第一篇：關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討

關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討

摘 要：隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和能源市場的不斷擴大，能源市場的營銷競爭變得越來越激烈，這對于電力營銷的環(huán)境起著重要的影響，并促使供電企業(yè)電力營銷水平需要不斷提高。本文通過分析現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營銷服務(wù)中存在的問題以及提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，從提高電力營銷工作人員的綜合素質(zhì)、了解用電客戶的服務(wù)需求、完善電力營銷評價標準，實行電力營銷信息化、建立健全的電力營銷體制以及構(gòu)建完善的營銷管理體系五個方面探討了供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的具體策略，以使供電企業(yè)能夠穩(wěn)步向前發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升策略

目前國內(nèi)外電力市場現(xiàn)狀

1.1國內(nèi)電力市場現(xiàn)狀

中國的電力行業(yè)是壟斷性行業(yè)，其主體是大型國有企業(yè)。長期以來，人們習(xí)慣于計劃經(jīng)濟體制模式，電力市場基本是賣方市場，即電廠發(fā)多少，用戶用多少，而且由于用電指標的限制和電力建設(shè)的緩慢，形成了對用戶的用電限制，因而造成經(jīng)常性的限電拉閘現(xiàn)象。我國從2002年開始實施電力市場化改革，此后10年，在電力行業(yè)結(jié)構(gòu)重組、構(gòu)建電力監(jiān)管體系、調(diào)整電價形成機制和價格水平、開展區(qū)域和省電力市場試點、推進電力用戶與發(fā)電企業(yè)直接交易等方而取得了一定進展，但有效的市場競爭機制尚未形成，市場建設(shè)尚處于探索階段。隨著國家市場經(jīng)濟的逐步規(guī)范，任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，從計劃經(jīng)濟逐步過渡為市場經(jīng)濟，電力市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，因此，國有供電企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，迅速建立自己的市場。

1.2國外電力市場現(xiàn)狀

自20世紀90年代開始，世界掀起了電力市場化改革的熱潮，大多數(shù)國家陸續(xù)進行了電力市場化改革。各國結(jié)合國情和電力行業(yè)發(fā)展實際，對電力市場建設(shè)思路和模式不斷進行調(diào)整和完善。近年來，國際金融危機導(dǎo)致歐美經(jīng)濟持續(xù)低迷，能源電力企業(yè)發(fā)展放緩團;日本核事故迫使各國重新審視核電，部分國家重新調(diào)整能源發(fā)展戰(zhàn)略;全球氣候變化問題日益嚴峻，發(fā)展可再生能源、促進節(jié)能減排成為各國電力發(fā)展的重要任務(wù);清潔能源的發(fā)展和老舊電力設(shè)備的升級改造，造成電力基礎(chǔ)設(shè)施投資需求激增。而對這些新形勢和挑戰(zhàn)，歐美國家不斷對電力市場機制和有關(guān)配套政策進行優(yōu)化調(diào)整，以促進電力工業(yè)和社會的低碳轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)能源安全高效供應(yīng)、公平服務(wù)和環(huán)境友好目標的綜合平衡?，F(xiàn)階段供電企業(yè)電力營銷服務(wù)中存在的問題

隨著我國電力市場容量的不斷擴大，增強客戶對于電力資源的有效需求成為了供電企業(yè)電力營銷的重點，但是目前我國供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)中仍然存在著許多問題。

2.1電力營銷工作人員服務(wù)缺乏熱情

第二篇：《關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討》的文獻綜述

《關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討》的文獻綜述

摘 要：隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和能源市場的不斷擴大，能源市場的營銷競爭變得越來越激烈，這對于電力營銷的環(huán)境起著重要的影響，并促使供電企業(yè)電力營銷水平需要不斷提高。通過翻閱這些參考資料和文獻，深入了解了目前國內(nèi)外電力市場的現(xiàn)狀以及現(xiàn)階段供電企業(yè)電力在營銷服務(wù)中存在的一些問題。同時，這些參考資料和文獻，對研究供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的具體策略具有方向性的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升策略

