第一篇：醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程1

三門(mén)縣人民醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

作者：梅玲敏 陳海麗 發(fā)布時(shí)間：2009-03-06 08:27:09 信息來(lái)源：浙江衛(wèi)生2008年第23期 訪問(wèn)次數(shù)：499

近期，三門(mén)縣人民醫(yī)院廣泛征求患者和社會(huì)各界的意見(jiàn)建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，取得較好成效。一是優(yōu)化門(mén)診一站式服務(wù)。自今年6月開(kāi)始，導(dǎo)診護(hù)士在接收標(biāo)本時(shí)留下病人的聯(lián)系電話，并建立報(bào)告單領(lǐng)取登記制度，及時(shí)聯(lián)系在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有來(lái)領(lǐng)取報(bào)告單的病人，避免延誤治療；開(kāi)展門(mén)診便民血糖監(jiān)測(cè)，即病人可以不掛號(hào)，在服務(wù)臺(tái)開(kāi)單收費(fèi)后即可檢測(cè)出結(jié)果，整個(gè)過(guò)程完成不超過(guò)5分鐘；制作門(mén)診糖尿病健康小卡，向廣大市民宣傳糖尿病相關(guān)知識(shí)及自我保健方法。二是設(shè)置科室叫號(hào)系統(tǒng)。在門(mén)診兒科、婦產(chǎn)科、B超室、放射科等四科室設(shè)置叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)行電腦自動(dòng)叫號(hào)就診，使病人的候診區(qū)擴(kuò)大到整個(gè)樓層候診大廳。三是優(yōu)化出院流程。進(jìn)一步規(guī)范了出院流程，并進(jìn)行上墻公布，護(hù)士在病人入院時(shí)即告知出院時(shí)間，出院前再次提醒，并協(xié)助病患完成出院流程辦理。四是縮短標(biāo)本送檢時(shí)間。負(fù)責(zé)標(biāo)本送檢的護(hù)理人員每天早上6點(diǎn)30分上班，收集標(biāo)本，7點(diǎn)30分左右標(biāo)本全部送到檢驗(yàn)科，送檢時(shí)間縮短了近三十分鐘。五是實(shí)行病人“包餐制”。在產(chǎn)科、感染科專(zhuān)門(mén)配備營(yíng)養(yǎng)護(hù)士，對(duì)病人的飲食進(jìn)行科學(xué)合理設(shè)計(jì)，統(tǒng)一送餐到病房。

第二篇：醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告

醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告

醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程。它不僅關(guān)注細(xì)節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容。通過(guò)系統(tǒng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在如下問(wèn)題：

一、存在的問(wèn)題

（一）預(yù)約診療服務(wù)

向社會(huì)公布預(yù)約電話及相關(guān)事項(xiàng)形式不多樣化；門(mén)診部預(yù)約診療工作制度和規(guī)范不完善；未把預(yù)約診療、病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接。

（二）門(mén)診流程管理

1、門(mén)診業(yè)務(wù)科室管理不規(guī)范，給患者就醫(yī)帶來(lái)不便。

2、輔助檢查如B超、放射、CT、胃腸鏡儀器設(shè)備及人員有限，導(dǎo)致輔助檢查排長(zhǎng)隊(duì)或預(yù)約不到位的現(xiàn)象。

3、門(mén)急診輸液室設(shè)置簡(jiǎn)陋床位過(guò)少，兒科醫(yī)務(wù)人員緊張，兒科門(mén)診輸液要在住院部進(jìn)行。

（三）急診綠色通道管理

院內(nèi)綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門(mén)協(xié)調(diào)合作不緊密，未形成一個(gè)完整的急救體系。

（四）住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診服務(wù)流程管理

1、醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度未進(jìn)行統(tǒng)一歸總匯編，不完善，執(zhí)行不夠到位。

2、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接不及時(shí)，患者相關(guān)信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理不到位。

4、雙向轉(zhuǎn)診因信息系統(tǒng)接口問(wèn)題，部分工作不夠完善。

（五）患者的合法權(quán)益

1、醫(yī)療質(zhì)量安全管理不到位，醫(yī)療過(guò)程中需規(guī)范和存在的問(wèn)題整改不及時(shí)。

2、臨床危急值管理缺乏信息系統(tǒng)提示功能，不能提示臨床及時(shí)干預(yù)。

3、貫徹落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》、《電子病歷基本規(guī)范》不到，質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作未落到實(shí)處。

