第一篇:對(duì)中國(guó)體育用品企業(yè)營(yíng)銷策略的對(duì)策研究
關(guān)于體育用品企業(yè)營(yíng)銷與管理的思考 前言
營(yíng)銷是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求,以最好的方案進(jìn)行推廣,引起需求欲望,獲取利潤(rùn);營(yíng)銷的另一個(gè)概念就是推廣,提高曝光率[5]。
狹義的管理是指為保證企業(yè)有效快速地完成業(yè)務(wù)目標(biāo)而實(shí)施的一系列計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和決策的活動(dòng)[6]。
本文將分點(diǎn)具體介紹中國(guó)體育企業(yè)近期的營(yíng)銷和管理狀況并提出個(gè)人見解。具體的是從體育營(yíng)銷(主要為體育贊助)、線上線小有序結(jié)合、處理好直營(yíng)店和加盟店的關(guān)系、選擇適宜的代言人、投資高利潤(rùn)行業(yè)等方面展開。2 營(yíng)銷現(xiàn)狀與對(duì)策 2.1體育贊助
2.1.1 體育營(yíng)銷的概念
體育營(yíng)銷就是以體育活動(dòng)為載體來推廣自己的產(chǎn)品和品牌的一種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。通常講的體育營(yíng)銷分為兩類:一是把體育本身作為商品來營(yíng)銷的,二是通過借助體育項(xiàng)目、賽事、運(yùn)動(dòng)員等的形象和影響力來推廣提升企業(yè)品牌和產(chǎn)品的活動(dòng)(一般以第二類為主)。
體育企業(yè)的體育營(yíng)銷的主要體現(xiàn)在贊助賽事、項(xiàng)目等方面。2.1.2 企業(yè)進(jìn)行體育贊助的原因
(1)體育本身具有公益性、觀賞性、競(jìng)技性、游戲性以及群集性;(2)運(yùn)動(dòng)員在訓(xùn)練參賽時(shí)所表現(xiàn)出來的拼搏、勇于超越、不怕苦不怕累等精神品質(zhì)都屬于能激勵(lì)人心的正能量;
(3)觀看人數(shù)多,媒體關(guān)注度高,可增加曝光度和傳播效果; 參與體育贊助可使體育企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)獲得爆炸式關(guān)注,提高品牌的知名度和美譽(yù)度,幫助企業(yè)建設(shè)推廣品牌文化。2.1.3 體育企業(yè)贊助項(xiàng)目
在贊助項(xiàng)目上,李寧割愛放棄了國(guó)家體操隊(duì),選擇聚焦5大普及度高的運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域,即籃球、跑步、羽毛球、訓(xùn)練和運(yùn)動(dòng)生活,原因是更好地完成“改革三步走”中的最后一步,盡快尋找“第二推動(dòng)力”,貼近市場(chǎng),占領(lǐng)消費(fèi)者。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一的安踏則接替李寧贊助了國(guó)家體操隊(duì),并主持設(shè)計(jì)了2014年仁川亞運(yùn)會(huì)上體操運(yùn)動(dòng)員比賽和領(lǐng)獎(jiǎng)的服裝,科技含量高,“一對(duì)一”貼身設(shè)計(jì),突出中國(guó)特色,獲得了一致好評(píng),此外,安踏還贊助了舉摔柔運(yùn)動(dòng)中心、水上運(yùn)動(dòng)中心、拳跆運(yùn)動(dòng)中心等中國(guó)奪金項(xiàng)目[1],由此可看出,安踏在決定贊助某一項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)更多地考慮中國(guó)人對(duì)它的關(guān)注度以及中國(guó)情結(jié)。其它的體育用品公司如特步贊助的項(xiàng)目主要是田徑、足球,另一家體育大型企業(yè)361度則是主要贊助大型綜合性運(yùn)動(dòng)會(huì),包括仁川亞運(yùn)會(huì)等等。各企業(yè)的定位不同、經(jīng)營(yíng)理念不同所贊助的活動(dòng)也不盡相同,但是萬(wàn)變不離其宗,一切以自己的核心消費(fèi)群體為中心所制定的任何有價(jià)值的決策都是值得鼓勵(lì)的。
2.2 借助微信微博的平臺(tái)開展體育營(yíng)銷
多數(shù)年輕人習(xí)慣通過微信微博等新媒體了解分享身邊發(fā)生的最新事件,隨心發(fā)表自己的觀點(diǎn)。借此企業(yè)可通過微信微博的傳播效果在相對(duì)較短時(shí)間內(nèi)判斷活動(dòng)策劃的成敗,幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,收集客戶群的意見和建議,快速調(diào)整活動(dòng)方案,使宣傳效果盡可能地符合或超過預(yù)期。具體做法可以是企業(yè)舉辦“關(guān)注有禮”等活動(dòng)吸引更多的人關(guān)注企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。通過微信微博等途徑發(fā)布產(chǎn)品的相關(guān)信息、活動(dòng)內(nèi)容和開辦某賽事、運(yùn)動(dòng)員、項(xiàng)目的討論專區(qū),引起大眾的關(guān)注度和參與度,打響品牌知名度和傳播度,提高市場(chǎng)份額占有率。3 管理現(xiàn)狀與對(duì)策
3.1健全管理的軟件體系,提高產(chǎn)品的專業(yè)度。
3.1.1加大ERP和CRM兩大實(shí)用軟件的覆蓋率,提高企業(yè)的管理效率
ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)是圍繞市場(chǎng)需求有機(jī)協(xié)調(diào)企業(yè)各管理部門,靈活彈性高效地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。ERP的功能包括質(zhì)量、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、客戶的等信息管理,目的是幫助企業(yè)對(duì)各部門的工作進(jìn)程有快速正確地反映和持續(xù)地跟進(jìn)指導(dǎo),優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),尤其是在庫(kù)存和銷售等關(guān)鍵領(lǐng)域。
CRM(客戶關(guān)系管理)主要用途是指通過對(duì)客戶信息的深入分析研究,提供個(gè)性化服務(wù),提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和重復(fù)消費(fèi)的次數(shù),從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.1.2加大科研經(jīng)費(fèi),提高產(chǎn)品的專業(yè)度
細(xì)分市場(chǎng)是體育領(lǐng)域發(fā)展的一大趨勢(shì),如,戶外市場(chǎng),人們對(duì)戶外用品的專業(yè)性提出更高更詳細(xì)的要求。產(chǎn)品的專業(yè)性是影響人們購(gòu)物時(shí)決定購(gòu)買的一大關(guān)鍵因素,加大產(chǎn)品的科技含量將會(huì)持續(xù)拉動(dòng)企業(yè)銷售額的增長(zhǎng)幅度。近幾年,安踏科研方面的投入都在銷售成本的4%左右,而其他企業(yè)則基本維持在1%-2%之間,如,在今年上半年,安踏的科研投入達(dá)到0.95億元,占到銷售成本的4.2%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)其他運(yùn)動(dòng)品牌[1]??蒲薪?jīng)費(fèi)的增加意味著產(chǎn)品的專業(yè)度和創(chuàng)新性更高,能吸引更多的新老客戶進(jìn)店消費(fèi),這也是安踏能領(lǐng)先其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速發(fā)展的根本原因之一。3.2 線下線上有序結(jié)合
