第一篇：銷售部運(yùn)營手冊

酒店?duì)I銷部

銷售部運(yùn)營手冊

一、部門概述和工作職責(zé)的描述

1）部門概述： 銷售部門是酒店的前線部門。銷售部的工作關(guān)系著酒店的整體業(yè)績，他不僅擔(dān)負(fù)著進(jìn)行市場調(diào)查進(jìn)而開拓市場，為酒店增廣客源的重?fù)?dān)，還主要負(fù)責(zé)著酒店和客人的溝通工作，使酒店的運(yùn)營與客人的消費(fèi)需要緊密，和諧地結(jié)合在一起。

2）工作職能描述：

1、銷售人員必須積極進(jìn)行市場調(diào)查，并建立完善的市場資料庫，根據(jù)資料對市場進(jìn)行分析，進(jìn)而制定銷售戰(zhàn)略。

2、開拓市場，為酒店開廣客源，創(chuàng)造價值。

3、保持與客戶的緊密聯(lián)系，虛心聽取客戶的意見，反饋總結(jié)并進(jìn)行改進(jìn)，從而保持與客戶的良好關(guān)系，進(jìn)而維護(hù)酒店的形象。

4、積極與同行銷售部和銷售人員聯(lián)系，開拓自己的消息來源，達(dá)到資源互享的目的。

5、與當(dāng)?shù)卣块T保持良好的關(guān)系，進(jìn)而維護(hù)酒店的利益。

6、做好本酒店內(nèi)部的接待工作。

7、做好市場推銷工作，運(yùn)用合理的廣告手段推廣酒店品牌

二、組織結(jié)構(gòu)

1、銷售總監(jiān)：銷售部門的負(fù)責(zé)人，直接上司是總經(jīng)理，督導(dǎo)主管、銷售代表、文員、美工。

2、主管：銷售部門日常事務(wù)的督導(dǎo)，直接上司是銷售總監(jiān)，督導(dǎo)銷售代表。

3、高級美工：企劃部的負(fù)責(zé)人，直接上司是銷售總監(jiān)，督導(dǎo)美工。

4、銷售代表：銷售部對外銷售的基本動力，直接上司是銷售經(jīng)理。

5、美工：企劃部的主要工作人員，直接上司是高級美工。

6、文員：銷售部日常事務(wù)和文秘工作的主要負(fù)責(zé)人，直接上司是銷售總監(jiān)。

7、預(yù)定部：銷售部客房預(yù)訂和房態(tài)控制的實(shí)施者，直接上司是銷售總監(jiān)。

三、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

1、銷售總監(jiān)： 崗位摘要：在酒店總體決策方針指導(dǎo)下制訂市場營銷部工作的工作職責(zé)、制度，負(fù)責(zé)酒店的對外形象宣傳及業(yè)務(wù)推廣，檢查、修正工作計(jì)劃，督導(dǎo)本部門工作，培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)，預(yù)測并提供市場動態(tài)和走勢、參與酒店經(jīng)營管理決策。工作職責(zé)：（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下擬訂營銷策略，確定目標(biāo)市場，進(jìn)行市場細(xì)分。（2）組織部門全體人員完成下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和任務(wù)并將指標(biāo)細(xì)分到小組，輔導(dǎo)監(jiān)督銷售人員按質(zhì)、按量完成任務(wù)。（3）建立酒店各類客戶及政府機(jī)構(gòu)、社團(tuán)等資料檔案，做好社區(qū)及客戶關(guān)系，樹立良好的企業(yè)品牌，為酒店的長期永續(xù)經(jīng)營提供保障。

（4）分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售人員工作中的問題與困難。

（5）在酒店價格政策下開展?fàn)I銷工作，收集分析市場信息、預(yù)測市場走勢、比較競爭對手的情況，為酒店的經(jīng)營決策提供依據(jù)。

（6）處理與營運(yùn)部門的溝通、協(xié)調(diào)。

（7）與新聞媒體與政府機(jī)構(gòu)建立良好的互動，負(fù)責(zé)廣告推廣，建立酒店形象。素質(zhì)要求：銷售總監(jiān)必須是有相關(guān)方面本科以上文憑，能流利地與外賓溝通，有非常豐富的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，并在本地市場有優(yōu)厚的人脈關(guān)系。能夠準(zhǔn)確地分析市場動向，并及時制定出正確的方針策略。

2、主管 崗位摘要：在銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，做好市場銷售和開發(fā)工作，落實(shí)銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)店內(nèi)有關(guān)工作，完成銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。工作職責(zé)：（1）貫徹執(zhí)行酒店?duì)I銷計(jì)劃，完成銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售定額指標(biāo)。（2）直接參與有關(guān)的業(yè)務(wù)洽談，重要協(xié)議的起草等業(yè)務(wù)活動。（3）匯總所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍的有關(guān)信息，編制每周每月的走訪報告，近期的重點(diǎn)接待任務(wù)，客源信息，客戶情況，出現(xiàn)的問題及新客戶的情況等信息報告，訂出具體的工作計(jì)劃。（4）根據(jù)市場需求，分析報告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報告。（5）與其他酒店，公司，交通運(yùn)輸單位及旅行社的人員聯(lián)系，掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)，提出合理的建議。（6）定期走訪客戶，并按規(guī)定填

制上報各類銷售報表。（7）接收預(yù)定，即使向銷售部經(jīng)理匯報重點(diǎn)，大型的業(yè)務(wù)活動，以

確?？腿说诌_(dá)之前做好一切準(zhǔn)備工作。（8）做好重要客人，團(tuán)隊(duì)接待和服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)

工作，事后征詢客人意見，并將意見反饋給上級及有關(guān)部門。（9）建立客戶檔案，為本部

門的市場分析及市場預(yù)測提供參考依據(jù) 素質(zhì)要求：銷售經(jīng)理必須是有相關(guān)方面大?；虼髮?/p>

以上文憑，能與外賓進(jìn)行常規(guī)的溝通，需要有較為豐富的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，在本地有一定的人

脈關(guān)系，能敏銳地察覺市場動向，與銷售總監(jiān)商討銷售策略。

3、高級美工 崗位摘要：負(fù)責(zé)酒店各類圖案的設(shè)計(jì)制作，配合各部門的接待工作；負(fù)責(zé)圖文

資料的制作、整理、歸檔，確保酒店文史資料的連貫性和統(tǒng)一性。工作職責(zé)：（1）制作

各類指示牌、啟牌及橫幅、刻字等，有效地確保各部門的接待質(zhì)量。（2）與各部門高度配

合，根據(jù)任務(wù)需求，設(shè)計(jì)、制作圖形及文案稿件，并協(xié)助做好布置工作。（3）配合酒店各

類活動的布置、設(shè)計(jì)及攝影等工作。（4）負(fù)責(zé)店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關(guān)的經(jīng)營票券或表單的設(shè)計(jì)、制作。（6）銷售總監(jiān)/經(jīng)理下達(dá)的其

它任務(wù)。素質(zhì)要求：高級美工必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，能夠熟練地運(yùn)用電

腦制作，實(shí)地拍攝等相關(guān)方面的企劃能力，要有創(chuàng)新的意識和新穎的構(gòu)思。

4、銷售代表 崗位摘要：確保有效的銷售量，達(dá)到或超出預(yù)定目標(biāo)。與本部門及其它營運(yùn)部

門的員工保持密切聯(lián)系，善于溝通確保酒店?duì)I運(yùn)得以實(shí)現(xiàn)。工作職責(zé)：（1）在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開展具體的科員拓展工作，接收部門經(jīng)理授權(quán)的銷售專員 的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及督導(dǎo)。

（2）與客戶保持積極的聯(lián)系并即使將客戶的意見反映給管理層以便改進(jìn)。（3）了解目標(biāo)

市場的行業(yè)知識及動態(tài)，在客戶聯(lián)系中發(fā)揮良好溝通作用，處處維護(hù)體現(xiàn)酒店的形象及檔次。

（4）建立客戶檔案，進(jìn)行有效管理及匯報，保持并更新客戶記錄。（5）根據(jù)客戶的要求，核對接待安排：回答客戶的和立要求及疑問，具體跟催客戶的投訴等問題的處理結(jié)局。（6）

加強(qiáng)本部門及其它部門的溝通聯(lián)系，保持和立有序的工作關(guān)系，確保相關(guān)部門應(yīng)允工作的流

暢。（7）提高自身的應(yīng)變能力以適應(yīng)其它的工作安排。素質(zhì)要求：高級銷售代表和銷售

代表必須是有相關(guān)方面大專或大專以上文憑，能與外賓進(jìn)行一些基本的日常溝通，高級銷售

代表必須有一定的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，而且他們都必須是反應(yīng)靈敏對銷售工作具有熱情，充滿活

力的生力軍。

5、美工 崗位摘要：協(xié)助美工設(shè)計(jì)制作酒店各類圖案及圖文資料的制作、整理、歸檔，確保

酒店文史資料的連貫性和統(tǒng)一性。工作職責(zé)：（1）協(xié)助美工制作各類指示牌、啟牌及橫

幅、刻字等，有效地確保各部門的接待質(zhì)量。（2）協(xié)助各部門做好布置工作。（3）配合酒店各類活動的布置、設(shè)計(jì)及攝影等工作。（4）負(fù)責(zé)店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關(guān)的經(jīng)營票券或表單的設(shè)計(jì)、制作。（6）銷售總監(jiān)/美工下

達(dá)的其它任務(wù)。素質(zhì)要求：美工必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，心靈手巧，能進(jìn)

行一些基本的企劃工作的，能夠吃苦耐勞。

6、銷售部文員 崗位摘要：負(fù)責(zé)部門文件管理和文秘工作；配合銷售人員日常的銷售工作，提高銷售人員的銷售效率。工作職責(zé)：（1）在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門文書和內(nèi)務(wù)

管理工作，安排部門辦公室的值班并呈報。（2）負(fù)責(zé)有關(guān)文件的傳達(dá)，起草普通公文和對

外文稿。（3）配合銷售人員處理函電，加強(qiáng)部門內(nèi)部溝通，協(xié)助銷售人員的部分案頭工作，協(xié)助執(zhí)行和實(shí)施客戶的要求：處理辦公室接待得日?？头款A(yù)訂及確認(rèn)工作。（4）協(xié)調(diào)酒店

與客人，客戶，銷售部與其它部門的關(guān)系，發(fā)揮樞紐作用。（5）反映酒店內(nèi)出現(xiàn)或存在地

問題，上報部門經(jīng)理。（6）搜集市場信息，及時上報部門經(jīng)理。（7）全面負(fù)責(zé)部門文檔

管理，包括對內(nèi)，對外法文，客史檔案等，負(fù)責(zé)跟催網(wǎng)站的更新，修改。（8）完成部門經(jīng)

理安排的其它工作。素質(zhì)要求：銷售部文員必須是有相關(guān)方面大專或大專以上文憑，能夠

熟練地運(yùn)用一系列辦公室軟件，必須是認(rèn)真仔細(xì)，處事謹(jǐn)慎耐心。

7．銷售部預(yù)定部 崗位摘要：預(yù)訂部文員負(fù)責(zé)為酒店客人與店外客人及公司提供訂房服務(wù) 工

作職責(zé)：（1）保持儀容儀表的整潔、大方、優(yōu)美，并保持前廳辦公室衛(wèi)生及干凈、整潔。

（2）耐心回答客人所提出的有關(guān)酒店客房及其他方面的問題。（3）接收散客預(yù)訂并予以

確認(rèn)。（4）將有簽協(xié)議的公司及旅行社的合同輸入電腦。（5）愛護(hù)及正確使用各種設(shè)施

設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)等。（6）正確地填寫訂房單，并及時、準(zhǔn)確地將預(yù)訂輸入

電腦。（7）了解店各項(xiàng)優(yōu)惠政策，并積極主動地向客人進(jìn)行介紹。（8）每日跟催HANDOVER

BOOK上的工作。（9）在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)確、高效地完成所安排的工作。素質(zhì)要求：預(yù)定

部人員必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，能夠和外賓進(jìn)行一些基本的交流，能夠接受

外賓的預(yù)定，打字輸入速度要符合標(biāo)準(zhǔn)，做事仔細(xì)耐心，必須嚴(yán)格按照銷售總監(jiān)的要求。

四、銷售部辦公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00為休息時間，期間當(dāng)日值

班人員必需于11：30前用餐，之后返回辦公室值班，以保證辦公室隨時有人接聽

3.下班時應(yīng)做到人走燈滅，并注意檢查電腦是否關(guān)機(jī)，傳真機(jī)上是否有足夠的紙 4.合理使用

紙張，除了打印對外文件外，紙張必須雙面使用 5.辦公室一定要有人接聽電話，如需外出

必須等同事回來或叫總機(jī)把電話轉(zhuǎn)接到手機(jī)上 6.禁止打，聽私人電話 7.上班時間不允許在辦公室吃東西 8.辦公室不許扎堆聊天 9.禁止利用辦公時間及辦公用品辦理私人事物 10.查

看文件需向文員領(lǐng)取，文件不要隨手亂放，下班前須收好 11.文具需以舊換新，不得隨意浪

費(fèi) 12.傳閱 需在傳閱日期起三天內(nèi)看完并簽名 13.每天早上的8：15-9：00是部門的例行短

會時間，各崗位人員必需準(zhǔn)時參加并做好準(zhǔn)備工作，若非特殊情況不得缺席 14.辦公室的電

腦，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)必需愛護(hù)并定時保養(yǎng)，由秘書進(jìn)行監(jiān)督管理 15.復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)的使用

