第一篇：改善門診服務(wù)流程的幾種方案

改善門診服務(wù)流程的幾種方案

醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的目的之一是以患者為中心，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務(wù)，方便患者就醫(yī)。為了保證病人得到及時(shí)、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，大醫(yī)院應(yīng)從分析門診流程入手，從患者角度考慮安排就診過程，保證良好的診療秩序和就醫(yī)環(huán)境，提供病人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近幾年，隨著醫(yī)療體制改革的發(fā)展和醫(yī)院競爭的激烈，國內(nèi)醫(yī)院管理專家和學(xué)者也開始日益關(guān)注醫(yī)院流程理論和實(shí)踐的研究，分析現(xiàn)有流程的弊端，提出改進(jìn)就診流程的做法，一些醫(yī)院還通過采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備改革原有流程，提高服務(wù)水平?；谏鲜隼碛桑P者總結(jié)了目前醫(yī)院門診改革的幾種方案，并舉例這幾種方案所適應(yīng)的醫(yī)院類型，為醫(yī)院門診流程再造提供參考。

關(guān)鍵詞： 門診改革；服務(wù)流程；滿意度

門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)衛(wèi)生部公布，2002年我國醫(yī)院門、急診人次數(shù)11.58億次。我國一般省級綜合性醫(yī)院的日門診量均超過2000人次，有的甚至超過4000人次［1］。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會對醫(yī)院的榮譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益［2］。

當(dāng)前的門診狀況

目前，中國大多數(shù)醫(yī)院的門診仍沿襲自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到門診→排隊(duì)→掛號→候診→就診→劃價(jià)→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再劃價(jià)→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院。

該模式存在非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在人滿為患的大醫(yī)院，這些弊端造成的困境就越發(fā)的明顯。這個(gè)流程是“多站式”的，流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)。病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時(shí)間長，浪費(fèi)了病人大量時(shí)間和精力。

“三長一短”（即掛號排隊(duì)時(shí)間長、候診和候檢時(shí)間長、交款取藥時(shí)間長、醫(yī)生看病時(shí)間短）是大型綜合醫(yī)院門診普遍存在的現(xiàn)象。戴谷音等學(xué)者認(rèn)為，導(dǎo)致排隊(duì)等待和院內(nèi)滯留現(xiàn)象的原因是患者的有效就診時(shí)間（即患者的實(shí)際就診時(shí)間）很少，大約只占10%［3］。據(jù)調(diào)查，一般門診每位病人平均在門診停留時(shí)間為60～90min，而醫(yī)生直接診察時(shí)間一般僅為10～15min［4］。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺、標(biāo)志不明。開出檢查單后，約有一半的病人要提出“到哪里去做檢查?”之類的問題。有的檢查當(dāng)時(shí)不能做或當(dāng)時(shí)不能領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者只能暫時(shí)回家，等結(jié)果出來后再來醫(yī)院就診。這些問題直接導(dǎo)致大量病人盲目、無效地移動(dòng)，增加了醫(yī)院中病人的流動(dòng)量。這也與周慶逸等報(bào)道相符［5］。

如何為病人提供良好的門診服務(wù)，幾乎困擾著所有的醫(yī)院管理者。由于醫(yī)院自身的實(shí)際情況各不相同，只有選擇合適的改革方案才能夠取得較好的效果。為此，筆者總結(jié)了幾種目前最常見的門診改良方案并進(jìn)行了探討。

目前幾種改良門診服務(wù)的方案

既然原有流程成為影響服務(wù)質(zhì)量的瓶頸，那么如何改進(jìn)就成為主管部門和醫(yī)院需要考慮的問題。目前主要有3種觀點(diǎn)。

2.1 徹底的門診流程再造 業(yè)務(wù)流程再造（business process reengineering，BPR）屬于管理學(xué)的概念，1990年邁克爾?漢默在美國首次提出［6］。醫(yī)院將工業(yè)企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)流程再造的理論通過強(qiáng)調(diào)對操作過程的改善，達(dá)到降低費(fèi)用、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的［7］。“流程再造”（business procedure rebuilding）的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)［8］?！傲鞒淘僭臁卑鴥蓚€(gè)基本思想：一是必須識別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)，對于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。

