第一篇：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

目

錄

第一章

部門職責(zé)...............................................................3

1.1 網(wǎng)站建設(shè)............................................................3 1.2 網(wǎng)站社區(qū)運(yùn)營(yíng)及推廣.........................................3 1.3網(wǎng)站社區(qū)運(yùn)營(yíng)推廣..............................................4 1.4 品質(zhì)運(yùn)營(yíng)............................................................5 1.5 商品自采............................................................6 1.6 廣告物料的支持.................................................6 1.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果............................................................6 第二章

崗位職責(zé)...............................................................7

2.1 部門經(jīng)理............................................................7 2.2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)主管（網(wǎng)站策劃）.............................9 2.3 電子商務(wù)師.......................................................10 2.4 網(wǎng)站編輯...........................................................11 2.5平面設(shè)計(jì)..........................................................13 第三章

網(wǎng)站建設(shè).............................................................14 3.1 打響網(wǎng)站品牌...................................................14 3.2 成就知名網(wǎng)站...................................................16 第四章

在線推廣維護(hù)流程..............................................18 4.1 人員職責(zé)..........................................................18-1-

4.2 人員具體分工及欄目劃分...............................19 4.3 更新維護(hù)周期...................................................20 4.4 內(nèi)容更新原則...................................................21 4.5 工作流程..........................................................21 第五章

商品上傳要求及規(guī)范..........................................22 5.1 時(shí)間要求..........................................................22 5.2 商品照片要求...................................................23 5.3 商品參數(shù)&屬性要求........................................24 5.4 商品介紹要求...................................................25 5.5 其它..................................................................25 第六章

后臺(tái)管理.............................................................25 6.1 運(yùn)營(yíng)部..............................................................25 6.2 供應(yīng)商..............................................................27 6.3 消費(fèi)者..............................................................28 第七章

獎(jiǎng)勵(lì)與處罰.........................................................28 7.1 獎(jiǎng)勵(lì)..................................................................28 7.2 處罰..................................................................29

第一章

部門職責(zé)

1.1 網(wǎng)站建設(shè)

1、網(wǎng)頁(yè)建設(shè)

主頁(yè)、交易所頁(yè)、各交易角色頁(yè)面：模式特色鮮明、主題突出、流程清晰簡(jiǎn)潔、美觀大方、商業(yè)氣息濃??,不斷完善。

2、網(wǎng)購(gòu)工具

支付工具、交易流程、在線通信、視頻工具、短信群發(fā)、網(wǎng)上社區(qū)等工具的不斷完善。

1.2 網(wǎng)站社區(qū)運(yùn)營(yíng)及推廣

1、網(wǎng)站交易信息維護(hù)

各類交易所信息、會(huì)員信息、交易數(shù)據(jù)等信息的日日更新。

（1）網(wǎng)上訂單流程高效、通暢、快捷，交易信息數(shù)據(jù)等更新維護(hù)。

（2）線上交易工具（支付工具、在線通信、視頻工具、短信群發(fā)等）的流程完善維護(hù)更新。

（3）在線客服疑難問題解答。

（4）商業(yè)會(huì)員網(wǎng)上商城運(yùn)營(yíng)的審查與輔導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。

1.3網(wǎng)站社區(qū)運(yùn)營(yíng)推廣

1、網(wǎng)購(gòu)社區(qū)

（1）策劃并建立網(wǎng)購(gòu)社區(qū)為消費(fèi)會(huì)員體驗(yàn)、評(píng)論商品。

（2）以購(gòu)物吧為基站建立網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物社區(qū)、策劃網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動(dòng)、指導(dǎo)購(gòu)物吧運(yùn)營(yíng)網(wǎng)購(gòu)社區(qū)、建立虛擬購(gòu)物吧社區(qū)，以網(wǎng)帶店。

2、網(wǎng)購(gòu)策劃

策劃網(wǎng)絡(luò)社區(qū)消費(fèi)會(huì)員參與網(wǎng)站線上及購(gòu)物吧線下推廣活動(dòng)，以網(wǎng)帶店促進(jìn)線上線下商品銷售。

以滿足消費(fèi)者的實(shí)惠、安全、便利的核心利益為基礎(chǔ)，以選擇時(shí)尚熱點(diǎn)商品為核心，通過各類網(wǎng)絡(luò)推廣手段，讓目標(biāo)客戶知道天路行、體驗(yàn)天路行、依賴天路行。網(wǎng)購(gòu)促進(jìn)活動(dòng)1次/周以上。

3、網(wǎng)購(gòu)運(yùn)營(yíng)

各購(gòu)物吧（含虛擬購(gòu)物吧）網(wǎng)上訂單的流轉(zhuǎn)跟單、協(xié)調(diào)疏通，確保暢通。機(jī)票網(wǎng)上訂票、會(huì)-4-

員推廣及流程完善。建立網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)評(píng)價(jià)—改進(jìn)機(jī)制。

4、戶外廣告

戶外LED屏的播出策劃、制作、廣告營(yíng)銷。

5、網(wǎng)上商城

客戶網(wǎng)上商城運(yùn)營(yíng)的審查與輔導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。

6、運(yùn)營(yíng)日志

創(chuàng)建能全面反映網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況的日志；按季歸檔于公司總經(jīng)辦。記錄包括但不限于運(yùn)營(yíng)異常、運(yùn)營(yíng)故障、故障發(fā)現(xiàn)及排除時(shí)長(zhǎng)，改進(jìn)建議、改進(jìn)實(shí)施、客戶投訴及解決。

1.4 品質(zhì)運(yùn)營(yíng)

1、在線商品

（1）保證在線商品具有競(jìng)爭(zhēng)性的低廉價(jià)格。（2）保證在線商品具備品種全面、種類豐富多樣。

（3）保證在線商品線上展示真實(shí)、美觀。

2、消費(fèi)會(huì)員

（1）構(gòu)建網(wǎng)站快捷方便的購(gòu)物環(huán)境和流程。（2）增加網(wǎng)站消費(fèi)會(huì)員的購(gòu)物欲望，提高-5-

購(gòu)物頻次，增加網(wǎng)站黏性。

3、商業(yè)會(huì)員

（1）負(fù)責(zé)新增供應(yīng)商的線上展示露出。（2）負(fù)責(zé)新增購(gòu)物吧的線上展示露出。

1.5 商品自采

負(fù)責(zé)公司自己為各購(gòu)物吧進(jìn)貨，即不是由供貨商提供的貨。

1.6 廣告物料的支持

設(shè)計(jì)制作宣傳單頁(yè)、海報(bào)、LED大屏廣告等等。

1.7 運(yùn)營(yíng)結(jié)果

1、網(wǎng)絡(luò)銷售

（1）通過商品促銷、優(yōu)惠等推廣活動(dòng)，帶動(dòng)線上線下銷售增長(zhǎng)

（2）機(jī)票、酒店的網(wǎng)上銷售；

（3）消費(fèi)會(huì)員網(wǎng)上開發(fā)、會(huì)員活動(dòng)策劃及實(shí)施

2、運(yùn)營(yíng)代理

（1）編輯代理：60元/單·次·小時(shí)；（2）訂單與商城維護(hù)：300元/月·戶（工作量50戶/人·月）。

3、廣告營(yíng)收

利用戶外LED屏、網(wǎng)站、精品商城開展收費(fèi)廣告試運(yùn)營(yíng)。

第二章

工作職責(zé)

2.1 部門經(jīng)理

1、任職要求

（1）本科及以上學(xué)歷；5年以上電子商務(wù)類網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、推廣與合作等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

（2）熟悉網(wǎng)站架構(gòu)和執(zhí)行流程,熟悉網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)和流程，了解網(wǎng)站開發(fā)語言；

（3）有豐富的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)策劃和市場(chǎng)推廣經(jīng)驗(yàn)，精通網(wǎng)絡(luò)推廣的手段及其效果；

（4）熟悉互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，精通商業(yè)網(wǎng)站和相關(guān)產(chǎn)品的架構(gòu)；

（5）具有優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力；具有創(chuàng)新精神、能承受工作壓力。

2、崗位職責(zé)

（1）協(xié)助策劃總監(jiān)（總裁）負(fù)責(zé)網(wǎng)站策劃方案的撰寫和統(tǒng)籌；

（2）組織、參與、指導(dǎo)項(xiàng)目方案的提案撰寫和提報(bào)，線上、線下媒體活動(dòng)計(jì)劃的審定，完成網(wǎng)站營(yíng)銷推廣項(xiàng)目的整體策劃創(chuàng)意、設(shè)計(jì)與提報(bào)，并指導(dǎo)專案策劃與設(shè)計(jì)，配合完成日常推廣宣傳工作；

（3）圍繞方案撰寫組織項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研；（4）組織制定和落實(shí)各項(xiàng)網(wǎng)站策劃管理制-8-

度、管理規(guī)程；

（5）針對(duì)網(wǎng)站策劃工作與公司其他部門溝通；

（6）負(fù)責(zé)策劃部的日常統(tǒng)籌和指導(dǎo)工作；（7）對(duì)策劃部的工作正確執(zhí)行；

（8）倡導(dǎo)策劃部團(tuán)結(jié)協(xié)作，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的良好氛圍；

（9）負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃；（10）負(fù)責(zé)控制部門預(yù)算，降低費(fèi)用成本；（11）承擔(dān)《網(wǎng)絡(luò)銷售運(yùn)營(yíng)部職責(zé)》的組織與實(shí)施；

（12）部門成員的組建與管理；（13）部門成員工作考評(píng)及實(shí)施；（14）獨(dú)立運(yùn)行一個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)購(gòu)社區(qū)，并擔(dān)當(dāng)“版主”。

（15）完成總裁交辦的其他任務(wù)。

2.2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)主管（網(wǎng)站策劃）

1、任職要求

（1）大學(xué)本科及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)，3年以上網(wǎng)站相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)；

（2）有豐富的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)推廣經(jīng)驗(yàn)，從事過電子商務(wù)類網(wǎng)站的整體運(yùn)營(yíng)工作，有團(tuán)隊(duì)管理成功經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

（3）細(xì)致、耐心的工作態(tài)度，良好的溝通技巧和組織協(xié)調(diào)能力，富有激情和創(chuàng)造性；

（4）了解電子商務(wù)行業(yè)網(wǎng)站的發(fā)展和關(guān)鍵操作與運(yùn)營(yíng)；

（5）有很強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作的精神，有經(jīng)營(yíng)頭腦和客戶意識(shí)。

2、崗位職責(zé)

（1）完成經(jīng)理派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部職責(zé)分項(xiàng)工作；

（2）推廣策劃方案設(shè)計(jì)策劃制作；（3）管理5-10名電子商務(wù)師；

（4）獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)樣板網(wǎng)購(gòu)社區(qū)的“群主”。

2.3 電子商務(wù)師

1、任職要求

（1）大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有2年以上實(shí)際網(wǎng)站推廣經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各種搜索引擎、網(wǎng)站聯(lián)盟、網(wǎng)-10-

絡(luò)廣告、社區(qū)論壇、軟文推廣等有一定經(jīng)驗(yàn)；

（2）有效提高網(wǎng)站的知名度和訪問量；（3）熟悉網(wǎng)站alexa排名，流量原理，有網(wǎng)站seo技巧，有B2C網(wǎng)站推廣工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

2、崗位職責(zé)

（1）完成主管分派任務(wù)；（2）獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)網(wǎng)購(gòu)社區(qū)版主；（3）網(wǎng)站信息內(nèi)容發(fā)布維護(hù)；

（4）督導(dǎo)5家購(gòu)物吧完成30萬元/月店基本網(wǎng)購(gòu)任務(wù)。

2.4 網(wǎng)站編輯

1、任職要求

（1）?？埔陨蠈W(xué)歷，中文或相關(guān)專業(yè)，熟悉電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容架構(gòu)；

（2）有較強(qiáng)的創(chuàng)意和內(nèi)容編輯能力；

（3）具有Alexa,google等搜索引擎優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

（4）3年以上網(wǎng)站編輯、策劃工作經(jīng)驗(yàn)；

（5）具有良好的人際溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；

（6）具有高度的責(zé)任感和創(chuàng)新精神，工作積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。

2、崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)將策劃提供的記事本內(nèi)容；復(fù)制到網(wǎng)站后臺(tái)進(jìn)行頁(yè)面編輯、排版，并上傳到相關(guān)頻道上；

（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)站首頁(yè)的商品推薦，保證網(wǎng)站首頁(yè)每天都有新商品推薦；

