第一篇：售后服務(wù)方案

售后服務(wù)承諾

致：

我司保證中選后其所提供的貨物是全新的，采用的是滿足議標(biāo)文件技術(shù)要求的材料和工藝，并在各個(gè)方面符合議標(biāo)文件的質(zhì)量和性能要求，同時(shí)也符合國家有關(guān)規(guī)范及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的要求。若我司提供的廚房設(shè)備質(zhì)量不符合上述要求，貴司有權(quán)拒收貨物、并要求我方無條件更換合格產(chǎn)品。

我司一貫堅(jiān)持“以人為本，信譽(yù)至上，質(zhì)量第一，用戶滿意”的經(jīng)營宗旨，一切從客戶利益出發(fā)。多年來，在售后服務(wù)方面累積有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并擁有一支技術(shù)力雄厚，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)隊(duì)伍。

鑒此，我司在技術(shù)、售后服務(wù)的承諾如下：

一、技術(shù)服務(wù)：

1．在廚房設(shè)備安裝、調(diào)試及質(zhì)保期間，我司保證派遣有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師到現(xiàn)場為使用方提供可靠的技術(shù)服務(wù)。具體作如下安排：

安裝和調(diào)試期間：派遣專業(yè)工程師或技師到現(xiàn)場安裝和提供技術(shù)服務(wù)；為使用方提供必要的操作及保養(yǎng)常識(shí)培訓(xùn)，使用方可以熟練地進(jìn)行操作；配合使用方對廚房設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)和檢查，如試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)因廚房設(shè)備質(zhì)量問題而使廚房設(shè)備性能不符合相關(guān)技術(shù)要求，本公司負(fù)責(zé)解決，直到滿足要求。

質(zhì)保期間：派遣專業(yè)工程技術(shù)人員指導(dǎo)操作運(yùn)行；

正常運(yùn)行期間：根據(jù)最終用戶的要求，隨時(shí)派遣有關(guān)人員到現(xiàn)場為最終用戶服務(wù)。

壽命何證期間：質(zhì)保期滿后如貴方需要配件更換，我公司負(fù)責(zé)供應(yīng)并免工時(shí)費(fèi)派技術(shù)人員上門維修更換服務(wù)，貴方只需承擔(dān)配件成本及差旅費(fèi)。

2．為保證工程質(zhì)量，提供現(xiàn)場安裝、調(diào)試、維修等相關(guān)資料。保證及時(shí)

交付。

3．與廚房設(shè)備施工相關(guān)技術(shù)文件及圖紙。為貴方提供完整的設(shè)備安裝手冊、操作維修保養(yǎng)手冊；隨時(shí)向使用方提供新產(chǎn)品的詳細(xì)技術(shù)信息。

二、售后服務(wù)：

1．我司對本項(xiàng)目中由我公司供應(yīng)及安裝的所有設(shè)備提供貳年質(zhì)保期，保證廚房設(shè)備質(zhì)量。此質(zhì)保期從工程驗(yàn)收日開始計(jì)算（或在本項(xiàng)目設(shè)備正式投入使用日開始計(jì)算）。

2．保修期內(nèi)，我公司每季度提供一次免費(fèi)上門檢修、保養(yǎng)服務(wù)。產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，不論保修期內(nèi)或外，收到客戶方信息反饋后可在30分鐘給予答復(fù)，12小時(shí)內(nèi)派工程技術(shù)人員趕到現(xiàn)場解決。

3、售后服務(wù)部專管人員及聯(lián)系方式：

廣西市售后服務(wù)點(diǎn)址：

聯(lián)系人：聯(lián)系人電話：

總部售后服務(wù)主管：陳宏城

免費(fèi)服務(wù)熱線：400-0116-988

售后服務(wù)專線：0769-83399625

售后監(jiān)督專線：***

5、在交付使用七天內(nèi)，我公司提供部份零配件供貴方應(yīng)急使用，備用件以舊挽新，在質(zhì)保期滿后一次性退回舊件和未使用的新件。所有我公司生產(chǎn)的設(shè)備都能保證長期提供配件。

第二篇：售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案

1.免費(fèi)保修期；對該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署驗(yàn)收報(bào)告之日算起。

2.應(yīng)急維修時(shí)間安排；我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進(jìn)行維修，4小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用。

3．維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點(diǎn)，在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。4.維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi)，保修期外對系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。

5.制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。6.售后服務(wù)承諾；

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù)；免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù)；免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行；及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

2、工程回訪或維修時(shí)，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱謂。

5、關(guān)于保修的原則和目的。

6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。

7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報(bào)告，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

8、保修

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。

9、保修記錄

對于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有： 承建工程維修卡； 工程保修卡； 工程回訪報(bào)告； 維修任務(wù)書； 維修登記單。

三、其他服務(wù)措施

在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場試驗(yàn)和試運(yùn)行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)

主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。

2、技術(shù)說明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。

3、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容： 所有系統(tǒng)的檢查手冊； 所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊； 裝置更換部件的程序和要求；

執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng)； 倉庫貯存和存貨清單； 系統(tǒng)的尋找故障程序； 備用零件購買聯(lián)系方式表。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間，提交業(yè)主審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。

四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費(fèi)用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

7，培訓(xùn)計(jì)劃：我方負(fù)責(zé)提供不少1周的現(xiàn)場免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，使業(yè)主方人員能掌握有關(guān)設(shè)備的使用、維護(hù)和管理，達(dá)到能夠獨(dú)立進(jìn)行操作、日常測試維護(hù)等工作的目的，培訓(xùn)計(jì)劃詳見服務(wù)方案。

投標(biāo)人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：

投標(biāo)人名稱（簽章）：

日期：

****年**月**日

第三篇：售后服務(wù)方案

平?jīng)鲂率兰o(jì)集團(tuán)售后服務(wù)方案

一、超市設(shè)備維護(hù)分為前臺(tái)及后臺(tái)

前臺(tái)設(shè)備分為：收款機(jī)、UPS、掃描器、讀卡器、、電子稱、防盜天線等。

1、收銀機(jī)由收銀員負(fù)責(zé)日常使用及管理維護(hù)工作，收銀員有責(zé)任確保收銀機(jī)在門店的正常安放使用。

2、收銀員必須保持收銀機(jī)及其周邊相關(guān)設(shè)備的清潔。對于收銀機(jī)的鍵盤、打印機(jī)、內(nèi)殼風(fēng)扇口的清潔工作每天不少于一次。

3、開機(jī)時(shí)須先打開UPS電源，電源插板，再開啟主機(jī)電源；關(guān)閉時(shí)必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，電源插板，再關(guān)閉UPS電源。