4、臨床路徑管理系統(tǒng)存在一定的問(wèn)題，工作開(kāi)展缺乏積極主動(dòng)性。

5、《授權(quán)委托書(shū)》、部分知情告知書(shū)不完善。

6、抗菌藥物臨床應(yīng)用管理不規(guī)范。

（六）就診環(huán)境管理

1、醫(yī)院食堂管理不規(guī)范，不能按時(shí)保質(zhì)保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。

2、醫(yī)院信息化建設(shè)有待改進(jìn)，未為患者提供住院費(fèi)用自助查詢(xún)與檢驗(yàn)檢查報(bào)告單自助打印機(jī)。

3、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不清楚，門(mén)急診區(qū)、醫(yī)技部門(mén)、住院病區(qū)的指引標(biāo)識(shí)未統(tǒng)一制作，標(biāo)識(shí)用字欠規(guī)范、清楚、醒目，缺導(dǎo)引指向。

二、改進(jìn)措施

（一）預(yù)約診療服務(wù)

利用各種形式向社會(huì)公布預(yù)約電話及相關(guān)事項(xiàng)，增設(shè)預(yù)約咨詢(xún)服務(wù)，制定了門(mén)診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范。

（二）門(mén)診流程管理

1、對(duì)門(mén)診樓進(jìn)行規(guī)范化改造，增設(shè)門(mén)診專(zhuān)科診室。

2、門(mén)急診收費(fèi)和掛號(hào)服務(wù)窗口增設(shè)一個(gè)，實(shí)行彈性工作時(shí)間。

3、B超、放射、CT等醫(yī)技檢查科室增加候診室及分診工作人員，醫(yī)院加大人才、設(shè)施設(shè)備的引進(jìn)采購(gòu)，分流住院患者的檢查時(shí)段，盡量滿足患者的就醫(yī)需求。

4、加大門(mén)急人才隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)。

5、新建門(mén)急診醫(yī)技綜合樓。

（三）急診綠色通道管理

加強(qiáng)院內(nèi)綠色通道與院前120急救中心銜接，建立各部門(mén)協(xié)調(diào)合作機(jī)制，形成一個(gè)完整的急救體系。

1、醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度未進(jìn)行統(tǒng)一歸總匯編，不完善，執(zhí)行不夠到位。

2、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接不及時(shí)，患者相關(guān)信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理不到位。

4、雙向轉(zhuǎn)診因信息系統(tǒng)接口問(wèn)題，部分工作不夠完善。

（四）住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診服務(wù)流程管理

1、進(jìn)一步完善醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度，各職能部門(mén)加強(qiáng)督查。

2、完善出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理。

3、加強(qiáng)信息化建設(shè)。

（五）患者的合法權(quán)益

1、提升醫(yī)院服務(wù)管理，建立健全醫(yī)院內(nèi)部管理和約束機(jī)制。

2、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量安全會(huì)議。

3、貫徹落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》、《電子病歷基本規(guī)范》完善質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。

4、落實(shí)好臨床危急值管理、臨床路徑管理等系統(tǒng)功能。

5、落實(shí)《授權(quán)委托書(shū)》、知情告知書(shū)制度。

6、加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理等。

（六）就診環(huán)境管理

1、加強(qiáng)后勤管理，規(guī)范食堂管理，確保按時(shí)保質(zhì)保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。

2、為患者提供住院費(fèi)用自助查詢(xún)與檢驗(yàn)檢查報(bào)告單自助打印機(jī)。

3、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)門(mén)急診區(qū)、醫(yī)技部門(mén)、住院病區(qū)的指引標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一制作，對(duì)院內(nèi)醫(yī)療用房、電梯等進(jìn)行規(guī)范標(biāo)識(shí)。

第三篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作流程

寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)工作流程

一、入院服務(wù)流程

1、患者住院，須持本院門(mén)診或急診醫(yī)師簽發(fā)的住院通知單，持有效證件、住院押金及生活必需品到住院處辦理入院手續(xù)（患者或家屬要保存好有關(guān)收據(jù)）。