（3）負(fù)責(zé)將平面設(shè)計(jì)提供的圖片上傳到相關(guān)頻道上；

（4）根據(jù)頻道發(fā)展的總體方向和受眾需求，完成欄目?jī)?nèi)容或相關(guān)專題的組織、策劃；

（5）大量充實(shí)網(wǎng)站內(nèi)容，使網(wǎng)站內(nèi)容趨向于正規(guī)化、專業(yè)化！

（6）將交易結(jié)算部提供的商品素材，用Photoshop做成商品展示圖片。并將供應(yīng)商的產(chǎn)品宣傳片和商品展示圖片，制作成可播放的文件，放在大屏上播放；

（7）橫屏的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理。將市場(chǎng)部提供-12-的文字信息，上傳到相應(yīng)的橫屏上播放；

（8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

2.5平面設(shè)計(jì)

1、任職要求

（1）美術(shù)、平面設(shè)計(jì)相關(guān)專業(yè)，大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；

（2）有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)會(huì)網(wǎng)頁(yè)制作者優(yōu)先；

（3）熟練掌握Flash、Fireworks、Dreamweaver、Photoshop、Coreldraw等設(shè)計(jì)軟件；

（4）熱愛本職工作，工作細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)；（5）具有較強(qiáng)的理解、領(lǐng)悟能力、工作協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)造力；

（6）必須會(huì)3D制圖。

2、崗位職責(zé)

（1）閱讀策劃文案，了解其大致內(nèi)容，搜集素材和思考樣式搭配風(fēng)格等。

（2）根據(jù)策劃人員的策劃架構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格設(shè)計(jì)及廣告，商品圖片處理。

（3）部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，根據(jù)設(shè)計(jì)文稿進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)切圖，制作靜態(tài)頁(yè)面和代碼生成。

（4）部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，與技術(shù)人員溝通，而后轉(zhuǎn)交于技術(shù)部完成后臺(tái)程序。

第三章

網(wǎng)站建設(shè)

3.1 打響網(wǎng)站品牌

1、整體運(yùn)作方面

以打響品牌知名度為目標(biāo)，以迅速建立支撐品牌運(yùn)作的基礎(chǔ)工作為工作重點(diǎn)展開運(yùn)作。

2、網(wǎng)站平臺(tái)方面

優(yōu)秀的網(wǎng)站平臺(tái)是打響品牌的基礎(chǔ)，優(yōu)秀平臺(tái)能夠使整個(gè)品牌進(jìn)程提前20%完成任務(wù)。網(wǎng)站平臺(tái)包括：

（1）網(wǎng)站平臺(tái)策劃符合網(wǎng)站定位；（2）網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀大方，具備國(guó)際特色；（3）網(wǎng)站功能操作方便快捷，符合客戶需求；

（4）網(wǎng)站內(nèi)容和信息豐富、有價(jià)值。

3、網(wǎng)站推廣方面

品牌目標(biāo)以短期目標(biāo)為主，務(wù)必保證目標(biāo)有80%的機(jī)會(huì)成功完成。具體注意以下幾點(diǎn)：

（1）目標(biāo)一定是可實(shí)現(xiàn)的。（增強(qiáng)運(yùn)作信心）（2）務(wù)實(shí)整合現(xiàn)有可利用的資源。（人才、資金、時(shí)間等等）

（3）系統(tǒng)規(guī)劃。（什么階段做什么事，思路要清晰）

（4）拿出團(tuán)隊(duì)認(rèn)為客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并努-15-

力達(dá)成。（有經(jīng)驗(yàn)的可以迅速制訂，沒有經(jīng)驗(yàn)的則可以大家一起協(xié)商制訂）

（5）時(shí)間安排和控制是重中之重。（時(shí)間就是效益）

5、公司管理方面

建立基本的溝通流程，和基礎(chǔ)的員工行業(yè)管理制度，避免制度多，實(shí)施少的情況；在網(wǎng)站品牌打響期間，溝通比管理更重要。

6、銷售管理方面

優(yōu)厚的銷售激勵(lì)方案是基礎(chǔ)，每日的非正式交流是手段，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮其主觀能力性是關(guān)鍵。

3.2 成就知名網(wǎng)站

1、整體運(yùn)作方面

擴(kuò)張、成長(zhǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)是重中之重，保持頭腦冷靜、細(xì)致調(diào)研、縝密分析，避免因盲目擴(kuò)張導(dǎo)致的時(shí)間、金錢、人才浪費(fèi)。

2、網(wǎng)站平臺(tái)方面

網(wǎng)站平臺(tái)優(yōu)化是關(guān)鍵，把發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，使網(wǎng)站整體看上去像一位精干的業(yè)務(wù)人-16-

員，使其真正成為網(wǎng)站營(yíng)銷平臺(tái)，讓已有客戶和潛在客戶愉快地使用平臺(tái)。

3、網(wǎng)站推廣方面

繼續(xù)做好基礎(chǔ)推廣工作，力求與其它網(wǎng)站資源、其它傳統(tǒng)資源，有大型合作，提升網(wǎng)站品牌影響力 [例如欄目合作、媒體合作等等]；做好市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析工作，有效利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)站平臺(tái)的監(jiān)控，把平臺(tái)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的決策數(shù)據(jù)。

4．人力資源方面

注重高質(zhì)量的新血引進(jìn)、擴(kuò)大隊(duì)伍，做好舊有員工的思想工作，內(nèi)部提拔、外部招聘骨干人員納入工作重點(diǎn)，以保持公司正常的新陳代謝。

5．公司管理方面

企業(yè)文化是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久基石，把公司過去成功的經(jīng)驗(yàn)，提煉成為符合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)文化，能夠使公司真正建立核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)狀、未來、新資源引進(jìn)，都應(yīng)基于此文化。

6． 銷售管理方面

整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)需要從單兵作戰(zhàn)提升至整體作戰(zhàn)，在一切具備之后，迅速將個(gè)人銷售經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)-17-

化成為符合本網(wǎng)站的優(yōu)秀銷售模式至關(guān)重要，好的模式經(jīng)過良好的復(fù)制，能夠讓網(wǎng)站迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。

第四章

在線推廣維護(hù)流程

4.1 人員職責(zé)

1、部門監(jiān)管：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)整項(xiàng)工作全程監(jiān)管。

2、策劃負(fù)責(zé)：項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)主題策劃提供執(zhí)行模板及展示審核監(jiān)管。

3、實(shí)施負(fù)責(zé)：網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)物料更新維護(hù)；平面設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)圖片廣告物料設(shè)計(jì)制作。

4、內(nèi)容提供：電子商務(wù)師負(fù)責(zé)供貨商促銷商品及政策資料。

4.2 人員具體分工及欄目劃分

1、項(xiàng)目主管：負(fù)責(zé)以下內(nèi)容策劃更新 網(wǎng)站首頁(yè)中心圖、通欄廣告、限時(shí)搶購(gòu)、最新活動(dòng)欄目、按鈕廣告

商品頻道頁(yè)中心圖、右側(cè)頂部小廣告 家庭網(wǎng)購(gòu)專題頁(yè)中心圖 專題頁(yè)面的維護(hù)

2、網(wǎng)站編輯——負(fù)責(zé)以下內(nèi)容更新 網(wǎng)站首頁(yè)熱銷單品欄目商品（天天特價(jià) 熱賣單品 精品推薦 促銷活動(dòng)）

首頁(yè)銷售top周月排行

首頁(yè)潮流快報(bào)、消費(fèi)熱評(píng)、新品速遞欄目商-19-

品

首頁(yè)服裝服飾、母嬰用品、運(yùn)動(dòng)休閑、家居日用、酒水特產(chǎn)欄目按鈕廣告

4.3 更新維護(hù)周期

1、項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目（1）每一至兩周更新維護(hù)

網(wǎng)站首頁(yè)中心圖、通欄廣告、最新活動(dòng)欄目、按鈕廣告

商品頻道頁(yè)中心圖，右側(cè)頂部廣告圖 家庭網(wǎng)購(gòu)專題頁(yè)中心圖（2）隨時(shí)更新維護(hù) 限時(shí)搶購(gòu)

2、網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)項(xiàng)目（1）每周更新維護(hù)

網(wǎng)站首頁(yè)熱銷單品欄目商品（天天特價(jià) 熱賣單品 精品推薦 促銷活動(dòng)）

首頁(yè)銷售top周月排行（2）每一至兩周更新維護(hù)

首頁(yè)潮流快報(bào)、消費(fèi)熱評(píng)、新品速遞欄目商品

首頁(yè)服裝服飾、母嬰用品、運(yùn)動(dòng)休閑、家居日用、酒水特產(chǎn)欄目按鈕廣告

4.4 內(nèi)容更新原則

（按照重要性從高到低優(yōu)先排列）

1、收費(fèi)客戶、加盟店開業(yè)露出、戰(zhàn)略客戶；

2、供貨商提供的商品促銷政策及贈(zèng)品有很大價(jià)值或吸引力；

3、供貨商提供的商品促銷政策有很大價(jià)值或吸引力，新供貨商或新商品需要露出推廣。

4.5 工作流程

1、每周四上午，網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)項(xiàng)目的圖片及相關(guān)商品更新，圖片制作。如有問題及時(shí)與項(xiàng)目主管溝通解決。下班前全部更新完畢。

2、每周四下班前，電子商務(wù)師提交《供貨商活動(dòng)明細(xì)》騰訊通形式發(fā)送給項(xiàng)目主管抄送周楠。

3、每周五項(xiàng)目主管根據(jù)《供貨商活動(dòng)明細(xì)》（與推廣的重要性一致）以及公司其他推廣需求，進(jìn)行策劃安排，提供推廣方案模板騰訊通形式發(fā)-21-

送網(wǎng)站編輯，需在上午12點(diǎn)前提交。

4、每周五下午，平面設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)制作相關(guān)物料，與項(xiàng)目主管溝通物料設(shè)計(jì)問題并及時(shí)解決，由項(xiàng)目主管審核。

5、項(xiàng)目主管審核后的廣告物料下午4點(diǎn)前以騰訊通方式發(fā)送給總經(jīng)辦文案，若1小時(shí)候內(nèi)對(duì)方無異議，即可發(fā)送網(wǎng)站編輯上傳更新

6、每周五下午5點(diǎn)鐘相關(guān)物料項(xiàng)目主管以騰訊通方式發(fā)送給網(wǎng)站編輯更新上傳。

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)全程監(jiān)督管理，如有問題及時(shí)與公司或部門內(nèi)協(xié)調(diào)溝通解決。

第五章

商品上傳要求及規(guī)范

5.1 時(shí)間要求

每天10個(gè)供應(yīng)商商品，自庫(kù)房收貨24小時(shí)內(nèi)上傳完成，從庫(kù)房借出后15-20分鐘內(nèi)上傳完畢。

5.2 商品照片要求

每一個(gè)供應(yīng)商的商品按類上傳，凡出現(xiàn)樣式不同但單價(jià)近同或相同的，圖片以拼湊在一組再拍照

質(zhì)量要求：清晰，為商品照片的最基本要求。規(guī)范：

1、圖片清晰，放大3-4倍可清楚的看到細(xì)節(jié)。

2、圖片尺寸：600*600像素。

3、分辨率：350像素/英寸。

4、圖片大?。翰淮笥?00KB（建議90-150KB之間）。

5、普通商品：正面、背面照。

6、特殊商品：外部、內(nèi)部正面、內(nèi)部背面照。

7、個(gè)性商品：正面、背面、局部放大照。說明：

1、普通商品：指不需要更多圖片解釋便能解釋清楚的商品，僅用于展示個(gè)體。

2、特色商品：比如包裝精美的一類有特色商品，或需要細(xì)節(jié)或全景圖片來展示的商品類型。

3、個(gè)性商品：需要個(gè)性的拍攝角度及照片展示方法來詮釋的商品。

5.3 商品參數(shù)&屬性要求

準(zhǔn)確，為商品參數(shù)&屬性的最基本要求。規(guī)范：

1、商品名稱依照商品包裝上所標(biāo)明的名稱填寫。

2、商品條碼（國(guó)際碼）、品牌、規(guī)格、型號(hào)、重量、單位、*產(chǎn)地、*廠家依據(jù)產(chǎn)品包裝或內(nèi)部說明書所闡述的內(nèi)容據(jù)實(shí)填寫（帶*為待添加屬性）。

