第一篇：淺析提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)

淺析提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有關(guān)問題

四川省達(dá)州電業(yè)局嚴(yán)傳鵬

供電企業(yè)關(guān)系到各行各業(yè)，服務(wù)千家萬(wàn)戶，承擔(dān)著重大的政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。隨著國(guó)家改革的逐步深入，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，不僅電能的需求量迅速擴(kuò)大，而且用電的質(zhì)量要求也在不斷提高，這就要求供電企業(yè)在加強(qiáng)送電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高供配電質(zhì)量的基礎(chǔ)上，在各個(gè)環(huán)節(jié)不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得用電客戶的理解和支持。

下面就電業(yè)局客戶服務(wù)中心如何提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出一些初淺的看法，與同仁交流和探討：

1強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)基本問題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，供電企業(yè)要取信于民，要認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任和社會(huì)職責(zé)，就必須牢固樹立以下意識(shí)：

一是要多形式、多層次、多方面的強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，要牢固樹立“用電客戶就是企業(yè)上帝” 的觀念，徹底改變供電企業(yè)“電老虎”形象，要以制度建立為本，形成規(guī)范化、制度化，科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機(jī)制，常抓不懈，讓員工樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)態(tài)度禮儀化，服務(wù)情感親情化。

二是不斷優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，輸用電技術(shù)日新月異。電力企業(yè)員工如果不經(jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷更新輸用電知識(shí)，不斷掌握輸用電新技術(shù)，不要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不到。因此，應(yīng)通過強(qiáng)化培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。在培訓(xùn)方面，可采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，定期對(duì)營(yíng)銷管理和一線營(yíng)銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、安全、職業(yè)道德等各方面的系統(tǒng)培訓(xùn)；也可通過形式多樣的技能比賽、崗位練兵等活動(dòng)，給員工搭建起交流與學(xué)習(xí)的平臺(tái)，最大程度地激發(fā)其潛質(zhì)。比如：可以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和辦法；也可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電員工提出的“基礎(chǔ)行為規(guī)范”、“外在形象規(guī)范”、“一般行為規(guī)范”和“具體行為規(guī)范”等內(nèi)容進(jìn)行。通過諸如演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。在不斷地實(shí)踐中，讓員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念變成具體行動(dòng)，讓具體行動(dòng)變成長(zhǎng)久習(xí)慣，讓長(zhǎng)久習(xí)慣最終變成獨(dú)特性格。

三是樹立大服務(wù)理念。從廣義講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化以及連續(xù)性、瞬間性、一次性完成的特性，客觀要求電力企業(yè)在具體營(yíng)運(yùn)過程中需要相關(guān)部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務(wù)提供給用戶。從全局看，所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷為客戶服務(wù)，供電為社會(huì)服務(wù)”的大系統(tǒng)服務(wù)理念；二要樹立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三要樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種最樸素、最實(shí)在的理念。只有自覺地把這三種服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為正常的心態(tài)，并付之以實(shí)際行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。也只有用這三種服務(wù)理念支撐起來(lái)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為電力企業(yè)每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)，才能保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。

四是應(yīng)及時(shí)為客戶排難解惑。供電工作的實(shí)踐證明：不同層面、不同季節(jié)、不同客戶都有可能出現(xiàn)不同的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，企業(yè)各部門應(yīng)及時(shí)掌握供電動(dòng)態(tài)，主動(dòng)與客戶溝通。對(duì)于職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時(shí)匯報(bào)，三要及時(shí)解答客戶投訴。

在實(shí)際工作中，供電服務(wù)部門不能總是停留在提供一種“門好進(jìn)、臉好看、話好聽”的表象化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)層面上，如果辦事效率低下，交費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)，報(bào)裝手續(xù)繁，停電復(fù)電難，故障搶修慢??，那么供電企業(yè)員工態(tài)度再好，笑容再美，言語(yǔ)再甜，也勢(shì)必難令客戶滿意。因此，供電企業(yè)必須切實(shí)健全服務(wù)體系，建立健全服務(wù)規(guī)章，適時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式方法，讓客戶有“事能辦、事好辦、事辦好”之感。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中要要健全服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

