第一篇：細(xì)節(jié)造就的服務(wù)品牌[本站推薦]

細(xì)節(jié)造就的服務(wù)品牌

“服務(wù)無小事”，每一個服務(wù)人員對接觸到的每位客人說的每一句話，做的每一個動作以及所產(chǎn)生的效果，都關(guān)系到酒店在客人心目中的品位和形象，反映出飯店管理水平的高低。在陽光集團(tuán)的連鎖洗衣分店內(nèi)，店員正將已經(jīng)干洗過包裝好的衣物重新拆封包裝。據(jù)說，這是店內(nèi)一位老顧客的衣物，這位顧客出差已近半年，而原先的包裝袋由于時(shí)間太長，看上去不再嶄新如昨，所以店員將衣物重新打包封存。這就是陽光的服務(wù)！高品質(zhì)的服務(wù)總是體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)。

“細(xì)節(jié)決定成敗”，陽光恰恰成就在服務(wù)細(xì)節(jié)上。一位顧客喜好喝咖啡，被心細(xì)的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他第二次入住酒店時(shí)，他的房間里竟然多了幾袋自己愛喝的咖啡。他感慨地說：“陽光真是情真意切啊！”

走近陽光大廈，來自印度、頭纏長巾的酒店門僮Mickle讓不少顧客感到新鮮，紛紛伸出手問候Mickle。這也是陽光“突出特色服務(wù)”的亮點(diǎn)之一，陽光在甘肅省酒店業(yè)率先引進(jìn)外籍工作人員。

陽光大廈的酒店定位是商務(wù)型酒店，因此在酒店的功能設(shè)計(jì)上，陽光擁有甘肅省目前設(shè)施最現(xiàn)代化的會議廳，省內(nèi)的大型電視電話會議都在陽光大廈舉行。酒店還在省內(nèi)率先實(shí)行客房免費(fèi)寬帶接入服務(wù)，為商務(wù)客人提供最方便的辦公條件。

除了細(xì)節(jié)和特色，陽光大廈還提出了“瓷文化營銷”的服務(wù)理念。將景德鎮(zhèn)的“瓷文化”引入古老“絲綢之路”上的這座現(xiàn)代化酒店，以進(jìn)一步增加酒店的文化含量，在邁出國際化步伐之際，構(gòu)建了中國西部一個嶄新的東西方文明交匯地。

陽光人最愛說的一句話是，“用百分之百的投入換來賓客百分之百的滿意”。大廈推行總臺開房、退房快速化，顧客在前臺結(jié)賬，4分鐘之內(nèi)就可辦理完畢；實(shí)行顧客投訴“首問責(zé)任制”，規(guī)定責(zé)任人對待一般顧客投訴3小時(shí)內(nèi)解決，重大投訴12小時(shí)內(nèi)反饋答復(fù)。高效創(chuàng)新的管理模式

為了讓陽光大廈充分融入市場，快速占領(lǐng)市場，玉門局放手讓陽光按照現(xiàn)代企業(yè)模式改制成了一個自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

在加快自身經(jīng)營體制轉(zhuǎn)換的過程中，陽光大廈首先著眼員工的“身份”問題，將人員勞動關(guān)系全部變更，實(shí)行全員招聘，打破了崗位、級別終身制。開業(yè)以來，大廈共任免了9名中高層管理人員，調(diào)整率達(dá)到56%，將“能者上、平者讓、庸者下”的用人機(jī)制落到實(shí)處。接著，又采取了全新的薪酬辦法，“易崗易薪”，將薪酬與崗位、職務(wù)掛鉤。同時(shí)，充分給中層管理人員放權(quán)，實(shí)行了“三定”改革，賦予部門經(jīng)理對主管以下員工的錄用解聘權(quán)。

通過一系列調(diào)整改革，陽光大廈的現(xiàn)代企業(yè)制度得于基本確立。并且，借助企業(yè)公司制改造，陽光徹底走向社會，由“靠油田”走上了“靠市場”的道路。從試運(yùn)營開始，陽光的社會顧客份額就占總接待量的90%以上。

“治企無常，需以法治”。要保證整個企業(yè)體系的順利運(yùn)行，必須建立一套健全的企業(yè)管理制度，克服以言代法、朝令夕改。在陽光大廈頒布的400萬字的《陽光大廈管理制度匯編》里，包括每日賓客訪談制度、質(zhì)量監(jiān)察巡回制等30多項(xiàng)400多條規(guī)章制度，使上自總經(jīng)理，下至基層員工的所有崗位職責(zé)全都有章可循，防止了工作中的盲目性和隨意性，規(guī)范了員工們的工作行為，有力地保證了酒店的健康運(yùn)行。

管理是門藝術(shù)，關(guān)鍵在于向管理要效益。2004年被陽光大廈定為“管理效益年”，“抓管理、促效益、降費(fèi)用”是今年的工作重點(diǎn)。陽光大廈加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)“一支筆”審批制度，堅(jiān)決把成本控制好，費(fèi)用降下來。同時(shí)，通過細(xì)化成本、核定人均費(fèi)用、實(shí)施節(jié)約獎勵，力爭實(shí)現(xiàn)成本費(fèi)用的控制目標(biāo)。在“控成本，降費(fèi)用”活動中，員工提出合理化建議

129條。工程部員工提出的“更換照明燈泡、調(diào)整燈光開啟時(shí)間”建議，使公司在實(shí)施的頭一個月，就節(jié)約電費(fèi)6萬元。

7月中旬，在行政領(lǐng)導(dǎo)賓客進(jìn)行訪談時(shí)，1107房的客人反映酒店大廳觸摸屏顯示的天氣預(yù)報(bào)時(shí)間與實(shí)際不吻合，建議重新調(diào)整。工程部很快與氣象局進(jìn)行了接洽，并將洽談結(jié)果及時(shí)向客人回復(fù)。這是陽光大廈“管理現(xiàn)場化”的一次現(xiàn)場辦公。

以管理現(xiàn)場化為突破口，陽光大力推行“走動式管理”。每天早上7：30，提前上班半小時(shí)，陽光大廈上至總經(jīng)理、副總經(jīng)理，下至各部門經(jīng)理、領(lǐng)班的管理團(tuán)隊(duì)就開始在各自所負(fù)責(zé)的部門進(jìn)行巡察，日事日畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

協(xié)同善戰(zhàn)的精英團(tuán)隊(duì)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。只有打造出一支具有遠(yuǎn)見卓識、雄才大略和協(xié)同作戰(zhàn)的精英團(tuán)隊(duì)，在決策者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，才能開創(chuàng)企業(yè)的新局面。為此，陽光從認(rèn)識團(tuán)隊(duì)價(jià)值、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、總結(jié)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)等三個方面加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

“誰能在強(qiáng)手如林的競爭中把良好的企業(yè)形象樹立起來，為廣大消費(fèi)者所認(rèn)同，誰就能夠立于不敗之地。”這是陽光人手一本的《陽光大廈CIS手冊》扉頁上印著的一段話。不要小看了這本薄薄的小冊子，它歷時(shí)一年才完成初稿，是甘肅省酒店業(yè)第一本企業(yè)CIS宣傳手冊。

