第一篇：直營(yíng)管理部經(jīng)理工作手冊(cè)目錄

直營(yíng)管理部經(jīng)理工作手冊(cè)目錄：

一、直營(yíng)管理部經(jīng)理職責(zé)

二、部門工作計(jì)劃

三、設(shè)計(jì)部門組織

四、營(yíng)銷管理制度

直營(yíng)管理部經(jīng)理工作手冊(cè)內(nèi)容摘要：

銷售經(jīng)理的職責(zé)：

l、市場(chǎng)分析、銷售預(yù)測(cè)。

2、確定銷售目標(biāo)。

3、制訂銷售計(jì)劃。

4、確定銷售政策。

5、設(shè)計(jì)銷售模式。

6，人員的招募、選擇、培訓(xùn)、調(diào)配。

7、設(shè)計(jì)人員的薪資方案、激勵(lì)方案。

8、銷售業(yè)績(jī)的考查評(píng)估。

9、銷售渠道與客戶的管理。

10、財(cái)務(wù)管理、防止呆帳對(duì)策、帳款回收。

11、制定各種規(guī)章制度。

部門工作計(jì)劃：

銷售管理的核心內(nèi)容，就是企業(yè)、部門對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行全面

有效的規(guī)范和控制，具體來說，就是從滿足消費(fèi)者的需求出發(fā)，建立一整套系統(tǒng)管理程序和方法，把市場(chǎng)需求變成企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)，確定銷售策略，編制計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。銷售計(jì)劃是企業(yè)戰(zhàn)略管理的最終體現(xiàn)。由此可見，銷售計(jì)劃具有整體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃先驅(qū)者的特點(diǎn)。

銷售計(jì)劃內(nèi)容

銷售計(jì)劃是指直接實(shí)現(xiàn)銷售收人的一連串的過程與安排。具體地說，就是根據(jù)銷售計(jì)劃預(yù)測(cè)，設(shè)定銷售目標(biāo)額，進(jìn)而為具體的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而實(shí)施銷售任務(wù)的分配作業(yè)，隨后編制銷售預(yù)算，來支持一定時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)達(dá)成。

第二篇：管理經(jīng)理工作手冊(cè)

管理經(jīng)理工作手冊(cè)

一、管理經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)助大樓管理中心，指導(dǎo)各樓層區(qū)域完成相關(guān)管理工作。

2、按照公司人力資源管理制度，對(duì)錄用、考核、晉級(jí)、辭退進(jìn)行管理。

3、按照公司相關(guān)規(guī)定完成溝通員工的崗位職責(zé)規(guī)范，尊章守紀(jì)的進(jìn)行管理。

4、負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工參加各種培訓(xùn)，不斷的提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤、假期、薪酬、績(jī)效進(jìn)行管理。

6、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)管理，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同時(shí)管理顧客投訴服務(wù)并做出相關(guān)處理。

7、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)安全管理，包括水、電、消防、員工安全、顧客購(gòu)物安全等。

8、負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)衛(wèi)生檢查管理

9、負(fù)責(zé)員工組織開展不同形式的勞動(dòng)競(jìng)賽和娛樂活動(dòng)，使員工在快樂工作 管理經(jīng)理日常流程

一、嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)助大樓管理中心，指導(dǎo)各樓層區(qū)域完成相關(guān)管理工作。

二、按照公司人力資源管理制度，對(duì)錄用、考核、晉級(jí)、辭退進(jìn)行管理。

三、按照公司相關(guān)規(guī)定完成溝通員工的崗位職責(zé)規(guī)范，尊章守紀(jì)的進(jìn)行管理。

四、負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工參加各種培訓(xùn)，不斷的提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

五、負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤、假期、薪酬、績(jī)效進(jìn)行管理。

六、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)管理，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同時(shí)管理顧客投訴服務(wù)并做出相關(guān)處理。

七、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)安全管理，包括水、電、消防、員工安全、顧客購(gòu)物安全等。

