第一篇：中國銀行發(fā)展分析

中國商業(yè)銀行的發(fā)展歷程 我國明朝末年出現(xiàn)了類似銀行的錢莊和票號(hào)。鴉片戰(zhàn)爭后，一些外商銀行紛紛進(jìn)入我國開展金融業(yè)務(wù)，并憑借其特權(quán)攫取了巨額的利潤。我國境內(nèi)第一家銀行是1845年英國人設(shè)立的麗如銀行，1897年中國通商銀行作為中國人自辦的第一家銀行開始營業(yè)。20世紀(jì)30年代，統(tǒng)治舊中國的國民黨政權(quán)建立了以中央銀行、中國銀行、交通銀行、中國農(nóng)民銀行、中央信托局、郵政儲(chǔ)金匯業(yè)局、中央合作金庫（簡稱“四行二局一庫”）為主體，包括省、市、縣銀行及官商合辦銀行在內(nèi)的金融體系。此外還有一批民族資本家興辦的私營銀行及錢莊，其中約三分之一集中在上海，但多半規(guī)模不大且投機(jī)性強(qiáng)，在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中所起的作用十分有限。新中國成立后，我國在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成了由中國人民銀行“大一統(tǒng)”的銀行體系，即銀行不劃分專業(yè)系統(tǒng)，各個(gè)銀行都作為中國人民銀行內(nèi)部的一個(gè)組成部分，從而使中國人民 銀行成為既辦理存款、貸款和匯兌業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，又擔(dān)負(fù)著國家宏觀調(diào)控職能的中央銀行。隨著改革開放的進(jìn)展，為銀行業(yè)的改革和發(fā)展提供了動(dòng)力。1986年12月，鄧小平要求“金融改革的步子要邁大一些。要把銀行真正辦成銀行”。1987年中國人民銀行提出要建立以中央銀行為領(lǐng)導(dǎo)，各類銀行為主體、多種金融機(jī)構(gòu)并存和分工協(xié)作的社會(huì)主義金融體系。在1987年中共“十三”大和1992年中共“十四”大精神的指引下，我國銀行業(yè)在改革中不斷擴(kuò)大發(fā)展。到1996年底，我國已形成了一個(gè)以四大國有商業(yè)銀行為骨干的龐大的商業(yè)銀行體系，在支持我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展方面起到了重要的作用。但是由于計(jì)劃 經(jīng)濟(jì)時(shí)期遺留下來的陳舊觀念和歷史包袱一時(shí)難以化解，再加上社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)初期的制度缺陷，改革的任務(wù)十分繁重。我國于2002年加入了世界貿(mào)易組織（WTO）。我國承諾加入后5年內(nèi)，取消所有地域限制。逐步取消人民幣業(yè)務(wù)客戶對(duì)象限制，允許外資銀行對(duì)所有中國客戶提供服務(wù)。允許外資銀行設(shè)立同城營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，審批條件與中資銀行相同。取消所有現(xiàn)存的對(duì)外資銀行所有權(quán)、經(jīng)營和設(shè)立形式、設(shè)立分支機(jī)構(gòu)和許可證發(fā)放進(jìn)行限制的非審批性 措施。允許設(shè)立的非外資銀行金融機(jī)構(gòu)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，享受中資同類金融機(jī)構(gòu)的同等待遇;外資銀行可向中國居民個(gè)人提供汽車信貸業(yè)務(wù)。目前我國商業(yè)銀行的改革正在加速進(jìn)行，在四大國有商業(yè)銀行中，中國銀行、中國建設(shè)銀行及中國工商銀行等三家正在進(jìn)行股份制改造，準(zhǔn)備整體上市;一些股份制銀行及城市商業(yè)銀行也在積極引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，改善公司治理和內(nèi)部控制;銀監(jiān)會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)管也在逐漸加強(qiáng)。但是，我們也應(yīng)清醒地看到，我國商業(yè)銀行的改革任務(wù)是十分艱巨的，需要明確目標(biāo)、周密策劃、區(qū)別對(duì)待、穩(wěn)步推進(jìn)。

中國商業(yè)銀行的結(jié)構(gòu)分析

在分析市場結(jié)構(gòu)時(shí)，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)一般性地將產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分為產(chǎn)業(yè)集

中度、產(chǎn)品差異化及進(jìn)入壁壘等因素，從這些因素來看，我國銀行業(yè)呈現(xiàn)出高度

集中化、產(chǎn)品服務(wù)差異小、進(jìn)入壁壘高等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)是由長期以來我國的政

治及經(jīng)濟(jì)體制特點(diǎn)以及歷史發(fā)展水平?jīng)Q定的，但也是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的向前發(fā)展而

處在高速的不斷變化當(dāng)中。絕對(duì)集中度 CRn 指標(biāo)的含義是指某一方面市場上排在前位的 n 家企業(yè)占比

整個(gè)行業(yè)的值在應(yīng)用該指標(biāo)來分析銀行業(yè)時(shí)，可以從資產(chǎn)、存款、貸款、中間業(yè)務(wù)量、收益甚至是稅收總量來衡量。根據(jù)計(jì)算可以得知我國銀行業(yè)市場集中度逐年下降，特別 是一些關(guān)鍵年份如銀行業(yè)不良資產(chǎn)剝離、股改、入世等則呈現(xiàn)加速下降的趨勢。

但銀行業(yè)發(fā)展到目前階段仍呈現(xiàn)出較大程度上的集中，市場競爭較不充分。這依

然是由我國政治經(jīng)濟(jì)體制及銀行業(yè)歷史發(fā)展特點(diǎn)所決定的。政府出于控制重要的金融資源、以此來直接影響經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，并維持金融行業(yè)穩(wěn)定的需要，我國銀行業(yè)

市場集中度在銀行業(yè)改革之后并沒有明顯改善，在將來很長一段時(shí)間內(nèi)也會(huì)受制

于體制不能得到降低。相對(duì)集中度指標(biāo) HHI 指數(shù)又稱赫芬達(dá)爾指數(shù)，該指數(shù)從計(jì)算單個(gè)企業(yè)相對(duì)

市場規(guī)模的地位，進(jìn)行加總得到。從資產(chǎn)規(guī)模來看，中國銀行業(yè) HHI 指數(shù)逐年下降，市場集中度也逐年降低。具體來看，1995 年始，銀行業(yè)呈現(xiàn)出高度的集中化，這一階

段尚處于改革開放時(shí)期，銀行業(yè)市場尚以四大國有銀行為主，市場上競爭尚不充

分，直接表現(xiàn)為資產(chǎn)過度集中在四大國有銀行。2003 年前后，銀行業(yè)資產(chǎn) HHI

指數(shù)開始低于 1800，市場從理論意義上的高寡占型步入了低寡占型。在這一階段，各股份制銀行逐漸完成了全國布局，自身經(jīng)營水平與業(yè)務(wù)能力得到了較大程度的發(fā)展，開始更加全面的參與了與國有大銀行的市場競爭。另外，值得注意的是，2002 年開始，銀行業(yè)股改開始，四大行開始對(duì)龐大的不良資產(chǎn)進(jìn)行剝離，這一過

程也直接對(duì)銀行業(yè)資產(chǎn)及貸款集中程度產(chǎn)生了負(fù)向的作用。然而，中國銀行業(yè)發(fā)

展到目前，仍處于寡占型的階段，截止到 2010 年，資產(chǎn)、存款、貸款三項(xiàng) HHI

指標(biāo)值仍然沒有向下突破 1000，即理論意義上的充分競爭市場，這是由社會(huì)主義

特色市場經(jīng)濟(jì)決定的，國家通過掌控金融行業(yè)進(jìn)而掌控經(jīng)濟(jì)的重要經(jīng)濟(jì)命脈，可

以說，中國銀行業(yè)的競爭格局仍將在未來很長的一段時(shí)間內(nèi)維持現(xiàn)狀，即低寡占

型的競爭市場。在中國銀行業(yè)發(fā)展的歷史階段中，一個(gè)顯著的特點(diǎn)的外生性行政干預(yù)相對(duì)于 發(fā)達(dá)國家的市場更為嚴(yán)重，如作為銀行主要的產(chǎn)品價(jià)格的利率至今尚處于規(guī)定范

