第一篇：重慶某商廈物業(yè)管理服務方案

重慶某商廈物業(yè)管理服務方案

第一部份

關于我們

一、企業(yè)簡介（略）

二、企業(yè)理念

以“管理服務品牌化，管理項目品牌化”的雙品牌戰(zhàn)略為指導，始終以客戶需求，市場發(fā)展為關注焦點，與“業(yè)主、商戶、發(fā)展商”真誠合作，通過對所服務項目精細化、專業(yè)化、前瞻性的運營管理，塑造項目市場品牌形象，帶動項目物業(yè)市場價值的穩(wěn)步提升，實現(xiàn)項目在區(qū)域市場內可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會公眾的共同價值。

三、質量方針

以市場為導向，持續(xù)不斷地引導和滿足客戶需求。質量方針內涵

1、以客戶滿意為關注焦點，根據(jù)市場變化，對客戶現(xiàn)有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反應及決策，引導和滿足客戶需求。

2、協(xié)作、誠信、專業(yè)、嚴謹。公司文化內涵是每位員工的行為準則，為客戶提供誠信、專業(yè)、優(yōu)質、高效的人性化管理服務，確保管理服務質量，促進物業(yè)的保值和增值。

3、持續(xù)改進，持續(xù)發(fā)展。以ISO9001：）））0為標準，實施科學規(guī)范的物業(yè)管理服務，不斷改進和提高管理服務質量，通過創(chuàng)新服務，為客戶創(chuàng)造超值和持續(xù)價值。創(chuàng)造客戶、公司、社會共同價值，是我們追求的目標。質量目標

1、確保服務及時率100%

2、客戶服務滿意度85%

3、環(huán)境及保潔達到市容（商場）衛(wèi)生管理標準（優(yōu)秀等級）

4、設施設備完好率98%，設備有效利用率95%

5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為0

6、管理服務質量同業(yè)領先，爭創(chuàng)地區(qū)/國家級優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。

四、公司管理優(yōu)勢（略）

五、公司發(fā)展歷程

六、********面積數(shù)據(jù)

第二部份

“********”商業(yè)物業(yè)管理方案

一、管理服務原則

1、以市場競爭態(tài)勢、市場發(fā)展為導向。

2、以滿足終端消費者需求，扶助商戶商品經(jīng)營為經(jīng)營管理指針。

3、以商戶需求為關注焦點，以持續(xù)提升商戶滿意度為服務目標。

4、以項目商業(yè)品牌塑造，實現(xiàn)物業(yè)保值增值為經(jīng)營目標。

5、以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團隊為管理目標。

6、依法管理，為業(yè)主利益、商戶利益、市場整體發(fā)展服務。

二、********SWOT分析：

鑒于￥￥￥￥商圈“服裝市場”競爭加劇，且目前￥￥￥￥服裝批發(fā)重心有往“大生圣名”方向轉移的趨勢，目前********處于“不進則退”的不利地位，因此我們必須在充分認知市場競爭態(tài)勢的基礎上揚長避短，提出具有

#特點的可行、實效又具有前市場瞻性的營銷思路，以先導者的姿態(tài)，差異化的策略取勝于未來的市場競爭。

》》優(yōu)勢（S）

1、￥￥￥￥女裝先行者，積累了一定的市場知名度，品牌效應初顯。

2、********以5萬余平方米規(guī)模成熟經(jīng)營10年，經(jīng)營女裝、面料與窗簾三大品類，三大品類在￥￥￥￥市場的相關領域均具有舉足輕重的影響力，屬于￥￥￥￥商圈的領跑者。

3、繼5樓調整，7、9、10F新開，********以形成了6個樓面的女裝批發(fā)格局，服裝經(jīng)營規(guī)模逾2萬平方米，通過5年的營銷推廣********取得了￥￥￥￥品牌女裝的話語權與領導權。

4、商廈銳意創(chuàng)新，通過構建“女裝網(wǎng)站、零售商俱樂部、時裝發(fā)布中心??”等一系列前瞻性的營銷舉措，輔助商戶經(jīng)營，給商戶增添了信心。

5、商廈10年的經(jīng)營過程中打造歷練了一支經(jīng)驗豐富的管理團隊，具有較強的產(chǎn)權式商場的綜合運營管理能力。

》》劣勢（W）

1、“鎖定重慶高中低檔女裝批發(fā)市場，￥￥￥￥女裝批發(fā)重心隨之偏移，原本具有的區(qū)位優(yōu)勢逐漸喪失。

2、商廈硬件設施與配備相對滯后，很大程度上制約了商廈的進一步提升與發(fā)展。

3、產(chǎn)權式商鋪很大程度上制約了商廈順應市場調整應變的效率，在競爭中相對被動。

4、目前部份高區(qū)樓層（5、9、10F）出租率下降，尤以5F為甚，商鋪閑置近半，市場形勢極為嚴峻。

》》機會（0）

1、逐步推進關鍵硬件設施的改造，以充分滿足女裝規(guī)模擴展后的經(jīng)營需要，提升市場競爭力。

2、在扶助批發(fā)業(yè)務的同時，強化商廈的零售功能，提升商廈人氣，通過零售業(yè)務提高商廈代理商的盈利水平。

3、結合￥￥￥￥市場競爭態(tài)勢，推進商廈經(jīng)營結構調整，尋求與競爭對手間的差異化競爭；引導樓層之間經(jīng)營品類的差異化，實現(xiàn)各樓層之間的良性發(fā)展。

