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      2012年門診醫(yī)療服務流程調研報告[模版]

      時間:2019-05-13 23:45:02下載本文作者:會員上傳
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      第一篇:2012年門診醫(yī)療服務流程調研報告[模版]

      門診服務流程調研報告

      門診是醫(yī)院為患者提供優(yōu)質與安全的醫(yī)療服務的第一站,是醫(yī)院質量控制的關鍵一環(huán)。門診工作優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,能反應醫(yī)院的整體水平,關系著醫(yī)院的整體效益。為了實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”的門診服務流程逐漸向“以患者為中心”轉變,我部協(xié)同門診辦公室、后勤保障部對2012年門診服務流程實施了調研,發(fā)現(xiàn)了一些門診服務流程中存在的突出問題,并提出優(yōu)化改進措施,以期提高門診服務質量和效率,保障醫(yī)療安全并提高患者滿意度。

      一、存在問題

      1、許多科室未開展預約服務或預約量少,就診時間過于集中;

      2、候診期的引導工作沒有做好,候診患者擁擠、喧嘩;

      3、沒有預約檢查中心,預約診療的患者未享受診療便利;

      4、檢查、檢驗項目等待報告時間太長;

      5、掛號、繳費時間等候過長;

      6、由于患者數(shù)量多,個別科室診療時間過短、病史詢問及體察不夠詳細,存在安全隱患;

      7、對于個別有多學科疾患的患者,存在各科室診療銜接不暢問題,存在安全隱患;

      二、建議優(yōu)化門診服務流程的措施

      1、劃價和收款改成一個環(huán)節(jié);

      2、采取門診綜合預約(現(xiàn)場預約、電話預約),提高預約率,實現(xiàn)錯峰診療;

      3、一周一般周一為高峰日,門診各窗口應增派人手,高峰時期各窗口合理調配人員;

      4、調整門診工作時間,由12∶00下班改為完成上午所有就診病人診療后下班,下午13:30上班,減少患者等候時間;提高醫(yī)生按時出診率,加強服務質量;

      5、試行時間上分流功能檢查病人,安排住院病人早晚檢查,錯開門診功能檢查的高峰時間;

      6、增強人力資源合理配置,要求臨床科室每日至少兩位醫(yī)師出診,緩解醫(yī)護人員單位時間內工作量,縮短病人門診滯留時間;

      7、對需住院治療的病重病人,導醫(yī)護送入病區(qū),切實做到全程陪護;

      8、增加分診臺的功能,實現(xiàn)咨詢、預約、分診、初步體查(如測血壓)一體的多功能型服務臺。在分診臺放置醫(yī)生出診時間一覽表;

      9、進一步梳理標識牌,增加必要指引,在分診臺、收費處告示如何辦理繳費、住院手續(xù);

      10、開發(fā)門診候診區(qū)功能、提供足夠的座椅、必要的飲水服務和溫控措施,提高候診舒適度;

      11、設置多學科會診中心,對涉及多學科疾病的患者提供及時服務,避免相互推諉,提高診療效率,消除安全隱患。

      12、進一步加強醫(yī)療服務電子平臺建設,實現(xiàn)檢查報告、檢驗結果的及時信息化共享,縮短患者等候時間,提高效率。

      13、簡化CT、MRI等大型檢查的劃價、繳費手續(xù)。

      以上情況請院領導、各臨床科室及職能部門予以重視,對存在的問題繼續(xù)進行論證觀察,以求完善。請院領導就建議改進措施予以批示。

      醫(yī)務部

      2012年12月

      第二篇:醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務流程調研報告

      醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務流程調研報告

      醫(yī)院服務流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。它不僅關注細節(jié)管理,而且注重效率管理和資源優(yōu)化,是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分,也是構建和諧醫(yī)院的重要內容。通過系統(tǒng)調研發(fā)現(xiàn)存在如下問題:

      一、存在的問題

      (一)預約診療服務

      向社會公布預約電話及相關事項形式不多樣化;門診部預約診療工作制度和規(guī)范不完善;未把預約診療、病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接。

      (二)門診流程管理

      1、門診業(yè)務科室管理不規(guī)范,給患者就醫(yī)帶來不便。

      2、輔助檢查如B超、放射、CT、胃腸鏡儀器設備及人員有限,導致輔助檢查排長隊或預約不到位的現(xiàn)象。

      3、門急診輸液室設置簡陋床位過少,兒科醫(yī)務人員緊張,兒科門診輸液要在住院部進行。

      (三)急診綠色通道管理

      院內綠色通道與院前120急救中心銜接不到位,多部門協(xié)調合作不緊密,未形成一個完整的急救體系。

      (四)住院、轉科、轉診服務流程管理

      1、醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度未進行統(tǒng)一歸總匯編,不完善,執(zhí)行不夠到位。

      2、轉診、轉科患者的交接不及時,患者相關信息傳遞不到位,不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。

      3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。

      4、雙向轉診因信息系統(tǒng)接口問題,部分工作不夠完善。

      (五)患者的合法權益

      1、醫(yī)療質量安全管理不到位,醫(yī)療過程中需規(guī)范和存在的問題整改不及時。

      2、臨床危急值管理缺乏信息系統(tǒng)提示功能,不能提示臨床及時干預。

      3、貫徹落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《電子病歷基本規(guī)范》不到,質控網絡開展醫(yī)療質量管理與控制工作未落到實處。

      4、臨床路徑管理系統(tǒng)存在一定的問題,工作開展缺乏積極主動性。

      5、《授權委托書》、部分知情告知書不完善。

      6、抗菌藥物臨床應用管理不規(guī)范。

      (六)就診環(huán)境管理

      1、醫(yī)院食堂管理不規(guī)范,不能按時保質保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。

      2、醫(yī)院信息化建設有待改進,未為患者提供住院費用自助查詢與檢驗檢查報告單自助打印機。

      3、標識標牌不清楚,門急診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)的指引標識未統(tǒng)一制作,標識用字欠規(guī)范、清楚、醒目,缺導引指向。

      二、改進措施

      (一)預約診療服務

      利用各種形式向社會公布預約電話及相關事項,增設預約咨詢服務,制定了門診預約診療工作制度和規(guī)范。

      (二)門診流程管理

      1、對門診樓進行規(guī)范化改造,增設門診??圃\室。

      2、門急診收費和掛號服務窗口增設一個,實行彈性工作時間。

      3、B超、放射、CT等醫(yī)技檢查科室增加候診室及分診工作人員,醫(yī)院加大人才、設施設備的引進采購,分流住院患者的檢查時段,盡量滿足患者的就醫(yī)需求。

      4、加大門急人才隊伍的培訓建設。

      5、新建門急診醫(yī)技綜合樓。

      (三)急診綠色通道管理

      加強院內綠色通道與院前120急救中心銜接,建立各部門協(xié)調合作機制,形成一個完整的急救體系。

      1、醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度未進行統(tǒng)一歸總匯編,不完善,執(zhí)行不夠到位。

      2、轉診、轉科患者的交接不及時,患者相關信息傳遞不到位,不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。

      3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。

      4、雙向轉診因信息系統(tǒng)接口問題,部分工作不夠完善。

      (四)住院、轉科、轉診服務流程管理

      1、進一步完善醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度,各職能部門加強督查。

      2、完善出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理。

      3、加強信息化建設。

      (五)患者的合法權益

      1、提升醫(yī)院服務管理,建立健全醫(yī)院內部管理和約束機制。

      2、加強醫(yī)療質量安全管理,定期召開醫(yī)療質量安全會議。

      3、貫徹落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《電子病歷基本規(guī)范》完善質控網絡。

      4、落實好臨床危急值管理、臨床路徑管理等系統(tǒng)功能。

      5、落實《授權委托書》、知情告知書制度。

      6、加強抗菌藥物臨床應用管理等。

      (六)就診環(huán)境管理

      1、加強后勤管理,規(guī)范食堂管理,確保按時保質保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。

