第一篇：銷售經(jīng)理培訓教材1
銷售經(jīng)理培訓教材
目錄
第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責 銷售部門的職能
1．銷售部門在整個營銷過程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經(jīng)理的職責
1．銷售經(jīng)理職能
2．銷售經(jīng)理的責任
3．銷售經(jīng)理的權(quán)限
案例
銷售管理的職能
1．計劃
2．組織
3．領(lǐng)導
4．控制
銷售經(jīng)理的角色
1．人際關(guān)系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經(jīng)理的知識背景
市場營銷
1．市場營銷基本內(nèi)容體系
2．STP營銷過程
3．市場細分
4．目標市場
5．市場定位
6．營銷觀念
7．營銷相關(guān)概念
財務基本知識
1．國內(nèi)支付結(jié)算手段
2．國際結(jié)算業(yè)務
3．財務概念
4．銷售管理中的財務運用 案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.X理論—Y理論
案例
經(jīng)濟基本知識
1．市場的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業(yè)道德
1．營銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養(yǎng)道德價值觀
附：美國營銷協(xié)會的道德準則 銷售員職責
營銷交易中各方的權(quán)利和義務 處理組織內(nèi)的各種關(guān)系
第三章：銷售經(jīng)理的技能 商務活動中的基本準則
1．實事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經(jīng)理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達能力
4．創(chuàng)造能力
5．應變能力
6．洞察能力
商務技能
1．約見客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發(fā)客戶的購買欲望 言語溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢
4．聲調(diào)
5．禮物
6．時間
7．微笑
談判策略
1．避免爭論
2．避實就虛
3．最后期限
4．以退為進
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務實的態(tài)度
2．采取行動
3．坦誠的對話
4．激勵銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領(lǐng)導
第二篇：銷售經(jīng)理培訓教材（2009年銷售工作計劃）
目錄
第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個營銷過程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經(jīng)理的職責
1．銷售經(jīng)理職能
2．銷售經(jīng)理的責任
3．銷售經(jīng)理的權(quán)限
案例
銷售管理的職能
1．計劃
2．組織
3．領(lǐng)導
4．控制
銷售經(jīng)理的角色
1．人際關(guān)系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經(jīng)理的知識背景
市場營銷
1．市場營銷基本內(nèi)容體系
2．STp營銷過程
3．市場細分
4．目標市場
5．市場定位
6．營銷觀念
7．營銷相關(guān)概念
財務基本知識
1．國內(nèi)支付結(jié)算手段
2．國際結(jié)算業(yè)務
3．財務概念
4．銷售管理中的財務運用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.X理論—Y理論
案例
經(jīng)濟基本知識
1．市場的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業(yè)道德
1．營銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養(yǎng)道德價值觀
附：美國營銷協(xié)會的道德準則
銷售員職責
營銷交易中各方的權(quán)利和義務
處理組織內(nèi)的各種關(guān)系
第三章：銷售經(jīng)理的技能
商務活動中的基本準則
1．實事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經(jīng)理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達能力
4．創(chuàng)造能力
5．應變能力
6．洞察能力
商務技能
1．約見客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發(fā)客戶的購買欲望
言語溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢
4．聲調(diào)
5．禮物
6．時間
7．微笑
談判策略
1．避免爭論
2．避實就虛
3．最后期限
4．以退為進
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務實的態(tài)度
2．采取行動
3．坦誠的對話
4．激勵銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領(lǐng)導
第四章：市場調(diào)研
為什么要進行市場調(diào)研
1．市場調(diào)研是企業(yè)制定營銷計劃和策略的基礎(chǔ)
2．市場調(diào)研是我國企業(yè)競爭力弱的重要原因
案例
市場調(diào)研的內(nèi)容
案例
案例
市場調(diào)研步驟
1．確定市場調(diào)研目標
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現(xiàn)成資料
5．設計調(diào)查方案
6．組織實地調(diào)查
7．進行觀察試驗
8．統(tǒng)計分析結(jié)果
9．準備研究報告
市場調(diào)研形式
1．實地調(diào)查
2．室內(nèi)調(diào)研
a．調(diào)研步驟
案例
b．信息來源
c.資料搜集途徑
實地調(diào)查
1．調(diào)查范圍
2．實地調(diào)查的對象
3．實地調(diào)查方法
問卷設計
1．問卷構(gòu)成要素
2．問題分類
案例：
客戶調(diào)研
1．顧客成份分析
案例：
2．實地調(diào)查方案
3．實地觀察方案
廣告媒體調(diào)研
1．調(diào)研內(nèi)容
2．廣告媒體組合3．調(diào)研實例（以廣播為例）
競爭對手調(diào)研
1．競爭對手基本情況
2．競爭對手市場份額
3．競爭對手經(jīng)營活動
第五章：銷售計劃
銷售預測
1．為什么要進行銷售預測
2．銷售預測的過程
3．環(huán)境分析
4．市場潛力預測
5．確定目標市場
6．銷售潛力預測
7．銷售預測方法
案例
銷售預算
1．為什么需要預算
2．預算的職責人
3．銷售預算內(nèi)容
4．銷售預算的過程
5．確定銷售預水平的方法
6．預算控制
銷售目標的確定
1．在決定收入目標時，需考慮到的因素
2．決定銷售收入目標值的方法種類
3．銷售目標值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數(shù)
3、銷售定額制定的幾種常用方法
A．順位法
B．評分法
C．構(gòu)成比法
4、合理銷售定額的特點
銷售計劃的編制
1．銷售計劃的架構(gòu)
2.銷售計劃的內(nèi)容
３．銷售總額計劃的編制
４．月別銷售額計劃的編制
５.月別商品別銷售額計劃的編制
６.部門別、客戶別銷售額計劃的編制
７．銷售費用計劃的編制
８．促銷計劃的編制
９．銷售帳款回收計劃的編制
10.銷售人員行動管理計劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計劃的編制
12．制定計劃不可或缺的4項資料
營銷控制
1．計劃控制
2．盈利控制
3．營銷審計
討論問題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓
1．為什么要對銷售員進行培訓
2．銷售員培訓的時機
3．銷售員培訓的內(nèi)容
4．培訓銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵
1、競爭型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務型