應(yīng)遵照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，避免不正確的使用導(dǎo)致?lián)p壞 16.保持辦公室干凈，肅靜 17.保持所有

辦公桌面的整潔，切忌亂丟亂放，不得遺留傳真，合同等商業(yè)文件，尤其是要件，否則以泄

露酒店商業(yè)機(jī)密論處 18.如無特殊需要，禁止帶外來人員進(jìn)入辦公室 19.規(guī)范文明用語，保

持辦公室團(tuán)結(jié)和諧的氣氛 20.規(guī)范使用電腦，不得用電腦來玩游戲或進(jìn)行其他一些私人用途

五、銷售部工作準(zhǔn)繩

1、如無特殊情況，銷售代表須于09：00及15：00前出外拜訪客戶

2、每日8：15-9：00是銷售部的例行工作會議，期間銷售代表應(yīng)匯報當(dāng)日的工作計(jì)劃并反饋前

一天的工作情況

3、公司銷售每日銷售拜訪應(yīng)不少于4家，拜訪電話不少于3家，每周新簽

之協(xié)議公司應(yīng)不少于6家。旅行社銷售每日拜訪應(yīng)不少于2社4部，電話拜訪應(yīng)不少于3

家或部門

4、周一至周五上午為日常的拜訪時間，周五下午銷售代表要做這個禮拜的工作總

結(jié)還有下周計(jì)劃的書面報告

5、每周五16：00前銷售代表需提交周工作報告及下周工作計(jì)

劃到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于下班前交到銷售總監(jiān)處

6、每月23日前銷售代表

需提交當(dāng)月的工作總結(jié)及下個月的工作計(jì)劃到銷售經(jīng)理處銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于25日前提

交給銷售總監(jiān)

7、每月25日前銷售部應(yīng)開一個月例行會議各崗位根據(jù)當(dāng)月反饋意見及手頭的市場調(diào)查報告進(jìn)行討論，并歸納總結(jié)，于28日前提交給銷售總監(jiān)

8、各崗位銷售代表每天應(yīng)關(guān)心手頭公司或旅行社等的訂房情況并隨時做好記錄，根據(jù)資料來進(jìn)行對公司或旅行社的分析并討論制定銷售方案

9、銷售人員應(yīng)積極于其他對手酒店的銷售部取得聯(lián)系與其達(dá)到

資源互享，擴(kuò)充自己的消息來源點(diǎn)

六、制度與程序 目的：明確銷售目的，做好充分準(zhǔn)備，了解和分析客人的情況，掌握所要銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)情況； 制度： 1.銷售人員須衣

著整齊，舉止高雅，談吐得體； 2.如無特殊情況要提前和客戶預(yù)約，并提前5分鐘左右到

達(dá)約定的場所； 3.注意誠信原則，不采用欺騙手段； 4.談判過程中應(yīng)堅(jiān)持原則，在授權(quán)的范圍內(nèi)力促成交。如遇有無法處理或超過授權(quán)的事情，應(yīng)立即向上級請示匯報，并及時將結(jié)

果反饋給客戶，不得擅自做主或胡亂承諾。5.不談不利于酒店和集團(tuán)的話題，不損

害酒店利益，維護(hù)酒店形象。程序： 1．與客戶接洽前需做好充分準(zhǔn)備：例如此次談判的重點(diǎn)及主要目的、客戶基本情況、需準(zhǔn)備的資料及酒店相關(guān)部門的支持、可能涉及的問題及

解答等。確認(rèn)準(zhǔn)備充分后與客戶預(yù)約。2．預(yù)約時應(yīng)先自報家門，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人后簡要說

明意圖，征得對方同意后再約定見面的時間、地點(diǎn)等（原則上首先應(yīng)尊重對方的安排，其次

約見時間應(yīng)考慮從酒店到約定地點(diǎn)乘車所需時間及適當(dāng)富裕量）。3．出發(fā)前應(yīng)再檢查是否帶齊所需的宣傳與廣告資料、報價單、合約、適量的名片、記錄簿、筆及計(jì)算器等，檢查儀容儀表。4．與客戶見面時應(yīng)簡要介紹自己，與客戶接觸后要了解對方是否決策者。簡單寒暄后應(yīng)盡快進(jìn)入主題。便于客人仔細(xì)研究、考慮和選擇； 5．交談過程中要認(rèn)真聆聽、及時質(zhì)疑，談話態(tài)度要誠懇，不要中途打斷對方講話。要了解客人的需求，幫助客戶解決問題。同時要盡可能了解客戶的興趣、愛好、性格特征等，爭取和客戶做朋友，才能建立長久的業(yè)務(wù)關(guān)系； 6．適時結(jié)束談話（如屬普通拜訪一般控制在15-30分鐘內(nèi)），對客戶的接待表示感謝。如有未能答復(fù)之問題，告之一定盡快請示回復(fù)； 7．回來后整理出銷售報告，并將客戶分類，確認(rèn)是否有必要回訪及回訪時間。

第二篇：百貨商場運(yùn)營手冊

百貨商場運(yùn)營手冊—商戶管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分類： 商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營管理 |字號 訂閱

以下是引用片段：

（一）品牌進(jìn)場管理規(guī)定

（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范

（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

（四）專柜人員管理

（五）貨品進(jìn)出管理

（六）結(jié)算管理

（七）品牌退場管理規(guī)定

（八）貨品進(jìn)出管理

（九）品牌退場管理規(guī)定

（一）品牌進(jìn)場管理規(guī)定

1、品牌登記

1）所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。

2）招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌評審小組。

3）品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場審批

1）品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。

2）財務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。

3）商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同

1）《品牌進(jìn)場審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。

2）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。

3）財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。

4）財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場

1）《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。

2）廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。

（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范

1、商戶進(jìn)場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

4、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。

5、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定》）。

7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。

8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。

9、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以50～5000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。

10、舉報規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40％的獎勵。

（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

1）品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

2）辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。

3）商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

4）商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。

2、商場品牌裝潢十五大禁令：

1）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。

2）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。

3）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500～1000元。

4）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。

5）嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200～500元。

6）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。

7）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500～1000元。

8）嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

9）嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

10）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

11）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。

12）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。

13）嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

14）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100～200元。

15）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。

2）未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000～2000元。

3）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。

4）照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）開關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。

7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。

8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。

10）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。

11）為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。

12）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。

13）庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定

1）進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。

2）夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。

3）施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。

4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

5）油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。

6）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。

7）進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

8）施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。

9）施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。

10）施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。

11）各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。

12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

5、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

2）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。

3）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。

4）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。

5）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。

6）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。

7）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。

8）裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。

9）電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。

6、費(fèi)用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。

1）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。

2）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。

3）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。

4）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5）對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）專柜人員管理

1、上崗

1）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。

2）導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。

3）用工人數(shù)：低于20㎡（含20㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，20㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人5人7人9人,其中一人為店長。

4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：

（1）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。

2、調(diào)動

1）調(diào)動條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。

（3）專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。

2）調(diào)動辦理

填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（五）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（六）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（七）品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見。

（5）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。

3）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

Z 4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：

（1）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。

2、調(diào)動

1）調(diào)動條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。

（3）專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。

2）調(diào)動辦理

填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（八）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。2）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（九）品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見。

（5）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。

3）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第三篇：餐廳運(yùn)營手冊

餐飲營運(yùn)手冊

第一章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié) 第七節(jié) 第八節(jié) 第二章 第一節(jié) 第二節(jié) 大廳服務(wù)員的工作手冊 上崗前的服務(wù)要求 餐前短會

就餐前的準(zhǔn)備工作 就餐期間的服務(wù)規(guī)范 就餐完畢的結(jié)束工作 現(xiàn)實(shí)問題 技能

各種單據(jù)的基本知識 廳房服務(wù)人員

廳前服務(wù)人員的特點(diǎn)

廳前服務(wù)人員的工作程序

一

開市準(zhǔn)備 二

迎客

三

客人進(jìn)房后開位 四

客人點(diǎn)菜會來后的服務(wù) 五

上湯

六

上菜 七

尋臺

八

客人吃完?？鞎r的服務(wù) 九

客人提出買單時的服務(wù) 十

客人要離開時的服務(wù) 十一

客人走后的收尾工作

第一章 第一節(jié) 服務(wù)員工作程序 上崗前的服務(wù)要求

一、做好營業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到用餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺布清潔衛(wèi)生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。

二、做號餐具的準(zhǔn)備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小工具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。

三、營業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)定的桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。

四、精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機(jī)，開瓶器等用具。

五、準(zhǔn)備餐料；準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤，暖水壺，備足臺布，席巾、水杯等。

六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛(wèi)生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花

板，排風(fēng)口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面要干爽無油漬。

七、了解當(dāng)天供應(yīng)的品種，例如湯，海鮮，時菜，主食，急推品種，沽清類等。第二節(jié) 餐前短會

各項(xiàng)工作就緒，廳前即開始營業(yè)，樓面經(jīng)理，部長負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行培訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容，儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹的湯類，蔬菜類，以及魚池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推皮重，以便向顧客介紹，使員工在意識上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。

中餐廳經(jīng)理每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者:中餐廳經(jīng)理 檢查-上午-下午-晚上 1.檢查：

（1）經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應(yīng)在崗，檢查并全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：

A：檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作

B：餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。

C：擺臺應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放同

一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。D：臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺放成圖案形。E：工作臺擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求，托盤疊放整齊劃一，餐具布置規(guī)范。F：宴會，特別是預(yù)定宴會各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。G:餐具準(zhǔn)備應(yīng)充足、完好、清潔 H:各種調(diào)料要準(zhǔn)備充分

I:冰水、飲料要準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn) J：各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全

K：地毯整潔衛(wèi)生：做到無任何雜物紙屑。

L：環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常

M：空調(diào)應(yīng)提前半小時開房（一般在上午11時，下午5時）2：上午

（1）：每日上午10：30分參加餐飲部例會，總結(jié)匯報餐廳工作，并接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。

（2）；了解每日的宴會和業(yè)務(wù)情況 3中午

(1):11;00召開全體服務(wù)員餐前會，對前日及上午各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級工作指令，檢查服務(wù)員的儀容儀表，然后對應(yīng)急的知識技能進(jìn)行簡短培訓(xùn)。(2):對午餐的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。

（3）：午餐開始后，督導(dǎo)服務(wù)員為顧客提供禮貌，快捷，高效的服務(wù)。（4）：開餐時間，應(yīng)注意在餐廳進(jìn)行巡視，與客人保持良好的溝通，并 隨時做好處理各種突發(fā)事情的準(zhǔn)備。

（5）;午餐結(jié)束后，完成午餐的工作報告，審批各種取貨單及維修單。

（6）：每天定時利用14；30——15；30，對服務(wù)員有計(jì)劃的進(jìn)行服務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查。用餐預(yù)定操作程序和實(shí)施規(guī)則

操作者：預(yù)定員（服務(wù)員）

準(zhǔn)備——問候——介紹——接受——重復(fù)——致謝——通知 1：準(zhǔn)備（1）：準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識 A:了解各種菜肴原料的場地 B:了解菜肴的基本烹飪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水

E:掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識

A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。

B:了解日常提供的各色機(jī)尾酒的名稱、基本配料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。

E:了解客人經(jīng)常點(diǎn)的葡萄酒的基本配置和服務(wù)方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務(wù)方法。

G：了解甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價格。2.問候：

（1）：以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預(yù)定，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。（2）：無論客人到酒店來就餐，還是打電話預(yù)定，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。3.介紹：（1）：主動熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。

（2）:仔細(xì)聆聽個人提出的問題，根據(jù)客人提問進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬不要說：“不好”、“不行”、“沒有”“我不知道”等。如當(dāng)時即刻回答確實(shí)有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門后能自豪的說：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會更好。3.提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班干一番事業(yè)，一大部分是來賺錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機(jī)感，同時也收獲的喜悅。4.創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時。5．廚房特價：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

6．贈品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)品的高低，贈品與之搭配，但需要專人負(fù)責(zé)。7:建立和收集《客源人事檔案》，如市委xxx領(lǐng)導(dǎo)x年x月X日生日，X公司X年X月X日年慶，XXX領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時提前地方賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們 有一批穩(wěn)定的客源?？梢赃@樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有兩到三桌客源。

8.餐后服務(wù)：就餐后，客人除得到贈品和優(yōu)惠券之外，安排一兩個人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其他手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。文化是品牌的靈魂，品牌說的哦啊底就是有文化的產(chǎn)品。一個品牌積淀的文化傳統(tǒng)和取向是企業(yè)品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是喚起人們心理認(rèn)同的最重要因素，有 時甚至是作為一種象征，深入到消費(fèi)者心中。人們之所以選擇品牌，更多的是取決與給人們的一種心情感受，給人們傳遞一種生活方式。

餐廳日常工作檢查細(xì)則

一：廳面檢查工作細(xì)則

（一）；衛(wèi)生檢查

1，地面：無灰塵，水漬、油漬、垃圾雜物等。

2，天花板，墻面，墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網(wǎng)，無衛(wèi)生死角。3，地板，地毯，干凈完好。

4，門窗，干凈完好，窗臺無灰塵，雜物，窗簾無破洞，無臟跡，無脫勾。5，墻面藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無灰塵，無污跡、破損。

6，花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙，盆墊干凈清潔，無污水，污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7，餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。8，燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。