圍內(nèi)浮動(dòng)的狀態(tài)。另外，國家對(duì)于銀行開展業(yè)務(wù)的范圍、方式及收益等均有嚴(yán)格的管制。加之中國銀行業(yè)的發(fā)展歷史較短，宏觀的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境尚不寬松，這就

決定了中國銀行業(yè)產(chǎn)品差異化將更加集中的體現(xiàn)在主觀差異方面。銀行業(yè)處于國民經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，資金的調(diào)配和融通對(duì)任何一個(gè)經(jīng)濟(jì)體來講

都是發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，不同于其他行業(yè)，在任何國家銀行業(yè)市場的發(fā)展

歷程中都受到相對(duì)其他行業(yè)更多的行政干預(yù)，由此形成的政策壁壘也更多。對(duì)于

市場準(zhǔn)入，政府會(huì)設(shè)置更多的準(zhǔn)入條件，會(huì)作出資本金、持股結(jié)構(gòu)、審批手續(xù)等

方面的一系列更為苛刻的要求，以此來提高準(zhǔn)入門檻，進(jìn)而形成準(zhǔn)入壁壘。對(duì)于

銀行退出壁壘，則基于審慎進(jìn)行批準(zhǔn)，以此來限制銀行退出對(duì)銀行業(yè)甚至國民經(jīng)

濟(jì)可能產(chǎn)生的重大影響。如擠兌潮引發(fā)的信任危機(jī)，進(jìn)而引發(fā)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)崩盤。

中國商業(yè)銀行的市場行為

市場行為是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而根據(jù)市場環(huán)境采取相應(yīng)行動(dòng)的行為，它由市場結(jié)構(gòu)決定，又反作用于市場結(jié)構(gòu)。其包括三方面的內(nèi)容：價(jià)格行為、非價(jià)格行為、組織調(diào)整行為。而根據(jù)我國銀行業(yè)的特殊情況，我們可以把其分為政府行為、競爭行為、組織調(diào)整行為來分析。2.1 政府行為我國對(duì)銀行業(yè)實(shí)行了較為嚴(yán)格的金融管制，管的過多、過死。由于我國的國情和歷史原因決定了銀行業(yè)，尤其是國有商業(yè)銀行必須承擔(dān)政府下達(dá)的一部分計(jì)劃性任務(wù)。我國四大國有商業(yè)銀行按行政區(qū)劃開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，行為受地方政府偏好影響較大。國有商業(yè)銀行承接了太多的政策性業(yè)務(wù)，即使這些業(yè)務(wù)無利可圖甚至造成虧損。例如，近幾年政府出臺(tái)的助學(xué)貸款方案。商業(yè)銀行對(duì)這種高成本、低收益的業(yè)務(wù)興趣索然，卻又不得不接受這種業(yè)務(wù)。在廣州、北京等地一些商業(yè)銀行，開展國家助學(xué)貸款的不良貸款比率高達(dá)20%。這種“政府請(qǐng)客，銀行買單”的現(xiàn)象增加了銀行的不良資產(chǎn)，降低了銀行的利潤率。2.2 競爭行為由于我國銀行業(yè)的定價(jià)即利率是由中央銀行確定，各個(gè)銀行沒有定價(jià)權(quán)，只是有部分浮動(dòng)定價(jià)權(quán)。這就使得銀行的競爭主要表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭。銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的競爭主要有分支行的密度、自動(dòng)提款機(jī)的分布密度、全國的通存通兌清償能力以及員工的素質(zhì)和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量。此外，由于質(zhì)量信息也是不對(duì)稱的，且銀行業(yè)的產(chǎn)品主要是經(jīng)驗(yàn)性產(chǎn)品，客戶搜尋該產(chǎn)品信息的效率很低，所以，銀行的品牌和信譽(yù)則成為很重要的因素，這也是各個(gè)銀行努力打造品牌形象的原因。銀行業(yè)缺乏定價(jià)權(quán)還導(dǎo)致了個(gè)體銀行的價(jià)格行為和市場競爭弱化。進(jìn)而導(dǎo)致部分銀行競爭手段扭曲，經(jīng)常利用回扣、拉關(guān)系、贈(zèng)物等形式進(jìn)行競爭，結(jié)果出現(xiàn)了局部過度競爭和非正當(dāng)競爭。2.3 組織調(diào)整行為企業(yè)組織調(diào)整行為主要以產(chǎn)權(quán)關(guān)系的變動(dòng)為主要特征，主要是企業(yè)的合并行為。從我國的銀行兼并重組情況看。這種兼并的決定和方案一般都是由央行做出的，而且都屬于橫向兼并。比如號(hào)稱我國銀行兼并重組第一浪的國家開發(fā)銀行兼并中國投資銀行一案，在兼并的決策與過程中，不乏有濃重的政治和行政的色彩。

中國商業(yè)銀行的市場績效分析

3.1 產(chǎn)業(yè)利潤率據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)資料，四大國有商業(yè)銀行的資產(chǎn)利潤率為0.28%，不良貸款率為10.11%，股份制銀行的資產(chǎn)利潤率為0.65%，不良貸款率為4.51%。這說明我國國有商業(yè)銀行的不良資產(chǎn)率遠(yuǎn)高于新興股份制商業(yè)銀行，利潤率遠(yuǎn)低于新興股份制商業(yè)銀行。這說明，國有銀行集中度雖然高，利潤率卻很低，這與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)組織理論得出的結(jié)論恰恰相反。可見，我國銀行業(yè)規(guī)模的形成與績效無關(guān)，其較高的市場集中度不是市場作用的結(jié)果。在經(jīng)營目標(biāo)方面以政府目標(biāo)為主，作為商業(yè)銀行的最本質(zhì)特征的盈利性目標(biāo)則退居其次。處于起步和發(fā)展階段的股份制銀行是由法人或自然人擁有所有權(quán)的銀

行。它們按照現(xiàn)代商業(yè)銀行管理運(yùn)營模式確立內(nèi)部管理機(jī)制，規(guī)范企業(yè)行為，基本上做到了所有權(quán)和控制權(quán)的完全分離;在經(jīng)營決策上更具有自主權(quán)，以股東財(cái)富最大化為目標(biāo)，建立更為嚴(yán)格的審

核制度，從而大大降低了不良資產(chǎn)率，提高了經(jīng)營效率。3.2X效率與非效率X效率也稱內(nèi)部效率，與之相對(duì)應(yīng)的概念是X非效率。是用來描述企業(yè)內(nèi)部資源利用效率的高低。如果一個(gè)企業(yè)的管理者能夠使企業(yè)在每一產(chǎn)出單位水平上達(dá)到低成本，該企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了X效率。這一概念是由萊賓斯坦最早提出來，他認(rèn)為，壟斷企業(yè)如果管理不當(dāng)，極易造成X非效率。國有商業(yè)銀行現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)采用的是與行政區(qū)劃分相對(duì)應(yīng)的、多層次的分支行體制。傳統(tǒng)的三級(jí)管理、一級(jí)經(jīng)營的組織體系過于龐大，管理幅度窄、管理層次多、信息傳導(dǎo)不暢影響了決策反應(yīng)的靈敏性；基層分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的密度太高，導(dǎo)致對(duì)客戶的交叉服務(wù)、重復(fù)服務(wù)效率低下；內(nèi)部職能部門多，通常有20～30個(gè)部門，且不論業(yè)務(wù)量大小，都要求上下級(jí)行對(duì)口設(shè)置，致使不少職能交叉重疊，由此帶來管理人員過多，管理成本高昂，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了最適度的組織規(guī)模，并制約和影響銀行