舉例—商品條碼（國(guó)際碼）：690785830098 品牌：達(dá)能 名稱：豆乳蛋白粉

規(guī)格：粒24瓶

型號(hào)：TLX-12345-24-

重量：0.00—（KG）（凈重、毛重等）單位：盒、袋、瓶等

*產(chǎn)地：中國(guó)、北京、美國(guó)、馬來西亞等 *廠家：北京XXXX制品廠

3、發(fā)布類型、運(yùn)輸方式、倉(cāng)庫(kù)名稱依據(jù)需求選擇。

5.4 商品介紹要求

針對(duì)銷售商品進(jìn)行介紹。屬實(shí)，按產(chǎn)品包裝說明描述。

將所有商品不論從花色、規(guī)格、大小、型號(hào)都要在商品介紹中說明。

5.5 其它

指通過描述促進(jìn)銷售。如添加：人氣指數(shù)、銷售數(shù)量、或動(dòng)漫等。

第六章

后臺(tái)管理

6.1 運(yùn)營(yíng)部

1.網(wǎng)購(gòu)訂單

網(wǎng)站編輯每天上班首先查看網(wǎng)購(gòu)銷售記錄：（1）若有屬于神倉(cāng)商品的訂單，則于每周周三統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

（2）若是屬于其他的供應(yīng)商的商品的訂單，先跟相應(yīng)的購(gòu)物吧聯(lián)系，購(gòu)物吧若有現(xiàn)貨就由購(gòu)物吧發(fā)現(xiàn)貨，購(gòu)物吧要是沒有現(xiàn)貨再跟供應(yīng)商聯(lián)系，以讓供應(yīng)商及時(shí)送貨；

（3）如果供應(yīng)商不合作或是無貨的話，購(gòu)物吧需將有關(guān)情況記錄下來后，轉(zhuǎn)交給網(wǎng)站編輯或是給運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理任命相關(guān)人進(jìn)行采購(gòu)，網(wǎng)站編輯做轉(zhuǎn)單。

2.商品審核

產(chǎn)品審核要求要嚴(yán)格，比如：規(guī)格、型號(hào)、分類、條碼、名字、介紹、圖片，有一處不合格全部拒絕。

3.資訊管理

凡有回復(fù)權(quán)限的人，每天均要查看網(wǎng)站上的評(píng)論，要是有人在網(wǎng)站上留言，一定要回復(fù)。

4.品牌管理

如果上傳的商品的品牌在品牌選項(xiàng)中沒有添加，則要去品牌管理里面加，加上之后刷新便-26-

可以顯示。若在審核中遇到?jīng)]有選品牌的，盡量給供貨商聯(lián)系看看是什么品牌，網(wǎng)站編輯給加上。

5.每周四網(wǎng)站編輯更新網(wǎng)站頁(yè)面，若有供應(yīng)商想把產(chǎn)品放到首頁(yè)的，請(qǐng)?zhí)崆皩⒐?yīng)商及供應(yīng)商的要求遞交給網(wǎng)站編輯。

6.2 供應(yīng)商

1.統(tǒng)計(jì)訂單

每周三統(tǒng)計(jì)訂單，包括虛擬供應(yīng)商的也統(tǒng)計(jì)下來，看看部門能不能采購(gòu)到該產(chǎn)品，盡量不讓訂單流失。

2.商品入庫(kù)

商品采購(gòu)回來后運(yùn)營(yíng)部要做入庫(kù)，一般周四就能采購(gòu)?fù)晟唐罚W(wǎng)站編輯周四要更新頁(yè)面，時(shí)間緊迫，就要電子商務(wù)師其中的一個(gè)人或是兩個(gè)人來做入庫(kù)，做入庫(kù)一定要認(rèn)真，要是數(shù)量有一個(gè)錯(cuò)了，單子就作廢。

3.網(wǎng)單發(fā)貨

做完入庫(kù)之后，看看哪些網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品沒有采到，要是采不到的產(chǎn)品只能給退單，沒有問題即可發(fā)貨，看清發(fā)貨時(shí)間，不要有誤。

4.批發(fā)出庫(kù)

店里缺什么產(chǎn)品，就向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部要什么產(chǎn)品，做批發(fā)出庫(kù)的時(shí)候，一定要和采購(gòu)回來的單子吻合，要是數(shù)量不對(duì)應(yīng)及時(shí)核對(duì)，跟網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理反映。

6.3 消費(fèi)者

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部做完發(fā)貨，購(gòu)物吧也通過驗(yàn)貨了，這時(shí)就會(huì)有一條短信通知消費(fèi)者，告訴消費(fèi)者該產(chǎn)品已經(jīng)到貨了，到購(gòu)物吧去取貨，取完產(chǎn)品之后要在購(gòu)物吧填寫簽收單，查看該產(chǎn)品是否符合在網(wǎng)上訂的產(chǎn)品，沒有異議簽字簽收即可。

第七章

獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

7.1 獎(jiǎng)勵(lì)

1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

網(wǎng)上銷售增長(zhǎng)率獎(jiǎng)勵(lì)利潤(rùn) %-28-

2、運(yùn)營(yíng)主管

網(wǎng)上銷售增長(zhǎng)率獎(jiǎng)勵(lì)利潤(rùn) %

3、電子商務(wù)師

網(wǎng)上銷售增長(zhǎng)率獎(jiǎng)勵(lì)利潤(rùn) %

7.2 處罰

1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

（1）部門職責(zé)失責(zé)處罰 _____ 元/項(xiàng)。（2）不合格員工成本承擔(dān) %。（3）如有重大工作失誤，以及未完成既定目標(biāo)連續(xù)兩個(gè)月給予調(diào)職。

2、運(yùn)營(yíng)主管

（1）分管職責(zé)失職處罰 ____ 元/項(xiàng)。

（2）不合格員工成本承擔(dān) %（3）如有重大工作失誤，以及未完成既定目標(biāo)連續(xù)兩個(gè)月給予調(diào)職。

3、電子商務(wù)師

（2）如有重大工作失誤，以及未完成既定目標(biāo)連續(xù)兩個(gè)月末位淘汰。（1）部門職責(zé)失責(zé)處罰 ____ 元/項(xiàng)。

第二篇：早教中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)完整版

早教中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)完整版

目錄 第一章：總則

第二章：早教中心組織架構(gòu)及工作概述 2.1：組織架構(gòu)

2.2：早教中心工作人員崗位職責(zé)

店長(zhǎng)工作職責(zé) 店員工作職責(zé)

第三章：早教中心運(yùn)營(yíng)規(guī)范 3.1：服務(wù)規(guī)范 3.2：著裝規(guī)范 3.3：儀容儀表規(guī)范 3.4：禮儀規(guī)范

第四章：早教中心日常運(yùn)營(yíng)管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作標(biāo)準(zhǔn) 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 訂貨 4.3.4 收貨程序 4.3.5 保管與領(lǐng)用 4.3.6 盤存 4.4：人員管理 4.4.1 人員管理概念 4.4.2 人員管理依據(jù) 4.5：財(cái)務(wù)管理 4.5.1 營(yíng)業(yè)收入管理 4.5.2 營(yíng)業(yè)額管理 4.5.3 備用金管理 4.6：服務(wù)管理 4.6.1 服務(wù)目的

4.6.2 早教中心工作人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 4.6.3 消防知識(shí)、滅火器的使用 4.6.4 服務(wù)質(zhì)量檢查 4.6.5 團(tuán)購(gòu)客戶接待要求 4.7：環(huán)境管理

4.7.1 環(huán)境管理的目的 4.7.2 清潔內(nèi)容 4.7.3 清潔時(shí)間安排 4.7.4 環(huán)境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定義 4.8.2 人員安全 4.8.3 藥箱使用 4.9：設(shè)備管理 4.9.1

設(shè)備手冊(cè) 4.9.2

計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 第五章：突發(fā)事件處理 5.1：火情報(bào)警

5.2：顧客意外受傷應(yīng)急處理 5.2.1應(yīng)對(duì)處理 5.2.2及時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠 5.2.3與客協(xié)商解決 5.2.4其它特殊情況應(yīng)對(duì) 第六章：客訴處理 6.1：顧客投訴流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：總則

1、本手冊(cè)主要是為了規(guī)范管理早教中心時(shí)作為參考；

手冊(cè)適用人員：早教中心員工；

2、本手冊(cè)管理方法

由公司商業(yè)公司組織手冊(cè)修訂工作

第二章：早教中心組織架構(gòu)及工作概述

1、組織架構(gòu)

2、早教中心工作人員崗位職責(zé) 2.1店長(zhǎng)工作職責(zé)：

1）

嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序

2）保質(zhì)保量的按時(shí)完成下達(dá)的工作指標(biāo)和其它任務(wù) 3）統(tǒng)計(jì)、分析早教中心經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)上報(bào)、掌控銷售商品銷售情況，為商品補(bǔ)貨及調(diào)整商品銷售策略提供意見 4）負(fù)責(zé)早教中心日常管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、審查工作人員嚴(yán)格按照管理規(guī)定、工作程序履行崗位職責(zé)，遵守行為規(guī)范 5）對(duì)負(fù)責(zé)店鋪存在的問題、不足等需提升現(xiàn)象進(jìn)行糾正、改進(jìn)、和上報(bào) 6）妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件 7）負(fù)責(zé)上報(bào)各類報(bào)表、工作總結(jié)、分析

2.2店員工作職責(zé)：

1）在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行早教中心服務(wù)工作

2）嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序、商品銷售及盤點(diǎn)等各項(xiàng)工作

3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負(fù)責(zé)好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)工作，確保為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù) 4）熟知店鋪周邊及內(nèi)部信息，熟練使用設(shè)備 5）準(zhǔn)確、迅速地做好入園登記手續(xù),管理好當(dāng)班賬務(wù) 6）積極參加部門會(huì)議和培訓(xùn)，有團(tuán)隊(duì)合作精神； 7）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)

第三章：早教中心工作人員運(yùn)營(yíng)規(guī)范

1、服務(wù)規(guī)范

對(duì)客服務(wù)原則 ： 顧客感受永遠(yuǎn)第一；

以客為先： 人身安全為先； 顧客和公司利益為先；

三杜絕： 杜絕不干凈； 杜絕不健康； 杜絕不能使用；（顧客并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但必須把對(duì)的留給顧客）（任何時(shí)候都必須先幫助，再責(zé)問）（任何危害公司資產(chǎn)和顧客安全的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠(chéng)的態(tài)度讓客人理解）（心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客)（事情永遠(yuǎn)也做不完，但必須把讓顧客等待回復(fù)的時(shí)間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔）（凡是提供給顧客的服務(wù)都必須安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）

2、著裝規(guī)范

1）區(qū)域內(nèi)需著工作服裝，不可出現(xiàn)不完整制服狀態(tài)；

2）夏裝執(zhí)行時(shí)段5月1日至10月31日，冬裝執(zhí)行時(shí)段11月1日至4月30日。

3）任何時(shí)間不可以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳； 4）員工銘牌佩戴在上衣左胸

5）工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清潔的污跡必須更換。

3、儀容儀表規(guī)范

1）發(fā)型不張揚(yáng)，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其他顏色； 2）女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，接待服力人員帶發(fā)網(wǎng)長(zhǎng)發(fā)要束起扎發(fā)髻； 3）男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳； 4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；

5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；

6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長(zhǎng)指甲，女生不可涂有顏色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；

4、禮儀規(guī)范

1）主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；

2）對(duì)正在等候的客人應(yīng)及時(shí)招呼示意，請(qǐng)其稍候；當(dāng)顧客需要幫助時(shí)第一時(shí)間為顧客提供幫助； 3）在遇見顧客主動(dòng)打招呼，側(cè)身站立，讓顧客先行；

第四章：早教中心日常運(yùn)作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序號(hào) 1 時(shí)間 9：15—9：30

工 作 內(nèi) 容

開店前準(zhǔn)備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢

開店后依次打開公共區(qū)域照明，清掃公共區(qū)域、清潔活動(dòng)設(shè)備，依陳列來整理每一件商品、將已售商品補(bǔ)滿、商品貨架規(guī)范陳列清潔物品歸位，DIY、閱讀區(qū)衛(wèi)生清潔，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況檢查，溫度監(jiān)控、記錄

顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要求服務(wù)好每位顧客，隨時(shí)做好區(qū)域整理，營(yíng)業(yè)期間應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)防范意識(shí)