4、強化客戶關系管理，增強與客戶間的互動，深度開展大客戶營銷工作，提升客戶的忠誠度。

》》威脅（T）

1、競爭導致的核心客戶外流，目前9、10F閑置11間商鋪；5F空置近半，形勢較為嚴竣。

2、產(chǎn)權商鋪帶來的管理與經(jīng)營調整困撓。

3、主城區(qū)零售業(yè)態(tài)強力頻繁促銷對商廈零售份額形成沖擊。

4、商廈在多年經(jīng)營過程中一直未向商戶收取廣告宣傳費，將導致商廈在后期經(jīng)營過程中因缺乏廣宣資金來源而無力進行持續(xù)的營銷推廣，將在市場競爭中處于劣勢。

三、********商業(yè)管理服務重點難點分析 1、10年商廈設施設備相對老化，日常維保，有計劃的開展中大修，保證設施設備的正常運行。

2、目前商廈先期銷售的商鋪未繳部份的公共維修基金足額征收，以確保設施設備中大修資金的來源。

3、在競爭日趨激烈的￥￥￥￥市場，10年商廈如何進行品牌再造，續(xù)寫商業(yè)輝煌，實現(xiàn)廣大業(yè)主物業(yè)的保值增值。

4、商廈業(yè)主構成復雜，既有政府機構，企事業(yè)單位，也有自然個人；數(shù)量多達1000余戶，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的力量，保持與業(yè)主委員會的順暢溝通，在商場運營管理過程中統(tǒng)一業(yè)主思想，應對市場變局尤為重要。

5、商戶數(shù)量龐大，商戶構成復雜，涉及3大經(jīng)營門類，建立與商戶間的常效溝機制，密切與主力商戶間的關系，構建商廈忠誠客戶團隊，穩(wěn)定商城經(jīng)營，促進持續(xù)發(fā)展。

6、確保商廈未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續(xù)的廣宣投入必不可少。

7、進一步強化商廈商業(yè)管理隊伍，提高市場運營水平，不斷調整優(yōu)化商品經(jīng)營結構，提升商戶整體素質，是實現(xiàn)商城的可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

8、在商廈經(jīng)營調整時期，鞏固補強的政府公共關系，求得相關職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環(huán)境有積極意義。

四、********基礎物業(yè)管理服務內容及范圍

（一）安防管理

確保業(yè)主、商戶、顧客生命財產(chǎn)安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力保障。

1、保安工作：

商場營業(yè)時間內人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結束后統(tǒng)一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理??切實營造安全放心的經(jīng)營消費環(huán)境。工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結束后的清場管理及出入登記

2、消防工作：

消防責任重于泰山，消防是事關人民生命財產(chǎn)的頭等大事。消防工作應堅持“防消結合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監(jiān)督、商場內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火??建立商場火災應急預案，一年內組織不少于兩次消防演習。

工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控??

（二）保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務水平、商場形象的重要衡量指標。營業(yè)時間內實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面??）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境；定期開展商場公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營環(huán)境，做好商廈內綠化維護，提升商廈環(huán)境品質。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺??

（三）物業(yè)公共部份、公共設施設備維保

1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護

商廈物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護，是維護商廈良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水損”發(fā)生的重要手段。********投入使用已達10年，許多物業(yè)公共部份（外墻磚、平臺、下水道?）不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時修復、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。

工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃??

2、公共設施設備維修養(yǎng)護

商場設施設備的正常運行是商場正常經(jīng)營的前提條件，是商場經(jīng)營環(huán)境質量的重要保證。作為有10年經(jīng)營時間的********，重要設施設備（中央空調系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等）多數(shù)已到了中大修時期，梳理設施設備檔案，更為仔細的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細的設備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設備正常運行尤其重要，更是一項目極富挑戰(zhàn)性的工作。

加強商場重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關問題的發(fā)生，并擬定相關設備意外事故的應急處理預案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。

工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃??

3、商戶日常維修服務

商戶日常維修服務是商場物業(yè)管理中基本的客戶服務項目，也是商戶感受物業(yè)管理服務水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務應注意三個方面：其一，維修服務收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務的效率要高，即：服務及時（商戶報修，限時服務制度），維修技術過硬、質量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細節(jié)；其三，建立客戶維修質量評價制度，將客戶對維修質量評價納入日?？己?，切實提升服務水準。

工作要點：收費公示、限時服務、客戶評價??