案例
銷售人員的行動管理
1．銷售日報表的管理
2．時間分配管理
案例
1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎勵制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團隊建設
1．團隊的任務和目標
2．銷售團隊的成員
3．團隊模式
4．團隊的的環(huán)境支持
5．團隊合作
6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)
7．創(chuàng)造自我管理團隊
8．創(chuàng)建未來銷售隊伍
9．銷售隊伍筑建
10．中途接管團隊
案例
11．重建成功銷售團隊的九個步驟
提升團隊
1．分析團隊能力
2．有效聯(lián)系
3．召開團隊會議
4．建立團隊人際網(wǎng)
5．重視外圍信息
6．創(chuàng)意性思考
7．處理問題
8．提升團隊表現(xiàn)
9．自我評估領(lǐng)導能力
第七章：客戶管理
銷售過程管理
1．銷售目標實現(xiàn)的關(guān)鍵
2．時間管理
3．銷售員過程管
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第三篇：銷售經(jīng)理培訓教材（2007年銷售工作計劃）
目錄
第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個營銷過程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經(jīng)理的職責
1．銷售經(jīng)理職能
2．銷售經(jīng)理的責任
3．銷售經(jīng)理的權(quán)限
案例
銷售管理的職能
1．計劃
2．組織
3．領(lǐng)導
4．控制
銷售經(jīng)理的角色
1．人際關(guān)系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經(jīng)理的知識背景
市場營銷
1．市場營銷基本內(nèi)容體系
2．STp營銷過程
3．市場細分
4．目標市場
5．市場定位
6．營銷觀念
7．營銷相關(guān)概念
財務基本知識
1．國內(nèi)支付結(jié)算手段
2．國際結(jié)算業(yè)務
3．財務概念
4．銷售管理中的財務運用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.X理論—Y理論
案例
經(jīng)濟基本知識
1．市場的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業(yè)道德
1．營銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養(yǎng)道德價值觀
附：美國營銷協(xié)會的道德準則
銷售員職責
營銷交易中各方的權(quán)利和義務
處理組織內(nèi)的各種關(guān)系
第三章：銷售經(jīng)理的技能
商務活動中的基本準則
1．實事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經(jīng)理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達能力
4．創(chuàng)造能力
5．應變能力
6．洞察能力
商務技能
1．約見客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發(fā)客戶的購買欲望
言語溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢
4．聲調(diào)
5．禮物
6．時間
7．微笑
談判策略
1．避免爭論
2．避實就虛
3．最后期限
4．以退為進
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務實的態(tài)度
2．采取行動
3．坦誠的對話
4．激勵銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領(lǐng)導
第四章：市場調(diào)研
為什么要進行市場調(diào)研
1．市場調(diào)研是企業(yè)制定營銷計劃和策略的基礎(chǔ)
2．市場調(diào)研是我國企業(yè)競爭力弱的重要原因
案例
市場調(diào)研的內(nèi)容
案例
案例
市場調(diào)研步驟
1．確定市場調(diào)研目標
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現(xiàn)成資料
5．設計調(diào)查方案
6．組織實地調(diào)查
7．進行觀察試驗
8．統(tǒng)計分析結(jié)果
9．準備研究報告
市場調(diào)研形式
1．實地調(diào)查
2．室內(nèi)調(diào)研
a．調(diào)研步驟
案例
b．信息來源
c.資料搜集途徑
實地調(diào)查
1．調(diào)查范圍
2．實地調(diào)查的對象
3．實地調(diào)查方法
問卷設計
1．問卷構(gòu)成要素
2．問題分類
案例：
客戶調(diào)研
1．顧客成份分析
案例：
2．實地調(diào)查方案
3．實地觀察方案
廣告媒體調(diào)研
1．調(diào)研內(nèi)容
2．廣告媒體組合3．調(diào)研實例（以廣播為例）
競爭對手調(diào)研
1．競爭對手基本情況
2．競爭對手市場份額
3．競爭對手經(jīng)營活動
第五章：銷售計劃
銷售預測
1．為什么要進行銷售預測
2．銷售預測的過程
3．環(huán)境分析
4．市場潛力預測
5．確定目標市場
6．銷售潛力預測
7．銷售預測方法
案例
銷售預算
1．為什么需要預算
2．預算的職責人
3．銷售預算內(nèi)容
4．銷售預算的過程
5．確定銷售預水平的方法
6．預算控制
銷售目標的確定
1．在決定收入目標時，需考慮到的因素
2．決定銷售收入目標值的方法種類
3．銷售目標值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數(shù)
3、銷售定額制定的幾種常用方法
A．順位法
B．評分法
C．構(gòu)成比法
4、合理銷售定額的特點
銷售計劃的編制
1．銷售計劃的架構(gòu)
2.銷售計劃的內(nèi)容
３．銷售總額計劃的編制
４．月別銷售額計劃的編制
５.月別商品別銷售額計劃的編制
６.部門別、客戶別銷售額計劃的編制
７．銷售費用計劃的編制
８．促銷計劃的編制
９．銷售帳款回收計劃的編制
10.銷售人員行動管理計劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計劃的編制
12．制定計劃不可或缺的4項資料
營銷控制
1．計劃控制
2．盈利控制
3．營銷審計
討論問題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓
1．為什么要對銷售員進行培訓
2．銷售員培訓的時機
3．銷售員培訓的內(nèi)容
4．培訓銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵
1、競爭型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務型
案例
銷售人員的行動管理
1．銷售日報表的管理
2．時間分配管理
案例
1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎勵制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團隊建設
1．團隊的任務和目標
2．銷售團隊的成員
3．團隊模式
4．團隊的的環(huán)境支持
5．團隊合作
6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)
7．創(chuàng)造自我管理團隊
8．創(chuàng)建未來銷售隊伍
9．銷售隊伍筑建
10．中途接管團隊
案例
11．重建成功銷售團隊的九個步驟
提升團隊
1．分析團隊能力
2．有效聯(lián)系
3．召開團隊會議
4．建立團隊人際網(wǎng)
5．重視外圍信息
6．創(chuàng)意性思考
7．處理問題
8．提升團隊表現(xiàn)
9．自我評估領(lǐng)導能力
第七章：客戶管理
銷售過程管理
1．銷售目標實現(xiàn)的關(guān)鍵
2．時間管理
3．銷售員過程管理
客戶開發(fā)
1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素
案例
2．什么是客戶開發(fā)
3．客戶開發(fā)技法
4．面對拒絕
5．邁向成功
客戶管理
1．終生客戶價值
2．客戶經(jīng)驗
3．客戶經(jīng)驗對銷售戰(zhàn)略的意義
顧客滿意度
1．顧客滿意程度
2．重視跳槽顧客的意見
3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進經(jīng)營管理
