第一篇：酒店處理投訴的制度及原則

酒店處理顧客投訴的制度和原則

賓客投訴處理制度

一、目的：

在處理各種賓客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令人樂意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴，在不損害餐廳利益的前提下，既然讓賓客感受到餐廳的誠意，也能讓賓客覺得在酒店內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、賓客投訴各類內(nèi)容和處理：

1、賓客對(duì)企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、周圍環(huán)境等等。

即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

賓客對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵客人;拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人;無根據(jù)地亂懷疑客人取走餐廳的物品，或者誤以為他們沒有結(jié)賬就離開。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照客人要求提供服務(wù)，電話無人接聽，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了客人的所點(diǎn)的菜肴。

4、對(duì)異常事件的投訴

停電、盜竊等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍幫助解決、做好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。

三、賓客投訴類型分析

1.處理客人口頭投訴

1.1對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表餐廳向客人表示歉意與感謝。

1.2注意傾聽客人投訴的具體內(nèi)容(發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等)，并及時(shí)填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

1.3在聽取客人的意見是，避免懷有敵意情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到餐廳是重視、理解其意見，并且盡力幫助他解決問題的。

1.4在聽取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表餐廳承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再做出判斷。

1.5與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施及所需的時(shí)間告知客人并征求客人的同意。

1.6恰到好處地回答客人的疑問，如有可能給客人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。

1.7對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

1.8將客人的投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。

1.9代表餐廳管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到餐廳的誠意，變不滿意為滿意。

1.10對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

1.11將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)發(fā)生。

2、處理客人書面投訴

2.1認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。

2.3約見被投訴服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。

2.4如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。

2.5若客人已離店，則應(yīng)代表餐廳給客人寫一份致歉信，在得到經(jīng)理許可后再通過傳真、郵寄或者E-mail及時(shí)發(fā)送至客人手中。

2.6填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門。

四、顧客投訴處理的原則：

1、投訴語言要禮貌

客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或當(dāng)班領(lǐng)班、部長(zhǎng)詢問，從而給客人滿意的答復(fù)。

2、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見

為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情!

為了使賓客能逐漸消氣息怒，餐廳主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視。

3、保持冷靜

在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

4、表示同情和歉意

首先要讓客人理解你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談出問題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情。如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情!謝謝您告訴我們這件事!對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾!我完全理解您的心情等等。如果客人的投訴的事情屬實(shí)，餐廳要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生(女士)，我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們餐廳提出的寶貴意見!

5、同意客人的要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心

當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。

如果客人不知道或者不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃;這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。

6、感謝客人的批評(píng)指教

任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或者服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴;但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人會(huì)告訴他的朋友和身邊的人，這樣會(huì)極大地影響企業(yè)的未來客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還有感謝。

7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

8、記錄要點(diǎn)

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信企業(yè)對(duì)他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

9、快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失

當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要采取行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿。此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重，也是客人此時(shí)最大的需求，否則就是對(duì)客人的漠視。

10、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施

首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況;其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處于最佳狀態(tài);再次，用電話或者當(dāng)面拜訪賓客問明客人滿意程度。

第二篇：投訴處理及回訪制度

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由客服中心登記并協(xié)調(diào)組織處理，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。

二、對(duì)每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，協(xié)調(diào)、責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對(duì)輕微投訴，客服人員直接做出合理答復(fù)或報(bào)服務(wù)處主任，由服務(wù)處組織解決，對(duì)重要投訴、重大投訴，服務(wù)處要及時(shí)上報(bào)分管經(jīng)理，由分管經(jīng)理做出處理決定。

五、對(duì)重要投訴應(yīng)安排專職人員跟蹤投訴的解決情況，如仍存在需要協(xié)調(diào)的問題，責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見，并及時(shí)整理歸檔。

七、客服中心員工因服務(wù)態(tài)度不好等原因被投訴，給物業(yè)公司造成不良影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，按物業(yè)服務(wù)處獎(jiǎng)懲制度有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

客服中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。

二、值班人員要禮貌接待來訪業(yè)主和來訪電話，耐心解答問題，并給與及時(shí)合理的處置，值班人員不能主觀上與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

三、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確記錄在工作日志上，并迅速通知相關(guān)部門人員處理，對(duì)住戶的來電來訪報(bào)修，及時(shí)通知維修隊(duì)，由維修隊(duì)安排相關(guān)維修人員進(jìn)行處理。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，能當(dāng)時(shí)維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修處理。

