第一篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程工作匯報床品床幔床頭柜床墊護理車臨床服務(wù)部陪護證5 月26 日國家衛(wèi)生部副部長馬曉偉對我院示范病區(qū)工作高度評價和肯定！總結(jié)改進回歸本位成效成效國家衛(wèi)生部副部長馬曉偉講“從減少陪護到家屬放心的離開！”總結(jié)改進回歸本位國家衛(wèi)生部副部長馬曉偉講“護士長辛苦了，示范病區(qū)的護士們更辛苦！”總結(jié)改進回歸本位成效成效河南省護理專家騰嫣檢查我院示范病區(qū)，家屬對護理工作十分認(rèn)可，感動的熱淚盈眶！總結(jié)改進回歸本位病人感受一位87 歲高齡的病人說：“我從未享受過這般待遇，連我自己的女兒都沒有做到，但是你們讓我享受到了，感謝白衣天使，你們太可愛了?！弊o士做基礎(chǔ)護理時動作輕柔、嫻熟，微笑向病人講解用藥注意事項，病人感慨的說：“現(xiàn)在住院和以前徹底不一樣了，病人和護士就像一家人”?？偨Y(jié)改進回歸本位成效總結(jié)改進回歸本位成效泌尿外科醫(yī)生孫建濤博士心內(nèi)科主任張守彥博士總結(jié)改進回歸本位成效總結(jié)改進回歸本位患者滿意護士滿意醫(yī)生滿意領(lǐng)導(dǎo)滿意社會滿意政府滿意經(jīng)驗總結(jié)改進回歸本位營造醫(yī)院良好氛圍推行護理大包干周密計劃具體實施周密計劃具體實施推行護理大包干周密計劃具體實施護士分層不分等護士分層不分等周密計劃具體實施APN 排班模式A班(A1A2)：護士5-6名，負(fù)責(zé)各組治療護理工作（7：30――16：30）P 班(早晚班)：護士3-4名，落實晨晚間基礎(chǔ)護理（6：30――9：30）（16：00――21：00）N 班（夜班）：護士2名，其中高年資護士1名，確保夜間護理質(zhì)量和患者安全（17 ：30――8 ：0 0）周密計劃具體實施APN 排班模式周密計劃具體實施合理分配生活護理項目晨晚間生活護理由護士親自或協(xié)助病人進行，部分生活護理分配在其它班次、其它時間進行，有效利用護理人力資源：洗頭：按新入院評估或每周一次放在下午由責(zé)任班完成剪指（趾）甲：按新入院評估后執(zhí)行或由管床護士協(xié)助完成全身擦?。盒g(shù)后多汗病人或特殊需要時由P 班或其它班完成洗臉、洗腳、會陰擦洗等由P 班認(rèn)真完成周密計劃具體實施日常生活活動能力評定表周密計劃具體實施統(tǒng)計工作量、建立績效考核1、基本考核方法護士績效工資= 人均工作量（月收入量+ 滿意度+ 手術(shù)例數(shù)+ 洗滌量+ 病危人數(shù)+ 護理人力）+ 工作質(zhì)量+ 動態(tài)幫忙+ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+ 科室管理。2、病區(qū)績效考核根據(jù)護士個人優(yōu)質(zhì)服務(wù)、病人表揚、工作主動性、護理安全、護理書寫、理論考核、操作考核、制定獎懲細(xì)則，并嚴(yán)格督查落實，由護士長和質(zhì)控護士共同考核，項目進行檢查和登記。護士長根據(jù)每人護理質(zhì)量、病人反饋、工作主動性加減分，每月底統(tǒng)計上報護理部。周密計劃具體實施統(tǒng)計工作量、建立績效考核周密計劃具體實施統(tǒng)計工作量、建立績效考核3、護理部績效考核患者滿意度占50% ；護士長月評價占25% ；理論操作考核占15% ；工作質(zhì)量控制占10%。護理部每月對“優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)”工作量化考核情況上報經(jīng)濟改革辦公室。4、醫(yī)院傾斜獎勵醫(yī)院在各管理指標(biāo)考核的基礎(chǔ)上，將20% 的管理費按一定比例提取獎勵金，護士得70% ；醫(yī)生得30%。周密計劃具體實施統(tǒng)計工作量、建立績效考核周密計劃具體實施跟蹤質(zhì)量監(jiān)督指導(dǎo)

