第一篇：淺談如何在項(xiàng)目管理中建立良好溝通

淺談如何在項(xiàng)目管理中建立良好溝通

摘要：溝通是項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的一個(gè)重要組成部分，這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過程控制和最終的項(xiàng)目質(zhì)量。從建立溝通體系的重要性談起，介紹怎樣建立良好的溝通，溝通的方法，以及溝通中應(yīng)注意的原則，從多方面闡述良好的溝通是做好項(xiàng)目管理工作、更好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要前提。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理；溝通管理體系；溝通計(jì)劃；溝通方法；溝通渠道

項(xiàng)目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。項(xiàng)目管理的內(nèi)容涉及到諸多方面，而在這些過程當(dāng)中，溝通是貫穿始終，必不可少的一個(gè)工作，是項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的一個(gè)重要組成部分，這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過程控制和最終的項(xiàng)目質(zhì)量?；叵胍幌履闼?jīng)歷的項(xiàng)目，有沒有出現(xiàn)過以下這樣的情況：客戶在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，糟糕的是作為項(xiàng)目經(jīng)理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點(diǎn)忘記了。可能你遇到的情況比上面談到的還要復(fù)雜。問題到底出在哪兒呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，就兩個(gè)字溝通。溝通途徑不對(duì)導(dǎo)致信息沒有到達(dá)目的地。

在項(xiàng)目中，溝通更是不可忽視。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面，這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過程控制和最終的項(xiàng)目質(zhì)量。

一、溝通管理的體系

一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和管理收尾。

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項(xiàng)目中沒有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非常混亂。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而，嚴(yán)格說來，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)該包含溝通計(jì)劃。

在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對(duì)溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通計(jì)劃中就必須包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都需要細(xì)致分析，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會(huì)全面、有效。

二、建立積極有效的溝通

溝通管理的目的就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目組內(nèi)部的信息暢通。在這過程當(dāng)中，項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)無旁貸的成為信息傳輸?shù)闹行暮椭修D(zhuǎn)站，同時(shí)又要避免成為信息流通的瓶頸。我認(rèn)為項(xiàng)目的溝通主要包括與業(yè)務(wù)部門的溝通、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通、項(xiàng)目組內(nèi)成員之間的溝通、與外聯(lián)公司的溝通和與其他兄弟部門之間的溝通等等。

（一）與業(yè)務(wù)部門的溝通

與業(yè)務(wù)部門的溝通一般從項(xiàng)目前期階段就開始了，在這工作當(dāng)中，我想有以下幾點(diǎn)需要注意：

1.充分分析業(yè)務(wù)部門的需求，以及需求的重點(diǎn)部分，溝通做到有的放矢；

2.讓對(duì)方在一定程度上了解項(xiàng)目組的現(xiàn)實(shí)情況，有困難一定先提出來，增進(jìn)雙方的相互理解；項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

3.在需求溝通中，業(yè)務(wù)的專家地位可能不很明顯，項(xiàng)目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業(yè)務(wù)需求討論，甚至引導(dǎo)需求，即技術(shù)引導(dǎo)業(yè)務(wù)；

4.在項(xiàng)目過程當(dāng)中形成前期積極進(jìn)行需求挖掘、中期合理安排客戶體驗(yàn)、后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證測(cè)試的良性循環(huán)；

5.如果溝通效果不理想，要及時(shí)上升問題的高度，尋求各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助，合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目組的既定目標(biāo)。

這里以《XX項(xiàng)目》作為案例加以說明，這個(gè)項(xiàng)目涉及的對(duì)賬系統(tǒng)決算規(guī)模380（人/天），理論工期7.8月，實(shí)際工期2.2月。涉及：6個(gè)系統(tǒng)。預(yù)估版本缺陷密度為46（ZX平均15.3）。最后該項(xiàng)目得以成功完成，并順利投產(chǎn)。其實(shí)該項(xiàng)目實(shí)際情況是：時(shí)間非常緊，任務(wù)也很重，而且需求不明確，配合公司由于商務(wù)問題不能及時(shí)支持，可以說困難重重。但從項(xiàng)目開始到結(jié)束，項(xiàng)目組在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下與業(yè)務(wù)代表時(shí)刻保持著緊密的溝通，對(duì)于存在的各種問題從不拖延解決，每天將項(xiàng)目各階段的進(jìn)度情況發(fā)與項(xiàng)目干系人了解，保證各方面信息的一致性。項(xiàng)目組成員包括業(yè)務(wù)人員短期內(nèi)成為了一個(gè)團(tuán)結(jié)而緊密的團(tuán)體，業(yè)務(wù)人員也能夠了解項(xiàng)目組成員為此付出的努力，并打下了良好的客戶基礎(chǔ)。

（二）與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通

與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通在項(xiàng)目管理過程當(dāng)中是不可避免的，由于目前中心的矩陣結(jié)構(gòu)管理模式中，職能部門的權(quán)限要大于項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限，所以項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中一定會(huì)不斷的和各職能部門經(jīng)理打交道，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理還要定期的向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目情況，尋求項(xiàng)目支持。我認(rèn)為與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通有以下幾點(diǎn)需要注意：

1.尋求支持的郵件一定要簡(jiǎn)練的描述清楚問題的關(guān)鍵所在，需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持，最好根據(jù)具體問題給領(lǐng)導(dǎo)1-3個(gè)選擇，并指出項(xiàng)目組傾向于哪個(gè)選擇，原因是什么，而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo)；

2.一定要清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色，解決問題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，避免信息同時(shí)發(fā)布多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大，影響問題的解決效率，增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問題的難度；

3.對(duì)于有些問題，不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)，不要一味的承諾實(shí)際不可能完成的項(xiàng)目工作，這既是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)。

（三）與項(xiàng)目組成員之間的溝通

對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說，規(guī)模較大的項(xiàng)目主要是與各應(yīng)用的專業(yè)經(jīng)理以及架構(gòu)師之間的溝通。

《XX項(xiàng)目》在系統(tǒng)測(cè)試階段，開發(fā)經(jīng)理和測(cè)試經(jīng)理關(guān)于提交的測(cè)試問題數(shù)量存在爭(zhēng)論，開發(fā)經(jīng)理認(rèn)為測(cè)試部門提交問題重復(fù)，且數(shù)量過多；而測(cè)試經(jīng)理認(rèn)為項(xiàng)目辦對(duì)于測(cè)試部門給出了測(cè)試標(biāo)桿值，她是按照這個(gè)來執(zhí)行的，而且她認(rèn)為開發(fā)經(jīng)理一味偏袒開發(fā)人員，且拒絕修改的問題答復(fù)過于簡(jiǎn)單。

從這個(gè)案例當(dāng)中，我認(rèn)為關(guān)鍵在于項(xiàng)目經(jīng)理接收到各方面信息之后，不要急于做出結(jié)論，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)論很可能是以偏概全或者根本就是錯(cuò)誤的，要對(duì)信息進(jìn)行有效的確認(rèn)。同時(shí)在溝通過程當(dāng)中項(xiàng)目經(jīng)理要做到立場(chǎng)的合理切換，有時(shí)候要站在項(xiàng)目的立場(chǎng)上、有時(shí)候站在專業(yè)經(jīng)理的立場(chǎng)上。最后一點(diǎn)就是要堅(jiān)持項(xiàng)目管理過程當(dāng)中的公正、公平原則，對(duì)項(xiàng)目所涉及應(yīng)用不偏不倚，只談問題的解決不談其余的個(gè)人問題。

三、有效的溝通方法

要增加溝通成功的可能性，使項(xiàng)目工作能按計(jì)劃正常的開展，就必須注意使用有效的溝通方法。溝通方法分為以下幾種：

1.書面、口頭

2.會(huì)議、郵件、視頻、電話

3.正式、非正式

書面溝通一般在以下情況使用：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對(duì)客戶和非公司成員使用報(bào)告的方式，如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個(gè)人記錄、報(bào)事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動(dòng)，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡(jiǎn)潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式?？陬^溝通包括會(huì)議、評(píng)審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡(jiǎn)單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不像書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。