（四）客戶服務

客（商）戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實滿足商戶各類需求（基礎物業(yè)管理、關聯(lián)服務、經(jīng)營引導、營銷培訓、廣告促銷、商鋪租賃??），不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務的支持，調動商戶參與商城活動積極性，并積極引導商戶提升經(jīng)營檔次，服務質量，形成商戶、管理公司團結一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續(xù)跟進、關注客戶發(fā)展??

（五）財務管理

商場財務管理主要涉及管理費用的預算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業(yè)管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳，按照物業(yè)管理條例要求的定期公布物業(yè)管理運營收支情況，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督等。商場財務管理重點在于透明清晰、有據(jù)可查。工作要點：成本控制、收支透明、有據(jù)可查??

（六）檔案管理

做好商廈物業(yè)管理運營過程中所涉及的一切重要事項、設施設備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設備的完整檔案資料、重要設施的完整檔案資料、重要合同協(xié)議、重大決策的會議紀要、重要崗位人員的任免??

工作要點：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)

（七）、中大修管理 ********的重大設施設備已連續(xù)運營10年，已進入中大修階段，對商廈設施設備進行拉網(wǎng)式排查，完善細化設施設備檔案，結合設施設備情況與商廈公共維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實可行的中大修方案，報業(yè)主委員會審批后分步實施，以確保商廈經(jīng)營的正常進行。

工作要點：仔細排查，周密計劃，量入為出，合理分配。

五、商業(yè)（推廣）運營管理

管理原則：實行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一宣傳”。

（一）、商業(yè)運營要點

》》商業(yè)推廣

1、堅定商廈市場定位：重慶極具規(guī)模的品牌女裝專業(yè)批發(fā)商城。

2、營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結合，通過持續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式（SP、PR）整合營銷，保持商廈一定的公眾暴光率，持續(xù)累積強化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標客戶（服裝零售商、普通消費者）來商場消費。

3、強化商戶對推廣活動的參與面，形成商城、商戶合力，確?；顒拥挠绊懪c規(guī)模。

4、建立良好的政府公共關系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。

5、建立良好的媒體公共關系，樹立積極公眾形象，避免負面宣傳。

》》商業(yè)管理

1、建立商場管理服務體系，切實為商戶、消費者提供各種便利，提高顧客滿意度。（如廣播宣傳、時裝發(fā)布、服裝修改??）

2、建立商場信譽體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費環(huán)境。

3、建立商場“五心”（專心、細心、同理心、舒心）管理服務體系，切實為商戶經(jīng)營提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務。

4、建立商場“五星”商戶評選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅商戶、實力商戶，形成核心商戶團隊，并在實際工作中給予扶持。

5、建立定期客戶意見征詢機制，及時了解客戶需求，調整管理服務方式，實現(xiàn)管理服務的高效運營。

》》招商管理

代為招商，作為物業(yè)管理公司對商戶、業(yè)主提供的一項增值服務不僅有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商戶的綜合實力，經(jīng)營品類進行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強的持續(xù)經(jīng)營能力。租賃管理應注意以下幾個關鍵環(huán)節(jié)：與業(yè)主形成書面有委托租賃協(xié)議明確其商鋪的招租條件及經(jīng)營品類，把好入場商戶經(jīng)營資格審查關（至少要“五證”齊全），明確告之入伙流程，并與之簽定相關協(xié)議（物業(yè)管理協(xié)議、商場管理公約、治安消防責任書??），最好在租賃協(xié)議中明確不能“轉租”約定，防止“炒鋪”等擾亂市場正常經(jīng)營秩序的行為發(fā)生。

》》經(jīng)營調整

發(fā)展變化是市場運行的基本規(guī)律，商業(yè)項目要實現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展唯有根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律，適時調整以適應市場的變化，從容應對市場變化，實現(xiàn)經(jīng)營調整的平穩(wěn)過渡應注意以下幾個方面：

1、關注市場、競爭對手，進行競爭態(tài)勢的SWOT分析，找準項目市場競爭機會點。

2、擬定市場經(jīng)營調整策略，確定調整范圍、調整目標、商業(yè)格局，并與業(yè)主委員會達成共識，征得相關業(yè)主支持授權。

4、確定招商目標客群，擬定調整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時間、免租裝修期限、入駐商家資格標準??）報業(yè)主委員會審批。

5、廣泛積累客戶資源，至少按照3：1的比例進行客戶資源儲備。

6、協(xié)助業(yè)主完成相關法律文本協(xié)議的簽定。??

