第一篇：偉佳商貿(mào)運(yùn)營手冊大全

偉佳商貿(mào)

偉佳商貿(mào)--營運(yùn)手冊

一、前言

我們偉佳商貿(mào)的遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)：

—成為中國社區(qū)便利店百年品牌

偉佳商貿(mào)的企業(yè)文化——偉佳，你的好鄰居！

偉佳企業(yè)使命：

經(jīng)濟(jì)使命： 為顧客創(chuàng)造滿意 為員工創(chuàng)造舞臺(tái) 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值

偉佳價(jià)值觀：員工就是財(cái)富

偉佳企業(yè)精神：快樂 感恩 進(jìn)取 守恒 生存理念：術(shù)業(yè)專攻 差異求存 質(zhì)量理念：成也細(xì)節(jié) 敗也細(xì)節(jié) 服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是我們的朋友 偉佳企業(yè)準(zhǔn)則：

A.行為準(zhǔn)則：奉公守法 愛店如己 服務(wù)第一 B.職業(yè)工作準(zhǔn)則：管理人員服務(wù)于員工 全員服務(wù)于顧2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

客

偉佳企業(yè)戰(zhàn)略

A.人才戰(zhàn)略：海納百川 唯我適用 B.營銷戰(zhàn)略：專注市場 目標(biāo)營銷 C.品牌戰(zhàn)略：優(yōu)化同質(zhì) 推陳出新 D.競爭戰(zhàn)略：友善競爭 共贏市場 偉佳經(jīng)營原則：為民 便民 利民

偉佳企業(yè)管理理念：管理要考慮成本、管理要適應(yīng)階

段、管理要適應(yīng)對象

標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施要點(diǎn)：服務(wù)行業(yè)顧客滿意度第一，不能為

了標(biāo)準(zhǔn)化而標(biāo)準(zhǔn)化

?偉佳管理過程中強(qiáng)調(diào)員工作為家庭成員般對偉佳的忠誠和事業(yè)的責(zé)任：

?偉佳對員工的不斷關(guān)愛和信任：

?偉佳商貿(mào)的經(jīng)營理念——以誠取信、追求品質(zhì)、服務(wù)社會(huì)!?偉佳商貿(mào)的企業(yè)精神——團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、奮進(jìn)!?偉佳商貿(mào)人力資源政策：

(1)尊重每位員工，維護(hù)其尊嚴(yán)，每位員工都有平等發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。

(2)選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任要職，務(wù)使人盡其才，選人原則德行第一。

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(3)鼓勵(lì)員工積極參與偉佳管理，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提倡嚴(yán)謹(jǐn)工作、快樂。

(4)為每位員工安排適合的培訓(xùn)，以提高他們的工作效率。

(5)為每位員工提供良好的工作環(huán)境，包括人際關(guān)系環(huán)境。

(6)給予每位員工合理的工資報(bào)酬，鼓勵(lì)員工參與偉佳的投資項(xiàng)目，給予有突出貢獻(xiàn)的員工更多的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

二、偉佳商貿(mào) 發(fā) 展 思 路 ：

有的放矢、因地制宜。

招賢納士、量才錄用。

以點(diǎn)帶面、合縱連橫。

增產(chǎn)節(jié)約、開源節(jié)流。

掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn)。

強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實(shí)。不飛則已、一飛沖天。

1、有的放矢、因地制宜。

用創(chuàng)新思維發(fā)現(xiàn)問題，用智慧方式解決問題 適當(dāng)?shù)拇胧８鶕?jù)具體情況，制定適宜的辦法。首先是要尋找問題的起因、發(fā)現(xiàn)問題的過程，最后2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

預(yù)知問題的造成的嚴(yán)重后果，才能徹底了解并解決問題的根本。工作中多聽問題多看問題多想問題只有多搜集問題才能挖掘問題的根本，也只有這樣才能把問題從根拔起徹底根治。因地制宜、對癥下藥。

2、招賢納士、量才錄用。

做到人盡其才、才盡其用，各展所長、各盡所能。

每一個(gè)崗位尋找最合適的人才，人盡其才物盡其用一個(gè)好的心態(tài)好的

好的制度能使壞人變好，不好的制度能使好人變壞，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的監(jiān)督制約體制；要依靠越來越好的企業(yè)風(fēng)氣；

3、以點(diǎn)帶面、合縱連橫。

樹立典型、以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合、合縱連橫、齊心協(xié)力、其力斷金.以點(diǎn)帶面【解釋】：用一個(gè)單位或地方的成功經(jīng)驗(yàn)來帶動(dòng)其他成片地區(qū)的工作。

“以點(diǎn)”的意思是：把能量集中在一個(gè)點(diǎn)上，比如： “好鋼用在刀刃上”的意思。聚集力量匯成一點(diǎn)爆發(fā)比零散的各自為戰(zhàn)強(qiáng)大多了。

“帶面”在一個(gè)實(shí)物中有一套完整的運(yùn)作操作體系，相同以此事物為準(zhǔn)還可以用同樣的一套運(yùn)作操作體系來完成。

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4、增產(chǎn)節(jié)約、開源節(jié)流。

降本增效，增產(chǎn)節(jié)約發(fā)展開源節(jié)流增收

降低運(yùn)營成本，減少偉佳耗損，門店浪費(fèi)耗損，在服務(wù)行業(yè)最明顯的體現(xiàn)就是節(jié)省下來的錢才是我們的純利潤，節(jié)省下來的錢才是我們掙的錢。

5、掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn)

強(qiáng)化管理發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)全局勘查開發(fā)一體化進(jìn)程 分層式管理構(gòu)架，分級式管理掌控，掌控偉佳全面各部門主管，強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實(shí)。堅(jiān)定信念 增強(qiáng)責(zé)任 明確責(zé)任 明確責(zé)任 把握重點(diǎn) 狠抓落實(shí)

三、客戶百分百超值服務(wù)

一、顧 客 服 務(wù)

只為成功找方法，不為失敗找理由!，管理是嚴(yán)肅的愛。

如果果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；又不愿流汗，請你離開!

