第一篇：個(gè)人整理最新的——物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧

投訴處理及溝通技巧

一、什么是顧客投訴？

顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。

投訴是時(shí)代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識(shí)。從行為學(xué)的角度看，它從來(lái)都是一種主動(dòng)行為，是用具體措施來(lái)表示不滿。

二、什么是客戶投訴？

這種表示不滿的行為一般都有明確的對(duì)象，而且必須有對(duì)應(yīng)的結(jié)果來(lái)使這種不滿得到釋放和疏解，否則會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：

顧客會(huì)采取更進(jìn)一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾。

顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況下受到損失?？梢?jiàn)，兩種結(jié)局都會(huì)對(duì)被投訴者產(chǎn)生不良的后果，因此，被投訴方應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的投訴和處理投訴問(wèn)題。

三、客戶為什么會(huì)投訴？

1.因?yàn)楹皖櫩偷钠谕诞a(chǎn)生落差

2.因?yàn)轭櫩驮庥隼щy而無(wú)法解決

3.因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為他已經(jīng)受到損失

4.因?yàn)槠渌睦韺用娴囊恍┮蛩?/p>

四、客戶投訴心理分析

1.求尊重的心理

2.求發(fā)泄的心理

3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4.逃避責(zé)任的心理

5.極端敵視的心理

6.綜合的心理

五、如何看待客戶投訴？

一個(gè)“好”顧客的自白

你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。

當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。

當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。

我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。

在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。

六、統(tǒng)計(jì)結(jié)果

當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：

4%

會(huì)告訴你

96% 默默離去，其中，90% 不再光顧

顧客為何不上門：

3% 搬家

5% 和其他同業(yè)有交情

9% 價(jià)錢過(guò)高

14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68% 服務(wù)不周惡名昭彰：

一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。

其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。

當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。

化抱怨為玉帛？

將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；

當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；

平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。

你能“喜新厭舊”？

你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；

顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。

七、客戶投訴的好處

1.投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3.投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客

4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

5.投訴可以提高處理投訴人員的能力

八、投訴的類別

投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類：

1、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴；

2、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

3、對(duì)收費(fèi)方面的投訴；

4、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴

一是，用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒(méi)有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。

二是，對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購(gòu)買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。

用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)

方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。

第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面：

1.安全:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；

2.一致:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；

3.態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；

4.完整:物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；

5.環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；

6.方便:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；

7.時(shí)間:服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。

當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。

當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。

第三類、收費(fèi)方面的投訴

主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。

物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。

第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。

這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。

九、投訴的常規(guī)處理程序和策略

處理人員的心理準(zhǔn)備

時(shí)刻提醒自已：我不代表個(gè)人，而是代表公司

試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待顧客投訴

學(xué)會(huì)克制自己的情緒

把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)

互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍

準(zhǔn)備誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴

顧客的意見(jiàn)，并不一定是正確的

顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的、但他永遠(yuǎn)都是第一位的。

處理投訴不正確的心態(tài)

1、害怕、回避、2、強(qiáng)硬

3、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）

投訴才處理基本技巧：

1、充分聆聽(tīng)

2、同情和理解

3、問(wèn)題本身達(dá)成一致

4、立即道歉

5、恢復(fù)信任感

6、對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理

先處理客戶的心情，再處理客戶的事情

一謝、二謙、三聽(tīng)、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報(bào)。

十、平息顧客憤怒的禁止法則

1、立刻與顧客擺道理

2、著急得出結(jié)論

3、一味地道歉

4、告訴顧客這是常有的事

5、言行不一

6、吹毛求疵，責(zé)難顧客

7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

8、裝傻氣憐

9、與顧客辯論

10、中斷式與改變?cè)掝}

11、過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)

十一、處理投訴的步驟

1.迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)

2.查明真相

3.從顧客的角度考慮問(wèn)題

4.迅速處理回應(yīng)

5.保留處理過(guò)程所有資料

6.吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)

十二、如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴

態(tài)度

視顧客的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng)

用積極性傾聽(tīng)的技巧，確定自己明白的意思

注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方

感謝客戶給你指教

方法

深呼吸，不要說(shuō)話

仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯

用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解

認(rèn)可，感謝他的批評(píng)

認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)

