第一篇：吉林郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的策略研究（模版）

引言

目前我在石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院讀書(shū)，由于我目前所學(xué)專(zhuān)業(yè)是金融管理與實(shí)務(wù)，假期曾在吉林郵政儲(chǔ)蓄銀行實(shí)習(xí)，將來(lái)畢業(yè)后將在郵政企業(yè)工作，從事代理金融業(yè)務(wù)，因此所選論文題目為吉林郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的策略研究。本文介紹了郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵, 分析了郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位, 探討了郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞: 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù);中小客戶(hù);微利原則;市場(chǎng)定位

郵政儲(chǔ)蓄銀行自掛牌成立以來(lái) , 不斷健全組織機(jī)構(gòu), 拓展業(yè)務(wù)品種和發(fā)展空間, 大力推動(dòng)向商業(yè)銀行的全面轉(zhuǎn)型。為提升郵政儲(chǔ)蓄銀行的綜合能力 , 總行確定了大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的方針, 并制定了 3 年內(nèi)分“三步走”的發(fā)展規(guī)劃。

1郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

郵政儲(chǔ)蓄銀行開(kāi)辦個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)兩年來(lái) , 取得了階段性成果。首先, 郵政儲(chǔ)蓄銀行建立了業(yè)務(wù)系統(tǒng) , 對(duì)支行長(zhǎng)、地市行長(zhǎng)等業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn) , 為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的開(kāi)辦奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其次 , 培育了理財(cái)產(chǎn)品品牌 , 形成了良好的業(yè)務(wù)發(fā)展架構(gòu)和布局。截至目前 , 郵政儲(chǔ)蓄銀行在“儲(chǔ)匯聚財(cái)”的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)品牌下 , 形成了“創(chuàng)富”、“天富”、“財(cái)富”三個(gè)系列品牌 , 滿足了市場(chǎng)對(duì)高、中、低三種不同風(fēng)險(xiǎn)程度產(chǎn)品的需要。此外 , 郵政儲(chǔ)蓄銀行還建立了一整套行之有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施和制度 , 為業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2009年是郵政儲(chǔ)蓄三年規(guī)劃的“發(fā)展年”, 進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)劃和布局的逐步完善 , 從業(yè)務(wù)規(guī)模、市場(chǎng)占比等方面提升市場(chǎng)地位 , 逐步推進(jìn)個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)模式的發(fā)展, 才能將業(yè)務(wù)推向新的發(fā)展階段?？傮w而言 , 郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)起步晚 , 品種少 , 與四大國(guó)有商業(yè)銀行相比 , 無(wú)論在規(guī)模上還是質(zhì)量上都存在一定差距。因此 , 為使郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)取得更大突破與發(fā)展 , 理財(cái)觀念有待宣傳, 理財(cái)市場(chǎng)有待定位, 理財(cái)原則有待確立 , 理財(cái)人才有待培養(yǎng)。

2個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵

國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行均開(kāi)辦了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù) , 有些銀行把其基本等同于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) , 將一卡通、信用卡等業(yè)務(wù)歸入理財(cái);有些銀行把其僅僅理解為信息咨詢(xún) , 指派一些工作人員為客戶(hù)做一些解答;還有些銀行將其認(rèn)定為銷(xiāo)售開(kāi)放式基金、投資連接險(xiǎn)、理財(cái)協(xié)議等產(chǎn)品。

不能確定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵 , 就不利于這項(xiàng)業(yè)務(wù)的定位與發(fā)展, 郵政儲(chǔ)蓄銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)有必要對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)合理的界定。

2005 年銀監(jiān)會(huì)頒布的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》指出: “銀行個(gè)人理財(cái), 是指商業(yè)銀行為個(gè)人客戶(hù)提供財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)活動(dòng)?！庇纱丝梢钥闯? 郵政儲(chǔ)蓄銀行開(kāi)辦的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是建立在委托代理關(guān)系基礎(chǔ)上的多角度、多層次的銀行服務(wù)。就目前而言, 銀行個(gè)人理財(cái)包括理財(cái)顧問(wèn)服務(wù), 指商業(yè)銀行向客戶(hù)提供財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等專(zhuān)業(yè)化服務(wù);綜合理財(cái)服務(wù), 指商業(yè)銀行在為客戶(hù)提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的基礎(chǔ)上, 接受客戶(hù)的委托和授權(quán) , 按照與客戶(hù)事先約定的投資計(jì)劃和方式進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理;理財(cái)計(jì)劃, 指商業(yè)銀行在對(duì)潛在目標(biāo)客戶(hù)群分析研究的基礎(chǔ)上,針對(duì)特定目標(biāo)客戶(hù)群開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)并銷(xiāo)售的資金投資和管理計(jì)

劃?；谝陨戏治? 郵政儲(chǔ)蓄銀行現(xiàn)階段處于理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)和銷(xiāo)售理財(cái)計(jì)劃階段, 理財(cái)并不僅僅是單純投資 , 其關(guān)鍵是對(duì)“財(cái)”要“理”。郵政儲(chǔ)蓄銀行的開(kāi)放式基金、理財(cái)協(xié)議、國(guó)債、保險(xiǎn)都是打理“財(cái)”的工具, 不能將其視為簡(jiǎn)單的產(chǎn)品, 要改變“重銷(xiāo)售, 輕服務(wù)”的理念, 將重心放在為客戶(hù)服務(wù)上。根據(jù)客戶(hù)的財(cái)力和理財(cái)目標(biāo), 通過(guò)郵政儲(chǔ)蓄銀行的各種產(chǎn)品為客戶(hù)構(gòu)建相匹配的體系 , 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化。

4郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

4.1郵儲(chǔ)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

4.1.1郵儲(chǔ)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1）、品牌優(yōu)勢(shì), 客戶(hù)忠誠(chéng)度高

任何客戶(hù)在理財(cái)?shù)臅r(shí)候,最關(guān)心的問(wèn)題就是資金的安全性。由于銀行在監(jiān)管及市場(chǎng)成熟度方面的優(yōu)勢(shì),銀行的信譽(yù)較其他金融機(jī)構(gòu)更高,給人以安全感。同時(shí),銀行理財(cái)?shù)目癸L(fēng)險(xiǎn)抵抗能力要優(yōu)于其他形式的理財(cái),即使在市場(chǎng)劇烈動(dòng)蕩的外部

環(huán)境下,銀行理財(cái)?shù)氖找嫒阅軕{借其整體優(yōu)勢(shì)保持相對(duì)穩(wěn)健。

2）、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì), 客戶(hù)資源廣泛

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)具有分散性、廣泛性的特點(diǎn),服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是否完備直接制約著商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我國(guó)商行遍布各地的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的電子系統(tǒng)就成為其吸引客戶(hù)、維持客戶(hù)的突出優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)期以來(lái),商業(yè)銀行尤其是四大國(guó)有銀行致力于建立近趨完善的營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò),這些在加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系、擴(kuò)大市場(chǎng)份額方面居功至偉。全國(guó)范圍內(nèi)銀行間清算系統(tǒng)的建立,為穩(wěn)定龐大的客戶(hù)群體提供了保障。