總之，經(jīng)營調整必須具備一定的前瞻性，并且掌握調整的主動權，控制在一定范圍內，以確保商場經(jīng)營定位按照預期目標發(fā)展；避免出現(xiàn)商戶大面積撤場，商城重新洗牌的極端局面。

（二）********商業(yè)推廣思路

》》商業(yè)推廣目標

持續(xù)推廣宣傳********

#重慶極具影響力的品牌女裝專業(yè)批發(fā)商城的市場定位，進一步鞏固前期宣傳成果的基礎上，將長期品牌推廣與近期商業(yè)促銷相結合，將專業(yè)目標受眾（服裝批發(fā)商、服裝零售商）與普通目標受眾（普通消費者）相結合，采取批發(fā)、零售三線出擊，引進更好的品牌、吸引更多的零售商到商城拿貨，更多的普通的消費得到商城購物，實現(xiàn)商城商戶、商品結構的優(yōu)化，商城人氣、商氣的提升，廣大商戶在#這個平臺上服裝經(jīng)營事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。商戶發(fā)展，商城經(jīng)營穩(wěn)定，業(yè)主投資物業(yè)保值增值，實現(xiàn)業(yè)主、商戶、管理公司多方共贏的大好局面。》》營銷推廣思路

整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實效活動營銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、普通消費者）出擊，提升商廈人氣，扶持商戶經(jīng)營，穩(wěn)定客戶群體，推進商廈經(jīng)營結構調整與優(yōu)化。每月強化促銷，提升人氣，做活零售業(yè)務，提高商戶盈利水平。

1、每月強力促銷。

人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場火，競爭力強；提升人氣，做“火”生意是解決商廈經(jīng)營管理過程中的主要矛盾的根本辦法，是提升商廈影響力，穩(wěn)定客戶群體，提升商廈綜合競爭力的根本辦法。

2、以

#的名義在主城區(qū)商業(yè)中心范圍內外聯(lián)促銷賣場進行展銷，協(xié)助商戶處理庫存。

構建

#網(wǎng)上商城，為商戶開避新的銷售通路。

整合目前商城內的商戶服裝資源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個名為“********

#”的網(wǎng)上商城，為商戶提供網(wǎng)上零售通路，切實扶持商戶經(jīng)營，并以此作為商廈的一個創(chuàng)新營銷舉措進行推廣，體現(xiàn)

#前沿營銷理念，提高

#的知名度與影響力。

分眾營銷，構建屬于

#的零售網(wǎng)絡，扶持商戶的批發(fā)業(yè)務。

A、《女裝快訊》：

在深入定期與服裝零售商進行溝通，繼續(xù)做好做精《女裝快訊》這本目前重慶唯一的面向服裝零售商家的專業(yè)招商刊物，突出專業(yè)性、實效性、可讀性，保持

#同女裝零售商之間的密切聯(lián)系，影響服裝零售商向本商廈轉移，在批發(fā)業(yè)務上給予代理商支持。《女裝快訊》的發(fā)展方向：

1、專業(yè)性：增設服裝零售店經(jīng)營方面的專業(yè)知識（品牌選擇，加盟、選址、賣場設計、陳列、導購、培訓??），給予服裝零售商以經(jīng)營上的有效引導。

2、實效性：每期特薦少量品牌，但內容更有深度（產(chǎn)品系、設計風格與經(jīng)營理念、加盟政策、代理商情況），讓零售商獲取更多信息。

3、可讀性：增加一些時尚流行資訊，增強其趣味性。B、二級市場客戶拓展與市場調研。

1、每月派1-2名員工到重慶區(qū)縣中心商業(yè)區(qū)向女裝零售商派發(fā)《女裝快訊》一次，收集其店鋪信息（店名、店主、地址、電話），將其發(fā)展成為買家俱樂部會員，以后則通過郵寄的形式送達。

2、對區(qū)縣市場商業(yè)進行針對性調研（商業(yè)中心分布情況、商業(yè)業(yè)態(tài)、消費習慣與水平，租金水平），收集典型項目信息，為公司項目拓展提供支持。C、開展中高檔社區(qū)家居宣傳展銷活動，促進窗簾城銷售。強化客戶關系管理，密切公司與商戶之間的聯(lián)系，保證順暢的溝通渠道。

每兩個月進行一次客戶意見與消費者意見調查，充分了解市場面反饋信息，及時調整商廈營銷推廣與經(jīng)營管理策略，順應市場要求。開展星級客戶評比活動。構建“五心客戶服務體系”。

定期舉行商戶經(jīng)營提高培訓學習交流活動。

全年舉行兩次商廈客戶聯(lián)誼會，作為與客戶之間的正式溝通渠道。

（三）、公共部份經(jīng)營業(yè)務代管。

目前********在公共部份設置了一些必要的商城經(jīng)營配套項目（小吃冷飲攤點、外立面廣告位等），為了便于這些資源的有效利用充分起到對商廈經(jīng)營的支撐配套作用，本司可在業(yè)主委員會授權下對公共部份經(jīng)營業(yè)務進行日常管理，并協(xié)商收取合理的管理費。