9，備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。

10，過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、無煙啼，周圍無臟物。

11，餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、整潔、整齊。

12，餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清潔完好，消費(fèi)嚴(yán)格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂痕、缺口。

14；桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡、內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。

15；灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬、轉(zhuǎn)動靈活，無破順。16：臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，無油漬，無皺紋，無破洞。

17；菜單，酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油漬、污跡、破損、無涂改、陳舊。18；滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。

19；所有的員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵，污漬。20；所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。21；空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。

22；吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵，污漬。

23；餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵，污漬雜物、垃圾。

24，備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物、無裸露垃圾。

25；果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。

二、工作檢查 1，所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。

2，員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。

3.除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需要淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。4.5.6.7.開好班前會，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日不供應(yīng)之菜品。保證開餐時間，崗位有人，并能及時主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廳面各崗位員工按規(guī)定的姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動問好，言語規(guī)范清晰。

8.按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。9.檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

10.開餐時間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。

11.主動、熱情、耐心、周到、根據(jù)客人需要及時提供各種細(xì)微服務(wù)。12.拿取、遞拿物品（特別是菜肴，酒水）應(yīng)使用托盤。13.按程序出菜，出菜無差錯。14.上菜必須報菜名。

15.在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。

16.按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，使用收銀夾，賬款無差錯。收款后向客人道謝。17.做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留及垃圾。18.每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19.建立餐廳財產(chǎn)三級帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查，清潔工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)。20.不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識，要求員工遵守手冊和各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞。21.管理人員堅(jiān)持現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。22.所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。

23.做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。

餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 一，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營和日常管理，貫徹公司的工作經(jīng)營意圖和意見，具體落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和安排，并按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二，負(fù)責(zé)職工的政治學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)職工嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高餐飲質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，主動虛心聽取消費(fèi)者的意見，不斷開發(fā)更新菜肴點(diǎn)心品種。提高質(zhì)量。三，按照滿負(fù)荷工作的原則，實(shí)行專人定崗，按勞計(jì)酬的原則，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激勵職工搞好本職工作。四，了解市場行情，掌握經(jīng)濟(jì)盈虧情況，堅(jiān)持做到工作有布置，有檢查，有落實(shí)，特別是安全、衛(wèi)生、進(jìn)出庫、現(xiàn)金手續(xù)要求嚴(yán)格規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時妥善解決。五，以身作則求實(shí)進(jìn)取，辦事公道，團(tuán)結(jié)協(xié)作，關(guān)心職工，鼓勵先進(jìn)，堅(jiān)持每周開好例會工作，每月召開職工大會。六，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展方向、布局進(jìn)行可行性分析，及時制定切實(shí)可行性，餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

一，對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客要求。

二，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生發(fā)》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上級匯報。

三，認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。四，團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護(hù)餐具用具。五，每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

一，在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。二，接到承辦筵席的通知，要主動協(xié)助廚師長擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)，規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

三，深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

四，主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中的各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

五，加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

總經(jīng)理的崗位職責(zé)

一，全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事物，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。二，制定酒店經(jīng)營方針和管理目標(biāo)，包括制定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作章程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行，制定酒店一系列價目，如房價，餐飲毛利等。本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售活動，詳閱讀和分析每個月報表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行。

三，建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會檢查情況匯報，并針對有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評和指示。傳達(dá)政府或股東會的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)； 四，健全各項(xiàng)財務(wù)制度。閱讀分析每日、每月監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制，財務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財務(wù)工作。

每季財務(wù)報表；檢查分析每月營業(yè)情況。檢查收支情況，檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款 五；有重點(diǎn)的定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至各有關(guān)部門。六：酒店維修保養(yǎng)工作。

七；與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。八；指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

九；以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店有高度泥聚力，并要求員工，以高度的熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

十；選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理重要人選變動，負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎罰、晉升工作。

管事領(lǐng)班工作細(xì)則表

管事領(lǐng)班工作細(xì)則表 職務(wù)：管理領(lǐng)班 任務(wù)：1，業(yè)前準(zhǔn)備 2，開例會 3，營業(yè)巡視 4，收市工作 5，人事工作

任務(wù)1；業(yè)前準(zhǔn)備

步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1、2、考勤 根據(jù)每周的工作安排，檢查出勤情況，并作記錄。記清缺席、請假。遲到及其他的人員變動。

分派工作，按傳菜間，洗滌間，洗手間，勤雜等項(xiàng)目明確分工。正常情況按常規(guī)分工不必每天交代，特殊情況下的人員調(diào)配和頂班要交代清楚；周期衛(wèi)生要安排好，匯報與聽令 向大堂經(jīng)理匯報頭天的工作情況；傳菜員是否順利，準(zhǔn)確；餐具衛(wèi)生與損耗；洗手間服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)；出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果，其他的建議與要求。

3、日人員的出勤情況。

接受任務(wù)。了解定餐客人的單位（或姓名）、進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐區(qū)域、臺位等；了解預(yù)定臺位有無變動。任務(wù)2；開例會

管理領(lǐng)班一般不主持開班前例會，但可在例會上作有關(guān)補(bǔ)充說明。

大堂經(jīng)理崗位工作說明書

職位：大堂經(jīng)理

部門；服務(wù)部

范圍：門口 大廳 包房 茶吧 備餐間 清洗間 洗手間等。隸屬；餐飲部經(jīng)理

橫向聯(lián)系；主廚 大堂經(jīng)理 管理；

1、人員；迎賓員 服務(wù)員

2、設(shè)備：餐廳 備餐間 清洗間內(nèi)的所有固定可動設(shè)備，所有的餐具好、服務(wù)用具?；韭氊?zé)：

1、認(rèn)真貫徹公司意圖，積極落實(shí)各個時期的工作任務(wù)。

2、始終保持和提高餐廳的優(yōu)良服務(wù)水準(zhǔn)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。

3、協(xié)助人力資源部制定和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。

4、制定本部門各類人員的操作程序和服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施。

5、經(jīng)常檢查餐廳清潔衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生，確?？腿说娘嬍嘲踩?/p>

6、直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬與員工服務(wù)和提出改善意見協(xié)助。

7、與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，以便改善服務(wù)質(zhì)量。

8、親自過問重要客人的安排和接待，負(fù)責(zé)大型進(jìn)餐和重要宴會的場景設(shè)計(jì)、布置及組織、服務(wù)工作。

9、協(xié)助餐廳與廚房與餐廳的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動。

10、協(xié)助廚師長計(jì)劃改進(jìn)菜單，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。11、12、13、14、權(quán)限 妥善處理客人投訴，負(fù)責(zé)餐廳的公共工作。

負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器皿的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計(jì)劃。審閱部門工作日志。督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。

1、主管領(lǐng)班進(jìn)行評估考核，決定所轄員工的任用、調(diào)動及工作班次。

2、根據(jù)企業(yè)制度獎罰所轄員工，提出資金分配計(jì)劃。

3、客人進(jìn)餐打折權(quán)限八八折。任職條件：

1、懂得餐廳服務(wù)、宴會設(shè)計(jì)、公共關(guān)系、心理學(xué)及管理知識。

2、具有高中或中專以上學(xué)歷，24歲以上。

3、曾任本部門管理干部或高級服務(wù)員三年以上。餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的以系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是從餐飲質(zhì)量管理體系的重要組成部門，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具、包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有搞質(zhì)量的服務(wù)。最后必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分下列三種。

預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制（4）事故的預(yù)先控制 現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并妥善處理意外事件?，F(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，掌握好上菜的節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補(bǔ)救措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制，開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)施分開看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是指每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)）。但是主管應(yīng)根據(jù)客請變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。

反饋控制

反饋控制就是要通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。

員工的任用和離職

1，新員工入職前需完成下列手續(xù)：（1）填寫員工登記表

（2）有關(guān)學(xué)歷、身份證影印件一份，照片一張

2、員工試用期

（1）新進(jìn)員工應(yīng)先經(jīng)過30天試用期（表現(xiàn)杰出者可提前結(jié)束試用期）,期滿是各項(xiàng)

情況符合標(biāo)準(zhǔn)者方可正式聘用。

（2）試用期間，視員工專長，由公司合理調(diào)派工作崗位。

（3）試用期間，不符合本公司標(biāo)準(zhǔn)的錄用者，期滿前公司有權(quán)無條件終止任用。

3、員工離職

（1）試用期員工自動離職需提前一天提出，以確保工作的正常交接。

（2）正式員工離職需提前30天上交離職申請書，以確保交接完成后方可離職。（3）離職后退還所發(fā)工裝。工裝必須干凈，不破損。

值臺員工工作細(xì)則表

值臺員工工作 職務(wù)：值臺 任務(wù)：

1、業(yè)前準(zhǔn)備

2迎接客人

3、接受點(diǎn)菜

4、就餐服務(wù)

5、收市工作

6、處理投訴

7、接受培訓(xùn)，提高技能 任務(wù)

1、業(yè)前準(zhǔn)備 步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：

1、報到向大堂經(jīng)理（或值班經(jīng)理）報道填寫：“簽到簿”已經(jīng)換好工作服，根據(jù)餐廳鐘表。簽上準(zhǔn)備的時間。

2、了解任務(wù) 由領(lǐng)班口頭告之，了解值臺范圍及臨時任務(wù)。

3、做衛(wèi)生 清潔地面（掃地 拖地）清潔墻裙 窗臺 清潔玻璃門窗，清潔餐桌腳，餐椅等 清潔臺號牌 花瓶 轉(zhuǎn)盤等 清潔備餐柜 酒水臺 領(lǐng)班布置的周期衛(wèi)生 列表要求無垃圾 無灰塵，無污跡 無指紋 光潔明亮 無污跡 轉(zhuǎn)盤無油漬，指紋。

4、備餐臺面餐用具（檢查）備餐柜用具茶葉、酒精、牙簽、倒衛(wèi)生筒，抹拭干凈 檢查電器設(shè)備是否完好，有問題的區(qū)域及時向領(lǐng)班匯報。

5、整理桌椅，拿開水瓶，擺好桌椅，并檢查是否松動，損壞的開水時不能打（由清洗員打）已擺好的臺面要檢查一遍，并將水杯翻過來方正，擺好餐椅 有損壞的要及時告之領(lǐng)班 根據(jù)不同的進(jìn)餐類型，按酒店規(guī)定的方法擺設(shè)。破損的餐具要剔除，不清潔餐具視情況搽凈或剔除，但均要上報領(lǐng)班，不合要求的及時更換或補(bǔ)充注意橫豎成形，三各一條線。

6、備餐具 補(bǔ)充備餐柜物品 保證儲藏一次翻臺或日常更替的數(shù)量 分類擺放或儲藏

以領(lǐng)班制定為準(zhǔn)，不得隨意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報告，并審批各種單據(jù)。25個最容易讓顧客感到不滿的問題

客人到達(dá)時：

1、餐廳晚開門或提前開門（以正常營業(yè)時間為準(zhǔn)）

2、發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)

3、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人點(diǎn)單時

1、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇

2、客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供飲料。

3、服務(wù)員將為客人所點(diǎn)的菜弄錯了。在服務(wù)的過程中

1、菜不新鮮

2、服務(wù)員反復(fù)詢問：這事誰點(diǎn)的菜？？你點(diǎn)了什么菜？

3、菜沒有做好就端上桌

4、客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盤子來裝熱菜

6、服務(wù)員沒有及時補(bǔ)滿杯中的水

7、佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

8、煙灰缸內(nèi)堆滿煙頭而沒有服務(wù)員更換

9、自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補(bǔ)充的菜 服務(wù)人員的態(tài)度：

1、器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分

2、地毯或地板上的紙屑沒有及時被清理干凈

3、客房服務(wù)的孔托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有及時提供同樣的干凈餐具。

5、用不潔凈的餐巾來抹拭盤子邊緣出的手指印。服務(wù)結(jié)束后：

1、客人長時間的等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限

2、客人要離開時，沒有服務(wù)人員去幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別

3、如有客人到酒店來定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察.4、接受:

1、必須溫情和寫清客人的姓名、房號或單位、預(yù)定日期和時間、宴請人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等

2、在客人定餐時應(yīng)給予其充分的考慮 時間，嚴(yán)禁催促客人。

3、不論是中文還是外文的預(yù)訂單上，書寫必須規(guī)范，清楚。

4、要詢問客人對就餐有什么特殊要求

5、如是宴會預(yù)定，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等

6、向客人收取10%的預(yù)定金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預(yù)定時補(bǔ)饞酒店的損失之用。

5、重復(fù)

在征詢客人無其它要求之后，用禮貌熱情的語氣將預(yù)定情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。

6、致謝

應(yīng)禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口

7、通知

通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備

將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長

如客人不是當(dāng)市預(yù)定，剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單至相關(guān)部門 如不是當(dāng)時預(yù)定的宴會，則在宴會前還應(yīng)與主動與客人再聯(lián)系，以便做進(jìn)一步 的確認(rèn)

新人上菜：《餐廳廳面服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

1、班前會

一，服務(wù)員列隊(duì)接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。二，領(lǐng)班按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》檢查服務(wù)員儀容儀表

三，領(lǐng)班對服務(wù)工具的檢查（服務(wù)夾、開瓶器、圓珠筆、打火機(jī)）

四，服務(wù)部經(jīng)理對前一天工作中存在的問題作簡要分析，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