案例
客戶服務
1．作客戶的候選對象
2．了解客戶
3．甘當“第二名”
4．攻心為上的應用
案例
第八章：銷售管理控制
目標管理
1．目標管理的優(yōu)點
2．目標管理的步驟
目標管理的9個步驟（示例）
3．目標控制
案例
工作績效與工作滿意感
1．波特—勞勒激勵模式
2．滿意感與績效的關(guān)系
績效考核
1．績效考核的作用
2．績效考核的方法
3．業(yè)績評估的指針
銷售人員的報酬
1．確定報酬水準的依據(jù)
2．確定報酬水準
3．報酬制度的類別
4．如何選擇報酬制度
銷售人員評價與能力開發(fā)
1．能力、成績與考核標準的關(guān)系
2．運用標準發(fā)掘能力的方法
3．運用修訂標準發(fā)掘能力應注意的幾個問題
案例
績效評價中的問題
1．績效評價的過程
2．評價者常犯的錯誤
案例
3．評價工作不順利的原因
案例
案例
第九章 信息溝通
信息溝通的原則
1．準確性原則
2．完整性原則
3．及時性原則
4．非正式組織策略性運用原則
公司內(nèi)部溝通渠道
1．正式溝通
2．非正式溝通
案例
案例
信息溝通的方法
1．發(fā)布指示
2．會議制度
案例
信息溝通的障礙
1．主觀障礙
2．客觀障礙
3．溝通聯(lián)絡方式的障礙
信息溝通的技巧
1．妥善處理期望值
2．培養(yǎng)有效的聆聽習慣
3．聽取反饋、給予反饋
4．誠實無欺
5．制怒
6．有創(chuàng)意地正面交鋒
7．果斷決策
8．不必耿耿于懷
垂直溝通
1．垂直溝通應注意的問題
2．銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通
3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通
4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通
5．銷售經(jīng)理與客戶服務主管的信息溝通
6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通
7．銷售經(jīng)理的述職
橫向溝通
1．橫向營銷信息系統(tǒng)
2．銷售部與市場部的信息溝通
3．銷售部與財務部的信息溝通
4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通
5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通
6．銷售部與倉儲中心的信息溝通
營銷情報系統(tǒng)
1、營銷情報系統(tǒng)的發(fā)展
2．提供正在發(fā)生的資料
3．營銷情報的處理
4．對市場決策的支持
5．營銷情報系統(tǒng)的應用
案例
第十章 產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合1．營銷組合2．產(chǎn)品組合的概念
3．產(chǎn)品組合優(yōu)化
產(chǎn)品的五個層次
1．核心利益層
2．實體產(chǎn)品層
3．期望產(chǎn)品層
4．附加產(chǎn)品層
5．潛在產(chǎn)品層
新產(chǎn)品開發(fā)
1．新產(chǎn)品的界定
2．新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略
3．新產(chǎn)品開發(fā)的組織
4．新產(chǎn)品開發(fā)程序
5．新產(chǎn)品的采用與推廣
產(chǎn)品生命周期
1．產(chǎn)品生命周期
2．產(chǎn)品生命周期營銷策略
品牌策略
1．品牌概述
2．品牌策略決策
3．品牌延伸策略
4．品牌的統(tǒng)一與延伸
案例
產(chǎn)品包裝策略
1．包裝概述
2．包裝策略
案例
第十一章 價格策略
基本價格的制定
1．定價目標
2．確定需求
3．估計成本
4．分析競爭者的產(chǎn)品和價格
5．選擇定價方法
案例
6．選定最終價格
產(chǎn)品基本價格的修訂
1．地區(qū)性定價
2．價格折扣和折讓
3．促銷定價
相關(guān)產(chǎn)品的定價
1．產(chǎn)品線定價
2．選購品的定價
3．附帶產(chǎn)品的定價
案例
4．副產(chǎn)品定價
5．組合產(chǎn)品的定價
產(chǎn)品生命周期與價格策略
1．導入期定價
2．成長期定價
3．產(chǎn)品成熟期的價格策略
案例
4．產(chǎn)品衰退期的價格策略
服務的定價
1．服務與有形產(chǎn)品的差異
2．服務定價方法
價格競爭
1．競爭性調(diào)價
案例
2．顧客對調(diào)價的反應
3．競爭者對調(diào)價的反應
4．企業(yè)對競爭者調(diào)價的反應
網(wǎng)絡營銷的價格策略
1．競爭定價策略
2．個性化定價策略
3．自動調(diào)價、議價策略
4．特有產(chǎn)品特殊價格策略
案例
第十二章 分銷渠道
分銷渠道及其結(jié)構(gòu)
1．分銷渠道概念
2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)
3．分銷渠道類型
案例
分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展
1．垂直渠道系統(tǒng)
2.水平式渠道系統(tǒng)
3.多渠道營銷系統(tǒng)
中間商
1．批發(fā)商
2．零售商
分銷渠道的設計與選擇
1．影響分銷渠道選擇的因素
2．評估選擇分銷方案
3．分銷渠道管理與控制
案例
實體分配
1．實體分配的范圍與目標
2．實體分配的戰(zhàn)略方案
電子分銷
1．什么是電子分銷
2．渠道轉(zhuǎn)型
案例
第十三章 促銷組合促銷組合1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容
2．促銷的作用
3．促銷組合廣告
1．廣告的涵義及作用
案例
2．廣告定位
3．廣告媒體的種類
4.如何選擇廣告媒體
5．廣告的創(chuàng)意制作
案例
6．廣告費用預算
7．廣告效果評估
8．如何創(chuàng)作高水平的廣告
人員推銷
1．人員推銷的設計
2．人員推銷的任務及其工作步驟
3.推銷人員的管理
4.推銷人員的業(yè)績評估
營業(yè)推廣
1．營業(yè)推廣的種類
2．營業(yè)推廣的特點
3．營業(yè)推廣的實施過程
第十四章 權(quán)力營銷和公共關(guān)系
權(quán)力營銷
1．什么是權(quán)力營銷
案例
2．守門人理論
3．行政權(quán)力和行政渠道
4．政治人物的影響
案例
公共關(guān)系
1．什么是公共關(guān)系
2．公共關(guān)系的工作程序
案例
3．與顧客的關(guān)系
案例
4．與上下游企業(yè)的關(guān)系
案例
5．與新聞界的關(guān)系
案例
6．危機公關(guān)
案例
CI系統(tǒng)
案例
1．企業(yè)標志――CI系統(tǒng)的核心
2．CI系統(tǒng)的組成3．CIS策劃
4．CI的設計
案例
第十五章 銷售創(chuàng)新
綠色營銷
特色營銷
1．矛盾營銷
2．口碑營銷
3．“一對一”的營銷方式
4．定位營銷
網(wǎng)絡營銷
1．網(wǎng)絡時代的到來
2．網(wǎng)絡營銷的功能
3．營銷網(wǎng)站
4．網(wǎng)絡營銷的特點
案例
數(shù)據(jù)庫營銷
1．什么是數(shù)據(jù)庫營銷
2．數(shù)據(jù)庫營銷的特征
3．數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展
4．數(shù)據(jù)庫營銷的競爭優(yōu)勢
5．網(wǎng)絡資料營銷
營銷組合創(chuàng)新
1．消費者策略
2．成本策略
3．方便性策略
4．溝通策略
新經(jīng)濟時代的銷售經(jīng)理
1．新經(jīng)濟時代的到來
2．新經(jīng)濟時代對市場營銷的挑戰(zhàn)
3．營銷手段的創(chuàng)新
4．營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新
5．新經(jīng)濟時代的營銷創(chuàng)新的特征
6．新經(jīng)濟時代對銷售經(jīng)理的要求
第四篇：大堂經(jīng)理培訓教材
如何成為一名合格的海底撈大堂經(jīng)理
——大堂經(jīng)理業(yè)務技能培訓
目錄
?第一章 定位 ?第二章 基本素養(yǎng) ?第三章 業(yè)務與技能
第一節(jié)：員工管理
第二節(jié)：協(xié)調(diào)與溝通
第三節(jié)：客戶管理
第四節(jié)：ＧＰＯ
第五節(jié)：餐前準備檢查
第六節(jié)：突發(fā)事件的預見和處理
第七節(jié)：必備知識
第八節(jié)：工作方法
第九節(jié)：班前會
?第四章 天鵝行動
第一章 大堂經(jīng)理的定位
協(xié)助店經(jīng)理完成工作流程，是店經(jīng)理的助手；每天的計劃和店經(jīng)理基本上是一致的；要做到志同道合!