線下關(guān)店線上開店是中國(guó)體育用品企業(yè)近幾年來轉(zhuǎn)變銷售模式的一大表現(xiàn)。線上銷售可減少運(yùn)營(yíng)成本、人力成本、房屋租賃成本和庫(kù)存壓力,同時(shí)也符合主流消費(fèi)群體生活購(gòu)物習(xí)慣,而線下實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)是能讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在地感觸產(chǎn)品質(zhì)量、舒適度、服飾搭配等問題。兩者的有機(jī)結(jié)合將會(huì)給公司帶來利益的最大化。如,B2C模式——線上付款線下拿貨。
此外,在線上線下同步銷售時(shí)需逐漸縮小價(jià)格差距、貨品類型需部分差異化經(jīng)營(yíng),提高線下經(jīng)營(yíng)業(yè)主的信心和盈利空間,嚴(yán)格把控線上產(chǎn)品質(zhì)量,逐漸消除網(wǎng)民對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)心。3.3 選用適合的代言人
代言人的作用是宣傳品牌形象,帶動(dòng)企業(yè)銷售額的提升。因此選擇一名適合的代言人至關(guān)重要,本文作者認(rèn)為挑選代言人時(shí)可從以下幾個(gè)條件出發(fā):
(1)看重個(gè)人品性、人生理念、奮斗史,啟用新銳運(yùn)動(dòng)員,不用過氣明星;
(2)個(gè)人形象好,棄用問題明星,避免不良事件的發(fā)生影響企業(yè)發(fā)展;
(3)匹配度好,品牌聯(lián)想不牽強(qiáng);
匹配度是指明星的形象、個(gè)性要與品牌的形象、個(gè)性相匹配。匹配度好,則“有福同享”,實(shí)現(xiàn)共贏;反之,則會(huì)“有難同當(dāng)”,分擔(dān)損失。
(4)明星代言的產(chǎn)品不易過多,過多的代言會(huì)使客戶對(duì)品牌的認(rèn)知模糊,心智資源不易達(dá)到,尤其是明星本人或團(tuán)隊(duì)不能代言競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,否則客戶購(gòu)物時(shí)很容易混淆,不知所云。3.4 增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)型消費(fèi),培訓(xùn)店員服飾搭配的能力
現(xiàn)階段銷售模式由傳統(tǒng)的批發(fā)型模式、以渠道模式為王的時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤闶蹫閷?dǎo)向的體驗(yàn)?zāi)J?,更注重終端店鋪帶給客戶的購(gòu)物體驗(yàn),如,在2014年5月31日特步亞洲最大運(yùn)動(dòng)時(shí)尚體驗(yàn)店在長(zhǎng)沙盛大開業(yè),它為消費(fèi)者提供一站式的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者生活習(xí)慣和興趣所在分為“運(yùn)動(dòng)概念體驗(yàn)館、全系列銷售館、VIP綜合體驗(yàn)館[2]”。
優(yōu)秀的店員得具備滿足需求、創(chuàng)造需求、使客戶滿意的能力。多數(shù)顧客進(jìn)店選購(gòu)時(shí)并不知道什么樣的服飾適合自己,如果店員能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶找到適合他并能襯托出個(gè)人氣質(zhì)的服飾搭配,無疑客戶付款和重復(fù)消費(fèi)的成功率將會(huì)大大提高。
另外,新款和舊款服飾可分類擺放,同等價(jià)位的不同型號(hào)的產(chǎn)品一字排開,盡可能地把每件物品的特性、優(yōu)點(diǎn)簡(jiǎn)單標(biāo)出,使客戶一名了然。此外,店內(nèi)的燈光、音樂、衛(wèi)生、鏡子需定時(shí)檢查,時(shí)刻保持店內(nèi)環(huán)境的干凈溫馨舒服。3.5 協(xié)調(diào)好直營(yíng)店和加盟店間的關(guān)系
加盟店在價(jià)格、貨品種類數(shù)量、室內(nèi)裝潢、銷售能力、售后服務(wù)、形象建設(shè)等方面普遍不及直營(yíng)店,所以,企業(yè)在認(rèn)同企業(yè)文化的前提下慎重選擇加盟店主,挑選有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的店主合作,在室內(nèi)裝潢、貨物擺放、終端人員形象、銷售技巧等方面予以引導(dǎo)和監(jiān)管。
協(xié)調(diào)好直營(yíng)店和加盟店之間的利益關(guān)系,如,某一地方的任何一方進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí),企業(yè)得采取其它優(yōu)惠措施保障另一方的利益不受損失,不可厚此薄彼,要保障兩者的和諧發(fā)展。
嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格的統(tǒng)一規(guī)范,不可隨意調(diào)價(jià)。企業(yè)可派人不定期暗訪,做好獎(jiǎng)懲措施。3.6 投資于兒童市場(chǎng)
據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2012—2015童裝產(chǎn)業(yè)報(bào)告》顯示,童裝產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值年增長(zhǎng)率可達(dá)25%至30%;預(yù)計(jì)到2015年,我國(guó)嬰幼兒服飾和日用品的市場(chǎng)容量將達(dá)到2279.8億元,同時(shí),“單獨(dú)二胎”政策的實(shí)施和2010-2030年迎來我國(guó)新生兒出生數(shù)的第四次高峰期以及“發(fā)展空間大,利潤(rùn)高”等多因素的疊加影響,童裝市場(chǎng)迎來了投資發(fā)展的高峰期。
目前,ZARA、優(yōu)衣庫(kù)、NIKE、ADDIES、安踏、森馬等時(shí)尚品牌和運(yùn)動(dòng)品牌都已涉足童裝業(yè)。如,2014年上半年,森馬兒童服飾增長(zhǎng)較快,實(shí)現(xiàn)主營(yíng)收入11.72億元,同比增長(zhǎng)30.90%[3],安踏的兒童系列門店已增加至987家[4]。4總結(jié)
緊隨時(shí)代發(fā)展潮流,深入探索客戶需求,時(shí)刻注意同行動(dòng)向,把握行業(yè)發(fā)展前沿,及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案,加大科研經(jīng)費(fèi),突出自我特色,走差異化發(fā)展道路,為全面提高公司的成長(zhǎng)而奮斗。
世界上不存在一模一樣的公司,也不存在一勞永逸的管理模式。在學(xué)習(xí)營(yíng)銷和管理的經(jīng)驗(yàn)和理論時(shí),除了要“拿來主義”,更要“取其精華去其糟粕”,結(jié)合自身企業(yè)的實(shí)際情況,變成適合自己發(fā)展的營(yíng)銷模式。市場(chǎng)環(huán)境時(shí)刻在變,消費(fèi)需求時(shí)時(shí)更新,企業(yè)的管理模式也要隨之適時(shí)調(diào)整。
參考文獻(xiàn)
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[3]http:// [4]http://baike.so.com/doc/1223971.html [5]http://baike.so.com/doc/4222171.html [6]http://baike.so.com/doc/1462322.html [7]謝強(qiáng).我國(guó)體育用品品牌發(fā)展的現(xiàn)狀研究[D].湖南師范大學(xué)碩士學(xué)位論文,2012.[8]呂永飛,路威平.我國(guó)體育用品品牌營(yíng)銷探析[J].營(yíng)銷策略,2012(2).[9]王灜.論我國(guó)體育用品企業(yè)的品牌經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷策略[J].中國(guó)商貿(mào),2012(4).