2、服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會 應(yīng)知

一、服務(wù)心理學(xué)常識

二、與客人的溝通技能技巧

三、禮節(jié)禮貌常識

四、菜點(diǎn)的味型及其它特點(diǎn)和價格

五、餐廳服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

六、民風(fēng)民俗

應(yīng)會

一、主動引導(dǎo)客人消費(fèi)

二、協(xié)調(diào)客我關(guān)系

三、主動征求客人意見

四、姓名識別服務(wù)：記住客人姓名、特征和喜好

3、餐前準(zhǔn)備

一、擺臺 照《擺臺標(biāo)準(zhǔn)》及《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行

二、整理負(fù)責(zé)的餐廳區(qū)域

三、拖地及打掃衛(wèi)生：達(dá)到《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求

四、準(zhǔn)備餐具：餐具準(zhǔn)備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位數(shù)與餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，煙灰缸每張臺配4個。

五、備餐柜用品及服務(wù)工具：托盤、菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。

六、其它飾物整理。

七、餐廳整理后，必須到達(dá)《店形象標(biāo)準(zhǔn)》

八、了解情況

1、了解每日菜點(diǎn)有無情況

2、了解預(yù)定情況（桌號、人數(shù)、就餐時間及特殊要求）

3、了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。九；開餐前服務(wù)員自檢、互檢

1、檢查自己及同事工作范圍內(nèi)的達(dá)標(biāo)情況，如有疏漏馬上處理。

2、開水（熱水瓶）、茶葉是否準(zhǔn)備充分。

3、物品及用具是否準(zhǔn)備好

4、檢查視線范圍內(nèi)的各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)、和諧

5、開餐前領(lǐng)班檢查

一、檢查服務(wù)員儀容儀表及舉止是否達(dá)標(biāo)：

二、檢查本班組工作區(qū)域衛(wèi)生狀況：

三、檢查餐前準(zhǔn)備工作是否充分

四、檢查視線范圍內(nèi)各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)：

6、開餐前服務(wù)部經(jīng)理檢查

一、檢查服務(wù)員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達(dá)標(biāo)：

二、檢查餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：

三、檢查各班組服務(wù)員工作是否充分、達(dá)標(biāo)：

四、檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達(dá)標(biāo)。

7、餐前服務(wù)

一、為顧客點(diǎn)菜應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.晰

味型搭配和時間搭配，每桌不要出現(xiàn)臺多生產(chǎn)時間較長的菜點(diǎn)： 向客人推銷時應(yīng)掌握度，不要讓客人反感、厭惡。

服務(wù)員向客人點(diǎn)菜時應(yīng)離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清較清的聲音。

抄寫套餐時，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確 適時掌握菜點(diǎn)的銷售情況

不要向客人推銷沒有（估清）的菜點(diǎn)

在餐廳內(nèi)遇到迎面走來的客人要主動禮讓，客人過了再走

8、值臺服務(wù)銜接

一、開餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)的指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開45度

二、服務(wù)員站立姿勢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站立過程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時注意的賓客流動的情況。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌就坐后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！

迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便服務(wù)員耿好的為客人服務(wù)

1.拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個好胃口?？腿巳胱?，到茶、味碟到、瓜子到（三分鐘內(nèi)完成）調(diào)整臺面

一、根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方

二、客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士優(yōu)先、先賓客后主人的原則，三、鋪口布是應(yīng)站在客人的右側(cè)，拿起口布，輕輕的將口布對角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布壓在客人正前方，四、當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。

3、詢問是否點(diǎn)酒或飲料，菜

一、服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請問需要什么酒水嗎？？

二、客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時，服務(wù)員應(yīng)主動上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說，“好的，清稍等”

三、詢問客人是否點(diǎn)菜時，“各位賓客是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”如客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)

立即拿來菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請問哪位需要點(diǎn)菜？

四、詢問客人是否需要點(diǎn)菜時，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時的向客人推銷酒水和菜點(diǎn)。

五、客人確定菜點(diǎn)和酒水后，服務(wù)員應(yīng)立即在點(diǎn)菜單上寫下菜點(diǎn)名稱，并向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜點(diǎn)和酒水，客人五異議下寫下點(diǎn)菜時間，后退一步說：各位嘉賓，請稍等“然后所點(diǎn)菜單的顧客聯(lián)，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯(lián)（60秒）內(nèi)送到收銀臺蓋章（5秒內(nèi)）然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。

六，斟倒酒水

1、征求賓客意見后，主賓順時針一次進(jìn)行，飲料取回后，按先后賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時要對客人說，對不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對同一桌客人要在同一時間內(nèi)按順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)，白酒和啤酒統(tǒng)一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具

服務(wù)要求

1、對VIP（重要）客人精心服務(wù)，對特殊客人貼心服務(wù)，對反?？腿藷嵝姆?wù)，對普通客人全心服務(wù)，對有難客人細(xì)心服務(wù)，對挑剔客人耐心服務(wù)。

餐廳內(nèi)遇到賓客迎面走來時，應(yīng)主動避讓。餐間服務(wù)2、3、上鍋底

1、選擇合適的上菜口，側(cè)身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上，2、放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開，然后打開火鍋灶點(diǎn)火，將火鍋調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)，3、打浮沫

4、當(dāng)鍋底燒開后，服務(wù)員應(yīng)及時用湯勺將浮沫達(dá)到碗中端走，5、上菜服務(wù)，6、選擇最佳固定位置，從客人右側(cè)上前半步，側(cè)身上菜，菜入湯鍋中時應(yīng)注意熱湯濺處燙到客人身上。

7、特色菜報菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請慢用?！?/p>

8、有湯汁所謂菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。

9、上最后一道菜是，如先前客人未點(diǎn)主食，應(yīng)說，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請問主食需要點(diǎn)什么？“

10、上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺上進(jìn)行，也可以在餐桌上進(jìn)行。

11、分好后從客人的左側(cè)送上，一般情況下應(yīng)剩余十分之二于盛器中，以便不夠時再分湯。

12、一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，13、當(dāng)客人點(diǎn)有需要分食的菜時，要詢問客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，14、加茶水，酒水隨時觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當(dāng)客人酒水剩下三分之一時，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應(yīng)詢問客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，15、換煙缸

一，站在客人右側(cè)，說：對不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：

二，客人同意左手托盤，右手從托盤中取一個干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤中，再將托盤中令一個干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三，客人煙灰缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過三個煙頭。

四，點(diǎn)煙服務(wù)，調(diào)節(jié)火苗，雙手左邊點(diǎn)火，遞打火機(jī)點(diǎn)煙，并說，先生（小姐）請，16、換骨碟

準(zhǔn)備工作

一、客人用餐的過程中，隨時觀察客人的餐桌，做相應(yīng)的準(zhǔn)備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上，三、更換骨碟的時機(jī)

1、當(dāng)異物達(dá)到骨碟面積三分之一時，服務(wù)員應(yīng)左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問客人是否可以撤換骨碟。

2、得到允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中，3、將干凈的餐盤放在托盤中，按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換盤。四，清潔臺面

1、用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘?jiān)鼕A入托盤中的骨碟上，2、客人用餐過程中桌面的清潔，客人用餐過程中，餐桌上不應(yīng)出現(xiàn)空盤，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時撤換。

3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。

4、清潔餐桌時，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘?jiān)?，廢紙，污跡。注意，不要影響客人交談。

5、撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。

五，餐間檢查

1、服務(wù)員檢查就愛難度鍋底是否在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘）

2、服務(wù)員檢查、監(jiān)督其后蘸碟和每道菜之間的見的間隔是否超過5分鐘。

3、服務(wù)員最后一道菜點(diǎn)是否超過20分鐘。

4、服務(wù)員傳菜員送來菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色、溫度、成型、衛(wèi)生機(jī)其他方面，如有與標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活作出處理（退回上道工序）

五、餐廳關(guān)門前點(diǎn)菜單的處理

1、餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。

2、如主人決定添加食品或酒水，服務(wù)員要誠懇地為客人打擾談話而道歉。

3、若主人不在添加食品或酒水，服務(wù)員要誠懇地為打擾客人談話而你抱歉。

4、若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹便于客人選擇。

5、客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫點(diǎn)菜單，分別送收銀臺。

六、買單服務(wù)

1、顧客提出買單要求時，服務(wù)員應(yīng)立即作出反映，并說：好的先生（小姐）！請稍等“。

2、服務(wù)員要立刻趕到收銀臺，告訴收銀員結(jié)賬客人的臺號，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單的臺號，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確。

3、將取回的賬單放在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來了，請過目?！?/p>

4、客人買完單后應(yīng)禮貌致謝。

信用卡結(jié)賬、5、如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人等候并將信用卡單收回收銀臺。

6、收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬卡內(nèi)，拿回餐廳。

7、將收銀夾打開，從主人右側(cè)給主人并為客人地上筆，請客人分別在賬單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。

8、將賬單第二聯(lián)及收據(jù)另外三頁送回收銀臺，現(xiàn)金結(jié)賬

9、如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清錢數(shù)，并請客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員

10、收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人

11、服務(wù)員立于客人左側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單及所找零錢遞給客人。

12、客人確定所找的錢數(shù)正確以后，服務(wù)員向客人致謝聲應(yīng)迅速立場。支票結(jié)賬

13、如果客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單，支票，證件同時送給收銀員。、14、收銀員結(jié)賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票、證件及支票存根交還給客人時，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，15、如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺為客人取賬單。

16、結(jié)賬后，如有客人并未馬上離開餐廳而是繼續(xù)交流，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

17、禮貌恭送客人

一，賓客有意起立準(zhǔn)備離開時，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來的物品。二，主動遞取衣帽。

三，耐心聽取客人的意見和要求，四，做好結(jié)算工作，五，恭送客人時，15度鞠躬道別。并說：先生（小姐）請慢走，歡迎下次光臨。六，檢查賓客是否有遺漏物品，如有發(fā)現(xiàn)及時送還客人或交由吧臺當(dāng)面點(diǎn)清。七，餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉氣閥和火鍋灶

18、清點(diǎn)收臺

一，順序：口布——玻璃器皿——小體物品——服務(wù)部瓷器——廚房用具。二，輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發(fā)出聲音。三，分類碼放，先大后小，先厚后薄。

四，有油無油分開

五，服務(wù)部用具與廚房用具分開。

六，清理臺面，換下一次性桌布，重新鋪上新的一次性桌布，迅速準(zhǔn)確擺臺。

七，擺放椅子，使整個餐廳整齊歸一。

19、班會后

一、班后會是對每天工作進(jìn)行總結(jié)的重要形式。對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，是一項(xiàng)中亞的工作內(nèi)容，因此服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持“日清日結(jié)”日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天工作得失。就是說要對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣，問題立即分析研究，予以及時解決，不能解決的要馬上尋求上級的幫助，這樣每天的工作可以得到清理和總結(jié)，每天都會得到提高，長此以往，形成一種良好的工作習(xí)慣，大幅度提高工作效率，使各項(xiàng)管理措施都得以貫徹落實(shí)和更有效。

二，每位員工都要對自己進(jìn)“日清日結(jié)，日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天的工作得失。三，服務(wù)員還要總結(jié)今天哪些菜點(diǎn)速度超過時限，并及時向領(lǐng)班匯報。五，我今天有哪些方面做得不足？應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)？ 六，今天顧客對我們哪些菜點(diǎn)滿意，對那些菜點(diǎn)不滿意？ 七，與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多 八，把經(jīng)驗(yàn)和不足處都記在記事本上。

如何進(jìn)行餐廳和廚房的協(xié)調(diào)

現(xiàn)代餐飲應(yīng)具有舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，美味的飯菜外，還應(yīng)有相應(yīng)的處銷、推銷、公關(guān)等手段，使客人對酒店的建設(shè)及想法能夠及時的反饋回來，使我們能夠在最短的時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進(jìn)，這就需要前臺與后廚的默契配合與協(xié)調(diào)。

一，后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當(dāng)天購進(jìn)原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價菜，所缺菜品，以便服務(wù)員堵當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)當(dāng)日為客人服務(wù)的時候遇到尷尬、難看、職責(zé)等情況。從而造成不必要的換菜。

二，點(diǎn)菜與菜單：點(diǎn)菜實(shí)際就是在推銷，服務(wù)員亦可以說是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應(yīng)做建設(shè)性的推銷，讓客人樂于接手餐廳的服務(wù)，服務(wù)員在點(diǎn)菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可以作解釋，在點(diǎn)菜過程中，客人不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議，最好先建議忠告等價的菜式，再建議便宜價的菜式，因?yàn)橹腋娴炔说睦麧欇^高，且有一部分菜的制作工序比較簡單，如清蒸蟹，桂魚，清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁瑣的造型菜，與加工時間較長的菜，否則這樣會加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙，可能會影響他的上菜速度造成客人的投訴，對廚房暫時沽清的菜式要及時掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說，不啊好哦意思，剛好賣完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來就是給后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后。立即當(dāng)單子遞到后廚，入廚單應(yīng)寫好后應(yīng)與原單迅速核對原單以免遺漏，落單時，味部，廚部，面點(diǎn)部要分開寫，若非馬上出菜要在單子上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后廚有更多的時間來安排好每一道菜，三，上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味，有無灰塵，飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用于翻動或用嘴吹，必須翻動時，要用消毒過的器皿，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能變質(zhì)＼變味＼發(fā)粘等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意，如火鍋，拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜員應(yīng)與后廚配合，以最快的速度，把菜品傳遞下去，保證菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要講演或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚暫停上菜之后要同志回復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快，造型點(diǎn)綴花邊快，更需要劃單與傳遞愉快才行。

