第一篇：酒店前臺投訴處理培訓(xùn)教案

酒店前臺投訴處理培訓(xùn)教案

前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達(dá)前；

1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時準(zhǔn)確地傳遞;3）、房價或房號客人資料未能保密;4）、酒店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、酒店留房時限到期、未及時告知客人就取消預(yù)定;6）、酒店各部門在與賓客接觸的過程中，留給賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時；

1）客人入住時的要求與酒店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對酒店價格規(guī)定不滿;5）給客人安排的房間位置不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長； 7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決； ④賓客離店時；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢； 2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或鈔票的真?zhèn)蔚扔幸牲c；

3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因 ⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重； 3）負(fù)起責(zé)任，給一個說法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對酒店的作用；

1）可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為酒店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機(jī)會； 3）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向酒店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人； 2）想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借題發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事不冷靜的客人； 2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) 1

求尊重； 2 求理解； 3 求補(bǔ)償； 4 求發(fā)泄； 5 求試探；

結(jié)論：內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟； ① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念；

2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。

3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低酒店的服務(wù)質(zhì)量）。4）講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。

5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對客人表示同情和道歉；

例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的做法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決；

1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。（處理問題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

4）把解決問題的時限告訴客人 應(yīng)充分估計處理該問題所需的時間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。6）立即行動 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時通知客人。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后酒店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程 2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行酒店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

二、可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法； ⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料； 投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）； ③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。④ 客人投訴時要保持冷靜；

向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定； ⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任；

對于客人的投訴、酒店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任； ⑥ 處理投訴不能損害酒店利益和形象；

應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求，需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)； “一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率； 簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)；

無差錯：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實施要點： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理”

服務(wù)員：“對不起，領(lǐng)導(dǎo)今天休息，請等明天好嗎？” 替換法；

“替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，接待人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。替換法的要點：

在接受投訴賓客服務(wù)時，需要核實投訴的真實性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的范圍之內(nèi)；

對于服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于服務(wù)范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解。

“變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊?？吹酵粋€問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。變通法的要點： 了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ 外部評審法；

“外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。外部評審法的要點：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動推薦進(jìn)入外部評審程序。

在進(jìn)入外部評審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。

外部評審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（酒店協(xié)會）；消費者協(xié)會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法；

顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰?！耙魄榉ā庇谜Z舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄ 遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法?！罢徑夥ā庇谜Z舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”

應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。“3F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。

發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法；

“7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。“7+1說服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受?！耙龑?dǎo)征詢法”用語舉例： “您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？” “你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”；

2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損

失；

服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時

還要高。

第二篇：酒店投訴處理技巧培訓(xùn)

酒店投訴處理技巧

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己 的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機(jī)會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動機(jī)如何，都給酒店提供了及時作出補(bǔ)救、保全聲譽的機(jī)會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。

６、對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去

太遠(yuǎn)時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。客人投訴時的表達(dá)方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客

人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)

準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安臵客人。對求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。

第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

(4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費用開支的根本目的。

2,餐務(wù)部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。(2)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(5)當(dāng)客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù)；從而使客人被臵于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(6)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(8)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

(9)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(10)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務(wù)怠慢。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(12)廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴。

3、前廳部或稱總服務(wù)臺(Front Desk)

(1)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦 遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(7)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(8)客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認(rèn)也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(13)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

(14)當(dāng)客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣

憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

第三篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教案.