第二篇:煙草企業(yè)營(yíng)銷策略研究
煙草企業(yè)營(yíng)銷策略之我見
隨著世界經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)越加明顯,煙草企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境呈現(xiàn)出了嶄新的特點(diǎn)。為此,中國(guó)煙草企業(yè)面對(duì)世界煙草激烈競(jìng)爭(zhēng)的大格局,有良好的發(fā)展機(jī)遇,更有嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此,中國(guó)煙草企業(yè)必須以時(shí)不我待的迫切心情,趕超世界先進(jìn)的猛勁,求真務(wù)實(shí)的干勁,與時(shí)俱進(jìn)的拼搏精神,及時(shí)轉(zhuǎn)變陳舊的營(yíng)銷觀念,樹立全新的營(yíng)銷理念,實(shí)施品牌營(yíng)銷策略、服務(wù)營(yíng)銷策略、綠色營(yíng)銷策略、形象營(yíng)銷策略和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略等等,不斷學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)煙草行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)中國(guó)煙草經(jīng)濟(jì)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的宏偉目標(biāo)。
一、煙草企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變
煙草企業(yè)要想得以生存與發(fā)展,首先就必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷觀念創(chuàng)新是煙草企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的核心和前提,需要企業(yè)從滿足客戶需求的傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念,轉(zhuǎn)變?yōu)椴粌H滿足客戶需求、還要?jiǎng)?chuàng)造客戶需求的新的營(yíng)銷觀念。要以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo),注重經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)同發(fā)展,注重可再生資源的開發(fā)利用,減少資源浪費(fèi),傾力建設(shè)節(jié)約型煙草,防止環(huán)境污染,保證消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、社會(huì)利益和生態(tài)環(huán)境利益等四者利益的統(tǒng)一,在傳統(tǒng)的社會(huì)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與社會(huì)利益三者有機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)生態(tài)環(huán)境利益,這是煙草企業(yè)得以快速、穩(wěn)定、和諧發(fā)展的關(guān)鍵所在。所以,必須樹立“兩種理念”,實(shí)現(xiàn)“四個(gè)觀念”的轉(zhuǎn)變,以使煙草企業(yè)的營(yíng)銷策略更加切合實(shí)際,更加行之有效,成為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的有力手段。
(一)樹立“兩種理念”
1.樹立知識(shí)營(yíng)銷理念。知識(shí)營(yíng)銷是一門綜合性及強(qiáng)的管理科學(xué),它直接關(guān)系到企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的好壞和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低。我們強(qiáng)調(diào)賦予營(yíng)銷以更高的知識(shí)含量,更注重與消費(fèi)者建立一種非常融洽的關(guān)系,使?fàn)I銷過程更加知識(shí)化,文化程度不斷提高,這也是企業(yè)文化的重要組成部分。因此,煙草行業(yè)應(yīng)樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光,通過整合、創(chuàng)新、再造,實(shí)現(xiàn)大集團(tuán)化經(jīng)營(yíng),徹底擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的陰影,真正融入國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)大格局,徹底實(shí)現(xiàn)政企分離,深入挖掘知識(shí)營(yíng)銷的潛在價(jià)值,變無形資本為有形資本,為煙草企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)保障。
2.樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理念。傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)往往把注意力集中在企業(yè)和顧客之間的關(guān)系上,因而容易忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在科技高度發(fā)達(dá)的今天,僅僅滿足顧客的需要和向顧客提供超值的服務(wù)是不夠的,企業(yè)必須使自己強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,必須注重研究企業(yè)和顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系,善于創(chuàng)造和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以,煙草企業(yè)應(yīng)樹立全新競(jìng)爭(zhēng)觀念。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)的創(chuàng)新能力,是企業(yè)所具有的、獨(dú)具特色的、能夠更好地滿足客戶需要的核心能力的創(chuàng)造,它體現(xiàn)在企業(yè)的整體營(yíng)銷活動(dòng)之中。這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是具有更先進(jìn)的技術(shù)和知識(shí)水平的“和諧組合”的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而不只是單純地包括技術(shù)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)等某一個(gè)單一的方面,這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更多地依賴于具有學(xué)習(xí)知識(shí)能力的人的創(chuàng)造性。
(二)實(shí)現(xiàn)“四個(gè)觀念”的轉(zhuǎn)變
1.真正轉(zhuǎn)變煙草營(yíng)銷觀念。隨著市場(chǎng)國(guó)際化程度的進(jìn)一步提高,煙草企業(yè)改革的不斷深化,知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨,網(wǎng)絡(luò)成了聯(lián)結(jié)著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的重要媒介,經(jīng)濟(jì)全球化愈加明朗,世界統(tǒng)一大市場(chǎng)的格局將會(huì)全面形成。煙草企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不僅僅是國(guó)內(nèi)煙草行業(yè),而是在面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí),更將面對(duì)具有豐富營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的跨國(guó)煙草公司,許多實(shí)力雄厚的跨國(guó)煙草公司諸如英美煙草公司、菲莫煙草公司、帝國(guó)煙草公司、雷諾煙草公司、日本煙草公司等,以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光,全球化戰(zhàn)略,早已把全球煙草市場(chǎng)置于自己的營(yíng)銷范圍之內(nèi),并以一種全新的全球營(yíng)銷觀念來指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。因此,中國(guó)煙草企業(yè)應(yīng)該樹立宏觀的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和全球營(yíng)銷觀念,站在世界的高度,不斷創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的良好目的,從而使中國(guó)煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
2.從煙草規(guī)模營(yíng)銷觀念向個(gè)性化營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變。隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,以往那種規(guī)模營(yíng)銷方式,也就是煙草工業(yè)廠家以單一的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足廣大消費(fèi)者的需求,其差異性很小。但是,目前煙草企業(yè)這種無差異營(yíng)銷方式,已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者與日俱增的多層次、多目標(biāo)、高需求的愿望,取而代之的是個(gè)性化營(yíng)銷,即市場(chǎng)細(xì)分達(dá)到最小限度,一對(duì)一營(yíng)銷的個(gè)性化營(yíng)銷策略,針對(duì)每個(gè)客戶和廣大消費(fèi)者不同的個(gè)性化需求,人性化的服務(wù)理念來實(shí)現(xiàn)高度的客戶滿意度。煙草企業(yè)要贏得市場(chǎng),就必須根據(jù)市場(chǎng)需求,消費(fèi)者的認(rèn)可,誠(chéng)實(shí)守信,打造出極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品來,去占領(lǐng)市場(chǎng),也就是說,誰(shuí)擁有個(gè)性化的營(yíng)銷理念,誰(shuí)就能捷足先登世界市場(chǎng),誰(shuí)就能穩(wěn)占世界煙草的大舞臺(tái)。
3.從煙草傳統(tǒng)交易營(yíng)銷觀念向客戶關(guān)系營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)交易營(yíng)銷觀念是煙草傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的一種基本特征,帶有濃重的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩,營(yíng)銷注重的僅僅是有利可圖的直接交易,著眼于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與企業(yè)利益的高低;而在當(dāng)今嶄新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,煙草營(yíng)銷則更強(qiáng)調(diào)重視客戶的終身價(jià)值以及消費(fèi)者的利益,強(qiáng)調(diào)通過較高的客戶滿意度與客戶保持率來維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期緊密關(guān)系,這是實(shí)現(xiàn)業(yè)企雙贏的的致勝法寶。煙草企業(yè)要在激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,不僅要改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度,而且更重要的是要不斷完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,向客戶提供“超值服務(wù)”,從而提高煙草企業(yè)信譽(yù),樹立良好的社會(huì)形象,打造綠色煙草,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,為國(guó)家創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