八、負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)衛(wèi)生檢查管理

九、負(fù)責(zé)員工組織開展不同形式的勞動(dòng)競(jìng)賽和娛樂活動(dòng)，使員工在快樂工作中提高技能

十、按照長(zhǎng)效考核機(jī)制對(duì)員工進(jìn)行考核。

十一、建立本賣場(chǎng)員工詳細(xì)檔案，了解家庭成員相關(guān)背景，員工的優(yōu)缺點(diǎn)，個(gè)人愛好等方面，根據(jù)員工情況建立談話溝通制度。

十二、隨時(shí)向上級(jí)溝通匯報(bào)，工作進(jìn)展情況。作中提高技能

10、按照長(zhǎng)效考核機(jī)制對(duì)員工進(jìn)行考核。

11、建立本賣場(chǎng)員工詳細(xì)檔案，了解家庭成員相關(guān)背景，員工的優(yōu)缺點(diǎn)，個(gè)人愛好等方面，根據(jù)員工情況建立談話溝通制度。

12、隨時(shí)向上級(jí)溝通匯報(bào)，工作進(jìn)展情況。

二、管理經(jīng)理工作流程及標(biāo)準(zhǔn)(一)、每日工作流程

晨會(huì)——迎賓——組織打水——安全檢查、紀(jì)律檢查、衛(wèi)生檢查、服務(wù)檢查——投訴處理——午檢——安全檢查、紀(jì)律檢查、衛(wèi)生檢查、服務(wù)檢查——晚檢——送賓——-清場(chǎng) 晨會(huì)

1、每周一組織召開大晨會(huì)，要求全體員工參加，由樓層經(jīng)理主持。

2、按考核表清點(diǎn)人員，檢查員工遲到現(xiàn)象，給予相應(yīng)處分。

3、檢查員工著裝、儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，給予指導(dǎo)和要求，必要時(shí)給予處分。

4、維護(hù)晨會(huì)紀(jì)律，要求員工集合迅速（例如軍訓(xùn)）。

5、管理經(jīng)理總結(jié)上周管理工作，就安全、服務(wù)、紀(jì)律、衛(wèi)生、著裝、培訓(xùn)等進(jìn)行總結(jié)，指出存在的問題和改進(jìn)的方法同時(shí)對(duì)本周工作進(jìn)行重點(diǎn)安排；評(píng)出上周的銷售明星和服務(wù)明星，授予明星佩戴標(biāo)志，讓明星談工作感受和經(jīng)驗(yàn)。

6、周二至周五小晨會(huì)根據(jù)大樓管理中心及本賣場(chǎng)實(shí)際工作進(jìn)行安排，每月至少舉行一次安全教育、安全培訓(xùn)會(huì)。迎賓

1、迎賓準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)前5分鐘廣播播放輕音樂。營(yíng)業(yè)前2分鐘播放針對(duì)營(yíng)業(yè)員的致詞。門廳入口、電梯及樓梯口等主要通道迎賓員身披綬帶。收銀員、保安員各就各位，面向顧客方向按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。

迎賓:店門打開同時(shí)播放《迎賓曲》致迎賓詞，迎賓時(shí)間為開店后20分鐘。

2、迎賓規(guī)范：

站姿：上身正直、頭正目平，面帶微笑，微收下頜，微收下腹，肩平挺胸，直腰收腹，雙臂下垂于腹前，左手握住右手，兩腿兩靠直立。

微笑：微笑是迎賓禮儀的重要環(huán)節(jié)，是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀、向上、愉快、熱情的一種特殊語言，是感情的真實(shí)流露。

語氣：語速舒緩，語氣柔和，言語簡(jiǎn)潔清楚。

鞠躬：把肩挺直，看著對(duì)方露出會(huì)心的微笑，背和頭維持一直線，彎下腰，上半身彎曲，向前傾斜15度，兩腳向腳跟并攏，腳尖微開。

手勢(shì)：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎屈成140度左右，手心斜向上方，手掌與地面成45度，同時(shí)目視來賓，面帶微笑。引導(dǎo)顧客的時(shí)候走在顧客的斜右方，并配合顧客的速度。