五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服人員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服人員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)按公司規(guī)定由相關(guān)人員代值。

七、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班。

客服中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無論是客服人員或夜間維修值班人員，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，當(dāng)值期間值班人對(duì)住戶的報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。

三、交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢后方可離開。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。

第三篇：酒店客人常見問題投訴及處理

酒店客人常見問題投訴及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、投訴的種類

根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺(tái)口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。

三、投訴的原因

1、對(duì)服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)

1、求尊重的心態(tài)

2、求理解的心態(tài)

3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)

4、求發(fā)泄的心態(tài)

五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護(hù)客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時(shí)間；

9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？

1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2）不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。可通過對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。

八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；

2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。

2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。3）請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

4）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題

1、賓客到達(dá)前

1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時(shí)

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長(zhǎng)；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時(shí)

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時(shí)有一男士打電話邀請(qǐng)出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請(qǐng)她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門

2、通知保安部立即對(duì)該房進(jìn)行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺(tái)的房間，4、通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時(shí)間內(nèi)設(shè)置電話DND；

5、通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。

3、結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走；

4、客人中堅(jiān)持要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航穑浙y員密切監(jiān)督客人帳戶。

3、客人入住時(shí)單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦

1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)；

2、如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份的證明及支票號(hào)碼；

3、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)印；

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；

4、客人物品報(bào)失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；

２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；

３、如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔； ４、記錄事件整個(gè)過程；

５、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。

1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；

2、查閱被損物品的賠償價(jià)格；

3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；

5、將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)

6、代客人購買物品。

1、問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價(jià)格、特殊要求等；告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、記下客人的姓名、房號(hào)、代購項(xiàng)目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請(qǐng)客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無誤后方可離開。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。

4、對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問候。

12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。

2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，馬上就近就醫(yī)。

3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。

14、客人反映客房竊時(shí)，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；

2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；

3、客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔；

4、記錄事件整個(gè)過程；

5、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；

15、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？。”

2、如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會(huì)不會(huì)是他們無意中帶走？”

3、若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。

3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或同行的人員

2、將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。

18、境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，如客人無陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

3、請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。

19、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。

3、如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯，開門，主動(dòng)扶助，以免客人發(fā)生意外。

3、做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。

第四篇：投訴處理制度

投訴處理制度

投訴處理制度1

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳蛻舴?wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的`內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

投訴處理制度2

為了構(gòu)筑商品質(zhì)量安全防線，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)公正處理消費(fèi)者投訴，特制定投訴處理制度。

一、本店特設(shè)立投訴處，具體工作由本店質(zhì)檢員負(fù)責(zé)承擔(dān)。

二、質(zhì)檢員負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等投訴事宜。

三、要認(rèn)真作好投訴記錄，并開展調(diào)查工作，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)情況，主動(dòng)處理投訴事件。

四、對(duì)于消費(fèi)者投訴應(yīng)登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料。

五、對(duì)于投訴事件，質(zhì)檢員能自行處理的，要及時(shí)處理并予以答復(fù)，不能處理的，要及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)示，在做出處理意見后再作處理。

六、對(duì)投訴者的`書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)：

1、被投訴事由；

2、調(diào)查核實(shí)過程；

3、基本事由及證據(jù)；

4、責(zé)任及處理意見。

七、消費(fèi)者投訴處理情況要定期向工商部門報(bào)告。

八、消費(fèi)者直接投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的，質(zhì)檢員應(yīng)積極配合市消協(xié)妥善處理，不留后患。

投訴處理制度3

第一條 為了更好地加強(qiáng)對(duì)食品安全工作的管理力度，保護(hù)幼兒身體健康及安全，依據(jù)《食品安全法》、和國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定》精神，特制定本制度。

第二條 本制度適用九女集鎮(zhèn)中心幼兒園。

第三條 本制度所指的食品安全責(zé)任，是指公務(wù)人員或其他工作人員在執(zhí)行食品安全公務(wù)時(shí)，因故意或重大過失，違反法律、法規(guī)、規(guī)章或規(guī)范性文件，造成一定后果的行為需被追究的責(zé)任。