瑞典的Stockholm醫(yī)院是首先系統(tǒng)應(yīng)用工業(yè)企業(yè)管理技術(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一，該院圍繞病人流（patient flow）對原有的作業(yè)流程進(jìn)行了重組，不但解決了手術(shù)室的瓶頸問題，而且在增加手術(shù)數(shù)量的同時(shí)還關(guān)閉了4個(gè)手術(shù)室的配置［9］。英國倫敦的Hillingdon醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)流程重組中，將血液檢查從原來由中心化驗(yàn)室進(jìn)行改為在患者所在的臨床科室進(jìn)行，使等待血液檢查結(jié)果的時(shí)間大為縮短，從原來的1天縮短為5min。他們還建立了一支快速反應(yīng)隊(duì)伍來對衛(wèi)生服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，以保證流程重組所取得的成效［10］。廣州軍區(qū)總醫(yī)院的趙樹進(jìn)等在作業(yè)流程重組概念的基礎(chǔ)上分析了醫(yī)院流程重組的模型，提出基于排隊(duì)論的醫(yī)療工作流程重組，并建立了模型。通過對醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)確定有關(guān)參數(shù)，求出門診流程的各個(gè)指標(biāo)，以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是否正常，并通過調(diào)節(jié)服務(wù)強(qiáng)度（增加或減少服務(wù)人員以及提高人員素質(zhì)等）、合并、消除等方法來改變醫(yī)療工作流程。他們提出，為了減少病人逗留時(shí)間，應(yīng)當(dāng)最大限度地使用合并的原則，把平均服務(wù)時(shí)間相近、處理方式相似的流程進(jìn)行合并，把串聯(lián)服務(wù)變成并聯(lián)服務(wù)，這種合并實(shí)際為橫向集成。此外，還應(yīng)對醫(yī)院流程進(jìn)行縱向的壓縮，取消那些可有可無的流程。他們認(rèn)為，病人的等待時(shí)間與滿意度直接相關(guān)，因此應(yīng)時(shí)常關(guān)注醫(yī)院流程中病人的平均排隊(duì)時(shí)間，將等待時(shí)間降到一個(gè)合理經(jīng)濟(jì)的水平作為流程重組的重要目標(biāo)之一［11］。

2.1.1 “流程再造”的優(yōu)點(diǎn) 首先，再造的空間布局和系統(tǒng)流程符合“一站式”服務(wù)原則。從理論上講，“一站式”服務(wù)就是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。這就要求合理的門診布局，即優(yōu)化的就診路線，掛號、劃價(jià)、收費(fèi)窗口的合并并分散到各個(gè)就診樓層，避免病人來回奔波。

其次，一體化的門診管理信息系統(tǒng)。建立門診醫(yī)生工作站和醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)（PACS系統(tǒng)），利用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理方法，提高門診各單位之間信息溝通的效率，降低溝通的成本。合理分配醫(yī)院的資源，減少病人等待就診的成本。

2.1.2 “流程再造”的難點(diǎn) 具體的難點(diǎn)有：（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考慮使其發(fā)揮效用所需要的其他投資（如在設(shè)施、流程重組、再教育、醫(yī)院經(jīng)營等方面的投資）［12］，這種投資單靠醫(yī)院自身無疑是沉重的負(fù)擔(dān)。（2）“流程再造”風(fēng)險(xiǎn)高：流程再造必然是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)。但是國家電子病歷標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺，變碼標(biāo)準(zhǔn)和法律障礙將使“流程再造”面臨不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。代價(jià)可能非常高昂。（3）“流程再造”阻力巨大：首先，凸現(xiàn)原有流程瓶頸效應(yīng)的都是公立區(qū)域性大醫(yī)院，但是公立醫(yī)院的公益性也限制了醫(yī)院對利潤的追求。在這樣一個(gè)沒有強(qiáng)大競爭壓力和盈利需求的中國特色的醫(yī)療環(huán)境中，要這些大醫(yī)院進(jìn)行成本高昂、風(fēng)險(xiǎn)巨大的“流程再造”的動(dòng)力并不強(qiáng)。其次，“流程再造”將會改變許多原有崗位的工作性質(zhì)和內(nèi)容，原來清閑的工作崗位可能變得繁忙，原來熟悉的工作內(nèi)容和方法可能被陌生的工作流程所替代。門診醫(yī)生工作站的使用就讓很多用筆開了一輩子藥方，從未摸過鼠標(biāo)敲過鍵盤的老專家現(xiàn)在要用計(jì)算機(jī)錄入處方，要記繁瑣而枯燥的藥品和診療項(xiàng)目的編碼。而門診收費(fèi)室不再要求識別手寫處方，只需要簡單的收費(fèi)確認(rèn)即可［13］。這種改變所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造”的原則是以患者為中心。因此，無論是門診空間布局的調(diào)整還是門診醫(yī)生工作站和PACS系統(tǒng)，實(shí)際上它最主要的作用是降低醫(yī)院內(nèi)部信息開發(fā)利用和交流的成本［14］。因此，良好的“流程再造”，醫(yī)院將會極大地節(jié)約病人等待治療的成本而不是治療成本。但這些節(jié)約的成本大多數(shù)被病人拿走了，并沒有成為醫(yī)院的利潤。投入巨大卻無法立刻產(chǎn)生效益，必然使“流程再造”的過程舉步維艱。