一、成立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)質(zhì)量管理委員會組長：業(yè)務(wù)院長擔(dān)任副組長：護理部主任擔(dān)任成員：科護士長等擔(dān)任

二、護理部主任、科護士長、病區(qū)護士長組成質(zhì)量督導(dǎo)組1、結(jié)合17 項基礎(chǔ)護理項目，制定標(biāo)準(zhǔn)2、護理部、科護士長每天跟蹤指導(dǎo)3、護理部垂直管理，對檢查存在困難，每周上報院務(wù)會，及時協(xié)調(diào)解決。周密計劃具體實施基礎(chǔ)護理質(zhì)量檢查表周密計劃具體實施嚴(yán)格質(zhì)量控制每兩周以簡報方式通報創(chuàng)建工作進展，使全院上下形成支持和關(guān)注“試點病區(qū)”工作進展周密計劃具體實施質(zhì)量控制反饋建立監(jiān)督評價機制周密計劃具體實施服務(wù)點豐富文化專業(yè)護理美化環(huán)境從細(xì)關(guān)懷突出內(nèi)涵扎實穩(wěn)妥開展推進運行機制突出內(nèi)涵胰島素注射口訣：周一左上臂周二右上臂周三左腹部周四右腹部周五左大腿外側(cè)周六右大腿外側(cè)周日臀部注射讓我們一起關(guān)愛乳腺病人紅絲帶扎實穩(wěn)妥開展推進凝聚力突出內(nèi)涵護士自己動手制作娃娃，并將娃娃身上可以注射胰島素的部位用不同顏色的布料縫制護士制作定位注射卡扎實穩(wěn)妥開展推進從細(xì)關(guān)懷扎實穩(wěn)妥開展推進從細(xì)關(guān)懷扎實穩(wěn)妥開展推進護患聯(lián)系卡便民袋從細(xì)關(guān)懷扎實穩(wěn)妥開展推進專業(yè)護理扎實穩(wěn)妥開展推進專業(yè)護理氣墊床安全提示牌扎實穩(wěn)妥開展推進專業(yè)護理

扎實穩(wěn)妥開展推進防足下垂足托專業(yè)護理扎實穩(wěn)妥開展推進防足下垂支架專業(yè)護理扎實穩(wěn)妥開展推進專業(yè)護理健康宣教園地扎實穩(wěn)妥開展推進護士親手美化環(huán)境開關(guān)貼扎實穩(wěn)妥開展推進美化環(huán)境扎實穩(wěn)妥開展推進豐富文化扎實穩(wěn)妥開展推進總結(jié)展望問題未來經(jīng)驗成效總結(jié)改進回歸本位* 洛陽市中心醫(yī)院2010 年8 月10 日

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，列為“一把手工程”