花點(diǎn)時(shí)間想想你聽(tīng)到的話，做一些改變

十三、投訴的常規(guī)處理策略

處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。

處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：

策略一：耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見(jiàn)

用戶前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消

除。

策略二：對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。

策略三：對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿足用戶的部分合理要求

很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來(lái)向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題，滿足用戶部分合理要求。

策略四：感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)

投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

策略五：督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容

對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶

盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；用戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日。

回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。

十四、有效的解決投訴的法寶

“一對(duì)一”處理機(jī)制

現(xiàn)象：接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)：“投訴多少次了，你們就是沒(méi)有結(jié)果”?？僧?dāng)被詢問(wèn)到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說(shuō)不出來(lái)。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。

任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：

如果在沒(méi)有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；

如果在有人投訴后才來(lái)改正，那就是應(yīng)該的、必須的；

如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。?/p>

如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴的行為。

實(shí)施：建立“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的處理機(jī)制。

要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度

十五、溝通及溝通技巧

理解客戶

理解技術(shù)

一、聽(tīng)的五種境界：

1、至若罔聞

2、假裝傾聽(tīng)

3、選擇性傾聽(tīng)

4、全神貫注

5、同理心傾聽(tīng)

二、傾聽(tīng)的障礙

話題太沒(méi)勁了，沒(méi)興趣！

我已經(jīng)懂了！——思維定勢(shì)

說(shuō)這么多干嘛？還是聽(tīng)聽(tīng)我的看法？

哎呀，我怎么聽(tīng)不懂??？

又戳我痛處，不想聽(tīng)了！——防備心理

說(shuō)得太快了??！——時(shí)間壓力

三、聆聽(tīng)四步

聽(tīng)對(duì)方說(shuō)

理解聽(tīng)到的話

在心中思考理解到的意思

說(shuō)出你的理解

十六、波長(zhǎng)的技術(shù)

1、說(shuō)的藝術(shù)

禮貌

命令式語(yǔ)氣

恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)

2、注意禁忌

避開(kāi)粗俗之詞，多點(diǎn)文雅

有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言

人們得出的第一印象更多的是來(lái)自于你的外在表達(dá)，而不是你說(shuō)的話；

你可以訓(xùn)練自己利用身體語(yǔ)言促進(jìn)影響力的發(fā)揮；

身體語(yǔ)言需要組合的三個(gè)關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動(dòng)作、手和胳膊的姿勢(shì)。

3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語(yǔ)

術(shù)語(yǔ)有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭

同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說(shuō)法和方言

4、顧客最樂(lè)于聽(tīng)到的 顧客的名字

禮貌用語(yǔ)

表示肯定意愿的詞

鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話

表示確定的詞

5、顧客不愿意聽(tīng)到的 表示否定意愿的話

解釋內(nèi)部規(guī)則的話

給顧客講知識(shí)、講道理

不確定的詞語(yǔ)

6、顧客投訴處理的九句“禁語(yǔ)”

不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。

我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。

這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商解決。

我們的服務(wù)是一分錢，一份事

這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了

我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的 總會(huì)有辦法的 改天我們?cè)俸湍?lián)系

肯定不行

十七、詢問(wèn)技巧

1.使用開(kāi)放性問(wèn)題，結(jié)合封閉性問(wèn)題

開(kāi)放性問(wèn)題：一片廣闊的原野，由回答問(wèn)題的人來(lái)開(kāi)拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對(duì)方參與；

封閉性問(wèn)題：能有針對(duì)性地給你想要的答案，但回答時(shí)對(duì)方有壓力。

2.一次只問(wèn)（回答）一個(gè)問(wèn)題

當(dāng)眼前堆積著問(wèn)題時(shí)，對(duì)方只會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的來(lái)回答

如果你發(fā)現(xiàn)自己開(kāi)始“堆積”問(wèn)題時(shí)，趕緊停止，說(shuō)：“我們一個(gè)個(gè)來(lái)”。

當(dāng)別人問(wèn)你一堆問(wèn)題時(shí)，不妨說(shuō)讓我一個(gè)個(gè)回答，這會(huì)給你的影響過(guò)程帶來(lái)明顯優(yōu)勢(shì)。