2.1.3 適合“流程再造”的醫(yī)院類型 “流程再造”適合的醫(yī)院類型主要是區(qū)域性和全國性的大醫(yī)院，有能力負(fù)擔(dān)或籌集“流程再造”所需的龐大資金。醫(yī)院自身的管理已經(jīng)成熟和完善，能夠抵御“流程再造”過程中的風(fēng)險(xiǎn)。同樣，成熟的管理雖然充分挖掘了醫(yī)院的服務(wù)潛力，但也使醫(yī)院的發(fā)展趨于保守，流程再造可以提供一個(gè)難得的變革和創(chuàng)新機(jī)遇。

2.2 對原有門診流程進(jìn)行局部改良

這一觀點(diǎn)的支持者認(rèn)為，從就診環(huán)節(jié)看，患者最不滿意的主要原因集中在幾個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)。從就診時(shí)間來看，通常病人習(xí)慣在上午到醫(yī)院就診，所以上午門診流程的瓶頸部位對病人滿意度的影響非常明顯，而下午則沒有太大影響。因此，對多數(shù)大醫(yī)院來說，門診病人只是“局部過剩”。相對于投入高、風(fēng)險(xiǎn)大的“流程再造”，針對門診流程的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改良更能夠被大多數(shù)醫(yī)院所接受。

2.2.1 “門診局部改良”的優(yōu)點(diǎn) “門診局部改良”是針對門診流程中病人滿意度最低的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，針對性強(qiáng)、效果顯著，投入和風(fēng)險(xiǎn)也都較小。通過門診滿意度的調(diào)查分析，患者對醫(yī)院就診流程中滿意情況較差的主要集中在掛號、劃價(jià)、收款等排隊(duì)環(huán)節(jié)，患者普遍認(rèn)為醫(yī)院就診程序繁瑣［15］。在這幾個(gè)環(huán)節(jié)中，針對性的改良以方法靈活、投入少、效果好、風(fēng)險(xiǎn)小的優(yōu)點(diǎn)成為大多數(shù)醫(yī)院門診改革的方案。

國內(nèi)已有很多醫(yī)院已經(jīng)開設(shè)了預(yù)約掛號服務(wù)，預(yù)約的方式有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等［16］。湖南某醫(yī)院為了解決門診流程三個(gè)高峰（掛號高峰、就診高峰、檢查高峰）時(shí)間出現(xiàn)的瓶頸現(xiàn)象，采用了綜合預(yù)約模式［17］。通過該模式的實(shí)施，不僅減少了患者候診、候檢時(shí)間，減少患者的無效流動(dòng)，而且通過統(tǒng)籌預(yù)約使醫(yī)院的工作能有序進(jìn)行，醫(yī)院的人力資源和設(shè)備資源得到了充分的利用［18］。