2、接到住院患者通知后，病房護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)備床位及用物，對(duì)急診手術(shù)或危重病人，須立即做好搶救的一切準(zhǔn)備工作。

3、患者進(jìn)入病房，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好交接工作，并主動(dòng)熱情接待患者，向患者介紹住院規(guī)則和有關(guān)事項(xiàng)，并簽字。同時(shí)協(xié)助患者熟悉環(huán)境，主動(dòng)了解病情和患者的心理狀態(tài)、生活習(xí)慣等，及時(shí)測(cè)體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重等生命體征。病房護(hù)士應(yīng)及時(shí)通知負(fù)責(zé)醫(yī)師查看患者，根據(jù)病情共同制定整體診療計(jì)劃，并做好病情評(píng)估。

4、護(hù)送危重病人入院時(shí)應(yīng)保證安全、輸液患者或用氧者要防止途中中斷，對(duì)外傷骨折患者注意保持體位，盡量減少患者的痛苦。

二、出院服務(wù)流程

1、患者出院，須經(jīng)上級(jí)醫(yī)師或科主任同意，由經(jīng)治醫(yī)師下出院醫(yī)囑，方可辦出院手續(xù)。辦理出院手續(xù)可在下發(fā)醫(yī)囑的當(dāng)天下午或第二天辦理。

2、患者出院前，由責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)師告知出院后注意事項(xiàng)，包括：目前病情；服用的藥物劑量、作用、副作用；日常飲食、活動(dòng)注意事項(xiàng)；

1復(fù)診時(shí)間；預(yù)約復(fù)印病歷等。

3、患者出院時(shí)，應(yīng)交清公物，辦理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算手續(xù)并領(lǐng)取出院帶藥后方能出院。在辦理出院手續(xù)時(shí)患者要認(rèn)真核對(duì)清單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系解決。

4、責(zé)任護(hù)士主動(dòng)征求患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見(jiàn)及建議，并協(xié)助整理物品。

三、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程

1、患者因病情需要轉(zhuǎn)科診療的，須請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診。

2、會(huì)診醫(yī)師確認(rèn)需要轉(zhuǎn)科治療后，主管醫(yī)生告知患者及家屬，并書(shū)寫(xiě)轉(zhuǎn)科記錄及開(kāi)出患者轉(zhuǎn)科醫(yī)囑。責(zé)任護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑與轉(zhuǎn)入科室聯(lián)系，完成本病區(qū)應(yīng)實(shí)施的診療護(hù)理措施及護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，并通知患者及家屬做好轉(zhuǎn)科準(zhǔn)備。

3、責(zé)任護(hù)士攜帶病歷、藥物，護(hù)送患者及家屬至轉(zhuǎn)入病區(qū)，與轉(zhuǎn)入科室的護(hù)士交接病歷及藥物，待轉(zhuǎn)入科室接收病歷并安置好病人，雙方交接病人的病情及護(hù)理情況后方可離開(kāi)。

4、如遇危重患者應(yīng)由主管/值班醫(yī)師和護(hù)士協(xié)同護(hù)送患者至轉(zhuǎn)入病區(qū)。

四、轉(zhuǎn)院流程

1、醫(yī)院因限于技術(shù)、設(shè)備或床位等條件，對(duì)不能診治的患者，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)院治療。住院患者和家屬也可向科室主任或主管醫(yī)師提出要求，經(jīng)科室討論決定，方可轉(zhuǎn)院。強(qiáng)調(diào)首診醫(yī)院負(fù)責(zé)制。

2、主管醫(yī)師、護(hù)士整理醫(yī)囑及病歷，開(kāi)具轉(zhuǎn)院證明，轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)辦理相關(guān)出院手續(xù)，患者轉(zhuǎn)院時(shí)，應(yīng)將病歷摘要、出院小結(jié)及相關(guān)醫(yī)療資料（復(fù)印件）隨患者轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)入院。

3、患者轉(zhuǎn)院如估計(jì)途中可能加重病情或者死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過(guò)后，再行轉(zhuǎn)院。較重患者轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送。