工作的實(shí)踐告訴我們要逐步建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，必須很好地堅(jiān)持制度規(guī)范、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵(lì)、監(jiān)督保證的工作模式。就供電企業(yè)的服務(wù)工作而言，一是在制定年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

計(jì)劃時(shí)，就要確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)和措施。做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評(píng)價(jià)，并根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)和內(nèi)容；二是要落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。實(shí)行“黨政一把手”負(fù)責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系。相關(guān)部門負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)；黨風(fēng)行風(fēng)部門負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，以內(nèi)部的配合協(xié)調(diào)，管理的高效運(yùn)作保證對(duì)客戶的高效服務(wù)；三是要嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的工作要求，應(yīng)切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入年度工作目標(biāo)考核范疇，采取定量和定性相結(jié)合的方式，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解。堅(jiān)持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合的方式并嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。四是要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束、激勵(lì)機(jī)制。定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗防活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的制訂整改措施，時(shí)時(shí)堵塞漏洞；建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)損害客戶和企業(yè)利益及形象的不良行為，進(jìn)行嚴(yán)格的管理和處罰。五是要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保障體系。任何制度，無(wú)論設(shè)計(jì)得多么完美，如果沒有人去認(rèn)真執(zhí)行，最終都會(huì)歸于無(wú)效。為此，必須建立客戶跟蹤服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。采取上門走訪、召開座談會(huì)、發(fā)放意見卡等形式，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六是要不斷完善服務(wù)手段。本著“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)理念，在供電服務(wù)手段方面，還可以廣泛利用媒體強(qiáng)勢(shì)宣傳供電服務(wù)各方面的承諾，并堅(jiān)持“客戶走訪制度”，注意傾聽客戶意見，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，加強(qiáng)與客戶的溝通，促進(jìn)相互理解與支持。七是正確處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與其他方面之間的關(guān)系，促進(jìn)電力企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。首先要正確處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益之間的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。如果把三者看成是一個(gè)圓柱體，那么，安全就是這個(gè)圓柱體的底面，經(jīng)濟(jì)效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢就會(huì)地動(dòng)山搖，經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)成空；經(jīng)濟(jì)效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全要經(jīng)濟(jì)效益來(lái)支撐，而經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)則需要安全來(lái)作保證。安全、經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三者相互依存，相互促進(jìn)。其次要正確處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與拓展電力市場(chǎng)之間的關(guān)系。就達(dá)州市而言，由于天然氣資源豐富，擠兌了相當(dāng)部分市場(chǎng)。電力企業(yè)一是要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，三是要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)拓展市場(chǎng)。特別是要配合國(guó)家推行的“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)深入農(nóng)村開辟新的市場(chǎng)。

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一日之計(jì)，一年之計(jì)，而是長(zhǎng)期持續(xù)的一項(xiàng)艱苦工作，我們只有在在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，持之以恒長(zhǎng)期有效地抓下去，定會(huì)取得優(yōu)異成功。

第二篇：電力營(yíng)銷

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電力企業(yè)營(yíng)銷的策略及途徑

摘要：隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)市場(chǎng)化的步伐不斷加快，電力市場(chǎng)營(yíng)銷方面的問題愈來(lái)愈突出，對(duì)電力企業(yè)的改革帶來(lái)了嚴(yán)重的阻力。在當(dāng)前的形勢(shì)下，認(rèn)真分析市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問題，從市場(chǎng)的實(shí)際需求出發(fā)，探索新的營(yíng)銷策略，對(duì)于樹立企業(yè)的新形象、開拓新市場(chǎng)，創(chuàng)造新成績(jī)，具有極其重要的意義。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；現(xiàn)狀；營(yíng)銷策略；改善途徑

電力企業(yè)市場(chǎng)化，使其去掉了行政的角色，作為一個(gè)公司來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，而此時(shí)工作的重心也轉(zhuǎn)移到了對(duì)投資的保值增值方面，使電力的營(yíng)銷成為電力企業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，供電企業(yè)必須改變以往以賣方為主的供電模式，探索新的策略和途徑，建立一個(gè)新的、充滿活力的電力營(yíng)銷機(jī)制和體系。本文從我國(guó)當(dāng)前電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)存在的問題進(jìn)行歸納分析，對(duì)如何改善電力營(yíng)銷進(jìn)行了深入的思考，在此基礎(chǔ)上對(duì)我國(guó)電力營(yíng)銷的策略和途徑提出了幾點(diǎn)建議。