六、********商業(yè)物業(yè)管理服務質量目標

序號 管理服務項目 目標 保障措施 商場物業(yè)管理規(guī)章制度的建立完善 完善商場物業(yè)管理各項規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、公共設施設備使用，公共區(qū)域等各項管理制度及行為規(guī)范。形成系統(tǒng)的完善的管理體系，無管理空白，實行一對一的宣傳解釋，確保廣大業(yè)主商戶對各項管理制度的理解與支持。經(jīng)營秩序維護 杜絕嚴重占道經(jīng)營行為，確保公共通道暢通 營業(yè)時間內管理人員巡視檢查清理各類影響公共通道暢通的行為和物品。3 商業(yè)促銷 根據(jù)季節(jié)需要或在重大節(jié)日組織商戶進行宣傳促銷，提高商城知名度與交易額 在有資金來源的情況下，提前擬定廣宣計劃，報業(yè)主委員會核準后執(zhí)行。物業(yè)公共部份養(yǎng)護 保證物業(yè)公共部份完好率90%以上。物業(yè)重點公共部份日常巡檢，及時修復，定期清理、消除隱患。公共設施設備養(yǎng)護 做好日常維保，確保正常運行。檔案梳理，日常及時維保，按需提擬中大修年度計劃，報業(yè)委會審核后執(zhí)行。6 化糞池的清陶、水管網(wǎng)、下水道疏通 化糞池按規(guī)定每年清掏，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通。

定時巡檢，清陶記錄、保證正常使用。7 保潔

消殺工作 營業(yè)時間內公共區(qū)域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開展消殺工作。樓面管理人員巡回檢查，隨時督促保潔工作。8

商戶報修 維修人員24小時值守，隨時待命。報修后及時到場，小修不超過1小時，中大修及時處理。公示電話，定員定責，實行客戶簽單回訪制。消防設施 按消防規(guī)定補充完善，做好維護工作。消防設施設備建檔，定期巡檢?；馂?、重大事故，治安事件發(fā)生率 為零 24小時保安巡視制度記錄，定時或不定時護衛(wèi)巡檢制度，確保安全。每年組織商戶進行消防演練不少于一次。11 公共照明

確保正常合理節(jié)約使用。嚴格執(zhí)行開關時間，日常巡檢，及時更換。12 環(huán)境美化、形象維護 商廈內VI標識完好整潔率95%以上，重大節(jié)慶進行節(jié)日氣氛裝典（有專項資金保證的情況下）商廈內所有張貼宣傳物品分區(qū)、分類定員管理，每天巡視，如出現(xiàn)松脫及時處理。13 授權的代收代繳費用 及時率100% 根據(jù)相關行業(yè)的繳費要求，提前15日以書面通知和室內廣播通知業(yè)主與商戶，辦理繳費相關事宜。14 業(yè)主/商戶聯(lián)誼會 每年不低于1次，得到業(yè)主、商戶肯定。與業(yè)主委員會充分溝通，取得一致后精心籌備組織。商戶培訓溝通 定期舉行商戶針對性培訓溝通會，全年不少于4次 觀看培訓教程或請專業(yè)講師授課（有專項資金保證的情況下）16 信件報紙收發(fā)及投遞 及時內完成業(yè)主或商戶信件報紙的分發(fā)投遞工作，送達率達100% 由客戶服務人員負責，限時分檢送達。17 爭優(yōu)創(chuàng)先 兩年內爭創(chuàng)區(qū)文明商業(yè)街。實施科學規(guī)范管理，倡導為業(yè)主真誠服務的理念，貫徹政策法規(guī)，與業(yè)主商戶充分交流，搞好鄰近關系。經(jīng)營業(yè)務代管 強化管理，保證良好的經(jīng)營秩序。在業(yè)主委員會授權范圍內執(zhí)行，按照合同約定進行。19 招商代理 及時補商，確保經(jīng)營穩(wěn)定 儲備客戶資源，在業(yè)主授權的范圍內執(zhí)行。說明 3、12、15、18、19項不屬于基本服務范圍，其項目開展須在業(yè)主委員會授權下，并撥付專項資金的前提下實施。

七、人員配置方案

（一）組織架構

崗位配置說明： 總經(jīng)理：1名； 副總經(jīng)理：1名； 工程部：

經(jīng)理：1名；主管：4名；職員：15名； 行政人事部：

經(jīng)理：1名；主管：2名（質量管理主管、人事主管各1）文員：1名； 財務部：

經(jīng)理：1名；會計1名，出納1名，庫管1名； 策劃部：

經(jīng)理1名，主管1名； 客戶服務部：

經(jīng)理1名；主管2名；職員：11名； 保安部：

經(jīng)理1名；正副隊長：6名，消防主管1名，內勤主管1名，隊員：36名。合計：91人。

八、********物業(yè)管理綜合成本測算

附件一：

********商業(yè)物業(yè)管理制度體系

（一）管理制度目錄

（二）崗位說明書目錄

附件二：特約收費服務收費標準

第二篇：物業(yè)管理及服務方案

物業(yè)管理及服務方案

一、公用設施管理辦法

1、住宅小區(qū)的公用配套設備、設施統(tǒng)一由物業(yè)公司管理。小區(qū)內的業(yè)主和使用人，必須遵守有關管理條例和規(guī)定，自覺愛護小區(qū)內的公用設施。發(fā)現(xiàn)問題應及時向物業(yè)公司反映，以便及時修復，確保小區(qū)公用設施正常使用。