用餐時(shí)間（輪崗）店內(nèi)外地面衛(wèi)生清潔，窗臺(tái)、臺(tái)階擦拭。補(bǔ)貨、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生打掃，小商品銷售整理與補(bǔ)貨

顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要求服務(wù)好每位顧客

閉店1小時(shí)前巡視早教中心，補(bǔ)滿當(dāng)日所售商品，公共區(qū)域衛(wèi)生清理，各類物品歸位，關(guān)閉所有電源，即使是關(guān)店前一分鐘留店的顧客，也要讓他滿意購(gòu)物，因此，要留心送走最后一位顧客才能關(guān)店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作標(biāo)準(zhǔn)： 工作人員工每日工作：

1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿； 2）提前 15 分鐘到崗； 3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生；

4）檢查工作日志，確認(rèn)上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）銷售商品清點(diǎn)，根據(jù)《銷售商品報(bào)表》核對(duì)上一班次銷售金額

6）查看上班次未完待辦事項(xiàng)，重要及不明事項(xiàng)須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項(xiàng)；

7）時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢(shì)，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有早教中心財(cái)產(chǎn)。物料管理包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理、又包括物料的訂購(gòu)、記錄、盤存管理。

3.2物料管理的流程

訂貨——收貨——入庫(kù)保管、領(lǐng)用——盤存

3.3訂貨： 訂貨依據(jù)： 全面準(zhǔn)確的盤點(diǎn)記錄 損耗量及缺貨情況

營(yíng)業(yè)過程中使用量預(yù)測(cè)（季節(jié)變化、促銷活動(dòng)、雙休日、節(jié)假日、天氣等）

訂貨量計(jì)算：訂貨量=預(yù)估需要量—目前剩余量+安全存量

預(yù)估需要量根據(jù)下一周期（7天余量）來估算，目前剩余量也要根據(jù)現(xiàn)在庫(kù)存及本期消化量計(jì)算出來；安全存量是指保留合理的庫(kù)存量

訂貨量的多少直接影響早教中心正常運(yùn)營(yíng)，因此要在運(yùn)營(yíng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)；

訂貨流程：

店長(zhǎng)收集信息——匯總分析——填寫訂貨表單——上報(bào)審批

操作說明： 店長(zhǎng)從早教中心各實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況收集物料需求信息和庫(kù)存信息，需求信息要有相應(yīng)的需求說明確定需求數(shù)量，形成需求計(jì)劃，店長(zhǎng)以郵件形式上報(bào)管理公司進(jìn)行審批；店長(zhǎng)按審批結(jié)果進(jìn)行采買；

3.4收貨程序：

店長(zhǎng)按“訂貨單”進(jìn)行收貨，查驗(yàn)包裝是否完整，品名，規(guī)格，數(shù)量是否正確，合格后由店長(zhǎng)進(jìn)行入庫(kù)登記，入庫(kù)后與前期物料區(qū)別存放，做到先進(jìn)先出。

收貨注意事項(xiàng)

所有接收物料須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn) 收貨入庫(kù)后須準(zhǔn)確記錄

收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與“訂貨單”不一致，店長(zhǎng)與公司及時(shí)溝通，由主管部門協(xié)助解決；

3.5保管與領(lǐng)用

保管：早教中心配備有倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)貨架要進(jìn)行分類，把同類物料放在指定區(qū)域內(nèi)，店長(zhǎng)要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)不合格商品要立即挑出，與合格品分區(qū)存放，做好記錄。要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)用：早教中心工作人員領(lǐng)取物料，需在“物品領(lǐng)用單”寫明領(lǐng)用品種、數(shù)量、及領(lǐng)用人

領(lǐng)用物料時(shí)需二人同時(shí)簽字

3.6盤存：店長(zhǎng)必須按每天出入庫(kù)的情況，祥細(xì)登記臺(tái)賬，做到賬實(shí)相符

店長(zhǎng)必須進(jìn)行每日庫(kù)存盤點(diǎn)工作，并在每天出入庫(kù)記錄上簽字

店長(zhǎng)要協(xié)助公司相關(guān)部門每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好祥細(xì)的盤點(diǎn)記錄

4、人員管理 4.1人員管理就是對(duì)員工進(jìn)行合理、有效的工作安排。一方面要保證早教中心經(jīng)營(yíng)需要，另一方面要合理安排工作人員上班時(shí)間。4.2人員管理依據(jù)： 1）

保證100%顧客滿意度。

2）

節(jié)假日及營(yíng)銷活動(dòng)高峰要滿足正常營(yíng)業(yè)需要 3）

遵守勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定 4）

人員緊急調(diào)配

若早教中心工作人中臨時(shí)短缺，則首先考慮輪休人員進(jìn)行頂崗；若早教中心沒有輪休工作人員，可以考慮鐘點(diǎn)工（臨時(shí)工作人員）店長(zhǎng)在崗時(shí)需補(bǔ)充早教中心各崗位

5、財(cái)務(wù)管理 5.1營(yíng)業(yè)收入管理

早教中心所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入賬、實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入賬務(wù)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何賬外銷售。

營(yíng)業(yè)收入管理流程

銷售數(shù)據(jù)（小票）——核對(duì)——制作日?qǐng)?bào)表 營(yíng)業(yè)收入管理流程說明

1）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日?qǐng)?bào)表，銷售小票以周為單位裝訂一起單獨(dú)存檔，以備復(fù)核；

5.2營(yíng)業(yè)額管理

銷售額(現(xiàn)金)——每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶——將存款憑證與銷售單裝訂入檔 早教中心營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用金、零鈔，店長(zhǎng)應(yīng)積極配合公司相關(guān)部門對(duì)早教中心營(yíng)業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。

店長(zhǎng)下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)額與賬務(wù)核對(duì)清楚，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于賬務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于一切賬務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何人所有。

5.3備用金管理

早教中心備用金由店長(zhǎng)保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司進(jìn)行借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行補(bǔ)充。

備用金使用范圍：早教中心所需緊急物料的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由早教中心即時(shí)支付的資金。

備用金由店長(zhǎng)向相關(guān)部門報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證

店長(zhǎng)應(yīng)建立備用金使用賬簿，祥細(xì)記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）營(yíng)業(yè)零鈔的保管與使用

早教中心營(yíng)業(yè)零鈔由公司根據(jù)早教中心營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放，零鈔在開店后由工作人員保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，工作人員清點(diǎn)交由店長(zhǎng)保管。

6、服務(wù)管理 6.1服務(wù)目的

服務(wù)的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加顧客的回頭率

6.2早教中心工作人員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 店鋪周邊信息

1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距離，即到達(dá)最便利的方式； 2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場(chǎng)、銀行、醫(yī)院（藥店）、餐館的地理位置，到達(dá)方式；

3）付款及錢幣識(shí)別 POS刷卡 工作人員要掌握刷卡的使用方法

人民幣 100、50 元： 固定人像水?。珴蓶|頭像）位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可見到與主景人像相 同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識(shí)別；

隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50 元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或 90°角，即可看到面額數(shù)字“100”、“50”字樣；

膠印縮微文字：100 元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。50 元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“RMB50”字樣。

雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、盲文、大面額數(shù)字“100”、“50”及團(tuán)花圖案，背面主景人民大會(huì)堂（100 元）、布達(dá)拉宮（50 元）、大面額數(shù)字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。

橫豎雙號(hào)碼：鈔票正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（號(hào)碼完全相同），100 元橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色，50 元橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為紅色；

紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時(shí)加入紙漿中 的，位置不固定，隨機(jī)分布；

全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內(nèi)部，迎光透視，可以看到上面有縮微文 字“RMB100”、“ RMB50”，儀器檢測(cè)有磁性；

光變油墨面額數(shù)字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100 元由綠色變成藍(lán)色，50 元由金色變 為綠色。陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個(gè)圓形局部圖案，迎光透視，可 以看到正、背圖案合并組成一個(gè)外圓內(nèi)方的古錢圖案。20 元：

固定花卉水?。ê苫ǎ?。位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的荷花 圖案；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識(shí)別。

隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的 位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或 90°角，即可看到面額數(shù)字“20”字樣；

膠印縮微文字：正面右側(cè)和下方及背面圖案中，多處印有縮微文字“RMB20”字樣。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、大面額數(shù)字“20”及團(tuán) 花、盲文標(biāo)記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯的凹凸感；

雙色橫號(hào)碼：正面右側(cè)下方的號(hào)碼左半部分（兩位冠字、兩位數(shù)字）為紅色，右半部分（六 位數(shù)字）為黑色；

紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時(shí)加入紙漿中 的，位置不固定，隨機(jī)分布；

明暗相間安全線：正面觀察，在中間偏左的位置的紙張內(nèi)部有一條明暗相間的安全線。

6.3消防知識(shí)、滅火器的使用

1）火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動(dòng)報(bào)警按鈕、消火栓按鈕、噴 淋頭、水流指示、濕式報(bào)警閥、壓力開關(guān)、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機(jī)、正壓 送風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)閥、新風(fēng)機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機(jī)和顯示系統(tǒng)組成。了解其工作原理。2）自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)

自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報(bào)警閥組、水流報(bào)警裝置(水流指示器或壓力開關(guān))、管道 系統(tǒng)、供水設(shè)施等組成。自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，根據(jù)被保護(hù)建筑物的性質(zhì)和火災(zāi)發(fā)生、發(fā)展特性的不同，可以有許多 不同的系統(tǒng)形式。通常根據(jù)系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng) 和開式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)兩大類。閉式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、干式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、干濕交替式 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、預(yù)作用自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、重復(fù)啟閉預(yù)作用自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。開式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。3）室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)

室內(nèi)消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，立即打開消火栓箱門、按動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕，由其向消防防控中心發(fā)現(xiàn)火災(zāi) 報(bào)警信號(hào)或遠(yuǎn)距離啟動(dòng)消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍（或消防水喉），將水帶一頭與 消火栓出口接好，另一頭與水松子接好，展（甩）開水帶，開啟消火栓手輪，握緊水槍（最 好兩人配合），通過水槍（或水喉）產(chǎn)生的身流，將水身向著火點(diǎn)實(shí)施滅火。

4）自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)

自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號(hào)蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥 組成，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，室內(nèi)溫度達(dá)到 68 攝氏度，消防噴淋頭自爆進(jìn)行噴灑滅火，每個(gè)噴淋 頭的噴灑范圍小于 10平方。

5）干粉滅火器

是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細(xì)的碳酸氫鈉（NaHCO3，發(fā)酵粉）、碳酸氫鉀（KHCO3，幾乎與發(fā)酵粉相同）或者磷酸二氫銨（(NH4)H2PO4）粉末。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。適宜于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑火災(zāi)。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于 撲滅液體、氣體、電氣火災(zāi)（干粉有 5 萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災(zāi)?；鹌鞑荒軗渚容p金屬燃燒的火災(zāi)。

6.4、服務(wù)質(zhì)量檢查 1）

檢查形式、時(shí)間

檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、2）檢查方式與時(shí)間 由公司相關(guān)人員隨時(shí)檢查

由公司指定人員進(jìn)行顧客調(diào)查（每月一次）發(fā)放（顧客滿意度調(diào)查表），進(jìn)行調(diào)查 6.5、團(tuán)購(gòu)客戶接待要求 1）預(yù)定

干粉滅

團(tuán)購(gòu)至少提前4天告知到早教中心店長(zhǎng)，店長(zhǎng)接到該團(tuán)購(gòu)信息后應(yīng)詢問團(tuán)購(gòu)人員的數(shù)量、團(tuán)購(gòu)人員的構(gòu)成（成人、兒童、男女比例）、團(tuán)購(gòu)人員到店的時(shí)間、團(tuán)購(gòu)人員有無特殊需求，將以上內(nèi)容記錄在當(dāng)天工作日志中并匯報(bào)至主管負(fù)責(zé)人。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)所了解團(tuán)購(gòu)信息情況預(yù)估當(dāng)天人員出勤班次，或增加臨促人員數(shù)量，提前應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)物料情況與主管負(fù)責(zé)人溝通執(zhí)行。2）

接待

團(tuán)購(gòu)人員到達(dá)當(dāng)天，早教中心工作人員應(yīng)有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團(tuán)購(gòu)人員個(gè)人信息登記，按照兒童相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。3）記錄