在實(shí)際操作當(dāng)中，沒有一定之規(guī)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)具體情況，采取不同的方式，最終目標(biāo)就是要達(dá)到最好的溝通效果。從目前使用頻率最高的會(huì)議、郵件、視頻和電話幾種溝通方式來講，我認(rèn)為如果問題緊急，那么視頻或者直接面對(duì)面溝通是最有效的。如果需要一個(gè)切實(shí)的承諾，那么郵件溝通無疑是首選。

四、有效溝通原則

（一）盡早溝通、主動(dòng)溝通

在項(xiàng)目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。

曾經(jīng)碰到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說到底是對(duì)溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)用戶或上級(jí)、團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目非常有利。

（二）保持暢通的溝通渠道

溝通看似簡(jiǎn)單，實(shí)際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識(shí)、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對(duì)某一問題的理解產(chǎn)生差異。

如果要想最大程度保障溝通順暢，當(dāng)信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對(duì)理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

如果結(jié)合項(xiàng)目，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，建立溝通反饋機(jī)制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項(xiàng)目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。

五、結(jié)束語

總之，溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的。要做好項(xiàng)目每個(gè)階段的工作，達(dá)到預(yù)期的效果，就必須在項(xiàng)目組內(nèi)部以及項(xiàng)目組與外部環(huán)境之間建立溝通渠道，快速準(zhǔn)確的傳遞信息從而達(dá)到各成員的協(xié)調(diào)一致；使項(xiàng)目成員明確各自的職責(zé)，了解他們的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)；通過廣泛和深入的溝通，找出項(xiàng)目管理的問題，預(yù)估項(xiàng)目過程當(dāng)中的依賴和風(fēng)險(xiǎn)，制訂相應(yīng)對(duì)策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項(xiàng)目管理工作、更好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要前提。

第二篇：建立企業(yè)良好的管理溝通

建立企業(yè)良好的管理溝通

溝通是信息交流的重要手段，它就像一座橋梁，連接不同的人、不同的文化和不同的理念。良好有效的溝通能夠讓交流的雙方充分理解，達(dá)到共識(shí)。在企業(yè)當(dāng)中，管理溝通是對(duì)溝通概念的延伸，它不僅涵蓋了個(gè)體與個(gè)體之間的交流，還包含群體之間以及上下級(jí)之間的溝通。它是一種管理的重要工具，應(yīng)用好這個(gè)工具能使企業(yè)的管理流程更加通暢、信息交流更加充分，高效的實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。其實(shí)在實(shí)際工作當(dāng)中，我們最常碰到的問題也是由不良溝通引起的。

在企業(yè)里，常常會(huì)聚集來自不同背景、不同專業(yè)的各類人員，而企業(yè)的目標(biāo)是唯一的，使秉承不同理念的人為同一個(gè)目標(biāo)努力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作不是一件容易的事。觀念的不同會(huì)導(dǎo)致在溝通中出現(xiàn)不同的意見甚至是激烈的沖突，而更嚴(yán)重的情況就是員工之間不愿意溝通。比如說在一些特殊的知識(shí)型企業(yè)當(dāng)中，有一些具有豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的員工，他們的工作成果主要源自于個(gè)人的學(xué)識(shí)（被稱為隱性知識(shí)）。出于個(gè)人利益的考慮，也許他們相互之間不愿意進(jìn)行交流或者溝通，這時(shí)信息的封閉性就會(huì)大大降低整個(gè)組織的效率。所以良好的溝通在組織中起著非常重要的作用。而且在信息時(shí)代，這種作用更為明顯。對(duì)溝通的要求更加迫切。

一 影響溝通的因素

正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，對(duì)于我們?nèi)绾卧诠ぷ髦欣酶淖儨贤ǖ姆绞竭_(dá)到提高工作績(jī)效的目的有重要的意義。一般來講，影響溝通有效性的因素主要有：信息過濾、選擇性接受、情緒和語言等。

信息過濾也稱謂信息失真影響，主要指信息發(fā)送者有意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息顯得對(duì)信息接受者更為有利。因此，在組織中，當(dāng)信息在自上而下的傳遞過程中，下屬會(huì)揣摩上級(jí)的意圖，從而導(dǎo)致信息膨脹；而當(dāng)信息在自下而上的過程中，下屬常常壓縮或整合信息以使上級(jí)不會(huì)因此而

負(fù)擔(dān)過重，從而導(dǎo)致信息刪減。過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)數(shù)目，組織中的縱向?qū)蛹?jí)數(shù)目越多，過濾的機(jī)會(huì)就越多。

選擇性是指在溝通過程中，信息接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽信息。

情緒則說明在接受信息時(shí)，接受者的感覺會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋完全不同。任何極端的情緒體驗(yàn)，都可能阻礙有效地溝通。

這些因素在組織中是不可避免的，不同規(guī)模和類型的組織會(huì)由不同因素的體現(xiàn)，當(dāng)然他們也可能同時(shí)并存。在規(guī)模較大、層及較多的組織當(dāng)中，信息過濾可能是最主要的問題。而在中小型企業(yè)特別是領(lǐng)導(dǎo)作用十分突出的組織，領(lǐng)導(dǎo)人自身的風(fēng)格就會(huì)使他有選擇地接受信息，他的方式和偏好會(huì)影響到整個(gè)組織的溝通效果。因而我們應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同類型組織所出現(xiàn)的溝通問題，提出不同的改善途徑，具體問題具體分析。但無論在哪一種組織，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于建立良好的溝通都有重要的引導(dǎo)作用，只有他意識(shí)到溝通的重要性，組織才會(huì)有動(dòng)力建立起通暢的溝通渠道。

二 從摩托羅拉的成功中探索有效溝通的經(jīng)驗(yàn)

找到了影響溝通的因素，我們就可以通過改善或者避免這些障礙，探索出一條良好的管理溝通的途徑。在這方面，摩托羅拉公司的成功經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。

摩托羅拉是一個(gè)國際性的大型企業(yè)，它的業(yè)務(wù)遍及世界很多國家和地區(qū)，在這些地區(qū)摩托羅拉能夠非常好地進(jìn)行本土化適應(yīng)，使企業(yè)的發(fā)展充滿活力。眾多的員工，各異的文化，摩托羅拉成功的原因之一就是有效及時(shí)的溝通與反饋。

摩托羅拉公司精于計(jì)劃和預(yù)先安排，各種會(huì)議的信息都提前三天或是一周通過公司局域網(wǎng)進(jìn)行傳遞。部門經(jīng)理的工作匯報(bào)一般每周一次，部門之間是否需要相互協(xié)作是通過部門經(jīng)理每天早晨的晨報(bào)制度得以保證。而公司的生產(chǎn)部門則是通過下班前15分鐘的質(zhì)量總結(jié)通報(bào)來傳達(dá)日常的各種通知。這種及時(shí)的溝通能夠使各部門之間充分交流信息，使大家對(duì)每天的安排甚至是每小時(shí)的安排都作出反應(yīng)，防止了信息的遲滯，而且在一定程度上還減少了信息的過濾。

公司非常注重與上級(jí)主管員工的溝通，并且研究不同的文化背景采取不同的方式。譬如，在中國，公司提倡東方傳統(tǒng)文化中的“誠、諾、信”來營造坦誠、信用和信任的氛圍，推行IDE（肯定個(gè)人尊嚴(yán)）測(cè)試問卷，其中包括六個(gè)固定問題，讓員工（包括管理者）真實(shí)的表達(dá)他們對(duì)具體崗位的意義、勝任程度、培訓(xùn)、職業(yè)前途的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作績(jī)效的反饋以及對(duì)工作環(huán)境的看法。調(diào)查結(jié)果按具體職能部門層層反饋，再按不同的管理層面，管理者和員工逐一交談。公司注意考慮員工的個(gè)人特長(zhǎng)、興趣和工作需要，盡量使兩者達(dá)成一致。另外，公司還設(shè)立“建議箱”和“暢所欲言箱”作為重要的信息溝通渠道。它可以使每個(gè)員工把自己的工作范圍內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的問題、建議快速地反映上去，使員工參與公司的管理。箱子擺放在員工最經(jīng)常通過的地方，采用員工自取的固定表格，并且要求填寫后必須署名。這主要就避免虛假問題的出現(xiàn)，減少無中生有，以維護(hù)正常的信息傳遞。而箱中的意見也會(huì)被及時(shí)分發(fā)到各相關(guān)部門，各部門的主管必須及時(shí)把改進(jìn)意見或措施反饋回來或?qū)α己玫拇胧┘右钥隙?，?duì)解決不了的問題也必須說明原因。這些反饋通常在公司壁報(bào)專欄中及時(shí)刊出，一是達(dá)到及時(shí)反饋改進(jìn)工作，二是使工作得到有效的監(jiān)督。值得一提的是，公司不僅注重這些工作中的正式溝通，還精心設(shè)計(jì)了一些非正式的溝通渠道,如由公司員工家屬組成的“家庭日”，借以向支持員工工作的家屬們致以真誠的問候和感謝！參觀世界先進(jìn)的公司格局和管理，參加別開生面的游益活動(dòng)，這一天成為公司這個(gè)大家庭的盛會(huì)。