1.電力企業(yè)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

1.1 缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)淡薄

我國(guó)電力企業(yè)長(zhǎng)期的壟斷地位，是的很多供電單位缺乏競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)。供電企業(yè)還沒有完全認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而僅僅是作為電費(fèi)回收的職能來(lái)進(jìn)行定位，從而影響到整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果。在當(dāng)前形勢(shì)下，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷的需求，完成從生產(chǎn)管理到市場(chǎng)營(yíng)銷為主的轉(zhuǎn)變，將電流營(yíng)銷的發(fā)展方向轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。

1.2 營(yíng)銷體系缺乏一定的科學(xué)性

到目前為止，還沒有形成完全面向市場(chǎng)的營(yíng)銷體系，主要表現(xiàn)在政府干預(yù)過多，責(zé)權(quán)利不明確。過去那種“統(tǒng)收統(tǒng)支、收支兩條線”的管理模式還在許多供電企業(yè)存在，營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)的設(shè)臵還基本按照行政區(qū)進(jìn)行劃分設(shè)臵，造成經(jīng)營(yíng)單位過多，管理不到位，勞動(dòng)效率低下，基本的管理工作混亂，甚至還有變相承包銷售的現(xiàn)象。完善的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系還沒完全建立起來(lái)，難以適應(yīng)電力市場(chǎng)的快速變化。

1.3 電力營(yíng)銷手段有限

人們的生產(chǎn)和生活無(wú)時(shí)無(wú)刻不需要電，不少企業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)為只要我們有電就會(huì)有人來(lái)買，認(rèn)為電力營(yíng)銷宣傳和推銷是沒必要的，造成了在營(yíng)銷手段上的單一。致使用電企業(yè)的基本工作不扎實(shí)，對(duì)用戶的信息不靈，如用電市場(chǎng)及用戶的消費(fèi)需求等，對(duì)用電潛力分析不夠，對(duì)電力市場(chǎng)開發(fā)的深度和廣度完全沒有準(zhǔn)確的把握。

1.4 員工的服務(wù)意識(shí)有待提高

電力行業(yè)特殊的地位以及長(zhǎng)期以來(lái)的壟斷，使的許多員工和管理者對(duì)服務(wù)意識(shí)、職業(yè)技能等的認(rèn)識(shí)不夠。在觀念上，缺乏用開放的眼光來(lái)觀察事物的發(fā)展變化，對(duì)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開放市場(chǎng)的觀念還沒形成；在管理上完全憑經(jīng)驗(yàn)或個(gè)人的喜惡，既缺乏理論上的支持，又缺乏搏擊市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，整體隊(duì)伍的素質(zhì)較差，致使服務(wù)水平和質(zhì)量顯然也無(wú)法跟上市場(chǎng)的需要

1.5 電費(fèi)回收的方法有待提升

營(yíng)銷部門在增加客戶用電量、開放新客戶的同時(shí)，還有加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)的回收。尤其對(duì)效益不佳的企業(yè)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電費(fèi)的催繳、避免出現(xiàn)電費(fèi)拖欠。目前追繳電費(fèi)最常用的方法就是對(duì)欠費(fèi)的顧客采取限電或停電的措施，然而在長(zhǎng)期的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，這種做法效果并不是太理想，而且還會(huì)造成售電量的劇減。因此，如何做好電費(fèi)的回收是一項(xiàng)非常嚴(yán)峻的任務(wù)。

2.電力企業(yè)營(yíng)銷的策略

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)改革的不斷深入，未來(lái)的電力市場(chǎng)必定是以買方為主，供電企業(yè)要想取得一席之地，并獲得發(fā)展，首先就要具有科學(xué)營(yíng)銷策略。

2.1 以提升內(nèi)部管理為基礎(chǔ)