4、收銀員必須熟悉收銀機(jī)線路及接口位置，收銀員需對收銀機(jī)后的接口進(jìn)行編號確認(rèn)，以便自行檢查線路接口

5、嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤。如鍵盤能正常使用而會(huì)員卡無法正常刷入時(shí)，請先確任該卡已經(jīng)生效。

6、嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)動(dòng)客戶屏，以免客戶屏數(shù)據(jù)線松協(xié)或扭斷。

7、嚴(yán)禁在收銀機(jī)上放置任何物品，和粘貼任何東西。

8、嚴(yán)禁在收銀機(jī)周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機(jī)身。當(dāng)收銀機(jī)不小心浸入液體時(shí)，需立即切斷電源。

9、嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機(jī)。當(dāng)收銀機(jī)相關(guān)設(shè)備損壞或出現(xiàn)電腦故障時(shí)，收銀員有義務(wù)和責(zé)任配合完成報(bào)障。

10、嚴(yán)禁隨便移動(dòng)及私自拆卸打印機(jī)。

11、嚴(yán)禁在換打印紙、色帶、墨盒及撕紙時(shí)野蠻操作。

12.、嚴(yán)禁將收銀鑰匙私自移交他人，收銀員因保管好自己的錢箱鑰匙，不得丟失。

二、UPS1、保持UPS外殼的潔凈，嚴(yán)禁把UPS放置于潮濕的地方。

2、嚴(yán)禁在UPS上放置任何物品。

3、開啟電腦設(shè)備之前應(yīng)先開啟UPS，關(guān)閉UPS之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。

4、在開啟或使用中UPS發(fā)出警報(bào)聲及非正常聲音時(shí)，須立即關(guān)閉收銀機(jī)，檢查是否停電，并保證UPS接通電源（插座未松）。

5、在帶電的情況下嚴(yán)禁隨便搬動(dòng)UPS、拔插UPS上的電源線。

6.未經(jīng)信息中心人員的許可，嚴(yán)禁以任何理由打開機(jī)殼。在使用中UPS電源一旦短路，必須立即切斷電源

三、掃描儀

1、掃描儀有：臺(tái)式掃描儀和座式掃描槍兩種。

2、保證臺(tái)式掃描儀的位置擺放正確。

3、接通電源后，綠色指示燈亮，內(nèi)置馬達(dá)高速旋轉(zhuǎn)，聽到連續(xù)的“嘟嘟”聲，并產(chǎn)生垂直向上、縱橫交錯(cuò)激光網(wǎng)，表示掃描儀正常工作。

4、掃描商品條碼時(shí)，應(yīng)注意條碼是否有斷碼、變色、模糊等

現(xiàn)象；掃描時(shí)應(yīng)將商品條碼朝下，將條碼方向順箭頭方向懸空掃入，聽到“嘟”一聲響，表示條碼信息已被正確輸入。座式掃描槍使用時(shí)，與商品距離不超過30厘米。

5、掃描儀待機(jī)時(shí)，應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口。平常注意避光、避塵，應(yīng)盡量防止窗口磨損保持掃描窗口表面的清潔。

6、當(dāng)掃描儀窗口上紅燈亮、掃商品時(shí)聽不見“嘟”一聲響或掃條碼后無商品資料顯示等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)在信息中心人員指導(dǎo)下檢查線路接口是否松動(dòng)。

四、讀卡器

1、收銀員插拔讀卡器是因在關(guān)閉電源的情況下進(jìn)行插拔。

2、但讀卡器顯兩個(gè)燈涼的情況下說明讀卡器不讀磁了需返廠維修。

3、讀卡器在接鍵盤不亮?xí)r，說明讀卡器裝接線有問題，需換線。

4、檢測讀卡器時(shí)，在桌面新建一個(gè)文本文檔，那會(huì)員卡刷讀卡器就可知道讀卡器是啥問題。

五、電子稱

1、正確的連接電源。在超市中經(jīng)常出現(xiàn)電子秤和大功率電器（如冰柜、電餅鐺、電水壺、微波爐、電飯鍋等）共用一個(gè)電源的情況，這種情況是不允許的。電子秤和大功率電器相連，在大功率電器啟動(dòng)的時(shí)候，瞬間強(qiáng)電流可能導(dǎo)致電子秤損壞。要嚴(yán)格的接地線，因電子秤是鋁合金底

座，在使用過程中容易產(chǎn)生靜電，有售貨員反映電子秤有輕微電人現(xiàn)象，就是未按照規(guī)定正確接地線引起的。

2、正確的開、關(guān)機(jī)器。開機(jī)步驟，首先觀察電子秤底座開關(guān)是否在關(guān)閉狀態(tài)。在關(guān)閉狀態(tài)下連接電子秤電源，然后打開電子秤底座電源開關(guān)；關(guān)機(jī)步驟,首先關(guān)閉電子秤鍵盤上的開關(guān)鍵，然后關(guān)閉底座電源開關(guān)，拔掉電源線。

3、電子秤打印頭的維護(hù)。寺岡電子秤采用日本TDK公司出產(chǎn)的高質(zhì)量熱敏打印頭，該品牌打印頭具有打印速度快、清晰，耐磨損等優(yōu)點(diǎn)。在無人為損害的情況下可連續(xù)打印三十公里，或更多。一卷電子秤紙長度大約為35米，即打印頭可以保證打印大約850卷電子秤紙。造成電子秤打印頭劃傷的情況是可以避免的。首先是裝紙，更換電子秤紙時(shí)一定要細(xì)心，首先要預(yù)留出20厘米的底紙，要把紙放平，壓實(shí)。很多打印頭粘紙就是因?yàn)檠b紙不正確引起的。在電子秤不可避免的粘紙的情況下，切忌用硬物直接刮擦打印頭。正確的方法是，首先關(guān)閉電子秤底座開關(guān)，拔下電源線（切記這是至關(guān)重要的），打開電子秤打印頭開關(guān)，取出裝紙盒，在做完此前的準(zhǔn)備工作的前提下，用醫(yī)用棉簽，沾純度在95%以上的酒精，濕潤所粘上的標(biāo)簽，然后再輕輕的用棉簽按左到右把所粘的紙一點(diǎn)一點(diǎn)的慢慢的擦下來，然后等待大約4、5分鐘待酒精揮發(fā)完畢后再開機(jī)使用電子秤。在電子秤打印不清晰的時(shí)候，就需要清洗調(diào)整打

印頭。

4、鍵盤的維護(hù)。寺岡電子秤使用高觸感按鍵，因靈敏度較高，在使用過程中輕松一按即可實(shí)現(xiàn)輸入功能，在使用過大的力氣的情況下，容易造成按鍵使用壽命減短。而且，在按鍵不靈敏的情況下，售貨員可能使用的力氣更大，造成鍵盤面膜的損害。建議，在出現(xiàn)按鍵不靈敏的情況下及時(shí)更換。即可以節(jié)省維修費(fèi)也可以減輕售貨員的工作量。