五、臨床與醫(yī)技科室的服務(wù)流程

1、臨床醫(yī)師根據(jù)患者病情開(kāi)出醫(yī)囑，填寫(xiě)申請(qǐng)單必須清楚、項(xiàng)目完整、目的明確。臨床護(hù)士進(jìn)行醫(yī)囑確認(rèn)、記賬、預(yù)約后將申請(qǐng)單交由患者或家屬，同時(shí)交代注意事項(xiàng)。

2、患者病情允許時(shí)，由家屬陪同前往相關(guān)醫(yī)技科室進(jìn)行檢查。

3、危重患者由醫(yī)師或者護(hù)士按約定的檢查時(shí)間，護(hù)送病人做檢查，直至安返病房。

六、急診病人收住院的服務(wù)流程

1、對(duì)需住院進(jìn)一步診療的急診病人，急診醫(yī)師應(yīng)及時(shí)開(kāi)住院通知單收入院，凡是急診入院的住院病人，各相關(guān)科室均應(yīng)提供方便條件，家屬辦理住院手續(xù)后，由急診醫(yī)護(hù)人員將病人護(hù)送到相關(guān)病區(qū)。

2、對(duì)入院科室有爭(zhēng)議的病人，由急診科醫(yī)師決定入院科室。

3、在急診科的危重病人，各科室應(yīng)全力配合將其收入院，各科室不能以病人危重、診斷不清、病情復(fù)雜為由而耽誤病人住院。

4、急診病人入院前必須重新測(cè)量生命體征，在確保生命體征平穩(wěn)的前提下再轉(zhuǎn)運(yùn)病人，并將病人的主要病情和生命體征記錄在急診－住院病人交接本上，進(jìn)入病區(qū)后由相應(yīng)病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)并簽字。

七、醫(yī)院與社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的服務(wù)流程

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）遇到疑難、危重病人不能及時(shí)診斷和有效治療時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)診，危重患者轉(zhuǎn)診時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送或請(qǐng)醫(yī)院來(lái)接診，確?；颊咄局邪踩?。

2、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）轉(zhuǎn)診時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《雙向轉(zhuǎn)診通知單》，向醫(yī)院提供詳細(xì)的轉(zhuǎn)診資料，說(shuō)明轉(zhuǎn)診目的，并對(duì)患者病情詳細(xì)評(píng)估，隨患者轉(zhuǎn)交醫(yī)院。

3、轉(zhuǎn)診前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）應(yīng)與醫(yī)院相關(guān)科室電話聯(lián)系，以確保轉(zhuǎn)診病人的住院床位。醫(yī)院各院區(qū)門(mén)診辦公室為此項(xiàng)工作的接待機(jī)構(gòu)。

4、對(duì)于病情診斷清楚、病情穩(wěn)定，可以出院繼續(xù)治療的，應(yīng)及時(shí)將患者轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）繼續(xù)治療。醫(yī)院對(duì)轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)治療的患者，應(yīng)填寫(xiě)《雙向轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)回通知單》，將該患者的住院治療、護(hù)理情況及今后治療、護(hù)理、康復(fù)建議反饋給社區(qū)醫(yī)師。

5、患者轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）后，應(yīng)與醫(yī)院和患者保持聯(lián)系，便于提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，并按照醫(yī)院建議繼續(xù)為患者治療和康復(fù)，必要時(shí)可以再轉(zhuǎn)診。

附：《雙向轉(zhuǎn)診流程圖》

醫(yī)務(wù)部 二○一二年五月三十一日

附件

寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院

雙向轉(zhuǎn)診流程圖

實(shí)線表示上轉(zhuǎn)過(guò)程；虛線表示下轉(zhuǎn)過(guò)程。

第四篇：優(yōu)化服務(wù)流程

優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)展便民服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

漢濱區(qū)第一醫(yī)院（原縣醫(yī)院），是一所集醫(yī)、教、研預(yù)防保健、急救、康復(fù)于一體的二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，是新農(nóng)合、職工、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院，是漢濱區(qū)急救分中心、漢濱區(qū)孕產(chǎn)婦急救中心。擁有1所國(guó)家藥物治療維持門(mén)診（美沙酮治療）和一所社區(qū)服務(wù)中心（西關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）。年門(mén)診量10萬(wàn)人次，平均每天門(mén)診量近300人次，住院病人7千余人次。近年來(lái)，醫(yī)院緊緊圍繞醫(yī)療改革、醫(yī)療監(jiān)管及“三好一滿意、質(zhì)量萬(wàn)里行” 等專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，努力提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)各種告知工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為就診住院患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使就診住院患者滿意率不斷提高。