四，客人要求退菜＼換菜與餐后的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質(zhì)量有問題如菜肴有異味，欠火候或過火如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說沒有時間等了，這時服務(wù)員應(yīng)馬上跟廚房聯(lián)系，盡可能先做，三是客人自己點(diǎn)的菜式，要求退換的這種情況如確實(shí)不是菜肴的質(zhì)量問題，應(yīng)不同意退換，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可以幫助其打包帶走，四是客人進(jìn)餐的過程中不想吃了，菜肴還沒有上上來，服務(wù)員應(yīng)先去看下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)做成了半成品或成品，如果制成不予退換，但應(yīng)向客人說明道理，總之，如果想要客人滿意，就應(yīng)該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排，不要二者相互推卸責(zé)任，指責(zé)對方的不足，只有共同分析問題，解決問題，才能使工作做得更好。

五，貴賓意見卡，這是客人對酒店整體印象的評價，它包括環(huán)境服務(wù)，飯菜等其他方面，客人的評價能促使飯菜改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量提高，環(huán)境改善，這樣就使酒店的名聲遠(yuǎn)揚(yáng)，可信度提高，大大增加酒店的客源的穩(wěn)定性，小姨也隨之跟上來了，常言道，“旁光者清”也許我們處在自己頂額環(huán)境中，感覺不到自身有那些不足，這都需要從客人那里反饋回來，客人提的意見不是找我們的茬，給我們難看，而是對我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。

六，整體協(xié)調(diào)，餐飲部前臺與后廚是一個不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會使酒店陷入困難，因此要加強(qiáng)雙方德 協(xié)調(diào)，每星期廚房應(yīng)與前臺在一起至少開一次座談會，提提意見，說會所雙反都有何看法，在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動，比賽增加一份感情，為更好的為酒店服務(wù)配合注進(jìn)生機(jī)。

酒樓二三制經(jīng)營管理

酒樓經(jīng)營管理二三制即酒樓經(jīng)營管理或老板選好三個人，抓好三件事，三個人即是總臺服務(wù)員，原料采購員、廚房廚師長，三件事是指總臺經(jīng)營服務(wù)，原料采購供應(yīng)，廚師長指揮協(xié)調(diào)，酒樓的經(jīng)營管理策略可細(xì)化到很多方面，這款里所指的策略也可簡括為經(jīng)營中應(yīng)該注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三點(diǎn)，一是社會關(guān)系，菜肴標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)。

廣泛的社會關(guān)系是酒樓生意紅火的基礎(chǔ)，沒有廣泛的社會關(guān)系，即使酒樓經(jīng)營使出渾身解數(shù)，到頭來也還是門前可冷落車馬希，社會關(guān)系包括家庭關(guān)系，親戚關(guān)系，同學(xué)關(guān)系，戰(zhàn)友關(guān)系，同事關(guān)系，朋友關(guān)系等，構(gòu)成這些關(guān)系的人無意中的宣傳，有聲廣告的作用，關(guān)系人愿意舍近求遠(yuǎn)，同等條件首先能想到的是有關(guān)系的酒樓進(jìn)行消費(fèi)。，如果沒有“網(wǎng)”，怎能撲到“魚”，關(guān)系靠疏通，關(guān)系靠保持，關(guān)系靠投入感情，誰能說感情投資不是經(jīng)營策略的一種。

菜肴標(biāo)準(zhǔn)是酒店經(jīng)營活動的主體，酒樓圍著客人轉(zhuǎn)，廚師圍著菜肴變，一店看質(zhì)量。二成看成品，這是酒樓業(yè)金鷹的共識。經(jīng)營酒樓，采購、加工、供應(yīng)、銷售四中功能交替出現(xiàn)，菜肴消費(fèi)一次性完成，食客吃后評價意見既出，好與壞東歐直接說出來，信息及時反饋，客觀性和特殊性逼著酒樓所做菜點(diǎn)要滿足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術(shù)不拼原料，所供應(yīng)的菜點(diǎn)要具有區(qū)別與其他店的顯著特設(shè)，味是菜之母，食客握有對菜點(diǎn)的最后評判權(quán)。

餐廳的服務(wù)員是酒樓經(jīng)營的總要著稱部分，也可以說是酒樓經(jīng)營這個車上的兩個輪子之一，一般來說，酒樓的服務(wù)員隊(duì)伍流動性最大，更替頻繁，酒樓不愿意投資培訓(xùn)，片面認(rèn)為服務(wù)員只要把飯菜端上桌子，不出大的差錯，勉強(qiáng)維持說得過去即可，殊不知不別于他店的群體服務(wù)形象，服務(wù)員良好的儀容儀表，敏銳的眼力，高雅的氣質(zhì)，熟練的服務(wù)技巧，當(dāng)好食客的參謀，僅可能避免查粗對食客來講是多么的重要，服務(wù)員要具備上述的素質(zhì)，上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的挑選和專業(yè)的培訓(xùn)才能達(dá)到。

第三個方面是微觀管理，也有三點(diǎn)：菜肴質(zhì)量、菜肴裝盤、菜肴組合。這三點(diǎn)屬純業(yè)務(wù)的管理，是體現(xiàn)酒樓經(jīng)營管理理念的最高形式，也是反映酒樓經(jīng)營功底，功力、潛能、后勁的具體表現(xiàn)。

菜肴智利昂貴永遠(yuǎn)是廚房，廚師、酒樓談?wù)摵妥非蟮姆较?。起烹調(diào)質(zhì)量的高低，取決與酒樓的干里、廚師的技術(shù)，職業(yè)道德，勞動態(tài)度，對菜肴質(zhì)量問題，廚師應(yīng)該始終放在心上，干在手上，技術(shù)融入到菜肴上，酒樓經(jīng)營管理要給廚師出題，廚師要給客人一個滿意的答案，以此來逼著廚師學(xué)習(xí)和提高烹飪技術(shù)，改進(jìn)做菜方法，菜肴裝盤要新穎別致，美觀大方，出奇制勝。菜肴裝盤屬于菜肴包裝的范疇，菜肴質(zhì)量好還是包裝好，菜肴的拼配、造型、圍邊、墊稱、烘托、點(diǎn)綴應(yīng)具有特色，特殊器皿應(yīng)多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購置固定器皿，也有廚師利用藝術(shù)眼光選用瓜果蔬貝等自然形態(tài)創(chuàng)造盛放，在變化中求質(zhì)量，求新穎，給食客創(chuàng)造一個視覺美。菜肴的組合搭配是檢驗(yàn)酒樓經(jīng)營管理質(zhì)量水平的最后表現(xiàn)形式，菜肴的組合搭配不外有以下記個原則，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五顏六色，盡量不要重復(fù)；注意形的搭配，整半、塊、片、條、絲、丁、粒、米、茸、丸、盡量不要重復(fù)、注意味的搭配，本味的，復(fù)梧味的要選用廣泛，把一桌菜做的一味不變，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意葷素搭配，同時做到葷菜素做，素菜葷做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜為主，西式菜肴點(diǎn)綴，注意菜肴與面點(diǎn)的搭配，豐富餐桌味型和內(nèi)容構(gòu)成，注意烹調(diào)技術(shù)的搭配，衣著菜中不應(yīng)有重復(fù)技法的做成菜，在變化中求新穎，以上搭配原則，是管理的細(xì)化，也是管理的內(nèi)容。

酒店餐飲經(jīng)營競爭策略分析

任何行業(yè)，任何產(chǎn)品都避免不了競爭，但是如何在激烈的競爭中處于不敗之地，如何將自己的企業(yè)運(yùn)營得得心應(yīng)手，這就要求我們不斷的了解市場，能夠準(zhǔn)確的分析行情。

經(jīng)營者必須要有競爭意識

競爭是市場經(jīng)濟(jì)的一個產(chǎn)物，是社會發(fā)展進(jìn)步的一個手段，在一個企業(yè)經(jīng)營的初期，沒有遇到競爭對手，并不代表你將是一帆風(fēng)順的，在經(jīng)營中要有競爭意識，如果長期沒有遇到競爭，一貫生長在舒適的環(huán)境中，這種幸運(yùn)往往是致命的，所以作為酒店的經(jīng)營者必須要意識到競爭的嚴(yán)峻性，如果通過對市場競爭環(huán)境進(jìn)行調(diào)研、對自身的優(yōu)劣進(jìn)行反思，通過產(chǎn)品創(chuàng)新等措施積極應(yīng)對，必將處于不敗

之地，能永久的保證地位與風(fēng)采。

餐飲產(chǎn)品也要創(chuàng)出品牌，當(dāng)然，作為餐飲產(chǎn)品，必須要善于不斷創(chuàng)新，菜肴要有特色，可以全年有計(jì)劃的定期推出地方美食節(jié)，使客人常吃常新，當(dāng)酒店經(jīng)營幾處下來，應(yīng)該曾點(diǎn)下來不少顧客下的拳頭菜品，一丁要善待拳頭菜肴的搭理宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗某某菜必須到貴酒店來，所以，一一定要從菜肴上挖亮點(diǎn)，創(chuàng)品牌，這才是長久之策。

抓住顧客求新的消費(fèi)心理

在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的年頭，顧客普遍的消費(fèi)心態(tài)是求新的，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時，你就要及時地作出調(diào)研，顧客唄吸引走了的原因何在？是為了設(shè)施？為了菜肴？還是為了服務(wù)？還是價格？其實(shí)，餐飲產(chǎn)品是由（設(shè)施環(huán)境），菜肴、服務(wù)、價格幾個條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產(chǎn)品的核心部分，酒香不怕巷子深，說的就是產(chǎn)品質(zhì)量本身才是吸引顧客的重要條件。其次，價格和服務(wù)兩者之間服務(wù)占據(jù)比較重的地位，一定要處理好這幾項(xiàng)條件之間的關(guān)系，抓住顧客新的消費(fèi)心理，不要盲目的降價，憑降價也只能爭取到小部分的客源，這并不是最根本解決問題的手段，所以，一定要了解自己和競爭對手的差距在那兒，有多少？才能針對性地作出決策；

用營銷手段穩(wěn)定客源要了解餐飲顧客的構(gòu)成，清晰酒店餐飲的客源組成，通常穩(wěn)定顧客的手段除了產(chǎn)品本身的美麗之外，還必須通過一些合適的營銷方法，如；大客戶服務(wù)優(yōu)先制度、會員優(yōu)惠制度、消費(fèi)回報方法、營銷人員定期回訪客戶以聯(lián)絡(luò)感情等手段鎖定一批消費(fèi)額大，消費(fèi)次數(shù)多的顧客，在競爭激烈的情況下，產(chǎn)品勢必越來越同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理能力是決定一家酒店生存質(zhì)量的重要因素。因此，無論以前是否做好客戶檔案建立，客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作，現(xiàn)在，你們必須迅速行動起來，持之以恒，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地定期進(jìn)行客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)分析，細(xì)致的做好客戶關(guān)系管理，針對顧客的喜好，提供個性化，人性化、情感式的服務(wù)，這樣長期以往，無論是經(jīng)營哪種行業(yè)，必將帶來事半功倍的效果。在這個與時俱進(jìn)的時代，任何企業(yè)要敢于競爭，預(yù)見競爭，研究競爭，駕馭競爭。競爭使顧客的消費(fèi)觀念不斷變化，競爭使我們的企業(yè)不斷的長大，競爭使這個社會得以迅速進(jìn)步。

某酒店財務(wù)工作流程：

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作記錄是餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握好自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的只能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)，其工作內(nèi)容也包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由餐廳收銀令領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。

2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字；

3、領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù)，檢查賬單急哦收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在賬單領(lǐng)用登記本上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行；

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對活時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠；

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班時間遺留問題，以便及時處理；

（二）正常操作工作程序

1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)先檢查點(diǎn)菜單上的人數(shù)，臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、點(diǎn)菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動編制該賬單號，待客人結(jié)賬使用，然后將客人人數(shù)，臺號及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后可等待客人結(jié)賬；

（三）結(jié)賬工作流程

1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)；第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)

2、客人結(jié)賬時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將暫結(jié)單核對后簽上姓名，然后憑賬單與客人結(jié)賬，如果廳面人員沒有簽字，收銀員應(yīng)提醒其簽字；

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)賬聯(lián)交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員；

4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑證交收銀員辦理掛賬手續(xù)后兩聯(lián)結(jié)賬單都交由收銀員處理；

5、結(jié)賬時客人出示優(yōu)惠卡（或廳面管理人員給于客人打折）要求打折時，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交由收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員尅不予辦理；

6、作廢或修改賬單時應(yīng)由相關(guān)人員卓名作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在廳面管理人員正證實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員交財務(wù)部審計(jì)審核；

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)賬的，須先請廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收賬款；

8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，精靈島批準(zhǔn)招待客戶時須使用內(nèi)部賬單，賬單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財務(wù)部審計(jì)審核；

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)做單班結(jié)賬，在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班總結(jié)，仔細(xì)核對當(dāng)日用餐情況和收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”

（四）單、總班結(jié)賬

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束以后，要做總班總結(jié)。直接點(diǎn)擊“單、總班總結(jié)”按鈕，電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打印出報表。

（五）當(dāng)日、歷史賬目查詢

“當(dāng)日賬目查詢”是指未平賬和最近三天的賬目，直接點(diǎn)擊當(dāng)日賬目查詢按鈕，電腦會自動查找所需的賬目；

（六）發(fā)票管理

1、每位收銀員領(lǐng)用發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代領(lǐng)和待核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄類；