5、防水防塵處理。寺岡立臂型電子秤不具有防水功能，在使用過程中水產(chǎn)專柜要注意電子秤的防水處理。在潮濕的環(huán)境下電子秤的元件比正常狀態(tài)下的壽命減短。容易造成稱重傳感器和電子秤主板的損壞。再就是灰塵對電子秤的影響，在灰塵過多的情況下，容易造成電子秤的按鍵不靈敏，主板芯片的損害。因此在使用過程中要注意電子秤表面無塵無腐蝕液體，使用寬膠帶從左至右粘貼住鍵盤及打印頭蓋上的縫隙。可有效地節(jié)省電子秤的維修費(fèi)用，并提高電子秤的使用壽命。

六、防盜天線

1、電路板介紹：（a）接收板（有連接喇叭的電路板上）：

在接收板右邊中間位置有一個(gè)VR4的小旋鈕，這個(gè)旋鈕是用于調(diào)節(jié)靈敏度大小的；在電路板的左上角，有一排小燈，第一個(gè)等為報(bào)警指示燈，二三四個(gè)為靈敏度指示燈。（b）發(fā)射板（未連接喇叭的電路板上）：在發(fā)射板的右下邊有四個(gè)小插頭狀的針，其中一個(gè)上插有一個(gè)黑色的小插口，這個(gè)是用于改變天線的頻率，錯(cuò)開干擾。在電路板的中間位置，有一個(gè)M S的接口，M表示主發(fā)射，S表示副發(fā)射，這個(gè)只需在安有兩根以上發(fā)射天線時(shí)需要更改。

2、線路問題（a）檢查線路是否正常連接，電源線紅線表

示正極，藍(lán)線或黑線表示負(fù)極，正極在電路板接口的右邊。(b)電源盒指示燈不亮?xí)r，說明電源盒已損壞，需要更換電源盒。(c)同步線，在發(fā)射板左邊，有P3 ,P4兩個(gè)接口，在安有兩根以上發(fā)射天線時(shí)，需要連接，當(dāng)同步線連接在P3或者P4時(shí)，相應(yīng)的，主副MS接口應(yīng)設(shè)置在M上。在發(fā)射板右邊有一個(gè)P2接口，當(dāng)同步線連接在P2接口時(shí)，主副MS接口應(yīng)設(shè)置在S位置.3、誤報(bào)或不報(bào)（a）調(diào)節(jié)靈敏度VR4旋鈕，誤報(bào)時(shí)，逆時(shí)

針調(diào)節(jié)，將靈敏度調(diào)小，同時(shí)注意左上方的燈，當(dāng)調(diào)到一個(gè)燈亮或閃的時(shí)即可。過扣子不報(bào)時(shí)，順時(shí)針調(diào)節(jié)，將靈敏度調(diào)大，同樣當(dāng)調(diào)到一個(gè)燈亮或閃的時(shí)即可。(b)調(diào)節(jié)發(fā)射板的錯(cuò)頻接口，將黑色小插口拔下，分別插于另外三個(gè)接口，觀察接收板指示燈的情況。

第四篇：售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案

一.我公司承諾質(zhì)量保證期不低于1年，在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的，我公司在接到用戶通知后半小時(shí)內(nèi)作出服務(wù)響應(yīng)，1個(gè)工作日內(nèi)履行更換，重做，退貨等義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

二.我公司承諾生產(chǎn)與銷售的學(xué)生裝款式與深圳市中小學(xué)學(xué)生裝款式一致，符合深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定的《中小學(xué)學(xué)生服成品規(guī)格》（SZJG15-2006）的規(guī)定。

三.我公司承諾所有紡織品及輔料符合《中小學(xué)學(xué)生服質(zhì)量要求》。（SZJG16-2001）

四.我公司承諾中標(biāo)后與深圳市教育局簽定《學(xué)生裝商標(biāo)授權(quán)協(xié)議》，由市教育局授權(quán)我司使用學(xué)生裝圖案。并在夏，春秋，冬季運(yùn)動(dòng)服的上衣在胸口處印上商標(biāo)，所有款式學(xué)生裝的主嘜都印有學(xué)生裝注冊商標(biāo)，洗水嘜印生產(chǎn)企業(yè)相關(guān)資料。

五.我公司承諾采取有效措施，保證配送工作按時(shí)，足額（款式，尺碼，數(shù)量），便捷，滿足學(xué)生不同服裝的購買需求，保證正常供應(yīng)，做到各款不缺貨，各碼不炬擋。

六.我公司承諾中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立6家以上學(xué)生裝專賣店，并保證店內(nèi)的產(chǎn)品款式，尺碼齊全，供學(xué)生自行購買。七.我公司承諾在每年大批量配送前（通常在7月）將所有款式送質(zhì)量檢測部門進(jìn)行檢測，檢測合格后才供應(yīng)和銷售，供應(yīng)配送時(shí)提供質(zhì)量檢測部門檢驗(yàn)合格的報(bào)告，費(fèi)用由本公司承擔(dān)。八.我公司承諾在供應(yīng)期限內(nèi)，接受國家，省，市質(zhì)量檢測部門對供應(yīng)的學(xué)生裝監(jiān)督和檢查。

九.我公司中標(biāo)后與教育部門簽訂《深圳市中小學(xué)學(xué)生裝服務(wù)協(xié)議》。十.我公司承諾在簽訂合同前向深圳市教育局交納履約保證金50萬元人民幣。

十一.建立專業(yè)配送隊(duì)伍服務(wù)到校：建立一批50人的配送隊(duì)伍，專門為學(xué)生提供到校服務(wù)，組織量身，批量發(fā)放，大小不合的調(diào)換及零購工作。待中標(biāo)后我們首先會(huì)在深圳組建一批專業(yè)的配送隊(duì)伍。

十二.每班量身十分鐘完成：組織專業(yè)的配送人員到校量身，在每班量身的時(shí)間不超過10分鐘（包括特體生量身），以準(zhǔn)確，快捷的工作狀態(tài)完成量身工作。

十三.發(fā)放后調(diào)換服務(wù)：我司在發(fā)放后，及時(shí)跟校方確定調(diào)換時(shí)間，以保證每位學(xué)生校服合穿。

十四.包裝采用貼名發(fā)放：待新生入校后，我公司會(huì)按學(xué)校要求，到校內(nèi)集中發(fā)放，并且以每班為單位，做到每包都貼有學(xué)生姓名，這樣可以準(zhǔn)確無誤地發(fā)放并且還能節(jié)約學(xué)生的上課時(shí)間。

