第一篇：安裝售后服務(wù)方案

安裝售后服務(wù)方案

售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

一、關(guān)于安裝，售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)

由于公司計劃在明年12月底車聯(lián)網(wǎng)平臺上線車輛40萬輛，在全省建立監(jiān)控中心60個。為了保證每一輛車在線，我們需要建立龐大的一個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，來解決安裝，售后故障處理等問題。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有以下方案：

1、公司建立自己的安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)網(wǎng)點圍繞60監(jiān)控中心建設(shè)，與本地汽車維修企業(yè)合作，建立安裝，售后服務(wù)特約維修點。（沈丘模式）。我們在每個地方配備一名安裝售后服務(wù)管理人員，協(xié)助特約維修點完成終端的安裝售后工作。

2、如果安裝任務(wù)量巨大，我們以招標的形式與同行業(yè)加強聯(lián)系、合作，借助合作伙伴已有的安裝，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來完成巨大的安裝量。

3、借助設(shè)備生產(chǎn)廠家已有的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

4、我們應(yīng)與本地運輸企業(yè)、汽車檢測站、汽車維修企業(yè)建立聯(lián)系，以幫助我們宣傳公司策略，協(xié)助我們公司工作人員組織車輛安裝。

安裝售后服務(wù)管理人員的職責

（1）需要安裝的車輛應(yīng)按規(guī)定到達指定安裝地點，安裝工作人員應(yīng)按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

（2）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。（3）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

（4）安裝人員采集客戶信息，完整填寫安裝登記表。（5）負責終端領(lǐng)取，安裝統(tǒng)計。

（6）為客戶提供有償服務(wù)時，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。

（7）定期為安裝人員進行安裝培訓(xùn)，并為安裝人員提供技術(shù)咨詢。

二．售后電話服務(wù)

（1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。

（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在3個工作日內(nèi)必須與之處理。

（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員應(yīng)按公司規(guī)定給予正面回答。（5）公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

三、上門服務(wù)

顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下，顧客不愿到指定的服務(wù)店維修而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種有償服務(wù)方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。

第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。

第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

四、售后服務(wù)信息采集

在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

1、信息收集

(1)信息來源：《安裝登記表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交售后部門整理。

(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。

2、信息整理分析

（1）由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

（3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

（4）歸類我公司所售的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與負責終端采購人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

（5）對以上的所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同的問題進行不同的處理，安裝技術(shù)上的問題交由技術(shù)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

附表

衛(wèi)星定位車載終端 安裝外包協(xié)議

甲 方： 鄭州永康物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司

地 址： 鄭州鄭東新區(qū)商都大道與萬三路（新107國道）交匯處西300米 電 話： 4009-597-697 傳 真：

乙 方： 地 址：

電 話：

銀行賬號：

本著公平誠信、互利互惠的原則，甲、乙雙方就甲方用戶（以下簡稱“甲方用戶”）的安裝事宜，達成如下協(xié)議：

一、協(xié)議期限、費用

1.甲方自愿將承接自甲方用戶的衛(wèi)星定位車載終端等設(shè)備交給乙方安裝。2.安裝費用￥ 元(RMB)/車，大寫人民幣 整。3.付款條件：甲方每次付款前，乙方需向甲方提供由甲方用戶簽字的車輛安裝驗收單據(jù)，和甲方實施管理部經(jīng)理簽字確認單據(jù)。

二、安裝地址及內(nèi)容

1.乙方安裝地址位于甲方用戶辦公及生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)。乙方安裝地址由甲方事先通知乙方，交通、食宿費用及安裝時所需的電工膠帶、電線、工具等均有乙方自理。

2.乙方需要實施以下內(nèi)容: 在河南現(xiàn)代正和物流有限公司監(jiān)控系統(tǒng)管理下，安裝有甲方提供的北斗雙模衛(wèi)星定位車載終端的車輛，要求在每天至少完成20臺的安裝任務(wù)，并符合甲方制定的安裝技術(shù)規(guī)范。

三、雙方責任 1.甲方責任

1).提供出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的衛(wèi)星定位終端的設(shè)備更換； 2).提供衛(wèi)星定位終端系統(tǒng)所涉及的相關(guān)技術(shù)支持； 3).安裝前的注意事項的說明文檔； 4).驗收合格，按合同約定時間結(jié)款；