二、結(jié)合我院實際，周密制定工作計劃

三、樹立行業(yè)新風(fēng)，扎實穩(wěn)妥開展推進

四、不斷總結(jié)改進，回歸臨床護理本位匯報綱要 院長親自帶隊赴江蘇南京等地參觀動員各職能部門全力支持創(chuàng)建工作每周院務(wù)會上匯報創(chuàng)建工作進展情況院領(lǐng)導(dǎo)召開示范病區(qū)專題協(xié)調(diào)會一把手工程領(lǐng)導(dǎo)總務(wù)設(shè)備醫(yī)療兩辦藥劑陪檢監(jiān)察一把手工程職能部門支持宣傳一把手工程院長布署示范病區(qū)工作定期召開示范病區(qū)工作協(xié)調(diào)會一把手工程一把手工程院長查房督導(dǎo)示范病區(qū)工作協(xié)調(diào)內(nèi)容以會議紀(jì)要形式全院通報一把手工程協(xié)調(diào)內(nèi)容以會議紀(jì)要形式全院通報餐桌一把手工程一把手工程一把手工程一把手工程洗頭車一把手工程洗頭盆一把手工程一把手工程陪而“不護”一把手工程總務(wù)下修設(shè)備下修一把手工程藥品下送一把手工程消毒供應(yīng)下收下送一把手工程總務(wù)下送一把手工程進行轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念培訓(xùn)重新修訂工作制度、職責(zé)細(xì)化完善護理服務(wù)流程病區(qū)推行護理大包干制統(tǒng)計工作量、實施績效考核實施步驟護理部垂直管理跟蹤監(jiān)控指導(dǎo)建立多種形式監(jiān)督評價機制周密計劃具體實施護士長會議服務(wù)理念轉(zhuǎn)變首先讓護士長轉(zhuǎn)變理念，以“示范工程”活動為契機，使醫(yī)院護理工作有新起色、新突破。周密計劃具體實施3月15日優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動正式啟動誓師動員大會周密計劃具體實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范服務(wù)理念培訓(xùn)周密計劃具體實施病區(qū)動員大會普外三區(qū)護士：12人病床：30張泌尿外科護士：13人病床：32張心內(nèi)一區(qū)護士：17人病床：43張內(nèi)分泌科護士：15人病床：36張我院示范病區(qū)選擇試點病房周密計劃具體實施簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書周密計劃具體實施重新修訂工作制度、職責(zé)周密計劃具體實施簡化護理文書周密計劃具體實施制訂護理服務(wù)規(guī)范流程修訂完善服務(wù)流程周密計劃具體實施在走廊醒目位置公示接受患者監(jiān)督公示服務(wù)項目周密計劃具體實施凝聚力運行機制崗位技術(shù)競賽強化專業(yè)水平周密計劃具體實施* 住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表 病區(qū)：床號：聯(lián)系電話：項目 滿意基本滿意不滿意 5分4分1分

1、當(dāng)您入院到病房時，護士對您的接待

2、您對護士的自我介紹、病區(qū)環(huán)境和住院相關(guān)事項告知

3、護士對您的稱謂、尊重和保護您的個人隱私

4、入院時護士能夠主動幫助或指導(dǎo)您清潔、更衣

5、住院期間護士主動幫助、指導(dǎo)您保持個人清潔衛(wèi)生

6、您在住院期間病床能夠保持清潔整齊

7、當(dāng)您遇到問題或有疑問時，護士對您的回答

8、當(dāng)您需要幫助時，護士為您提供的服務(wù)

9、遵照您的護理級別，護士未您提供的基礎(chǔ)護理服務(wù)

10、您在住院期間，護士對您的照顧

11、護士能否做到及時、主動巡視您的病房

12、護士能夠做到為您提供飲食指導(dǎo)

13、護士主動為您介紹用藥、檢查、手術(shù)等相關(guān)知識及注意事項

14、出院時，護士能夠主動講解出院后的注意事項

15、護士長能夠經(jīng)常深入病房了解情況或征求您的意見

16、您對護士長的工作表現(xiàn)

17、您對護士的的服務(wù)態(tài)度

18、您對護士的技術(shù)操作水平

19、您對病房的修養(yǎng)環(huán)境（清潔、整齊、安靜、有序）20、您對護理服務(wù)的總體評價 □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□ □□□□□□

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □□□ 請您寫出最滿意的護士：

____________________________ 您選擇的理由：

______________________________________________________________ 請您留下寶貴的意見和建議（寫在調(diào)查表的背面）

第二篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體會

為了積極落實在全院開展的衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”活動，產(chǎn)科作為全院首批試點的重點科室，全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務(wù)熱情，投入到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動中。2010年5月護士長向全科護士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動倡議書并制訂了切實可行的實施方案，6月1日，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動正式啟動，全體護理人員迅速行動起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個人，充分調(diào)動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。活動開展以來，大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，科室護理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，護理工作更加細(xì)致，更加貼近病人。