1、崗位認(rèn)知要點(diǎn)

對于每一位顧客而言，服務(wù)意味著不同的含義。有2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

時(shí)，它意味著特別快速；有時(shí)意味著特別友善。但是它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的顧客服務(wù)，確保每位顧客都百分之百地滿意。一個(gè)顧客不滿意對我們可能是百分之一甚至千分之一，但對于顧客來說是百分之百的不滿意！我們的服務(wù)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：硬件設(shè)施、商品、服務(wù)水平。其中服務(wù)是我們的核心。服務(wù)包括程序和個(gè)性，程序有助于我們按照高效有序的途徑為顧客提供商品，個(gè)性則渲染了感覺色彩。所以，服務(wù)的意義就是要在標(biāo)準(zhǔn)化程序的服務(wù)中賦予它感情的色彩，體現(xiàn)在為顧客服務(wù)時(shí)的激情服務(wù)、超值服務(wù)。

?服務(wù)要有想象力； ?服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)協(xié)作； ?服務(wù)是一種美妙的感覺； ?服務(wù)意味著快捷的速度； ?服務(wù)意味著美觀的儀表； ?服務(wù)要有較高的起點(diǎn)； ?服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查；

要想把服務(wù)做的更好，也應(yīng)該了解我們與顧客之間的關(guān)系：

?顧客是我們永遠(yuǎn)的朋友。

?為朋友做些事情我們應(yīng)為之高興。

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?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。

?顧客是我們生意一部分，他們不是局外人。?顧客不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。

?顧客告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求。

?顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。顧 客 服 務(wù) 黃 金 數(shù) 字:

1、一個(gè)滿意的顧客告訴三個(gè)人；一個(gè)不滿意的顧客影響十一個(gè)人。94％的不愉快的客人從不向偉佳反映問題；如果投訴處理得當(dāng)，60％的愉快顧客將續(xù)商業(yè)關(guān)系；如果投訴被迅速處理，則該比率將上升到95％。

2、當(dāng)顧客心中有抱怨：4％會(huì)告訴你；96％默默離去；其中91％不再光顧。

3、顧客為何不上門：3％搬家；5％和其他同業(yè)有交情；9％價(jià)錢過高；14％商品品質(zhì)不佳；68％服務(wù)不周(包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工)；l％顧客死亡。

4、一位不滿意的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8人～l2人：其中有20％還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

彌補(bǔ)。

5、化訴怨為玉帛一妥善處理顧客的抱怨：70％會(huì)再光臨；當(dāng)場圓滿解決，95％會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人。

6、你“喜新厭舊”：你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍。顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。

?我們服務(wù)目標(biāo)就是為顧客提供超值服務(wù)!?服務(wù)就是滿足顧客的需求和使之感動(dòng)的過程。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)(超值服多勤就是為顧客提供意想不到的服務(wù)，超出顧客的期望。

微笑非常重要。

語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是收費(fèi)所站最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。

首先，疲勞時(shí)利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞．．．．．．然后給自己一個(gè)微笑。據(jù)了解，2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。其次，發(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅(jiān)信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。微笑服務(wù)

?儀容儀表代表著本行業(yè)的專業(yè)性，代表一個(gè)企業(yè)(店面)的形象。顧客對門店的信任程度首先來源于第一印象來自于我們每個(gè)人的儀表、精神面貌，其中包括清潔、平整的制服，一絲不茍的個(gè)人衛(wèi)生，整潔的發(fā)型，清潔整齊的指甲。整潔的服裝會(huì)提升客人對門2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

店的滿意度，增強(qiáng)信任度。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表，使人感覺到專業(yè)，更加的信任。這就需要我們的管理人員確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要與服務(wù)員肩并肩的工作，要以身作則，以個(gè)人行動(dòng)來給服務(wù)員示范出標(biāo)準(zhǔn)。

?店內(nèi)人員的一舉一動(dòng)都在顧客的眼中，他們時(shí)刻在打量著我們，品評著我們的店面形象。我們肢體也是一種無聲的語言，它同樣影響著我們的店面形象。在站的時(shí)候無論男員工還是女員工手都是要在前面的，手在后面會(huì)給客人一種距離感，壓迫感。在前面則沒有距離，只有親和力，有隨時(shí)隨地為人服務(wù)的理念，客人會(huì)感覺到溫暖。男員工站姿：雙腳與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女員工站姿：三七步站立，重心在前腳，上身微向前傾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的時(shí)候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但決不能跑。

?連鎖店的硬件設(shè)施同樣帶有著服務(wù)的屬性。整潔的商品，干凈的貨架讓客人放心,；店內(nèi)商品擺放齊整、舒適；溫馨的購物環(huán)境讓客人感覺到舒心；卓越的店面文化供客人欣賞和品位；和諧的音樂讓客人感覺愉悅；豐富的色彩調(diào)節(jié)客人的情趣；這一切使客人留戀往返。我們的硬件是在為客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生帶有了2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

服務(wù)的屬性。是超值的服務(wù)與超值的口味重要一環(huán)。

?我們的員工本身就是我們的顧客，同時(shí)也是我們企業(yè)為顧客服務(wù)的代言人，顧客需要的是他們?nèi)痰姆?wù)，我們?nèi)绾螌Υ覀兊膯T工，員工就如何來對待我們的顧客。所以，管理者為我們的員工服務(wù)的同時(shí)就是在為顧客服務(wù)。

?投訴來自服務(wù)員的態(tài)度、商品的品質(zhì)、商品價(jià)格的不合理、對商品的認(rèn)識(shí)不夠、硬件因素等。面對投訴我們想到的應(yīng)該是：給了我們一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)；這是顧客的權(quán)利；顧客相信我們、笫二次給客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)?？焖僬J(rèn)真的回應(yīng)顧客往往是圓滿解決投訴的關(guān)鍵，討聽投訴人的要求，了解他的真正目的，不要推卸責(zé)任，然后作出解決辦法。

?服務(wù)不僅使人與人之間的感覺拉近，我們提供的一切都是在滿足顧客的需求，所以我們的服務(wù)無處不在。

二、崗位職責(zé)與服務(wù)要領(lǐng)

一、偉佳超市顧客服務(wù)的原則：

1、保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務(wù)問題。

2、超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平，不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。

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在偉佳商貿(mào)便利店里，主要需要由店長、收銀員、營業(yè)員，三個(gè)崗位構(gòu)成，需要各崗位伙伴們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成我們對顧客的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)、激情的服務(wù)需要各位伙伴們在上崗之前醞釀開心的心情，可以面對鏡子里的自己來個(gè)微笑，然后帶著這個(gè)美麗的笑容來服務(wù)。

上崗前推薦伙伴們3句激勵(lì)士氣的語句：

?我要開心的工作!?我要盡情享受為他人服務(wù)的快樂體驗(yàn)

?我要贏得顧客開心的一笑!對于每個(gè)新加入偉佳的伙伴們，需要你們在上崗前首先學(xué)習(xí)6項(xiàng)內(nèi)容，這樣有助于更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

?服務(wù)流程； ’

?崗位職責(zé)；

?準(zhǔn)確、熟練地背出商品價(jià)目和內(nèi)容；

?了解店內(nèi)的各種活動(dòng)內(nèi)容、促銷內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間；