電力企業(yè)應(yīng)努力提升其內(nèi)部的營(yíng)銷管理，把營(yíng)銷管理作為工作的重中之重。在整個(gè)公司內(nèi)部統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷在電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要意義，設(shè)臵專門的管理部門，制定系統(tǒng)的管理制度，實(shí)行分級(jí)審核、分項(xiàng)簽字、責(zé)任追究等制度；配備專業(yè)的技術(shù)人員，提高部門管理能力。只有夯實(shí)電力營(yíng)銷的內(nèi)部硬件才有可能取得良好的銷售效果。

2.2 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向

電力企業(yè)的營(yíng)銷要以市場(chǎng)的需求為導(dǎo)向，及時(shí)準(zhǔn)確的做好銷售市場(chǎng)的調(diào)查和預(yù)測(cè)工作，準(zhǔn)確把握電力市場(chǎng)對(duì)電力的需求情況及需求特點(diǎn)。電力企業(yè)通過對(duì)電力市場(chǎng)變化的分析，還可以尋找、開辟出新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)和供電領(lǐng)域，并針對(duì)性的向用電客戶宣傳電能的優(yōu)點(diǎn)，增加他們對(duì)電力的消費(fèi)。如此，則不僅可以大大提升客戶對(duì)電力的消耗量，而且還可以提升供電單位在電力市場(chǎng)上的占有率。比如對(duì)一些科技含量高、市場(chǎng)發(fā)展前景大的企業(yè)、營(yíng)利空間大的企業(yè)要主動(dòng)的給予扶持；隨著城鄉(xiāng)一體化進(jìn)城的加快，農(nóng)民生活用電的市場(chǎng)也十分巨大，應(yīng)及時(shí)的給予開拓。

2.3 以需求側(cè)管理為手段

所謂電力需求側(cè)管理就是指通過提高終端用電效率和優(yōu)化用電，在完成同樣電功能的同時(shí)減少電量消耗和電力需求。供電企業(yè)應(yīng)該把它作為一種營(yíng)銷手段，通過媒體宣傳、供電公司的宣傳、講解等等達(dá)到客戶對(duì)增強(qiáng)合理用電，提高用電效率的意識(shí)，引導(dǎo)客戶使用清潔、環(huán)保的電能，不斷擴(kuò)大電力能源在市場(chǎng)上的占有率。

2.4 以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨

為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要求電力企業(yè)要積極地轉(zhuǎn)變觀念，把以“安全生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶服務(wù)為中心上來(lái)”，樹立以服務(wù)求生存、求發(fā)展的營(yíng)銷理念，把提高職工的服務(wù)質(zhì)量和意識(shí)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓；其次，在工作流程上也要進(jìn)一步的簡(jiǎn)便、快捷、刪減不必要的流程，同時(shí)盡可能的健全現(xiàn)代化的電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)和社會(huì)服務(wù)體系，把為客戶帶來(lái)方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)成企業(yè)的宗旨，不果斷提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；最后，在服務(wù)內(nèi)容上，還要進(jìn)一步的完善，在硬件上如加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，在軟件上如做好安全用電知識(shí)講座等。

3.改善電力企業(yè)營(yíng)銷的途徑

3.1 更新觀念，形成現(xiàn)代化的營(yíng)銷意識(shí)

電力企業(yè)要想在市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，首先需要更新的就是觀念。

（1）樹立起電力是一種商品的觀念。把電力作為一種商品來(lái)看待，客戶使用電力就是購(gòu)買我們的商品，作為經(jīng)營(yíng)者我們要做的就是更多、更快的推銷自己的商品，同時(shí)做好電費(fèi)的回收工作，維護(hù)好自身的權(quán)益。在銷售商品時(shí)，最常見的問題就是“卡脖子”現(xiàn)象，為此，生產(chǎn)調(diào)度部門應(yīng)采取調(diào)度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，縮短檢修、搶修的作業(yè)時(shí)間，實(shí)行帶電作用等多種方式盡可能的增加電能。

（2）樹立起競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)。煤炭、燃?xì)?、燃油、太?yáng)能等制品與電力之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)過程中取得優(yōu)勢(shì)，只有通過低廉的價(jià)格、高品質(zhì)的質(zhì)量、良好的信譽(yù)和完善的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。因此，應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)的營(yíng)銷意識(shí)，建立起一支精干的營(yíng)銷隊(duì)伍，建立起主動(dòng)向客戶營(yíng)銷電能的競(jìng)爭(zhēng)管理機(jī)制。