迎賓用語：“您好”“早上好”“歡迎光臨”“歡迎光臨XX賣場(chǎng)”“歡迎光臨xx展廳”等問候語。

迎賓結(jié)束后，迎賓員工列隊(duì)回到崗位上。

打水

1、按照公司管理規(guī)定和時(shí)間安排組織員工打水。

2、因工作安排不當(dāng)造成打水超時(shí)、扎堆、浪費(fèi)水源現(xiàn)象承擔(dān)連帶處罰責(zé)任。檢查巡視

1、每日上午、下午至少一次對(duì)賣場(chǎng)安全（消防安全、員工安全、顧客安全）進(jìn)行檢查，對(duì)存在的隱患及時(shí)整改。

2、每日上午、下午至少一次對(duì)賣場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行檢查或抽查，對(duì)存在的問題責(zé)令整改。

3、每日上午，下午至少一次對(duì)員工崗位規(guī)范，崗位紀(jì)律進(jìn)行檢查，對(duì)一般違紀(jì)人員批評(píng)教育，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)人員進(jìn)行處罰。

4、每日上午、下午至少一次對(duì)員工服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。對(duì)違反服務(wù)管理的員工進(jìn)行必要的糾正和處罰。

詳見賣場(chǎng)巡視檢查登記表。

投訴的處理

1、對(duì)所有顧客投訴都要填寫投訴管理登記表。

2、按照公司處理投訴原則妥善處理各種投訴問題，達(dá)到顧客滿意。午檢

午檢：上整天班賣場(chǎng)，下早班、晚班員工在與同班次人員交代好相關(guān)工作事項(xiàng)后列隊(duì)退崗。中午接早班、晚班的員工提前5分鐘到達(dá)制定位置，按賣場(chǎng)樓層次序統(tǒng)一列隊(duì)上崗。上半天班賣場(chǎng)，中午接班時(shí)員工提前10分鐘到崗，在指定區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一列隊(duì)午檢，主要傳達(dá)早檢相關(guān)內(nèi)容及其它工作事項(xiàng)，上崗后在與同班次員工做好交接班工作后，下班員工列隊(duì)離開賣場(chǎng)。晚檢

晚檢分四次項(xiàng)進(jìn)行，分別是提前半小時(shí)離崗購(gòu)物職工，第一遍鈴響三分之一退場(chǎng)職工，第二遍鈴響三分之一退場(chǎng)職工，搞完衛(wèi)生三分之一退場(chǎng)職工，晚檢用時(shí)要短小，精簡(jiǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。

四批次人員退場(chǎng)時(shí)分別列隊(duì)有序進(jìn)行。

送賓

營(yíng)業(yè)前20分鐘，播放《送賓曲》，致送賓詞。營(yíng)業(yè)結(jié)束前5分鐘播放對(duì)員工的致謝詞。

營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，送賓員在主要通道及顧客出入口身披綬帶面向顧客按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。

按著迎賓時(shí)的相關(guān)規(guī)范進(jìn)行送賓，并使用送賓語，如“您慢走”“歡迎再次光臨”“謝謝您光臨”“請(qǐng)走好”“謝謝惠顧”等，直至送走最后一位顧客。清場(chǎng)：

1、開閉賣場(chǎng)水、電、門、窗檢查相關(guān)安全措施。

2、協(xié)助保安檢查衛(wèi)生間、更衣室、庫(kù)房等隱患部位。(二)、每周工作

1、優(yōu)秀考核：根據(jù)一周的工作情況、員工表現(xiàn)評(píng)出銷售明星、服務(wù)明星，授予明星標(biāo)志，總結(jié)明星事跡，推廣明星經(jīng)驗(yàn)。