業(yè)務(wù)的發(fā)展，造成X非效率。而我國股份制銀行從一開始就按照標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代商業(yè)銀行管理模式確立內(nèi)部管理機(jī)制，規(guī)范企業(yè)行為，在企業(yè)利潤最大化和生存發(fā)展的行為目標(biāo)指引下，管理嚴(yán)密，機(jī)制靈活，從而達(dá)到了X效率。公共政策和規(guī)制政策

銀行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及其制度和政策是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)政策和生產(chǎn)力發(fā)展水平的 具 體 體現(xiàn)。它對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要影響,是關(guān)系到我國四化建設(shè)成敗 的重大問題。當(dāng)前,我國的經(jīng)濟(jì)體制改革和對(duì)外開放已成為經(jīng)濟(jì)生活中的大事。就經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域來說,搞好這場改革的前提,是保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的增長。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)要求,關(guān)鍵在于加強(qiáng)宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào) 節(jié)和控制,即宏觀要管住,微觀要放活。目前我國的銀行政策就是圍繞和為貫徹執(zhí)行上述總要求服務(wù)的。中國人民銀行總行 作為中央銀行,在宏觀控制和調(diào)節(jié)方面的任務(wù)和政策方針,重點(diǎn)是處理好發(fā)展經(jīng)濟(jì)與穩(wěn)定貨幣的關(guān)系,既要提供適量的貨幣,保持國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長,又要制訂正確的信貸、利率和外匯政策,調(diào)節(jié)資金流向,促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)平衡。與此同時(shí),要促進(jìn)金融業(yè)的發(fā)展,保證經(jīng)濟(jì)的振興和增強(qiáng)企業(yè)的活力。銀行規(guī)制和貨幣政策的目標(biāo)密切相關(guān),貨幣政策能否實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目標(biāo)相當(dāng)程度上取決于銀行規(guī)制的有效性,反過來,貨幣政策對(duì)銀行業(yè)規(guī)制的有效性也有重大的影響“因此,在對(duì)銀行規(guī)制職能從中國人民銀行剝離出來,成立銀行會(huì)后,二者的關(guān)系必須理順,加強(qiáng)銀行規(guī)制和貨幣政策之間的協(xié)調(diào)”中國人民銀行在銀行業(yè)規(guī)制方面的主要職能:防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)銀行業(yè)體系穩(wěn)定;制定和實(shí)施貨幣政策,管理人民幣流通;制定和實(shí)施匯兌規(guī)則!外匯資本流動(dòng)規(guī)則;統(tǒng)一管理支付結(jié)算工具,維護(hù)支付清!算系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);監(jiān)督管理外匯市場!貨幣市場!黃金市場,協(xié)調(diào)并監(jiān)控金融業(yè)各市場間的風(fēng)險(xiǎn)防范和關(guān)聯(lián)活動(dòng);承擔(dān)反洗錢的資金監(jiān)測職責(zé);負(fù)責(zé)社會(huì)征信體系建立和完善;負(fù)責(zé)金融業(yè)的綜合統(tǒng)計(jì)制度的制定和匯兌,分析和預(yù)測宏觀經(jīng)濟(jì)“銀監(jiān)會(huì)在銀行業(yè)規(guī)制方面的職能:制定和實(shí)施有關(guān)銀行業(yè)管理的規(guī)章制度和辦法;實(shí)施對(duì)銀行業(yè)的規(guī)制,維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)健!可持續(xù)的發(fā)展;審批銀行及其分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立!變更!終止及其業(yè)務(wù)范圍;對(duì)銀行業(yè)實(shí)施現(xiàn)場和非現(xiàn)場規(guī)制,依法查處違法違規(guī)行為;審查銀行業(yè)高級(jí)管理人員任職資格;負(fù)責(zé)統(tǒng)一編制全國銀行報(bào)表!數(shù)據(jù),抄送中國人民銀行,并按國務(wù)院有關(guān)規(guī)定予以發(fā)布;會(huì)同財(cái)政部!中國人民銀行等部門提出存款類金融機(jī)構(gòu)緊急風(fēng)險(xiǎn)處置的意見和建議,上報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)執(zhí)行”此外,各商業(yè)銀行總行具體負(fù)責(zé)對(duì)所屬分行進(jìn)行規(guī)制,5商業(yè)銀行法6規(guī)定,商業(yè)銀行實(shí)行總分行制:商業(yè)銀行作為一個(gè)獨(dú)立法人,但其分支機(jī)構(gòu)并不具備法人資格,職能在總行授權(quán)范圍內(nèi)開展相應(yīng)的業(yè)務(wù),總行負(fù)責(zé)其民事責(zé)任“主要的規(guī)制措施有:稽核!檢查分支機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng):建立健全本行現(xiàn)金管理!風(fēng)險(xiǎn)防范,內(nèi)部控制以及對(duì)存貸款!結(jié)算!呆賬壞賬等各項(xiàng)活動(dòng)檢查!稽核制度”

第二篇：中國銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)站分析

中國工商銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)站分析

兩家網(wǎng)絡(luò)銀行的共同點(diǎn)：

1、首先，兩家網(wǎng)站都提供了中文（簡體和繁體）和英文查閱，給自身企業(yè)帶來更加廣泛的客戶群，大大的方便了客戶，便于世界各地查閱。

2、兩家網(wǎng)站都具備“信息檢索系統(tǒng)”，在銀行用戶查詢時(shí)提供高效方便的查詢服務(wù)，查詢可以簡單搜索、高級(jí)搜索，也可以按照分類，關(guān)鍵詞等進(jìn)行，也可以基于全文內(nèi)容的全文檢索。

3、在用戶登陸處，同時(shí)具備個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行兩種選擇。

4、兩家網(wǎng)站都提供了個(gè)人服務(wù)，企業(yè)服務(wù)，電子銀行，信用卡和金融服務(wù)。

5、都設(shè)立了網(wǎng)上支付的疑難解答，讓人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行有了一定的了解，都是24小時(shí)全天候服務(wù)的，都設(shè)立了嚴(yán)格的加密技術(shù)，確保了用戶的使用安全性。

6、具備“個(gè)人信息管理業(yè)務(wù)”功能，客戶可以通過這個(gè)功能模塊完成基本信息維護(hù)、賬戶密碼修改和網(wǎng)上掛失的業(yè)務(wù)，都有安全提示，安全可靠、多重保障。

7、具備“客戶服務(wù)”板塊，采用電話短信客服，為客戶提供了個(gè)性化的綜合類金融及自助服務(wù)，使客戶在使用網(wǎng)上銀行時(shí)更加隨心所欲、得心應(yīng)手。

8、具備“網(wǎng)上銀行”模塊，均可以向個(gè)人客戶和企業(yè)客戶提供賬務(wù)查詢、銀行交易、賬態(tài)管理、個(gè)性化定制、客戶交流等金融服務(wù)?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上銀行就可以辦理賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)帳匯款、支付等各種業(yè)務(wù)。客戶還能夠能夠?qū)ψ缘骄W(wǎng)上銀行的各種銀行卡和賬戶進(jìn)行管理維護(hù)。

9、具備“賬務(wù)查詢”的功能模塊，可以查詢個(gè)人名下的存款賬戶、信用卡賬戶的余額、交易明細(xì)等信息。

10、具備“投資服務(wù)”功能模塊，客戶可以通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行買賣股票、外匯和開放式基金的自助投資業(yè)務(wù)。