第1章 前言

自20世紀90年代開始，世界掀起了電力市場化改革的熱潮，大多數(shù)國家陸續(xù)進行了電力市場化改革。各國結(jié)合國情和電力行業(yè)發(fā)展實際，對電力市場建設(shè)思路和模式不斷進行調(diào)整和完善。近年來，隨著國家市場經(jīng)濟的逐步規(guī)范，任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，從計劃經(jīng)濟逐步過渡為市場經(jīng)濟，電力市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，因此，國有供電企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，迅速建立自己的市場。電作為一種商品，在營銷過程中需要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來得到消費者的青睞。電力企業(yè)要想在電力市場中得到一席之地，必須做好服務(wù)市場的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在解決問題或排除故障方而，而是要從用戶的多方而需求入手，從供電到用電保證全方位的服務(wù)。本文針對現(xiàn)階段供電企業(yè)電力在營銷服務(wù)中存在的一些問題，對供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的具體策略進行研究。

第2章 主題部分

2.1目前國內(nèi)外電力市場現(xiàn)狀

隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)競爭意識逐步提高，這就決定電力企業(yè)必須面向市場，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，牢固樹立以發(fā)展為主線，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，樹立嶄新的企業(yè)形象，從而提高市場競爭力，促進自身發(fā)展。電力企業(yè)需要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強電力營銷管理，為電力企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)做出重要貢獻。隨著科學(xué)發(fā)展觀的提出，環(huán)保意識逐步增強，天然氣、太陽能等清潔能源得到推廣與應(yīng)用，這就使得電力企業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)，因此電力企業(yè)的電力營銷工作重點主要為提高市場占有率。但是，長期受計劃經(jīng)濟體制的影響，我國電力企業(yè)對市場缺乏必要的敏感性，其營銷手段及產(chǎn)品供應(yīng)難以滿足市場發(fā)展的需求。而面對新形勢和挑戰(zhàn)，歐美國家不斷對電力市場機制和有關(guān)配套政策進行優(yōu)化調(diào)整，以促進電力工業(yè)和社會的低碳轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)能源安全高效供應(yīng)、公平服務(wù)和環(huán)境友好目標的綜合平衡。

2.2現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營銷服務(wù)中存在的問題

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，電力企業(yè)間的競爭也在逐漸的變得更加激烈起來。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠減少安全事故的發(fā)生，提高電網(wǎng)的穩(wěn)定性與安全性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)促進經(jīng)濟發(fā)展、承擔(dān)社會責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要提供高質(zhì)量的電能產(chǎn)品，更要為社會經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。電力企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時，還需要承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。所以電力企業(yè)需要提高服務(wù)成本的投入，改善社會競爭環(huán)境.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為承擔(dān)社會責(zé)任的前提。

2.4供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

2.4.1提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

營銷人員是電力營銷活動的主體，電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高與營銷隊伍建設(shè)有著重要聯(lián)系。因此，電力企業(yè)需要對電力營銷人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)，組織營銷人員學(xué)習(xí)市場營銷方面的知識，調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提升營銷隊伍的整體素養(yǎng)，從而適應(yīng)新時期電力市場的發(fā)展。電力企業(yè)尤其要強化營銷人員的市場意識、服務(wù)意識，切實提高營銷人員的營銷水平。電力企業(yè)還可以在企業(yè)內(nèi)部建立激勵監(jiān)督機制，以制度的形式凸顯出電力營銷的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與員工的業(yè)績水平相結(jié)合，從而調(diào)動員工的積極性與主動性，進一步規(guī)范電力企業(yè)服務(wù)行為。營銷人員還需要提高協(xié)調(diào)處理能力，做好電力產(chǎn)品售后服務(wù)工作，為客戶解決后期出現(xiàn)的問題，提高電力企業(yè)的信譽及市場地位。

2.4.2深入了解客戶的需要

供電企業(yè)應(yīng)該加強對客戶具體需求的了解程度，根據(jù)客戶不同的需要提供不同的營銷服務(wù)。因為客戶的范圍比較廣泛，他們的身份和職業(yè)也各不相同，其共同的特點是對電力方面的知識了解不夠。所以，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)該主動為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時的解決用戶生活中遇到的用電方面的問題，比如電費的繳納、抄表和維修以及線路故障修復(fù)等。供電企業(yè)要變被動為主動，運用各種方式對客戶的需求進行了解，盡可能的在客戶提出要求之前考慮到客戶的潛在需求。所以，在供電企業(yè)要加深對客戶用電需求的了解，及時主動的為用提供高效快捷高質(zhì)量的服務(wù)

2.4.3完善電力營銷體制機制

電力營銷體制機制的建立和完善是電力企業(yè)是實現(xiàn)成功營銷的前提。要加緊建立新的營銷制度，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷制度。新的營銷體制的建立，需要將服務(wù)的 服務(wù)水平、深入了解客戶的需要、完善電力營銷體制機制、加強電網(wǎng)管理、構(gòu)建現(xiàn)代化的營銷管理體系等措施，能夠有效的提升電力企業(yè)營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：供電企業(yè)電力營銷競爭力及提升策略