團(tuán)購(gòu)日結(jié)束當(dāng)天，店長(zhǎng)按財(cái)務(wù)管理規(guī)定做賬

團(tuán)購(gòu)注意事項(xiàng)：

1、團(tuán)購(gòu)人員拿著憑據(jù)來到店面，早教中心工作人員須驗(yàn)證、登記后安排入園；

2、接到團(tuán)購(gòu)信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，按團(tuán)購(gòu)人員數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，提前做好

物料準(zhǔn)備、人員安排及臨時(shí)促銷人員招幕；

7、環(huán)境管理

7.1 早教中心為顧客提供精神享受的娛樂場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是早教中心日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗(yàn)。

7.2清潔內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備

表面塵土

死角衛(wèi)生 公共區(qū)域

早教中心設(shè)備區(qū)域外公共區(qū)域

功能區(qū)域

DIY區(qū)域道具設(shè)備、書吧柜臺(tái)臺(tái)面、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)房衛(wèi)生

7.3清潔時(shí)間安排 1）

隨手清潔

清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意

2）

營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間

營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量清潔工作要做

營(yíng)業(yè)結(jié)束前一小時(shí)徹底清潔營(yíng)業(yè)期間衛(wèi)生

7.4環(huán)境控制

1）

音樂：早教中心可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則 2）

空所：早教中心一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，經(jīng)顧客恰到好處的室溫。冬季不低于18—22度，夏季溫度不高于22—24度，營(yíng)業(yè)高峰顧客較多時(shí)不超過24——26度，相對(duì)溫度40—60%，早教中心氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于早教中心氣壓，保證早教中心有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。3）

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務(wù)區(qū)燈光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保證早教中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財(cái)務(wù)安全 安全事故產(chǎn)生原因

直接原因可分為人為和設(shè)施兩上方面

人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。設(shè)施原因是指不良的環(huán)境設(shè)施引起，包括維護(hù)不當(dāng)?shù)?間接原因

各種機(jī)械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店長(zhǎng)責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等

8.2人員安全

操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作 早教中心必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材 各種設(shè)備要定期檢修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)

藥物的準(zhǔn)備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等

8.3醫(yī)藥箱管理制度

店鋪需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時(shí)，能及時(shí)提供服務(wù)。醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼等外傷用藥 【注意事項(xiàng)】

1.所有藥品均在有效期內(nèi)，禁止向客人提供內(nèi)服藥品；

2.工作人員掌握藥品的使用方法和程序；

3.藥物一般應(yīng)避光、干燥保存；

9、設(shè)備管理 9.1設(shè)備手冊(cè)

設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：祥細(xì)的例圖說明、設(shè)備零件資料、安全程序和故障排除步驟，設(shè)備型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等

9.2計(jì)劃保養(yǎng)表

計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫忙安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄 對(duì)設(shè)備制定維護(hù)保養(yǎng)制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，可保證設(shè)備的正常工作及使用壽命： 清潔：對(duì)各種設(shè)備均需清潔。做到設(shè)備內(nèi)外無污漬、無灰塵、良好運(yùn)轉(zhuǎn)。安全：定期檢查各種安全防護(hù)裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。整齊：各種設(shè)備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。潤(rùn)滑：定點(diǎn)、定量加油，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。日常維護(hù)保養(yǎng)

做好前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)工作。

嚴(yán)格按照程序操作，注意觀察設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)檢修。搞好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備潤(rùn)滑。

第五章

突發(fā)事件處理

5.1火情報(bào)警

報(bào)警響起，工作人員必須在 1分鐘內(nèi)核查完畢，并確認(rèn)是否有火情。任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知案場(chǎng)主管及早教中心負(fù)責(zé)人。講清起火地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì) 大小、報(bào)警人姓名及所在位置。絕對(duì)不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火筒滅火，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知案場(chǎng)主管及早教中心負(fù)責(zé)主管。

5.2顧客意外受傷應(yīng)急處理 5.2.1應(yīng)對(duì)處理

1、在客人受傷的情況下，第一時(shí)間撥打120急救（分傷勢(shì)嚴(yán)重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費(fèi)單據(jù)全部由店鋪掌握，這是公司的責(zé)任體現(xiàn)同時(shí)也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時(shí)的先決條件。

2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應(yīng)的人性化服務(wù)（如送水果、醫(yī)院探望），站在客人本人的立場(chǎng)，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于其它會(huì)為爭(zhēng)取。

3、事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時(shí)委婉表達(dá)意外事故的發(fā)生，責(zé)任不全在店鋪方，客人本人也有責(zé)任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭(zhēng)取”，降低其心理期望值。比如：我們適當(dāng)處已有“小心注意”提示牌，讓客人意識(shí)到，她自已也需承擔(dān)部份責(zé)任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長(zhǎng)本身就有責(zé)任義務(wù)照顧孩子防止意外發(fā)生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。

5、理賠材料的搜集：店長(zhǎng)第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。

6、費(fèi)用問題：根據(jù)事故原因/客人狀況，可判斷是否由墊付治療費(fèi)或視情況可引導(dǎo)客人自行支付。因?yàn)樽≡嘿M(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)都屬于保險(xiǎn)理賠范圍。其中營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費(fèi)則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個(gè)體戶，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險(xiǎn)公司對(duì)接人。

5.2.2及時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠

1、配合之前做的現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，拍照取證。

報(bào)案信息：保單號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、預(yù)計(jì)損失情況、聯(lián)系人等

2、提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司給出意見，保險(xiǎn)公司作為第三方，會(huì)界定店鋪應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時(shí)就會(huì)心里有數(shù)

3、購(gòu)買保險(xiǎn)本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會(huì)去找保險(xiǎn)公司理賠。否則，只會(huì)讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會(huì)提出更多要求，處理起來更加麻煩

4、如對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求法務(wù)部的協(xié)助

5.2.3與客協(xié)商解決

除了保險(xiǎn)公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費(fèi)是多少，來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時(shí)，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動(dòng)的客人盡情表達(dá)宣泄情緒

1、我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭(zhēng)取到的有哪些，店長(zhǎng)依據(jù)保險(xiǎn)公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一商談

2、過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時(shí)，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動(dòng)權(quán)，讓客人的催促會(huì)讓其不斷得降低要求。

3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對(duì)店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹郑上M(fèi)者委員會(huì)作為第三方配合完成協(xié)商解決。請(qǐng)注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了

4、雙方達(dá)成賠償方案的共識(shí)后，一定要讓客人簽訂免責(zé)書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。

5.2.4其它特殊情況應(yīng)對(duì)

1）當(dāng)客人提出要“精神損失費(fèi)”，怎么辦？

精神損失費(fèi)，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費(fèi)案例的不多；

如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭(zhēng)取到的是醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，假如您要爭(zhēng)取精神損失費(fèi)，就只能走司法流程，由法院來判決了。2）當(dāng)客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？

我們對(duì)沒有發(fā)生的費(fèi)用，無法估計(jì)，心里沒底；客人也沒有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價(jià)式”賠償給客人。

3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？

在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對(duì)話錄音”，掌握事實(shí)信息，以應(yīng)對(duì)媒體及后續(xù)的其它狀況。

同時(shí)，勸告客人，就事論事的協(xié)商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽(yù)，公司會(huì)保留追究客人法律責(zé)任的權(quán)利。

4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？

請(qǐng)冷靜勸告處理，當(dāng)影響了店鋪經(jīng)營(yíng)時(shí)，有必要的話分店可以果斷報(bào)警處理。報(bào)警能不能解決或了結(jié)不重要，重要的是表明我們店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度。

也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報(bào)警行為，爭(zhēng)取到雙方能在一個(gè)臺(tái)面上“冷靜理性的談”！必要時(shí)可尋求公司的協(xié)助。

第六章

客訴處理

6.1顧客投訴流程 1）招呼接待

主動(dòng)上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 顧客情緒激動(dòng)，請(qǐng)顧客到安靜舒緩的地 方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。2）聆聽記錄

認(rèn)真傾聽顧客投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭。記錄顧客談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。

聽取和分析客人提出的問題和關(guān)注點(diǎn)。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。3）致歉安撫

向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人 同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭(zhēng)吵。務(wù)必 待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。

應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉 穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài) 度可能會(huì)使客人放 心我們的處理并信 任我們。

4）尋求處理方法

切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。

預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請(qǐng) 示上級(jí)或有權(quán)限的人。不要低估解決問題 所需要的時(shí)間。

如5）關(guān)注處理進(jìn)程

監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。

受理客人投訴的員工與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果滿意。

6）培訓(xùn)改進(jìn)

將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告。

分析投訴原因，做出整改方案。

對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

將投訴處理案例作 為公司借鑒和培訓(xùn)的案例。

第三篇：銷售部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

酒店?duì)I銷部

銷售部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

一、部門概述和工作職責(zé)的描述

1）部門概述： 銷售部門是酒店的前線部門。銷售部的工作關(guān)系著酒店的整體業(yè)績(jī)，他不僅擔(dān)負(fù)著進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)而開拓市場(chǎng)，為酒店增廣客源的重?fù)?dān)，還主要負(fù)責(zé)著酒店和客人的溝通工作，使酒店的運(yùn)營(yíng)與客人的消費(fèi)需要緊密，和諧地結(jié)合在一起。

2）工作職能描述：

1、銷售人員必須積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并建立完善的市場(chǎng)資料庫(kù)，根據(jù)資料對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，進(jìn)而制定銷售戰(zhàn)略。

2、開拓市場(chǎng)，為酒店開廣客源，創(chuàng)造價(jià)值。

3、保持與客戶的緊密聯(lián)系，虛心聽取客戶的意見，反饋總結(jié)并進(jìn)行改進(jìn)，從而保持與客戶的良好關(guān)系，進(jìn)而維護(hù)酒店的形象。

4、積極與同行銷售部和銷售人員聯(lián)系，開拓自己的消息來源，達(dá)到資源互享的目的。

5、與當(dāng)?shù)卣块T保持良好的關(guān)系，進(jìn)而維護(hù)酒店的利益。

6、做好本酒店內(nèi)部的接待工作。

7、做好市場(chǎng)推銷工作，運(yùn)用合理的廣告手段推廣酒店品牌

二、組織結(jié)構(gòu)

1、銷售總監(jiān)：銷售部門的負(fù)責(zé)人，直接上司是總經(jīng)理，督導(dǎo)主管、銷售代表、文員、美工。

2、主管：銷售部門日常事務(wù)的督導(dǎo)，直接上司是銷售總監(jiān)，督導(dǎo)銷售代表。

3、高級(jí)美工：企劃部的負(fù)責(zé)人，直接上司是銷售總監(jiān)，督導(dǎo)美工。

4、銷售代表：銷售部對(duì)外銷售的基本動(dòng)力，直接上司是銷售經(jīng)理。

5、美工：企劃部的主要工作人員，直接上司是高級(jí)美工。

6、文員：銷售部日常事務(wù)和文秘工作的主要負(fù)責(zé)人，直接上司是銷售總監(jiān)。

7、預(yù)定部：銷售部客房預(yù)訂和房態(tài)控制的實(shí)施者，直接上司是銷售總監(jiān)。

三、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

1、銷售總監(jiān)： 崗位摘要：在酒店總體決策方針指導(dǎo)下制訂市場(chǎng)營(yíng)銷部工作的工作職責(zé)、制度，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外形象宣傳及業(yè)務(wù)推廣，檢查、修正工作計(jì)劃，督導(dǎo)本部門工作，培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)，預(yù)測(cè)并提供市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和走勢(shì)、參與酒店經(jīng)營(yíng)管理決策。工作職責(zé)：（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下擬訂營(yíng)銷策略，確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。（2）組織部門全體人員完成下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和任務(wù)并將指標(biāo)細(xì)分到小組，輔導(dǎo)監(jiān)督銷售人員按質(zhì)、按量完成任務(wù)。（3）建立酒店各類客戶及政府機(jī)構(gòu)、社團(tuán)等資料檔案，做好社區(qū)及客戶關(guān)系，樹立良好的企業(yè)品牌，為酒店的長(zhǎng)期永續(xù)經(jīng)營(yíng)提供保障。

（4）分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售人員工作中的問題與困難。

（5）在酒店價(jià)格政策下開展?fàn)I銷工作，收集分析市場(chǎng)信息、預(yù)測(cè)市場(chǎng)走勢(shì)、比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