11、都具備存款業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)等功效模塊。

12、“信用卡”業(yè)務(wù)，集存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、購物消費(fèi)、代收代付、本外幣存款、定活期存款、通知存款、零存整取、銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通（A、B股）、開放式基金和國債交易、外匯實(shí)盤買賣、消費(fèi)貸款等諸多功能于一體，是個(gè)人綜合理財(cái)?shù)睦硐牍ぞ摺?/p>

13、都有媒體視角，金融要聞等板塊。

兩家網(wǎng)絡(luò)銀行的不同點(diǎn)：

工商銀行：

1、首先，第一就能看出兩家網(wǎng)站的主色調(diào)不同中國銀行是以紅色為主色調(diào)。在登陸處，中國銀行還有個(gè)人網(wǎng)銀貴賓和網(wǎng)站會(huì)員登錄選擇。

2、具有“網(wǎng)上商城”模塊，是在網(wǎng)絡(luò)上建立一個(gè)虛擬的購物商場，避免了挑選商品的煩瑣過程，使您的購物過程變得輕松、快捷、方便，很適合現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活；同時(shí)又能有效的控制“商場”運(yùn)營的成本，開辟了一個(gè)新的銷售渠道。

3、具備網(wǎng)上支付寶典，客戶可以完成網(wǎng)上支付。

4、具備“網(wǎng)上捐款”模塊，通過網(wǎng)上支付完成資金捐獻(xiàn)。

5、“網(wǎng)上匯市”模塊，客戶可以實(shí)時(shí)參與全球外匯市場交易和各類委托交易，同時(shí)還可以對(duì)交易明細(xì)、匯率和各類匯市信息進(jìn)行查詢。

6、“網(wǎng)上保險(xiǎn)”模塊，開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等等。

7、“網(wǎng)上證券”模塊，可以進(jìn)行深滬兩市 A、B 股的股票買賣，基金及國債的開銷戶、認(rèn)申購、贖回等相關(guān)交易。該功能不僅具有券商交易系統(tǒng)的快捷性，更將銀行服務(wù)、證券服務(wù)合成一體，實(shí)現(xiàn)客戶多種賬戶理財(cái)?shù)囊惑w化管理。

8、視頻課堂，互動(dòng)專區(qū)，理財(cái)書吧，更好的與客戶交流和讓客戶了解理財(cái)。

農(nóng)業(yè)銀行：

1、首先，農(nóng)業(yè)銀行以綠色為主色調(diào)。在登陸處，還有電子商務(wù)登陸選擇。

2、提供了適合每個(gè)人的特色貸款服務(wù)。

3、“金融超市” 是中國農(nóng)業(yè)銀行在同行業(yè)中率先開辦的面向市場、面向客戶、整合金融產(chǎn)品的，實(shí)行開放式、一站式的全新金融服務(wù)模式?！敖鹑诔小蹦K，極大地提高了金融服務(wù)效率，滿足了客戶多樣化的金融需求，贏得了廣大客戶的普遍贊揚(yáng)。中國農(nóng)業(yè)銀行“金融超市”，以其功能齊全的產(chǎn)品、方便快捷的服務(wù)、極具親和力的商務(wù)交流環(huán)境、高雅和諧的精品網(wǎng)點(diǎn)形象，努力詮釋著中國農(nóng)業(yè)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

4、還提供了計(jì)算器和行情數(shù)據(jù)板塊，方便客戶的使用。

5、具有“漫游匯款”業(yè)務(wù)，其中包括漫游匯款兌付、漫游匯款退匯、漫游匯款明細(xì)查詢、漫游匯款超期查詢等功能。

6、具有金e順、金穗卡、金鑰匙、金光道、金益農(nóng)、理財(cái)六大特色模塊。

第三篇：中國銀行案例分析報(bào)告

中國銀行案例分析報(bào)告

服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動(dòng)，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對(duì)的客戶群體是一個(gè)由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺(tái)營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會(huì)遇到挫折與失敗。

為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺(tái)員工柜面服務(wù)水平，我們選取了十個(gè)典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對(duì)大家的工作有所幫助。

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)前，柜員說：“先生，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶?！?/p>

柜員說：“請(qǐng)您在說一下！”

他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)。”

顧客很生氣，并向行長進(jìn)行了投訴。

在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況 案例分析：

細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請(qǐng)慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明白，使老人深受感動(dòng)。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動(dòng)了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。

案例三：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對(duì)企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。

案例分析：

柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的XX有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

案例四：大額取款未預(yù)約

一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取。”吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。

案例分析：

柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒有資金。”詳細(xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧客的諒解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺(tái)柜員在點(diǎn)錢時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。

柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動(dòng)。柜員不加理會(huì)，“按章”辦事。

案例分析：

客戶懷疑時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗(yàn)證是否是假幣，同時(shí)對(duì)客戶說：“對(duì)不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會(huì)給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣?jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識(shí)別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。

李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當(dāng)時(shí)取錢時(shí)我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬骸拔耶?dāng)時(shí)是沒點(diǎn)，那是我相信你們。”這時(shí)營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動(dòng)，說話聲音很大。案例分析：

由于當(dāng)時(shí)的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動(dòng)，對(duì)其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。

在向客戶付款的時(shí)候，幫助客戶在驗(yàn)鈔機(jī)上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開時(shí)站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作，將客戶請(qǐng)到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。

第四篇：關(guān)于中國銀行2011年中報(bào)分析

關(guān)于中國銀行2011年中報(bào)分析

2011年上半年，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇進(jìn)程放緩，多重風(fēng)險(xiǎn)因素相互交織，通脹水平持續(xù)上揚(yáng)。其中，美國房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷，政府債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)顯露，國內(nèi)消費(fèi)增長放緩，美聯(lián)儲(chǔ)維持零利率和量化寬松貨幣政策不變；歐元區(qū)成員國主權(quán)債務(wù)危機(jī)惡化，歐洲經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇不均衡，歐洲央行開始加息以控制通脹；日本大地震及其次生災(zāi)害對(duì)全球供應(yīng)鏈產(chǎn)生巨大影響，日本經(jīng)濟(jì)陷入衰退；中東和北非政局動(dòng)蕩，推升國際油價(jià)；亞洲與拉美新興市場物價(jià)較快上漲，貨幣政策持續(xù)緊縮。受經(jīng)濟(jì)減速和物價(jià)上漲的影響，二季度國際金融市場再度陷入動(dòng)蕩，主要股票指數(shù)下降，國債收益率大幅下滑，美元指數(shù)震蕩下滑，大宗商品價(jià)格出現(xiàn)回落。人民幣匯率形成機(jī)制進(jìn)一步完善，人民幣兌美元匯率累計(jì)升值2.3%。

2011年上半年，中國銀行實(shí)現(xiàn)非利息收入558.95億元，同比增加147.49億元，增幅35.85%，在營業(yè)收入中的占比為33.65%，同比提高2.72個(gè)百分點(diǎn)。

2011年上半年，中國銀行實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入349.74億元，同比增加66.68億元，增幅23.56%。

2011年上半年，中國銀行實(shí)現(xiàn)其他非利息收入209.21億元，同比增加80.81億元，增幅62.94%。主要影響因素之一：2010年下半年以來，中國人民銀行先后四次加息，人民幣與主要外幣間的利差擴(kuò)大，相關(guān)收益有所增加。

由于2011年以來，銀行業(yè)的主要增長點(diǎn)已經(jīng)移到了手續(xù)費(fèi)及傭金收入，但中國銀行由于歷史原因，在這方面相對(duì)與其他上市銀行有著明顯的弱點(diǎn)，所以2011年下半年手續(xù)費(fèi)及傭金收入預(yù)計(jì)增長將低于其他上市銀行，這一方面應(yīng)該會(huì)對(duì)中國銀行2011年的業(yè)績有所拖累；但由于人民幣仍然面臨著巨大的升值壓力，有著比較大的升值預(yù)期，所以下半年的其他非利息收入將對(duì)中國銀行2011的業(yè)績增長提供較大的支撐。總的來說，中國銀行目前的形式不容樂觀，各方面數(shù)據(jù)都不突出，甚至一些指標(biāo)落后與大部分股份制銀行。但由于歷史原因，外匯業(yè)務(wù)比較強(qiáng)，但已經(jīng)不足以彌補(bǔ)其他方面的缺陷，中國銀行應(yīng)該加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開拓。