這些溝通渠道的設(shè)置在摩托羅拉公司中營造了一種開放、明朗、積極的氣氛。讓各種意見和信息能夠流暢的在部門與部門之間、上級(jí)與下級(jí)之間甚至員工與員工之間進(jìn)行充分溝通，既有效率又充滿人情味的方式讓人很難感覺到溝通的障礙，摩托羅拉的企業(yè)文化也就這樣被所有的員工所認(rèn)同。三 以開放的文化建立開放的溝通

沒有任何溝通方式是無缺憾的，但是從摩托羅拉公司的成功案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)要想建立良

好的溝通并非不可企及的目標(biāo)，而且溝通的精髓就在于要報(bào)有一種開放的心態(tài)。溝通過程本身

需要開誠布公、互袒胸襟。避免信息過濾、選擇性接受等不利因素的在開放式溝通的過程中也

會(huì)大大減弱。其次，我們還體會(huì)到，溝通的主體就是人，我們要充分給予溝通者關(guān)懷、信任積

極坦誠、有效的溝通也就不難達(dá)到。我們可以通過做好以下幾個(gè)方面來建立組織內(nèi)有效的溝通：

首先，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者需要認(rèn)識(shí)溝通的重要性，他必須親力親為倡導(dǎo)溝通活動(dòng)，交流重要信息，樂意與員工交談，傾聽他們的需要，并通過交流向員工傳達(dá)公司的目標(biāo)與遠(yuǎn)景，減少小道信息

給員工造成的誤解和不安。避免非正式信息的產(chǎn)生。同時(shí)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須以行動(dòng)說明問題，不能只停留在口頭。同時(shí)要言行一致。如果管理者通過語言溝通或非語言溝通傳遞的隱含信息

與正式溝通渠道傳遞的官方信息相矛盾，管理者就會(huì)在員工中喪失信譽(yù)。正如前文所說，領(lǐng)導(dǎo)

者的態(tài)度和做法對(duì)于建立良好的溝通都有著很重要的引導(dǎo)作用。

第二，溝通的渠道必須以制度作為保障，并且盡量建立起監(jiān)督機(jī)制。不會(huì)因?yàn)楦鞣N因素而阻塞。當(dāng)然，此前必須對(duì)組織所有的成員進(jìn)行說明和意見統(tǒng)一，讓大家達(dá)到共識(shí)。

第四，我們應(yīng)該更加重視非正式溝通的作用，研究人的需求、感情和心態(tài)。使成員在組織中體

會(huì)到人文關(guān)懷，讓他們?cè)敢馀c他人以及組織進(jìn)行交流。培養(yǎng)良好的以人為本的氛圍。

第五，為減少溝通中的障礙，特別是在工作交流中障礙，可以嘗試建立一種企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或者協(xié)議。通過培訓(xùn)的方式推廣到所有成員當(dāng)中，讓所有的人都認(rèn)同并掌握這種交流或者分析問題的工具，以使溝通變得更加容易和通用。就像互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一樣，只要遵循這個(gè)協(xié)議，大家可以進(jìn)行充分的信息共享。當(dāng)然這必須以在組織中牢固樹立企業(yè)文化為前提，并且還要獲得成員的認(rèn)同。

在建立良好管理溝通的過程中，我們可以嘗試各種有益的方式。無論什么樣的方式都需要以信任和準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)，有相互交流的意愿，高層管理者的接納以及自下而上的溝通要求來實(shí)現(xiàn)。在正式組織中要重視溝通的作用，特別是在當(dāng)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息共享的理念已經(jīng)深入人心，只有更好地利用溝通才能使組織中的不同個(gè)體達(dá)成一致、有效的目標(biāo)。

第三篇：項(xiàng)目管理中的溝通管理

項(xiàng)目管理人員繼續(xù)教育論文

集成項(xiàng)目管理中的溝通管理

付華－[證書編號(hào)]

2013年4月1日

摘要：本文從溝通關(guān)系、方式及容易出現(xiàn)的問題闡述如何進(jìn)行項(xiàng)目的溝通管理，并通過示例展現(xiàn)一個(gè)普通的集成類項(xiàng)目中的溝通方法。

關(guān)鍵詞：溝通管理 系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。項(xiàng)目管理的內(nèi)容涉及到諸多方面，而在這些過程當(dāng)中，溝通是貫穿始終，必不可少的一個(gè)工作，是項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的一個(gè)重要組成部分，這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過程控制和最終的項(xiàng)目質(zhì)量。回想一下你所經(jīng)歷的項(xiàng)目，有沒有出現(xiàn)過以下這樣的情況：客戶在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，糟糕的是作為項(xiàng)目經(jīng)理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點(diǎn)忘記了?？赡苣阌龅降那闆r比上面談到的還要復(fù)雜。問題到底出在哪兒呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，就兩個(gè)字溝通。溝通途徑不對(duì)導(dǎo)致信息沒有到達(dá)目的地。

幾年前曾有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)論，對(duì)于以往的信息系統(tǒng)建設(shè)業(yè)界有兩個(gè)80/20估計(jì)：一是80%的項(xiàng)目都失敗，只有20%是成功的；二是在失敗的項(xiàng)目中，80%的原因是非技術(shù)因素導(dǎo)致的。而非技術(shù)因素包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觀念問題、員工素質(zhì)問題、項(xiàng)目管理問題等。目前業(yè)界人士對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理都非常重視，由于系統(tǒng)集成項(xiàng)目所涉及的技術(shù)、人員、環(huán)境都具備很大的不確定性，因此項(xiàng)目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。而在項(xiàng)目實(shí)施過程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)也被網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目管理人員廣泛認(rèn)同。

總的說來，溝通管理是一個(gè)收集與反饋，存儲(chǔ)與加工，解決與發(fā)布在項(xiàng)目執(zhí)行過程中所匯集的各種信息的處理過程。簡(jiǎn)單的說就是信息的傳遞和理解。主要過程包括：

第四，管理收尾，生成、收集和分發(fā)信息來使階段或項(xiàng)目的完成正規(guī)化。

一、幾種溝通關(guān)系

芬蘭是一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的國家，IT項(xiàng)目尤其是軟件、系統(tǒng)開發(fā)管理完善。芬蘭多年來的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)就是不光是企業(yè)（如集成商與業(yè)主、集成商與廠商等）之間要進(jìn)行溝通，還應(yīng)當(dāng)與業(yè)內(nèi)專家、頂級(jí)管理專家、系統(tǒng)最終使用者、團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員不斷地溝通。他們成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。

項(xiàng)目經(jīng)理的主要任務(wù)就是人與人之間的協(xié)調(diào)與管理，應(yīng)當(dāng)成為主管領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成員、用戶和其他干系人之間溝通的紐帶，最終的目標(biāo)是讓用戶能滿意，讓公司有利潤，讓組員有進(jìn)步。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過程中，一般有以下幾種關(guān)系需要大量溝通，以使項(xiàng)目更加順暢進(jìn)行。但無論溝通雙方是什么樣的合作關(guān)系，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式、以誠相待；要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。