4.從單向營(yíng)銷觀念向互動(dòng)式營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變。煙草行業(yè)本身就帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩,其傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷是單向的,廠家通過媒體、隱形廣告、展覽、產(chǎn)品目錄等方式向客戶和消費(fèi)者傳遞信息,消費(fèi)者完全處于被動(dòng)的地位。隨著煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的普及與應(yīng)用,提供了營(yíng)銷者和客戶、消費(fèi)者互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)。煙草企業(yè)和營(yíng)銷者可以充分利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性這一特點(diǎn),推動(dòng)互動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷,從而使?fàn)I銷者從產(chǎn)品構(gòu)思、設(shè)計(jì)開始,直至生產(chǎn)、服務(wù)的全過程都體現(xiàn)以消費(fèi)者為中心,使消費(fèi)者也投入這一過程,這樣,不僅符合消費(fèi)者的需要,而且能最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,也只有達(dá)到這一點(diǎn),才能實(shí)現(xiàn)“國(guó)家利益和廣大消費(fèi)者利益至上”的原則。
二、煙草企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新
無論任何一個(gè)企業(yè),在一定程度上講,企業(yè)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵所在。所以,煙草企業(yè)要想得以永續(xù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的宏偉目標(biāo),必須實(shí)施“五個(gè)策略”,即實(shí)施品牌營(yíng)銷策略、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略、實(shí)施持續(xù)營(yíng)銷策略、實(shí)施形象營(yíng)銷策略、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。
1.實(shí)施大煙草品牌營(yíng)銷策略。在世界經(jīng)濟(jì)全球化的大前提下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,價(jià)格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)絕不是煙草企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的最佳途徑,最有效的做法一是打造自身的強(qiáng)勢(shì)品牌,通過強(qiáng)勢(shì)品牌取勝;打開市場(chǎng)銷路,增強(qiáng)企業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。二是要保證品牌質(zhì)量。以質(zhì)取勝。因此,高品質(zhì)是強(qiáng)勢(shì)品牌的基礎(chǔ),也是品牌組合營(yíng)銷策略的第一要素。國(guó)際上的著名公司無一不是以其過硬的高質(zhì)量品牌稱雄國(guó)際市場(chǎng)的,如三
五、萬(wàn)寶路等品牌。企業(yè)必須注重核心技術(shù)的創(chuàng)新,只有掌握了先進(jìn)的產(chǎn)品與管理技術(shù),才能使產(chǎn)品質(zhì)量維持在高水平上,才能夠保證企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,使產(chǎn)品品牌最終成為強(qiáng)勢(shì)品牌,這對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)來講,已經(jīng)到了時(shí)不我待的關(guān)鍵發(fā)期,對(duì)煙草商業(yè)而言,沒有叫響的大的煙草品牌就沒有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,所以,實(shí)施大煙草品牌營(yíng)銷策略勢(shì)在必行。
2.實(shí)施煙草個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略。個(gè)性化、情感化和直接參與已經(jīng)成為廣大客戶和消費(fèi)者首選的消費(fèi)行為,以個(gè)性化服務(wù)最大程度地滿足客戶和消費(fèi)者需求,更好地為客戶和消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù),滿足不同消費(fèi)群體的不同需求,這是企業(yè)取勝的關(guān)鍵。一是以用戶滿意為企業(yè)的終極目標(biāo),建立了客戶分類檔案,實(shí)行戶籍化管理,及時(shí)滿足并超越他們的期望。二是建立投訴服務(wù)電話,顧客質(zhì)量反饋記錄,健全用戶服務(wù)反饋網(wǎng)絡(luò),針對(duì)消費(fèi)者意見,及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)及服務(wù)動(dòng)態(tài),培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)煙草業(yè)的忠誠(chéng)度。三是樹立超值服務(wù)理念,實(shí)施煙草個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略,用愛心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位的人性化服務(wù)。
3.實(shí)施煙草可持續(xù)營(yíng)銷策略。科學(xué)技術(shù)以前所未有的速度和規(guī)模迅猛發(fā)展,增強(qiáng)了人類改造自然的能力,給人類社會(huì)帶來空前的繁榮,也為今后的進(jìn)一步發(fā)展準(zhǔn)備了必要的物質(zhì)技術(shù)條件。對(duì)此,人們產(chǎn)生了盲目樂觀情緒,好象自己已經(jīng)成為大自然的主人,可以長(zhǎng)期掠奪資源而不會(huì)受到大自然的懲罰。然而,這種掠奪式生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)已經(jīng)造成了生態(tài)和生活的破壞,大自然已經(jīng)向人類亮起了一盞盞大大的紅燈。人類的明天將是什么樣子呢?悲觀主義者描述了世界末日的景象,向全世界敲響了警鐘。人們承認(rèn)面臨的嚴(yán)重危機(jī),但是可以通過共同的努力戰(zhàn)勝它,尋求新的發(fā)展道路。在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的今天,生態(tài)環(huán)境也隨之惡化。人們已經(jīng)深刻意識(shí)到生態(tài)環(huán)境對(duì)人類的影響,因此,紛紛提出了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。所以,煙草企業(yè)綠色營(yíng)銷已經(jīng)提到了眼前,必須實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,這不但對(duì)中國(guó)煙草企業(yè)的生存發(fā)展有利,而且還為人類生存做出了貢獻(xiàn)。
4.實(shí)施煙草形象營(yíng)銷策略。維護(hù)煙草企業(yè)形象, 塑造個(gè)性化的煙草企業(yè)形象,已經(jīng)成為國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)。企形象營(yíng)銷策略包括多方面內(nèi)容,必須從市場(chǎng)形象、產(chǎn)品形象、社會(huì)形象、員工形象展開和塑造。在社會(huì)形象塑造中,煙草企業(yè)可與社會(huì)團(tuán)體和有關(guān)組織舉辦社會(huì)公益性活動(dòng)和服務(wù)性活動(dòng),諸如煙草行業(yè)開展的捐資助學(xué)活動(dòng),向母親獻(xiàn)愛心活動(dòng),救災(zāi)扶貧等活動(dòng),以贏得社會(huì)公眾對(duì)煙草企業(yè)的好感和信任。通過成功的形象營(yíng)銷塑造,使整個(gè)社會(huì)對(duì)煙草企業(yè)的經(jīng)營(yíng)商品和服務(wù)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)及了解,從而促進(jìn)煙草企業(yè)商譽(yù)的提高,帶來更多的銷售潛力。煙草企業(yè)要追求效益的最大化,必須實(shí)施形象營(yíng)銷策略。煙草企業(yè)形象的全面塑造,一是企業(yè)要以產(chǎn)品形象為內(nèi)涵,以企業(yè)形象為基礎(chǔ),對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,準(zhǔn)確定位,不斷開發(fā)新產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的重要支柱,對(duì)企業(yè)形象塑造有重大影響。二是要以服務(wù)形象為契機(jī),通過獨(dú)特的煙草服務(wù)戰(zhàn)略決策,使企業(yè)及產(chǎn)品的身價(jià)倍增,同時(shí)改善營(yíng)銷手段,增加產(chǎn)品與服務(wù)的文化內(nèi)涵,這一點(diǎn)很重要。三是要以合理合法的廣告形象為工具,把企業(yè)形象的系統(tǒng)性、本質(zhì)性、物質(zhì)性及優(yōu)勢(shì)等特征有效地展示給公眾,以爭(zhēng)取良好的市場(chǎng)地位。四是要以公共關(guān)系策略為手段,以企業(yè)文化為核心,為塑造企業(yè)形象奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ),以贏得社會(huì)各界的信任與合作,樹立良好的煙草企業(yè)形象。
5.有步驟、有計(jì)劃地實(shí)施煙草網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最大的特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為主導(dǎo),消費(fèi)者將擁有比過去更大的選擇自由,他們可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求在全球范圍內(nèi)尋找滿足的卷煙制品,不受地域限制。通過進(jìn)入感興趣的的企業(yè)網(wǎng)址或虛擬商店,消費(fèi)者可獲取產(chǎn)品的更多的相關(guān)信息,使購(gòu)物更顯個(gè)性。這種個(gè)性消費(fèi)的發(fā)展將促使企業(yè)重新考慮其營(yíng)銷戰(zhàn)略以消費(fèi)者的個(gè)性需求作為提供產(chǎn)品及服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。