2、凡在小區(qū)內開挖、埋設或維修水、電、氣、通訊等設施的單位，須持有關批文事先與物業(yè)公司聯(lián)系，符合小區(qū)整體規(guī)劃的準予施工，但應與物業(yè)簽訂協(xié)議書，交納施工保證金。被破壞的路面、綠地應及時恢復原狀，工程結束經(jīng)物業(yè)公司驗收合格后，退回保證金。否則，物業(yè)公司組織人員修復，其費用全部由施工單位承擔。

3、小區(qū)內單位和住房不得擅自運用水、電、氣總開關閥門和管線設施，業(yè)主因裝修和維修需要，應事先征得物業(yè)公司同意，并由物業(yè)公司派人操作。施工時應避開住戶用能高峰。

4、小區(qū)的排水系統(tǒng)應分雨水管、污水管、化糞池、集水井、檢查井等部分，業(yè)主和使用必須嚴格遵守國家有關雨、污水分流的規(guī)定，不得擅自將污水直接排入雨水井，不得將垃圾、不溶物品丟入管道，以免造成管網(wǎng)堵塞。排水系統(tǒng)一旦堵塞，應及時與物業(yè)公司聯(lián)系，請專業(yè)人員疏通，不得隨便打開檢查口，以防止意外事故發(fā)生。

第三篇：物業(yè)管理服務方案

物業(yè)管理服務方案【物業(yè)管理服務方案】某中學物業(yè)管理服務方案

一、公共服務

1、接待佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對學校老師、學生一視同仁;接待時主動、熱情、規(guī)范;迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致;使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。

2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

3、服務時限急修(如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務2小時內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾;小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。

4、領導小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業(yè)主要負責人組成的鄭集中學物業(yè)管理領導小組，負責監(jiān)督協(xié)調鄭集中學日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。

5、聯(lián)絡管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

6、意見調查設立意見箱，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務。

二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理

1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：(1)檢查學生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實清理工作。(2)檢查學生宿舍區(qū)內路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現(xiàn)場視破壞情節(jié)輕重報校方處理后維修。(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。(5)檢查學生宿舍區(qū)大門、圍墻等設施是否完好。(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。

2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發(fā)現(xiàn)質量問題及時向學校報告與建議;根據(jù)學校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。

三、給排水系統(tǒng)及其配套設施

1、給水設施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之

處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運轉部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活;受學校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。

2、排水設施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草;排水暢通，無積水;地下管井堵塞及時疏通。

四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理;潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥;每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運行記錄，建檔備查。

五、道路及配套設施 加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施;保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時報學校處理;

六、清潔服務

1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線

干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮;樓梯道內外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

2、共用衛(wèi)生間保潔每日對共用衛(wèi)生間清潔2次，(清潔內容包括：通風換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬;地面基本潔凈。

3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

6、門衛(wèi)、崗亭保潔門衛(wèi)、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點堆放;垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。

9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結合，使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學生，進行耐心教育和勸阻，對于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。