1.與業(yè)務(wù)部門的溝通

與業(yè)務(wù)部門的溝通一般從項(xiàng)目前期階段就開始了，在這工作當(dāng)中，我想有以下幾點(diǎn)需要注意：

（1）充分分析業(yè)務(wù)部門的需求，以及需求的重點(diǎn)部分，溝通做到有的放矢；

（2）讓對(duì)方在一定程度上了解項(xiàng)目組的現(xiàn)實(shí)情況，有困難一定先提出來，增進(jìn)雙方的相互理解；項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章

（3）在需求溝通中，業(yè)務(wù)的專家地位可能不很明顯，項(xiàng)目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業(yè)務(wù)需求討論，甚至引導(dǎo)需求，即技術(shù)引導(dǎo)業(yè)務(wù)；

（4）在項(xiàng)目過程當(dāng)中形成前期積極進(jìn)行需求挖掘、中期合理安排客戶體驗(yàn)、后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證測(cè)試的良性循環(huán)；

（5）如果溝通效果不理想，要及時(shí)上升問題的高度，尋求各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助，合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目組的既定目標(biāo)。

2.與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通

與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通在項(xiàng)目管理過程當(dāng)中是不可避免的，由于目前中心的矩陣結(jié)構(gòu)管理模式中，職能部門的權(quán)限要大于項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限，所以項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中一定會(huì)不斷的和各職能部門經(jīng)理打交道，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理還要定期的向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目情況，尋求項(xiàng)目支持。我認(rèn)為與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通有以下幾點(diǎn)需要注意：

（1）尋求支持的郵件一定要簡(jiǎn)練的描述清楚問題的關(guān)鍵所在，需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持，最好根據(jù)具體問題給領(lǐng)導(dǎo)1-3個(gè)選擇，并指出項(xiàng)目組傾向于哪個(gè)選擇，原因是什么，而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo)；

（2）一定要清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色，解決問題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，避免信息同時(shí)發(fā)布多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大，影響問題的解決效率，增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問題的難度；

（3）對(duì)于有些問題，不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)，不要一味的承諾實(shí)際不可能完成的項(xiàng)目工作，這既是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)。

3.與項(xiàng)目組成員之間的溝通

在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項(xiàng)目組內(nèi)成員。當(dāng)甲方對(duì)系統(tǒng)或項(xiàng)目施工提出問題并要求改動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目組技術(shù)人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對(duì)任務(wù)分配、加班加點(diǎn)等狀況也常有抱怨。作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)從理性的角度出發(fā)，既要盡量滿足用戶方的合理需求變化，又要充分調(diào)動(dòng)組內(nèi)成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力的作用。

其他主要溝通管理中包含的關(guān)系還有，集成商/項(xiàng)目經(jīng)理與設(shè)備提供商，與設(shè)計(jì)單位，與工程分包商等等。項(xiàng)目經(jīng)理與各方進(jìn)行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期：

二、溝通方式

“和諧”現(xiàn)在成為一個(gè)越來越時(shí)髦的詞匯，雖然一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)大都成員不多，但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團(tuán)隊(duì)的工作效率。如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)募记扇ス芾韴F(tuán)隊(duì)，是每個(gè)管理人員必須要面對(duì)的問題。

溝通有很多種方式，包括一對(duì)一的溝通、一對(duì)多的溝通、多人之間的溝通、多人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言；從途徑而言，有面對(duì)面的、通過電話、網(wǎng)絡(luò)、視頻、廣播等。

1.口頭溝通

口頭溝通是一種便捷并且信息表達(dá)準(zhǔn)確的溝通方式。在項(xiàng)目早期應(yīng)多使用面對(duì)面溝通，這對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立良好的工作關(guān)系特別重要。在進(jìn)行面對(duì)面口頭溝通時(shí)，可以通過恰當(dāng)?shù)纳眢w語言傳達(dá)內(nèi)心思想，但不能使用帶有偏見或者攻擊性的言辭與評(píng)述。

2.書面溝通

書面溝通主要用于通知或確認(rèn)一些比較重要的項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容，可作為依據(jù)便于日后查閱。對(duì)于項(xiàng)目組及企業(yè)內(nèi)部，書面溝通的內(nèi)容主要是項(xiàng)目進(jìn)展及其他方面的報(bào)告、各種通知、內(nèi)部備忘錄等。書面報(bào)告注重使用清楚簡(jiǎn)潔的語言。

3.會(huì)議

會(huì)議是解決項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題的最佳途徑，它是對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)投入的工具。會(huì)議通常的內(nèi)容是通知項(xiàng)目情況、制定行動(dòng)計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)已有或潛在問題時(shí)召集討論等。會(huì)議時(shí)間不能太長(zhǎng)，一般不要超過40分鐘，也不能把會(huì)議帶入無休止的爭(zhēng)論，畢竟?fàn)幷摬粫?huì)給工作帶來實(shí)質(zhì)性有價(jià)值的東西。

4.網(wǎng)絡(luò)溝通

信息時(shí)代使團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)不再局限于面對(duì)面的活動(dòng)，一種新的組織形式開始顯現(xiàn)——虛擬團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上就是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把實(shí)際上分散的成員聯(lián)系起來，在“線上”進(jìn)行合作，例如，即時(shí)對(duì)話工具、可視電話會(huì)議系統(tǒng)、電子郵件、內(nèi)部工作組等。在這種溝通方式中，信息的傳遞一般不存在問題，但在信息的理解上，則更容易產(chǎn)生歧義。一旦信息被惡意散發(fā)或錯(cuò)誤理解，則造成的危害更大。

溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件盡管方便快捷，但它也有缺點(diǎn)，首先是信息超載，我們難以把重要的信息同垃圾信息區(qū)分出來。另外，它也缺乏情緒的內(nèi)容，使人感覺是冷冰冰的和非個(gè)性化的。因而當(dāng)需要傳遞豐富的信息時(shí)（如手勢(shì)、表情、體態(tài)），應(yīng)該選用面對(duì)面的溝通，或者通過視頻會(huì)議方式。

三、溝通管理中容易出現(xiàn)的問題

在項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過程中，各部門及人員間的信息交流是否順暢、糾偏工作是否及時(shí)有效，直接關(guān)系到項(xiàng)目質(zhì)量的好壞及項(xiàng)目進(jìn)度與計(jì)劃的一致性。在對(duì)一些項(xiàng)目溝通過程進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問題經(jīng)常存在:

1.非正式溝通引起溝通信息失真

非正式溝通是指除項(xiàng)目組規(guī)定的回報(bào)、例會(huì)等制度以外的溝通方式，如項(xiàng)目組成員私下交談，傳遞小道消息等。這樣的信息容易失真，有可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目中的信息錯(cuò)誤引起風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于此應(yīng)當(dāng)將非正式溝通來源的信息不作為項(xiàng)目可采用的有效信息。

2.口頭溝通引起信息無法存儲(chǔ)

口頭溝通的信息不能保存，而且在溝通完畢后容易被遺忘，在特定的場(chǎng)合也不具備法律效力。而在實(shí)際項(xiàng)目執(zhí)行過程中，口頭溝通又十分常見，并且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書面的形式保存下來，可以采用電子書寫的方式易保存易查閱。

3.電子郵件濫用

電子郵件由于它的便捷性不僅在項(xiàng)目組內(nèi)部使用，也是與外界聯(lián)系的重要手段，而這樣就有可能給用戶或集成商帶來不必要的麻煩。內(nèi)部通過電子郵件交流，最好以規(guī)定的格式，即便于提取統(tǒng)一管理，也方便避免誤發(fā)導(dǎo)致的問題。

四、項(xiàng)目溝通管理示例

這是為某網(wǎng)絡(luò)集成項(xiàng)目設(shè)計(jì)的溝通管理模式，這個(gè)模式是在項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)真了解項(xiàng)目的各種背景與涉及人員，并會(huì)同相關(guān)人員交流了他們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的看法和期望后做出的設(shè)計(jì)。

1.項(xiàng)目啟動(dòng)后，用戶與乙方項(xiàng)目組主要成員一起召開項(xiàng)目啟動(dòng)溝通會(huì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)、設(shè)計(jì)方案、進(jìn)度安排、質(zhì)量目標(biāo)等。會(huì)議完畢后，項(xiàng)目組印發(fā)會(huì)議紀(jì)要，并向所在企業(yè)相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)，同時(shí)抄送紀(jì)要給用戶方。