?準(zhǔn)確地描述出每一種商品的特點(diǎn)、價(jià)格；

?及時(shí)的理貨、補(bǔ)貨。儀容、儀表

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(一)制 服

?你就是偉佳商貿(mào)的代表，你的個(gè)人形象就代表偉佳的形象。它的意義在于醒目、實(shí)用、舒服，增強(qiáng)你的自信和強(qiáng)化店面和個(gè)人的形象，在顧客有需求的時(shí)候知道找誰幫忙。

?保持制服的干凈、整潔，并遵守有關(guān)制服管理的規(guī)定是非常重要的。與制服配套的任何物品，如鞋也必須保持干凈、完好。

?上班前要檢查你的制服，并佩帶工號牌，認(rèn)真檢查是否有脫落扣子，拉鎖損壞，污漬和撕破的地方。(二)儀 表

化妝要自然而且要與工作環(huán)境相適應(yīng)。一天之內(nèi)應(yīng)經(jīng)常檢查自己的儀表，但不要在顧客面前。

?指甲要經(jīng)常修剪并保持干凈，不要涂指甲油。

?上崗前必須整理好自己的頭發(fā)、衣物。

?經(jīng)常保持微笑，注意牙齒上不要有殘留物，口腔要保持清潔，無異味。(三)姿 態(tài)

?站姿：抬頭挺胸，收腹，男服務(wù)員，雙腳開立，兩腳之間距離不超過肩，以20厘米左右為適，雙手交叉于腹前。女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，雙手交叉于腹前。

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?行走：行走時(shí)身體要正直，抬頭，面帶微笑，肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右。注意：在現(xiàn)場，不能跑，有事快步走。跑，顧客不知道發(fā)生什么事，容易讓客人緊張，甚至造成店內(nèi)混亂。(四)個(gè)人衛(wèi)生

應(yīng)做到六勤，三要，七不，兩注意。

?六勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲，勤洗手。

?三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。

?七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品嚼口香糖

?兩注意：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面咳嗽打噴嚏需轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。

注意：上崗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部以上，至少20秒。每隔l小時(shí)，消毒一次，要勤洗手。

二、商品布置，陳列，銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

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（2）價(jià)格從高至低順序排列；

（3）高價(jià)商品放在主信道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

2.新奇商品的布置

（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2Ｂ奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；

（3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來；

（4）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時(shí)間。

5.店面整理

（1）隨時(shí)保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

貨；

（3）哪些商品須添加或調(diào)貨；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；

（5）錯(cuò)置商品的收集。

（2）商品的計(jì)算機(jī)庫存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；

（3）商品無銷售報(bào)告。

8.破損控制

（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗(yàn)收，陳列，溫度，保險(xiǎn)）。

9.退貨給供貨商

（1）商品滯銷或過季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；

（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關(guān)商品撤出

10.商品陳列：商品的陳列是隨著時(shí)間和季節(jié)等外部的變化而變化，一成不變的商品陳列就如同是一潭死水?！傲魉桓?，樞戶不蠹“，商品的陳列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的門店間的相同商品2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào) 的陳列也各有不同。

商品的陳列的變化應(yīng)符合以下幾方面：1商品的陳列要符合門店的整體形象和感觀；2商品的陳列要符合門店的促銷策略；3商品的陳列要適應(yīng)季節(jié)的變化；4商品的陳列要便于顧客選購；5商品的陳列要美觀大方，富有藝術(shù)感。

變化的商品陳列是為門店能夠取得良好的銷售業(yè)績的途徑之一，它會(huì)為門店的日常經(jīng)營帶來活力，同時(shí)檢查一項(xiàng)商品陳列的變化的成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)也將是商品的銷售業(yè)績。由此也可以看出商品陳列的重要性，好的商品陳列就好象是一個(gè)懂得修飾女孩會(huì)吸引人的目光，良好的商品陳列同樣能夠使門店富有魅力，吸引眾多的顧客的目光。

2、收銀人員的控制

?保證熟練使用收銀機(jī)，熟練掌握收銀程序。?保證收錢找零的準(zhǔn)確和及時(shí)，唱收唱付，熟練掌握驗(yàn)鈔的真?zhèn)危乐故占賻拧?/p>

?保證促銷品、會(huì)員卡的及時(shí)發(fā)放和登記。?保證微笑服務(wù)顧客。

?保證交接班時(shí)工作避免錯(cuò)誤，店長應(yīng)在場監(jiān)督交接。

?保證收銀員熟悉所有商品價(jià)位、特點(diǎn)和促銷商品2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào) 的價(jià)位、折扣。

4、其他工作

?成本控制：采購原料、商品制作、裝修裝飾、人事管理等方面的成本的控制

?人員招聘、辭退和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

?突發(fā)事件的處理：應(yīng)由店長及時(shí)直接出面，避免事態(tài)擴(kuò)大

?接待行政檢查：認(rèn)真對待，努力周旋，降低費(fèi)用 ?店內(nèi)外的促銷：依店里實(shí)際經(jīng)營情況確定，原則上按照偉佳指導(dǎo)方案操作。特殊情況的促銷活動(dòng)需向上申報(bào)并批示。

?保證外送業(yè)務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)：

?控制合理有序的購物和服務(wù)節(jié)奏。

?檢查目標(biāo)的達(dá)成情況，核算利潤和成本費(fèi)用。(六)管理的技巧

?走動(dòng)式管理，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)作出調(diào)整。

?發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)及時(shí)表揚(yáng)，揚(yáng)善于公堂，規(guī)避與私室。

?門店內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)都可樹立榜樣，建立標(biāo)準(zhǔn)，有利于員工明確方向。

?指導(dǎo)明確，態(tài)度堅(jiān)決，讓員工明白過程和道理，2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

增強(qiáng)員工的信心。

?避免不公正、不合理的事情發(fā)生，所有員工一視同仁，不能搞兩套標(biāo)準(zhǔn)。

?管理者和負(fù)責(zé)人要起到表率的作用，以身作則，以理服人。

?思想工作時(shí)時(shí)做，要有足夠耐心，做到曉之以理，動(dòng)之以情，付之以行。

?員工激勵(lì)工作要天天做，時(shí)刻關(guān)心員工的成長，并賦予員工更多的責(zé)任和壓力。

?做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工積極參與門店的管理和投資。

（七）閉店的準(zhǔn)備

?提前半小時(shí)將門店招燈關(guān)閉。

?主動(dòng)提醒告知店內(nèi)現(xiàn)有的顧客：我們還有半小時(shí)打烊，清掃工作如果打擾了您，請您諒解等。?收銀員核對銷售品項(xiàng)、營業(yè)款，收入支出的核對、存放營業(yè)款。妥善處理好最后一位顧客，告知打烊時(shí)間并致歉。