第四條 食品安全責(zé)任的追究形式分為通報(bào)批評(píng)、責(zé)令作出檢查、誡勉、紀(jì)律處分。

第五條 食品安全責(zé)任追究必須堅(jiān)持下列原則：

（一）實(shí)事求是、客觀公正原則。追究食品安全責(zé)任，必須以事實(shí)為依據(jù)，以相關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀、公正、準(zhǔn)確地認(rèn)定過錯(cuò)事實(shí)，恰當(dāng)?shù)刈肪控?zé)任。

（二）從嚴(yán)治政、有錯(cuò)必糾原則。堅(jiān)持有錯(cuò)必糾、有錯(cuò)必究，不姑息遷就任何過錯(cuò)責(zé)任人。

（三）懲前毖后、治病救人原則。追究食品安全責(zé)任，實(shí)行懲戒與教育相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合。

第六條 各班級(jí)和各辦公室負(fù)責(zé)人對(duì)食品安全工作有失職、瀆職情形或者負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的，依照本制度追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第七條 有下列情形之一的，追究有關(guān)責(zé)任人的`責(zé)任：

（一）發(fā)生食品安全事故，對(duì)事故進(jìn)行隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)或者授受他人隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，阻礙他人報(bào)告，信息報(bào)送不及時(shí)的。

（二）發(fā)生食品安全事故，未采取積極有效的事故救援和調(diào)查處理的；拒絕、阻礙、干涉食品安全事故調(diào)查工作正常進(jìn)行的。

（三）對(duì)食品安全舉報(bào)、投訴未及時(shí)處理，造成嚴(yán)重后果的。

（四）在行政許可、認(rèn)證、檢查、處罰等行政行為中不遵守法定條件和程序，甚至失職、以權(quán)謀私、徇私枉法的。

（五）其他與食品安全相關(guān)的失職行為。

第八條 對(duì)責(zé)任人需被追究的責(zé)任，根據(jù)其行為的性質(zhì)和后果給予不同程度的處理或處分。

（一）情節(jié)輕微、損害和影響小的，或尚未造成損害后果的，對(duì)責(zé)任人給予批評(píng)教育，責(zé)令改正。

（二）情節(jié)較重、損害和影響較大，責(zé)令責(zé)任人書面檢討，給予警告或者記過處分。

（三）情節(jié)嚴(yán)重、損害和影響重大，對(duì)責(zé)任人給予記大過或降級(jí)處分。

（四）故意違法執(zhí)法、徇私舞弊、嚴(yán)重失職的，除情節(jié)惡劣、損害和影響極其重大已構(gòu)成犯罪交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任外，對(duì)責(zé)任人按情節(jié)給予降級(jí)、撤職直至開除的處分。

第九條 對(duì)重大或較大食品安全事故的防范、發(fā)生，有失職、瀆職情形或者負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的責(zé)任人需追究責(zé)任的，應(yīng)從重處理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人數(shù)超過10人以上的；發(fā)生自然災(zāi)害情況下或者全國性重大活動(dòng)期間出現(xiàn)死亡或者中毒人數(shù)超過20人以上的。

（二）較大事故是指食物中毒患者超過30人或1人以上死亡的事故；學(xué)校、幼兒園等公共餐飲場(chǎng)所和地區(qū)性或全省性重要活動(dòng)期間發(fā)生的食品安全事故；以及造成重大經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上的；產(chǎn)生重大影響的其它食品安全事故。

第十條 任何個(gè)人均有權(quán)據(jù)實(shí)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門報(bào)告重大食品安全隱患，有權(quán)向上級(jí)有關(guān)部門舉報(bào)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門不履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)或不按規(guī)定履行職責(zé)的情況。接到報(bào)告或舉報(bào)的有關(guān)部門，必須立即組織對(duì)食品安全隱患進(jìn)行查處，或?qū)Σ宦男?、不按?guī)定履行安全監(jiān)督管理職責(zé)的情況進(jìn)行調(diào)查處理。

投訴處理制度4

為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度

一、目的

1、及時(shí)響應(yīng)客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復(fù)用戶的依賴感。

2、總結(jié)抱怨處理經(jīng)驗(yàn)，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結(jié)培訓(xùn)，嚴(yán)防類似事件再次發(fā)生。

3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。

4、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成預(yù)防機(jī)制。

二、來源

通過各種渠道接觸到的抱怨

1、主機(jī)廠工單：主要指顧客通過主機(jī)廠熱線電話投訴至主機(jī)廠，并轉(zhuǎn)發(fā)給公司的投訴。

2、上門投訴：主要指因產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，顧客返回要求處理的投訴。

3、現(xiàn)場(chǎng)投訴：主要指在服務(wù)過程當(dāng)中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。