（6）處理與營(yíng)運(yùn)部門的溝通、協(xié)調(diào)。

（7）與新聞媒體與政府機(jī)構(gòu)建立良好的互動(dòng)，負(fù)責(zé)廣告推廣，建立酒店形象。素質(zhì)要求：銷售總監(jiān)必須是有相關(guān)方面本科以上文憑，能流利地與外賓溝通，有非常豐富的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，并在本地市場(chǎng)有優(yōu)厚的人脈關(guān)系。能夠準(zhǔn)確地分析市場(chǎng)動(dòng)向，并及時(shí)制定出正確的方針策略。

2、主管 崗位摘要：在銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，做好市場(chǎng)銷售和開發(fā)工作，落實(shí)銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)店內(nèi)有關(guān)工作，完成銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。工作職責(zé)：（1）貫徹執(zhí)行酒店?duì)I銷計(jì)劃，完成銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售定額指標(biāo)。（2）直接參與有關(guān)的業(yè)務(wù)洽談，重要協(xié)議的起草等業(yè)務(wù)活動(dòng)。（3）匯總所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍的有關(guān)信息，編制每周每月的走訪報(bào)告，近期的重點(diǎn)接待任務(wù)，客源信息，客戶情況，出現(xiàn)的問題及新客戶的情況等信息報(bào)告，訂出具體的工作計(jì)劃。（4）根據(jù)市場(chǎng)需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報(bào)告。（5）與其他酒店，公司，交通運(yùn)輸單位及旅行社的人員聯(lián)系，掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，提出合理的建議。（6）定期走訪客戶，并按規(guī)定填

制上報(bào)各類銷售報(bào)表。（7）接收預(yù)定，即使向銷售部經(jīng)理匯報(bào)重點(diǎn)，大型的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以

確?？腿说诌_(dá)之前做好一切準(zhǔn)備工作。（8）做好重要客人，團(tuán)隊(duì)接待和服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)

工作，事后征詢客人意見，并將意見反饋給上級(jí)及有關(guān)部門。（9）建立客戶檔案，為本部

門的市場(chǎng)分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供參考依據(jù) 素質(zhì)要求：銷售經(jīng)理必須是有相關(guān)方面大?；虼髮?/p>

以上文憑，能與外賓進(jìn)行常規(guī)的溝通，需要有較為豐富的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，在本地有一定的人

脈關(guān)系，能敏銳地察覺市場(chǎng)動(dòng)向，與銷售總監(jiān)商討銷售策略。

3、高級(jí)美工 崗位摘要：負(fù)責(zé)酒店各類圖案的設(shè)計(jì)制作，配合各部門的接待工作；負(fù)責(zé)圖文

資料的制作、整理、歸檔，確保酒店文史資料的連貫性和統(tǒng)一性。工作職責(zé)：（1）制作

各類指示牌、啟牌及橫幅、刻字等，有效地確保各部門的接待質(zhì)量。（2）與各部門高度配

合，根據(jù)任務(wù)需求，設(shè)計(jì)、制作圖形及文案稿件，并協(xié)助做好布置工作。（3）配合酒店各

類活動(dòng)的布置、設(shè)計(jì)及攝影等工作。（4）負(fù)責(zé)店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關(guān)的經(jīng)營(yíng)票券或表單的設(shè)計(jì)、制作。（6）銷售總監(jiān)/經(jīng)理下達(dá)的其

它任務(wù)。素質(zhì)要求：高級(jí)美工必須是有相關(guān)方面大專或大專以上文憑，能夠熟練地運(yùn)用電

腦制作，實(shí)地拍攝等相關(guān)方面的企劃能力，要有創(chuàng)新的意識(shí)和新穎的構(gòu)思。

4、銷售代表 崗位摘要：確保有效的銷售量，達(dá)到或超出預(yù)定目標(biāo)。與本部門及其它營(yíng)運(yùn)部

門的員工保持密切聯(lián)系，善于溝通確保酒店?duì)I運(yùn)得以實(shí)現(xiàn)。工作職責(zé)：（1）在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開展具體的科員拓展工作，接收部門經(jīng)理授權(quán)的銷售專員 的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及督導(dǎo)。

（2）與客戶保持積極的聯(lián)系并即使將客戶的意見反映給管理層以便改進(jìn)。（3）了解目標(biāo)

市場(chǎng)的行業(yè)知識(shí)及動(dòng)態(tài)，在客戶聯(lián)系中發(fā)揮良好溝通作用，處處維護(hù)體現(xiàn)酒店的形象及檔次。

（4）建立客戶檔案，進(jìn)行有效管理及匯報(bào)，保持并更新客戶記錄。（5）根據(jù)客戶的要求，核對(duì)接待安排：回答客戶的和立要求及疑問，具體跟催客戶的投訴等問題的處理結(jié)局。（6）

加強(qiáng)本部門及其它部門的溝通聯(lián)系，保持和立有序的工作關(guān)系，確保相關(guān)部門應(yīng)允工作的流

暢。（7）提高自身的應(yīng)變能力以適應(yīng)其它的工作安排。素質(zhì)要求：高級(jí)銷售代表和銷售

代表必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，能與外賓進(jìn)行一些基本的日常溝通，高級(jí)銷售

代表必須有一定的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，而且他們都必須是反應(yīng)靈敏對(duì)銷售工作具有熱情，充滿活

力的生力軍。

5、美工 崗位摘要：協(xié)助美工設(shè)計(jì)制作酒店各類圖案及圖文資料的制作、整理、歸檔，確保

酒店文史資料的連貫性和統(tǒng)一性。工作職責(zé)：（1）協(xié)助美工制作各類指示牌、啟牌及橫

幅、刻字等，有效地確保各部門的接待質(zhì)量。（2）協(xié)助各部門做好布置工作。（3）配合酒店各類活動(dòng)的布置、設(shè)計(jì)及攝影等工作。（4）負(fù)責(zé)店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關(guān)的經(jīng)營(yíng)票券或表單的設(shè)計(jì)、制作。（6）銷售總監(jiān)/美工下

達(dá)的其它任務(wù)。素質(zhì)要求：美工必須是有相關(guān)方面大專或大專以上文憑，心靈手巧，能進(jìn)

行一些基本的企劃工作的，能夠吃苦耐勞。

6、銷售部文員 崗位摘要：負(fù)責(zé)部門文件管理和文秘工作；配合銷售人員日常的銷售工作，提高銷售人員的銷售效率。工作職責(zé)：（1）在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門文書和內(nèi)務(wù)

管理工作，安排部門辦公室的值班并呈報(bào)。（2）負(fù)責(zé)有關(guān)文件的傳達(dá)，起草普通公文和對(duì)

外文稿。（3）配合銷售人員處理函電，加強(qiáng)部門內(nèi)部溝通，協(xié)助銷售人員的部分案頭工作，協(xié)助執(zhí)行和實(shí)施客戶的要求：處理辦公室接待得日常客房預(yù)訂及確認(rèn)工作。（4）協(xié)調(diào)酒店

與客人，客戶，銷售部與其它部門的關(guān)系，發(fā)揮樞紐作用。（5）反映酒店內(nèi)出現(xiàn)或存在地

問題，上報(bào)部門經(jīng)理。（6）搜集市場(chǎng)信息，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。（7）全面負(fù)責(zé)部門文檔

管理，包括對(duì)內(nèi)，對(duì)外法文，客史檔案等，負(fù)責(zé)跟催網(wǎng)站的更新，修改。（8）完成部門經(jīng)

理安排的其它工作。素質(zhì)要求：銷售部文員必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，能夠

熟練地運(yùn)用一系列辦公室軟件，必須是認(rèn)真仔細(xì)，處事謹(jǐn)慎耐心。

7．銷售部預(yù)定部 崗位摘要：預(yù)訂部文員負(fù)責(zé)為酒店客人與店外客人及公司提供訂房服務(wù) 工

作職責(zé)：（1）保持儀容儀表的整潔、大方、優(yōu)美，并保持前廳辦公室衛(wèi)生及干凈、整潔。

（2）耐心回答客人所提出的有關(guān)酒店客房及其他方面的問題。（3）接收散客預(yù)訂并予以

確認(rèn)。（4）將有簽協(xié)議的公司及旅行社的合同輸入電腦。（5）愛護(hù)及正確使用各種設(shè)施

設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)等。（6）正確地填寫訂房單，并及時(shí)、準(zhǔn)確地將預(yù)訂輸入

電腦。（7）了解店各項(xiàng)優(yōu)惠政策，并積極主動(dòng)地向客人進(jìn)行介紹。（8）每日跟催HANDOVER

BOOK上的工作。（9）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、高效地完成所安排的工作。素質(zhì)要求：預(yù)定

部人員必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，能夠和外賓進(jìn)行一些基本的交流，能夠接受

外賓的預(yù)定，打字輸入速度要符合標(biāo)準(zhǔn)，做事仔細(xì)耐心，必須嚴(yán)格按照銷售總監(jiān)的要求。

四、銷售部辦公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00為休息時(shí)間，期間當(dāng)日值

班人員必需于11：30前用餐，之后返回辦公室值班，以保證辦公室隨時(shí)有人接聽

3.下班時(shí)應(yīng)做到人走燈滅，并注意檢查電腦是否關(guān)機(jī)，傳真機(jī)上是否有足夠的紙 4.合理使用

紙張，除了打印對(duì)外文件外，紙張必須雙面使用 5.辦公室一定要有人接聽電話，如需外出

必須等同事回來或叫總機(jī)把電話轉(zhuǎn)接到手機(jī)上 6.禁止打，聽私人電話 7.上班時(shí)間不允許在辦公室吃東西 8.辦公室不許扎堆聊天 9.禁止利用辦公時(shí)間及辦公用品辦理私人事物 10.查

看文件需向文員領(lǐng)取，文件不要隨手亂放，下班前須收好 11.文具需以舊換新，不得隨意浪

費(fèi) 12.傳閱 需在傳閱日期起三天內(nèi)看完并簽名 13.每天早上的8：15-9：00是部門的例行短

會(huì)時(shí)間，各崗位人員必需準(zhǔn)時(shí)參加并做好準(zhǔn)備工作，若非特殊情況不得缺席 14.辦公室的電

腦，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)必需愛護(hù)并定時(shí)保養(yǎng)，由秘書進(jìn)行監(jiān)督管理 15.復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)的使用

應(yīng)遵照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，避免不正確的使用導(dǎo)致?lián)p壞 16.保持辦公室干凈，肅靜 17.保持所有

辦公桌面的整潔，切忌亂丟亂放，不得遺留傳真，合同等商業(yè)文件，尤其是要件，否則以泄

露酒店商業(yè)機(jī)密論處 18.如無特殊需要，禁止帶外來人員進(jìn)入辦公室 19.規(guī)范文明用語，保

持辦公室團(tuán)結(jié)和諧的氣氛 20.規(guī)范使用電腦，不得用電腦來玩游戲或進(jìn)行其他一些私人用途

五、銷售部工作準(zhǔn)繩

1、如無特殊情況，銷售代表須于09：00及15：00前出外拜訪客戶

2、每日8：15-9：00是銷售部的例行工作會(huì)議，期間銷售代表應(yīng)匯報(bào)當(dāng)日的工作計(jì)劃并反饋前

一天的工作情況

3、公司銷售每日銷售拜訪應(yīng)不少于4家，拜訪電話不少于3家，每周新簽

之協(xié)議公司應(yīng)不少于6家。旅行社銷售每日拜訪應(yīng)不少于2社4部，電話拜訪應(yīng)不少于3

家或部門

4、周一至周五上午為日常的拜訪時(shí)間，周五下午銷售代表要做這個(gè)禮拜的工作總

結(jié)還有下周計(jì)劃的書面報(bào)告

5、每周五16：00前銷售代表需提交周工作報(bào)告及下周工作計(jì)

劃到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于下班前交到銷售總監(jiān)處

6、每月23日前銷售代表

需提交當(dāng)月的工作總結(jié)及下個(gè)月的工作計(jì)劃到銷售經(jīng)理處銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于25日前提

交給銷售總監(jiān)

7、每月25日前銷售部應(yīng)開一個(gè)月例行會(huì)議各崗位根據(jù)當(dāng)月反饋意見及手頭的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行討論，并歸納總結(jié)，于28日前提交給銷售總監(jiān)

8、各崗位銷售代表每天應(yīng)關(guān)心手頭公司或旅行社等的訂房情況并隨時(shí)做好記錄，根據(jù)資料來進(jìn)行對(duì)公司或旅行社的分析并討論制定銷售方案

9、銷售人員應(yīng)積極于其他對(duì)手酒店的銷售部取得聯(lián)系與其達(dá)到

資源互享，擴(kuò)充自己的消息來源點(diǎn)