教案首頁

培訓(xùn)教案

培訓(xùn)主題:顧客投訴處理技巧訓(xùn)導(dǎo)師:武寧學(xué)時:3課時編號:

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當(dāng)客人起身離開時,服務(wù)員應(yīng)說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預(yù)先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務(wù)? 一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點菜。王先生:小姐,來一個紅燒海參。

服務(wù)員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務(wù)員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很養(yǎng)顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務(wù)員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務(wù)員:當(dāng)然是青龍好,價格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強(qiáng)地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。

幾位客人又點了幾個菜。

服務(wù)員下單后送廚房,菜陸續(xù)上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務(wù)員這時開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務(wù)員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務(wù)員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時間,王先生示意服務(wù)員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務(wù)員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經(jīng)理投訴……

(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例出現(xiàn)了多處錯誤,分析如下: ①客人點了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應(yīng)語氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當(dāng)?shù)亟榻B引導(dǎo),不盲目地為推銷而推銷。

③客人點龍蝦,服務(wù)員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。④高檔海鮮未給客人展示,也未報清斤兩。

⑤客人點完菜,應(yīng)將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當(dāng)餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應(yīng)先征求客人意見。(3正確的服務(wù)示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。

服務(wù)員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發(fā),要花費一定的時間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務(wù)員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。

服務(wù)員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價格稍貴點。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務(wù)員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務(wù)員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務(wù)員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的3斤,但這只是3斤3兩,有一點超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務(wù)員下單至廚房,菜陸續(xù)上齊。桌面上顯得有些擠。

服務(wù)員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經(jīng)意地看了一下昨天的帳單,偶然發(fā)現(xiàn)賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目:餐巾36元,單價2元。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進(jìn)去。當(dāng)時是下午3點左右,餐廳營業(yè)早已結(jié)束,只有三三兩兩的幾個服務(wù)生在休息聊天,進(jìn)來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺,對其中一位領(lǐng)班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領(lǐng)班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會兒,她似乎發(fā)現(xiàn)了錯誤,說道:?這件事得讓我們經(jīng)理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結(jié)、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業(yè) 請大家分別列舉出一個發(fā)生在自己身邊的投訴案例，根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請大家認(rèn)真做好復(fù)習(xí)，并將本堂課所講的內(nèi)容運用到實際工作當(dāng)中。11

第四篇：前臺-投訴處理技巧

一、方法

1、耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯。

2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣。

3、要站在客戶立場上換位思考。

4、迅速采取行動，積極處理。

二、處理客戶投訴的總原則

1、先處理情感。

2、再處理事情。

三、接待投訴客戶的技巧

1、迅速受理，絕不拖延。

2、有效處理，挽回客戶。

處理投訴的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到有效的維護(hù)，促成更多的“回頭客”。

四、理解投訴客戶的技巧

1、客戶在投訴時，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要對客戶表示理解，平息怨氣。當(dāng)客戶恢復(fù)理智以后，才能有效分析、解決問題。

2、服務(wù)人員可以用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件：用開放式的問題（如：你對這有什么想法？做了這個有什么效果?。浚┮龑?dǎo)客戶講述事實，提供資料；當(dāng)客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問題（如：是不是？有沒有？想不想做？做不做？）總結(jié)問題的關(guān)鍵。

五、幫助投訴客戶的技巧

1、先了解客戶想要的解決方案?？蛻舴?wù)人員可以主動提出：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”

2、提出你的解決方案，迅速解決客戶投訴的問題。

六、留住投訴客戶的技巧

1、再次為給客戶帶來不便表示歉意。

2、感謝客戶使用我們的服務(wù)和對我們公司的信任。

3、向客戶表決心，讓客戶知道你會努力改進(jìn)工作。

七、客戶投訴處理細(xì)分

1、預(yù)測客戶的心情

在處理投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是安撫客戶不滿的情緒，正確預(yù)測客戶的需求，特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。在處理客戶投訴時，需要做好準(zhǔn)備，重點是要預(yù)測客戶的三種需求，即信息的需求、環(huán)境的需求和情感的需求。1）信息需求：如何去預(yù)測投訴客戶的信息需求呢？通常，客戶的投訴是由于企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是客戶的信息需求。