2、填寫周工作日志：①周工作安排情況、②周工作檢查情況、③周工作處理問題情況、④周工作改進(jìn)情況、⑤下周工作安排及工作重點(diǎn)等方面內(nèi)容。

3、周談話制度：通過談話制度建立與員工的溝通交流渠道，了解員工真正需求，解決苗頭性問題，形成和諧團(tuán)隊(duì)。每周至少談話三人次以上。

（三）、每月工作

1、培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、營(yíng)銷方法和技巧培訓(xùn)、商品知識(shí)培訓(xùn)、先進(jìn)員工介紹經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)等。

2、時(shí)間：由樓層經(jīng)理根據(jù)員工情況而定，每月上報(bào)計(jì)劃給人力資源部統(tǒng)一安排。

3、考核：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)員工掌握情況進(jìn)行考核，評(píng)出優(yōu)秀前三名給予獎(jiǎng)勵(lì)。

月工作總結(jié)

1、月立會(huì)制度。組織召開月工作會(huì)議，總結(jié)上月工作安排及下月工作事宜。填寫月工作日志總結(jié)一月工作，提出改進(jìn)方法，安排下月工作及重點(diǎn)。

2、填寫月工作日志，總結(jié)一個(gè)月工作重點(diǎn)及存在問題。就如何開展好下一項(xiàng)工作進(jìn)行安排布置。

3、對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)效考核并公布考核結(jié)果。

員工競(jìng)技、娛樂活動(dòng)

1、內(nèi)容：根據(jù)本部門管理工作實(shí)際組織員工開展不同形式的營(yíng)業(yè)技能、服務(wù)技巧、娛樂活動(dòng)。為員工提供展示自我的平臺(tái)，讓員工在快樂中享受工作。

2、時(shí)間：由樓層經(jīng)理根據(jù)賣場(chǎng)情況而定每月的計(jì)劃報(bào)人力資源部統(tǒng)一安排。

3、考核：根據(jù)競(jìng)技和娛樂活動(dòng)對(duì)員工整體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)比，優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4、目的：通過技評(píng)比賽，不斷提高員工營(yíng)業(yè)技巧，打造品牌專家技術(shù)水平、服務(wù)明星不段提高員工綜合素質(zhì)和賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三、管理必備工具

商品手冊(cè)：將本賣場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的商品分類別列出和相應(yīng)的商品知識(shí)、商品賣點(diǎn)、商品特性、功能結(jié)構(gòu)、原理工藝、用途、用法、注意事項(xiàng)等。編制成冊(cè)，作為賣場(chǎng)員工掌握的應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)。

員工檔案：對(duì)賣場(chǎng)所有員工家庭情況：主要的成員、主要親屬，家庭生活狀況、員工優(yōu)缺點(diǎn)、個(gè)人愛好、個(gè)人特點(diǎn)、性格等方面了如指掌，有的放矢的開展工作。

溝通交流談話本：建立必要的談話交流溝通制度，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，了解職工真正需求，了解各種矛盾糾紛，解決苗頭性問題，通過談話制度，增進(jìn)感情，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

四、管理考核

1、嚴(yán)格按公司各項(xiàng)制度落實(shí)相關(guān)管理工作，把管理作為突出形象，提高素質(zhì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

2、實(shí)行大樓管理中心與行政部門（服務(wù)中心、人力資源）雙重考核。

3、大樓管理中心依據(jù)公司制度及管理中心檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理工作進(jìn)行考核。服務(wù)中心、人力資源依據(jù)管理經(jīng)理職責(zé)進(jìn)行考核，并出臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、考核結(jié)果與賣場(chǎng)管理經(jīng)理績(jī)效收入掛鉤。

第三篇：基層單位管理工作手冊(cè)目錄

基層單位管理工作手冊(cè)目錄

（適用于液化氣分公司和營(yíng)銷部）

一、概述

1、單位簡(jiǎn)介

2、主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)（經(jīng)營(yíng)過程識(shí)別）

3、方針目標(biāo)

二、管理職責(zé)