3、提供建議：

研究表明，最好讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)方式

是提出建議，而不是主張。

十八、達(dá)成一致的技術(shù)

1.找出異議

老練的影響型人一定會(huì)想方設(shè)法找出對(duì)方的異議和保留之處問(wèn)大量的問(wèn)題，聆聽(tīng)對(duì)方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議

2.分清想要和需求

除非找到對(duì)方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。

溝通者誓言--------

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。

人際溝通點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)——

腦筋活一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)

嘴巴甜一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)

事多做一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)

效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)

脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)

第二篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧

（一）投訴處理的重要性

物業(yè)管理服務(wù)工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒(méi)有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過(guò)高或投訴處理工作不及時(shí)也一定不是優(yōu)秀的物業(yè)管理公司。投訴其實(shí)并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對(duì)待和處理。因?yàn)橥对V處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)既敏感而又不可避免的重要內(nèi)容，它既是反映物業(yè)管理公司實(shí)際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當(dāng)與否，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)和效益。

如萬(wàn)科提出“在投訴中完美”的口號(hào)，在網(wǎng)站開(kāi)設(shè)了一個(gè)名為“投訴萬(wàn)科”的網(wǎng)上論壇，以開(kāi)發(fā)、理性、豁達(dá)的心態(tài)面對(duì)投訴。在萬(wàn)科看來(lái)，他們不怕“家丑”外揚(yáng)，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬(wàn)科的“最好禮物”。有客戶投訴說(shuō)明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對(duì)你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問(wèn)題都不反映，那問(wèn)題就嚴(yán)重了，至少說(shuō)明客戶對(duì)你不抱有希望了。事實(shí)證明，萬(wàn)科這樣做是明智的，萬(wàn)科非但沒(méi)有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬(wàn)科的品牌更具價(jià)值。

（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容

1.服務(wù)項(xiàng)目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供哪些項(xiàng)目的服務(wù)。不論是常規(guī)服務(wù)還是專項(xiàng)服務(wù)都不能模棱兩可，否則就會(huì)產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理?！痹诓僮髦?，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。

2.服務(wù)深度：服務(wù)深度就是物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)服務(wù)所達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此項(xiàng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)應(yīng)的，不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就有不同的質(zhì)量服務(wù)。決不能以多層二級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)管理公司提供高層二級(jí)的服務(wù)。另外，在具體的單項(xiàng)服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的質(zhì)和量。

3.服務(wù)費(fèi)：收費(fèi)方面的投訴可以說(shuō)是占的比重最大，為了預(yù)防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)具備各種收費(fèi)的文件依據(jù)和物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)申請(qǐng)報(bào)告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動(dòng)為主動(dòng)。

4.服務(wù)時(shí)間：一般業(yè)主對(duì)服務(wù)提供的時(shí)間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間到場(chǎng)進(jìn)行了解，及時(shí)組織人員到場(chǎng)維修，如不能及時(shí)維修，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，約好時(shí)間，做到及時(shí)了解，及時(shí)維修，不要拖延，不要耽誤。

5.服務(wù)程序：在提供服務(wù)的過(guò)程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語(yǔ)氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場(chǎng)，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費(fèi)。

（三）物業(yè)管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：

一種是指業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法、等行為的投訴。

另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：

1）

求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決； 2）

咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了解；

3）

發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會(huì)等造成情緒，要

求把問(wèn)題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴。

（四）投訴處理的方法和技巧：

投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的實(shí)際操作。投訴處理的原則：依法辦事

投訴處理的宗旨是：服務(wù)業(yè)主（住戶）

投訴處理的目標(biāo)是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務(wù)水平和良好聲譽(yù)。投訴處理的結(jié)果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴處理的方法和技巧：

第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，如微笑會(huì)使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠(chéng)的問(wèn)候，熱情的接待（起立、讓座等）會(huì)使投訴者建立或加強(qiáng)相互合作解決處理問(wèn)題的心理。第二是認(rèn)真傾聽(tīng)與記錄：既是反映接待者嚴(yán)肅誠(chéng)懇的態(tài)度，又是分析處理問(wèn)題的重要依據(jù)。站在顧客的立場(chǎng)，將心比心，耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，設(shè)法平息怨氣，消除怨氣，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。第三是說(shuō)到做到。迅速采取行動(dòng)是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實(shí)到底，切勿拖延，給業(yè)主（住戶）發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會(huì)轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級(jí)。第四是建立反饋回訪記錄制度?；卦L，是建立信任、彌補(bǔ)因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