2.建立例會(huì)制度，每周項(xiàng)目組成員開會(huì)相互溝通工作進(jìn)展、出現(xiàn)的問題、個(gè)人建議與要求等，詳細(xì)記錄會(huì)議紀(jì)要。

3.項(xiàng)目經(jīng)理在每周結(jié)束時(shí)，編制一份項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，以電子郵件的方式發(fā)送給項(xiàng)目組每位成員及用戶相關(guān)人員，同時(shí)抄送企業(yè)相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)告中主要有項(xiàng)目目前的進(jìn)度、本周是否出現(xiàn)問題、什么問題及解決辦法、下周工作計(jì)劃等。

4.與用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保持聯(lián)絡(luò)，確保用戶隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，提出意見。技術(shù)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每周與甲方相關(guān)技術(shù)人員溝通，了解需求滿足情況。

5.建立內(nèi)部網(wǎng)上交流平臺(tái)，通過電子郵件和即時(shí)對(duì)話的方式，對(duì)于一些小問題的交流減少了協(xié)調(diào)見面的時(shí)間，并且使組成員知道主動(dòng)溝通的重要性。

6.通過以老帶新的方式，給予公司新員工大量學(xué)習(xí)與實(shí)踐機(jī)會(huì)，技術(shù)骨干毫無保留的傳授，使得新員工的專業(yè)知識(shí)和工程經(jīng)驗(yàn)迅速提高，迅速成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的技術(shù)人員。技術(shù)骨干也學(xué)習(xí)與積累了項(xiàng)目管理知識(shí)。

7.合理利用非正式溝通。項(xiàng)目經(jīng)理或各組負(fù)責(zé)人，不定期地與甲方工作人員、項(xiàng)目組成員進(jìn)行私下交流，或者采取聚餐等方式大家一起非正式溝通。同時(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目組成員自身素質(zhì)的提高，使得他們能夠很好地識(shí)別信息的真?zhèn)?，提高遵守組織紀(jì)律的自覺性，防止謠言的傳

播。

在該項(xiàng)目中從始至終都遵循了以上溝通方式，因而基本上沒有產(chǎn)生甲方與乙方之間的誤會(huì)，對(duì)于一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關(guān)系維持良好，在一些小的問題上能夠相互讓步，也使得項(xiàng)目進(jìn)展中無需考慮過多人為因素。良好的溝通在甲方與項(xiàng)目經(jīng)理之間、項(xiàng)目組成員之間持續(xù)進(jìn)行，真正實(shí)現(xiàn)了溝通的初衷——使項(xiàng)目中的每個(gè)人都相互成為朋友。

溝通是意義的傳遞與理解，項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作不是技術(shù)指導(dǎo)而是溝通的橋梁，項(xiàng)目經(jīng)理有90%的工作時(shí)間都應(yīng)當(dāng)用于溝通。孔子《論語·雍也》中也指出“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。非人人共立、共達(dá)此地位，則我決無從獨(dú)立、獨(dú)達(dá)?！?儒家非常講究信息溝通及其方式，其思想把人放在社群中去辯證地認(rèn)識(shí)自己的身份，再通過“近取譬”、“恕”等方式認(rèn)識(shí)到別人也有與自己同樣的要求和愿望。因而我們說，溝通保持了暢通整個(gè)項(xiàng)目也就成功了一半。

五、結(jié)束語

總之，溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的。要做好項(xiàng)目每個(gè)階段的工作，達(dá)到預(yù)期的效果，就必須在項(xiàng)目組內(nèi)部以及項(xiàng)目組與外部環(huán)境之間建立溝通渠道，快速準(zhǔn)確的傳遞信息從而達(dá)到各成員的協(xié)調(diào)一致；使項(xiàng)目成員明確各自的職責(zé)，了解他們的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)；通過廣泛和深入的溝通，找出項(xiàng)目管理的問題，預(yù)估項(xiàng)目過程當(dāng)中的依賴和風(fēng)險(xiǎn)，制訂相應(yīng)對(duì)策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項(xiàng)目管理工作、更好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要前提。

參考文獻(xiàn)：

1、柳純錄，《系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師教程》，清華大學(xué)出版社，2009年

3月

2、柳純錄，《系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理師教程》，清華大學(xué)出版社，2008年1月

3、代宏坤、徐玖平，《項(xiàng)目溝通管理》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008年3月 作者簡(jiǎn)介：

[作者簡(jiǎn)介，300字以內(nèi)]

第四篇：淺談項(xiàng)目管理中的溝通

淺談項(xiàng)目管理中的溝通

武漢昆鵬數(shù)碼科技有限公司朱鵬

“溝通”一詞一直出現(xiàn)在項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的教學(xué)中，項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的九大知識(shí)領(lǐng)域之一。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時(shí)間應(yīng)該占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面。

項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目管理中，因?yàn)闇贤ㄊ且粋€(gè)是個(gè)軟指標(biāo)，溝通所起的作用不好量化，而溝通對(duì)項(xiàng)目的影響往往也是隱形的。然而，溝通對(duì)項(xiàng)目的成功，尤其是IT項(xiàng)目的成功太重要了。

回想一下我所經(jīng)歷的項(xiàng)目，曾經(jīng)出現(xiàn)過下面這樣的情況：在一個(gè)軟件開發(fā)項(xiàng)目中，我們項(xiàng)目組完成了某階段合同中設(shè)定的功能，客戶在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性未按照他們的要求完成，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，糟糕的是作為項(xiàng)目經(jīng)理的我卻一無所知，而那位成員解釋說把這點(diǎn)忘記了。這樣的例子或許其他的項(xiàng)目經(jīng)理也遇見過，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員溝通出現(xiàn)了問題，然后項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)思路和進(jìn)度都會(huì)受到影響。當(dāng)時(shí)，我要求出現(xiàn)問題的那位項(xiàng)目組成員去找甲方，把客戶的要求整理成文檔，并且請(qǐng)業(yè)主的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在此文檔簽字。在確定了客戶的需求后，我們進(jìn)行了返工對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的特性進(jìn)行了修改，雖然滿足了客戶的需要但是我們?yōu)榇说⒄`了項(xiàng)目的整體進(jìn)度。通過本次的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)，我了解到，有效的溝通要求在發(fā)送者和接收者之間進(jìn)行信息交換，而溝通者、編碼、信息、傳輸媒介、解碼、接受者和反饋等基本要素可以促進(jìn)信息交換，客戶與承包商最好的溝通最好的方式就是書面溝通，把這些文字整理成檔，以便查閱后者汲取教訓(xùn)。

可能有些人遇到的情況比上面談到的還要復(fù)雜。問題到底出在哪兒呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，就兩個(gè)字――溝通。以上這些問題都是由于溝通引起的，溝通途徑不對(duì)導(dǎo)致信息沒有到達(dá)目的地。

“心有靈犀一點(diǎn)通”可謂是溝通的最高境界。在實(shí)際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成人們對(duì)同一事件理解方式偏差很大。

溝通管理的體系

一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和管理收尾。溝通計(jì)劃決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人?？?jī)效報(bào)告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測(cè)。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段在達(dá)到目標(biāo)或因故終止后，需要進(jìn)行收尾，管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成，包括項(xiàng)目記錄收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、對(duì)項(xiàng)目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。項(xiàng)目管理是溝通過程。溝通失敗是項(xiàng)目失敗的主要原因。項(xiàng)目立項(xiàng)需要溝通，項(xiàng)目要做什么，要爭(zhēng)取高層支持者對(duì)項(xiàng)目的支持，項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)要與各個(gè)方面溝通協(xié)調(diào)，項(xiàng)目成員間要建立最緊密的溝通，在項(xiàng)目完成之后要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。項(xiàng)目的跨部門性質(zhì)和缺乏正式的組織權(quán)力使得溝通成為獲得支持的關(guān)鍵工具，詹姆斯·劉易斯說，“項(xiàng)目經(jīng)理們要面對(duì)公司內(nèi)的方方面面，他們必須具備特別的政治和外交技巧。”