“門診局部改良”采用彈性工作制，根據(jù)醫(yī)院病人流（patient flow）的情況和規(guī)律，重新安排工作時(shí)間及秩序，發(fā)揮人員和設(shè)備最大效能的一種管理方法。雷玉潔等通過對四川某醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12個(gè)月的門診人數(shù)中較明顯存在著高峰時(shí)間，1周中周一為高峰日，1年中的高峰時(shí)期為7月1日～10月20日。建議醫(yī)院在高峰時(shí)期合理安排人力、物力和財(cái)力，加強(qiáng)門診力量，以解決病人看病難的問題。為解決周一門診量高的問題，應(yīng)在周六、周日均開展門診減免掛號費(fèi)、優(yōu)惠檢查費(fèi)等活動(dòng)，使得在一定程度上分流周一的門診病人［19］。李雙喜等通過對武漢某醫(yī)院的門診病人就診時(shí)間研究發(fā)現(xiàn)，1年中各月的門診量受季節(jié)影響而波動(dòng)，6～8月門診量最大，8月門診量為最高。1周中周六的門診量最大，其次是周一、周二。1天內(nèi)的時(shí)間分布隨月份變化而變化，冬季由于天氣氣溫低，患者主要集中在白天就診，尤其是上午。夏天由于氣溫高，白天時(shí)間長，病人就診除了白天來就醫(yī)外，還有一定數(shù)量的病人在晚上7點(diǎn)或8點(diǎn)就醫(yī)。該院實(shí)施工作人員彈性工作制，根據(jù)醫(yī)院門診實(shí)有內(nèi)科醫(yī)生數(shù)，參考該時(shí)段需要醫(yī)生數(shù)和病人適當(dāng)?shù)暮蛟\時(shí)間，提出科學(xué)排班醫(yī)生參考數(shù)，以便醫(yī)院管理人員科學(xué)安排醫(yī)生工作時(shí)間。將原來醫(yī)療過程中非醫(yī)療時(shí)間占60%下降為30%，較好地解決了“三長一短”問題。由于合理地利用了人力資源，門診部在工作人員未增加的情況下，近幾年門診人次每年以10%～12%的比例增長，診療收入穩(wěn)步上升，病人滿意率由原來的90%上升至97%［20］。

2.2.2 “門診局部改良”的難點(diǎn) 由于門診流程是相互影響的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)的組合。孤立地看待局部環(huán)節(jié)的改進(jìn)，可能不會有很大的收獲。例如,對于“局部過剩”，有的醫(yī)院把解決的希望完全放在門診HIS系統(tǒng)上，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)上午擁擠的現(xiàn)象更加嚴(yán)重。原因是HIS系統(tǒng)雖然實(shí)現(xiàn)了掛號、劃價(jià)、收費(fèi)的信息化，縮短了病人就診前后的等待時(shí)間，但“醫(yī)生看病”這一最主要環(huán)節(jié)的時(shí)間并沒有改變，其他環(huán)節(jié)效率的提高更增加了單位時(shí)間內(nèi)在門診等待就診的病人數(shù)，這就使門診的擁擠狀況更加嚴(yán)重，反而加深了病人對醫(yī)院的不滿。而從另一方面說，迫切需要提高門診服務(wù)質(zhì)量的往往是一些區(qū)域性的大醫(yī)院，其門診病人大多數(shù)來自外地，甚至是全國各地。病人就診的方向比較明確，主要是針對一些教授和專家，單純依靠預(yù)約掛號、分時(shí)就診等方法對這類醫(yī)院并不適用。但增加出診醫(yī)生又涉及診室數(shù)量、護(hù)士、檢查、化驗(yàn)等輔助環(huán)節(jié)。局部改良的結(jié)果反而使醫(yī)院陷入進(jìn)退兩難的境地。

2.2.3 適合“門診局部改良”的醫(yī)院 除少數(shù)人滿為患的大醫(yī)院外，大多數(shù)醫(yī)院在門診改革中會本能地選擇“門診局部改良”的方案。即使決定進(jìn)行“流程再造”的醫(yī)院，也通常會先通過局部改良來吸取經(jīng)驗(yàn)，可以說“門診局部改良”是醫(yī)院進(jìn)行門診改革的必經(jīng)階段。

2.3 加強(qiáng)管理和服務(wù)等軟件建設(shè)，充實(shí)醫(yī)院的服務(wù)潛力 “先軟件后硬件”的觀點(diǎn)認(rèn)為，目前的流程已沿襲多年，本身并不存在很嚴(yán)重的問題。根據(jù)某院2006年1～11月的門診投訴統(tǒng)計(jì)，對服務(wù)不滿意的投訴占門診投訴總量的46.4%，反映與服務(wù)有關(guān)的管理問題占總數(shù)的18.6%。這也與方愛珍等［21］報(bào)道相符。把服務(wù)本身的問題歸結(jié)到流程和硬件條件上未免牽強(qiáng)。醫(yī)院克服了種種困難，投入巨資，總算擁有了新的門診樓、先進(jìn)的信息系統(tǒng)、良好的就診環(huán)境，但卻發(fā)現(xiàn)面對的最大問題依舊是醫(yī)生不按時(shí)出診、醫(yī)護(hù)和工作人員態(tài)度冷淡、缺乏耐心等服務(wù)問題。因此醫(yī)院在進(jìn)行再造或改良前，需要先做好現(xiàn)有流程的管理和服務(wù)，但是大多數(shù)醫(yī)院的做法卻正好相反。