第四篇：商廈策劃方案

蘭

X商廈籌劃方案

第一局部：現(xiàn)狀分析

優(yōu)勢：

1、蘭

X大廈位于商業(yè)黃金地帶，為X市第一高樓，無形中提升了商廈的形象；

2、一至三層為精品商業(yè)區(qū)，四層為娛樂、洗浴，五層為餐飲、四星級蘭

X飯店；是綜合性的商廈，可以滿足不同人的需求；

劣勢：

1、同一地區(qū)已經(jīng)有X市商業(yè)大廈、貿易大廈等綜合性商廈；

2、受到X市地區(qū)消費者的消費水平和文化層次以及城市人口規(guī)模的限制；

時機：

1、主要的競爭對手同屬一個集團，便于選擇差異化的品牌形象；

2、作為X市第一高樓，其外在形象天生就站在一定的高度上，有利于蘭

X塑造高端的品牌形象。

第二局部：籌劃主題

主題：藍色風暴

主題闡釋：

1、從蘭

X商廈的名稱出發(fā)，“藍色〞是商廈本身獨有品牌聯(lián)想；

2、一至三層精品商業(yè)區(qū)面對的主要消費人群為女性；而四層以上的洗浴、娛樂、酒店的主要消費人群為男性，人群錯位，簡單的理念無法統(tǒng)一；

3、受消費人群文化層次的限制，通過視覺形象定位溝通簡潔而容易深入人心；

4、藍色的視覺形象容易統(tǒng)一不同的傳播媒介〔平面、電視等〕，起到整合傳播的效果；

5、藍色本身具有遼闊、大氣、高雅的色彩內涵，可以使蘭

X商貿大廈從眾多以紅色為主要色彩元素的商場中脫穎而出；

第三局部：籌劃內容

一、開業(yè)前宣傳籌劃

開業(yè)前的宣傳就是為了開業(yè)當天集聚人氣。由于廣告的投放時期已接近開業(yè)時間，因此要在最短的時間內吸引最多的注意力，引起社會的關注度。

1、報紙廣告

第一期：藍色，12月1日等你體驗

第二期：藍色，12月1日等你體驗

請您穿上您的藍色外衣前往X市勝利路，尋找X市第一高樓

第三期：藍色，12月1日等你體驗

請您穿上您的藍色外衣前往X市勝利路，尋找X市第一高樓

找到就送藍色驚喜大禮

第四期：藍色，12月1日等你體驗

12月1日只要穿藍色外衣的你出現(xiàn)在蘭

X商廈

就能獲得藍色驚喜大禮：名牌皮帶+羊毛手套+蘭

X休閑體驗卡

投放方案：第一、二、三期制造懸念階段，以11月14日為投放起始日，每期各投四天；第四期投放五天

2、電視廣告文案〔見附錄1〕

3、播送廣告

采用電視廣告配音制作

4、DM商品信息

二、開業(yè)活動

1、配合藍色風暴主題，開業(yè)活動現(xiàn)場和商場內部以藍色為主色調；

2、當天商品推出優(yōu)惠價

3、藍色體驗

1〕以藍色為主色調布置活動現(xiàn)場及商場

2〕藍色樂隊演出

3〕開業(yè)當天穿藍色外衣的人進入蘭

X商廈，都可獲得蘭

X商場的打折卡或娛樂、洗浴場所的代金券

三、開業(yè)后整體形象塑造

1、電視廣告文案〔見附錄2〕

2、蘭

X內部宣傳以及針對入住商家的蘭

X藍色文化宣傳

3、平面廣告〔戶外〕

4、車體廣告

5、POP廣告

6、針對商場定期打折信息；針對蘭

X飯店以及休閑場所的會員卡或貴賓卡

第四局部：費用預算

〔詳細報價見附錄〕

附錄一：

藍色篇〔5秒〕廣告畫面：

一:

清晨，眼睛睜開〔視角鏡頭〕，近景特寫，藍色的窗簾上，反白的字幕浮現(xiàn)。

字

幕：12月1日，清晨……

二:

高檔的藍色窗簾，自中間向兩側分開，高聳的蘭

X大廈，豁然間沖入眼簾。

音：藍色，等你體驗！

三:

鏡頭變換，快速閃切至中景、近景，最后仰拍大廈。

音：蘭

X商貿大廈

四:

大廈上的標識，疊化成標版，定格。

附錄二：

形象篇〔30秒〕廣告畫面：

一:

特寫一女子的高跟鞋，踏在精致的地板上。

二:

鏡頭上移，戴著藍色帽子的時尚女子，氣質非常優(yōu)雅，手指從一排名牌女裝上劃過。

音：藍色是一種優(yōu)雅

三:

酒吧內，特寫藍色的坐椅。疊化一休閑的男子，坐在上面，十分愜意地喝著酒。

四:

鏡頭切換，頭發(fā)染成藍顏色的女孩，手里拿著麥克風，對著鏡頭投入地唱歌。

音：藍色是一種放松

五：全景展現(xiàn)四星級酒店高貴、豪華的環(huán)境與配套設施。

六:

酒店內，成熟的中年男子，身穿深藍色的西裝，持著刀叉，正在吃高檔的西餐。

音：藍色是一種高貴

七:

畫面縱向一分為三，分別為購物的時尚女子，唱歌的女孩，還有吃西餐的中年男子。

音：全新的藍色體驗

八:

藍色的液體，像牛奶一樣自上而下流過畫面，顯現(xiàn)出高聳的蘭

X商貿大廈。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務方案

商業(yè)物業(yè)管理服務方案

篇一：商業(yè)物業(yè)管理服務方案

商業(yè)物業(yè)管理服務方案.zip

商 業(yè) 廣 場

物

業(yè)

管

理

方

（草案）

首先

項目前期物業(yè)管理服務整體設想、策劃

第一步 項目整體分析

一、項目特點分析

假設該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

二、項目所屬區(qū)域分析 該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化“平民商業(yè)大街”、“上海四川路，中華名品街”。

四川北路，以高品位、中低價的商品，現(xiàn)代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業(yè)先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業(yè)中心，通稱“四街一場”。

三、客戶群體分析

四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經(jīng)營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內名牌最多、質量最優(yōu)、門類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌?，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

四、商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。

“分散經(jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）； 營業(yè)時間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個商鋪促銷承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。

1.3 “統(tǒng)一的服務監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調和合作。

商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

協(xié)調項目：協(xié)調經(jīng)營者之間的緊張關系，增進經(jīng)營者之間合作；

服務項目：行政事務管理；

監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點、難點

重點分析：

項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側重。區(qū)域內存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

從本人的經(jīng)驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責、權利和義務，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展。

設立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協(xié)調物業(yè)管理各主體及相關部門的關系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。

針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點分析：

從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結構及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范范圍

本標準規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務活動的基本要求、租戶服務、環(huán)境管理、保潔服務、秩序維護服務、建筑及設施設備管理、應急管理等內容和要求。

本標準適用于營業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

《物業(yè)管理條例》

（中華人民共和國國務院第379號令

自2007年10月01日起施行）

《建設部關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》建設部令第164號(2007)《特種設備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服務標準化工作指南