第二章 基本素養(yǎng)
——提高自己的人格魅力，讓員工欣賞你
1、自己必須具備言行舉止的感染力，其實一個大堂經(jīng)理就像一名演員一樣在那演戲，如果演得好，員工就會被你感動并帶動起來。
2、你的知識面必須比你的員工懂得多，不僅是業(yè)務上的還是其他方面的，讓員工覺得跟著你能學到很多東西，所以作為一名大堂經(jīng)理必須多學習一些東西。
案例一：二店客人車弄壞了說要去4s店修，說了半天謝姐也沒聽懂，客人非常生氣；
案例二： 有一位客人的衣服弄上了油，客人說衣服是JAQQSA的，要2000塊錢，謝妮姐和領(lǐng)班都不知道值多少錢，最后去看了才知道只值600多。
3、心胸寬廣－－對自己提意見的同事，包容性要強。
4、做事有始有終，員工的問題要及時回復，答應員工的事一定要堅持原則。
第三章 業(yè)務技巧
第一節(jié) 員工管理
一、親情化工作——關(guān)心員工 １、基本的關(guān)心：衣、食、住、行
２、關(guān)心員工的成長：關(guān)心員工最重要的是他的成長，他的前途，他以后能不能出人頭地。衣食住行的關(guān)心，如他生病了，我們真心的去關(guān)心，那只是人與人之間的一種愛與被愛的情感，是一個人善良的表現(xiàn)，不能和工作聯(lián)系到一起的。
３、骨干隊伍成長：也就是說每個月比上個月能否涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀員工，員工是否能從二級達到一級，從一級變?yōu)橄冗M，從先進晉升為領(lǐng)班。
總之，每一個工會會員都必須明白一個基本道理，我們不是在執(zhí)行公司要求我們?nèi)リP(guān)心員工的命令，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這種關(guān)心給予一種信念，那就是“人生而平等”。如果我們的每一個會員都認識到這一點的話，我們就應該知道工會不僅僅要關(guān)心員工的傷風感冒，更重要的是為他們提供改變命運的平臺，那就是拼命吸引更多的顧客到海底撈來就餐，不斷地多開分店，提供足夠的職位來改變更多海底撈人的命運，這才是對員工真正的關(guān)心。我要告誡大家的是：你申請成為工會會員的時候，你一定要明白這個基本道理，我需要的是真正善良的人自愿充實這項偉大而繁瑣的工作。如果你不是真正明白這一點，我堅決不同意你加入工會，既是由于我的疏忽讓你混進工會，我也一定會想辦法把你找出來，然后將你趕出去。
二、員工培訓
１、現(xiàn)場培訓： 如現(xiàn)場看到服務員沒有帶頭花或直接用手端調(diào)料，4 應現(xiàn)場指正，現(xiàn)場批評，或找個做得好的給他做示范。做到一分鐘批評一分鐘表揚。
２、分批培訓：把員工分成一級、二級、新員工，分等級來培訓。
三、不良現(xiàn)象
為什么會發(fā)生不良現(xiàn)象，怎么辦？
例如：
1、有一天中午北京六分店大廳98 號，客人紅油鍋開了，而三鮮湯沒有來，這時大堂經(jīng)理很快跑到后堂把三鮮湯端上來了。作為大堂經(jīng)理應該思考事情的原因，為什么鍋開了，三鮮湯還沒有來，應該思考怎樣杜絕這樣的事情發(fā)生，把責任人找出來。
2、如有員工上班打破東西，應思考是地滑不小心打破的，還是自己故意的，要找出原因。如果是地滑應考慮到是保潔人員不夠，還是業(yè)務不熟練等原因。
四、爬山圖 說明：
起點：有潛能的領(lǐng)班
第一站：優(yōu)秀領(lǐng)班
第二站：實習大堂、后堂
第三站：優(yōu)秀大堂、后堂
第四站：財務、采購
第五站：實習店經(jīng)理
第六站：合格店經(jīng)理
五、授權(quán)與創(chuàng)新
大家要清楚創(chuàng)新工作怎么開展？為什么要搞創(chuàng)新的意義？
第二節(jié) 協(xié)調(diào)與溝通
一、與后堂配合
怎樣與其他部門配合，并找出其中的規(guī)律
1、早上在打掃衛(wèi)生如有多余的人員應該及時清理人員到上菜房幫忙擺菜或到配料房幫忙
2、中午低峰期的時候、晚上低峰期的時候也應該請人到后堂幫忙洗碗、傳菜、走鍋，但必須跟領(lǐng)班說一下，如果忙的時候及時把人員喊回來。
3、在晚上等完座之后應及時到后堂看一下，有沒有多余的不能保存的菜品如香菇、黃拉丁、泥鰍等，及時通知人員把它推出去或送給客人。就不會導致洗好的成品菜爛費掉。
4、值班經(jīng)理接班的時候應交接清楚客人、后堂菜品等情況。
5、如有包席情況應及時通知后堂各部門。
二、本部門協(xié)調(diào)
1、如周一至周五牡丹園店一二廳中午不安客，可把一二廳人員調(diào)把大廳去把衛(wèi)生大掃除來，接待客人。
2、中午在11：00——11：30之間安排人員再把一二廳打掃出來，這樣既不耽誤，兩全其美。就不會導致客人來了，一二廳大廳都沒有弄出來，場面很混亂的現(xiàn)象。
3、作為一個大堂經(jīng)理對自己的工作要有計劃。
4、中午沒上客的情況下可安排服務員去學習美甲等崗位，一崗多能。但是要跟領(lǐng)班說清楚在那里，方便上客能及時返回接待客人。
5、在安排人員的時候心里要清楚那個員工看那里，那個強那個弱。如二組上客很忙，一組不忙，可協(xié)調(diào)一名一組員工到二組幫忙，喊領(lǐng)班先把員工臺子看著。
6、如包間服務員客人還沒到之前可安排他們到后堂幫忙或到門迎 6 組幫忙待客。如有包席怎么辦? 當天的包席：應該把客人單位人員弄清楚，及時通知后堂準備菜品等工作。把餐具、小料給客人準備齊全，如：杯子要準備雙杯子、客人點了蝦滑、豆花等我們應該提前準備小料在桌子上，并分清楚每個人看的臺子，和主要負責人等。
如果是很晚（12：00以后）的包席，我們可以向其他姊妹店借人過來幫忙。
第三節(jié) 客戶管理
一、大堂經(jīng)理的首要職責
最首要的責任是：保證客戶的滿意率 怎么保證顧客的滿意率？ １、顧客滿意 ２、服務態(tài)度
３、快速準確大方得體
４、衛(wèi)生
５、儀容儀表
６、細節(jié)服務 光有一方面不行？
?案例：9月23日下午，二店大廳98號桌客人，在服務過程中，黃蓉的服務態(tài)度很好，微笑服務也做的很好，但中途客人點了一份羊肉10分鐘沒有上，客人非常生氣?？腿苏f不怪黃蓉，但是客人不滿意是因為沒做到快速準確，下次就不會來了。
