第一篇：門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果與體會

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門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果與體會

作者：徐平張萍

來源：《中國保健營養(yǎng)·中旬刊》2012年第10期

【摘要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護理在門診服務(wù)中的應(yīng)用效果與體會。方法：自行設(shè)計調(diào)查問卷，從門診環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，就醫(yī)流程，預(yù)約方式，掛號收費等候時間等方面，對我院門診就診患者采用隨機抽樣法進行滿意度調(diào)查和分析。結(jié)果：患者對門診護理服務(wù)整體滿意度較高為96.46%。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，改善了門診服務(wù)理念，提高了護士的積極性和主動性，從而提高了門診護理質(zhì)量，提高了患者對門診護士工作的滿意度。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；門診服務(wù)

第二篇：門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體會

口腔科門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

【摘要】 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在護理方面除了醫(yī)療設(shè)備和裝備精良外，更重要的是打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院護理工作的必然要求。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為一種新型的護理理念，為病人提供了“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。今年我們科室逐步完善并落實了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，倡導(dǎo)主動服務(wù)、感動服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻給病人。為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 口腔科門診；優(yōu)質(zhì)護理；優(yōu)化崗位；便捷服務(wù)；院感防控

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅要為病人提供一個理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護理示范

科室，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并從中得到一些體會，具體如下：

口腔門診優(yōu)質(zhì)護理的開展

1.1 分診護士工作職責(zé)

1.1.1 牢固樹立主動服務(wù)意識 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準(zhǔn)備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對病人進行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會使用本科室內(nèi)自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日?？谇会t(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時，合理的意見使患者與醫(yī)護之間開始建立淺意識的溝通，恰當(dāng)?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應(yīng)維護好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分

隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預(yù)防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認(rèn)識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護設(shè)施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺為病人提供掛號分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級就診；對病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益性服務(wù)[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應(yīng)工作模式，實行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現(xiàn)了掛號全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、診間、診區(qū)預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號和銀行BST機自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號量也已達門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復(fù)診患者，責(zé)任護士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時應(yīng)主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橹委熥骱冒才?，不僅調(diào)動了護士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。1.4.2 護患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關(guān)系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用

語貫穿于整個護理的全過程?？谇豢苹颊咭壮霈F(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護理質(zhì)量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專業(yè)性強，是血源性疾病傳播的高?？剖遥虼?，醫(yī)護人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴(yán)格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

討 論

親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護理技術(shù)，和諧的護患關(guān)系對患者的康復(fù)至關(guān)重要?？谇婚T診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護理

環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內(nèi)部管理及護士自身管理。護士是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的過程中，護士自身管理觀念與認(rèn)識得到轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識明顯增強，護患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

參考文獻

[1] 袁興慧.“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動心得體會.中外健康文摘，（2011）23-0401-02.[2] 薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹窗口形象[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（26）：154.[3] 張聰介，王群英，陳朝霞，等.院前急救中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會.中外健康文摘，2011，20（8）：283.[4] 姜潔，鄭尚維，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.[5] 錢海虹.細化護理在口腔科四手操作技術(shù)中的應(yīng)用.護理研究，2009，10B：2679.[6] 張淑君，邢軍，宿桂霞，等.口腔科門診人性化護理管理的探討.護理實踐與研究，2008，5（1）：43-44.[7] 陳義珊，刁連娣，黃曉芬.淺談標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防措施在門診口腔科護理防護中的應(yīng)用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（14）：116-117.[8] 張琦.口腔科護士職業(yè)防護制度的建立與實施.上海護理，2013，13（2）：72-73.