第五是對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：要對(duì)投訴處理情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，已便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出癥結(jié)爭(zhēng)取在業(yè)主投訴前將問(wèn)題予以解決。

注意：要成功地處理好投訴，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，在顯明地方設(shè)立投訴箱，同時(shí)要提高投訴接待人員的素質(zhì)。

切記：物業(yè)公司的每一個(gè)工作人員都是兼職的投訴接待員。

（五）服務(wù)案例分析

讓我們來(lái)對(duì)一個(gè)普通的服務(wù)案例做一個(gè)分析，在你閱讀這個(gè)案例的過(guò)程中，請(qǐng)?jiān)囍鴱囊粋€(gè)客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，從中領(lǐng)悟處理物業(yè)管理投訴的真諦。

假設(shè)你是某一樓盤的業(yè)主，持開(kāi)發(fā)商的《入伙通知書(shū)》到××管理處辦理收樓入伙手續(xù)，其服務(wù)流程是： —到××管理處核對(duì)客戶資料； —等候管理處核對(duì)資料;—確認(rèn)收樓手續(xù);—填寫有關(guān)資料、簽定服務(wù)協(xié)議； —等候管理處安排工作人員陪同驗(yàn)房； —到自己所購(gòu)的房?jī)?nèi)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房； —繳交物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用； —簽定《樓宇交接書(shū)》； —領(lǐng)取鑰匙； —離開(kāi)管理處。

以上十個(gè)步驟概況了你作為一個(gè)客戶到管理處辦理收樓入伙手續(xù)的主要經(jīng)歷。為了清楚簡(jiǎn)潔，我省略了其中的一部分細(xì)節(jié)。事實(shí)上，你所經(jīng)歷的就是這十個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)步驟。作為一個(gè)客戶，你無(wú)時(shí)無(wú)刻不在有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地對(duì)你所得到的服務(wù)做評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)會(huì)在你大腦中不斷匯總，并形成一個(gè)總體印象。比如，當(dāng)你為你的兒女擇校就讀時(shí)，你會(huì)對(duì)學(xué)校的各種軟硬件做出評(píng)價(jià)，看該校能否真正滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活需求。所以，對(duì)企業(yè)而言，在客戶和企業(yè)開(kāi)展某種活動(dòng)之后，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。有時(shí)候，企業(yè)不能直聽(tīng)到客戶的評(píng)價(jià)，但這并不等于這些評(píng)價(jià)不存在。現(xiàn)在，讓我們回頭來(lái)看看剛才那個(gè)“入伙收樓”的案例。我們可以對(duì)這個(gè)案例做以下分析，看看哪些方面的服務(wù)是令人滿意的，哪些方面的服務(wù)還有待改進(jìn)?！鞯健痢凉芾硖?/p>

●滿足要求

管理處工作人員熱情接待、微笑服務(wù)，讓座并端茶送水；

●未滿足要求

管理處工作人員無(wú)暇顧及，大聲說(shuō)：“我們太忙了，你們先到外面等吧?！?△等候管理處核對(duì)客戶資料

●滿足要求

不用排隊(duì)等候，馬上就可以核對(duì)； ●基本滿足要求

隊(duì)位不長(zhǎng)，沒(méi)等多久就可以輪到；

●未滿足要求

排隊(duì)人太多，且要站著等候，或者差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了?！鞔_認(rèn)收樓手續(xù)

●滿足要求

按開(kāi)發(fā)商的通知要求提供資料驗(yàn)證確認(rèn)，準(zhǔn)予辦理入伙手續(xù)。

●未滿足要求

開(kāi)發(fā)商的通知無(wú)明確要求或管理處與開(kāi)發(fā)商的要求不一致，無(wú)法確認(rèn)，不能辦理入伙手續(xù)。

△填寫有關(guān)資料、簽訂服務(wù)協(xié)議

●滿足要求

管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關(guān)協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方平等一致，自愿簽訂。