4、電話投訴：主要指客戶主動(dòng)來電告知或客服回訪員回訪當(dāng)中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。

5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等

三、目標(biāo)

1、投訴響應(yīng)及時(shí)率：100% 2、投訴結(jié)案率：100%

四、適用范圍

公司各個(gè)層面接觸的各類抱怨

五、操作準(zhǔn)則

1、各部門經(jīng)理和客戶管理員負(fù)責(zé)用戶抱怨的處理；

2、各部門經(jīng)理接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶名稱、聯(lián)系方式、抱怨時(shí)間、抱怨內(nèi)容等各項(xiàng)目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；

3、各部門經(jīng)理應(yīng)首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

3.1產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；

3.2工作人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；

3.3用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠；

3.4交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題：先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；

3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

4、責(zé)任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門及責(zé)任人后，責(zé)任部門確定處理對(duì)策，并提出處理方案，銷售經(jīng)理審核及出示處理意見，各部門經(jīng)理依批示處理；

5、客戶管理員收到責(zé)任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時(shí)，應(yīng)立即向用戶說明、交涉，并將處理結(jié)果及用戶對(duì)處理結(jié)果的意見填入表中，呈銷售經(jīng)理核閱后歸檔；

6、客戶管理員不得超越權(quán)限向用戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《公司用戶抱怨處理表》中批示事項(xiàng)以電話轉(zhuǎn)達(dá)用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；

7、《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時(shí)內(nèi)

答復(fù)，重大抱怨48小時(shí)內(nèi)處理完畢。保證處理過程的快速、高效；

8、對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金，同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究；

9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結(jié)束時(shí)起，客戶管理員在3天內(nèi)采取上門回訪或電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證；

10、經(jīng)理對(duì)于cRM發(fā)布的.用戶抱怨必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾；

11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；

12、每季度銷售經(jīng)理組織銷售員召開質(zhì)量例會(huì)，判定責(zé)任歸屬并檢討各抱怨項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果，并將改進(jìn)措施填入《客戶抱怨處理表》中。

六、控制

1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時(shí)間上報(bào)責(zé)任部門。

2、責(zé)任部門對(duì)客戶抱怨情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，確定實(shí)施方案和實(shí)施人員。

3、各職能部門實(shí)施人員應(yīng)切實(shí)執(zhí)行實(shí)施方案，并在三日內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。

4、如客戶表示滿意則關(guān)閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進(jìn)入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時(shí)由客戶服務(wù)部監(jiān)控各職能部門提出的改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)估。

5、若方案執(zhí)行過程中產(chǎn)生新的影響因素并導(dǎo)致了客戶投訴升級(jí)，則實(shí)施人員應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理以確定進(jìn)一步的處理方案。

6、仍無法解決的，轉(zhuǎn)入重大投訴處理流程。此時(shí)，需立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理和區(qū)域副總，需求幫助。

7、抱怨處理結(jié)束后，客服部進(jìn)行抱怨總結(jié)并提出改進(jìn)措施，逐步形成夠蘇抱怨預(yù)防機(jī)制。

七、績(jī)效評(píng)估

1、“投訴響應(yīng)及時(shí)率”“投訴結(jié)案率”的考核僅針對(duì)各部門第一責(zé)任人，一項(xiàng)否決制。

2、因服務(wù)質(zhì)量引起的一般投訴計(jì)入當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核，由客戶服務(wù)部提供數(shù)據(jù)，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)考核系數(shù)。

3、如發(fā)生責(zé)任推諉或造假，經(jīng)核實(shí)后扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部績(jī)效。

4、其他細(xì)則考核可自行增加

投訴處理制度5

為了更好的貫徹落實(shí)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，正確及時(shí)接待處理好醫(yī)療糾紛(以下簡(jiǎn)稱糾紛)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要，也是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的需要。為此制定此制度。

一、適用范圍

從事醫(yī)療活動(dòng)的科室

二、內(nèi)容

在本醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的糾紛。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立糾紛接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質(zhì)量管理小組兼任)。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負(fù)責(zé)。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組長(zhǎng)：主管醫(yī)療副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

組員：醫(yī)務(wù)科副科長(zhǎng)