陽光大廈通過建立企業(yè)的CIS整體形象系統(tǒng)，統(tǒng)一了企業(yè)的內(nèi)在定位與外在包裝，以一套強(qiáng)有力的識別系統(tǒng)，凸顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢，以優(yōu)秀的形象來突出與眾不同的企業(yè)存在價(jià)值。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，建立“學(xué)習(xí)型企業(yè)”。陽光鼓勵員工把每項(xiàng)工作都看做一個學(xué)習(xí)機(jī)會，從工作中學(xué)習(xí)新技能、新方法，促進(jìn)專業(yè)知識的增長。同時(shí)，把學(xué)習(xí)看作一項(xiàng)必要的工作，如同認(rèn)真工作一樣積極刻苦學(xué)習(xí)，養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣。陽光大廈每位人員出差回來都會帶回其他酒店的各種資料，和大家一起研究。

曾就職于東莞一家五星級酒店的西餐部員工小蘇說，在陽光，覺得受益匪淺的就是每個月一次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會，自己的英語水平提高得非?？臁ｊ柟獯髲B非常重視員工的職業(yè)培訓(xùn)，成立了專門的“員工教育培訓(xùn)管理委員會”，確定了“全員培訓(xùn)，全過程培訓(xùn)”的工作方針，在全酒店樹立“培訓(xùn)就是機(jī)遇，就是福利”的觀念。選送員工到西安、上海等地學(xué)習(xí)外語，聘請外籍老師到酒店進(jìn)行培訓(xùn)，并派送所有管理人員到廣州花園酒店進(jìn)行了1～12個月的培訓(xùn)。陽光非常重視社會對酒店服務(wù)的評價(jià)，“從善如流”，認(rèn)真吸取各方意見以提升自己的服務(wù)水平。陽光將服務(wù)中用金錢和汗水換來的寶貴經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)集結(jié)成冊—《陽光大廈服務(wù)質(zhì)量案例》，做到“聞過則喜”，“有則改之”。

在陽光大廈總經(jīng)理?xiàng)铄\標(biāo)的辦公桌上放著一塊“工作提示牌”，上面印著陽光大廈的經(jīng)營目標(biāo)。正是這種不斷的提醒與鞭策，使得陽光人一刻不敢放松，牢記“今天工作不努力，明天努力找工作”。

以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)文化作為企業(yè)形象和理念的平臺，不僅在激勵人才成長的正向行為上，還在樹立企業(yè)良好的社會形象上發(fā)揮著巨大的作用。陽光大廈樹立了“員工第一”的人力資本價(jià)值觀。同時(shí)，陽光積極承擔(dān)社會責(zé)任，回報(bào)社會，將樹形象、展風(fēng)采納入精神文明建設(shè)的核心。陽光管理者認(rèn)為，員工對待酒店管理、發(fā)展決策參與的積極程度，是酒店自身民主程度、開放程度的一個有效衡量標(biāo)準(zhǔn)。員工都有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的發(fā)展計(jì)劃，且只有員工在自我發(fā)展與酒店的企業(yè)發(fā)展相結(jié)合而不是相沖突時(shí)，酒店才能獲取不斷前行的動力。

在陽光大廈的員工餐廳，據(jù)一同就餐的餐廳員工回憶，員工餐廳的就餐形式經(jīng)歷了兩次變革。首先是根據(jù)員工建議，將食堂改造為“自助餐廳”。取消資深員工餐廳是飯店針對員工食堂進(jìn)行的第二項(xiàng)變革，這很能反映管理層虛心聽取建議的工作特色。“如果老總和其他經(jīng)

理都與你在同一個鍋里吃飯，你還會要求什么？”有員工這樣評價(jià)這次改革。

“沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”，這是酒店管理層達(dá)成的共識。每月28日的員工生日派對，讓員工們倍感親切。為了讓員工擁有一個舒適的生活環(huán)境，員工公寓按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，電視、電話一應(yīng)俱全。今年夏天，酒店還為員工公寓安裝了空調(diào)。有員工對記者說，回到宿舍，有家的感覺。

除了關(guān)愛員工，陽光堅(jiān)持“人的價(jià)值大于一切”，陽光采取了一系列向社會獻(xiàn)愛心的舉措。在非典期間，向戰(zhàn)斗在一線的白衣戰(zhàn)士捐款三十余萬元；每年捐助一百位榆中縣園子鄉(xiāng)初級中學(xué)的貧困學(xué)生；關(guān)心弱勢群體，為孤寡老人、殘疾人捐款。陽光人很清楚，企業(yè)的發(fā)展離不開社會的整體發(fā)展，企業(yè)在發(fā)展壯大后必須回報(bào)社會。這就是陽光人做企業(yè)的態(tài)度。開業(yè)以來，酒店先后獲得玉門局雙文明建設(shè)先進(jìn)單位，區(qū)雙文明建設(shè)先進(jìn)單位，蘭州市文明單位的稱號，酒店的雙文明建設(shè)工作走在本地區(qū)同行業(yè)的前列。

陽光董事長田玉軍說過，態(tài)度決定一切，有一個良好的態(tài)度，才能有一個良好的思想，一個良好的行動，實(shí)現(xiàn)一個良好的結(jié)果。抱著“追求品質(zhì)，永無止境，從嚴(yán)管理，超值服務(wù)”的態(tài)度，陽光已經(jīng)成功打造了一個專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)了一批專業(yè)化的經(jīng)理人，建成了一座專業(yè)化的五星級酒店。

從試營業(yè)至今，陽光大廈共接待國內(nèi)外賓客近6萬多人次，其中接待歐盟委員、日本前首相、莫桑比克外長等39個國家和地區(qū)的外賓3000多人次，并順利完成了國內(nèi)西氣東輸、西部管道代表團(tuán)等20多次大型接待任務(wù)。

陽光大廈已成為玉門局設(shè)在省會城市的標(biāo)志性酒店，為玉門局開拓市場創(chuàng)造了條件，并成為玉門局對外溝通聯(lián)絡(luò)的窗口、發(fā)展友誼的橋梁、建立合作的平臺。陽光以其五星級的服務(wù)，石油人“艱苦奮斗”的創(chuàng)業(yè)精神，在隴原大地上樹立起了玉門石油局的形象大旗。

第二篇：精美源于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)造就成功11

精美源于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)造就成功

養(yǎng)成教育總結(jié)

我國著名教育家葉圣陶說：“教育就是習(xí)慣的培養(yǎng)”。習(xí)慣是形成學(xué)生健全人格的基礎(chǔ)，是學(xué)生成人、成才的前提。行為習(xí)慣養(yǎng)成教育雖然不是德育的全部，但卻是德育中最“實(shí)”的部分，是看得見，摸得著的，它是學(xué)校德育中的重要環(huán)節(jié)。因此，我們加強(qiáng)學(xué)生良好習(xí)慣的養(yǎng)成教育，從以下幾方面入手：

第一、確立校訓(xùn)——養(yǎng)成教育的指南。“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡?！蔽覀儼押柨偛脧埲鹈舻拿宰鳛樾Ｓ?xùn)，就是讓學(xué)生在細(xì)節(jié)中養(yǎng)成習(xí)慣。如每一位同學(xué)整理好課桌內(nèi)的書本，拉齊自己的課桌椅，整個教室就十分整齊；每一位同學(xué)將紙屑、果殼、包裝袋之類的垃圾扔到垃圾筒，而不是隨手隨地亂扔，校園內(nèi)、教室中就清潔；每一節(jié)課，同學(xué)們都認(rèn)真聽講，積極思考，適當(dāng)筆記，主動發(fā)言，課堂氣氛就活躍，聽課效率就大增；每一次作業(yè)、每一個實(shí)驗(yàn)認(rèn)真操作，技能就會逐步提高，知識就得以鞏固…… 這些看似簡單的事都做好了，其實(shí)就是不簡單、不平凡，因?yàn)槭澜缟系氖露际怯珊唵螛?gòu)成的。我們從不簡單、不平凡的事做起，走好每一步，做好每一件簡單的事，一定會取得成功。