3）、業(yè)務(wù)交叉優(yōu)勢(shì), 連通銀行內(nèi)部流程

隨著居民理財(cái)意識(shí)不斷增強(qiáng),商業(yè)銀行業(yè)務(wù)已從傳統(tǒng)的存貸匯業(yè)務(wù)向理財(cái)領(lǐng)域延伸。當(dāng)今銀行想通過(guò)傳統(tǒng)的利差方式提高利潤(rùn)已經(jīng)不合時(shí)宜。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涉及居民的生活、消費(fèi)、投資各個(gè)方面,充分連通了銀行內(nèi)部各流程,充分利用了銀行的存貸業(yè)務(wù)形成的客戶(hù)及資金流,在為商行帶來(lái)手續(xù)費(fèi)、傭金收入的同時(shí),還可通過(guò)資產(chǎn)池的收入和本身的差價(jià)獲得一定的收益,緩解了投資成本高、投資收益偏低的矛盾,是對(duì)傳統(tǒng)存貸差模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。

4.1.2郵儲(chǔ)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的劣勢(shì)

1）、創(chuàng)新能力差, 理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新能力較弱,是商業(yè)銀行在開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中面臨的最大瓶頸。其直接導(dǎo)致的后果就是理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,缺乏嚴(yán)格的市場(chǎng)細(xì)分和明確的市場(chǎng)定位。我國(guó)商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的提供上,多限于為客戶(hù)提供銀行已經(jīng)設(shè)計(jì)好的固定產(chǎn)品,產(chǎn)品大同小異,內(nèi)涵同質(zhì),創(chuàng)新不足,不能為客戶(hù)提供量身定制的金融服務(wù)。同時(shí),也很少有針對(duì)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)和金融形勢(shì)審時(shí)度勢(shì),應(yīng)“勢(shì)”而生的產(chǎn)品推出。雖然近年來(lái),國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行紛紛成立了“個(gè)人理財(cái)中心”、“理財(cái)工作室”,但似乎更關(guān)注硬件的建設(shè),如寬敞的接待室、溫馨的室內(nèi)陳設(shè),卻沒(méi)能從客戶(hù)的個(gè)性需求上做足功夫,充其量也就是將原來(lái)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“打包”到豪華房間里的一種過(guò)渡性產(chǎn)品而已。

2）、風(fēng)險(xiǎn)管理水平低

多數(shù)商業(yè)銀行在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中,缺乏對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的事前評(píng)估,缺少自己的核心技術(shù), 大部分產(chǎn)品都是照搬外資銀行設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖機(jī)制,不能實(shí)際分析自

己的特點(diǎn)。如很多銀行跟風(fēng)似的利用匯率、利率工具,投資境外衍生產(chǎn)品以提高資產(chǎn)收益率和資產(chǎn)配置效率, 殊不知一旦市場(chǎng)出現(xiàn)大的逆轉(zhuǎn),外幣理財(cái)市場(chǎng)將面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售過(guò)程中,很多商業(yè)銀行熱衷宣傳產(chǎn)品收益率,忽視提示投資風(fēng)險(xiǎn)度。結(jié)果,宣傳不實(shí)、向不具備金融知識(shí)的客戶(hù)推薦產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)人員風(fēng)險(xiǎn)揭示不充分、合同文本不全等,成為投資者投訴銀行理財(cái)產(chǎn)品的主要方面。

3）、人才匱乏, 專(zhuān)家型理財(cái)人員稀缺

一名專(zhuān)業(yè)的理財(cái)人員,必須具備廣泛、專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的金融知識(shí),通曉各種金融商品和投資工具,同時(shí)有著豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),良好的交往能力和協(xié)調(diào)能力。作為客戶(hù)信賴(lài)的理財(cái)顧問(wèn),理財(cái)人員要充分了解銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品及其功能,能站在客戶(hù)的立場(chǎng),根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力,分析最適合客戶(hù)的產(chǎn)品類(lèi)型,而不是一味地銷(xiāo)售產(chǎn)品。同時(shí),理財(cái)顧問(wèn)必須要有一定的操作經(jīng)驗(yàn),熟悉股票、基金等市場(chǎng)的運(yùn)作,具備實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力,準(zhǔn)確把握投資時(shí)機(jī)。但事實(shí)卻是,我國(guó)商行長(zhǎng)期形成的內(nèi)部分工,造成個(gè)人理財(cái)工作人員往往就是被從另外崗位上抽調(diào)的業(yè)務(wù)人員,短期培訓(xùn)后即上崗,他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和市場(chǎng)要求差距很大,導(dǎo)致銀行很難為客戶(hù)提供切實(shí)可行的理財(cái)建議與策略。伴隨著理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越重,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,勢(shì)必就集中在理財(cái)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性和人性化服務(wù)上了。因此,培養(yǎng)和選拔高素質(zhì)的理財(cái)人員已成為我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)亟待突破的短板。

4.2郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位及發(fā)展思路

4.2.1為中小客戶(hù)理財(cái)是郵政儲(chǔ)蓄銀行建行之初的定位

銀監(jiān)會(huì)經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究, 決定將郵政儲(chǔ)蓄銀行定位為面向城市居民的社區(qū)銀行, 其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是充分依托和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì), 完善城鄉(xiāng)金融服務(wù)功能 , 以零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)為主 ,為城市社區(qū)和廣大農(nóng)村地區(qū)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)。依據(jù)國(guó)際銀行經(jīng)營(yíng)慣例 , 理財(cái)、銀行卡、網(wǎng)銀是零售銀行的三個(gè)支點(diǎn), 因此選擇中小客戶(hù)是郵政儲(chǔ)蓄銀行的定位所決定的。

4.2.2中小客戶(hù)有財(cái)可理, 并且需要理財(cái)

改革開(kāi)放以來(lái), 我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)了 30 年 ,GDP、人均收入、存款余額等對(duì)人民生活水平和個(gè)人家庭財(cái)富積累產(chǎn)生重大影響的指標(biāo)均大幅增長(zhǎng)。自 2009 年起, 國(guó)家對(duì)社會(huì)保障制度、醫(yī)療制度、教育體制進(jìn)行改革, 使醫(yī)療、住房、教育將逐漸不再成為居民的沉重壓力 , 進(jìn)而居民會(huì)更多地關(guān)注自己的財(cái)

務(wù)狀況。通過(guò)綜合安排, 在理財(cái)方面達(dá)到獨(dú)立、安全和自主 , 更好地享受生活已成為人們追求的基本目標(biāo)。城市居民以年均 30 %增長(zhǎng)的理財(cái)需求 , 為郵政儲(chǔ)蓄銀行提供了廣闊的理財(cái)市場(chǎng) , 這也要求郵政儲(chǔ)蓄銀行必須把握機(jī)遇 , 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) , 為中小客戶(hù)理財(cái)。

4.3本行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的策略

4.3.1以客戶(hù)滿意、保本微利為理財(cái)原則

郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)近期應(yīng)以“客戶(hù)滿意 , 保本微利”為基本原則, 要想成為真正的社區(qū)銀行 , 客戶(hù)滿意是第一要?jiǎng)?wù)?？蛻?hù)在選擇商業(yè)銀行服務(wù)時(shí) , 首先考慮的因素是良好的服務(wù)態(tài)度 , 這是銀行吸引客戶(hù)的主要因素;其次是銀行的實(shí)力, 銀行先進(jìn)的硬件設(shè)施、品牌形象、就近方便等均為次要因素。