十五.延長校服專賣店服務(wù)時(shí)間：為了方便家長下班的業(yè)余時(shí)間購買，我公司服務(wù)時(shí)間定為每天早晨9：00至晚上21：00。十六.特別體形服裝單定單送：若有個(gè)別特體定做服裝，我公司在3個(gè)工作日完成，并且單獨(dú)送到學(xué)生手中。十七.專賣店設(shè)立免費(fèi)服務(wù)：如校服大小更換，邊線開了，扣子掉了，拉鏈壞了等提供無償服務(wù)，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)隨時(shí)在專賣店作出退換處理。

十八.網(wǎng)上訂購校務(wù)業(yè)務(wù)：為了讓學(xué)校，家長對我們公司產(chǎn)品有更多的了解，我們向社會(huì)公布公司網(wǎng)址，亦可網(wǎng)上訂購。十九.設(shè)立投訴電話：設(shè)立24小時(shí)熱線電話:0755-84736503 二十.備足面料：當(dāng)與學(xué)校簽訂合同后，我公司會(huì)備足超出合同50%的其它原輔材料，保證新生需求的同時(shí)，還要保證個(gè)別學(xué)生加訂需求以及插班生的需求。

二十一.接受監(jiān)督，公開質(zhì)量調(diào)查：每學(xué)期結(jié)束時(shí),本公司將到學(xué)校發(fā)放質(zhì)量調(diào)查表,廣泛聽取學(xué)校,學(xué)生,家長所提寶貴建議.同時(shí)還就學(xué)生服質(zhì)量專門展開調(diào)查,內(nèi)容包括:是否脫色,是否錯(cuò)號碼,是否有尺寸問題,是否有包裝問題等。如發(fā)現(xiàn)有任何質(zhì)量問題，本公司及時(shí)上門給予解決，并按照ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，制定出相應(yīng)的整改措施。

二十二.快捷服務(wù)和督察程序：提供1小時(shí)服務(wù)。按照公司體系要求，與店面建設(shè)相配套，在深圳市內(nèi)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，兼具域區(qū)配送，調(diào)撥功能，網(wǎng)絡(luò)銷售功能，在接到用戶電話后，保證提供1小時(shí)上門服務(wù)。包括零購，調(diào)換等。設(shè)立24小時(shí)熱線電話和總經(jīng)理投訴電話，以便督察。

二十三.我公司對本次招標(biāo)項(xiàng)目采取確實(shí)可行的措施，成立專門的組織機(jī)構(gòu)，對本次學(xué)生裝的生產(chǎn)優(yōu)先安排：對本次招標(biāo)本公司成立深圳市學(xué)生裝招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小姐，由公司總經(jīng)理張建生擔(dān)任組長，組員有設(shè)計(jì)部主管，生產(chǎn)部廠長，業(yè)務(wù)部主管，采購部主管，他儲(chǔ)物流部主管，配送部主管，公司設(shè)計(jì)總監(jiān)等。本公司具有18年服裝設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，若中標(biāo)，將在生產(chǎn)車間擴(kuò)大12個(gè)生產(chǎn)組，提高生產(chǎn)能力，優(yōu)先安排深圳市學(xué)生裝生產(chǎn)。

二十四.我公司的配送服務(wù)能力：每天工作安排統(tǒng)一由配送部經(jīng)理提前與學(xué)校聯(lián)系，征詢學(xué)校配送要求，然后派人到學(xué)校服務(wù)（包括量身，發(fā)放，調(diào)換及零購）。按ISO9001國際質(zhì)量管理要求，建立配送服務(wù)工作流程。若中標(biāo)，本公司將建立一支50人以上的專業(yè)配送服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)設(shè)立專門學(xué)生裝配車輛，專門為深圳市學(xué)生服務(wù)。

質(zhì)量保證及違約承諾

1.面料質(zhì)量承諾

招標(biāo)編號：

項(xiàng)目名稱;深圳市中小學(xué)校服定點(diǎn)生產(chǎn)供應(yīng)資格 我司是已通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè)，對采購面料進(jìn)行檢驗(yàn)有一整套的控制程序，按照國家的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制面料的供應(yīng)來源。

將所用的面料加工流程，成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，作為面料企業(yè)參加竟標(biāo)的依據(jù)，挑選有一定規(guī)模，生產(chǎn)規(guī)范的專門生產(chǎn)廠家。并能不定期邀請技術(shù)監(jiān)督部門對企業(yè)提供的面料質(zhì)量進(jìn)行抽檢，便于掌握面料質(zhì)量的動(dòng)態(tài)，對不合格的堅(jiān)決不用。我司以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服裝產(chǎn)品，首先必須用優(yōu)質(zhì)面料這一信念，堅(jiān)持質(zhì)量工作由源頭做起的原則，所以長期以來，沒有收到顧客因面料質(zhì)量而投訴的意見書。

在此我公司鄭重承諾：

1.若我司中標(biāo)，我們一定達(dá)到“此次招標(biāo)文件中對采購項(xiàng)目技術(shù)要求”，保證所提供的貨物不使用有毒過敏的染料，化學(xué)用濟(jì)輔料及配件，并能經(jīng)多次洗擦而不退色，不起毛，不易褶皺，無裂縫，無走紗，不變形，耐洗，耐磨：每套衣服配備用鈕扣大小各一粒，服裝配件不易脫落，破損。并嚴(yán)格按照要求中規(guī)定的成份，含量，組織結(jié)構(gòu)參數(shù)執(zhí)行并嚴(yán)格按照以下國家標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的技術(shù)要求來先用針織，梭織面料，定織，定染，保證面料的內(nèi)在質(zhì)量外觀質(zhì)量完全符合國家，服裝行業(yè)現(xiàn)行的規(guī)范以及在環(huán)保技術(shù)指標(biāo)上達(dá)到優(yōu)等品的標(biāo)準(zhǔn)。1）GB/T1335 服裝型號

2）GB 5296.4 消費(fèi)品使用說明 紡織品和服裝使用說明 3）GB 18401 國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范 4）FZ/T 01053 紡織品 纖維含量的標(biāo)識(shí) 5）FZ/T 73005 低含毛混紡及毛針織品 6）FZ/T 73021 針織學(xué)生服 7）FZ/T 81003 兒童服裝 學(xué)生服

8）FZ/T 80002 服裝標(biāo)志，包裝，運(yùn)輸和貯存 2.a

我們的面料主要采購于港資，臺(tái)資等大型外資企業(yè)。

b.我們將把深圳市中小學(xué)學(xué)生裝面料的技術(shù)要求，數(shù)據(jù)參數(shù)，悉數(shù)傳遞給面料工廠，并嚴(yán)格按照技術(shù)參數(shù)最高的質(zhì)量等級生產(chǎn)。