但是,煙草企業(yè)要真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性營(yíng)銷,還必須解決龐大的促銷費(fèi)用問題。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的出現(xiàn)則為這一難題提供了可行性的有效解決途徑。企業(yè)的各種銷售信息在網(wǎng)絡(luò)上將以數(shù)字化的形式存在,可以以極低的成本發(fā)送,并能隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行修改,龐大的促銷等費(fèi)用因而得以節(jié)約。企業(yè)也可以根據(jù)消費(fèi)者反饋的信息和要求通過自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)提供特別服務(wù)。因而,企業(yè)應(yīng)從顧客需求的角度出發(fā),實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。
而對(duì)于中國(guó)煙草行業(yè)來說,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件尚未成熟,不可能在較短的時(shí)間內(nèi)予以實(shí)施。針對(duì)目前中國(guó)煙草企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平仍處于初級(jí)階段這一特點(diǎn),有步驟、有計(jì)劃地要利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建和提升品牌效應(yīng),發(fā)揮在線促銷功能,拓展銷售渠道,實(shí)現(xiàn)在線銷售還需一段路程。在這里需要提示的是中國(guó)煙草行業(yè)必須加快信息化建設(shè),以信息化提高企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代化,不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
綜上所述,中國(guó)煙草企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng),得以達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的良好目標(biāo),就必須深刻研究國(guó)際國(guó)內(nèi)煙草企業(yè)營(yíng)銷策略,探詢中國(guó)煙草發(fā)展的大趨勢(shì),實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性營(yíng)銷,營(yíng)銷的創(chuàng)新與發(fā)展不但是煙草企業(yè)成長(zhǎng)的原動(dòng)力,更是煙草企業(yè)生存與發(fā)展的必由之路,所以,對(duì)煙草企業(yè)營(yíng)銷策略的深入研究意義非常重大,是中國(guó)煙草在世界煙草舞臺(tái)一爭(zhēng)雌雄的必備利器。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則告訴我們,極具計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的煙草企業(yè)必須適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要,在改革、創(chuàng)新、整合、再造的進(jìn)程中迅
速構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制,培養(yǎng)企業(yè)自我創(chuàng)新能力,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,才能在世界煙草經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中,充分發(fā)揮中國(guó)煙草自身的優(yōu)勢(shì),才能夠使中國(guó)煙草在世界全球化經(jīng)濟(jì)的大潮中立穩(wěn)腳跟,求得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。
第三篇:大型零售企業(yè)營(yíng)銷策略研究
大型零售企業(yè)營(yíng)銷策略研究——基于數(shù)據(jù)挖掘的分析
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越多地表現(xiàn)為智能、知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)。面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的大型零售企業(yè),每天都積累著海量數(shù)據(jù),但卻面臨“數(shù)據(jù)豐富,知識(shí)貧乏”的困境。智能化地從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息和知識(shí),可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,在大型零售企業(yè)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已顯得非常必要。目前數(shù)據(jù)挖掘是大型零售企業(yè)正確制定營(yíng)銷策略,獲取決策依據(jù)和技術(shù)支持的重要手段。
一、大型零售企業(yè)營(yíng)銷策略與數(shù)據(jù)挖掘
(一)大型零售企業(yè)的界定及營(yíng)銷策略
1.大型零售企業(yè)的界定。零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。這里的大型零售企業(yè)是以中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布的零售企業(yè)前百?gòu)?qiáng)為標(biāo)準(zhǔn),凡在近5年內(nèi)一直保持前一百?gòu)?qiáng)的零售企業(yè)被認(rèn)為是大型零售企業(yè)。
2.市場(chǎng)營(yíng)銷策略基本理論。從市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的角度看,市場(chǎng)營(yíng)銷策略基本理論經(jīng)歷了4PS-4CS-4RS三個(gè)階段。20世紀(jì)50年代末的短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代,麥卡錫提出經(jīng)典的4PS營(yíng)銷策略,即產(chǎn)品(Product)策略、價(jià)格(Price)策略、分銷(Place)策略和促銷(Promotion)策略,被奉為營(yíng)銷理論中的經(jīng)典。到80年代,經(jīng)濟(jì)逐漸趨于飽和,美國(guó)勞特朋針對(duì)4PS存在的問題提出了4CS營(yíng)銷理論,即顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。隨后,客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代美國(guó)經(jīng)營(yíng)學(xué)家舒爾茲又提出了4RS營(yíng)銷新理論,即關(guān)聯(lián)(Relevance)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relationship)和回報(bào)(Return)。這三種理論之間是完善、發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)系,企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際將三者結(jié)合起來指導(dǎo)營(yíng)銷實(shí)踐。根據(jù)以上市場(chǎng)營(yíng)銷策略基本理論,結(jié)合目前我國(guó)大型零售企業(yè)的實(shí)際狀況,本文認(rèn)為如何基于數(shù)據(jù)挖掘分別從商品、顧客、分銷和促銷等四個(gè)方面制定營(yíng)銷策略,是大型零售企業(yè)亟待解決的問題。
(二)大型零售企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的必要性
1.數(shù)據(jù)挖掘概念。數(shù)據(jù)挖掘,又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn),是近年來隨著數(shù)據(jù)庫(kù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)。簡(jiǎn)單地講,數(shù)據(jù)挖掘就是對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)加工,從大量的數(shù)據(jù)中提取潛在的、有價(jià)值的信息、模式和趨勢(shì),然后以易于理解的可視化形式表現(xiàn)出來,其目的是讓企業(yè)分析內(nèi)外部的信息、預(yù)測(cè)客戶的行為、檢驗(yàn)異常模式,幫助企業(yè)決策者調(diào)整市場(chǎng)策略、減少風(fēng)險(xiǎn)。
2.大型零售企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的必要性。伴隨大型零售企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用進(jìn)程的加快,大量的信息技術(shù)如條形碼、電子收款機(jī)、POS系統(tǒng)等在零售終端隨處可見。信息系統(tǒng)的日益發(fā)展為積聚大量數(shù)據(jù)創(chuàng)造了條件。如何有效地開發(fā)利用信息資源,逐漸成為所有大型零售企業(yè)信息化工作的重點(diǎn)。
面臨來自國(guó)內(nèi)外的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力以及由于規(guī)模擴(kuò)大而出現(xiàn)的一系列問題,大型零售企業(yè)迫切需要利用有價(jià)值的商業(yè)信息和知識(shí)來應(yīng)付日益激烈的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。我國(guó)大型零售企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)尚處于起步階段,提高大型零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息化水平,應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提取有價(jià)值的信息和知識(shí),增加其經(jīng)營(yíng)、決策、管理的科技含量,幫助其制定正確的營(yíng)銷策略,是促進(jìn)大型零售企業(yè)快速發(fā)展的必由之路。
二、數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)領(lǐng)域中典型分析方法
在實(shí)際的商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法和技術(shù)越多,其得出結(jié)果的精確性就越高。因?yàn)閷?duì)某一種方法或者技術(shù)不適用的問題,其他方法很可能奏效,這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。數(shù)據(jù)挖掘方法有很多種,在這里重點(diǎn)分析商業(yè)領(lǐng)域中最常用的幾種方法,即關(guān)聯(lián)分析、序列分析、分類和預(yù)測(cè)以及聚類分析。
(一)關(guān)聯(lián)分析
關(guān)聯(lián)分析是指尋找在同一事件中出現(xiàn)的不同項(xiàng)的關(guān)聯(lián)性,即確定關(guān)聯(lián)規(guī)則,挖掘的一般對(duì)象是事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。關(guān)聯(lián)分析的目的是為了發(fā)現(xiàn)事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中不同商品之間是否存在某種關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過關(guān)聯(lián)規(guī)則找出顧客購(gòu)買行為模式,如購(gòu)買了某一商品對(duì)購(gòu)買其它商品的影響,從而應(yīng)用于商品貨架設(shè)計(jì)、存貨安排以及根據(jù)購(gòu)買模式對(duì)顧客進(jìn)行分類等。此外,關(guān)聯(lián)規(guī)則還可應(yīng)用于附加郵遞、目錄設(shè)計(jì)、追加銷售、倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃以及基于購(gòu)買模式對(duì)顧客進(jìn)行劃分等方面。