●基本滿足要求

相關(guān)資料、協(xié)議有個(gè)別條款不平等，但收樓心切，在工作人員的解釋下勉強(qiáng)簽訂?！裎礉M足要求

協(xié)議存在“霸王”條款，與開(kāi)發(fā)商承諾不一致，管理處工作人員無(wú)法解釋清楚，拒簽。

△等候管理處安排工作人員陪同驗(yàn)房

●滿足要求

不用排隊(duì)，沒(méi)有等候就有工作人員陪同驗(yàn)房。

●基本滿足要求

管理處人手安排還比較合理，沒(méi)等多久就有工作人員陪同去驗(yàn)房?！裎礉M足要求

管理處人手不足，要排隊(duì)等候很久才有工作人員陪同去驗(yàn)房。△到自己所購(gòu)房?jī)?nèi)去驗(yàn)房

●滿足要求

貨版一致，房屋質(zhì)量滿意。

●基本滿足要求

貨版基本一致，有個(gè)別小問(wèn)題，經(jīng)整改后，可約定時(shí)間再驗(yàn)。●未滿足要求

貨不對(duì)版，房屋質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷，要求賠償或退房?！骼U交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用

●滿足要求

管理處收取費(fèi)用與開(kāi)發(fā)商承諾的標(biāo)準(zhǔn)一致，無(wú)亂收費(fèi)，即時(shí)交納?！窕緷M足要求

個(gè)別項(xiàng)目收費(fèi)不合理，但經(jīng)管理處工作人員解釋后基本接受交納。

●未滿足要求

管理處巧立名目收費(fèi)，管理處工作人員解釋不清或故意回避，屬亂收費(fèi)行為，拒交?！骱炗啞稑怯罱唤訒?shū)》

●滿足要求

交接項(xiàng)目清楚，責(zé)任明確，即簽訂。

●未滿足要求

交接項(xiàng)目不全，水、電、氣等無(wú)表底記錄，責(zé)任不明或上次驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂。

△領(lǐng)取鑰匙

●滿足要求

鑰匙交付數(shù)量無(wú)誤，對(duì)號(hào)入座，即簽領(lǐng)?！裎礉M足要求

鑰匙交付數(shù)量不齊全或者張冠李戴，打不開(kāi)房門?！麟x開(kāi)管理處

●滿足要求

管理處工作人員在您離開(kāi)時(shí)，微笑地和您說(shuō)聲再見(jiàn)，并交待房屋裝修的有關(guān)事宜，給您留下深刻的印象。

●未滿足要求

管理處工作人員在您離開(kāi)時(shí)視而不見(jiàn)，表情冷漠，到了停車場(chǎng)出口時(shí)，保安還攔住您的車要收車輛停放服務(wù)費(fèi)。

第三篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧

1、在小區(qū)內(nèi)摔傷物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任

案例介紹

2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺(tái)階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺(tái)階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。徐某走上臺(tái)階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。

徐某摔傷當(dāng)天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)公司認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)，雙方各執(zhí)已見(jiàn)，因次起訴至法院。法院判決：

法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到滑冰的危險(xiǎn)性，故應(yīng)對(duì)摔傷的行為負(fù)主要責(zé)任。

但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，在接到廠房漏水報(bào)修通知后，理應(yīng)及時(shí)修理，但未提供及時(shí)安排修理的有效證據(jù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時(shí)清除或積極的防范措施，故對(duì)原告滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。案例分析：

一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權(quán)的民事責(zé)任構(gòu)成要件，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。

第一：物業(yè)管理單位的行為具有違法性?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理?xiàng)l例》第十二條規(guī)定：“物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全。發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)施或者公共設(shè)施損壞時(shí)，立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)公司的約定進(jìn)行維修?！笨梢?jiàn)，本案被告作為物業(yè)管理單位，有法定義務(wù)立即采取保護(hù)措施。

第二：產(chǎn)生了損害原告生命健康權(quán)的后果。

第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關(guān)系。

第四：被告物業(yè)管理單位有過(guò)錯(cuò)。本案被告作為廠房的物業(yè)管理單位負(fù)有保障物業(yè)使用方便、安全的義務(wù)，這種義務(wù)應(yīng)屬專業(yè)管理人應(yīng)盡的特別注意義務(wù)。