5).協(xié)調(diào)甲方客戶保證乙方能正常安裝。2.乙方責任

1).乙方按甲方的技術(shù)要求進行衛(wèi)星定位車載終端安裝，如不符合甲方的技術(shù)要求，甲方有權(quán)扣除安裝費用。若在安裝過程中，由于乙方過錯，造成安裝車輛出現(xiàn)故障（如儀表盤燒毀、行車電腦故障、剎車故障、轉(zhuǎn)向燈不亮、遠近光不能用等故障），由乙方負全部責任，自行和車主協(xié)商解決。

2）乙方按照雙方約定的時間完成安裝工作，否則延遲一天甲方有權(quán)扣除總安裝費用的5%。

3).乙方應(yīng)快速有效對甲方用戶提出的安裝問題進行響應(yīng),若接到車主客觀合理的投訴，經(jīng)核實情況屬實的，每接一條投訴，扣除總安裝費的5%。

4).乙方應(yīng)嚴格遵守并執(zhí)行甲方向甲方用戶提供的售后服務(wù)承諾及詳細內(nèi)容。

四、數(shù)據(jù)資料保密與處理

1.如果因為乙方的原因造成硬件損壞，由乙方承擔賠償責任。

2.乙方不得將甲方用戶的SIM卡資料、客戶身份資料、聯(lián)系方式等有關(guān)信息透露給第三方。

3.乙方不得在未征得甲方書面同意情況下，將甲方提供的技術(shù)、商務(wù)等相關(guān)信息透露給第三方。

4.乙方不得在未征得甲方書面同意情況下，將甲方或甲方用戶的硬件產(chǎn)品交給第三方。

5.違反以上規(guī)定的，甲方有權(quán)追究乙方的法律責任。五、一般條款 1.工傷意外

乙方應(yīng)對施工環(huán)境及施工人員自行采取必要的安全措施，并遵守甲方用戶的安全管理要求。若乙方在工作中意外產(chǎn)生的工傷、經(jīng)濟補償、勞動爭議均由乙方自行承擔。影響到甲方的榮譽，甲方有權(quán)追究乙方的法律責任。2.不可抗力

如在本協(xié)議執(zhí)行過程中遇到不可抗的自然災(zāi)害及人力不能控制的意外事故或其他情況發(fā)生，造成的損失，雙方應(yīng)視其具體情況協(xié)商解決。3.訴訟

本協(xié)議在執(zhí)行過程中所引起的爭議，應(yīng)通過雙方友好協(xié)商解決。如協(xié)商不能解決，任何一方可向甲方所在地的人民法院提起訴訟。

六、此協(xié)議未盡事宜，由雙方協(xié)商解決

此協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。此協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲 方：

乙 方：

負 責 人：

負 責 人：

單位蓋章：

單位蓋章：

第二篇：施工安裝售后服務(wù)管理制度

安裝售后服務(wù)管理制度

一、安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體； 著裝規(guī)范，儀表整潔； 精神飽滿，專注熱情； 親切自然，真誠服務(wù)。

二、施工、安裝服務(wù)規(guī)范

1、安裝人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址及具體安裝事項，帶齊配件和工具，并按約定時間及時為客戶施工、安裝；

2、安裝人員服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門、耽誤時間；

3、安裝人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

4、到達施工、安裝地點，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，并用禮貌用語主動自我介紹后方可進行施工、安裝；

5、客戶饋贈物品要回絕，不經(jīng)公司允許不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向客戶收取安裝費和材料費。對客戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”，不允許在客戶處吃飯，如客戶執(zhí)意，事后要及時與公司報備；

6、搬運現(xiàn)場物品時，要注意輕拿輕放，以免損壞劃傷現(xiàn)場物品；

7、高處作業(yè)時要注意安全，做好安全防范工作后方可施工；

8、安裝完畢后，需經(jīng)客戶確認簽字，請客戶對你的服務(wù)做出評價及對產(chǎn)品提出的建議要求，并報公司備案后方可離開施工現(xiàn)場；

9、安裝期間，使用客戶設(shè)施應(yīng)征得客戶同意，損壞客戶東西的要向用戶致歉，并照價賠償；

10、不準以任何理由和客戶發(fā)生爭吵；

11、安裝服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

12、安裝過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

13、安裝服務(wù)完畢后，用抹布擦凈，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

三、崗位管理規(guī)范

1、安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時為客戶服務(wù)；

3、施工、安裝過程中如果需暫時離開安裝現(xiàn)場時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知客戶；