門診部主任

病案室主任

護(hù)理部主任

藥劑科主任

保安部主任

醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)委員

(二)辦公室成員

主任：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

副主任：醫(yī)務(wù)科主管醫(yī)療糾紛工作副科長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科、門診部負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛科員各一人

四、職責(zé)

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

對(duì)醫(yī)院發(fā)生的糾紛統(tǒng)一決策部署。

(二)辦公室職責(zé)

負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決議，組織、協(xié)調(diào)、參與糾紛的接待處理工作，門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。

1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報(bào)告，負(fù)責(zé)組織人員深入事發(fā)科室進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、匯總、上報(bào)，供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。

2、負(fù)責(zé)通知科室對(duì)醫(yī)療文獻(xiàn)的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。

3、將科室接待小組的討論意見匯總上報(bào)，主動(dòng)做好上傳下達(dá)工作。

4、協(xié)助科室及時(shí)決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。

5、協(xié)助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

6、負(fù)責(zé)醫(yī)療文獻(xiàn)的封存保管工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告。

8、對(duì)死因不明確的患者，協(xié)助科室動(dòng)員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。

9、接收科室上交的糾紛。

10、負(fù)責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報(bào)告工作。

11、負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)會(huì)議。

12、將裁定委員會(huì)的討論決定，如實(shí)向雙方當(dāng)事人告知。

(三)科室醫(yī)療糾紛接待處理小組組成與職責(zé)

1、科室接待小組組長(zhǎng)由科主任(副主任)擔(dān)任，組員由各醫(yī)療帶組教授、護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任。醫(yī)技藥劑科室的`接待小組組長(zhǎng)由科主任(副主任)擔(dān)任，組員自定。

2、負(fù)責(zé)本科室糾紛接待報(bào)告和率先組織現(xiàn)場(chǎng)處理工作。

3、科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負(fù)責(zé)向帶組教授報(bào)告。帶組教授向科室接待小組長(zhǎng)報(bào)告，小組長(zhǎng)向醫(yī)務(wù)科或相關(guān)職能部門報(bào)告。

4、立即指定專人對(duì)病歷質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對(duì)整理完善后的病歷妥善保管。對(duì)患方已經(jīng)復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

5、接待小組對(duì)患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物應(yīng)給予積極配合。

6、對(duì)死亡患者家屬拒絕運(yùn)走尸體的，科室接待小組組長(zhǎng)將情況匯報(bào)醫(yī)務(wù)科和保安部。

五、要求

1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。

2、辦公室、接待小組按照工作職責(zé)要求要盡職盡責(zé)。

3、對(duì)糾紛的初步答復(fù)時(shí)間

①一般爭(zhēng)議要求不能超過一周

②重大爭(zhēng)議要求不能超過30天

4、各科室要建立醫(yī)療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時(shí)要認(rèn)真記錄，建立檔案，完結(jié)的要存檔。

5、科室接待小組對(duì)一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫(yī)療糾紛接待處理情況上報(bào)表，送交醫(yī)務(wù)科。

6、在接待調(diào)查了解糾紛時(shí)，必須遵循公正、公平的原則。

7、對(duì)重大的糾紛事件，必須按規(guī)定在12小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報(bào)。

六、考核

按照《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案》規(guī)定執(zhí)行

投訴處理制度6

為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄（本）。

2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的`合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。

9、對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

投訴處理制度7

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的'投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧?duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

投訴處理制度8

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的.“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。

5、對(duì)投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

投訴處理制度9

1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。

2、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、護(hù)理部匯報(bào)。

3、各級(jí)護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見。

4、投訴、糾紛的接收：

（1）對(duì)護(hù)理服務(wù)方面的'投訴或糾紛，無論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

（2）護(hù)理部和護(hù)理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理。

（3）護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見。

5、投訴、糾紛的處理：

一般性問題直接由護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查處理；嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題，護(hù)理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時(shí)根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。

6、投訴、糾紛的反饋：

（1）對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。

（2）對(duì)嚴(yán)重問題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋。

（3）書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。

（4）口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見。

7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對(duì)處理結(jié)果反饋意見，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會(huì)記錄。

8、投訴電話：護(hù)理部：xxx

投訴處理制度10

一，目的

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度

二，適用范圍

客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務(wù)態(tài)度

專業(yè)素質(zhì)