      2、為患者提供住院費用自助查詢與檢驗檢查報告單自助打印機。

      3、統(tǒng)一標識標牌,對門急診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)的指引標識進行統(tǒng)一制作,對院內醫(yī)療用房、電梯等進行規(guī)范標識。

      第三篇:醫(yī)療服務流程系統(tǒng)調研報告

      醫(yī)療服務流程系統(tǒng)調研報告

      一、調查原因及目的醫(yī)院服務流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。通過對醫(yī)療服務流程的調研,找出醫(yī)院服務流程中的主要不足,并在原有基礎上提出相應的合理化建議,保證醫(yī)療工作的正常運行,從而更好的為廣大患者提供便利的服務,保障患者安全。

      二、調查地點、時間、方法、參加人員 1.調查時間:2013年06月-07月 2.調查地點:門診、醫(yī)技科室、臨床科室

      3..調查方法:由醫(yī)務科組織,通過暗訪、實地考察等多種方式對醫(yī)療服務流程進行系統(tǒng)調研。

      4.參加人員:醫(yī)務科、護理部、財務科

      三、調查內容

      調查發(fā)現(xiàn),我院醫(yī)療服務流程中存在以下問題:

      (一)門診診療流程

      1、部分門診醫(yī)生不按時上班,有遲到、早退現(xiàn)象。出具檢查結果后,找不到開具檢查單的醫(yī)生,致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。

      2、部分醫(yī)生看病不仔細,不負責任,敷衍了事,不根據(jù)檢查結果即把患者收住院。

      3、急診120出診后,再來急診病人存在不能及時處置問題。

      4、部分醫(yī)生存在小病開大處方問題。

      5、急診救治不進行病情評估,多科協(xié)作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟練、記錄不規(guī)范的問題。

      6、不進行必要的診療行為,盲目開具轉院手續(xù)。

      7、部分門診醫(yī)生不嚴格執(zhí)行首診負責制,不及時診查病人,甚至存在推諉病人現(xiàn)象。

      (二)門診服務流程

      1、重癥患者醫(yī)生不能陪同檢查,檢察過程中發(fā)現(xiàn),門診、病房均存在此類現(xiàn)象。對于病情危重患者,在診斷不明確情況下,患者需做影像、超聲、心電圖等檢查,沒有醫(yī)生、護士陪同。

      2、部分門診科室人員服務態(tài)度惡劣,不能態(tài)度和藹、耐心的解答患者疑問,易引起醫(yī)療糾紛。

      3、檢驗科取門診化驗單存在較大問題,不能保護患者隱私,容易出現(xiàn)化驗單錯拿、丟失現(xiàn)象。

      4、B超室工作人員少,需檢查患者多,排隊等候時間長,容易引起糾紛。節(jié)假日不值班,易造成患者流失。

      5、導診服務不完善,沒有預約診療平臺。

      6、放射科存在投照時不對患者進行防護的問題。

      7、內科門診患者流量大,存在等候時間長、就診時間短現(xiàn)象,不能有效的維持就診秩序。

      8、部分醫(yī)技科室值班人員值班期間不在崗。

      (三)住院、出院服務流程

      1、預約住院管理不完善,部分科室空壓床病人多,真正病人卻不能及時安排住院,造成病員流失。

      2、工作人員不能對住院患者檢查進行提前預約,加重患者負擔,增加平均住院日。

      3、未能真正開展雙向轉診服務工作,造成醫(yī)療資源浪費。

      4、會診管理不完善,部分科室會診人員資質不夠,會診不及時,意見不具體、清楚,不記錄會診執(zhí)行情況。

      5、轉科或轉院時,沒有醫(yī)護人員陪同轉運。

      6、重要醫(yī)患溝通執(zhí)行不力,溝通不及時、完整、通俗易懂,出現(xiàn)問題解釋不到位。存在患方簽字非本人或委托人,醫(yī)方不簽字或簽字不及時。