第三篇：門診導(dǎo)醫(yī)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

遷安市中醫(yī)醫(yī)院

門診導(dǎo)醫(yī)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作

計劃及實施方案

為進一步推進以病人為中心的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，滿足廣大患者日益增長的健康需求，提升導(dǎo)醫(yī)專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及窗口形象，促進我院導(dǎo)診工作全面、協(xié)調(diào)持續(xù)的發(fā)展，擬定門診導(dǎo)醫(yī)關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作計劃：

一、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞 “以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真落實迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診五個導(dǎo)醫(yī)職能。用天使般的微笑、空姐般的規(guī)范化服務(wù)、精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，全力為門診患者提供無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

1、門診環(huán)境達到“整潔、舒適、安全、溫馨”

2、服務(wù)態(tài)度“熱情周到、主動大方、和藹可親”

3、患者對導(dǎo)醫(yī)工作滿意度≥95%

4、基礎(chǔ)護理合格率≥95%

5、病房陪檢率≥95%

6、健康宣教覆蓋率100%，醫(yī)院宣傳覆蓋率100%，患者對健康教育知識的知曉率≥85%

三、實施措施

1、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目

①掛號服務(wù)臺護理人員加強?？萍寄艿呐嘤?xùn)，認(rèn)真做好預(yù)檢分診工作，實行首問負(fù)責(zé)制，主動熱情接待患者。

②設(shè)立便民服務(wù)臺，落實便民措施，配備熱水器、一次性水杯、剪刀、針線、便利貼、醫(yī)院宣傳冊、專家手冊等便民設(shè)施，作為入院的第一站，主動指引至相關(guān)科室，做好我院特色科室及專家的宣傳工作。

③設(shè)置醒目的診療流程及路標(biāo)，設(shè)置溫馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸煙、保管財物等內(nèi)容，以防范意外事故的發(fā)生。

④導(dǎo)醫(yī)進病房陪檢，為縮短臨床科室護理人員的非護理操作時間，保障住院病人安全，安排經(jīng)驗豐富的導(dǎo)醫(yī)進入病房，陪同住院患者檢查。

⑤增加一站式服務(wù)內(nèi)容，從細節(jié)入手，對每一位患者實施微笑服務(wù)，為老弱病殘孕及急危重患者提供全方位的親情服務(wù)，如提供輪椅、平車推送患者，代掛號、送取藥、陪同就診、檢查等，并在門診高峰時段及時疏導(dǎo)，分流患者。

⑥結(jié)合門診部的具體情況，開展健康教育宣傳工作，在門診大廳設(shè)健康知識角，內(nèi)容為簡單有效的急救措施、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復(fù)知識及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調(diào)節(jié)、戒煙戒酒、養(yǎng)成健康的生活方式等。

2、優(yōu)化服務(wù)措施

①以三好一滿意為抓手，為方便患者就醫(yī)，縮短患者排隊等候時間。要求護理人員早晨提前15分鐘上崗，下午提前10分鐘上崗。

②儀表端莊，淡妝上崗，規(guī)范著裝，得體大方，文明用語，標(biāo)準(zhǔn)流暢樹立窗口服務(wù)的良好形象與精神風(fēng)貌。

③加強學(xué)習(xí)，外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)，提高導(dǎo)醫(yī)隊伍的整體水平，充分調(diào)動導(dǎo)醫(yī)人員的積極性。

④開展“四主動”（主動溝通、主動解答、主動介紹、主動宣傳），“四個一”（一聲問候、一個微笑、一張便于咨詢的溫馨卡、一次熱情詳細的就診介紹），“五到位”（提供溫馨的門診環(huán)境到位、提供咨詢接待到位、提供優(yōu)良的護理服務(wù)到位、提供方便病人的舉措到位、提供需要幫助的患者全程服務(wù)到位）活動。

⑤及時化解醫(yī)患矛盾，對有需要幫助的病人，想方設(shè)法提供方便，杜絕投訴發(fā)生。

第四篇：淺談開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

淺談開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

1良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量

為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵從群體形象入手，要求護士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，倡導(dǎo)“五心”服務(wù)。做到“五個一”服務(wù)[1]。入院次日再次溝通，了解病人的心理反應(yīng)，重復(fù)了解病人需求及個性、心理特征，為心理護理和健康教育打下基礎(chǔ)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。

我們從細小處抓起，點點滴滴為病人著想，查房時，護士愉快地在自己的責(zé)任病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭、洗發(fā)……一切都是那么自然，護患之間少了隔閡，多了一份親切；治療時，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者及家屬心中的茫然消除了。一個微笑的鼓勵，讓病人在笑的帶引下走出病痛。一張張卡通可愛的笑臉，帶給患病寶寶們溫馨的呵護。當(dāng)護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導(dǎo)或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上，感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了，護患關(guān)系更近了。2加強自身素質(zhì)的修煉，苦練基本功