電力營銷競爭力.1 電力營銷競爭力的概念根據(jù)企業(yè)競爭力的一般理論及電力市場營銷的特點 ,結(jié)合供電市場改革的發(fā)展方向,提出供電企業(yè)電力營銷競爭力的概念。

供電企業(yè)電力營銷競爭力是供電企業(yè)在競爭性或區(qū)域競爭性市場環(huán)境中,以電力為主要對象,通過供電企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動,以最大可能的滿足電力客戶的消費需求為途徑,與其它能源提供單位抗爭,贏取市場份額,獲取長期利潤,實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標時, 所表現(xiàn)出來的一種力量或能力。供電企業(yè)電力營銷競爭力是供電企業(yè)所具有的綜合營銷能力,是由供電企業(yè)營銷部門內(nèi)部資源、能力、素質(zhì)與其他相關(guān)部門資源、企業(yè)外部資源綜合作用的結(jié)果。供電企業(yè)電力營銷競爭力的核心是:供電企業(yè)必須高瞻遠矚,創(chuàng)造良好的市場生存環(huán)境,以企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展為最終目的, 提高創(chuàng)造利潤能力和創(chuàng)新發(fā)展能力;面向市場,注重電力消費者的需求,以客戶滿意度為重要衡量指標,獲得長期客戶價值;認真對待競爭對手,提高市場占有率。.2 電力營銷競爭力的特征電力營銷競爭力不同于以往的營銷效果和營銷績效,它更全面、動態(tài)性的反映了供電企業(yè)的營銷工作狀態(tài)。

與以前的營銷效果概念相比,供電企業(yè)電力營銷競爭力具有的優(yōu)點,即其特征為: 可比較性。由于電力市場營銷受分銷 渠 道,即電網(wǎng)的限制,具有一定的區(qū)域性。而區(qū)域經(jīng)濟不平衡對供電企業(yè)營銷能力有著至關(guān)重要的影響。傳統(tǒng)的營銷績效評價僅從經(jīng)濟指標和效益指標進行分析, 使得不同區(qū)域的供電企業(yè)之間不存在可比性。而供電企業(yè)電力營銷競爭力是企業(yè)表現(xiàn)出來的一種核心營銷能力,更注重企業(yè)在與對手的競爭中所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢,具有較強的可比性?？砂l(fā)展性。在未來的競爭性市場下, “坐等用戶上門”的思想會導(dǎo)致供電企業(yè)倒閉,必須響應(yīng)國家可持續(xù)發(fā)展的要求,為了企業(yè)的長遠發(fā)展考慮。電力營銷競爭力不僅著眼于供電企業(yè)目前的經(jīng)營狀況和營銷績效,更關(guān)注于長期發(fā)展狀態(tài)。探索性。有競爭才會有進步。通過企業(yè)對電力營銷競爭力認識的提高,可以提高企業(yè)的競爭意識,促使他們不斷的尋找和利用新的市場機會,開拓新的營銷方式, 探索更好的產(chǎn)品服務(wù)和管理,最終實現(xiàn)行業(yè)的整體提升。整合性。企業(yè)競爭力是企業(yè)資源配置的產(chǎn)物,是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)整合的產(chǎn)物。單憑一個部門是不可能培育和建立出強大的競爭力的。通過推廣電力營銷競爭力的概念,可以使供電企業(yè)營銷部門提高整體意識,有效地促進供電企業(yè)的內(nèi)部團結(jié)意識,加強內(nèi)部資源的整合,也利于加強其他部門對營銷工作的重視。提升電力營銷競爭力的策略電力企業(yè)一直以來都是走在科學(xué)進步的前沿,是改革的先鋒。