2.3.1 “先軟件后硬件”的優(yōu)點(diǎn) “先軟件后硬件”無疑是大醫(yī)院解決門診問題中投入最小、阻力最小、風(fēng)險(xiǎn)最低的良好方案。首先，病人到大醫(yī)院就診最關(guān)心的是醫(yī)療質(zhì)量，對大醫(yī)院的就診流程、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度，本身就有著較低的心理預(yù)期。其次，目前的醫(yī)療體制使到大醫(yī)院就診的病人來自整個(gè)地區(qū)，甚至是全國。這些需求并不是醫(yī)院自身能夠解決的，單純從滿足病人需要出發(fā)盲目投入，只能使大醫(yī)院陷入門診的海洋而無法自拔。對于中、小醫(yī)院來說，完善門診管理，提高服務(wù)水平，一方面充分發(fā)揮了門診服務(wù)的潛力，另一方面也是未來門診改革成功的前提和保障。

2.3.2 “先軟件后硬件”的缺點(diǎn) “先軟件后硬件”要求醫(yī)院踏實(shí)地將本來就應(yīng)該做卻沒有做到位的事情做好。例如：如何使醫(yī)生能夠按時(shí)出診，如何保證工作人員熱情、友好地對待病人；對病人的不滿，管理人員如何有效地解決或溝通。這些細(xì)節(jié)問題的解決需要付出時(shí)間、精力和耐心，也很難有立竿見影的效果。另一方面，完善管理和服務(wù)是為流程再造或改良提供更好的條件而不是替代，更不能以扼殺創(chuàng)新和發(fā)展為代價(jià)。管理雖然完善卻僵化，服務(wù)雖然熱情卻不體貼，醫(yī)院注重軟件而忽視或不愿承擔(dān)硬件的投入和風(fēng)險(xiǎn)。這正是“先軟件后硬件”容易陷入的誤區(qū)。

2.3.3 “先軟件后硬件”所適合的醫(yī)院 門診改革的成功實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院的管理水平有辯證的關(guān)系。門診改革的成功實(shí)現(xiàn)為提高醫(yī)院管理水平開辟了道路，也為醫(yī)院改革提供了良好的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)；但門診改革的成功實(shí)現(xiàn)又依賴于嚴(yán)格高水平的醫(yī)院管理。從一些在門診改革中取得較好效果的醫(yī)院中可以看出,取得效果的關(guān)鍵要取決于是否建立了與之相適應(yīng)的管理模式、服務(wù)理念、應(yīng)用水平等軟件條件［22］。如果醫(yī)院本身管理水平無法適應(yīng)門診改革的要求，改革就會讓醫(yī)院面對過高的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)。因此，對于目前管理松散、服務(wù)不到位的醫(yī)院來說，“先軟件后硬件”的改革方案是門診進(jìn)行改革的必然選擇。

用“病人滿意度”來選擇改革方案

醫(yī)院最后面臨的問題是如何選擇適合的改革方案，對門診改革的效果如何評價(jià)。實(shí)踐證明“病人滿意度”是檢驗(yàn)一切的有效手段。雖然不同類型的醫(yī)院情況各不相同，患者就診時(shí)也有著不同的心理預(yù)期。門診服務(wù)質(zhì)量僅僅意味著一件事情，即患者所評價(jià)的服務(wù)與服務(wù)規(guī)范的一致性。因此，患者滿意與服務(wù)質(zhì)量幾乎是同義語［23］。病人最不滿意的環(huán)節(jié)就是服務(wù)薄弱的環(huán)節(jié)，滿意度的升、降直接影響改革的效果。用“病人滿意度”來指導(dǎo)門診改革也真正體現(xiàn)了以病人為中心，并為其提供人性化醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)［24］。