根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn) , 發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)并且盈利絕非易事。開(kāi)展個(gè)人金融服務(wù)業(yè)務(wù) , 一開(kāi)始就需要投入大量的資金用于人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、市場(chǎng)拓展、品牌推廣以及信息服務(wù)等。此外, 為滿足投資者的實(shí)際需求 , 還必須對(duì)投資者行為有明確認(rèn)識(shí), 并對(duì)其信息進(jìn)行周密分析 , 同時(shí)還需掌握投資者的收益情況。因此, 現(xiàn)階段郵政儲(chǔ)蓄銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)以滲透定價(jià)的策略, 迅速擴(kuò)大理財(cái)業(yè)務(wù)規(guī)模, 從而取得規(guī)模效益。為此, 郵政儲(chǔ)蓄銀行一要穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù) , 使其財(cái)富不斷增值, 以加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系, 提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度;二要通過(guò)理財(cái)增加客戶(hù)資產(chǎn)的額外價(jià)值 , 提高郵政儲(chǔ)蓄銀行的服務(wù)水平, 激發(fā)客戶(hù)對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品的需求, 培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶(hù);三是樹(shù)立理財(cái)服務(wù)典型, 擴(kuò)大潛在客戶(hù), 從而提高郵政儲(chǔ)蓄銀行在中小客戶(hù)市場(chǎng)中的份額;四是在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)穩(wěn)步增加的基礎(chǔ)上, 加快特色金融理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新, 使郵政儲(chǔ)蓄銀行更具特色。

4.3.2以服務(wù)客戶(hù)為基礎(chǔ) , 多層次開(kāi)發(fā)理財(cái)產(chǎn)品

理財(cái)是一種服務(wù), 這種服務(wù)通過(guò)各種產(chǎn)品幫助和指導(dǎo)家庭或個(gè)人構(gòu)建全面、科學(xué)、多元互補(bǔ)、動(dòng)態(tài)跟進(jìn)的財(cái)務(wù)體系, 使其實(shí)現(xiàn)終身快樂(lè)的理財(cái)目標(biāo), 獲取家庭和個(gè)人財(cái)務(wù)的最大自由。從郵政儲(chǔ)蓄銀行的現(xiàn)狀看, 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)尚處于起步時(shí)期, 穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)是其首要原則, 其理財(cái)產(chǎn)品的選擇可分步進(jìn)行。

首先, 以“代字號(hào)業(yè)務(wù)”為起點(diǎn), 逐步擴(kuò)大個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。如代理保險(xiǎn)、代銷(xiāo)國(guó)債、代理開(kāi)放式基金 , 這些業(yè)務(wù)雖屬初級(jí)理財(cái)產(chǎn)品, 但是市場(chǎng)潛力巨大, 隨著財(cái)富的不斷增加, 資產(chǎn)分散將成為個(gè)人客戶(hù)構(gòu)建投資獲利體系的重要支柱。所以鞏固和擴(kuò)大此類(lèi)理財(cái)業(yè)務(wù) , 雖然收益不是很高, 但可以穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)群, 提高目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)占有率。

其次, 逐步介入相對(duì)熟悉且收益較大的產(chǎn)品。如理財(cái)協(xié)議、信托等業(yè)務(wù)。隨著郵政儲(chǔ)蓄銀行資金運(yùn)用技術(shù)及市場(chǎng)的不斷拓展, 理財(cái)人員經(jīng)驗(yàn)不斷豐富, 可以不斷介入高風(fēng)險(xiǎn)、高收益類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品。

最后, 以客戶(hù)為中心提供個(gè)性化需求理財(cái)服務(wù)。目前銀行的理財(cái)服務(wù)仍然停留在“以產(chǎn)品為核心”, 側(cè)重于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推銷(xiāo)。以客戶(hù)為中心是面向郵政儲(chǔ)蓄銀行高端客戶(hù)提供的服務(wù), 銀行不僅要為客戶(hù)提供投資理財(cái)產(chǎn)品, 還包括替客戶(hù)利用信托、保險(xiǎn)、基金等金融工具維護(hù)客戶(hù)資產(chǎn)在獲益、風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性之間的精準(zhǔn)平衡, 同時(shí)還要提供與個(gè)人理財(cái)相關(guān)的一系列法律、財(cái)務(wù)、稅務(wù)、財(cái)產(chǎn)繼承、子女教育等專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù)。

4.3.3根據(jù)業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品線 , 構(gòu)建完善、順暢的營(yíng)銷(xiāo)體系

郵政儲(chǔ)蓄銀行支行是整個(gè)銀行的業(yè)務(wù)前臺(tái), 要強(qiáng)化支行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能。支行應(yīng)以向客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)為主 , 一方面加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理等專(zhuān)職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的隊(duì)伍建設(shè) , 對(duì)某一業(yè)務(wù)類(lèi)別的客戶(hù), 由支行客戶(hù)經(jīng)理和分行產(chǎn)品經(jīng)理等組成專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)小組。另一方面, 發(fā)揮大堂經(jīng)理、一線工作人員等客戶(hù)服務(wù)人員的能動(dòng)性, 提高客戶(hù)服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)人員的日常工作, 是為了了解客戶(hù)、理解客戶(hù)和滿足客戶(hù)需求, 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘, 而不再是單純地吸收存款和發(fā)放貸款。

參 考 文 獻(xiàn)

1中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證.個(gè)人理財(cái).北京: 中國(guó)金融出版社, 2008

2彭振武著.理財(cái)顧問(wèn)式行銷(xiāo).北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 2004

3亞瑟·梅淡著, 王松其譯.金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué).北京: 中國(guó)金融出版社, 2001

第二篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的策略研究

一、論文選題：××郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展**業(yè)務(wù)的策略研究

二、選題建議：學(xué)生應(yīng)在郵政儲(chǔ)蓄銀行工作或者曾經(jīng)實(shí)習(xí)過(guò)，以所在企業(yè)為論述對(duì)象，選擇一項(xiàng)或一類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行論述。

三、設(shè)計(jì)內(nèi)容(即論文層次結(jié)構(gòu))：

注意：選題和論文內(nèi)容都要結(jié)合學(xué)生實(shí)際工作,論文字?jǐn)?shù)應(yīng)達(dá)到一萬(wàn)字,要求有自己獨(dú)立的見(jiàn)解。

第一章引言

簡(jiǎn)要介紹本選題的背景和意義。

第二章**業(yè)務(wù)對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展的重要意義

一、**業(yè)務(wù)發(fā)展概況

概括介紹**業(yè)務(wù)在本地區(qū)的發(fā)展情況，包括其他行及本行的發(fā)展概況。

二、本行**業(yè)務(wù)發(fā)展的基本情況及發(fā)展趨勢(shì)

此部分應(yīng)結(jié)合本地區(qū)、本行的實(shí)際，對(duì)**業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)模、發(fā)展特點(diǎn)及發(fā)展前景等進(jìn)行分析，要求收集本行**業(yè)務(wù)發(fā)展情況的數(shù)據(jù)資料，要有必要的量化分析內(nèi)容，并且需要近期的、可比較的幾年或幾個(gè)季度的數(shù)據(jù)，這樣才能揭示出發(fā)展趨勢(shì)。