六、制度與程序 目的：明確銷售目的，做好充分準(zhǔn)備，了解和分析客人的情況，掌握所要銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)情況； 制度： 1.銷售人員須衣

著整齊，舉止高雅，談吐得體； 2.如無特殊情況要提前和客戶預(yù)約，并提前5分鐘左右到

達(dá)約定的場(chǎng)所； 3.注意誠(chéng)信原則，不采用欺騙手段； 4.談判過程中應(yīng)堅(jiān)持原則，在授權(quán)的范圍內(nèi)力促成交。如遇有無法處理或超過授權(quán)的事情，應(yīng)立即向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，并及時(shí)將結(jié)

果反饋給客戶，不得擅自做主或胡亂承諾。5.不談不利于酒店和集團(tuán)的話題，不損

害酒店利益，維護(hù)酒店形象。程序： 1．與客戶接洽前需做好充分準(zhǔn)備：例如此次談判的重點(diǎn)及主要目的、客戶基本情況、需準(zhǔn)備的資料及酒店相關(guān)部門的支持、可能涉及的問題及

解答等。確認(rèn)準(zhǔn)備充分后與客戶預(yù)約。2．預(yù)約時(shí)應(yīng)先自報(bào)家門，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人后簡(jiǎn)要說

明意圖，征得對(duì)方同意后再約定見面的時(shí)間、地點(diǎn)等（原則上首先應(yīng)尊重對(duì)方的安排，其次

約見時(shí)間應(yīng)考慮從酒店到約定地點(diǎn)乘車所需時(shí)間及適當(dāng)富裕量）。3．出發(fā)前應(yīng)再檢查是否帶齊所需的宣傳與廣告資料、報(bào)價(jià)單、合約、適量的名片、記錄簿、筆及計(jì)算器等，檢查儀容儀表。4．與客戶見面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要介紹自己，與客戶接觸后要了解對(duì)方是否決策者。簡(jiǎn)單寒暄后應(yīng)盡快進(jìn)入主題。便于客人仔細(xì)研究、考慮和選擇； 5．交談過程中要認(rèn)真聆聽、及時(shí)質(zhì)疑，談話態(tài)度要誠(chéng)懇，不要中途打斷對(duì)方講話。要了解客人的需求，幫助客戶解決問題。同時(shí)要盡可能了解客戶的興趣、愛好、性格特征等，爭(zhēng)取和客戶做朋友，才能建立長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系； 6．適時(shí)結(jié)束談話（如屬普通拜訪一般控制在15-30分鐘內(nèi)），對(duì)客戶的接待表示感謝。如有未能答復(fù)之問題，告之一定盡快請(qǐng)示回復(fù)； 7．回來后整理出銷售報(bào)告，并將客戶分類，確認(rèn)是否有必要回訪及回訪時(shí)間。

第四篇：運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

目 錄

一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念

二、崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購(gòu)管理

四、商品管理

五、服務(wù)管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務(wù)用語30句

一、服務(wù)觀念及服務(wù)理念

（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)

１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。

２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。

３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。

二、營(yíng)運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；

5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；

9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；

11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；

12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學(xué)本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；

2、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；

3、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；

4、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；

6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；

8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來信、來訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；

9、參與部門，及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；

10、工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；

11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門計(jì)劃；

12、參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；

14、他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；

4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；

6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；

12、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；

13、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；

14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)樓層主管 直屬下級(jí)：專柜導(dǎo)購(gòu)員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)；

4、責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售；

8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；

9、定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；

10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協(xié)助防損部門完成每日清場(chǎng)工作；

14、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會(huì)主持；

16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。

三、專柜導(dǎo)購(gòu)員管理

（一）、崗位職責(zé)

1、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。

2、根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。

3、按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。

4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。

6、及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。

9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。

（二）、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件

1、專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識(shí) 1）、商品知識(shí)。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。

（三）、導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求 1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡(jiǎn)潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)。

2、考勤 1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備 １）、主管晨會(huì)

每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。２）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備

主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。３）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)

8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購(gòu)員工作。３）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。

（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。２）、商品清點(diǎn)。

（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（２）、檢查價(jià)簽。３）、未辦事項(xiàng)移交。

４）、打下班卡，離場(chǎng)。

6、下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作： ——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！i好平柜。

——打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。

（五）、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì) 1）、凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款10-30元 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者 罰款10元 5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款20元 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款20元 12 無意損壞公物 照價(jià)賠償 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會(huì)遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 18 不參加早、晚會(huì)者 罰款50元 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng) 罰款10-50元 19 頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂

染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲 罰款10元

穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場(chǎng)照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時(shí)間依、靠柜臺(tái) 罰款10元 上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者 罰款10元 23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元 24 在柜臺(tái)內(nèi)更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告 上繳財(cái)物交罰款100元 29 員工之間爭(zhēng)吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名 30 沒有按規(guī)定報(bào)告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴(yán)重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元 34 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者 照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退 37 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對(duì)待同事者 罰款100元 40 營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，催趕顧客者 罰款100元

先動(dòng)手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價(jià)還價(jià) 對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元

對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任 46 不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者 辭退、撤換 47 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者 辭退、撤換

嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身 及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任 51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任 52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

1個(gè)月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1、品牌登記 １）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。2）、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場(chǎng)審批 １）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３）、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項(xiàng)。３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場(chǎng) １）、《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。

（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。

３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。

９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。

２）、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。３）、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

４）、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場(chǎng)原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場(chǎng)音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定 １）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定 １）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開業(yè)。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９）、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長(zhǎng)。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。辦理促銷牌時(shí)需交納５００元促銷保證金，促

銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。２、調(diào)動(dòng)

１）、調(diào)動(dòng)條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（３）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。２）、調(diào)動(dòng)辦理 填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購(gòu)員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）、如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規(guī)定

（１）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正

當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）、商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。２、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場(chǎng)。４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說明

１）、商場(chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

３）、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須

認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請(qǐng)程序 １）、商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。３、結(jié)算的一般原則 １）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 １、退場(chǎng)審批 １）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。（２）、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（３）、招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（４）、總經(jīng)理簽批意見。

（５）、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識(shí): １）、導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

１）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為。（３）、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（１）、顧客不停對(duì)商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時(shí)。

（３）、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問時(shí)。（４）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。

（５）、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時(shí) ——堅(jiān)守固定的位置?！３至己玫淖藙?shì)。——進(jìn)行商品整理。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想?！畭忞x崗。

——打哈欠，伸懶腰?！闹軓埻?/p>

——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應(yīng)付多位顧客時(shí)

——應(yīng)接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時(shí) ——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時(shí)間。——?jiǎng)e忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 ——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。

——萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。

（７）、快打烊時(shí)

——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！豢杉敝胂掳?。——不可催促顧客。

（８）、幫助顧客購(gòu)買

經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：

——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松

地考慮是否購(gòu)買。

——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議。

——切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。——聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷?！獙幵稿e(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說:“不，你錯(cuò)了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會(huì)?)等評(píng)語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。

加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四:成交 １）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)

收銀聯(lián)

收銀臺(tái)留存

第二聯(lián)

賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存

第三聯(lián)

顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位

置，請(qǐng)顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記

錄。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購(gòu)物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。

——請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用?！兄x顧客購(gòu)買公司的商品。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購(gòu)物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。——道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。３、發(fā)票的開具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。４）、提高商品價(jià)值

當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。

（三）、商品管理 １、實(shí)物管理

１）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２）、顧客購(gòu)買商品成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以

確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價(jià)格管理 １）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。

六、服務(wù)管理制度

（一）、顧客的購(gòu)買心理

１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

（二）、服務(wù)的要素 １、物美價(jià)廉的感覺。２、優(yōu)雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個(gè)別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

（三）、顧客服務(wù)守則

１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個(gè)問題。

３）、顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實(shí)際問題。

５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠(chéng)摯的友誼。

２、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區(qū)域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。

７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)

度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。

（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

２）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠(chéng)意。

（８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。

（１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規(guī)范

１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

１）、站立位置。

營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢(shì)。

站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范

１）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。

（１）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

（２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。

（４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

（６）、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

１、適時(shí)主動(dòng)。２、準(zhǔn)確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規(guī)范

１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價(jià)，處理價(jià)。

（七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購(gòu)買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

２）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。

３）、做好必要的解釋。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結(jié)算，快速成交。

２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。

應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購(gòu)物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導(dǎo)購(gòu)員?顧客

ê ê

樓面經(jīng)理è

服務(wù)臺(tái)è

顧客────── ２、原則： １）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時(shí)間、效果等。６）、獲取顧客同意

對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)果

取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購(gòu)買價(jià)退款或換貨。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買價(jià)按購(gòu)買價(jià)

退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。２）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。

３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購(gòu)買的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。（３）、上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。（２）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。

（１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（２）、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定

的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。

（３）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定

時(shí)間交付顧客。

（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情

收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細(xì)則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購(gòu)買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購(gòu)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換。

——玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑 發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換?！猿鍪壑畷r(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按

日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。（３）、保修范圍及期限

凡在本場(chǎng)購(gòu)買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克

以內(nèi))無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實(shí)行免費(fèi)修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。

——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)

予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。

——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠

(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無

同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實(shí)行三包?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的。——標(biāo)明“處理品”的?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的。——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！?、卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類

——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換。

——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。

——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包 ——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的。——無發(fā)票或無信譽(yù)卡的。——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！薄⒖ā⑽锊幌喾?。——超過“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。——童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。

——“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。

——襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無條件給予換貨，無貨可換時(shí)按原價(jià)退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購(gòu)時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正的?！鞣N洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)。

——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——?dú)⑾x系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則)

（１）、屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： ——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的?！浅袚?dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。——無三包憑證及有效發(fā)票的。

——三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。

４、商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。２、偷竊易發(fā)生的時(shí)間 １）、營(yíng)業(yè)高峰期。２）、剛開門時(shí)。３）、交接班時(shí)。４）、營(yíng)業(yè)清淡時(shí)。３、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域 １）、柜臺(tái)、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢?。２）、照明較暗的場(chǎng)所。３）、容易混雜的場(chǎng)所。４）、通道狹小的場(chǎng)所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。２）、帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏。３）、幾個(gè)顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場(chǎng)內(nèi)死角。２）、導(dǎo)購(gòu)員合理定位。３）、擴(kuò)大商品之間的通道。４）、增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發(fā)生偷竊的時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。７）、加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對(duì)，確認(rèn)被盜時(shí)要馬上報(bào)告樓層主管。３）、做好被盜現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒工作。４）、各專柜導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時(shí)報(bào)告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場(chǎng)外。５）、營(yíng)業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺(tái)周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。４、牢記火警電話“119”和萬順達(dá)百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險(xiǎn)物品存放于樓面范圍內(nèi)。６、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)報(bào)告，并積極采取措施進(jìn)行處理。

８、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，本人姓名及工號(hào)，接著向樓層主管報(bào)告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險(xiǎn)的要先采取防范措施。

１０、營(yíng)業(yè)員在未接到離崗?fù)ㄖ埃獔?jiān)守所站的柜位。１１、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒。

八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程

（一）、營(yíng)運(yùn)部日工作流程 １、營(yíng)業(yè)前工作： 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、８:2０－８:30 導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng) 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng),檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。

2、８:3０－８:４０

晨會(huì)召開 各部門管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況。

1、通報(bào)部門、柜組銷售狀況；

2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當(dāng)天工作并提出要求；

4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作 各專柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；

2、專柜導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；

3、各專柜導(dǎo)購(gòu)員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；

4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；

5、樓層主管嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。

1、檢查各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動(dòng)扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進(jìn)場(chǎng)

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進(jìn)場(chǎng)。２、營(yíng)業(yè)中工作 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。

1、經(jīng)理對(duì)前一日各樓層銷售狀況進(jìn)行了解和分析。

2、各樓層主管對(duì)本部門及品類甚至品牌進(jìn)行銷售分析。

3、經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。

4、對(duì)各部門間問題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

5、對(duì)各部門提出新的工作要求。

2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)定點(diǎn)巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。

3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。

3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺(tái)了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當(dāng)班工作情況

（各樓層）

1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。

2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強(qiáng)巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位。

６、巡場(chǎng)。經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場(chǎng)巡視。

1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。

2、營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理。

3、在巡視過程中除賣場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視。

4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺(tái)協(xié)助。

７、常規(guī)營(yíng)業(yè)管理。營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容

1、檢查賣場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽等。

2、檢查賣場(chǎng)環(huán)境，包括賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。

4、檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5、對(duì)銷量或營(yíng)業(yè)額下降的專柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。