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱）其客人消費(fèi)單也要帖附發(fā)票存根聯(lián)的后面；

3、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)上沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)金額填制活是發(fā)票不聯(lián)號，經(jīng)管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失；

4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費(fèi)由經(jīng)管人負(fù)責(zé)；

（七）作廢賬單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等應(yīng)思念過審計(jì)核查，作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事發(fā)后發(fā)現(xiàn)有錯誤，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究銷毀單的原因；

（八）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

2、收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損

3、除人民幣外、其他別的硬幣并接受；

顧客投訴處理程序

1、目的；及時有效的處理顧客投訴，確保顧客滿意

2、使用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴工作；

3、職責(zé)

4、管理部、各管理處負(fù)責(zé)各科直接活間接投訴信息的手機(jī)、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；、5、相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及時解決措施的有效性驗(yàn)證；

6、顧客投訴的處理

7、公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門，其他只能部門（人員）接到投訴后，應(yīng)在2個有效工作時間內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部同意受理；

8、各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人；‘

9、投訴的識別：

一、有效投訴;指顧客對公司提供的服務(wù)內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴；

二、無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴

10、管理部對有效投訴的處理；

一、接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并在2個有效工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，結(jié)果反饋給管理部。

二、有效投訴需要2個部門以上共同處理時，由還管理處同意協(xié)調(diào)；

三、對于有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定并提出處理意見，報管理者代表審核；

四、管理部對無效投訴的處理；

五、管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并于4個有效工作時間內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門；

六、管理部接到其他無效投訴，由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時間內(nèi)投訴人做好解釋工作；

七、管理處對有效投訴的處理

八、管理處主人或管理員解答投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時間內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)，在8個有效時間內(nèi)開始處理；

九、超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理；

十、管理處對無效投訴的處理；管理處接到開發(fā)商工程質(zhì)量活遺留問題額投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》。并在4個有效工作時間內(nèi)做好解釋工作；

十一、顧客投訴回訪

1、凡由管理部活管理處受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由管理部活管理處在3日內(nèi)采取上門回訪，電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問顧客記錄表》。

十二、顧客投訴的定期分析

1、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴處理數(shù)據(jù)匯報到管理部，管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報管理者代表；

2、管理部對顧客投訴沒半年進(jìn)行一次分析匯總，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入；

3、對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取有效措施糾正預(yù)防；

4、相關(guān)文件和記錄

《顧客投訴處理登記表》 《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》 《訪問顧客記錄表》

服務(wù)語言“六要”與“六不要” 服務(wù)語言的“六要”

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問

主動性：主動先開口，在主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，服務(wù)員使用的“你”要加心字第，以”您“稱呼；

局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容限于服務(wù)工作的范圍內(nèi)，不可隨意出界，如與客人談的投機(jī)，稍有出界，及時返回；

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用每次雅句、文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進(jìn)入酒店后受到感染，愉悅心情油然而生，加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句，訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到滿足：

對現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出做的到，不能為了一時討好客人而隨意許諾，開空頭支票必將弄巧成濁； 用上述六個特點(diǎn)去對照，下面是六個不要：

言語含糊，語言不清晰，客人聽不懂，違反了明了性，不是服務(wù)語言；

客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句：干什么，不是服務(wù)語言，因?yàn)榭腿私泻耙痪氨粍恿?，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩的情緒，違反了主動性原則，聽了客人一些語言不滿意，回一句你這個人真怪，不是服務(wù)語言，“你這個人”是貶義，是鄙稱，不說您而你也是不尊重，在講怪三三重不尊重，違反了尊敬性；與客人交談時，問客人的年齡，婚姻活薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”超出服務(wù)工作范圍；

說話用詞不當(dāng)引起客人的反感，不悅，因此不是服務(wù)語言，如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：某某東西不見了，你拿了沒有？這樣違反了愉悅性；

客人離店時隨便說一句，下次您來，給于優(yōu)惠，時過境遷，如何兌現(xiàn)，因此也不是服務(wù)語言；

服務(wù)工作中的怎么辦

1.遇到帶小孩的顧客用餐時怎么辦？

把客人帶離遠(yuǎn)離主通道的地方，馬上為小孩取一張兒童蹬

把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在原理桌邊的位置，送飲料時須配備吸管

為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩iade直接接觸；

餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒 2.客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？

一、服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向可熱說；對不起，并請客人稍等下；

二、然后請教同事或管理人員，及時地向客人做解答

三、不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？

一、要做到既要熱情，周到，忙而不亂

二、服務(wù)員要跟那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼，我馬上就來為您服務(wù)，或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有唄冷落和怠慢；

4、客人提出事務(wù)變質(zhì)要求取消時，怎么辦？

一、此時，應(yīng)該耐心聽取客人的意見并向客人致歉；

二、把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)； 三；若食物一景編制，立即給客人贈送類似的菜肴，或是幫客人推掉；

五、若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋食品的原料，配料、制作課程和口味特征；

5、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

一、在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；

二、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員菜肴的傳送；

6、客人用快餐結(jié)束時征求客人意見，怎么辦？ 一、一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)；

二、詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見和建議

三、若客人身份較高、應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人；

7、客人投訴事務(wù)里有蟲子怎么辦？、一、馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；

二、取消該菜，贈送一份同樣的食物；

8、客人喝醉時，怎么辦？？

一、客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給給人再添酒水；

二、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

三、如有嘔吐，應(yīng)及時清理雜物，并提醒醉酒客人的朋友給于關(guān)照；

9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

一、立即檢查該菜單是否送到廚房，如果還未做，及時取消；

二、若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見是否食物保留，待辦完事后再吃，但要請客人先結(jié)賬；

10、服務(wù)中不小心把食物或飲品見到客人身上，怎么辦？

一、在上菜和上飲品的時候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品見到客人的身上；

二、若不小心濺到客人的身上，服務(wù)員要誠懇的為客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費(fèi)為客人把衣服洗干凈；

11、與客人同走一個通道怎么辦？

一、帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走，二、若服務(wù)員遇到與客人同走一個走道時，也應(yīng)禮貌的讓客人先走；

12、餐廳即將收檔，還有客人用餐時，怎么辦？

一、這時要更加愛注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時輕拿輕放，不可發(fā)出聲響；

二、到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

三、不可用關(guān)燈，吸程、收拾餐具的形式來催促客人，應(yīng)留下專人為俄客人服務(wù)；

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

一、遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ腿艘粯?，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

二、不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人；

14、客人把吃剩的食品，飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？？

一、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好你呢個盡快消耗掉；

二、建議k=客人，并協(xié)助打包，讓客人帶走；

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑怎么辦？、一、開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

二、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；

三、若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些玩具，穩(wěn)定其情緒；

16、客人要問菜牌上沒有的菜時，怎么辦？？

一、向廚師長了解該菜能否馬上制作；

二、要是廚房沒有原材料或是制作時間比較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)定并請客人諒解：

17、客人點(diǎn)的菜已經(jīng)沽清或是已經(jīng)過季了，怎么辦？

一、若客人點(diǎn)的菜沽清或是菜已經(jīng)過季了，應(yīng)該立馬向客人道歉，說明情況：

二、主動向客人介紹其他同味活類似制作方法的菜；

18、客人用餐時發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

一、立即上前制止，隔離客人；

二、把餐桌上的餐具、酒具移開，以免唄吵架雙方利用；

三、報告上司

19、客人用餐時，突然停電怎么辦？ 一、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供應(yīng)，因此服務(wù)員要沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

二、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供應(yīng)還沒供上來的，打開應(yīng)急照明燈；

三、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人道歉；

20、客人喜歡坐靠窗的位置，而那個臺位正好已經(jīng)被預(yù)定了，怎么辦？

一、向客人道歉，禮貌的告訴客人此臺位已經(jīng)被預(yù)定了，二、給客人安排其他比較明亮的臺位；

三、提醒客人靠窗的餐位一般都比較暢銷，請客人下次提前預(yù)定；

21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

一、了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式及制作方法，價格等，注意沽清的食品（即一時斷貨的食品）、二、了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；

三、跟帶位員交接客人情況；

餐飲員工的10個好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，酒店開展的一系列培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話；

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確，規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但是只要員工養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就會成為一個優(yōu)秀的酒店：

第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)，價值觀、信條和自己的工作范圍；

酒店的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)了解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作；

第二個習(xí)慣：員工都必須做到，盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出活客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決難題，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束；

第三個習(xí)慣；員工在工作時間內(nèi)不得使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)、行動都應(yīng)該以客為先：

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌；見到客人和同事應(yīng)該主動打招呼，問好，并主動詢問客人是否幫忙：

三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有客人時應(yīng)該主動停止內(nèi)部的講話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求，如果在和另外的客人講話或是同電話是，應(yīng)該用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或是客人講話；

回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避： 方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不

便，如在清潔公共衛(wèi)生間時，有客人要使用，應(yīng)該先讓客人使用；然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；

第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑：

微笑是酒店行業(yè)從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工的一部分：

第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理幫忙：

滿足顧客的需求是酒店獲利的源泉，只要時候?yàn)榱藵M足客人的需求，員工應(yīng)該對自己的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難，如果客人需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和幫助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求幫助，酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的勇氣和精神；

第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)意見，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美：

任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開房環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議；

第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門只見愛你的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事，在工作場所，不要對酒店做消極評論；

當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他部門活著同事那，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)的事例屢見不鮮，他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門活哪一個同事該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任，員工推卸責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象，因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外是有必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店的整體形象：

第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作為改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證客人的客人得到是安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任；

員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意投訴；

員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心；

第九個習(xí)慣：制服要干凈整齊，合身、鞋要檫亮，儀容儀表要端正大方，上崗時要充滿自信； 員工在上崗時要精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的尊重，而且能夠充分

展示企業(yè)的形象和管理水平，自信來源于對工作的駕馭能力，滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重；

第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時必須立即報修；

不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加即對岸的經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不能及時維修，新酒店就會很快陳舊，酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境；

餐廳日常工作檢查細(xì)則

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)，制作一個菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等復(fù)雜程序；餐飲是依據(jù)傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多，分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)，每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中曾管理人員都應(yīng)該特別慎重，下面對酒店據(jù)掛歷談?wù)効捶ǎ撼Ｑ缘?；三分技術(shù)，七分管理；就管理來說，又何其為重要，在管理中強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，生存就在于管理，管理不好的話效益就會不好，為搞好酒店總結(jié)以下經(jīng)驗(yàn)：

一、搞好職工的自身素質(zhì)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)，服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎勤懲懶，促使職員上進(jìn)，媒體拿要有例會制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)有點(diǎn)。

二、落刀成才，物盡其用。無論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最底層，把成本的起貨率提高到最高層，成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價讓顧客更好的接收，菜式品種簡歷標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用的原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來操作，這樣既控制了成本，又保證了出品質(zhì)量的一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利；

三、以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)，從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價賣出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住餐飲業(yè)經(jīng)營的主動權(quán)；

四、食無定位，適口而擇，不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝说目谖斗旁谇懊?，適應(yīng)地方的口味變化；能讓消費(fèi)者接受，古餓可認(rèn)為好吃就是萬歲，再說粵式、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)，無色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣；

五、要安全生產(chǎn)，各部門要把好自己的責(zé)任區(qū)，采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立流水賬；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好的財務(wù)制度，實(shí)行分片包干制，定期檢查個部門衛(wèi)生，、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境，本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解大環(huán)境、大趨勢，掌握好顧客群體心理，口味、做到知己知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營路子，傳統(tǒng)的菜式和改良的菜式和引進(jìn)的西餐三路起頭并進(jìn)，只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今餐飲也市場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求，才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳，引導(dǎo)餐飲的潮流；

2、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理，在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，又結(jié)合傳統(tǒng)的家族技術(shù)傳播形式，以，“以人為本，以德義為核心?！钡墓芾硭枷氤闪⒐芾砦瘑T會，使全體員工明確整個目標(biāo)、自己的職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動的，積極的，創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)，所以說選擇廚師隊(duì)伍十分關(guān)鍵；

3、市場促銷與營銷的幾點(diǎn)看法，全國的餐飲業(yè)早已硝煙彌漫，你死我活的競爭著，作為襄樊，怎么樣才能使我們的酒店在環(huán)境、服務(wù)、飯菜、價格、公關(guān)等方面成為地方區(qū)域性的龍頭酒店呢？下面從營銷、促銷方面談幾點(diǎn)看法：

一、樹立酒店的知名度，提高信譽(yù)、在短時間內(nèi)，不管是從言行宣傳、電視媒介上、都要有一定的影響；但是要做到你沒我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我變的程度，我們還需要不斷的努力，拼搏。所以，即對岸應(yīng)定期的舉辦一些節(jié)目，組織一些活動，贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度，看起來是費(fèi)些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

二、員工的整體形象和素質(zhì)，開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作，經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散，紀(jì)律松弛，對工作的開展有一定的阻力，所以，員工的整體紀(jì)律和心里比較重要；

25個最容易讓顧客感到不滿意的問題

客人到達(dá)時：

1.餐廳晚開門活提前關(guān)門，（以正常的營業(yè)時間為準(zhǔn)）2.當(dāng)客人進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)員帶領(lǐng)入位；

3.客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或是跟客人打招呼

客人就坐時：

1.發(fā)現(xiàn)桌布和椅子上有污跡和灰塵； 2.發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)