4、及時向相關(guān)負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負責人能迅速協(xié)助解決；

5、施工、安裝人員必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

6、安裝人員必須備齊相關(guān)施工工具，如：焊具、萬用表、手電鉆、老虎鉗、螺絲刀等等相關(guān)工具，工具損壞、丟失應(yīng)及時向公司報備，以備公司及時采購補齊；

7、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準方可請假；

8、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓(xùn)，不斷提高為客戶服務(wù)的水平。

四、安全操作規(guī)程

1、安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施；

2、安裝過程中注意觀察周邊環(huán)境，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

3、接線安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；

4、在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過客戶同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；

5、安裝人員在進行試運行時，必須對機體各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至運行正常；

6、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)客戶的電源存在安全隱患，必須向客戶提出，并采取解決措施；

7、安裝人員不允許帶電作業(yè)，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

8、安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；

9、公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。

五、其他制度

1、考勤管理

安裝售后人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的售后安裝人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的售后人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。

C、按派工單及回簽記錄計出勤情況，外派人員應(yīng)及時呈交派工單、客戶意見反饋單。

D、按公司勞動紀律和考勤管理制度執(zhí)行

2、管理考核辦法

A、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴

B、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過警告一次，并采取有效措施挽回影響。

B1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 ；

B2 對用戶索要財物，并提出無理要求的；

B3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的；

B4 因個人原因造成重復(fù)維修的，第一次警告，第二次費用自理。

C、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任

D、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次

E、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

F、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶

意見等），罰款20元/次

G、售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

H、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

3、補貼及工資核算辦法

A、安裝售后人員工資=基本工資+補貼

B、補貼辦法：安裝售后出差住宿100元/天（標間，因特殊原因超過補貼標準的應(yīng)向主管申請批準），餐費15元/餐/人，油費、過路費、材料費、短途交通費實報實銷。任務(wù)當天完成只補餐費15元/餐/人，油費、過路費、材料費、短途交通費實報實銷。

C、安裝售后人員沒有外出任務(wù)按出勤計算工資（按基本工資標準）。D、安裝售后人員借調(diào)其他部門工作的，按100元/天/人扣借調(diào)組的計件工資。

E、借調(diào)到安裝售后組出差的工資計算方式參照安裝售后人員工資及補貼標準核算辦法。

售后主管任務(wù)及崗位職責

1、基本任務(wù)

A、負責安裝售后部的全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成總經(jīng)辦下達的各項任務(wù)。

B、根據(jù)公司售出的產(chǎn)品的實際情況作信息反饋。

2、崗位職責

A、負責主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。B、負責部門各項管理制度的建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實到位。C、定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團隊工作效率，并不斷加強安裝售后團隊建設(shè)。

D、負責產(chǎn)品安裝售后的全面跟蹤服務(wù)工作，維護公司與客戶之間的良好關(guān)系。

E、做好客戶的安裝售后管理及跟進工作。F、負責安裝售后出現(xiàn)異常問題的處理及上報工作。G、負責協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的工作開展。、H、負責對公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的宣傳與推廣，樹立良好的企業(yè)口碑與形象。

I、嚴格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對保密制度的遵守。J、完成上級安排的其他工作。

安裝技工崗位職責

1、嚴格遵守公司的各項管理制度，認真履行安裝售后部規(guī)章制度；

2、深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負責售中、售后環(huán)節(jié)的產(chǎn)品安裝、技術(shù)調(diào)試和技術(shù)支持；

3、負責向客戶解答和解釋技術(shù)及技術(shù)及產(chǎn)品方面的問題；

4、負責外出處理客戶反饋的故障問題；

5、負責外出對客戶進行設(shè)備維修、操作等相關(guān)培訓(xùn)工作；

6、協(xié)助銷售部門維護客戶關(guān)系，耐心聽取客戶意見并反饋給公司有關(guān)部門；

7、建立產(chǎn)品維修檔案和維修記錄；

8、完成上級交辦的其他事項。

第三篇：售后服務(wù)安裝人員崗位職責

售后服務(wù)安裝人員崗位職責

一、配合營業(yè)部完成公司熱水器售后安裝及拆改工作。

二、維護“金質(zhì)燃具”的品牌形象，向用戶承諾三天內(nèi)安裝的原則，每天早上到商場接單。

三、做到三提前，“提前與用戶聯(lián)系”，“提前接單”，“提前做好安裝前的準備工作”。

四、上門時必須著工裝、佩戴胸卡，持合同及服務(wù)卡，附帶用戶購買的燃具到用戶家現(xiàn)開箱。輕敲門，待用戶回應(yīng)時，使用文明用語禮貌地向用戶表明身份和來意，征得同意后進行安裝。