怎么分析客人滿意率？
?通過客人的言行舉止，表情來分析；通過分析員共來分析.案例一：作為大堂經(jīng)理應該做到事前分析，事后思考。如有五名員工在一廳看臺，一名是領(lǐng)班，一名是先進員工，一名是優(yōu)秀員工，一名是新員工，那么對于優(yōu)秀、先進、一級員工我們就可以很放心，應該對去關(guān)注新員工，因為新員工對業(yè)務不是很熟練，容易出錯。
案例二：每個店有五名領(lǐng)班，大堂經(jīng)理就應該知道他們的實力。如北京六店的包間組領(lǐng)班彭梅是老領(lǐng)班，經(jīng)驗比較豐富，準備工作做得也比較好，就可以比較放心。而石娟是新領(lǐng)班，經(jīng)驗不足，就應該多去關(guān)注一些，幫助他成長。
二、怎么抓客人抓顧客
1、作為店里的大堂經(jīng)理是比較重要的，首先我要學會做人，再去處事。
2、大堂經(jīng)理要去分析客人的消費檔次。
案例一：如北京二店剛開業(yè)的時候有一位姜阿姨和應叔叔路過，說我們在這里開店是不行的，林姐很真誠的接待他們送了們 兩袋豆?jié){。他們第二次來的時候看見門口等座了，很是不敢相信。林姐把他們帶進去請他們吃了一頓飯，他們被我們的服務深深的感動了，成為了我們忠實的顧客。
案例二：六店等座高峰期的時候，林姐看到有兩位穿著很有檔次的客人，當時有一個包間是空著的，當說包間要收費時，他們什么都沒說就坐進去了。后來了解到他們是江蘇省的什么主席，四個人吃了2000多元。而且經(jīng)常給林姐打電話訂包間。
3、給顧客的承諾一定要實現(xiàn)。
三、分析客人的需求
1）、如客人是陜西的客人就安排陜西的服務員去看，這樣他們才有共同語言。
2）、分清楚客人的區(qū)別：家庭消費、單位消費、同學聚餐，根據(jù)不同的客人臨時協(xié)調(diào)不同的服務員去看臺。
案例一：北京西單店來了一桌漂亮的女大學生，林姐安排了長得比較帥氣、機靈、嘴巴會說的中專生馬毅去看，和那桌大學生有共同語言，客人比較滿意。
四、分析客源
作為大堂經(jīng)理應該分析中午的客人和晚上來的客人客源來自什么地方，應該仔細琢磨客人的不同。做好調(diào)查
五、與顧客相處溝通
怎么與客人相處：言行舉止要大方，有禮貌。
六、客戶評估
資料收集的有效性以及運用情況
?老顧客的管理情況（對老顧客的措施以及溫馨的服務）顧客現(xiàn)場滿意率
?客戶信息的傳遞氛圍（骨干員工對客戶的認識和傳遞情況）對老顧客資料的整理
?客戶信息的傳遞氛圍（骨干員工對顧客的認識和傳遞情況）客戶創(chuàng)新
?員工對授權(quán)制度的理解和執(zhí)行情況
? 整體的顧客滿意情況（員工更多心思放在顧客身上）?客戶管理創(chuàng)新的情況 ?經(jīng)理對客戶的了解和認識情況
第四節(jié)：ＧＰＯ的理解和運用
?目標培訓 ?衛(wèi)生表格 ?崗位描述
第五節(jié)：餐前準備檢查
一、物品：
?門迎組（美甲、擦皮鞋、電話、水吧、訂餐、發(fā)票、游樂園、保安、）?服務組（餐具、調(diào)料、圍裙、恩碧架、衣套、煙灰缸、筷子、餐巾紙、熱水器、飲水機、貝貝椅，各種電器、電腦電源、毛巾、）
? 保潔組：保潔工具、掃把、搓搓、推布、? 洗手間：用品用具牙膏、梳子、洗手液等是否歸位配齊。
二、人
員：應該在提前半天把人員提前安排好，預計第二天中午的桌數(shù)。抽查員工是否知道自己看臺的桌號。
第六節(jié)：突發(fā)事件的預見和處理
一、預見
●如今天下午天氣轉(zhuǎn)陰，門迎組應該做好準備好雨傘等，多備一個保潔員；
●天氣變熱了，就應該準備預計變化的東西；
案例1：在8月25日下午，北京牡丹園的衛(wèi)生很臟的案例分析 ：當天下午因為沒有預見性下雨了導致地面很臟，發(fā)生在新大堂身邊的故 10 事；
案例2 ：今天清明節(jié)作為三店大堂經(jīng)理沒有預見性，放了員工休假，今天中午坐滿了沒有服務員。
二、處理：
◆各類各樣的突發(fā)事件都有： ?案例一：六店賠皮鞋一事。
?案例二：林姐在一店碰到客人要發(fā)票一事。?案例三：突然停電、停水、停氣怎么辦？
?水：打物業(yè)電話；
?電：打９５５９８或物業(yè)電話，大型發(fā)電機打６７３１９９００； ?氣：打９６７７７
１、打架斗毆：客人與客人之間，如果雙方有一點過急，我們應當勸住雙方不要再發(fā)生下去，如果雙方很急，已經(jīng)無法制止，立疏散馬報警。且要疏散其他客人，我們以防周邊顧客受傷，我們的員工此時不要參與勸阻，以免對方認為是幫兇，被誤打。這時清理一下被損壞的用品用具，看是否需要對方賠償，對受到驚嚇的顧客根據(jù)情況打折。
２、客人物品丟失：應該先安頓好客人，了解凡是與顧客接觸的員工如收臺的、發(fā)毛巾、看臺的，看是否有員工撿到。再到垃圾桶里找是否倒入垃圾桶；確認一下，是否顧客的朋友幫他拿走了，如果確認這一切都不成立，那么問題就在員工身上，這時可以查一下衛(wèi)生間、員工宿舍，看員工是否把東西藏起來，如果還沒有檢查出來，可以報警，借助警方來解決。
總結(jié)：遇到突發(fā)事件首先自不要驚怕，萬一處理不好就往公司上級申報。
第七節(jié)：必備知識
一、報表分析
?找出不合理的費用 ?找出問題，得到解決
二、法律常識
?租房子（查看產(chǎn)權(quán)證、房產(chǎn)證、租房主的身份證）?勞動合同：辭退、辭職員工的手續(xù)辦理。
三、安全知識
?食品：店內(nèi)食品的檢驗報告。? 合格證
?生產(chǎn)：機器、電－－安全事故（電工未戴安全帶）?滅火器、電器著火等。
第八節(jié)：工作方法 一、三思而后行
怎樣寫三思：
?思危、思退、思變 ?后行：計劃
二、工作日志 怎樣寫工作日志：
?字跡工整 ?圍繞工作流程 ?要有計劃
?內(nèi)容詳細
工作日志例子： ４月７日
?查看了?到2、3、6店的分紅，并與其溝通
2店檢查宿舍、洗手間、發(fā)毛巾、提前找零工作的進行情況
?新員工的成長情況
?與陳正榮、馮光學、王春平、代成偉溝通，后備干部張艷 ?預打2店前堂領(lǐng)班的考核表 2、3、6店里的分紅，2店的比較穩(wěn)定合格，6店的吧臺?