(二)序列分析
序列分析與關(guān)聯(lián)規(guī)則類似,但它尋找的是事件之間時(shí)間上的關(guān)聯(lián)性。例如,商場(chǎng)中60%的客戶在購(gòu)買商品A后隔一段時(shí)間,其中有80%會(huì)再購(gòu)買B,即序列模式是A>=B。顯然,通過序列模式分析,企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的購(gòu)買模式。時(shí)間序列分析廣泛應(yīng)用于各種大型商業(yè)、醫(yī)學(xué)、工程和社會(huì)科學(xué)等領(lǐng)域,有效地促進(jìn)了這些行業(yè)的發(fā)展。
(三)分類與預(yù)測(cè)
分類與預(yù)測(cè)是通過對(duì)當(dāng)前數(shù)據(jù)集合的描述來識(shí)別未知數(shù)據(jù)的歸屬或預(yù)測(cè)未來數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的每一類數(shù)據(jù),挖掘出關(guān)于該類數(shù)據(jù)歸屬及發(fā)展趨勢(shì)。一般地,分類分析是一個(gè)兩步過程:第一步,建立一個(gè)模型,描述指定的數(shù)據(jù)類集或概念集;第二步,使用模型進(jìn)行分類分析,進(jìn)一步預(yù)測(cè)。分類及預(yù)測(cè)通過對(duì)大量銷售數(shù)據(jù)的分析,確定特定顧客的興趣,消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向和消費(fèi)需求,進(jìn)而推斷其下一步的消費(fèi)行為,據(jù)此有針對(duì)性的采取營(yíng)銷策略和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,從而節(jié)省營(yíng)銷成本,獲得良好的營(yíng)銷收益。
(四)聚類分析
聚類就是按照事物的某些屬性把事物聚集成類。當(dāng)要分析的數(shù)據(jù)缺乏描述信息,或者無法組成任何分類模式時(shí),就采用聚類分析的方法。聚類之前,類的數(shù)量及類的特征都是未知的。聚類分析應(yīng)遵循同類內(nèi)相似性最大化、類間相似性最小化的原則,使得每個(gè)組內(nèi)的對(duì)象具有很高的相似性,而與其他組中的對(duì)象則不相似。用聚類分析可以幫助企業(yè)了解顧客的特征,典型的結(jié)果是將顧客分成新顧客、忠誠(chéng)顧客、流失顧客、無規(guī)律購(gòu)買顧客、新吸引的顧客等,便于企業(yè)針對(duì)不同群體的特征,設(shè)計(jì)出不同的營(yíng)銷策略,更大程度地滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。
三、基于數(shù)據(jù)挖掘的大型零售企業(yè)營(yíng)銷策略
(一)優(yōu)化商品組合布周,正確安排商品進(jìn)貨與庫(kù)存
1.優(yōu)化商品組合布局管理。商品組合布局管理包括商品組合優(yōu)化和商品布局管理。商品組合優(yōu)化包括檢查企業(yè)現(xiàn)有商品的品種類別,決定是否增加或剔除有關(guān)商品,從而使零售商在進(jìn)貨的選擇和搭配上更具目的性。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)大型零售企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,得出各個(gè)商品的利潤(rùn)額,對(duì)企業(yè)商品組合進(jìn)行優(yōu)化,從而使企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)。另外,在大型零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)中,商品擺放位置對(duì)銷售起著至關(guān)重要的作用。合理的商品布局不僅能節(jié)省顧客的購(gòu)買時(shí)間,而且能刺激顧客的購(gòu)買欲望。通過合理利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),企業(yè)管理人員可以了解顧客的購(gòu)買習(xí)慣和偏好,考慮購(gòu)買者在商店里所穿行的路線、購(gòu)買時(shí)間和地點(diǎn)、貨架的使用效率、暢銷商品的類別、不同商品一起購(gòu)買的概率,通過對(duì)商品銷售
品種的活躍性分析和關(guān)聯(lián)性分析,用主成分分析法,建立商品設(shè)置的最佳結(jié)構(gòu)和商品的最佳布局,以提高零售企業(yè)銷售額。
2.正確安排商品進(jìn)貨與庫(kù)存,降低庫(kù)存成本。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),可以協(xié)助企業(yè)對(duì)各個(gè)商品、各色貨物進(jìn)行增減,確保正確的庫(kù)存;協(xié)助企業(yè)確定最佳經(jīng)濟(jì)批量、最佳定貨時(shí)機(jī),從而節(jié)約大型零售企業(yè)的進(jìn)貨和庫(kù)存管理費(fèi)用;數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)還可以將庫(kù)存信息和商品銷售預(yù)測(cè)信息通過電子數(shù)據(jù)交換(EDI)直接傳給供應(yīng)商,由供應(yīng)商負(fù)責(zé)定期補(bǔ)充庫(kù)存,從而節(jié)省商業(yè)中介。
(二)幫助企業(yè)有效管理顧客類別,提高顧客滿意度
1.幫助企業(yè)有效管理顧客類別。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘,一方面,可以幫助企業(yè)將顧客按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。對(duì)每一類消費(fèi)模式進(jìn)行分析,有利于企業(yè)準(zhǔn)確制定針對(duì)不同顧客群的營(yíng)銷策略和顧客維持策略。對(duì)現(xiàn)有顧客分類之后,企業(yè)還會(huì)吸納新顧客,并將他歸入合適的顧客群中,利用判別分析,通過顧客細(xì)分時(shí)的特征指標(biāo)進(jìn)行判別,將他與最相似的顧客歸為一類。有時(shí)甚至可以挖掘出一類有潛力的成長(zhǎng)型顧客,對(duì)其使用特別的營(yíng)銷策略。另一方面,面對(duì)海量的顧客數(shù)據(jù),通過運(yùn)用會(huì)員卡制度,從中選取能夠反映顧客特征的多個(gè)指標(biāo),對(duì)性別、年齡、職業(yè)、職位、教育程度、年薪等信息進(jìn)行收集,結(jié)合大型零售企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中所累積的顧客平均消費(fèi)額、重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、單位時(shí)間消費(fèi)額占總收入的比重等消費(fèi)信息運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行分析,了解不同顧客的消費(fèi)水平和消費(fèi)趨向。
2.制定營(yíng)銷策略,提高顧客滿意度。顧客滿意度是客戶關(guān)系管理(CRM)中的重要概念,也是客戶關(guān)系好壞的重要衡量指標(biāo)。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助企業(yè)準(zhǔn)確制定營(yíng)銷策略,提高顧客滿意度。主要表現(xiàn)在:(1)通過對(duì)市場(chǎng)同類產(chǎn)品和服務(wù)銷售情況、顧客情況的資料收集和分類分析,明確細(xì)分市場(chǎng),確定本企業(yè)差別化的產(chǎn)品和服務(wù)定位、目標(biāo)顧客和市場(chǎng)營(yíng)銷策略。(2)通過相關(guān)性分析挖掘顧客購(gòu)買商品的相關(guān)性,優(yōu)化商品組合布局,幫助顧客選擇商品,節(jié)省顧客購(gòu)買時(shí)間。(3)通過對(duì)企業(yè)銷售數(shù)據(jù)的序列分析發(fā)現(xiàn)顧客基于時(shí)間的購(gòu)買模式,提高顧客的滿意度。(4)通過建立顧客會(huì)員制度,記錄同一顧客在不同時(shí)期購(gòu)買的商品序列,通過統(tǒng)計(jì)分析和序列模式挖掘顧客購(gòu)買趨勢(shì)或忠誠(chéng)度的變化。(5)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。(6)進(jìn)行顧客流失分析,關(guān)注顧客流失的時(shí)間、分析流失的原因,及時(shí)采取措施,最大限度的留住顧客。
(三)科學(xué)管理銷售數(shù)據(jù),促進(jìn)交叉營(yíng)銷
通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)的分析,能夠幫助市場(chǎng)營(yíng)銷者進(jìn)行市場(chǎng)分析,確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng),準(zhǔn)確開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),使?fàn)I銷活動(dòng)更能滿足顧客的需求、欲望以及對(duì)商品的預(yù)期需求,有利于確定營(yíng)銷目標(biāo)、延伸營(yíng)銷利潤(rùn)、降低營(yíng)銷成本。大型零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品成千上萬(wàn),但并不是每一種商品都能為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價(jià)值。因此,從眾多的商品中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值最大的商品。然后,據(jù)此調(diào)整商品的結(jié)構(gòu),安排商品的庫(kù)存和定貨對(duì)企業(yè)來說十分重要。另外,企業(yè)也需要根據(jù)消費(fèi)者的需求及其變化,對(duì)商品進(jìn)行合理的安排和調(diào)整,以獲取最大的利潤(rùn)和減少流動(dòng)資金的占用。
在銷售管理方面基于數(shù)據(jù)挖掘制定營(yíng)銷策略的另一重要體現(xiàn),就是交叉銷售。交叉銷售是指向老顧客銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程,其優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)能夠容易得到顧客較為豐富的信息。在企業(yè)所掌握的老顧客信息特別是老顧客以前購(gòu)買行為的信息中,可能正包含著決定這個(gè)顧客下一個(gè)購(gòu)買行為的關(guān)鍵信息。此時(shí)數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析和聚類分析可以幫助企業(yè)尋找到那些影響顧客購(gòu)買行為的關(guān)鍵信息和因素,從而幫助企業(yè)針對(duì)顧客的實(shí)際情況展開個(gè)性化營(yíng)銷策略。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,增強(qiáng)基于智能化、知識(shí)化的大型零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是挖掘企業(yè)潛在的、有用的、有價(jià)值信息的有力工具,為從數(shù)據(jù)海洋中挖掘相關(guān)知識(shí)提供了技術(shù)保障。對(duì)于大型零售企業(yè)累積的大量數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)收集、分類并存放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之后,建立模型,進(jìn)行分析,從而識(shí)別顧客購(gòu)買行為,發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買模式和趨勢(shì),為制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供科學(xué)依據(jù),從而取得更好的顧客保持力和滿意程度,進(jìn)一步推動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷發(fā)展。因此,大型零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),獲取企業(yè)潛在的有用的信息和知識(shí),扎實(shí)修練內(nèi)功,迎接來自國(guó)內(nèi)外零售企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和壓力,從而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。