針對我科的情況，護士長改變了傳統(tǒng)的排班模式，將產(chǎn)科病區(qū)分為兩組，實行小組包干制，責(zé)任具體到個人。并將每一項護理工作細(xì)化制作為護理操作流程、健康教育流程，出院院流程并人手一冊使護理服務(wù)更規(guī)范、提升了護理質(zhì)量。讓病人感覺到護士的隨時關(guān)心，健康教育貫穿于入院、出院、治療及護理過程中。晨、晚間護理較前細(xì)致周到；基礎(chǔ)護理較前明顯到位。從而使護理服務(wù)從被動逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，護士走在紅燈呼叫前，做到患者開口前，患者來有迎聲、問有答聲、操作前有解釋聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有答謝聲，患者出院有送行聲。由于產(chǎn)科的特殊性，分娩過程是一個女人一生中最刻骨銘心的時刻，很需要家屬的親情陪護，因而產(chǎn)科不可能沒有陪護，產(chǎn)婦及家人參與到護理孩子的日常生活中有利于培養(yǎng)母子感情及培養(yǎng)家庭觀念。為此我科制作相關(guān)的健康教育資料，從病人入院開始針對病人及家屬的需要，對其產(chǎn)前、產(chǎn)時、產(chǎn)后的生理、心理、精神及文化層次的健康需求，采取通俗易懂的講解方法，給患者講解生活護理、母乳喂養(yǎng)知識、產(chǎn)褥期衛(wèi)生知識、分娩知識以解除患者及家屬的擔(dān)心及憂慮。給分娩時的產(chǎn)婦多一點體貼關(guān)心，哪怕是一口水、一句話，也是產(chǎn)婦分娩的動力與信心。新生命誕生之時，家屬都比較激動，不知所措。這時我們的護士主動進病房與他們交談，并指導(dǎo)他們怎樣照顧新生兒，需注意哪些細(xì)節(jié)，指導(dǎo)正確的母乳喂養(yǎng)。每天協(xié)助臥床的患者洗漱、擦浴、翻身、足部清潔，指導(dǎo)正確的飲食及功能鍛煉。在平時的工作中，無論是對患者還是家屬，都微笑以待，真誠以待，使患者在住院期間更舒適，減少鈴牌呼叫現(xiàn)象。在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時處理，增加病人的安全感，做到陪而不護，減輕病人及家人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜。

從我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來我意識到只有從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手，用我們的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心串連我們的工作，才能更好給病人提供全程、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)，使我們的護理服務(wù)得到病人的滿意和肯定。當(dāng)然開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，我也體會到前所未有的壓力，工作力度加大，工作人員不足、部分病人不理解……但我決不氣餒，我將和我的護理姐妹們繼續(xù)努力、繼續(xù)加油，把工作做好！打造溫馨病房服務(wù)品牌。

第三篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

曹洪莉

自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，我們牢記以病人為中心的服務(wù)理念，朝著向病人滿意、社會滿意、醫(yī)院滿意的目標(biāo)不斷前進。

作為科室的一員，我感觸頗多。從以前的叫床號和姓名，到現(xiàn)在的大爺大娘，是病人更加的親切。加強溝通和交流，使我們更加了解患者內(nèi)心的想法，增進了醫(yī)患感情，減少了矛盾，提升了護理服務(wù)質(zhì)量。

我們每班次接受新病員作自我介紹，介紹科主任、護士長、主管大夫和主管護士以及周圍環(huán)境講解疾病的健康知識和、注意事項使病員了解自己的病情更好的完成角色轉(zhuǎn)變，對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院我們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽他們的訴說。對生活半自理或完全不能自理的病人，我們協(xié)助他們定時翻身、拍背，加強肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育。

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范活動中病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范，病人的滿意度調(diào)查率一直是100%，護士的整體素質(zhì)提高，醫(yī)護患關(guān)系更加和諧我們將繼續(xù)努力將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、讓社會滿意的效果。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)個人體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)個人體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展以來，全院掀起了爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)團隊及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)個人”的浪潮。我們科室遵循護理部服務(wù)宗旨和目標(biāo)，在護士長的帶領(lǐng)下深入學(xué)習(xí)優(yōu)護內(nèi)涵及相關(guān)細(xì)則，不斷摸索、完善各項護理工作，逐步摸索出了有我們?？铺厣膬?yōu)質(zhì)護理服務(wù)。作為科室的一份子，也在科室的發(fā)展中，不斷進步、完善。

作為責(zé)任護士，我工作10年，已經(jīng)取得主管護師資格，能夠負(fù)責(zé)危機重癥病人全面護理工作，并且具備組織討論科內(nèi)疑難、危重病例的能力，被評定為N3護士。