在市場經(jīng)濟變幻莫測的今天,更應(yīng)該緊跟時代潮流,采取先進的現(xiàn)代企業(yè)管理理論,科學(xué)經(jīng)營,加強營銷部門對市場活動的研究、分析和策劃、開拓能力,完善營銷管理系統(tǒng),突出客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強企業(yè)的競爭力。樹立以客戶滿意為核心的電力市場營銷觀念客戶評價是影響供電公司電力營銷競爭力的重要因素?？蛻粼u價實際上很大程度上取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此從本質(zhì)上講,就是要求電力企業(yè)用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務(wù)過程。其業(yè)務(wù)目標一是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,并通過提供個性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性;另一方面是通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理,降低企業(yè)的成本,縮短銷售周期, 增加收入,提高競爭力。供電企業(yè)近年來已經(jīng)把客戶服務(wù)放在工作重點,從提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。但是,電力企業(yè)的重視程度還不夠,還有很多工作要做。重視大客戶 ,提供個性化服務(wù)供電企業(yè)管理的最終目的是在盡好社會責(zé)任的基礎(chǔ)上實現(xiàn)效益最大化,而差異化營銷戰(zhàn)略是企業(yè)創(chuàng)造價值的重要手段。大客戶是供電企業(yè)利潤的主要來源,按照 “二八法則”,向企業(yè)貢獻80%利潤的20%的大客戶提供增值服務(wù)是完全值得的。根據(jù)大客戶用電特性,成立大客戶服務(wù)室,建立“大客戶接觸與信用記錄系統(tǒng)”, 對大客戶目標群體細分,跟蹤管理。在服務(wù)模式上倡導(dǎo)親情式、貼心式、體察式、主動式和超前式,了解客戶的個性需求,傾聽客戶聲音,實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)及管理的無縫對接,為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術(shù)咨詢服務(wù),當好大客戶的“用電保姆”,做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如,組織大客戶電工培訓(xùn)班,提高

他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯(lián)絡(luò)與企業(yè)的感情,也利于提高電工素質(zhì),減少供電企業(yè)的工作量。

第四篇：供電企業(yè)電力營銷競爭力及提升策略

龍源期刊網(wǎng) http://.cn

供電企業(yè)電力營銷競爭力及提升策略

作者：孫莉 張建坤

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報》2011年第16期

摘 要:隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善,提高供電企業(yè)的競爭力已刻不容緩。本文中,通過對企業(yè)競爭力的一般理論以及電力市場營銷進行分析,結(jié)合供電市場改革的發(fā)展方向,提出了供電企業(yè)電力營銷競爭力的概念,指出與以往的營銷效果概念相比,具有可比較性、可發(fā)展性、探索性和整合性幾個核心特征。根據(jù)目前電力企業(yè)的營銷方式,有針對性地提出了改進建議,以進一步提升其電力營銷競爭力,促進企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞:電力營銷競爭力策略服務(wù)效益

中圖分類號:TM727.2 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2011)06(a)-0205-0

2電力工業(yè)是關(guān)系國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)以及重要的公用事業(yè),電力供應(yīng)關(guān)系各行各業(yè),電力服務(wù)涉及千家萬戶。隨著市場經(jīng)濟體制的逐步建立和完善,社會要求電力企業(yè)市場化改革的呼聲越來越高,打破壟斷,引入競爭,降低電價,提高服務(wù)水平已成為電力體制改革的主旋律。

可以預(yù)期,隨著各項制度的完善,供電企業(yè)將面臨從未有過的競爭。電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù),將成為供電企業(yè)發(fā)展的重點。供電企業(yè)的經(jīng)營模式也由分配電力和限制用電的生產(chǎn)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變到搞好需求側(cè)管理、加強負荷預(yù)測和引導(dǎo)客戶的服務(wù)經(jīng)營型上,逐步建立以客戶需求為導(dǎo)向、服務(wù)質(zhì)量改進為目標的供電服務(wù)價值鏈。因此,在社會主義市場經(jīng)濟的改革過程中,供電企業(yè)應(yīng)居安思危,自我檢查,認清自身競爭力的優(yōu)劣,從而轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想,全面建設(shè)營銷體系,培育企業(yè)的競爭優(yōu)勢,提高自身的競爭力。電力營銷競爭力

1.1 電力營銷競爭力的概念

根據(jù)企業(yè)競爭力的一般理論及電力市場營銷的特點[1～2],結(jié)合供電市場改革的發(fā)展方向,提出供電企業(yè)電力營銷競爭力的概念。供電企業(yè)電力營銷競爭力是供電企業(yè)在競爭性或區(qū)域競爭性市場環(huán)境中,以電力為主要對象,通過供電企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動,以最大可能的滿足電力客戶的消費需求為途徑,與其它能源提供單位抗爭,贏取市場份額,獲取長期利潤,實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標時,所表現(xiàn)出來的一種力量或能力。