一、預(yù)約診療服務(wù)工作

1、醫(yī)院制定了門(mén)診預(yù)約工作制度和管理規(guī)范，預(yù)約流程，電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約兩種辦法已公示在醫(yī)院掛號(hào)室外，門(mén)診部服務(wù)中心、掛號(hào)收費(fèi)處負(fù)責(zé)提供坐診專(zhuān)家的診療信息，醫(yī)院利用網(wǎng)站及門(mén)診院內(nèi)宣傳櫥窗公布專(zhuān)家介紹和專(zhuān)家坐診時(shí)間，醫(yī)院宣傳彩頁(yè)介紹醫(yī)院各科業(yè)務(wù)及聯(lián)系電話分發(fā)至患者及廣大村民手中。

（1）預(yù)約方式：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，提供電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)（中醫(yī)專(zhuān)科提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)）。

（2）預(yù)約時(shí)間為醫(yī)院正常上班時(shí)間（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）預(yù)約電話：掛號(hào)室0915—3265736；病人服務(wù)中心：3265722。

（4）預(yù)約掛號(hào)流程：電話預(yù)約掛號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)——門(mén)診掛號(hào)處取預(yù)約掛號(hào)票、交費(fèi)——專(zhuān)科或?qū)＜议T(mén)診就診開(kāi)單——收費(fèi)處交費(fèi)——患者檢查取藥離院或住院。

（5）掛號(hào)室記錄現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約患者人數(shù)，門(mén)診部服務(wù)中心記錄電話預(yù)約患者并及時(shí)轉(zhuǎn)給掛號(hào)室，導(dǎo)診服務(wù)人員指引現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約人員。

2、醫(yī)院制定了預(yù)約門(mén)診變更、暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)約門(mén)診服務(wù)質(zhì)量

3、制定了逐步提高預(yù)約門(mén)診比例的計(jì)劃并組織落實(shí)，推動(dòng)醫(yī)院預(yù)約門(mén)診比例的提高。

4、現(xiàn)需通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)展信息。

二、優(yōu)化服務(wù)流程、提供便民服務(wù)

1、醫(yī)院有優(yōu)化患者門(mén)急診就診流程的具體措施，有門(mén)急診高峰時(shí)段合理分流患者的工作預(yù)案，并已組織實(shí)施。醫(yī)院根據(jù)患者需求和臨床檢查的特點(diǎn)，安排上班時(shí)間，掛號(hào)室人員每天提前開(kāi)窗掛號(hào)，各科室提前到崗，按時(shí)為就診病人提供診療服務(wù)。每天上午十點(diǎn)前是門(mén)診就診高峰期，收費(fèi)掛號(hào)一站式流程，掛號(hào)室、收費(fèi)處、藥房窗口人員安排充足，減少病人排隊(duì)時(shí)間，保障病人需求。

2、門(mén)急診設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識(shí)，能夠合理規(guī)劃患者流向。

3、門(mén)診具有合理的門(mén)急診導(dǎo)診措施。設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)、導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者就診，提供健康教育咨詢(xún)，協(xié)助老弱危重患者辦手續(xù)，免費(fèi)提供輪椅檢查，開(kāi)水供應(yīng)等。

4、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還提供現(xiàn)場(chǎng)、電話查詢(xún)方式。

5、醫(yī)院檢驗(yàn)科、放射科、彩超心電圖室、收費(fèi)處、藥房、住院處、病區(qū)均實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，全面取消了預(yù)約檢查，做到病人隨到隨查，患者可隨時(shí)辦理出院結(jié)算服務(wù)。

6、為方便學(xué)生和上班族就醫(yī)，門(mén)診專(zhuān)家周六全天上班，每周日上午安排專(zhuān)家坐診科以方便就診患者。中醫(yī)專(zhuān)家為了更多地照顧外地病人就診，每天診治60多個(gè)的中醫(yī)病人，深受患者贊揚(yáng)。