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護理指征。我科以傳染病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。遵守操作規(guī)程，不隨意簡化操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”和消毒隔離原則，不存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，井然有序。仔細觀察病人和全面分析病情。各班護士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦不怕累。執(zhí)行醫(yī)囑及時準(zhǔn)確，操作熟練到位。3提高管理水平

護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護理隊伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的主體。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，護理人員素質(zhì)的高低直接影響到護理的服務(wù)品質(zhì)。護理服務(wù)是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體。我們每月集中護士學(xué)習(xí)，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位。每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施等等。加強護患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護理糾紛的發(fā)生。定期進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調(diào)動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關(guān)懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足[2]。

4有力的支持保障系統(tǒng)是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的基礎(chǔ)

硬件保障系統(tǒng)包括科內(nèi)配備必要的基礎(chǔ)護理設(shè)施；軟件保障系統(tǒng)包括護士的?？浦R內(nèi)涵和院領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門的支持度。

自“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動倡導(dǎo)以來，醫(yī)院和護理部的領(lǐng)導(dǎo)給予了全力的支持。我們經(jīng)過幾個月的努力，病房變得整齊衛(wèi)生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，呼叫鈴減少了，病人的意見少了，表揚信多了，陪住率下降了，醫(yī)療糾紛少了，患者的滿意度提高了。護理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會效益。通過全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，夯實了基礎(chǔ)護理，創(chuàng)新了?？谱o理內(nèi)涵，最終達到病人滿意，員工滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意的“三滿意”是我們護理工作的目標(biāo)。

第五篇：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的做法與體會

宋靜

關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)基礎(chǔ)護理護理管理

摘要目的：加強臨床護理工作，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。方法：提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念；擴充隊伍，簡化護理文書書寫等措施，給護士以時間；調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和排班方式，落實護士職責(zé)；采取激勵機制，給護士以動力；改進培訓(xùn)方式，提高護士技能。結(jié)果：充分調(diào)動了護理人員的積極性，病人滿意度大幅度提高。結(jié)論：護士的主動性是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的源動力。

The practice and experience in implementing high quality nursing service demonstration project in our hospital

Key Words High-quality nurse service;Basic nursing;Nursing management

Abstract Objective: To strengthen the clinical nursing work and provide high quality nursing service.Method:Giving more time to the nurse by improving the understanding, changing the idea, expanding nursing team, simplifying the nursing documents and orther measures;Implementing the nurse duty by djusting the personnel structure and Scheduling way;Incentiving nurse by adopting award mechanism;Upgrading nurse skills by improving training mode.Result:The enthusiasm of nurses was aroused,and the patient satisfaction was greatly improved.Conclusion: The initiative of the nurse is the driving force in high quality nursing service activities.目前“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動正在全國各地展開，這是醫(yī)療改革的需要，也是提高護理質(zhì)量，滿足廣大患者需求的重要舉措。我院是一所縣級醫(yī)院，護理人員缺編，護理任務(wù)繁重，但是我們結(jié)合本院實際情況，以提高護理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，充分調(diào)動和發(fā)揮護理人員的主觀能動性，于2010年3月5日正式啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，經(jīng)過半年多的實施，不僅提升了患者滿意度，營造了和諧的醫(yī)患、醫(yī)護關(guān)系，而且使護士自身價值得以實現(xiàn)，收到良好的效果?，F(xiàn)將我院在此方面的工作情況予以總結(jié)。