供電企業(yè)電力營銷競爭力是供電企業(yè)所具有的綜合營銷能力,是由供電企業(yè)營銷部門內(nèi)部資源、能力、素質(zhì)與其他相關(guān)部門資源、企業(yè)外部資源綜合作用的結(jié)果。供電企業(yè)電力營銷競爭力的核心是:供電企業(yè)必須高瞻遠矚,創(chuàng)造良好的市場生存環(huán)境,以企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展為最

終目的,提高創(chuàng)造利潤能力和創(chuàng)新發(fā)展能力;面向市場,注重電力消費者的需求,以客戶滿意度為重要衡量指標,獲得長期客戶價值;認真對待競爭對手,提高市場占有率。

1.2 電力營銷競爭力的特征

電力營銷競爭力不同于以往的營銷效果和營銷績效,它更全面、動態(tài)性的反映了供電企業(yè)的營銷工作狀態(tài)。與以前的營銷效果概念相比,供電企業(yè)電力營銷競爭力具有的優(yōu)點,即其特征為:

(1)可比較性。由于電力市場營銷受分銷渠道,即電網(wǎng)的限制,具有一定的區(qū)域性。而區(qū)域經(jīng)濟不平衡對供電企業(yè)營銷能力有著至關(guān)重要的影響。傳統(tǒng)的營銷績效評價僅從經(jīng)濟指標和效益指標進行分析,使得不同區(qū)域的供電企業(yè)之間不存在可比性。而供電企業(yè)電力營銷競爭力是企業(yè)表現(xiàn)出來的一種核心營銷能力,更注重企業(yè)在與對手的競爭中所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢,具有較強的可比性。

(2)可發(fā)展性。在未來的競爭性市場下,“坐等用戶上門”的思想會導(dǎo)致供電企業(yè)倒閉,必須響應(yīng)國家可持續(xù)發(fā)展的要求,為了企業(yè)的長遠發(fā)展考慮。電力營銷競爭力不僅著眼于供電企業(yè)目前的經(jīng)營狀況和營銷績效,更關(guān)注于長期發(fā)展狀態(tài)。

(3)探索性。有競爭才會有進步。通過企業(yè)對電力營銷競爭力認識的提高,可以提高企業(yè)的競爭意識,促使他們不斷的尋找和利用新的市場機會,開拓新的營銷方式,探索更好的產(chǎn)品服務(wù)和管理,最終實現(xiàn)行業(yè)的整體提升。

(4)整合性。企業(yè)競爭力是企業(yè)資源配置的產(chǎn)物,是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)整合的產(chǎn)物。單憑一個部門是不可能培育和建立出強大的競爭力的。通過推廣電力營銷競爭力的概念,可以使供電企業(yè)營銷部門提高整體意識,有效地促進供電企業(yè)的內(nèi)部團結(jié)意識,加強內(nèi)部資源的整合,也利于加強其他部門對營銷工作的重視。提升電力營銷競爭力的策略

電力企業(yè)一直以來都是走在科學(xué)進步的前沿,是改革的先鋒。在市場經(jīng)濟變幻莫測的今天,更應(yīng)該緊跟時代潮流,采取先進的現(xiàn)代企業(yè)管理理論,科學(xué)經(jīng)營,加強營銷部門對市場活動的研究、分析和策劃、開拓能力,完善營銷管理系統(tǒng),突出客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強企業(yè)的競爭力。

2.1 樹立以客戶滿意為核心的電力市場營銷觀念

客戶評價是影響供電公司電力營銷競爭力的重要因素?？蛻粼u價實際上很大程度上取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此從本質(zhì)上講,就是要求電力企業(yè)用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務(wù)過程。其業(yè)務(wù)目標一是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,并通過提供個性化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性;另一方面是通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理,降低企業(yè)的成本,縮短銷售周期,增加收入,提高競爭力[3]。

供電企業(yè)近年來已經(jīng)把客戶服務(wù)放在工作重點,從提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。但是,電力企業(yè)的重視程度還不夠,還有很多工作要做。

2.1.1 重視大客戶,提供個性化服務(wù)

供電企業(yè)管理的最終目的是在盡好社會責(zé)任的基礎(chǔ)上實現(xiàn)效益最大化,而差異化營銷戰(zhàn)略是企業(yè)創(chuàng)造價值的重要手段。大客戶是供電企業(yè)利潤的主要來源,按照“二八法則”,向企業(yè)貢獻80%利潤的20%的大客戶提供增值服務(wù)是完全值得的。