第二、編寫“三字經(jīng)”——行為習(xí)慣的準(zhǔn)則。我們把學(xué)生的每一個行為習(xí)慣細(xì)化為具體的要求，編成學(xué)生喜聞樂見的三字經(jīng)，引導(dǎo)學(xué)生熟讀成誦，使學(xué)生在潛移默化中吸收，如清風(fēng)滌蕩校園，于無形中凈化著每一個人的心性。學(xué)生在誦讀之前，教師對于誦讀的內(nèi)容都做一些淺顯易懂的講解。“人之初，性本善。性相近，習(xí)相遠(yuǎn)?！边@句話的意思是：一個人在幼年時(shí)期，本性是善良的，雖然人的本性都不壞，可是，由于后天的熏染，環(huán)境的影響，差別會變得越來越大，所以，我們不能夠輕易地判斷一個人是善還是惡?！捌埐唤蹋阅诉w。教

之道，貴以專?！边@句話也蘊(yùn)涵著一個深刻的人生哲理：人如果不接受教育，再好的人才也不會閃耀光芒，而教育的根本，最重要的就是專心，恒心，耐心，以及毅力，而且，教育的方式也得恰到好處。我們發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有很多同學(xué)在隨時(shí)隨地地實(shí)踐著經(jīng)典的教誨，那些曾經(jīng)讀過的美好純潔的句子，正如潤物細(xì)無聲的春雨，在微笑地告訴著我們，怎樣才可以成為一個真正高尚的人。

第三、簽訂“我們的約定”承諾書—— 自我管理的開始。學(xué)生與學(xué)校簽訂行為習(xí)慣承諾書—“我們的約定”，以約定提醒學(xué)生的言行，承諾書促使學(xué)生將習(xí)慣養(yǎng)成內(nèi)化為自我行為，將養(yǎng)成教育真正變成為內(nèi)在的需要。老師和同學(xué)們大聲地喊著：“拉鉤上吊，一百年不變?！奔s定后，老師說：“現(xiàn)在，你們和老師拉完鉤了，老師相信你們一定能說到做到，遵守我們的約定?！蔽腋惺艿剑逃⒆?，老師有時(shí)也可以變換一下方法，以“童心”換“童心”，也許會柳暗花明又一村。

第四、設(shè)立“校長信箱”——溝通的橋梁?！靶ｉL信箱”開設(shè)了學(xué)校與學(xué)生溝通的另一個渠道，使學(xué)校更多的了解學(xué)生的心聲，有針對性的對學(xué)生加以指導(dǎo)，促使學(xué)生養(yǎng)成良好行為習(xí)慣。兩個月來共收學(xué)生來信216封，校長帶領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員一一給學(xué)生做了回信，對學(xué)生進(jìn)行諄諄教導(dǎo)，循循善誘，如陽光、雨露般潛移默化滋潤著學(xué)生的心田，讓學(xué)生身心得到健康成長。

第五、開辦“我與校長面對面”——參與管理的平臺。學(xué)校開辦了“我與校長面對面”專欄，宣傳養(yǎng)成教育的意義。領(lǐng)導(dǎo)、老師定期傾聽學(xué)生的心聲，讓學(xué)生真正參與到學(xué)校管理中來，充分發(fā)揮他們的主體作用。引導(dǎo)學(xué)生要樹立遠(yuǎn)大理想和信念，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立陽光心態(tài)，擁有健康的心理??等等。所有這些教育的專題，都是結(jié)合學(xué)生現(xiàn)實(shí)思想和行為實(shí)際，具有很強(qiáng)的教育針對性。通過“一故事，一道理”、“身邊事，談道理”、“經(jīng)歷事，說道理”、“即時(shí)事，議道理”等方式達(dá)到教育目的。活動中，孩子們與校長暢所欲言、輕松交流，既表達(dá)了對學(xué)校的感激，也傳遞了同學(xué)對校長的問候和今后努力的方向。

第六、開辦“知心家庭學(xué)的學(xué)?！薄柟甜B(yǎng)成教育成果。教育要靠學(xué)校與家庭的合力?？墒呛芏嗉议L對家庭教育充滿困惑與迷茫，特別是一年級新生家長。為此，開學(xué)初學(xué)校為家長上知心家庭學(xué)校開學(xué)第一課——“愛孩子，從你我做起”；學(xué)期中，知心家庭學(xué)校對全體學(xué)生家長進(jìn)行“家校共育——為了孩子燦爛的明天”專題培訓(xùn)，各班從安全管理、教育教學(xué)、養(yǎng)成教育三大方面向家長介紹了學(xué)校的新要求和新舉措。向家長分別發(fā)放了《學(xué)校工作家長反饋單》、《致家長一封信》。學(xué)校希望家校協(xié)力，雙管齊下，合力教育學(xué)生健康成長。舉辦了“讓真愛灑滿人間”親子互動活動。累計(jì)培訓(xùn)人次達(dá)2000余人；學(xué)校還辦了多期《知心家庭校報(bào)》，為家長提供學(xué)習(xí)資料。知心家庭學(xué)校的開辦，促使家長與學(xué)校形成合力，共同研究、齊心協(xié)力，鞏固了學(xué)校養(yǎng)成教育的成果。

第七、專題教育系列化，開展豐富多彩的教育活動。

我們將以校園為主陣地，以課堂教學(xué)為主渠道，通過國旗下講話、宣傳欄、黑板報(bào)、等途徑，把養(yǎng)成教育與主題教育結(jié)合起來，幫助學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。充分利用各類德育載體，立足常規(guī)，提高專題教育的附加值。

3月份，組織開展了“雷鋒精神與我同在”、“ 感恩在行動”、“ 環(huán)保從你我做起”、“歷史的選擇”為主題活動。并舉辦了以“弘揚(yáng)世博精神”為主題的上海世博會教育圖片展，4月份，組織高年級同學(xué)開展了“網(wǎng)上祭英烈，共鑄中華魂”清明網(wǎng)上祭祀活動，成功舉辦了春季運(yùn)動會，在海港區(qū)中小學(xué)春季田徑運(yùn)動會上，我校不僅

取得了小學(xué)B組第一名，同時(shí)獲得體育道德風(fēng)尚獎。

5月份，在全國“童星獎”和“飛天杯”書畫大賽中，我校有40多名同學(xué)分別獲得國家級特級金獎、金獎、銀獎及銅獎，并有13名同學(xué)在科技活動中獲獎。我校同時(shí)獲得三等獎和優(yōu)秀組織獎。六一節(jié)前夕開展了“紅領(lǐng)巾，我為你自豪”入隊(duì)活動和 “幸福像花兒一樣”紅歌大合唱活動。

7月份，在建黨90周年的活動中，我校的文藝演出不僅為港城人民獻(xiàn)上了一場大餐，而且得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