1、組織機(jī)構(gòu)（安全組織、質(zhì)量管理、消防管理）

2、職責(zé)和權(quán)限

三、管理內(nèi)容

識(shí)別本單位經(jīng)營(yíng)過程，對(duì)每個(gè)過程編制本單位的工作內(nèi)容和流程，識(shí)別各個(gè)過程的HSE風(fēng)險(xiǎn)

例如：

1、液化氣市場(chǎng)管理

2、液化氣采購(gòu)（計(jì)劃、合同、質(zhì)量）

3、液化氣銷售（計(jì)劃、合同、質(zhì)量、顧客財(cái)產(chǎn)）

4、辦公用品管理（HSE風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理）

5、客戶服務(wù)及滿意度測(cè)量

6、人員培訓(xùn)（三級(jí)安全培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗教育、日常培訓(xùn)等）

7、績(jī)效考核及目標(biāo)管理

8、文件、記錄管理

9、辦公設(shè)施管理（形象標(biāo)準(zhǔn)化、目視化、安全、消防等）

10、食堂管理（人員、食品采購(gòu)、衛(wèi)生、用氣、用電等）

11、宿舍管理

12、危害因素識(shí)別與評(píng)價(jià)及管理方案

13、員工職業(yè)健康及相關(guān)方

14、變更管理（人員變更、質(zhì)量變更等風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制）

15、交通管理（駕駛員、車輛、長(zhǎng)途車）

16、事故管理（信息報(bào)送、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及采取措施）

17、應(yīng)急預(yù)案（專項(xiàng)預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置預(yù)案）…………….四、法律法規(guī)及其他要求清單

五、表格記錄清單

第四篇：會(huì)所管理工作手冊(cè)目錄

ZHPM 1/1

序號(hào)編號(hào)標(biāo)題 WI/A-目錄

會(huì)所管理工作手冊(cè)目錄A/OWI/A--001WI/A—0023 WI/A—0034 WI/A—0045 WI/A—0056 WI/A—0067 WI/A--0078 WI/A--0089 WI/A--00910 WI/A--010

商業(yè)管理部會(huì)所工作方針

會(huì)所設(shè)置建議 會(huì)所員工行為規(guī)范

商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) 會(huì)所管理制度 會(huì)所項(xiàng)目管理規(guī)定 會(huì)所財(cái)務(wù)管理規(guī)定

游泳池安全衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書 游泳池水處理技術(shù) 深圳市主要會(huì)所一覽表

第五篇：前廳部經(jīng)理工作手冊(cè)

前廳部

第一節(jié) 概述

前廳部式飯店為賓客提供多種服務(wù)，為總經(jīng)理和職能部門的經(jīng)營(yíng)管理提供各種信息、數(shù)據(jù)等決策依據(jù)的前臺(tái)部門之一，由電話總機(jī)、客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心等部份組成。

其主要任務(wù)是具體實(shí)施和協(xié)調(diào)住店賓客接待計(jì)劃，向全店通報(bào)對(duì)客服務(wù)信息；為賓客提供訂房、登記、客房分配、詢問、留言、迎賓、行李運(yùn)送和保管、委托代辦、客房鑰匙管理、電話接撥、傳真、快件、郵件傳遞秘書翻譯、機(jī)場(chǎng)車站迎送及交通安排等。

第二節(jié) 經(jīng)理室

一． 經(jīng)理

素質(zhì)要求

1.具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，并受過旅游飯店管理課程培訓(xùn)。掌握飯店經(jīng)營(yíng)、銷售、公關(guān)知識(shí)，了解飯店財(cái)務(wù)管理和安全消防知識(shí)，熟知涉外紀(jì)律及有關(guān)的法律法規(guī)。

2.能熟練運(yùn)用一門外語閱讀專業(yè)文獻(xiàn)并能流利準(zhǔn)確地與客人對(duì)話。

3.具有5年以上的前廳工作經(jīng)歷、兩年以上的主管經(jīng)驗(yàn)。性格開朗，舉止文明，有較強(qiáng)的決策能力和組織協(xié)調(diào)能力，能妥善處理人際關(guān)系，善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道。