三、**業(yè)務(wù)對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行及本行的重要意義

這部分簡(jiǎn)要闡述即可。

第三章**業(yè)務(wù)在本地區(qū)的發(fā)展環(huán)境分析

一、××行**業(yè)務(wù)宏觀環(huán)境分析

宏觀環(huán)境包括人口環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治法律、文化環(huán)境等，可以選擇對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響較大的因素進(jìn)行重點(diǎn)分析，如經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等。

二、××行**業(yè)務(wù)微觀環(huán)境分析

微觀環(huán)境應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)用戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析；

需求分析應(yīng)結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)本地該項(xiàng)業(yè)務(wù)用戶(hù)的需求特征進(jìn)行分析研究； 本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析應(yīng)包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額、營(yíng)銷(xiāo)策略以及各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)等, 這部分可以運(yùn)用SWOT分析法進(jìn)行分析，但注意不能自說(shuō)自話，優(yōu)劣勢(shì)是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較而來(lái)的。

第四章本行發(fā)展**業(yè)務(wù)的策略

一、**業(yè)務(wù)在郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展中的定位及發(fā)展思路

此部分應(yīng)根據(jù)前面的分析，對(duì)本行發(fā)展**業(yè)務(wù)的實(shí)際進(jìn)行明確定位，確定發(fā)展方向。

二、本行發(fā)展**業(yè)務(wù)的策略

根據(jù)前面分析的內(nèi)容，結(jié)合本地實(shí)際，有針對(duì)性地提出本行**業(yè)務(wù)發(fā)展策略，或?qū)ΜF(xiàn)有策略調(diào)整與改進(jìn)的建議，策略應(yīng)具有可操作性。

第五章結(jié)束語(yǔ)

論文的結(jié)論、不足及有待解決的問(wèn)題等。

第三篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涵蓋人民幣理財(cái)

郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涵蓋人民幣理財(cái)、外幣理財(cái)、代銷(xiāo)基金、代售國(guó)債、代理保險(xiǎn)、貴金屬等業(yè)務(wù)，是郵政儲(chǔ)蓄銀行根據(jù)客戶(hù)需求、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的偏好及承受能力，通過(guò)掌握的客戶(hù)信息，分析客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況，綜合運(yùn)用郵政金融資源自行開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品或接受金融同業(yè)委托，為其代銷(xiāo)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，并以此為基礎(chǔ)將適合的金融產(chǎn)品進(jìn)行組合，為客戶(hù)制定理財(cái)規(guī)劃并提供相應(yīng)的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的業(yè)務(wù)。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)專(zhuān)業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)，精心打造各種穩(wěn)健獲益的人民幣理財(cái)產(chǎn)品。郵儲(chǔ)銀行人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)，現(xiàn)已形成了“創(chuàng)富、天富、財(cái)富、金種子、金蘋(píng)果”五大系列產(chǎn)品線，滿足了高、中、低不同風(fēng)險(xiǎn)偏好客戶(hù)的投資理財(cái)需求。

人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)定位是為廣大居民群眾提供基礎(chǔ)金融理財(cái)服務(wù)，并與其他商業(yè)銀行形成良好的互補(bǔ)關(guān)系，有力地支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。財(cái)富“日日升”

財(cái)富“日日升”人民幣理財(cái)產(chǎn)品是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行為滿足客戶(hù)現(xiàn)金管理需求，自行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品。該產(chǎn)品能在確保流動(dòng)性的前提下，使短期閑置資金獲得較大收益，甚至可以作為活期儲(chǔ)蓄存款的替代型產(chǎn)品。

主要特點(diǎn)：

1.日日生財(cái)，天天見(jiàn)喜

日日分紅，收益較高，預(yù)期年化收益率這1.7%，是活期存款的4.25倍，超過(guò)儲(chǔ)蓄7天通知存款益率，本產(chǎn)品無(wú)認(rèn)購(gòu)、贖回費(fèi)。申購(gòu)當(dāng)日即可生效、當(dāng)天起息、當(dāng)天收益，財(cái)富即刻坐享，理財(cái)更有保障。

2.隨意掌控，靈活到帳

流動(dòng)性高、贖回本金當(dāng)日到賬，投資者可在任意工作日開(kāi)放時(shí)段內(nèi)進(jìn)行申購(gòu)、贖回。財(cái)富“鑫鑫向榮”

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行財(cái)富系列之“鑫鑫向榮”人民幣理財(cái)產(chǎn)品是我行精心打造的收益遞增型靈活期限理財(cái)產(chǎn)品。本產(chǎn)品將收益性、安全性、流動(dòng)性的優(yōu)勢(shì)集于一身，能夠充分滿足投資者收益性和流動(dòng)性的雙全需要，是對(duì)銀行活期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的有效補(bǔ)充，是客戶(hù)優(yōu)選的現(xiàn)金管理工具之一。

主要特點(diǎn)：

1.收益性

收益率隨持有期限遞增，持有時(shí)間越長(zhǎng)、收益越高，根據(jù)實(shí)際存續(xù)天數(shù)的不同，產(chǎn)品的預(yù)期最高收益率在1.7%-3.25%之間。

2.安生性

本產(chǎn)品的投資方向?yàn)閲?guó)債、金融債、央行票據(jù)、企業(yè)債、短期融資券、中期票據(jù)、同業(yè)存款、同業(yè)拆借、信托計(jì)劃、回購(gòu)等。本產(chǎn)品的擬投資的資產(chǎn)均比照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行自營(yíng)業(yè)務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格經(jīng)過(guò)行內(nèi)審批流程審批和篩選，達(dá)到可投資標(biāo)準(zhǔn)。

3.流動(dòng)性

T日申購(gòu)，T日確認(rèn)并扣款；T日贖回，T+1日確認(rèn)，T+2日資金到賬，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品缺乏流動(dòng)性的缺陷。申購(gòu)當(dāng)日、贖回當(dāng)日、贖回確認(rèn)日均計(jì)理財(cái)收益。小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)

小企業(yè)貸款是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行向小企業(yè)發(fā)放的用于滿足其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資金需求的各類(lèi)貸款、保理、票據(jù)承兌等表內(nèi)外授信和融資業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶(hù)融資用途的不同分為流動(dòng)資金貸款和固定資產(chǎn)貸款。該產(chǎn)品額度循環(huán)、利率優(yōu)惠、還款靈活、方便快捷。授信金額

單戶(hù)授信額度不得超過(guò)人民幣500萬(wàn)元（含）。其中，流動(dòng)資金貸款金額最高不超過(guò)借款人的實(shí)際需求金額；固定資產(chǎn)貸款金額最高不超過(guò)所需資金總額的70%。授信期限

小企業(yè)授信額度有效期為2年。貸款利率

根據(jù)客戶(hù)信用等級(jí)實(shí)行差別化定價(jià)。還款方式

小企業(yè)流動(dòng)資金貸款可采用等額本息還款法，按月還息、到期一次性還本還款法；小企業(yè)固定資產(chǎn)貸款可采用等額本息還款法，階段性等額本息還款法。小額貸款

小額貸款業(yè)務(wù)是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行面向農(nóng)戶(hù)和商戶(hù)推出的無(wú)抵押貸款產(chǎn)品。該產(chǎn)品無(wú)需抵、質(zhì)押，方便快捷。貸款額度、期限、還款方式