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項(xiàng)目中沒有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非?；靵y。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而，嚴(yán)格說來，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)該包含溝通計(jì)劃。對(duì)于項(xiàng)目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行信息溝通。溝通對(duì)項(xiàng)目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項(xiàng)目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項(xiàng)目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒有良好的信息溝通，對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善，都會(huì)存在著制約作用。溝通失敗是IT項(xiàng)目求生路上最大的攔路虎。

說到這里我有一些感受要分享給大家。

我公司接到為一家醫(yī)院光纖寬帶接入的項(xiàng)目，我出任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，這個(gè)項(xiàng)目由該醫(yī)院信息科科長(zhǎng)總體負(fù)責(zé)實(shí)施，我們和該醫(yī)院有著很好的客戶關(guān)系，所以與該科長(zhǎng)溝通起來很容易。我們找到該科長(zhǎng)進(jìn)行需求調(diào)查，對(duì)方答復(fù)說先由科室人員對(duì)到醫(yī)院各科室進(jìn)行調(diào)查，確定哪些科室需要寬帶接入，再統(tǒng)一交付給

我項(xiàng)目組。過了一個(gè)星期，我們派人員去信息科接洽，以便確定項(xiàng)目的具體需求，需求調(diào)查出來了但科長(zhǎng)沒有簽字確定，原因是科長(zhǎng)身體出現(xiàn)狀況，已經(jīng)住院進(jìn)行治療。因此項(xiàng)目交給科室一人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，但該成員并不能確定項(xiàng)目范圍。但考慮到我公司與該醫(yī)院良好的客戶關(guān)系就按照科室人員提供的需求開始實(shí)施項(xiàng)目。直到項(xiàng)目結(jié)束該科長(zhǎng)也未出院，由于驗(yàn)收也由該科室負(fù)責(zé)，而負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的科室人員由于某些原因不能對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，只好等科長(zhǎng)出院后再進(jìn)行驗(yàn)收工作。過了大概半個(gè)月，科長(zhǎng)出院復(fù)職工作，我找到他并與他商談下一步工作安排，他看了范圍說明和項(xiàng)目計(jì)劃書，他說：“項(xiàng)目范圍有問題，有些科室不能接入寬帶?！蔽覀兙痛艘笤摽剖野l(fā)出變更說明書，并且按照變更說明對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行更改。項(xiàng)目范圍要進(jìn)行變更，必將影響到成本的變更，使公司業(yè)務(wù)的開展受到了影響，為此我還受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備。

在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對(duì)溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通計(jì)劃中就必須包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都是需要細(xì)致分析的。比如有的客戶希望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項(xiàng)目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會(huì)全面、有效。

溝通的方式

項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下情況使用：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對(duì)客戶和非公司成員使用報(bào)告的方式，如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個(gè)人記錄、報(bào)事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動(dòng)，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡(jiǎn)潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式?？陬^溝通包括會(huì)議、評(píng)審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡(jiǎn)單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通?？陬^溝通過程中應(yīng)該坦

白、明確，這是特別需要注意的。溝通的雙方一定不能帶有想當(dāng)然或含糊的心態(tài)，不理解的內(nèi)容一定要表示出來，以求對(duì)方的進(jìn)一步解釋，直到達(dá)成共識(shí)。除了這兩種方式，還有一種作為補(bǔ)充的方式。回憶一下體育老師授課，除了語言描述某個(gè)動(dòng)作外，他還會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)來教你怎么做練習(xí)，這是典型的形體語言表達(dá)。像手勢(shì)、圖形演示、視頻會(huì)議都可以用來作為補(bǔ)充方式。它的優(yōu)點(diǎn)是擺脫了口頭表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解。

溝通的技巧

一個(gè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)組織者和協(xié)調(diào)管理者所發(fā)揮的作用往往對(duì)項(xiàng)目的成敗起決定作用，一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理必然是一個(gè)善于溝通的人。溝通的效率直接影響管理者的工作效率。介紹溝通技巧的文章很多，在這里我綜合眾文章所提出的溝通技巧，總結(jié)出一下幾種提高溝通效率的技巧。

溝通要有明確目的溝通前，經(jīng)理人員要弄清楚作這個(gè)溝通的真正目的是什么？要對(duì)方理解什么？漫無目的的溝通就是通常意義上的嘮嗑，也是無效的溝通。確定了溝通目標(biāo)，溝通的內(nèi)容就圍繞溝通要達(dá)到的目標(biāo)組織規(guī)劃，也可以根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通方式。

善于聆聽

溝通不僅僅是說，而是說和聽。一個(gè)有效的聽者不僅能聽懂話語本身的意思，而且能領(lǐng)悟說話者的言外之意。只有集中精力地聽，積極投入判斷思考，才能領(lǐng)會(huì)講話者的意圖，只有領(lǐng)會(huì)了講話者的意圖，才能選擇合適的語言說服他。從這個(gè)意義上上講，“聽”的能力比“說”的能力更為重要。

渴望理解是人的一種本能，當(dāng)講話者感到你對(duì)他的言論很感興趣時(shí)，他會(huì)非常高興與你進(jìn)一步加深交流。所以，有經(jīng)驗(yàn)的聆聽者通常用自己的語言向講話者復(fù)述他所聽到的，好讓講話者確信，他已經(jīng)聽到并理解了講話者所說的話。

避免無休止的爭(zhēng)論

溝通過程中不可避免地存在爭(zhēng)論。軟件項(xiàng)目中存在很多諸如技術(shù)、方法上的爭(zhēng)論，這種爭(zhēng)論往往喋喋不休，永無休止。無休止的爭(zhēng)論當(dāng)然形不成結(jié)論，而且是吞噬時(shí)間的黑洞。終結(jié)這種爭(zhēng)論的最好辦法是改變爭(zhēng)論雙方的關(guān)系。爭(zhēng)論過程中，雙方都認(rèn)為自己和對(duì)方在所爭(zhēng)論問題上地位是對(duì)等的，關(guān)系是對(duì)稱的。從系

統(tǒng)論的角度講，爭(zhēng)論雙方形成對(duì)稱系統(tǒng)，而對(duì)稱系統(tǒng)是最不穩(wěn)定的，而解決問題的方法在于變這種對(duì)稱關(guān)系為互補(bǔ)關(guān)系。比如，一個(gè)人放棄自己的觀點(diǎn)或第三方介入。

項(xiàng)目經(jīng)理遇到這種爭(zhēng)議中一定要發(fā)揮自己的權(quán)威性，充分利用自己對(duì)項(xiàng)目的決策權(quán)。

使用高效的現(xiàn)代化工具

電子郵件、項(xiàng)目管理軟件等現(xiàn)代化工具的確可以提高溝通效率，拉近溝通雙方的距離，減少不必要的面談和會(huì)議。IT項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，更應(yīng)該很好地運(yùn)用之。

兩條關(guān)鍵原則

在項(xiàng)目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。

曾經(jīng)碰到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說到底是對(duì)溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)用戶或上級(jí)、團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目非常有利。

保持暢通的溝通渠道

溝通看似簡(jiǎn)單，實(shí)際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識(shí)、信息內(nèi)容、道德規(guī)范等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對(duì)某一問題的理解產(chǎn)生差異。

如果深層次剖析溝通，其實(shí)可以用一個(gè)模型來表示：

從溝通模型中可以看出，如果要想最大程度保障溝通順暢，當(dāng)信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對(duì)理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

如果結(jié)合項(xiàng)目，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，比如與用戶之間通過正式的報(bào)告溝通，與項(xiàng)目成員之間通過電子郵件溝通；建立溝通反饋機(jī)制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項(xiàng)目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。通過本次計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)，使我更深的了解到項(xiàng)目經(jīng)理在一個(gè)項(xiàng)目中舉足輕重的地位。一名出色的項(xiàng)目經(jīng)理不僅要有業(yè)務(wù)知識(shí)素質(zhì)，對(duì)項(xiàng)目背景和目標(biāo)有清楚的理解和認(rèn)識(shí)外，而且很重要的一點(diǎn)就是要有好的政治素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，在與人交往的技巧了。