第四篇:電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略研究
電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略研究
當(dāng)前,電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生著深刻的變化,整個(gè)電信市場(chǎng)的營(yíng)銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營(yíng)銷配套的層次。面對(duì)給電信運(yùn)營(yíng)商帶來巨大營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的大客戶,各大運(yùn)營(yíng)商均采取了靈活多樣的營(yíng)銷手段,通過加大對(duì)大客戶區(qū)域通信資源的投入和與運(yùn)營(yíng)商之間資源互補(bǔ),拓展自身的業(yè)務(wù)深度和廣度。但目前電信企業(yè)在大客戶營(yíng)銷的策略上仍然存在著以下一些不足:
電信企業(yè)針對(duì)大客戶的市場(chǎng)細(xì)分深度不夠,對(duì)滿足大客戶消費(fèi)特點(diǎn)的個(gè)性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動(dòng)性。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于市場(chǎng)研究不夠,缺乏市場(chǎng)調(diào)查,主觀臆斷決策,無法為各行業(yè)的大客戶量身定做符合其需求的電信產(chǎn)品,不能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自己產(chǎn)品的差異性,有時(shí)甚至?xí)`導(dǎo)大客戶使用并不符合自身特點(diǎn)的電信產(chǎn)品。
電信企業(yè)在溝通方面比較短視。大客戶具有很高的ARPU值,大客戶的流失造成利潤(rùn)空間的縮小,留住和開發(fā)大客戶是大客戶營(yíng)銷的一個(gè)重要課題。但是受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響,電信企業(yè)許多營(yíng)銷人員過分重視營(yíng)銷過程中的人際關(guān)系,而忽略了電信市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的“契約”關(guān)系,一旦電信市場(chǎng)發(fā)生變化和雙方人員發(fā)生變動(dòng),業(yè)務(wù)關(guān)系也會(huì)隨之發(fā)生改變。因此,只靠人際關(guān)系的營(yíng)銷是很難帶給企業(yè)長(zhǎng)期效益的,難以實(shí)現(xiàn)電信的可持續(xù)發(fā)展。
電信企業(yè)的內(nèi)部管理流程有待完善。主要表現(xiàn)在:計(jì)財(cái)部門缺乏對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的成本測(cè)算,導(dǎo)致價(jià)格政策的制定缺乏有力依據(jù);客戶經(jīng)理談判能力不高,導(dǎo)致不能有效運(yùn)用非價(jià)格策略來減少價(jià)格折讓;后臺(tái)支持跟不上,資源調(diào)度、故障排除等流程不暢。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,面對(duì)自身在大客戶營(yíng)銷中出現(xiàn)的不足,電信企業(yè)應(yīng)在營(yíng)銷策略上下足功夫,在留住現(xiàn)有大客戶的基礎(chǔ)上,積極地開發(fā)新的大客戶資源,以提高市場(chǎng)占有率,獲取利潤(rùn)。具體而言,應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系6方面加強(qiáng)營(yíng)銷滲透。大客戶產(chǎn)品營(yíng)銷策略
大客戶對(duì)電信服務(wù)的需要和欲望是電信大客戶營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。電信大客戶營(yíng)銷者并不創(chuàng)造大客戶的通信需要,這種需要早就存在于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)出現(xiàn)之前,大客戶營(yíng)銷者只是滿足這種通信的需要,并通過營(yíng)銷活動(dòng)來影響這種通信需求。目前,電信企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷策略缺乏主動(dòng)性和整體性,應(yīng)從以下幾方面予以完善: 進(jìn)一步細(xì)分大客戶市場(chǎng)
為了針對(duì)每個(gè)更小的大客戶能更有效、更有針對(duì)性地開展服務(wù),滿足大客戶的電信需求、進(jìn)一步地細(xì)分電信大客戶市場(chǎng)成為大客戶營(yíng)銷的重要工作,甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng),最后才進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開發(fā)、包裝和營(yíng)銷。與其說市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)將市場(chǎng)分解的過程,不如說它是將市場(chǎng)按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程,才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場(chǎng)對(duì)電信服務(wù)的需求。同時(shí),準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分也是電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰(shuí)能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對(duì)成熟的消費(fèi)群體,誰(shuí)就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)。按照客戶需求組合產(chǎn)品,提供個(gè)性化服務(wù)
電信大客戶服務(wù)更是一種個(gè)性化的服務(wù),需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析,為客戶制定出更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案,針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。例如,推廣行業(yè)性通信解決方案,為酒店業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)、金融保險(xiǎn)證券等各行業(yè)的大客戶提供包括本地電話業(yè)務(wù)、長(zhǎng)話業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的整體解決方案。
個(gè)性化的完善服務(wù),必將使電信服務(wù)更具備高度的靈活性、擴(kuò)展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則,也要針對(duì)不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略,站在具體用戶的角度,制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略,切實(shí)提高大客戶滿意度。
推進(jìn)大客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展
電信入網(wǎng)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化使各大運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品具有同質(zhì)化的特點(diǎn),電信服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)也使有效的服務(wù)模式很容易在競(jìng)爭(zhēng)者之間效仿,為此,推出基于自身網(wǎng)絡(luò)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)成為大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。
新業(yè)務(wù)可以是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為支撐的新產(chǎn)品(如新視通、會(huì)易通、天翼通、網(wǎng)絡(luò)快車、寬帶通、一線通等),也可以是一種老業(yè)務(wù)的新應(yīng)用,或者是幾種老業(yè)務(wù)經(jīng)過組合捆綁后重新包裝上市(如政務(wù)e通、企業(yè)e通、學(xué)園e通和全球眼、電子報(bào)關(guān)、電子報(bào)稅等),甚至可能僅僅是一種經(jīng)營(yíng)模式的改革,但其中必須包含新經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的觀念。大客戶價(jià)格營(yíng)銷策略
自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來,電信市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷,移動(dòng)通信、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)接入、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本手段之一,但過度的價(jià)格戰(zhàn)和回避價(jià)格戰(zhàn)都是不可取的。電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí),應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律,實(shí)行等價(jià)交換原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)刻,也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”,那無異于“飲鳩止渴”。因此,大客戶營(yíng)銷應(yīng)以非價(jià)格策略為主,價(jià)格策略為輔,避免步入困境。
首先,建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制,制定綜合服務(wù)協(xié)議,明確各省市公司的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限,提高地市公司對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠的靈活性。其次,區(qū)分各大客戶的價(jià)格敏感度,通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的敏感;根據(jù)客戶不同情況,為大客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁優(yōu)惠計(jì)劃;根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況,對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭?。最后,通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力,降低優(yōu)惠幅度,盡量避免惡性價(jià)格戰(zhàn)。大客戶促銷營(yíng)銷策略