采用商戶(hù)聯(lián)保貸款、商戶(hù)保證貸款方式，其單戶(hù)貸款金額最高10萬(wàn)元；采用農(nóng)戶(hù)聯(lián)保貸款、農(nóng)戶(hù)保證貸款方式，其貸款金額最高5萬(wàn)元。

小額貸款期限以月為單位。普通產(chǎn)品的期限最短為1個(gè)月，最長(zhǎng)為12個(gè)月。

還款方式可采用一次性還本付息法、等額本息還款法、階段性等額本息還款法。個(gè)人商務(wù)貸款

個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行向自然人發(fā)放的，用于其合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有擔(dān)保個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款。該產(chǎn)品一次申請(qǐng)、擁有額度；隨時(shí)提款、手續(xù)簡(jiǎn)便；提前還款，免收費(fèi)用。抵押率

1.以普通商品住房抵押的，授信金額不得超過(guò)房產(chǎn)評(píng)估價(jià)值的70%。

2.以符合上市交易條件的經(jīng)濟(jì)適用房（含按照經(jīng)濟(jì)適用房管理的房產(chǎn)）、房改房、商用房、別墅等房產(chǎn)抵押的，授信金額不得超過(guò)房產(chǎn)評(píng)估價(jià)值的60%。貸款期限、額度、利率和還款方式

個(gè)人商務(wù)貸款額度授信期限為5年，貸款最長(zhǎng)期限為5年，借款人可在額度有效期內(nèi)可循環(huán)支用。貸款額度最高可達(dá)500萬(wàn)元。

貸款利率以人民銀行同期同檔次人民幣商業(yè)貸款利率為基準(zhǔn)利率，按照一定比例浮動(dòng)執(zhí)行。

還款方式可采用到期一次性還本付息法，階段性等額本息還款法，等額本息還款法，按月（季）付息、到期一次性還本法。

第四篇：商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究

2009110404210 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究。

摘要】：隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展,我國(guó)居民的個(gè)人財(cái)富急劇膨脹,相應(yīng)地投資意愿以及現(xiàn)代理財(cái)觀念逐步增強(qiáng),金融服務(wù)需求日益多樣化。同時(shí),隨著中國(guó)金融體制改革的不斷深化,外資銀行紛至沓來(lái),國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。但與國(guó)外銀行相比,我國(guó)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還處在起步階段,存在著多種因素制約理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展與創(chuàng)新。本文針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)現(xiàn)狀,對(duì)比發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)發(fā)展概況,探討我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

一、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

(一)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)概述【1】

依據(jù)銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，所稱(chēng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行為個(gè)人客戶(hù)提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。具體的講,就是專(zhuān)家根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)狀況和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力,為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的投資建議,幫助客戶(hù)合理而又科學(xué)地將資產(chǎn)投資到股票、債券、保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄等理財(cái)產(chǎn)品中,以實(shí)現(xiàn)個(gè)人資產(chǎn)的保值增值,從而滿足客戶(hù)投資回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的不同要求。

商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù),是指商業(yè)銀行以自然人為服務(wù)對(duì)象利用網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢(shì),運(yùn)用各種理財(cái)工具,幫助個(gè)人客戶(hù)達(dá)到生活目標(biāo)或投資目標(biāo)而提供的綜合理財(cái)服務(wù),旨在通過(guò)這種主動(dòng)服務(wù)的形式與理財(cái)客戶(hù)架設(shè)溝通交流的橋梁,為其提供“一站式”服務(wù)。

（二）國(guó)外商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程和特點(diǎn)

個(gè)人理財(cái)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展【2】

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在國(guó)外的發(fā)展大體上分為三個(gè)階段：

具體而言，組合式理財(cái)就是將風(fēng)險(xiǎn)特征不同的存款、基金和保險(xiǎn)產(chǎn)品組合起來(lái)，向客戶(hù)銷(xiāo)售，分散投資風(fēng)險(xiǎn)，使客戶(hù)獲得更高的收益率。

第三個(gè)階段：20世紀(jì)80年代到現(xiàn)在隨著商業(yè)銀行的管理理論從資產(chǎn)負(fù)債管理向客戶(hù)管理的轉(zhuǎn)變，銀行開(kāi)始根據(jù)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和風(fēng)險(xiǎn)偏好，使用各類(lèi)衍生品，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。理財(cái)業(yè)務(wù)逐漸成為商業(yè)銀行增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，提供銀行競(jìng)爭(zhēng)力，更好管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖和管理能力的重要 業(yè)務(wù)方式，也成為商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)需要的一項(xiàng)基本服務(wù)要求。隨著美國(guó)金融服務(wù)現(xiàn)代化法案的頒布，理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)一步與信托業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行的基金管理業(yè)務(wù)等結(jié)合起來(lái)。主要業(yè)務(wù)有： 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、代理基金業(yè)務(wù)、以銀行卡為載體的業(yè)務(wù)。

（三）我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析

1)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

目前，財(cái)富集中化的趨勢(shì)也已十分明顯。這些擁有富裕資產(chǎn)和穩(wěn)定高收入的個(gè)人群體，也開(kāi)始重視個(gè)人資產(chǎn)在安全的前提下不斷增值，但由于他們的精力有限、理財(cái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不多、時(shí)間非常寶貴或者不愿意花費(fèi)太多時(shí)間在擁有的財(cái)富上，這時(shí)他們非常需要具有專(zhuān)業(yè)的理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)人士為其提供全方位、專(zhuān)業(yè)化、滿足個(gè)人需求的資產(chǎn)管理服務(wù)，這就為商業(yè)銀行、資產(chǎn)管理公司拓展個(gè)人金融業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場(chǎng)前景。

2)如今，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)步入了品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、系統(tǒng)化服務(wù)的新

階段。

以中國(guó)銀行為例：【3】

? 銀行通過(guò)設(shè)立理財(cái)中心、理財(cái)室和理財(cái)窗口，建立和完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括各種基金、貨

幣理財(cái)計(jì)劃、私人銀行、保險(xiǎn)超市、外匯期權(quán)買(mǎi)賣(mài)；

? 通過(guò)嚴(yán)格選擇和強(qiáng)化培訓(xùn)，建立優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍；中國(guó)銀行“九管齊下”加強(qiáng)“雙

基”建設(shè)

? 通過(guò)信息整合和軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，提供較強(qiáng)的信息和技術(shù)支持；中國(guó)銀行科學(xué)構(gòu)建信息預(yù)

警平臺(tái)提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力

? 通過(guò)產(chǎn)品、渠道、流程的創(chuàng)新和整合，全面提高服務(wù)水平。近日，中行網(wǎng)銀在原有個(gè)人

網(wǎng)銀“查詢(xún)版”和“理財(cái)版”的基礎(chǔ)上，追求差異化服務(wù)，推出了個(gè)人網(wǎng)上銀行“貴賓版”專(zhuān)屬服務(wù)。

從而逐步形成不斷完善的理財(cái)服務(wù)體系，使客戶(hù)特別是高中端客戶(hù)，在商業(yè)銀行得到便捷、高效、遵規(guī)、綜合性、全方位、個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)。

二、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)商行發(fā)展的意義和存在的問(wèn)題

(一)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的意義

1)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正成為中國(guó)銀行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