第1部分：總則 》

GB/T19004.2-1994 《質量管理和質量體系要素

第2部分：服務指南》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》

GB50339-2003《智能建筑工程質量驗收規(guī)范》

GB50354-2005《建筑內部裝修防火施工及驗收規(guī)范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質量評價標準》 GB 2894 《安全標志》

GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標準》

GB8978-1996 《污水綜合排放標準》

GB l5603 《常用化學危險品貯存通則》

GB 22337 《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》

GB 50365 《空調通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范》

GB／T l0001 《公共信息標志圖形符號》

GB／T l5566 《圖形標志、使用原則與要求》

GB／T l7242 《投訴處理指南》

GB／T l8883 《室內空氣質量標準》

《公共場所空調通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務規(guī)范》 商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范術語和定義

下列術語和定義適用于本標準：

3.1 商業(yè)物業(yè)

commercial property 已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

3.2 物業(yè)管理

property management 物業(yè)所有權人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3 服務

service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產(chǎn)生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結果。

3.4 服務標準

service standard 規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準

3.5 顧客

customer 注

接受服務的組織或個人。

示例：物業(yè)所有權人、使用人及其他相關方。

3.6 突發(fā)公共事件

precipitating event 在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求

4.1 物業(yè)服務企業(yè)

4.1.1應按《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應物業(yè)管理服務的資質。

4.1.2 受物業(yè)產(chǎn)權人(業(yè)主方)委托，本公司應根據(jù)物業(yè)服務合同約定，設置物業(yè)現(xiàn)場服務機構，并配備相應的服務人員和服務設施。

4.1.3 建立健全物業(yè)管理基本服務制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、物業(yè)服務費用或物業(yè)服務資金收取辦法、物業(yè)服務資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責、工作程序、工作標準等。

4.1.4 各項對客服務項目的完成時效和服務標準應予公布，自覺接受監(jiān)督。

4.2 物業(yè)服務機構

商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范

4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點、功能定位和合同約定，應設置

相適應的物業(yè)管理服務機構，配備管理人員和服務人員及基本設施。

4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）。

基本機構配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進行調整。

4.3 物業(yè)服務人員

4.3.1 物業(yè)現(xiàn)場服務機構負責人應按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應的職業(yè)資格證書。

4.3.2 管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務人員應經(jīng)過培訓，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3 物業(yè)服務人員應統(tǒng)一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務方案(商業(yè))目錄

一、項目概況

二、綜合服務質量標準

三、面積數(shù)據(jù)

四、物業(yè)公共服務費標準

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務原則

七、物業(yè)管理服務內容及范圍

八、商業(yè)管理特點

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應急方案（商業(yè)）物業(yè)服務方案

一、項目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號

本建筑區(qū)劃規(guī)劃設計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。

按照規(guī)劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。

項目配套：

本物業(yè)設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務中心。

二、綜合服務質量標準

1、確保服務及時率100%；

2、客戶服務滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級；

4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數(shù)據(jù)

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米

1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米

2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米

3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務費標準

物業(yè)服務費：建筑面積×收費標準

收費標準：3.0元/㎡/月

五、管理人員配備及主要職責

管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務部：全面負責商業(yè)客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接

接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。

該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責：

1）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。

3）負責物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工

作。

4）負責與相關單位的協(xié)調、溝通，并建立良好的合作關系。

5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。

7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領導。

8）完成領導臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全

運行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。

該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能

是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務中心經(jīng)理領導。

該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。

A、主要職責：（巡邏崗）

B、主要職責：（車場）

1）嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。

3）負責車場管理工作的組織實施。

4）負責與相關單位協(xié)調，維護車庫經(jīng)營正常運行。

5）負責車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領導。

6）負責車場智能系統(tǒng)操作的指導、監(jiān)查管理并簡易維護，保證系統(tǒng)的正常運行。

7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情

況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。

10）

11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇

到的各種問題。

12）完成領導臨時交辦的其它任務。

4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護工作。主要職責是保

潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。

該部門設清潔員5—7名，綠化1名。

A、主要職責（清潔）

1）

六、管理服務原則

1、以客戶需求為關注焦點，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務目標。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務。

七、物業(yè)管理服務內容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內容包括設備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務，也包括環(huán)境的營造、人性化的細節(jié)服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

1、安防管理：

確?？蛻?、顧客生命財產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜?；營業(yè)結束后統(tǒng)一清場。

工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商

場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務水平、企業(yè)形象的重要衡量指標。營業(yè)時間內實行公 共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業(yè)環(huán)境品質。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務管理：

1）建立客戶服務管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應查驗客戶相關資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。

3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進客戶正確、安

全使用物業(yè)。

4）接待服務

A、物業(yè)服務區(qū)域內應設立并公示服務電話，根據(jù)服務合同約定，明確服務時間，有服務

記錄。

B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復

和處理。

C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回

訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務的支持，形成商戶、物業(yè)公司團結一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續(xù)跟進、關注客戶發(fā)展。

5、公共設施設備維護保養(yǎng)

加強商業(yè)物業(yè)重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發(fā)生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業(yè)管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。