二、原告有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)對(duì)自身傷害承擔(dān)主要責(zé)任。本案中，原告對(duì)自己摔傷有明顯的過(guò)錯(cuò)，表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，廠房外側(cè)電梯系載貨電梯是該廠房?jī)?nèi)所有職工應(yīng)知的，原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道。原告不愿登樓梯，執(zhí)意乘載貨電梯，主觀上存在故意。

第二，原告應(yīng)當(dāng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，從安全起見(jiàn)，原告應(yīng)走人行通道，其主觀上有過(guò)失。

第三，原告在朝載貨電梯行走時(shí)，被告曾勸原告不要走此臺(tái)階，以免滑倒摔傷，但原告不聽(tīng)勸阻，仍走上臺(tái)階?！吨腥A人民共和國(guó)民法通則》第一百三十一條規(guī)定：“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任?！睋?jù)此，原告應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)主要責(zé)任。被告物業(yè)管理單位雖未及時(shí)修理、清除結(jié)冰或采取積極的防護(hù)措施，但已盡到了及時(shí)警示和告知的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)減輕其賠償責(zé)任。

2、客戶欠租 物管應(yīng)該怎么做

案情介紹

某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司--A公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個(gè)好的辦公樓而有進(jìn)一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A公司對(duì)此未做出任何反應(yīng)，也沒(méi)有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時(shí)A公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為寫字樓物業(yè)管理部門 侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛。點(diǎn)評(píng)：

1、物業(yè)項(xiàng)目在招租招商過(guò)程中，要對(duì)租戶的商業(yè)信譽(yù)及其行業(yè)前景做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

2、一般情況下，對(duì)欠租租戶的處理要依據(jù)1998年建設(shè)部《關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、租賃的管理準(zhǔn)則》規(guī)定：對(duì)欠租人先進(jìn)行書(shū)面催租，如果沒(méi)有得到有效回應(yīng)，則以書(shū)面形式說(shuō)明期限，并采取措施，這類措施的實(shí)施要堅(jiān)決有效，要有層次，要能夠解決問(wèn)題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。

3、個(gè)別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質(zhì)地較為優(yōu)良”的公司或?qū)φ麄€(gè)項(xiàng)目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對(duì)這類公司采取處理措施時(shí)一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。

4、對(duì)欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當(dāng)然要通過(guò)律師審核，但僅僅通過(guò)律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見(jiàn)。

3、如何處理商戶的違規(guī)行為

案情介紹

某日，中海商城管理處的工作人員巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)，查明這些污水和塑料袋來(lái)自三樓一間從事足底按摩的店鋪。

這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛(ài)護(hù)公共設(shè)施的心理動(dòng)因），就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過(guò)污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問(wèn)題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒(méi)用多說(shuō)，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。

但以后一段時(shí)間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問(wèn)：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說(shuō)倒在哪里才對(duì)？”主管解釋說(shuō)“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時(shí)候注意點(diǎn)兒，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說(shuō)完就頭一搖：“那我不管！”結(jié)果，碰了一個(gè)不軟不硬的釘子。

此路不通，就另辟蹊徑（一個(gè)好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來(lái)一個(gè)帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請(qǐng)他們?cè)诘陜?nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來(lái)倒掉。老板開(kāi)始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)在相當(dāng)一部分人對(duì)物業(yè)管理公司只認(rèn)可服務(wù)，不認(rèn)可管理。仿佛物業(yè)公司一說(shuō)管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實(shí)管理也是服務(wù)，像處理類似事情能說(shuō)不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當(dāng)然管理可以高于服務(wù)之中。

4、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒 狀告物業(yè)公司

案情介紹

小區(qū)內(nèi)一號(hào)樓405室的李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進(jìn)醫(yī)院。

經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實(shí)施手術(shù)置換股骨頭，手術(shù)后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因?yàn)樽约好吭露冀晃飿I(yè)管理費(fèi)，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費(fèi)用及精神損失費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。

幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔(dān)，李老太一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司推上法庭。審理：

物業(yè)公司沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)李老太醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)。點(diǎn)評(píng)：