服務(wù)效率

其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容

三，投訴途徑

1， 客戶投訴電話：

2， 客戶投訴郵箱：

3， 客戶投訴處理流程

1， 接受客戶投訴

A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)。

C． 及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。 2， 被投訴部門調(diào)查處理

A． 部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。

B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的'具體方案。

C． 部門主管主動(dòng)，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。

D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。

3， 客戶回訪

A． 人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。

B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

4， 資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。

B． 對(duì)于時(shí)間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

四，客戶投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。 五，處理原則

1， 耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。 2， 態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3， 反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。

4， 語言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)。

5， 重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。 6， 堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。

六，客戶投訴處罰與處分

1， 員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：

A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

B． 對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù)

C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2， 員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。

B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。

C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

3， 員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)10分，并通報(bào)全公司：

A． 對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

4， 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績(jī)工資，并通報(bào)全公司：

A． 接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。

B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。

5， 員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理：

A． 辱罵，毆打客戶者。

B． 對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。

C． 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。

D． 對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)被投訴人員

進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

投訴處理制度11

一、受理內(nèi)容

消費(fèi)者對(duì)我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質(zhì)食品、12315轉(zhuǎn)辦、工商等職能部門轉(zhuǎn)來的投訴和服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面問題的投訴。

二、受理方法

以口頭、書面、電話等多種形式受理消費(fèi)者的投訴。

三、投訴處理工作要求

1、投訴處理，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必究，維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。

2、受理人員受理投訴時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情、細(xì)致、誠懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯(lián)系電話，并填寫《消費(fèi)者投訴處理記錄》。

3、受理人員對(duì)受理的投訴，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能馬上答復(fù)的`，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法處理完畢的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)追究處理，直至完畢。

4、受理投訴后，相關(guān)人員應(yīng)密切配合，進(jìn)行調(diào)查處理。

5、投訴答復(fù)采取以下方式：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。

6、投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，要及時(shí)整理、歸檔有關(guān)資料。

投訴處理制度12

為切實(shí)做好醫(yī)院價(jià)格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。

1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。

2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。

3、分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰受理，誰負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級(jí)交辦的.事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖?。中心?yīng)主動(dòng)督促有關(guān)科室按時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果。

4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對(duì)病人或員工反映的問題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。

5、依據(jù)政策處理問題的原則。對(duì)病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6、保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

1）有價(jià)值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2）所有的受理內(nèi)容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。

投訴處理制度13

1．目的客戶

為了不斷完善XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則，樹立良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)并激勵(lì)各工序負(fù)責(zé)人與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持并保證長(zhǎng)期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定本細(xì)則。

2．適用范圍

適用于XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的管理。

3．主題內(nèi)容

本管理制度規(guī)定了XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。

4．文件引用

QM/XX-B-20xx《質(zhì)量手冊(cè)》

QP/XX-4.2.4B-20xx《質(zhì)量記錄控制程序》

QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿意度測(cè)量程序》

QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

5．具體要求內(nèi)容

5．1售前服務(wù)

5．1．1技術(shù)部門負(fù)責(zé)為用戶編制并提供實(shí)用的詳細(xì)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說明書，以供用戶使用。

5．1．2銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門服務(wù)，當(dāng)好用戶的講解員。

5．1．3組織相關(guān)人員積極參加各類訂貨會(huì)，幫助客戶選購適用的產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟(jì)的錢買最實(shí)惠的產(chǎn)品。

5．1．4在國內(nèi)、外設(shè)立工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效、誠信的銷售網(wǎng)點(diǎn)，以便客戶隨時(shí)都可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝?？蛻魬?yīng)在安裝使用前仔細(xì)參閱產(chǎn)品使用說明書，按照使用說明書進(jìn)行安裝使用，如說明書中沒有詳細(xì)注解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，如客戶確實(shí)需要，在承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的'情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應(yīng)向用戶說明我公司的產(chǎn)品保修期為1年，如在

1年內(nèi)是因?yàn)楫a(chǎn)品的自身質(zhì)量原因引起的，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換或保修，如因用戶原因造成的產(chǎn)品損壞，公司負(fù)責(zé)有償維修，不承擔(dān)無償維修或調(diào)換。

5．2售中服務(wù)

5．2．1質(zhì)量部對(duì)客戶的來電、來函及時(shí)回復(fù)，并做好記錄，對(duì)復(fù)函單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行書面反饋。（附圖1）

5．2．2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給用戶及時(shí)提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。