但由于中國銀行是有國有銀行改制而來，在政策方面相對(duì)與一般的股份制銀行有著政策方面的優(yōu)勢，所以2011年的業(yè)績也不會(huì)太難看，但也不會(huì)太突出，在各大銀行中屬于中庸行列。

資料來源：

1…………………………………………《中國銀行股份有限公司2011年半報(bào)告》 2…………………………………………《銀行業(yè)如何估值》

第五篇：中國銀行服務(wù)營銷質(zhì)量分析

課程實(shí)踐

摘 要

金融危機(jī)的威脅還未褪去，通貨膨脹又以兇猛之勢襲來，隨著存款準(zhǔn)備金率的一次又一次上調(diào)，中國金融業(yè)尤其是銀行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融業(yè)的利潤越來越薄，國家調(diào)控房地產(chǎn)政策越來越嚴(yán)，購房貸款的進(jìn)一步縮緊，使得銀行業(yè)的貸款量大幅減少。因此，通過加強(qiáng)服務(wù)營銷質(zhì)量來提升中國銀行的市場競爭力是非常必要的。

關(guān)鍵詞：中國銀行；服務(wù)營銷；質(zhì)量分析

I

課程實(shí)踐

目 錄 中國銀行簡介......................................................................................................................1

1.1 公司概況...................................................................................................................1 1.2 主營業(yè)務(wù)介紹...........................................................................................................1 2 中國銀行服務(wù)營銷組合策略..............................................................................................4

2.1 中行產(chǎn)品組合策略...................................................................................................4 2.2 中行價(jià)格組合策略...................................................................................................4 2.3 中行渠道組合策略...................................................................................................4 2.4 中行促銷組合策略...................................................................................................4 2.5 中行人員組合策略...................................................................................................5 2.6 中行有形展示...........................................................................................................5 2.7 中行服務(wù)過程策略...................................................................................................5 3 中國銀行服務(wù)營銷質(zhì)量分析..............................................................................................7

3.1 中國銀行服務(wù)質(zhì)量保證體系...................................................................................7 3.2 中國銀行競爭優(yōu)勢分析...........................................................................................7 3.3 中國銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因素...............................................................................7 4 中國銀行服務(wù)質(zhì)量問題及解決措施..................................................................................9

4.1 中國銀行客戶等待問題及解決辦法.......................................................................9 4.2 中國銀行網(wǎng)點(diǎn)分布不科學(xué)問題及解決方法...........................................................9 4.3 中國銀行對(duì)客戶提供服務(wù)問題及解決辦法...........................................................9 4.4 中國銀行信用卡業(yè)務(wù)存在的問題及解決對(duì)策.....................................................10 4.5 中國銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題及解決對(duì)策.................................................10 5 建議....................................................................................................................................11 6 參考文獻(xiàn)............................................................................................................................12

II

課程實(shí)踐 中國銀行簡介

1.1 公司概況

1912年2月，經(jīng)孫中山先生批準(zhǔn)，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后行使中央銀行、國際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行職能，堅(jiān)持以服務(wù)大眾、振興民族金融業(yè)為己任，穩(wěn)健經(jīng)營，銳意進(jìn)取，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展。新中國成立后，中國銀行成為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，為國家對(duì)外經(jīng)貿(mào)發(fā)展和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)。1994年，中國銀行改為國有獨(dú)資商業(yè)銀行。2003年，中國銀行開始股份制改造。2004年8月，中國銀行股份有限公司掛牌成立。2006年6月、7月，先后在香港聯(lián)交所和上海證券交易所成功掛牌上市，成為首家在內(nèi)地和香港發(fā)行上市的中國商業(yè)銀行。

中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內(nèi)地、香港、澳門及29個(gè)國家為客戶提供全面的金融服務(wù)。主要經(jīng)營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)和金融市場業(yè)務(wù)，并通過全資附屬機(jī)構(gòu)中銀國際控股集團(tuán)開展投資銀行業(yè)務(wù)，通過全資子公司中銀集團(tuán)保險(xiǎn)有限公司及其附屬和聯(lián)營公司經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過控股中銀基金管理有限公司從事基金管理業(yè)務(wù)，通過全資子公司中銀集團(tuán)投資有限公司從事直接投資和投資管理業(yè)務(wù)，通過中銀航空租賃私人有限公司經(jīng)營飛機(jī)租賃業(yè)務(wù)。按核心資本計(jì)算，2009年中國銀行在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中列第十一位。

在近百年的發(fā)展歷程中，中國銀行始終秉承追求卓越的精神，穩(wěn)健經(jīng)營的理念，客戶至上的宗旨和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)，得到了業(yè)界和客戶的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，樹立了卓越的品牌形象。面對(duì)新的歷史機(jī)遇，中國銀行將堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，向著國際一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)不斷邁進(jìn)。

1.2 主營業(yè)務(wù)介紹

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是中國銀行的傳統(tǒng)主營業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)及金融市場業(yè)務(wù)（主要指資金業(yè)務(wù)）。

公司金融業(yè)務(wù)

公司金融業(yè)務(wù)為中國銀行業(yè)務(wù)利潤的主要來源。2007年，公司金融繼續(xù)以完善客戶服務(wù)體系、促進(jìn)業(yè)務(wù)整體聯(lián)動(dòng)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新及實(shí)施管理轉(zhuǎn)型為重點(diǎn)，組建公司金融板塊，加強(qiáng)條線管理。中國銀行實(shí)行服務(wù)重點(diǎn)大型優(yōu)質(zhì)公司客戶的課程實(shí)踐

發(fā)展戰(zhàn)略，關(guān)注于與大型優(yōu)質(zhì)客戶的長期合作關(guān)系，同時(shí)明確中小企業(yè)業(yè)務(wù)是公司金融業(yè)務(wù)的重要組成部分，致力成為中小企業(yè)高效、專業(yè)、能夠滿足全面需求的合作伙伴。

產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

中國銀行配合公司客戶最新業(yè)務(wù)需求，組合和創(chuàng)新公司金融產(chǎn)品；加大與金融同業(yè)的產(chǎn)品合作，積極開展同業(yè)間公司信貸資產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)；推出融易達(dá)（基于應(yīng)收賬款的融資服務(wù)）、通易達(dá)（應(yīng)收賬款質(zhì)押開證）、融信達(dá)（基于投保出口信用險(xiǎn)的應(yīng)收賬款的融資服務(wù)）和融貨達(dá)（貨物質(zhì)押融資）等產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富了“達(dá)”系列貿(mào)易融資產(chǎn)品種類；推出隱蔽型出口保理、D/A銀行保付票據(jù)項(xiàng)下福費(fèi)廷等新產(chǎn)品；順應(yīng)全球貿(mào)易主流結(jié)算方式的變化，在中國內(nèi)地同業(yè)中首批加入SWIFT組織服務(wù)設(shè)施平臺(tái)（TSU），實(shí)現(xiàn)國內(nèi)首筆TSU真實(shí)交易。

中國銀行汲取國內(nèi)外同業(yè)成功做法，借助戰(zhàn)略投資者的經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)中小企業(yè)業(yè)務(wù)模式；修訂中小企業(yè)授信政策制度，簡化中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)操作流程；根據(jù)中小企業(yè)融資需求的特點(diǎn)，推出中小企業(yè)融資產(chǎn)品“快富易”，為中小企業(yè)客戶提供短期融資支持。