?商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確定明日的采購和進(jìn)貨計(jì)劃，合理擺放物品，放置合適位置。

?各崗位進(jìn)行徹底衛(wèi)生清理，防止死角，消除異味。?設(shè)備的檢查，用電安全檢查，關(guān)閉設(shè)備電源，清2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

洗設(shè)備并過濾油脂，關(guān)閉外燈箱。

?店長進(jìn)行簡單總結(jié)(目標(biāo)的達(dá)成情況、定班次及人員安排)。

?店長(領(lǐng)班)詳細(xì)填寫和整理各項(xiàng)管理表格。?正式閉店：各崗位再次確認(rèn)安全狀況，店長巡視，關(guān)閉電源除冰柜外所用電必須設(shè)備

附：（1）優(yōu)秀店長培訓(xùn)練習(xí)

最理想的店長類型：敬業(yè)；品行端正；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)能力；敢于承擔(dān)責(zé)任；與上司默契；敢于承認(rèn)錯(cuò)誤；組織能力；團(tuán)隊(duì)精神；進(jìn)取心；關(guān)心、體諒員工；遇到困難能提出方案(2—3個(gè)方案)。

店長的職責(zé)：就是完成店面管理，實(shí)現(xiàn)店面的營業(yè)目標(biāo)，利潤最大化。

店長銘記：員工是門店的利潤創(chuàng)造者，是門店生存的基礎(chǔ)。代表偉佳一線的人員 對店長業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、營業(yè)目標(biāo)成功率

2、毛利潤目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

3、操作成本門店耗損的控制

4、營業(yè)額增長率

5、各個(gè)崗位員工技能提升

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

6、門店形象維護(hù) 店長角色：

?承擔(dān)員工的指路人：要了解員工的特長，他(她)未來要做什么，他準(zhǔn)備在這里做多久。要主動(dòng)幫助他定店內(nèi)崗位，發(fā)揮他的特長，他在工作中就有樂趣，也能安心工作。也就是人盡其才，才盡其用。幫助他向目標(biāo)靠近。

?是員工人生的教練：要對得起在你這店里工作孩子的父母，讓其正確的認(rèn)知自己，規(guī)劃其人生發(fā)展的方面，多創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、讓他將來有一天離開這個(gè)店能有生存的一個(gè)本領(lǐng)。

?是員工榜樣和帶路人：(身教重于言教)。店長的態(tài)度、行為隨時(shí)會(huì)感染員工，影響員工，店長能夠以身作則、率先垂范，很容易就可以使下屬效仿。所以說其身正，不令面行；其身不正，雖令不從。店長不僅在工作上，而且在日常儀容儀表、生活、學(xué)習(xí)等方面都要給員工樹立一個(gè)榜樣。

?是員工的學(xué)長、學(xué)姐(只有不好的店長，沒有不好的員工)。

對待每一位員工就像自己的兄弟姐妹一樣，手把手把自己最優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，要有足夠的耐心和信心，不要拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量和評價(jià)別人

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二、職責(zé)

店長的職能：有效的管理門店人、財(cái)、物資源，最大限度地使顧客滿意，做好門店的臼常銷售服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)門店的銷售計(jì)劃和利潤目標(biāo)。

1、對門店的營運(yùn)工作的統(tǒng)籌安排方面：開店前的準(zhǔn)備、衛(wèi)生的清掃、POP廣告的張貼宣傳、優(yōu)惠卡的發(fā)放、店外、店內(nèi)的巡視、存貨的盤點(diǎn)、對訂貨的檢查與確認(rèn)、促銷活動(dòng)的推行等；

2、對門店人事、業(yè)務(wù)方面：對員工進(jìn)行選拔晉升；對鐘點(diǎn)工的合理使用；店內(nèi)員工的出勤管理；合理的調(diào)配店內(nèi)高峰與低峰時(shí)的人員安排；

3、對人員教育訓(xùn)練方面：對門店的促銷、新品上市的訓(xùn)練；對操作方面的培訓(xùn)；對設(shè)備、設(shè)施維護(hù)使用培訓(xùn)；對清潔衛(wèi)生的訓(xùn)練；對建議點(diǎn)飲方面的訓(xùn)練；培訓(xùn)教育新員工、鐘點(diǎn)工；

4、對相關(guān)經(jīng)營情報(bào)的收集：有關(guān)商圈的動(dòng)向、競爭對手情報(bào)、顧客情報(bào)、商品的情報(bào)、國家政策的變化、相關(guān)職能部門人員的調(diào)整等；

5、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化方面：使用標(biāo)準(zhǔn)的用語；作好與顧客之間的溝通；及時(shí)處理投訴事件；

6、對門店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面：門店2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

環(huán)境的保護(hù)、對設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)、防止盜竊、搶劫事件的發(fā)生；

7、對業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理方面：對門店要達(dá)成的目標(biāo)及發(fā)展的方向告之員工，并促使其達(dá)成意愿和行動(dòng)；掌握門店的每日、每周、每月的銷售情況，并記錄銷售上升、下滑情況，做分析后為制定下一個(gè)月的銷售目標(biāo)作依據(jù)和改進(jìn)依據(jù)；

8、競爭對策方面：競爭對手情況的了解與調(diào)查，并制定方案后付諸行動(dòng)；

9、對各種表格、現(xiàn)金處理方面：按總部要求及時(shí)、準(zhǔn)確填寫各種管理表格；保證現(xiàn)金及備用金的準(zhǔn)確管理：

10、對顧客與員工問關(guān)系的建立方面：外部關(guān)系的維護(hù)立場及范圍，保護(hù)保持良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德

三、店長應(yīng)具備的能力

1、領(lǐng)導(dǎo)影響力

?保持積極的工作態(tài)度，要有自信，要有團(tuán)隊(duì)合作精神；

?做事目標(biāo)明確，有責(zé)任感、有勇氣、言出必行，讓員工信賴；

?建立良好的人際關(guān)系，對人真摯，尊重對方，2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

樂于助人；

?勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于負(fù)責(zé)的精神。

?有解決問題的能力：

解決問題的方法：

?問題是什么(主次分清)。

?可能形成問題的原因是什么。

?針對主要原因提出解決的方案。

?找出最佳解決方案。

?行動(dòng)。

?問題解決后反饋。

2、贏利能力(組織能力、創(chuàng)造能力、人際關(guān)系、有效實(shí)現(xiàn)利潤的途徑控制成本)。

3、洞察能力(分析、觀察、預(yù)見)。

(三)店長在日常工作中正確的處事態(tài)度(態(tài)度決定一切)態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果