C．所選用的面料原料為純棉，精梳，精紡紗線，服裝面料的手感細(xì)膩柔軟，舒適，色澤鮮艷，懸垂感強(qiáng)，富有彈性。嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)檢備案的制度生產(chǎn)前對所用面料進(jìn)行檢驗(yàn)，質(zhì)檢合格后才能進(jìn)行生產(chǎn)，交貨時(shí)按用戶要求提供該種面料由深圳市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所的檢驗(yàn)報(bào)告。

2.服裝制作質(zhì)量承諾 輔料材料的質(zhì)量承諾：

我們承諾：我公司中標(biāo)后在學(xué)生裝拉鏈，鈕扣，線，繩，口袋布，衫布等輔料中，將選用質(zhì)量優(yōu)等的輔料，決不以次充好，以假充真，隨時(shí)提供所購輔料的質(zhì)檢報(bào)告以備抽查。我們的服裝制作質(zhì)量承諾及所采取的具體措施如下： 一．管理職責(zé)十分明確

主要是制訂和貫徹質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)以及目標(biāo)層層分解，并 明確各部門，和崗位的職責(zé)，權(quán)限以及互相關(guān)系，加強(qiáng)內(nèi)部溝，達(dá)到工作和諧發(fā)展。二.資源管理以人為本

主要從影響質(zhì)量活動(dòng)斬人力資源進(jìn)行控制，采取有效的員工培

訓(xùn)機(jī)帛，確保員工有適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量教育，技能掊訓(xùn)，能力，經(jīng)驗(yàn) 等，使人盡其才，才盡其用，以滿足工作的質(zhì)量要求。三.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程化監(jiān)控

從原材料準(zhǔn)備著手到生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備，裁剪作業(yè)，縫制作業(yè)，整

理作業(yè)每一生產(chǎn)環(huán)節(jié)都有一套流程化的管理實(shí)施細(xì)則。在原材料的準(zhǔn)備上主要是根據(jù)深圳市中小學(xué)學(xué)生運(yùn)動(dòng)裝面輔料質(zhì)量技術(shù)要求選擇出合適的供應(yīng)商以及原材料采購計(jì)劃。在生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備上主要是根據(jù)不同的款式，制訂出科學(xué)的工藝設(shè)計(jì)，制作，推板，樣品試制辦法等。在裁剪作業(yè)上主要是制訂科學(xué)的裁剪方案。在縫制作業(yè)上主要是采取講解要領(lǐng)和質(zhì)量要求以及示范，確定線跡，縫型和縫跡密度等。在整理作業(yè)上主要是根據(jù)整燙定型工藝參數(shù)確定整燙辦法，以及檢驗(yàn)成品和淘汰不合格產(chǎn)品等。

1.裁剪作業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（1）排嘜架技術(shù)要求點(diǎn)：

① 將樣衣，制單，紙樣核對準(zhǔn)確。

② 了解面料性能如倒順毛色，印花布花向，凈色布中邊差，吹布位置等，再根據(jù)開工卡及制單的要求確定嘜架的排向如單向排，一倒一順排，對色排，避開布疵排。③ 根據(jù)面料的縮水率在紙樣中給予加放。

④ 索取實(shí)用布封，畫嘜架時(shí)要根據(jù)制單實(shí)際分配數(shù)確定碼數(shù)分配及劃法。質(zhì)量要求：嘜架線條清晰，經(jīng)緯線準(zhǔn)確，刀眼洞齊全，不可漏劃。（2）拉布技術(shù)要求點(diǎn): ①先看清拖料單領(lǐng)布，了解面料顏色張數(shù)及是否可拉長 或格子布是否變形，然后落底紙，一般面料兩頭各放1/2CM.②認(rèn)清面底，三齊一準(zhǔn)，認(rèn)真填寫拖料單，發(fā)現(xiàn)問題（如 嚴(yán)重布疵，短碼等）應(yīng)及時(shí)報(bào)告組長。

③完成后復(fù)數(shù)一遍，將嘜架鋪好，并在拖料單上簽字。質(zhì)量要求;認(rèn)清布料面底，布料花色，經(jīng)緯線對準(zhǔn)，不 能變形。

（3）開電剪技術(shù)要求點(diǎn)：

①經(jīng)QA復(fù)查嘜架確認(rèn)無誤。

②檢查嘜架是否到位，布封布長是否足夠再試刀，確 認(rèn)無誤后方可開裁。

③精力集中，仔細(xì)認(rèn)真，刀眼不能漏打。質(zhì)量要求：

刀路準(zhǔn)確。

（4）編號，打飛，分色技術(shù)要求點(diǎn)：

①對照拖料單記錄編寫，字體明顯準(zhǔn)確。凡是繡花，印花裁片必須寫好扎號。

②核對拖料單認(rèn)真寫好裁床單，要求字體端正，工整，填寫件數(shù)，累計(jì)數(shù)，完成一單立即做還原表。

③對照飛仔，對色，綁帶，完成后分色，分碼，分床

次放好，以便收發(fā)員發(fā)貨。2.縫制作業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

接到生產(chǎn)排單后，先領(lǐng)取工藝制單，樣衣，然后先做一件

生產(chǎn)板，掌握各道工序的操作要領(lǐng)。記下每道工序的時(shí)分，合理分配工序，科學(xué)編排人員流水。開款前要將每道工序技

術(shù)要領(lǐng)向工人講解清楚。

①粘襯質(zhì)量要求;根據(jù)面料的性質(zhì)調(diào)定溫度和壓力，直到粘合牢固，但不可過膠。

②做領(lǐng)質(zhì)量要求：領(lǐng)尖咀對稱，不可變形，內(nèi)修留0.5CM，必

須要中燙定形，不可接線。

③門筒質(zhì)量要求：在門筒明門筒，底筒應(yīng)寬0.2CM，筒內(nèi)止口

必須均勻，車筒明線應(yīng)平服，不可縮，不可有接線。

④貼袋質(zhì)量要求：位置準(zhǔn)確，內(nèi)修留0.5CM止口，線路美觀，不可有接線。

⑤ 雙層復(fù)肩質(zhì)量要求：平服，肩縫不可拉長，后肩折位，左右對稱。

⑥ 袖叉質(zhì)量要求：左右對稱，開袖叉時(shí)小心暴品，止口反倒接牢，三角尖要正。

⑦ 袖口質(zhì)量要求：圓角弧度圓順統(tǒng)一，內(nèi)修留0.5CM止口，尺寸要標(biāo)準(zhǔn)。

⑧ 五線上袖質(zhì)量要求：圓順，袖圈平服，壓線平服，針路美觀。

⑨ 上領(lǐng)質(zhì)量要求：領(lǐng)圈圓順，上領(lǐng)平服，三刀眼對準(zhǔn)，小心歪領(lǐng)。領(lǐng)咀不可戴帽，嘜頭要正。