根據(jù)大客戶用電特性,成立大客戶服務(wù)室,建立“大客戶接觸與信用記錄系統(tǒng)”,對大客戶目標群體細分,跟蹤管理。在服務(wù)模式上倡導(dǎo)親情式、貼心式、體察式、主動式和超前式,了解客戶的個性需求,傾聽客戶聲音,實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)及管理的無縫對接,為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術(shù)咨詢服務(wù),當好大客戶的“用電保姆”,做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如,組織大客戶電工培訓(xùn)班,提高他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯(lián)絡(luò)與企業(yè)的感情,也利于提高電工素質(zhì),減少供電企業(yè)的工作量。又如,通過對大客戶的用電情況進行實時監(jiān)測分析,向大客戶提供其日負荷曲線,從專業(yè)角度幫助客戶分析合理的用電模式,錯峰用電安排生產(chǎn)并選擇合適的電價類別,為其安排生產(chǎn)、降損節(jié)能、制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供合理化建議。另外,為重要客戶及政府重點工程提供“綠色通道”服務(wù),優(yōu)先進行,在最短時間內(nèi)為客戶辦結(jié)完畢,減少客戶時間成本。

2.1.2 形成多層次、立體化服務(wù)模式

在與客戶交流過程中,發(fā)現(xiàn)當前客戶對供電的需求層次和服務(wù)要求不斷提升,特別是隨著城市新建小區(qū)越來越多,“一戶一表”用戶迅猛增長,供電公司要在最短的時間內(nèi)滿足客戶的多種用電需求,迫切需要在裝備配置、人員素質(zhì)等方面積極主動地適應(yīng)客戶要求。

(1)提高科技水平,開發(fā)應(yīng)用先進的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段。在網(wǎng)絡(luò)時代,借助計算機聯(lián)機服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為電力客戶提供全方位與全過程服務(wù),是電力客戶關(guān)系管理的又一核心內(nèi)容。建立營銷服務(wù)中心網(wǎng)站,形成完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),在網(wǎng)上張貼用電制度和業(yè)務(wù)指南,及時通報相關(guān)用電信息,實現(xiàn)網(wǎng)上繳費和其他業(yè)務(wù)辦理,使客戶可以足不出戶,坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段就辦好各項業(yè)務(wù)。

(2)針對居民社區(qū)分散、“一戶一表”改造工作量大、影響面廣的特點,成立電動自行車服務(wù)隊,負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)低壓電網(wǎng)運行、維護、管理;用電客戶的咨詢、查詢、抄表、收費、業(yè)務(wù)擴充、緊急服務(wù)、投訴舉報;區(qū)域內(nèi)電力設(shè)備、安裝、維護、更換、管理。這樣可以在降低成本的同時,有效解決電力服務(wù)車數(shù)量少、進入社區(qū)不方便等問題。

(3)完善優(yōu)化客戶服務(wù)中心的工作流程,綜合利用營業(yè)廳、95598和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心,協(xié)調(diào)調(diào)動供電搶修車、帶電作業(yè)車、電動自行車和維修工人,優(yōu)勢互補,快捷、有效、及時、可靠的解決客戶問題,構(gòu)成多層次、立體化的供電服務(wù)模式。

2.1.3 加強溝通,用心服務(wù)

客戶評價包含客戶滿意度和客戶忠誠度,是競爭力強弱的重要評判標準之一?？蛻魸M意也是客戶關(guān)系管理的一個主要內(nèi)容,因此必須加強與客戶間的雙向溝通,急客戶之所想,做用戶之所需。

(4)加強宣傳,讓客戶了解你。統(tǒng)一形象,廣泛宣傳,突出企業(yè)服務(wù)文化;在節(jié)假日或活動月期間,繁華路段或者社區(qū)內(nèi),舉行“和諧電力,服務(wù)客戶”活動,宣傳電能優(yōu)質(zhì)高效清潔等優(yōu)點,普及用電科學(xué)知識,提供用電咨詢服務(wù);參與社會公益活動等,樹立良好的企業(yè)形象,擴大影響;通過電視媒體,急修車輛,營業(yè)窗口,辦公場所,廣告牌,公布欄,群發(fā)短信等渠道,提高95598 熱線的知名度。