7、為了給患者提供方便快捷的服務(wù)，醫(yī)院采取多項(xiàng)措施，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，取得了一定的效果。醫(yī)院完善醫(yī)技科室服務(wù)流程和檢查注意事項(xiàng)，住院入出院流程，住院就診指南，各科購(gòu)置健康教育資料架，開(kāi)設(shè)扶貧病房21張，落實(shí)惠民制度，公示十條惠民服務(wù)措施及便民服務(wù)措施，住院病人檢查由醫(yī)技科室工作人員計(jì)費(fèi)，大小便標(biāo)本安排工作人員運(yùn)送等一系列惠民便民服務(wù)措施。

8、為了更好地服務(wù)患者，我們重視醫(yī)院文化建設(shè)。在醫(yī)院門(mén)診樓院墻（文化長(zhǎng)廊）張貼防病健康教育知識(shí)、控?zé)熤R(shí)、專(zhuān)家簡(jiǎn)介；住院樓過(guò)道有服務(wù)格言，病房有溫馨的油畫(huà)，不僅在于美化環(huán)境，使就診住院病人賞心悅目，增長(zhǎng)知識(shí)，幫助患者用好等待時(shí)間，穩(wěn)定心理情緒，轉(zhuǎn)移對(duì)疾病的注意力，從而更好地配合檢查或治療。

三、醫(yī)院努力改善醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)院制作公示病人的權(quán)利和義務(wù)，患者服務(wù)投訴流程，制定服務(wù)投訴接待處理制度，病人服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)接待患者服務(wù)投訴，并按服務(wù)投訴制度辦理，及時(shí)反饋給患者，使投訴的按時(shí)處理反饋率＞95%

四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院病人服務(wù)中心每月開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪工作，每年開(kāi)展兩次職工滿意度調(diào)查，在院和出院患者服務(wù)滿意度≥95％, 職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度在90％以上。

通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)展惠民、便民服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高了患者滿意度，醫(yī)院管理取得了明顯的社會(huì)效益，群眾普遍反映良好，極大地方便了老百姓。

服務(wù)中心

第五篇：銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化初探

[ 摘要] 銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對(duì)客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性就有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。銀行網(wǎng)點(diǎn)必須通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理等方面的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)，提升客戶對(duì)銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

[ 關(guān)鍵詞] 網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)流程；優(yōu)化

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展明顯帶著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深刻烙印，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動(dòng)了銀行從國(guó)家政策性銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為目前銀行服務(wù)的主渠道也承受了越來(lái)越大的壓力。

1、識(shí)別引導(dǎo)不夠到位

客戶踏進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的第一觀感．往往能夠覺(jué)察真實(shí)的服務(wù)情況。大堂經(jīng)理在維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序的同時(shí)對(duì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)后未利用客戶等候時(shí)間讓客戶填寫(xiě)單據(jù)以縮短客戶柜面操作時(shí)間；對(duì)自動(dòng)分流到自助渠道的客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的維護(hù)，但未對(duì)柜面操作的客戶進(jìn)一步分流，挖掘柜面客戶到自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效減少柜面排隊(duì)現(xiàn)象；對(duì)理財(cái)金客戶和普通客戶有了簡(jiǎn)單的識(shí)別，但對(duì)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶卻缺乏職業(yè)敏感度等等。

2、客戶營(yíng)銷(xiāo)力度有待加強(qiáng)

銀行網(wǎng)點(diǎn)是業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主戰(zhàn)場(chǎng)，是銀行與客戶面對(duì)面接觸的最佳場(chǎng)所，但是事實(shí)上現(xiàn)有的大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員相對(duì)集中管理，而未進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，大大削弱了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)力度。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)只是通過(guò)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品介紹，未能有太多的時(shí)間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的又一盲區(qū)。

3、業(yè)務(wù)處理效率不高

各網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)流程存在不統(tǒng)一、不規(guī)范、不合理的現(xiàn)象，已成為提高柜面工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，在一定程度上妨礙了業(yè)務(wù)的發(fā)展。最明顯的跡象就是客戶對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理效率不滿意，抱怨排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)。目前在柜臺(tái)處理的業(yè)務(wù)，已經(jīng)根據(jù)對(duì)客戶的影響程度，處理時(shí)限要求等因素綜合判斷，將部分前臺(tái)業(yè)務(wù)，在不影響客戶速度的前提下，從發(fā)生行上收到集中行進(jìn)行集約化管理和處理，為前臺(tái)業(yè)務(wù)處理減負(fù)。但這樣的嘗試還剛剛開(kāi)始，在處理過(guò)程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺(tái)操作時(shí)對(duì)時(shí)間的掌握、制度的靈活等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、服務(wù)流程過(guò)于單一。