1、查看了偏低，其他合理，3店的劉業(yè)英沒有掌握到分紅的方法。
?領(lǐng)班－－－先進－－－一級之間的差距太大，同級不要太大。教會了他們分紅的方式方法。
2、檢查了2、3、6店的宿舍，整體還是比較干凈，但物品擺放歸位比較差，沒有用心擺放。洗手間用白手套在用，發(fā)毛巾戴手套也在進行，提前找零也在實施。小謝的執(zhí)行里很好。
3、與2店的新員工認識并且肯定了他們的進步，表揚了他們的師傅，但發(fā)現(xiàn)人事部調(diào)的新員工太多，這一批就有20個帶不過來，與蔡姐溝通人事部人員不夠，從6店調(diào)了葉明芳過來帶幾天。
4、與陳正榮、馮光學、王春平、代成偉溝通，并告訴他們這次升遷考的作用，以及為什么要報升遷考，他們都還聽的不太清楚，講了之后才明白過來。
5、給2店陳正榮、張艷預打了領(lǐng)班考核表，覺得標準不一樣。有很多問題，并且有些東西拿不準，不知道給多少分，下來再與李姐、謝姐溝通。
明日計劃：
到六店檢查宿舍、找零、洗手間、發(fā)毛巾情況；
?下午去卡內(nèi)基聽課。
第九節(jié)：班前會
?怎樣開班前會：
行動練習內(nèi)容 注意事項
溫故而知新——領(lǐng)班如何開小組會
一、班前會的內(nèi)容有：
１、傳達文件制度和郵箱里的通知
2、新員工的介紹以及調(diào)店員工的介紹
3、人事變動
4、表揚以及片區(qū)內(nèi)特大的表揚（表揚某個員工時一定要提前把員工通知到場）、具有代表性的批評而把小的批評轉(zhuǎn)化為一種培訓會
6、可以搞一點小活動調(diào)節(jié)氛圍。
二、注意事項
?開會之前應提前10分鐘把自己要說的內(nèi)容及要發(fā)的獎品做好準備。?時間應該控制在半小時之內(nèi)，林姐用十分鐘時間現(xiàn)場開個班前會給大家做示范，并且請兩名同事上來開班前會并給與指正。
三、溫故而知新——領(lǐng)班如何開小組會
?分配工作
?安排人員 ?培訓會、表揚等 ?檢查儀容儀表 ?時間不能超過十分鐘
第四章 天鵝行動
“天鵝”行動
—— 一只丑小鴨的天鵝之旅
我是一只老丑鴨，當我還是一只丑小鴨的時候，我就夢想成為一只美麗的天鵝。很多年過去了，不管我怎樣去努力都無濟于事，唯一的區(qū)別就是我從一只丑小鴨變成了一只丑老鴨，絕望和自卑不斷地向我襲來，侵襲我的身體，更嚙噬著我的心靈，每天晚上惟有傷心的淚水伴我進入夢鄉(xiāng)，在夢里我一次次的祈求蛻變，直到有一天我在夢里遇見了美麗的天鵝女神，她輕輕地告訴我：其實有很多天鵝都是由丑小鴨蛻變而成的，只要你具備兩個基本的前提條件：第一，這只丑小鴨一定要有變成天鵝的愿望；第二，這只丑小鴨能找到正確的鍛煉方法，如此持之以恒，一定能夠收獲成功。說完之后天鵝女神飛走了，消失了……我一驚，夢醒了，可我發(fā)現(xiàn)我真的變成了一只天鵝。
當我成為天鵝之后，我認識了許許多多美麗、善良的天鵝朋友。他們當中不僅有白天鵝，還有黑天鵝。我們很想幫助更多的丑小鴨變成美麗的天鵝，所以，懷揣著這樣一個夢想我們成立了一支天鵝輔導小組，來致力于研究怎樣才能將丑小鴨變成美麗的天鵝。由于我年紀大，所以大家選我做組長，也正因為我年紀太大，我又選了美麗的白天鵝四號做我的副組長，具體組織結(jié)構(gòu)如下：
我們天鵝小組每個月的12號、13號、14號都會飛到某一家“海底撈”去找到那些想成為天鵝的“海底撈鴨”，用我們自身的經(jīng)歷去幫助總結(jié)他們的優(yōu)點和不足之處，因為我這只老天鵝多年以來還有一個夢想，那就是讓成百上千的“海底撈鴨”都盡快變成美麗的白天鵝和黑天鵝。
張
勇
2007年4月12日
第五篇：銷售經(jīng)理培訓教材(2011年銷售工作計劃
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銷售經(jīng)理培訓教材（2007年銷售工作計劃）
目錄
第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責 銷售部門的職能
1．銷售部門在整個營銷過程中的作用 2．銷售部門的職能 3．銷售部門組織類型及特點 4．銷售部門在公司中的位置 銷售經(jīng)理的職責 1．銷售經(jīng)理職能 2．銷售經(jīng)理的責任 3．銷售經(jīng)理的權(quán)限 案例
銷售管理的職能 1．計劃 2．組織 3．領(lǐng)導 4．控制 銷售經(jīng)理的角色 1．人際關(guān)系方面的角色 2．信息方面的角色 3．決策方面的角色
第二章：銷售經(jīng)理的知識背景 市場營銷
1．市場營銷基本內(nèi)容體系 2．STP營銷過程 3．市場細分 4．目標市場
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5．市場定位 6．營銷觀念 7．營銷相關(guān)概念 財務基本知識 1．國內(nèi)支付結(jié)算手段 2．國際結(jié)算業(yè)務 3．財務概念
4．銷售管理中的財務運用 案例
管理基本原理 1．需求層次論 2.雙因素理論 3.X理論—Y理論 案例
經(jīng)濟基本知識 1．市場的功能 2．需求彈性 案例 案例
銷售管理的職業(yè)道德 1．營銷道德理論 2．克服道德緘默 3．培養(yǎng)道德價值觀
附：美國營銷協(xié)會的道德準則 銷售員職責
營銷交易中各方的權(quán)利和義務 處理組織內(nèi)的各種關(guān)系
第三章：銷售經(jīng)理的技能
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商務活動中的基本準則 1．實事求是 2．信用至上 3．奉公守法 銷售經(jīng)理的基本技能 1．組織能力 2．交際能力 3．表達能力 4．創(chuàng)造能力 5．應變能力 6．洞察能力 商務技能
1．約見客戶的方式 2．接近客戶的方法 3．吸引客戶注意 4．激發(fā)客戶的購買欲望 言語溝通策略 1．直言 2．委婉 3．模糊 4．反語
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄 非言語溝通 1．目光 2．衣著 3．體勢 4．聲調(diào)
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5．禮物 6．時間 7．微笑 談判策略 1．避免爭論 2．避實就虛 3．最后期限 4．以退為進 5．兵不厭詐 6．綿里藏針 管理下屬 1．務實的態(tài)度 2．采取行動 3．坦誠的對話
4．激勵銷售員要言之有物 5．摒棄假困局 6．領(lǐng)導
第四章：市場調(diào)研 為什么要進行市場調(diào)研
1．市場調(diào)研是企業(yè)制定營銷計劃和策略的基礎(chǔ) 2．市場調(diào)研是我國企業(yè)競爭力弱的重要原因 案例
市場調(diào)研的內(nèi)容 案例 案例
市場調(diào)研步驟 1．確定市場調(diào)研目標 2．確定所需信息資料