      7、患者隱私不能得到相應的保護,檢察過程中發(fā)現(xiàn),門診、病房均存在此類現(xiàn)象,門診患者在做影像、超聲、心電圖等檢查時隱私部位不能得到合理保護;門診問診、查體時多人圍觀,患者隱私不能得到合理保護;病房換藥、重癥患者換衣服等情況時,同病房其他患者或家屬人員過多,隱私不能得到保護。

      8、部分科室壓瘡護理不規(guī)范,造成壓瘡或原有感染加重。

      9、無采用多種形式邀請患者參與質量安全管理。

      10、個別科室患者反應,出院時不能及時拿到出院帶藥,個別情況需等到第二天。

      11、出院隨訪不及時,部分科室患者出院后隨訪拖延時間過長,問題不能及時反饋,不進行健康指導和預約,或隨訪流于形式。

      四、對策與建議

      經過分析問題、總結經驗,提出以下整改措施:

      1、加強勞動紀律的考核,杜絕遲到、早退、脫崗、酗酒上崗等不良現(xiàn)象。

      2、加強門診醫(yī)生職業(yè)道德修養(yǎng),嚴格按照診療規(guī)范執(zhí)行。

      3、加強急診科二線值班管理,急診120出診后,二線必須在急診科值班。

      4、急診科定期組織相關人員進行急診工作制度、服務流程、診療規(guī)范、指南的培訓、考核。

      5、加強核心制度的管理,重點是首診負責制、危重病人搶救制

      度、交接班制度。

      6、危重病人必須有醫(yī)護人員陪檢,轉科必須有護士陪同,危重病人轉院要求醫(yī)護人員陪同,安全轉運。

      7、端正門診科室工作人員的服務態(tài)度,提高服務意識。出現(xiàn)因服務態(tài)度引發(fā)的投訴,加大考核力度。

      8、檢驗科取化驗單采取“即來即打”的工作模式,防止泄露患者隱私,避免化驗單錯拿或丟失。

      9、加強放射投照病人的安全防護管理。

      10、注重醫(yī)患溝通,提高溝通質量,盡量做到及時、完整、重點突出、通俗易懂。

      11、加強出院流程管理,及時辦理出院帶藥。

      12、提高隨訪質量,及時溝通,進行健康指導,隨診預約。

      13、提高醫(yī)護人員保護患者隱私的意識,添臵屏風、拉簾等隔離設備,進行操作、查體等時注意保護患者。

      14、選派有經驗人員加強門診導診服務,盡快建立完善多種形式的預約診療服務。

      15、門診人流量大的科室安排專門人員排隊叫號。

      16、安排工作人員對住院患者檢查進行提前預約服務。

      17、完善雙向轉診服務工作,充分利用醫(yī)療資源。

      18、規(guī)范醫(yī)護人員日常診療護理行為,提高服務質量。

      醫(yī)務科

      2013年8月

      第四篇:醫(yī)療服務流程調研報告

      疏勒縣人民醫(yī)院

      2013年醫(yī)療服務流程調研報告 醫(yī)院服務流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。它不僅關注細節(jié)管理,而且注重效率管理和資源優(yōu)化,是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分,也是構建和諧醫(yī)院的重要內容。通過系統(tǒng)調研發(fā)現(xiàn)存在如下問題:

      一、存在的問題

      (一)預約診療服務

      向社會公布預約電話及相關事項形式不多樣化;門診部預約診療工作制度和規(guī)范不完善;未把預約診療、病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接。