4.最佳年齡：25——50周歲。

崗位職責(zé)

1.領(lǐng)導(dǎo)前廳部全體員工努力貫徹落實(shí)飯店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)計(jì)劃，全面負(fù)責(zé)前廳部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2.根據(jù)飯店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3.向總經(jīng)理提供部門收入和費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。

4.調(diào)整和完善本部門的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。

5.組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育職工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政策、法令。飯店和部門的有關(guān)政策。

6.督查所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)干部、職工的積極性。

7.加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、餐飲部門以及外協(xié)單位的信息溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作。

8.加強(qiáng)與常住和長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)飯店服務(wù)工作的意見、建議，及

時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

9.親自處理客人對(duì)本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。

10.定期對(duì)部門主管對(duì)上管理人員進(jìn)行綜合評(píng)估，簽發(fā)部門內(nèi)各級(jí)人員獎(jiǎng)懲意見。工作內(nèi)容

1.參加飯店有關(guān)會(huì)議：

1）總經(jīng)理主持的每天晨會(huì)。

2）每周一次的工作指令會(huì)。

3）每月一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。

4）每月一次銷售工作協(xié)調(diào)會(huì)。

5）每月一次的培訓(xùn)總結(jié)會(huì)議

6）每季一次的經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)分析會(huì)

7）每季一次的人力資源會(huì)

8）每季一次工程設(shè)備維保會(huì)議

2.主持前廳部有關(guān)會(huì)議：

1）每日晨會(huì)。

2）每周一次主管參加的部門工作指令會(huì)。

3）有關(guān)的突發(fā)性會(huì)議。

3.每日工作檢查：

1）查看下列報(bào)表：

A．每日經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

B．今后7天客房預(yù)訂情況的電腦報(bào)表。

C．當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店客情報(bào)表。

D.重要客人一覽表。

E．當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。

F．部門值日工作日記。

G．禮賓車輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。

H．會(huì)員新發(fā)展報(bào)表。

I．機(jī)場(chǎng)、車站接待情況統(tǒng)計(jì)表。

J．質(zhì)檢或工作情況通報(bào)。

K、審記日記報(bào)表

L、各班組管理人員交班本

M、餐飲客情表

N、同行客房收入報(bào)表

2）巡查。

A．了解各崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。

B．檢查各崗位當(dāng)班員工的儀表儀容、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

C．檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

D．檢查店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。

E．客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手安排情況。F．參與重要賓客抵離飯店時(shí)的接待工作。

G．隨時(shí)聽取客人的意見，處理客人的投訴。

H．抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)行。

I．搞好與客房、營(yíng)業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向開房。對(duì)預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)會(huì)議專員發(fā)出指令，靈活處理客人升級(jí)住房、延期離店、推遲結(jié)賬時(shí)間等。

二．副經(jīng)理

素質(zhì)要求

1.具有大專畢業(yè)以上文化程度，并受過旅游飯店管理課程培訓(xùn)。熟知涉外紀(jì)律和有關(guān)的法律法規(guī)及飯店銷售政策和安全消防知識(shí)。

2.能熟練運(yùn)用一門外語閱讀專業(yè)文獻(xiàn)并能流利準(zhǔn)確地與客人對(duì)話。

3.具有兩年以上的主管經(jīng)驗(yàn)和5年以上的前廳工作經(jīng)歷。

4.最佳年齡：25——50周歲。

崗位職責(zé)

1.向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落

實(shí)飯店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃，確保前廳部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。前廳部經(jīng)理不在時(shí)，臨時(shí)代替經(jīng)理的工作。

2.根據(jù)飯店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均房?jī)r(jià)和客房出租率。參與制定

有關(guān)客房銷售額及其他費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。

3.為確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集和

反饋。

4.不斷調(diào)整和完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

5.組織實(shí)施員工培訓(xùn)，努力教育職工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政策、法令，向職工闡明飯店和部