5．2．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。

5．3售后服務(wù)

1）質(zhì)量部要建立客戶檔案，由技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對(duì)客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問題的時(shí)間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天。

2）如有客戶對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問，要求退換或返修時(shí)，由銷售人員會(huì)同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實(shí)，做出合理處理（詳見

5.4中的規(guī)定）。

3）對(duì)客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。

5．4質(zhì)量投訴處理流程

5．4．1 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴后，用《質(zhì)量信息反饋單》的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問題分析，然后把分析結(jié)果反饋給生產(chǎn)部進(jìn)行落實(shí)處理；

5．4．2成品倉庫(銷售人員與相關(guān)生產(chǎn)車間)根據(jù)客戶質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品在第一時(shí)間反饋給成品檢驗(yàn)員；

5．4．3成品檢驗(yàn)員對(duì)接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問題分析，然后根據(jù)分析出的質(zhì)量問題原因，結(jié)合品質(zhì)部的分析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；

5．4．4各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗(yàn)員的分析結(jié)果處理外，還要進(jìn)行更深一步的分析處理，并做好糾正預(yù)防工作；

5．4．5在處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時(shí)，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時(shí)）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補(bǔ)回給相關(guān)客戶。

6．記錄要求

6．1品質(zhì)部、技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員要按《客戶來電、來函、來訪登記表》的要求認(rèn)真填寫，對(duì)客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問題的時(shí)間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天；

6．2從產(chǎn)品接收到成品倉庫開始，各相關(guān)工序都必須要有相應(yīng)的處理記錄；

6．3對(duì)客戶每次的質(zhì)量投訴必須按照質(zhì)量體系文件要求，嚴(yán)格做好糾正預(yù)防工作；

6．4公司內(nèi)部記錄由品質(zhì)部按照質(zhì)量體系要求進(jìn)行填寫《質(zhì)量信息反饋單》、《糾正預(yù)防措施表》、《客戶來電、來函、來訪登記/處理表》；

6．5品質(zhì)部反饋給客戶的質(zhì)量投訴報(bào)告要按《產(chǎn)品處理報(bào)告》認(rèn)真填寫：

6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時(shí)間、問題原因、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及發(fā)貨時(shí)間等；

6．5．2檢查項(xiàng)目：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行外觀、手動(dòng)操作、功能性檢查、開蓋檢查等；

6．5．3問題分析：對(duì)導(dǎo)致問題的原因進(jìn)行分析并舉一反三；

6．5．4采取的糾正措施：即對(duì)問題的處理方案并附上檢驗(yàn)記錄和檢驗(yàn)記錄文件編號(hào)。

6．5．5結(jié)論：即對(duì)本次問題處理的有效性的驗(yàn)證。

7．管理制度的實(shí)施與執(zhí)行

7．1生產(chǎn)部、品質(zhì)部、技術(shù)部與相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施與執(zhí)行。

7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。

投訴處理制度14

一、報(bào)修投訴處理受理依據(jù)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

二、報(bào)修投訴處理受理原則

本著“當(dāng)好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家”的基本服務(wù)理念，熱情接待做好記錄，接受報(bào)修投訴不得推委，內(nèi)外有別落實(shí)責(zé)任，協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù)，督促維修確保質(zhì)量，根據(jù)授權(quán)妥善處理，受理跟進(jìn)責(zé)任到人。

三、修投訴處理受理

(一)、報(bào)修投訴處理受理單位

1、管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責(zé)任人。

2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門，部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。

3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。

4、管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。

5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。

(二)、報(bào)修投訴接待處理

管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí)，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須禮貌規(guī)范，回答及時(shí)合理；當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性傾聽，謹(jǐn)慎答復(fù)。客戶服務(wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問清有關(guān)問題，記錄要點(diǎn)，如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等，然后作出初步判斷，確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體，區(qū)別對(duì)待，分別處理。

1、報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍，要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)，及時(shí)或約定時(shí)間派員上門維修。

2、報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時(shí)間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。

3、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定，或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目，需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的，要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認(rèn)可，一時(shí)難以認(rèn)定的，要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定，在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務(wù)，做好維修工作。

4、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題，如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間，保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部)，組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn)，必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn)，提出維修處理建議，落實(shí)維修責(zé)任單位，再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。