3.發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；

客人點(diǎn)單時：

1.沒有給俄客人提供足夠的菜式以供選擇；

2.客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供服務(wù)；

3.服務(wù)員將客人點(diǎn)的菜弄錯了

在服務(wù)過程中: 1.菜不新鮮

2.服務(wù)人員反復(fù)詢問，這是誰點(diǎn)的菜，你點(diǎn)了什么菜？ 3.菜沒做好端上桌

4.客人付錢買了高檔的食品和飲料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盤子來裝熱菜

6.服務(wù)人員沒有及時補(bǔ)充杯中的水

7.作料瓶和調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了，8.煙灰缸內(nèi)積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換

9.自助餐服務(wù)中客人長時間等候食用完而需補(bǔ)充的菜

服務(wù)態(tài)度：

1.器皿活服務(wù)工具不到位

2.地毯或是地板上的紙屑沒有及時地清除干凈；

3.客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上無人清理；

4.客人的餐具掉到地上以后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具 5.用不潔凈的餐巾來擦拭盤子邊緣處的手指印

服務(wù)結(jié)束后；

1.客人長時間的等待自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限

2.客人要離開時，沒有服務(wù)員幫忙去取外套，活服務(wù)員沒有向客人道謝；

餐具管理制度

為加強(qiáng)餐具管理與控制，使餐具破損控制在千分之四的范圍內(nèi)，特作以下管理制度；

一、洗碗組；

1.在清洗過程中，餐具必須分類裝放，按次序清洗

2.使用框裝餐具時，不能超過容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放；

4.洗碗組領(lǐng)班監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即開出破損單； 5.餐具清洗后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)用電梯開下，由傳菜部領(lǐng)班取送到各樓層，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；

二、傳菜部

1.營業(yè)時間傳菜部必須協(xié)助服務(wù)員時用過的餐具傳回洗碗間；

2.傳菜部在傳餐具過程中要小心謹(jǐn)慎，防止滑倒，損壞餐具，做到輕拿輕放，具體由傳菜部領(lǐng)班監(jiān)督；

3.后勤部各部門的餐具，由本部門派人傳到洗碗間，清洗以后派人到傳菜電梯口領(lǐng)取，并分類擺放整齊；

4、各樓層服務(wù)員；服務(wù)員在在服務(wù)和收拾餐具時，在收拾餐具時做到輕拿輕放，杜絕魯莽作業(yè)，并嚴(yán)格做到大小餐具分類擺放，由各樓層領(lǐng)班較暗渡負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責(zé)任，并開出破損單；

5.每月月底進(jìn)行餐具盤點(diǎn)，匯總一個月破損的餐具在四樓向所有員工展示； 6.在餐具的使用過程中，各部門員工要加強(qiáng)責(zé)任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐具要及時更換，避免將破餐具出現(xiàn)在餐桌上影響公司的整體形象；

7.各部門發(fā)現(xiàn)破損餐具，在每天收市后由專人統(tǒng)一交回洗碗間，由洗碗組做記錄，便于財務(wù)收集數(shù)據(jù)；

8.客損的餐具按成本價的兩倍賠償，員工損壞的按成本價賠償，若是惡意破壞則按兩倍賠償；

9.凡是損壞的餐具都要做好記錄，由領(lǐng)班開單到財務(wù)，再由財務(wù)開單到庫房由領(lǐng)班領(lǐng)取補(bǔ)充；

10.嚴(yán)格杜絕破損餐具上臺面，方法是：出品不用破損的餐具-傳菜員不傳破損的餐具——服務(wù)員不用破損的餐具——洗碗組不洗有破損的餐具——并需上報主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的餐具； 11.月底盤點(diǎn)產(chǎn)生的差額由公司所有的員工分?jǐn)?，行?5%，后廚25%，洗碗組30%，前廳30%，若在哪個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)餐具破損，各級領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任到底，找出原因和責(zé)任人，具體由前廳及后勤主管負(fù)責(zé)實(shí)施：

第四篇：運(yùn)營管理手冊

【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營管理手冊

目 錄

一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念

二、崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購管理

四、商品管理

五、服務(wù)管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運(yùn)營作業(yè)流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務(wù)用語30句

一、服務(wù)觀念及服務(wù)理念

（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)

１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。

２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。

３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。

二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級：商場總經(jīng)理 直屬下級：商場樓層主管

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；

9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；

11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；

12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級：商場營運(yùn)部經(jīng)理

直屬下級：商場樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學(xué)本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；

2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；

8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；

9、參與部門，及時完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；

10、工作成果報告，營運(yùn)成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門計(jì)劃；

12、參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動；

14、他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。

15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級：商場營運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級：商場樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；

4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；

6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；

13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；

14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；

15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé) 直屬上級：商場樓層主管 直屬下級：專柜導(dǎo)購員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會；

4、責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無影響銷售；

8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息；

9、定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；

10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；

14、及時完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會主持；

16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營部文員崗位職責(zé) 直屬上級：商場營運(yùn)經(jīng)理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。

三、專柜導(dǎo)購員管理

（一）、崗位職責(zé)

1、按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。

2、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。

3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。

9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點(diǎn)本柜商品。

（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件

1、專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識 1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識。

（三）、導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求 1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。

2、考勤 1）、員工上班時按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會及賣場準(zhǔn)備 １）、主管晨會

每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準(zhǔn)備

主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導(dǎo)購員晨會

8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。

（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、商品清點(diǎn)。

（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（２）、檢查價簽。３）、未辦事項(xiàng)移交。

４）、打下班卡，離場。

6、下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作： ——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！i好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場。

（五）、導(dǎo)購員獎懲條例

1、獎勵 1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚(yáng)，超過3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報表揚(yáng)的同時給予500元特別獎勵。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）、對騙取榮譽(yù)和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款10-30元 在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者 罰款10元 5 當(dāng)班時打私人電話者 罰款20元 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場 罰款20元 12 無意損壞公物 照價賠償 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 18 不參加早、晚會者 罰款50元 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場 罰款10-50元 19 頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂

染有色指甲油，留長指甲 罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時間依、靠柜臺 罰款10元 上班時間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動者 罰款10元 23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元 24 在柜臺內(nèi)更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元 29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名 30 沒有按規(guī)定報告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴(yán)重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元 34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退 37 當(dāng)班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元 40 營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元

先動手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元

對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任 46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換 47 攜帶危險品進(jìn)入公司者 辭退、撤換

嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身 及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任 51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任 52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

1個月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進(jìn)場管理規(guī)定

1、品牌登記 １）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場審批 １）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。２）、財務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３）、商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進(jìn)場審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項(xiàng)。３）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場 １）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。

（二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范

１、商戶進(jìn)場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

２、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。

３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定》）。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。

９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。

（三）、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

２）、辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。３）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

４）、商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定 １）、進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。１１）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定 １）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５）、對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促

銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（４）、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。２、調(diào)動

１）、調(diào)動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（３）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。２）、調(diào)動辦理 填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規(guī)定

（１）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正

當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。２、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說明

１）、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須

認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。４）、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）、由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。３、結(jié)算的一般原則 １）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（六）、品牌退場管理規(guī)定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。（２）、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（４）、總經(jīng)理簽批意見。

（５）、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。３）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

６）、《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

１）、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機(jī)。

以下情況是接近顧客的時機(jī)。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。

（３）、四處張望，找營業(yè)員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。

（５）、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時 ——堅(jiān)守固定的位置?！３至己玫淖藙??！M(jìn)行商品整理。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想?！畭忞x崗。

——打哈欠，伸懶腰?！闹軓埻?/p>

——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應(yīng)付多位顧客時

——應(yīng)接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時 ——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時間?！獎e忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 ——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。

——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

（７）、快打烊時

——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！豢杉敝胂掳?。——不可催促顧客。

（８）、幫助顧客購買

經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：

——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

地考慮是否購買。

——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。——聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會?)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。

加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四:成交 １）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)

收銀聯(lián)

收銀臺留存

第二聯(lián)

賣場聯(lián) 銷售柜組留存

第三聯(lián)

顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記

錄。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用?！兄x顧客購買公司的商品。

——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙︻櫩陀谩澳吆谩?、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵顧客去公司其它部門?！绖e，邀請顧客下次再來。３、發(fā)票的開具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。４）、提高商品價值

當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

（三）、商品管理 １、實(shí)物管理

１）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以

確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標(biāo)價必須符合商品的實(shí)際價值，不允許虛高標(biāo)價。如貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實(shí)際價值重新標(biāo)價。

六、服務(wù)管理制度

（一）、顧客的購買心理

１、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

（二）、服務(wù)的要素 １、物美價廉的感覺。２、優(yōu)雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務(wù)守則

１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個問題。

３）、顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實(shí)際問題。

５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區(qū)域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)

度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。

（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

２）、處理顧客抱怨時的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠意。

（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。

（１０）、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規(guī)范

１、等待顧客時的舉止規(guī)范

１）、站立位置。

營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。

導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范

１）、選準(zhǔn)最佳時機(jī)。

（１）、當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。

（２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時候。

（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。

（４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候。

（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。

（６）、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動作規(guī)范

１、適時主動。２、準(zhǔn)確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規(guī)范

１、針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

５、介紹滯銷商品時，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價，處理價。

（七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

２）、記清面容，以免接待時忘記。

３）、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結(jié)算，快速成交。

２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。

應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導(dǎo)購員?顧客

ê ê

樓面經(jīng)理è

服務(wù)臺è

顧客────── ２、原則： １）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)果

取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價

退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。

３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進(jìn)行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購買的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。（３）、上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標(biāo)明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。

（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（２）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定

的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。

（３）、對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定

時間交付顧客。

（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情

收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細(xì)則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購買時需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換。

——玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經(jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑 發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。——自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按

日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。（３）、保修范圍及期限

凡在本場購買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國家規(guī)定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克

以內(nèi))無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實(shí)行免費(fèi)修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。

——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)

予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費(fèi)。

——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠

(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無

同類型號給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實(shí)行三包?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動的?！?、卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類

——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換。

——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。

——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包 ——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動的?！?、卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！妗和闷啡魺o質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。

——“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。

——襯衣出售時，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費(fèi)方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標(biāo)識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正的?！鞣N洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)。

——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——?dú)⑾x系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴(yán)格參照國家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則)

（１）、屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： ——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的?！浅袚?dān)三包修理者拆動造成損壞的。——無三包憑證及有效發(fā)票的。

——三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。

４、商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個人及團(tuán)伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個人與眾多顧客一同進(jìn)店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發(fā)生的時間 １）、營業(yè)高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業(yè)清淡時。３、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域 １）、柜臺、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢谩＃玻?、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。２）、帶著商品走動，尋找機(jī)會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場內(nèi)死角。２）、導(dǎo)購員合理定位。３）、擴(kuò)大商品之間的通道。４）、增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發(fā)生偷竊的時間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。７）、加強(qiáng)導(dǎo)購的主動服務(wù)意識。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時核對，確認(rèn)被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現(xiàn)場的保護(hù)及警戒工作。４）、各專柜導(dǎo)購應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。４、牢記火警電話“119”和萬順達(dá)百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內(nèi)。６、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進(jìn)行處理。

８、發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名及工號，接著向樓層主管報告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。

１０、營業(yè)員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要?jiān)守所站的柜位。１１、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)及警戒。

八、運(yùn)營作業(yè)流程

（一）、營運(yùn)部日工作流程 １、營業(yè)前工作： 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、８:2０－８:30 導(dǎo)購員進(jìn)場 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。

2、８:3０－８:４０

晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。

1、通報部門、柜組銷售狀況；

2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當(dāng)天工作并提出要求；

4、傳達(dá)上級指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導(dǎo)購員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作 各專柜導(dǎo)購員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；

2、專柜導(dǎo)購員須對本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；

3、各專柜導(dǎo)購員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；

4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；

5、樓層主管嚴(yán)格照章檢查，對違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。

1、檢查各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺準(zhǔn)備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進(jìn)場

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進(jìn)場。２、營業(yè)中工作 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。

1、經(jīng)理對前一日各樓層銷售狀況進(jìn)行了解和分析。

2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進(jìn)行銷售分析。

3、經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運(yùn)措施。

4、對各部門間問題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

5、對各部門提出新的工作要求。

2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場定點(diǎn)巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。

3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。

3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當(dāng)班工作情況

（各樓層）

1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。

2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規(guī)定時間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強(qiáng)巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

６、巡場。經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場巡視。

1、要求每半小時巡場一次。

2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場巡視和加強(qiáng)管理。

3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進(jìn)行管理巡視。

4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺協(xié)助。

７、常規(guī)營業(yè)管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容

1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價格標(biāo)簽等。

2、檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4、檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5、對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。

6、注意季節(jié)性商品的更換。

7、商品價格是否偏高市場標(biāo)準(zhǔn)。

8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理。１５、突發(fā)事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時加強(qiáng)巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經(jīng)理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準(zhǔn)。

１１、值班經(jīng)理、樓層主管填寫當(dāng)班日記。記錄全天賣場、后場情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

3、后場運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。

１２、晚班下班前巡場。在下班前進(jìn)行一次全面檢查。

1、了解場內(nèi)顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容。

3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

4、詢問當(dāng)日專柜銷售情況。

5、指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。

1、關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。

3、場內(nèi)開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會。

7、組織收銀員報表。

8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。３、營業(yè)后工作

1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)。進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。１、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時間，保安部按程序鎖好大門。

２、導(dǎo)購員晚會后只準(zhǔn)走員工通道下班。３、保安員進(jìn)行導(dǎo)購員下班例行檢查。

2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場工作。

1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。

4、確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。

6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源。

4、關(guān)閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經(jīng)理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經(jīng)理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時工作規(guī)程