基于我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的腳步，個(gè)人財(cái)富也是日趨富余，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)具有廣闊的市場(chǎng)前景，而隨著理財(cái)知識(shí)和理財(cái)產(chǎn)品在中國(guó)的逐漸出現(xiàn)、普及，我國(guó)居民的理財(cái)觀念已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變。

與此同時(shí)，商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也逐漸發(fā)展，理財(cái)產(chǎn)品也日顯豐富和復(fù)雜。隨著銀行業(yè)的不斷變革，一方面各行千方百計(jì)競(jìng)爭(zhēng)存款，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)運(yùn)成本大幅提高；另一方面由于貸款集中在一些壟斷性的行業(yè)、集團(tuán)，風(fēng)險(xiǎn)加大，利率卻偏低，盈利空間不斷變小，于是積極拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)便成為銀行服務(wù)的主攻方向，實(shí)踐表明個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正在成為我國(guó)銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的主要領(lǐng)域。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)帶來(lái)的中間業(yè)務(wù)收入已經(jīng)成為眾多銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的重要性和必要性【4】

中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)繁榮帶來(lái)帶來(lái)個(gè)人消費(fèi)和投資風(fēng)暴，人么日益關(guān)心的資產(chǎn)是否能夠保值增值，對(duì)個(gè)人理財(cái)武夫的熱情達(dá)到了新的高點(diǎn)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)不僅是各戶(hù)的需求也是個(gè)人，也是銀行利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也從網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，誰(shuí)的服務(wù)好就能贏得客戶(hù)。

3)理財(cái)業(yè)務(wù)是中外銀行競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)

隨著我過(guò)加入世界貿(mào)易組織，獲準(zhǔn)進(jìn)入我國(guó)經(jīng)營(yíng)個(gè)人外匯業(yè)務(wù)的海外大銀行紛紛成立理財(cái)中心，通過(guò)私人理財(cái)來(lái)?yè)寠Z優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是國(guó)外銀行普遍重視的服務(wù)型產(chǎn)品，是是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，增加中間業(yè)務(wù)收入的有效手段。因此為客戶(hù)提出合理的理財(cái)建議是國(guó)內(nèi)銀行必須予以高度關(guān)注的問(wèn)題。

（二）我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題分析

1)理財(cái)產(chǎn)品存在問(wèn)題

產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理機(jī)制不健全。部分商業(yè)銀行未能按照符合客戶(hù)利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的適應(yīng)性原則設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品，沒(méi)有從資產(chǎn)配置的角度進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和投資組合設(shè)計(jì)，沒(méi)有應(yīng)用科學(xué)合理的測(cè)算方法預(yù)測(cè)理財(cái)投資組合的收益率，沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)和有效的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、計(jì)量、監(jiān)測(cè)和控制體系。同時(shí)，部分銀行在代理銷(xiāo)售其他金融機(jī)構(gòu)投資產(chǎn)品過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)所代理產(chǎn)品進(jìn)行充分分析，對(duì)產(chǎn)品提供者經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)投資和風(fēng)險(xiǎn)處置能力沒(méi)有進(jìn)行有效評(píng)估，沒(méi)有明確界定雙方權(quán)利義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)代理銷(xiāo)售產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)受益預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行必要驗(yàn)證。

2)市場(chǎng)細(xì)分和理財(cái)服務(wù)對(duì)象定位的限制

目前,國(guó)內(nèi)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)定位于少數(shù)高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù),限制了理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。應(yīng)該仔細(xì)研究市場(chǎng)，研究不同客戶(hù)的需求，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就中高端客戶(hù)而言,他們需要個(gè)性化的有針對(duì)性的服務(wù),但實(shí)際上,目前個(gè)人理財(cái)普遍傾向于對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)提供有關(guān)儲(chǔ)蓄和國(guó)債方面的靜態(tài)的理財(cái)建議,至于向客戶(hù)資產(chǎn)提供的有關(guān)投資方面的動(dòng)態(tài)理財(cái)建議,當(dāng)前僅限于銀行本身代理的幾個(gè)基金和保險(xiǎn)。

3)缺乏專(zhuān)業(yè)的個(gè)人理財(cái)人員

理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性的業(yè)務(wù)，服務(wù)涉及面廣，不限于金融產(chǎn)品的投資分配，資金運(yùn)用的合理規(guī)劃，還包括幫助客戶(hù)處理稅務(wù)問(wèn)題，乃至房地產(chǎn)投資、證券投資、收藏品投資等諸多方面。商業(yè)銀行急需高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)理財(cái)人員。在理財(cái)服務(wù)人員方面，外資銀行理財(cái)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員通常對(duì)市場(chǎng)比較了解，三、我國(guó)發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的對(duì)策分析

(一)創(chuàng)新個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品,打造優(yōu)質(zhì)理財(cái)品牌

在宏觀政策環(huán)境沒(méi)有突破的背景下,商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)求變,根據(jù)《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。在研究分析客戶(hù)實(shí)際需求的基礎(chǔ)上,認(rèn)真了解客戶(hù)需求,既要滿足低端客戶(hù)服務(wù)的一般需求,又要重視差別化地為高端客戶(hù)提供特殊安排,實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品同質(zhì)化向差異化的轉(zhuǎn)變。具體而言,一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)基礎(chǔ)資產(chǎn)的差異化,在政策允許的情況下,將基礎(chǔ)資產(chǎn)由原來(lái)的金融債、央行票據(jù)拓展到企業(yè)短期融資券、一般性金融債等,利用目前境外代客理財(cái)?shù)恼叻艑捚鯔C(jī),將資產(chǎn)組合的基礎(chǔ)資產(chǎn)延伸到境外股票和結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品等等;二是期限多樣化,合理配比收益率,實(shí)現(xiàn)多樣化的流動(dòng)性選擇基礎(chǔ)上的期限收益最佳搭配;三是人民幣資產(chǎn)與外幣資產(chǎn)結(jié)合,引入外幣理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)本外幣產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)。在不同的風(fēng)險(xiǎn)水平上打破固定收益的管理實(shí)現(xiàn)收益浮動(dòng)化和產(chǎn)品系列化。

(二)細(xì)分理財(cái)市場(chǎng),找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

商業(yè)銀行開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù),根據(jù)自身的實(shí)力、特長(zhǎng)和對(duì)市場(chǎng)的判斷確立相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng),從而為有針對(duì)性地推出個(gè)人金融業(yè)務(wù)而占領(lǐng)市場(chǎng)、擁有客戶(hù)。一是要從地理角度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)可以全方位地發(fā)展高起點(diǎn)高科技、高收益的個(gè)人金融業(yè)務(wù);經(jīng)濟(jì)落后或較不發(fā)達(dá)的地區(qū),則要在鞏固和完善已有的個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,大力發(fā)展代理收付、代保管、信用卡、代保險(xiǎn)、個(gè)人信貸等業(yè)務(wù)。二是根據(jù)客戶(hù)收入高低、知識(shí)背景和受教育程度的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。對(duì)中低收入提供與日常生活緊密相關(guān)的實(shí)用型金融業(yè)務(wù);對(duì)高收入階層提供高費(fèi)用、高收益、多樣化的金融業(yè)務(wù),滿足客戶(hù)深層次、多層面的需要,提高客戶(hù)對(duì)銀行的依存度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。

(三)完善理財(cái)培訓(xùn)機(jī)制,提升人員綜合素質(zhì)