1開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的做法

1.1 提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念

提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念是開展好活動的前提條件。護理部先后召開了全院護理人員大會和護士長例會，深入傳達貫徹衛(wèi)生部及省、市文件精神，同時組織護理骨干赴上級醫(yī)院試點病房學(xué)習(xí)，選派護士長參加 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”專題會。大家?guī)е鴨栴}去，滿載經(jīng)驗而歸，并在科室和護士長例會上進行詳細講解，使全院護士初步明確了“示范工程”活動不是一場運動，而是護理工作的回歸，是提高護理質(zhì)量，促進護理改革與發(fā)展的重要契機?；A(chǔ)護理是護士專業(yè)的內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上，通過綜合測評選擇了骨外科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科作為首批試點病房。在實施過程中，我們定期開展試點病區(qū)座談會，達到了相互促進，進一步提高認(rèn)識的目的。

1.2 擴充護理隊伍，簡化護理文書書寫等措施，給護士以時間

人員和時間是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的基礎(chǔ)條件。開展活動以前，我院普通病房床位與護士比例為1∶ 0.34，人員比例不足，再加上輸液病人多、床位周轉(zhuǎn)快，每天的治療、護理記錄書寫、外出拿藥等等，消耗了護士大量時間。在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們向社會公開招聘12名正規(guī)?？茖W(xué)歷護士，充實到試點病區(qū)，使床護比例達到1∶ 0.47。同時將一般患者記錄改為表格式床頭交接本；設(shè)立供應(yīng)中心，所有物品一律下收下送；行政后勤定期下科室查房，保證了護士不出病房，使她們有更多的時間走進病房，完成好臨床護理工作。

1.3 調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和排班方式，明確護士職責(zé)

我院自1998年開展整體護理以來，一直堅持責(zé)任包干制，在此基礎(chǔ)上，我們進行了人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，一個責(zé)任組有一名組長和成員，按照能級對應(yīng)的原則，每人固定分管4~6位患者，全面負(fù)責(zé)患者的治療措施、基礎(chǔ)護理、病情觀察和健康教育等工作。為進一步滿足患者的需要，病房增添了7~3班和8~4班，減少了交接班環(huán)節(jié)，夜班改為雙班制，保證了護理安全。

1.4 創(chuàng)造激勵環(huán)境，給護士以動力

良好的人才激勵環(huán)境可以充分調(diào)動各類人才的積極性、主動性和創(chuàng)造性[1]。如何激發(fā)護理人員的斗志，核心問題是待遇問題，我們爭取院領(lǐng)導(dǎo)的支持，再一次為臨床一線護士提高了獎金系數(shù)，而且打破了原有的在編護士與合同制護士的身份制管理，實施崗位管理，在分配機制上向工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)性強的崗位傾斜。另外我院重視護理人員的發(fā)展需求，讓資歷高的護士負(fù)責(zé)帶教，為年輕護士提供寬松的自學(xué)環(huán)境；定期舉辦讀書報告會，激勵護理人才輩出，使其積極

性和創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮。

1.5 改進培訓(xùn)方式，提高護士技能和整體素質(zhì)

護士只有具備過硬的護理操作技術(shù)、豐富的理論知識、才能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。面對我院部分年輕護士理論基礎(chǔ)不扎實，橫向知識面較窄，在與病人交流和溝通時缺乏自信心的局面，我們將常用護理知識（包括基礎(chǔ)和?？浦R）歸納成《護理服務(wù)規(guī)范》，人手一冊。將傳統(tǒng)的考試方法改革成現(xiàn)場提問方式；對《十七項項基礎(chǔ)護理操作技術(shù)》采取重點培養(yǎng)，以點帶面的訓(xùn)練方法，培訓(xùn)中強調(diào)溝通交流，強調(diào)針對疾病進行健康指導(dǎo)，使基礎(chǔ)護理與?？谱o理有機地結(jié)合在一起；要求訓(xùn)練在示教室，考核在臨床。同時試點病房護士輪流去本院ICU培訓(xùn)1個月。通過以上措施，既提高了基本技能，又增強了?？评碚撍胶蜏贤ń涣髂芰Α?/p>

1.6在活動中，我們定期赴上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，選派護士長外出參加“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動研討會，不斷地收集外部信息以及上級醫(yī)院先進經(jīng)驗，專家的講解、介紹，對我院的“示范工程”活動都有很重要的指導(dǎo)價值。