中國銀行整合清算資源，在中國內(nèi)地首家推出融海外分行與代理行服務(wù)于一體的系列支付產(chǎn)品“全額到賬”、“臺(tái)灣匯款”、“優(yōu)先匯款”、“特殊匯款服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)海外行與代理行業(yè)務(wù)共同發(fā)展，最大限度擴(kuò)展了產(chǎn)品的覆蓋面，填補(bǔ)了市場空白。其中，“臺(tái)灣匯款”產(chǎn)品改變了該項(xiàng)業(yè)務(wù)一直由代理行包攬的局面，拓展了業(yè)務(wù)市場。

個(gè)人金融業(yè)務(wù)

個(gè)人金融業(yè)務(wù)為中國銀行戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)之一。中國銀行繼續(xù)完善個(gè)人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理體制和運(yùn)營機(jī)制，組建個(gè)人金融板塊，加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)條線管理；重點(diǎn)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型、客戶分層服務(wù)體系建設(shè)，以及零售貸款營銷方式和審批流程改革；加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大利潤來源。

產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

依托全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和多元化服務(wù)平臺(tái)，中國銀行為客戶提供全方位金融服務(wù)，不斷創(chuàng)新推出本外幣理財(cái)新產(chǎn)品。繼續(xù)推動(dòng)海外財(cái)富管理專柜業(yè)務(wù)，為客戶跨境資產(chǎn)配置提供了便利。

進(jìn)一步細(xì)分客戶在消費(fèi)和投資經(jīng)營領(lǐng)域的融資需求，推出了“安心寶”二手房交易資金委托監(jiān)管業(yè)務(wù)及“安易寶”二手房交易資金委托管理業(yè)務(wù)等與零售貸

課程實(shí)踐

款相關(guān)的中間業(yè)務(wù)服務(wù)，提升了“理想之家”零售貸款品牌的影響。

加強(qiáng)銀行卡產(chǎn)品推廣，推出銀聯(lián)單幣種長城公務(wù)卡、國航知音中銀VISA奧運(yùn)信用卡、中銀攜程信用卡、安利中銀信用卡等特色產(chǎn)品，分別覆蓋國內(nèi)企事業(yè)單位公務(wù)支出、航空常旅客、商務(wù)旅游和商務(wù)采購等市場需求；推出中銀大中聯(lián)名卡、長城理想之家聯(lián)名卡、長城中國人壽聯(lián)名卡等細(xì)分市場聯(lián)名卡產(chǎn)品。不斷提升信用卡產(chǎn)品核心功能，開通長城人民幣卡向中銀信用卡自動(dòng)還款功能；完成長城國際卡的EMV標(biāo)準(zhǔn)改造升級(jí)。

金融市場業(yè)務(wù)

中國銀行金融市場業(yè)務(wù)主要包括：本外幣金融工具的自營交易與代客業(yè)務(wù)、本外幣各類證券或指數(shù)投資業(yè)務(wù)、債務(wù)資本市場業(yè)務(wù)、代客理財(cái)和資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、金融代理及托管業(yè)務(wù)等。中國銀行主要通過在北京、上海、香港、倫敦及紐約設(shè)立的五個(gè)交易中心經(jīng)營資金業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)能力是中國銀行金融市場業(yè)務(wù)主要競爭優(yōu)勢之一。中國銀行始終秉持以客戶需求為導(dǎo)向的創(chuàng)新理念，憑借在外匯業(yè)務(wù)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)及戰(zhàn)略投資者的專業(yè)知識(shí)，致力于通過開發(fā)創(chuàng)新及度身訂造的資金產(chǎn)品及服務(wù)吸引客戶。

課程實(shí)踐 中國銀行服務(wù)營銷組合策略

服務(wù)營銷是從市場營銷中派生出來的,服務(wù)營銷從理論基礎(chǔ)到結(jié)構(gòu)框架都脫胎于市場營銷。市場營銷是以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對(duì)象,服務(wù)營銷則以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對(duì)象，服務(wù)業(yè)與一般生產(chǎn)企業(yè)的營銷行為存在一定的差異,服務(wù)與產(chǎn)品也不能等量齊觀。服務(wù)營銷的組合由市場營銷組合的4P發(fā)展為7P、即加上人，過程和有形展示。

2.1 中行產(chǎn)品組合策略

中國銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，其向顧客提供的服務(wù)大多數(shù)在于貨幣存貸、外匯兌換、基金投資，融資租賃等。涉及顧客包括公司客戶，個(gè)人客戶，政府機(jī)關(guān)等。產(chǎn)品的質(zhì)量提升空間在于加強(qiáng)與顧客的溝通，做到人性化服務(wù)，簡化貸款審批過程，加快放款速度，以及對(duì)資金量較大的客戶提供相關(guān)投資建議，以促使顧客資金升值。而且在服務(wù)和宣傳過程中注重中國銀行的品牌宣傳和品牌形象塑造。在向顧客提供服務(wù)時(shí)注重顧客的感受，做到讓顧客滿意，為顧客著想。對(duì)于超過一定數(shù)額的存款的客戶提供VIP金卡，可以享受有別于普通客戶的服務(wù)。

2.2 中行價(jià)格組合策略

金融行業(yè)在定價(jià)上有一定的局限性，因?yàn)槎▋r(jià)上要受到國家政策規(guī)定的約束。但是中行可以在分析競爭對(duì)手的前提下，向顧客提供有競爭力的價(jià)格組合策略。如對(duì)信用程度較高的客戶提供低于市場利率的貸款服務(wù)，此舉可加強(qiáng)顧客對(duì)中行的忠誠度，也能夠使客戶加強(qiáng)自身信用管理。對(duì)于一些服務(wù)性的費(fèi)用，中行通過縮減部分小額費(fèi)用，做到讓利于顧客，服務(wù)社會(huì)大眾。

2.3 中行渠道組合策略

銀行業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，渠道策略大多都沒有考慮到顧客接受服務(wù)的便利性，大多都將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立在商業(yè)繁華地段。這些都是出于經(jīng)濟(jì)性的考慮，因?yàn)橐粋€(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立與運(yùn)營需要大量的人力，物力，財(cái)力。中行出于對(duì)顧客的考慮，在居民較為集中的小區(qū)也設(shè)立了一部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，讓顧客不出小區(qū)就能享受國際化的金融服務(wù)，也能夠使中行成為百姓心中的首選銀行。

2.4 中行促銷組合策略

課程實(shí)踐

中國銀行粗行組合策略可分為銷售型促銷及服務(wù)型促銷。銷售型促銷指對(duì)于顧客開戶、開通網(wǎng)上銀行及購買其他服務(wù)時(shí)，通過給予一定比例的折扣以達(dá)到吸引顧客的目的，通過顧客的存入資金以交易，可以為公司帶來更多的利潤。服務(wù)性促銷是指在政策允許的情況下，對(duì)貸款利率，首付比例，及其他服務(wù)政策進(jìn)行調(diào)整，以更好的滿足顧客的需求，做到讓顧客滿意，公司利益與顧客利益達(dá)到共贏。

2.5 中行人員組合策略

人員組合策略包括兩方面，員工服務(wù)及顧客之間關(guān)系。員工服務(wù)是指顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷來自于對(duì)提供服務(wù)的人（銀行柜員及大堂人員）的服務(wù)質(zhì)量的判斷，大多是對(duì)于服務(wù)人員的態(tài)度的感知。因此中行嚴(yán)格要求營業(yè)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)人員，嚴(yán)格甄選素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力扎實(shí)的人員到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任柜臺(tái)服務(wù)人員。而且設(shè)立投訴舉報(bào)信箱電話，對(duì)于顧客投訴高度重視，以使得顧客感覺到收到重視和尊重。