1、在工作上要積極但不可焦急；

2、要作好人際關(guān)系，保證門店內(nèi)的上下的良好溝通，統(tǒng)一價(jià)值觀(聚是一團(tuán)火，散是滿天星)；

3、要有良好的執(zhí)行力(執(zhí)行的信念：完美!沒有借口!馬上行動(dòng)!)從完美的角度來說：就是我們在現(xiàn)有的工作中2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

要注意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只有把細(xì)節(jié)做好了才能達(dá)到完美，細(xì)節(jié)決定成功1

4、要有很好的合作意識(shí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。

5、多發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，并擴(kuò)大化，不要吝嗇你的對別人的贊美。

6、公平、公正、合理的分配工作。

7、在工作中要有空杯的心態(tài)、謙虛“低調(diào)做人、高調(diào)工作)。

四、店長對門店人員管理(一)店長對門店員工工作管理

1、對門店員工工作分配標(biāo)準(zhǔn)及注意要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)每個(gè)人的性格特點(diǎn)進(jìn)行不同崗位的分配，分配一定要有工作效率。

2、要明確每個(gè)人的工作目標(biāo)(對每個(gè)崗位的員工都要了解自己的使命和工作標(biāo)準(zhǔn)，有了目標(biāo)大家才有方向)注意要點(diǎn)：

1、要讓員工記住有關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)。

2、要預(yù)先定好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑，分步驟實(shí)施。

3、監(jiān)督工作中是否按照事前分配的計(jì)劃進(jìn)行。

4、工作如未按照原計(jì)劃進(jìn)行時(shí)要及時(shí)的進(jìn)行2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

修正和改進(jìn)?！?/p>

5、指定如有突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)該執(zhí)行的程序及匯報(bào)人。

6、做好第二套備用方案，以防萬一。(二)店長工作流程

1、目標(biāo)設(shè)定——觀察情況——討論結(jié)果——尋找解決辦法。

2、相互達(dá)成共識(shí)：確認(rèn)工作責(zé)任，對工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，就方案進(jìn)行討論并確認(rèn)。

3、追蹤輔導(dǎo)：要求員工找出明確的方法來改善工作，加入自己的意見，總結(jié)已有的行動(dòng)定跟進(jìn)時(shí)間，給予足夠的信心和支持。

4、評估給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。(三)制定激勵(lì)政策的原則和作用：

激勵(lì)就一定要對癥下藥。在制定激勵(lì)前要掌握住員工的喜愛，要有針對性和目的性。投其所好。在獎(jiǎng)勵(lì)方面有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，如贊揚(yáng)明星服務(wù)員、給更重要的工作機(jī)會(huì)、旅游、探親、給員工家人寫信表揚(yáng)等。激勵(lì)的作用：

1、保證門店正常的營運(yùn)費(fèi)用的前提下，更好的達(dá)成門店的贏利目標(biāo)。

2、提高店內(nèi)員工士氣，營造一個(gè)氣氛活潑、2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

做事有效率的工作氛圍。

3、增加店內(nèi)員工的責(zé)任感，留住好的員工。

4、讓員工在門店工作有安全感。

激勵(lì)案例：

1、店員工作一年以上，每月加50—150元的工齡津貼；

2、店員成功建議可以給予小額獎(jiǎng)勵(lì)

3、超額獎(jiǎng)：每個(gè)月門店制定銷售目標(biāo)，超額部分x％作為大家獎(jiǎng)勵(lì)，其中店長占x％；領(lǐng)班占x％，店員占x％。

(四)人員的選、用、育、留

1、選人

原則：以崗定編，以編定人，做到人人有事，事事有人。

?要根據(jù)崗位描述確定所需人員要求，按照崗位要求來衡量應(yīng)聘者，能者可破格錄取，不能搞一刀切、大鍋飯。

?要求求職人員準(zhǔn)確填寫人力資源表

?認(rèn)真閱讀人力資源表，確定面試人員、面試時(shí)間、面試地點(diǎn)。

2、用人

原則：根據(jù)個(gè)人的特長、以前的經(jīng)歷合理安排2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

工作崗位。

?做好崗前培訓(xùn)(新員工)。

?每日跟蹤實(shí)際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的總結(jié)并制定改善方法。

?多溝通，明確每個(gè)人的工作責(zé)任、目標(biāo)，并讓員工清楚工作完成的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成共識(shí)，在工作和生活學(xué)習(xí)中給予足夠的關(guān)心和支持。

?有針對性的進(jìn)行崗中培訓(xùn)，逐步增加要求和難度。

?信任員工，放手讓員工發(fā)揮潛能，在側(cè)面和必要時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。

3、育人(帶人要帶心)原則：讓員工在工作中有方向感、有成就感(沒有培訓(xùn)的員工是負(fù)債、培訓(xùn)過的員工是資產(chǎn))如何改善員工的表現(xiàn)。友善態(tài)度指出問題的所在，告訴其危害。

?請員工協(xié)助解決問題。

?討論問題產(chǎn)生的原因，悉心聆聽表示明白。

?找出可以解決方式并記錄。

?雙方采取方式表明你要幫助他如何改善。

?跟蹤日期、確定結(jié)果、表示信心。

4、留人

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

原則：利用各種方式留下我們有價(jià)值的員工，新招人員要增加我們的營運(yùn)成本。對有問題的員工要私下進(jìn)行交談，明確說出期望(注意員工面子，給員工機(jī)會(huì))。如果沒有改的意思，讓他離職；如果改了，但沒有達(dá)到效果，要給機(jī)會(huì)對其進(jìn)行輔導(dǎo)。

?適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)要鼓勵(lì)，可以加強(qiáng)內(nèi)部循環(huán)，增強(qiáng)員工的綜合競爭力。員工離職原因：

1、認(rèn)為自己沒有發(fā)展的機(jī)會(huì)

2、不滿足現(xiàn)在的薪資待遇(了解一下同行業(yè)的員工工資待遇)

3、不認(rèn)同現(xiàn)在店內(nèi)的管理方式(人際關(guān)系)措施：

(1)多聽取員工意見，讓員工參與門店的管理。(2)多組織門店團(tuán)隊(duì)的娛樂活動(dòng)。

(3)定期進(jìn)行崗位輪換工作。一個(gè)人在一個(gè)崗位工作時(shí)間太久會(huì)覺得單調(diào)乏味，工作沒有激情，給予新的崗位會(huì)煥發(fā)新的工作熱情。·

(4)多給員工精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，隨時(shí)隨地表揚(yáng)員工的出色表現(xiàn)。