第二篇：餐飲服務(wù)改善方案

餐飲服務(wù)整改方案

一、針對上菜出品慢情況的分析及解決

中餐出品慢經(jīng)討論分析由3個(gè)環(huán)節(jié)引起：

①第一個(gè)也是最主要原因是營業(yè)部新手太多，專業(yè)知識欠缺，亟待培訓(xùn)提升，現(xiàn)由營業(yè)部點(diǎn)菜員開始制定培訓(xùn)計(jì)劃，暫定分3期進(jìn)行，每期1個(gè)月，初期主要針對菜品熟悉程度、各類客人喜好，綜合營業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)；

②出品慢的第二個(gè)環(huán)節(jié)，中廚房調(diào)整菜譜之后，手工菜居多，導(dǎo)致菜品花費(fèi)時(shí)間較長，出品過慢，解決方法為：不同時(shí)段旺季或節(jié)假日客人較多時(shí)將菜品材料提前備齊，加工成半成品，保證出品流暢程度；點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜時(shí)有意識的引導(dǎo)客人將菜品調(diào)配開，保證客人每隔5-10分鐘就能看到一道菜品上桌；將制作時(shí)間較長的菜品名稱標(biāo)注清楚，不間斷的培訓(xùn)加深印象，點(diǎn)菜時(shí)提醒客人。

③硬件問題，輸單電腦系統(tǒng)故障頻率太高，每月都有一個(gè)輸單口無法正常使用，解決方法：申請定期維修，與軟件公司加強(qiáng)聯(lián)系，保證系統(tǒng)管理員及時(shí)解決問題；部門安排人手學(xué)習(xí)系統(tǒng)故障的初步解決方法。

二、服務(wù)改進(jìn)方案

① 以迎檢為契機(jī)，以VIP服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)為起點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，餐飲部一線員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，本月已由 8月6號開始每晚

21:

30---23：00經(jīng)理主管帶動(dòng)一線員工參加培訓(xùn)，培訓(xùn)安排為8月至9月初每周一至周五都會持續(xù)進(jìn)行此類強(qiáng)化培訓(xùn)工作，使員工的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)從本質(zhì)上得到提升。

② 全員落實(shí)迎客在大門送客至車場的服務(wù)，具體措施為：每日不少于1個(gè)管理層在大門口督導(dǎo)，每日累計(jì)迎客及送客培訓(xùn)不低于30分鐘；

③ 餐廳各點(diǎn)位服務(wù)檢查表每周進(jìn)行評估，每日收集顧客喜好記錄登記存檔，每日賓客意見卡早會時(shí)集中匯報(bào)，每周評選優(yōu)秀員工及加把勁員工，每月優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)溫泉門票或申請現(xiàn)金100元，加把勁員工針對性管理。

④ 學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)，最快時(shí)間部門組織骨干員工及管理層到狗不理、海底撈考察，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改善我們的服務(wù)細(xì)節(jié)。

第三篇：改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的措施

改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的措施

根據(jù)各級就新農(nóng)合政策規(guī)定和要求，為參合農(nóng)民提供方便，快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并加強(qiáng)新農(nóng)合政策宣傳引導(dǎo)患者按流程就診住院，按規(guī)定指導(dǎo)報(bào)銷。全心全意服務(wù)廣大人民群眾，我院特制訂以下參合農(nóng)民就診管理措施：

一、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首個(gè)接受咨詢的工作人員必須一次性將相關(guān)政策向參合患者解釋清楚。

二、發(fā)放轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院須知。向參合農(nóng)民發(fā)放《轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院手續(xù)須知》，明確告知患者在報(bào)銷時(shí)需提供的證件及病歷資料，方便了域外就醫(yī)患者順利辦理報(bào)銷手續(xù)。

三、限定辦理時(shí)限。要求市內(nèi)住院補(bǔ)償結(jié)算10分鐘內(nèi)完成，節(jié)省患者辦理出院結(jié)算時(shí)間。

四、是電話回訪查實(shí)信息。每月抽取一定數(shù)量的域外補(bǔ)償患者進(jìn)行回訪，詢問核對補(bǔ)償信息，避免出現(xiàn)補(bǔ)償差錯(cuò)。

第四篇：醫(yī)院改善服務(wù)行動(dòng)方案

xxx醫(yī)院進(jìn)一步改善

醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《哈爾濱市衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于印發(fā)哈爾濱市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（哈衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2015）30號文件精神，進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)水平、提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受，結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、總體目標(biāo)

從2015年開始，利用3年時(shí)間，到2017年，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、實(shí)施范圍 全院各科室