五、安裝時與用戶協(xié)商安裝位置及管道走向，在不違反安裝規(guī)范的條件下，盡量滿足用戶要求。

六、安裝完畢后，對煤氣管道進行檢漏，經(jīng)調(diào)試熱水器或灶具正常工作，并教會用戶使用，對用戶宣傳講解燃氣器具安全使用常識。

七、清掃施工現(xiàn)場，做到“人走場清”，請用戶驗收安裝質(zhì)量和所用材料，并簽字認可。

八、按規(guī)定領(lǐng)取安裝材料，工作中認真填寫每一戶單據(jù)。

九、當日收到的所有營業(yè)款項必須當日交款。

十、遵守公司各項現(xiàn)行制度和考勤制度，完成公司所售出的熱水器安裝，特殊情況未能安裝的需向公司說明原因。

第四篇：售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案

1.免費保修期；對該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

2.應(yīng)急維修時間安排；我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進行維修，4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。

3．維修地點、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負責該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。4.維修服務(wù)收費標準；在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進行收費，保修期外對系統(tǒng)進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

5.制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負責人電話給予業(yè)主方，并邀請設(shè)備廠家參與設(shè)備運行培訓(xùn)。6.售后服務(wù)承諾；

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包，免費服務(wù)；免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔，我方提供有償服務(wù)；免費定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱謂。

5、關(guān)于保修的原則和目的。

6、我們負責保修的部門和人員。

7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領(lǐng)導(dǎo)，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

8、保修

當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

維修責任人員一般由原項目經(jīng)理擔任。當原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術(shù)交底，強調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

維修負責人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進行維修工作。當維修任務(wù)完成后，維修負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門。

9、保修記錄

對于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有： 承建工程維修卡； 工程保修卡； 工程回訪報告； 維修任務(wù)書； 維修登記單。

三、其他服務(wù)措施

在計劃進行現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)

主工程維護管理人員進行機電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護的培訓(xùn)。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運作。

2、技術(shù)說明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料。

3、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容： 所有系統(tǒng)的檢查手冊； 所有系統(tǒng)的運作手冊； 裝置更換部件的程序和要求；

執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項； 倉庫貯存和存貨清單； 系統(tǒng)的尋找故障程序； 備用零件購買聯(lián)系方式表。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間，提交業(yè)主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達到預(yù)期的效果。

四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

7，培訓(xùn)計劃：我方負責提供不少1周的現(xiàn)場免費技術(shù)培訓(xùn)，使業(yè)主方人員能掌握有關(guān)設(shè)備的使用、維護和管理，達到能夠獨立進行操作、日常測試維護等工作的目的，培訓(xùn)計劃詳見服務(wù)方案。

投標人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：

投標人名稱（簽章）：

日期：

****年**月**日

第五篇：售后服務(wù)方案

平?jīng)鲂率兰o集團售后服務(wù)方案

一、超市設(shè)備維護分為前臺及后臺

前臺設(shè)備分為：收款機、UPS、掃描器、讀卡器、、電子稱、防盜天線等。

1、收銀機由收銀員負責日常使用及管理維護工作，收銀員有責任確保收銀機在門店的正常安放使用。

2、收銀員必須保持收銀機及其周邊相關(guān)設(shè)備的清潔。對于收銀機的鍵盤、打印機、內(nèi)殼風扇口的清潔工作每天不少于一次。

3、開機時須先打開UPS電源，電源插板，再開啟主機電源；關(guān)閉時必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機電源，電源插板，再關(guān)閉UPS電源。