時間段 各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容 ８：００.保安人員開啟相關(guān)通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊(duì)等候、點(diǎn)名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進(jìn)場。.各樓層值班人員組織員工進(jìn)場，并到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)開晨會。

.清潔人員進(jìn)場，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業(yè)前5分鐘撤離賣場。８：３０－８：４０ 晨會時間。８：４０－９：００ 開業(yè)前準(zhǔn)備。

.營業(yè)員清點(diǎn)商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。

.收銀員清潔收銀機(jī)的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。

.8：50電工人員進(jìn)場，巡視和檢查賣場的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層內(nèi)散庫照明及線路是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。若有問題盡快解決，保證正常開業(yè)。.8：55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場，調(diào)試各樓層自動扶梯運(yùn)行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調(diào)整運(yùn)行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結(jié)束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進(jìn)行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時間。

.各專柜營業(yè)員如沒有顧客須將本專柜電源關(guān)閉。

.保安進(jìn)入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確?？吞輧?nèi)無滯留人員。.保安關(guān)閉場內(nèi)消防門，引導(dǎo)顧客從其它大門離開。.20：55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營業(yè)員檢查庫房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開晚會，當(dāng)所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業(yè)員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關(guān)閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經(jīng)理工作流程

１、公司安排值班經(jīng)理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員一份。

２、值班經(jīng)理值班時間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經(jīng)理的工作職責(zé)如下：

１）、對當(dāng)天商場突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機(jī)構(gòu)突然來訪等）。

２）、執(zhí)行定時、定點(diǎn)的巡視，依商場各項(xiàng)管理辦法及各單位不同人員的職責(zé)，監(jiān)督并記錄工作是否完成。３）、對于影響商場正常營運(yùn)和安全的一切事項(xiàng)，進(jìn)行本部門或跨部門的協(xié)調(diào)。４、值班經(jīng)理當(dāng)日值勤范圍，除特殊情況下，均應(yīng)留守在商場中待命，若遇急事外出，須

經(jīng)最高主管核準(zhǔn)后尋得代理人，才的離開值勤區(qū)域。５、值班經(jīng)理的職權(quán)范圍不得超越其本身職務(wù)所定的職權(quán)權(quán)限，若遇上級主管外出，則由

值班經(jīng)理代為處理，事后須向當(dāng)事主管或上級主管匯報，并取得同意。６、值班當(dāng)日發(fā)生的各類事件若須跨日完成，值班經(jīng)理須詳細(xì)將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經(jīng)理完成。７、當(dāng)日值班經(jīng)理須詳細(xì)了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續(xù)跟催。

８、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部，方便次日值班經(jīng)理領(lǐng)取，當(dāng)日值班經(jīng)理須

檢查前日情況并隨時準(zhǔn)備總經(jīng)理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補(bǔ)充。

（四）、突發(fā)事件的處理流程

除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預(yù)防為主，預(yù)防為先。２）、誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé)。３）、群防群治，人人有責(zé)。

２、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務(wù)副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總經(jīng)理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。２）、副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。３）、救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。５）、財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。６）、通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任（１）、負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由現(xiàn)場的最高負(fù)責(zé)人下達(dá)。（２）、醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。

常務(wù)副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送商場備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。３、應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：

１）、火（水）災(zāi)處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運(yùn)總監(jiān)處備案。

b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。? ? 防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗(yàn)。（２）、事中處置 a.報警

a).控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門

b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：

——發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間； ——燃燒的物質(zhì)、火勢大??； ——報警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認(rèn)

接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。a).火警的排除 ? 誤報：

如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位。? 謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認(rèn)：

根據(jù)商城內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火。

二級火警：系有明火初起。?

? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度

a).一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營運(yùn)經(jīng)理 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理 夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管

節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部主管 c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理

c).三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人。d).報火警：“119”原則上應(yīng)由營運(yùn)經(jīng)理下達(dá)指令。但在緊急情況下可由經(jīng)理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“119”指令，并同時向總經(jīng)理匯報。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。

? 控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。

? 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

? 商場義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。

? 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。

? 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛。? 滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。? 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散。

? 營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項(xiàng)：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場。?

避開電器設(shè)施。? ? 只許出不許進(jìn)。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)。

a).控制室：堅(jiān)守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準(zhǔn)備。

b).保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。c).工程部：

——趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

——配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。

d).導(dǎo)購員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失。

f).辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。

g).總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

h).醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)

迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因?

火災(zāi)的初報和續(xù)報?

? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機(jī)關(guān)及公司上級 b).工程部：

從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因?

檢查消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況? ? 對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集

? 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位 b.協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責(zé)

所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：

a).堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。b).疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。c).只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。f).加強(qiáng)請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）。

? 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳。

制定恢復(fù)營業(yè)方案。? ? 撰寫正式報告。d.總務(wù)部：

拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。e.人事部：

若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理。

b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護(hù)車支援，切勿搬動受傷者。c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。（３）、事后處理：

a.關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。b.善后賠償事宜。c.總結(jié)教訓(xùn)。３）、故意搗亂（１）、事前預(yù)防：

a.嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。b.嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。c.對可疑人要跟蹤監(jiān)督。b.堅(jiān)持憑卡進(jìn)入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現(xiàn)場制止。

撥打110報警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。

c.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點(diǎn)財物，由警察簽字后作匯報。

b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。４）、可疑爆炸物（１）、事前預(yù)防 a.仔細(xì)檢查周圍環(huán)境（２）、事中處置

a.經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。５）、停電處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發(fā)電設(shè)。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作。（２）、事中處置：

a.發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短。b.啟動備用發(fā)電機(jī)。c.保安措施。

? 立即將金庫上鎖。

收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好。?

必要時疏散顧客。?

值班經(jīng)理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生。? ? 誠懇的語言，安撫顧客并請?jiān)彙?/p>

由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入。（３）、事后處理：

a.檢查場內(nèi)是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。３、設(shè)立緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時匯報和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號碼、BP機(jī)、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由人事部負(fù)責(zé)編印，存放于經(jīng)理辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。３、成交：

１０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時 ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請收好。３１）、您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請點(diǎn)一下。３２）、您的錢數(shù)不對，請您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點(diǎn)好。３５）、請您再點(diǎn)一下，看看是否對?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。３６）、請稍候，我?guī)湍b好。３７）、這是您的東西，請拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請到**臺。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進(jìn)去了，請您帶好。４３）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時請注意。４６）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。４８）、請帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對不起，讓您久等了。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號? ５２）、對不起，讓您多跑了一趟。５３）、對不起，這問題我確實(shí)不太明白，請?jiān)?５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５５）、剛才的誤會，請您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５９）、真是對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。６１）、請?jiān)?，工作時間不能長談。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。６３）、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請稍候。６５）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。６６）、對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。６７）、實(shí)在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳?。６８）、請?jiān)?，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請選好了再試用。７０）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。７１）、實(shí)在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質(zhì)原樣，請到質(zhì)量跟蹤站鑒

定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請?jiān)彙＃罚矗?、商品有毛病要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。

（七）、調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實(shí)在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好? ７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請?jiān)?，?/p>

要什么，我?guī)湍x。８１）、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８３）、同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有話慢慢說。２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。８６）、實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請?jiān)?。８７）、請以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。８９）、對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有少找給您錢，請?jiān)?。３、有顧客故意刁難或辱罵營業(yè)員時 ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫍x謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學(xué)會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。１、對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強(qiáng)干”。２、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。３、對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。４、對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細(xì)長”。應(yīng)說“合體的”、“號小的” ７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬朗”。

８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務(wù)禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

５、價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態(tài)度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買 １７、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會兒再說。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點(diǎn)！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經(jīng)理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰

第五篇：店長運(yùn)營手冊

店長運(yùn)營手冊

一、店長的位置：

1、一店之長——頭：有一定的決策權(quán)：

（1）管理和權(quán)力的關(guān)系：管理和權(quán)力是對等的，有權(quán)力了，才能做好管理，管理好了，才能產(chǎn)生權(quán)力。所以，做好管理，要學(xué)會制造權(quán)力。

（2）權(quán)力和責(zé)任的關(guān)系：權(quán)力和責(zé)任也是對等的，要想有權(quán)力，就一定要承擔(dān)責(zé)任，能承擔(dān)責(zé)任，就會產(chǎn)生權(quán)力。

所以，店長要有責(zé)任心，敢出頭，有擔(dān)當(dāng)——有謀略

2、承上啟下——過渡：學(xué)會溝通

（1）如何承上：和老板溝通——匯報的學(xué)問：

發(fā)現(xiàn)問題——想到解決方案——執(zhí)行——回饋——改進(jìn)——舉一反三——沉淀

從哪個環(huán)節(jié)開始匯報？是最佳方案嗎？————能預(yù)測問題才是最佳的。記住：合格的店長不是發(fā)現(xiàn)和解決問題，而是預(yù)測問題，防患于未然。

（2）如何啟下：和員工溝通——相處距離的學(xué)問： 過于親近： 過于生疏：

————最合理的方式————職業(yè)化

什么是職業(yè)化？——在工作期間，以工作為主，嚴(yán)于律己，按制

度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行，不搞特殊化；在非工作期間，不談工作，放松、平等、活潑。

注意：人情化和人性化的區(qū)別：店長管理的誤區(qū)

記住：店長的最大魅力就是執(zhí)行力——因?yàn)閳?zhí)行力的前提是權(quán)力，后續(xù)是威信。

二、店長的職責(zé)：

（一）店長的天職是什么？第一職責(zé)是什么？永遠(yuǎn)不變的職責(zé)是什么？————賺錢：為公司、為員工、為自己（注意順序）所以，店長的其他所有職責(zé)，都是圍繞著這個建立的。這也是衡量店長的最直接標(biāo)準(zhǔn)。

（二）賺錢分為兩部分：

1、開源（提高收入）——提高業(yè)績：業(yè)務(wù)和管理、激勵的加強(qiáng)

2、截流（減少開支）——控制成本：人力成本是最大的成本（注意：不是人員成本，是人力成本——人員生產(chǎn)力的成本）

三、店長的心態(tài)：

1、責(zé)任心

2、自律與主動

3、勇敢的心

4、細(xì)心

5、執(zhí)行力

6、親和力

7、威信與權(quán)力

四、店長的管理：

（一）橫向管理：

1、形象管理：

店外形象、店內(nèi)形象、人員形象、人員精神面貌、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作態(tài)度、公司品牌形象、口碑、店長本人形象、氣質(zhì)等等

2、人員管理：人員管理是貫穿整個人員在職生涯的管理，包括：招、育、辭三個階段，具體為：

（1）入職管理：入職程序科學(xué)——新人融入團(tuán)隊(duì)程度——新人企業(yè)文化和價值觀的建立——正式上崗

（2）在職管理：溝通、支持、獎罰、激勵、考核、發(fā)展與提高（3）辭職管理：溝通——交接——溝通、再求職的介紹和證明——后期聯(lián)系

3、外聯(lián)管理：與外界的交流和溝通，即建立外界人脈

（二）縱向管理——店長業(yè)務(wù)管理的兩大法寶：

1、跟蹤——目標(biāo)客戶管理（對經(jīng)紀(jì)人的直接支持）：（1）客戶整理（2）客戶分類、分級（3）客戶跟蹤（4）客戶資料再整理

（5）成交分析（及未成交分析），建立案例分析檔案

2、控制——數(shù)據(jù)量化管理（對經(jīng)紀(jì)人的間接支持——發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)整方向）：

需要做數(shù)據(jù)量化管理的有：（1）店周圍商圈分析 A、價位分析 B、年代分析 C、構(gòu)造和配套分析 D、人員分析 E、商業(yè)化分析 F、生活分析 G、交通分析 H、發(fā)展分析（2）房源開發(fā)分析 A、開發(fā)方式分析 B、開發(fā)時間分析 C、開發(fā)價位分析 D、開發(fā)位置分析 E、開發(fā)與成交時間分析（3）客源開發(fā)分析 A、開發(fā)方式分析 B、開發(fā)時間分析 C、開發(fā)需求價位分析 D、開發(fā)與成交時間分析（4）上店客戶分析

A、上店時間分析 B、上店類型分析 C、上店需求價位分析 D、上店與成交的比例分析（5）報紙廣告分析 A、來電數(shù)量分析 B、上店數(shù)量分析 C、重點(diǎn)咨詢內(nèi)容分析 D、時間延續(xù)性分析 E、廣告與成交分析（6）合作分析 A、合作對象分析 B、合作時間分析 C、合作案例分析 D、合作方式分析（7）帶看分析 A、帶看時間分析 B、帶看地點(diǎn)分析 C、帶看價位分析 D、帶看總體趨勢分析 E、周末帶看分析 F、帶看與成交分析

（8）促成分析

A、帶看與促成比例分析 B、促成與成交比例分析（9）成交分析 A、成交時間分析 B、成交人員分析 C、成交價格分析 D、成交地點(diǎn)分析 E、成交趨勢預(yù)測（10）人員離職分析 A、人員離職時間分析 B、人員離職原因分析 C、人員離職成本分析 D、人員離職架構(gòu)分析（11）人力成本分析

A、人員費(fèi)用占總成本比例分析 B、人員費(fèi)用占總產(chǎn)出分析 C、店個人成本分析 D、店綜合個人成本分析（12）成本控制比分析（13）店市場定位分析（14）店合理業(yè)績分析