5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補(bǔ)填維修派工單。

四、報(bào)修項(xiàng)目的維修處理

(一)、檢查維修時(shí)限

1、建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理，要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于1%。

2、業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成，不得超過24小時(shí)；一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成；大項(xiàng)維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項(xiàng)目，要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說明情況，告之大約完成時(shí)間，并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。

(二)檢查維修手續(xù)辦理。

1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù)，不得無憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可，維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。

2、共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù)，填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的，按程序開具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。

3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。

(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目，對(duì)已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期)，或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下，根據(jù)開發(fā)商的要求，按程序給予及時(shí)維修；二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時(shí)上報(bào)開發(fā)商，請(qǐng)求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開發(fā)商，作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。

(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商，要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù)，及時(shí)安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則，按相關(guān)程序，辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。

(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費(fèi)用。

五、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理

(一)、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪

1、按照“誰受理，誰跟進(jìn)，誰回訪”的原則，接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人，應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人，并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn)，直至該項(xiàng)目維修完畢，或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí)，跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系，及時(shí)反饋有關(guān)信息。

2、報(bào)修項(xiàng)目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。

(二)、報(bào)修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)

1、建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志，隔日與客戶服務(wù)中心核對(duì)，未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

2、管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn)，并上報(bào)開發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。

3、工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過三天的，處理責(zé)任人必須填報(bào)“質(zhì)保期維修計(jì)劃”，報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進(jìn)度必須每日登記“完成進(jìn)程表”并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。

六、報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理

有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的.投訴受理：

管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴，做好善后工作；凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的，對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的，均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠耐心，動(dòng)之以情曉之以理，把握“積極修復(fù)，避免損失影響，力爭(zhēng)不賠少賠”的原則謹(jǐn)慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。

1、小額賠付可以電話請(qǐng)示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，事后開具《工作聯(lián)系單》，書面確認(rèn)，憑單結(jié)算。

2、賠付標(biāo)的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限，約定時(shí)間另行商談，同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤開發(fā)商，請(qǐng)求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談，公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時(shí)可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。 3、業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量不滿意時(shí)，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項(xiàng)目，在取得開發(fā)商、保修單位同意后，在第一時(shí)間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項(xiàng)目，管理處立即上報(bào)《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議，開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開發(fā)商，根據(jù)開發(fā)商簽復(fù)意見，按程序辦好相關(guān)手續(xù)，做好各項(xiàng)協(xié)助服務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工管理，直至完成該維修項(xiàng)目得到業(yè)主的認(rèn)可，或按有關(guān)規(guī)定達(dá)到要求。

投訴處理制度15

醫(yī)院投訴處理制度

1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

2、投訴范圍、投訴對(duì)象到行風(fēng)辦辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

（1）違反六條禁令；

（2）違反六項(xiàng)承諾；

（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；

（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；

（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對(duì)象一定損失的行為。

3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評(píng)議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。

4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。

5、投訴受理時(shí)限

院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場(chǎng)做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。

7、投訴人對(duì)處理意見不服的'，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見。

8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。

9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。

第五篇：酒店投訴處理制度[小編推薦]

酒店投訴處理制度

一、目的

為提升酒店的服務(wù)意識(shí)、完善酒店服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向本酒店提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

總經(jīng)辦作為酒店對(duì)外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

(5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)酒店相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議、責(zé)任歸屬、處理方案，上報(bào)總經(jīng)理。

四、客戶投訴處理流程：

1.酒店各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問責(zé)任人”，對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決。對(duì)不能解決，屬本部門范圍立即上報(bào)本部門上級(jí)主管，外部門范圍立即上報(bào)總經(jīng)辦，20:00以后報(bào)值班經(jīng)理。并到前臺(tái)將客投情況登記記錄。

2.總經(jīng)辦根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

3.對(duì)屬于客戶自身原因的，酒店由總經(jīng)辦或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

4.對(duì)屬于酒店原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；

5.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)主管或經(jīng)理提出投訴處理意見。被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

6.對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括酒店與客戶之間、酒店各部門之間的責(zé)任），總經(jīng)辦提交總經(jīng)理處理。

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與酒店協(xié)商確定的日期。六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”，所在部門負(fù)責(zé)人），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。

2、對(duì)員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成酒店直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由酒店進(jìn)行賠償?shù)?，員工向酒店進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與酒店協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，酒店制定、實(shí)施“部門經(jīng)理值班制度”，詳見具體規(guī)定。