第一篇：物業(yè)管理投訴的復(fù)函

關(guān)于東錦瑞苑物業(yè)管理有關(guān)問(wèn)題投訴的復(fù)函

成都市錦江區(qū)房管局：

在接到貴局電話短信轉(zhuǎn)達(dá)東錦瑞苑業(yè)主針對(duì)我物業(yè)服務(wù)中心工作相關(guān)問(wèn)題的投訴后，我東錦瑞苑物業(yè)服務(wù)中心高度重視，并于2014年7月17日下午召開了專題會(huì)議，就業(yè)主投訴較多的秩序維護(hù)門崗把控、防盜等問(wèn)題進(jìn)行了安排和部署?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)貴局如下：

一.東錦瑞苑物業(yè)服務(wù)中心將嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)合同》約定的秩序維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)：①大門崗24小時(shí)專人值守；②對(duì)長(zhǎng)期住戶采用臨時(shí)出入卡管理，對(duì)來(lái)人來(lái)訪進(jìn)行詢問(wèn)登記；③嚴(yán)格執(zhí)行大宗物品進(jìn)出登記制度；④做好秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)工作監(jiān)督。

二.東錦瑞苑確實(shí)存在“物防及技防”設(shè)施設(shè)備不完善的情況：①小區(qū)大門口道閘未能正常啟用，未實(shí)現(xiàn)車輛和人員的刷卡進(jìn)出；②各棟各單元門禁未正常啟用，未實(shí)現(xiàn)刷卡進(jìn)出。③由于居住人口密度大，原規(guī)劃的監(jiān)控?cái)z像頭不足。目前，以上問(wèn)題正在逐一的解決中。

三.東錦瑞苑前期發(fā)生過(guò)一次入室盜竊事件，我中心已積極協(xié)助派出所進(jìn)行調(diào)查。另住戶不按規(guī)定，將非機(jī)動(dòng)車停放到非機(jī)動(dòng)車庫(kù)，發(fā)生過(guò)幾起非機(jī)動(dòng)車丟失事件。我中心已在區(qū)域內(nèi)張貼《溫馨提示》，同時(shí)加強(qiáng)日常巡邏和門崗把控。目前，整體治安安全情況明顯好轉(zhuǎn)。

成都市居安樂(lè)物業(yè)服務(wù)有限公司

東錦瑞苑物業(yè)服務(wù)中心

二○一四年七月十七日

第二篇：質(zhì)量投訴答復(fù)函

函

××公司：你好！

關(guān)于××產(chǎn)品這次出現(xiàn)的××質(zhì)量問(wèn)題，我們已經(jīng)收到、并派員去貴公司××現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)核實(shí)；給貴方帶來(lái)的不便之處，在此表示深深的歉意；對(duì)此次質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)情況友好協(xié)商答復(fù)如下：

1）該批次××產(chǎn)品是2013年5月23日生產(chǎn)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)部分產(chǎn)品質(zhì)量存在不均勻現(xiàn)象，實(shí)測(cè)××波動(dòng)范圍在××；貴公司實(shí)測(cè)情況合格率在66%左右，我方現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)合格率在70%左右；

2）對(duì)該批次產(chǎn)品中的不合格品，我方愿意在答復(fù)之日起10個(gè)工作日內(nèi)作替換處理；

3）今后我方承諾××產(chǎn)品再次供貨，保證××均能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，確保產(chǎn)品合格率100%；

4）今后如若再次發(fā)生類似情況，我方愿接受××相關(guān)政策的處罰。

對(duì)于上述改進(jìn)的內(nèi)容，我方會(huì)認(rèn)真組織實(shí)施，秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，努力滿足貴方的要求，以提高在貴方的滿意度。

特此函復(fù)。

××××有限公司 2014年7月21日

第三篇：旅客投訴回復(fù)函

投訴回復(fù)