一是缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程，不能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過(guò)多。業(yè)務(wù)授權(quán)范圍太廣、環(huán)節(jié)過(guò)多、設(shè)置底線偏低，導(dǎo)致越是大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動(dòng)，增加管理成本。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)和原則

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)。流程的英文是SOP（Standards Operation Procedure）就是指工作步驟，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行程序。流程是提高團(tuán)隊(duì)整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個(gè)步驟都標(biāo)準(zhǔn)無(wú)誤，才能將鐘表的運(yùn)轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)圖1），實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理等多個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)銀行盈利能力的目標(biāo)。

業(yè)引導(dǎo)處務(wù)理識(shí)別客戶關(guān)系維護(hù)接觸營(yíng)銷(xiāo)

（圖1）

2.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的原則。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風(fēng)險(xiǎn)可控。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化必須以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，絕不能為一味追求效率而放棄必要控制。（2）以客戶為中心。要站在銀行內(nèi)外兩個(gè)方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營(yíng)本身的成本效益要求，達(dá)到客戶和銀行的雙贏。（3）高效快捷。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）通用標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化后應(yīng)做到工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為統(tǒng)一的最低標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的主要措施

（一）、進(jìn)一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的過(guò)程中，將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進(jìn)行步驟細(xì)分（見(jiàn)圖2），在細(xì)分過(guò)程中還需要對(duì)以下兩個(gè)方面做詳細(xì)描述。

（圖2）

1、加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)

客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)．最易產(chǎn)生不滿情緒．應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯(cuò)單或排錯(cuò)隊(duì)等無(wú)效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時(shí)間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備．既可節(jié)省客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒(méi)有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)．引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)．送上一杯水，請(qǐng)他們翻看宣傳資料．解答他們提出的問(wèn)題，定能得到客戶的信任和理解。

2、細(xì)化叫號(hào)機(jī)的分區(qū)功能

在實(shí)際工作中，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)使用叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，但在叫號(hào)機(jī)的使用和分流情況看還是存在一定的問(wèn)題，現(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象。所以有必要對(duì)叫號(hào)機(jī)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步細(xì)分，同時(shí)將簡(jiǎn)單的存取款、補(bǔ)打發(fā)票等業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別，分別叫號(hào)排隊(duì)等候，在較大型的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)細(xì)分讓客戶從排長(zhǎng)隊(duì)到“排小隊(duì)”，這會(huì)大大減輕客戶等待的焦躁情緒。舉例說(shuō)明：以減少排隊(duì)客戶數(shù)量為目標(biāo)。假設(shè)某網(wǎng)點(diǎn)有20個(gè)人在排隊(duì)，其中10人辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，平均每筆業(yè)務(wù)3分鐘；另外10人辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)10分鐘。在只有一個(gè)柜臺(tái)的情況下，處理完所有業(yè)務(wù)需要130分鐘（3*10+10*10=130）。如果有十個(gè)柜臺(tái)同時(shí)處理上述業(yè)務(wù)且各柜臺(tái)處理速度相同，那么只要13分鐘（130/10=13）。如果十個(gè)柜臺(tái)全部先做簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，那么3分鐘后，網(wǎng)點(diǎn)中只剩下10個(gè)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客人，其余10位辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶已經(jīng)離開(kāi)，網(wǎng)點(diǎn)中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的只等待了3分鐘即可以開(kāi)始獲得服務(wù)。如果10個(gè)柜臺(tái)全部先做復(fù)雜業(yè)務(wù)，那么辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客人要等上10分鐘，才可以獲得服務(wù)。而且在這種情況下網(wǎng)點(diǎn)里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。如果在上述兩種極端情況之中找到一個(gè)相對(duì)均衡點(diǎn)，通過(guò)柜臺(tái)設(shè)置和分別叫號(hào)，盡快處理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，然后再騰出柜臺(tái)來(lái)處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，雖然處理完所有業(yè)務(wù)的時(shí)間沒(méi)有變化（仍然需要13分鐘），但客戶的綜合感受就會(huì)有所提升，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象也會(huì)有所緩解。