9月份校長親自參策劃了“愛孩子從你我做起” 一年級知心家庭第一課；在開學(xué)典禮上，全校師生代表莊嚴(yán)地在“文明成就素質(zhì)習(xí)慣鑄就未來”橫幅上簽上了自己的姓名，并表示爭做優(yōu)秀文明師生。開展了“感謝師恩，愛在我心”教師節(jié)活動。

10月份，舉行了 “我用行動愛祖國”小手拉大手進(jìn)社區(qū)活動，收到了居委會和周邊居民的高度贊揚(yáng)，活動同時(shí)刊登在秦皇島日報(bào)上。成功舉辦了“秋賞中秋月 訴父母恩” 優(yōu)秀作品書畫展

11月份舉辦了“每天鍛煉一小時(shí) 健康快樂每一天”陽光體育活動之一廣播體操、武術(shù)操比賽活動。大型感恩教育活動“讓真愛灑滿人間”。

總而言之，良好的行為習(xí)慣的形成并非一朝一夕之功，它需要學(xué)生長期努力，需要老師不斷地督促引導(dǎo)。對學(xué)生進(jìn)行行為規(guī)范訓(xùn)練，必須持之以恒，像滴水穿石一樣，一點(diǎn)一滴，經(jīng)年累月，使養(yǎng)成教育真正變成學(xué)生的內(nèi)在需要，促使他們自覺養(yǎng)成各方面的良好行為習(xí)慣。我校一定會在今后的工作實(shí)踐中不斷摸索，不斷完善，使行為習(xí)慣之樹茁壯成長。

精美源于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)造就成功

----養(yǎng)成教育總結(jié)

2011年12月

第三篇：細(xì)節(jié)服務(wù)專題

細(xì)節(jié)服務(wù)專題

服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。

細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。

只因?yàn)?2年前的一個小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。

肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細(xì)（而不隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯檢討與評估等等上百套工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質(zhì)量就太老。

肯德基不將雞養(yǎng)到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務(wù)細(xì)節(jié)

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會拿我們的不足同別的商家進(jìn)行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認(rèn)他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細(xì)節(jié)。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務(wù)無可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。

將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本。客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求?？蛻粜枰裁矗繒充N的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。

做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創(chuàng)造健康全心以赴；精心關(guān)懷細(xì)致入微”，是今安企業(yè)孜孜以求的價(jià)值觀，我們立足于醫(yī)療保健行業(yè)，這是一個擁有廣闊發(fā)展前景、同時(shí)又深具挑戰(zhàn)性的行業(yè)。

市場發(fā)展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業(yè)的規(guī)范和成熟中加速。企業(yè)不斷推陳出新產(chǎn)品，令消費(fèi)者應(yīng)接不暇。客戶面臨越來越多的選擇；而產(chǎn)品的優(yōu)勢在整體質(zhì)量高速上行的行業(yè)中，所能領(lǐng)先的時(shí)間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰(zhàn)。

面對這樣的形勢，將更多的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶、轉(zhuǎn)向市場，無意是最明智的選擇。對我們來講，全心全意做好市場和客戶的服務(wù)工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展所依存的基礎(chǔ)。

在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶，理解客戶，關(guān)愛客戶，真誠服務(wù)于客戶，讓客戶感動；創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。

我們對客戶的關(guān)愛是否真正發(fā)自內(nèi)心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們?nèi)绾纬掷m(xù)超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關(guān)系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個工作環(huán)節(jié)中，我們都要具備做好每一個細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶點(diǎn)，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務(wù)和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法，是贏得客戶關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來競爭中取勝的關(guān)鍵。

一切以市場出發(fā)

市場服務(wù)、服務(wù)市場，一切以市場出發(fā)。

企業(yè)精神傳達(dá)，管理制度落實(shí)，工作配合和進(jìn)度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場保持無阻尼、高效溝通，總部對各級市場提供全面支持和保障，任何環(huán)節(jié)不能出問題。

和市場溝通時(shí)，更細(xì)心點(diǎn)。提醒和督促，哪些需要加強(qiáng)，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵。

工作指導(dǎo)時(shí)，更專心點(diǎn)。對面臨的困難，提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和辦法。面對市場問題，快速反應(yīng)，及時(shí)解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時(shí)刻和市場連成一線，達(dá)成全方位互動關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態(tài)。

每個細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能阻礙市場工作和發(fā)展。而我們所有的靈動，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個細(xì)節(jié)做好，靠專業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識。我們要學(xué)會站在市場的角度思考，多給市場關(guān)心和出謀劃策，為市場提供最大的方便。

無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關(guān)注細(xì)節(jié)，我們更要去落實(shí)每一個細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)的落實(shí)保障，要熟通細(xì)節(jié)，非熟通細(xì)節(jié)難以見微知著；又要跳出細(xì)節(jié)，不沉湎于細(xì)節(jié)，才能有閑暇抬頭看路，跳出細(xì)節(jié)的前提是對細(xì)節(jié)了然于胸。只有你非常專業(yè)地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶和市場的需求，是我們工作的重中之重。

“精細(xì)化服務(wù)”要用“細(xì)節(jié)”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對于服務(wù)的話題也似乎越來越關(guān)注。不知從何日起，消費(fèi)者對商家的服務(wù)也似乎有越來越多的話要說，這一現(xiàn)象在通信業(yè)表現(xiàn)得猶為突出。按照業(yè)界一些人士的說法，相對于其他行業(yè)，通信業(yè)的服務(wù)是進(jìn)步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費(fèi)解，但細(xì)糾原因，也并不難解，因?yàn)殡娦诺挠脩羰且詡€體的形式出現(xiàn)，如果運(yùn)營商對“個體”的服務(wù)稍微有些差錯，或“個體”對運(yùn)營商某時(shí)的服務(wù)或某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)上出了問題，運(yùn)營商的服務(wù)就必然會受到質(zhì)疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場競爭逼迫得運(yùn)營商不得已而為之，在服務(wù)不斷受到質(zhì)疑的同時(shí)，運(yùn)營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運(yùn)營企業(yè)，企業(yè)老總無一例外地提到“精細(xì)化服務(wù)”，而所謂“精細(xì)化服務(wù)”的內(nèi)涵其實(shí)也就是“細(xì)節(jié)”的注重。而一路走來，“細(xì)節(jié)”二字也的確讓我們長了不少見識。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點(diǎn)：細(xì)節(jié)決定成??！書中用大量的事例做了說明，在今天這個充滿競爭的社會，注重“細(xì)節(jié)”可以使你受益匪淺。

上大學(xué)時(shí)老師給講過這樣一個例子：某公司招聘，總經(jīng)理故意在進(jìn)門的地方橫了一把笤帚，所有應(yīng)聘的人員路過時(shí)都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應(yīng)聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應(yīng)聘人員的素質(zhì)更高，但他注意了一個別人都忽視的“細(xì)節(jié)”問題，他也因此受益。

從目前看，經(jīng)過幾年的價(jià)格打拼，通信運(yùn)營商之間的競爭正在趨于理性。而此時(shí)，同質(zhì)化的產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)使得我們的運(yùn)營商在開拓市場方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務(wù)使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進(jìn)來。