⑩ 五線埋夾質(zhì)量要求：夾底十字位要對準(zhǔn)，骨位不可縮。? 上袖口質(zhì)量要求：按刀眼打邊，左右對稱，兩頭不可戴帽，底止0.1CM，不可漏線。

? 卷腳邊質(zhì)量要求：修順腳邊，前筒不可吊腳，拉腳邊時(shí)不可起扭，起縮，起皺，要平服，寬窄一致。注意;整件衣平車針距必須在13針/寸。3.包裝作業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

開鈕門位置必須準(zhǔn)確，訂鈕小心露底筒，不可歪領(lǐng)。線頭清理干凈，鈕扣線剪留0.2CM屋。大燙整件衫平服，不可變形。包裝疊放整齊，不可錯(cuò)碼，完成一單即做還原表。

① 中燙質(zhì)量要求：包燙腰頭，開燙骨縫，定形整燙，所有部位要平服，不可起光。

② 上拉鏈質(zhì)量要求：門襟垂直平服，尺寸準(zhǔn)確，不可接線，不可露底襟。

③ 裝兩側(cè)袋質(zhì)量要求;袋口平服，尺寸準(zhǔn)確，折位按剪口對準(zhǔn)，左右對稱。

④ 開后袋質(zhì)量要求：左右對稱，不可高低，不可暴口打折，小心袋唇色差，尺寸要準(zhǔn)確。

⑤ 合側(cè)骨質(zhì)量要求：注意底腰的尺寸要準(zhǔn)確，側(cè)袋處訂位線路不可縮。

⑥ 上腰頭質(zhì)量要求：以后中處起，對稱，不可縮，不可紐，底腰不可以緩位，尺寸要準(zhǔn)確，身仔要訂牢固。

⑦ 挑腳質(zhì)量要求：不可過面，線路要平，不可漏針，不可起縮，線頭清理干凈。

⑧ 大燙質(zhì)量要求：骨縫要燙平，正，直，不可歪，不可起鏡。4.違約承諾

如我方不能按期按要求保質(zhì)，保量供應(yīng)校服，除承擔(dān)相關(guān)責(zé)任外，合同履約保證金不予退回我司。

第五篇：售后服務(wù)方案參考樣本

售后服務(wù)方案

XX公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后服務(wù)，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以XX公司提供給用戶完善的支持與服務(wù)，希望用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。

對于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。

我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們在信息領(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。

對于XX來說，十三年的服務(wù)歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。

XX公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的原則，堅(jiān)持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“XX服務(wù)品牌”。

XX公司針對本項(xiàng)目的承諾書

質(zhì)保與服務(wù)承諾

我公司聯(lián)合華為3com、DELL在本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購項(xiàng)目中鄭重承諾：

n

為本項(xiàng)目提供三年工程質(zhì)保服務(wù)和三年上門服務(wù)。

n

本項(xiàng)目所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1年，DELL產(chǎn)品3年。

n

現(xiàn)場支持響應(yīng)8小時(shí)內(nèi)；電話支持響應(yīng)10分鐘內(nèi)；問題解答0.5小時(shí)內(nèi)。

n

所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘。

n

對于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，將按“三包”原則，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。

n

備件服務(wù)。若本項(xiàng)目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本項(xiàng)目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品8小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)支持；DELL產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，直至故障得以完全解決為止。

n

在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供長期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢。

承諾人：合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司

授權(quán)代表簽名：

日期：2005年7月18日

XX公司針對本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施

2.1

嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”政策

XX公司全面執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。

2.2

三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門服務(wù)

我公司對本項(xiàng)目實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門服務(wù)，一年廠家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL服務(wù)器三年免費(fèi)上門服務(wù)、所有配件三年免費(fèi)保修（DELL公司的三年NBD標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，DELL三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤、鼠標(biāo)等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護(hù)。

2.3

提供7

×

24小時(shí)服務(wù)

用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶項(xiàng)目管理欄目內(nèi)輸入服務(wù)請求?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。

8小時(shí)電話：

24小時(shí)電話：（XX，工程服務(wù)部經(jīng)理）

2.4

基本安裝部署服務(wù)

我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，則所實(shí)施的服務(wù)包括基本安裝部署服務(wù)。

2.5

十分鐘電話響應(yīng)

我公司在接到用戶的報(bào)修請求后的10分鐘內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。

2.6

現(xiàn)場服務(wù)

我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，合肥市區(qū)域內(nèi)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障，其它區(qū)域內(nèi)4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。

2.7

備件支持

我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。

2.8

及時(shí)通知服務(wù)

我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。

2.9

客戶咨詢

如果用戶在使用過程中遇到相關(guān)問題需要咨詢時(shí)，有以下三種方式供用戶選擇：

1、拔打XX客戶咨詢熱線：XX，由我公司工程師提供專業(yè)解答。

2、撥打DELL免費(fèi)服務(wù)熱線XX，由DELL集團(tuán)工程師提供專業(yè)解答。

撥打華為免費(fèi)服務(wù)熱線XX，由華為工程師提供專業(yè)解答。

2.10

提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)

我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。

2.11

定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)

定期走訪

合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪—次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。

電話回訪

對每一個(gè)報(bào)修請求，公司都將有回訪專員進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務(wù)的滿意度情況，在對客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評指標(biāo)。

回訪專員為：XX

電話號碼：XX。

2.12

定期巡檢

合肥XX公司對每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。

2.13

保修期后服務(wù)

為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行終身保修。對于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。

2.14

免費(fèi)升級

對于保修期外的華為和DELL產(chǎn)品，XX將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費(fèi)升級服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級成本費(fèi)。

2.15

用戶檔案管理

由我公司專職人員對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。

2.16

監(jiān)督服務(wù)

為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

監(jiān)督熱線電話

XX

企業(yè)管理辦公室

廠家的售后服務(wù)體系與措施

3.1

華為公司的售后服務(wù)

n

華為3Com服務(wù)體系

和國外廠商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫，華為對重點(diǎn)項(xiàng)目通常會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。通過先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。

華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級技術(shù)服務(wù)體系。

技術(shù)支持中心TSC(T

echnic

al

Support

Center)

擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用

E

mail

賬號和必要的現(xiàn)場服務(wù)提供稱為“

E

Sup

port”的服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。

n

服務(wù)響應(yīng)

故障級別

定義

故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間

一級故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場。

2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

二級故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

三級故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

如需現(xiàn)場解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

四級故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

如需現(xiàn)場解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

n

多途徑的服務(wù)支持方式

除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過網(wǎng)站、售前服務(wù)電話、售后服務(wù)電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術(shù)問題。據(jù)華為客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周內(nèi)客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。