(2)于細微處關(guān)懷客戶。細節(jié)決定成敗,營銷部門要主動出擊,從細微之處的關(guān)懷。比如,制作“電力服務(wù)卡”發(fā)放給客戶,注明該區(qū)域的抄表員、營銷部的聯(lián)系方式、服務(wù)范圍和監(jiān)督電話等;在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立大堂經(jīng)理,回答客戶咨詢,指導(dǎo)客戶選擇正確的辦理業(yè)務(wù)窗口,協(xié)調(diào)營業(yè)廳秩序,提高客戶辦業(yè)務(wù)的效率;允許客戶根據(jù)個人情況,選擇短信息、張貼、郵寄等多種電費通知方式和繳費方式;服務(wù)時熱情與客戶溝通,留下客戶服務(wù)指南,請客戶填寫服務(wù)反饋單;為孤寡老人和殘疾人提供上門服務(wù)等;借鑒政府一站式辦公模式,設(shè)立一站式服務(wù)窗口,減少客戶等待回復(fù)的時間等。

(3)推行客戶代表制度。邀請社會監(jiān)督員,明查暗訪,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋;定期抽選客戶代表,組織客戶懇談會,傾聽客戶的需求和意見,彌補業(yè)務(wù)盲點;開展體驗大使活動,讓客戶體驗迎峰度夏優(yōu)質(zhì)服務(wù),向公眾宣傳和介紹供電企業(yè)在迎峰度夏和供電服務(wù)中的艱辛工作,拉近與客戶的距離,建立良好的雙向溝通渠道。

2.2 提高供電企業(yè)效益是根本

效益是供電企業(yè)進行一切經(jīng)營活動的根本。因此,提升企業(yè)的電力營銷競爭力的關(guān)鍵是提高效益。應(yīng)該以營銷為主導(dǎo),加強內(nèi)部系統(tǒng)管理,嚴把電費管控。

2.2.1 建立全方位營銷體系

市場在不斷地變化,營銷必須跟上市場的步伐。營銷不只是一個部門的事,要實現(xiàn)營銷戰(zhàn)略就必須提高全體員工的營銷意識,使整個企業(yè)都具有以客戶為中心的理念。在全公司形成“后臺為前臺服務(wù)、前臺為客戶服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機關(guān)為站所服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的新的企業(yè)內(nèi)部機制,讓公司的每一個職能部室,都承擔(dān)著一定的服務(wù)任務(wù),實現(xiàn)“一線人員為客戶服務(wù)、其他人員為一線服務(wù)”,把每個員工的行為都規(guī)范在“著眼于服務(wù)、立足于服務(wù)、落實于服務(wù)”上,為真正落實“以客戶需求為中心”提供機制保證。從而實現(xiàn)全面客戶滿意,構(gòu)建和諧營銷環(huán)境,體現(xiàn)出供電企業(yè)承擔(dān)更多的社會責(zé)任,提高企業(yè)的社會競爭力。

2.2.2 嚴把電費管控

電費回收一直是供電企業(yè)提高效益的主要部分。提高供電企業(yè)的防范電費風(fēng)險、構(gòu)建電費回收管理體系是供電企業(yè)健全內(nèi)部控制,提高經(jīng)濟效益的重點,特別是縣級以下供電企業(yè)。供電企業(yè)要積極探索和運用行政、經(jīng)濟、法律、技術(shù)、服務(wù)等手段,強化全過程電費風(fēng)險防范,形成一套行之有效的電費回收管理辦法。具體采取的措施包括:

(1)建立客戶信用風(fēng)險和防范機制,因人而異地實行不同的電費政策。電費管理中心針對客戶繳費歷史記錄,建立客戶信用信息系統(tǒng)。對于信用良好的企業(yè)和用戶,可以適當延長抄表時間,既節(jié)約了客戶的精力和時間,也降低了企業(yè)的抄表成本;對于信用不好的用戶,可以實行預(yù)付費制度或者保證金制度;還可以實行“預(yù)存電費”制度,給予客戶一定的優(yōu)惠,從而鼓勵客戶預(yù)存大量電費,增加企業(yè)流動資金,還可以規(guī)避欠費風(fēng)險。

(2)建立健全分片包保責(zé)任制。對電費回收實行“一把手”責(zé)任制,建立公司領(lǐng)導(dǎo)包片、部室包點、風(fēng)險抵押、重獎重罰、職責(zé)考核、一票否決的工作機制。分層次催收電費,第一層是收費員收費;第二層是供電所人員集體催費;第三層是由公司專門負責(zé)催收欠費小組人員協(xié)助上門催費;第四層是由公司包片領(lǐng)導(dǎo)等人帶隊,由供電所及其他班組人員配合突擊集中催費;第五層是公司領(lǐng)導(dǎo)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部等聯(lián)合協(xié)調(diào)催費;各個層次逐步推進,交叉進行,分類排隊。出臺電費回收考核辦法,將電費回收任務(wù)分級、分區(qū)、分線分用戶承包到人,對收費人員實行電費回收責(zé)任終身追究。