4、收銀員必須熟悉收銀機線路及接口位置，收銀員需對收銀機后的接口進行編號確認，以便自行檢查線路接口

5、嚴禁用力敲擊鍵盤。如鍵盤能正常使用而會員卡無法正常刷入時，請先確任該卡已經(jīng)生效。

6、嚴禁隨意轉(zhuǎn)動客戶屏，以免客戶屏數(shù)據(jù)線松協(xié)或扭斷。

7、嚴禁在收銀機上放置任何物品，和粘貼任何東西。

8、嚴禁在收銀機周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機身。當收銀機不小心浸入液體時，需立即切斷電源。

9、嚴禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機。當收銀機相關(guān)設(shè)備損壞或出現(xiàn)電腦故障時，收銀員有義務(wù)和責任配合完成報障。

10、嚴禁隨便移動及私自拆卸打印機。

11、嚴禁在換打印紙、色帶、墨盒及撕紙時野蠻操作。

12.、嚴禁將收銀鑰匙私自移交他人，收銀員因保管好自己的錢箱鑰匙，不得丟失。

二、UPS1、保持UPS外殼的潔凈，嚴禁把UPS放置于潮濕的地方。

2、嚴禁在UPS上放置任何物品。

3、開啟電腦設(shè)備之前應(yīng)先開啟UPS，關(guān)閉UPS之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。

4、在開啟或使用中UPS發(fā)出警報聲及非正常聲音時，須立即關(guān)閉收銀機，檢查是否停電，并保證UPS接通電源（插座未松）。

5、在帶電的情況下嚴禁隨便搬動UPS、拔插UPS上的電源線。

6.未經(jīng)信息中心人員的許可，嚴禁以任何理由打開機殼。在使用中UPS電源一旦短路，必須立即切斷電源

三、掃描儀

1、掃描儀有：臺式掃描儀和座式掃描槍兩種。

2、保證臺式掃描儀的位置擺放正確。

3、接通電源后，綠色指示燈亮，內(nèi)置馬達高速旋轉(zhuǎn)，聽到連續(xù)的“嘟嘟”聲，并產(chǎn)生垂直向上、縱橫交錯激光網(wǎng)，表示掃描儀正常工作。

4、掃描商品條碼時，應(yīng)注意條碼是否有斷碼、變色、模糊等

現(xiàn)象；掃描時應(yīng)將商品條碼朝下，將條碼方向順箭頭方向懸空掃入，聽到“嘟”一聲響，表示條碼信息已被正確輸入。座式掃描槍使用時，與商品距離不超過30厘米。

5、掃描儀待機時，應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口。平常注意避光、避塵，應(yīng)盡量防止窗口磨損保持掃描窗口表面的清潔。

6、當掃描儀窗口上紅燈亮、掃商品時聽不見“嘟”一聲響或掃條碼后無商品資料顯示等現(xiàn)象時，應(yīng)在信息中心人員指導(dǎo)下檢查線路接口是否松動。

四、讀卡器

1、收銀員插拔讀卡器是因在關(guān)閉電源的情況下進行插拔。

2、但讀卡器顯兩個燈涼的情況下說明讀卡器不讀磁了需返廠維修。

3、讀卡器在接鍵盤不亮?xí)r，說明讀卡器裝接線有問題，需換線。

4、檢測讀卡器時，在桌面新建一個文本文檔，那會員卡刷讀卡器就可知道讀卡器是啥問題。

五、電子稱

1、正確的連接電源。在超市中經(jīng)常出現(xiàn)電子秤和大功率電器（如冰柜、電餅鐺、電水壺、微波爐、電飯鍋等）共用一個電源的情況，這種情況是不允許的。電子秤和大功率電器相連，在大功率電器啟動的時候，瞬間強電流可能導(dǎo)致電子秤損壞。要嚴格的接地線，因電子秤是鋁合金底

座，在使用過程中容易產(chǎn)生靜電，有售貨員反映電子秤有輕微電人現(xiàn)象，就是未按照規(guī)定正確接地線引起的。

2、正確的開、關(guān)機器。開機步驟，首先觀察電子秤底座開關(guān)是否在關(guān)閉狀態(tài)。在關(guān)閉狀態(tài)下連接電子秤電源，然后打開電子秤底座電源開關(guān)；關(guān)機步驟,首先關(guān)閉電子秤鍵盤上的開關(guān)鍵，然后關(guān)閉底座電源開關(guān)，拔掉電源線。