總之，項(xiàng)目成敗取決于很多因素，項(xiàng)目管理中的溝通是關(guān)系到項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵之一。大型項(xiàng)目不僅僅是一個(gè)技術(shù)工作，更是一場(chǎng)管理變革。

參考文獻(xiàn)

《現(xiàn)代項(xiàng)目管理》白思俊等 機(jī)械工業(yè)出版社

《項(xiàng)目人力資源與溝通管理》劉新梅等 清華大學(xué)出版社

第五篇：論溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性

論溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性

作者：XXX

[摘要]

本文主要從溝通關(guān)系、方式及容易出現(xiàn)的問題中闡述了如何進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理，并通過實(shí)際案例展現(xiàn)一個(gè)普通的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的溝通方法。

[關(guān)鍵詞]

溝通管理 系統(tǒng)集成1.序言

幾年前曾有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)論，對(duì)于以往的信息系統(tǒng)集成，業(yè)界有兩個(gè)80/20估計(jì)：一是80%的項(xiàng)目都失敗，只有20%是成功的；二是在失敗的項(xiàng)目中，80%的原因是非技術(shù)因素導(dǎo)致的。而非技術(shù)因素包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觀念問題、員工素質(zhì)問題、項(xiàng)目管理問題等。目前業(yè)界人士對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理都非常重視，由于系統(tǒng)集成項(xiàng)目所涉及的技術(shù)、人員、環(huán)境都具備很大的不確定性，因此項(xiàng)目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。而在項(xiàng)目實(shí)施過程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)也被網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目管理人員廣泛認(rèn)同。

我曾經(jīng)在項(xiàng)目管理工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的用戶，他們的工程項(xiàng)目涉及不同地域的多個(gè)子單位，部門繁多，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)分散。因此在信息化項(xiàng)目推動(dòng)過程中，就需要去了解各個(gè)部門的關(guān)注點(diǎn)，建立相應(yīng)的信息化管理機(jī)構(gòu)，探索信息化項(xiàng)目是否符合該單位的信息化規(guī)劃，項(xiàng)目應(yīng)如何推動(dòng)等一系列問題。而這些都需要有一個(gè)良好的溝通機(jī)制。

IT項(xiàng)目尤其是軟件、系統(tǒng)開發(fā)管理項(xiàng)目，根據(jù)多年來項(xiàng)目實(shí)施管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不光是企業(yè)（如集成商與業(yè)主、集成商與廠商等）之間要進(jìn)行溝通，還應(yīng)當(dāng)與業(yè)內(nèi)專家、頂級(jí)管理專家、系統(tǒng)最終使用者、團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員不斷地溝通。一個(gè)項(xiàng)目成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。

2.溝通管理過程

總的說來，溝通管理是一個(gè)收集與反饋，存儲(chǔ)與加工，解決與發(fā)布在項(xiàng)目執(zhí)行過程中所匯集的各種信息的處理過程。簡(jiǎn)單的說就是信息的傳遞和理解。溝通管理的主要過程包括：

第一，溝通計(jì)劃編制，包括確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需要，誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，如何把信息發(fā)送給他們。

第二，信息發(fā)送，及時(shí)向各項(xiàng)目干系人提供所需信息。

第三，績(jī)效報(bào)告，收集并發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目績(jī)效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告，進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。

第四，管理收尾，生成、收集和分發(fā)信息來使階段或項(xiàng)目的完成正規(guī)化。

3.幾種主要的溝通關(guān)系

項(xiàng)目經(jīng)理的主要任務(wù)就是人與人之間的協(xié)調(diào)與管理，應(yīng)當(dāng)成為主管領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成員、用戶和其他干系人之間溝通的紐帶，最終的目標(biāo)是讓用戶能滿意，讓公司有利潤，讓組員有進(jìn)步。

信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過程中，一般有以下幾種關(guān)系需要大量溝通，以使項(xiàng)目更加順暢進(jìn)行。但無論溝通雙方是什么樣的合作關(guān)系，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式、以誠相待；要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。

1.與用戶的溝通

用戶和集成商表面是對(duì)立的兩個(gè)組織，實(shí)際上卻是一個(gè)統(tǒng)一體，雙方共同的目標(biāo)都是希望項(xiàng)目能夠成功，因此他們之間的溝通是項(xiàng)目所有溝通中最為重要的。用戶方可能對(duì)IT技術(shù)、工程規(guī)范的了解不夠深入，集成商則可能對(duì)甲方需求和業(yè)務(wù)了解得不充分，使得雙方對(duì)工程的理解存在差異。

我們?cè)诠こ虒?shí)踐中經(jīng)常這樣處理這種溝通關(guān)系：首先是在需要做出實(shí)施中的一些關(guān)鍵決策時(shí)，做到主動(dòng)征求用戶的意見，并接受用戶的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)管理；建立工作聯(lián)系制度，按時(shí)參加項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和問題進(jìn)行溝通；堅(jiān)持給用戶提交工作周報(bào)，使他們隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)；認(rèn)真落實(shí)用戶提出的建議，將用戶的想法

完整地轉(zhuǎn)達(dá)給每個(gè)相應(yīng)的干系人，并協(xié)同處理。在秉承互尊互利的原則上，基本上都能與用戶形成良性的溝通關(guān)系，從而也使得項(xiàng)目中的任何問題都不成為了問題。

事實(shí)上，要想真正深入了解用戶的想法最簡(jiǎn)單而有效的方式就是成為用戶本身，在某些時(shí)候，集成商將自己扮成用戶角色，跟隨用戶共同工作熟悉他們的業(yè)務(wù)和習(xí)慣，像用戶一樣思考和處理問題，也就是同用戶建立和諧關(guān)系的最佳途徑。

2.項(xiàng)目經(jīng)理與公司主管領(lǐng)導(dǎo)

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行過程中具體情況的了解與掌握主要就是通過與項(xiàng)目經(jīng)理及其他項(xiàng)目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，項(xiàng)目組一般每?jī)芍芴峤灰淮芜M(jìn)度報(bào)告，列舉項(xiàng)目進(jìn)展、與計(jì)劃是否有偏差、出現(xiàn)及解決了哪些問題等內(nèi)容。不定期溝通則主要體現(xiàn)在項(xiàng)目遇到需要主管領(lǐng)導(dǎo)決策或處理的狀況時(shí)。與主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領(lǐng)導(dǎo)的支持中獲取信心。

3.項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員

在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項(xiàng)目組內(nèi)成員。當(dāng)甲方對(duì)系統(tǒng)或項(xiàng)目施工提出問題并要求改動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目組技術(shù)人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對(duì)任務(wù)分配、加班加點(diǎn)等狀況也常有抱怨。作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)從理性的角度出發(fā)，既要盡量滿足用戶方的合理需求變化，又要充分調(diào)動(dòng)組內(nèi)成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力的作用。

其他主要溝通管理中包含的關(guān)系還有，集成商/項(xiàng)目經(jīng)理與設(shè)備提供商，與設(shè)計(jì)單位，與工程分包商等等。項(xiàng)目經(jīng)理與各方進(jìn)行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期。

4.溝通方式

“和諧”現(xiàn)在成為一個(gè)越來越時(shí)髦的詞匯，雖然一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)大都成員不多，但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團(tuán)隊(duì)的工作效率。如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)募记扇ス芾韴F(tuán)隊(duì)，是每個(gè)管理人員必須要面對(duì)的問題。

溝通有很多種方式，包括一對(duì)一的溝通、一對(duì)多的溝通、多人之間的溝通、多人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言；從途徑而言，有面對(duì)面的、通過電話、網(wǎng)絡(luò)、視頻、廣播等。

1.口頭溝通

口頭溝通是一種便捷并且信息表達(dá)準(zhǔn)確的溝通方式。在項(xiàng)目早期應(yīng)多使用面對(duì)面溝通，這對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立良好的工作關(guān)系特別重要。在進(jìn)行面對(duì)面口頭溝通時(shí)，可以通過恰當(dāng)?shù)纳眢w語言傳達(dá)內(nèi)心思想，但不能使用帶有偏見或者攻擊性的言辭與評(píng)述。