門有關(guān)政策，努力保持和發(fā)展與職工的良好關(guān)系。

6.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。

7.督查前廳部所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)干部、職工的積極性。

8.加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、飲食部門的橫向聯(lián)系，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。

9.加強(qiáng)與常住和長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)飯店服務(wù)工作的意見和建議并及

時(shí)反饋和在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。

10.處理客人對(duì)本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。

11.前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加飯店有關(guān)會(huì)議及主持前廳部有關(guān)會(huì)議。

12.審閱前廳部的各類報(bào)告，并提出具體修改意見。

13.定期對(duì)所分管的崗位主管以上管理人員進(jìn)行綜合評(píng)估，必要時(shí)提出具體獎(jiǎng)懲意見。工作內(nèi)容

1.參加飯店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議：

1）每周一次的部門工作指令。

2.主持前廳部有關(guān)會(huì)議：

1）有關(guān)的突發(fā)性會(huì)議。

2）禮賓每周工作例會(huì)。

3.每日工作檢查：

1）查看下列報(bào)表：

A．今后7天客房預(yù)訂的電腦報(bào)表。

B．當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店客情報(bào)表。

C.重要客人一覽表。

D．預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。

E．部門當(dāng)值工作日記。

F．每日營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表。

G．禮賓車輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。

H．機(jī)場(chǎng)、車站接待情況統(tǒng)計(jì)表。

I．質(zhì)檢及有關(guān)部門簽發(fā)的服務(wù)和工作情況通報(bào)。

2）巡查。

內(nèi)容同前廳部經(jīng)理。

三．文員

素質(zhì)要求

1.具有高中畢業(yè)以上文化程度，接受過秘書專業(yè)課程培訓(xùn)。

2.有較強(qiáng)的文字能力，能夠草擬各類通知、報(bào)告，翻譯一般英文資料。能夠獨(dú)立操作電腦，并能熟練地進(jìn)行和進(jìn)行中、英文打字。

3.具有2年以上前廳工作經(jīng)歷，工作責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)致耐心，辦事果斷利落。

4.最佳年齡：22——50周歲。

崗位職責(zé)

協(xié)助部門經(jīng)理起草并整理各類報(bào)告，建立并保管部門各種文件檔案資料，以及處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。

工作內(nèi)容

1.按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，重要的事情隨時(shí)做好記錄，并及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。

2.參加部門經(jīng)理主持的各類會(huì)議，并做記錄。

3.簽收并分發(fā)部門所有文件、通知，經(jīng)理審閱后按序歸檔。

4.及時(shí)落實(shí)經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)買設(shè)備和維修事宜，填寫采購(gòu)申請(qǐng)單。

5.定期整理出一周內(nèi)涉及本部門的有關(guān)賓客意見及由質(zhì)檢部門反饋的各類情況通報(bào)。

6.定期辦理部門內(nèi)各崗位對(duì)客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用手續(xù)。

7.每月按崗位統(tǒng)計(jì)整理所有考核記錄，填寫考核情況通知單。

8.建立并定期整理部門所有員工家庭地址、身份證號(hào)、出生年月日、衣服、鞋襪尺寸、規(guī)格、聯(lián)系電話等個(gè)人檔案資料，并妥善保存。

9.每月底根據(jù)員工個(gè)人檔案，和人力資源部核對(duì)次月過生日員工名單，并領(lǐng)取生日賀卡和蛋糕券。

10.定期收集整理員工合理化建議，統(tǒng)計(jì)整理報(bào)部門經(jīng)理審閱。

11.定期更換部門主管以上管理人員簽到表。

12.打印各類文件。

13.協(xié)助組織策劃部門內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)，并做好各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。

14.與其他部門聯(lián)系，做好日常溝通協(xié)調(diào)工作。

15.每月統(tǒng)計(jì)各班組的工作餐費(fèi)用。