(5)教育員工有明確的自我定位。不要讓員工感覺到他(她)只是老板賺錢的工具而沒有自我成長的機(jī)2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

會(huì)。

(6)有完善的激勵(lì)機(jī)制和明確的晉升制度及考核標(biāo)準(zhǔn)。讓員工有目標(biāo)和方向。(五)財(cái)務(wù)管理 ．

1、店收入管理：

建議店內(nèi)對每日的營業(yè)額在存款時(shí)分兩張卡存放(一張投資回收資金、一張店?duì)I業(yè)收入)

2、店內(nèi)的現(xiàn)金管理：

(1)退貨、退款管理：每筆業(yè)務(wù)發(fā)生后，店長均要確認(rèn)原因并要在點(diǎn)單上簽字。

(2)店內(nèi)贈(zèng)送、打折、促銷券、營業(yè)外收入收銀員進(jìn)行登記，店長要對每筆進(jìn)行簽字。

(6）結(jié)帳時(shí)要要將收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金點(diǎn)清楚。

六、物品管理

1、店內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行采購申請表(杜絕浪費(fèi))。

2、進(jìn)貨驗(yàn)收。每項(xiàng)物品的保管落實(shí)到人頭。

3、對貨品進(jìn)行保質(zhì)期登記，做到先進(jìn)先出，臨界商品根據(jù)情況提前進(jìn)行促銷處理。

4、定貨合理。各品種的比例均衡，符合門店銷售規(guī)律。

五、工作技能

(一)溝通(同上、同下、同內(nèi)、同外)2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

有效溝通原則：

1、雙贏或多贏(就事論事)。

2、雙方感覺良好(給下屬永遠(yuǎn)的尊重)。

3、消除障礙(掌握情緒、不傷和氣)。

技巧：發(fā)訊：論行為不評論人性；明確清楚表述；適實(shí)的要求回應(yīng)。

收訊：看著對方；適時(shí)的發(fā)問；不打斷對方的談話；不亂轉(zhuǎn)移話題；要尊重對方的感受；回應(yīng)；總結(jié)。(三)店面管理(六覺管理法)

1、視覺：燈光、衛(wèi)生、海報(bào)、服務(wù)員儀容儀表、貨架、商品外觀等。

2、聽覺：打招呼、點(diǎn)單語、商品介紹語、背景音樂、顧客的喧鬧聲等。

3、嗅覺：味道(大廳、衛(wèi)生間)、商品、服務(wù)員有無異味、店堂等。

4、觸覺：貨架、商品、促銷品、墻面、副品、地面、玻璃等。

5、味覺：生鮮、食品、飲料。

6、感覺：文化、促銷、掛式、員工表現(xiàn)等。(四)管理禁忌

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

1、與員工談話前要想好談話內(nèi)容和技巧，多想少說，說話要令人高興，循循善誘，怎么 說比說什么更重要。

2、切勿錯(cuò)過贊揚(yáng)他人的機(jī)會(huì)，無認(rèn)是誰做的工作只要出色就不要吝惜贊揚(yáng)。

3、給人以真誠的關(guān)注與尊重，讓每個(gè)遇到你的人都感到他的重要。

4、精神飽滿，嘴角上翹，將痛苦、憂愁與失望藏在微笑之下。

5、對有爭議的事不存偏見，討論而不爭吵，對事不對人。

七、人事管理制度

總 則

偉佳商貿(mào)管理?xiàng)l例是偉佳經(jīng)營的規(guī)范準(zhǔn)則，最終體現(xiàn)了偉佳商貿(mào)的經(jīng)營哲理。

一、管理宗旨

要求統(tǒng)一，規(guī)范和嚴(yán)格管理，使全體員工行為有令則行，行為有禁則止，做到獎(jiǎng)罰分明，人盡其才。

二、服務(wù)宗旨

服務(wù)中全面體現(xiàn)“顧客永遠(yuǎn)是我們的朋友”，善待客人，行業(yè)信條。

2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

三、營銷宗旨

堅(jiān)持‘‘大眾消費(fèi)”的營銷定位方式，并從員工思想統(tǒng)一上得以貫徹，從各項(xiàng)制度中得以保障。

任職要求

第二章人事管理制度

二、薪金管理

三、員工守則

1、員工應(yīng)忠于職守，遵守本店一切規(guī)章制度，服從店經(jīng)理的指揮，店經(jīng)理對員工應(yīng)親切指導(dǎo)：

3、員工在工作時(shí)問內(nèi)未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離工作崗位；

4、員工不得利用職務(wù)之便謀求自身或他人的利益；

5、員工非經(jīng)店經(jīng)理的書面同意不得兼職；

6、員工不得因職務(wù)上行為或違背職務(wù)上的行為、接受廠商招待或饋贈(zèng)、回扣及其他謄不法利益

7、員工未經(jīng)核準(zhǔn)，不得攜帶本店物品外出，如需因公攜帶公物外出，需店經(jīng)理書面簽名核準(zhǔn)。8員工應(yīng)遵守安全管理有關(guān)條例及本店規(guī)章制度，維護(hù)工作場所及其周圍環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災(zāi)或其他災(zāi)害發(fā)生；

9、如工作場所有臨時(shí)緊急事故發(fā)生，接到通知時(shí)雖非2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

在工作時(shí)間內(nèi)，員工在得到通知后也應(yīng)迅速到場，不得借故推諉；；

10、員工交接班，應(yīng)將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交代清楚，因交代不清致使運(yùn)作錯(cuò)誤或造成對相關(guān)業(yè)務(wù)的損害時(shí)，應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任．

11、各崗位因特殊原因無法正常工作的，需及時(shí)向店長請示；

12、本店收發(fā)文件應(yīng)由店經(jīng)理簽收或店經(jīng)理指定人代簽收；；

細(xì)節(jié)決定成敗 執(zhí)行決定成?。?/p>

便利店的發(fā)展：

便利店之所以能夠出現(xiàn)并迅速發(fā)展，其原因還在于隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的生活方式和購物方式發(fā)生了很大的變化，主要體現(xiàn)為對“購物便利”的強(qiáng)烈需求，便利店正是能夠滿足這種2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

需求的零售業(yè)態(tài)。具體地說，便利店具有與超市相區(qū)別的四個(gè)“便利性”業(yè)態(tài)特征： １．距離的便利性

便利店與超市相比，在距離上更靠近消費(fèi)者，一般情況下，步行５至１０分鐘便可到達(dá)。２．購物的便利性

便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)、小容量、急需性等特性，品種在２０００種至３０００左右。與超級市場相比，便利店的賣場面積?。ǎ担爸粒玻埃埃停玻?、商品種類少，而且商品陳列簡單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品。實(shí)行進(jìn)出口同一的服務(wù)臺(tái)收款方式避免了超市結(jié)帳大排長龍的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客從進(jìn)入便利店到付款結(jié)束平均只需三分鐘的時(shí)間。３．時(shí)間的便利性