      (二)門診流程管理

      1、門診業(yè)務科室管理不規(guī)范,未開設節(jié)假日門診和午間門診,給上班族、學生等患者就醫(yī)帶來不便。

      2、門診收費室、掛號窗口少,流程不合理,患者排隊等候時間過長。

      3、門診與輔助檢查科室相聚較遠,雨雪天氣病人檢查不方便。

      4、門診輸液室設置簡陋。

      (三)急診綠色通道管理

      院內綠色通道與院前120急救中心銜接不到位,多部門

      協(xié)調合作不緊密,未形成一個完整的急救體系。

      (四)住院、轉科、轉診服務流程管理

      1、轉診、轉科患者的交接不及時,患者相關信息傳遞不到位,不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。

      2、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。

      二、改進措施

      (一)預約診療服務

      利用各種形式向社會公布預約電話及相關事項,增設預約咨詢服務,制定了門診預約診療工作制度和規(guī)范。

      (二)門診流程管理

      1、對門診樓進行規(guī)范化改造,增設門診專家診斷室;門診各診斷室實行彈性工作時間。

      2、門診收費和掛號服務窗口各增設一個。

      3、在門診設置心電圖室、檢驗科抽血室、B超檢驗室。

      4、將門診輸液室搬遷到原住院處辦公地點門診藥房傍邊,在輸液室內安裝專用輸液椅。

      (三)急診綠色通道管理

      加強院內綠色通道與院前120急救中心銜接,建立各部門協(xié)調合作機制,形成一個完整的急救體系。

      (四)住院、轉科、轉診服務流程管理

      進一步完善醫(yī)院《病人轉院轉科制度》及《病人出入院制度》

      第五篇:醫(yī)療服務流程中存在問題調研報告

      xxxx醫(yī)院

      醫(yī)療服務流程中存在問題調研報告 醫(yī)院是服務窗口,由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性,要求醫(yī)院提供更加經濟有效的醫(yī)療服務已成為全社會的迫切愿望。所以,通過對醫(yī)療服務流程中的主要不足,并在原有基礎上提出相應的合理化建議,從而更好地為廣大患者提供便利的服務。醫(yī)院服務流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。如:“就診流程”“醫(yī)療流程”“醫(yī)療服務流程”。它不僅關注細節(jié)管理,而且注重效率管理和資源優(yōu)化,是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分,也是構建和諧醫(yī)院的重要內容。把流程管理應用到醫(yī)院管理中,通過對流程進行規(guī)范設計、科學實施并持續(xù)改進、優(yōu)化,使醫(yī)院管理達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。醫(yī)院將所能提供的疾病診治、檢查、化驗項目,病人就診程序,工作時間,醫(yī)院的使命以及醫(yī)療服務資源對外進行宣傳。通過系統(tǒng)調研發(fā)現(xiàn)存在如下問題:

      一、門診與輔助檢查科室相聚較遠,雨雪天氣病人檢查不方便。

      二、B超檢查等候病人空間太擁擠,容易造成呼吸系統(tǒng)傳染病交叉感染。

      三、門診分診臺對病人的分診不合規(guī)范。

      四、門診掛號及繳費病人有排長隊現(xiàn)象。

      醫(yī)務科

      2012年10月22日

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        醫(yī)院門診調研報告 調研地點:安徽省立醫(yī)院南區(qū)、安徽省立兒童醫(yī)院、安醫(yī)一附院 調研目的:通過對醫(yī)院門診的實地調研,了解醫(yī)院的功能分區(qū)以及交通流線的組織,找到醫(yī)院設計中的重點......

        醫(yī)院醫(yī)療服務工作流程

        寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療服務工作流程一、入院服務流程1、患者住院,須持本院門診或急診醫(yī)師簽發(fā)的住院通知單,持有效證件、住院押金及生活必需品到住院處辦理入院手續(xù)(患者......

        醫(yī)院門診樓調研報告

        合肥市醫(yī)院門診樓調研報告 2012年9月9日 醫(yī)院門診樓調研報告 | 安徽建筑工業(yè)學院 合肥市醫(yī)院門診樓調研報告 2012年9月9日 淺談“以人為本”的醫(yī)院門診樓設計 摘要:醫(yī)院......