（3）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念。電力是一種商品，顯然客戶就是上帝，因此，我們的電力營(yíng)銷應(yīng)該是始于客戶的需求、終于客戶的滿意。在服務(wù)過程中要盡可能的做到快速化、保障化、簡(jiǎn)便化和情趣化，不斷創(chuàng)新和開拓服務(wù)功能，注重服務(wù)實(shí)效。對(duì)于售后服務(wù)更要不斷完善，使每一個(gè)客戶都成為我們的忠實(shí)客戶，不斷壯大客戶的群體。

（4）制定品牌服務(wù)的戰(zhàn)略。所謂品牌服務(wù)，則是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)一步提升，從而形成自己的品牌服務(wù)。比如，在售前及時(shí)做好供電的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、技術(shù)質(zhì)詢、協(xié)助用戶選擇最佳的供電方案；在售中，制定專人定時(shí)定期的電話或上門了解供電情況、存在的問題以及客戶新的需求，知道用戶如何安全用電、節(jié)約用電等；在售后，及時(shí)的幫助用戶對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修和提供24小時(shí)的搶修服務(wù)，在繳費(fèi)方面開通網(wǎng)上繳費(fèi)或上門收取，盡可能的為客戶提供方便。

不僅要在已有客戶群體上提供品牌的服務(wù)，還應(yīng)該把我們的這種品牌服務(wù)逐漸的推向社會(huì)，如通過各種傳播媒介，將企業(yè)的有關(guān)信息及時(shí)有效的傳遞出去，增強(qiáng)工作對(duì)我們的了解，提高企業(yè)的知名度，通過長(zhǎng)期不斷的潛移默化的影響，讓更多的人成為我們客戶群體中的一員，3.2 改革內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)

供電企業(yè)要加強(qiáng)營(yíng)銷管理，就必須改革機(jī)構(gòu)的設(shè)臵，把以往的營(yíng)銷體制逐漸轉(zhuǎn)化為新型的市場(chǎng)營(yíng)銷體制，建立全員營(yíng)銷的機(jī)制。成立專門的部門對(duì)整個(gè)電力營(yíng)銷體系進(jìn)行統(tǒng)籌管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的整體評(píng)價(jià)和銷售總策略的制定，建立統(tǒng)一的多層次的營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)，健全和完善電力營(yíng)銷的各種規(guī)章制度，有利于責(zé)任明確、考核嚴(yán)格、獎(jiǎng)懲分明。營(yíng)銷部門的主要職能應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：電力的需求預(yù)測(cè)和管理，對(duì)客戶的服務(wù)以及技術(shù)支持，電力營(yíng)銷的市場(chǎng)策劃與開發(fā)，業(yè)務(wù)發(fā)展的方向機(jī)決策，公司品牌形象的設(shè)計(jì)及推銷、電力的銷售及合同的管理，新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)及利用等等。根據(jù)其工作性質(zhì)的不同，可以應(yīng)進(jìn)一步劃分為主營(yíng)銷、支持營(yíng)銷和監(jiān)督營(yíng)銷三個(gè)系統(tǒng)的營(yíng)銷體系，通過對(duì)職務(wù)的劃分，提高其服務(wù)的專業(yè)化、職業(yè)化和品牌化。

3.3 加大對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)力度。當(dāng)前我國(guó)電力銷售人員的整體素質(zhì)不高已經(jīng)成為了行業(yè)的共識(shí)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中博得優(yōu)勢(shì)，電力企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)職工的培訓(xùn)力度。首先應(yīng)建立一支不斷學(xué)習(xí)的銷售團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)員工參加自修、函授等各種形式的學(xué)習(xí)，參加各種形式的相關(guān)培訓(xùn)，使員工的整體素質(zhì)得到提升；在公司內(nèi)部建立績(jī)效考核機(jī)制，特別是營(yíng)銷服務(wù)人員，應(yīng)高進(jìn)行嚴(yán)格的挑選、考核不合格者嚴(yán)禁上崗，實(shí)行績(jī)效考核，把考核結(jié)果與人事安排和工資相掛鉤，形成一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，把營(yíng)銷工作提升到一個(gè)新的高度和水平。