案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個(gè)人原因引起的意外傷害問(wèn)題。

1、《中華人民共和國(guó)價(jià)格管理?xiàng)l例》是物業(yè)公司收費(fèi)的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費(fèi)，李老太所交物業(yè)管理費(fèi)中的公攤是屬于正常的收費(fèi)范圍?！睹穹ㄍ▌t》，民法細(xì)則中明文規(guī)定：凡因個(gè)人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責(zé)任自負(fù)。

3、李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒(méi)有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過(guò)，物業(yè)公司的本職工作沒(méi)有延誤，“雪后路滑，請(qǐng)當(dāng)心！”的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時(shí)路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒(méi)有直接責(zé)任關(guān)系。

4、物業(yè)公司可以在多方面關(guān)心李老太，但沒(méi)有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

5、尊重業(yè)主，從記住姓名開(kāi)始

案例介紹

某開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個(gè)通用廠房長(zhǎng)區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率參差不齊。年終總結(jié)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)收費(fèi)率達(dá)96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗(yàn)，該管理員說(shuō)了這樣一個(gè)事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個(gè)層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來(lái)找管理員，管理員張冠李戴，把對(duì)方的名字叫錯(cuò)了。來(lái)人頓時(shí)拉下了臉，：“看不起我們小公司?。　贝撕笠贿B幾個(gè)月都拖繳物業(yè)管理費(fèi)。

管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位“要員”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來(lái)，有個(gè)新公司進(jìn)場(chǎng)沒(méi)幾天，管理員通過(guò)各種渠道得到了業(yè)主要員“的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對(duì)方連連稱贊物業(yè)管理到位。點(diǎn)評(píng)：

物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào)，諸如”以人為本“、”客戶就是上帝“等，其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。尊重是一個(gè)人雜社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問(wèn)。該案例中的管理員吸取了搞錯(cuò)業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來(lái)往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說(shuō)明了物業(yè)管理處處都有文章可做。

6、沒(méi)有簽訂物管服務(wù)合同 業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費(fèi)

案情介紹

小區(qū)部分業(yè)主以A物業(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱A公司）沒(méi)有與業(yè)主或開(kāi)發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕支付物業(yè)管理費(fèi)。

A公司認(rèn)為自己是經(jīng)原在該小區(qū)進(jìn)行前期物業(yè)管理的B公司同意，接替B公司繼續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的。雖然開(kāi)發(fā)商未與其簽訂物業(yè)管理合同，后小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，但是在B公司撤走至C公司進(jìn)小區(qū)前，A公司實(shí)際進(jìn)行了物業(yè)管理服務(wù)，有權(quán)收取物業(yè)管理費(fèi)和滯納金。

業(yè)主卻認(rèn)為：開(kāi)發(fā)商和業(yè)主委員會(huì)均未聘請(qǐng)A公司，也未與其簽訂合同，未建立服務(wù)與被服務(wù)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此A公司的訴訟主體資格不符；根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第25條第2款規(guī)定，可以不支付物業(yè)管理費(fèi)，請(qǐng)求法院駁回其起訴。一審判決結(jié)果：

一審法院根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第24條第1款和第54條第2款規(guī)定，判決業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)和滯納金。

業(yè)主不服上述判決，提起上訴。業(yè)主根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第3條第4款規(guī)定”本條例所稱物業(yè)管理企業(yè)，是指接受業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)的委托，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同進(jìn)行專業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)?！?/p>

18條第2款也強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)接受委托從事物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂”物業(yè)管理服務(wù)合同“。就是說(shuō)，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)必須簽訂合同。

且《合同法》第10條第2款也明文規(guī)定”法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書(shū)面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式?！耙虼薃公司的行為屬無(wú)合同管理，或”自行提供服務(wù)“。認(rèn)為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)于法無(wú)據(jù)，對(duì)業(yè)主也不具有約束力。因此業(yè)主不付物業(yè)管理費(fèi)和滯納金也于法有據(jù)。案情分析：

本案的特殊性在于看似單純的物業(yè)管理糾紛，其實(shí)還包含了民法中的”無(wú)因管理“的法律關(guān)系。由于A公司是無(wú)合同管理，按照《條例》第25條第2款，業(yè)主”可以不支付“物業(yè)管理費(fèi)也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照《條例》的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費(fèi)，依據(jù)不足。