2開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動取得成效

2.1 充分調(diào)動了護士積極性、主動性、創(chuàng)造性。

隨著試點工作的逐步有序?qū)嵤?，充分調(diào)動了護士積極性、主動性、創(chuàng)造性。呼吸內(nèi)科開展“無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，設(shè)立各種便民措施；心內(nèi)科開展“用心服務(wù)”活動，關(guān)注病人從入院到出院全過程的護理；骨外科開設(shè)“舒心病房”，啟動“愛心天使捐助工程 ”，護士還為臥床病人設(shè)計了“四肢抬高墊”和“翻身枕頭”。大家為病人想的多了，做的實了。因為她們從落實基礎(chǔ)護理職責(zé)中，認(rèn)識到基礎(chǔ)護理的重要性；從患者的“謝謝”聲中找回了職業(yè)價值和工作成就感。

2.2 患者的滿意度提高了

試點病區(qū)把“以病人為中心“的服務(wù)理念融入到日常工作中，不斷拓展服務(wù)

范圍，延伸服務(wù)領(lǐng)域，為患者提供全程化、無縫隙護理，大到靜脈穿刺、監(jiān)護、置管等，小到為病人剪指甲、梳頭等都一絲不茍。每個護士對所分管的病人全面負(fù)責(zé)，應(yīng)用護理程序的方法，對患者實施身心整體護理。實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，通過問卷調(diào)查的床邊座談，患者滿意度達到97%以上，有的試點病房幾次都達到100%?；颊咦≡焊惺艿搅俗o士親情，出院送來了錦旗和表揚信，護患關(guān)系更加和諧，真正實現(xiàn)了護理服務(wù)零投訴的工作目標(biāo)。

2.3病房環(huán)境進一步得到改善

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，試點病房掛有各種溫馨提示牌，護士更多時間是在病房工作，使紅燈呼叫基本消除，陪護減少，真正為患者創(chuàng)造了一個安靜整潔、安全舒適的修養(yǎng)環(huán)境。

2.4試點病房護理服務(wù)質(zhì)量帶動了全院護理質(zhì)量的進一步提升，得到了病人的廣泛認(rèn)同，在社會上樹立了良好形象。因此今年住院病人較往年增長了30%，為醫(yī)院創(chuàng)造了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。體會

3.1 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動本質(zhì)是一種群眾工作，其源泉和力量在護士之中，在實踐之中，作為護理管理者，要時刻堅持“以人為本”的原則，滿足護士的需求，采取精神和物質(zhì)激勵措施，激發(fā)護理人員的積極性，同時加強在職培訓(xùn)，努力提升護士專業(yè)和溝通能力。據(jù)介紹，員工在缺乏做好某項工作的知識與技能時，是不會積極地主動去做這項工作的，更不用說做好這項工作了。因此做好護理隊伍的規(guī)范化培訓(xùn)工作是一項長期而重要的任務(wù)。

3.2隨著我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的推廣和深入，此次活動的思想宗旨—人性化服務(wù)理念會深深印入每一個護士的腦海，而且會影響到整個醫(yī)院環(huán)境。此次活動對推動護理事業(yè)的發(fā)展、營造和諧醫(yī)患關(guān)系將產(chǎn)生不可估量的作用，它向每一位護理工作者提出機遇和挑戰(zhàn)，翻開了護理改革的又一新篇章。

以病人為中心的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動不是一項短期行為，在實施過程中，我院尚有許多問題，臨床護理、績效考核、人員素質(zhì)等諸多方面還有待進一步完善和提高。我們的宗旨是：以活動促服務(wù)，以培訓(xùn)促學(xué)習(xí)，全面提升護理品質(zhì)，為病人提供最佳服務(wù)。

參考 文獻

[1]姚大力.加快護理人才培養(yǎng),促進醫(yī)院建設(shè)全面發(fā)展.護理管理雜志，2003, 3（4）：1–3.[2]吳欽娟，賈朝霞.從護理角度看病人安全問題及應(yīng)對措施.護理管理雜志，2005, 5（7）：56–58.作者單位：山東省茌平縣人民醫(yī)院護理部252100山東省茌平縣文化路136

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作者簡介：宋靜本科主管護師護理部主任