3.2

戴爾公司的售后服務(wù)

n

戴爾服務(wù)模式簡介

DELL能為用戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，我們認(rèn)為快速解決用戶的問題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.快速準(zhǔn)確地判斷問題所在的部件；2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換及維修。

DELL的服務(wù)模式專門針對這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發(fā)現(xiàn)問題后，DELL公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T工程師進(jìn)行上門維修。DELL公司的售后服務(wù)第一次上門維修就解決問題的能力在業(yè)界是最好最快的。

在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的電話技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。

n

電話技術(shù)支持

對于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi)電話技術(shù)支持熱線XX尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：

周一至周五

8:30

21:00

周六、周日和節(jié)假日

8:30

17:30

戴爾的電話技術(shù)支持人員將接聽所有用戶的服務(wù)請求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術(shù)支持人員會(huì)將問題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶指定地點(diǎn)。

n

聯(lián)線技術(shù)支持

用戶可以通過與戴爾亞太網(wǎng)址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線技術(shù)支持。

n

全面保護(hù)服務(wù)

三年原廠家工程師帶配件上門服務(wù)

n

電子郵件技術(shù)支持

除上述電話技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址XX發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。

n

技術(shù)支持和上門服務(wù)

當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶首先聯(lián)系戴爾電話技術(shù)支持代表，并與戴爾電話技術(shù)支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門服務(wù)。在上門服務(wù)過程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國客戶服務(wù)中心的戴爾電話技術(shù)支持中心的有力支持。

n

配件更換

對需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。

n

24×7當(dāng)天4小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)(4×24×7)

如果硬件問題無法通過遠(yuǎn)程解決，需要上門維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線對系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場工程師服務(wù)。

XX公司的售后服務(wù)體系介紹

4.1

直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)

強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊(duì)伍正是XX公司取得成功的優(yōu)勢所在。而XX公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。XX公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。

我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

n

客戶服務(wù)響應(yīng)中心

作為合肥XX公司對外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。

其主要職責(zé)：

受理用戶服務(wù)請求、投訴、一般答疑。對服務(wù)請求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?/p>

項(xiàng)目聯(lián)系人：王

響應(yīng)熱線：

電子信箱：

XX公司網(wǎng)站：

n

技術(shù)支持部

XX公司是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是XX公司的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。

在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時(shí)根據(jù)用戶的要求，XX的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對異地用戶的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。

XX公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：

A)

以客戶經(jīng)營管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。

B)

以解決客戶實(shí)際問題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。

n

其他相關(guān)部門

合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個(gè)部門分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求。

以下是XX公司提供的各相關(guān)部門的熱線電話：

網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)：

（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）

系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)：

（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）

軟件研究開發(fā)部服務(wù)：

（XX軟件研發(fā)部）

聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)：

（聯(lián)想特約維修站）

4.2

遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系

為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶的服務(wù)需求，XX公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為XX公司在當(dāng)?shù)氐挠脩籼峁┑谝粫r(shí)間的及時(shí)上門服務(wù)。

4.3

系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄

序號

服務(wù)聯(lián)盟名稱

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

熱線電話

服務(wù)區(qū)域

宿州華聯(lián)電腦有限公司

宿州市勝利路419號

宿州地區(qū)

蚌埠實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司

蚌埠市中榮街146-1號

蚌埠地區(qū)

阜陽云智電腦公司

阜陽市清河路博物館東

阜陽地區(qū)

宣城市精誠有限責(zé)任公司

桃花路５２號工商局一樓

宣城地區(qū)

安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司

安慶市菱湖南路68號

安慶地區(qū)

馬鞍山華星自動(dòng)化工程公司

馬鞍山市湖東路

馬鞍山地區(qū)

銅陵金億達(dá)科技有限公司

淮河北路６６號

銅陵地區(qū)

滁州三維電子技術(shù)有限公司

滁州市瑯琊路東５４號

滁州地區(qū)

池州紅旗科技發(fā)展有限公司

池州市秋清浦東路１５號

池州地區(qū)

蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

九華山路１８８號

蕪湖地區(qū)

巢湖電力實(shí)業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號

巢湖地區(qū)

金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)有限公司

陳洞路立交橋北

淮南地區(qū)

淮北新時(shí)代電腦服務(wù)部

淮北市相山路１３７號

淮北地區(qū)

六安市天宇科技發(fā)展有限公司

人民路１２８號

六安地區(qū)

黃山市屯溪瑞得軟件開發(fā)中心

前園南路３８號

黃山地區(qū)

志邦資訊科技有限公司

魏武大道市檢察院樓下

亳州地區(qū)