強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客關(guān)系的管理，經(jīng)常向顧客贈(zèng)送小禮物，比如元旦左右存款達(dá)到一定數(shù)額贈(zèng)送臺(tái)歷，端午存款送粽子，中秋存款送月餅等。加深與顧客的關(guān)系，從而通過顧客對(duì)中行的良好形象，在顧客周邊人員中對(duì)中行產(chǎn)生良好的印象，以達(dá)到增加顧客的作用。

2.6 中行有形展示

中行一直推行在所有銀行裝修設(shè)計(jì)上標(biāo)準(zhǔn)化，采用高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)裝修，使顧客能夠在舒適高檔的環(huán)境中接受服務(wù)，注重環(huán)境的整潔。將顧客等候服務(wù)坐的椅子進(jìn)行改造，使顧客能夠舒服的等待。

2.7 中行服務(wù)過程策略

中行服務(wù)過程最主要的是關(guān)注客戶的感受。主要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)的效率。

首先，員工的工作態(tài)度，員工上班時(shí)候得心情是否愉悅對(duì)客戶是否能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有很大的影響。因此，中行通過對(duì)員工的關(guān)懷及激勵(lì)，使員工在工作期間能夠保持心情愉悅，時(shí)刻把笑容掛在臉上。對(duì)于顧客異議能夠及時(shí)進(jìn)行排除。

其次，通過將工作過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高業(yè)務(wù)處理速度，減少顧客等待時(shí)間。而且通過在月初，月末，長假前多安排營業(yè)人員，延長上班時(shí)間等舉措，以滿足

課程實(shí)踐

顧客辦業(yè)務(wù)的需求。

最后，通過采用必要的營銷手段，增進(jìn)公司與顧客的關(guān)系，在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)同時(shí)進(jìn)行服務(wù)。比如在拉存貸款的時(shí)候，可以對(duì)目標(biāo)顧客的資產(chǎn)情況，經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，向顧客提供量身定制的服務(wù)，使中行成為顧客身邊的朋友。做到“中行就在您身邊”的承諾。

課程實(shí)踐 中國銀行服務(wù)營銷質(zhì)量分析

3.1 中國銀行服務(wù)質(zhì)量保證體系

金融危機(jī)的陰影還留在人們心中，通貨膨脹又以兇猛之勢襲來，中國金融業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)的利潤越來越低。因此，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量是提升企業(yè)利潤的必要手段，加強(qiáng)對(duì)客戶感受的管理和提升，可以使顧客更傾向于來中國銀行辦理業(yè)務(wù)。

因此，中國銀行在總行及各分行展開了服務(wù)營銷學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，通過宣傳加深影響，使員工能夠加深服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升公司利潤的重要性。并且強(qiáng)化管理，設(shè)立獎(jiǎng)罰措施，以規(guī)范員工服務(wù)水平。

3.2 中國銀行競爭優(yōu)勢分析

中國銀行作為四大國有銀行之一，具有強(qiáng)大的實(shí)力，多次獲得世界性榮譽(yù)。而且作為國家外匯兌換銀行，在進(jìn)出口業(yè)務(wù)上具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，中國銀行近年推出的人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)，在業(yè)界獲得廣泛好評(píng)，可以有效的幫助出口廠商規(guī)避匯率風(fēng)險(xiǎn)。

中行作為具有100年歷史的商業(yè)銀行，在國內(nèi)國際具有巨大的影響力。而且中行時(shí)刻堅(jiān)持服務(wù)顧客，并且與時(shí)俱進(jìn)的推出了網(wǎng)上銀行服務(wù)，在大型商業(yè)銀行中首次提出，開戶即贈(zèng)送網(wǎng)上銀行口令卡，能夠最大限度的搶占網(wǎng)上銀行市場，并且獲得顧客大力支持，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)增長量居領(lǐng)先地位。

中行長期以來堅(jiān)持顧客至上的原則，真心為顧客服務(wù)，在顧客中具有很大的影響，為公司發(fā)展提供了巨大的動(dòng)力。

中行時(shí)刻關(guān)注市場，對(duì)于金融市場的變化具有敏銳的反應(yīng)。能夠根據(jù)市場的需求適時(shí)的提出新業(yè)務(wù)，以滿足市場的需求，這是中行能夠持續(xù)增長的關(guān)鍵所在。

3.3 中國銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因素

質(zhì)量的4個(gè)來源,及設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易和與顧客的關(guān)系，這些方便的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、與買賣雙方有關(guān)的只能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。

就中國銀行而言，許多情況下很難區(qū)分交易和生產(chǎn)，交易或多或少是全部生產(chǎn)過程的一部分，因而生產(chǎn)質(zhì)量的各個(gè)方面也適用于交易過程。

顧客對(duì)質(zhì)量的期望是自己經(jīng)歷企業(yè)所提供服務(wù)之前。顧客對(duì)企業(yè)的形象可以

課程實(shí)踐

有多種認(rèn)識(shí)，它對(duì)質(zhì)量的作用就像一個(gè)過濾器。一個(gè)聲譽(yù)良好的形象是一個(gè)遮掩物，即使有一些消極的形象，它們也不會(huì)顯得那么突出。顧客感知的質(zhì)量是對(duì)期望和實(shí)際經(jīng)歷比較的結(jié)果，它必須經(jīng)過考慮組織的形象問題。

影響中國銀行服務(wù)質(zhì)量的因素有以下5個(gè)：

第一，質(zhì)量是顧客感知到的對(duì)象。質(zhì)量不能有管理者單方面決定，它必須適應(yīng)顧客的需求和愿望。另外，質(zhì)量不是用客觀方法制定的；相反，它可能是顧客主觀的認(rèn)識(shí)。

因此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)顧客可感知的服務(wù),使顧客可以實(shí)際的感覺到中國銀行的服務(wù)質(zhì)量的提高,可通過提高具體的服務(wù),比如工作人員的態(tài)度,工作的速度,對(duì)客戶的關(guān)懷等。

第二，質(zhì)量離不開生產(chǎn)交易過程。服務(wù)生產(chǎn)過程中的產(chǎn)出結(jié)果只是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的一部分。生產(chǎn)和交易過程本身也可以被客戶認(rèn)識(shí)到。因此對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程和買賣雙方相互作用的人數(shù)是全面質(zhì)量的組成部門。

第三，質(zhì)量只是在買賣雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橹悄苜|(zhì)量，即買賣雙方的相互作用，包括許多真實(shí)的瞬間活機(jī)遇，它是感知質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。買賣雙方的相互作用只是在顧客與中國銀行面對(duì)面接觸時(shí)發(fā)生，而不是在質(zhì)量設(shè)計(jì)和計(jì)劃部門發(fā)生。

第四，每個(gè)中國銀行員工對(duì)顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻(xiàn)。由于質(zhì)量是在買賣雙方相互作用的真實(shí)瞬間中產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)的，絕大數(shù)員工參與了質(zhì)量的形成。另外，由于實(shí)際上處理顧客關(guān)系和為顧客服務(wù)的一線員工要依賴于后勤人員的支持，那么這就使“支持者”對(duì)顧客感知的質(zhì)量也負(fù)有責(zé)任。

第五，外部營銷必須與質(zhì)量管理融為一體。顧客感知的質(zhì)量是一個(gè)期望質(zhì)量和實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量的函數(shù)，因此實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量的改進(jìn)要受到外部營銷的影響。一個(gè)營銷溝通活動(dòng)對(duì)顧客做出的承諾大于實(shí)際做到的，顧客的期望沒有得到滿足。

