā)企業(yè)的品牌！

第五篇：酒店物業(yè)管理合同

物業(yè)管理委托協(xié)議

物業(yè)管理委托協(xié)議

協(xié)議編號：

甲方： 注冊地址： 營業(yè)執(zhí)照號： 法定代表人：

電話：

乙方： 注冊地址： 資質(zhì)證號： 法定代表人：

電話：

甲方為本項目開發(fā)建設(shè)單位/產(chǎn)權(quán)單位； 乙方為受聘之物業(yè)管理單位；

上述主體分別簡稱為“甲方”和“乙方”，合稱為“雙方”。

根據(jù)中華人民共和國《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在平等、自愿、友好協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方選聘乙方對 項目提供物業(yè)管理服務(wù)事宜，訂立本協(xié)議。

職務(wù)：總經(jīng)理 傳真：

職務(wù)： 傳真：

物業(yè)管理委托協(xié)議

物業(yè)管理委托協(xié)議

乙方應(yīng)有權(quán)在事先知會甲方并取得甲方書面同意后分包部分本物業(yè)專業(yè)管理工作內(nèi)容給予分包商或其它公司。但乙方不得將本業(yè)務(wù)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給

物業(yè)管理委托協(xié)議

保安監(jiān)控系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、衛(wèi)星電視系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、電信系統(tǒng)等系統(tǒng)。3.3 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬于本物業(yè)管理范圍的市政共用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括但不僅限于: 道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等設(shè)施。3.4 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括但不僅限于 : 公共道路、商業(yè)廣告網(wǎng)點等設(shè)施。3.5 3.6 公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護與管理。本物業(yè)公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的收集與清運。

包括但不限于 : 公共場地、公共場所、房屋建筑物公用部位等。3.7 3.8 本物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通、車輛的行駛及停泊。

配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作，維持本物業(yè)內(nèi)公共秩序。包括區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)控、巡視、消防管理、門崗執(zhí)勤。3.9 配合項目開展甲方實施的各項活動。

3.10 負責(zé)向本物業(yè)之受益人收取或代收下列費用：

(1)本物業(yè)管理服務(wù)費；

(2)能源耗用費（包括水、電、燃氣等）；

3.11 甲方單位面積內(nèi)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護，在甲方提出委托時，乙方應(yīng)接受委托并合理收費。

3.12 本物業(yè)內(nèi)的空置面積部分的維護與管理。3.13 本物業(yè)內(nèi)的物業(yè)管理檔案、資料的整理與保管。3.14 其它委托管理

(1)協(xié)調(diào)甲方與物業(yè)使用人處理工程的質(zhì)量問題；

(2)協(xié)調(diào)甲方所聘的施工隊或承包公司處理房屋在交付使用后遺漏的工程問題；(3)處理所有對于本物業(yè)管理的投訴及維修申請。3.15 有關(guān)甲方委托的其他服務(wù)項目。

物業(yè)管理委托協(xié)議

年 月 日 時止。4.2 本協(xié)議屆滿時，如甲、乙雙方同意繼續(xù)合作，本協(xié)議可延長期限。本協(xié)議的任何一方如果有意延長期限，應(yīng)在本協(xié)議期限屆滿前三個月，向另一方發(fā)出延長本協(xié)議期限的書面意向，雙方應(yīng)在本協(xié)議屆滿前達成延長期限的書面協(xié)議。否則本協(xié)議在期限屆滿時終止。4.3 協(xié)議期滿時，乙方可參加甲方的物業(yè)管理招投標(biāo)并在同等條件下優(yōu)先獲得管理權(quán)，但根據(jù)法規(guī)政策或主管部門規(guī)定并取消投標(biāo)資格或優(yōu)先管理資格的除外。

物業(yè)管理委托協(xié)議

(3)為本物業(yè)管理部門編制合理的人事組織架構(gòu)，并保證相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。

(4)制定本物業(yè)管理公司各部門之間的配合協(xié)調(diào)程序與各崗位職責(zé)。

(5)招聘本物業(yè)管理公司各崗位員工。負責(zé)培訓(xùn)各崗位員工有關(guān)本物業(yè)管理的專業(yè)技術(shù)，包括禮儀、禮貌、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)訓(xùn)練等。

(6)制定一切有關(guān)日常本物業(yè)管理所需的文件與表格，包括但不限于員工手冊等。(7)負責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化等的維修養(yǎng)護計劃方案和大中修方案，經(jīng)甲方書面同意后由乙方組織實施。

(8)負責(zé)編制本物業(yè)管理管理計劃，資金使用計劃及決算報告，供甲方審批。(9)妥善保管甲方移交的全部工程圖紙、管理資料及原始憑證的原件或復(fù)印件，以備需要時查驗，并應(yīng)在本協(xié)議終止或解除時返還甲方或移交給繼任的物業(yè)管理公司。

物業(yè)管理委托協(xié)議

物業(yè)管理委托協(xié)議

足額補償乙方。

10.6 甲方在乙方接管物業(yè)時，若不能按本協(xié)議約定及時提供必要技術(shù)檔案資料，因此產(chǎn)生的后果由甲方承擔(dān)。

10.7 甲乙雙方任一方無故解除協(xié)議，造成對方經(jīng)濟損失的，解除協(xié)議方應(yīng)賠償對方的實際經(jīng)濟損失。

物業(yè)管理委托協(xié)議

公司期間利用甲方資金購買的財產(chǎn)。

物業(yè)管理協(xié)議終止或解除之日起5日內(nèi)，乙方應(yīng)與甲方和繼任的物業(yè)管理公司核對所有財務(wù)帳冊，并將剩余物業(yè)管理費用轉(zhuǎn)交給繼任的物業(yè)管理公司。

物業(yè)管理委托協(xié)議

13.9 本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使本協(xié)議無法執(zhí)行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。

13.10 本協(xié)議共 10 頁，一式肆份，甲、乙雙方各執(zhí)兩份。

甲方：（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）： 日期：

乙方：

（蓋章）

法定代表人或授權(quán)代表（簽字）： 日期：