四、重點(diǎn)任務(wù)

（一）改善門診服務(wù)，優(yōu)化就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門（急）診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費(fèi)、候診。推廣門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口。實(shí)行電子排隊(duì)、叫號。

2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)和診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置標(biāo)識清晰醒目。就診區(qū)域在醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。診區(qū)各類標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。設(shè)有足夠的候診空間。開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。

5.合理安排專家門診，推行專家門診“全日制”。專家門診要確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

6.安排好節(jié)假日服務(wù)。各科室各崗位要合理安排好節(jié)假日門（急）診和住院醫(yī)療服務(wù)，通過報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會公布節(jié)假日門診開放時(shí)間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。

7.著力規(guī)范窗口服務(wù)。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，掛號、收費(fèi)、檢查、化驗(yàn)等窗口要改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。窗口工作人員應(yīng)提前30分鐘掛牌上崗。

（二）改善急診服務(wù)，提升救治能力。

8.及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

9.加強(qiáng)急診力量配備。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。急診科要配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，對危重患者及時(shí)實(shí)施救治。10.落實(shí)應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況，救治完成后及時(shí)向疾病應(yīng)急救助基金申請報(bào)銷。

11.加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，科系間不得推諉、拒診急診患者，院內(nèi)接到急診急救信息5-10分到達(dá)。

（三）改善住院服務(wù)，注重全程管理。

12.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)，實(shí)行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

13.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。

14.做好出院患者隨訪。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。采取多種形式提高隨訪率，原則上出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達(dá)到85%和95%以上。

（四）改善護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

15.強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4（特、一級護(hù)理比例超過30%的病房不低于1:0.5），重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5—3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5—1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

16.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2015年底所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（五）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

17.落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。18.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，2015年底，全部實(shí)施臨床路徑管理，其中30%的出院患者的出院患者按照臨床路徑管理；到2017年底，上述比例分別達(dá)到50%。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。

19.加強(qiáng)合理用藥。強(qiáng)化臨床合理用藥管理，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長。倡導(dǎo)減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)。運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。2017年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

20.推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠、臨床確認(rèn)不需再次檢驗(yàn)檢查的項(xiàng)目在全市范圍內(nèi)二級以上醫(yī)院間實(shí)行同級互認(rèn)。到2017年，實(shí)現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查結(jié)果互認(rèn)。鼓勵(lì)各地根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置獨(dú)立的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查等機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

21.誠信診療收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在醫(yī)院醒目位置全部公示。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

22.堅(jiān)決拒收紅包和回扣。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型。開展警示教育。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。

（六）調(diào)配醫(yī)療資源，推進(jìn)資源共享。

23.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的當(dāng)天發(fā)放。

24.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)康復(fù)體系建設(shè)，醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解醫(yī)院就診壓力。

25.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多種形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。將健康教育與康復(fù)醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。

26.促進(jìn)醫(yī)療資源下沉，按照責(zé)任狀和協(xié)議書內(nèi)容，通過團(tuán)隊(duì)幫扶、手術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)等方式，落實(shí)對口支援的各項(xiàng)任務(wù)。

27.推進(jìn)日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。至2017年，全院60%的科室要推行日間手術(shù)。

（七）開展預(yù)約診療，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。

28.全面推進(jìn)預(yù)約診療。100%開展預(yù)約診療服務(wù)，通過電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約等多種預(yù)約方式，逐步增加門診預(yù)約號源，對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。至2017年底，預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

29.規(guī)范實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級診療，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)診號源。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑提供轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)。實(shí)行轉(zhuǎn)診“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。到2017年底，縣域內(nèi)就診率達(dá)到90%以上，三甲醫(yī)院門診量下降5%。

30.創(chuàng)新預(yù)約服務(wù)模式。全面推行分類分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。到2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

（八）發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

31.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對門診等、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實(shí)時(shí)傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費(fèi)、取藥和辦理住院手續(xù)排隊(duì)時(shí)間。掛號、取藥等候時(shí)間一般不超過15分鐘。

32.做好患者身份識別。鼓勵(lì)運(yùn)用信息手段，加強(qiáng)對患者的身份識別。鼓勵(lì)為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時(shí)及時(shí)識別，詳細(xì)了解既往病史和檢查治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。

33.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢、身份識別等服務(wù)。有條件的醫(yī)院推行藥房自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。