6月6日

1.蘇HW1707車回復(fù)：公司獲悉劉先生投訴一事以后，立即安排相關(guān)人員調(diào)查處理之事，經(jīng)與當(dāng)事人了解，劉先生購(gòu)的是淮安至維橋車票，按照其要求到維橋站點(diǎn)前面幾公里外的地點(diǎn)下車，屬于短票長(zhǎng)乘行為，考慮到該車是公營(yíng)班車，駕駛員不能實(shí)施補(bǔ)票行為，而且當(dāng)時(shí)駕駛員也對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服解釋工作，只能要求其在購(gòu)買車票站點(diǎn)下車，對(duì)此我們敬請(qǐng)劉先生表示諒解，同時(shí)我們將進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，在充分考慮大部分旅客利益情況下盡量滿足旅客出行需求，也歡迎下次再給我們提出寶貴意見，謝謝。

第四篇：物業(yè)管理投訴管理制度

物業(yè)管理投訴管理制度

物業(yè)管理投訴管理制度1

物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報(bào)告

1、聽清楚。在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。

2、問(wèn)清楚。待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚。對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時(shí)把處理的.過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于'用戶意見受理表'內(nèi),由用戶添加意見后收回存檔案。

6、報(bào)告。重大投訴,必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

物業(yè)管理投訴管理制度2

項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定

(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)。

(2)訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

(3)對(duì)于業(yè)戶沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客:

a、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);

b、若投訴無(wú)效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無(wú)效的`原因知會(huì)顧客。

c、對(duì)于無(wú)效的投訴,對(duì)業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

第五篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧

（一）投訴處理的重要性

物業(yè)管理服務(wù)工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒(méi)有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過(guò)高或投訴處理工作不及時(shí)也一定不是優(yōu)秀的物業(yè)管理公司。投訴其實(shí)并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對(duì)待和處理。因?yàn)橥对V處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)既敏感而又不可避免的重要內(nèi)容，它既是反映物業(yè)管理公司實(shí)際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當(dāng)與否，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)和效益。

如萬(wàn)科提出“在投訴中完美”的口號(hào)，在網(wǎng)站開設(shè)了一個(gè)名為“投訴萬(wàn)科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豁達(dá)的心態(tài)面對(duì)投訴。在萬(wàn)科看來(lái)，他們不怕“家丑”外揚(yáng)，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬(wàn)科的“最好禮物”。有客戶投訴說(shuō)明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對(duì)你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問(wèn)題都不反映，那問(wèn)題就嚴(yán)重了，至少說(shuō)明客戶對(duì)你不抱有希望了。事實(shí)證明，萬(wàn)科這樣做是明智的，萬(wàn)科非但沒(méi)有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬(wàn)科的品牌更具價(jià)值。

（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容

1.服務(wù)項(xiàng)目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供哪些項(xiàng)目的服務(wù)。不論是常規(guī)服務(wù)還是專項(xiàng)服務(wù)都不能模棱兩可，否則就會(huì)產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理?！痹诓僮髦?，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。

2.服務(wù)深度：服務(wù)深度就是物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)服務(wù)所達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此項(xiàng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)應(yīng)的，不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就有不同的質(zhì)量服務(wù)。決不能以多層二級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)管理公司提供高層二級(jí)的服務(wù)。另外，在具體的單項(xiàng)服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的質(zhì)和量。

3.服務(wù)費(fèi)：收費(fèi)方面的投訴可以說(shuō)是占的比重最大，為了預(yù)防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)具備各種收費(fèi)的文件依據(jù)和物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)申請(qǐng)報(bào)告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動(dòng)為主動(dòng)。

4.服務(wù)時(shí)間：一般業(yè)主對(duì)服務(wù)提供的時(shí)間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間到場(chǎng)進(jìn)行了解，及時(shí)組織人員到場(chǎng)維修，如不能及時(shí)維修，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，約好時(shí)間，做到及時(shí)了解，及時(shí)維修，不要拖延，不要耽誤。