一般便利店的營業(yè)時(shí)間為１６至２４小時(shí)，全年無休，所以有的學(xué)者稱便利店為消費(fèi)者提供“Any Time”式的購物方式。４．服務(wù)的便利性

很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層次的服務(wù)，例如：速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收公用事業(yè)費(fèi)、代售郵票、代訂車票和飛機(jī)票、2013-0918 馬鵬 偉佳商貿(mào)

代沖膠卷等等。對購物便利的追求是社會(huì)發(fā)展的大趨勢，這就決定了便利店具有強(qiáng)大的生命力和競爭力。便利店的概念：買你在超市忘記買的東西

顧客為什么選擇偉佳

一、偉佳的服務(wù)

二、偉佳的產(chǎn)品質(zhì)量

三、偉佳的可信度

四、偉佳的便民：便利店強(qiáng)調(diào)的是便民，從顧客進(jìn)店到完成購物總共在3-5分鐘時(shí)間，顧客購物目的性強(qiáng)。如何方便快捷的完成購物是我們主要解決的問題！一目了然的商品陳列；明確的商品價(jià)格；方便的拿??；通道的順暢；商品的無塵、無缺；快捷的付款等等。

馬鵬

第二篇：偉佳商貿(mào)店長工作職責(zé)及工作流程

曲阜市偉佳商貿(mào)有限公司

超市店長工作職責(zé)及工作流程

一、店長的身份

1、公司店鋪的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司店鋪的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。

2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、店鋪的指揮者

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識(shí)的能力

對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、店鋪的經(jīng)營能力

指店鋪經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實(shí)和忠誠

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曲阜市偉佳商貿(mào)有限公司

店長工作流程

監(jiān)督員工晨會(huì)內(nèi)容（做細(xì)節(jié)劃分）

抽查各崗位員工是否安排到位（班次是什么），告知各組主管當(dāng)日銷售任務(wù)(能否統(tǒng)一定任務(wù))，檢查昨日銷售是否完成（分析原因）

第一次巡場（人員，商品，冷柜，背景音樂等）

安排不同時(shí)間的巡場，檢查當(dāng)日工作總結(jié)及交班記錄，檢查所有固定資產(chǎn)及電源，檢查次日工作提前準(zhǔn)備工作（如退貨，補(bǔ)貨等），不定時(shí)檢查早晚班整個(gè)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)失誤

營業(yè)前：

一、每天開好晨會(huì)，內(nèi)容如下： 1.昨日總結(jié)；

2.儀容儀表的檢查； 3.公司文件的傳達(dá)；

4.商品知識(shí)的學(xué)習(xí)及特價(jià)品的宣傳，（重點(diǎn)為兩班同樣，不遺漏一個(gè)員工）。

二、晨會(huì)后第一次巡場：

告知各組主管當(dāng)日銷售任務(wù)并督促完成，落實(shí)昨日任務(wù)，如有虧欠必須追加至當(dāng)天，連續(xù)3天完不成任務(wù)必須聯(lián)合開會(huì)討論解決辦法，責(zé)任到人。（如冬季考慮生鮮，夏季考慮冷飲部等）營業(yè)中：

一、在不停巡場過程中 1.處理顧客客訴。

2.檢查賣場有無異常及時(shí)處理，防患于未然。3.檢查營業(yè)高峰前的安排，及時(shí)提醒。

4.抽查審核各區(qū)域缺貨情況，嚴(yán)格檢查一物一簽。

5.背景音樂是否合適，賣場促銷及熱賣商品廣播頻次。6.廠家來貨的不定期檢查簽字，對驗(yàn)貨、進(jìn)出口、收銀臺(tái)等重要崗位的檢查（包含流程的檢查）

7.每周必報(bào)：到期及殘次商品的檢查上報(bào)工作。

8.收銀機(jī)定期檢修安排，尤其周末及節(jié)假日前，節(jié)日期間協(xié)調(diào)辦公室隨時(shí)有電腦維修人員在。

二、緊急情況的處理，如停電，打架等。（當(dāng)任何事情與安全發(fā)生沖突時(shí)，安全第一）

三、POP是否與商品對照，賣場陳列指導(dǎo)，隨時(shí)保證商品豐滿。

四、隨時(shí)檢查銷售情況隨時(shí)調(diào)整銷售方案（如節(jié)假日重點(diǎn)推出的商品及活動(dòng)等）

五、農(nóng)歷節(jié)日的特別準(zhǔn)備（元宵節(jié)，粽子節(jié)，十月一等），需拉大排面，專柜處多布人。

六、注意商品的防損工作，采取相關(guān)措施盡可能減低損耗。營業(yè)后：

一、協(xié)調(diào)各組工作中的問題，協(xié)助其提高銷售。

二、商品市調(diào)的安排，并給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。

三、經(jīng)常對競爭對手營業(yè)狀況及活動(dòng)做市調(diào)，給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議，及時(shí)提醒各廠家多做活動(dòng)。

四、新進(jìn)人員的培訓(xùn)，保證任何崗位隨時(shí)有后備人員。

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五、資訊流程的監(jiān)督，報(bào)表查看審核，（包含自制條碼的的記帳及與后勤的核對）

六、及時(shí)、準(zhǔn)確向總經(jīng)理、反映存在的問題，以便及時(shí)進(jìn)行解決，不得壓放不報(bào)。

七、門店管理制度的貫徹執(zhí)行，不得擅自改動(dòng)公司制度。

八、組長以上人員的培訓(xùn)提高及為新店儲(chǔ)備新的管理人員。

九、各職能部門檢查時(shí)的陪同及問題的解決，棘手問題的及時(shí)上報(bào)。消防知識(shí)培訓(xùn)，健康證等上崗必備的檢查落實(shí)情況。

十、固定資產(chǎn)的維護(hù)，責(zé)任到人。

附：節(jié)假日注意重點(diǎn)

1.收款臺(tái)前后地堆視情況撤掉。

2.收銀員速度快的在第一排，并安排熟練營業(yè)員裝袋，提高收銀速度。特殊時(shí)間安排存包，保安，收銀吃盒飯。

3.特價(jià)品錯(cuò)開時(shí)間，避免高峰湊到一起。

4.早上提前開門使得生鮮上貨時(shí)間充分。營業(yè)期間全力推銷。5.營業(yè)期間盡量避免大批量上貨，只可補(bǔ)貨。嚴(yán)格檢查一物一簽 6.人流過于擁擠時(shí)先疏散收銀臺(tái)，如開未購物通道等。7.生鮮需稱商品事先稱好一部分，尤其盒裝散貨。8.值班主管各有分工，避免有遺漏工作。