長(zhǎng)期以來(lái)個(gè)人業(yè)務(wù)不是我國(guó)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，所以缺乏個(gè)人業(yè)務(wù)的基本制度和基本操作方法，開(kāi)展個(gè)人理財(cái)理財(cái)業(yè)務(wù)，人才隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵，金融理財(cái)師是既有現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)理論知識(shí)的背景，又通曉銀行傳統(tǒng)金融服務(wù)產(chǎn)品，并熟悉新興的金融衍生產(chǎn)品，

參考文獻(xiàn)：

1.《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》銀監(jiān)會(huì)

2.WWW.CHINA-B.C0M2009年05月20日來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)

3.中國(guó)銀行網(wǎng)站

4.國(guó)內(nèi)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀作者：何佳

第五篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶(hù)資源維護(hù)和發(fā)展策略

郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶(hù)資源維護(hù)和發(fā)展策略

內(nèi)部資源分配的有效調(diào)整雖然郵政儲(chǔ)蓄銀行的內(nèi)部資源總體上向高盈利業(yè)務(wù)傾斜,但在細(xì)節(jié)上更多地表現(xiàn)為依據(jù)業(yè)務(wù)量分配資源,屬于被動(dòng)資源分配,具體表現(xiàn)為:所有客戶(hù)都享受同樣的服務(wù);業(yè)務(wù)繁忙,客戶(hù)眾多,無(wú)暇顧及高端客戶(hù)較復(fù)雜的服務(wù)需求;沒(méi)有專(zhuān)人和專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)地對(duì)高端客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤,及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求和提供專(zhuān)業(yè)化、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù);售后服務(wù)不能及時(shí)跟進(jìn),持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)能力較弱。由于各家銀行都非常重視對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪,因此要防止在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中被邊緣化,在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析之后,應(yīng)該有意識(shí)地調(diào)整內(nèi)部資源配置,并做到以下幾點(diǎn)。

1·1 加大對(duì)高盈利區(qū)間客戶(hù)的投入,提供一站式服務(wù)加大對(duì)高盈利區(qū)間客戶(hù)(高端客戶(hù)和一般優(yōu)質(zhì)客戶(hù))的投入,提供一站式服務(wù)或建立一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)系管理模式。

一方面要維系此類(lèi)客戶(hù),防止在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪中流失,并使之成為本行的終身客戶(hù);另一方面要通過(guò)對(duì)此類(lèi)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)關(guān)注不斷發(fā)現(xiàn)并滿足其需求,達(dá)到客戶(hù)份額的最大化,并通過(guò)樹(shù)立服務(wù)形象吸引新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),擴(kuò)大高盈利區(qū)間的客戶(hù)總量。

1·2 對(duì)盈利率較低的大眾客戶(hù),降低服務(wù)成本,提高盈利水平對(duì)盈利率較低的大眾客戶(hù)保持適中的資源配置,通過(guò)提高客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品的綜合使用、自助服務(wù)(包括ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行等)和批量處理http://004km.cn/等能力,降低服務(wù)成本,提高盈利水平。國(guó)有商業(yè)銀行60%的業(yè)務(wù)幾乎都是通過(guò)自助方式辦理,這為郵政儲(chǔ)蓄銀行提供了一個(gè)很好的參照。目前,郵政儲(chǔ)蓄銀行存在培育市場(chǎng)和“教育客戶(hù)”的問(wèn)題,在當(dāng)前的體制和理念下,郵政儲(chǔ)蓄銀行一線員工沒(méi)有“教育客戶(hù)”的主動(dòng)性,也無(wú)暇顧及。這就需要對(duì)一線員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷(xiāo)技巧的培訓(xùn),保證后臺(tái)服務(wù)的支持(如全行性的相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳,包括短期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和實(shí)用的專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品說(shuō)明)以及對(duì)員工的激勵(lì)。

1·3 對(duì)貢獻(xiàn)度小的低端客戶(hù),減少資源投入,降低維護(hù)成本對(duì)貢獻(xiàn)度微弱或?yàn)樨?fù)數(shù)的低端客戶(hù)采取多種維護(hù)手段,減少資源投入,降低維護(hù)成本。大力促進(jìn)自動(dòng)化服務(wù)代替人工服務(wù),如大力推廣自助終端、電話銀行、委托批量代扣收費(fèi)等自助型服務(wù)渠道,減少人工服務(wù)成本;限制發(fā)展負(fù)盈利業(yè)務(wù),如不做工資額少、基本無(wú)資金沉淀的代發(fā)工資;通過(guò)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)減少一些無(wú)效業(yè)務(wù),如通過(guò)收取銀http://004km.cn/bklwdsq/行卡開(kāi)卡費(fèi)、年費(fèi)剔除大量無(wú)效卡,降低維護(hù)成本;向現(xiàn)金繳納水、電、話費(fèi)的用戶(hù)收取適量手續(xù)費(fèi),并引導(dǎo)這些用戶(hù)開(kāi)設(shè)代繳賬戶(hù),以求大力減少對(duì)郵儲(chǔ)服務(wù)資源的擠占等。

在內(nèi)部資源配置調(diào)整的過(guò)程中,需要內(nèi)部全體員工的大力支持和有效執(zhí)行,這樣才能落實(shí)上層對(duì)資源配置傾斜的政策,達(dá)到一線員工對(duì)客戶(hù)的持續(xù)“教育”和對(duì)有效資源的合理應(yīng)用,進(jìn)而達(dá)到高端客戶(hù)的服務(wù)最優(yōu)化和大眾客戶(hù)的成本最優(yōu)化。重視“中端客戶(hù)”和優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)目前,各行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)均是將存款20萬(wàn)元作為貴賓客戶(hù)的底線,如果將銀行資產(chǎn)20萬(wàn)元以上的客戶(hù)定為富裕客戶(hù)群,而銀行資產(chǎn)在5~20萬(wàn)之間的客戶(hù)就可稱(chēng)之為“中端客戶(hù)”群體。雖然“中端客戶(hù)”群體的人均存款不及所謂的“富人”,卻是客戶(hù)層次中盈利份額最大的,同時(shí)這些客戶(hù)具有良好的個(gè)人消費(fèi)需求?！爸卸丝蛻?hù)”多是收入較高的工薪http://004km.cn/bklwjg/階層,以發(fā)展的眼光看,他們將成為我國(guó)的中產(chǎn)階—32—第5期盛征宇:郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶(hù)資源維護(hù)和發(fā)展策略第27卷層。在發(fā)達(dá)國(guó)家,中產(chǎn)階層在銀行業(yè)務(wù)中占據(jù)舉足輕重的地位,是社會(huì)各階層中最大的一個(gè)群體。隨著我國(guó)工薪制度的改革和個(gè)人收入的不斷增長(zhǎng),中產(chǎn)群體成為銀行業(yè)最大的潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù),他們正在不斷擴(kuò)大資本,逐漸加入富裕群體中,因此郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)建立先入為主的客戶(hù)關(guān)系。同時(shí),“中端客戶(hù)”群體的需求比富?？蛻?hù)簡(jiǎn)單,大多可采取批量處理,業(yè)務(wù)成本較低。因此,在成本和收益的比較分析中,也應(yīng)歸屬于收益率較高的客戶(hù)群體。