（二）、進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)力度，完善客戶接觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。在合理的客戶引導(dǎo)后，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶會(huì)來(lái)到不同的業(yè)務(wù)柜面進(jìn)行操作。網(wǎng)點(diǎn)柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員營(yíng)銷(xiāo)的前提下，向不同客戶有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)不同的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)設(shè)立個(gè)人、公司金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)柜，由專(zhuān)門(mén)的客戶經(jīng)理坐堂進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。這樣可使網(wǎng)點(diǎn)柜員專(zhuān)注于標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)的辦理．而降低柜員接受業(yè)務(wù)咨詢(xún)的壓力．加快單筆業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，由客戶經(jīng)理承擔(dān)起主要營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)，通過(guò)與客戶面對(duì)面溝通，進(jìn)行近距離的接觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，可挖掘更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面的服務(wù)壓力。同時(shí)客戶經(jīng)理將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶交流溝通的全過(guò)程，客戶也可以在這個(gè)過(guò)程中體驗(yàn)到銀行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)和細(xì)致，對(duì)銀行更有信任感和美譽(yù)度。

（三）、進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)處理，突出流程控制。

銀行在業(yè)務(wù)分流、接觸營(yíng)銷(xiāo)以后，客戶就直接進(jìn)入業(yè)務(wù)處理階段，在這個(gè)階段中，更應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使客戶體驗(yàn)到銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。通過(guò)四個(gè)步驟細(xì)分業(yè)務(wù)處理流程，將服務(wù)細(xì)節(jié)融入到業(yè)務(wù)處理分方方面面。（見(jiàn)圖3）

（圖3）

處理業(yè)務(wù)時(shí)，細(xì)分柜面業(yè)務(wù)，突出流程控制，可以把客戶分成若干的客戶群，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為可將業(yè)務(wù)按以下標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)并設(shè)置專(zhuān)柜：一是開(kāi)戶開(kāi)卡、掛失、凍結(jié)、電子銀行及代理業(yè)務(wù)簽約等業(yè)務(wù)，此類(lèi)業(yè)務(wù)需要填制多種表格．并對(duì)客戶身份進(jìn)行驗(yàn)證．柜員與客戶交流時(shí)間較長(zhǎng)。且涉及重要空白憑證控制和授權(quán)控制。這時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重提前性，在等待的客戶可以預(yù)先填寫(xiě)表格，以節(jié)省更多的時(shí)間。二是基金、保險(xiǎn)、理財(cái)、第三方存管等業(yè)務(wù)，不直接涉及現(xiàn)金．專(zhuān)業(yè)知識(shí)性較強(qiáng)．業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜．柜員需反復(fù)接受客戶咨詢(xún)并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。這時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重專(zhuān)業(yè)性，柜面操作的柜員應(yīng)具有非常豐富的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)水平，以滿足客戶的各種咨詢(xún)需求。三是支付結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)．單個(gè)柜員只能進(jìn)行收單并進(jìn)行預(yù)處理．需要提交后臺(tái)其他柜員進(jìn)行二次復(fù)核處理。這時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重團(tuán)隊(duì)性，通過(guò)良好的團(tuán)隊(duì)合作和溝通將業(yè)務(wù)處理速度降到最低。四是涉及自助機(jī)具無(wú)法提供的零散現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)。這類(lèi)業(yè)務(wù)只需要柜員操作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程準(zhǔn)確、快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)即可。在不同的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中用不同的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提升業(yè)務(wù)的流程控制和優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理，將個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客戶。

總之，銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行對(duì)客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理等方面在服務(wù)上的規(guī)范和提升，進(jìn)一步做好客戶的關(guān)系維護(hù)。當(dāng)然除此以外，銀行網(wǎng)點(diǎn)還可以通過(guò)推行“彈性工作日、彈性工作時(shí)段、彈性工作窗口。”、提高自助設(shè)備的使用效率、提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平等等方法來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，提升客戶對(duì)銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。