2）環(huán)境需求：投訴的客戶情緒往往比較激動，他更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會更加氣憤。這時我們需要先安撫和穩(wěn)定客戶的情緒，對客戶的遭遇表示同情與理解，讓客戶感覺我們十分重視其反映的問題。我們可從與客戶的談話中判斷客戶所屬類型，再采用相應(yīng)的處理方法。萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會越來越糟。

3）情感需求：投訴的客戶當(dāng)然需要解決問題，但是他也有情感方面的需求，他的不幸遭遇需要得到別人的同情，因此，在投訴的時候也會喋喋不休地告訴你他的不幸遭遇，因為這個時候他非?？释玫絼e人的理解。

2、耐心傾聽，表示關(guān)注

1）我已經(jīng)打了三次投訴電話，你們都沒有幫我解決，你們搞什么的？ 2）你們把我的手機(jī)寄掉了，想不管呀！你們知不知道我的損失有多大？

3）你們是什么破公司，如果你們不照價賠，我到消協(xié)告你們！

思考：他為什么要跟你說這些東西，因為他需要得到宣泄。而作為一名客服代表，在受理客戶投訴時必須能夠預(yù)測到客戶有這樣的情感需求，并表示理解。

處理：“真的很抱歉，我非常理解您現(xiàn)在的心情，我會盡最大的努力來幫您解決這個問題。請您先不要生氣，我們慢慢談?！?/p>

—— 這就是關(guān)注客戶的情感需求，耐心傾聽，以表關(guān)注。

3、真誠致歉、滿足客戶的心理需求

1）通過什么方式滿足客戶的心理需求呢？——通過道歉，而且態(tài)度要誠懇。

2）因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在處理投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

Attention：在日常生活中，很多時候客戶不投訴還好，投訴了反而會招一肚子氣。這是因為企業(yè)往往不但不承認(rèn)其過失，反而認(rèn)為其過失是客戶造成的，客戶當(dāng)然會很憤怒。有的客服代表在處理投訴時不敢道歉，害怕道歉，是因為怕一說對不起，這個責(zé)任就是自己的了，擔(dān)心客戶會纏上自己。實際上這是沒有必要的，即使你不道歉，客戶依然會要求賠償，而道歉的話，客戶的態(tài)度會變得緩和，會給雙方創(chuàng)造一個良好的談話氛圍。因此，客服代表要滿足客戶的心理需求。

4、開放式問題發(fā)泄情感、了解實情

先通過開放式的問題讓客戶發(fā)泄情感，然后才能了解問題的實情。因此，首先要理解客戶的心情，穩(wěn)定客戶的情緒，請客戶心平氣和慢慢談。在談話過程中，要盡量通過一個開放式的問題，把客戶從情緒引導(dǎo)到事情上面去，讓他把問題講述出來。你會發(fā)現(xiàn)，在傾訴的過程中，實際上客戶的情感得到了宣泄。也就是說，客服代表應(yīng)該用開放式的問題，給予客戶一個發(fā)泄情感的渠道。

在處理投訴的時候，要避免大量使用封閉式問題，因為一開始你就使用封閉式的問題，那客戶只能回答是或者不是。過多的使用封閉式問題會讓客戶覺得你是在推卸責(zé)任。因此，客服代表在一開始的時候要使用開放式的問題，讓客戶盡可能地發(fā)泄。

5、復(fù)述情感表示理解

在客戶發(fā)泄的過程中，你要傾聽，要表示同情，并復(fù)述情感表示理解。當(dāng)你不斷復(fù)述客戶的情感的時候，他的心情就會逐漸好起來。

6、提供信息幫助客戶

雖然直至第四步復(fù)述情感表示理解之前，都不涉及問題的解決，都不會討論如何解決客戶的問題，而只是讓客戶宣泄情感，但是在這種宣泄的過程中，實際上你也會大致知道他的期望值是怎樣的。