3.4 建立高效完備的技術(shù)支持。高效率的電力營(yíng)銷必須有著完善的技術(shù)支持來(lái)作為保證。因此，應(yīng)進(jìn)一步完善電力營(yíng)銷的管理信息系統(tǒng)、配電信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)及客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，為電力營(yíng)銷提供完善的技術(shù)支持和保證。

隨著改革的不斷深入，未來(lái)的電力市場(chǎng)是以客戶為主的市場(chǎng)。供電企業(yè)必須建立完善的電力營(yíng)銷體系才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生產(chǎn)、發(fā)展。因此，只要在電力生、產(chǎn)、小、用環(huán)節(jié)中發(fā)揮好營(yíng)銷的作用，就能促進(jìn)電力的良性循環(huán)，并產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。

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第三篇：電力營(yíng)銷

1大工業(yè)電費(fèi)由（電度電費(fèi)）（基本電費(fèi)）（力率調(diào)整電費(fèi)）三種組成。

2電力營(yíng)銷工作即是電力企業(yè)的（銷售）環(huán)節(jié)。又是電力工業(yè)（經(jīng)營(yíng)成果）的綜合體現(xiàn)。

二 問答

1電力營(yíng)銷管理的主要內(nèi)容有什么？

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理；電價(jià)電費(fèi)管理；用電檢查管理；電能計(jì)量管理；供用電合同管理。2電價(jià)按用電類別分為幾大類？

居民生活用電；一般工商用電；大工業(yè)用電；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電；躉售用電。

3、兩部制電價(jià)的優(yōu)越性？（1）發(fā)揮價(jià)格杠桿作用，促使用戶提高設(shè)備利用率，減少不必要的設(shè)備容量，降低電的損耗，提高負(fù)荷率。（2）使客戶合理負(fù)擔(dān)費(fèi)用，保證電力企業(yè)財(cái)政收。它必須為客戶經(jīng)常準(zhǔn)備著一定發(fā)、供電設(shè)備，這些客戶不論用電量多少或用電與否，電力企業(yè)必須時(shí)刻滿足他們的需要。

4、供用電合同有哪幾種？居民供用電協(xié)議、高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用電合同、躉購(gòu)電合同、委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議

5、請(qǐng)寫出現(xiàn)有的電力法律法規(guī)的名稱和頒布時(shí)間？

6、居民階梯電價(jià)是從什么時(shí)候?qū)嵤?/p>

7、談?wù)勀銓?duì)電力營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)。

第四篇：供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力及提升策略

電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力.1 電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念根據(jù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一般理論及電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn) ,結(jié)合供電市場(chǎng)改革的發(fā)展方向,提出供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念。

供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是供電企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)性或區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中,以電力為主要對(duì)象,通過供電企業(yè)一系列與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),以最大可能的滿足電力客戶的消費(fèi)需求為途徑,與其它能源提供單位抗?fàn)?贏取市場(chǎng)份額,獲取長(zhǎng)期利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)時(shí), 所表現(xiàn)出來(lái)的一種力量或能力。供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是供電企業(yè)所具有的綜合營(yíng)銷能力,是由供電企業(yè)營(yíng)銷部門內(nèi)部資源、能力、素質(zhì)與其他相關(guān)部門資源、企業(yè)外部資源綜合作用的結(jié)果。供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的核心是:供電企業(yè)必須高瞻遠(yuǎn)矚,創(chuàng)造良好的市場(chǎng)生存環(huán)境,以企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展為最終目的, 提高創(chuàng)造利潤(rùn)能力和創(chuàng)新發(fā)展能力;面向市場(chǎng),注重電力消費(fèi)者的需求,以客戶滿意度為重要衡量指標(biāo),獲得長(zhǎng)期客戶價(jià)值;認(rèn)真對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,提高市場(chǎng)占有率。.2 電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的特征電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力不同于以往的營(yíng)銷效果和營(yíng)銷績(jī)效,它更全面、動(dòng)態(tài)性的反映了供電企業(yè)的營(yíng)銷工作狀態(tài)。