2.書面溝通

書面溝通主要用于通知或確認(rèn)一些比較重要的項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容，可作為依據(jù)便于日后查閱。對(duì)于項(xiàng)目組及企業(yè)內(nèi)部，書面溝通的內(nèi)容主要是項(xiàng)目進(jìn)展及其他方面的報(bào)告、各種通知、內(nèi)部備忘錄等。書面報(bào)告注重使用清楚簡(jiǎn)潔的語言。

3.會(huì)議

會(huì)議是解決項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題的最佳途徑，它是對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)投入的工具。會(huì)議通常的內(nèi)容是通知項(xiàng)目情況、制定行動(dòng)計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)已有或潛在問題時(shí)召集討論等。會(huì)議時(shí)間不能太長(zhǎng)，一般不要超過40分鐘，也不能把會(huì)議帶入無休止的爭(zhēng)論，畢竟?fàn)幷摬粫?huì)給工作帶來實(shí)質(zhì)性有價(jià)值的東西。

4.網(wǎng)絡(luò)溝通

信息時(shí)代使團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)不再局限于面對(duì)面的活動(dòng)，一種新的組織形式開始顯現(xiàn)——虛擬團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上就是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把實(shí)際上分散的成員聯(lián)系起來，在“線上”進(jìn)行合作，例如，即時(shí)對(duì)話工具、可視電話會(huì)議系統(tǒng)、電子郵件、內(nèi)部工作組等。在這種溝通方式中，信息的傳遞一般不存在問題，但在信息的理解上，則更容易產(chǎn)生歧義。一旦信息被惡意散發(fā)或錯(cuò)誤理解，則造成的危害更大。

溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件盡管方便快捷，但它也有缺點(diǎn)，首先是信息超載，我們難以把重要的信息同垃圾信息區(qū)分出來。另外，它也缺乏情緒的內(nèi)容，使人感覺是冷冰冰的和非個(gè)性化的。因而當(dāng)需要傳遞豐富的信息時(shí)（如手勢(shì)、表情、體態(tài)），應(yīng)該選用面對(duì)面的溝通，或者通過視頻會(huì)議方式。

5.溝通管理中容易出現(xiàn)的問題

在項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過程中，各部門及人員間的信息交流是否順暢、糾偏工作是否及時(shí)有效，直接關(guān)系到項(xiàng)目質(zhì)量的好壞及項(xiàng)目進(jìn)度與計(jì)劃的一致性。在對(duì)一些項(xiàng)目溝通過程進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問題經(jīng)常存在:

1.非正式溝通引起溝通信息失真

非正式溝通是指除項(xiàng)目組規(guī)定的回報(bào)、例會(huì)等制度以外的溝通方式，如項(xiàng)目組成員私下交談，傳遞小道消息等。這樣的信息容易失真，有可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目中的信息錯(cuò)誤引起風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于此應(yīng)當(dāng)將非正式溝通來源的信息不作為項(xiàng)目可采用的有效信息。

2.口頭溝通引起信息無法存儲(chǔ)

口頭溝通的信息不能保存，而且在溝通完畢后容易被遺忘，在特定的場(chǎng)合也不具備法律效力。而在實(shí)際項(xiàng)目執(zhí)行過程中，口頭溝通又十分常見，并且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書面的形式保存下來，可以采用電子書寫的方式易保存易查閱。

3.電子郵件濫用

電子郵件由于它的便捷性不僅在項(xiàng)目組內(nèi)部使用，也是與外界聯(lián)系的重要手段，而這樣就有可能給用戶或集成商帶來不必要的麻煩。內(nèi)部通過電子郵件交流，最好以規(guī)定的格式，即便于提取統(tǒng)一管理，也方便避免誤發(fā)導(dǎo)致的問題。

6.項(xiàng)目溝通管理案例

這是2009年成功實(shí)施的一個(gè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目之所以成功實(shí)施，主要得益于項(xiàng)目管理過程中完善的溝通管理模式。該項(xiàng)目是一個(gè)綜合安防系統(tǒng)集成項(xiàng)目，項(xiàng)目為政府公開招投標(biāo)，項(xiàng)目參與單位有用戶方、監(jiān)理方、實(shí)施方及設(shè)備廠家。

在項(xiàng)目實(shí)施管理過程中，我們采取了以下溝通管理模式，這個(gè)模式是在項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)真了解項(xiàng)目的各種背景與涉及人員，并會(huì)同相關(guān)人員交流了他們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的看法和期望后做出的設(shè)計(jì)。

1.項(xiàng)目啟動(dòng)后，用戶與監(jiān)理、乙方項(xiàng)目組主要成員一起召開項(xiàng)目啟動(dòng)溝通會(huì)，明確項(xiàng)目目標(biāo)、設(shè)計(jì)方案、進(jìn)度安排、質(zhì)量目標(biāo)等。會(huì)議完畢后，項(xiàng)目組印發(fā)會(huì)議紀(jì)要，并向用戶單位相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)，同時(shí)抄送紀(jì)要給各相關(guān)單位。

2.建立例會(huì)制度，每周項(xiàng)目組成員開會(huì)相互溝通工作進(jìn)展、出現(xiàn)的問題、個(gè)人建議與要求等，詳細(xì)記錄會(huì)議紀(jì)要。

3.項(xiàng)目經(jīng)理在每周結(jié)束時(shí)，編制一份項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，以電子郵件的方式發(fā)送給項(xiàng)目組每位成員及用戶相關(guān)人員，同時(shí)抄送監(jiān)理、用戶相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)告中

主要有項(xiàng)目目前的進(jìn)度、本周是否出現(xiàn)問題、什么問題及解決辦法、下周工作計(jì)劃等。

4.與用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保持聯(lián)絡(luò)，確保用戶隨時(shí)掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，提出意見。技術(shù)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每周與甲方相關(guān)技術(shù)人員溝通，了解需求滿足情況。

5.建立內(nèi)部網(wǎng)上交流平臺(tái)，通過電子郵件和即時(shí)對(duì)話的方式，對(duì)于一些小問題的交流減少了協(xié)調(diào)見面的時(shí)間，并且使組成員知道主動(dòng)溝通的重要性。

6.通過以老帶新的方式，給予公司新員工大量學(xué)習(xí)與實(shí)踐機(jī)會(huì)，技術(shù)骨干毫無保留的傳授，使得新員工的專業(yè)知識(shí)和工程經(jīng)驗(yàn)迅速提高，迅速成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的技術(shù)人員。技術(shù)骨干也學(xué)習(xí)與積累了項(xiàng)目管理知識(shí)。

7.合理利用非正式溝通。項(xiàng)目經(jīng)理或各組負(fù)責(zé)人，不定期地與甲方工作人員、項(xiàng)目組成員進(jìn)行私下交流，或者采取聚餐等方式大家一起非正式溝通。同時(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目組成員自身素質(zhì)的提高，使得他們能夠很好地識(shí)別信息的真?zhèn)?，提高遵守組織紀(jì)律的自覺性，防止謠言的傳播。

在該項(xiàng)目中從始至終都遵循了以上溝通方式，因而基本上沒有產(chǎn)生甲方與乙方之間的誤會(huì)，對(duì)于一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關(guān)系維持良好，在一些小的問題上能夠相互讓步，也使得項(xiàng)目進(jìn)展中無需考慮過多人為因素。良好的溝通在甲方與項(xiàng)目經(jīng)理之間、項(xiàng)目組成員之間持續(xù)進(jìn)行，真正實(shí)現(xiàn)了溝通的初衷——使項(xiàng)目中的每個(gè)人都相互成為朋友。

7.總結(jié)

溝通是意義的傳遞與理解，項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作不是技術(shù)指導(dǎo)而是溝通的橋梁，項(xiàng)目經(jīng)理有90%的工作時(shí)間都應(yīng)當(dāng)用于溝通?？鬃印墩撜Z·雍也》中也指出“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。非人人共立、共達(dá)此地位，則我決無從獨(dú)立、獨(dú)達(dá)。” 儒家非常講究信息溝通及其方式，其思想把人放在社群中去辯證地認(rèn)識(shí)自己的身份，再通過“近取譬”、“恕”等方式認(rèn)識(shí)到別人也有與自己同樣的要求和愿望。因而我們說，溝通保持了暢通整個(gè)項(xiàng)目也就成功了一半。