負(fù)責(zé)分管8個左右的病人，新病人入院，主動熱情接待病人，辦理入院手續(xù)，向分管病人做自我介紹及入院宣教，消除患者的陌生感。

負(fù)責(zé)分管患者的晨晚間護理，做好各項基礎(chǔ)護理和?？谱o理。

熟悉分管病人病情，掌握患者“七知道”。關(guān)注病人病情變化及心理變化，做好分管患者的護理評估，制定個性化護理計劃，并分階段根據(jù) 患者需要及接受能力向患者進行健康宣教，努力與患者互動，讓患者參與自身疾病及病房管理。

加強每日與分管患者的溝通，讓患者視責(zé)任護士為病人利益的維護者、咨詢者、顧問、提供照顧者，愿意與責(zé)任護士分享自己的所感所想，利于全面了解病人，并利于病房的管理。

負(fù)責(zé)分管患者的各項治療，護理操作技術(shù)嫻熟，操作時嚴(yán)格無菌觀念及查對制度，關(guān)心病人，向分管患者詳細(xì)講解各項標(biāo)本留取及注意事項。

強化安全教育，對分管患者進行風(fēng)險評估，床頭懸掛各種警示標(biāo)示，向患者解釋到位，并隨時提醒，比如褲子長了，會提醒患者扁起褲腿，遇到走廊散步，會提醒扶好欄桿，以防滑倒，到臥床患者床前會隨手加上床擋等。

危重患者的護理:做好危重患者的各項基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病情觀察、治療、康復(fù)等。掛警示標(biāo)示。及時書寫護理記錄單，密切觀察危重患者的病情變化，與患者及家屬做好溝通，向家屬詳細(xì)講解疾病的發(fā)生、發(fā)展、危險程度、注意事項，讓家屬知曉護理計劃及病情觀察的要點并參與完成各項護理措施。與患者主管醫(yī)生密切溝通，以隨時根據(jù)病情變化調(diào)整治療等。

與各班次護士詳細(xì)交接分管患者的病情、及病情觀察的要點，護理重點及時間針的使用。

做好分管患者的出院指導(dǎo)，征求患者的意見和建議，送患者到電梯口。做好終末處理。

定期自查：對分管患者的基礎(chǔ)護理、?？谱o理落實情況、護理記錄單的書寫、三測表的繪制等定期質(zhì)量控制，查缺補漏，減少科室質(zhì)控的工作量。

第五篇：門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體會

口腔科門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

【摘要】 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在護理方面除了醫(yī)療設(shè)備和裝備精良外，更重要的是打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院護理工作的必然要求。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為一種新型的護理理念，為病人提供了“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。今年我們科室逐步完善并落實了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，倡導(dǎo)主動服務(wù)、感動服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻給病人。為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 口腔科門診；優(yōu)質(zhì)護理；優(yōu)化崗位；便捷服務(wù)；院感防控

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅要為病人提供一個理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細(xì)心，愛心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護理示范

科室，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并從中得到一些體會，具體如下：

口腔門診優(yōu)質(zhì)護理的開展

1.1 分診護士工作職責(zé)

1.1.1 牢固樹立主動服務(wù)意識 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準(zhǔn)備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對病人進行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會使用本科室內(nèi)自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細(xì)資料輸入分診臺的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日?？谇会t(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時，合理的意見使患者與醫(yī)護之間開始建立淺意識的溝通，恰當(dāng)?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應(yīng)維護好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分

隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預(yù)防保健》、《愛牙專刊》等以滿足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認(rèn)識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護設(shè)施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺為病人提供掛號分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級就診；對病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益性服務(wù)[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應(yīng)工作模式，實行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現(xiàn)了掛號全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、診間、診區(qū)預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號和銀行BST機自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號量也已達門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復(fù)診患者，責(zé)任護士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時應(yīng)主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橹委熥骱冒才?，不僅調(diào)動了護士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。1.4.2 護患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關(guān)系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用

語貫穿于整個護理的全過程?？谇豢苹颊咭壮霈F(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護理質(zhì)量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專業(yè)性強，是血源性疾病傳播的高?？剖遥虼?，醫(yī)護人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴(yán)格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

討 論

親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護理技術(shù)，和諧的護患關(guān)系對患者的康復(fù)至關(guān)重要。口腔門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護理

環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內(nèi)部管理及護士自身管理。護士是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的過程中，護士自身管理觀念與認(rèn)識得到轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識明顯增強，護患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

參考文獻

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