5.服務(wù)程序：在提供服務(wù)的過(guò)程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語(yǔ)氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場(chǎng)，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費(fèi)。

（三）物業(yè)管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：

一種是指業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法、等行為的投訴。

另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：

1）

求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決； 2）

咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了解；

3）

發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會(huì)等造成情緒，要

求把問(wèn)題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴。

（四）投訴處理的方法和技巧：

投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的實(shí)際操作。投訴處理的原則：依法辦事

投訴處理的宗旨是：服務(wù)業(yè)主（住戶）

投訴處理的目標(biāo)是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務(wù)水平和良好聲譽(yù)。投訴處理的結(jié)果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴處理的方法和技巧：

第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，如微笑會(huì)使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠(chéng)的問(wèn)候，熱情的接待（起立、讓座等）會(huì)使投訴者建立或加強(qiáng)相互合作解決處理問(wèn)題的心理。第二是認(rèn)真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴(yán)肅誠(chéng)懇的態(tài)度，又是分析處理問(wèn)題的重要依據(jù)。站在顧客的立場(chǎng)，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設(shè)法平息怨氣，消除怨氣，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。第三是說(shuō)到做到。迅速采取行動(dòng)是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實(shí)到底，切勿拖延，給業(yè)主（住戶）發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會(huì)轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級(jí)。第四是建立反饋回訪記錄制度?；卦L，是建立信任、彌補(bǔ)因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

第五是對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：要對(duì)投訴處理情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，已便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出癥結(jié)爭(zhēng)取在業(yè)主投訴前將問(wèn)題予以解決。

注意：要成功地處理好投訴，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，在顯明地方設(shè)立投訴箱，同時(shí)要提高投訴接待人員的素質(zhì)。

切記：物業(yè)公司的每一個(gè)工作人員都是兼職的投訴接待員。

（五）服務(wù)案例分析

讓我們來(lái)對(duì)一個(gè)普通的服務(wù)案例做一個(gè)分析，在你閱讀這個(gè)案例的過(guò)程中，請(qǐng)?jiān)囍鴱囊粋€(gè)客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，從中領(lǐng)悟處理物業(yè)管理投訴的真諦。

假設(shè)你是某一樓盤的業(yè)主，持開發(fā)商的《入伙通知書》到××管理處辦理收樓入伙手續(xù)，其服務(wù)流程是： —到××管理處核對(duì)客戶資料； —等候管理處核對(duì)資料;—確認(rèn)收樓手續(xù);—填寫有關(guān)資料、簽定服務(wù)協(xié)議； —等候管理處安排工作人員陪同驗(yàn)房； —到自己所購(gòu)的房?jī)?nèi)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房； —繳交物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用； —簽定《樓宇交接書》； —領(lǐng)取鑰匙； —離開管理處。

以上十個(gè)步驟概況了你作為一個(gè)客戶到管理處辦理收樓入伙手續(xù)的主要經(jīng)歷。為了清楚簡(jiǎn)潔，我省略了其中的一部分細(xì)節(jié)。事實(shí)上，你所經(jīng)歷的就是這十個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)步驟。作為一個(gè)客戶，你無(wú)時(shí)無(wú)刻不在有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地對(duì)你所得到的服務(wù)做評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)會(huì)在你大腦中不斷匯總，并形成一個(gè)總體印象。比如，當(dāng)你為你的兒女擇校就讀時(shí)，你會(huì)對(duì)學(xué)校的各種軟硬件做出評(píng)價(jià)，看該校能否真正滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活需求。所以，對(duì)企業(yè)而言，在客戶和企業(yè)開展某種活動(dòng)之后，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。有時(shí)候，企業(yè)不能直聽到客戶的評(píng)價(jià)，但這并不等于這些評(píng)價(jià)不存在?，F(xiàn)在，讓我們回頭來(lái)看看剛才那個(gè)“入伙收樓”的案例。我們可以對(duì)這個(gè)案例做以下分析，看看哪些方面的服務(wù)是令人滿意的，哪些方面的服務(wù)還有待改進(jìn)?！鞯健痢凉芾硖?/p>