現(xiàn)代社會(huì)信息溝通至關(guān)重要,電信企業(yè)要綜合運(yùn)用廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共宣傳和人員推銷這4種主要促銷手段,與大客戶進(jìn)行有效溝通。如加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)宣傳單和業(yè)務(wù)手冊(cè)的編制,讓客戶方便地查詢大客戶各類電信業(yè)務(wù);建立大客戶外部網(wǎng)站,加強(qiáng)網(wǎng)上電信業(yè)務(wù)宣傳;加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪工作,及時(shí)了解客戶需求狀況和促銷各類電信業(yè)務(wù);組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)、專家專題講座等,加強(qiáng)與大客戶的充分溝通;通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)等單位合作開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì),擴(kuò)大促銷效果。大客戶渠道營(yíng)銷策略
經(jīng)過幾年的改革,電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團(tuán)大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務(wù)部的垂直管理機(jī)構(gòu),配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專職服務(wù)。為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化,電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制,明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍,加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作,建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍,增強(qiáng)大客戶渠道能力。
除了強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道外,電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IDC、匯線通等業(yè)務(wù)代理商,充分利用社會(huì)代理商的渠道力量,推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限,采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?,以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外,還應(yīng)加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的合作,利用業(yè)務(wù)互補(bǔ)拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。大客戶服務(wù)營(yíng)銷策略
電信企業(yè)準(zhǔn)公用事業(yè)的性質(zhì)決定了服務(wù)是電信企業(yè)的本質(zhì),服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵,延伸服務(wù)的領(lǐng)域,創(chuàng)新服務(wù)的模式,提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,達(dá)到世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)水平,鑄造大客戶服務(wù)品牌,是中國(guó)電信企業(yè)持之以恒的努力目標(biāo)。電信企業(yè)應(yīng)把大客戶服務(wù)質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略高度,全面加強(qiáng)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理,通過服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì),增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
首先,電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務(wù)理念,真正以客戶為中心,全心全意為客戶著想。其次,建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu),完善各項(xiàng)保障制度,具體包括:設(shè)立專門機(jī)構(gòu)--大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶申告投訴管理流程,貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制,保證客戶申告投訴得到快速處理,提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度;建立“內(nèi)部客戶承諾”制度,促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加強(qiáng)客戶走訪工作,保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系;建立后臺(tái)支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系,貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門考核責(zé)任,不斷提高后臺(tái)部門大客戶支持能力;建立電信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督體系。最后,提升大客戶的服務(wù)層次,如推行大客戶會(huì)員式服務(wù),全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù);完善大客戶綠色通道建設(shè),為客戶提供最高質(zhì)量的通信保障,保證大客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限指標(biāo)的完成;進(jìn)一步完善電信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系;提供等級(jí)服務(wù),為客戶提供通信保障。大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略
電信企業(yè)屬于高接觸性服務(wù)業(yè),服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)使其促銷和廣告宣傳活動(dòng)的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯,關(guān)系營(yíng)銷成為提升大客戶服務(wù)層次的重要舉措。
首先,電信企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作,整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料,為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力依據(jù)。其次,對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià),鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征,評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量,并及時(shí)采取有效措施,保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。
再次,根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù),如走訪制度、座談會(huì),努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
最后,建立大客戶俱樂部、發(fā)展會(huì)員、開展各項(xiàng)活動(dòng),增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個(gè)人關(guān)系,在省市級(jí)層面組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng),加強(qiáng)信息和情感溝通,同時(shí)加強(qiáng)高層公關(guān)營(yíng)銷。
在實(shí)際運(yùn)用中,這6個(gè)策略并不是單獨(dú)使用的,電信企業(yè)應(yīng)采取營(yíng)銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場(chǎng)。這種組合不是幾個(gè)策略的簡(jiǎn)單集合,而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)有機(jī)體,其各個(gè)組成策略具有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在電信大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合中,產(chǎn)品營(yíng)銷策略是核心,促銷策略是手段,價(jià)格營(yíng)銷策略是杠桿,客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略,注重營(yíng)銷策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一,充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果。
第五篇:企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷策略研究
題目:企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷策略研究
大綱:
第一章:關(guān)于網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的一些基礎(chǔ)理論。闡述口碑營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的相關(guān)理論,并對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷與傳統(tǒng)口碑營(yíng)銷的異同迸行了討論。
第二章:企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析。首先闡述企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的環(huán)境要素,其次介紹企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷現(xiàn)有的商業(yè)模式,最后指出目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷中存在的問題。
第三章:企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的策略體系。構(gòu)建出較為完善的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷策略,并在最后提出企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷策略的注意事項(xiàng)。
10市場(chǎng)營(yíng)銷袁遠(yuǎn)蘭