但如果同時(shí)參照《民法通則》中的”無(wú)因管理“，本案就較容易解決了?！睹穹ㄍ▌t》第92條”沒(méi)有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進(jìn)行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費(fèi)用?！斑@里強(qiáng)調(diào)”參照“而不是”適用“，是由于本案與”無(wú)因管理“還是有一定的區(qū)別。

構(gòu)成”無(wú)因管理“，在法律上應(yīng)具備三個(gè)要件：

一是必須沒(méi)有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒(méi)有接受他人的委托；

二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有；

三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且”無(wú)因管理“的管理人除了要求償還必要的費(fèi)用外，不得向受益人索取報(bào)酬或者變相索取報(bào)酬。二審判決：

二審法院正是考慮到A公司實(shí)際進(jìn)行了管理，根據(jù)等價(jià)有償?shù)脑瓌t，同時(shí)《條例》中的”可以不支付“而不是”應(yīng)當(dāng)不支付“，又使二審法院能在”可以"二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)，但對(duì)A公司加收滯納金的請(qǐng)求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是合理的。

第四篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

課程背景: 在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對(duì)于銀行的不滿都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：

1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念； 2.掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；

3.面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； 4.掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì)

課程特色：

1.原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

2.現(xiàn)場(chǎng)演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)將平時(shí)遇到的棘手問(wèn)題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對(duì)演練中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)

3.理念指導(dǎo)：通過(guò)理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通技巧。課程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理

課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué) 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程模型：

課程大綱

第一講：客戶投訴抱怨分析

一、何為投訴？

1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2.客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3.有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī) 4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？ 1.顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友

2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 2.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài) 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 3.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心 4.面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽(tīng)不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)最頭疼的客戶是什么樣的？

三、客戶投訴抱怨分析 1.顧客的常見(jiàn)心理需求 2.銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過(guò)高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？ 3.銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問(wèn)題 3)客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補(bǔ)償

4.處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶解決問(wèn)題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程

一、客戶投訴處理的流程

二、接待客戶 1.首先要給客戶留個(gè)好印象 2.判斷客戶的情緒變化 3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

三、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō) 2.客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3.四類典型客戶的情緒反應(yīng) 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優(yōu)柔型

使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析 4.安撫客戶情緒的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五種忌諱 1)缺乏誠(chéng)意 2)猶豫不決 3)不夠及時(shí) 4)邊道歉邊辯解 5)事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉 2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

五、分析問(wèn)題原因

1.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 2.立即了解客戶資料

3.通過(guò)詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望 4.盡快判定形成解決方案的要素 案例分析

六、給出解決方案 1.降低客戶的期望值 2.問(wèn)題解決越快損失越小 3.賠償拖得越久成本越低 4.及時(shí)征詢客戶意見(jiàn) 5.簽好協(xié)議防止二次投訴

七、說(shuō)服客戶接受方案 1.說(shuō)明解決方法的益處 2.消除客戶的顧慮擔(dān)憂 3.強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響 4.適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償 5.運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題 6.運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題

八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 1.客戶信息記錄 2.獲得客戶最終反饋 3.長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客 4.將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧 1.咨詢引導(dǎo)區(qū) 2.客戶等候區(qū) 3.業(yè)務(wù)辦理區(qū) 4.自助服務(wù)區(qū)

提問(wèn)互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧 1.感情用事者 2.濫用正義感者 3.固執(zhí)己見(jiàn)者 4.有備而來(lái)者 5.有宣傳能力者 6.無(wú)理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧 1.用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面 1)一般性提問(wèn) 2)針對(duì)性提問(wèn) 3)澄清性提問(wèn) 4)選擇性提問(wèn) 5)征詢式提問(wèn) 6)啟發(fā)式提問(wèn)

2.巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問(wèn)法應(yīng)答

四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 1.合理的宣泄 2.轉(zhuǎn)移注意力 3.學(xué)會(huì)傾訴

4.處理人之間多溝通 5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動(dòng)

第四講：情景案例演練

情景演練:對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練 例如：如何讓客戶刪除手機(jī)中的照片等等

第五篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人岐視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 ? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼Ｋ麄兿Ｍ麄兘佑|的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽(tīng)

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問(wèn)

引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問(wèn)題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問(wèn)題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

六、處理升級(jí)投訴的技巧

? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過(guò)程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開(kāi)脫