●滿足要求

管理處工作人員熱情接待、微笑服務(wù)，讓座并端茶送水；

●未滿足要求

管理處工作人員無(wú)暇顧及，大聲說(shuō)：“我們太忙了，你們先到外面等吧。” △等候管理處核對(duì)客戶資料

●滿足要求

不用排隊(duì)等候，馬上就可以核對(duì)； ●基本滿足要求

隊(duì)位不長(zhǎng)，沒(méi)等多久就可以輪到；

●未滿足要求

排隊(duì)人太多，且要站著等候，或者差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了?！鞔_認(rèn)收樓手續(xù)

●滿足要求

按開發(fā)商的通知要求提供資料驗(yàn)證確認(rèn)，準(zhǔn)予辦理入伙手續(xù)。

●未滿足要求

開發(fā)商的通知無(wú)明確要求或管理處與開發(fā)商的要求不一致，無(wú)法確認(rèn)，不能辦理入伙手續(xù)。

△填寫有關(guān)資料、簽訂服務(wù)協(xié)議

●滿足要求

管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關(guān)協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方平等一致，自愿簽訂。

●基本滿足要求

相關(guān)資料、協(xié)議有個(gè)別條款不平等，但收樓心切，在工作人員的解釋下勉強(qiáng)簽訂?！裎礉M足要求

協(xié)議存在“霸王”條款，與開發(fā)商承諾不一致，管理處工作人員無(wú)法解釋清楚，拒簽。

△等候管理處安排工作人員陪同驗(yàn)房

●滿足要求

不用排隊(duì)，沒(méi)有等候就有工作人員陪同驗(yàn)房。

●基本滿足要求

管理處人手安排還比較合理，沒(méi)等多久就有工作人員陪同去驗(yàn)房?！裎礉M足要求

管理處人手不足，要排隊(duì)等候很久才有工作人員陪同去驗(yàn)房?！鞯阶约核?gòu)房?jī)?nèi)去驗(yàn)房

●滿足要求

貨版一致，房屋質(zhì)量滿意。

●基本滿足要求

貨版基本一致，有個(gè)別小問(wèn)題，經(jīng)整改后，可約定時(shí)間再驗(yàn)?！裎礉M足要求

貨不對(duì)版，房屋質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷，要求賠償或退房?！骼U交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用

●滿足要求

管理處收取費(fèi)用與開發(fā)商承諾的標(biāo)準(zhǔn)一致，無(wú)亂收費(fèi)，即時(shí)交納?！窕緷M足要求

個(gè)別項(xiàng)目收費(fèi)不合理，但經(jīng)管理處工作人員解釋后基本接受交納。

●未滿足要求

管理處巧立名目收費(fèi)，管理處工作人員解釋不清或故意回避，屬亂收費(fèi)行為，拒交。△簽訂《樓宇交接書》

●滿足要求

交接項(xiàng)目清楚，責(zé)任明確，即簽訂。

●未滿足要求

交接項(xiàng)目不全，水、電、氣等無(wú)表底記錄，責(zé)任不明或上次驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂。

△領(lǐng)取鑰匙

●滿足要求

鑰匙交付數(shù)量無(wú)誤，對(duì)號(hào)入座，即簽領(lǐng)。●未滿足要求

鑰匙交付數(shù)量不齊全或者張冠李戴，打不開房門?！麟x開管理處

●滿足要求

管理處工作人員在您離開時(shí)，微笑地和您說(shuō)聲再見，并交待房屋裝修的有關(guān)事宜，給您留下深刻的印象。

●未滿足要求

管理處工作人員在您離開時(shí)視而不見，表情冷漠，到了停車場(chǎng)出口時(shí)，保安還攔住您的車要收車輛停放服務(wù)費(fèi)。