6、注意季節(jié)性商品的更換。

7、商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。１２、是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對(duì)各級(jí)、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。１５、突發(fā)事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時(shí)間17：30—18：00，第二批就餐時(shí)間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經(jīng)理定時(shí)巡視。對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。

１１、值班經(jīng)理、樓層主管填寫當(dāng)班日記。記錄全天賣場(chǎng)、后場(chǎng)情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。

１２、晚班下班前巡場(chǎng)。在下班前進(jìn)行一次全面檢查。

1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。

3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

4、詢問當(dāng)日專柜銷售情況。

5、指示導(dǎo)購(gòu)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。

1、關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。

3、場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會(huì)。

7、組織收銀員報(bào)表。

8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。３、營(yíng)業(yè)后工作

1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)。進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。１、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，保安部按程序鎖好大門。

２、導(dǎo)購(gòu)員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班。３、保安員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)員下班例行檢查。

2、員工離場(chǎng)。員工離場(chǎng)打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。

3、清場(chǎng)。保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場(chǎng)工作。

1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。

4、確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場(chǎng)。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。

6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源。

4、關(guān)閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經(jīng)理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經(jīng)理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時(shí)工作規(guī)程

時(shí)間段 各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容 ８：００.保安人員開啟相關(guān)通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場(chǎng)按指定位置列隊(duì)等候、點(diǎn)名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進(jìn)場(chǎng)。.各樓層值班人員組織員工進(jìn)場(chǎng)，并到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)開晨會(huì)。

.清潔人員進(jìn)場(chǎng)，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業(yè)前5分鐘撤離賣場(chǎng)。８：３０－８：４０ 晨會(huì)時(shí)間。８：４０－９：００ 開業(yè)前準(zhǔn)備。

.營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。

.收銀員清潔收銀機(jī)的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。

.8：50電工人員進(jìn)場(chǎng)，巡視和檢查賣場(chǎng)的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層內(nèi)散庫(kù)照明及線路是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。若有問題盡快解決，保證正常開業(yè)。.8：55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場(chǎng)，調(diào)試各樓層自動(dòng)扶梯運(yùn)行情況，全部啟動(dòng)（右上左下，按制定周期調(diào)整運(yùn)行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結(jié)束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場(chǎng)進(jìn)行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時(shí)間。

.各專柜營(yíng)業(yè)員如沒有顧客須將本專柜電源關(guān)閉。

.保安進(jìn)入賣場(chǎng)，各樓層客梯前留1名值班人員確?？吞輧?nèi)無滯留人員。.保安關(guān)閉場(chǎng)內(nèi)消防門，引導(dǎo)顧客從其它大門離開。.20：55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時(shí)，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營(yíng)業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺(tái)辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營(yíng)業(yè)員檢查庫(kù)房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開晚會(huì)，當(dāng)所在樓層無顧客時(shí)，通知保安人員，放員工退場(chǎng)（如有顧客購(gòu)物只留該專柜營(yíng)業(yè)員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫(kù)房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關(guān)閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經(jīng)理工作流程

１、公司安排值班經(jīng)理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員一份。

２、值班經(jīng)理值班時(shí)間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經(jīng)理的工作職責(zé)如下：

１）、對(duì)當(dāng)天商場(chǎng)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機(jī)構(gòu)突然來訪等）。

２）、執(zhí)行定時(shí)、定點(diǎn)的巡視，依商場(chǎng)各項(xiàng)管理辦法及各單位不同人員的職責(zé)，監(jiān)督并記錄工作是否完成。３）、對(duì)于影響商場(chǎng)正常營(yíng)運(yùn)和安全的一切事項(xiàng)，進(jìn)行本部門或跨部門的協(xié)調(diào)。４、值班經(jīng)理當(dāng)日值勤范圍，除特殊情況下，均應(yīng)留守在商場(chǎng)中待命，若遇急事外出，須

經(jīng)最高主管核準(zhǔn)后尋得代理人，才的離開值勤區(qū)域。５、值班經(jīng)理的職權(quán)范圍不得超越其本身職務(wù)所定的職權(quán)權(quán)限，若遇上級(jí)主管外出，則由

值班經(jīng)理代為處理，事后須向當(dāng)事主管或上級(jí)主管匯報(bào)，并取得同意。６、值班當(dāng)日發(fā)生的各類事件若須跨日完成，值班經(jīng)理須詳細(xì)將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經(jīng)理完成。７、當(dāng)日值班經(jīng)理須詳細(xì)了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續(xù)跟催。

８、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部，方便次日值班經(jīng)理領(lǐng)取，當(dāng)日值班經(jīng)理須

檢查前日情況并隨時(shí)準(zhǔn)備總經(jīng)理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時(shí)補(bǔ)充。

（四）、突發(fā)事件的處理流程

除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預(yù)防為主，預(yù)防為先。２）、誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé)。３）、群防群治，人人有責(zé)。

２、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務(wù)副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。２）、副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。３）、救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。５）、財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管。６）、通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任（１）、負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由現(xiàn)場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人下達(dá)。（２）、醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。

常務(wù)副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送商場(chǎng)備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。３、應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：

１）、火（水）災(zāi)處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案。

b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙。? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理。? ? 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。（２）、事中處置 a.報(bào)警

a).控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門

b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：

——發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； ——燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大?。?——報(bào)警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認(rèn)

接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。a).火警的排除 ? 誤報(bào)：

如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位。? 謊報(bào)：

若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認(rèn)：

根據(jù)商城內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別： ? 一級(jí)火警：系有煙無火。

二級(jí)火警：系有明火初起。?

? 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。c.報(bào)告制度

a).一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。b).二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理 夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管

節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部主管 c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理

c).三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。d).報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理下達(dá)指令。但在緊急情況下可由經(jīng)理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。

? 控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。

? 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

? 商場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。

? 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。

? 向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛。? 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出。? 庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散。

? 營(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項(xiàng)：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場(chǎng)。?

避開電器設(shè)施。? ? 只許出不許進(jìn)。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

a).控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。

b).保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。c).工程部：

——趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

——配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。

d).導(dǎo)購(gòu)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

f).辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。

g).總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

h).醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)

迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因?

火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)?

? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí) b).工程部：

從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因?

檢查消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況? ? 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集

? 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位 b.協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責(zé)

所有員工在緊急時(shí)候，要樹立與寶商購(gòu)物中心同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：

a).堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。b).疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。c).只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。f).加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。

? 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳。

制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案。? ? 撰寫正式報(bào)告。d.總務(wù)部：

拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。e.人事部：

若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理。

b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者。c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。（３）、事后處理：

a.關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。b.善后賠償事宜。c.總結(jié)教訓(xùn)。３）、故意搗亂（１）、事前預(yù)防：

a.嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。b.嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。c.對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。b.堅(jiān)持憑卡進(jìn)入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止。

撥打110報(bào)警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理。b.如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)。

c.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)。

b.如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。４）、可疑爆炸物（１）、事前預(yù)防 a.仔細(xì)檢查周圍環(huán)境（２）、事中處置

a.經(jīng)總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。５）、停電處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發(fā)電設(shè)。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作。（２）、事中處置：

a.發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。b.啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)。c.保安措施。

? 立即將金庫(kù)上鎖。

收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好。?

必要時(shí)疏散顧客。?

值班經(jīng)理要派人員到收銀臺(tái)附近及賣場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生。? ? 誠(chéng)懇的語言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彙?/p>

由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入。（３）、事后處理：

a.檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。３、設(shè)立緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由人事部負(fù)責(zé)編印，存放于經(jīng)理辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動(dòng)，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。６）、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。３、成交：

１０）、請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國(guó)內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。

１９）、托您買東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購(gòu)。２０）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。２１）、對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時(shí) ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。２６）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請(qǐng)收好。３１）、您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。３２）、您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。３５）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。３６）、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。３７）、這是您的東西，請(qǐng)拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。４３）、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。４６）、東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。４８）、請(qǐng)帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對(duì)不起，讓您久等了。５０）、對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)? ５２）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。５３）、對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?５４）、對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。５５）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。５７）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。５９）、真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。６１）、請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。６２）、對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。６３）、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購(gòu)，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。６５）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。６６）、對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。６７）、實(shí)在對(duì)不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳?。６８）、?qǐng)?jiān)彛@種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)選好了再試用。７０）、對(duì)不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。７１）、實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個(gè)月，沒有保持原質(zhì)原樣，請(qǐng)到質(zhì)量跟蹤站鑒

定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)?。７４）、商品有毛病要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

（七）、調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實(shí)在對(duì)不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。７６）、我是***，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好? ７９）、請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

要什么，我?guī)湍x。８１）、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。８３）、同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，有話慢慢說。２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時(shí)

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請(qǐng)您再回憶一下。８６）、實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的**元錢，請(qǐng)?jiān)彙＃福罚?、?qǐng)以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。８８）、對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下貨款帳再說。８９）、對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有少找給您錢，請(qǐng)?jiān)?。３、有顧客故意刁難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對(duì)了。９２）、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!９５）、請(qǐng)您走好。９６）、不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧，謝謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學(xué)會(huì)說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。１、對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強(qiáng)干”。２、對(duì)矮個(gè)子的人忌諱說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。３、對(duì)失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。４、對(duì)腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長(zhǎng)短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長(zhǎng)得細(xì)長(zhǎng)”。應(yīng)說“合體的”、“號(hào)小的” ７、對(duì)老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬朗”。

８、對(duì)帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務(wù)禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。

５、價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會(huì)自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態(tài)度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買 １７、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會(huì)兒再說。２１、喊什么，等會(huì)兒!２２、交錢，快點(diǎn)！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經(jīng)理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時(shí)候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰

第五篇：百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)—商戶管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分類： 商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理 |字號(hào) 訂閱

以下是引用片段：

（一）品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

（二）商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

（三）品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定

（四）專柜人員管理

（五）貨品進(jìn)出管理

（六）結(jié)算管理

（七）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

（八）貨品進(jìn)出管理

（九）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

（一）品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1、品牌登記

1）所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。

2）招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。

3）品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場(chǎng)審批

1）品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。

2）財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。

3）商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同

1）《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。

2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。

3）財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。

4）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場(chǎng)

1）《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。

2）廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。

（二）商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

1、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

4、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。

5、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。

7、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。

8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。

9、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以50～5000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。

10、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額40％的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

1）品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。

2）辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。

3）商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

4）商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。

2、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：

1）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。

2）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。

3）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500～1000元。

4）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。

5）嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200～500元。

6）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。

7）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500～1000元。

8）嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

9）嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

10）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

11）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。

12）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。

13）嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

14）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100～200元。

15）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。

2）未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000～2000元。

3）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。

4）照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）開關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。

7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。

8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場(chǎng)原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。

10）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。

11）為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場(chǎng)音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。

12）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。

13）庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定

1）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。

2）夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。

3）施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。

4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

5）油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。

6）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。

7）進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

8）施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。

9）施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。

10）施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。

11）各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。

12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

5、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

2）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。

3）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。

4）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開業(yè)。

5）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。

6）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。

7）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。

8）裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。

9）電量申報(bào)不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。

6、費(fèi)用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。

1）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。

2）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。

3）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。

4）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5）對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）專柜人員管理

1、上崗

1）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。

2）導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。

3）用工人數(shù)：低于20㎡（含20㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，20㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人5人7人9人,其中一人為店長(zhǎng)。

4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：

（1）導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XX職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時(shí)需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。

2、調(diào)動(dòng)

1）調(diào)動(dòng)條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。

（3）專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。

2）調(diào)動(dòng)辦理

填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購(gòu)員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。

注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（五）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場(chǎng)。

4）出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無問題方可放行。

（六）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場(chǎng)規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請(qǐng)程序

1）商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2）屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（七）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

1、退場(chǎng)審批

1）廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見。

（5）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。

2）商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。

3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6）《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

Z 4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：

（1）導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XX職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時(shí)需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。

2、調(diào)動(dòng)

1）調(diào)動(dòng)條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。

（3）專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。

2）調(diào)動(dòng)辦理

填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購(gòu)員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。

注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（八）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場(chǎng)。

4）出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無問題方可放行。

（五）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場(chǎng)規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請(qǐng)程序

1）商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。2）屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（九）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

1、退場(chǎng)審批

1）廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見。

（5）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。

2）商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。

3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。6）《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。