與以前的營(yíng)銷效果概念相比,供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力具有的優(yōu)點(diǎn),即其特征為: 可比較性。由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷受分銷 渠 道,即電網(wǎng)的限制,具有一定的區(qū)域性。而區(qū)域經(jīng)濟(jì)不平衡對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷能力有著至關(guān)重要的影響。傳統(tǒng)的營(yíng)銷績(jī)效評(píng)價(jià)僅從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和效益指標(biāo)進(jìn)行分析, 使得不同區(qū)域的供電企業(yè)之間不存在可比性。而供電企業(yè)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的一種核心營(yíng)銷能力,更注重企業(yè)在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì),具有較強(qiáng)的可比性?？砂l(fā)展性。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)下, “坐等用戶上門”的思想會(huì)導(dǎo)致供電企業(yè)倒閉,必須響應(yīng)國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的要求,為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮。電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力不僅著眼于供電企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況和營(yíng)銷績(jī)效,更關(guān)注于長(zhǎng)期發(fā)展?fàn)顟B(tài)。探索性。有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步。通過企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力認(rèn)識(shí)的提高,可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),促使他們不斷的尋找和利用新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),開拓新的營(yíng)銷方式, 探索更好的產(chǎn)品服務(wù)和管理,最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)的整體提升。整合性。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)資源配置的產(chǎn)物,是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)整合的產(chǎn)物。單憑一個(gè)部門是不可能培育和建立出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力的。通過推廣電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的概念,可以使供電企業(yè)營(yíng)銷部門提高整體意識(shí),有效地促進(jìn)供電企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)意識(shí),加強(qiáng)內(nèi)部資源的整合,也利于加強(qiáng)其他部門對(duì)營(yíng)銷工作的重視。提升電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的策略電力企業(yè)一直以來(lái)都是走在科學(xué)進(jìn)步的前沿,是改革的先鋒。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變幻莫測(cè)的今天,更應(yīng)該緊跟時(shí)代潮流,采取先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論,科學(xué)經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)營(yíng)銷部門對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的研究、分析和策劃、開拓能力,完善營(yíng)銷管理系統(tǒng),突出客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。樹立以客戶滿意為核心的電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀念客戶評(píng)價(jià)是影響供電公司電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。客戶評(píng)價(jià)實(shí)際上很大程度上取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此從本質(zhì)上講,就是要求電力企業(yè)用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務(wù)過程。其業(yè)務(wù)目標(biāo)一是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,并通過提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和盈利性;另一方面是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理,降低企業(yè)的成本,縮短銷售周期, 增加收入,提高競(jìng)爭(zhēng)力。供電企業(yè)近年來(lái)已經(jīng)把客戶服務(wù)放在工作重點(diǎn),從提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。但是,電力企業(yè)的重視程度還不夠,還有很多工作要做。重視大客戶 ,提供個(gè)性化服務(wù)供電企業(yè)管理的最終目的是在盡好社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)效益最大化,而差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。大客戶是供電企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源,按照 “二八法則”,向企業(yè)貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的20%的大客戶提供增值服務(wù)是完全值得的。根據(jù)大客戶用電特性,成立大客戶服務(wù)室,建立“大客戶接觸與信用記錄系統(tǒng)”, 對(duì)大客戶目標(biāo)群體細(xì)分,跟蹤管理。在服務(wù)模式上倡導(dǎo)親情式、貼心式、體察式、主動(dòng)式和超前式,了解客戶的個(gè)性需求,傾聽客戶聲音,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)及管理的無(wú)縫對(duì)接,為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術(shù)咨詢服務(wù),當(dāng)好大客戶的“用電保姆”,做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如,組織大客戶電工培訓(xùn)班,提高

他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯(lián)絡(luò)與企業(yè)的感情,也利于提高電工素質(zhì),減少供電企業(yè)的工作量。

第五篇：電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升研究

摘要：電力營(yíng)銷是電力行業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場(chǎng)、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及提升對(duì)策，提出筆者的一點(diǎn)淺見。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營(yíng)銷;現(xiàn)狀;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系著國(guó)家能源的安全。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力體制改革的進(jìn)一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，采取各種策略來(lái)加強(qiáng)營(yíng)銷。而在電力營(yíng)銷中，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是獲得政府及社會(huì)的認(rèn)可、進(jìn)而提升企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的根本舉措。