優(yōu)良的集團(tuán)客戶(hù)和“中端客戶(hù)”具有較大范圍的交集,一個(gè)優(yōu)良的集團(tuán)客戶(hù)必然擁有一定數(shù)量的“中端客戶(hù)”。如代發(fā)工資的優(yōu)良單位、學(xué)校、部隊(duì)以及大型國(guó)企、私企等,人群集中、身份接近,其個(gè)性化需求經(jīng)匯總后又極其相似,便于客戶(hù)的集中管理和業(yè)務(wù)批量處理,能夠以較低的操作成本獲得較高收益。

開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)應(yīng)http://004km.cn/zhichenglunwen/重視使用代發(fā)工資的手段,并重視業(yè)務(wù)的拓展和代發(fā)質(zhì)量。主要發(fā)展人均月代發(fā)額為800元以上的客戶(hù),代發(fā)工資不僅會(huì)帶來(lái)每月的沉淀資金,還能吸引客戶(hù)的定期存款,通過(guò)硬性鎖定個(gè)人收入的源頭,能在拓展延伸業(yè)務(wù)中顯示出一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),目前已成為各家銀行零售業(yè)務(wù)中的重要力量。特別是在施行個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)以后,對(duì)優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)代發(fā)工資更能提高客戶(hù)留存率和綜合營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。建立有效的分級(jí)服務(wù)體系服務(wù)不是單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù),而是包括產(chǎn)品支持、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程、內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人和產(chǎn)品高度結(jié)合的一體化系統(tǒng)。所以,以客戶(hù)為中心,針對(duì)客戶(hù)分級(jí)建立相應(yīng)的服務(wù)體系是業(yè)務(wù)發(fā)展的必然。

3·1 建立個(gè)人理財(cái)中心針對(duì)高端客戶(hù)群體,建立個(gè)人理財(cái)中心,提供高層次、個(gè)性化的服務(wù),用優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)、情感型服務(wù)、增值型服務(wù)吸引高端客戶(hù);贏得客戶(hù)持續(xù)性的滿意與忠誠(chéng),努力搶占客戶(hù)份額,做大高端http://004km.cn/bklwbj/客戶(hù)規(guī)模。在傳統(tǒng)盈利業(yè)務(wù)越走越窄的同時(shí),通過(guò)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為郵政儲(chǔ)蓄銀行提供新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間。值得注意的是,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在目前這一階段不僅要關(guān)注高端客戶(hù),還要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)一些優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)予以關(guān)注,杜絕好高騖遠(yuǎn)。

3·2 打造標(biāo)準(zhǔn)化一線柜臺(tái)服務(wù)一線柜臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一項(xiàng)根本性、基礎(chǔ)性的工作,既維護(hù)著廣大大眾客戶(hù),又為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供著日常交易服務(wù)。現(xiàn)在各家銀行都很重視服務(wù)質(zhì)量,郵政儲(chǔ)蓄銀行的服務(wù)水準(zhǔn)還有待進(jìn)一步提高,如服務(wù)禮儀、溝通技巧、對(duì)產(chǎn)品的熟練搭配等。

3·3 設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)成功的服務(wù)性企業(yè)幾乎都設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)部門(mén),將服務(wù)熱線作為售后服務(wù)和持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段,高層次的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將發(fā)展為成熟的呼叫中心。針對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行目前的狀況,要充分發(fā)揮客服熱線的作用,保證客戶(hù)與銀行的交流渠道暢通,及時(shí)解決客戶(hù)瑣碎但經(jīng)常遇到的問(wèn)題,讓更多的客戶(hù)了解產(chǎn)品,體會(huì)使用銀行產(chǎn)品帶來(lái)的便利。

3·4 充分利用多種分銷(xiāo)渠道,減輕一線壓力超負(fù)荷的低端業(yè)務(wù)不單會(huì)削弱臨柜人員的營(yíng)銷(xiāo)積極性,還會(huì)大大降低服務(wù)質(zhì)量,長(zhǎng)此以往勢(shì)必使郵政儲(chǔ)蓄銀行的形象大打折扣,影響諸多業(yè)務(wù)的持久發(fā)展。目前,郵政http://004km.cn/ywlw/儲(chǔ)蓄銀行還存在以下問(wèn)題:自助性工具使用不足,電話銀行、自助終端使用率低,許多低端客戶(hù)甚至在使用活期存折時(shí)極力回避再使用借記卡,基本上完全依賴(lài)柜臺(tái)人工服務(wù),借記卡使用率很低。因此,全員必須努力“培育”客戶(hù)的自助意識(shí),大力推廣電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM自助終端以及委托扣劃等自動(dòng)化手段,減少臨柜業(yè)務(wù)量。

3·5 建立客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和臨柜人員為一體的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的服務(wù)作用很突出,能有效為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù),做好順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)。除部分市區(qū)大網(wǎng)點(diǎn)外,其他郵政儲(chǔ)蓄銀行基本沒(méi)有設(shè)立大堂經(jīng)理,或者雖然設(shè)置了卻由于人員素質(zhì)或相關(guān)設(shè)置原因而達(dá)不到應(yīng)有效果。服務(wù)是一個(gè)體系,不僅在于機(jī)構(gòu)的設(shè)置,更要求圍繞客戶(hù)設(shè)置業(yè)務(wù)和服務(wù)流程,在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,盡量簡(jiǎn)化流程和減輕一線操作人員的業(yè)務(wù)量,做好人和產(chǎn)品的有機(jī)搭配。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略4·1 對(duì)本行的客戶(hù)資源進(jìn)行有效維護(hù)和拓展首先要依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)需求對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行正確分類(lèi),有的放矢。在營(yíng)銷(xiāo)中,可將客戶(hù)分為優(yōu)質(zhì)潛力客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)等,針對(duì)http://004km.cn/zhichenglunwen/不同客戶(hù)類(lèi)型使用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略,如對(duì)潛力型客戶(hù)應(yīng)以開(kāi)拓為主,對(duì)開(kāi)發(fā)潛力不大的客戶(hù)應(yīng)以維系為主。

4·2 建立和客戶(hù)互動(dòng)的學(xué)習(xí)關(guān)系通過(guò)分析客戶(hù)建議、投訴和不滿等信息,發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題源于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不夠了解。例如, ATM吞卡現(xiàn)象,客戶(hù)不知道密碼只有三次輸入機(jī)會(huì),三次錯(cuò)誤后,不但卡被吞了,卡的狀態(tài)http://004km.cn/yixuelunwen/也被修改了,當(dāng)天即使取出卡不經(jīng)解鎖也不能再取現(xiàn),客戶(hù)不能取錢(qián),卡又不能用,當(dāng)然很生氣。所以需要這樣一個(gè)過(guò)程:客戶(hù)需求—銀行提供產(chǎn)品—讓客戶(hù)了解更多的產(chǎn)品功能和為其搭配的產(chǎn)品組合功能—客戶(hù)提出意見(jiàn)—修正和調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)—客戶(hù)再了解—銀行再調(diào)整,這是一個(gè)客戶(hù)和銀行的相互學(xué)習(xí)過(guò)程。銀行和客戶(hù)相互適應(yīng)后,會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得在這家銀行辦理業(yè)務(wù)很方便,進(jìn)而對(duì)該銀行依賴(lài)性越來(lái)越強(qiáng)。