而“精細(xì)化服務(wù)”的適時(shí)提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個程度才算上是達(dá)到了“精細(xì)化”，我們很難用一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量。但有一點(diǎn)可以肯定，所推出的“精細(xì)化”確實(shí)是注意到了用戶的切實(shí)需要，也即注意到了用戶需要的一個個“細(xì)節(jié)”，這個“精細(xì)化”就應(yīng)該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個移動運(yùn)營企業(yè)，該企業(yè)提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念。其實(shí)初看該公司的圍繞客戶服務(wù)所展開的一切，似乎也都似曾相識，在別的運(yùn)營商處似乎都有一些影子在體現(xiàn)。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”。這個“出發(fā)點(diǎn)”讓我們看到了該企業(yè)與其他運(yùn)營企業(yè)的不同。針對一件事，不同的人會有不同的感受；針對多個事，同一個人也會有不同的感受。而最終的感受來源于運(yùn)營商對 3 “細(xì)節(jié)”的把握。既然運(yùn)營商們都在提“精細(xì)化服務(wù)”的理念，我們就不妨在“細(xì)節(jié)”上多下功夫，用“細(xì)節(jié)”來影響用戶的抉擇。

服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。它精辟地指出了要成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手。生活原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。4月份是中國石化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動月”。服務(wù)就其本質(zhì)上說，是整體產(chǎn)品的一部分。如何運(yùn)用好服務(wù)競爭策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會加油站經(jīng)過多輪洗牌，越來越趨向同質(zhì)化，要想使加油站在競爭中取勝，只有從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)一定的服務(wù)特色，才能實(shí)現(xiàn)加油站可持續(xù)發(fā)展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨，才能拴住顧客?，F(xiàn)在中國石化推行的“八步法”服務(wù)，如果僅僅是一個程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競爭力的同質(zhì)化，不能體現(xiàn)我們應(yīng)有的精神風(fēng)貌。例如僅僅是一個開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準(zhǔn)備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個動作，使司機(jī)師傅十分感動。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準(zhǔn)時(shí)地來站加油，然后司機(jī)沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機(jī)在2年的時(shí)間里，每次都在這個小站加油。這樣事情很小，但正是這些細(xì)微之處體現(xiàn)了一心一意為客戶服務(wù)的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向交流。在我們的《重點(diǎn)客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時(shí)，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關(guān)系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業(yè)如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩，形成服務(wù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)雙贏。

服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié)

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀(jì)的外賓來到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對飯店和服務(wù)人員的感激之情。

這時(shí)，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內(nèi)的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經(jīng)理說：“在這一個星期當(dāng)中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時(shí)并且在意見卡上表達(dá)了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)。”

大堂經(jīng)理從外賓手中接過意見卡一看，明白了?？头績?nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時(shí)間沒有打開過，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對飯店評價(jià)很高的外國老人心中留下了遺憾。

評析 ：意見卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時(shí)，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時(shí)間沒有動過，忽視了這個細(xì)小問題，管理人員在檢查中也沒有發(fā)現(xiàn)這個小問題，因此，4 這就不僅僅是衛(wèi)生的問題，而是從服務(wù)上升到管理上的問題。

通過這個意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。

第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問題。

飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評價(jià)飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視?？梢钥隙ǖ恼f：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。

服務(wù)源自細(xì)節(jié),滿意創(chuàng)造價(jià)值--《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感

“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高。” 中國道教創(chuàng)始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競爭才是最終和最高的競爭層面。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們對管理的精細(xì)化和專業(yè)素質(zhì)的要求也越來越高。而之前曾被多數(shù)國人所忽略的服務(wù)業(yè)作為體現(xiàn)“細(xì)節(jié)”的突出部分，也正受到越來越多的關(guān)注。那么，什么才是優(yōu)秀服務(wù)呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務(wù)都是建立在他們期望的基礎(chǔ)上，如果他們受到的對待好于他們的期望，就是顧客心中的優(yōu)秀服務(wù)。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術(shù)上是專業(yè)的，同時(shí)又必須做到友好的、有素質(zhì)的對待顧客。而要得到顧客的信任，達(dá)到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細(xì)節(jié)！所謂細(xì)節(jié)，就是一個整體中極為細(xì)小的組成部分或一個系統(tǒng)中平時(shí)極易被人們忽略的環(huán)節(jié)和鏈接，通俗一點(diǎn)講，就是細(xì)枝末節(jié)的意思。傳統(tǒng)思想一貫認(rèn)為細(xì)節(jié)并不重要，曾有成大事者不拘小節(jié)之說，把細(xì)節(jié)等同于雞毛蒜皮，大有重視細(xì)節(jié)就有浪費(fèi)時(shí)間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習(xí)慣和特征；我想還有一個重要原因就是許多人還沒有養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，細(xì)節(jié)不被重視，管理不夠精細(xì)，這才是問題的癥結(jié)所在。

其實(shí)所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會得到這樣的警示，即細(xì)微服務(wù)，也就是《員工守則》上所說的服務(wù)人員必須“服務(wù)于客人開口之前”。要想“服務(wù)于客人開口之前”，則問題必須發(fā)現(xiàn)于客人發(fā)現(xiàn)之前，這就需要我們的服務(wù)人員擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。關(guān)于“善于發(fā)現(xiàn)說”，《細(xì)節(jié)決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號線和一號線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發(fā)現(xiàn)的眼睛”呢？答案是——用心！細(xì)節(jié)來自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務(wù)于顧客。人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。

從汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家。缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行?！绷硪痪涫?“中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神?！笆裁词遣缓唵危堪衙恳患唵蔚氖伦龊镁褪遣缓唵?；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡?！焙柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏先生一語道出了細(xì)節(jié)的精髓所在。

服務(wù)源自細(xì)節(jié)，滿意創(chuàng)造價(jià)值。一個個行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合 5 理的改革意見，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。

聯(lián)合包裹服務(wù)公司：細(xì)節(jié)見功夫

世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商的秘密。清晨6：15，當(dāng)大多數(shù)人還在夢鄉(xiāng)的時(shí)候，一架編號N461UP的波音757貨機(jī)穩(wěn)穩(wěn)降落在北京首都機(jī)場。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經(jīng)大步?jīng)_上前去。特制的金屬自動傳動裝置陸續(xù)卸下15個比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發(fā)往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉(zhuǎn)運(yùn)中心，長途跋涉4個多小時(shí)的飛機(jī)尾部還保留著傳統(tǒng)的帶蝴蝶結(jié)包裹圖案——由于業(yè)務(wù)繁忙，UPS旗下的數(shù)百架飛機(jī)需要5年時(shí)間才能全部換上新的棕色盾牌標(biāo)識。7：20，熊建和他的同事們準(zhǔn)時(shí)完成了全部裝卸上貨工作，飛機(jī)奔向下一個目的地：上海。8：30，UPS的外運(yùn)員已經(jīng)駕車出現(xiàn)在北京的交通要道上。

當(dāng)然，你剛見到的僅僅是UPS商業(yè)洪流中的一個細(xì)小浪花。它的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布200多個國家和地區(qū)，每天在全世界運(yùn)送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時(shí)內(nèi)接觸到它的服務(wù)。擁有36萬員工的該公司去年創(chuàng)造了313億美元的營業(yè)額。猜猜這個行動敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對。陳學(xué)淳——UPS中國區(qū)董事總經(jīng)理提供了正確答案：管理供應(yīng)鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進(jìn)行了歷史性的換標(biāo)：傳統(tǒng)的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強(qiáng)烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標(biāo)志所取代。這項(xiàng)舉措的意義在于確認(rèn)這樣一個事實(shí)，這家世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司已經(jīng)進(jìn)化成為全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商。正如UPS董事長兼首席執(zhí)行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數(shù)人想象中的形象。我們要采用新的形象標(biāo)志來體現(xiàn)我們所擁有的實(shí)際能力。