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生管理

7、促銷的管理

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第三篇：偉佳商貿(mào)營業(yè)員工作流程

營業(yè)員工作流程

6:30-7:30接菜、分菜、封菜

7:30-8:001、整理儀容儀表{發(fā)型、工裝、工牌}；

2、參加晨會(huì)，跳企業(yè)舞蹈；

8:30-10:001、上交缺貨計(jì)劃；

2、查看本轄區(qū)陳列、衛(wèi)生情況；

3、上貨，整理貨架排面，落實(shí)商品價(jià)簽，確保一物一簽；

4、查看本轄區(qū)促銷商品：促銷價(jià)格、促銷日期、商品庫存、pop等；

5、查看本轄區(qū)商品保質(zhì)日期，按照要求提到臨期商品；

4、落實(shí)商品到貨情況，未及時(shí)到貨商品及時(shí)上報(bào)本組組長；

5、落實(shí)新品價(jià)格是否到位；

10:00-12:001、停止基礎(chǔ)工作；

2、主抓銷售服務(wù)，做好推銷工作；

3、主動(dòng)推銷，微笑服務(wù)，如遇特殊情況及團(tuán)購大單及時(shí)上報(bào)店長；

4、銷售過程中如遇刁難顧客或退換貨問題及時(shí)上報(bào)店長； 12-00-13:00員工用餐時(shí)間

13:00-16:001、早班人員負(fù)責(zé)打掃區(qū)域衛(wèi)生，貨架整理工作；

2、早班人員統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商缺貨；

3、晚班人員整理商品排面，上貨；統(tǒng)計(jì)陳日期商品；

16:00-18:00

1、停止基礎(chǔ)工作；

2、主抓銷售服務(wù)，做好推銷工作；

3、主動(dòng)推銷，微笑服務(wù)，如遇特殊情況及團(tuán)購大單及時(shí)上報(bào)店長；

4、銷售過程中如遇刁難顧客或退換貨問題及時(shí)上報(bào)店長； 18:00-19:00員工用餐時(shí)間

19:00-21:001、關(guān)注銷售，用心服務(wù)；

2、停止組長安排，分區(qū)銷售

3、做好防盜工作；

21:00-21:40統(tǒng)計(jì)本區(qū)域供應(yīng)商缺貨；

2、整理商品陳列；

21：40-22:001、打掃區(qū)域衛(wèi)生；

2、協(xié)助整理店外衛(wèi)生；

22:00家人們您們辛苦了，一路平安！

第四篇：程佳偉

敬愛的荷蘭紅日基金會(huì)的叔叔、阿姨們：

大家好！今天，我要借這個(gè)機(jī)會(huì)，代表我的全家，向你們說一聲：謝謝!謝謝你們的愛心，謝謝您們的善良！謝謝您們的心有他人！

我的命運(yùn)是不幸的，我的爸爸媽媽因?yàn)楦星椴缓隙x婚，媽媽迫于生計(jì)，在外地打工，現(xiàn)在跟隨外公外婆，再加上我身體欠佳，長期服藥。就在我們最需要幫助的時(shí)候，是您，愛心大使，伸出了無私的雙手，是您的關(guān)愛讓我多了一份生活的保障，是您的高尚給我莫大的感動(dòng)，鼓勵(lì)我更好地學(xué)習(xí)和生活。我一定不辜負(fù)您熱情的期望，更加努力，克服暫時(shí)的困難，努力成才，回報(bào)社會(huì)。

祝福您好人一生平安！

玉壺鎮(zhèn)小二（4）班：程佳偉

2013.3.15

第五篇：百貨商場運(yùn)營手冊

百貨商場運(yùn)營手冊—商戶管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分類： 商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營管理 |字號 訂閱

以下是引用片段：

（一）品牌進(jìn)場管理規(guī)定

（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范

（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

（四）專柜人員管理

（五）貨品進(jìn)出管理

（六）結(jié)算管理

（七）品牌退場管理規(guī)定

（八）貨品進(jìn)出管理

（九）品牌退場管理規(guī)定

（一）品牌進(jìn)場管理規(guī)定

1、品牌登記

1）所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊。

2）招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評審小組。

3）品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場審批

1）品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。

2）財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。

3）商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同

1）《品牌進(jìn)場審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。

2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。

3）財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。

4）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場

1）《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。

2）廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營業(yè)。

（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范

1、商戶進(jìn)場時(shí)間：商場每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

4、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。

5、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定》）。

7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。

8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。

9、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以50～5000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。

10、舉報(bào)規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場將對舉報(bào)人給予罰款金額40％的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

1）品牌進(jìn)場或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。

2）辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。

3）商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

4）商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。

2、商場品牌裝潢十五大禁令：

1）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。

2）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。

3）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500～1000元。

4）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。

5）嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200～500元。

6）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。

7）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500～1000元。

8）嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

9）嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

10）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

11）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。

12）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。

13）嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

14）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100～200元。

15）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。

2）未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000～2000元。

3）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。

4）照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）開關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。

7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。

8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。

10）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。

11）為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。

12）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。

13）庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定

1）進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。

2）夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。

3）施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。

4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

5）油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。

6）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。

7）進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

8）施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。

9）施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。

10）施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。

11）各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。

12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

5、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

2）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。

3）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。

4）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。

5）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。

6）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。

7）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。

8）裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。

9）電量申報(bào)不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。

6、費(fèi)用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。

1）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。

2）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。

3）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。

4）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5）對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）專柜人員管理

1、上崗

1）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。

2）導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲(chǔ)備導(dǎo)購員中挑選。

3）用工人數(shù)：低于20㎡（含20㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，20㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人5人7人9人,其中一人為店長。

4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場）：

（1）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時(shí)需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。

2、調(diào)動(dòng)

1）調(diào)動(dòng)條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。

（3）專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。

2）調(diào)動(dòng)辦理

填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（五）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（六）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對清賬目。如到時(shí)無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個(gè)營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（七）品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見。

（5）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。

3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

Z 4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場）：

（1）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時(shí)需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。

2、調(diào)動(dòng)

1）調(diào)動(dòng)條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。

（3）專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。

2）調(diào)動(dòng)辦理

填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（八）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對清賬目。如到時(shí)無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個(gè)營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。2）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（九）品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見。

（5）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。

3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。