當(dāng)客戶把他所有的遭遇講完以后，才進(jìn)入事件的處理階級。作為客服代表，要提供信息幫助客戶，也就是運用專業(yè)知識幫助客戶分析導(dǎo)致這種情況的原因可能是什么，如果不知道，你要告訴客戶，你會跟相關(guān)部門聯(lián)系，盡快幫他查證一下。

7、達(dá)成協(xié)議

提供了解決方案之后，要達(dá)成一個協(xié)議，也就是與客戶形成一個承諾。客戶只要表示同意，服務(wù)就告一段落。

8、檢查滿意度并留住客戶

達(dá)成協(xié)議之后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次道歉。然后就要與客戶建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，也就是留住客戶。

1）在處理投訴的時候，從開始受理投訴一直到留住客戶，都需要運用這些技巧。當(dāng)然，這些技巧的運用需要你在長時間的實踐中總結(jié)出一些經(jīng)驗。其中最難的一點是設(shè)定客戶期望值的問題，因為有些時候客戶可能提出一些無理的要求，當(dāng)你無法解決的時候，你就要想辦法從你的上司、你的同事、相關(guān)部門接口人尋求支持與協(xié)助，他們的幫助可以使你有效、順利解決客戶投訴。

2）在留住客戶階段，對于投訴的客戶，你要經(jīng)過一次有效的投訴處理，把他的忠誠度極大地拉升起來，此外投訴處理結(jié)束以后的后期回訪也是非常關(guān)鍵的。你要與客戶建立起很好的關(guān)系，這樣客戶才有可能覺得這個企業(yè)真的是以客戶為核心，真的是站在客戶的角度去思考問題。

9、投訴處理總結(jié) 1）自我控制

1st.有些投訴客戶情緒可能很激動，甚至出言不遜，說出一些不太好聽的話，有些客服代表特別是女客服人員會被罵哭了，這種情況在服務(wù)行業(yè)是非常普遍的。因此，一個職業(yè)化的客服代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能夠控制自己的情緒。

2nd.你要不斷告訴自己，客戶罵的不是你，客戶只不過是對產(chǎn)品有意見，是對公司的服務(wù)有意見，不要把客戶的辱罵，或者一些不太恰當(dāng)?shù)恼Z言理解成對你個人的人身攻擊。你要完全站在客戶的立場上為客戶著想——假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動——這樣，你就能夠理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。

2）自我對話——把握自己的情緒

在很激烈的爭吵當(dāng)中，仍然能保持著冷靜而不激動，這對一個客戶服務(wù)人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)受理完很多客戶投訴后，就會出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時就需要調(diào)整一下自己的情緒。解決方案是“自我對話”，就是當(dāng)你的情緒很激動的時候，需要進(jìn)行一些自我對話：

1st.我是問題的解決者，我要控制住局面；

2nd.客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)； 3rd.保護(hù)冷靜，做深呼吸；

4th.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響； 5th.我需要冷靜地聽客戶訴說，盡管他的措詞很激烈； 6th.我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動； 7th.我要作良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松。3）自我檢討

在每一個投訴個案處理結(jié)束以后，特別是處理很激烈的投訴以后，客戶服務(wù)人員需要對自己提問：

1st.為了更好地平息客戶的抱怨，我還可以說些什么。2nd.我說的哪些話今后應(yīng)該加以避免。

3rd.要學(xué)會不計較個人的得失，為公司道歉，為別人的過失道歉。

--周正東 2013.1.7 編

第五篇：前臺接待小業(yè)主投訴處理流程

前臺接待小業(yè)主投訴處理流程

為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時間，縮短全程處理時限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場給予解釋，若不能處理的，應(yīng)立即將投訴業(yè)主的意見和建議交部門主管領(lǐng)導(dǎo)及總值班受理。

二、受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。

三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。

四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進(jìn)行電話回復(fù)。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。

六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員可交上級處理。當(dāng)部門或值班人員無法現(xiàn)場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時給予回復(fù)。

七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。

八、當(dāng)投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結(jié)果記錄。并將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。