看看UPS為日本的消費(fèi)電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)部在接管尼康的配送業(yè)務(wù)后，首先從該公司設(shè)立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運(yùn)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的清關(guān)工作。尼康的產(chǎn)品先被運(yùn)送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因?yàn)槟抢锊粌H是UPS全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站，也是UPS供應(yīng)鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產(chǎn)品被裝上電池或充電器等配件，或者經(jīng)過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運(yùn)輸系統(tǒng)將經(jīng)過重新包裝的產(chǎn)品分送到美國各地?cái)?shù)以千計(jì)的零售店，或者出口到拉美各個經(jīng)銷商或銷售點(diǎn)。依靠UPS的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，商品和信息在先進(jìn)的高科技系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)送過程的透明度可達(dá)到“庫存單位”一級的水準(zhǔn)。UPS還以先進(jìn)的方式向尼康提供涵蓋整個業(yè)務(wù)區(qū)的付運(yùn)通知單。因此，供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程就像尼康相機(jī)一樣完美而快捷，只需兩天時(shí)間就可讓來自尼康設(shè)在亞洲生產(chǎn)廠的產(chǎn)品擺放到美國零售店的貨架上。當(dāng)產(chǎn)品仍然處于運(yùn)輸途中，尼康就可通知零售商何時(shí)可以送達(dá)，并可在必要時(shí)作一些調(diào)整，使零售商不致因?yàn)槿必浂虣C(jī)。

全球化帶來的無國界競爭和科技進(jìn)步導(dǎo)致的產(chǎn)品生命周期縮短，使得供應(yīng)鏈的管理成為競爭的關(guān)鍵要素。1993年，UPS第一次意識到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發(fā)展和20起相關(guān)收購，UPS得以開設(shè)UPS物流集團(tuán)以及UPS金融公司。其中物流集團(tuán)的使命是提供經(jīng)營全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)。

商務(wù)同步

今天的UPS正在演繹著一個全新商業(yè)戰(zhàn)略——商務(wù)同步協(xié)調(diào)，其核心是創(chuàng)造精確統(tǒng)一的供應(yīng)鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保持整個商業(yè)活動的順暢進(jìn)行。當(dāng)一個擁有88000輛運(yùn)輸工具，1748個貨運(yùn)樞紐和配送中心，257架自有飛機(jī)和326架租用飛機(jī)，有全球最大的蜂窩移動通訊系統(tǒng)，有私營企業(yè)中最大的信息數(shù)據(jù)庫，自己的人造衛(wèi)星、船隊(duì)和金融公司，還包括96年歷史經(jīng)驗(yàn)的公司宣稱自己是供應(yīng)鏈的行家時(shí)，恐怕沒有人會再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經(jīng)系統(tǒng)，然后再發(fā)展肌肉骨骼，這是能夠運(yùn)作這么一個龐大復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵所在?！标悓W(xué)淳分析。

過去十年時(shí)間，UPS平均每年投資10億美元，建設(shè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。比如長達(dá)500000英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個國家，130000個車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統(tǒng)，客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)用手機(jī)或者上網(wǎng)查詢到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達(dá)的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化收據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡化客戶供應(yīng)鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費(fèi)率計(jì)算等UPS功能直接整合至網(wǎng)站，并更有效地管理從定單輸入至貨運(yùn)完成的整個運(yùn)輸過程。

如果你接待過UPS外運(yùn)員，一定不會忘記他手中那個速遞資料收集器(DIAD)。這是業(yè)內(nèi)第一個可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備。它取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經(jīng)送達(dá)，一是通過UPS設(shè)在因特網(wǎng)上的主頁的包裹追蹤系統(tǒng)，二是UPS的客戶服務(wù)電話中心，并可索取傳真版的數(shù)字化簽名。

“UPS的另一個獨(dú)到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個物流管理里面所產(chǎn)生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學(xué)淳對此相當(dāng)驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務(wù)，為客戶處理資金流動與管理，包括資金信用的提供、小規(guī)模信貸與新興市場商業(yè)貸款等。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運(yùn)的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險(xiǎn)了，但UPS也不會有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闁|西在UPS手上，UPS把貨送到，同時(shí)把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯·凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠實(shí)可靠以及全天候服務(wù)。每個UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊》詳細(xì)闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規(guī)范。有一個細(xì)節(jié)可以充分說明——司機(jī)的鑰匙應(yīng)該掛在哪個手指才能上車后可以以最快的速度去發(fā)動車子？UPS的規(guī)定是全球的UPS司機(jī)都用右手的小指頭來掛這個鑰匙，這樣就成了一個習(xí)慣動作，上車就不用去找這個鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現(xiàn)任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會放棄速遞業(yè)務(wù)，小件包裹遞送的市場僅在美國就有600億美元的規(guī)模。但全球供應(yīng)鏈和物流市場是大約3萬億美元，我們理應(yīng)從中取得更多?！?/p>

這也是UPS派遣陳學(xué)淳來到中國的原因。中國內(nèi)地正迅速成為全球制造業(yè)中心，越來越多跨國公司在內(nèi)地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)。其內(nèi)部最新數(shù)據(jù)顯示，在整個UPS的亞太市場中，來自中國的業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到了第一位。在拿到內(nèi)地直航權(quán)之后，UPS已經(jīng)決定將上海設(shè)為大中華區(qū)總部。而設(shè)立大中華區(qū)總部將增強(qiáng)香港、內(nèi)地及臺灣的業(yè)務(wù)聯(lián)系與發(fā)展。

酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開始

在飯店服務(wù)中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上 7 的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務(wù)無小事”的意識在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會再站著不動了，且他會記住這一幕，在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時(shí)在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個非常重要的附加作用，那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn)，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細(xì)微之處，而管理者的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果，員工素質(zhì)很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作，和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中，經(jīng)常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時(shí)就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說，細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化，細(xì)節(jié)服務(wù)做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持。要使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個員工、在每時(shí)每刻、對每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。

如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。

所以說：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.服務(wù)源自細(xì)節(jié)

“你們的服務(wù)真好，我原來在商貿(mào)、燕良也住過，還是覺得你們的服務(wù)熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會議3410房客人退房時(shí)在前臺對收銀員說的，聽了這話，在場的每個人心里都很高興，這說明我們的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺，撇開業(yè)務(wù)不熟練不說，連基本的禮節(jié)禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵對我們來說也是不容易。