4.4

計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄

序號

公司名稱

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司

蕪湖市九華中路327號

安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司

合肥市蕪湖路122號

合肥國文數(shù)碼科技有限公司

合肥市益民街15號富華大廈7層

合肥寶龍四凱信息科技有限公司

合肥市金寨路92號高科技廣場北二座

合肥志得電腦有限責(zé)任公司

合肥市高科技廣場一座6號

淮南市科林計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司

淮南市陳洞路路西18-2號

蚌埠中興科技發(fā)展有限公司

蚌埠市南山路87號（交行對面）

淮北市皆成電腦科技有限責(zé)任公司

淮北市相山路141號（體育場東門對面）

淮北金橋物資有限責(zé)任公司

淮北市相山路146號（聯(lián)通對面）

六安皖西有限公司

六安市人民路117號

滁州四通電腦有限公司

滁州市瑯玡路247號

滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公司

滁州市瑯玡東路176號

來安慶文電腦公司

來安縣城東大街

全椒縣理德電腦技術(shù)有限公司

全椒理德電腦技術(shù)有限公司

安徽慧通信息技術(shù)有限公司

蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊

安徽達(dá)成科技有限公司

蕪湖市人民路187號（聯(lián)航大樓）

宣城市拓普科技有限公司

宣城市鏊峰西路8號

宣城市精誠電腦有限責(zé)任公司

廣德縣桃州路52號工商局一樓

馬鞍山市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程公司

馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商

銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦

銅陵市義安北路178號

安慶金天地電腦有限公司

安慶市菱湖南路211號8－9門面

黃山市科微計(jì)算機(jī)有限公司

黃山市屯溪區(qū)安東路110號

蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

蕪湖市九華山路188號

宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司

宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號

黃山市遠(yuǎn)宏科技有限公司

黃山市安東路43號（九州大酒店對面）

寧國市現(xiàn)代辦公設(shè)備有限公司

寧國市寧川東路（城東路）28-8號

太湖縣華飛電腦公司

太湖縣新城民路2輕局1樓

巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司

巢湖市東風(fēng)路302號

巢湖電力實(shí)業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號

舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷售有限公司

舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段

阜陽市云智電腦有限公司

阜陽市清河路20號白金漢宮南斜對面

淮南市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公司

淮南市陳洞路立交橋北（教委對面）

安徽皆成科技有限責(zé)任公司

蚌埠市中榮街146-1號

宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司

宿州市勝利路419號

安徽省和縣希望電腦科技有限公司

和縣南大街148號

天長市天杰電腦有限公司

天長市石梁西路33號

合肥萬源科技有限公司

合肥市黃山路25號百腦匯119號

合肥合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司

合肥市金寨路92號高科技廣場北2－8

安徽森新科技發(fā)展有限責(zé)任公司

合肥市長江西路琥珀山莊94幢204室

合肥協(xié)和科貿(mào)發(fā)展有限公司

合肥市金寨路215號

合肥天拓?cái)?shù)碼科技有限公司

合肥市金寨路155號黃金廣場3幢603

合肥科文電子工程公司（金長城）

合肥市金寨路155號黃金廣場2幢

舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)有限公司

舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對面）

滁州市宏宇科技有限公司

滁州市鳳凰東路

六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司

六安市梅山中路41號

壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營部

壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷47-48號

祁門明華辦公設(shè)備銷售維修中心

祁門縣

馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司

當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專賣店

繁昌縣恒通科技

繁昌縣世紀(jì)廣場專賣店

黃山市創(chuàng)元科技有限公司

黃山市聯(lián)通中通廣場19號店

安徽省績溪縣廣惠電腦有限公司

績溪縣聯(lián)想城小東門5號店

涇縣希望電腦服務(wù)中心

涇縣聯(lián)想紅星路店

郎溪新天和電腦公司

郎溪縣新建街專賣店

銅陵金時(shí)代電腦科技有限公司

銅陵縣淮河北路40號店

來安希望電腦公司

來安

定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司

定遠(yuǎn)

4.5

用戶請求處理流程

流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。XX公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照XX制定的用戶服務(wù)請求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。

4.6服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過對用戶服務(wù)請求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

4.7

項(xiàng)目聯(lián)系人制度

為了方便用戶合肥XX公司對每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。

n

本項(xiàng)目總聯(lián)系人：

n

本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：

4.8

投訴熱線

為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

n

投訴熱線電話

XX，企業(yè)管理辦公室

4.9

故障事件分類及響應(yīng)時(shí)間

系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對于用戶而言不同的故障對業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。

為此XX公司對用戶服務(wù)請求做了分類，提交的事件請求共分為四類，一類事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時(shí)的為用戶解決問題。

n

故障響應(yīng)時(shí)間表

事件分類

響應(yīng)時(shí)間

問題提交最長時(shí)間

恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)

工程師到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間

合肥市

省內(nèi)

嚴(yán)重故障

5分鐘

立即提交

4小時(shí)內(nèi)

40分鐘內(nèi)

5小時(shí)

主要故障

10分鐘

0.5小時(shí)

4小時(shí)內(nèi)

1小時(shí)內(nèi)

6小時(shí)

一般故障

10分鐘

1小時(shí)

4小時(shí)內(nèi)

1小時(shí)內(nèi)

8小時(shí)

非故障

10分鐘

1小時(shí)

N/A

2小時(shí)內(nèi)

10小時(shí)

n

響應(yīng)時(shí)間

從用戶方技術(shù)人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報(bào)故障到合肥XX系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。

n

問題提交前最長時(shí)間

技術(shù)支持工程師研究解決問題的時(shí)間，從用戶方技術(shù)人員申報(bào)故障開始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)間間隔內(nèi)不能解決問題，則必須向上一級技術(shù)支持提交。

n

恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)

即從用戶方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。

n

解決問題時(shí)間

即向用戶方技術(shù)人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時(shí)間段。從本公司工程師初次與用戶方技術(shù)人員聯(lián)系到問題解決為止。

4.10

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施

我們的工程師將對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)發(fā)布對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問題和提高應(yīng)對能力。

4.11

遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持

如果用戶遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。

4.12現(xiàn)場支持

在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場服務(wù)。對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場解決問題。并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。

4.13

應(yīng)急事件解決方案

A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；

B、接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí)，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題；

C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；

D、派往現(xiàn)場的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。

4.14

質(zhì)量保證體系

技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。

對各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。

n

工程實(shí)施階段

這—階段通常包括綜合布線、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項(xiàng)目的實(shí)施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測試，及最后的初步驗(yàn)收工作。

n

系統(tǒng)試運(yùn)行階段

這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期的合肥XX公司參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為用戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。

n

責(zé)任及承諾

在試運(yùn)行期內(nèi)，在軟、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面出現(xiàn)問題或故障時(shí)，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，由于設(shè)備硬件問題將及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換，如現(xiàn)場解決不了我們將提供代用設(shè)備，直至原設(shè)備問題排除。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出問題的嚴(yán)重程度可由合肥XX公司和原廠高級技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。

4.16

工程項(xiàng)目及設(shè)備質(zhì)保期限

對于本項(xiàng)目中的軟、硬件產(chǎn)品我公司將通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，提供原廠商標(biāo)準(zhǔn)的或針對本項(xiàng)目特定的保修期限。

1、系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段

n

計(jì)劃和方式

在試運(yùn)行期結(jié)束并通過最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作主要由合肥XX公司進(jìn)行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。

售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對象作出任何操作。

第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時(shí)，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。

n

責(zé)任及承諾

(1)合肥XX公司通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護(hù)期)進(jìn)行。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收報(bào)告簽字之日起計(jì)算。

(2)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應(yīng)承諾：對所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出要求后，我們響應(yīng)時(shí)間表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場。對于硬件故障，在XX工程師的確認(rèn)下，及時(shí)向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費(fèi)用。

(3)由于設(shè)備維修和更換有一定時(shí)間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開展，切實(shí)保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時(shí)替代設(shè)備而不影響用戶的使用。

(4)對于XX公司實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)、自主開發(fā)的網(wǎng)站和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。提供升級服務(wù)的同時(shí)，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對新的軟件版本進(jìn)行必要測試，以保證用戶在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。

2、保修期以后

（1）在本項(xiàng)目一次性購買的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過后，用戶可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，XX公司將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。

（2）在各種軟硬件設(shè)備所購買的保修期后，我公司承諾以不高于原合同的實(shí)際成交價(jià)格更換原廠商繼續(xù)支持的故障部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

品質(zhì)和信譽(yù)是公司形象價(jià)值的重要部分，XX公司堅(jiān)持以技術(shù)和產(chǎn)品為依托、以服務(wù)為后盾，在不斷為用戶提供高品質(zhì)解決方案的同時(shí)，更以完善的全程服務(wù)確立了服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶永無后顧之憂！