34.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機(jī)短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。

（九）化解醫(yī)療糾紛，和諧醫(yī)患關(guān)系。

35.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。

36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。建立良好溝通渠道，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

（十）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。

37.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

38.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。

39.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護(hù)病房外，盡力避免男、女患者同住一間病房。

40.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

五、時(shí)間安排

（一）動(dòng)員部署。2015年3月—2015年4月。醫(yī)院根據(jù)市衛(wèi)生計(jì)生委要求制定醫(yī)院實(shí)施方案，召開工作會議，全面動(dòng)員部署。

（二）組織實(shí)施。2015年4月—2017年12月。全院各科室作為實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃的主體，要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，職能科室按分管工作定期進(jìn)行指導(dǎo)、督促、推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措的落實(shí)。

（三）督查評價(jià)。2015年5月—2017年12月。醫(yī)院要定期開展自查自糾，對照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。接受各級衛(wèi)生行政部門的明查與暗訪及督察和考核。

（四）總結(jié)提高。醫(yī)院每年都要認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得成績、亮點(diǎn)工作及存在的問題，于當(dāng)年11月底前上報(bào)至市衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管處。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對此項(xiàng)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在院醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)全院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作。

七、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，各科室要結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。醫(yī)院要定期開展效果評價(jià)，將評價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。

（二）助力深化改革，協(xié)同推進(jìn)。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，整體聯(lián)動(dòng)。要加強(qiáng)與醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)務(wù)、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取部門間的支持與配合，努力形成工作合力，為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)，要加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作，以此帶動(dòng)全院落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃方案

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《陜西省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》和《西安市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，結(jié)合我院 “三好一滿意”活動(dòng)取得的實(shí)際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求

堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

二、工作目標(biāo)

自2015年起，利用3年的時(shí)間，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、主要內(nèi)容

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間原則上≤10分鐘。同時(shí)醫(yī)院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時(shí)逐步完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。

（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1..擴(kuò)大預(yù)約掛號比例。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。

2.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時(shí)逐步增加雙向轉(zhuǎn)診號源，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，至2017年底，醫(yī)院?？崎T診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。

2.推行日間手術(shù)。醫(yī)院擬從2016年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。

3.實(shí)施急慢分治。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者收治，同時(shí)加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。

4.加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。同時(shí)在本院現(xiàn)有4支醫(yī)療應(yīng)急隊(duì)伍基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實(shí)施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

5.及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。醫(yī)院通過病員微服務(wù)微信公眾服務(wù)平臺，加強(qiáng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過公眾服務(wù)號提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。

2..加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

3..提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

3.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院各臨床科室開展參與患者電話隨訪，加強(qiáng)對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥90％，至2017年底≥95％。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評價(jià)。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

1.加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

3.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，基本實(shí)現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

4.探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1.落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

2.推廣臨床路徑。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價(jià)指標(biāo)體系，完善綜合評估機(jī)制，重點(diǎn)評價(jià)指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)：對單病種總費(fèi)用、重點(diǎn)科室醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)控。

3.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

4.檢查結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

5.誠信診療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費(fèi)、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2..注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

3..保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動(dòng)參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，完善安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，至2016年，二級醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。

2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時(shí)處理和反饋；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。至2017年，100%的二級醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時(shí)處理反饋率>95%。

五、落實(shí)時(shí)間與行動(dòng)

（一）動(dòng)員部署（2015年6月—7月）。

召開工作會議，全面動(dòng)員部署。制定本單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年6月—2017年12月）。

明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價(jià)（2015年7月—2017年11月）。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。

（四）總結(jié)提高

認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）進(jìn)行總結(jié)上報(bào)。

六、措施保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任。為加強(qiáng)對該項(xiàng)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進(jìn)。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實(shí)各項(xiàng)舉措，讓老百姓通過該項(xiàng)行動(dòng)真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營造活動(dòng)氛圍。醫(yī)院加強(qiáng)對改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為積極落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。

（四）認(rèn)真總結(jié)提高，突出示范引領(lǐng)，各科室、部門梳理好經(jīng)驗(yàn)、好方法、好成效，及時(shí)推廣先進(jìn)典型，及時(shí)推行有效措施，要強(qiáng)化典型帶路，突出引領(lǐng)示范作用。要通過總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)長效工作機(jī)制，使這項(xiàng)行動(dòng)深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。