一、電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢(shì)的日益緩解，電力市場(chǎng)正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭(zhēng)奪市場(chǎng)額，電力市場(chǎng)將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競(jìng)爭(zhēng)。隨著電力體制改革的深入，實(shí)現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢(shì)可言。

此外，由于長(zhǎng)期以來(lái)電力的緊張形勢(shì)，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴(yán)重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風(fēng)。保修難、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等時(shí)有發(fā)生，然而用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，這導(dǎo)致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場(chǎng)，必須進(jìn)行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過在營(yíng)銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)展電力市場(chǎng)，從而獲得更高的效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力產(chǎn)品的重要組成，在電力營(yíng)銷中顯示出了越來(lái)越重要的地位。(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷理念的重要組成部分。一個(gè)企業(yè)只有對(duì)內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會(huì)有滿意的客戶;(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當(dāng)今社會(huì)是行不通的，還要考慮社會(huì)責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證;(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

(一)轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識(shí)

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時(shí)，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”，鼓勵(lì)員工要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中處于有利地位，最終提高社會(huì)滿意度、提升企業(yè)的形象。

(二)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)是電力營(yíng)銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級(jí)的安全輸送和安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴(yán)格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運(yùn)行及維護(hù)的過程之中保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，提高供電的可靠性。

(三)培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)的職工隊(duì)伍建設(shè)。因此，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等相關(guān)方面的知識(shí)，逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。還要強(qiáng)化營(yíng)銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位。(四)完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)項(xiàng)目

建立全方位服務(wù)體系，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡(jiǎn)化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;建立電力客戶服務(wù)中心，開通統(tǒng)一服務(wù)熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，有利于及時(shí)解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)行全過程的便捷服務(wù);實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)電力建設(shè)的管理;建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設(shè)立“流動(dòng)便民服務(wù)車”，走出營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供上門服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)客戶的跟蹤回訪，定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪、指導(dǎo)，擅于傾聽客戶意見，及時(shí)解決客戶的用電問題;開展供電局預(yù)存電費(fèi)或銀行代購(gòu)點(diǎn)，開展電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上交費(fèi)等服務(wù)業(yè)務(wù);供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識(shí)，推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。

(五)加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

廣泛借助電視臺(tái)、廣播電臺(tái)及網(wǎng)站等多種媒體向社會(huì)公開電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息，宣傳電能在生產(chǎn)和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無(wú)污染的特點(diǎn)。建立與客戶良好互動(dòng)機(jī)制，直接了解用戶用電的疑問，及時(shí)反饋的信息，樹立為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造效益的電力營(yíng)銷理念，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。還可進(jìn)行價(jià)格促銷、饋贈(zèng)促銷，適當(dāng)降低價(jià)格，并向客戶適當(dāng)贈(zèng)些電器產(chǎn)品，來(lái)刺激電力消費(fèi)。

供電服務(wù)承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語(yǔ)言表達(dá)的一種。企業(yè)服務(wù)承諾要建立在詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)之上，根據(jù)(免費(fèi)活動(dòng)tang)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來(lái)負(fù)面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會(huì)利益，以此來(lái)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(六)運(yùn)用科技手段，建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

科技手段是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效載體。加快開發(fā)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的步伐，應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)手段，在借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效手段。實(shí)施營(yíng)銷業(yè)務(wù)電子化，主要包括：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和流程管理，合同管理，電費(fèi)管理，報(bào)修投訴，劃賬付費(fèi)管理及需求側(cè)管理等，從而將營(yíng)銷與服務(wù)二者有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務(wù)功能，最大程度來(lái)滿足客戶對(duì)電力的需求。設(shè)置客戶服務(wù)需求信息中心，及時(shí)反饋服務(wù)工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓(xùn)用電管理的技術(shù)，從而穩(wěn)定消費(fèi)市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)論

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，獲得經(jīng)濟(jì)效益，就必須要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思想觀念;改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性;加強(qiáng)企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng);完善服務(wù)手段，擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目;廣泛運(yùn)用科技，建立高效的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，從而增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。