3、電子秤打印頭的維護。寺岡電子秤采用日本TDK公司出產(chǎn)的高質(zhì)量熱敏打印頭，該品牌打印頭具有打印速度快、清晰，耐磨損等優(yōu)點。在無人為損害的情況下可連續(xù)打印三十公里，或更多。一卷電子秤紙長度大約為35米，即打印頭可以保證打印大約850卷電子秤紙。造成電子秤打印頭劃傷的情況是可以避免的。首先是裝紙，更換電子秤紙時一定要細心，首先要預(yù)留出20厘米的底紙，要把紙放平，壓實。很多打印頭粘紙就是因為裝紙不正確引起的。在電子秤不可避免的粘紙的情況下，切忌用硬物直接刮擦打印頭。正確的方法是，首先關(guān)閉電子秤底座開關(guān)，拔下電源線（切記這是至關(guān)重要的），打開電子秤打印頭開關(guān)，取出裝紙盒，在做完此前的準備工作的前提下，用醫(yī)用棉簽，沾純度在95%以上的酒精，濕潤所粘上的標簽，然后再輕輕的用棉簽按左到右把所粘的紙一點一點的慢慢的擦下來，然后等待大約4、5分鐘待酒精揮發(fā)完畢后再開機使用電子秤。在電子秤打印不清晰的時候，就需要清洗調(diào)整打

印頭。

4、鍵盤的維護。寺岡電子秤使用高觸感按鍵，因靈敏度較高，在使用過程中輕松一按即可實現(xiàn)輸入功能，在使用過大的力氣的情況下，容易造成按鍵使用壽命減短。而且，在按鍵不靈敏的情況下，售貨員可能使用的力氣更大，造成鍵盤面膜的損害。建議，在出現(xiàn)按鍵不靈敏的情況下及時更換。即可以節(jié)省維修費也可以減輕售貨員的工作量。

5、防水防塵處理。寺岡立臂型電子秤不具有防水功能，在使用過程中水產(chǎn)專柜要注意電子秤的防水處理。在潮濕的環(huán)境下電子秤的元件比正常狀態(tài)下的壽命減短。容易造成稱重傳感器和電子秤主板的損壞。再就是灰塵對電子秤的影響，在灰塵過多的情況下，容易造成電子秤的按鍵不靈敏，主板芯片的損害。因此在使用過程中要注意電子秤表面無塵無腐蝕液體，使用寬膠帶從左至右粘貼住鍵盤及打印頭蓋上的縫隙?？捎行У毓?jié)省電子秤的維修費用，并提高電子秤的使用壽命。

六、防盜天線

1、電路板介紹：（a）接收板（有連接喇叭的電路板上）：

在接收板右邊中間位置有一個VR4的小旋鈕，這個旋鈕是用于調(diào)節(jié)靈敏度大小的；在電路板的左上角，有一排小燈，第一個等為報警指示燈，二三四個為靈敏度指示燈。（b）發(fā)射板（未連接喇叭的電路板上）：在發(fā)射板的右下邊有四個小插頭狀的針，其中一個上插有一個黑色的小插口，這個是用于改變天線的頻率，錯開干擾。在電路板的中間位置，有一個M S的接口，M表示主發(fā)射，S表示副發(fā)射，這個只需在安有兩根以上發(fā)射天線時需要更改。

2、線路問題（a）檢查線路是否正常連接，電源線紅線表

示正極，藍線或黑線表示負極，正極在電路板接口的右邊。(b)電源盒指示燈不亮?xí)r，說明電源盒已損壞，需要更換電源盒。(c)同步線，在發(fā)射板左邊，有P3 ,P4兩個接口，在安有兩根以上發(fā)射天線時，需要連接，當同步線連接在P3或者P4時，相應(yīng)的，主副MS接口應(yīng)設(shè)置在M上。在發(fā)射板右邊有一個P2接口，當同步線連接在P2接口時，主副MS接口應(yīng)設(shè)置在S位置.3、誤報或不報（a）調(diào)節(jié)靈敏度VR4旋鈕，誤報時，逆時

針調(diào)節(jié)，將靈敏度調(diào)小，同時注意左上方的燈，當調(diào)到一個燈亮或閃的時即可。過扣子不報時，順時針調(diào)節(jié)，將靈敏度調(diào)大，同樣當調(diào)到一個燈亮或閃的時即可。(b)調(diào)節(jié)發(fā)射板的錯頻接口，將黑色小插口拔下，分別插于另外三個接口，觀察接收板指示燈的情況。