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3．確定資料搜集方式 4．搜集現(xiàn)成資料 5．設計調(diào)查方案 6．組織實地調(diào)查 7．進行觀察試驗 8．統(tǒng)計分析結(jié)果 9．準備研究報告 市場調(diào)研形式 1．實地調(diào)查 2．室內(nèi)調(diào)研 a．調(diào)研步驟 案例 b．信息來源 c.資料搜集途徑 實地調(diào)查 1．調(diào)查范圍 2．實地調(diào)查的對象 3．實地調(diào)查方法 問卷設計 1．問卷構(gòu)成要素 2．問題分類 案例： 客戶調(diào)研 1．顧客成份分析 案例：
2．實地調(diào)查方案 3．實地觀察方案 廣告媒體調(diào)研 1．調(diào)研內(nèi)容 2．廣告媒體組合
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3．調(diào)研實例（以廣播為例）競爭對手調(diào)研 1．競爭對手基本情況 2．競爭對手市場份額 3．競爭對手經(jīng)營活動
第五章：銷售計劃 銷售預測
1．為什么要進行銷售預測 2．銷售預測的過程 3．環(huán)境分析 4．市場潛力預測 5．確定目標市場 6．銷售潛力預測 7．銷售預測方法 案例 銷售預算
1．為什么需要預算 2．預算的職責人 3．銷售預算內(nèi)容 4．銷售預算的過程 5．確定銷售預水平的方法 6．預算控制 銷售目標的確定
1．在決定收入目標時，需考慮到的因素 2．決定銷售收入目標值的方法種類 3．銷售目標值三種常用確定方法 銷售定額
1、銷售量定額
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2、如何決定銷售定額基數(shù)
3、銷售定額制定的幾種常用方法 A．順位法 B．評分法 C．構(gòu)成比法
4、合理銷售定額的特點 銷售計劃的編制 1．銷售計劃的架構(gòu) 2.銷售計劃的內(nèi)容
３．銷售總額計劃的編制 ４．月別銷售額計劃的編制 ５.月別商品別銷售額計劃的編制 ６.部門別、客戶別銷售額計劃的編制 ７．銷售費用計劃的編制 ８．促銷計劃的編制 ９．銷售帳款回收計劃的編制 10.銷售人員行動管理計劃的編制 11.部門別、分店別損益管理計劃的編制 12．制定計劃不可或缺的4項資料 營銷控制 1．計劃控制 2．盈利控制 3．營銷審計 討論問題：
第六章：銷售人員管理 銷售人員的招聘 1．銷售人員的特點 2．選擇與招聘程序
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3．招聘的方法 案例
銷售人員的培訓
1．為什么要對銷售員進行培訓 2．銷售員培訓的時機 3．銷售員培訓的內(nèi)容 4．培訓銷售員的流程與方法 銷售人員的激勵
1、競爭型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務型 案例
銷售人員的行動管理 1．銷售日報表的管理 2．時間分配管理 案例
1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎? 2．制定銷售定額和特殊獎勵制度 3．如何管理難管的銷售員 銷售團隊建設 1．團隊的任務和目標 2．銷售團隊的成員 3．團隊模式
4．團隊的的環(huán)境支持 5．團隊合作 6．發(fā)揮最佳表現(xiàn) 7．創(chuàng)造自我管理團隊 8．創(chuàng)建未來銷售隊伍 9．銷售隊伍筑建
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10．中途接管團隊 案例
11．重建成功銷售團隊的九個步驟 提升團隊 1．分析團隊能力 2．有效聯(lián)系 3．召開團隊會議 4．建立團隊人際網(wǎng) 5．重視外圍信息 6．創(chuàng)意性思考 7．處理問題 8．提升團隊表現(xiàn) 9．自我評估領(lǐng)導能力
第七章：客戶管理 銷售過程管理
1．銷售目標實現(xiàn)的關(guān)鍵 2．時間管理 3．銷售員過程管理 客戶開發(fā)
1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 案例
2．什么是客戶開發(fā) 3．客戶開發(fā)技法 4．面對拒絕 5．邁向成功 客戶管理 1．終生客戶價值 2．客戶經(jīng)驗
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3．客戶經(jīng)驗對銷售戰(zhàn)略的意義 顧客滿意度 1．顧客滿意程度 2．重視跳槽顧客的意見
3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進經(jīng)營管理 案例 客戶服務
1．作客戶的候選對象 2．了解客戶 3．甘當“第二名” 4．攻心為上的應用 案例
第八章：銷售管理控制 目標管理
1．目標管理的優(yōu)點 2．目標管理的步驟
目標管理的9個步驟（示例）3．目標控制 案例
工作績效與工作滿意感 1．波特—勞勒激勵模式 2．滿意感與績效的關(guān)系 績效考核
1．績效考核的作用 2．績效考核的方法 3．業(yè)績評估的指針 銷售人員的報酬 1．確定報酬水準的依據(jù)
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2．確定報酬水準 3．報酬制度的類別 4．如何選擇報酬制度 銷售人員評價與能力開發(fā) 1．能力、成績與考核標準的關(guān)系 2．運用標準發(fā)掘能力的方法
3．運用修訂標準發(fā)掘能力應注意的幾個問題 案例
績效評價中的問題 1．績效評價的過程 2．評價者常犯的錯誤 案例
3．評價工作不順利的原因 案例 案例
第九章 信息溝通 信息溝通的原則 1．準確性原則 2．完整性原則 3．及時性原則
4．非正式組織策略性運用原則 公司內(nèi)部溝通渠道 1．正式溝通 2．非正式溝通 案例 案例
信息溝通的方法 1．發(fā)布指示
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2．會議制度 案例
信息溝通的障礙 1．主觀障礙 2．客觀障礙
3．溝通聯(lián)絡方式的障礙 信息溝通的技巧 1． 妥善處理期望值 2．培養(yǎng)有效的聆聽習慣 3．聽取反饋、給予反饋 4．誠實無欺 5．制怒
6．有創(chuàng)意地正面交鋒 7．果斷決策 8．不必耿耿于懷 垂直溝通
1．垂直溝通應注意的問題
2．銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通 3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通 4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通 5．銷售經(jīng)理與客戶服務主管的信息溝通 6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通 7．銷售經(jīng)理的述職 橫向溝通