禮節(jié)禮貌體現(xiàn)在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進(jìn)行了一些方面的培訓(xùn)，但未見明顯成效。禮節(jié)禮貌是服務(wù)的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?針對不同員工的特點(diǎn)，部門改變了培訓(xùn)方法，采取走動式管理與暗自觀察相結(jié)合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務(wù)中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對客服務(wù)狀態(tài)，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發(fā)現(xiàn)員工的各種問題便于及時(shí)更正，從而更好地培養(yǎng)每一位員工的養(yǎng)成性，從內(nèi)部做起，如每日要求對于來上早班的同事以姓氏、職務(wù)稱呼問好，離崗時(shí)對下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動問好的意識，從而也將此能自然運(yùn)用到對客服務(wù)中；關(guān)愛他人，理解他人也是禮節(jié)禮貌的一種體現(xiàn)，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時(shí)能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個涼水壺，專門裝涼開水，對每一位員工也提出要求必須及時(shí)加水，方便于其他員工，同時(shí)也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識，當(dāng)有一天，商務(wù)中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺員工為其倒上一杯這樣的水時(shí)，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時(shí) 8 我也真正理解到了彭經(jīng)理為什么要我們這么做，其實(shí)管理的內(nèi)涵就是抓細(xì)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量也是從細(xì)節(jié)體現(xiàn)，在方便自己的同時(shí)我們也方便他人。當(dāng)有客人落座于堂吧，為賓客提供及時(shí)的茶水、燈光的適時(shí)開啟，認(rèn)真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現(xiàn)了一種對別人的禮貌。總之，在我們的日常生活和工作中，無時(shí)無處不需要細(xì)節(jié)，有了它，溝通更順暢；有了它，關(guān)系更協(xié)調(diào)；有了它，讓我們對他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時(shí)，往往同時(shí)打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時(shí)參考。在好多國家坐飛機(jī)的時(shí)候，登機(jī)時(shí)都是頭等艙乘客先上機(jī)，然后再自后排至前排登機(jī)，機(jī)艙內(nèi)過道上的擁擠現(xiàn)象頓時(shí)消失了。在美國，好多旅游景點(diǎn)都備有讓游客自行免費(fèi)封蓋的紀(jì)念戳，上面日期和景點(diǎn)圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務(wù)，都是在細(xì)節(jié)上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細(xì)節(jié)上推陳出新，那服務(wù)業(yè)的整體形象就會有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄?，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。

【評析】

隨著客房電吹風(fēng)的流行，許多客人喜歡自己吹頭發(fā)，尤其是在夏季洗發(fā)次數(shù)較多的時(shí)候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發(fā)的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據(jù)客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經(jīng)理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務(wù)，可見該飯店確實(shí)以滿足客人的需求為宗旨，關(guān)于根據(jù)客人需求化而及時(shí)調(diào)整、完善飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目，這種完善和調(diào)整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務(wù)未必是面對面的服務(wù)，也未必要有很大的投入，有時(shí)，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務(wù)更能讓客人體會到飯店的關(guān)心與體貼。

餐廳的差別—細(xì)節(jié)

今天有一位客人的手機(jī)在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當(dāng)時(shí)員工回答沒有，剛好旁邊一領(lǐng)班聽到后，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點(diǎn)我又想到了激烈競爭的餐飲業(yè)，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對不起,我們沒有手機(jī)充電器.餐廳二:對不起,我們沒有你這種型號的充電器.9 餐廳三:對不起,我們沒有你這種型號的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對不起,確實(shí)沒有辦法.餐廳四:對不起,我們沒有你這種型號充電器,但是我可以幫您找找看.結(jié)果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用后,收回備用,不浪費(fèi).)現(xiàn)在社會上進(jìn)行餐飲業(yè)的實(shí)力越來越強(qiáng)，一個比一個裝修得好，一個比一個場面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業(yè)維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務(wù)來，各個餐飲業(yè)都有一些有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務(wù)意識，好的環(huán)境，好的有特點(diǎn)的菜品，我認(rèn)為是少了服務(wù)中最難也是最容易忽略的全民主動服務(wù)，請注意我講的是主動服務(wù)，而這個服務(wù)不是靠少數(shù)人能做到的，少數(shù)人最多就只能做為救火隊(duì)而已，要的是全民主動服務(wù)。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點(diǎn)招收民眾演員，從各地趕來了許多應(yīng)聘者，在其門口排上了好長的隊(duì)伍，太陽很大，看得出來大多數(shù)人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時(shí)候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應(yīng)聘者在我們后門處的等位區(qū)就座，并送上了水和風(fēng)扇，同時(shí)也送上我們的報(bào)刊和企業(yè)畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時(shí)，隔壁店的一位領(lǐng)導(dǎo)帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點(diǎn)不難想到“服務(wù)”的真正含意，也不難想到我們餐飲業(yè)追求的目標(biāo)不僅僅是菜品質(zhì)量好、環(huán)境好、甚或優(yōu)異的服務(wù)團(tuán)隊(duì)了，而是更多其他的!確實(shí)，餐廳的細(xì)節(jié)，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結(jié)出不同的果。有些時(shí)候，顧客的需求，其實(shí)我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關(guān)鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識，或許會有人說，如果全為客人著想，我們會連生意都沒得做了?？腿藭f我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價(jià)呢？顯然又不可能，這時(shí)候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時(shí)候，我們還是要引領(lǐng)時(shí)尚，來主宰自己的命運(yùn)?？赡埽@里與“細(xì)節(jié)”背道而馳了，要做到注重細(xì)節(jié)，在現(xiàn)實(shí)中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務(wù)工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管；

(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí) 應(yīng)跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

(1)此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

(2)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。

10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時(shí)走一個通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；

(2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

(1)這時(shí)要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

13、遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；

(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

15、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

16、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。

17、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？

(1)若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報(bào)告上司。

19、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈；

(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預(yù)訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)訂。

21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第四篇：赴美生子 品牌立足服務(wù) 細(xì)節(jié)打造專業(yè)

赴美生子 品牌立足服務(wù) 細(xì)節(jié)打造專業(yè)

在百度鍵入赴美生子，數(shù)百家服務(wù)中介機(jī)構(gòu)都在競向PK價(jià)格，甚至有些服務(wù)機(jī)構(gòu)給出的報(bào)價(jià)只有不到一萬美元。但是赴美生子，價(jià)格低廉并沒有優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)量才是王道。

選擇赴美生子對于每個家庭來說都是一件大事。美國對于絕大多數(shù)孕媽媽來說畢竟不是自己熟悉的生活環(huán)境，心情上面可能會存在著較大的落差和起伏，月子中心服務(wù)范疇也不僅止于照料孕產(chǎn)婦的日常起居。美瑞寶貝作為行業(yè)內(nèi)的口碑品牌，不僅僅只著眼于孕婦基本的日常起居和孩子美國國籍的取得，更致力于讓赴美的孕媽媽們在全方位的貼身呵護(hù)中，能夠安全快樂的完成這次赴美生子的特殊旅程。貼心的輔助服務(wù)理念

去過美國的人都知道，美國的服務(wù)人工成本非常高。許多不夠合規(guī)的月子中介之所以報(bào)價(jià)很低，就是在各種服務(wù)中偷工減料。導(dǎo)致孕媽媽到了美國之后還要自己負(fù)責(zé)打車出行、預(yù)約醫(yī)生等瑣碎事宜，根本沒辦法安全待產(chǎn)。更有甚者，不夠合規(guī)的月子中心還會肆意加價(jià)，發(fā)生任何事情也會被推諉責(zé)任。