課程實(shí)踐 中國銀行服務(wù)質(zhì)量問題及解決措施

中國銀行自創(chuàng)立以來，一直在完善自我，不斷追求卓越，中行堅(jiān)信“沒有最好，只有更好！”中行在新時(shí)期服務(wù)營銷過程中存在著一些問題有待解決，下文就這些問題進(jìn)行分析及提出相關(guān)解決辦法。

4.1 中國銀行客戶等待問題及解決辦法

去過中國銀行辦業(yè)務(wù)的人都知道，中國銀行辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間都挺漫長的。有時(shí)候等待一個(gè)小時(shí)才能辦到業(yè)務(wù)，這極大的浪費(fèi)了顧客時(shí)間，也使顧客對(duì)公司的服務(wù)很不滿意。其產(chǎn)生的原因有兩點(diǎn)：第一，柜員辦理業(yè)務(wù)速度比較慢，導(dǎo)致原本足夠的業(yè)務(wù)辦理能力不充足；第二，中行許多的營業(yè)點(diǎn)存在柜臺(tái)只開放一部分的現(xiàn)象，這大大的縮減了業(yè)務(wù)辦理能力。

解決辦法可以通過將柜員辦理常用業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，通過縮減不必要的步驟，以提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少顧客等待時(shí)間，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大話。而且在顧客較少的時(shí)間可以關(guān)閉一部分柜臺(tái)，而等到顧客多的時(shí)候，就應(yīng)該增加柜臺(tái)服務(wù)，以最大限度的為顧客提供服務(wù)，同時(shí)也合理安排了人員。

4.2 中國銀行網(wǎng)點(diǎn)分布不科學(xué)問題及解決方法

出差在外的人經(jīng)常會(huì)有這樣的體會(huì)，在某些繁華地段，可能一條大街上面有5、6個(gè)中行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而在一些相對(duì)僻靜的地段，可能好幾條街都沒有一個(gè)中行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這些都是由于網(wǎng)點(diǎn)分布不合理造成的，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生會(huì)造成資源的浪費(fèi)現(xiàn)象，繁華街道房屋租金昂貴，且銀行分布密集，競爭大。而相對(duì)僻靜街道，銀行分布較少，服務(wù)需求大。

解決方法為合理網(wǎng)點(diǎn)分布，在繁華地段合理縮減網(wǎng)點(diǎn)分布，增加在居民密集地段的網(wǎng)點(diǎn)分布，從顧客需求入手。

4.3 中國銀行對(duì)客戶提供服務(wù)問題及解決辦法

中國銀行對(duì)客戶提供的服務(wù)比較單一，只存在于貨幣存貸及相關(guān)基金業(yè)務(wù)。而市場的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只這么多，所以這就需要中行不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)以滿足市場需求。但是由于中國銀行是國有大型銀行，所以受到許多的約束，以至于每開發(fā)出一種新的服務(wù)都要經(jīng)過各級(jí)審批及專家論證，所以在一定限度上限制了中行新業(yè)務(wù)的開發(fā)速度。

課程實(shí)踐

因此，中行要借助于柜臺(tái)等直接與顧客接觸的渠道了解顧客需求，并對(duì)顧客需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)于有必要采用的需求及時(shí)組織人員進(jìn)行研究，以提出滿足這一需求的服務(wù)，并通過此需求衍生出來的需求來設(shè)計(jì)一套服務(wù)。

4.4 中國銀行信用卡業(yè)務(wù)存在的問題及解決對(duì)策

信用卡業(yè)務(wù)是近年來廣大商業(yè)銀行爭相搶奪的新興市場，中國銀行作為國內(nèi)首家開發(fā)信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，在信用卡業(yè)務(wù)方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，具有較大的市場份額。但是中國銀行的信用卡業(yè)務(wù)也存在著一定的問題。首先是對(duì)于信用卡用戶只重?cái)?shù)量，不重質(zhì)量，以至于許多用戶申請(qǐng)信用卡后沒有進(jìn)行開卡及相關(guān)使用，只是單純的申請(qǐng)，浪費(fèi)了許多的資源。其次存在信用卡用戶因?yàn)閷?duì)于還款期及還款金額的不了解而導(dǎo)致的信用卡還款問題，影響客戶信用。

因此，中行應(yīng)該只針對(duì)具有一定意向的客戶發(fā)放信用卡，而不是只要有申請(qǐng)就給予批準(zhǔn)，這樣可以節(jié)省資源。而且對(duì)于沒有按時(shí)還款及申請(qǐng)延期還款的客戶，可以通過客戶致電的形式及時(shí)給予告知，以免顧客因?yàn)椴涣私舛a(chǎn)生不良信用記錄。而且對(duì)于顧客可以設(shè)置一定的還款緩沖期，以方便客戶進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)。

4.5 中國銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題及解決對(duì)策

中行網(wǎng)上銀行具有服務(wù)全面，安全性高等優(yōu)點(diǎn)，但是同時(shí)也存在著網(wǎng)上銀行響應(yīng)速度慢，在網(wǎng)絡(luò)擁堵時(shí)無法打開等問題?？蛻粼谑褂镁W(wǎng)上銀行時(shí)，追求的是便利性，而網(wǎng)上銀行打開速度慢，甚至是無法打開將嚴(yán)重打擊顧客使用的積極性，對(duì)于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有嚴(yán)重的制約。

因此，中國銀行應(yīng)當(dāng)增加服務(wù)器建設(shè)，提高服務(wù)器性能，使得顧客可以隨時(shí)享受高效率的網(wǎng)上銀行服務(wù)，從而吸收大量的客戶。

課程實(shí)踐 建議

中國銀行作為具有世界影響力的國有大型銀行，應(yīng)當(dāng)以世界知名大銀行的高要求嚴(yán)格要求自己，為顧客提供世界領(lǐng)先水平的服務(wù)，讓客戶在世界各地可以享受到來自中國銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文通過對(duì)中國銀行的服務(wù)營銷質(zhì)量進(jìn)行分析后提出以下建議。

由總行及各分行共同對(duì)服務(wù)營銷進(jìn)行量化要求，設(shè)立服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)清單，并且在全行進(jìn)行宣傳，對(duì)于一般業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使顧客在所有營業(yè)點(diǎn)可以享受到同樣的高質(zhì)量的服務(wù)。而且通過清單列舉的方式，使員工可以清楚的認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該做什么，怎么做，做到什么程度。

中國銀行在保持業(yè)務(wù)穩(wěn)定的同時(shí)，給顧客提供變化的服務(wù)，使顧客對(duì)中國銀行的服務(wù)充滿了期待。沒有顧客會(huì)喜歡一個(gè)一輩子都是一樣的產(chǎn)品，也沒有顧客愿意接受一成不變的服務(wù)。所以中國銀行應(yīng)該抓住顧客的心理，向顧客提供富有新意的服務(wù)，使顧客充滿驚喜。

中國銀行應(yīng)該重視顧客投訴，因?yàn)轭櫩屯对V的內(nèi)容就是中國銀行存在不足的地方和需要改進(jìn)的地方。因此中國銀行應(yīng)該成立相關(guān)部門以統(tǒng)計(jì)和分析顧客投訴，對(duì)于其中有改進(jìn)的必要的投訴，應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)到管理部門以解決。而且應(yīng)當(dāng)從顧客投訴中發(fā)現(xiàn)新的市場增長點(diǎn)，尤其是有些看是無理取鬧的投訴，可能正是企業(yè)未來發(fā)展的新方向。顧客投訴是免費(fèi)的市場需求信息，而且是真實(shí)信息，是企業(yè)不可多得的資源。

課程實(shí)踐 參考文獻(xiàn)

【1】 《中國銀行》 百度百科詞條

【2】 中國銀行概述及主營業(yè)務(wù) 中國銀行門戶網(wǎng)站 【3】 服務(wù)營銷學(xué) 葉萬春 高等教育出版社 2007年1月 【4】 服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理 王純孝 中山大學(xué)出版社