1．橫向營銷信息系統(tǒng) 2．銷售部與市場部的信息溝通 3．銷售部與財務部的信息溝通 4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通 5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通 6．銷售部與倉儲中心的信息溝通
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營銷情報系統(tǒng)
1、營銷情報系統(tǒng)的發(fā)展 2．提供正在發(fā)生的資料 3．營銷情報的處理 4．對市場決策的支持 5．營銷情報系統(tǒng)的應用 案例
第十章 產(chǎn)品策略 產(chǎn)品組合 1．營銷組合 2．產(chǎn)品組合的概念 3．產(chǎn)品組合優(yōu)化 產(chǎn)品的五個層次 1．核心利益層 2．實體產(chǎn)品層 3．期望產(chǎn)品層 4．附加產(chǎn)品層 5．潛在產(chǎn)品層 新產(chǎn)品開發(fā) 1．新產(chǎn)品的界定 2．新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 3．新產(chǎn)品開發(fā)的組織 4．新產(chǎn)品開發(fā)程序 5．新產(chǎn)品的采用與推廣 產(chǎn)品生命周期 1． 產(chǎn)品生命周期 2．產(chǎn)品生命周期營銷策略 品牌策略
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1．品牌概述 2．品牌策略決策 3． 品牌延伸策略 4．品牌的統(tǒng)一與延伸 案例
產(chǎn)品包裝策略 1．包裝概述 2．包裝策略 案例
第十一章 價格策略 基本價格的制定 1．定價目標 2．確定需求 3．估計成本
4．分析競爭者的產(chǎn)品和價格 5．選擇定價方法 案例
6．選定最終價格 產(chǎn)品基本價格的修訂 1．地區(qū)性定價 2．價格折扣和折讓 3．促銷定價 相關(guān)產(chǎn)品的定價 1．產(chǎn)品線定價 2．選購品的定價 3．附帶產(chǎn)品的定價 案例
4．副產(chǎn)品定價
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5．組合產(chǎn)品的定價 產(chǎn)品生命周期與價格策略 1．導入期定價 2．成長期定價
3．產(chǎn)品成熟期的價格策略 案例
4．產(chǎn)品衰退期的價格策略 服務的定價
1．服務與有形產(chǎn)品的差異 2．服務定價方法 價格競爭 1．競爭性調(diào)價 案例
2．顧客對調(diào)價的反應 3．競爭者對調(diào)價的反應 4．企業(yè)對競爭者調(diào)價的反應 網(wǎng)絡營銷的價格策略 1．競爭定價策略 2．個性化定價策略 3．自動調(diào)價、議價策略 4．特有產(chǎn)品特殊價格策略 案例
第十二章 分銷渠道 分銷渠道及其結(jié)構(gòu) 1．分銷渠道概念 2.分銷渠道的結(jié)構(gòu) 3．分銷渠道類型 案例
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分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展 1．垂直渠道系統(tǒng) 2.水平式渠道系統(tǒng) 3.多渠道營銷系統(tǒng) 中間商 1．批發(fā)商 2．零售商
分銷渠道的設計與選擇 1．影響分銷渠道選擇的因素 2．評估選擇分銷方案 3．分銷渠道管理與控制 案例 實體分配
1． 實體分配的范圍與目標 2．實體分配的戰(zhàn)略方案 電子分銷
1．什么是電子分銷 2．渠道轉(zhuǎn)型 案例
第十三章 促銷組合 促銷組合
1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容 2．促銷的作用 3．促銷組合 廣告
1．廣告的涵義及作用 案例 2．廣告定位
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3．廣告媒體的種類 4.如何選擇廣告媒體 5．廣告的創(chuàng)意制作 案例
6．廣告費用預算 7．廣告效果評估 8．如何創(chuàng)作高水平的廣告 人員推銷
1．人員推銷的設計
2．人員推銷的任務及其工作步驟 3.推銷人員的管理 4.推銷人員的業(yè)績評估 營業(yè)推廣
1．營業(yè)推廣的種類 2．營業(yè)推廣的特點 3．營業(yè)推廣的實施過程
第十四章 權(quán)力營銷和公共關(guān)系 權(quán)力營銷
1．什么是權(quán)力營銷 案例
2．守門人理論 3．行政權(quán)力和行政渠道 4．政治人物的影響 案例 公共關(guān)系
1．什么是公共關(guān)系 2．公共關(guān)系的工作程序 案例
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3．與顧客的關(guān)系 案例
4．與上下游企業(yè)的關(guān)系 案例
5．與新聞界的關(guān)系 案例 6．危機公關(guān) 案例 CI系統(tǒng) 案例
1．企業(yè)標志――CI系統(tǒng)的核心 2．CI系統(tǒng)的組成 3．CIS策劃 4．CI的設計 案例
第十五章 銷售創(chuàng)新 綠色營銷 特色營銷 1．矛盾營銷 2．口碑營銷
3．“一對一”的營銷方式 4．定位營銷 網(wǎng)絡營銷
1．網(wǎng)絡時代的到來 2．網(wǎng)絡營銷的功能 3．營銷網(wǎng)站 4．網(wǎng)絡營銷的特點 案例 數(shù)據(jù)庫營銷
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1．什么是數(shù)據(jù)庫營銷 2．數(shù)據(jù)庫營銷的特征 3．數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展 4．數(shù)據(jù)庫營銷的競爭優(yōu)勢 5．網(wǎng)絡資料營銷 營銷組合創(chuàng)新 1．消費者策略 2．成本策略 3．方便性策略 4．溝通策略
新經(jīng)濟時代的銷售經(jīng)理 1．新經(jīng)濟時代的到來
2．新經(jīng)濟時代對市場營銷的挑戰(zhàn) 3．營銷手段的創(chuàng)新 4．營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新
5．新經(jīng)濟時代的營銷創(chuàng)新的特征 6．新經(jīng)濟時代對銷售經(jīng)理的要求
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