(3)引入公證制度依法催費和取證。針對個別企業(yè)和用戶惡意欠費等行為,聘用公正顧問,把公正機制引入電費催繳和違章用電查處工作中。在供用電合同履行的過程中,隨時關(guān)注客戶動態(tài),一旦發(fā)現(xiàn)有經(jīng)營狀況嚴重惡化,轉(zhuǎn)移財產(chǎn)或抽逃資金以逃避債務(wù),破產(chǎn)或倒閉等情形,果斷停電,中止履行供用電合同,及時行使不安抗辯權(quán)。對惡意拖欠數(shù)額較大的依法向法院起訴,申請協(xié)助追繳,運用企業(yè)破產(chǎn)還債程序防范電費損失。結(jié)語

本文從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā),以企業(yè)長期發(fā)展為目的,提出電力營銷競爭力的概念,并從改進服務(wù)質(zhì)量和增加企業(yè)效益兩方面提出改革和發(fā)展建議,使供電企業(yè)不再把目光局限于眼前利益,為電力營銷工作進入競爭性市場作了鋪墊工作。

參考文獻

[1] 王華.競爭優(yōu)勢與競爭地位的定量分析.運籌與管理,2000,(3):54.[2] 張守鳳,羅榮桂,李棟祥.模糊模式識別在企業(yè)競爭力評價中的應(yīng)用.武漢理工大學(xué)學(xué)報,2003,(3):89.[3] 康寬政.現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.廣東電力,2008,(1):98.

第五篇：電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升研究

摘要：電力營銷是電力行業(yè)運營發(fā)展中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費市場、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及提升對策，提出筆者的一點淺見。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營銷;現(xiàn)狀;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系著國家能源的安全。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力體制改革的進一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是獲得政府及社會的認可、進而提升企業(yè)的無形資產(chǎn)價值的根本舉措。

一、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時有發(fā)生，然而用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場，必須進行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶;(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟和社會責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會經(jīng)濟建設(shè)。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證;(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

(一)轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識

面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點和落腳點，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵員工要有主動服務(wù)的意識，實現(xiàn)電力服務(wù)由被動應(yīng)急型向主動服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。

(二)加強電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運行及維護的過程之中保證電網(wǎng)安全運行，提高供電的可靠性。

(三)培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)的職工隊伍建設(shè)。因此，電力企業(yè)要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認識，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵監(jiān)督機制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽和地位。(四)完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)項目

建立全方位服務(wù)體系，在營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;建立電力客戶服務(wù)中心，開通統(tǒng)一服務(wù)熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，實行全過程的便捷服務(wù);實行首問負責(zé)制和項目負責(zé)制，加強對電力建設(shè)的管理;建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設(shè)立“流動便民服務(wù)車”，走出營業(yè)廳，為客戶提供上門服務(wù)，并加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導(dǎo)，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題;開展供電局預(yù)存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網(wǎng)上交費等服務(wù)業(yè)務(wù);供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識，推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。

(五)加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

廣泛借助電視臺、廣播電臺及網(wǎng)站等多種媒體向社會公開電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無污染的特點。建立與客戶良好互動機制，直接了解用戶用電的疑問，及時反饋的信息，樹立為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益的電力營銷理念，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。還可進行價格促銷、饋贈促銷，適當降低價格，并向客戶適當贈些電器產(chǎn)品，來刺激電力消費。

供電服務(wù)承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語言表達的一種。企業(yè)服務(wù)承諾要建立在詳細的市場調(diào)查和分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)(免費活動tang)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(六)運用科技手段，建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

科技手段是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)的步伐，應(yīng)用先進的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。實施營銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括：業(yè)擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側(cè)管理等，從而將營銷與服務(wù)二者有機結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務(wù)功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設(shè)置客戶服務(wù)需求信息中心，及時反饋服務(wù)工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓(xùn)用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費市場份額，提高市場的競爭力。

四、結(jié)論

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經(jīng)濟效益，就必須要進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營銷思想觀念;改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性;加強企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng);完善服務(wù)手段，擴展服務(wù)項目;廣泛運用科技，建立高效的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。