美瑞寶貝徹底區(qū)別于這種不負(fù)責(zé)任的服務(wù)機(jī)構(gòu)，全程為孕媽著想，提供各種細(xì)致入微的輔助服務(wù)支持。

具體服務(wù)內(nèi)容包括： ?赴美行前輔導(dǎo)； ?抵美接機(jī)服務(wù)； ?代辦證件； ?歸國送機(jī)服務(wù)；

?外出（購物或就餐）接送服務(wù)；

?提供適合孕婦及家人的旅游方案，協(xié)助預(yù)定餐飲、交通、住宿等；

?提供旅游陪護(hù)服務(wù)；

?提供知名租車商信息，協(xié)助辦理租車事宜； ?協(xié)助聯(lián)系在美短期就讀及接送事宜；

?提供輔助其他咨詢服務(wù)項(xiàng)目，包括：美國旅游、房產(chǎn)、保險(xiǎn)、移民、留學(xué)、家庭赴美陪護(hù)方案咨詢。

不僅如此，美瑞寶貝是真正把客戶當(dāng)做家人來看待，處處體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。盡量讓孕媽媽能夠在維持自己一些特殊的生活習(xí)慣，就算身處美國也能有置身家中的舒適安心感。健全的醫(yī)療支持體系

美國的醫(yī)療體系與中國有較大的區(qū)別，很多準(zhǔn)媽媽根本摸不著頭腦。如果醫(yī)療全程采取自助形式，將會給孕媽媽帶來很大的麻煩和負(fù)擔(dān)。同時(shí)孕媽媽正處于一個特殊的生理時(shí)期，身體各項(xiàng)指標(biāo)都不穩(wěn)定，并不適合各種相關(guān)手續(xù)的申請和英文的書面介紹。美瑞寶貝全方位包攬了所有的醫(yī)療相關(guān)事宜，讓孕媽媽不需要因?yàn)橛⑽氖褂貌粔蚴炀毝鴮?dǎo)致與醫(yī)生溝通不良，更避免了一些文書手續(xù)的不必要失誤。具體服務(wù)內(nèi)容包括：

?幫助孕婦媽媽預(yù)約產(chǎn)前檢查預(yù)約、送檢；

?幫助孕婦媽媽聯(lián)系并確定，所希望獲得的醫(yī)生、醫(yī)院等醫(yī)療服務(wù)資源；

?孕婦媽媽臨盆時(shí)，提供赴醫(yī)院生產(chǎn)時(shí)的接送和相關(guān)程序?qū)訁f(xié)助服務(wù)；

?生產(chǎn)過程中，如母嬰需要更多的醫(yī)療服務(wù)（如擇時(shí)分娩，無痛分娩，早產(chǎn)兒照護(hù)，家人陪護(hù)生產(chǎn)等等），協(xié)助孕婦媽媽與醫(yī)生、醫(yī)院進(jìn)行各項(xiàng)流程溝通和對接服務(wù)；

?提供產(chǎn)后返回月子中心的接送服務(wù)。

而且美瑞寶貝承諾所有合作醫(yī)院均屬于美國優(yōu)質(zhì)的公立醫(yī)院（資質(zhì)相當(dāng)于國內(nèi)三甲），無論是醫(yī)療專業(yè)水平和服務(wù)人性化程度都不是一些私人診所能夠相提并論的。專業(yè)的成長延續(xù)關(guān)懷

寶寶平安在美國降生拿到國籍，絕對不是美瑞寶貝服務(wù)的終點(diǎn)。為了寶寶中美兩國成長生活的權(quán)益最大化保障，美瑞寶貝特別成立了美籍寶寶成長服務(wù)部，為寶寶量身打造定制化的成長關(guān)懷方案。

具體服務(wù)內(nèi)容包括：

?為美籍寶寶提供美國證件有效續(xù)延服務(wù)； ?為美籍寶寶在國內(nèi)的保健提供有益信息； ?為美籍寶寶在國內(nèi)的教育提供有益信息； ?為美籍寶寶在美的社會福利申請?zhí)峁┳稍儯??為美籍寶寶家庭赴美投資、移民提供咨詢； ?為美籍寶寶赴美生活學(xué)習(xí)、親屬陪護(hù)提供咨詢； ?定期舉辦美籍寶寶家庭聚會沙龍、講座； ?為客戶提供赴美旅行、商務(wù)考察行程定制。

美瑞寶貝成長服務(wù)部的理念便是協(xié)助每一個美籍寶寶家庭免除眾多后顧之憂，呵護(hù)孩子在充分保障其各項(xiàng)權(quán)益的環(huán)境中茁壯成長。

第五篇：大理州第二人民醫(yī)院從細(xì)節(jié)打造服務(wù)品牌

大理州第二人民醫(yī)院從細(xì)節(jié)打造服務(wù)品牌

根據(jù)衛(wèi)生部《三級精神病醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》，按照大理州衛(wèi)生局“印發(fā)大理州醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則”的要求，大理州第二人民醫(yī)院把等級醫(yī)院創(chuàng)建作為實(shí)施醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的重要戰(zhàn)略目標(biāo)，上升到醫(yī)院生存和發(fā)展的高度，把創(chuàng)建等級醫(yī)院作為醫(yī)院的中心工作，在創(chuàng)建工作中，以評促建，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷提升便民服務(wù)水平。

措施一改善就診環(huán)境。根據(jù)衛(wèi)生間沒有殘疾人專用廁所，醫(yī)院克服條件限制，在門診部一樓男女衛(wèi)生間專門安裝了殘疾人專用馬桶，極大地方便了殘疾病人就診；在診室外和醫(yī)技科檢查室外添置候診椅；在門診大廳設(shè)置報(bào)架，患者和家屬可以隨時(shí)閱覽健康報(bào)、大理日報(bào)、云南老年報(bào)和院報(bào)等報(bào)刊。

措施二及時(shí)提供信息。醫(yī)院在門診部專門開設(shè)了兩塊宣傳欄目，一塊專門進(jìn)行健康教育，及時(shí)更換各種健康教育處方和健康教育知識，另一塊專門宣傳醫(yī)保政策和新農(nóng)合政策，為患者和家屬及時(shí)提供政策支持。近期醫(yī)院又在門診大廳安裝了電子屏幕，及時(shí)傳遞醫(yī)院的各種信息，以方便患者就診；在藥劑科窗口開設(shè)藥品查詢系統(tǒng)，以方便患者獲取藥品相關(guān)信息。

措施三提供生活用品。針對患者入院時(shí)往往沒有攜帶洗漱用具等生活用品，購買比較困難，加之價(jià)格較貴，臨床科室通過向批發(fā)商批發(fā)，在完全自愿的前提下，以低于市場價(jià)向患者提供相對齊全的生活用品；總務(wù)科為病人提供餐具。

措施四優(yōu)化就診流程。醫(yī)院實(shí)行無假日醫(yī)院，雙休日、節(jié)假日普通門診及專家?？崎T診正常開放；醫(yī)院通過添置了刷卡機(jī)、就診卡、復(fù)印機(jī)等，縮短患者就診掛號、就診看病時(shí)間，在就診高峰時(shí)段采取先診療，延長醫(yī)生上班時(shí)間，免掛號、后交費(fèi)等措施，最大限度地減少候診時(shí)間。

措施五送住送檢服務(wù)。醫(yī)院針對服務(wù)對象比較特殊的特點(diǎn)，對每一位入院病人均由門診護(hù)士協(xié)助辦理入院手續(xù)，并護(hù)送病人到各入住的臨床科室，進(jìn)行相應(yīng)的交接班；對需要進(jìn)行各種檢查的病人，由醫(yī)院專門成立的送檢組全程陪同患者進(jìn)行檢查。

醫(yī)院在日常的醫(yī)療活動中，從小事、從細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌，不斷吸引大理周邊州市的患者慕名前來就診，正向滇西精神衛(wèi)生中心邁進(jìn)。